物业服务质量范文（精选12篇）
物业服务质量 第1篇
服务质量研究源于芬兰学者Grönroos在20世纪80年代首次将质量概念引入服务领域, 其发表的经典文章, 涉及到服务质量相关内容。然而直至今日, 对于服务质量的定义, 在学术界和实务界的定义存在一定的争议。从起源角度来讲, 欧洲早期理论观点中就有涉及, 并且在北美有关顾客满意度的理论中也涉及到了服务质量相关研究。其中, 顾客满意理论将顾客的满意程度归结于顾客感知价值与期望价值之间的存在的相关关系, 也就是当顾客会对其感知价值大于或等于期望价值的商品时就能感到满意。
因此, 一种被普遍接受的顾客质量可以定义为顾客服务感知与服务体验之间的比较关系, 具体公式表示如下:
其中, SQ为服务质量, PS代表顾客所感知的服务水平, ES为顾客所预期的服务水平。
二、服务质量的基本特征
(一) Grönroos的服务质量基本特征
关于服务质量的研究是缘于消费者研究理论, 其将服务质量定义为顾客的一种主观的范畴, 即一个取决于顾客对服务质量的预期以及实际感知的服务水平对比所得的主观的范畴。也就是说, 当顾客对服务质量的期望高于顾客实际感知的服务质量, 顾客会认为服务质量很好, 反之亦然。通过以上评述, 本文得出了服务质量的基本特性: (1) 服务质量的主观性。服务质量的高低在一定程度上完全取决与顾客的主观感受, 即不同顾客在相同环境下对同一服务的感知质量不同。 (2) 服务质量的互动性。服务产品区别与有形产品的一个主要特点是生产和消费的同时性。在接受服务的过程中, 顾客可以利用有效的实时沟通手段, 向服务提供者提出自己的要求, 以便服务提供者据此改善服务。因此, 沟通和互动是顾客服务质量实现的中介途径。 (3) 服务质量的过程性。在服务总体中, 过程质量是其中一个十分重要的成分。在接受服务中, 如果出现服务环境差、服务设施陈旧、服务人员态度恶劣的情况, 即使最总有好的服务结果, 这些负向的服务过程要素会降低顾客对此项服务的评价和感知。
(二) 消费者角度的服务质量基本特征
大量的国内外学者在定义服务质量时选择了消费者角度, 即消费者评价服务水平高低的具体方式, 消费者具体的评价标准, 以及研究消费者对服务质量产生满意不满意的不同态度的原因。在1985年, Parasuraman、Zeithaml和Berry针对四种服务行业--银行、信用卡中心、券商和产品维修业进行了创新性的研究并总结了十个评价服务质量的要素:响应性、接近性、胜任性、沟通性、礼貌性、信任性、可靠性、安全性、了解顾客及有形性。这是个要素获得了普遍认同并在其他领域得到了确实的实证验证。
在1988, Parasuraman、Zeithaml和Berry三人又将十个因素进行了整合, 得出了评价服务质量的五要素模型, 这五个要素包括: (1) 移情性, 要求员工具备了解顾客需求, 对顾客需求做出敏感性反应的能力。服务人员通过体会顾客的真实感受, 以其为中心, 切实满足顾客需求。 (2) 响应性, 要求企业快速有效应对并解决顾客的问题, 也就是快速有力地解决顾客所提出的要求投诉、提出的咨询等问题。而且企业应能减少长久而无原因地等待, 并降低由此产生的顾客对服务产生很强的消极体验。 (3) 可靠性, 指公司可以及时、准确地完成作出的服务承诺。可靠地服务要求每一次的服务内容都与承诺保持一致, 并且能及时地完成。 (4) 安全性, 要求员工具有扎实的专业知识和处理问题的能力、热情的态度和尊重顾客的行为, 使顾客产生对服务的信任。这些主要针对员工的行为。 (5) 有形性, 即可以被顾客进行感知的服务实体部分, 例如服务员工的外表及服装、现代化服务设施以及服务场所的装饰。
三、服务感知质量模型
通过对服务感知质量的定义和基本特征的描述, 可以建立包含有服务质量形成要素的感知服务质量模型, 用以为企业或其它组织分析其服务质量差异原因, 并将成为制定提升服务质量策略的重要工具。在前述基本模型的基础上, Grönroos于1983年提出总感知质量改进模型 (如图1所示) , 认为消费者对质量预期的影响因素包括了企业形象和公共关系、口碑、销售绩效以及产品营销宣传。企业形象影响了顾客对服务功能质量和技术质量的看法, 间接影响了顾客对最终服务的体验结果。这个模型增强了品牌的价值内涵。即当企业具有良好的形象时, 顾客会因良好的形象对企业服务中的小失误予以理解与原谅。反之, 糟糕的企业形象会增加服务失误的负面影响。
服务质量的定义表明, 服务质量的印象源于顾客自身的主观认知而非客观评价, 即服务质量具有顾客决定性, 而服务质量设计的完整水平与企业顾客价值实现高低、生产运行效率低以及企业竞争优势的建立息息相关。通过理解感知质量模型, 将为企业提高服务质量提供可依据的理论框架。
摘要：本文从服务质量的定义入手, 分析了服务质量的基本构成因素和相应的基本特征, 揭示了顾客感知对于服务质量的重要性;最后, 本文引入Grnroos的服务感知质量模型揭示顾客的主观感觉对总感知价值的影响, 为企业提高服务质量提供了理论框架。
关键词：服务质量,服务感知质量,服务体验,顾客满意
参考文献
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物业服务质量影响因素 第2篇
从经济学角度，物业公司独立经营，有助于提高资源利用效率，保证服务质量;从物业管理角度，物业公司作为房地产开发商的子公司，其独立运营可保证服务的连贯性;从影响因素角度，房地产开发商、物业公司、业主、政府等都对服务质量产生重要影响。
实证研究表明，物业服务质量影响因素是多方面的，必须进行全面质量管理。
【关键词】 物业管理 服务质量 顾客满意 全面质量管理
我国物业服务质量低，业主不满意;物业收费低，物业公司生存困难。
提高物业服务质量，提高收费标准已经成为这个行业的重要课题。
从经济学角度，物业公司独立经营能否提高资源利用效率，提高企业效益?从物业管理角度，房地产开发商自己成立物业公司，提高物业服务质量方面有优势吗?从影响因素角度，房地产开发商决定物业的质量，影响物业服务质量;物业公司作为服务供应商，对服务质量产生决定性影响;业主作为物业服务享用者，参与服务产生过程，也对服务质量产生影响。
分析物业服务质量的影响因素有重要的理论价值和现实意义。
一、文献综述
物业服务质量是物业服务所具有的、能用以鉴别其是否能够确保客户满意的一切特性和特征的总和。
物业服务质量特性包括主观性、互动性、过程性、难控性和长期性。
服务质量包括互动质量、环境质量和结果质量。
服务质量会对行为意向产生直接、正向的影响。
较高的服务质量会影响顾客的重购决策，并促使顾客对服务进行口碑宣传。
服务质量对顾客的认知、情感忠诚度有直接的影响。
服务质量与愿意支付更高的价格和在价格上涨情况下继续保持忠诚之间存在着正相关关系。
关系质量是互动质量影响的重要结果。
关系质量对服务品牌转换起着重要作用。
顾客满意度是影响顾客忠诚度的一个重要因素。
顾客满意是顾客根据自己预先的.期望，结合自己对产品或服务的消费感受而作出的情感性反应。
企业若能通过持续满足顾客需求，提升顾客价值，便能与顾客建立良好关系，进而提高顾客忠诚度。
而顾客与企业保持长期关系则可以获得产品、服务质量、价格等核心利益。
顾客情感不仅直接影响着顾客满意度和整体服务质量评价，还对二者自我和外在归因的消极情感有显著负影响。
顾客关系信任和关系承诺受到消费情绪和顾客满意度评价的影响，又对消费者的品牌转换意图和转换行为产生反向影响。
服务传递与外部传播之间的差距对于顾客感知的服务质量有很强的影响。
朱兰认为全面质量管理包括全员参加、全过程管理、全面管理、用户第一、预防为主、定量分析六个方面。
物业管理服务是系统工程，物业公司、开发商、业主、物业协会、政府都扮演重要角色;物业管理的早期介入、前期管理、日常管理、风险管理环环相扣。
提高物业服务质量需要多方努力，需要做好每个环节，引入全面质量管理十分必要。
派拉素拉曼等人用“服务质量差距模型”测量服务质量，把感知服务质量定义为顾客对服务的期望与服务感知之间的差距，并且建立服务质量测评SERQUAL量表。
构建服务质量评价模型，如图1所示。
图1中服务质量指数(SI)=?琢?鄢CPSQI+?茁?鄢SSCI，其中?琢+?茁=1且?琢，?茁>0。
服务提供能力指数(SSCI)代表服务组织在现有人员、设施、材料、方法、环境等条件下的固有服务质量水平，是客观决定质量;顾客感知服务质量指数(CPSQI)代表顾客对服务组织的服务质量的感知程度，是建立在顾客的需求、向往和期望之上的，是主观上对服务的质量感知。
二、实证研究
1、研究假设
3月19日，在中国物业管理协会年度工作会议上，与会专家建议物业公司对自身经营方式进行改革，提高管理效率，改善服务质量，加强沟通，有效应对当前困难。
笔者访问了3位房地产中介和6位购房者，他们认为开发商的实力对物业服务质量影响最大;接受访问的4位物业公司的总经理认为，业主素质对服务过程产生重要影响。
假设H1：物业公司经营方式对服务质量影响显著。
假设H2：物业公司服务提供能力水平不高。
假设H3：业主感知到的服务质量水平不高。
假设H4：物业服务质量须从主客观方面提高。
2、问卷分析
结合文献梳理、专家观点、中介看法和业主意见，制定物业服务调查问卷。
本次调查问卷采用5分制形式，即5分为满分，1分最低。
经过修改，本次调查问卷最后确定36题项，涵盖研究模型所有测量项。
问题1“您的性别”，保证受访者男女比例合理，调查客观性。
问题2“您家小区有物业管理服务吗”，用于过滤受访者，提高调查质量。
问题3“您家小区的物业公司与开发商是同一个集团吗”，用于比较不同背景物业公司的服务质量。
本次问卷调查历时2周，调查范围覆盖广东等20个省市，电子问卷和纸质问卷并用，整理得到有效问卷208份，受访者男女比例为103：105。
此次调查的活动时间跨度短，空间跨度大，调查没有针对特定小区，问卷的有效性较强，问卷调查结果是可靠的，如表1、表2所示。
将问卷分三类进行统计分析，得到测量值如表3所示。
3、服务质量评价分析
服务质量指数(SI)=α?觹CPSQI+β?觹SSCI，其中?琢+?茁=1且?琢，?茁>0。
根据物业管理的特点，服务提供能力与顾客感知服务质量是相互的，所以?琢=0.5，?茁=0.5。
根据问题3“您家小区的物业公司与开发商是同一个集团的吗”分三种情况分析，将表3数据代入上述公式。
一是与开发商同属一个集团的物业公司的服务质量情况(N=85)。
服务质量指数(SI)1=3.19867?鄢0.5+3.28129?鄢0.5 =3.23998
二是与开发商不属同一个集团物业公司的服务质量情况(N=80)。
服务质量指数(SI)2=3.16249?鄢0.5+3.28300?鄢0.5=3.22275 三是与开发商关系不清楚的物业公司的服务质量情况(N=43)。
服务质量指数(SI)3=3.18288?鄢0.5+3.32743?鄢0.5=3.25516
服务质量指数(SI)3(3.25516分)>服务质量指数(SI)1(3.23998分)>服务质量指数(SI)2(3.22275分)。
三个服务质量指数非常接近，说明物业公司的经营方式对物业服务质量影响不显著，假设H1不成立。
服务提供能力水平值=(3.19867+3.16249+3.18288)/3=3.18
服务提供能力水平值满分为5，实际得分3.18，这个水平刚好及格，说明物业公司需要提高服务提供能力，假设H2成立。
业主感知服务质量水平值=(3.28129+3.28300+3.32743)/3=3.28
业主感知服务质量水平值满分为5，实际得分3.28，这个水平刚好及格，说明业主感知服务质量较低，假设H3成立。
物业行业总体服务质量水平如下：
服务质量指数(SI)=(3.23998+3.22275+3.25516)/3=3.23
