高星级酒店突发事件预防及应急措施（精选6篇）
高星级酒店突发事件预防及应急措施 第1篇
高星级酒店突发事件预防及应急措施
一、预防突发事件的方法和范围：
突发事件是指发生在本酒店内部的重大灾害事故，“不安定”事件，即爆炸、火灾、破坏营业设备、凶杀、投毒、侵害酒店和财产损失等重大政、刑案件以及自然灾害造成的重大人身伤亡事故。确保发电机组、锅炉、油库、煤气仓库、财务室、行李房，高贵物品陈列室，钱物、票据储存等重点要害部位的安全，以防重大灾害及事故的发生。
1． 重点要害部位明确，建立岗位责任制，配备思想、业务优良的专业管理人员，达到职责明确，任务落实。
2． 各级值班和值勤人员认真履行工作职责，及时发现隐患，及时整改，发现重大问题，迅速请示报告。
3． 各部门主管要重视情报动态掌握，做好安全防范工作，经常对员工进行安全教育和消防知识练习，按时定点做好灭火器材的检查保养，达到个个了解防火性能，人人能用消防器材。
二、发生突发事件的应急措施：
酒店内部一旦发生事件，在报告上级公安、主管部门的同时由本酒店处理突 发事件领导小组全权指挥。
组长：总经理XXX负责全权领导。
副组长：副总经理张xx负责全面指挥。
副组长：保安部经理协助张副组长工作。
成员：保安室组长何xx负责现场访问、调查、掌握情况上报。
成员：保安室副组长邵xx，维护现场秩序，组织保安控制道口出入。
成员：义务消防队长朱xx迅速组织应急义务消防队赶赴现场，抢险救灾。
成员：行政室事主任施xx负责协调车辆调遣。
成员：工程室经理俞xx负责供电和切源，以及救灾物资供应和拆装排除隐患。
成员：管理部总务顾春雷负责后勤供应工作。所在出事部门的经理（主任）均列入领导成员。
1发生爆炸、火灾及其他恶性事件的应急措施：
（1）发现火警苗子，要立即组织现场人员进行补救，切不让事件扩大，最大限度的减少损失。
（2）所在部门经理要沉着、果断，要及时报告酒店总经理和保安部，按预定方案，各负其责，迅速组织救灾力量和器材，赶赴现场救灾抢险。
（3）现场人员要在总经理和防火领导小组统一指导下开展工作，保证现场秩序紧张不乱，对火警要根据燃烧物类不同使用不同的灭火器材快速抢救，转移易燃、易爆及重要物资，保证救灾通道畅通无阻。
（4）夜间或节假日，要求组织相应力量值班，一旦发生事件，迅速报警，电话总机及各部门经理，保安部3563，火警119，巡警卫员110。2．发生天灾人祸等事件的应急措施：
（1）在台风、水灾等灾害事故来临之前，各部门经理、防火消防安全领导小组成员根据各部门的人员的性质和设备物资，落实应急措施。
（2）各部门要组织人员昼夜值班，做好本部门重点和薄弱部位的安全保卫工作。
（3）现场指挥人员在抢险中要及时研究措施，确保救灾步骤，措施得当，处事果断，统一指挥，步调一致。
3．发生重大人身伤亡事故的应及措施：
（1）一旦发生人身伤亡事故，要立即组织现人员进行抢救，同时报告总经理、保安部、医务室、以最快速度调动车辆，把伤病员送往医院。
（2）保安部要迅速到达现场，进行现场调查分析、判断出事部门经理要组织保护现场，维护好正常营业，防止离岗围观，影响工作。4．发生不安定事件的应急措施：
（1）如发现集体上访罢工请愿等不安定事件，要迅速报告总经理、保安部等部门及有关经理，所在上访等出事部门经理要亲临现场，教育疏导，采取果断措施，制止事态扩大。
（2）发现凶杀投毒、破坏生产设备闻等重大政、刑案件，在保护好现场的同时，迅速报告总经理和保安部等部门，保安部立即报告公安仙关，并积极配合公安机关，协助侦破案件。
（3）发现有人妨碍、侵害酒店领导合法行使职权和人身安全时，保安部等职能部门首先要劝阻当事人的行为，若不听劝阻，一意孤行，要采取果断措施，必要时可采取强制手段加以阻止。
（4）发现外来人员冲击酒店搞不正当活动，保安人员要加以阻止，不得任意进入酒店，如冲击内部要害部位，在场人员不得袖手旁观，坚决阻止，对罪证确实的嫌疑人，可押送司法机关处理。
大酒店突发事件应急预案
一、突发事件应急处理小组：
组长：总经理。
副组长：常务副总经理
成员：总经办、财务部经理、保安部经理、前厅部经理、餐饮部经理、客房部经理、、销售部经理。
发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由当值经理负责处理。
二、处理各种突发事件应急措施：
1、抢劫案件应急措施：
（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或高值经理，并按指示向110报警。
（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。
（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
（6）在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
2、绑架人质案件应急措施：
（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、高值经理和保安部报告。
（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。
（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
（5）保安、设备人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资
料，提供给警方。
3、斗殴案件应急措施：
（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。
（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。
（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
4、食物中毒事件应急措施：
（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。
C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
D、将中毒者之私人物品登记交与警方。
E、防止闲杂人员围观。
F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
5、台风应急措施：
（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。
（2）设备部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。
（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止不法人员趁机作案。
6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：
（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：
A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。
C、如来电者同意，可将电话转给总经理或高值经理。同时通知保安
迅速采取行动。
D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知高值经理和酒店管理层，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。
（2）接到电话后处理办法：
A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、高值经理。
B、总经理、高值经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。
C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。
E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。
（3）对炸弹搜索的办法：
原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。
A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。
B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。
C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警
戒。
D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。
（4）事件处理中与有关部门的工作
A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。
B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。
C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。
D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。
E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。
F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。
D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。
J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。
H、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。
I、如事件现场涉及到电器和机械设备，设备部须配合警方工作。7.酒店客人意外伤害应急措施
目的：客人入住酒店，在日常生活中，难免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的伤害，为了保障客人的正常生活，让客人在受到伤害后，能够感受到家的温暖，根据酒店情况，分为两种情况处理。轻度伤害 定义：
客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、地毯不平等）条件影响下，滑倒、摔跤、烫伤、割伤等，对身体部分造成轻度伤害。处理程序：
1、酒店客人在酒店范围内受到轻度伤害时。
2、保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人，第一时间通知总经办。
3、总经办接报后，立即联系医务人员到场为客人进行医疗处理。根据客人伤势情况，由医务人员向伤者提出合理化建议，如需到医院治疗，由前厅部大堂副理安排专人陪同客人前往。如在夜间，由前厅部派人陪同客人打的前往医院治疗。
4、根据情况需要，由大堂副理安排餐饮部为客人送果盘一份。
5、如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。
6、客房部负责对现场进行清理。
7、设备部安排人员检查客人受伤区域的相关设备，对故障设备予以维修。
8、相关部门做好事后跟进工作。重度伤害 定义：
客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、惊慌失措等）条件影响下，滑倒、摔倒、烫伤、割伤等，对身体部分造成重度伤害。处理程序：
1、酒店客人在酒店范围内受到重度伤害时。
2、保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人。
3、根据客人伤势情况： 如客人伤势非常严重，由大堂副理立即利用急救箱到场为客人进行简单医疗处理，并通知管理层，同时拨打“120”，由医院派车将客人接到医院治疗。
4、根据情况需要，由餐饮部负责配餐，安排专人送餐。
5、客房部负责现场的清理工作。
6、设备部安排人员对客人受伤区域的相关设备进行检查，对有故障的设备予以维修。
7、大堂副理及时向酒店管理层汇报客人伤势情况及处理方法，由酒店管理层安排人员负责到医院看望伤者，向客人解释原因，并安抚客人。
8、如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。
9、相关部门做好事后跟进工作。
8.酒店客人突发死亡处理程序
目的：酒店员工在日常工作中遇到客人突然死亡事件时，为了使其他客人免受惊扰，维护酒店的利益，减少不必要的麻烦。指导各部门遇到此类事件发生时的工作行为。处理程序：
1、员工在日常工作中遇到此类事件发生后，第一时间通知当班管理人员和保安部，由保安部通知酒店管理层，当事员工务必作好保密工作。
2、酒店管理层赶到现场后，由总经理或行政最高职务者指挥，报告当地派出所介入案件调查。
3、保安部接报后，由当班主管带队，在不影响周边客人的情况下，带领待命队员做好封锁和保护现场的工作，消控中心人员迅速查找现场区域的录像资料，并备份保存。
4、大堂副理接报后，应第一时间向保安部提供门锁记录并及时提取死亡客人的各项资料，以及相关客人和相应楼层客人的资料，并由保安部安排专人接待警方介入调查工作。
5、如死亡客人是与酒店有协议公司的客人，销售部应与该公司负责人联系，邀请该公司负责人到酒店协助调查。
6、销售部协助财务部联系死亡客人家属，由财务部协助死者家属向有关部门索赔。
7、客房部配合前厅部负责向警方提供相应楼层的办案客房。
