科技创新与服务（精选12篇）

科技创新与服务 第1篇

1 从企业的现状和今后的趋势来看, 是促进“服从服务”变化为“创新服务”的主要因素。

1.1 科技管理工作要适应新的思想理念和

管理模式, 通过“服从服务”等多种形式, 在提供服务的内容和方式上创新与实践;在管理工作和服务水平上一个新的层次。不断追求尽善尽美的超前工作思路和管理运作方式。进一步增强服务意识、意识不断创新、创新服务价值, 力求形成自己的管理工作个性化特色。从长远利益来看, “服从服务”变化为“创新服务”这一新的特点更适应企业经济建设与发展的需要。

1.2 从企业的现状来看, 聘任制管理、改革

用人制度, 逐步引进具有较高综合素质的管理人才, 吸引具有现代化科学知识和应用技术的一专多能的技术人才, 使之人尽其才。实行行政等手段, 取替人浮于事这不利于企业发展的因素, 进而巩固企业经济发展的成果。其次, 从管理工作今后的趋势来看, 不断出现了新的需求。要提高管理水平和服务水平, 逐步实现管理工作的科学管理, 在优化改革的忧患中求生存, 在生存中求竞争、在竞争中求创新、在创新中求发展, 才能适应企业变化发展的需要。从长远利益上看, 只有让“服从服务”变化为“创新服务”管理工作才有生命力, 才能利于企业的发展。

2 从“服从服务”的价值来看, 是实现管理利用价值, 变化为“创新服务”理念的必然结果。

2.1“服从服务”的价值来源于管理具有的重要价值。

一是, 室藏宝贵的历史资源和丰富的管理信息。管理的价值通过“服从服务”的方式来实现, “服从服务”的价值需要“管理信息”作支撑。进而实现了“管理价值”向生产力的转化, 构成了“服从服务”的再生价值。二是, 当提供者与利用者因工作发生利益需求时就直接产生了价值。所以最大限度的开发管理信息资源, 通过“服从服务”以满足企业各项工作的需要为目的, 进而实现管理的利用价值。在实践中使两者联系起来互相依存、互相作用, 推动了企业的协调发展。由此看来“服从服务”的价值是实现管理价值转化的必然结果。

2.2“服从服务”于企业经济目标的要求。

“服从服务”的再生价值体现在:通过一系列的服务把管理无形的资产、潜在的价值, 变成现实的企业的经济效益。例如:在去年一个休假日, 某专业设计院急需查找几份合同原件去某地参加投标, 用现实的问题解释“服从服务”就是服从“指令”;“服从”就是自己的职责;“服从”就是服务于企业大局的需要。在第一时间内投土紧张而有序地工作, 投入决定了产出, 就要给企业创造价值。经过对数百本合同的查找, 终于查找到相应的合同, 充分体现了管理部门的服务保障作用, 科技管理人员也有了价值可言。此时我体会到:一是, 提供周到满意的服务, 主要在于内在的业务技能功底, 它是做好服务工作的前提。二是, 只有敬业, 才会受到企业的关注和尊重, 才能提高对管理工作的重视程度和地位。更主要在于室藏的管理所记载的事实、数据、结论等这些内容具有原始资料的考查依据作用, 需要时或关键环节的时刻就能解决企业的经营问题, 由此就构成了管理的重要价值。通过“服从服务”方式, 进而实现了“管理价值”的转换, 成为企业经济建设与发展的必要依据。

2.3“服从服务”于“时间”的要求。

真正做到“服从服务”的只有一个, 那就是我热爱的职业。用不同的方式解释“服从服务”, 而问题在于改变自己。以服务时间“无限化”新的思维, 动脑筋、想办法来解决存在的现实, 使思维随着现实问题的变化而变化。“创新服务”于一线的需要, 并为设计一线各项工作赢得了宝贵和提供了及时的管理依据。例如, 某专业院承担的一项工程, 甲方为了赶进度需要设计人员加班出施工图, 当时我院正在进行内部装修, 一楼大厅走廊地面都被翻起高低不平, 当时是晚上10点钟, 大楼已经断电办公室一片漆黑, 设计人员拿着数百张图纸要盖出图章, 我只好用手电筒照着把几百张图盖章, 并及时送到晒图保证甲方工程及时完工。急设计一线所需, 我始终保持着这样的原则, 即使是节假日或工作以外的时间, 只要是我能够作到, 都会无条件服从设计人员的服务。我的愿意服务就是企业给我的机会。因此, 比做事更重要的是“自我发展”, 以人品作保证, 本着顺应利用者的心理感受与工作需求出发, 才能被利用者所接受;才能得到利用者的认可, 并在节日连发信息表示感谢, 对我的工作给予了极大的激励。虽然举手之劳, 但是拉近了我们的距离;虽然有所付出, 但是搭建了信赖的平台。比物质更有价值的注重于精神的性价大为提升, 使我们的共同努力更贴近于企业的战略目标;使我们的奉献精神更着眼于企业的未来发展。在工作的实践中, 由于植根于“创新服务于发展企业”的思想理念, 所以本能表现为“主动服务、愿意服务”的自觉行为。

3 从改善“服从服务”思想理念来看, 是变化为高质量、高效能“创新服务”方向转化的根本途径。

3.1 提高服务的艺术性, 追求协调的工作节奏。

只要投入了, 付出了, 努力了, 总是会有回报的。由于改变观念、运用服务的灵活性、艺术性, 创新工作思路, 围绕着满足利用者的需求为目的, 关键在服好务的细节上做文章, 以适合利用者的需求为出发点, 进而使“服从服务”工作向高质量、高效能服务的方向变化。通过不断地“创新服务”, 中标的工程项目一是, 体现了管理价值的重要作用。二是, 体现了高质量、高效能“创新服务”的保障作用。所以通过服务方向的变化产生了具有一定的荣誉成就和经济价值, 从而为企业的兴旺发展营造有利于出精品、出效益的有力支持。

3.2 选择了“创新服务”, 就是节省了时间, 时间是衡量工作的标准。

浅谈保险服务改进与保险服务创新 第2篇

加强服务改进与创新是增强市场核心竞争力的关键要素，也是保险企业赖以生存的根本保证。但在保险企业的具体实践中，因没有把服务改进与服务创新严格区分开来，导致服务工作方向性不清、目的性不强，既耽误了服务的改进，更无益于服务的创新。现就保险服务改进与保险服务创新谈一下肤浅看法，以起抛砖引玉之效。

提高对保险服务改进与保险服务创新的正确认识与准确理解

改进是什么？改进是在原有的基础上，加以变革，使其得到提高。创新是什么？创新是在原来并不存在的情况下，创造出新的东西来。根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。改进与创新的本质区别就在于原来是有还是没有。这个区别对于保险服务来讲，绝对不是可有可无的，而是至关重要的。原来就有的服务，就是保险的基础服务，这基础服务的改进只是为了满足客户的基本服务需求，是保险企业的服务底线。原来本没有的服务，就是保险的创新服务，这创新服务是为了满足客户服务需求的最大化，这是保险企业谋求做大做强所必须面对的。正确认识与准确理解服务改进与服务创新的区别，保险企业就会知道什么时候要侧重服务改进的工作，什么时候该考虑服务创新的问题。否则，如果无视服务改进与服务创新的本质区别，把两者混淆在一起，在基础服务工作都做不到位的情况下却在吆喝服务创新，或在要考虑服务创新的时候却只盯着传统服务的改进，这对保险服务的提升是毫无益处的。

一直以来，我国保险公司和国外先进同行的主要差距之一就是服务，这在我国加入WTO的时候，专家学者都表示过极大的担忧，指出加强保险服务建设才是存在之本。近几年来，迫于保险市场竞争的压力和未来发展的动力，许多保险公司制定出了较为完善的客户服务体系，但不少保险基础服务工作却并未得到有效落实。最显而易见的例子是，不少营销员还是把保险服务异化为“敲门砖”，用服务的理由把客户的门敲开，进去以后就没服务什么事了。这时候的保险公司，就要把保险服务改进作为工作的重中之重，不需出服务新举措，不必想服务新问题，需要的是实实在在地把基础服务做好，改进保险服务。

保险服务创新即是另一层面的问题。如1992年，友邦保险初入中国，率先引入个人营销员制度，而后又陆续推出海外交费、海外理赔、电脑度身定做保单等服务，服务的“新”优势使其获得超额利润。又如近年的中国人寿北京市分公司，组建了一支几十人的名副其实的大学生营销员团队，团队里全是名牌大学毕业生，有清华的、有北大的，有硕士、有博士。听说一营销员就是央视名嘴毕福剑的大学师妹，老毕的保单那是信手拿来。这就是保险服务创新，创新地用名牌大学毕业的硕士、博士去服务客户，这是以前从没有过的。

笔者谈服务改进与服务创新的区别，主要想表达两层意思：第一层意思是，各保险公司要有自身的明确定位，要看清楚自身的服务层级，如果公司的服务水平还处于较低层级，那就要重在服务的改进，服务的创新可先缓一缓；如果公司的服务水平较高，那就要关注服务的创新，须知创新是企业的灵魂，是企业永葆生机的源泉。第二层意思是，不管哪个层级的保险公司，都要充分关注服务改进与服务创新两块工作，服务工作要改进、创新双管齐下，只是工作中要区别对待、分类管理而已。如上面提到的中国人寿北京市分公司，其搞服务创新，并不说明其就不需要进行服务改进了，其实其服务改进工作还任重道远，只是其的确有必要搞服务创新，京城是精英白领扎堆的地方，没有一支名副其实的高素质营销员团队，精英白领这个保源极其丰富的细分市场，你就无法插足。当然，服务改进也好，服务创新也好，是需要成本投入的，这是题外话了，本文按下不表。

保险服务改进是根本，现阶段保险业要大力加强保险服务改进工作

保险公司的业务流程大多为“保险咨询→风险评估→保险方案设计→承保→承保后风险防范→出险后查勘定损→理赔”，保险公司的服务就应该贯穿到整个业务流程中，形成一条环环相扣、不可分割的服务链。这就是所谓的要树立“以客户为中心”的大服务观。但实事求是地说，在我国保险业发展的现阶段，保险服务的理念还是停留在“以业务为中心”的阶段。虽然很多保险公司都以“服务至上”、“客户至上”等作为宣传口号，但事实上“以客户为中心”的大服务观还没有真正树立起来。

就从业务流程的全程服务来看，在一些保险企业中，之前备受非议与批评的承保、理赔“两张脸”的现象是有了明显好转，但至今仍存在服务链脱节现象，就是只注重承保、理赔服务而忽视全程服务了。全程服务还应该包括对保险咨询、风险评估、保险方案设计、承保后风险防范和出险后查勘定损等在内，而这些服务很多保险公司都还做不到位。笔者是保险公司的客户，每年的保险费从银行直接划账，钱是每年都见自动划到保险公司了，但就是三四年都见不到保险公司该交回的发票，终于有一天心虚了，打电话到保险公司咨询保险费是否收到了、保单是否有效，获得肯定回答后才安下心来。收到保险费后给客户送回或寄回发票是保险公司应该做的基础服务，业务员上门回访或电话回访也是保险公司应该做的基础服务，但笔者就是享受不到。这就是典型的、极为常见的保险服务不到位的现象。保险企业现在都较为注重承保、理赔服务，这是应该的，也是必须的，但还是不同程度地存在忽视全程服务的现象，这势必造成业务脱节，失去市场，降低竞争能力。

所以，笔者认为，现阶段的保险企业，保险服务改进是根本，必须大力加强保险服务改进工作。加强保险服务改进工作要做到从小处着手，从大处着眼。从小处着手，就是要注重服务细节改进，在每一服务环节的细枝末节上雕花刻凤，力求完善及完美。如中国人寿中山分公司于今年8月份正式启动大堂柜面午休值班制度，方便客户休息时间办理业务，这就是很好的服务细节改进的例子。从大处着眼，就是要培育大服务观念，从整体上改进和改善服务，要求全员落实“以客户为中心”的管理思想，无论是承保部门、理赔部门的员工，还是财务部门、人事部门和其他职能管理部门的员工，都要“以客户为中心”，以提高客户满意度、培育客户忠诚度为服务目标，使客户从投保开始到保险责任终止，都能享受到连续、优质、高效的保险服务。

保险服务创新是关键，保险业要立足长远，加强服务创新，提高核心竞争力

目前，随着保险业的迅猛发展、多种融资渠道的组建、金融保险企业的混业经营等方式的出现，保险市场的竞争日趋激烈。这种竞争，实际上是核心竞争力的竞争，而服务正是构成核心竞争力的重要要素。所以，保险公司在完善保险基础服务工作的基础上，或者说在做好保险服务改进工作的同时，必须要大力加强保险服务创新工作。

保险服务创新涉及到保险公司工作的方方面面，创新内容广，创新形式多。如可围绕“保险咨询→风险评估→保险方案设计→承保→承保后风险防范→出险后查勘定损→理赔”这一服务链，逐步向外扩展链接创新服务；也可从服务意识、服务内容、服务手段、服务制度以及延伸服务领域等方面思考服务创新之道。以上这些保险服务创新理论的研究成果，近年来也如雨后春笋，专家学者、业内人士都多有涉足。笔者认为，保险服务创新内容、形式可以多种多样，但落脚点却要侧重于一个群体——优质客户。

笔者所指的优质客户，是指那样长期不出险的客户，这是与出险客户相对而言的。保险公司特别是寿险公司，客户中多为长期客户甚至终身客户，买保险十年、二十年了而从没出过险，这类客户绝对不在少数。保险公司现在已基本做到了理赔不再难，理赔工作已从过去的“找理由不赔”变成了现在的“找理由赔”，使出险客户都享受到了满意的服务。而长期不出险的客户，现在的情况是反而得不到保险公司的任何服务，这是不正常的，要知道他们才是保险公司的优质客户，是他们带给保险公司丰厚的利润，他们才是最有资格获得保险公司优质服务的。笔者有位新认识的球友，知道笔者在保险公司工作，多次向笔者表示过对保险公司的不解、不满与心寒。其在某保险公司买了一份主险与附加医疗险，交费10年后，第11年身体出现了毛病住院治疗，保险公司也按附加医疗险合同作了理赔。但当他第二年再去交保险费的时候，却被告知因他身体的问题，保险公司不再跟他续保附加医疗险了。他说，作为保险公司10年的老客户，履行了10年的交费义务，期间没有享受到保险公司的任何服务，现在享受了一次小小的理赔服务，就给一脚踢出了门外，感觉很不爽。“上帝”不爽了，是因为保险公司的服务没有做好，保险公司是要考虑服务创新了——对长期不出险的优质客户的服务创新。

如何对长期不出险的优质客户进行服务创新？笔者认为可以充分利用保险公司的资源优势提供创新服务。保险公司其实拥有很多的资源优势，如拥有充足的客户资源，拥有丰富的人才资源，拥有强大的财务资源。保险公司就应该用心开发这些资源，致力进行服务创新。如今社会上流行一商业新词“秒团族”，就是越来越多的人开始关注本地“秒团”式团购网站，这些网站模式相仿，团购的物品涉及美食、美容、健身、娱乐、保健等，网友能以低廉的价格进行团购并获得优惠券，网站每天推出新的团购产品，更新的时间是在每晚零点，部分商品带有“秒杀”的性质。“秒团族”的出现就提醒保险公司了，保险公司就可以充分利用自身的客户资源优势，与相关大商家、大超市洽谈，让大商家、大超市让利，定期组织客户以低廉的价格进行团购活动，这样既服务了客户，又给商家、超市带来生意，保险公司还可借机对客户进行二次开发，甚至借机与商家、超市洽谈相关业务，一举三得，乐也融融。这就是保险公司利用自身的客户资源优势进行的服务创新。又如利用自身的人才资源优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流及定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等服务。再如利用自身的财务资源优势，可以建立自己的急救医院、康复中心等，让客户在那里享受优惠的服务甚至免费疗养。

