维护顾客的心得体会（精选6篇）

维护顾客的心得体会 第1篇

老顾客维护心得

我们这个行业，大家都知道老顾客的重要性，我们要是把老顾客做好了，我们业绩肯定不会有任何问题，我们也不会那么累，同时我们还积累了大量的人脉。我们的顾客有好多人都是很有身份和地位的。要想做好这个行业我们必须要清楚的知道我们到底做的是什么？是什么事业？我们不是光光为了把我们的产品卖给顾客，我们是要我们的顾客把健康带回家。我们是在为了全民的健康和保健意识服务的。所有的国民都有个健康的体魄是我们的责任。具备爱心，耐心。同时也将积累的一些经验进行总结：

1、做我们这项工作是除了付出脑力和体力外还需要付出感情，我们和我们的顾客接触，要是付出感情我们的顾客会感觉到的，要让我们的顾客知道我们是真的关心他们的，做的事情不只是为了把产品卖给他。

2、做好顾客的详细记录，对顾客的所有的情况都有记录，包括家庭成员、喜好、平时做些什么参加什么活动、和那些人有接触、什么时候有时间、特殊的日子、身体状况、我们每次拜访的时间和内容，我们只有对顾客充分的了解才能知道顾客所需。

3、对顾客进行分类管理和邀约。我们对顾客的管理和邀约都要进行分类和计划。我们不能一有新的产品和会议就给所有的老顾客打一遍电话，这样有时我们一个月要给同一个人打好几遍的邀约电话，这样顾客就比较容易拒绝我们，对我们的感觉也不好。感觉我们不是为了他们的健康而只是想把产品销售给他们。我们分类以后就可以分批分期的来做渗透和邀约工作，让顾客感觉我们有很多产品但我只给你介绍你需要的。

4、让顾客有被我们拜访的习惯。每个人在卖了那么贵的东西后都希望有和很好的售后，我们这时就告诉顾客我们一个月会对他进行一到二的拜访。卖了后一定要不要让顾客觉得买前和买后我们的态度是不一样的；

5、定期进行电话回访。特别是在刚买的时间不长时，我们的电话一定要跟上，把其他用户用的好的情况反应给顾客，随时指导顾客、鼓励顾客。也告诉顾客购买了我们的产品我们就会监督你使用不用都不行让顾客知道我们是负责任的也很重视我们的产品也告诉顾客只要认真使用我们的产品就一定会有效果让顾客也对我们的产品有信心!

6、在一些特殊的日子里，给我们的顾客打一个问候的电话和准备一份礼品。让顾客知道我们时时刻在关心他们、想着他们，比他们的孩子还关心和注重他们。以此来感动我们的顾客。也要注意不要花太多钱，让顾客觉得我们有好多的钱，这时就是体现理轻情意重!

7、在平时生活中适应的时候向顾客求助。在顾客很容易就能办到的情况下，不能有什么太大的难度，这样让顾客觉得我们和他很近，我们特别信任他们，他们在我们的心里分量很重！

8、每当顾客帮助我们之后我们都要亲自表示谢意，不管是生活上的还是工作中的，让顾客知道我们知道感恩。

9、对顾客的服务，要多做一些我们工作之外的事，这样顾客才会感谢我们，或者在下班时间去做我们的工作让顾客知道我们很重视他的事，他的问题不管我们有多忙都要在第一时间解决，这样在我们需要帮助的时候顾客才能帮助我们。

10、在顾客面前多说其他老顾客是那么的相信我们，那么的帮助我们，对我们是那么的好，拿我们当自己孩子一样对待，我们需要帮助的时候总会有好多顾客帮助我们，我们也很感谢这些顾客。

