感动式服务范文（精选6篇）

感动式服务 第1篇

：“感动式服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。不久前，我们有针对性地编制了一本书——《120则医院管理与服务案例》。其中，我将感动式服务的要义归纳为两点：医务人员首先应该学会从患者的角度考虑问题，因为医患之间实质上就是一个与疾病作斗争的整体；更重要的是，医生和患者在一段时间的相处和合作之后，要达成心灵上的默契、情感上的共鸣。

如果一种服务只是停留在“满意”层面，那它所体现的永远是“甲方与乙方”的关系。我们知道，“甲方与乙方”反映的是商业交易行为，而医患之间的关系绝不能用“交易”二字来形容。在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同盟者，是生死之交。在浙江省平湖市中医院，患者入院后的第一件事就是与医务人员共同朗诵“健康的希望在我们面前闪亮”这一誓言。姑且不论这种做法会不会流于形式，它至少表达了医务人员与病人处于同一战线的良好愿望。

营销学者菲利普·科特勒说过：“满意是顾客对期望得到的服务与实际得到的服务二者之间差距的一种感觉。”如果医院的服务低于他的期望值，他就会不满意；如果二者相匹配，他就会满意；如果你的所作所为甚至超过了他的期望，他就会惊喜或者感动。

感动式服务就是要从细节入手。前几天，我走访了北京世纪坛医院的病友服务中心。这里的事务很琐碎：病人打来电话，工作人员就会按照要求为他们预约挂号；检查之后，工作人员还要电话通知病人化验结果；如果病人是上班族，工作人员就把化验结果邮寄到家里；如果病人来自外地，工作人员还要帮他们联系住宿、预订车票……这些小事看似微不足道，却或多或少带给了病人一些感动，让他们觉得医生并不像传说中那么冷漠。有了这样的情感基础，医患之间交流起来也就更加融洽了。

在一家医院，一位农民看到他的儿子快打完点滴了，就急匆匆地找护士拔针。护士应了一声：“等一会。”这句话让他心里很不舒服，他琢磨着：“要是护士自己的儿子在打点滴，她会不会担心打完点滴后可能会回血？”他告诉我，护士应该说“马上来”，而不是“等一会”。小到一句话，病人都会在乎。

可见，仅靠良好的疗效、便捷的服务还不足以感动患者，因为在他们心目中，这些都是医务人员的分内之事。要感动病人，医务人员还应留心一些分外之事。

病人出院时都会感叹：“终于能脱掉病号服了！”但老王例外，他出院时就是不愿意把病号服脱下来。老伴只好找护士长商量，看能不能让他先穿着病号服回家。护士长爽快地答应了，但又有点不明白。一打听，她才知道老两口的生活境况。他们有一个儿子，去年做完肾移植后卧病在床，儿媳妇早年因胃癌去世。为了给儿子治病，他们一家人挤在8平方米的小隔间里，生活非常拮据。老王的秋裤已经破烂不堪，他害怕在换下病号服时让别人看见，所以才出现了这么一幕。了解情况后，护士长立即动员全科室为老两口募捐，还将新衣新裤送到了老王手里。

我坚持一个核心观点：要想感动别人，先要感动自己。医疗服务中的“感动”来自方方面面：病人为医务人员贴心的照护所感动，医务人员被患者战胜病痛的信念所感动，甚至也可以是医务人员感动于自己的努力。现代社会，医疗服务的同质化日趋严重。要想打动患者，你必须超越别人提供的常规服务，给患者带来惊喜，在医患之间搭起“连心桥”。

感动式服务造就良好的医患沟通

上个月我们在医院的组织下认真观看了潘习龙教授的专题讲座视频录像――感动式服务，深有感触，感受如下：

我作为一名刚刚踏上工作岗位的新人，从平时的工作中也深深体会到感动式服务在医院工作的重要性。我原来以为只要把医学理论知识和技术学好了就能对患者疾病的诊治起到很大的作用，其实现实生活中，接触各种不同的患者，才明白一个好医生，不光是具有高超的诊疗技术，更重要的是具有一颗仁爱之心。同情患者，认真倾听患者的主诉，解答病人的疑惑，急病人之所急，想病人之所想，才能设身处地的为患者解决他们的切身需求，获得患者及家属的好评。所以人文关怀在医院的日常工作中显得尤为重要，而潘习龙教授所倡导的感动式服务理念正是人文关怀在医疗工作中的具体表现。让患者在接受疾病诊治过程中，心身痛苦也得到了很好的化解。其实感动式服务体现在很多方面，有时候我们一个微笑，一个关切的眼神，一句问候的话语，就足以让患者温暖感动一生，这对于患者来说就是最好的强心针，增强了患者对我们医护人员的信任，让他们道道我们是可以信赖的，从而产生一种安全感，进而调动病人的抗病潜能，在疾病的转归与康复治疗中，起到举足轻重的作用。