客户的需求是无限的，保险服务改进是满足需求，保险服务创新是创造需求。保险公司要把服务改进与服务创新严格区分开来，正确认识与准确理解服务改进与服务创新的区别，从服务改进满足客户需求开始，然后找到市场上的供需契合点，逐渐过渡到服务创新创造客户需求，以实现客户对于更高品质服务的种种需求，促进保险公司乃至整个行业的和谐发展。

产品创新与服务创新的互动策略 第3篇

传统的产品、服务创新方式，大多体现在产品或服务本身的扩展和优化，而在信息技术飞速发展的背景下，产品创新和服务创新的内在逻辑和发展过程发生新变化。企业对其产品和服务的视角已不再是单一的延伸，而是更立体化。

基于对多个案例的分析，本文认为产品和服务存在图1所示的矩阵式的关系（见图1）。

在传统思维下，产品创新属于P+P模式（即纯粹产品创新模式），企业采取多元化多产品战略，拓展市场空间；服务提供商采用S+S战略（即纯粹服务创新模式），开发新服务来满足市场需求。随着产品市场竞争日趋激烈、服务业经济地位日益提升，服务创新也越来越重要，部分企业家开始在专注产品之外向市场提供服务来获得企业跨越式发展，即选择P+S模式（即产品附加服务创新模式）。同时，随着服务提供商积累资金、充分了解市场信息、拥有一定量客户群等核心资源之后进入制造业，生产自有品牌产品成为服务业企业战略升级的常见路径。这种模式用S+P（即服务附加产品创新模式）表示。

在延伸方式之外，我们还发现在创新过程中产品和服务相互依托和彼此嵌入的现象。即新产品或新服务并不是简单的数量增加，而是与旧产品或旧服务有逻辑关联，两者能产生1+1>2的协同效应。这些现象在科技企业中最为常见。

纯粹产品创新

组合产品创新模式（P+P模式）

产品是营销组合的一个关键因素。营销者要在三个层次上做出产品决策——单个产品决策、产品线决策和产品组合决策。

一方面，任何产品一般都要经历一个生命周期。另一方面，随着消费者偏好、技术和竞争态势的变化，现有产品往往无法满足企业生存和发展的需要。这就需要企业不断开发新产品，延伸和扩展产品线。这就构成组合产品创新模式。

宝洁是践行“组合产品创新模式”的典型代表。其产品从洗发水、香皂、沐浴液到牙膏、牙刷，几乎涵盖所有的日常个人卫生用品。这种持续的产品创新，让宝洁在全世界获取经济利益，也为其缔造了实力强大、充满创造力的品牌形象。联合利华、玛氏、康师傅、统一、娃哈哈等企业，也在践行这种创新模式。

产品互动创新模式（P X P 模式）

在这一种产品创新模式中，新产品并不独立于旧产品，而是通过信息共享产生协同效应，相互依存，互相促进，加大用户黏性，从而增强原有产品的市场吸引力，同时新产品也开拓新的利润增长点。

索尼公司几乎全系列的产品，比如照相机、摄像机、手机、笔记本电脑、MP4、游戏设备都可以通过索尼自己生产的记忆棒进行信息的传输。这样各类产品不是孤立的存在，而是在发挥不同功能属性的同时，能借助媒介达成统一效用。同时记忆棒媒介的专属性起到的排他效果，又反过来增强消费者的转移成本，让索尼的产品有机会形成自己独立而又完整的数码生活圈。

产品附加服务互动创新

生产出满足用户需求的产品，是众多制造企业的首要目标。但随着制造业竞争激烈程度的加剧，产品同质化现象日趋严重。随着制造业整体利润的下降，聪明的企业开始打出“服务牌”，“以产品为核心，以服务赚利润”的新模式日渐清晰。

产品乃至制造企业的服务化，在目前竞争激烈的商业环境下有多方面意义。首先，改变单纯的产品差异化策略，通过产品与差异化服务的结合，实现顾客锁定，提高产品销售利润。其次，通过进入产品相关的服务行业，改变企业单一的发展模式，实现收入和利润来源的多元化，从而改变单一利润结构所带来的巨大风险。最后，通过为消费者提供与产品相关的服务，企业能够更加准确地把握消费者对于产品的反馈意见与新需求，有助于增强制造商与消费者之间的互动性，提高消费者对产品或服务的忠诚度，强化企业对市场的敏感度和控制力。

产品附加服务创新模式（P+S模式）

汽车厂商的“4S”店，是这种模式的代表。包括丰田、大众、通用在内的生产商，在提供优质产品之外，通过统一培训服务人员、设计统一的门店，在“4S”店中给消费者提供修理、保养、维护、零部件更新等各项服务。

IBM作为计算机行业的领导者，除了保持主机和高端服务器的市场份额以外，近年来对很多产品业务进行了削减和收缩，而把更多的资源分配给服务部门和研发部门，使得它成为全球最大的信息技术服务和解决方案公司，让一个老牌的制造企业在市场上充满活力。

“产品附加服务模式”的典型案例，当属家电业的巨头海尔公司。海尔凭借与用户心贴心的服务所形成的差异化的“星级服务体系”，让它在家电市场上持续领先。

产品服务融合创新模式（P X S 模式）

产品附加服务模式，是让服务给消费者带来满足感从而促进产品的销售，而“产品服务融合模式”是让产品和服务相互融合。优质产品能构建起良好平台，让消费者体验到独特服务，优质服务能让产品特性发挥得更加彻底，让产品为消费者提供的价值增值或倍增。企业实施产品的服务化，使其形成一个完整的产业生态圈，增加消费者粘性，提升消费者转移成本，在不断的产品、服务升级中培育一大批忠诚的客户。

苹果公司是诠释这一模式的最好注脚。在苹果发展初期进行不断的产品更新换代，很多产品甚至超越当时消费者的认知，但终归只是让消费者认为苹果公司拥有很强的研发能力，直到随着ipod播放器而诞生的itunes，后者提供的便捷音乐服务使得ipod产品真正实现个性化，从此让苹果走向神坛。之后推出的iphone手机附带app store，更是让苹果重新定义手机，随意下载的应用程序服务完美地激发手机的功能，并且大量产生的优质app让用户对iphone产生强烈的依赖，让竞争对手难以超越。

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服务附加产品互动创新

服务附加产品创新模式（S+P模式）

该模式是指企业本身是靠提供服务赢利，但在建立起顾客忠诚后也利用服务平台进行产品的生产和销售。流通企业往往就是这一模式，如家乐福、沃尔玛等卖场。这些企业的核心业务是服务，是为其他企业的产品提供销售平台，同时提供顾客所需的咨询、设计、送货、安装、售后服务等服务。这些企业在自己建立信誉后，也会开发属于自己品牌的产品。沃尔玛就有大量的自有品牌产品，中国的苏宁电器也在开发自己的手机品牌。

服务产品化创新模式（SXP模式）

随着服务的进一步深化，服务产品化逐步成为一种新的趋势。

IT业的服务产品化现象比较典型。比如谷歌开发的安卓操作系统，因为开放性吸引了全球众多开发者在这个平台上开发应用程序，创造了一个能满足各类消费群体的服务体系。谷歌还把这个生态系统向设备制造商们开放。在很短的时间内，除了苹果、诺基亚等少数几家厂商依旧使用自主系统之外，搭载安卓系统的终端以几何级数增长。

亚马逊在提供电子书售卖服务之后，顺势向市场提供一款名叫kindle的高品质电子书阅读器，在阅读器上用户可以随意下载各类不同来源的电子书。亚马逊凭借其在电子书领域的长期布局，抢占了电子书的市场制高点。它以低价吸引了大量消费者购买kindle阅读器，而kindle带来的良好阅读体验又促进了电子书销售的快速增长。

服务的产品化和产品的服务化一样，构造起一个看似开放的闭环生态圈，让在其中起到支配作用的企业能享受到包括消费者、竞争者、供应商等在内的各种利益相关者共同创造的市场盛宴。

纯粹服务创新

组合服务创新模式（S + S 模式）

“组合服务创新模式”作为一种最基本的服务延伸和拓展模式，包含了根本性的服务创新，即引入新的服务种类，也包括渐进性的服务创新，即服务方式、内容和风格上的创新。

美国西南航空公司是一个非常有代表的例子。航空公司提供的基本服务，就是把旅客安全准时地从出发地送往目的地。西南航空在飞行途中为旅客所提供的一些体验式的服务让旅客感到旅途不再是枯燥的过程，而是一种愉悦的享受，从而增强旅客的感知价值、提高的顾客推荐率，为西南航空带来持续的业务成长，其竞争力远超一些老牌的航空公司。

实体书店转型也很好地阐释了该模式。书店曾经是消费者获取知识的一条非常重要的途径，那时提供的也多是纯粹的售书服务。今天传统书店的生存空间越来越窄；活下来的很多书店，开始通过新增服务进行转型。南京的先锋书店，在售书业务之外，提供装饰品、卡片等艺术类商品的售卖服务，还有咖啡、茶点服务，让书店成为一个立体的精神家园。在商业模式上也通过书之外的业务补贴图书利润率低的问题，让书店在坚守着浪漫情怀外还有更多经济上的理由。

服务融合创新模式（S X S 模式）

“服务融合创新模式”，是让新增服务与原有服务进行结合，产生协同效应。新服务的产生使得原有服务在功能上、性质上产生重大变化，不仅仅拓展了用户，也让企业有了更大的战略发展空间。

最近国内热议的大众点评网采取的“服务融合创新模式”值得一提。从2003年开始，大众点评网致力于城市生活消费指南服务，通过“用户生成内容”（UGC）产生大量的第三方独立点评信息，构建一个完整的商户信息、消费优惠以及发布消费评价的互动平台。随着智能手机的兴起，网站提供移动客户端，引入移动位置服务（LBS）技术，使原有服务信息呈现更完善。同时通过“签到”功能，让用户有了更强的使用欲望。团购服务的推出，让它更上一个平台，不仅为中小商户提供一站式精准营销解决方案，也让团购这种模式与用户点评模式相结合，产生相得益彰的作用。

互联网巨头们更是将这种模式应用得如鱼得水。谷歌公司，原本提供的是信息搜索服务，现在其服务内容已经延伸至基于信息搜索在内的日历管理、地图、新闻、讨论交流、邮箱等多项服务。关键是这些服务是基于互联网进行交互共享的，用户通过电脑、智能手机或互联网终端，可以非常方便地应用这些功能，以解决日常工作和生活中遇到的诸多问题，有效地提升生活质量。

“服务融合创新模式”不仅仅是新服务开拓了市场，也让原有服务进行更深一步的市场渗透，是非常值得诸多服务企业借鉴思考的一条创新路径。

未来趋势

通过上述分析，我们能大致看清服务与产品相互组合构建而来的各种商业模式，但真正有价值的并不是认清我们“现在在哪儿”，更重要的是“未来在哪儿”。

本文认为企业未来的发展趋势可以用图2示意。

首先，随着“短缺经济”向“过剩经济”的转变，产品与服务的简单延伸，满足不了顾客对一体化、增值型方案的需求，必然会向交互式模式更迭，即每个方阵的左上角部分会向右下角部分演进，从而使得企业能够围绕核心竞争力，充分地使用有限资源，达成倍增的效益。

这一演进的基础是互联网。无论是产品还是服务，本文所提到的“+”即“加”的关系，是指原来的产品/服务在创新的过程中增加的新产品/服务，与原来的产品/服务仅仅是增加或延伸的关系；而基于互联网，产品/服务在创新过程中增加的新产品/服务，与原来的产品/服务就不仅仅是增加或延伸的关系，而是互动的关系，也就是本文所指的“X”即“乘”的关系。由“加”到“乘”，或由“附加”到“互动”，即是本文所要研究的演进的实质。

其次，更值得关注的还有两点。第一，“产品互动创新模式”（PXP）会向“产品服务融合创新模式”（PXS）演进，因为企业间产品模仿能力越来越强，产品的同质化现象愈发严重，企业依靠规模经济和范围经济取胜也日益艰难，仅仅利用有形产品来竞争已不足以让企业的差异化变得明显，而“服务增值”这种无形竞争方式的强大作用在商业实践中得到广泛的验证。服务意识的增强、服务水平的提升、服务内容的丰富、服务方式的多元为制造业企业迈上新台阶提供了强力的助推。

第二，“服务融合创新模式”（SXS）会向“服务产品化创新模式”（SXP）演进。互联网行业成为这种模式变化的最主要代表。今天致力于服务创新的互联网企业在很短的时间内创造了大量崭新服务，接着借助各种终端设备传递到顾客手中。传统模式下这些终端设备由第三方制造商提供。在互联网环境下，这些终端越来越制约服务提供商为目标客户创造价值的能力。而服务提供商一旦粘住顾客，向上游产品生产延伸是非常自然的，而且这种延伸也会更好地实现和提升服务的价值。如见图3。

最后，我们将看到整个市场呈现出的是“服务产品化创新模式”与“产品服务融合创新模式”并存的情形，产品与服务不再孤立，企业成长不再是简单的规模扩张，企业之间不再是粗放的资源竞争，顾客享受到的是真正适合自己的、个性化的、一站式解决方案的消费体验。

韩顺平：南京大学商学院市场营销系教授

吴宜真：南京大学商学院EDP中心主任

曾润坤：南京大学商学院市场营销系硕士研究生

科技创新与服务 第4篇

农业科技创新是农业应用新技术、新成果、新知识改变原来陈旧落后的生产方式和经营管理模式, 开发出新的生产工艺, 从而生产出更具市场竞争力的产品, 大幅提高社会经济效益的过程。农业科技创新是改变农业发展模式、调整和优化农业结构、推动农业生产力发展的途径之一。2012年中央一号文件明确提出“实现农业持续稳定发展、长期确保农产品有效供给, 根本出路在科技”;2013年中央一号文件又提出“构建农业社会化服务新机制, 大力培育发展多元服务主体”;2014年中央一号文件又再指出“加大农业科技创新平台基地建设和技术集成推广力度, 推动发展国家农业科技园区协同创新战略联盟, 支持现代农业产业技术体系建设”。因此, 积极推动农业科技创新, 构建农业科技创新服务平台, 已经成为解决我国农业发展诸多问题的重要抓手, 对于转变农业发展方式, 发展现代农业具有十分重要的意义。

2 梧州市农业科技创新发展的现状

近年来, 梧州市认真贯彻落实中央、省、市政府关于加强农业科技创新的一系列战略部署, 坚持以深化科技创新和科技成果转化为抓手, 以围绕农业新品种、新技术的研究、引进和示范推广等工作为中心, 大力实施科技兴农战略, 完善农村科技服务体系, 大力推进科技富民强县项目实施, 深入实施科技特派员工程, 加快农业科技园区 (基地) 建设步伐, 不断完善农村科技服务体系。围绕梧州市水稻、六堡茶、砂糖桔、中草药、木薯、蚕桑、网箱养鱼等农业优势特色产业科技创新方面取得了一系列重要成果。“十二五”期间先后引进、培育和推广应用农业优良品种60个, 引进、开发、推广种养新技术51项, 培养技能型人才1.8万人, 培育科技成果示范企业10家, 培育知识产权示范企业10家, 选派自治区级企业科技特派员59人、自治区级农村科技特派员62人, 成立广西现代农业科技园1个、推进农业产业科技重点示范县3个、科技服务新农村建设示范点4个。