物业行业服务质量值满分为5，实际得分3.23，这个水平刚好及格，假设H4成立。
三、结论与建议
综上分析表明，物业服务质量影响因素是多方面的，如物业小区硬件配套、物业公司、业主等都对物业服务质量产生了重要影响。
1、历史因素
上世纪末，大部分集资房的配套较差，影响业主生活质量。
物业公司应制订整改方案，改善小区硬件，提高服务质量。
2、经营因素
物业公司管理水平较低是事实。
物业公司要对员工进行培训，改善企业形象，提高效率，提高服务质量。
3、感情因素
物业服务质量受双方共同影响，物管与业主都是小区物业服务质量的受益者，因此，要加强沟通、加强合作，营造良好的互动环境。
【参考文献】
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改进门诊服务流程 提高服务质量 第3篇
1.改进服务流程，减少排队时间
1.1 发挥信息化的服务优势。医院以妇产中心，神经外科为特色，病人比较多，今年推行实名制预约挂号，采取网上、现场、电话预约三种形式，满足不同层次的病人需求。网络新闻媒体宣传医院的特色，医院建立网站，介绍医院的位置，医院各个专家的特长，医院的看病流程，医院建立网络平台，病人有问题可留言，医生及时回答。门诊大楼设立显示屏，提供实时滚动的医疗信息，各个专家的出诊时间，传播健康生活理念。
1.2 建立医生工作站。医院为方便病人看病，优化就医程序，建立医生工作站。医生工作站是医生诊断后，开出电子处方，病人可以直接交费，不用划价。临床医生应用药品时，医生工作站自动提示药品的不良反应，同时提高医生录入速度，对常见用药方式进行套餐组合，加大对处方的监督管理力度，可杜绝医生乱开处方和大处方的现象。医生工作站提高了临床医生的工作效率和服务质量，方便了病人，减少病人排队，来来回回跑诊室的时间。
1.3 因地制宜，方便病人。医院为了方便病人就诊，适时调整作息时间，挂号室提前上岗，妇产科病人比较多，门诊增加医生护士，提前上岗，中午不停诊，化验室，B超室延长开诊时间，设立简易门诊，对于病情稳定的病人，需要药物维持常规化验，检查，减少排队时间。
1.4 深化服务规范。在现行窗口服务标准的基础上，要进一步优化挂号、分诊、取药、收费等门急诊的行业规范和服务流程。各个诊室前悬挂当日医生的简介，要统一醒目的指示牌，路标牌和警示牌。门诊大厅设立总服务台，导医护士从病人进入门诊大厅开始主动热情的询问病人，指导病人挂号填写病历引导病人就诊和做各种检查。配备轮椅，多媒体触摸屏，可以查询药品，各种检查，治疗价格，开设心理咨询，特需门诊。
2.提高服务质量
2.1 提高员工素质。临床科室要制定高层次人才培养方案，根据不同专业和发展特点，采取不同的途径和方式，鼓励科研人员进修深造，攻读博士学位。引进培养高知识高水平，了解临床特点、精通专业水平和擅长科学管理的专家。对在岗人员进行继续教育，定期进行专业知识考核，讲座。对新分配医护人员实行岗前统一授课，院内轮转，进行理论考试，操作考试，合格者才能上岗。对科室人员科研立项，科研成果，发表论文，科研管理，进行表彰奖励。
2.2 以病人为中心，提高服务质量：
2.2.1 医疗服务质量是医院生命，直接和群众利益息息相关，忽视了医疗质量，也就是忽视了社会效益［1］。临床科室要以病人为中心，为病人提供方便、舒适、快捷、科学、滿意的医疗服务。规范门急诊管理，实施电子化处方，对医生处方行为和病历书写进行强制化管理，建立首诊医生负责制。凡是病人有问题的不论向谁提问都应热情为其解决，不能解决的进行移交，直到问题解决。不断提高护理质量，抓好基本功训练的同时，积极抓好护理规章制度的贯彻实施。
2.2.2 病人来医院看病，即想得到优质的服务，又想花最少的钱把病治好。近年来医患矛盾日渐尖锐，医疗纠纷急剧增加，其中重要的一个原因是医疗费用问题，医务人员认真对待每一个病人，详细询问病史，症状，既往史，倾听病人主诉，结合检查化验结果，做出诊断，急诊开三天药，长期用药行动不便者开半月药量，坚持规范收费，不开大处方，做大型治疗时，签知情同意书，尽可能减轻病人经济和心理负担。开展新技术无创检查，无创治疗，无创技术的创新和应用，为患者带来了福音，减轻病人的痛苦，减少治疗费用。
2.2.3 转变医疗人员观念，树立服务意识，对待病人像亲人一样，理解病人的痛苦，满足病人的合理要求，急诊优先。及病人所及，想病人所想，病人及家属没有想到的我们能为病人及家属想到，病人及家属认为我们想不到的，我们也为病人想到做到。病人来到医院，对医院的环境陌生，医务人员陌生，对疾病的认识不足，希望得到有效治疗，尽快恢复健康。病人在候诊时，门诊护士讲讲本科特色，各个专家的专长，疾病的预防，药物的用法及不良反应，保护好病人的隐私。医生主动与病人及家属沟通，理解关怀病人的心理健康和感受，保护好病人的隐私，让其充分享有知情权，同时病人在享有知情权和选择权后，对所患疾病、诊疗措施及医疗风险有了全面了解，消除了对医务人员的误解，更加理解谅解认同配合医疗工作，提高病人的满意度，减少医疗纠纷。
2.2.4 要注意信息反馈，利用举报箱，投诉热线，座谈会，调查表等方式，及时与病人沟通。要建立奖惩措施，把病人的满意度与科室个人的职称评定，进修，学习挂钩。
总之，以病人为中心，方便病人就医，提高病人的满意度，得到社会好评，减少纠纷，同时也增加经济效益。
参考文献
［1］ 梁健，赵立春.医院临床科室“三效”效益战略研究，现代医院管理杂志，2010，4（2）：37-39.
物业服务质量 第4篇
服务质量是图书馆发展的主线和核心价值观。对于高校图书馆而言, 只有分析读者服务质量差距, 了解读者服务过程中存在的问题, 发现服务中的主要漏洞和薄弱环节, 才能有针对性地改进服务工作, 优化服务流程, 提高服务质量, 使读者获得更多、更快捷的优质服务, 真正达到让师生满意的目的。服务质量问题是当前建设高质量服务型图书馆所面临的一个主要问题。本文利用服务质量差距模型分析高校图书馆服务质量差距, 发现引发质量问题的根源, 提出相应的改进措施, 指明提高其服务质量的方向。
2 提高服务质量
服务质量差距模型是美国营销学家帕拉休拉曼 (A.Parasuraman) 、赞瑟姆 (Valarie A Zeithamal) 和贝利 (Leonard L.Berry) 等人提出的, 专门用来分析质量问题的根源。顾客差距即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距, 这是服务质量差距模型的核心, 也是由服务过程中其它四个方面的差距决定的, 要弥合这一差, 就要对以下四个差距进行弥合:差距1不了解顾客的期望;差距2未选择正确的服务设计和标准;差距3未按标准提供服务;差距4服务传递与对外承诺不相匹配, 所以要提高服务质量就要缩小这四方面的差距以使消费者满意。
本文借鉴该服务质量差距模型并结合高校图书馆对读者服务的特点, 提升其服务质量也从缩小认知差距、标准差距、实践差距和承诺差距四个方面入手。
2.1 深入了解读者需求以减少认知差距
造成高校图书馆对读者服务期望认识出现偏差的原因在于对读者的需求缺乏深入的调查和了解, 甚至根本没有做调查, 所以缩小认知差距最重要的环节就是要了解读者的需求。通过深入调查以掌握读者真实的期望, 有以下主要途径。
(1) 进行读者服务需求调查。根据以往的经验和当前以及未来的各种变化情况, 对读者服务需求进行调查, 调查可以采取全面调查、目标群问卷调查、读者满意度调查三种方式。全面调查即在全校师生中进行较大规模的调查, 采取问卷形式, 每学期进行一次;目标群问卷调查即根据目标群体进行针对性问卷调查, 具有更强的针对性和相对较低的成本;读者满意度调查即选取多名有代表性的读者进行深度访谈, 了解读者对图书馆服务的满意度, 征求提高服务质量方面的建议。
(2) 加强图书馆员的服务反馈。由于图书馆员是直接为读者提供服务, 更加了解读者对服务的需求期望和问题。通过图书馆员的服务反馈, 可以及时把握读者的各种需求和建议。图书馆员在服务过程中可以发现服务流程设计上存在哪些不足, 读者有哪些意见和建议。可以制定图书馆员收集读者需求信息的奖励措施等。
(3) 重视处理读者的抱怨和建议。不管是领导还是图书馆员, 往往都希望得到肯定, 但是通过访谈会发现读者抱怨较多, 换个角度来看, 抱怨其实更能提供更具体的信息, 因此, 处理抱怨也是高校图书馆提高服务水平的重要手段。高校图书馆内部尤其是从事一线服务的图书馆员, 不能被动地听取读者的抱怨, 更要积极主动发现服务的不足。另外, 有些不满意的读者也许不会抱怨, 所以加强和读者的沟通更应成为提高服务质量的重要手段之一。
2.2 规范设计质量标准以减少标准差距
读者感知的服务质量是成功的关键因素, 缩小质量标准差距, 要比任何严格的目标和计划过程重要得多。高校图书馆要利用读者信息来制定服务质量标准, 比如工作岗位的读者服务质量规范、读者服务流程和服务项目索引等。高校图书馆应规范操作标准, 应由高校图书馆协会牵头制定科学的服务质量标准, 以期适用于整个高校图书馆。在制定服务质量规范的过程中需要注意以下问题。
(1) 协会牵头制定服务质量标准。单个高校图书馆的力量毕竟是有限的, 只有通过高校图书馆协会牵头, 各大小高校图书馆共同参与其中, 集思广益, 才能制定出科学合理的服务质量标准。
(2) 建于服务质量标准的服务创新。很多高校图书馆的管理人员意识到创新的重要性, 但是在实际操作过程中仍固守成规, 缺乏运用创造性思考或尝试新方法来提高读者服务质量。其实, 创新甚至可以在不增加成本或较少成本的基础上提高读者满意度。
2.3 依照质量标准操作以减少实践差距
高校图书馆制定了科学合理的服务质量标准并不等于服务质量达标, 关键在实施过程中如何减少实践差距, 也就是减少服务标准和实际提供的服务之间的差距, 有以下主要措施。
(1) 加强图书馆员队伍建设。为了体现高校图书馆的服务品牌, 要有一个从知识到技能并具有工作态度积极的馆员, 因此, 要制定图书馆员人才培养和引进计划, 加强在职人员的学历教育和任职技能培训。
(2) 服务读者要有针对性。对于新时代的读者, 工作的压力和生活的紧张使读者的时间很少, 作为高校图书馆就应该强内部沟通减少冲突, 并适当授权给员工, 以服务读者为出发点, 把服务做得更有针对性以满足读者需求。
(3) 读者服务要有高效性。高校图书馆应该建立先进的信息技术管理系统, 提供所需的硬件和软件方面的支持, 使得服务工作能够顺利开展以保证服务管理的高效性。
2.4 服务承诺要从实以减少承诺差距
读者服务承诺的制定必须结合各种现实情况, 否则, 不切实际的过高或过多承诺则会造成读者的对高校图书馆服务的失望和不满。
(1) 服务承诺要结合实际。服务承诺的制定要既要结合自身的实际情况, 还必须对读者需求进行认真地调查和研究, 也要注意调查方法和手段的调整和创新, 以便能够正确地了解现实和潜在的读者需求;要向读者提供充分的信息, 使读者对其承诺的内容有所了解, 以有利于读者能够积极地配合, 避免由于信息的不对称产生的一系列的问题。
(2) 服务承诺要严格执行。在管理的过程中, 要注重与读者的沟通, 同时也要加强高校图书馆管理层内部的沟通, 事后要关注读者满意度的评价, 并对此进行反馈, 实行事后控制的管理策略, 重新调整承诺内容, 还可以建立激励机制促使图书馆员按照服务承诺积极完成服务工作。
前四项差距减到最少, 感知差距就会降到最低。读者对服务质量的感知与期望之间的差距直接决定着读者对高校图书馆服务质量的评价和满意度, 也是五差距模型中最重要的差距, 而前述四项差距是导致服务质量的感知与期望之间的差距产生的主要原因, 因此, 高校图书馆必须首先改善和消除前四个差距才能达到减小感知差距的目的。同时, 由于这些差距难以完全避免, 进行及时的服务补救也是提高服务水准的重要途径。
3 结语