所以通过观看录像学习后，我深深体会到感动式服务的重要性，给我在以后的临床工作中注入了一针清醒剂，在以后的工作中，我除了努力提高自身的专业技术水平外，更要向前辈学习良好的医德知识，并认真服务于患者，构建和谐的医患关系，注重细节，在细微之处见真情，为医院多做贡献。

感动式服务 第2篇

上午11点，10位医护人员在产科住院部护士长姚红英带领下，推着专门为产妇订制的生日蛋糕，来到了3楼北大(二)班爱婴房。虽然医护人员依旧穿着白大衣，但是，在白大衣外，他们还有着另一种角色，那就是家人。

医护人员首先为产妇播了一段十分钟的VCR，这段VCR是医院瞒着产妇，与她的家人共同完成的。里面回顾了她与丈夫携手走过的，回顾了她艰辛而又快乐的孕育历程，回顾了孩子的生长发育及自然分娩过程，回顾了医护人员对他们的种种关心与照顾。感人的画面令现场20余人泪流满面。感动远不止这些，接下来的一份惊喜更是令人意想不到。仁德医院的客服人员花了3天3夜的时间，纯手工制作完成了一本DIY相册。34页的手工设计，里面的每一张画面都是亲手绘制的，每一张照片都是精挑细选的，每一句祝福都是发自肺腑的。这份礼物是用金钱无法衡量的，是值得产妇用一辈子的时间去珍惜的。

感动式服务 第3篇

1“感动式服务”在这里升华

“感动式服务”最早是有北京大学潘习龙教授提出的, 是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务, 是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。其具体内容为:患者想到的, 我们能做到;患者未想到的, 我们也能做到;不断满足患者的潜在需求。在工作中, 我们并不是不会做, 而是没有觉得这是改善服务的一个必须因素, 我们应当在思想中灌输这种服务的理念, 在工作中做到关怀细致、严谨务实、关怀备至、体贴入微、认真负责的心态来对待自己的工作对象, 在技术上提高的同时, 也要注重服务质量的提升, 做到感动患者, 在细节中寻找突破, 在点滴中查找疏漏, 在繁忙的工作中不忘感动式服务的宗旨。

我们将“感动式服务”的要义归纳为两点:药学人员首先应该学会从患者的角度考虑问题, 因为医患之间实质上就是一个与疾病作斗争的整体;更重要的是, 药学人员和患者在短时间的相处之后, 要立即达成心灵上的默契、情感上的共鸣。根据药房特点我们向患者做出庄严承诺:“严格遵守行业法规《药品管理法》;严格按照《处方管理办法》调配处方;不买高价药;不买过期药;不买假药;优质快速配药, 缩短侯药时间;精诚专业答疑, 让您放心用药”。

如何创造感动?站在患者的角度上考虑问题, 才能更急人之所急, 需人之所需, 在了解患者并建立良好的信任的时候, 患者才能坦诚的对待你, 才能更真诚的与你对话, 才能告诉你他的需求。

用改变领导方式来加快药学服务方式的转变, 构建了一条创造感动的服务链:形成上级感动下级, 药师感动患者、药师感动临床、药师彼此感动的感动服务链, 达到科室比服务, 人人争上游的好势头。

时刻牢记:“员工第一, 只有满意的员工才能创造满意的患者”。以患者为中心, 让临床满意, 让领导放心, 让职工高兴为目标, 树立“人人都是人才”“赛马不相马”的理念, 实施人才培养工程, 两年来, 先后组织技术骨干到四川大学华西医院、浙江大学第一医院、广东省中医院、河南省人民医院参观学习, 开阔视野, 开阔思路, 开阔胸襟。坚持每个药房 (班组) 周一例会制, 周四药房主任 (班组长) 学习制度, 每两月全体职工培训制度。系统地进行了药剂人员药事管理相关法律法规、礼仪培训, 先后学习了《员工准则》《你在为谁工作》《细节决定成败》《班组长胜任能力》《班组精细化管理》《责任胜于能力》等书籍, 观看了电视讲座《如何做一个优秀的班组长》、《成功经理人》等。