11、告诉顾客被别的老顾客介绍的新顾客新顾客使用后的新顾客是特别的感谢老顾客，让老顾客知道给我们宣传不光是为了我们，也是为了他的亲戚和朋友，这也是一种善举。

12、向顾客请教一些问题，让我们多增加知识，也向老顾客请教如何做好我们的工作，让顾客感觉到他和公司是有很大的关系的。

13、在老顾客面前要多说自己是多么的不容易，多说一些思念家乡和父母话，做一个孝顺的孩子，这样会增加顾客对我们的好感。

14、把自己的成败与顾客分享。取的好成绩时与顾客分享，告诉顾客是由于他们的帮助才会有这样的成绩，业绩不好的时候也告诉顾客，让他们知道我们下个月要努力。这样让顾客一起分享我们的喜与忧，我们的成败也是顾客的成败。

15、告诉顾客我们是多么喜欢这份工作，多么喜欢与我们的顾客沟通，我们的工作是多么的有意义。这样才能去感染我们的顾客！

16、答应顾客的事一定要做到，不要对顾客失言，包括我们和顾客约定的的拜访时间都不要迟到等，顾客的任何问题一定要在第一时间解决，哪怕是我们自己的下班时间。

17、要会推崇我们的主管、领导、公司。这样让顾客知道我们这里的每个人都是优秀的人，我们的公司是优秀的公司，这样顾客就会对我们更有信心。

18、要让顾客成为我们的业务员。顾客在刚购买我们产品时，宣传力是最强的。在刚买完我们的产品他们也会到外面去主动宣传，这时我们一定要在安装时做好机器的讲解和试验，教会我们顾客自己做试验，这是转介绍的最重要的一步，这时真正的销售工作才刚刚开始。

19、保持正确的距离，永远尊重和服务顾客。

维护顾客的心得体会 第2篇

企业如何培养与维护顾客的忠诚度

摘要：客户忠诚被认为是企业取得长期利润增长的途径。因为保留客户的成本不仅比较低且呈不断下降趋势。保留客户还可以通过客户不断购买产品并将产品推荐给他人，能促进企业收入的增长，且客户的价值随着时间的推移而不断增长。所以企业要不断提高自身的服务效率，完善服务方式，通过让客户满意逐步培养起客户的忠诚，从而为企业带来新的收益。

关键词：企业，顾客，忠诚度，培养

一、客户忠诚的界定

（1）客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

忠诚度的影响在于：它是公司发展、收益，并最终赢利的关键原因所在。全球有很多大集团曾经因为一度失去它，在五年中失去了一半的用户。

（2）客户忠诚度的衡量指标。

1）客户重复购买次数。在一段时间内，客户对某一种产品重复购买的次数越多，说明客户对该产品的忠诚度越高；反之，则越低。对于产品多元化的企业而言，客户重复性购买同一企业品牌的不同产品，也是一种忠诚度高的表现。

2）客户购买量占其对该产品总需求的比例。这个比例越高，表明客户的忠诚度越高。

3）客户对企业产品或品牌的关心程度。客户通过购买或非购买的形式，对企业的商品和品牌予以关注的次数、渠道和信息越多，其忠诚度也就越高。必须指出的是，客户的关心程度与购买次数并不完全相同，例如一些品牌的专卖店，客户可能经常会光顾，但是并不一定每次都会买。

4）客户购买时的挑选时间。一般而言，客户在挑选产品所用的时间越短，表明其忠诚度越高。

5）客户对产品价格的敏感程度。总体来说，客户对价格的敏感程度越低，忠诚度越高。除了直接的问卷调查和访谈方式外，客户对产品价格的敏感程度还可以通过侧面来了解，例如公司调整产品价格后，客户购买量的增减等。此外，在运用这一标准的时候，需要结合产品的供求状况、产品对于人们的必需程度，以及产品市场的竞争程度等因素综合考察。

6）客户对竞争产品或品牌的关注程度。客户对本企业产品或品牌的关注程度发生变化，大多数是通过与竞争产品和品牌的比较而产生的。如果客户对竞争产品或品牌的关注程度越来越高，这表明客户对本企业的忠诚度下降。7）客户对产品质量事故的承受力。实际研究表明，客户对产品或品牌的忠诚度越高，对其所出现的质量事故的承受力就越大，即客户表现出极大的宽容度。