高校图书馆服务质量的提升需要高校图书馆内部一系列环节的协同努力, 任何一个环节的不足都会最终影响到读者对服务质量的感知差距。根据服务质量差距模型的分析可知:高校图书馆若想提升服务质量, 需要从转变管理人员的观念, 建立以读者为导向的全面质量管理体系, 加强与读者沟通和交流, 强化图书馆员的服务理念和技能培训, 最终在高校图书馆内部形成一个完善的读者服务体系。
摘要：文章利用服务质量差距模型分析高校图书馆服务质量差距, 提出相应的改进措施, 从而提高高校图书馆服务质量和读者的满意度。
关键词：质量差距模型,高校图书馆,服务质量,满意度
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物业服务安全服务质量提升设想 第5篇
东华大厦物业服务处保安部编制15人，现有13人，三班两运转。每班基础编制3人，共9人，另有三名长白班，一名长夜班。现有人数已基本能满足日常工作所需。自2008年1月15日保安人员进驻东华大厦总行大楼提供安全服务以来，已运作4年又3个月。现阶段安全服务整体态势一般，未出现责任内安全事故和案件，在秩序维护、大楼巡检、消防巡查、车场管理、对客服务等方面获得了大部分业主的认可。目前存在问题为：人员不够稳定，员工工作责任心不强，积极性不高，服务意识较差，业务技能不熟，骨干能力一般，整体服务质量需要提升。根据现状，本人对提升安全服务质量提出如下构想：
一、改变“保安员”、“秩序维护员”的称谓
毋庸置疑，保安这一职业社会美誉度差，在一些人看来是“个人形象差，能力差，收入低”的代名词，要改变保安职业的社会评价，现阶段几无可能。保安人员需要的首先是尊重，在服务处内部，可以参照万科物业，戴德梁行物业等公司的经验，万科将“保安员”称为“警卫”，戴德梁行将”保安员”称为“安全管理员”，简称“安管员”。虽然工作性质和内容没有变化，但称谓的变化，使得保安人员避免了被直呼“保安”给他们带来的尴尬。
二、调整优化保安薪酬结构
目前保安的薪水主要是基本工资与加班费。保安人员对薪资颇有微词之处在于，他们拿自己的薪资福利与客服人员相比较，客服的过节费及年终奖，让他们觉得不平衡。今后倘若有调薪，建议将所增加的薪水以绩效考核工资的形式出现。比如，每月100元绩效考核工资，当月无违纪违规行为，能完成各项工作任务，年终给予一次性考核奖励。若有违纪违规及其他应该扣除绩效工资的行为，年底给予扣除当月绩效工资。倘若实施，需要制定详细的《绩效考核管理规定》。
三、把好入职关，招聘合适人员入职
现东华大厦服务处保安人员13人中，12名是江苏人，除一名淮安，一名盐城人、一名重庆人外，10名是吴江人。76%的保安员为本地户籍。据了解，这10人中，大多数家里有出租房。本地人为主体的保安员队伍有利有弊，有利一面是较为团结，一般不会出现内盗等严重违法行为。不利一面是不能吃苦耐劳，自身要求不严，工作积极性不高，习惯自由散漫。一般而言，较为合适担任保安工作的人员相对年龄偏大，已婚育，文化层次不高，生活有牵累，较为在乎本职工作的薪资，外地人，生活圈相对狭小。服务处曾设想在招聘中招聘合适人员，但近年来，“用工荒”侵袭吴江，很多制造业企业缺人，服务业企业因为利润薄，薪水福利一般，薪资对外地人吸引力不大。只能立足现有人员，做好培训和管理。
四、发挥骨干带头作用，强化现场管理
目前三名保安班长，从业务技能，服务意识，管理能力等方面来看，均较为一般，这也是由保安人员整体职业素质决定的。为了发挥骨干的带头作用，为了做好一线工作，必须加强对保安班长的培训和管理，实际工作中，服务处副经理经常会到各岗位巡检，及时发现和处理日常工作中出现的问题。同时，对保安班长在工作中好的方面与存在不足及时指出，努力帮助保安班长提高业务技能和管理能力。在安全服务工作中，强调岗位责任制，落实“谁带班，谁负责，谁在岗，谁负责”，责权统一，责任分明。
五、加强员工培训，形式多样，力求实效
采用服务处集中培训，班组培训，在岗培训，现场指导等形式，加强员工业务技能和服务意识的培训，同时，要求员工将培训所学技能用在实际工作中，通过服务处、部门、班组的巡检，及时提醒、纠偏。此方式不能太过，不能动辄批评，以鼓励引导为主，否则容易引起员工的逆反心理，认为是有针对意向。
六、强化形象岗岗位形象，做好关键时段形象展示
北门岗和日常车场管理岗位为大楼安全服务的形象岗位，拟在需要立岗的时段，挑选体型匀称，指挥手势娴熟的员工立岗。由班长现场监督，做好形象展示。在上级领导，重要客人来大楼时，相关岗位调整合适的人员到岗，确保相关岗位形象良好，礼节到位。顺便提一下，大部分员工反映此次保安换装，新的制服比较丑，本来保安员至少有4位肚子较大，体型偏胖，传上新制度，更丑。
七、开展劳动竞赛和员工业余文体活动
可以根据现场工作任务及日常管理实际，将安全服务工作细化为若干细则，班与班之间开展遵章守纪，爱岗敬业等方面的比赛，优胜班组获得流动红旗及一定物质奖励。从实际情况及公司管理制度来看，除非做出特殊贡献，有显著事迹方能给予加分鼓励，保安人员对类似比赛，似乎并无较大兴趣。业余文化活动可以适当开展，如服务处曾经举行过象棋比赛，今后开展开展小型体育运动会，打字比赛，郊游，野炊等。凝聚人心，活跃团队气氛。
八、以业主方的安全服务需要为导向，不断提升服务质量
物业安全服务的对象是业主，安全服务必须以业主的安全服务及其他合理服务需求为导向，在东华大厦大楼，保安人员除了日常安全服务外，还做了大量的其他工作，如跑菜，翻台，搬运，协助保洁等等。得到了业主的肯定。部分保安员反映，较大规模的搬运，如一次性搬运几百箱葡萄酒，没有相应酬劳。建议公司如有类似服务，与业主方进行沟通，适当给予保安员相应报酬，从而鼓励保安员的工作积极性。
全面可感质量理论提高邮政服务质量 第6篇
一、全面可感服务质量理论
北欧著名的市场营销专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为，服务质量必须由顾客来认可，而顾客是通过将其接受服务过程中亲自体验的质量（实际质量）与接受服务前预期质量进行比较来评价服务质量的。顾客亲自体验的质量包括技术质量（服务内容what）和职能质量（服务方式how），同时企业的形象在顾客接受服务中也影响其评价，而顾客的预期质量是由市场传播、企业形象、口碑、消费者需求水平等多方面因素综合形成的。
二、根据全面可感质量理论提高邮政服务质量的思路
根据全面可感质量理论，要想提高服务质量，必须先对服务所要达到的主要质量目标进行分析，质量目标的确定与服务质量的技术测度有直接关系，根据全面可感质量理论可以得出，对应不同的服务种类，其服务质量的技术测度（内容）不同，对其服务质量的要求也是不同的（而技术测度相同的服务，其功能测度（方式）可以不同）。目前我国邮政开办的业务种类有函件、包件、报刊发行、特快专递、集邮、储蓄、汇兑、其他等八大类几十项业务，作为提供综合性服务的企业，如果对每项邮政服务种类一一列举分析其服务质量要素，所需的工作量是非常大的，同时，分析后形成的结果也会十分复杂，不能体现出邮政企业作为一个整体的服务质量。因此，可以先把诸多的邮政服务按照服务内容（技术测度）进行分类，找出不同服务分类的服务质量主要目标，确定邮政服务质量的主要目标，而后根据全面可感质量模型确定提高邮政服务质量的各项措施。
三、应用全面可感质量模型提高邮政服务质量的措施
1、在市场营销传播上将邮政服务质量分成两个层次
从邮政服务质量的八个主要目标迅速、准确、安全、方便、可信、规范、普遍、经济看，迅速、方便与普遍、经济存在一定矛盾，因为作为企业来说，要达到迅速、方便必须有相应的资源支持，如高效的传递网络、先进的客户服务体系等，这就限定了相应邮政服务的范围和价格，不可能在普遍、经济的目标下实现迅速、方便的服务。因此，在市场营销传播中要区分出这两个层次，将高需求水平的用户对服务的期望重点放在迅速、方便取向上，将低需求水平用户的期望重点放在普遍、经济上。
2在邮政企业形象定位上突出准确、安全、可信、规范的服务质量取向
对于邮政企业形象定位，如果将八个质量目标共同结合宣传，由于迅速、方便与普遍、经济目标存在的矛盾很容易形成用户理解上的误差，而其他四项目标相对限定的条件较少，且用以描述的邮政服务种类也较全面，因此，在邮政企业形象的宣传定位上应突出准确、安全、可信、规范的服务质量取向。
3以邮政服务主要质量目标确定各项服务质量技术测度和功能测度的重点
对于邮政提供的几十项服务种类，应根据邮政整体主要的质量目标，确定其技术测度与功能测度的重点。如对于特快专递业务，其技术测度说明中必须突出其迅速、方便的特性，而在其功能测度中，要通过选择服务技能相对优秀的员工、提供邮件实时查询、优先发运、给服务人员相对多的解决问题的决策权等方式突出其特点。对于邮政储蓄业务，技术测度说明中必须突出其安全、可信、规范的特性，在其功能测度中，可通过选择相对封闭的营业场所、使用业务技能相对规范熟练的员工来服务，以突出其特性。
4在日常提供服务和新业务开发上，要把企业形象中体现的服务质量取向作为基础
创新服务执法提高服务质量 第7篇
一、南阳市劳动保障监察基本情况
(一) 南阳市劳动保障监察组织机构基本完善
为贯彻落实《劳动法》, 全面启动和推进劳动保障监察工作, 切实维护劳动者的合法权益, 原南阳市劳动局于1995年设立劳动监察科, 1997年成立了劳动监察大队, 2003年成立了劳动保障监察支队, 2011年4月该局科、队撤销成立了劳动保障监察局。1998年以来, 各县 (市) 区相继成立劳动保障监察机构。2014年以来, 部分县 (市) 区在推进“两网化”建设的过程中, 各监察机构在乡镇 (办事处) 设立了劳动保障监察中队, 配备了一定数量的兼职监察员和一套简单的办公、办案工具。目前, 全市共设立劳动保障监察机构13个 (含市级1个) , 全市共配备专职监察员173人, 兼职监察员134人。南阳市劳动保障监察局于2011年4月底正式运行, 编制16人, 实有15人。其职能职责是:宣传劳动保障法律、法规和规章, 督促用人单位贯彻执行;检查用人单位遵守劳动保障法律、法规和规章的情况;受理对违反劳动保障法律、法规或者规章行为的举报、投诉;依法纠正和查处违反劳动保障法律、法规或者规章的行为。实施监督检查用人单位以下事项:用人单位制定内部劳动保障规章制度的情况;用人单位与劳动者订立劳动合同的情况;用人单位遵守禁止使用童工规定的情况;用人单位遵守女职工和未成年工特殊劳动保护规定的情况;用人单位遵守工作时间和休息休假规定的情况;用人单位支付劳动者工资和执行最低工资标准的情况;用人单位参加各项社会保险和缴纳社会保险费的情况;职业介绍机构、职业技能培训机构和职业技能考核鉴定机构遵守国家有关职业介绍、职业技能培训和职业技能考核鉴定规定的情况;法律、法规规定的其他劳动保障监察事项。各级劳动保障监察机构的建立和职责的明确, 为推进全市劳动保障监察工作奠定了一定的基础。
(二) 劳动保障监察机制运行通畅
近年来, 该市的劳动保障监察工作紧紧围绕劳动保障中心工作, 为劳动保障法律法规的贯彻实施保驾护航, 切实保护劳动者的合法权益, 在社会保险费征缴、劳动合同制度的推行、农民工工资支付等方面做了大量的卓有成效的工作, “十二五”时期, 共接待劳动者咨询11000余起, 受理举报、投诉案件2000余起, 处理劳动用工突发事件、上级督办案件100余起, 案件受理率100%, 法定时限结案率100%。督促缴纳各项社会保险费1亿多元;督促用人单位与劳动者补签、续签劳动合同30余万份;为劳动者追讨工资近2亿元, 其中, 为农民工追讨工资1.85亿元。截至2015年12月, 全市劳动保障监察机构接待劳动者咨询近2000起, 受理举报、投诉案件751起, 为劳动者追讨工资3300余万元, 其中, 农民工工资近3000万元。
(三) 突出重点, 组织开展专项检查
每年根据上级安排和该市劳动用工情况, 适时组织各种专项检查。
1. 农民工工资支付情况专项检查。