8、通过警方调查，如属自然死亡，由警方鉴定完毕后，同意将死者尸体转移到殡仪馆，由大堂副理通知当地殡仪馆工作人员到场处理，保安部当班主管负责安排待命队员控制消防电梯，由（酒店员工电梯）将死者尸体运出。
9、如属他杀，警方立案后，保安部全面协助警方调查，将所有涉案材料提交警方，并随时与警方保持联系，直到破案为止（死者尸体处理方法与上相同）。
10、事件处理完毕后，保安部要在当天写出书面报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查。
善后工作：
1.大堂副理负责与死者家属保持联系，跟进相关事宜。如死者为外国客人，由公安机关外事办负责处理相关事宜，酒店管理层安排前厅部接待死者家属。如属他杀，警方破案后，由大堂副理通知死者家属。2.客房部负责对死者所住房间进行多次消毒和整理，更换部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家属领取。如属他杀，警方立案后，保安部应向警方询问调查结果，警方破案后，保安部写出书面报告上交酒店管理层，并将有关材料备档。
3.在接受媒体咨询时，总经办负责对外发布信息，其发布信息的内容必须经过酒店管理层批准，其他任何部门及员工不得透露任何相关信息。
9.酒店报失处理程序
目的：为了保障客人及员工的财产安全，维护酒店的形象和利益，通过规范的程序，指导保安部当班主管和大堂副理处理报失事件的行为。客人报失 处理程序：
1、保安部接到报失后，立即通知大堂副理和值班保安主管联合展开调查，调查以保安部为主，大堂副理负责配合和翻译。
2、详细了解并记录失主姓名、房号、国籍、地址、联系方式、丢失财物名称（包括物品的品牌、型号、价值、新旧程度；钞票的种类及面额等相应特征）、最后一次见到物品的时间、丢失的经过。并请失主对丢失物品签字确认。
3、调查时应提醒失主回忆来店前后的情况，比如来店前有无查看过、来店后有无放错地方。确认失主物品放置的确切位置，征得客人同意后，可在相关区域查找丢失物品，对相关员工进行调查询问。
4、确认客人物品是否在酒店范围内丢失，如客人丢失的是信用卡、旅行支票、文件等有价单据和资料，协助客人及时通知银行等有关部门；如客人丢失的是护照、身份证等证件，派人陪同客人到辖区派出所和市公安局外事科报案，办理相关手续。
5、对客人的任何报失，都应该征询客人意见是否同意报案，如同意，保安部派人陪同前往报案；如客人物品在酒店范围以外丢失，由保安部开具相应的证明，失主本人到公安机关报案。
6、确认案件成立，且案情严重，立即报告公安机关处理，同时保护好现场。在内部调查时，与案件有关人员不得离开酒店，派人检查与案件有关人员的工作区域和更衣柜。如有关人员已经离开酒店，应派人立即找回进行调查。如有内部员工作案的可能性或是掌握其作
案证据，应首先对其进行控制，禁止其与外界联系。请示酒店管理层，做好报案材料，送交公安机关处理。
7、如客人物品在酒店范围内丢失而未被找回，财务部协助客人对丢失物品作适当评估，并向有关部门索赔。
8、如客人的物品被找回，要认真履行认领手续，必须要客人本人或代理人在失物清单上签字，留下证件复印件，方可领回。
9、事件处理完毕后（不论丢失物品有无下落），保安部要在当天写出事件报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查。
备注：
员工报失处理程序基本与客人报失处理程序相同。在报失时，必须先向人力资源部主管报告，由人力资源部主管陪同到保安部报失。如查出为内部员工所为，保安部写出报告上交酒店管理层，由管理层提出处理方法。
高星级酒店突发事件预防及应急措施 第2篇
与处置突发事件应急预案
一、防范意外伤害事件的措施：
1、加强自我保护意识，如工作时必须穿戴必要的绝缘用品。
2、维修员必须带证上岗，不得酒后上岗维修，不得带情绪上岗维修。
3、班长在上班后，必须进行安全教育。
4、在维修前要通知需维修单位，提前做好维修准备工作，并在维修时放置警示标志，以防伤到不知情者。
5、需在高空作业时必须携带安全帽及安全绳，并放置警示标志。
6、未能及时完成的维修或需要大型维修时一定要贴出明显的警示标志，以防伤害到不知情者。
7、不得在设备运行时维修，以防造成人员伤害。
二、处置突发事件的应急预案
1、当接到突发事件发生的报告后，应立即带领医院后勤安全保障
部突发事件应急处理指挥部成员进入事故现场，实地考察，确信事故发生对人员将造成伤害，即可由上级领导宣布立即进入应急处理区。
2、各工作组责任人接到医院后勤安全保障部突发事件应急处理指
挥部的通知后，应马上到本组办公地点，并通知本工作组的成员立即到本组办公地点集合。
3、当进入应急处理区后，无论是否接到通知，所有到场人员立
即进入预定岗位，并按照应急预案的分工认真履行职责。
4、指挥部根据突发事件应急处理各环节的工作需要，有权调整
各工作组的岗位、任务和职责，或抽调人员，全体人员必须无条件服从指挥部的工作安排，并立即投入工作。
5、接到医院后勤安全保障部突发事件应急处理指挥部的应急处
理期结束的通知后，方可撤离现场。
高星级酒店突发事件预防及应急措施 第3篇
所谓群体性事件是指社会群体与统治当局的冲突与对立,指社会底层为争取自身权益与统治阶层的对抗,或因统治阶层不当行为触怒民众,引发的民众与统治阶层的冲突与对立。而大学生群体性事件则是指大学生群体对学校、政府管理或是国内外的文化,政治,经济和社会问题产生不满,形成有一定规模的、有目的的集会,形成对校园稳定和社会和谐产生影响的组织,其行为通常表现为静坐、示威、游行、请愿、聚众闹事等[1]。大学生群体性事件发生后,若不能及时控制或处理,就会引发更大规模的社会事件或政治事件,影响高校或是社会稳定与和谐。本文通过分析大学生群体性事件的特征以及成因,从根源上探讨如何预防大学生群体性事件,以及如何建立大学生群体性事件的应急机制,以期在第一时间发现并控制大学生群体性事件,维护校园和社会的和谐稳定。
二、大学生群体性事件产生的原因
造成高校群体性事件的原因错综复杂,往往是多种因素的交织导致了该类事件的发生,但是大致来说,有以下几个方面的原因。
(一)高校自身管理与服务方面的原因
在高校内部,若是因为自身的管理与服务造成学生不满,很容易造成高校群体性事件。首先,近十多年来,大部分高校规模急剧扩大,在学生数量增加的同时,高校硬件条件并没有完全得到相匹配的发展,这就会造成高校资源的紧张。导致许多基础设施相对配备不足,比如图书馆、浴室、实验室、教研室等资源紧缺,这就容易引起学生的抢占而带来矛盾纠纷,并可能由此引发学生的群体性事件。另外,高校的一些不规范行为也会导致大学生群体性事件的发生,如在评奖评优方面不透明、不公平,违规收费,违规招生,影响学生自身利益。例如安徽某学院,由于违规招生,导致学生无法拿到文凭,学生为了维护自己的权益,在校内举行游行等。还有,学生宿舍管理服务不到位,不能及时解决一些普遍存在的问题;食堂饭菜价格高、质量低等问题也都有可能引发大学生的罢餐、静坐等群体性事件。另外,由于校园安保队伍及安全设施建设不到位而引发的大学生群体性事件也不在少数,校园内治安事件频发,交通事故及火灾事故的发生造成学生的伤亡等都有可能会导致大学生群体性事件的发生。
(二)学生自身因素
当代大学生独生子女比例高,由于从小受到家庭宠爱,容易养成以自我为中心的性格,不少大学生自私自负,经不起挫折,遇到困难问题就容易走极端。在进入大学以后,学生所处的是一个跟以往不同的环境,容易产生心理上的不安,有的学生为了达到自己的目的,不惜违背法律,有的学生感情上遇到挫折,就通过一些极端的办法来发泄,另外有一些学生过于重视“义气”,拉帮结派,可能因为一个很小的问题而造成大学生群体性事件[2]。另外一个不容忽视的原因是大学生的从众心理,刚进入大学的学生价值观、人生观、世界观都还处于不稳定的发展阶段,只要发生群体性事件,学生很容易不顾是非地“随大流”,使得大学生群体性事件进一步发展,造成态势恶化。还有,现今大学生维权意识增加,而法治观念却没有随之而发展,这也是导致大学生群体性事件发生的一个主要原因,学生片面强调维护自己的权益,却不能正确认识自己的行为是否已经触犯了法律,有时只图一时发泄,没有意识到自身行为带来的严重后果。
(三)社会性问题
由于全球信息化的快速发展,国际之间的交往也在快速增加,学生想要关注国际性、社会性的问题非常容易,渠道很多。国外一些敌对势力对我国的破坏从未停止,而大学生又拥有强烈的民族责任感和正义感,因此,在面对有的国家试图或是已经对我国造成破坏时,大学生会采取较为偏激的方式来表达他们的爱国热情。但是这些行为往往是盲目的、不理智的,尤其是群体性行为,往往对人民的财产和安全造成了威胁。比如为了反对日本国的一些言行,大学生上街砸毁日本车及其专卖店;在2008年奥运圣火传递时,由于法国的某些媒体发表了不当言论,就大学生就采取行动抵制家乐福等等。这些行为非但没有维护我国利益,反而对社会的和谐稳定造成了影响。
(四)高校周边环境因素
由于高校社会化,极易融入外部人员及文化,高校周边环境就显得尤为重要。如今高校周围小餐馆,网吧,日租房,KTV,应有尽有。比如网吧,通宵营业,为学生提供了娱乐的场所,导致一些学生夜不归宿,耽误学习;周边的小餐馆食品安全卫生不能保障,有可能造成群体性中毒事件。同时,由于校外从业人员一般素质不高,稍有不合意的地方就有可能和学生发生摩擦,从而造成群体性事件。另外,由于现在高校外部人员能很容易地进入校园内部,这就给校园治安带来了极大的挑战。有的违法分子伪装成学生,在学校内部进行行窃,骚扰女生,抢劫等违法犯罪活动,如果高校对这些违法行为处置不当,也很有可能导致学生一些过激行为的发生,进而发展成群体性事件。
三、建立预防及应急机制的必要性和重要性
(一)预防和应对大学生群体性事件是维护高校安全稳定的迫切要求
我国目前正处于经济持续快速发展和社会改革关键时期,高校的内外部环境变化也很大,多数高校校园的社会化程度很高,早已经不再是高墙紧锁的象牙塔,社会对高校的影响越来越大,越来越直接。同时,由于大学生从小到大在校园这样相对单纯的环境中成长,缺乏一定的社会经验,安全意识、自我保护能力和明辨是非的能力还相对较弱,容易被煽动和利用,容易在外界因素影响下发生群体行为,从而给高校正常教学科研秩序带来严重影响,甚至影响到社会稳定。因此,为了维护高校的安全稳定、建设平安和谐的校园环境,建立大学生群体性事件预防及应急机制是非常必要的。
(二)预防和应对大学生群体性事件是高校思想政治教育工作的重要任务
大学生思想政治教育工作是我国高校所承担的一项重要职能。大学生思想政治教育的目的是引导大学生坚定中国特色社会主义信念,为国家培养思想政治合格、科技文化水平和业务素质优良的毕业生,从而为我国社会主义现代化建设提供人才保证。高校采取有效措施、建立长效机制来预防和应对大学生群体事件是思想政治教育工作的重要内容,也是保障高校正常教学和生活秩序的重要前提[3]。
(三)预防和应对大学生群体性事件也是构建社会主义和谐社会的重要支撑
高校是社会主义建设人才聚集的地方,是实现“中国梦”重要的人才教育培养和储备基地,高校的稳定本身也是社会稳定的重要支撑,假如高校经常发生大学生群体性事件,必定会严重干扰高校的人才培养和科学研究工作,也会引起社会动荡,从而影响到国家、社会的和谐与稳定。
四、大学生群体性事件的预防及应急措施
凡事“预则立,不预则废”,大学生群体性事件大多都是可以预防的,所以在事发前找出端倪,将其遏制在萌芽阶段,能很大程度上减小群体性事件影响的广度和深度。本文认为应该从下面几个方面构建大学生群体性事件预防及应急机制,以确保构建和谐校园,从而维护高校和社会稳定。
(一)建立“以学生为本”的管理模式
从以往发生的事例来看,有相当一部分大学生群体性事件的发生是由于高校方面管理不当造成的。在一直以来的高校管理工作中,高校管理者为了维护自己的权威,都将自身视为管理工作的中心,认为学生是“被管理”的对象,在高校内有问题发生时,管理者总是一味地在学生身上找原因,而很少思考问题发生是否是由于自身管理的缺陷造成的。这样的管理模式就是没有“以学生为本”,很难发现和考虑到大学生遇到的实际困难和问题,很难对症下药地满足学生的需求。学生的合理需求得不到满足,就会产生不满情绪,这种不满情绪不断积累,很容易在某个事件的刺激下转变为大学生群体性事件,所以“以学生为本”的高校管理模式是必要的。
(二)建立大学生诉求及反馈机制
利益诉求是大学生向高校维护自己权益和表达权益的一种行为[4]。大学生之所以进行集会、游行、罢课等群体行为,通常都是由于自身的权益受到损害,而自身的利益诉求又没有合适的途径表达,简单地说就是高校没有利益诉求和反馈机制,导致高校大学生没有合理的渠道或途径来反映自己的问题,一旦涉及面广,而学生又容易冲动,想通过群体行为向校方制造压力来表达诉求,所以事件往往会在酝酿发酵后发展成群体性事件。
因此,为了保证高校大学生的利益,维护高校校园的和谐稳定,高校应建立大学生意愿的诉求及反馈机制,同时进行广泛宣传,让大学生了解遇到问题或有诉求时应该找相应的什么单位或部门来反映,高校还应充分利用微信、微博等平台及时搜集学生诉求或想法,尽量拓宽学生表达利益诉求的渠道,并在第一时间让学生知道事情处理的进度和结果,快速反应,化解矛盾,这样才能保障大学生权益在受到损害时有合理的渠道表达,并得到及时的弥补,而不是逼得学生通过组织群体行动甚至采取走极端的方式来表达其利益诉求并引起高校或政府重视。同时高校应该注重培养大学生的法制观念,力争使大学生运用理性的方式,在法律和规章的框架内解决问题,尽量消除那些潜在的、可能会诱发大学生采取群体行动而导致群体性事件发生的各种因素。
(三)建立高校危机心理干预机制