8）客户对产品的认同度。它是通过向身边人推荐产品，或间接地评价产品表现出来的。如果客户经常想身边的人推荐产品，或在间接的评价中表示认同，则表明忠诚度较高。

不同的行业和不同的企业，衡量客户忠诚度的指标存在着差异，企业可以根据实际情况设计适合自己的指标体系，采取相应的客户忠诚度的解决方案。

二、客户忠诚给企业带来的效应

一般说来，客户忠诚给企业带来的效应，主要表现在以下几个方面：

（1）长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。

（2）满意的客户优势可能会支付额外的价格。

（3）满意的老客户常常会以口碑进行推荐，给企业带来新客户，从而降低吸引新客户的成本。

（4）能有效保持回头客，使竞争对手很难运用低价和诱导转换等策略打入某一市场或增加市场份额。

此外，客户忠诚度还会增强企业员工和投资者的自豪感和满意度，进而提高员工和投资者的保持率；反过来，忠实的员工可以更好地位客户提供产品和服务，忠实的投资者也不会为了短期利益而做出损害长远价值的行为，从而为进一步加强客户忠诚而形成一个良性循环，最终实现企业总成本降低和生产力提高。

三、建立客户忠诚度的方法

每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔。在这种环境下的企业到底给如何生存？但是万变不离其宗，企业获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。而CRM所需要解决的两个重点问题是：提高市场份额，并增加客户保留度。而这两个问题的解决还是要归集到一个核心的问题上，培养和维护客户忠诚度。

激发客户对企业的忠诚的重要因素主要有：内在价值，交易成本，各种关系利益人的互动作用，社会或感情承诺。

那么要如何培养和维护顾客的忠诚度呢？

（1）建立员工忠诚。因为客户所获得产品或服务都是通过与员工接触来获得的。所以，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。

（2）确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。

（3）企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。

（4）只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“毫无忠诚可言”的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让客户明白这个商品是“物有所值”的。

（5）根据客户忠诚现状确定提升办法。客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。

（6）服务第一，销售第二。在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常“敏感”，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务体验时，他们自然会形成“第二次购买”。因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。

（7）对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的。有些顾客借助于网络，让上千人知道她不愉快的经历。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以从两方面解决客户的抱怨问题，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。

（8）“客户忠诚密码”是非常有价值的。知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。但是，公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的。因此投资于客户忠诚研究有助于公司理解“能够为客户带来多大的价值”。

（9）主动提供客户感兴趣的新信息，做好客户再生，针对同一客户使用多种服务渠道。研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。

维护顾客的心得体会 第3篇

1.是了解顾客、熟悉顾客、记住顾客的重要手段。收集顾客信息、整理顾客信息、分析顾客信息, 就能从信息中了解顾客、熟悉顾客、发现顾客。人的大脑记忆是有限的, 因此就要借助记录工具来收集顾客信息、借助顾客档案工具管理顾客信息。

2.有利于维护顾客关系顾客档案中记录了顾客的各种信息, 比如生日信息、职业信息等。导购员据顾客的生日信息, 就可以在顾客生日时给其发一个祝福短信息。

3.有利于更好地满足顾客的需求。顾客档案中, 记录着顾客来我们商场购买产品的历史记录。我们可以从历史记录中发现顾客的需求脉络。从历史记录中分析顾客的消费水平、购买能力、生活习惯等。导购员根据这些信息就可以较好地把握顾客的需求内容和需求动态, 然后非常有针对性地向其推介产品, 更好地满足其需求。

4.有利于更好地为顾客服务。有的顾客档案中记录着顾客的性格、爱好、习惯 (各种类型的顾客) 等信息。我们掌握了这些信息后, 当顾客再来卖场时, 导购员就可以非常有针对性地进行服务。让服务变得更好, 使顾客对服务更加满意。