但由于梧州市的农业科技研究的力量比较薄弱。全市没有一个涉农专业的高校, 农业科研人员及单位的考核多以论文、科研项目等为主, 而对于科研成果的推广和应用不够重视。农业科研项目申报率较低, 农业类项目占全市科技开发项目比例不足30%, 远低于广西平均水平;科研项目也多以行政指导性为主, 课题重复、“一果多用”现象屡有发生;农业科技成果转化率不高;科研与生产相互脱节;农民增收, 企业增效对先进适用技术的巨大需求与供给不足的矛盾仍然十分突出, 这些问题阻碍了梧州市农业科技创新的发展。

3 文献平台梧州服务站的农业科技创新资源

广西科技文献共享与服务平台 (以下简称“文献平台”) 是广西四大科技基础条件平台之一, 是面向政府机关、高校、企业、院所、事业机构等创新主体及社会公众的网络平台, 致力为科研人员提供优质、全面的文献服务。文献平台以资源的整合与共享为中心, 建设了一个以电子物理网络为基础, 服务体系为支撑, 共享机制为保障的广西科技文献信息资源共享系统, 平台拥有科技文献量达1.1亿篇, 数据存储量达37TB, 是目前广西规模最大的科技文献资源保障体系。梧州服务站拥有“科技动态”、“科技成果”、“科技查新”、“科技创新”、“政策法规”以及与梧州当地产业相关的“数据库资源”等版块, 如再生资源数据库、中草药数据库等。2012年以来, 梧州服务站以整合资源为基础, 将梧州市委组织部远程教育的网络优势和科技系统的信息资源优势进行优化, 建立了一批科技文献、信息技术、乡土人才等信息资源。建立了农村党员科技教育示范户124个, 科技教育示范基地12个, 科技书屋8个, 科技教育示范社区3个, 科技教育示范村4个, 建设党员科技教育人才库1个, 并向示范户邮寄《农村新技术》期刊和产业最新情报 (农业专辑) 等技术书刊。为服务农业科技创新发展奠定了良好的基础。

4 文献平台梧州站提升农业科技创新服务能力的构想

4.1 挖掘符合梧州市农业发展的产业数据资源

围绕梧州市优势特色农业产业, 建立符合梧州市农业发展的数据资源。挖掘水稻、六堡茶、砂糖桔、中草药、木薯、蚕桑、网箱养鱼等梧州市农业优势特色产业的科技信息资源, 包括适用新品种选育、种养殖技术、农产品加工技术、农业生产疾病防治技术、农产品的宣传推广等一系列的产业数据资源。农业产业数据的收集, 有利于实现全市乃至广西的农业信息资源共享, 为梧州市农业创新主体开展科研工作提供有力的信息资源保障, 并为梧州市特色农产品的宣传及对外交流合作提供一个新渠道。

4.2 建立农业科技创新互动版块

在整个农业科技创新组合的链条中, 农业科技创新领域中有农业院校、各级农科院所、农业企业中的科研部门等;农业科技扩散推广环节领域中有农技推广站、科技示范基地、农业合作社及该环节中的技术人员等;农业科技接纳领域中有农户、农业合作社、农业企业等;科技管理部门起政策导向的作用, 引导和协调农业科研、教学、推广机构的联合与合作, 促进“产学研“有机结合。文献平台梧州站将包括科技管理部门在内的农业科技创新链条中各环节有效地衔接起来, 建立农业科技创新互动平台, 为梧州市涉农企业、科研院所、农业技术推广站、科技示范基地、农业合作社、农业技术推广人员等提供交流对接服务, 提供技术交流、技术培训、技术推广、合作洽谈等服务, 充分发挥科研单位作为科技创新主力, 企业、农业合作社及农民等作为投资和受益主体的作用, 将有效促进农业科研成果转化, 使农业科技成果迅速转化为生产力。增加农民收入, 提高农民整体素质, 增强企业市场竞争力。

4.3 建立涉农科技项目申报导向服务版块

目前梧州市农业类科研项目主要以农业科研机构申报为主, 并存在农业科研项目申报率较低, 申报成功率较低, 科研成果少, 科研成果难以推广等问题。部分涉农企业、农业合作社以及一些长期在基层一线的农技人员往往因为缺乏科技项目申报的信息渠道以及编写科技项目申报书的经验而没有开展新产品、新技术的引进、研发及推广, 从而导致一些科研成果只局限在小部分科技人员手里或申报职称所用的论文里, 新成果新技术无法大面积推广, 阻碍了梧州市农业科技创新发展。建立农业科技项目申报导向服务板块, 为涉农企业或农业合作社以及从事农业科研开发的工作人员提供科技项目申报的信息, 将一些有项目申报经验的科技机构或科研人员引荐给有科研创新需求的企业或农业合作社等, 搭建起“产学研“合作的桥梁。在创新主体互动板块上建立起有效的科技项目申报服务, 对促进梧州市农业科技项目的有效开发与利用将起到积极的促进作用。

4.4 建立农村科技特派员科技创新服务版块

梧州市是广西首先实施农村科技特派员制度的试点市, 2003年由市委组织部、市科技局、市农业局启动, 经过多年的实践, 梧州市科技特派员工作已取得了较大成效, 形成了“科技特派员+基地+农户”、“科技特派员+龙头企业+基地”、“科技特派员+基地+示范户+产业”、“科技特派员+专业合作社+基地+农户”等管理模式, 2007年以来, 选派到梧州市贫困县、村一线的科技特派员已达1400多人, 覆盖了全市所有乡镇及行政村, 覆盖了全市农业优势产业。经过多年的实践证明, 农业科技特派员已经成为梧州市农业发展的科技服务先锋, 把资金、技术、信息、管理等生产要素有效地配置到农业生产体系中, 实现了农业科技成果的顺利转化, 为农业增产、农民增收做出了巨大的贡献。以“文献平台”为基础, 建立农村科技特派员的科技文献信息服务板块, 从而提高科技特派员的科研开发能力以及科技创新能力, 通过科技特派员的科技示范辐射带动, 促进农业科研成果向现实生产力转化, 最终实现农业增效, 农民增收。以贫困村藤县界田村为例, 由于传统经济种植项目砂糖桔、佛手受黄龙病困扰多年, 种养技术落后, 农民收入较低。该村科技特派员申报了梧州市科技项目计划项目藤县埌南镇界田村特色产业中草药种植示范, 筹集资金在该村开展生态种植产业示范点, 引进苦玄参等为主的中草药做实地种植试验, 并选择适宜种植的品种发展成为产业。通过引进中梧州中恒制药集团提供种植技术和收购订单支持, 为该村特色产业发展降低技术和市场风险。以“企业+基地+农户”的管理模式, 推进该村发展特色产业, 从而促进农民增收。

4.5 加强服务站工作人员的科技创新服务水平

要提高文献平台梧州服务站的农业科技创新服务能力, 还需要提高服务人员的自身素质。服务人员需要树立牢固的服务意识、奉献精神, 甘愿为他人做嫁衣, 全心全意地做好科技服务。其次要熟悉科技项目申报的政策及相关工作流程, 农业科研课题研究范围广、研究领域深, 要求科研管理人员必须具有广博的专业知识, 才能正确理解科研人员的意图和科研思路。此外, 服务人员对信息获取与传播应具有高度的敏感性, 应有较强的分析整合复杂信息以及利用各类信息的能力, 有较强的科技文献查新能力。服务站应通过组织服务人员进行专业知识培训、提高服务人员的综合素质, 适应新时期农业科技创新服务工作的需要。

摘要：广西科技文献共享与服务平台梧州服务站依托文献平台强大的信息资源优势, 致力于服务地方科技发展, 为适应农业科技创新发展, 积极构建农业科技创新服务体系, 促进地方农业科技成果转化, 加快产业结构优化升级, 为建设社会主义新农村提供强有力的科技支撑。

关键词：文献平台,农业科技,创新,服务

参考文献

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[8]冯兆滨, 余传元, 中琪凤, 等.加强农业科技平台建设提升科技创新服务水平——以江西省农业科学院农业科技平台建设为例[J].农业科技管理, 2012, (6) :28-31.

创业的政策与服务创新 第5篇

摘 要 制度创新可以造就大量创业人才,激励人才创业以促进经济社会发展。由于现实存在阻碍了人才创业的一些制度安排因素，所以改革和消除束缚人才创业制度安排羁绊，通过政策和服务的创新，形成有利于人才创业的制度环境，是以科技创新增强综合国力的重要途径，也是落实人才强国战略的另一项重要内容。

关键词 人才强国战略 民营 高新技术企业 创业民营高新技术企业创业人才的政策创新

1．1 人才收入分配政策创新

探索建立与国际接轨的人才分配机制，鼓励各类人才用自己的技术、知识等要素参与分配，或实现资本化、产权化，形成效率优先，兼顾公平的市场化分配机制。①各类专业技术岗位和管理岗位逐步实行市场工资制，工资水平由市场供求关系决定。特别是在高新技术领域，岗位工资水平要努力达到国际同类岗位培训的市场水平。②在高新技术领域建立高层次人才分配特区，试行按要素分配制度，以二股、期股等股份化分配方式，推进管理、技术、知识产权等生产要素参与分配的制度，给予优秀人才以应有的报偿，从根本上解决人才的分配问题。③建立企业家报酬制度，采取股权、期权、年薪制等分配方式，明确企业家的合法收入，激励企业家管理才能的充分发挥。④在高新技术企业先试行新的工资制度改革，综合运用岗位市场工资制、要素参与分配等形式，形成符合社会主义市场经济特点的工资分配制度。条件成熟后，逐步向国有企事业单位推广。总的方向是由按劳分配与按要素分配相结合的、与人才实际价值与贡献相适应的收入分配制度。

1.2 人才配置政策创新

人才配置政策宜由政府主导走向市场主导。①信息化——重点发展无形市场（网络市场）。使人才市场由初级市场走向高级市场。②多元化——鼓励和支持各方力量参与人才市场。加入WTO后，国外人才交流机构也将陆续进入我国，新世纪人才市场，将形成国家、民间、合资多元化的人才市场格局。③主体化——技术创新的主体在企业，人才配置的主体也应在企业。通过行政配置与市场配置相结合，尽快形成人才主体集中在企业的局面。④产业化——促使人才市场形成一种产业。人才市场的产业化包括人才交流的产业化，人才评价的产业化，人才信息的产业化等。⑤国际化——建立国际人才市场。依托国际人才交流网络，引进国外人才，使人才市场在更广阔的空间动作。⑥法制化——依托管理人才市场。视人才市场的发展变化，逐步制定、出台人才市场管理方法。

1.3 人才评价政策创新

民营高新技术企业人才评价政策的关键在于探索建立“具有民营高新技术企业特色的用人制度”。其核心内容是：以海纳百川的胸怀，广招天下有用之才，实行一种“不唯学历，就看业绩”的用人标准。形成以业绩取舍人才的用人才机制，打破论资排辈、吃大锅饭的格局。要确立民营高新技术企业人才资源开发特别是鼓励人才创业的评价导向，一看总量扩大：超前规划，保持人才总量与民营高新技术企业经济发展的需求适当超前；二看含量提高：优先配置，使大中型民营高新技术企业人才密度高于一般民营企业的平均水平；三看质量优化：注重培养，重视人才培训，改善人才结构，倡导人才创业精神；四看动量加强：科学管理，充分发挥人才作用，提高人才使用效益；五看流量控制：完善人才合理流动的机制，促进正态流动；六看张量开拓：选拔优秀人才建立民营高新技术企业技术中心，开展技术创新，发展高新技术产业；七看能量增加：与高校开展人才科技共建共享，产学研相结合。

1.4 人才使用政策创新

民营高新技术企业具有比较丰富的人才资源。但丰富的人才资源优势并不一定形成民营高新技术企业经济腾飞的生长极。总的来说，民营高新技术企业人才的使用效益并不高。

我们必须实施民营高新技术企业人才资源效益提升战略，最大限度地利用每个人才的能力，使其发挥最大的使用价值：一是人才配置与企业需求相吻合；二是给予优秀人才与其业绩相符的激励，使人才的价值与贡献的比例适宜；三是建立全新的企业组织形式和组织结构——学习型组织；四是建立竞争优化机制，促进优秀人才脱颖而出；五是搞好人才资源的二次开发；六是人才培养战略。

1.5 人才激励政策创新

由单一的“奖金、股份、期权”激励转向“事业激励、待遇激励、感情激励”。要在全社会倡导、增强人才资源的保护意识，创设一种尊重知识、尊重人才的社会环境，形成惜才、爱才、留才的社会氛围。要珍惜人才，关心、理解、信赖人才，对人才要有宽容心，容纳人才个性，允许人才犯错误。

1.6 人才引进政策创新

世界经济一体化的发展趋势，对人才引进创新提出新的要求，总的来说，就是由“本地化”走向全球化。根据我国经济发展的状况，应实现人才尽其用引进的全球化，在全球范围内配置人才。

1.7 人才知识产权保护政策创新

要实现跨世纪的发展，建设民营高新技术企业人才队伍，必须将知识产权的保护特别是专利保护放在战略的高度，制定系统的保护知识产权的政策，以此来保障民营高新技术企业人才的创业。既要保护民族知识产权，以此来推动我国国民经济和高新技术产业的发展；又要保护企业特别是科技企业的知识产权，以此来支持科技成果的转化和科技企业提高技术水平；还要保护技术人员的知识产权，特别是职务成果的收益权，调动广大的科技工作者和研发人员的积极性。民营高新技术人才创业社会服务体系创新

2.1 推行高等产业化

实现高等教育产业化，有助于高等院校面向市场，以发展我国国民经济为导向，设置学科专业、进行科研课题选项。高等院校在实施产业化的过程中，必将重视科技成果的转化，将现代科学技术知识与经营管理知识结合起来。建议高等院校紧密结合科技产业发展的最新需求，从造就新一代的民营高新技术企业人才群体的战略思维出发，实施高等教育产业化战略。

2.2 拓展民营高新技术企业人才创业发展空间

一是提供创业平台。积极支持建设以企业为依托的工程技术研究开发中心，建设一批具有国内外先进水平的区域性、开放性重点实验室，吸引一批高层次人才；办好高新技术产业开发区、大学科技园、留学生创业园，为民营高新技术企业人才提供施展才华的舞台；构建一个稳定可靠的推动成果供需交流的信息平台，促进产销见面，促进科技信息跨地区、跨部门快捷交流。二是实行市场准入制。取消民营企业在市场准入、生产要素配置等方面不合理限制。积极支持民营经济投资交通、能源等基础设施建设项目及教育、文化、体育等社会事业，降低门槛，为民营高新技术企业提供更加广阔的发展空间。三是放宽注册资本限制。实行直接登记制度，允许民营高新技术企业创业人员先登记注册成立企业法人，再申办项目。同时，允许新设立的民营企业注册资本实行分期注入，分批到位，切实解决企业创办时资本短缺的问题，促进民营经济快速“繁育”。加强高新技术产业园区规划，按高新技术产业自身发展规律，进一步优化要素资源配置，发挥各地的比较优势，搞好高新技术开发区及其功能区块的布局，自觉引导高新技术产业实行行业集聚，继续建好留学人员创业园区，为高新技术人才提供创业乐园。要积极引进国内外著名高新技术研发机构和企业，进一步营造高新技术发展的区域优势，努力增强浙江对高层次高新技术人才的集聚能力。建立高效优质的科技孵化器。高效优质的孵化器体系对于民营高新技术人才创业，特别是刚走出校门和海外归国