深入开展“六心”工程。即“面对患者有爱心、工作期间要热心、对待自己有信心、调配处方要用心、核对药品要细心、发药交代要耐心”, 最后达到“让患者满意、让领导放心”。充分体现以患者为中心, 贯彻全员、全程、全面的优质服务理念。

开展四个一”服务活动, 即“一张笑脸相迎、一颗真心相待、一腔热情相助、一个满意相送”。提升药学服务品质, 营造人人都是亲善大使的服务氛围, 使患者在药房短短的瞬间, 在温馨、舒适、放心、舒心的愉悦中离开医院。

深入开展“四查十对”工作。加强核心制度落实, 重点抓好“三基”、“三严”培训工作, 明确职责和管理制度、规范工作流程、严格执行操作规程规范和药房安全管理规范, 加强环境管理, 满足患者基本需求。每季度评选标准化管理“优质服务示范药房”一个, “服务之星”3-5名。进行以“药师在您身边, 真诚为您服务”为主题的征文比赛, 分享成功经验。

2 让感动永恒, 把服务做出药房

推出“真情跑腿”、“爱心伞”、开水服务、便民服务箱、设立优先专窗, 优先接待老人、军人、残疾人、急诊患者等、设立孕妇取药专窗, 缩短孕妇取药时间、为患者提供“一对一”、“个体化”服务等十大便民服务措施。我们的服务要求:麻烦的事, 我们来解决。我们的服务口号:把服务做出药房。我们的服务目标:让患者满意。让每个人铭记:服务纪律是“铁的纪律”, 服务满意度是核心指标, 是我们的品牌, 不容任何人忽视、轻视、破坏!加强提高服务水平:着重在服务意识、服务细节、统一规范的服务行为三方面进行提高。制作用药小常识服务卡、电话随访服务、设立24小时药物咨询热线电话。

管理是服务, 是科学, 也是艺术。患者至上, “严”字当头。组织编写《药房操作规范指南》, 为每个药房统一配备《新编药物学》, 狠抓服务细节和环节。推行科主任查房制度, 建立药房交接班制度, 差错事故登记制度, 建立缺药登记制度和沟通制度。重点开展学习核心制度, 落实核心制度, 运用核心制度主题月活动。活动的关键在于严督道, 做到掷地有声。建立效能督查制度, 树立“人人都是管理者”的理念, 引导员工敢于负责, 敢于问责, 在学习中完善自己, 在实践中增长才干, 提高执行力。严格执行药房主任全权负责制和首问负责制, 责任到药房, 责任到个人, 严格按照《职工奖惩细则》进行奖罚, 对给院科争得荣誉的给予重奖, 对违反院科规章制度的给予重罚, 且药房主任连带50%的责任。

3 让感动继续, 打造学习型团队

“打铁还需自身硬”, 只有创造优质服务的意愿是远远不够的, 自身专业素质的提高, 科室文化内涵建设, 制度化、科学化、规范化、人性化的管理才是为患者提供优质服务不可或缺的保障。在抓好“感动式服务”和药房管理的同时, 积极创建学习型药房。为增强目标制定的合理性, 就需要进一步强化医院文化和科室亚文化的关系。因此, 我们结合医院十大理念, 制定了《药房文化建设纲要》, 制定出了共同愿景和指导思想, 同时深入个药房, 并结合药房人员的具体情况和现实, 提出“以患者为中心, 让临床满意, 让领导放心”朴素而实用的服务理念和“从我做起, 从点滴做起, 持续改进, 止于至善”的行动纲领, 以及“学会认知, 学会做事, 学会共处, 学会生存”的学习理念。做到吃透两头, 把握全局。

在理念普及的同时, 找准切入点, 搭建理论与时间之间的桥梁, 将学习型药房的理念, 工具与方法与药学工作的实际相结合, 鼓励员积极撰写专业论文, 每年组织员工进行“健康工作、快乐生活”旅游活动。