为做好农民工工资清欠工作, 每年在“双节”期间开展二次农民工工资支付情况专项检查。由该局牵头, 联合住建、公安、发改等部门, 采取多种措施, 清理拖欠的农民工工资, 每年通过专项检查兑付拖欠的农民工工资额度均在4000万元以上, 确保了广大农民工及时返乡过年, 维护了社会稳定。
2. 清理整顿人力资源市场秩序专项行动。
每年3月份, 由该局牵头联合工商、公安等部门组织开展清理整顿人力资源市场专项行动, 严厉打击黑职介和以职介为名拐骗未成年人、智障人员的违法犯罪活动, 规范职介行为, 为进城务工人员营造安全的求职环境。
3. 打击非法用工和黑职介专项行动。
每年4~5月份, 由该局牵头, 联合工商、公安、安监、土地、卫生、民政等部门, 组织开展整治非法用工、打击违法犯罪以及打击黑职介的专项行动, 主要检查对象是:小砖场、小煤窑、小矿山、小作坊, 严厉打击强迫劳动, 使用童工, 限制人身自由, 故意伤害等违法犯罪行为。目前, 该市正在组织开展专项行动, 将对该市城乡进行一次拉网检查, 不留死角, 严厉打击“黑职介”, 依法规范“四小”企业的劳动用工行为。
4. 禁止使用童工专项检查。
每年暑假期间组织开展禁止使用童工的专项检查。打击非法使用童工的违法犯罪行为, 依法保护未成年人的合法权益。
5. 开展其他专项行动情况。
围绕劳动保障中心工作, 适时开展了社会保险扩面清欠专项检查、社会力量举办职业培训机构的监督检查, 高温季节劳动保护专项检查等。
(四) 通过劳动保障监察“两网化”建设, 加强行政服务体系建设, 提高执法效能
全市高度重视劳动保障监察“两网化”建设工作, 按照河南省政府71号文件和河南省人社厅10号文件精神, 及时印发了《南阳市人民政府关于加强劳动保障监察工作的意见》 (宛政〔2011〕66号) , 并按照统筹兼顾, 分类指导, 重点推进, 全面覆盖的原则, 对全市的“两网化”建设工作进行了详细的安排和部署。
该市所有县区都已成立了“两网化”建设领导小组, 组长一般由主管人社工作的副县 (区) 长担任, 并已研究制订了符合各区域实际情况的“两网化”建设实施方案, 全市所有县区都成立了名称规范、职责统一的劳动保障监察局。各县区网格划分已经完成, 网络化终端设备和乡镇办事处及工作机构的办公场地、设备已经基本建设到位, 劳动保障监察网络化进入调试运行阶段, 建立了各劳动保障监察中队的各项工作制度, 比较明确地规定了劳动保障监察中队及工作人员的职能, 工作内容、工作程序、工作目标, 明确了责任, 明确了监督措施等。
(五) 完善制度, 不断提升劳动保障监察工作效能
劳动保障监察工作是人社系统一项十分重要的工作, 职责法定、依据法定、程序法定, 领导重视、职工期盼、社会关注。因此, 建立和完善各种工作制度, 是一项十分重要的工作。劳动保障监察机构建立运行以来, 我们在建立和完善工作制度方面, 下了很大工夫。一是案件受理制度。市、县两级机构均设立了投诉举报电话, 做到24小时有人接听, 并及时作台账登记;设立了投诉举报箱, 专人管理。保证了投诉举报渠道畅通。该市劳动保障监察局对各县 (市) 区举报投诉电话适时检查。二是案件处理制度。实行了主办监察员制度、立案审批制度、执法文书审批制度、处罚、处理审批制度、结案审批制度、案件移送办理制度、案件调查处理回避制度、听证告知制度等。三是巡视检查制度。规定每个专职监察员对所辖区域内的用人单位每年巡视检查不得低于50户。四是书面材料审查制度, 对辖区用人单位全部劳动用工资料每年进行一次审查。五是重大劳动用工违法案件的社会公布制度。在各种媒体公布重大违法案件的处理情况, 对劳动用工违法行为以有力的震慑。六是建立劳动保障监察员守则和各项工作纪律。七是劳动保障监察错案追究制度。明确了领导责任和直接责任。八是建立了劳动保障监察工作人员廉政准则和文明礼貌公约。
二、改革创新, 进一步加强服务型行政执法建设
(一) 开通官方微博, 前移服务窗口, 实现三个“有利于”
该市人社局结合劳动保障监察“两网化”建设的完成和网络平台的投入使用, 在新浪网开设官方微博, 宣传劳动保障法律法规及各项相关政策, 对网友提出的咨询给予解答, 同时指导劳动权益受损的相关人员到劳动监察部门投诉举报或引导其进行劳动仲裁或司法途径维权。一是有利于劳动保障监察网络化平台 (内网) 和新媒体平台 (外网) 的有效结合, 使网络化平台运行中产生的一般信息得以与外界共享, 使企业和劳动保障监察工作接受网络民众的监督。二是有利于前移便民服务窗口, 直接在微博等新媒体上解答民众提问, 实现实时服务便民。针对劳动者和用人单位制定宣传材料, 便于劳资双方了解新的法律法规和方针政策, 有利于用人单位及时掌握并及时改正自己在用人上的不当行为。三是有利于宣传引导舆论方向, 对网络舆情开展实时监控, 便于劳动保障监察工作的开展, 从而扩大劳动保障监察收集企业侵权行为, 及时针对企业违法侵权行为进行劳动保障监察。
(二) 消除盲区、文明执法、实现劳动保障监察服务型执法全覆盖
针对新成立的高新区、城乡一体化示范区、官庄工区、鸭河工区这四个新区人员少难以独自完成本区域劳动保障监察工作, 该市人社局主动调研, 切实行动, 经局党组研究决定出台《南阳市人力资源和社会保障局关于加强高新区等四区劳动保障监察工作的意见》 (宛人社〔2014〕184号) , 落实各区劳动保障监察工作责任主体, 成立南阳市劳动保障监察局驻四区劳动保障监察室, 室主任由该市人社局派出, 工作人员由各区组织, 解决各区劳动保障监察工作人员不足、职责不明和执法主体不明的困难。同时进一步服务区内企业和员工, 为本区域构建和谐劳动关系出一份力。
(三) 教育为主, 处罚为辅, 实现劳资双方和谐共处
该市劳动保障监察在执法过程中, 坚持教育为主、处罚为辅的行政执法理念, 以构建和谐劳动关系为目的, 加强对劳资双方的法制教育, 通过讲法、学法、用法, 让劳资双方在法律准许的范围内协商处理工作中的问题。加强监督, 对违反劳动法律法规的行为进行说服教育, 不予以改正的严肃处理。通过邀请企业主管人力资源的负责人座谈等方式, 宣传劳动保障法律法规和各项制度, 加强守法教育, 帮助企业合理配置人力资源, 降低企业在用人方面的风险, 维护员工合法权益。执法部门在执法过程中注重发挥行政指导作用, 采取提醒、示范、协商、契约、建议、劝导等方式, 指导行政管理相对人自觉履行法律义务, 主动纠正违法行为, 实现行政指导与严格执法相得益彰。
三、推进服务型行政执法建设应做到以下几点
(一) 加大宣传力度, 保障执法环境
要广泛深入地向社会、企业和用人单位宣传《劳动保障监察条例》, 把《劳动保障监察条例》的宣传与普及劳动保障法律法规知识结合起来, 扩大劳动保障监察工作在全社会的认知度, 使人们从观念上处理好优化经济环境与优化劳动者就业环境的关系, 营造良好的劳动保障法治环境。
(二) 提高规格, 增加编制
为适应劳动保障行政执法工作的需要, 建议提高基层劳动保障监察机构规格, 进一步加强劳动保障行政执法队伍建设, 增加劳动保障监察人员编制, 充实劳动保障监察队伍, 尤其是县区的人员编制数额, 提高劳动保障监察的能力。确保基层劳动保障监察执法机构能够及时受理投诉、及时处理投诉, 特别是对一些明显违反法律法规的用工行为, 能够及时有效地予以监督、监察和处置。
(三) 加快地方立法, 增强执法力度, 转变执法方式
物业服务质量 第8篇
在当前服务全球化趋势下,中国面临承接离岸服务外包机遇与挑战,同时发展离岸服务外包也是实现经济增长方式转变和产业结构优化升级的迫切需要。过去10年的国际服务外包虽然总体上取得了巨大成功,但服务外包的成功率并不像人们认为的那样高,如在2007年普华永道咨询公司进行的一项调查显示,13%的被访者认为外包没有实现收益,56%的被访者认为只能部分达到预期收益,这说明服务外包对发包企业和承接企业都存在较大的风险,因此有必要对承接离岸服务外包绩效的影响因素进行深入剖析。同时相对于国际服务外包承接强国印度、爱尔兰等国家企业而言,中国承接离岸服务外包企业的服务质量和关系质量也是一个亟待解决的问题。而已有的研究结论也表明,离岸服务外包的服务质量、关系质量和绩效之间存在着紧密的正相关关系。本文将在对承接离岸服务外包绩效的影响因素进行深入分析的基础上,探讨各种前置影响因素以及服务质量、关系质量对外包绩效的影响效应。
1 中国承接离岸服务外包绩效影响因素分析
目前对于服务外包成功的影响因素大多是从发包方视角进行研究,讨论企业服务外包的成功和绩效相关的问题,而对于离岸服务外包承接方的研究主要集中在选择离岸服务外包目的地影响因素的研究中,通过影响因素的选择来评价离岸服务外包承接目的地的竞争力。如Gartner公司提出5项关键因素的评价体系,包括政府部门的支持、基础设施、劳动力的素质、创建新业务的成本以及文化相容性等;全球管理咨询公司科尔尼(A.T.Kearney)构建了2007年全球服务地点指数,并对各个国家进行了排名,主要考察了财务成本指数、人力资源指数和商业环境指数这3个影响因素;全球人力资源管理咨询公司Hewitt开发出了“五要素评估模型”,对承包地进行了分析,其中五要素包括人才、基础设施、外部运营环境、产业效应和配套机制;世界银行2004年的世界投资报告也提出了承接服务离岸转移国家应具备的一些要素,主要包括拥有熟练技术的劳动力、低廉的人力成本、基础设施建设质量、经济政治稳定性、法律制度体系、语言技巧与文化亲近性、IT产业集群的存在、接包国所在的时区等,同时提出,这些影响要素的权重是随不同类型服务外包变化而变化的Glass和Saggi(2001)指出资源禀赋并非是影响外包的决定因素,技术才是促成外包的关键。刘艳(2010)研究了发展中国家承接离岸服务外包竞争力的决定因素,结果显示:劳动力成本较高、经济发展水平相应较高、服务质量能得到较好保证的发展中国家,更有可能成为跨国公司离岸服务外包的目的地;经济自由度较高、人力资本禀赋较丰富、IT基础设施水平较完善、服务业发展水平较高、官方语言或通用语言为英语的发展中国家在承接离岸服务外包具有优势。Kearney(2007)指出服务发包方在选择服务承接地时注重三大类要素:基础商业环境、财务成本结构以及服务提供商的能力因素。孙晓琴(2008)对我国17个服务外包城市进行比较,分别从环境优势、特色产业、国际化经营3个方面评价服务外包城市的接包能力。喻春娇(2009)分析比较了武汉市与10个服务外包基地城市在服务外包接包能力方面的差异,指出优化城市的商业环境、加强人才储备、改善投资环境是提高服务外包城市接包能力的重要手段。高觉民和刘文斌(2010)建立了服务外包基地城市接包能力的评价模型,从商业因素、人力资本、基础设施和网络设施4个方面对我国12个服务外基地城市进行分析比较。这些研究主要采用定性探讨和二手的硬性数据分析为主,缺乏基于一手问卷调查资料的实证分析,从而导致研究结论缺乏共识和普遍一致性。
本文在传统文献研究的基础上,对上海、重庆、大连、苏州、广州和深圳等地服务外包企业的经理人员进行了深度访谈,考察受访者对企业承接离岸服务外包及其影响因素的理解。在此基础上对中国承接离岸服务外包绩效的影响因素进行了具体提炼,本文研究发现,影响中国承接离岸服务外包绩效的因素包括经济与产业基础、政策支撑力度、技术资源与水平、市场竞争能力、文化沟通与协作、人才资源、运营管理、外包服务质量、伙伴关系质量9个方面。与现有研究不同,本文对中国承接离岸服务外包绩效影响因素的探讨更为全面,涉及到宏观因素、中观因素和微观因素各个层面。并且,本文更加突出了外包服务质量和伙伴关系质量在中国承接离岸服务外包绩效影响因素中的关键作用,将其视为经济与产业基础、政策支撑力度、技术资源与水平、市场竞争能力、文化沟通与协作、人才资源、运营管理影响外包绩效过程中的重要中介变量,这也体现了本文的重要创新。
2 中国承接离岸服务外包绩效影响因素模型与研究假设