人员起着至关重要的作用。目前北京已有30多个科技孵化器，如清华科技园、北航新材料孵化器、中关村留学人员创业园等，通过政府引导和政策激励，更多地创建一些专业化和社会化的孵化体系。通过建立大学科技园、市场策划、技术评估、教育培训和信息咨询，降低科技人员的创业成本，促进民营高新技术企业人才的涌现。

2.3 建立民营高新技术企业人才创业的区域创新体系

发挥区域综合科技优势，加强区域创新体系建设是民营高新技术企业人才创业成功的重要保障。第一，以建设科技园区为龙头，通过营建创新网络，优化创业环境，使之成为民营高新技术企业人才的创业基地，涌现一大批民营高新技术企业人才群体，并形成辐射作用。第二，加强科技企业技术中心的建设和创新工程的实施，造就一支企业创新的专业技术人才队伍。要在组织技术创新中发现、选拔、培养一流人才，建立合理的人才梯队，给专业技术人才创立一个宽松的环境。第三，提高整体创新能力，不断生产出技术含量高、市场前景好的重大科技成果，带动提升产业结构调整。要建立完整的技术创新体系，发挥民营高新技术企业人才的创造才能，从选题开始到成果转化形成完整的技术集成，使技术商品化、成果产业化。知识向技术应用转化，科技开发向生产力转化保持在高水平。第四，建立健全民营高新技术企业的服务体系，为了进一步推动民营高新技术企业的发展。借鉴国外的经验，加强在市场经济条件下民营高新技术企业人才创业的服务体系。

2.4 建立民营高新技术企业人才创业的优质中介服务机构

发展人才市场和中介组织。办好各类人才市场，建立和完善人才市场许可证制度。鼓励创办为民营高新技术企业人才资源开发提供服务的各类中介组织，通过这些机构为企业服务，可以提高企业的经营效率，改善产品质量，降低成本。参考文献刘国新，赵光辉等.创业风险管理[M].武汉:

武汉理工大学出版社，2004刘国新，赵光辉等.民营高新技术企业人才

创业研究[M].武汉:湖北人民出版社，2005雷家骥，冯婉玲.高新技术创业管理[M].北

科技创新与服务 第6篇

随着服务逐渐取代产品质量和价格成为市场竞争的焦点，保险产品具有一定的特殊性，除了服务所具有的无形性、不可分离性、异质性、不可储存性等共同特性外，还需要具有补偿性，因此更应该认识到保险企业所存在的问题，分析所面临的形势，注意加强服务质量和服务水平，更加注重企业服务创新的问题。

1 强化服务的必要性、紧迫性

保险企业服务现状。在这样一个人们越来越注重享受的服务时代，企业的成功往往取决于客户对它所提供的服务的满意程度。因此，企业要想获得更多的客户、要想成功，就不得不以提高顾客满意度为目标，加强自己的服务水平。但是，目前保险业在服务上才存在着很多问题本能满足客户的需求。首先，保险企业的服务意识还不够强，缺乏危机感，客户服务的积极性、主动性都不高。其次，保险企业的服务还是以一种传统的方式进行的，服务理念比较落后，缺乏一种系统的服务体系来指导。再次，保险企业的服务创新意识不强，服务手段、方式也不能满足市场的需求。最后，由于保险行业的在管理上还是比较落后的，以至于一些员工的服务技能不能适应客户的需求。

市场的需求。客户需求越来越高，市场竞争不断加剧，市场对保险企业的服务水平提出了更高的要求，而随着人们生活水平的提高，客户的保险意识、权利意识、法律意识都越来越强。随着保险企业的不断增加，竞争的加剧，客户的谈判能力也在不断增强，客户的满意度越来越低，维权意识越来越高，这对保险企业的服务水平提出了更高的要求。保险企业要想满足客户的要求就必须重视服务创新，提高服务质量。

企业发展的要求。随着市场准入条件的降低，大型内资保险企业集团化不断加速，很多外资保险公司也参与到国内市场的竞争中来，保险行业竞争在不断加剧。因此，服务作为一种竞争力是不容忽视的问题，保险企业必须在服务上形成自己的竞争优势，使服务成为企业的核心竞争力。行业竞争加剧，以至于利润越来越低，因此要想谋求企业发展，必须将服务创新提上日程。

2 服务创新的原则

在激烈的竞争、客户的需求、市场的召唤下，企业不得不进行服务创新，服务创新是为了提高客户的满意度，提高企业的信誉度，从而达到提高客户忠诚度、树立企业形象的目的。因此，服务创新必须遵循如下原则：

一定要适应客户的需求。服务本身就是为了客户，因此一定要在服务产品开发以及服务水平上使客户满意，适应他们的要求。在创新服务管理上，需要及时的关注到市场的反馈情况，在市场、客户的需求下进行不断调节，以便制定出适应需求、使客户满意的服务制度。

突出企业特色。在保证服务产品的开发能够与企业目标相一致的情况下，进行合理、有效的创新，要使企业推出的服务产品具有自己的特色与创意点，独特的服务可以形成独特的卖点，使企业形成独特的竞争优势，吸引客户参与。

成本收益原则。保险企业是以盈利为目的的，因此企业在进行服务创新的过程中，要考虑到成本与收益的关系，暂时的低价可以帮助企业更好的开发服务，但不能以长期的价格战来换取客户。

3 服务创新的步骤和内容

步骤。服务创新是一种创造性的活动，理论上是没有一套固定的模式的，但是在一定的基础模式的指导下，更容易去实行创新。一、了解企业服务理念。明确了本企业的理念、宗旨、目标，才能更好的指导创新。该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//www.ems86.com总第565期2014年第33期-----转载须注名来源二、建立创新战略。根据机构自身的理念、优势、计划进行战略性计划的制定。三、构思新服务。可以根据员工工作经验、客户反馈信息、竞争对手比较中形成新的构想。四、新产品定义、评估。在了解新服务的特征、推出理由、解决的问题的基础上，对新的服务提出一个定义，让员工、客户参与到新产品的评估中来。五、新产品服务的商业性分析及蓝图设计。要在可行性、盈利性等方面对新产品进行分析评判，然后以一种蓝图的形式来展示服务。六、新产品试销和市场导入。新产品是要进入市场的，只有接受了市场的检验，才能算是成功的，因此要将产品导入市场，并根据反馈来进行改进。

内容。服务理念的创新。 由于服务的对象是客户，因此保险企业要创新就是要以顾客的需求为基础，强化以客户为中心的服务意识。创新服务要区别于传统的服务模式，以一种全新的服务理念改变服务方式、经营模式，要积极主动的联系客户、提供服务，以争取建立长期、稳定的合作关系。

服务手段的创新。客户的对服务的期望值越来越高，保险公司要不断创新服务手段，为客户提供有效、及时、温馨的服务，通过电话、网络等多种方式为客户提供服务，使顾客得到更具特色、更加个性化的服务，以便提高创新能力，做到客户满意。

服务体制的创新。服务创新，在很大程度上取决于体制创新，企业应该加强职能设置，优化企业流程，来更好的管理服务，为客户提供满意的服务，因此，要在人员的分配、岗位的设置、流程的优化等方面进行不断改进。

4 服务体系构建

保险企业服务体系的建设是一个系统工程。要有明確的服务策略，规范、可行的服务标准，相应的配套流程，再加上有效的考核机制，只有这样才能形成一个完整的服务体系。

服务策略。保险企业要想形成自己的服务特色，就需要形成自己独特的差异化的服务策略。一方面，要与竞争对手形成差异，找到本企业的独特优势，企业要善于发现本身的特色、优势，根据企业在网络、技术、人才等方面的特色，来制定区别于竞争对手的服务策略，将资源优势转化成服务能力、竞争能力，进而形成盈利能力。另一方面，企业要根据客户性质的不同，进行客户群的细分，进行差异化的服务。可以将客户分为团体客户和个人客户。对团体客户可以根据其规模、生产能力、经济效益来细分，对于个人客户可以根据收入水平、风险偏好、职业特性等来进行细分。根据各细分客户独特的特点来有针对性的提供服务。

服务标准。所谓无规矩不成方圆，没有一个服务标准，企业的服务便失去了原则，很难有效的进行实施。保险企业只有制定自己的服务标准，才能使服务效果稳定在一个合理的范围内。企业员工在为客户提供服务时一定要遵循规范、准则，来避免一些人为因素造成的干扰。一套合理、有效的服务标准有助于保障保险企业服务质量的提高。

服务流程。高效、科学的服务流程可以使企业减少一些不必要的阻碍，减少不确定因素的干扰，对于提高服务效率、服务质量以及客户满意度有着积极作用。服务流程可以使企业更好的贯彻实施自身服务策略，提高服务策略的有效性和适用性。

服务的质量决定着保险企业的兴衰，决定着企业的发展前景，本文分析了保险企业面临的现状，阐述了创新服务的必要性，并对创新服务以及服务体系的构建提出了一定的指导性建议。提高企业服务质量，加大客户服务创新，保险企业任重而道远。

论图书馆知识服务与创新服务 第7篇

在知识经济时代, 知识创新和新知识的高效应用成为经济增长的动力和源泉。图书馆作为知识信息的搜集、整理、存储和传播主要基地的文献信息服务机构, 在知识服务与知识创新体系中, 是不可缺少的环节。然而, 知识创新对信息的深层次需求及社会信息环境的形成, 更突显了图书馆信息服务的不足, 图书馆工作面临着知识经济、知识创新和网络化、数字化的多重冲击。这就要求图书馆在现代技术基础上改变传统信息交流和知识服务环境, 在更广泛、更丰富的资源条件下, 进行智能化的信息服务及知识服务, 知识服务已成为知识创新中图书馆工作生存与发展的必然趋势。

一、图书馆要审时度势, 研究用户需求特点

知识密集型流动以及各种职业的知识含量不断提高, 从而使现代图书馆的用户及其需求结构发生了深刻变化。一方面社会的信息化和知识化使普通用户的知识需求范围扩大, 内容深化, 其专业信息需求不断扩展;另一方面专业用户在图书馆用户群中的比例迅速上升, 直接导致图书馆用户需求结构的变化。

(一) 用户信息需求深化, 转向知识需求。

网络环境的形成、知识经济的兴起以及知识管理模式的出现, 用户利用图书馆已不再限于单纯利用书目信息服务, 获取所需要文献的线索和从图书馆索取原文, 由于工作的需求和知识积累与更新的需要, 用户需要大量准确的、专深的知识, 甚至是知识解决方案。环境的变化使得用户信息需求深化为知识需求, 用户需要更加直接融入解决问题的全过程, 更加针对具体问题和个性化环境, 更加直接帮助他们解决问题的服务。这就要求图书馆的信息服务工作必须深化, 帮助用户发现知识、获取知识、利用知识, 工作对象由文献单元深入到知识内容单元。

(二) 知识需求的数字化与网络化。

知识经济发展中, 面对知识密集型行业的增长和社会职业活动的知识化, 各类用户的知识信息需求量倍增, 与此相适应的是用户的个人计算机拥有量和现代通讯手段的利用量迅速提高, 愈来愈多的专业用户大多已经成为包括Internet在内的计算机信息网络服务的利用者。专业用户的信息结构由以前传统型为主体向数字化与网络化方向发展已成为不可逆转的潮流。

(三) 知识信息需求的集成化与高效化。

专业用户对知识信息的利用深度随着科学技术进步及其对经济发展推动作用的增长不断加深, 图书馆的专业用户 (主要是从事高科技领域研究与开发的用户) 不再满足于为其提供一般性服务, 而要求通过知识信息资源共享将分散在本领域及相关领域的专门知识信息加以集中组织, 进行文献信息内涵知识的二次开发, 甚至利用“基因工程”原理进行知识重组, 从中提炼出对用户的研究, 开发与管理创新思路形成至关重要的“知识基因”使其使用。与此同时, 知识信息的采集、组织、传递、提供和使用后的反馈必须十分及时, 以适应日益加快的知识经济社会的运用节奏。知识经济发展中的用户知识信息需求的演化导致了用户利用图书馆的形态变化, 推动了现代图书馆的发展和知识信息服务的新的机制的形成。

(四) 新环境需要知识创新。

新的社会环境的特点就是知识创新。任何机构都很难长期垄断知识及相关产品、服务和市场。知识创新能力直接决定一个组织机构的竞争能力, 正是这种知识创新保障了产品和服务的竞争力, 提高产品和服务的信息化和知识化已成为市场竞争和生存的主要手段。长期以来, 图书馆服务的主流是劳动密集型和资源依赖性工作, 即使现在的自动化管理系统和网络化检索也没有从根本上改变这种情况。图书馆服务的技术内涵和智力内涵不高, 没有知识的新因素, 这必然导致其在知识经济的竞争环境中处于劣势。新环境对图书馆服务工作的冲击使得信息服务必须深化为知识服务, 以适应新环境的要求。

二、图书馆要更新服务理念

知识服务是图书馆服务的升华和延伸, 是图书馆在知识经济和信息环境、网络化、数字化的双重冲击下寻求服务新的突破口和生长点。

(一) 知识服务以用户为中心。

图书馆作为“知识的喷泉”, 理应充分满足用户日益增长的知识需求。然而实践证明, 向用户提供一般性的相互雷同的知识服务作用并不大, 只有更新服务理念, 提供独特的个性化的知识服务, 才更能满足用户的信息需求。知识服务应以用户为中心, 将用户的需求摆在第一位。知识服务的提供必须以用户的需求为基础, 服务的一切内容和手段, 都必须以用户为目标, 它要达到的目的不是“我是否提供了您需要的信息”, 而是“是否通过我的服务, 解决了您的问题”。

(二) 培养具有创新意识和能力的高素质人才。

随着知识经济时代的到来, 将对图书馆员提出更高的要求, 不仅要求他们具有开发和利用信息资源的先进手段, 而且还必须知识广博、经验丰富、训练有素, 具有快速传递信息的能力。因此, 馆员要不断更新自己的理念, 通过不断地学习、创造, 努力使自己具备多种素质, 掌握多项技术, 努力成为多面手, 才能为自己赢得发展机会。要具备自我管理创新意识, 自我管理创新意识是一种富有创造性的思维方式, 表现为馆员不断开阔思路, 敢于提出问题, 勇于实践, 发挥主观能动性, 探索新环境下工作的方式、方法、充分开发和利用现有文献资源, 解决用户的信息需求。

三、图书馆知识服务模式

(一) 学科知识门户服务。

这种模式按照学科专业领域来组织网络资源, 通过建立专业门户网站的形式来提供服务界面和网上资源。网站定期动态报道专业化信息资源更新情况, 报道专业领域学术动态, 组织开发专业化的资源评价, 提供专业分类导航和基于语义的知识搜索引擎, 以此来支持用户的知识任务, 满足其知识需求。例如, 西南财经大学按照不同专业建设相应专业的网站, 将专业信息资源导航、专业化网络检索工具、图书馆资源检索、专业论坛、专业研究和会议动态、专题文献报道、专业咨询频道等集成在这个网站上, 为用户提供高质量的服务。

(二) 用户定题服务。

该服务模式是根据一定范围内的用户对某领域的知识需求, 确定服务主题, 然后围绕主题有针对性地开展跟踪服务, 并进行知识的搜集、筛选、分析、整理, 形成一个或多个知识产品或解决方案, 以“推”的形式定期或不定期地提供给用户的一种知识服务业务。用户定题服务是一种主动服务、一种跟踪服务、、一种知识挖掘服务、一种面向解决方案的增值服务。因此, 在服务过程中, 要紧密与用户联系, 明确其知识需求, 完成知识需求定位, 在此基础上确立课题, 进行知识挖掘, 并不断跟踪用户知识需求, 调整服务策略。

(三) 知识挖掘服务。

知识挖掘是用职能化手段, 将蕴藏在大量显性信息之中的隐性知识进行挖掘, 如各大数据库的期刊引文等, 它对各专业学科知识的相关知识应用有指导性意义。图书馆需要对权威信息源或载体的知识进行智能类聚和链接, 将隐性知识转化为显性知识, 提供专业细化的个性知识服务。

(四) 知识组织。

知识组织是利用信息技术和数据库技术, 在纷杂的信息流中按学科、按专题来发现知识点及知识之间的关系。将这些新知识组到按一定知识体系组织的数据库中, 建立标准化知识服务平台, 使用户方便地检索有关的数据。图书馆知识服务的本质就是以知识为基础的服务, 是以图书馆员的知识及工具开发, 相关人员知识投入为基础的服务。这种服务, 推进了图书馆知识服务的实现过程就是不断增加图书馆知识含量的过程, 它以客观上缩短了知识与用户之间的距离, 降低用户获取知识的时间与成本, 为用户创造了价值。

(五) 知识创新服务。

知识创新服务强调利用图书馆员自身的知识能力, 通过对用户需求进行分析, 对馆藏知识信息进行析取、整合、集成、创新, 产生或形成新的产品, 这些产品具有价值和使用价值, 从而起到知识增值作用。对于需求明确的用户, 图书馆应快速、准确地提供其所需的信息。对于用户模糊意识到的或尚未认识到的信息需求, 则要超越其需求导向, 依靠图书馆员自身的知识水平, 通过图书馆的人力资源调配、信息提供平台、信息传播手段等相互协作的行为改变用户需求信息的载体或类型, 调整用户信息获取的路向, 拓宽用户信息需求的思路, 实现超越用户需求的知识新服务。

参考文献

[1]毕强等.知识服务——现状、进展及挑战.中国图书馆学报, 2007.6.