高校危机心理干预机制的建立需要各部门之间的联合行动和相互协调,需要高校领导的高度重视和全面参与作为保障。首先,高校应专门成立危机心理干预小组,明确小组组成人员的职责,拨出专款用于干预机制的建设,并聘请专业人员作为危机心理干预小组的核心骨干成员开展工作;其次,通过校学生会、社团联合会等学生组织开展各种活动来进行危机心理的干预,比如加强宣传,既通过传统宣传途径如拉横幅、出展板等方式,又可以利用新兴媒体如微信、微博等途径进行心理健康教育,引导学生保持良好的心态、遇事要理性思考等等;再次,辅导员作为学生事务第一线的管理者,其工作是高校危机心理干预机制建设中不可或缺的一个环节,辅导员是联系学生与高校领导的纽带,同时又能与学生打成一片,因此,高校辅导员需要深入到学生中间,了解学生需求,了解学生的思想动态、心理状况、同学间的矛盾纠纷等等,及时掌握大学生普遍关注的热点问题和对学校管理服务方面的意见。由于辅导员和学生距离近,容易获得学生的信赖,所以也比较容易亲近学生,把握学生最真实的情况,把握学生心理的变化,及时化解矛盾和冲突,有效预防大学生群体性事件的发生。因此,在建立危机心理干预机制时,辅导员队伍的建设也应同步加强。最后,高校可借助校园内开展的文化活动来宣传危机心理干预的知识,让学生也随时监测自己的心理走向,以保持健康的心理状态[5]。同时也可以通过开展心理方面相关的讲座、课程等活动来增加知识受众,以期让更多的师生了解危机心理干预,掌握心理干预的知识和技能。
(四)保证高校信息公开并建立舆论引导机制
高校在招生、评优评奖等工作过程中的一些违规操作也是引发大学生群体性事件的原因之一。因此,高校应保证各类信息公开透明,接受全体大学生的监督。另外,在群体性事件发生以后,不能隐瞒事实,要及时发布官网信息,告知社会及高校学生事件动态和走向,让大学生知道高校已经采取了哪些措施,即将采取哪些措施,事情最新的演变情况,将事实公之于众。舆论引导机制也是必要的,通过引导舆论向有利于解决问题的方向发展,达到最终目的,防止事件的升级,避免引起恐慌。
(五)加强预警和快速反应机制
凡事都需要未雨绸缪,建立完善的预警机制,是高校能够快速和正确处理大学生群体性事件的保证。高校应建立起从“个人—宿舍—班级—年级—系—学院—学校”这样一套完整的预警网络及预警机制,从每个学生抓起,层层递进,通过该机制能够检测到各种突发或者展现了一些苗头的不良情况,管理者可以通过这些已知信息制定相应的方案和计划,制定出解决问题的方法,将预测的可能发生的事件消灭在发生之前。通过该预警和快速反应机制,可以保证高校管理层在大学生群体性事件突发时快速反应,在第一时间做出应对,并从全局的角度着眼,进行统一的领导和指挥。
(六)加强搜集网络信息
随着网络时代的发展,互联网已经变成了大学生生活中不可或缺的一部分。因此,为防范大学生群体性事件发生,应该充分利用互联网,如通过贴吧、论坛、学生微博等了解学生最新心理动态,利用高科技的技术与手段,安排专人对网上大学生讨论的敏感、热点和有关大学生利益的话题的论坛进行监管,保证连续完整、不间断地搜集不同性质和不同内容的情报信息,以便在第一时间发现危机,化解危机。同时,也可以通过网络发放心理健康调查问卷,对学生提交的问卷进行分析,进行排查,找出有心理问题的学生并重点开导和教育,及时化解矛盾,将其影响控制在最小范围内。
(七)完善高校应急管理预案
在应对大学生群体性事件时,有无科学合理的应急预案至关重要。但是处置大学生群体性事件的应急预案并不是指一个纸质的文件,而是指应急预案的具体实施、落实情况。这里包括明确预案中所涉及的单位和部门的职责,定期对相关人员进行预案培训,定期进行实战演习,对活动预案进行广泛宣传,对大学生进行应急知识的宣传教育等等。
高星级酒店突发事件预防及应急措施 第4篇
关键词：突发事件；心理状态
2016年7月23日下午延庆区北京八达岭野生动物世界有限公司发生的东北虎伤人事件造成1死1伤。后经事故调查组认定有两个原因：一是赵某未遵守八达岭野生动物世界猛兽区严禁下车的规定，对园区相关管理人员和其他游客的警示未予理会，擅自下车，导致其被虎攻击受伤。二是周某见女儿被虎拖走后，救女心切，未遵守八达岭野生动物世界猛兽区严禁下车的规定，施救措施不当，导致其被虎攻击死亡。不难想象，当事人在遭遇突发事件时，是处于一种极度惊慌失措的状态，从而导致了伤害进一步发生。
突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。突发事件的发生对人们造成了巨大的心理影响，出现了紧张、恐慌等情绪状态，在巨大的心理压力下生理指标也會发生相应的变化。人的生理是由心理决定的，人的心理对生理具有能动作用。
国内的研究表明：人们在面对重大突发事件时，首先会产生恐惧、焦虑和紧张的心理反应。突发事件的突发性具有危害人们心理的性质，它直接关系到人们最基本的生存需要和安全需要，使人处于一种“身置悬崖”的高度应激状态。
人体的细胞、器官、系统等每一部分功能活动都是在一定范围内波动的，人体可通过各种自我调节机制维持内、外环境中的动态平衡。而突发安全事故的紧迫性、震撼性、威胁性和后果不确定性，破坏了人体的这种动态平衡，因此造成了心理应激。人处于应激状态下，将会产生恐惧、焦虑、愤怒、抑郁、敌意、自怜等一系列心理反应，而恐惧和焦虑是应激反应中最为常见的心理反应。恐惧心理是人们在面临危险时企图逃避或摆脱某种情景，但又无能为力的情感体验。它是突发事故最容易诱发的一种情绪，恐惧的程度大小决定于人们是否信任自身具有处理危机的能力。焦虑是突发事故下产生的另一种情绪，它发生在不利情况或威胁来临之前。人们在面对即将到来的且可能会造成危险的突发事件产生紧张和不愉快的内心体验，这种内心体验即焦虑。例如人们在接受异常灾难刺激时表现出的惊慌情绪，它是焦虑心理状态或行为状态中的一种。
由安全行为理论可以得出：任何行为的产生都不会是无缘无故的，总是在一定的情况下产生的。行为在很大程度上是内部心理活动的外部表现，心理则是用来支配和调节行为的精神活动。因此，人们心理状态的变化对人的行为会造成较大的影响。突发事故的紧迫性、震撼性、威胁性和后果不确定性，当事人的心理会出现巨大的心理恐慌，大部分人员不能冷静分析自己面对的环境状况，往往会出现不正确的行为选择。事故发生后退避行为是所有人选择的行为，但是由于对自己面临的环境状况没有清楚的分析和认识，经常出现慌不择路的情况，导致进一步事故伤害。
社会心理学的有关研究表明，人类社会思维是按照图式进行的。图式是人们按不同主题将脑中各种信息和自身经验理论结构组织在一起的知识网。图式具有融合原有图式弹性范围之内影响的特点，但当该影响不在图式的融合范围之内时，图式将会崩溃，人们无法接受图式范围以外的一切，从而产生一种本能的心理反应——恐慌。重大突发事件发生时，人们处于一个高度应激状态。面对身边的伤亡心理很难接受，该接受能力就是当事人自身对于事故认知的图式，事故发生时当事人会处于恐惧、震惊等应激状态，在面临的危险面前无法根据自己原有的图式及时做出合理的反应，从而造成更大的伤亡。
经过以上分析可以看出，事故的发生对当事人的心理造成了巨大的影响，在巨大的心理压力状态下，人的生理指标也会发生相应的变化，因此，在事故应急状态下，当事人的心理素质与生存希望有着较大的关系，事故对于心理素质差的人员造成的心理影响更大，从而出现较大的生理反应，在心理和生理共同作用下，当事人往往会出现不正确行为选择，造成进一步的伤害。因此，在突发事件预防与应急处理工作中，及时建立预防机制和加强应急培训宣传教育是非常重要的。笔者结合自身工作实际，认为要做好突发事件应急管理工作，要从以下几方面开展：
（一）做好突发事件预防工作 。突发事件产生的原因多种多样，不排除偶然的原因，多数事件的产生有一个变化的过程。如果管理人员有敏锐的洞察力，根据提前的预测预警，及时采取有效的防范措施，有时候可以避免事件的发生或使事件造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此，应急处置突发事件预防管理是首要环节。
（二）要加强突发事件应急管理的宣传教育培训工作。不断营造全社会广泛关注突发事件应急管理氛围，使广大人民群众面对日益复杂的社会和自然环境，充满危机感，将预防突发事件作为日常工作的组成部分。首先，要加强全民应急管理教育。通过各类新闻媒体和日常宣传教育来提高广大人民群众的应急意识，能有效地防止突发事件发生。特别是在各类企业生产经营中，把可能出现的突发事件及应对措施要清楚地告知员工，配备应急知识卡片或者在明显位置悬挂应急处置知识牌匾，消除安全隐患。其次，开展应急管理培训。应急管理培训主要针对生产经营单位，让员工掌握应急管理知识，提高应急处理技能和面对事故的心理素质，从而提高整个企业的应急管理水平能力。
（三）建立有效的预警系统。预防事故必须建立高度灵敏、准确的预警系统。政府要完善突发事件应急管理的预警机制。在对本地区重大突发性危机事件预测和监测的基础上，制订本地区重大突发性事件应急预案，必须定期组织演练，不能走过场，不断提高实际应急处置能力。同时要督促有关企业组织开展应急管理工作。
参考文献
[1]赵伟.突发灾难事故的应激反应及心理干预策略[J].中国电力教育，2011（2）：142-145.
[2]赵广建，李学文.灾害事件对人群身心健康的影响[J].中国急救复苏与灾害医学杂志，2008 ，3 （3）：163-165.
高星级酒店突发事件预防及应急措施 第5篇
食物中毒多因食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎症状，如恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为保障住店宾客及全体工作人员的人身安全，不发生食物中毒事件，必须采取以下措施，预防食品中毒事故，保证酒店客人及所有人员的生命安全。
一、预防措施：
（一）饮食安全事故的种类及预防措施：
1、肉、蛋、家禽、水产类及乳类等引起的沙门氏毒中毒，多由于对带菌食物加热不足或运输贮藏时再次被污染，在食前又未加热灭菌而造成沙门氏菌食物中毒。由剩饭、剩菜、熟肉制品、死螃蟹等引起的病源性大肠杆菌中毒。预防措施：
A、生熟食品的用具和容器分开使用；
B、食品低温冷藏5摄氏度以下保存，抑制细菌生长； C、食用采购回的熟肉制品前再高温处理一次，杀死细菌； D、禽蛋类在食用前必须煮沸8分钟以上；
2、由带菌者污染了熟食而引起的痢疾杆菌中毒，中毒食物为肉、奶等熟食。预防措施：
A、患者和带菌者严禁炊事操作； B、熟食品的用具和容器分开使用；
C、用采购回的熟肉制品前再高温处理一次，杀死细菌； D、生吃的蔬菜要清洗干净；
3、由海产品、暴腌蛋品、肉类、凉拌菜引起的副溶血性弧菌中毒。预防措施：
A、炊具分开，注意洗涮、消毒，防止生熟食品交叉污染； B、物烹制时要煮透，防止外熟里生；
C、盐渍海蛰等水产品时保存需用40%盐水浸渍保存，食用前反复用清水洗净，外加食醋或蒜泥。
4、由剩饭、牛奶、糕点、熟肉、冷荤等引起的葡萄球菌中毒。常见肉类、鱼类及其制品引起的产气荚膜梭菌中毒。由剩米饭、熟肉、奶制品、鱼类、肉菜汤等引起的蜡样芽孢杆菌中毒。预防措施：
严禁化脓性皮肤病患者操作食品、食具，以免污染，杜绝质量不合格的牛乳。A、有计划做饭，尽量不剩或少剩； B、剩米饭食前应高温灭菌；
C、剩米饭不得掺入新米饭中微温即食；
D、有异味、变质面食不能再吃，不得掺入面粉中发面食用。
5、由发酵豆谷类制品、肉类和罐头等食品引起的肉毒梭菌中毒。预防措施：
A、自制发酵豆谷类食品时，制作前要做加热灭菌； B、贮存发酵后的食品，需回锅加热后食用。
6、由霉变玉米、茶生、小麦、大米等引起的黄曲霉素中毒。食用霉变甘蔗轧得汁、腐烂的生姜造成的中毒。预防措施：
A、粮食水份应保证在14%以下，湿度不超过70%； B、霉变的食物不能食用；
7、赤霉病毒中毒，常见为被禾谷镰刀菌污染了的粮食或面粉。预防措施：采购来把关，杜绝食用霉变的粮食；
8、吃了没炒熟的四季豆、芸豆，鲜黄花菜、鲜蚕豆、鲜木耳、没煮熟的豆浆。预防措施：厨房要按照程序、工艺加工。
二、重要领导、贵宾重大宴会预防食物中毒措施
1、采取专人、专购、专人验货、专人管理。
2、专人进行制作烹制。
3、专人服务上桌。
4、食品留样待查。
5、质检部全程跟踪检查。
三、应急处理机构组织体系与职责：
（一）餐饮部：检查后厨房日常菜品操作与食物储藏的规范，如遇紧急事故，做好留样工作；
（二）采购部：严格把好采购关，对购进原料的质量负首要责任；
（三）人事部与财务部：在总经理的指挥下紧急事故发生时负责资金主调配工作；
（四）保安部：维持酒店正常工作秩序，负责伤员疏散、护送工作；
（五）工程部、管家部、餐厅部，协助保卫部进行伤员的护送工作；
（六）餐饮部： 不定期对后厨房的食品卫生进行抽查。
（七）行政办公室：负责车辆运送及本部门员工调配。
四、紧急预案
1、中毒事故发生后，无论是员工或是顾客，发现人员应立即报告本部门负责人，保安部负责人，驻店总经理。及总经理，最迟不超过五分钟。
2、各负责人到达现场后，了解中毒人员身体状况，身份国籍、中毒原因，数量，驻店总经理根据情况上报总经理，由总经理决定是否报警和拨打急救中心“120”电话急救。
3、无论是否报警，保安部负责人要第一时间安排保安，保护现场清退闲杂人员。
一、不报警，不报急救中心。
如果现象很轻微，总经理确定不报警，视中毒人员身份分别处理，如果是员工，中毒严重且人数较多则由部门负责人、行政办公室人员、人事部人员，陪同分散就近就医，安排车辆运送。如果中毒者是员工不严重，则由部门负责人、人力资源负责人做好安抚工作。如果中毒者是客人无论轻重，则由大堂经理，分管副总经理立即就近送医院治疗，并做好安抚。
二、报警、报急救中心。
1，总经理确定报警后，由保安部经理负责向公安机关报警，由大堂经理向急救拨打“120”中心呼救，若中毒者情况危急可由人事部安排专车送就近医院抢救。并通知中毒者单位或家人。
2，保安部应第一时间安排人员到现场保护，不让任何人接近有毒或可能有毒物品如药物、容器、饮品、食物残留、呕吐物等。
3，保安部负责安排车位，人员等候警车、急救车到来及离开。4，保安部负责维持现场秩序，防止闲杂人员围观