基于上述的理论分析,本文认为影响企业承接离岸服务外包绩效的因素众多,但这些因素不是孤立存在的,而是相互之间存在着某种逻辑关系和内在联系。
2.1 外包服务质量的前置影响因素
外包服务质量反映了承接企业在处理服务外包业务过程中的综合服务水平和能力,受到承接企业外部环境要素和内部条件的作用。本文在文献研究和深度访谈的基础上,认为经济与产业基础、政策支撑力度、技术资源与水平、市场竞争能力、文化沟通与协作、人才资源和运营管理等因素可能会对外包服务质量产生影响。本研究提出如下假设:
H1:在离岸服务外包中,经济与产业基础对承接企业的外包服务质量有正向影响。
H2:在离岸服务外包中,政策支撑力度对承接企业的外包服务质量有正向影响。
H3:在离岸服务外包中,技术资源与水平对承接企业的外包服务质量有正向影响。
H4:在离岸服务外包中,市场竞争能力对承接企业的外包服务质量有正向影响。
H5:在离岸服务外包中,文化沟通与协作对承接企业的外包服务质量有正向影响。
H6:在离岸服务外包中,人才资源对承接企业的外包服务质量有正向影响。
H7:在离岸服务外包中,运营管理对承接企业的外包服务质量有正向影响。
2.2 伙伴关系质量的前置影响因素
离岸服务外包中伙伴关系质量的建立和提升对外包企业及其产业的持续发展有重要意义。服务外包承接企业所在地的经济与产业基础、政策支撑力度、技术资源与水平和人才资源以及承接企业的市场竞争能力、文化沟通与协作和运营管理会对伙伴关系质量的构建产生一定的积极作用。本文在文献研究和深度访谈的基础上,提出如下假设:
H8:在离岸服务外包中,经济与产业基础对合作双方的伙伴关系质量有正向影响。
H9:在离岸服务外包中,政策支撑力度对合作双方的伙伴关系质量有正向影响。
H10:在离岸服务外包中,技术资源与水平对合作双方的伙伴关系质量有正向影响。
H11:在离岸服务外包中,市场竞争能力对合作双方的伙伴关系质量有正向影响。
H12:在离岸服务外包中,文化沟通与协作对合作双方的伙伴关系质量有正向影响。
H13:在离岸服务外包中,人才资源对合作双方的伙伴关系质量有正向影响。
H14:在离岸服务外包中,运营管理对合作双方的伙伴关系质量有正向影响。
H15:在离岸服务外包中,外包服务质量对合作双方的伙伴关系质量有正向影响。
2.3 外包绩效的前置影响因素
已有的研究表明,承接企业的外包绩效受到企业内外部众多的因素影响,本文在文献研究和深度访谈的基础上,提出如下假设:
H16:在离岸服务外包中,经济与产业基础对外包绩效有正向影响。
H17:在离岸服务外包中,政策支撑力度对外包绩效有正向影响。
H18:在离岸服务外包中,技术资源与水平对外包绩效有正向影响。
H19:在离岸服务外包中,市场竞争能力对外包绩效有正向影响。
H20:在离岸服务外包中,文化沟通与协作对外包绩效有正向影响。
H21:在离岸服务外包中,人才资源对外包绩效有正向影响。
H22:在离岸服务外包中,运营管理对外包绩效有正向影响。
H23:在离岸服务外包中,外包服务质量对对外包绩效有正向影响。
H24:在离岸服务外包中,合作双方的伙伴关系质量对对外包绩效有正向影响。
因此,根据已有理论分析和研究假设,本文构建了一个具体的研究模型,如图1所示。
3 中国承接离岸服务外包绩效的影响因素研究设计
3.1 变量测量
变量的测量主要来源于文献回顾和深度访谈的结果。在构建中国企业承接离岸服务外包绩效影响因素结构化模型基础上,通过访谈法和预调查法,对中国企业承接离岸服务外包的前置影响因素(经济与产业基础、政策支撑力度、技术资源与水平、市场竞争能力、文化沟通与协作、人才资源、运营管理)、中介因素(外包服务质量、伙伴关系质量)和结构变量(外包绩效)的测量题项进行提炼和纯化,从而开发出一个信度和效度较好的测量量表。有关中国企业承接离岸服务外包绩效及其影响因素的测量题项如下:
3.1.1 经济与产业基础
具体测量题项有:本公司所在地区服务外包产业规模大、发展速度快;本公司所在地区服务外包产业集聚度高;本公司所在地区服务外包商业环境好;本公司所在地服务外包领域的投融资市场发达;本公司所在地区的交通、电力和通信网络等基础设施好;本公司所在地区生活环境(居住、医疗和子女教育)好。共6个题项构成。
3.1.2 政策支撑力度
具体测量题项有:政府对服务外包业的鼓励/政策支持力度大;本地区有与国际接轨的服务外包产业法制监管体系;服务外包行业协会对本公司业务发展的作用大;离岸服务外包双方的知识产权得到了有效保护。共4个题项构成。
3.1.3 技术资源与水平
具体的测量题项有:本公司IT基础设施和信息技术水平高;本公司离岸服务外包业务的技术应用能力强;本公司对服务外包业务的研发经费投入高。共3个题项构成。
3.1.4 市场竞争能力
具体测量题项有:本公司所在地市场对服务外包发包方有吸引力;本公司在服务外包领域的知名度和美誉度高;本公司承接离岸服务外包具有地理位置优势。共3个题项构成。
3.1.5 文化沟通与协作
具体的测量题项有:本公司人员与发包方的语言沟通顺畅;本公司人员对发包方的企业文化和管理风格很适应。共2个题项构成。
3.1.6 人才资源
具体的测量题项有:本公司服务外包教育和培训发达,学习能力强;本公司离岸服务外包从业职员的专业能力和业务素养高;本公司服务外包人才队伍的稳定性好;本公司服务外包人才结构合理,高端人才充足。共4个题项构成。
3.1.7 运营管理
具体的测量题项有:本公司对离岸服务外包业务的管理能力强;本公司对离岸服务外包业务的运营效率高;本公司注重对知识产权和商业信息进行有效保护;本公司离岸服务外包的人力成本、生产运营成本低;本公司离岸服务外包业务的创新能力强。共5个题项构成。
3.1.8 外包服务质量
本研究关于外包服务质量的测量主要参考Parasuraman等(1988)的研究,其所包括的测量题项有:本公司能向发包方提供可靠的、准确的外包服务;本公司能及时和快捷地向发包方提供外包服务,帮助他们解决问题;本公司有能力为发包方提供其所要求的服务外包业务;本公司能设身处地的为发包方着想。共4个题项构成。
3.1.9 伙伴关系质量
Lee等(1999)根据社会交换理论和权力政治理论识别出5个变量作为伙伴关系质量的维度,即信任,承诺,利益和风险共享,企业了解和冲突。因此,本研究关于伙伴关系质量的测量主要参考了他们的研究成果,具体的测量题项有:发包方认为本公司是真诚的和值得信赖的;发包方能理解本公司的业务流程和商业目标;双方有共同的利益和风险责任;由于商业目标、政策和文化的差异,双方存在一些冲突;双方能信守彼此之间的承诺。共5个题项构成。
3.1.10 外包绩效
本研究关于外包绩效的测量考虑到了财务绩效和非财务绩效指标的综合应用,其所包括的具体测量题项有:本公司离岸服务外包业务的市场份额;本公司离岸服务外包业务的市场增长率;本公司离岸服务外包业务的投资回报率;本公司离岸服务外包业务的利润水平;本公司的整体绩效水平;本公司的品牌形象和声誉。共6个题项构成。
3.2 抽样和数据收集
通过对在华服务外包承接企业的高层管理者,包括在华的以承接外包服务为核心业务的国有、私营、中外合资以及外资企业进行调查来获取本文数据。从调查对象的业务类型包括了提供外包服务的3种主要类型,信息技术外包、业务流程外包以及知识流程外包企业。由于时间和经费的限制,调研区域主要选择21个服务外包示范城市。主要采用以下几个渠道发放和收集问卷,(1)对当下离岸服务外包发展较好的城市有选择性的实地访谈,并进行问卷调查;(2)通过相关的服务外包会议进行现场问卷调查;(3)通过服务外包协会以及相关主管部门帮助回收。通过以上渠道共发放问卷474份,有效回收问卷228份,问卷回收率为48.1%。问卷有效回收率偏低的主要原因在于委托行业协会发放问卷,没有回应的企业占到了30%以上比例,且返回问卷存在较大比例废卷。在样本量的确定方面,根据Bartlett等人的观点,带有回归分析的,样本总数和自变量个数之比不应低于5∶1。吴明隆(2003)认为,在SPSS统计分析中,200人以上的样本是比较理想的。由于本研究所有变量的测量题项总数为42个,因此,本研究所收集的228个样本量符合数据分析的基本要求。
4 中国承接离岸服务外包影响因素实证研究
4.1 信度检验
信度是概念测量的可靠性,用来衡量测量结果的一致性与稳定性,反映了同一概念的不同题项测量该概念的一致性程度。本文选取了营销学术文献中最为常用的内部一致性系数(Cronbach's α)和组合信度(Composite Reliability),对研究变量进行信度评价。各研究变量的信度检验均高于0.7,通过信度检验,说明变量测量的一致性和稳定性较好。另外,基于AMOS18.0的测量模型分析结果,通过计算发现各研究变量的组合信度高于0.5的最低临界值(≥0.746)。因此,上述两组数据都表明,研究变量的测量具有较好的信度,数据比较可靠。
4.2 效度检验
本文使用AMOS18.0软件,将中国企业承接离岸服务外包绩效及其影响因素各个子维度纳入一个总体测量模型(由42个测项构成)中进行验证性因子分析。分析结果表明各个观察变量在相应的潜变量上的标准化载荷系数均在0.6以上,且大部分在0.7以上,其因子载荷的t值从8.7517～13.977,全部通过了t检验,并在p<0.001的水平上显著。这表明各变量具有充分的收敛效度。
4.3 中国承接离岸服务外包绩效影响因素结构维度检验
4.3.1 前置影响因素结构维度的检验
针对承接离岸服务外包绩效前置影响因素的结构维度检验,本文采取因子分析方法,因子得分设定为0.40以上,进行探索性分析。首先检验变量的相关性,得出的KMO的样本测度值为0.863,Bartlett半球体检验小于0.001,因此,选择的变量是可以进行因素分析的。
为了进一步提取相应的主成分,本文通过正交旋转来抽取主成分,如表1所示,27个测项归属于7个因子,每一个题项在其所对应的因子上的负载处于0.507～0.867之间,其中,绝大多数负载超过0.7,表示效果较理想。从7个因子各自所包含测量题项的内涵看,测量题项很好地归类为七大维度,按特征值的大小可以依次命名为经济与产业基础、政策支撑力度、技术资源与水平、市场竞争能力、文化沟通与协作、人才资源、运营管理。另外,由表1可知,承接离岸服务外包绩效前置影响因素的Cronbach's α值均超过0.7,表明其信度很好。因此,经过因子分析和信度分析,证实了承接离岸服务外包绩效前置影响因素由经济与产业基础、政策支撑力度、技术资源与水平、市场竞争能力、文化沟通与协作、人才资源、运营管理7个维度构成。
4.3.2 中介影响因素结构维度检验
采用主成分分析法,因子得分设定为0.40以上,9个测项的KMO值为0.854,Bartlett球形检验卡方值为910.206,显著性水平为0,表明数据适合做因子分析。通过方差最大正交旋转,如表2所示,9个测项归属于2个因子,每一个题项在其所对应的因子上的负载处于0.615～0.810之间,其中,绝大多数负载超过0.7,表示效果较理想。从2个因子各自所包含测量题项的内涵看,测量题项很好地归类为两大维度,按特征值的大小可以依次命名为外包服务质量和伙伴关系质量。因此,经过因子分析和信度分析,证实了承接离岸服务外包绩效中介影响因素外包服务质量和伙伴关系质量两个维度构成。
4.4 回归分析
由于变量的信度和效度均达到可接受水平,所以以单一指标取代多重衡量指标是可行的,本文各变量均以各衡量题项得分均值作为该变量的值,这可有效缩减衡量指标的数目。运用SPSS18.0软件的多元回归分析法分别来验证中国承接离岸服务外包绩效及其影响因素研究模型。根据模型的作用关系,本文将具体分为外包服务质量影响因素模型、伙伴关系质量影响因素模型和外包绩效影响因素模型3个子回归模型来依次检验相关的研究假设。
4.4.1 离岸外包服务质量影响因素回归模型检验