[2]夏立新等.基于知识供应链的知识服务模型研究.中国图书馆学报, 2008.2.

[3]赵国忠.高校图书馆面向社会提供知识服务探析.情报资料工作, 2008.3.

[4]严继东.高校图书馆的知识管理.南京林业大学学报, 2008.12.

[5]李宏荣.图书馆知识服务的认识与实践图书馆.论坛, 2008.12.

科技创新与服务 第8篇

提到制造企业创新, 大家很自然便会想到企业的技术创新和产品创新。可是, 对于当前服务经济社会, 我们当前面临的矛盾已经不光是如何在技术上创新, 更重要的是在服务上创新, 通过我们优质的服务来引导客户进一步发挥企业的潜能和优势。正如C.K.Prahalad所提出, 企业应该从“卖产品”到“卖服务”, 通过提供差异化的增值服务来提高竞争优势。尤其对于今天的中国制造业, 服务创新可以帮助企业从“微笑曲线”的底端———较低附加值的生产、加工和装配环节, 向两端攀升;从被动选择, 依附性强, 易被替代的弱势地位发展为占据价值链关键环节的主导地位。

在服务改进的过程当中, 由于产品和服务在本质上的基本差异, 制造类公司原来有的着眼于“有形产品”的创新理论和技术途径不能应用在服务创新方面, 因此, 企业需要服务创新的新知识。那么, 企业如何获得服务创新的知识呢?创新搜索是一种组织学习的方法, 是组织为了解决问题或尝试新想法而进行的信息搜索过程, 通过探索跨越组织现有知识边界的外部创新, 制造企业可以获得不同技术、商业、社会和顾客的各种多元化知识, 从而为企业提供更多的创新方案;但随着搜索范围的扩大, 建造类公司在直接与种种跨机构、跨行业和跨地区的外部对象建立合作关系时状态不是很稳定, 必需支出巨大的成本;再者由于对初涉领域缺乏了解, 前期准备不充分, 制造公司内部时常出现理论整合代价升高和稳定性不高等矛盾, 此类问题致使创新搜索的代价可能超过了收益, 使企业面临放弃还是继续的两难抉择。为了摆脱困境, 有的企业和创新研究机构开始将目光转向服务中介, 服务中介尤其是知识密集型服务中介在创新研究中开始显露头角。因为服务中介对所有的公司都是开放的, 所以制造企业很容易与他们建立关系。服务代理商在同顾客的频繁接触中, 提供以技能为基本的代理物品和服务, 在技能的产生和传递中产生了重要的作用。而且服务代理机构来往于许多公司, 机构和行业的相似处, 所以企业之间可以更自由的沟通和分享创新信息。Muller和Zenker发现, 服务中介与制造企业的互动联系使得制造企业更有创新性。Saxenian强调技能密集类服务公司使得美国硅谷的特色企业有能力作到不断地创新, 而且变通地响应外部环境。因此, 与服务中介的互动联系降低了制造企业创新搜索的成本和风险, 从而有利于企业的服务创新。

1 制造企业的服务创新国内外研究现状

针对制造类公司服务创新的探究近些年来引起了学术界和一些的广泛兴趣。早期的文献重点研究产品创新与服务创新的共性, 而未明确界定产品创新与服务创新的区别, 从产品创新与服务创新的共性进行研究。直到1978年, Thomas提出制造企业的创新经验不适用于服务企业, 引起了国外学者对服务创新与产品创新差异性的关注。例如, Oliva和Kallenberg认为, 制造企业的服务创新比传统的技术创新要面对更多的管理和商业模式上的转变, 这改变了制造企业对竞争优势来源的认识。Wise和Baumgartner, Gebauer等研究了制造企业服务创新的独特路径和模式。海内也有不少专家针对这类问题开展了钻研工作。蔺雷和吴贵生认为服务创新与产品创新相比更加无形, 创新范围更广, 形式更多样, 创新的“顾客导向”更加明显。王甜和钟宪文认为服务创新模式与产品创新模式大相径庭, 并提出了R&D模式、服务专业模式、有组织的战略模式、网络模式四种服务创新模式。

2 制造企业的服务创新与服务中介的关系分析

最近对创新的一些研究开始注意到服务中介, 尤其是知识密集型服务中介的作用。Saxenian提出服务中介使得硅谷的专业公司能够持续地创新, 并且灵活地响应外部环境。服务中介处于很多企业、组织和行业的交界处, 因而便于企业之间有关创新信息的交换。魏江和夏雪玲认为服务中介对于创新系统内部的知识创造、储存、转移和应用, 特别是对于创新过程中隐性知识的转移和扩散有着不容忽视的作用。Zhang和Li提出, 在地理集群中, 服务中介的高度开放性使得新兴企业很容易与他们建立紧密的关系, 并且服务中介能帮助企业嵌入地理集群中的社会网络, 从而更好地搜索与产品创新有关的知识。在这样的背景下, 作为社会网络中的重要媒介和结点, 服务中介由于其双重角色———内部创新者与外部知识桥在制造企业的服务创新中发挥着十分特殊的作用。

首先, 与服务代理公司之间的沟通越密切, 双方就会更加相互信任, 服务代理公司越是愿意分享知识, 制造公司就能获取更多有价值的知识和信息, 并借助服务中介所提供的知识和渠道来构建一套独立的知识体系;另外, 服务中介在了解企业内部特性之后, 能够为企业提供更专业、更有针对性的知识和信息渠道, 这能够为制造企业的信息网络带来历史性的变革。所以, 有着同服务代理公司之间的这种代理联系, 制造类公司在技能方面和机构方面减少了知识优化的代价。而且两方的密切联系确保服务代理公司愿意提出种种市场反应, 针对公司怎样完善当前服务反馈建议, 或者指出新思路设想;企业也乐意分享资源和信息。如此公司才能更高效地把由服务代理公司那里获得的新学问因素与以前有的与产品具有关联的知识元素进行重新组全, 这样很大程度上提高了服务创新的潜力。

第二, 服务中介拥有大量异质性的、跨越了不同的社会网络和地理区位的关系资源。此类关系资源有助于制造类公司更加容易地与不同社会网络中的公司建立间接关系, 确保公司在非常广泛的范畴内收获更加丰富的知识, 填充公司的知识宝库, 由此针对公司解决矛盾提出更多的挑选思路。并且, 如果在技能学问库中填充新内容, 就一定能提升将这些因素开展创新优化的可能性, 从而促进制造企业的服务改进。同时这种通过服务中介建立的信息渠道, 使企业不必花费额外的时间和成本去寻找信息, 只需通过服务中介就能了解各类有效信息和技术规范, 并从中快速锁定回报率最高的知识源, 这显然大大提高了信息搜索的可靠性。

如上所述, 制造企业以服务中介为核心建立了直接的关系, 同时也得以更容易地与其他社会网络中的企业建立大量异质性的间接关系。这种双重作用促进了异质性信息的获取和产品-服务相关知识的重组, 解决了制造企业外部组织搜索中遇到的知识整合成本过高和可靠性降低的问题, 推动了服务创新。

3 通过服务中介促进制造企业服务创新的具体措施

一是服务中介能够向创新系统中其他企业传递原创或非原创的创新知识, 对于一些隐性知识的转移和扩散能够起到积极的作用。二是服务中介能够为服务创新知识比较匮乏的企业提供获取知识的途径, 有效推进创新研究向纵深发展。

4 调查分析论证

笔者随机由西安高新技术产业开发区制造类公司目录中里选出了50家公司作为研究样本, 其中有35家参与了我们的测试, 有效参加率达到70%。分析调查结果我们发现, 与服务代理公司的相关性和制造类公司的服务创新有着直接的关系, 与服务代理公司关系越紧密, 越有利于制造类公司的服务创新。

现阶段, 产业升级已使很多行业面临巨大压力, 服务创新是大多数企业应对产业升级压力的必然选择。而制造企业服务创新的实现与服务中介的关系密不可分, 表1是与服务中介建立关系和未于服务中介建立关系对制造业服务创新的效果分析。

5 结语

通过调查分析, 恰如前面的理论分析所提到的, 与服务代理公司的相关性能够促使制造类公司的服务创新。由于经过与服务代理公司成立关系, 制造公司不光获取到了与服务相关的知识, 还可以投入到异质性的社会网络, 这能够解决制造企业在创新搜索中遇到的知识整合成本升高和可靠性降低的问题, 帮助制造企业重组产品-服务的有关知识, 获得异质性的信息, 从而促进了服务创新。

摘要：制造企业核心竞争力的不断提升, 不仅要依靠产品技术创新, 更要有持续的服务创新, 如何获得服务创新的知识和信息是制造企业面临的重要难题。本文研究了在制造企业服务创新中发挥重要作用的服务中介。服务中介不仅是重要的创新知识源, 同时还是制造企业进入各种异质性社会网络的桥梁。通过与服务中介建立关系, 能够使企业获得各种异质性信息, 促进产品——服务的创新重组, 同时能降低制造企业创新搜索中的知识整合成本, 提高知识获取的可靠性。

关键词：制造企业,服务创新,服务中介

参考文献

[1]薛佳奇, 刘婷, 张磊楠.制造企业服务导向与创新绩效:一个基于顾客互动视角的理论模型[J].华东经济管理, 2013 (08) .

[2]翟翌.高技术服务创新网络主导企业价值联合创造研究[D].湖南大学, 2014.

[3]汪应洛.推进服务型制造:优化我国产业结构调整的战略思考[J].西安交通大学学报 (社会科学版) , 2010 (02) .

[4]龙跃.现代服务环境下制造服务创新的内涵与外延[J].华东经济管理, 2012 (07) .

[5]诸雪峰, 贺远琼, 田志龙.西方制造型企业服务战略的实践与启示[J].科技进步与对策, 2011 (02) .

农村科技服务体系建设探索与创新 第9篇

(一) 发展历史

我国的农业技术推广已有4000多年的历史, 几乎是伴随着农牧生产的诞生而萌芽。新中国成立以后, 我国农业技术推广服务体系的发展大致分为四个阶段。即1951~1957年为体系形成期, 从1951年华北、东北地区首先试办农技推广站开始, 到1957年, 全国逐步建立起“以农场为中心、互助组为基础、劳模和技术员为骨干”的基层农业技术推广服务体系;1958~1977年为起伏波动期, 由于受政治运动和自然灾害的影响, 农技推广体系由解体-恢复-再解体-再恢复, 到1969年创建“四级农科网”, 1974年开始在全国大力推广;1978~1998年为改革发展期, 基层农业技术推广服务体系建设得到快速发展:一是以农技站、种子站、植保站、畜牧兽医站、农机站和土肥站等专业站得到发展, 逐步形成了五级技术推广体系, 二是农民自发的科技服务组织, 如农民专业技术协会、研究会等开始创建;1999至今为改革创新期, 体制和机制创新是这一时期的鲜明特征, 放开搞活经营性服务, 建立适应市场经济体制的多元化农技推广服务体系, 新的农村科技服务组织不断涌现, 如星火科技专家大院、农业科技110、农村科技特派员、农村科技专业协会和研究会等。

(二) 发展现状

新中国成立50多年来, 我国逐步建立了从中央到乡镇的五级政府农技推广服务机构, 为中国的农村科技和经济发展做出了卓越的贡献, 但原有的农业科技推广体系没有随着时代的发展而逐步发展壮大, 相反出现了“断线、网破、人散”的不利局面, 新兴的各类农村科技服务组织和服务新模式不断涌现, 使农村科技服务体系在新形势下被赋予了新的内涵, 有的折射出强大的生命力, 但无论是服务规模、辐射面, 还是服务效果、影响力, 都无法与原有的农业科技推广体系相媲美。因此, 构建新型的农村科技服务体系迫在眉睫。

(三) 存在的主要问题

一是服务组织不健全, 布局结构不合理。不少乡农技站、植保站、农机站等有名无实, 服务能力低下;近年涌现出的农村专业技术协会、农村科技合作社等新兴的服务体系, 规模小, 辐射面窄, 服务效率不高。二是服务职能不清, 工作体制不顺。农村科技推广服务机构承担的公益性职能和经营性职能交织在一起, 一些推广服务机构重经营服务、轻公益推广, 经营和创收占用了大部分时间和精力, 忽略了公益性的科技推广工作。三是专业人才匮乏, 服务质量不高。目前基层农技人员绝大部分是从农民技术员中培养的, 大学毕业生都不愿意下基层工作, 已有的人才流失严重, 队伍偏向老化, 整体素质偏低。四是服务设施落后, 信息体系不完善。基层农技推广机构的服务设施老化陈旧, 且缺乏必备的仪器设备、试验场地、培训场所, 许多乡镇农村科技服务组织没有配备计算机网络设施, 农村科技信息化服务手段相当落后。

二、农村科技服务体系创新探索

(一) 理论依据

1、创新平台理论。

创新平台是指影响创新能力的各种因素总和。创新能力一直在决定全球市场竞争优势中, 起着主导的、决定性的作用。构成创新平台的因素包括创新基础设施、人力资源、研究与开发、合伙关系、法规框架、制造协作系统等。发达国家特别重视创新平台建设, 以提高本国的创新能力, 在全球的竞争中占住制高点。农村科技服务体系本身属于创新平台的范畴。因此, 针对“三农”这一特定领域, 配置新的基础设施, 充分调动人力资源、信息资源和社会资源等, 依靠科技进步和组织创新, 构建新型的农村科技协作、咨询和服务体系, 着力于农业生产、服务于农村经济, 促进农业和农村的全面发展, 是社会发展赋予的内在要求。