通过对创建学习型药房工作的回顾、反思与展望, 笔者深深地感到学习型药房的创建工作任重道远, 学习型药房的缔造不应是最终目的, 重要的是通过创建学习型药房建立一种不断创新, 不断进步的新观念。目前, 我院上下正在开展“感动式服务”活动, 只有把创建学习型药房和开展“感动式服务”相结合, 才能推动医院药学工作持续不断发展。

摘要：目的 探讨感动式服务在药房中的应用, 以规范药学服务行为, 确保药学安全, 逐步建立学习型药房。方法 树立感动式服务理念, 制定“以患者为中心, 让临床满意, 让领导放心”为主题的一系列活动, 制定学习型药房文化建设纲要。结果 实施感动式服务后, 药学服务质量和患者、临床对药房的满意度大大提高。结论 以开展感动式服务为契机, 积极创建学习型药房。

感动式服务 第4篇

中国美业发展历经30载辉煌，如今已经到了产业结构大调整的时代。厂家、代理商、終端店都面临着前所未有的矛盾：一方面是顾客需求的快速增加，一方面是美业机构服务水平的缓慢提高。这对矛盾严重阻碍了中国美业的正常发展，是整个行业发展的瓶颈，中国美业要想走上健康的发展道路，必须首先解决这对矛盾。

海底劳企业顾问管理有限公司以中国美业的整体发展为己任，创造性提出“感动式服务”是美容生活服务产业的第一生产力的理念，建立了较为系统的感动式服务体系，为中国美业的科学发展创造了最有参照性的标准。

感动服务，成就行业收益神话

海底劳企业顾问管理有限公司为企业提供专业咨询诊断服务、品牌全案策划服务、全程跟踪顾问服务、商学院培训服务、市场稽核监管服务等一系列专业的服务项目。在具有丰富实战经验的课程导师——谭启永老师的带领下，海底劳企业顾问管理有限公司创造了行业的一个又一个奇迹。仅仅在2012年一年时间内就创造了1.2亿，9000万，6000万等诸多招商神话，各大美容连锁机构更是将其信奉为行业风向标。在短短的时间内，广州海底劳企业管理顾问有限公司成功为众多美业领袖企业植入“感动式服务”，其中包括：雅兰国际、萱姿国际、香港康龄集团、克莱氏、圣莎拉、暨大美塑、麦莎集团、安植、安婕妤、珂蓝国际、创美国际、欧伦香柏安、兰威、深圳琉璃时光、北京逸丝风尚、上海娇莉芙、上海兰菲尔、上海文峰、江苏文峰、江苏环亚美容、江苏香奈尔、杭州蕾蕾美颜、宁波百姿克丽缇娜、广西生命花园等。

海纳百川，决胜千里。2013年，凭借精准的品牌定位和成功的市场拓展业绩，海底劳将乘风破浪盛大起航，立足中国美业，打造中国咨询服务行业第一品牌，引领美业新时代。运用模式，形成制度，铸就文化信仰，让美容机构达到服务客户的最高境界，成为行业翘楚!

感动服务，智慧管理课程介绍

《海底劳领导力智慧》

如何培养超级领袖气质?如何成为感召四方的超级领导?如何让员工死心塌地跟随你?这些都是海底劳感动服务领导力智慧课程将要为你解读的超级领导力绝密。

《海底劳客户管理智慧》

如何让客户尊重你的工作?如何让客户感恩你的付出?如何让客户心甘情愿给你掏更多的钱?如何让客户给你源源不断的转介绍新客户?利用宝典去服务客户，你会发现跟客户建立起良好关系非常容易。

《海底劳员工管理智慧》

如何用心灵去感召员工?如何用行动去感动员工?如何在工作的细节中注入感恩的灵魂?如何让员工把公司当家?利用这个宝典的知识，你会发现，原来80、90后并不那么难管，他们也是懂得感恩的好员工。

《海底劳薪酬体系智慧》

如何让员工自动自发的加班?如何让员工为业绩而竭尽全力?如何让员工业绩持续倍增?利用这个宝典，你会发现原来业绩那么容易冲刺，原来记录那么容易打破。

《海底劳天鹅成长智慧》

如何为新进员工建立一套完善的职业成长计划?如何让新员工从一开始就能对未来产生极大的兴趣?如何让新进员工从一开始就有饱满的激情?通过这个宝典，你会很容易拉近新员工之间的距离，让他们更容易投入到全新的工作中来。