5，大堂经理协助对中毒者私人物品进行登记，并一式两份留存、上报。并记录警车、急救车到来离去时间，警方人员姓名等资料登记备案。6,如怀疑有人投毒，保安负责人应排查可疑人员，发现后保安部立即滞留并交警方处理。
7，保安部负责人配合急救中心医护人员的抢救工作，情况严重时随中毒者前往医院，适时做好对中毒者的访问记录。
高星级酒店突发事件预防及应急措施 第6篇
第一章 总 则
第一条 为了建立健全物业管理中突发公共事件的预警和应急机制，提高企业应对和处理突发公共事件的能力，有效预防、及时控制和最大限度地消除突发公共事件的危害，根据《中华人民共和国防震减灾法》、《中华人民共和国减灾规划》、《中华人民共和国防洪法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家地震应急预案》、《国家自然灾害救助应急预案》、《突发公共卫生事件应急条例》等国家有关突发公共事件的工作方针、政策和原则及《成都市突发公共事件总体应急预案》，结合本市实际制定本指引。
第二条 本指引适用于在本市行政区域内实行专业化物业管理的建筑区划内的突发公共事件的预防、处置与救援，以及事后总结分析等应急工作的开展。第三条 本指引所称突发公共事件，是指突然发生、造成或者可能造成重大人员伤亡、重大财产损失、重大生态环境破坏，影响或者威胁地区经济社会稳定和政治安定局面的，有重大社会危害的需要立即处置的危险、紧急事件。
第四条 本指引遵循以人为本、预防为主、快速反映的工作原则。立足于保障建筑区划内业主、使用人的生命、财产安全，坚持预防为主，建立高效、科学的应急组织体系，并按照国务院《物业管理条例》及《成都市物业管理条例》依法组织应急工作的开展，做到不越位、不缺位、不错位，充分发挥全体物业服务人员在应急工作中的作用。
第二章 突发公共事件
第一节 突发公共事件分类
第五条 根据突发公共事件发生过程、性质和机理，突发公共事件可分为四类：(一)自然灾害，主要包括地震灾害、水旱灾害、气象灾害、地质灾害、生物灾害等。
(二)事故灾害，主要包括各类治安、消防的安全事故、交通事故、公共设施设备事故等。
(三)公共卫生事件，主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。
(四)社会安全事件，主要包括恐怖袭击事件、群体性事件，涉外突发事件等。第六条 按突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围，原则上可分为特别重大(Ⅰ级)、重大(Ⅱ级)、较大(Ⅲ级)、一般(Ⅳ级)四级。特别重大和重大突发公共事件的划分，依照国务院《特别重大、重大突发公共事件分级标准(试行)》(以下简称《分级标准》)确定;较大和一般突发公共事件的分级标准，按照国务院主管部门规定的标准确定。突发公共事件的分级标准是信息报送和分级处置的主要依据。
第二节 突发公共事件处置的基础保障条件
第七条 物业服务企业应成立以企业法定代表人或物业服务负责人为责任人的领导小组，负责领导、研究、决定和部署建筑区划内公共事件应急处置工作。在预防和处置建筑区划内突发公共事件的工作中，物业服务企业的领导小组应当服从和服务于建筑区划所在地政府相关部门、机构的领导和指挥。
第八条 物业服务企业应当建立和完善本公司应急管理制度。相关制度建设应符合企业的实际情况，有预见性和前瞻性，并重点突出其实际可操作性。应急管理制度建设应有的放矢，可细化到地震灾害、气象灾害、消防安全事故等具体公共事件上。
第九条 物业服务企业应就公司应急体系、制度对所有物业从业人员进行经常性培训，以提高员工处理应急事件的水平和能力。
根据情况可开展对建筑区划内业主、使用人进行应急基础知识、逃生技能、如何防范突发公共事件技能等方面的培训活动。
定期在建筑区划内开展公共突发事件的模拟演练，并尽量动员业主、使用人参加，以提高应对突发公共事件的能力。
第十条 物业服务企业应当在建筑区划内大力开展应对突发公共事件处置流程或逃生技能的宣传，增强公众的忧患意识、社会责任意识，提高自救、互救能力。建筑区划发生突发公共事件时，如已影响或可能影响建筑区划内的业主、使用人的正常生活、工作时，应通过“恰当、合理”的方式(便于查看、传播面广)及时告知业主、使用人。
第十一条 物业服务企业应做好如下保障工作：
(一)人力保障 物业秩序维护、共用部位共用设施设备维护、环境维护等岗位是
处置突发公共事件的主要力量，物业服务企业应当加强这些岗位人员的知识培训和应急演练，建立联动协调机制;(二)资金保障 物业服务企业应储备一定数额的预备资金，以备应对突发公共事件资金需求;(三)物资保障 物业服务企业应储备一定数量的应急救灾物资。当突发公共事件时，物业服务企业应积极筹备救灾物资，确保建筑区划内的抢险救援工作顺利进行;(四)信息保障 物业服务企业应当坚持实事求是、及时准确的原则，完善本公司应急信息发布体系及管理制度。突发公共事件时，物业服务企业监控、巡逻等重点岗位应及时将信息上报项目、公司负责人以及政府相关部门或急救机构。突发重大公共事件时，物业服务企业应在第一时间上报相关政府主管部门寻求救援和指导，并通过正确渠道获取政府权威部门和机构发布的关于公共突发事件的预警和预报信息。
本市行政区域内的物业服务企业应当严格按照《成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定》的相关规定，对建筑区划内发生的公共突发事件及时报告;(五)交通保障 物业服务企业应当保证紧急情况下应急交通通道的畅通无阻;随时保持楼道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道;保障应急疏散标识、交通疏导指示牌等的正常使用。
(六)秩序维护保障 物业服务企业应当加强对建筑区划的重点地区、重点场所、重点人群、重要物资和设备的安全防护，保障业主和使用人生命财产安全。(七)应急技术保障 物业服务企业应保持建筑区划内监控、录像设施设备的完好，并按规定时间进行维保，出现故障应及时组织维修。配电箱、水泵房、电梯、消防等设施设备，应按规定组织巡查和维修，确保其正常使用，减少因设施设备故障引起突发灾害的可能性。
第十二条 突发公共事件发生时，现场救援过程中应遵循“先人后物”原则。救援过程中应沉着、冷静，严格按照预设应急流程进行。在不存在威胁人身安全的前提下，积极发动群众、引导群众、依靠群众开展救援工作。
第十三条 在突发公共事件处置过程中要保护好事故现场和证据，做好相关记录。要在适宜的机会留取证据，为事件处理、事故原因调查提供有利证据。突发事件
处置完毕后，物业服务企业应组织召开内部评审总结会议，对突发事件发生的原因、处置过程进行分析、总结，并针对突发公共事件在实际处置过程中的不足，完善相关处置预案。
第三节 突发公共事件的基础防范措施
第十四条 物业服务企业应当根据物业服务合同约定，认真做好以下几方面的突发公共事件的基础防范措施，有预见性地开展各项工作，通过科学合理、细致周全的物业服务工作使突发公共事件消除在萌芽阶段：(一)加强建筑区划内公共秩序的维护;(二)加强建筑区划内的环境卫生维护及消杀灭害工作;(三)加强物业共用部位、共用设施设备的维护;(四)加强与公安消防部门、卫生防疫部门、城市管理部门、街道办事处或乡镇人民政府等政府相关部门、机构的沟通，并认真做好配合工作。
第十五条 在以下几个方面加强建筑区划内公共秩序的维护，有效地防范和控制治安事故、消防安全事故、交通安全事故及恐怖袭击事件、群体性事件等突发公共事件的发生：
(一)严格执行凭证出入、来访人员登记制度，防止不法分子进入建筑区划寻衅滋事;(二)加强对建筑区划的巡逻，特别是治安、消防安全防范重点部位，要加强巡逻的人手和频率;(三)加强各种突发事件预案的演练，提高秩序维护人员应对突发公共事件的能力，锻炼一支有战斗力的秩序维护队伍;(四)定期开展治安、消防、交通等安全检查，发现安全隐患及时整改。第十六条 在以下几个方面加强建筑区划内环境卫生的维护及消杀灭害工作，有效地防范和控制生物灾害、传染病疫情等突发公共事件的发生：(一)严格按照物业服务合同的约定开展环境卫生维护及消杀灭害工作;(二)对阴沟、地下室、屋面、垃圾中转站等重点部位和卫生死角，加大环境卫生维护力度和消杀灭害频率;(三)消杀灭害作业程序应严格控制，对消杀灭害的药物、有害生物遗体应进行妥善处理。
第十七条 在以下几个方面加强建筑区划内物业共用部位、设施设备的维护，有效防范和控制设施设备事故、消防事安全故、交通安全事故等突发公共事件的发生：
(一)对建筑区划内的设施设备进行系统、科学的维修保养，建立科学的维保计划。对特种设施设备，应聘请相关具有专业资格的维保机构提供维保服务;(二)应当建立设施设备台账，对建筑区划内的所有设施设备登记造册，并随时记录使用、检查、维修、保养情况;(三)共用部位、设施设备维护人员应按照国家法律、法规的相关规定取得相应的职业资格证、上岗证、操作证、岗位培训合格证等，持证上岗，并定期参加继续教育;(四)定期开展设施设备安全检查，特别是电梯、消防、水电气供给系统等，应详细检查，并做好详细记录，发现安全隐患及时进行整改。
第十八条 在以下几个方面加强社区精神文明建设，有效防范和控制群体性事件等突发公共事件的发生：
(一)开展丰富的社区文化活动，丰富业主、使用人的业余生活，融洽社区邻里关系以及业主、使用人和物业服务企业的关系;(二)开展安全知识和法律知识宣传。提高业主、使用人的安全忧患意识，普及法律法规知识;(三)定期开展突发公共事件演练，并动员业主、使用人参与，使其掌握必要的突发公共事件处理和自救、互救常识。
第十九条 在以下几个方面加强与政府相关部门、机构的沟通和配合，有效防范和控制事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等突发公共事件的发生：(一)及时了解和学习政府相关部门、机构预防和处置突发公共事件的方针、政策和法规等，并结合建筑区划的实际情况对相关应急预案进行修改和完善;(二)加强与政府相关部门、机构的联系和信息互通，及时从政府相关部门、机构获取关于突发公共事件的相关信息，并加强防范;(三)配合相关部门开展安全检查、法制宣传教育等。
对涉及到物业服务企业职责范围或物业服务合同约定以外的公共卫生事件的处理主体，主要是政府相关部门、机构。物业服务企业的主要职责是依据物业服务
合同约(三)配合相关部门开展安全检查、法制宣传教育等。
对涉及到物业服务企业职责范围或物业服务合同约定以外的公共卫生事件的处理主体，主要是政府相关部门、机构。物业服务企业的主要职责是依据物业服务合同约定，提供物业公共服务，因此，物业服务企业应当依靠政府相关部门、机构开展突发公共事件的防范和控制工作。第四节 突发公共事件的基础处置措施
第二十条 在政府权威部门发布灾害预警信号，或者风险评估表明可能出现针对物业或建筑区划内人员的威胁之后,或在事故灾害、风险发生之后,物业服务企业应当采取更加严格的措施加强建筑区划各通道控制，并实施以下措施：(一)是否实施通道控制一般由物业服务项目经理(或物业服务负责人)根据实际情况决定;(二)在启动通道控制措施后,秩序维护负责人立即部署，加强各通道、出入口岗的岗位力量;(三)秩序维护员将警戒隔离带、警示桶(牌)安装到相关通道，必要时可启动人墙警戒隔离;(四)实施通道控制后，应使相关通道岗位人员了解启动紧急通道控制的原因，以便向业主、使用人及相关人员说明情况，并做好安抚工作;(五)实施通道控制后，一般情况，各通道、出入口严格执行凭证(业主证、出入证、工作证)出入;特殊情况时，可采取“只出不进”(如发生地震、火灾等)或“只进不出”(如在发生盗窃、抢劫等事件时)的控制措施，对于不配合的人员，应耐心劝阻，不能使用违法手段对其进行阻止和控制;(六)在建筑区划出入口或相邻路段设置秩序维护人员，对相关区域进行监控，并对前来救援的相关车辆、人员进入建筑区划提供协助;(七)实施通道控制的同时，应对突发事故(或可能发生突发事件)的现场周围的重点区域(取决于事故的特定现场)部署秩序维护人员, 以确保对事件发生区域实施严格的隔离。防止无关人员、车辆进入;
(八)根据特定情况以及启动通道控制的原因，在认为必要的情况下可以是实施关闭停车场;(九)实施通道控制后，应有专人对通道控制、相关事件的情况对业主、使用人或
媒体进行解释和说明工作。第二十一条 疏散撤离实施措施:(一)决定进行疏散撤离的，控制中心应当通过建筑区划公共广播系统通知业主、使用人进行有序疏散撤离。告知其业主、使用人撤离的时间、区域和疏散撤离目的地以及相关注意事项。
(二)在疏散撤离期间，应在沿撤离路线设置秩序维护岗位，协助撤离者有效、有序地到达目的地;(三)疏散撤离目的地应设立临时服务点,由客户服务人员、环境维护人员、秩序维护人员组成。为疏散撤离的人员提供必要的服务，并安抚情绪，维护公共秩序。同时收集人员撤离的情况，发布事故相关信息;(四)应通过对已疏散撤离的人员的询问，了解疏散撤离区域内情况及其家人的撤离情况。如有尚未撤离人员，立即组织营救;发现撤离过程中受伤人员，立即予以救治;(五)对疏散撤离区域周围的重点区域部署秩序维护人员,确保对事件发生区域实施严格的隔离，制止已撤离人员或无关人员返回疏散撤离区域;(六)在突发事件处置完毕后，不能立即取消疏散撤离，现场指挥者(项目经理)应立即组织相关人员对建筑物的受损情况进行彻底的检查和统计，在相关部门对建筑物进行安全鉴定并确定安全或政府相关部门发布相关灾害警报解除信息后，方可允许人员进入。
第二十二条 在突发公共事件发生时，发生人身伤害、人员受伤时,相关急救援助处置行动适用以下程序:(一)在接到发生人身伤害、人员受伤的信息时，应立即通知就近的秩序维护人员前往现场;(二)根据现场情况及受伤人员的伤情和意愿决定是否需要安排救护车。若事故造成的伤害轻微，而受伤人员也同意现场救护的方式，那么可安排合格的急救人员到现场进行救护;如伤情严重，情况复杂，在采取紧急救护措施的同时应立即通知医疗机构安排救护车进行救护。