本文首先考察经济与产业基础、政策支撑力度、技术资源与水平、市场竞争能力、文化沟通与协作、人才资源、运营管理七大影响因素对外包服务质量的作用机理。具体将外包服务质量作为因变量,经济与产业基础、政策支撑力度、技术资源与水平、市场竞争能力、文化沟通与协作、人才资源、运营管理作为自变量纳入回归模型1中得到结果。
从表3中可以看出,回归模型拟合程度判定指数R Square值为0.799,调整后的R Square值为0.639,表明模型拟合程度较好。从表4中可以看出,在对外包服务质量的影响路径系数中,技术资源与水平、市场竞争能力、文化沟通与协作、运营管理在p<0.05的水平下显著,而经济与产业基础、政策支撑力度、人才资源在p<0.05的水平下不显著。判定多元共线性问题的指标方差膨胀因子均小于10,表明各变量之间的共线性问题不严重。由回归模型1检验结果可知,对外包服务质量有显著影响的因素为技术资源与水平、市场竞争能力、文化沟通与协作、运营管理4个因素,而经济与产业基础、政策支撑力度、人才资源因素的影响不显著。因此,H3、H4、H5、H7得到了支持,而H1、H2、H6没有得到支持。从回归模型1的路径系数看,相比经技术资源与水平、文化沟通与协作4个因素,市场竞争能力和运营管理因素对外包服务质量的影响作用更大。
4.4.2 离岸外包伙伴关系质量影响因素回归模型检验
与外包服务质量影响因素模型检验类似,本研究继续考察经济与产业基础、政策支撑力度、技术资源与水平、市场竞争能力、文化沟通与协作、人才资源、运营管理、外包服务质量八大影响因素对伙伴关系质量的作用机理。具体将伙伴关系质量作为因变量,经济与产业基础、政策支撑力度、技术资源与水平、市场竞争能力、文化沟通与协作、人才资源、运营管理、外包服务质量作为自变量纳入回归模型2中计算结果。
从表5中可以看出,回归模型拟合程度判定指数R Square值为0.845,调整后的R Square值为0.713,表明模型拟合程度较好。从表6中可以看出,在对伙伴关系质量的影响路径系数中,技术资源与水平、市场竞争能力、文化沟通与协作、运营管理、外包服务质量在p<0.05的水平下显著,经济与产业基础、政策支撑力度、人才资源在p<0.05的水平下不显著。判定多元共线性问题的指标方差膨胀因子均小于10,表明各变量之间的共线性问题不严重。由回归模型2检验结果可知,对伙伴关系质量有显著影响的因素为技术资源与水平、市场竞争能力、文化沟通与协作、运营管理、外包服务质量5个因素,而经济与产业基础、政策支撑力度、人才资源3个因素的影响不显著。因此,H10、H11、H12、H14、H15得到了支持,而H8、H9、H13没有得到支持。从回归模型2的路径系数看,相比其它影响因素,外包服务质量和运营管理因素对伙伴关系质量的影响作用更大。
4.4.3 离岸服务外包绩效影响因素回归模型检验
最后,本研究再考察经济与产业基础、政策支撑力度、技术资源与水平、市场竞争能力、文化沟通与协作、人才资源、运营管理、外包服务质量和伙伴关系质量九大影响因素对外包绩效的作用机理。具体将外包绩效作为因变量,经济与产业基础、政策支撑力度、技术资源与水平、市场竞争能力、文化沟通与协作、人才资源、运营管理、外包服务质量和伙伴关系质量作为自变量纳入回归模型3中计算结果。
从表7中可以看出,回归模型拟合程度判定指数R Square值为0.769,调整后的R Square值为0.592,表明模型拟合程度较好。从表8中可以看出,在对外包绩效影响的路径系数中,经济与产业基础、政策支撑力度、人才资源、外包服务质量、伙伴关系质量在p<0.05的水平下显著,技术资源与水平、市场竞争能力、文化沟通与协作、运营管理在p<0.05的水下不显著。判定多元共线性问题的指标方差膨胀因子均小于10,表明各变量之间的共线性问题不严重。由回归模型3检验结果可知,对外包绩效有显著的直接影响的因素为经济与产业基础、政策支撑力度、人才资源、外包服务质量、伙伴关系质量5个因素,而技术资源与水平、市场竞争能力、文化沟通与协作、运营管理4个因素的直接影响不显著。其中,在经济与产业基础、政策支撑力度、人才资源3个前置因素的影响中,人才资源对外包绩效的影响最大、政策支撑力度次之,经济与产业基础最小。因此,H16、H17、H21、H23、H24得到了支持,而H18、H19、H20、H22没有得到支持。
4.5 离岸服务外包绩效关键影响因素
结合以上的实证分析,不难发现:在经济与产业基础、政策支撑力度、技术资源与水平、市场竞争能力、文化沟通与协作、人才资源、运营管理7个前置变量和外包服务质量、伙伴关系质量2个中介变量中,对外包绩效有主要直接影响的依次是人才资源、政策支撑力度、经济与产业基础以及外包服务质量、伙伴关系质量2个中介因素,而市场竞争能力、技术资源与水平、文化沟通与协作、运营管理主要通过外包服务质量和伙伴关系质量这2个中介因素影响绩效。因此,外包服务质量和伙伴关系质量在中国企业承接离岸服务外包绩效的获取上发挥着非常重要的作用。
综合实证分析结果,可以进一步绘制出通过假设验证的模型路径图,见图2。
5 结语
油田矿区物业服务企业质量成本初探 第9篇
1 油田矿区物业服务企业研究质量成本的意义
1.1 引入质量成本管理有利于控制和降低成本
高质量未必带来竞争中的必胜,只有被顾客所认知认可的质量才是有效的,超出顾客期望部分的质量所对应的人力、技术、资源等成本抵消的是利润优势[1]。企业通过开展质量成本管理工作,通过对有关费用的分类、数据的收集汇总,为制订质量成本目标提供依据,纳入年度财务预算,严格按照目标进行考核和控制,就能够实现在满足业主要求的前提下合理配置企业各种服务资源[2],以最小的质量成本提供最优的物业服务。
1.2 引入质量成本管理有利于监测和评价质量体系运行效果
近年来,油田矿区服务系统为使内部管理达到一定的技术标准,规范管理行为,主动引入推广ISO9001体系,取得权威机构的认证,物业服务企业可以通过质量成本研究,更加清楚的界定质量管理体系内各部门应承担的质量责任,以减少执行纠纷。同时,为考核评价体系运行的有效性提供依据,促进质量体系不断改善。
1.3 引入质量成本管理能够提高领导对质量管理工作的重视程度[3]
油田矿区物业服务企业开展质量成本研究工作,用货币直观定量的形式计算服务质量不达标准而发生的损失,更能引起领导层的关注。同时,运用服务质量成本分析,既能找出损失所造成的后果,又能指明企业服务质量改进方面未来的资源投资方向,为领导层做出正确决策提供依据。
2 油田矿区物业服务质量成本构成
油田矿区物业服务特性有:(1)无形性。油田矿区物业服务和所有服务行业的共同特点,就是它的无形性。物业服务本身不同于有形产品看得见、摸得着,要对服务设定一致性的质量标准也相当困难,所产生的后续效果也很难定量的表达[4];(2)生产和消费不可分离性。有形产品从设计、生产到消费需要经过一系列有时间间隔的中间环节来完成,在服务过程中,顾客与服务提供者是彼此接触的[4];(3)保障性。油田矿区物业服务的主要对象是油田职工及家属,是利益诉求和矛盾问题的聚焦点,只有生活安定,才能使油田职工全身心投入工作,为企业创造最大化效益;(4)差异性。以人为中心的物业服务活动,从管理者、提供者到消费者都会因个性差异导致过程发生变化,很难提供稳定而标准的服务,这也提高了对于服务质量验收采用统一标准的难度;(5)不可储存性。物业服务的无形性造就了它的易逝性,也就不能像有形产品那样储存起来。它的交易过程也因此与有形产品不同,是一种契约的承诺与实施的活动。
结合油田矿区物业服务的特性,不能以传统质量成本模型中的缺陷率为标准[5],判断物业服务成本中各成本投入的状况,需要结合油田矿区物业服务质量的实际,将物业服务质量与质量成本相结合,挖掘物业服务运作过程中相关的质量成本科目,采集数据集成并分析,作为油田矿区物业服务质量管理决策的一个依据。
在借鉴传统质量成本概念的基础上[6],将油田矿区物业服务质量成本分为4部分:(1)预防成本。预防失误发生和减小监测物业服务的成本。(2)鉴定成本。确定物业服务情况是否满足物业服务质量标准的成本。(3)内部损失成本。物业服务传递前用于纠正不符合的成本。(4)外部损失成本。物业服务传递给业主后,纠正不符合要求或未达到顾客满意的工作所需的成本。但对于成本数据的收集和日常的具体管理来说,质量成本仅划分到这一层次意义并不显著。因此,继续对每一部分进行细化[6],以便于开展质量成本的核算工作,如表1所示。
3 实例分析
从质量成本科目的设置到数据的归集核算,并不是质量成本管理的落脚点。还需要在核算的基础上进行合理的质量成本分析,为质量成本控制做好铺垫才是最终目的[7]。以辽河油田兴隆台公用事业处(以下简称“事业处”)为例,对其“十一五”期间质量成本的变化趋势进行分析。
由于事业处从未推行质量成本管理,主要通过查找各种会计原始凭证、会计帐户及质量原始凭证等对质量成本数据进行统计、分析(表2)。
对表2进行分析可得出4点结论。
(1)事业处“十一五”期间的总质量成本除了2009年较2008年有所降低,2006年、2007年、2010年基本呈持续走高趋势,2008年度的质量成本增加幅度最大。
(2)鉴定成本与总质量成本趋势基本相同,说明鉴定成本是影响事业处战略成本的最主要因素,管理层认为服务的内部损失过高会导致服务成本提高,并间接造成较高的外部损失,不利于企业可持续发展。因此,强调服务交付前的检验验收,将内部损失成本转嫁到鉴定成本中,可降低服务成本[1]。
(3)2010年度,预防成本增加导致内外部损失成本降低,总质量成本也随之降低。在追求物业服务质量提高的过程中,加大时间、精力和资金的投入,可以帮助管理人员及时发现质量问题,采取措施解决问题,确保质量得到持续改善。服务质量提高的同时,由服务缺陷而造成的损失减少,内、外部损失成本就得到降低[1]。可见,适量增加预防成本的投入,对于降低损失成本及总质量成本效果是显著的。
(4)理想的质量成本趋势是在生产管理等情况不变的前提下,保持平稳状态,表明企业质量水平稳定,质量成本的波动基本消失。事业处“十一五”期间生产管理等情况基本没有变化,其内部损失成本一直最低且趋势平缓,但外部损失成本较高,仅次于鉴定成本。因此,要重点分析外部损失成本波动的原因,以便及时采取控制措施。
4 油田矿区物业服务企业质量成本控制
质量成本控制就是在质量形成过程中,采取各种措施和手段,完成质量成本计划的过程。油田矿区物业服务企业也不例外,质量成本控制要贯穿于质量形成全过程,调动积极因素,采用适宜方式方法,审核各项实际和将要发生的质量成本,监督质量成本费用的形成,监测质量成本计划指标,控制在即定范围内。
(1)质量成本控制要从源头抓起,贯穿于质量成本形成的全过程,包括事先控制、事中控制和事后控制[7]。物业服务企业的质量成本是随着服务的形成而形成的,物业服务的源头是从搜集业主信息开始,所以,应从业主信息搜集开始控制。物业服务的形成过程是物业服务价值的形成过程,在这个过程中,物业服务的价值不断增值,而质量成本有的升值,有的减值。例如,物业服务工作的验收人员在交付业主之前的过程中发现不合格服务,并给予指出,及时得到整改,避免损失的扩大,这是增值;验收人员未把好质量关,造成不合格服务往下流转,产生更大的损失,这是减值。为了层层控制住质量成本,不但业主信息搜集的质量成本要控制,物业服务流程设计、验收等关键过程的质量成本都要控制。
(2)质量成本控制要建立质量成本控制体系。在质量成本控制过程中,最高管理者、部门负责人、技术专家、管理人员和技术人员都是成本控制体系的组成部分,对质量成本控制承担责任,最终形成控制网络。在执行质量改进计划过程中,把控制网络各组成部分的具体责任同改进措施结合,避免扯皮现象,实施持续改进。
(3)质量成本控制要改革现行会计制度。在质量成本研究工作的开展过程中,遇到的困难就是搜集质量成本的数据问题。因为有许多数据要么以前根本没有专设会计科目进行记录、核算,要么广泛分散在会计的各个科目里,难以汇总[3]。要解决这个问题就要把建立会计科目同分析利用质量成本有机结合,按质量成本项目的要求建立总分帐,并建立质量成本收集和上报体系,使收集、分析、上报质量成本数据制度化。