客户分享

江苏环亚王总：非常感谢谭老师对我们的帮助，自从植入“感动式服务·百年老店缔造系统”后，深受顾客和员工的喜欢。希望下次引入贵公司的浮出水面这个模式。

江苏文峰霍总：感谢谭老师给我们做的两天一夜的集体培训，这次是我们与一个化妆品公司签了400万的单才请到了谭老师来培训的，通过这次“感动式服务·百年老店缔造系统”的培训，我们收获很大。希望与海底劳企业管理公司有更深入的合作。

暨大美塑杨总：感谢这么年谭老师对我们的支持，海底劳“感动式服务·百年老店缔造系统”深受美容界的喜爱，特别是美容院很需要这个体系。自从这个模式引入暨大美塑以来，对我们的代理商和美容院带来极大的业绩提升。我们希望能与海底劳企业管理公司长期合作下去。

感动式服务学习讨论心得 第5篇

通过学习王万芳书记的《感动式服务》讲座的学习，我科进行了积极的讨论，认识到医院的发展，科室的进步，个人素质的提高都离不开“感动式服务”。我科医护人员一致认为学习和实行“感动式服务”是我科赢得社会认同感，低成本获取最大经济效益的主要手段。认识“感动式服务” “感动服务”即：客户没想到的，能为客户想到，做到；客户认为我们做不到的，却为客户做到了；客户认为已经做得很好了，做得更好。在服务质量上，由原来的“优质服务”、“满意服务”，逐步发展为“感动式服务”。“尽可能提高办事效率和透明度，将客户当成亲人，将他们想到的事情办好，他们没想到的事要帮他们想到。”这就是“感动式服务”的内涵。

作为医疗服务这个行业来讲，其实更容易做到感动式服务，因为作为医学知识强手的我们，如果能及时为每一位病人和家属提供医学基础知识的生活保障，我想这就是感动式服务，所以感动式服务并不是大口号，不是泛泛而谈的空理论。实行“感动式服务” 在科室里推出主题为“以真情感动患者，不让每一位患者受委屈，超越患者期望”活动。首先通过暗访、员工访谈、病人问卷调查和召开社区座谈会等，收集并整理医院服务质量方面存在的问题，经分析研究后制订具体整改措施。随后，启动了“感动式服务”全员培训，开展专题讲座，并开展了“感动式服务”演讲、改善服务态度和服务技巧大讨论等活动。

进一步学习《员工手册》包括医院职工医德规范、行为准则以及文明

用语和仪表、礼貌等，既有职工共同须遵守的服务规范，又有医生、护士、医技、行政、后勤等人员的服务标准。实行奖惩制度。保障“感动式服务” 评出了感动式服务“服务之星”以及“优秀文化理念”获奖者。树立榜样作用。

评选不搞终身制，而是动态评选，每年作一次调整；当选的星级员工有效期一年，当年享受一定津贴，并在晋升、晋级、聘任等方面予以优先；连续2年获星级员工者，科室授予勋章，其事迹存入科室“荣誉室”并记入科室史。

内二科

2012-2-29 ?? ??

都市妇产医院感动式服务要求 第6篇

为了努力创建三好一满意医院，广东省广州市花都区爱婴医院。如何用“心”创造感动服务？请各部门主管主抓监督检查落实与推进，不断总结用实际行动创造更多的感动服务。部门感动服务措施要求如下：