二、收集顾客的信息

1.让前来卖场购物的顾客填写信息。导购员在安排送货或者售后服务时要求顾客填写地址、电话等信息。在信息填写时, 可以再增加一些其他信息项目, 以便多收集顾客的一些信息。

设计专门的调查活动, 收集顾客信息。

2.进行专门的调查活动收集顾客信息, 一定要附带一些奖励活动。例如, 上海的一个家乐福超市, 想留下客户的联系方式以便日后开展短信营销, 就推出了一项活动:购物满188元的顾客可以参加免费抽奖。方法是:“在电脑小票上写清楚您的身份证号码、手机号码及姓名, 然后投入抽奖箱, 我们将在9月20日进行抽奖, 如果中奖将会及时通知您。”结果引起了不少顾客在小票上填写信息。

3.在接待台上放调查问卷收集顾客信息。时间允许时, 接待员在顾客即将离开时请求顾客填写一份问卷。填了问卷可以现场获赠一份小礼品。问卷内容主要以顾客选择产品时所关注的内容和自身的信息为主, 一方面, 便于增加对顾客的了解, 有利于后续的跟进开发, 还可以分析客户类型, 掌握更多的信息。需要注意的是, 问卷的内容一定要简略, 以选择题为主。因为这样不会耽误顾客太多的时间, 顾客愿意认真填写, 得到的资料才会更加真实可靠。这种方式如果与抽奖方式相结合效果会更好。

4.利用企业搞活动时, 发放和回收宣传资料获取顾客信息。利用开业或者或举办大型促销活动时, 发放和回收宣传资料获取顾客的信息。顾客提供其基本资料后可获取一定的纪念品。也可以利用促销活动中的折扣活动, 比如购物额累积折扣卡, 获取顾客信息。

5.利用给顾客提供各种利益的卡的的办理获取顾客信息。利用会员卡、积分卡、优惠卡、贵宾卡的办理获取顾客信息。尤其是顾客在申请优惠卡、贵宾卡时, 对持卡者提供相应利益和服务, 从而获取顾客信息。

6.为部分顾客提供商品预订登记表获取顾客信息。为部分提前预订或未买到合适商品的顾客提供登记表, 请其留下联系方式、要求等基本信息资料。

三、建立顾客档案

(一) 对顾客进行分类

对顾客可以按照购买数量、金额、频率的大小、高低进行分类。分类的方法有:根据购买量多少可以分大客户、中客户、小客户。一年中购买量比较大的顾客就是大客户。根据高低档购买品不同的顾客, 可以分为钻石顾客、白金顾客、黄金顾客、白银顾客。经常来卖场购买奢侈品、顶级产品的顾客就是钻石级顾客。根据购买金额大小可以分为VIP贵宾顾客、重要顾客、一般顾客。一年中购买金额比较大的顾客就是VIP贵宾顾客。也可以根据多重因素分类。卖场或导购员也可根据上述因素综合起来进行分类。

(二) 顾客档案内容

顾客档案的内容, 不是一、两次就可以填写全面的, 有的顾客资料的获取可能需要一个很长的过程;有的顾客的一些资料也可能很难得到 (顾客要保密) 。同时也不是所有的顾客资料都需要这么全面。我们的大客户、重要客户的资料最好是尽量全面一些。

顾客档案的内容一般包括以下几个方面:

1. 顾客的联系信息。

顾客的地址、电话、电子邮箱等。这些是为与顾客进行沟通联系用的最基础的信息。

2. 顾客的身份资料。

顾客的年龄、性别、学历、职业、职位、生日等。这些是为识别顾客、了解顾客、分析顾客所用的信息。

3. 顾客的家庭资料。

顾客家庭成员情况, 家中有几口人, 他们的年龄状况、从事的职业等等。了解这些信息, 有利于从更多的方面与顾客维护好关系。

4. 顾客的单位资料。

掌握顾客所在单位的一些情况, 可以了解顾客的行业背景、收入水平、购买能力、所属阶层等信息, 以便有针对性地开发、管理好此类顾客。

5. 顾客购买产品的资料。

导购员要掌握顾客每一次从本卖场购买产品的详细资料。顾客从卖场或导购员手里购买产品的类别、品种、次数、数量、金额等是必须掌握的最重要的资料之一。这是卖场或导购员分析顾客生活方式、消费水平、购买习惯、忠诚度的重要依据, 也是处理顾客关系的凭据。