2、公共产品理论。

公共产品就是“向全体社会成员共同提供的且在消费上不具竞争性、收益上不具排他性的物品或者服务”。公共产品有三个显著的特征, 即效用的不可分割性、消费的非竞争性、受益的非排他性。政府是公共产品的供给主体。农村科技服务具有公益性、公共性和非营利性的属性, 它提供的许多服务诸如:新技术、新品种引进、试验和示范;灾害的监测、预报、防治;质量检测、监测、强制性检验;国土绿化、森林防火、资源管理、野生动植物的保护;防汛、抗旱、救灾、水土保持;小型水电工程、机电提灌、中低产田土改造;农机新技术、新机具的示范、推广、安全监管;计划生育手术、优生优育、生殖保健、性病预防;公共信息提供、农村人才培训教育等等, 为公共产品或准公共产品, 属于是公益性的服务范畴, 需要政府买单, 私人部门供给“无效率”。因此, 由政府部门牵头, 组建一个满足大众公共需求的新型农村科技服务机构势在必行。

然而, 向生产者提供的非公共性服务诸如:个性化的技术提供;生产资料的生产、供应;农产品的精深加工、经营;植物病虫害的防治;畜禽疾病的诊疗;农产品供求信息提供、农机作业的有偿服务等等, 为非公共产品, 属于经营性的服务范畴, 这类职能应向政府引导下的社会化、市场化方向发展。因此, 可由各类龙头企业、农村专业合作组织、专业大户和各类为基层服务的市场主体按市场化的运作方式提供相关服务。

(二) 创新思路

在新的形势下, 构建新型的农村科技服务体系是农业增效、农村发展、农民增收、实现农村可持续发展的必然要求。面对农村科技服务的诸多新需求, 面对农村科技服务涵盖的领域和深度不断拓展, 创新农村科技服务体系, 必须要有新的思路、新的内涵。

1、重新确立公益服务的主体地位。

农业是国民经济的基础, 是国家发展的命脉, 世界发达国家无一不把扶持农业发展、提供全方位的公益服务作为一项长期的基本国策。近些年来, 随着我国农村经济体制改革的实施, 公益服务的主体地位受到极大的削弱, 过多地强调经营服务的职能, 关注服务的回报和经济效益的提高, 大量的公益服务反而无人问津, 致使农业作为国民经济的基础地位受到严峻挑战。因此, 构建新型的农村科技服务体系必须重新确立公益服务的主体地位, 提高公益服务的能力, 把公益服务和经营服务有机地结合起来。

2、与农业产业化和可持续发展相适应。

农业产业化已成为当今世界农业发展的主流, 农业科技服务必须面向农业产业化而开展。一方面, 科技服务要满足现阶段和长远的市场对科技成果的需求, 把最新的科技成果传递到农户手中。另一方面, 科技服务要渗透到农业产业化产前、产中、产后的各个环节, 进行全方位和系列化服务, 甚至拓展到供销服务、信贷服务、保险服务等领域。同时, 要改变传统观念, 增强生态、环境和资源意识, 建立与可持续发展相匹配的技术供给体系, 探讨在生态农业、有机食品等方面如何发挥科技服务体系的作用。

3、以农业信息化建设为支撑。

目前, 我国农村科技服务体系缺乏一个功能强大、组织严密、传输快捷、准确有效的信息服务平台作支撑。当今世界正在由工业化的时期进入信息化时代。新型农村科技服务体系建设必须把推进农业信息化作为工作重点, 搭建一个集信息采集、加工、传递、咨询、反馈为一体的信息服务平台, 建立一个强大的农业科技信息资源数据库, 为发展高产优质高效农业, 促进社会主义新农村建设提供强大的科技支撑。

4、适应农业国际化的要求。

国际化是我国农业发展的一个基本趋势。建设新型的农村科技服务体系要树立大市场、大农业观念, 发挥本地区农业比较优势, 优化农业产业结构;加快实施农产品质量工程, 开发优质名牌农产品;加强农产品质量监督体系和动植物防疫体系建设, 实施符合国际要求的农产品卫生安全标准;加强农产品加工技术引进开发, 提高加工档次和附加值;做好外贸交易和法律咨询服务等外向型农业的各项服务工作。

(三) 体系构架

新型农村基层科技服务体系的组织构架由3个系统、1个支撑平台、1个保障体系 (虚拟) 五大部分组成, 即公益型的农村科技服务系统、准公益型的农村科技服务系统、经营型的农村科技服务系统、农村科技信息服务平台、政策法规制度保障体系 (见图1) 。

1、公益型的农村科技服务系统由政府部门牵头组建一个全额拨款的事业单位农村科技推广综合服务中心, 可从原有的农业局、林业局、农机局、畜牧水产局、气象局等部门抽调技术骨干组建, 配备领导班子, 也可按照国家政府机构改革组建大部委的思路, 由以上部门合并组建, 专门从事公益性的农村科技服务活动 (可进行适当的经营性服务活动作为补充) 。根据我国现行的行政体制, 可在中央、省 (市、自治区) 、市 (州) 、县、乡镇分别组建农村科技推广综合服务中心, 形成五级农技推广服务体系, 但重心应该放在县、乡镇两级, 加强基层的农业科技力量。农村科技推广综合服务中心下设6个部 (见图1) , 分别履行相关职能, 行政上直接归地方行政长官领导, 业务上由上一级的农村科技推广综合服务中心指导。工作人员待遇从优, 行政事业开支由财政全额拨付。村级设农村科技推广指导员, 是乡镇农村科技推广综合服务中心的延伸。

2、准公益型农村科技服务系统主要由农业专家大院、农村科技特派员、农村科技合作社、农村各种专业协会 (研究会) 、农业行业协会 (学会) 等组织组成, 以非营利性服务为主, 经营性服务为辅。

3、经营性农村科技服务系统主要由个体经济合作组织、私营咨询服务组织、龙头企业、技术中介机构、农村专业大户、农村经纪人等组成, 以经营性服务为主, 是我国农村科技服务体系的重要新生力量。

4、农村科技信息服务平台是整个新型农村基层科技服务体系的支撑平台, 由“农村科技推广综合服务网”和农村科技基础数据库两大部分组成, 由省级农村科技推广综合服务中心统一搭建 (也可以全国统一搭建) , 为各级农村科技服务体系所共享。“农村科技推广综合服务网”也可以由“全国科技信息服务网”或其他有影响力的涉农科技网站改建而成。

5、政策法规制度保障体系是一个虚拟的体系。新型农村科技服务体系建设本身是一个复杂的系统工程, 应该有健全的法律法规和合理的管理制度来保障体系内各类科技服务组织的协调运作。政府作为制度设计者, 要不断建立和完善有利于各类农村科技服务组织发展的法律制度环境, 明确各类农村科技服务组织的性质及其法律地位, 促进其发展与规范运行。在构建我国新型农村科技服务体系进程中, 肩负起立法保护与监督、政策扶持与服务保障等重任。同时, 要加快推进农村科技服务体系改革的步伐, 重塑公益性农村科技服务的辉煌, 建立有效的农技推广激励机制, 实行严格的人员资格准入制度, 增加农业技术推广投资, 保障农业技术推广人员的工资和福利待遇。

摘要：文章从分析我国农村科技服务体系的发展历史、现状及目前存在的主要问题入手, 提出了重新架构我国农村科技服务体系的理论依据和创新思路。新型农村科技服务体系由公益型的农村科技服务系统、准公益型的农村科技服务系统、经营型的农村科技服务系统、农村科技信息服务平台、政策法规制度保障体系五大部分组成, 体系内各系统应做到有机配合, 良性互动, 相互促进, 共同发展。

关键词：农村,科技服务体系,体系构架,创新平台,公共产品

参考文献

[1]、谢建华.基层农技推广体系发展与改革研究[D].中国农业大学, 2004.

[2]、杜华章, 蒋植宝, 王义贵.现代化农业科技服务体系建设研究[J].农业系统科学与综合研究, 2002 (2) .

科技查新服务企业创新的作用与实践 第10篇

我国科技查新工作始于1985年, 经过近30年的发展, 科技查新已经成为我国科技发展的一个重要组成部分, 它对促进我国科技发展、社会进步、经济繁荣做出了不可磨灭的贡献, 为我国科技发展中的科研立项、科技成果评估、新产品开发、专利申请等提供了文献评价依据, 为我国各行各业的发展提供了快速、准确的情报信息服务, 在提高我国科技创新能力和扶持高新技术产业、培育创新型企业、开发创新产品与技术等诸多方面发挥了十分重要的作用。据不完全统计, 江苏省情报所科技查新中心每年完成的查新项目中, 有80%以上的项目来自企业, 涉及的领域从工程项目和其他项目的可行性研究、评估, 到大批中小型企业的技术改造、新产品开发、技术及设备引进和出口等方面[1]。

2. 科技查新在企业产品创新中的作用

(1) 为产品技术创新提供信息保障。

随着科学技术的不断发展, 学科分类越来越细, 信息源于不同的载体已成为普遍现象, 这给获取信息带来了一定的难度。有关研究表明, 技术人员查阅文献所花的时间, 约占其工作量的50%, 若通过专业查新人员查新, 则可以大量节省科研人员查阅文献的时间。查新机构一般具有丰富的信息资源和完善的计算机检索系统, 能提供从一次文献到二次文献的全面服务, 如通过国际联机情报检索系统提供世界著名的SCI (科学引文索引) 、CA (化学文摘) 、EI (工程索引) 、NTIS (美国政府报告) 、WPI (世界专利索引) 等近千个科技、经济、商业等资料的数据库, 内容涉及各种学术会议和期刊的论文、技术报告、专利、标准和规范、报纸、通告等, 收藏的数据最早可追溯到19世纪, 最新可查到几分钟前公布的信息。据有关资料统计, 这些系统包含了世界上98%以上的机读文献, 能基本满足科研工作的信息需求[2]。

技术信息是技术创新的关键。为避免信息闭塞造成重复开发和防止因技术上难以愈越的困难而导致创新的失败, 技术创新必须得到技术信息的支持。企业想要开发新产品, 首先要了解并掌握此类产品的技术路线、技术内容、技术指标、技术水平等, 从而确定其产品是否具有“新”意, 是否有此类产品的报道。在正式立项前, 首要的工作是全面、准确地掌握有关情报, 查清该课题是否已有人研究开发过以及发展水平。这就必须以文献为基础, 进行全面而细致的文献检索、分析对比来确定。例如, 江苏耐安特种电缆有限公司于2007年投资“UL5128, 450℃600V (高温线) ”项目, 为了确立是否能立项, 该公司希望通过科技查新了解并掌握该项目在我国是否已有研究, 以及在我国是否有产业化生产的情况。通过查新, 了解到该“高温线”具有一定的技术含量, 市场潜力较大, 确实是一个较好的项目, 国内目前也尚无商品化生产的正式报道。但经过查新员对大量的文献进行分析对比, 提供了几条与项目密切相关且又至关重要的信息: (1) 浙江象山新闻出版有限公司、上海中远高温线有限公司等企业采用镀镍铜丝生产耐温180~200℃, 耐压300V、600V高温绝缘电线电缆。 (2) 中国专利200420045834.6公开了一种微波炉电源变压器专用高温高压电线, 耐温232℃, 导电线芯为单芯镀锡铜导线, 采用耐高压耐高温的TS171硅树脂包裹导电线芯。江苏耐安特种电缆有限公司通过此项查新, 全面了解情况, 掌握了该产品研发信息, 为下一步的工作提供了重要的信息技撑。

(2) 为产品创新提供客观依据。

科技查新能保证新产品鉴定、评估、验收、奖励等的科学性和可靠性。在这些工作中, 若无查新部门提供可靠的查新报告作为文献依据, 只凭专家的专业知识和经验, 难免会有不公正之处, 所得结论也会不准确。这样既不利于调动科技人员的积极性, 又妨碍新产品的推广应用。高质量的查新, 结合专家丰富的专业知识, 便可防止上述现象的发生, 从而保证鉴定、评估、验收、奖励、推广等的权威性和科学性。例如:江苏耐安特种电缆有限公司根据科技查新得出的我国高温线的技术现状, 提出了采用一种将无氧铜丝经过化学处理, 镀上27级镍层, 镍层占镀镍导体单位重量的25%-27%, 耐温提高到450℃的技术方案, 并将这一技术分别应用到高压点火线和高温箱专用高温线上。通过查新员对现有技术的全面检索分析对比, 确定了该技术的新颖性。该公司于2008年申报高新技术产品, 专家们在以查新报告作为文献依据的基础上充分肯定了其新颖性, 并获得了“高新技术产品认定证书”。为该企业在“高新技术企业”申报中增加了极有力的佐证。该公司表示今后一定要利科技查新这一有力的手段, 为企业新产品的开发服务。又如某企业欲投资生产丁辛醇产品, 投资前对低压羰基合成生产丁辛醇技术中关于催化剂和工艺在国内外的专利申请状况以及法律状态进行了查新, 采用关键词、分类号、专利号、专利权人等途径进行多方检索, 对其进行了地域性和有效性分析, 给出了客观结论。为该企业评估其产品、防止侵权提供了客观的文献依据。

(3) 为产品创新提供专利实施。

企业在新产品开发生产、引进技术吸收与创造过程中, 除对所属领域技术、产品及设备等作全面的文献调研和信息分析外, 更要高度关注创新技术与产品相关的知识产权背景及现状。科技查新可以通过专利服务帮助企业掌握该项专利技术背景, 调整技术创新方案, 提高研发起点, 避免侵权风险, 为企业实施知识产权保护和战略提供有力的技术保障。例如:江苏耐安特种电缆有限公司《UL5128, 450℃600V (高温线) 》项目, 通过查新, 对其专利情报技术经济价值进行了分析, 该企业对现有高温线制作工艺进行了创新改进, 将传统高温线普通的镀镍铜丝导体改进为27级镀镍导体, 而且在27级镀镍导体上依次绕包云母绝缘层和无碱玻璃纤维编织层, 经测试其耐高温、耐老化及抗氧化性均明显高于同类产品。该公司依据查新报告在2008年4月23日申请了发明专利, 并于2010年4月7日顺利获得了《高温箱专用高温线制造方法》的发明专利授权 (授权公告号:CN101271745B) 。保障该企业技术竞争领先, 成为企业技术创新的重要内容。此专利的成功申请使该公司在科技创新的发展道路上信心倍增, 并获得了“扬州市名牌产品”荣誉, 同时该企业多次被评为“优秀企业”“科技创新先进企业”称号, 实现了一次又一次跨越式的发展。进一步扩大了该公司在客户群中的知名度和美誉度, 为该企业在市场竞争中占得先机, 取得了丰厚的经济效益和社会效益。又例如中石化仪征化纤股份有限公司通过对“膜用PET专用料”和“PET工业丝切片专用料”项目的查新咨询, 并依据查新报告, 先后研究了数十个产品, 并申请获得了多项发明专利, 如:《聚对苯二甲酸乙二醇酯的生产工艺》 (CN200810122922.4) 、《一种超亮艳丽织带专用涤纶全牵伸混纤长丝的制备方法》 (CN201110077405.1) 、《抗紫外瓶用共聚酯的制备方法》 (CN200510040896.7) 等。目前已实现“膜用PET专用料”和“PET工业丝切片专用料”等产品的大批量生产, 为该企业科技创新和企业发展发挥了举足轻重的作用。