油田矿区物业服务企业需通过抓好质量成本源头关、把好质量成本过程关键控制点、建好质量成本体系网、改革现行会计制度控制质量成本指标,在确保业主满意前提下实现生产成本不断降低的可持续发展前景。
摘要：对油田矿区物业服务企业质量成本构成、物业服务企业质量成本控制思路进行了初步探索,以辽河油田兴隆台公用事业处为例,对其“十一五”期间质量成本变化趋势做出简要分析,并结合工作实践就如何做好油田矿区物业服务企业质量成本控制提出了一些方法和建议。
关键词：油田矿区,物业服务特性,质量成本
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物业服务质量 第10篇
20世纪80年代初，芬兰学者Gronroos对服务质量进行了较为广泛的研究，根据心理学的基本理论提出了“顾客感知服务质量”，明确了其构成因素。他认为服务质量从本质上看是一种感知，它由顾客的服务期望与感知到的实际服务绩效之间的比较决定，其最终的评价者是顾客而不是企业。他将服务质量划分为与服务有关的技术质量和服务过程有关的功能质量。与此同时，Lehtinen提出了“产出质量”和“过程质量”。这两种观点的提出，使服务质量与一般商品质量区别开来。以刘易斯和布姆斯为代表的学派把“服务质量”定义为衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具，后来又有许多学者对服务质量提出了自己的概念和不同的服务质量内涵，把服务质量分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量，也有学者认为应该包括技术质量、整合质量，功能质量和产出质量。
体育健身服务质量是体育健身企业提供的服务在体育健身消费者眼里的独特性及其感受到的价值，它取决于体育健身企业的行为和健身消费者对这种行为的评价，是消费者感知的主观反映，由消费者感知服务质量和预期服务质量的差值构成。消费者评价一个健身企业服务质量的好坏，不仅依据其提供的技术质量(现代化的器材，符合需求的健身项目，优秀的健身指导员等)，而且依据其提供的功能质量(服务管理人员的服务态度，服务的及时性等)。当然，由于服务的特性，服务质量的评估由于消费者的消费动机、独特的经历等个体差异也会产生不同的评价结果。
根据帕拉苏拉曼等人的服务质量的五个属性(可靠性，移情性，保证性，反应性和有形性)，笔者认为体育健身服务质量要素构成由以下7个部分构成：设施设备、健身指导员素质、健身项目设置、环境及服务人员素质、价格、安全、活动组织与社会联系。
2. 服务质量差距模型简述
服务质量差距分析模型(见图1)是由帕拉苏拉曼、塞登、贝利等学者于1985年经过长期实践基础上提出来的，该模型认为：差距模型的核心是顾客差距，也就是说是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。期望的服务是顾客在一次服务体验中的参考点，感知的服务是对受到服务的实际反映。其中心思想在于企业想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距，从而使顾客满意并与他们建立长期的关系。
差距1企业管理者认识差距：管理者认识和顾客期望之间的差距，根本原因在于企业对顾客期望缺乏准确的了解。
差距2服务质量设计和标准差异：企业管理者对顾客的期望已经有了明晰的了解，但没有建立相对的符合顾客定义的服务设计和标准。
差距3服务传递差距：所设定的服务设计和标准和提供的具体服务不一致所导致。
差距4服务沟通差距：产生原因一般在于企业所承诺的服务与传递的服务间的差距。
差距5顾客差距：即顾客服务质量感知差距，是由顾客所期望的服务和感知到的服务不一致所产生的。
该模型形象地说明了服务质量形成的过程，顾客期望的服务是建立在其个人需要和对服务理念的认识上的，并受其影响，而顾客感知的服务则是企业自身一系列决策和自身行为所产生的结果。当服务过程发生时，企业对顾客期望服务的认识，对根据顾客期望的服务设计和标准的确定，如何实施这些设计和标准，以最终形成消费者所感知的服务，这是一个连贯的过程，说明了服务质量差距产生的5个可能环节，虽然一般消费者看到的都是第5个差距，差距1到差距4都是企业内部行为，但正是这4个差距最终导致了差距5，所以该模型把差距5作为整个模型的核心。
3. 差距模型在体育健身企业提高服务质量上的运用
由于体育健身服务质量是健身消费者感知质量与预期质量的差值构成，即服务质量=感知服务质量-期望服务质量，因此，提高服务质量的关键是让感知质量满足或超过消费者对服务质量的期望。而健身者对服务质量的期望是在其个人需要和对服务理念的认识影响下形成的，他就根据这选择健身企业，并在接受了服务之后，把所感知的服务质量与期望的服务质量进行比较，如果感知的服务质量满足或者超过他的期望，他将获得较高的满足感，那么他会有可能继续选择该健身企业消费。反之，如果感知的服务不能达到健身者期望的服务水平，那么很有可能对这家健身企业失去兴趣，转而寻求能满足其需求的其他健身企业。
所以，笔者力求通过服务质量差距模型，来分析健身企业服务失败产生的原因，并寻求一些改进措施，控制服务过程传递来弥合模型中的几个差距，，达到提高服务质量的目的。
3.1 企业管理者认识差距（差距1)
消费者期望是在不断变化的，通常健身企业的经营管理者并不总能理解消费者对体育服务到底有什么期望，不能了解消费者期望所发生变化对体育健身经营管理的影响，从而形成差距1，影响了健身企业的服务质量。比如，一般健身企业的经营管理者更多注重健身的内容、时间与价格，以为提供高品质的健身内容和吸引人的价格等就会满足消费者需求，而忽略了消费者在健身过程中同样关注的健身的环境、安全和健身氛围等方面。实际上，消费者在评价一个企业的服务质量是从多方位进行评判的，而如果健身企业对此认识不足，就会产生差距1。
差距1产生的原因主要有： (1) 健身企业忽视了消费者对服务质量预期的信息; (2) 对整个市场研究和需求的信息掌握不完全; (3) 管理者、服务人员和消费者沟通不顺畅。
弥合差距1的对策措施：改变企业管理者对体育健身服务市场的认识，如果企业管理者缺乏对健身消费者需求的了解，将会导致严重的后果，所以要经常通过市场调查来了解消费者期望以及管理者与消费者之间的直接联系，设法弥合二者之间的差距;与消费者直接接触的服务人员要将消费者需求信息传达给企业管理人员，管理人员也要多与服务人员及消费者进行多的沟通，以减少信息传递的障碍。
3.2 服务质量设计和标准差异（差距2)
差距2主要是指体育健身企业对消费者对服务质量预期的认知与医院服务质量标准之间的差距，健身企业经营管理者可能认识到了消费者的需要，但没有建立一套完整的服务设计和标准，或者设计了但没有严格实行，都会产生差距2的后果，如健身企业一般要求服务管理人员能提供准确、快速有效的服务，但往往服务管理人员总是很难把握这样一个度，再加上服务管理人员在处理实际问题时对顾客期望感知的偏差，都会带来不好的影响。
差距2产生的原因主要有： (1) 健身企业资源的限制，无法制定一个完善的服务设计和标准; (2) 健身企业自身管理失当，各部门权责不明晰; (3) 企业的一些短期行为影响制定的服务质量标准。
弥合差距2的对策措施：健身企业要根据消费者期望的服务，把服务过程进行分解，通过使服务传递标准化来提高服务质量;制定的服务质量标准不仅要反映消费者的基本要求和期望，还要考虑到健身企业自身的条件，而且要对该标准进行必要的评估，以确定在满足健身者期望在多大程度上是可行的。
3.3 服务传递差距（差距3)
差距3是指在健身企业提供健身服务过程中，企业员工的行为不符合服务设计和标准，造成了服务质量标准和提供的实际服务之间的差距。由于服务传递依赖于人，所设定的服务设计和标准是在服务提供者实际提供的服务上，因此实际提供的服务与服务设计和标准经常会出现差异。比如服务标准要求健身教练员要经常修订和修改健身计划，给予健身者健身建议，督促健身者实施其健身计划，而在实际服务过程中，很多非专职教练上完课就离开，很少与会员进行自由交流沟通。
差距3产生的原因主要有： (1) 制定的服务设计和标准要求太高，员工实行起来困难; (2) 企业没有给员工创造满意的工作条件，使之无法尽职工作; (3) 后勤服务保障不顺畅，无法给健身服务提供便利。
弥合差距3的对策措施：健身企业首先要了解整个体育健身服务行业的服务质量状况，结合自身企业的实际情况，制定一个简单明了，可操作性强的服务设计和标准。科学的服务设计和标准实行起来更具有灵活性，员工也更有积极性，从而能提升服务质量。其次健身企业要加强对企业员工的培训，使之能胜任工作，在不断提高其服务水平的基础上，提高体育健身的服务质量。再次要建立一整套监督和奖惩制度，激励员工尽职工作。最后要加强企业后勤保障，按照服务设计标准为健身服务工作提供便利。
3.4 服务沟通差距（差距4)
差距4是指健身企业所提供的服务与健身企业的广告等外部沟通之间的差距。表现形式为顾客实际接受的服务与健身企业承诺的服务不一致。比如，健身企业在广告中夸大其健身器械现代化，场所宽敞明亮，教练资历显赫，但消费者在接受服务后，发觉实际情况与所承诺的相去甚远;或者健身企业承诺价格便宜，而健身者在消费后发现价格并不便宜。
差距4产生的主要原因有： (1) 健身企业缺乏满足对消费者承诺的信息和整合，使外部信息承诺的服务与实际所能提供的服务无法统一，外部信息提出的要求，相关服务部门却无法按要求进行操作; (2) 健身企业在其广告、促销中夸大其词，承诺过多，加重健身服务提供的负担。 (3) 针对一些不知道如何使用服务的顾客，缺乏必要的引导和教育，导致健身者不满意。
弥合差距4的对策措施：健身企业首先要加强内部组织横向信息的流动，使企业外部信息沟通的计划与内部服务过程统一起来;其次各个部门要相互协调，使作出的服务承诺准确可行，而且对作出的承诺能言出必行;最后在宣传中避免对提供服务的夸大其词和过多承诺，否则不仅增加企业经营成本，而且会使消费者产生过高的期望。
3.5 顾客差距（差距5)
顾客差距是整个模型中的核心差距，是指健身消费者感知的服务与期望的服务不一致。如果消费者感知的服务低于期望的服务，就会导致其对健身企业的服务质量产生消极的评价，使企业形象受损，并可能使业务丧失;如果感知服务大于期望的服务，消费者便会对服务感到满意甚至高度满意，从而产生积极的影响。
差距5产生的主要原因：顾客差距是整个差距分析模型的核心，是最主要的差距，原因十分复杂，前面所列举的4个差距的原因都可能导致顾客差距的形成。
弥合差距5的对策措施：因为形成顾客差距的原因非常复杂，服务传递过程中4个差距形成的任何一原因或者多原因都会导致差距5的形成，所以要针对具体问题采取相应的对策，可参考弥合前面4个差距方法。
4. 结语
服务质差距分析模型对于提高服务行业服务质量是一种直接有效的工具，它可以指导健身企业经营者发现导致服务失败的原因，能够发现所提供服务与顾客期望之间的差距，进而寻求适当的措施来弥合这些差距，这会使健身消费者给予服务质量较高的评价，提高其满意度和忠诚度。
摘要：服务质量是企业生存的关键, 是健身企业自身管理的核心内容。体育健身服务质量是健身消费者感知服务与期望服务之差。服务质量管理非常重要, 差距分析模型是一个有效的工具。本文提出并分析了导致服务失败的5种可能差距, 以帮助健身企业发现服务失败产生的根源, 并通过企业行为拉近这些差距, 提高服务质量。
关键词：服务质量差距模型,体育服务质量,体育健身企业
参考文献
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[7]吴永宏.体育场馆服务质量管理研究[J].体育文化导刊, 20511:8-10.