对身体伤害的急救处理，不能取代由医生或护士实施的医疗护理。第二十三条 微伤和擦伤的急救援助：
(一)所有伤口都须立即得到处理，保持伤口清洁并防止感染;(二)用自来水轻轻地清洗伤口，如果有消毒液，则用消毒液清洗伤口;(三)在伤口上覆盖经过消毒的或粘性敷料，如必要的话，寻求医疗建议。第二十四条 重伤的急救援助：
紧急情况下打120找救护车，将伤者尽快送进医院，如果是伤者持续出血，在医护人员赶到前应尽
第二十五条 出血的急救援助
(一)尽快止血，让伤者躺下，抬高受伤部位，检查伤口;(二)伤口如没有异物，用一块消毒敷料覆盖在伤口上，再直接用手按压在伤口上止血。
(三)伤口如有异物，让异物保持原状，用一块消毒敷料覆盖在伤口上，再用手按压伤口近心端的动脉部位，但时间不要超过15分钟;(四)如果没有足够的消毒敷料，可以使用干净的手帕或棉毛巾来覆盖伤口;(五)如果怀疑存在内出血，须检查是否有休克症状。第二十六条 休克的急救援助：
(一)所有重伤都可能导致休克。休克的症状和反应是：皮肤湿冷,显得惨白或灰沉;指甲末端和嘴唇呈青紫色;感觉发寒和口渴;呼吸急促、困难;脉搏乏力而急促;意识渐失;(二)让伤者仰卧平躺，抬起双腿以高于头部，头转向一侧，解开其颈部和腰部的紧身衣物，让伤者保持温暖和舒适，不要给伤者进食或饮水。第二十七条 意识不清的急救援助：
(一)让伤者侧卧，头转向一侧并枕在其前臂(复原卧式)，如有异物阻塞伤者的呼吸道，则须将异物清除;(二)不要给伤者进食或饮水，或试图让其坐起来。第二十八条 骨折的急救援助：
(一)如果怀疑存在关节受伤或骨头折损，不要立即转移伤者，除非有伤情加重的危险，或者等到受伤部位得到固定之后再转移伤者。(二)打电话找救护车,尽快将伤者送进医院。第二十九条 眼伤的急救援助：
(一)异物进入眼睛
用干净的冷水冲洗眼睛表面,清除像灰尘、炭、沙粒等松散颗粒，如果微粒异物位于眼眶内或已嵌入眼球，不要试图清除这些异物，眼睛上松散地覆盖一块干净的敷料，将伤者送医院救治。(二)化学物质进入眼睛
立即用洗眼器轻柔但又要彻底地冲洗受伤的眼睛，至少冲洗10分钟，如果没有洗眼器，可以用自来水冲洗脸部的受伤部位。注意不要让受伤的眼睛受到感染。在洗眼睛时眼皮须翻开，以保证眼睛内的化学物质被水冲走，不要擦眼睛，在眼睛上放置一块消毒敷料或眼垫，尽快送医院救治。(三)眼睛受到重击 尽快将伤者送医院救治。第三十条 烧伤和烫伤的急救援助(一)轻度烧伤或烫伤
用干净的冷水浸洗发红的创面15分钟，以减轻疼痛，在创面上覆盖一块消毒敷料，如果没有消毒敷料，可以用干净的布料代替。
将戒指、手表等珠宝首饰从烧伤部位摘掉，不管何种烧伤情况，都不要弄破水泡或清除皮瓣。(二)中度烧伤
不要试图脱去紧贴烧伤部位的衣物，须在烧伤部位覆盖一块干净的棉布，防止暴露在空气中和受到感染。
如果是大面积烧伤，在送医院之前须将伤者用干净的布单包裹起来，检查伤者是否休克。(三)化学烧伤
连续用干净的冷水浸洗所有烧伤部位15至20分钟，在浸洗时防止化学物质流入眼睛，小心脱除受伤部位的衣物，必要时可剪开衣物，在烧伤创面覆盖一块消毒敷料，尽快将伤者送医院救治。第三十一条 电击时的急救援助：
在援救伤者之前须切断电流。如果无法切断电流，可以用像干燥的橡胶、木制棍棒等不导电工具将伤者与电源分离开。如果伤者心跳停止，则由受过培训的人员
来实施心肺复苏工作。
第三十二条 煤气或烟雾中毒时的急救援助：
转移伤者，避免进一步接触煤气或烟雾，保证空气流通，尽快让伤者呼吸到新鲜空气。
救助者必须采取一切防范措施，比如采取安全措施或配戴氧气呼吸器，以保证自己不受伤害。
如果伤者心跳停止，则由受过急救培训的人员来实施人工呼吸。
第三章 自然灾害中的应急预案
第一节 地震灾害应急预案
第三十三条 地震灾害是群灾之首，它具有突发性和不可预测性，以及产生严重次生灾害，对社会也会产生很大影响等特点。地震还可能直接造成建筑物破坏以及山崩、滑坡、泥石流、地裂、地陷等地表的破坏和海啸。因地震的破坏还可能引起的一系列其它次生灾害，包括火灾、水灾和有毒气体泄漏，细菌、放射物扩散、瘟疫等对生命财产造成的灾害。
第三十四条 地震按照其破坏性可分为：一般破坏性地震、严重破坏性地震。一般破坏性地震，是指造成一定数量的人员伤亡和经济损失的地震;严重破坏性地震，是指发生6级及以上的地震或造成严重人员伤亡和经济损失的地震。
第三十五条 地震灾害的预防注意事项：
(一)危险物品不要放置在高架上，吊灯及吊起来的盛物架,要尽量增强强度，玻璃容器或器皿应放置在盛物架下面;(二)燃气炉要牢牢固定,并注意检查是否漏气，燃气开关及燃气器具开关,不使用时或下班前应确认关闭;(三)厨房等用火区或其他易发生火花的火种附近,不得放置易燃物;(四)应养成拔掉插头的习惯，在不使用的电器具(如电视机、电饭煲、电炉、烤箱等)时,应切断电源;(五)楼梯及走廊等通道上,不可堆放物品，随时保障安全通道、出入口的通畅;(六)随时关注国家地震预测机构发布的权威信息，做好防范措施;(七)注意报警系统、消防设备的保养;
第三十六条 地震灾害发生时的紧急措施：
(一)地震灾害发生时，项目负责人或物业服务负责人应立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作;(二)控制中心应立即启动报警装置，并通过广播呼叫，告知建筑区划内的所有人员地震灾害发生，并告知相关注意事项和紧急自救措施：
1、请大家保持冷静并尽快熄灭火源;
2、地震时不要随意跑动，不要使用电梯逃生;
3、应立即用软物体(如：枕头、厚衣物、棉被等)护住头部等身体的重要部位;
4、建筑物内的人员应就近寻找建筑物坚固的部位(如：卫生间、承重墙拐角处等)进行躲避;(三)秩序维护员应立即赶往各出入口、通道，进行通道控制，对人员进行有序疏导，维护公共秩序，按照“只出不进”的原则，防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼;(四)共用部位、共用设施设备维护员应立即关闭水、电、气等阀门，停止电梯等设备的运行;(五)地震稍微平息后，控制中心应立即通过广播通知建筑物内人员马上撤离。秩序维护员组织建筑物内的人员有序疏散到空旷地带(如广场、马路等地方)，不要靠近建筑物、广告招牌、电线杆等的附近。并逐一排查有无人员滞留建筑物内或被困电梯内。
第三十七条 地震灾害发生后的紧急措施：
(一)地震灾害发生后，物业服务负责人或项目经理应立即召开紧急会议部署抗灾救援相关工作;(二)物业服务企业应当立即组织人员对人员伤亡情况和建筑区划受灾情况进行统计，并及时上报所在地街道办事处、乡镇人民政府。发生严重破坏性地震造成严重人员伤亡和经济损失的，应立即向相关政府部门提出紧急援助请求;(三)应立即组织设施设备维护人员对共用部位、共用设施设备进行检查;对受损的设施设备应立即停止使用;并将共用部位、共用设施设备的震损情况以书面形式告知业主、使用人;(四)应立即设立警戒岗，对建筑物(特别是受损的)进行隔离，在未经政府权威部门发布有关的安全信息前,尽量劝阻任何人试图返回建筑物内;
(五)灾害发生后，物业服务企业应当与政府相关部门保持密切联系，及时收集政府相关部门发布的权威信息，并及时向建筑区划内的业主、使用人发布，防止谣言传播;(六)发生严重破坏性地震时，应增加设施设备检查、环境维护、消杀灭害等工作的频率，防止次生灾害的发生;(七)积极安抚业主、使用人的情绪，密切关注人员的身体状况，特别是老人、小孩、孕妇、伤残人士、以及患有心脏病、高血压者;(八)严重破坏性地震发生后,通常会出现一系列社会问题,物业服务企业应当加强防范。
第三十八条 余震期的紧急措施
(一)通过网络、电台、电视等渠道，收集防震避震、自救互救常识和政府发布的余震预测信息，并及时以书面和广播形式告知建筑区划内的业主;(二)在条件允许的情况下，指定建筑区划内空旷区域为临时安置区，搭建避难帐篷，供业主、使用人及员工使用。在选择临时安置区位置时，应尽量考虑不要占用通道、出入口;(三)在临时安置区，设置零时服务点，由秩序维护、客户服务、环境维护人员组成，为业主、使用人提供力所能及的服务，安抚业主情绪，维护人员集中区域的公共秩序和环境卫生，以减轻大众的恐慌;(四)做好次生灾害的防治，建筑区划内常见的地震次生灾害主要有：
1、有毒气体、液体泄漏;
2、水电气供给管路断裂;
3、传染病疫情;
4、公共秩序短时间内失控;
5、盗窃、抢劫等事件多发。第二节 气象灾害应急预案
第三十九条 气象灾害，一般包括天气、气候灾害和气象次生、衍生灾害： 天气、气候灾害，是指因台风、暴雨(雪)、雷暴、冰雹、大风、沙尘、龙卷、大(浓)雾、高温、低温、冻雨、霜冻、结(积)冰、寒潮、干旱、干热风、热浪、洪涝、积涝等因素直接造成的灾害。
气象次生、衍生灾害，是指因气象因素引起的山体滑坡、泥石流、风暴潮、森林火灾、酸雨、空气污染等灾害。第四十条 气象灾害的预防：
(一)应注意定期排除灾害天气时可能带来的安全隐患，加强对建筑物外立面的监控巡查，加固或移除高处可移动物体和悬挂物(如广告牌、店招等)，对高大树木等进行加固;(二)提请业主、使用人注意关好门窗，检查门窗玻璃、空调外机等是否牢固，不要将花盆等可移动物品放置在阳台或窗台上;(三)夏季等雷雨多发季节，应加大对屋面、地下车库等区域的排水设施的疏通频率，清除排水沟、排水管、水渠内的垃圾，保证排水畅通;(四)定期检查避雷设施，室外供电线路等;(五)储备足够的沙袋、防风胶纸、雨靴、雨衣、照明工具等工具;(六)通过广播、电视、网络等途径密切关注气象变化和政府相关部门发布的预警信息。根据政府相关部门发布的气象灾害预警信息，及时以书面形式告知建筑区划内的业主、使用人做好防范措施。第四十一条 雷雨、暴雨灾害的应急预案：
(一)雷雨、暴雨灾害发生时，项目负责人或企业负责人应立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作;(二)控制中心应立即通过广播呼叫，告知建筑区划内的所有人员，并提请大家关好窗户，尽量不要在室外活动，不要在靠近建筑物或大树下的区域活动等相关注意事项;(三)组织人员对建筑区划内地势低洼的区域(如：地下停车场等)用沙袋等物资进行加筑处理，防止雨水灌入;(四)共用部位、共用设施设备维护员应密切监视共用部位、共用设施设备的使用情况，发现问题及时处理;(五)秩序维护员应加强对各出入后、通道口的控制，防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼，并加强对公共区域的巡查，排除安全隐患;(六)雷雨、暴雨灾害发生后，应立即组织设施设备维护人员对共用部位、共用设施设备进行检查;对受损的设施设备应立即停止使用;并将共用部位、共用设施设
备的受损情况以书面形式告知业主、使用人;(七)立即组织环境维护人员对积水、沙土、树枝(叶)、玻璃碎片等垃圾进行清理，对排污设施进行疏通;(八)雷雨、暴雨灾害造成洪涝、积涝等的，在积水退去后，应对建筑区划各区域进行消杀灭害，防止疫情发生;(九)灾害发生后，物业服务企业应当与政府相关部门保持密切联系，及时收集政府相关部门发布的权威信息，并及时向建筑区划内的业主、使用人发布，防止谣言传播;组织人员对受聘提供物业服务的建筑区划受灾情况进行统计，出现较大人员伤亡、财产损失时应立即向相关政府部门求助;第四十二条 大风、沙尘灾害的应急预案：
(一)大风、沙尘灾害发生时，项目负责人或企业负责人应立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作;(二)控制中心应立即并通过广播呼叫，告知建筑区划内的所有人员，并提请大家关好窗户，尽量不要在室外活动，不要在靠近建筑物或大树下等区域活动等相关注意事项。
(三)组织人员对建筑区划内高空悬挂物、可移动物进行拆除或加固，对树木进行加固;(四)秩序维护员应加强建筑区划的巡查，对存在安全隐患的部位，应立即进行隔离，禁止人员靠近;(五)共用部位、共用设施设备维护员应密切监视共用部位、共用设施设备的使用情况，发现问题及时处理;(六)灾害发生后，应立即组织设施设备维护人员对共用部位、共用设施设备进行检查;对受损的设施设备应立即停止使用;并将共用部位、共用设施设备的震损情况以书面形式告知业主、使用人;(七)组织环境维护员对沙尘、树枝(叶)、玻璃碎片等垃圾及时进行清理;(八)灾害发生后，物业服务企业应当与政府相关部门保持密切联系，及时收集政府相关部门发布的权威信息，并及时向建筑区划内的业主、使用人发布，防止谣言传播;组织人员对受聘提供物业服务的建筑区划受灾情况进行统计，出现较大人员伤亡、财产损失时应立即向相关政府部门求助;
第四十三条 大(浓)雾灾害的应急预案：
(一)发生大(浓)雾灾害时，设施设备维护人员应立即开启公共区域照明装置，增加公共区域、路面的能见度;(二)提请业主、使用人注意出行安全;(三)加强建筑区划内道路的交通疏导，提请车辆慢行，在建筑区划出入口，十字路口等区域增加人员或设立警示、指示标志;(四)秩序维护员应加强对各出入后、通道口的控制，防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼;(五)加强对公共区域的巡查和公共秩序的维护，排除安全隐患。第四十四条 高温、干旱灾害的应急预案：
(一)发生高温、干旱灾害时，应在建筑区划内显著位置张贴温馨提示，提请业主、使用人注意防暑降温;(二)设施设备维护人员应加强对共用部位、设施设备的检查，特别是外墙玻璃、瓷砖，供配电系统，防止应高温造成外墙玻璃、瓷砖爆裂脱落而伤人及供配电系统过热短路起火等次生事故;三)客户服务中心贮备必要的防暑降温药物，供建筑区划内业主、使用人及公司员工使用;(四)对不耐高温的共用部位、设施设备采取降温措施，防止损坏。加强对绿化带的浇灌养护，防止植物干涸枯死;(五)高温天气利于细菌滋生，应加强对建筑区划的消杀工作，防止疾病、疫情传播;第四十五条 雨雪冰冻灾害的应急预案：