一.导医用“心”感动服务措施: 1.淡妆微笑热情接待，并全程导诊介绍专家。

2.亲自给一楼候诊客户递送提前泡好的红枣枸杞茶菊花茶或柠檬茶。3.排队病人亲自安排候诊座位，并提示带好随身物品。4.雨天免费提供雨伞或雨披。

5.带小孩的需要时可帮忙照顾，并免费提供棒棒糖。6.老弱行动不便可提供轮椅主动服务。7.贵重物品需保管可锁好做好存取签字。8.高龄老人主动搀扶就诊咨询。

9.医生忙不过来时主动协助病人交费。10.及时协助预约接送服务。

11.需停车主动协调保安及时安排。二.收费用“心”感动服务措施：

1.亲切微笑点头问候“您好”双手轻轻接过钱，并提示应收额与应找回额。2.提前备好新币，以便找零全是新币。

3.个别人民币缺损经提前联系银行，可帮忙现场兑换新币。

4.个别因急于手术费用不够，经请示经营院长，在医生和病人具体沟通好交费时间，可先治疗后补费以节约病人时间。

5.收费后亲切告知下步流程以免走弯路。

6.刷卡故障，及时道声不好意思，请稍等，并联系快速解决或妥善安排。

7.病人要求修改名字，及时请示主治医生，以免用错药和病人往返。医保不能改名字。8.出入院，医保报销主动告知下步流程和所需资料。9.客户离柜，及时礼送请慢走。三.药房用“心”感动服务措施: 1.亲切问候“您好”站立微笑点头接单，核对信息嘱咐请稍等马上捡药。

2.主动介绍药有效期，国家批号，使用剂量，空腹服用还是饭后服用并注明好。3.如需马上服用，及时提供温热水。

4.亲切介绍妇科冲洗药，外用药正确使用方法。5.普通用药提供便民拆零服务。

6.发现因个别中药投诉异味或储存不当要求退换，及时妥善解决。7.免费提供药品安全使用咨询。8.药品发出前保持整洁干净。9.离柜时微笑送行请慢走。

四.化验室用“心”感动服务措施: 1.真诚微笑、亲切问候双手接单、平等对待每一位患者。

2.合理引导取尿样具位置及摆放位置出结果时间，取单位置，协助病人摆好采血手臂并转移注意力消除患者抽血时的紧张不安。

3.患者在本科室检查结束后，提示患者进行下一步去向与位置。4.客服为健康体检者空腹抽血患者提供免费早餐牛奶小面包。5.告知患者每项发报告时间，避免患者长时间等待。

6.抽血完毕后，改用医用胶布粘棉棒贴在针眼处，一来可防治棉签随地乱扔；二来在患者抽血完毕可及时穿衣。

7.详细告知患者特殊标本留取时的注意事项，必要时给予文字性的提示。

8.对患者的检查结果进行保密，提示遵守医生安排定期复查。9.患者离开化验室，微笑礼送请慢走。五.医生用“心”感动服务措施: 1.亲切微笑接过挂号病例，安排就座，完善病人病例信息以免脱节以便回访。

2.亲切询问病史，治疗史，用药史，过敏史或家族史，免费看舌苔，把脉或听诊，认真重视病人完成望闻问切，不马虎应付。

3.亲自检查阴道镜并对病情即时讲解利弊，提高病人认识与配合。4.亲切认真严谨解释化验单，为治疗提供知情权，保护隐私权。5.认真填写病例保护双方合法权益和依据。

6.时间允许亲自看望关心治疗和术前术后病人输液，以免病人不安和顾虑。7.主动留电话加微信，以免离院要咨询联系不上。

8.疑难病例及时汇报业务院长组织会诊，提高病人满意度和可信度。

9.住院病人每天下班抽空查看关心问候，如对待亲人般的关怀和温暖，并嘱咐复查时间和注意事项。

六.治疗室用“心”感动服务措施: 1.站立微笑点头接单，引导病人包或贵重物品存放储存柜并带好钥匙。2.冲洗前协助挂好衣物换好鞋协助病人正确上冲洗床以免摔倒，告知对症用药杀菌治疗的好处，建议配合医生彻底按疗程治疗。

3.人流术后提供营养餐一份，解释术后保宫治疗的重要意义，以免淤积和疼痛。

4.盆腔治疗，短波，微波，乳腺治疗，腔道介入治疗，主动介绍高科技非手术治疗的优势，直达病灶，输通脉管，排除毒素，消除炎症，化解肿块包块的好处，并配合医生按疗程彻底治疗。

5.播放轻音乐，让病人轻松体验身心休息与高科技康复一体化的享受。6.主动给治疗患者提供小果盘和红枣枸杞菊花茶或柠檬茶。

7.为消除病人交叉感染的顾虑，所用一次性中单均从消毒柜里取出，让患者放心安心省心。

8.治疗结束嘱咐到医生处看是否还有交待事宜。

9.治疗结束嘱咐及时再来彻底治疗，微笑礼送请慢走。七.爱心手术室用“心”感动服务措施：

1.提前为手术患者准备好手术包和手术可能出现应急器械保证无菌操作，通知麻醉师和手术医生，做好充份准备。

2.接到手术单在手术室门口热情迎接病人，自我介绍同时介绍手术专家取得信任和放心，亲切嘱咐患者家属等候区耐心等待，向患者介绍手术室环境麻醉方法和手术大约时间，微创无痛手术，无痛分娩，无痛人流的优点，消除患者对陌生环境的和手术疼痛的恐惧，并给予鼓励。