6. 顾客的性格类型、体貌特征与生活方式。

顾客的性格类型;顾客的体貌、身高;顾客的生活品味, 个人爱好、习惯等。掌握这些资料信息, 有助于更好地处理顾客关系, 有针对性地开发顾客。同时能更好地服务顾客, 满足顾客的需求。

(三) 顾客档案的运用与管理

建立起来的顾客档案, 一定要充分发挥其作用。导购员要定期、不定期的查阅顾客档案, 以便加深对顾客的了解。当然最重要的是用它与老顾客维护好关系, 同时有合适的机会, 也要向老顾客推荐新产品。

对建立起来的老顾客档案, 要认真地管理。可以存两份, 一份电子版的, 一份纸质版的。并且注意不要丢失, 更不要泄露给竞争者。同时还要注意顾客档案内容的不断充实和更新。

四、进行顾客关系维护

老顾客是卖场的财富, 因此老顾客关系的维护非常重要。专家统计表明:维护老顾客的成本是开发新顾客的成本的五分之一。顾客在我们卖场购买一次后就成为我们的老顾客, 因此对待老顾客我们要倍加珍惜。维护顾客关系一般有以下一些方式:

1.给老顾客提供持续优质的服务。对于老顾客, 给其提供持续的优质服务, 时间一长, 顾客就会产生负债感。顾客有了负债感, 就会以持续购买我们的商品来回报我们的服务。所以导购员要用持续的优质服务对待顾客、感动顾客。为老顾客提供持续的优质服务, 是维护良好顾客关系的永恒法宝, 它会带来一大批忠实的顾客。

2.记住老顾客。要想与光临卖场的老顾客拥有良好的顾客关系, 导购员要善于记住对方的容貌和姓名。对前来卖场的老顾客, 导购员合乎礼仪的称呼对方的姓名。顾客会感觉你重视他, 能使他 (她) 觉得高兴和亲切。这也就拉进了顾客与卖场以及导购员之间的心理距离、感情距离。当顾客使用信用卡或登记送货地址时, 都是知道顾客姓名的好时机。从顾客与同伴间的称呼中也能知道顾客的姓名。记住顾客姓名的简单方法是, 在交谈中多称呼顾客的姓名, 顾客离店后, 再在心里默念几次。

3.优惠对待老顾客。现在许多卖场都引进了优惠销售管理系统, 目的在于对消费额较大或拥有贵宾卡的顾客实行优先对待。此种做法就是特意让老顾客感到“我不同于一般顾客, 我是贵宾”的优先应对策略。

4.对老顾客进行分类维护。对于VIP贵宾顾客、重要顾客、一般顾客、小客户等不同的顾客要分别对待、分类管理。对于贵宾顾客在资金投入、时间投入、服务投入上要最大。对于小客户要投入很小, 甚至不投入。

5对老顾客中的大客户、贵宾顾客进行访问。对老顾客中的大客户、贵宾顾客要有一年中的访问计划, 根据访问计划进行拜访。访问可分面对面访问和电话访问。面对面访问时应该给顾客以适当的纪念品。面对面访问内容应包括关怀、关心大客户的工作与生活;大客户对卖场服务的满意度;大客户对产品的使用情况;大客户对卖场的建议。电话访问的内容以问候顾客和顾客使用产品后的感受为主。