(一)发生雨雪冰冻灾害时，物业服务企业应在建筑区划内显著位置张贴温馨提示，提请业主、使用人注意防寒抗冻;(二)设施设备维护人员应加强对共用部位、设施设备的检查，特别是屋面、给排水管、室外供配电系统等;(三)客户服务中心贮备必要的放冻伤药物，供建筑区划内业主、使用人及公司员工使用;(四)加强建筑区划内道路交通的疏导，提请车辆、行人小心慢行，重点区域增设
岗位或安全警示标志;(五)对不耐低温冰冻的共用部位、设施设备采取解冻处理。具体可根据实际情况采用热水、蒸汽措施，防止损坏。必要时，相关设施设备可暂停运行使用;(六)加强建筑物、树木、室外设施的扫雪除冰工作，防止建筑物、树木、室外设施因积雪、结冰过重而垮塌等事故;(七)雨雪冰冻期结束后，应对共用部位、共用设施设备进行仔细检查和维护，确保其正常运行;第三节 生物灾害应急预案
第四十六条 建筑区划内的生物灾害，一般是由于有害生物(如老鼠、蟑螂、白蚁、红火蚁、蝗虫、蚊虫、须舌蝇、粘虫等)的大面积出现或迅速繁殖，造成人身伤害、建筑物或植物破坏。
第四十七条 因生物灾害的预防和处置专业性较强，建筑区划内生物灾害的预防和处理应以政府相关机构为主，物业服务企业应在政府相关部门的指导下开展工作，并积极配合政府相关部门开展生物灾害的的预防和处置工作。第四十八条 生物灾害的预防：
(一)随时保持建筑区划内的环境卫生，定期对阴沟、排污管道、化粪池、垃圾中转站及其他卫生死角进行消杀灭害;(二)根据主管部门的要求，加强白蚁防治力度;(三)在条件允许的情况下，可聘请专业的生物灾害防治机构提供相关防治服务;(四)加强对建筑区划内常见有害生物的灭杀工作，灭害药品投放注意事项：
1、投放灭害药品前，应以书面形式告知建筑区划内的业主、使用人。提请照看好小孩和宠物;
2、投放回收灭害药品时，应有记录，并在投放处贴出明显的提示，防止人畜误食;
3、应及时回收和妥善处理有害生物的遗体。
(四)在夏季或其他闷热潮湿的气候条件下，增加消杀频率，同时加强对建筑区划的监控，发现有害生物，立即处理，并上报政府相关机构;(五)加强生物灾害的防治知识宣传，使建筑区划内的业主、使用人对生物灾害有一定的了解，从而达到“群防群治”的效果。
第四十九条 生物灾害发生后的紧急措施：
(一)生物灾害发生后，物业服务企业应当立即向政府相关部门报告。项目负责人或企业负责人应立即组织相关人员，成立应急小组，组织灭害救灾工作;(二)建筑区划内局部出现有害生物、发生生物灾害时，应立即对该区域进行隔离，禁止人员进入，防止灾害扩散，并及时通知相关部门处理;
(三)坚持以人为本，把保障业主、使用人的身体健康和生命财产安全放在首位。已对人身造成伤害的，应立通知政府相关卫生防疫医疗机构，对伤员进行救治;(四)生物灾害已对或可能对建筑物造成破坏的，应立即对建筑物内人员进行疏散，并对疏散人员进行有效隔离，防治疫情扩散;(五)杀灭有害生物后，应立即在相关机构的指导下对有害生物遗体进行妥善处理，并对环境进行消杀灭菌处理。
(六)灾害发生后，物业服务企业应当与政府相关部门保持密切联系，及时收集政府相关部门发布的权威信息，并及时向建筑区划内的业主、使用人发布，防止谣言传播。
第四节 其他自然灾害应急预案
第五十条 自然灾害还包括：水旱灾害、地质灾害等。
第五十一条 其他自然灾害应急预案，物业服务企业可参照的参照本章第一、二、三节制定;第五十二条 自然灾害有许多重要的特征，它们突然、有力，无法控制，引起破坏和混乱，通常很短暂，有最低点，有时可以预报。因此物业服务企业在其他自然灾害预防和处置上，应以预防为主，坚持预防与应急相结合。以政府相关部门为主，积极配合相关部门的自然灾害预防和处置工作。
第四章 事故灾害中的应急预案
第一节 治安事故应急预案
第五十三条 建筑区划内常见的治安事故主要有：打架斗殴，抢劫，盗窃，非法携带、存放枪支、弹药，携带、存放或生产易燃易爆、剧毒、腐蚀、放射性等危险物品，故意破坏公用设施或市政设施等违反治安管理条例和国家相关法律法规的行为。
第五十四条 建筑区划内治安事故的处置，应遵守国家相关法律法规，治安事故的相关责任人员应由公安机关或政府其他机构处理。物业服务企业应当加强对员工的法制教育，在处置治安事故时，不能有违法行为。第五十五条 治安事故的预防：
(一)物业服务企业应与受聘提供服务的建筑区划所在地派出所建立良好的关系，保持信息互通，建立治安事件报警联动机制;(二)经常在建筑区划开展法制宣传教育，提高公众的法制意识，营造文明守法的社区环境;(三)加强对建筑区划公共秩序的维护，严格执行凭证出入、来访人员登记制度。(四)提高警惕，发现有可疑人员或迹象，立即报告公安机关，并追查到底;(五)加强对秩序维护员的法制教育，使其对违法犯罪行为及治安事故有一定的认识，在合法的情况下履行公共秩序维护职责;(六)经常对秩序维护员进行防卫技能训练，锻炼身体的协调性和灵活性,增强攻防击打的能力。
第五十六条 打架斗殴事件的应急预案
(一)打架斗殴事件发生后，秩序维护人员应迅速赶到现场，并劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾;(二)如当事人不听劝阻，或势态严重，有违反治安管理条例甚至有犯罪倾向的，应当立即向当地公安机关报告;在条件允许的情况下，对当事人采取合法的手段进行控制;(三)控制中心应通过监控系统对当事人进行监控，并通知巡逻秩序维护人员注意其动向，防止当事人逃逸，并按规定保存监控录像;(六)疏散围观人员，禁止无关人员进入事故现场，对事故现场和相关证据进行保护，以便公安机关对事故进行调查;(七)打架斗殴事件造成人身伤害的，应立即通知医疗机构，对伤员进行救治;(八)现场人员应如实反映情况，积极配合公安机关对事故进行调查;(九)在得到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理;(十)对事故进行详细记录，整理相关资料并存档，并组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。第五十七条 盗窃事件应急预案：
(一)若发现犯罪分子正在实施盗窃，应当立即当场抓获，采取合法手段对犯罪分子进行控制，并通知公安机关进行处理;(二)如果盗窃行为已经发生，应立即报告公安机关，并对建筑区划各出入口、通道进行严格控制，防止犯罪分子逃逸;(三)对可疑人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理;(四)盗窃事件发生后，应在现场设置警戒线，疏散围观人员，禁止无关人员进入事故现场，对事故现场和相关证据进行保护，重点是保护犯罪分子经过的通道、翻越的窗户台阶等，以便公安机关对盗窃事件进行调查;(五)如是入室盗窃，室内无人，应立即通知业主赶到现场;(六)现场目击人员应如实反映现场情况，积极配合公安机关对事故进行调查。(七)在得到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理;(八)对事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。第五十八条 抢劫事件应急预案：
(一)若发现犯罪分子正在实施抢劫时，应迅速制止。在制止犯罪的同时，应注意自身安全，当犯罪分子手持凶器时，应高声呼喊，呼叫附近秩序维护员和群众前来协助，抓获犯罪分子并立即报警;(二)如犯罪分子已逃离现场，应向目击者或当事人问清劫匪的人数、体貌特征、衣着颜色和逃逸的方向，并立即组织人员进行堵截和报警，同时呼叫控制中心，通过监控闭路电视追踪监视犯罪分子;如是驾车逃跑，应记下车牌号码并立即报警;(三)对建筑区划各出入口、通道进行严格控制，防止犯罪分子逃逸，并制止无关人员进入;(四)在事故现场设置警戒线，疏散围观人员，劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸。保护好事故现场，等待公安机关调查取证;(五)抢劫事件造成人身伤害的，应立即通知医疗机构，对伤员进行救治;(六)警方未勘查现场或现场勘察未完毕，当班执勤秩序维护员不能离开现场。在得到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理;(十)对事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。第五十九条 故意伤(杀)人事件应急预案：
(一)如发现歹徒正在作案的，应设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位秩序维护员配合。同时，迅速报警和报告项目经理或物业服务负责人。(二)造成人身伤害的，应立即通知附近医疗机构，对伤员进行救治;(三)设置警戒线，保护案发现场，疏散围观人员，禁止无关人员进入，歹徒留下的凶器、作案工具等不要用手触摸。保护抢劫现场遗留的痕迹、物证，等待公安机关调查取证;(四)对建筑区划各出入口、通道进行严格控制，防止歹徒逃逸，并通知监控中心密切监控各个区域，监视歹徒行踪;(五)登记目击者和事主的情况，及时向目击者和周围群众了解案件发生、发现经过，并做好记录;
(六)现场人员应如实向警方汇报案发现场情况，协助公安机关破案;(七)警方未勘查现场或现场勘察未完毕，当班执勤秩序维护员不能离开现场。在得到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理;(八)对此次事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。第六十条 建筑区划内其他常见治安事件及处理措施：
(一)在建筑区划内游荡或借口找人却说不出被访人姓名和详细住址，或接二连三敲住户房门，或一个个楼道按住户电子门。
处理措施：密切注意其举止，必要时可采取监视、盘问以及劝其离开等方式。(二)发现身上携带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具。
处理措施：核查其携带工具的用途，如用途不明的，约束起来并送所在辖区派出所。
(三)携带物品繁多(如电视、音响等贵重物品)，又无任何证明。
处理措施：暂时将人、物扣留，待其出具可靠证明后放行。如无法出具任何证明，即送交派出所。
(四)在偏僻、隐蔽处清理皮包或钱包。
处理措施：立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，送交警方处理。
(五)自行车、摩托车无牌、无行驶证、无钢印、有撬损痕迹或将未开锁的自行车背走或提走。
处理措施：暂扣留人、车，待查明后放行，反之，送警方查处。(六)机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证。处理措施：暂扣人、车，待查明后放行，反之，送警方查处。(七)遇到秩序维护员即转身远离或逃跑的人。
处理措施：设法阻截，用对讲机通知有关的大门岗、巡逻岗执勤人员协助将其擒获。
(八)低价出售物品，与实际价值相差较大。
处理措施：暂时扣留人、物，待查明后放行，反之，送警方查处。(九)长时间一个人独处不离开。
处理措施：询问是否需要帮助，若非业主劝其离开，如有作案嫌疑要详细盘查。(十)发现天台隔热层、消防栓箱内或自行车棚内等隐蔽地方藏有刀具、钳子、铁棒等工具。
处理措施：不动隐蔽的工具，采取伏击的方法，监视嫌疑人的行动，如发现作案，则将其擒获并扭送警方处理。第二节 消防安全事故应急预案
第六十一条 建筑区划最常见的灾害是火灾，火灾是指在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害，是最普遍地威胁公众安全和社会发展的主要灾害之一。火，给人类带来文明进步、光明和温暖。但是，失去控制的火，就会给人类造成灾难。人们在用火的同时，不断总结火灾发生的规律，尽可能地减少火灾及其对人类造成的危害。
燃烧的三要素： 可燃物、助燃物及着火源。
防火的主要措施： 控制可燃物、隔绝助燃物、消除着火源。
第六十二条 火灾依据物质燃烧特性，可划分为A、B、C、D、E五类。A类火灾：指固体物质火灾。这种物质往往具有有机物质性质，一般在燃烧时产生灼热的余烬。如木材、煤、棉、毛、麻、纸张等火灾;B类火灾：指液体火灾和可熔化的固体物质火灾。如汽油、煤油、柴油、原油，甲醇、乙醇、沥青、石蜡等火灾;
C类火灾：指气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气等火灾;D类火灾：指金属火灾。如钾、钠、镁、铝镁合金等火灾;E类火灾：指带电物体和精密仪器等物质的火灾。
第六十三条 根据公安部2007年6月26日下发的《关于调整火灾等级标准的通知》，火灾等级标准分为特别重大火灾、重大火灾、较大火灾和一般火灾四个等级：
特别重大火灾，指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤，或者1亿元以上直接财产损失的火灾;重大火灾，指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接财产损失的火灾;较大火灾，指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接财产损失的火灾;一般火灾，指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接财产损失的火灾。(注：“以上”包括本数，“以下”不包括本数。)第六十四条 消防安全工作贯彻预防为主，防消结合的原则，物业服务企业在预防和处置消防安全事故的主要工作是协组公安消防监督部门进行消防安全检查、消防安全知识宣传、消防队伍建设等。第六十五条 消防安全事故的预防