3.病人入手术间后，缓解病人紧张情绪，给予亲切安抚关心体贴。4.麻醉时鼓励病人，消除病人怕痛紧张心里。5.协助病人上手术床摆放体位，动作轻柔，需固定的松紧适度。手术后协助平稳抬到推车，以免摔伤。

6.观察病人复苏过程，病人清醒时，主动与病人沟通。

7.手术结束后，协助病人穿好裤鞋亲自送到观察室，并执行医嘱挂水配合康复治疗，告知病人遵守医嘱和注意事项，定期复查，并祝早日康复。

八.住院护士用“心”感动服务措施：

1.责任护士亲切微笑点头问候，您好，请跟我过来马上给您安排，并协助安放行李。2.亲切介绍责任医生和自我介绍，和呼叫器正确使用方法，让病人安心放心。

3.亲切介绍饮用热水，热水器，病房及vip免费一次性用品，宝宝游泳时间，哺乳室，预防接种时间，出生证办理流程，国家补贴等。

4.免费提供消毒柜存放的病号服。并及时提供更换。

5.免费提供营养餐服务，并免费为家属提供定餐配送服务。6.免费提供陪护单人床，个别需要免费联系提供护工服务。7.免费提供微波炉使用。

8.责任医护查房详细告知饮食运动康复方案。

9.亲切告知医院夜间出入时间，以便提前做好准备。10.责任护士亲自协助办理医保手续，出院手续。

11.责任医护亲自护送出院患者到门口，并嘱咐复查时间，礼送客户。九.咨询部用“心”感动服务措施: 1.患者来院来电及网络咨询时，首先进行问候，态度谦和、认真、热情，让患者深感被尊重；提示准确乘车路线和下车位置。并填写病人预约时间和病情概况以便医生做好接待准备和治疗方案制定，感动客户。

2.仔细观察，认真聆听，语气和蔼，语言恰当；来电：语气温和，仔细倾听，实际分析患者情况并提出合理建议；在线：用词恰当，态度严谨；记录客户完整信息，以便节日问候，生日祝福，跟踪回访。

3.提前考虑患者所忧虑的问题，并记录预约单反馈给接待医生，尽力做好解决措施，让患者有提高安全感满意度可信度。

4.细微服务，天气预报时时关心，大雨天提醒预约客户让患者处处体会亲情和温暖。5.记住患者治疗史信息，以便对全面健康和饮食指导管理使之不会感到被遗忘。提前预防并发症。

6.举类似成功案例，首先让患者感受到你能体会他的病痛

给予信心能给他个性化解决病痛问题。

7.患者 当天回访 问问检查的情况

疾病的程度

让患者感受到你的关心无处不在。8.诊后问候对患者有相对的体贴问候

是否安全到家，更能让患者感觉到亲切感

促进复诊就诊利于康复。收集不满信息。以便改进服务。

9.跟患者沟通时 嘱咐照顾好身体让患者感受到你的用心在聆听关心他的疾病情况。10.患者治疗期间 给患者适当的信息问候

或者是电话问候

治疗周期完后 给患者适当的发一下健康生活常识以短信方式发送。

十.输液室用“心”感动服务措施： 1.亲切微笑点头问候：“您好”双手接过药，并亲自安排好座位。倒一杯红枣枸杞菊花茶或柠檬茶，再送一个小果盘，告知请稍等，马上给你配药。

2.皮试患者及时观察变化情况。

3.肌注患者亲自带观察室，肌注后亲自按压并嘱咐病人休息5-10分钟再回去。

4.静脉注射穿刺率要求百分九十五以上。个别不好穿刺的第三针换当班另外护士穿刺，并安抚别紧张。

5.个别过敏反应立即报告主管医生，个别休克急诊先通知内外科业务院长，先抢救后补手续。经内部会诊需转院的立即转对口附近医院。

6.个别上卫生间主动提液陪护，个别忘带纸，可主动提供医院备用卫生巾卫生纸。7.主动巡查现场，病人不慎遗忘手机或包主动联系及时归还，并反映护士长列入好人好事表彰记录。