6.对购买产品的顾客进行使用情况跟踪访问。对顾客在我们卖场购买的产品, 尤其是价值比较高的产品导购员一定要打电话回访顾客对产品的使用情况。导购员要根据顾客所购不同产品的情况来决定是打一次、还是打几次以及选在哪些时间打。给顾客打电话访问其所购产品的使用情况, 关心其使用体验会给顾客带来非常好的心理感受。

7.用短信息为老顾客提供日常生活小常识。短信息的内容应以健康常识、商品知识、商品保养维护方法、居家小常识等为主。内容要注重通俗性、知识性、趣味性、实用性。

8.给老顾客邮寄贺卡。对卖场的重要老顾客寄送生日贺卡。根据顾客的档案资料, 核准时间。让顾客在生日当天收到有经理亲笔签名的生日贺卡及小礼品。对卖场的重要老顾客寄送节日贺卡。如在“三八”国际妇女节、教师节、中秋节、母亲节、父亲节、圣诞节等寄送有经理经理亲笔签名的节日卡片。经理的签名应手写, 不宜以印章代替, 寄至日期只能提前决不要迟到。卡片及经理的祝福语, 不可一成不变, 要每年更新。对送卡的对象一定要慎重, 特别像生日等涉及顾客个人资料的, 要避免顾客因“个人隐私”被泄露而反感;也要避免给单身顾客寄送母亲节、父亲节贺卡一类的尴尬事发生。

9.用短信息、电子邮件、电子贺卡、电话进行问候、祝福等。导购员要善于利用现代通信手段与老顾客进行沟通。比如。每逢节日到来之际, 导购员给一些重要顾客发一些短信息祝福、发一些电子贺卡祝贺等。这些都是维护情感关系的好方法。

摘要：建立顾客档案是我们了解顾客、熟悉顾客, 进而与顾客进行良好的沟通, 以便为顾客做更好的服务的重要手段。维护好顾客关系是零售企业增加业绩的最重要的途径。

关键词：信息,档案,顾客关系

参考文献

大品牌如何做顾客维护 第4篇

有一次，我要到胡弗汉顿市办事，订的是维珍铁路公司晚间的铁路客运联运车票。根据行程表，这趟火车晚上9点11分抵达终点斯坦福德市车站后，再通过高速大巴将客人转送其他城市。而从斯坦福德到我要去的胡弗汉顿，还有40分钟车程。

晚上9点11分，由于苏格兰地区连降大雨，为保证列车行驶安全，维珍铁路公司降低了火车运行速度，火车将晚点一个小时。当乘务员得知我要去胡弗汉顿时，说：“非常抱歉，前方的高速大巴已经得到指令，将在原地待命等候晚点的乘客。”我犹豫一下，担心地说：“从胡弗汉顿市回到我住的小镇的汽车末班车是晚上10点45分，这样可能赶不上。”

列车长听了乘务员简单的汇报后，递给我一张单子说：“到胡弗汉顿市车站后，请把这张单子交给我们公司的负责人，她会承担所有费用并安排你直接到家。”

晚上11点左右，我在胡弗汉顿车站找到维珍铁路公司驻车站的负责人，她早已接到通知并安排好一辆出租车。这是我在英国坐的最长距离的一次出租车，费用远超我所乘坐的火车票价。私营铁路公司居然自己掏腰包给乘客免费打的，这是我万万没想到的。

我在荷兰留学时，也有一次类似的经历。有一年冬天，我趁着圣诞节假期去德国南部的卡爾斯鲁厄游玩。两天后，我踏上回荷兰的路途。

从卡尔斯鲁厄没有到我所在城市的直达列车，我要先在德国北部的城市杜塞尔多夫下车，换车到德荷边境小城艾姆利其，那时候已是深夜，然后在小站上再等三个多小时，才能搭上头一班开往荷兰的火车。

火车准时到达艾姆利其，站台上一位身穿制服的出租车司机过来，问我：“您是不是要回荷兰？”得到确认后，司机拿起我的行李让我跟他走，我连忙说不坐出租车。司机笑着说：“你不必付费，是DB公司（德国铁路公司）出钱预订的出租车，我负责把您送到目的地。”