(一)坚持“谁主管、谁负责”的原则，确定建筑区划防火工作负责人、责任人，对相关区域的消防安全工作负责。组织各岗位做好消防安全防范工作，使岗位员工明确自己岗位的消防安全责任，掌握预防和控制火灾事故的应急措施;(二)物业服务企业应当将容易发生火灾、一旦发生火灾可能严重危及人身和财产安全以及对消防安全有重大影响的部位确定为消防安全重点部位，设置明显的防火标志，实行严格管理;(三)根据各建筑区划实际情况设置配备消防器材设施，对消防器材、设施进行登记造册，做到定点存放，定人管理，定期检查、保养，保证完好有效;(四)物业服务企业应当对动用明火实行严格的消防秩序维护。禁止在具有火灾、爆炸危险的场所使用明火。因特殊情况需要进行电、气焊等明火作业的，动火部门和人员应当按照相关的用火管理制度办理审批手续，落实现场监管负责人，在确认无火灾、爆炸危险后方可动火施工。动火施工人员应当遵守消防安全规定，并落实相应的消防安全措施。
(五)保障疏散通道、安全出口畅通，并设置符合国家相关规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施，保持防火门、防火卷帘、消防安全疏散指示标志等设施处于正常状态;(六)在建筑区划开展丰富多彩的消防知识宣传普及活动，提高业主、使用人的消防安全意识和逃生技能，预防火灾事故的发生;(七)定期组织开展消防安全演练，使员工熟悉火灾发生的原理、灭火和伤员急救等知识，提高员工的防火、灭火技能，(八)定期组织安全防火工作大检查，并做好记录，发现火灾隐患和不安全因素，及时整改，建立完整的消防工作台帐;(九)协组公安消防监督部门对建筑区划进行消防安全检查，对存在安全隐患的，及时整改。
第六十六条 消防安全事故发生时的紧急措施：
(一)当接到火警信号时，控制中心应立即通知就近巡逻秩序维护员前往查看，确认属实后，立即拨打“119”报告消防部门，并上报物业服务项目经理或公司负责人，同时，安排人员到路口或建筑区划入口对消防部门的车辆、人员进行引导。报警人员应向消防部门详细报告火灾现场的情况，包括火场的单位名称和具体位置、燃烧物资、人员围困情况、联系电话和姓名等信息;
(二)打开所有通道，启动广播通知事故区域人员撤离，组织秩序维护人员到达各通道口，做好火灾现场秩序维护和人员的疏散撤离工作;(三)设施设备维护人员应立即把电梯迫降到底层，保证各消防设施的正常运转，并对起火区域的天然气、电源等进行关闭，防止火灾引发其他次生事故;(四)对相关区域进行警戒隔离，禁止无关人员进入;(五)在消防部门赶到前，火灾现场总指挥(项目经理或物业服务负责人)根据现场的情况对参与消防扑救的人员进行初步分工，分别成立灭火组、抢救组、供水组、后勤组等，做好消防队到来之前的辅助性工作：如火灾情况的调查、人员受困情况的初步估计、各消防设备的准备就绪、救灾道路的畅通等，并随时与消防部门保持联系以及时汇报现场情况;
(六)在消防部门赶到前，组织秩序维护人员对初起火灾进行扑救，就近原则运用灭火器材(如灭火器、消防栓等)扑灭火源，灭火时应注意：
1、灭火人员应配备必要的自我防务工具，如防火服、或用水将自身淋湿等，要在保障自身安全的前提下，对火灾进行扑救;
2、针对不同的着火物质，正确选用灭火装置;
3、先控制、后消灭，即首先制止住火势蔓延，在扼制火势发展的基础上，集中优势兵力，迅速扑灭火灾。控制火势与扑灭燃烧是同时进行的，即在控制火势时灭火;在扑灭燃烧中控制火势发展，互相配合，互为补充，取得最佳灭火效果;
4、事故现场附近有易燃易爆物品时，应立即转移，防止火势扩大或发生爆炸。七)救人第一，出现人员伤亡时候，应立即通知医疗救护机构，对伤员进行抢救;(八)消防部门赶到后，现场总指挥(项目经理或物业服务负责人)应立即向消防队员详细汇报火灾情况，包括燃烧物资、人员围困情况以及前期扑救情况，协助消防队制订灭火扑救方案，以便消防部门迅速采取合理的扑救措施;(九)积极协组消防部门灭火，随时为消防队员提供火灾现场的具体情况，为火灾扑救工作提供有效的建议，并随时听从现场总指挥的调度以参与火灾扑救工作中去，并且积极配合医疗救护人员受伤人员进行急救护理工作，尽量减少人员伤亡。第六十七条 消防安全事故善后措施：
(一)协组公安消防部门对火灾现场进行警戒封锁，保持现场和相关证据不被破坏;(二)积极协助公安消防部门对事故原因及受灾情况进行调查和统计，相关在场人员应如实汇报事故现场情况;(三)在得到公安消防部门的允许后，方可对事故现场进行清理;(四)环境维护人员应对现场进行清理，扫除积水、清除损毁物;(五)共用部位、设施设备维护人员应对现场的设施设备进行检查，特别是水、电、气等设施;(六)对事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。第六十八条 火灾发生时的疏散自救方法:(一)熟悉环境，临危不乱：每个人应对生活、工作的建筑物结构及逃生出口熟悉，平时应做到了然于胸，当身处陌生环境也应当养成留意通道及出口的方位等的习惯，便于关键时刻逃生自救;(二)保持镇定，明辨方向：突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥挤，尽量往空旷或明亮的地方和楼层下方跑。若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生;(三)不入险地，不贪财物：不要因为顾及贵重物品，浪费宝贵的逃生时间，紧记生命最重要;(四)简易防护，掩鼻匍匐：通过有烟雾的路线，可采用湿毛巾或湿毯子掩鼻匍匐撤离;(五)善用通道，莫入电梯：发生火灾尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安全地点，或利用下水管道滑下楼脱险。不可使用电梯逃生;(六)避难场所，固守待援：如身处房内，应侧手摸房门，感到烫手，千万不能开门，应关紧迎火的门窗，打开背火的窗门，用湿毛巾塞住门缝，不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援;(七)传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口(白天可用鲜艳的衣物在窗口晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品发出声音求救)传递信号求救;八)火已近身，切勿惊跑：如果身上着火，切勿惊跑和用手拍打，惊跑和拍打只会形成风势，加速氧气补充，促旺火势。正确的做法是，立即脱掉衣服或就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效;(九)缓降逃生，滑绳自救：高层楼层起火后，应迅速利用身边的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃生。即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫并且要求楼层在四层以下才考虑这一方式。还可选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发垫或打开大伞跳下。第三节 设施设备事故应急预案
第六十九条 建筑区划内设施设备事故主要是由于对设施设备年久失修，造成设施设备老化，或因操作不当，造成设施设备故障等原因造成。
第七十条 建筑区划内设施设备事故常见的有：给排水系统故障、供配电系统故障、燃气输送系统故障、电梯系统故障、消防系统故障事故等。其特点主要有：具有极大的偶然性和突发性;发生原因的复杂性和发展变化的多样性;可能造成极大的危害性;可以采取科学的手段降低损失和危害。
第七十一条 设施设备事故的预防：
(一)设施设备在使用期限内，在经过合理有效的维修保养和严格按照规范进行操作的情况下，一般不会出现安全事故;(二)把好物业承接验收关，把质量验收作为物业设施设备的重要内容，认真、谨慎地进行查验工作，把物业项目在建造过程中存在的问题消除在物业的使用之前;(二)物业服务企业应当对建筑区划内的设施设备进行系统的、科学的维修保养，建立科学的维保计划。对特种设施设备，应聘请具有相应资格的专业维保机构提供维保服务;(三)物业服务企业应当建立设施设备台账，对建筑建筑区划内的所有设施设备登记造册，并随时记录使用、检查、维修、保养情况;(四)共用部位、设施设备维护人员应按照国家法律、法规的相关规定取得相应的职业资格证、上岗证、操作证、岗位培训合格证等，持证上岗，并定期参加继续教育。
(五)坚持“谁主管、谁负责”的原则，确定建筑区划设施设备管理工作负责人、责任人，对设施设备的管理工作负责。定期组织相关人员进行培训，使岗位员工明确自己的岗位责任，掌握科学熟练的操作技能，提高警惕，杜绝麻痹大意，树立设施设备安全管理观念;(六)应当配备必要设施设备维修保养、故障抢险器具、材料;制定设施设备故障事故处置预案;(七)有计划地开展设施设备安全检查，并做好详细记录，发现安全隐患及时进行整改;
(八)定期在建筑区划内开展安全用水、用电、用气及正确使用电梯使用等知识的宣传，使业主、使用人掌握科学的设施设备使用知识，培养物业使用人的风险意识;(九)适当引入市场化风险分担机制，购买共用设施设备保险、财产保险、公共责任险等。
第七十二条 设施设备事故的处置应注意：
(一)设施设备安全事故可能造成或已经造成人员被困或人身伤害的，坚持“解救
人员第一，保障财产安全第二”的原则，立即解救被困人员，并通知医疗机构对伤员进行抢救;(二)排除设施设备故障事故时，应注意证据保全，对事故原因进行调查取证，以便事后确定事故责任方;(三)对电梯、消防等特种设施设备故障事故的处理应在专业维保单位的指导下进行，当专业维保机构人员到达现场后，应立即向其叙述事故的起因、严重程度、危害范围、紧急处置过程等详细信息，并积极协助其进行处理;第七十三条 建筑区划内停水的应急预案(一)市政管网计划停水
1、当接到停水通知后，立即以书面形式告知业主、使用人停水信息，告之内容包括：实施停水的单位、停水的原因、时间和范围及恢复供水时间等;
2、提请业主、使用人提前储备用水;
3、如果停水时间太长，联系自来水公司送水。(二)建筑区划内故障停水
1、接到停水信息后，立即通知共用部位、设施设备维护人员到现场查看，同时与自来水公司联系确认是否是市政管网的原因;
2、停水原因查明后，立即组织人员抢修;
3、如维修时间较长，应立即在建筑区划内显著位置张贴通告，告知相关区域内的业主、使用人，告之内容包括：停水原因、范围、预计恢复供水时间等;
4、若停水时间太长，联系自来水公司送水;
5、事后查明有关停水原因，以书面形式告知相关负责人。第七十四条 建筑区划内停电的应急预案(一)市政管网计划停电
1、在收到供电部门发布的停电通知后，应在停电前三天在显著位置张贴通告，告知停电相关区域内的业主、使用人，告知内容包括：实施停电的单位、停电的原因、时间和范围及恢复供电时间等。并提请业主、使用人停电期间关闭所有电器;
2、共用部位、设施设备维护人员准备突发故障的排除及配合进行设备养护，并在停电前关闭相关设施的电源;
3、停电前提前停止电梯运行，并提请业主、使用人暂时不要使用电梯;
4、停电后，迅速启动电机供电;
5、停电期间加强建筑区划内的公共秩序维护，防止不法之徒浑水摸鱼;
6、电力恢复后，检查建筑区划内的设施设备是否正常运行。(二)建筑区划内故障停电
1、接到停电信息后，立即通知共用部位、设施设备维护人员到现场查看，同时与供电单位联系确认是否是市政管网的原因;
2、控制中心及时查看电梯内是否困人，如有，依照电梯困人应急预案处置;
3、停电原因查明后，立即组织人员抢修;
4、通知秩序维护人员加强停电区域的巡逻和各出入口的控制;
5、设施设备维护人员应关闭相关设备电源开关;
6、如抢修时间较长，应立即在建筑区划内显著位置张贴通告，告知相关区域内的业主、使用人，告之内容包括：停电原因、范围、预计修复时间等;
7、供电恢复后立即开启相关设备，并检查共用电器设备是否正常运行;
8、事后查明有关停水原因，以书面形式告知相关负责人。第七十五条 建筑区划内停气的应急预案(一)市政管网计划停气
1、在收到供气部门发布的停气通知后，应在显著位置张贴通告，告知相关区域内的业主、使用人，告知内容包括：实施停气的单位、停气的原因、时间和范围及恢复供气时间等。并提请业主、使用人停气期间关闭所有燃气具;
2、停气期间建筑区划将转向集中用电，共用部位、设施设备维护人员应加强对供电设施设备的检查，避免超负荷;
3、供气恢复后，加强建筑区划的巡查，如发现燃气泄漏，迅速关闭相应气阀并进行处理。
(二)建筑区划内故障停气
1、接到停气信息后，立即通知共用部位、设施设备维护人员到现场查看，同时与燃气公司联系确认是否是市政管网的原因;
2、停气原因查明后，立即组织人员抢修;
3、如是因管网破裂导致停气，应立即关闭阀门，疏散相关区域人员，禁止使用
明火，用水稀释燃气浓度。并及时通知燃气公司前来处理;
4、如维修时间较长，应立即在建筑区划内显著位置张贴通告，告知相关区域内的业主、使用人，告之内容包括：停气原因、范围、预计修复时间等;
5、停气期间建筑区划将转向集中用电，共用部位、设施设备维护人员应加强对供电设施设备的检查，避免超负荷;
6、供气恢复后，加强建筑区划的巡查，如发现燃气泄漏，迅速关闭相应气阀并进行处理。
7、事后查明有关停气原因，以书面形式告知相关负责人。第七十六条 电梯故障事故的应急预案：
(一)客户服务中心或控制中心在接到电梯故障信息后，应首先确认电梯是否困人，并通知相关维保单位在最短时间内赶到现场处理事故;(二)若有乘客被困电梯，有闭路电视及电梯对讲机的，应把镜头移至该困人电梯，观察电梯内情况，并详细询问被困人有关情形，保持与被困人的联系，特别是老人、小孩、孕妇和患有心脏病、高血压者要密切关注其身体状况;(三)通过与被困人的联系及现场查看，确定电梯故障停留楼层，立即组织进行人员施救：