3. 加强查新机构自身建设, 走多元化的服务道路

传统的查新工作有立项查新、成果查新、新产品查新、专利查新等, 然而, 随着社会的发展, 在查新的过程中发现, 许多企业出现了多方面的业务需求, 查新机构必需加强以客户需求为特点的研究, 有针对性的开展信息服务工作, 为企业提供多层次、多渠道的服务。

(1) 对企业开展竞争情报的服务。

在激烈的市场竞争中, 企业只有“知已知彼”才能“百战不殆”。竞争情报是关于企业内、外部的一切与提高企业的经济竞争力的有关信息, 充分开发和利用这些信息, 可帮助企业赢得和保持竞争优势。科技查新机构可利用自身的信息资源、人才等优势, 主动建立并管理好客户档案, 增强情报人员与企业相关人员的联系。积极开展竞争情报和服务, 为企业建立竞争情报系统。在科技查新中进行竞争性情报服务, 缩短了企业技术创新过程, 为技术创新提供决策依据, 从而提高企业自身综合竞争力, 促进企业的发展。同时科技查新机构进行企业竞争性情报服务能使信息服务产生更大的效益, 它不仅能促进科技信息研究机构与企业的联系, 把以往的科技情报研究由间接服务转化为直接服务, 而且拓宽了情报研究领域[3]。

(2) 帮助企业分析产品的侵权风险。

随着我国专利保护法制建设的进一步优化, 大量高含金量的专利技术进入市场。伴随着专利申请量、授权量的快速增长, 我国已成为专利侵权案件的多发地区, 且呈高发态势[4]。在这些侵权案件件中, 除故意侵权外, 有许多案件属非故意侵权, 即因企业专利意识不强, 实施前未进行专利检索而致。因此, 查新机构可以帮助企业在同类产品制造、销售、进口前进行专利权的调查, 明确此技术是否已有专利以及专利权的归属, 以便于避开对方发明点, 否则就会面临侵权的风险。

(3) 帮助企业实施专利战略。

当今企业主动利用专利制和专利情报, 研究制定专利经营对策, 谋划专利战略已渗透到企业技术研发、产品生产、经营销售与贸易等各个环节中。有的企业需要通过对某项技术在国内外的专利申请情况和发展趋势, 从长远的角度制定发展和竞争策略;有的企业需对竞争对手 (专利权人) 所在的区域进行分析等等。特别是一些中小企业缺少具有获得和利用知识产权信息的人才及手段, 因此, 需要查新机构的帮助。查新机构通过丰富的文献资源和查新技巧, 以密切相关的专利文献为基础, 并结合非专利文献, 对专利的技术内容、专利申请量、法律状态、国内外研究现状、发展趋势和前景进行分析, 提出竞争策略和应对竞争对手的方法, 提升企业品牌, 推动中小企业的科技进步。

(4) 为企业定制专题跟踪研究。

科研人员在科研方向的选择、课题的确定等方面, 需要对有关领域的科研发展状况、有关信息进行了解, 这就需要查新机构能够为其提供有针对性的信息产品。科技查新服务和定题跟踪服务可以互相融合, 查新机构在对某一项目进行查新的过程中, 如具备对某一课题进行定题跟踪服务的条件, 则应积极同委托人协商, 主动为企业提供定题跟踪服务, 通过查新服务带动定题跟踪服务, 一方面可以使科技查新工作得到延伸, 使前期的查新工作成为后来的专题服务的基础, 加强本机构的信息资源建设;另一方面, 又可以充分发挥查新机构在科研中的巨大作用, 提高查新机构的地位, 使查新机构获得良好的社会效益和经济效益。

4. 结束语

现代企业间的竞争, 是产品、技术的竞争, 只有及时了解、掌握同行业的情况、发展趋势, 企业的发展才有活力。科技查新从文献的角度, 进行全面的检索和综合分析, 为企业提供具有竞争力的情报信息。企业可以吸取科技查新所提供的情报信息, 用于自己的技术创新, 研发新产品, 增强自身的竞争力。

摘要：科技查新是企业技术创新获得技术信息的重要保障, 在企业的创新过程中发挥着重要的作用。文章阐述了企业创新与科技查新的相互关系以及技术创新中科技查新在企业信息保障、客观依据、专利实施方面的作用, 并结合案例说明科技查新在企业创新中的重要性。同时提出查新机构应加强其自身建设, 走多元化为企业服务的道路。

关键词：科技查新,企业,创新,作用,实践,案例

参考文献

[1]金福兰, 李丰男.科技查新工作回顾与展望[J].江苏科技信息, 2010 (5) :29-32.

[2]科技查新:创新评估的情报工具http://www.qbxh.sh.cn/page.asp?id=237.

[3]朱世琴.面向市场的高校查新机构的发展[J].现代情报, 2006 (7) :26.

服务创新内涵、特征与模式 第11篇

摘要：服务创新是一种有别于传统制造业创新的一种创新形式，内涵较制造业创新丰富得多，从形式到内容都与制造业创新有较大差异，是一个较技术创新更为复杂的过程，包含了相当丰富的内部和外部交互作用。文章围绕服务创新与制造业创新的内涵的差异，系统分析了服务创新的特征，并阐释了服务创新的各种不同模式。

关键词：服务创新：制造业创新：无形性

一、引言

面对追赶的发展中国家由于比较优势而日益失去的制造业竞争力，发达国家利用要素禀赋取得服务业的竞争优势成为保持经济领先优势的当务之急，对服务业相关规律特别是服务业如何实现高效增长进行研究就变得相当迫切和必要，因此各国都在积极寻求如何通过服务产业的创新政策来提高生产率，从而保持经济的持续增长。与此同时，服务企业的管理者也在寻求推动企业快速发展和保持企业长期竞争优势的战略对策。而我国改革开放30年来的经济成就主要得益于体制变革下的制造业的飞速增长，但是依靠较低的生产成本发展起来的加工制造业普遍存在附加值低、科技含量少、创新能力不足等特点，已不足以支撑国民经济未来的持续发展和国家竞争力的提高。随着世界经济的发展，尤其是经济发展达到一定阶段后，服务经济比重会迅速上升，成为国民经济的主要组成部门，国家的创新活动主要来自于服务业领域的创新发展，国家竞争力的提升也主要来自于服务部门通过不断创新建立起来的全球市场的竞争力，因此，我国近年来积极发展服务业，以服务业的发展来提升制造业的发展水平和质量，以服务业中的创新活动带动制造业创新能力的提升、引导产业结构升级。目前服务创新在我国还是一个比较新的概念。对其进行深入研究具有重要的现实意义。

二、服务创新概念内涵的界定

熊彼特(1934，1939，1942)基于制造业的研究最早详细论述了创新概念，他认为创新活动是把“任何不同的、新的做事的方式”引入经济生活，提出创新就是“新的生产要素的组合方式”，即“生产函数的变动”。这种组合或变动包括：(1)新产品和产品质量的提高(产品创新)；(2)新的生产方式(过程创新)；(3)新的市场的开放(市场创新)：(4)新的原料供应和中间投入(投入创新)；(5)产业的新的组织方式(组织创新)。这种不同的、新的做事的方式首先是新的，有创意的，具有超过一个最小的“新颖度”的新意，并且这种“新”至少部分是可以编码的。创新是渐进的，是会引导经济体系从微小的变动到剧烈的变动的变化，他还强调了创新具有积累特征的重要性，是可以预知的，因为一项新的技术改革如果没有相应的前期的辅助资料是不可能被理解的。熊皮特还把创新与发展理论结合起来：即发展是有一系列的非连续的新现象(创新)带动的，这些新东西比旧有的做事方式更有经济价值(Sehumoeter，1934)。

服务创新的内涵较制造业创新丰富得多，从形式到内容都与制造业创新有较大差异，服务创新过程是一个较技术创新更为复杂的过程，包含了相当丰富的内部和外部交互作用。关于服务创新概念有各种各样不同的基本定义，Publin group就简单地把服务创新概念定义为与创新有关的所有的变化过程。Van Ark(2003)将服务创新概念定义为：一种新的、有意义的变化，这种变化可能分别单独地发生在服务理念、与客户相互交往的渠道、技术理念、服务传递等之中，也可能同时发生在它们的多个组合之中。这种变化会导致企业技术、人力资源、组织能力、企业架构等结构性的变革，引致企业的一种或多种新的服务功能的产生，进而改变企业在市场上销售的产品和服务，

三、服务创新是有别于传统制造业创新的一种创新形式

与传统制造业创新不同，服务创新活动中生产者和消费者之间的相互作用非常重要，这种相互作用使得难以区分服务的产品创新和过程创新(Miles，1995)，而这种与顾客的关系也就组成了服务创新的一个基本的和重要的特征因素。服务产品的生产者与消费者共同生产的本质在服务创新过程中仍然存在(Miles，1999)，因此消费者本身成了创新来源的重要因素之一(Fitzsimmons，2004)，服务创新也就具有许多与制造业创新不同的特征。比如相对于制造业而言，服务创新更加强调人力资本、组织等因素(Ter-her，2005)，在创新的投入上，服务创新会有更多的人力资本投入而不是实物资本的投入。在传统的产品和过程创新方法之外，服务会更多的考虑组织创新，而创新的结果并不表现为有形“产品”，而是一种概念性、过程性的创新活动，具有明显的无形性，因此，服务创新的新颖度范围更广，是可复制创新和解决特定顾客问题的不可复制创新的混合体(Sundbo，1998)。服务创新通过有创新能力的人员的流动或信息化实现知识和技能的传播，专利买卖只是众多渠道中的一种，而不是像制造企业通过机器和技术的购买来实现，因此服务产品和过程创新中具有更多的无形的和信息化的元素(F，Galloui，2002)。与客户的相互紧密联系的特征使服务设计的创新特别的有助于最终顾客消费服务产品，对于服务的感知起着基础性作用，对于服务接触的塑造也极为重要。比如银行或物流的一些服务功能如果采用过电子渠道来提供，新的服务传递系统对于服务创新的动力来讲似乎相对不太重要，但是对于创新产品的销售和服务员工的表现确有着巨大的影响。

除了与客户的相互联系特征之外，相比较于制造业创新，服务创新还有许多特征。在研发的方面，R&D;投入指标与创新能力表现出相对较少的联系，而这在制造业中非常重要：服务创新以渐进性创新为主，激进型创新较少，遵循的轨道形式多种多样：服务创新的开发周期短，很少有专门的研发部门：服务业领域的知识产权保护与制造部门主要依靠专利保护不同，而是主要依靠商标，版权的保护，或是通过其他保护机制如更短的循环周期和商业秘密等(Howells，1997)，模仿根据创新模式的不同或难或容易；创新的影响方面，制造业表现在生产率和竞争力上。而服务业更多的表现在服务质量的改善。

服务创新与制造创新通过一个“镶嵌化”的过程交织在一起(Howells。2004)。在这个过程中，非技术的因素和信息中介服务起到重要的作用，所以服务创新表现在新概念、与顾客的新的接触、新的传递系统和新的技术选择上就呈现出一种多维度的结果，而技术只是服务创新的一个维度。相应的，从一个多维度的角度看，服务的创新能力会出比通常所认为的强的多(Boden，2000)。

四、服务创新的模式

服务业中的创新模式多种多样，在内容和形式上与制造业创新都会有较大区别。由于服务业内部各个行业的多样性，某些创新模式并不在所有的服务部门中都出现，服务创新的模式存在较强的部门差异性。一般而言，服务的无形性和与顾客相互关系特性越强的服务业，创新模式越

独特；有形度越强，创新模式与制造业就越接近。

学者对服务创新模式的研究起源于熊皮特关于制造业的产品、过程、市场、投入、组织等创新的分类，尤其是制造业中的技术创新。最早的Pavitt(1984)提出了四种创新模式：供给主导型、规模密集型、专业提供者型和以科学为基础型，虽然初衷在于描写在企业层面上的技术创新模式，但他的主要贡献是提出了技术变革的部门分类法，而服务部门在技术变革中属于技术供给主导型创新，不过他又提到，虽然技术对于提高服务的绩效起着巨大的作用，但在一些行业中的很多创新其实具有非技术的性质，技术和非技术是如此强的联系在一起。因此很难区分他们。其后Barras，(1984，1986，1990)关注于服务部门的技术创新过程的结果阶段的解释，提出了服务创新周期与制造业产品生命周期各阶段顺序相反的“逆向生命周期”假说(RPC：Reverse Product Cycle)，他根据引入的某种特定技术系统对服务创新不同阶段的作用特点，把服务创新活动分为渐进的过程创新、剧烈的过程创新和产品创新三个阶段，因此也把服务部门的创新归属于技术供给主导型创新。其后一段时间内，服务被经常的分类为供给主导型的，即是说大多数服务公司并不具有自发的创新功能，只是在20世纪90年代后，随着ICT技术在服务领域的应用，这个被动的形象才得以纠正。随着非技术创新的研究在服务部门内部逐渐的展开，后来的学者主要论述了服务部门的创新特性(Miles，1993)服务管理的创新(Ouinn，1992)客户接触创新的重要性和新兴服务部门中已有元素的重新组合式创新的重要性等。直到20世纪90年代末期，关于服务创新的模式定义才正式了很多。

Gallouifl997)等人把服务创新分类为激进创新模式、改进型创新模式、递增性创新模式、偶然(即兴性)创新模式、综合式创新模式和标准化创新模式。Sundbo andGalloui(1998)提出了创新的六种模型：工艺创新、制造业创新(研发与技术主导型)、创业式的创新、专业服务的创新、管理的创新或组织战略的创新、网络式创新。F.Galloui(1994)提出了提高型、预测型、客观型和过程型等服务创新模式。Van der Aa(2000)在研究服务创新时提到4种创新模式。即链条式创新、组合创新、客户创新和技术创新。Van Ark(2003)区别了几种技术创新模式，同时也对三种非技术创新进行了分类：新的服务概念、新的顾客接触、新的服务传递系统，并区分了供给主导的、顾客引导的、企业自发的和综合的服务创新模式。Howells和Tether(2004)提出了另一种有意义的划分方法：内向型和外向型的创新活动，前者主要指企业如何进行创新活动(比较接近于过程创新和产品创新)，后者主要关注于企业与外在因素的互动关系，外在因素主要是顾客，因此外部资源对于服务企业的创新活动至关重要。在Soete和Miozzo(1989)的基础上，Hipp和Grupp(2005)根据服务创新内在的特征和创新过程发展出了另一种分类方法：知识密集型、网络密集型、规模密集型、外部创新密集型。

不过影响较大的划分方法还是欧洲S4IS(1998)项目小组对服务创新模式作的分类。S4IS(1998)项目研究小组将服务创新分为以下五种：(1)供给主导型的服务创新模式，如微波炉的引入，使得餐厅的烹饪过程大为改变，还有医疗机器人在手术治疗中起到的辅助作用等。这种模式的服务创新很明显的是一种技术推动型，此时服务部门对于技术的影响较小，而是从外部购买机器设备用于服务的生产过程；(2)服务部门的创新模式，例如一个新的商业团队的建立；(3)客户引导型的创新模式，例如门对门的公共服务交通，蔬菜大棚的引入等；(4)服务过程的创新模式，在服务过程中投入的创新，如专业中介服务公司派专家到服务企业中，培训员工并监督和辅助新的战略的顺利实施，这种模式的服务创新还包含了企业收购或发展上下游产业形成整体竞争力。控制更多的生产环节的内部化创新和反向战略的服务外包创新；(5)综合的创新模式，指最复杂的、影响深远的创新，能够影响价值链的所有环节的综合创新，需要新的基础设施，新的知识以及中间消费和终端消费的适应。比如地铁的发明就是交通运输的一个综合性创新，它需要整个运输系统的改变；还有传统电视节目向多媒体的收费节目的变革和多功能芯片技术的应用等。在他们的分类中，要素投入的供给(设备、资金、人力资本等等)、服务公司和客户(终端使用者和中间使用者)是服务创新中的三个关键性因素，三因素之间的相互影响和联系的多种不同组合构成了服务创新的五种基本模式。另外重要的一点是，$4IS(1998)项目研究小组对服务创新模式的分类方法可以和ISIC(或NACE)的产业分类法中的统计数据相对应，因此能够得出很多的实证性结论。例如，据他们测算，服务中的创新模式占了欧洲和美国所有服务创新的43％～55％，一个原因就是这个模式中包含了政府、健康和教育部门。