物业服务质量 第11篇
关键词：物业服务企业 人力资源质量 管理优化
1 概述
所谓物业服务企业，是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，按照物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。近年来，我国社会主义基础建设和城市化进程的不断加快，城市标准和居民生活水平不断提高，使我国物业服务行业面临着较大的市场竞争，接受着来自国内外严峻的挑战与生存考验。物业服务企业基层管理中，员工流失一直是困扰企业的主要问题之一。人员流动频繁不仅会影响到企业前期招聘、培训以及人力资本投入，同时也会使物业服务基础管理水平长期停留在较低层次，严重影响到物业服务企业基础业务品质的提升，使企业的核心竞争力逐渐削弱。因此，企业若想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就必须采取针对性措施，不断优化物业服务企业人力资源质量管理模式，提高管理水平，使企业发展“如虎添翼”。
2 物业服务企业人力资源质量概述
2.1 人力资源质量管理 所谓人力资源质量，是个体或者群体人力资源具有从事经济活动、创造财富和价值的能力。在现代化社会快速发展的背景下，人力资源的重要性不言而喻，但是这并不因为劳动者的数量，而是因为劳动者的质量直接决定着社会发展与进步。人力资源质量往往包括劳动者的健康素质、智力素质、知识素质、技能素质以及品德素质等。人力资源质量管理就是对人力资源质量的构成要素进行控制与管理，从而提高企业整体人力资源质量与管理水平，促进企业竞争力的提升。
2.2 物业服务企业对人力资源质量的需求
2.2.1 市场化 我国物业服务市场化进程不断加快，物业服务企业逐渐从数量型增长向质量、效益型增长过渡。为确保物业服务企业向高水平、高层次方向发展，就必须使物业服务企业发展更加集约化、规模化、市场化。在这样的发展背景下，对从事物业服务管理人员提出了更高的要求，逐渐偏向于业务能力高、管理水平强、职业道德修养好的高素质人才。
2.2.2 信息化 随着我国计算机技术、计算机网络技术、通讯技术以及数据库技术的飞速进步，人们的生产生活逐渐向智能化、信息化过渡。在信息越来越普及的现代社会，人们对物业服务的各项需求也越来越高。但是传统物业服务企业管理模式，尤其是人力资源管理模式已经难以满足当今时代发展要求以及广大业主的需求，对物业服务企人力资源管理水平的提升造成了一定的制约作用。为了顺应信息化时代的发展，掌握现代管理模式和信息化技术知识的高素质管理人才，必将会成为物业服务企业健康、可持续发展的重要资源。
2.2.3 专业化 专业化是现代社会各个领域行业对人才的评价标准之一。对于物业服务行业来讲，主要工作是建筑的清洁卫生、绿化养护、电梯维护以及消防系统的维护保养等，这就需要选择专业性较强的公司进行合作。因此对物业服务管理人员而言，为了确保监督外包合同的履行的高效性，就必须提高管理人员的监督、管理、协调水平。
3 物业服务企业人力资源质量管理存在的问题
3.1 人才培养模式存在局限性 物业服务行业是一个比较庞大的服务体系，需要各个部门相互配合、协调一致。但是在实际管理中，往往行业输送的对口人才较少，致使物业服务企业在服务中走自主培养道路，这种人才培养模式具有一定的局限性，不能根本上解决人员综合能力的问题。
3.2 薪酬问题 物业服务行业从兴起至今，一直都属于比较微利的行业。近年来物业服务不断受到国家和社会的重视，使整个行业的薪酬水平得到了大幅度的提升。但是从整体水平来看，物业服务薪酬问题仍然没有得到根本的解决，使人员存在消极怠工、业务水平低下等现象，降低了工作效率和企业的经济效益，造成了大量员工流失，对企业人力资源质量管理水平的提高造成了干扰作用。
3.3 人员流失率居高不下 ①人才培养机制不能满足企业的发展需求。在人才培养机制方面，物业服务企业相对比较落后，缺乏一定的人才成长制度，对后期企业用人存在较大的隐患。虽然大多数企业已经意识在了问题的严重性，但是仍然有部分企业对人才的重视程度不高，使得人力资源开发与使用缺乏有效的手段，很难创造出较大的价值与财富。②专业化程度不高。目前我国大多数高校都开设了物业服务相关的专业，授课对象较广，数量十分巨大，教学质量逐渐得到了提高。但是目前部分物业服务教学中仍然存在课程与企业运作脱离的现象。随着物业服务行业的快速发展，使其逐渐向信息化、智能化、多样化以及个性化方向发展，这就要求各大高校和专业培训机构转变人才培养模式，提高其专业化水平，为物业服务企业输送更多的优质人才。
4 对物业服务企业人力资源质量管理的优化措施
4.1 加大招聘力度 为确保物业服务企业人力资源质量的有效管理，首先需要在招聘环节下足功夫。招聘是迅速解决人才短缺的有效方法之一，物业服务企业应该加大招聘力度，吸引更多高水平、高技能、高品德的综合型素质人才。招聘可采用内部招聘、网络招聘或者公开招聘等方式。在加大招聘力度的同时，还需要做好专业人才的储备工作，促进企业更加长远的发展。
4.2 加强培训教育 对招聘进来的新员工进行全方位、系统性的培训教育，对比较有潜力的优秀人员进行潜能开发。物业服务企业应该采用科学合理的培训教育手段，挖掘有管理潜力或者某方面技能较为突出的员工，发挥其管理能力以及专业技能，做到人尽其用。这样不仅大大减少了企业频繁招聘员工的成本，还对新进员和老员工起到了一定的激励作用，提高了人力资源质量管理水平，为企业后期更好更快的发展奠定坚实的基础。
4.3 建立有效的绩效考评系统 良好的绩效考评系统往往需要科学的绩效标准、评估工具以及考评方法作为参考基础，目前使用较多的绩效考评方法有：结果导向型考评方法、行为导向型考评方法以及综合型考评方法等。我国大多数物业服务企业绩效考评体系尚不成熟，有碍于企业对人员的有效管理。考评是决定人员调配及升职、确定人员薪酬以及对员工进行激励的重要依据，能激发员工工作的积极性和创造性，提高工作效率和企业经济效益。因此物业服务企业必须建立有效的绩效考评系统，通过合理、合法、透明的考评模式，充分调动员工的积极性和创造性，从而促进人力资源质量管理水平的提升。
4.4 构建系统性人力资源规划体系 为提高人力资源质量，为物业服务企业创造更多的财富，就必须构建人力资源规划体系，以提高企业的核心竞争力。人力资源规划主要包括人力资源开发、设计、预测、服务设定、战略规划以及组织评价等。因此物业服务企业在实施人力资源规划时，必须保持对其清醒的认识，认识到自己的优势和不足，这样才能提高人力资源质量管理水平。物业服务企业首先需要完善自身的规划体系，根据企业实际发展的方向与特点，从人力资源需求、组织结构等方面入手，对人力资源配置和结构进行优化，建立适应环境变迁、社会发展的系统性人力资源规划体系。
5 结束语
总而言之，在社会信息化、智能化的发展背景下，物业服务企业若想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须提高企业自身的管理水平，尤其是人力资源质量管理水平。物业服务企业是一个比较庞大的管理系统，我们必须深刻的认识到目前物业服务企业人力资源质量管理中存在的问题，以及物业服务行业对人才的需求标准，才能采取有效的措施，加大招聘和培训力度，建立科学合理的绩效考评系统和人力资源规划体系，不断优化人力资源结构与配置，从而提高企业人力资源质量，为企业创造更多的财富。
参考文献：
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[5]余乐，黄曦.物业服务企业知识管理影响因素实证分析[J].中央财经大学学报，2012，02：79-85.
物业服务质量 第12篇
1“文明服务缺陷管理”体系简介
为进一步改进医院服务质量，及时发现和解决问题，改善整体服务水平，顺应时代的要求，不断满足患者及职工的需要，北京大学人民医院在以往文明服务工作的基础上，通过专门设计的信息设备，改善意见建议的收集、整合及处理反馈，并于2007年7月开始实行。其具体措施如下：
1.1 建立相应的领导和管理机构
组成了包括“文明服务缺陷管理”领导小组、“文明服务缺陷管理”工作小组、各科室部门相关人员在内的三级管理组织架构。设专人负责对意见、建议或表扬等各种信息记录、核实、反馈、整理、统计，缩短了以往靠信件、意见表处理问题的时间。前台及时接待和处理投诉，同时后台进行必要的协调，并在信息系统中予以公开，接受广大患者和医院职工的监督。
1.2 制定《北京大学人民医院“文明服务缺陷管理”条例》
从工作职责、工作范围、奖惩办法等做了规定，同时制定了16项文明服务缺陷管理制度(包括工作制度、岗位制度、考评制度、保密制度等)。
1.3 由固定社会监督员和全院职工普遍参与进行流程监督
监督对象包括院内所有的工作人员(正式职工、合同工、非编制合同工、保洁人员、保安、餐饮人员、电梯服务人员等)，全员统一工号，统一管理。
1.4 投资改造并建立医院质量缺陷管理信息系统
使其具有更人性化的操作界面，具有录入、查询、汇总统计、转发事务等分级登陆权限，便于管理。除正常处理流程外，还包括求助、转发、上报三种特殊线路;增加了满意度随访调查、报表自动汇总、任意组合、统计分析等功能。
1.5 利用现代化信息技术手段，广泛征集各方意见
让患者及其家属、本院工作人员通过局域网、互联网、电话语音系统、手机短信、触摸屏等快速简便的手段，将对服务态度、服务质量、价格或其他方面工作的意见、建议、表扬信息和被涉及人员的工号输入信息系统。由医院“文明服务缺陷管理”工作小组进行归类整理，在1～3个工作日内回复提意见人;同时，针对管理、流程、服务等方面存在的不合理之处提出解决办法，及时纠正。
1.6 征集体现各科室、各部门服务特色的文明用语和服务忌语
征集的特色文明用语和服务忌语作为评价各科室、各部门工作人员服务行为的最基本标准，并汇编成册发放到每位员工手中，用以监督和约束每一位工作人员的服务行为。
2 成效
2.1 通过“文明服务缺陷管理”系统收集的意见建议要明显多于传统方式
以2007年7月份为例(表1)。
2.2 与实施“文明服务缺陷管理”前相比，实施后收集的意见建议明显增加
2007年7月与上年同期(实施前)相比(共计57件)增加93%,尤其是对于服务质量的意见、建议(详见表2)。
2.3 扩大了“文明服务缺陷管理”的对象范围
不但包括了医务人员等医院与患者的服务关系，而且包括临床、行政、后勤等医院内部的服务关系，通过扩大范围认识到了过去医疗工作中的“盲区”，并通过整合相关意见，对以往医疗实践中的“盲区”进行了18项调整，涉及门诊挂号窗口、注射室开放时间等细节构建。经过一系列的改进举措之后，医院门诊挂号、交费、查化验单等排队现象明显减少，患者能心平气静的就诊了，与工作人员发生矛盾也减少了。
2.4 该系统通过信息化的方式明显缩短了工作周期
尤其是涉及多部门的复杂意见的处理时间，收到了较好的效果。2007年7月份服务态度差所占的百分比与2006年7月份服务态度差所占的百分比相比较，明显下降(表2),2007年7月份表扬所占的百分比与2006年7月份表扬所占的百分比相比较，明显增加。纵观4年来文明服务缺陷管理系统运行数据(表3)，收到的意见建议呈下降趋势，尤其在服务质量方面，而收到的表扬逐年增加，受到医院工作人员及患者认可。
3 讨论
文明服务缺陷管理系统与其他缺陷管理系统相比，不但包括了医务人员等医院与患者的服务关系，而且包括临床、行政、后勤等医院内部的服务关系，而医院内部人员由于长期工作在临床一线，且对医院工作有较深刻的认识，其提出的意见建议对于医院内部良好的工作环境的建设及医疗服务的改进有重要作用。通过文明服务缺陷管理系统，认识到了过去医疗工作中的“盲区”[5,6]。过去，医院在文明服务上已经做了大量的工作。但以往的工作多聚焦在医护人员和患者的关系上，很少涉及医院其他工作人员(诸如行政管理、后勤、保洁、保安、餐饮等各类工作人员)与患者之间、医院工作人员之间的服务关系是否满意。另外，评价科室文明服务工作的好与不好，多采用下发意见调查表、收集整理感谢信、意见本和投诉情况，经核实后进行统计评分。因信件邮递需要时间、调查表的结果不够客观等情况，不能及时地发现和解决问题，使文明服务工作在全面、客观、及时、方法、评价等方面还不尽完善，存在着操作上的“盲区”[7]。而“文明服务缺陷管理”通过信息化的方式可以实现实时监督及时处理，收到了较好的效果。由于结合了信息化的手段，与传统的意见征询方式相比具有更大的优势，这与应用“文明服务缺陷管理”意见征询系统后，扩大了征询意见的途径有关。意见和建议的增加，有利于了解目前存在问题，有利于正确分析问题并进行相应的调整，改进系统[8]。
“文明服务缺陷管理”在处理手段的及时性、监督人群的广泛性、“缺陷”制定的标准化有了明显的提高，及时、快速、客观、全面地处理意见和建议[9]。通过“文明服务缺陷管理”工作小组专人负责对意见、建议或表扬等各种信息记录、核实、反馈、整理、统计，大大缩短了以往靠信件、意见表处理问题的时间。前台及时接待和处理投诉，同时后台进行必要的协调，缩短了涉及多部门的复杂意见的处理时间[10]，收到了较好的效果。
通过制定评价标准，并通过信息化方式公开，营造争优创先氛围[11]，避免缺陷管理中只“避短”不“扬长”的问题。医院征集了体现各科室、各部门服务特色的文明用语和服务忌语，作为评价本科室、本部门工作人员服务行为的最基本标准。通过“标准”监督和约束每一位工作人员的服务行为，来不断提升医院整体文明素质，维护医院整体形象，让医生和患者之间、医院其他工作人员和患者之间更加和谐[2,12,13]。同时，通过发现好典型、好经验，在医院科室之间、工作人员相互之间搭建一个“积极改进、争先创优”的相互教育平台，起到“扬长“与”避短“兼顾的作用。
纵观4年来文明服务缺陷管理系统运行数据，收到的意见建议呈下降趋势，尤其在服务质量方面，而收到的表扬逐年增加，这与该系统广泛接受患者和医院工作人员的意见建议并迅速协调相关科室进行调整，收到良好的效果有关。由于监督对象的广泛性，征询的意见建议涉及医院工作的各个方方面面，对于其处理的复杂程度不一，对于便于调整的问题，在前期已解决，故2009年～2010年解决率较前下降，但仍保持较高的解决率。
医院作为服务的行业，具有其特殊性。如何与患者进行有效的沟通，及时了解患者和职工的意见，是提高医院服务质量需要解决的重要课题。“文明服务缺陷管理“系统运行近四年来，收到初步的效果，不失为提高医院服务质量的有效途径，今后还需要在实践中不断完善，使其更加制度化、规范化、人性化，使医疗服务中更加体现人文精神，使患者和医院职工能更多加入到良好医院文化的建设中来，提高医疗服务质量，构建和谐的医疗环境。
摘要：针对现有医院服务管理的缺陷,为进一步改善服务质量,建立和谐的医患关系,北京大学人民医院建立了“文明服务缺陷管理”体系,阐述了该体系的内容,即:建立相应的领导和管理机构;制定《北京大学人民医院“文明服务缺陷管理”条例》;由固定社会监督员和全院职工普遍参与进行流程监督;投资改造并建立医院质量缺陷管理信息系统;利用现代化信息技术手段,广泛征集各方意见和文明用语,服务忌语,该做法成效显著。