8.冬天主动提供暖手袋和薄暖毯。

9.提供女性读物，儿童读物和儿童棒棒糖。10.主动协助个别需补交费。11.治疗患者亲自送到治疗室。

十一.彩超心电用“心”感动服务措施：

1.亲切问候，您好请进来检查，告知挂好衣放好包的位置。2.提供叫号服务，并提醒下个做好准备。

3.亲自全面解释目前的病情建议积极配合经验专家的彻底治疗。4.针对免费检查一视同仁，及时提供精准报告，告知下步流程。5.亲自擦净耦合剂。

6.亲自扶着病人坐起来，递上外套衣服。7.亲切提示下个病人检查，亲切问候。

8.特殊情况可请专业医生一起观察，以免误诊误治。9.针对急诊病人及时做好合理

安排合理解释，以获得理解和支持。十二.医助用“心”感动服务措施： 1.病人进诊室主动站立接待安排就坐，介绍主任名字专长并做好自我介绍，倒杯温热水，寒暄问候给病人喘息片刻，创造医患聊诊轻松氛围，产科门诊做好胎监，孕妇氧吧业务，建册，紧跟预产期到产的孕妇提高住院率。

2.紧密配合医生，对病人的疑虑诚恳的用案例和数据补充说服，消除顾虑。3.主动开单并做好门诊病人信息登记尤其电话一个不能少，以便回访。4.协助阴道镜检查协助病人上下床，放好衣鞋包，并取样送检。

5.协助病人对治疗费用预算，做好现金或刷卡的准备，以免排队耽误治疗。6.协助交费治疗手术办理住院医保手续，以便过程疑问解释到位。7.每天电话提醒该复诊的病人，以免延误治疗时机或感染。

8.人流病人及时回访关心出血疼痛情况，以防个别意外，第6-7天再次回访预约免费超声复查，以免残留长期出血，保证手术质量保证病人安全。并在系统里做好回访记录备主管检查考核。

9.宫颈糜烂术后第七天回访分泌物情况，判断正异常情况，告知复查和注意事项。术后30天电话跟踪回访恢复情况，提醒免费妇科阴道镜复查，保证康复质量以免感染。

10.不孕不育病人根据手术类型，定期回访提醒复诊时间，直至怀孕后。

11.外科包皮包茎湿疣病人，每次换药检查恢复情况，并提醒配合医生治疗确保手术质量。

12.外科前列腺性功能障碍等病人，根据物理治疗和中药服用时间，及时提醒直至康复，以免影响疗效，坚持按疗程彻底治疗。

十三.产房用“心”感动服务措施：

1.协助指导产妇自由体位分娩的动作方向和体位技巧。2.宣教无痛分娩的好处和注意事项。3.针对需要剖宫产的孕产妇做好安抚和术后注意事项宣教。4.告知产后注意事项及宝宝护理注意事项。

5.协助产妇做好接生的婴儿卫生处理和产妇的卫生处理。十四.住院医生用“心”感动服务措施：

1.热情接待每一位办理住院的病人和产妇并 及时完成病例医嘱。

2.亲切交待病人术前需要做的检查与术前术中术后准备，尊重病人和产妇的知情权。3.亲切介绍手术通意书，并安抚病人因可能存在的风险而恐惧焦虑并给予鼓励。4.管床责任医生定期亲自巡查病房及时解答病人的疑问并给予人文关怀。5.有病人的生日提前准备申购蛋糕给予生日祝福。6.每一个出院病人安排一名医生护士护送到院门口。十五.放射科用“心”感动服务措施：

1.热情接待登记好病人信息，并安排好病人的体位方向，告知所需配合的注意事项。2.亲切告知病人的诊断结果所需要的时间。

3.亲切告知诊断结果并提示积极配合医生的治疗，并祝福早日康复，针对正常的可预约复查时间。

4.尊重病人的隐私，做好安全防范。5.亲自礼送门口并告知下步流程去向。

十六.用“心”感动服务措施落实检查责任人： 部门主管为部门第一责任人。