1、故障电梯轿厢地面距门槛小于500MM时，可打开厅门和轿厢门解救被困人员;
2、故障电梯轿厢地面距门槛大于500MM时，抢修人员迅速到达电梯机房实施盘车救援。
3、遇有其他复杂情况，如安全钳已动作或者钢丝绳移位等，应由电梯公司专门人员处理;(四)对救出的被困人员进行安抚，并了解其身体状况，对身体不适或受伤者要及时进行救治;(五)救出被困人员后，设置停止使用标识并进行故障的抢修;(六)如电梯的修复耗时较长，应在建筑区划内显著位置以书面形式告知相关业主、使用人，并禁止使用故障电梯;(七)故障排除后，对事故进行详细记录，分析总结原因，以书面形式报告相关负责人。
第七十七条 浸水、漏水事故的应急预案：
(一)当接到浸水、漏水报修信号后，立即通知共用部位、设施设备维护人员前往现场勘查确认浸水、漏水状况及原因;(二)立即关闭供水总阀或采取相应方案制止;(三)通知环境维护人员用吸水机、疏通、烘干机等排除积水;
(四)浸水、漏水影响重要设备使用的，应立即关闭相关设施设备或采取相应措施，防止势态扩大;(五)组织人员对浸水、漏水故障进行处理;(六)处理完毕后，对事故现场相关证据进行保全，通知环境维护人员对现场进行清理，并恢复供水;(七)如无法及时恢复供水的，在建筑区划显著位置以书面形式告知相关区域业主、使用人。并做好解释安抚工作;(八)浸水、漏水事故处理完毕后，对事故进行详细记录，分析总结原因，以书面形式报告相关负责人。
(九)突发浸水、漏水事故时要注意共用设施设备的安全：
1、及时将电梯升至不受水浸的安全楼层;
2、防止配电室及其他电器设备受浸。首先应切断或堵塞水源，并关闭相关电器设备的电源开关。
第七十八条 雨、污水管及排水管网阻塞事故的应急预案：
(一)接到雨、污水管及排水管网阻塞报修信息后，立即通知共用部位、设施设备维护员到位进行检查;(二)检查堵塞原因，确定堵塞的位置;(三)打开检查口，清理堵塞，并放水冲洗，直至能正常使用;(四)处理事故时注意设立告示牌，提请过往的人员注意安全;(五)处理完毕后，通知环境维护人员对现场进行清理;(五)如无法及时恢复的，在建筑区划显著位置以书面形式告知相关区域业主、使用人;(六)雨、污水管及排水管网阻塞事故处理完毕后，对事故进行详细记录，分析总结原因，以书面形式报告相关负责人。
第七十九条 消防系统故障事故的应急预案：(一)消防警钟误鸣
1、接到消防警钟鸣响信号时，应立即确认消防警钟鸣响的具体位置;
2、通知就近巡逻秩序维护员前往查看，确定是否发生火灾或警钟误鸣;
3、若确认是有效消防报警，按照消防安全事故应急预案处置;
4、若确认是消防警钟误鸣，通知控制中心重新设置警钟，并做好相关区域人员的安抚和解释工作;
5、通知消防设备维保单位检查和维修。(二)消防花洒头爆裂
1、若发现消防花洒头爆裂渗水，应立即通知控制中心;
2、就近巡逻秩序维护人员迅速赶往现场查看，确认爆裂原因;
3、若是因为火警而爆裂，按照消防安全事故应急预案处置;
4、若是意外爆裂，通知控制中心静止警钟，并通知设施设备维护人员关闭阀门，到场协助处理;
5、记录事故现场情况，保全相关证据，并拍照存案;
6、通知环境维护人员到场处理积水;
7、通知消防设备维保单位检查和维修。第八十条 燃气泄漏事故的应急预案：
(一)接到有燃气泄漏或疑似燃气泄漏事故信息后，迅速通知就近秩序维护人员前往查看;(二)现场人员应注意：
1、关闭对讲机、手机等电子通讯设备;
2、切不可按(疑似)燃气泄漏的单位或房间的门铃;
3、切不可开启(疑似)燃气泄漏的单位或房间内的任何电器及使用室内电话;(三)尽量开启相关区域的门窗，使空气流通;(四)通知设施设备维护人员关闭相关区域的燃气阀门;(五)疏散撤离相关区域内的人员，对相关区域实施通道控制;(六)发现煤气中毒者，立即施救，将其移至户外，呼吸新鲜空气，并通知医疗机构前往救治;
(七)必要时可采取用水冲等方式稀释燃气浓度;(八)通知燃气公司对管网进行维修。第四节 其他事故灾害应急预案
第八十一条 建筑区划事故灾害还包括：交通事故、触犯国家法律的刑事事件等。第八十二条 其他事故灾害应急预案，物业服务企业可参照的参照本章第一、二、三节制定;第八十三条 其他事故灾害预防和处置，应以预防为主，坚持预防与应急相结合。第八十四条 对涉及物业服务企业职责范围或物业服务合同约定以外的事故灾害的处理，物业服务企业应当依靠政府相关部门，发现问题及时报告政府相关部门，并积极配合。
第五章 公共卫生事件中的应急预案
第一节 传染病疫情事件应急预案
第八十五条 传染病是由各种病原体引起的能在人与人、动物与动物或人与动物之间相互传播的一类疾病。中国目前的法定传染病有甲、乙、丙3类，共37种。常见的传染病主要有流行性感冒、霍乱、鼠疫、肺结核、血吸虫病、沙眼、狂犬病等;主要传播途径有呼吸道传播、消化道传播、血液传播、体表传播等。第八十六条 传染病疫情的特点是有病原体，有传染性和流行性，感染后常有免疫性。有些传染病还有季节性或地方性。传染病的分类尚未统一，有些按病原体分类，有些按传播途径分类。
第八十七条 建筑区划内的传染病疫情事件的预防和处理，物业服务企业应当持科学客观的态度，以政府相关卫生防疫机构为主，积极配合相关部门开展传染病疫情事件的预防和处理工作，加大建筑区划内的环境维护和宣传力度;第八十八条 传染病疫情事件的预防和紧急措施：
(一)传染病的预防应采取以切断主要传播环节为主导的综合措施。传染病的传播和流行必须具备3个环节，即传染源(能排出病原体的人或动物)、传播途径(病原体传染他人的途径)及易感者(对该种传染病无免疫力者)。若能完全切断其中的一个环节，即可防止该种传染病的发生和流行。各种传染病的薄弱环节各不相同。在预防中应充分利用。除主导环节外对其他环节也应采取措施，只有这样才能更好地预防各种传染病。
(二)在传染疾病高发期，物业服务企业应当加强环境维护力度，对建筑区划内及周边进行定期消毒处理，开展灭鼠、灭蝇、灭蚊等工作，阻断传染疾病传播途径;(三)定期联系相关卫生防疫机构，在建筑区划内开展传染性疾病防治宣传，使业主、使用人了解基本的传染性疾病防治知识，培养良好的个人卫生习惯;(四)物业服务企业相关从业人员应注意多了解传染性疾病预防和处理的相关知识，树立忧患意识，发生疫情时，应在保障自身不被传染的前提下，开展防治工作;(五)当发现传染性疾病或者疑似出现传染性疾病，物业服务企业应当遵循疫情报告属地管理原则，按照国务院规定的或者国务院卫生行政部门规定的内容、程序和方式，及时报告相关疾病预防控制机构;(六)建筑区划内若出现经相关疾病预防控制机构确认的疫情后，物业服务企业应当在相关机构的指导下协助开展工作;(七)在政府相关部门的许可下，将建筑区划内发生的疫情情况、防治措施以及注意事项，以书面形式告知建筑区划内所有人员，做好防范措施;(八)协组相关部门对疫情感染区域进行隔离，设立警戒，禁止人员进去;(九)按照相关机构的指导，使用相应的药剂对疫情感染区及其周边进行消毒处理，防止疫情扩散;(十)疫情期间，随时了解收集疫情防治最新信息，并向建筑区划内业主、使用人发布;(十一)在政府相关部门发布的最权威的信息宣布疫情得到消除后，物业服务企业应当组织环境维护人员对相关区域进行彻底消毒;(十二)在相关部门许可的情况下，解除警戒，并以书面形式告知建筑区划内的业主、使用人。
第二节 食物中毒事件应急预案
第八十九条 食物中毒是指食用了不利于人体健康的物品而导致的急性中毒性疾病通常都是在不知情的情况下发生食物中毒。食物中毒是由于进食被细菌及其毒素污染的食物，或摄食含有毒素的动植物如毒蕈、河豚等引起的急性中毒性疾病。变质食品、污染水源是主要传染源，不洁手、餐具和带菌苍蝇是主要传播途径。第九十条 虽然食物中毒的原因不同，症状各异，但一般都具有如下流行病学和
临床特征：
(一)潜伏期短，一般由几分钟到几小时，食入“有毒食物”后于短时间内几乎同时出现一批病人，来势凶猛，很快形成高峰，呈爆发流行;(二)病人临床表现相似，且多以急性胃肠道症状为主;(三)发病与食入某种食物有关，病人在近期同一段时间内都食用过同一种“有毒食物”，发病范围与食物分布呈一致性，不食者不发病，停止食用该种食物后很快不再有新病例;(四)一般人与人之间不传染，发病曲线呈骤升骤降的趋势，没有传染病流行时发病曲线的余波;(五)有明显的季节性。夏秋季多发生细菌性和有毒动植物食物中毒;冬春季多发生肉毒中毒和亚硝酸盐中毒等
第九十一条 食物中毒事件的紧急措施：
(一)当建筑区划内发生食物中毒或疑似中毒事件时，发现者应立即向物业服务项目经理或物业服务负责人汇报，并立即通知医疗机构;(二)项目经理、公司领导立即赶到现场，掌握现场情况，首先查明是否食物中毒、发生时间、中毒人数，掌握第一手资料。(三)将中毒人员立即送往附近医疗机构进行抢救;(四)控制中毒现场，同时封闭食品毒源，协助卫生防疫机构及公安机关查明食品中毒源，防止二次中毒;(五)对相关区域进行警戒隔离，组织人员疏散、封闭食品中毒源。做好通风工作，确保现场人员安全，稳定相关人员情绪，阻止事态进一步扩展;(六)待卫生防疫机构及公安机关查明事故原因，并允许后，对制作现场及餐具、灶具、橱具进行清洗、消毒、通风,防止二次污染中毒。(七)对冷藏、冷冻食品经防疫部门检验后方可食用。
(八)事故处理完毕后，总结应急抢救工作的经验教训，同时提出改进意见，完善预案。
第三节 其他公共卫生事件应急预案
第九十二条 建筑区划公共卫生事件还包括：群体性不明原因疾病、食品安全、职业危害、动物疫情等事件。
第九十三条 其他公共卫生事件应急预案，物业服务企业可参照的参照本章第一、二节制定;第九十四条 建筑区划内的其他公共卫生事件预防和处置，物业服务企业应以预防为主，坚持预防与应急相结合。加强对公共卫生知识的宣传，做好建筑区划内的环境维护和消杀灭害工作;第九十五条 对涉及到物业服务企业职责范围或物业服务合同约定以外的公共卫生事件的处理，物业服务企业应当及时报告政府相关部门，以政府相关卫生防疫机构为主，积极配合相关部门开展建筑区划内的其他公共卫生事件的预防和处理工作。
第六章 社会安全事件中的应急预案
第一节 群体性事件应急预案
第九十六条 群体性事件是指由某些社会矛盾引发，特定群体或不特定多数人聚合临时形成的偶合群体，以人民内部矛盾的形式，通过没有合法依据的规模性聚集、对社会造成负面影响的群体活动、发生多数人间语言行为或肢体行为上的冲突等群体行为的方式，或表达诉求和主张，或直接争取和维护自身利益，或发泄不满、制造影响，因而对社会秩序和社会稳定造成严重负面影响的各种事件。第九十七条 群体性事件大多采取较为平和的表现方式，从本质上看是人民在根本利益一致基础上的矛盾，但暴力性、破坏性群体性事件逐渐增长，出现激化现象，对抗程度加剧。群体性事件的组织者和参加者出于“大闹大解决，小闹小解决”的心理，越来越多地采取各种极端或违法行为发泄不满情绪，围攻冲击基层党政机关、阻断交通、扣押人质，个别地方发生破坏公共设施、打砸政府机关、公共服务机构等的局部骚乱。有的甚至采取自焚、自杀等过激行为。第九十八条 群体性事件的主要特点有：(一)数量增多，规模扩大;(二)涉及的部门行业多，主体成分多元化，参与的人员复杂;(三)城乡群体性事件的指向对象不同，维权内容不同;(四)表现方式激烈，内部矛盾逐渐对抗化;(五)组织程度高，经济矛盾趋向政治化;(六)各种矛盾相互交织，处置难度加大。
第九十九条 鉴于群体性事件的上述特性，在预防和处理建筑区划内群体性事件时，物业服务企业应当紧紧依靠当地政府部门、公安机关，采取措施应合法、理性、克制，讲究方式方法和技巧，切忌与群体性事件的主体发生正面冲突，导致事态扩大。应加强法制宣传教育，全面提高公民的法制意识;加强情报收集工作，做到发现事态迅速制止。严格按照物业服务合同的约定履行建筑区划内公共秩序维护职责。
第一百条 群体性事件的预防和紧急措施：
(一)加强社区精神文明建设，营造和谐、稳定、文明、守法的社区环境;(二)规范服务、诚信履约、依法经营，避免应物业服务不到位引起建筑区划内的矛盾，酿成群体性事件;(三)定期对员工进行法制培训和政治思想教育，提高员工的政治觉悟，树立正确的世界观。让员工掌握一定的处理群体性事件的能力和技巧;(四)定期开展法制宣传，加强建筑区划内业主、使用人的法制意识，正面宣传社会的和谐面及我国社会制度的优越性;(五)加强与建筑区划所在地街道办事处、社区居委会、公安机关的联系和沟通，配合其开展相关有利于社区和谐、社会稳定的工作;(六)发生群体性事件或发现有发生群体性事件的苗头时，应及时向当地政府、公安机关报告;(七)发生群体性事件时，物业服务企业应当及时进行劝阻，但不能采取过激的手段。对对方的挑衅行为，应保持克制;(八)及时对群体性事件现场无关人员、围观人群进行疏散，并设立警戒，制止无关人员靠近现场。避免现场骚乱，防止事态扩大;(九)密切监控事态发展情况;(十)出现伤人、纵火、损毁公物等过激行为时，秩序维护人员应在保障自身安全的情况下，进行伤员救护、灭火、财产保护;(十一)公安机关到达现场后，应立即向公安人员汇报现场情况，内容包括：事件的起因、经过、影响范围、组织成员等;(十二)协助公安机关维护现场公共秩序。
(十三)群体性事件处置以后，对事件现场及证据进行保全，积极协助公安机关调
查取证;(十三)调查取证完毕后，在公安机关许可的情况下对现场进行清理，恢复正常公共秩序。
第二节 其他社会安全事件应急预案
第一百O一条 社会安全事件还包括：恐怖袭击事件、涉外突发事件等。第一百O二条 其他社会安全事件应急预案，物业服务企业可参照的参照本章第一节制定;第一百O三条 社会安全事件关系到社区稳定和社会安全，因此在建筑区划内的社会安全事件的预防和处置中，物业服务企业应当依靠当地政府部门、公安机关。以预防为主，坚持预防与应急相结合。加强法制宣传教育工作，做好建筑区划内的公共秩序维护工作，处置社会安全事件时的手段也应符合国家相关法律法规。
第五章 附 则
第一百O四条 本指引自发布之日起生效。
第一百O五条 本指引最终解释权归属于成都市物业管理协会。