当我到了宿舍楼下时，看见计价表上的金额早已超过我的火车票价。

站在冬夜的灯光下，我看着远去的出租车，百感交集。只经历这一次，我就深刻记住德国铁路公司的服务，记住它白底红字的“DB”标志。我想，如果下次在德国旅行，我一样还会选择DB。

加盟商如何维护老顾客 第5篇

成功的加盟商是从保持并巩固现有顾客的基础上不断增加新顾客，这样才能使销售额越来越多，销售业绩越来越好，老客户的数量当然也就越来越多。

一、服务老顾客的意识

老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务，并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心，有连续购买使用和行为的人。顾客也是一个平凡的人，购买家纺的顾客95%是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任。同时也要永远牢记：加盟商是卖方，创造销售业绩是天职。服务更是重中之重，一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象!始终把顾客的需求放在心中，让顾客真切的感受到为她所想，急她所需。就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。

二、有效的顾客档案的建立

每家家纺店都应有一份详细的顾客档案资料。而老顾客档案的建立大部分是从新店开始的时候慢慢建立起来的，是一个需要长久坚持的在工作，可从如下两方面建立档案。

1、基础信息档案建立：

包含内容：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、产品规格、消费金额。

2、深入信息档案建立：

包含内容：工作状况、家庭状况、房屋情况、性格取向、个人消费习惯、个人色彩喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观等。把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后一定要及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，按消费额度分出不同等级的客户群。

在登记时应注意事项：

1、言语要轻松活泼，在登记资料及服务的过程中应拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。

2、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址，其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。

注意：一定不能以太明显或太商业化的形式向顾客所要资料。

3)、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。

4)告之顾客品牌VIP的等级细则内容及成为VIP的基本要求条件、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。

三、日常如何维护

在日常的销售过程中，要坚持并反复提醒导购员对顾客服务的关注，要经常对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。

这样的做法必须养成习惯才行。经常征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为导购业绩评估的一部分。站在顾客的角度来看你的专卖店和你的产品，要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，长此以往顾客就会与专卖店之间建立一种伙伴关系。并将服务理念真正的深植到每个导购的心中，

服务是一种营销，是一种境界更高的营销。

随时作出响应：在顾客离店前一定要当面点清产品的件数，打开检查产品各个小件是否有质量问题，并告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。付完货款后不要放了发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。

消费过程回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对产品是否喜欢、使用是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己一样的关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。

我们要让顾客了解到我们不光要有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中，做到了有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，对顾客不予理会，会让顾客感到冷落甚至受骗。一定不能因为一个小小的细节没有做到，而让我们失去了一个客户。因为我们的目的就是销售，所以服务要至始至终，尽善尽美。与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。

四、建立有效的短信息

1、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时一定要让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

2、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，忌讳在信息中提及店铺在节日有何活动。

3、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

4、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

5、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。

2、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。

五、及时有效的解决方法

想要增加顾客的回头率，首先要通过良好的服务和态度解决问题。如果顾客出现不满意怎么办?

1、倾听，沟通：关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇能表示出真实情感的好听众，我们要站在顾客的角度进行情感交谈，稳住顾客的情绪。

2、真诚的道歉：发自内心地对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多，这是留住顾客重要而且强有力的一步。

3、分析与处理：明确事情的起因，复述顾客关心的问题，表明解决投诉的真诚愿望。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。

4、结果与反馈：询问顾客解决的办法是否满意。问题解决后，不要忘记谢别顾客，表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。事后要及时跟进巩固客户关系，顾客对您的诚意有更深的印象。如果第一次解决结果不能让顾客满意的话，可以通过继续跟进以期给予第二次机会。

维护顾客的心得体会 第6篇

对于服装门店来说，店里的顾客不外乎两类，一类是新顾客，一类是老顾客。而在一个店开业初期，可能新顾客所占的比例会偏大，而到了后期，老顾客占的比例就会增大，有些甚至可以达到70%以上。