另一种著名的服务创新模式分类就是服务创新的四维度模型。Bilderbeek R，Hertog，Marklund，Miles(1998)等人在前人研究的基础上提出了服务创新模式的4维度模型，实际上是对服务创新模式的整合性分类。(1)服务概念的创新。一个解决问题的新方法、新主意，这种新是针对一个特定市场的新(即使在其他地方已经存在过)。例如门到门的交通服务，国家制定法律对人道救助不征取税收等等。(2)客户接触的创新。客户服务的沟通与接触方式，最典型的就是ATM机在金融部门的应用，以及电子服务的发展等。(3)服务传递的系统和组织创新。服务企业通过内部组织的调整和员工培训。更好的提供创新的服务产品。这类创新与客户接触紧密相连，关系到如何授权于员工，例如麦当劳公司提供的24小时快餐服务，既可以说是服务概念的创新，也可以说是服务传递和组织的创新，这种创新必须确保在任何地点，每个顾客可以一样地及时地得到标准化的产品，这就需要服务公司对企业员工和企业的组织架构进行深度调整。(4)技术创新。技术创新是技术引领的创新的催化剂，涉及到多个方面，如外部的硬件技术或软件技术必须符合服务企业定制化的要求，培训员工来使用新的技术，改变服务传递系统，而且要在技术基础上发展新的服务。在这个过程中，服务企业并不是技术的消极接受方，因为虽然这些技术本身为服务创新的发展提供了基础，但是这些新技术的发展也是以现实的服务创新需求为基础的，需要综合考虑服务概念、服务接触、服务传递系统之后才可能实现。以服务创新的“四维度”标准来衡量其他的服务分类，就可以看出每一样创新模式都只是这4个维度的不同整合。他们之间的重要连接至少需要是市场营销、组织变革、服务分销渠道的变革。基于4维度模型，他们还提出了对于服务公司创新的建议：应该能够鉴别并持续地关注市场上已经存在和将要出现的服务：关注和熟悉现有顾客和潜在顾客的消费需求特点：确定员工的能力、技巧、态度能够满足创造新服务的要求：技术上并不要求掌握所有的相关技术。但至少应该了解相关技术领域的新的发展方向和自身企业的需求，

Luis Rubalcaba(2007)总结关于服务创新模式的研究时提到，只有在了解了什么是服务中的创新和服务创新两个概念的区别的基础上，才能很好地理解服务创新的分类。后者指的是组织或者企业中使用创新性服务或者内生的创新而产生的创新性变化。值得特别说明的是，现如今绝大多数的研究方法都是围绕着模式A、C的服务创新进行。而针对模式B、D的非常少，实证性的研究多数是基于模式A，其中一部分基于模式B，数据的缺失使得关于模式C、D的实证研究很难进行。

注释：

①Publin group属于欧洲第五次框架计划(1998-2002)的一个研究小组，专门负责公共部门的创新研究。

基金项目：本文是中山大学“985工程”产业与区域发展研究创新基地项目服务经济与管理创新研究的阶段性成果(1052 03200400010)；并受到顾乃华副教授主持的博士后科学基金项目资助(20070410111)。

作者简介：李江帆，中山大学管理学院教授、博士生导师；杨广，中山大学管理学院2007级博士生。

科技创新与服务 第12篇

早在1912 年, 著名美国经济学家约瑟夫·熊彼得 (J. A. Schumpeter) 第一个从经济学角度提出了创新理论。他认为, 创新是建立一种新的生产函数, 即实现生产要素的一种新组合。彼得·德鲁克则将创新定义为赋予资源以新的创造财富能力的行为, 提出了科技创新和社会创新的两种创新观点, 从而引发了后来管理创新的概念。索罗首次提出科技创新成立的两个条件, 即新思想来源和以后阶段的实现发展, 即里程碑式的两步论。而林恩 (G. Lynn) 则首次从创新时序过程角度来定义技术创新, 认为技术创新是“始于对技术的商业潜力的认识而终于将其完全转化为商业化产品的整个行为过程。

我国学者傅家骥认为:科技创新是企业家抓住市场的潜在盈利机会, 以获取商业利益为目标, 重新组织生产条件和要素, 建立起效能更强、效率更高和费用更低的生产经营系统, 从而推出新的产品、新的生产方法、开辟新的市场、获得新的原材料或半成品供给来源或建立企业的新组织, 它是包括科技、组织、商业和金融等一系列活动的综合过程。

综上所述, 本文中的科技创新是指:知识作用于新产品从无到有, 对各种资源进行生成、转移、整合和应用, 完成了从新思想、新理念的产生, 到新技术的实现, 再到新产品的设计、试制、生产、市场化的一系列活动, 推动潜在生产力向现实生产力转化, 实现新技术的首次商业化的过程。

二、金融支持与科技创新的关系

(一) 金融为科技创新和成果转化提供亟须的资金支持

任何一项高新技术的产生都以大量的人力资本、财力和时间投入为基础, 需要精密的设备、优良的试验环境、卓越的人才, 这决定了科技创新需要较高的成本。此外, 科技创新具有明显的生命周期特征, 在种子期、创业期、成长期、扩张期、成熟期和衰退期等每个阶段对资金的需求具有不同的规律, 特别是在成果转化初期需要大量的资金投入, 我国每年转化为现实生产力并形成规模的科技成果和专利技术, 只占经过国家验收登记的20%, 远低于发达国家60%~80%的水平, 如此低的转化率的一个重要原因就是缺乏必要的资金支撑, 科技创新活动仅依靠企业自筹资金难以完成。在目前政府拨款难以大幅增加的情况下, 通过金融支持为科技创新提供多方位、多角度的资金支持和服务, 保证科技创新有稳定的资金供应, 为科技创新活动创造良好的外部环境, 可促进科技创新能力的有效提升。

(二) 科技创新活动为金融业持续健康发展提供了新的机遇和发展空间

近年来, 随着我国金融市场化步伐的不断加快, 市场竞争日趋激烈, 积极开拓新的业务领域是金融业健康发展的方向。加快科技创新, 提升科技创新能力已经成为我国的基本国策, 也为金融业的发展开辟了新的投资渠道, 通过资金向科技创新生命周期的各个阶段流入, 实现金融资本和科技资本的有机结合, 提高投入产出水平和资金的使用效率, 科技创新成果高收益给金融机构带来资金回报, 促进金融业持续健康发展。科技创业不同于传统制造和流通行业的特点, 激发金融机构在功能定位、业务管理、操作流程、产品结构、组织结构、风险管理及经营和盈利模式等方面进行调整以适应科技创新活动的需要市场变化, 进而促进金融业进一步扩大规模、调整方向、创新产品、优化功能, 拓展了发展空间, 促进金融机构的健康发展。

三、金融支持科技创新的独特运行机制

在市场经济体制下, 对科技创新进行金融支持必然离不开基于市场的支持手段, 通过市场对不确定性和收益进行调节和组合, 使得金融资源得以有效配置和充分利用, 推动创新的成功实施。同时, 对于科技创新来说, 同样会存在着“市场失灵”的领域。在一些领域, 一旦产生重大技术突破, 进而选准市场的切入点, 其效益是十分可观的。但是这些领域往往是带有高度不确定性的, 并且需要长期的大量先期资金投入进行研发, 而在技术突破取得成功后, 向市场导入时往往具有天然垄断或者公共品的特点。因此, 对创新进行金融支持必然会存在政策型金融支持和市场型金融支持两种类型。

政策型金融支持是指, 国家相关职能机关通过制定和贯彻政策、方针、法规, 设立专门机构等方式从宏观上对货币供应量、资金获得和使用的成本、资金获得和使用的导向、资金使用收益的分割等进行指导, 从而体现出对技术创新活动的政策倾斜, 促进创新的成功实施。

市场型金融支持是指, 社会经济体系在市场机制的约束下, 基于市场的价格发现和资源配置功能, 引导社会资金进入企业创新活动, 通过对创新不确定性和创新收益的有效分割和组合, 促进产业资本和金融资本的融合, 依靠成功的科技创新实现产业资本的壮大和金融资本的增值。

四、科技创新的金融支持体系

(一) 进一步加强银行业金融机构对科技创新的支持

一直以来, 银行贷款都是我国产业发展资金供给的主要来源, 同样也是支持科技创新的重要推动力量。然而, 在现行的体制下, 由于向高科技类企业贷款存在单位资金交易成本高、贷款风险大、回收期长等问题, 商业银行对其的贷款积极性不高。

解决银行信贷投放低收益与科技创新企业高风险矛盾的主要办法是由政府出面提供信用担保, 这在各国都有成功的范例。如法国和荷兰建立了贷款担保, 丹麦以贷款的形式支持创新企业, 瑞典则对创新企业提供6—10 年的头两年免息贷款。早在1953年, 美国就成立了中小企业管理局 (SBC) , 承担对高技术中小企业的银行贷款的担保。

国内也有不少省、市已建立了政府财政支持和担保基金, 如北京市于1998 年相继成立了规模1 亿元的北京新技术企业担保风险基金、总额2 亿元的北京市高新技术产业发展投资担保基金。我国其它省市要调动商业银行的积极性, 也必须为商业银行介入高新技术风险投资业建立担保机制。一种思路是借鉴国内外经验由各省、市、区政府建立一支专门的高新技术风险贷款担保基金, 每支规模可在1 亿元左右, 以有偿服务的方式为有潜力的科技创新企业提供信贷担保;另一种思路是动员政策性银行加入到高新技术风险投资循环体系, 为科技创新企业融资提供信用保证服务, 发挥政策性银行的信贷杠杆功能。

政策性银行是由国家出资, 以配合、贯彻政府社会经济政策或意图为目的, 在特定的业务领域内, 规定有特殊的融资规则, 不以盈利为目的的金融机构, 在我国设有国家开发银行、中国进出口银行、中国农业发展银行三家政策性银行。这三家银行应该借助政策性金融的机制, 通过设立科技发展扶持型基金, 对重大科技项目的贷款融资进行财政风险补偿, 或进一步完善专业的风险担保机构职能, 完善商业化金融机构和担保机构在科技融资上的风险分担机制, 发挥政策性资金的职能, 把资金吸引到科技创新产业上来。

(二) 鼓励风险投资对科技创新的融资推动

风险投资 (Venture Capital) , 又称创业基金、创业投资、风险资本, 是风险投资家以风险资本的组合手段, 对有发展潜力的中小型高新科技创新企业进行风险股权投资, 意在促进高新技术成果和创意的商品化、产业化, 并期望获得比别的资本投资更高的收益。世界上许多成功的高科技企业的成长与发展, 都与风险投资的支持有关。有不少企业就创造过惊人的影响, 如英特尔、微软、戴尔、IBM、康柏、亚马逊、YAHOO等。美国经济之所以多年来一直踞世界强国之首, 就是与其科技创新企业的快速发展有关系。

完善风险投资市场首先要健全相关的法律法规, 为风险投资机构的组建, 进入和退出风险投资市场提供法律的依据;其次需要进行政策资源的配置, 包括税收优惠、信贷优惠等政策资源配置才能鼓励风险投资机构的投资行为, 从而促进风险投资市场的发展;最后还需要发展发展专业性的中介服务机构。

(三) 充分发挥证券市场对科技创新的融资促进作用

1.股票融资

股权融资中, 通过股票市场进行融资最为普遍, 其特性决定了其更加适合于高风险型创新企业。首先, 在信息传递方面, 股票市场的融资能够披露和处理相关的公司信息, 并且快速传递, 使其更容易获得资金支持, 同时, 市场的多重检查机制使得资本配置的效率更高;其次, 股票市场的风险管理功能通过证券组合方式分散或是对冲风险, 金融市场越是多元化, 跨期风险降低的可能性就越大, 因此对于那些较大程度的创新, 或是市场前景不明确的创新项目, 股票市场融资更具优势。

2.债券融资

债券融资在对高科技创新企业融资的风险分散方面有一定的优势, 由于其可以创造出不同种类的金融风险产品, 所以对生产性风险的承受能力更大。但在对所投资的企业还款承诺方面, 债券市场与银行贷款一样, 对债务人具有强制的“硬约束”。根据代理成本理论, 就整个市场融资而言, 债券融资较股权融资对企业管理者具有更强的激励作用, 可激发企业领导者工作努力和创新的程度。

证券市场与高新技术产业的结合可以发挥资本乘数效应, 能够使高新技术产业甚至整个国民经济得到跨越式发展。证券市场与高新技术产业的结合能够使产业经济的基础更加牢固, 从而减少金融泡沫发生的可能性。

同时, 证券市场与高新技术产业的结合还可以为风险资本提供进入与退出的通道, 增强了产业链与科技链的联动效应。

最后, 证券市场与高新技术产业的联结, 可以充分发挥市场“看不见的手”的隐形力量, 引导资金和技术这两种资源的合理配置和有机联结。同时, 在高新技术企业发展过程中, 发挥证券市场的催化剂和推进器作用, 促进技术的转化和扩散, 从而形成以高新技术产业为先导的新型产业化结构, 加快产业结构调整和经济发展方式的转变。

(四) 完善保险服务对科技创新融资的保障作用

科技创新企业可以运用保险手段分散风险, 逐步建立产品研发、科技成果转让的保险保障机制, 通过国家财政科技投入引导推动科技保险发展新模式的试点, 运用保险手段为科技发展服务。开展科技创新产品研发责任保险、关键研发设备保险、营业中断保险、出口信用保险、高管人员和关键研发人员团体健康保险和意外保险等高新科技保险险种的试点经营工作。对科技创新产品出口信用保险业务, 在限额审批和保险费率方面给予优惠, 推动高新技术企业投保出口信用险项下的融资业务发展。鼓励保险中介机构加大科技创新项目业务拓展力度, 发挥保险中介机构在高新技术企业承保理赔、风险管理和保险产品开发等方面的积极作用。鼓励符合保监会和科技部认定资格的保险经纪公司参与科技保险产品创新, 享受科技中介机构有关优惠措施。

(五) 适当依靠政府财政对科技创新融资的支持

由于科技产品具有公共产品的特征, 同样会产生“市场失灵”, 公共财政的主要职责之一就是提供公共品, 弥补“市场失灵”, 越是具有公共产品属性的物品的生产, 越是需要公共财政的支持。同时还应该看到, 科技创新产品也是可以产生社会效益的, 根据OECD在1999 年的结论, 政府提供1 美元的原始投入资金支持企业的科技创新, 会带来1.7 美元的社会收益。所以, 政府需要采取激励与引导的公共财政政策来支持科技创新, 如直接向科技创新企业或政府研究机构拨款、给予积极进行科技创新的企业税收优惠等财税政策, 还可以综合采取产业政策、贸易政策来最大程度的避免“市场失灵”。政府财政支持可以采取无偿拨款、优先股投入以及事后的风险补偿的奖励的方式进行。

参考文献

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