而一个品牌服装店铺的经营，少不了老顾客的支持和新顾客的信任，在现在这个发展迅速的时代里老顾客是店铺的根本，新顾客也不容忽视。有效地维护老顾客是必不可少的，而新顾客在店里购买几次商品后也就成为了老顾客。

（1）维护老顾客的重要性体现在以下几方面

首先，维护老顾客可使店铺的竞争优势长久。留住老顾客比新顾客甚至比市场占有率都重要。据顾问公司多次调查证明：留住老顾客比只注重市场占有率和发展规模经济对企业的效益奉献要大得多。

其次，维护老顾客会大大有利于发展新顾客。在商品琳琅满目、品种繁多的情况下，老顾客的推销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的消费者来说，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集，其中听取好友、同时发挥着其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的宣传要更加为购买者相信。这就是典型的“口碑营销”。口碑效应在于：1个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意向。

最后，维护老顾客还会使成本大幅度降低。发展一个新顾客的投入是巩固一个老顾客的5—9倍。在许多情况下，即使争取到一个新顾客，也经过一段时间才有可能发生消费行为。，因此，确保老顾客的再次消费是降低销售成本和节省时间的最好方法。

（2）如何维护老顾客

商家想要提升店铺业绩，很重要的一个方面就是要把握好老顾客。而把握好老顾客，说到底就是做好对老顾客的服务。

丽娜是一家居饰品店的店长，从店铺开业始她就是这家店里的店员。至今将近两年的时间里，丽娜有了许多自己的老顾客，每次这些老顾客来买家居装饰品都是只找丽娜。而且许多老顾客都和丽娜熟得像老朋友一样，私下也会有一些交情。有人问到她为什么能和顾客的关系这么好？她说，自己有秘密武器：她会通过“买呗”记住每位顾客的名字及她们的购物风格及品位，使用社交工具只推荐最适合而不是最贵的商品给顾客；真诚地为每位顾客服务，无论其买不买东西，也无论其买的是几十元的饰品还是几百甚至上千元的；把顾客当做朋友，顾客遇到什么问题只要她能帮的一定会帮忙。

当顾客关系能处理到上边案例中这个店长的份上的时候，还有做不好的服务吗？还有提不上去的业绩吗？”

下边介绍一些维护老顾客的方式：·促销不忘老客户。·以旧换新活动。·老用户联谊会。·老客户积分卡。总之，维护老客户的方式有很多种，可以根据上述的方式方法结合运用并进行创新。

（3）让老顾客带来新顾客

·找机会常和顾客拉家常，不要一心只想做他的生意。·给予老顾客特别的优惠，让老顾客感受到你们的重视。·给予老顾客特别的关心，让老顾客被你们的言行而感动。·鼓励并邀请老顾客介绍新顾客上门。

老顾客如果带新客人上门时，服装品牌店家应该适时地给老顾客提供特别的服务和优惠，让老顾客在朋友面前显得特别有面子，这样也就让这些老顾客愿意持续地带新顾客上门。

（4）维护新老客户，提升业绩，有效利用移动互联网时代鞋服零售管理工具

在“互联网+”改变各行各业的情况之下，在O2O模式助力各个领域转型的情况之下。移动互联网时代鞋服零售管理工具“买呗”可谓是服装店新老顾客维护管理再营销，店铺业绩提升的一大利器。

提升店铺客流：买呗通过裂变传播的方式助您低成本、全渠道获取新客，每位老客为服装店带来5-10个新客，提高店铺客流量。

提升进店转化率：买呗为服装店提供多种适用于实体零售场景的促销组合，提升购买转化率和连带率，同时进行实时促销效果跟踪及分析，支持营销决策。

提升顾客复购率：买呗为服装店解决进店顾客信息留存问题，建立导购员与顾客的联系通道，发挥导购员的能动性为顾客提供一对一贴心服务，提高复购率。