电费坐收业务操作流程（精选6篇）

电费坐收业务操作流程 第1篇

电费中心与基层供电单位营销接口核心业务流程细节说明

抄本卡片管理流程

一、纸质抄卡以及其他抄表工具管理

1、基层供电单位负责本单位所有纸质抄本卡片的立卡、建卡、过卡、抄录工作，并对工作质量负责；负责本单位所有纸质抄表卡片及其他抄表工具的发放、流转、保管、销毁的全过程管理。

2、如电费管理中心需查询纸质抄卡，由电费管理中心用传真告知基层供电单位电费管理员，基层供电单位电费管理员应即时（最迟不超过二日）将相应抄卡复印传真至电费管理中心。

二、系统抄本的管理

1、基层供电单位负责系统抄本卡片的各批次创建、删除。

2、基层供电单位负责各批次系统抄卡表码的录入、修改、提交；负责表码核对等抄、录质量的自查；负责现场异常情况的电子记录（抄表日志）。

3、基层供电单位应在抄表例日后

2日内将表码录入系统并提交至核算环节。

4、抄表员提交表本后需修改表码时，由抄表员通过“事务工作票”提出申请，电费管理中心同意的，1个工作日将表本退回；不同意的，1个工作日内回复。

5、电费管理中心负责系统抄卡的计算、复核、发行工作；负责核算异常情况的反馈。

供用电合同传递流程

1、基层供电单位将签(修)订的新装、变更的专变客户供用电合同，于两个工作日内将合同复印件传真至电费管理中心。

2、基层供电单位不及时传递新装、变更客户的有效合同，影响电费管理中心电费发行，由此引起的营销、服务事故由基层供电单位负责。

3、各基层供电单位在月末将本月传递过来的合同进行统计并生成合同目录表，由电费管理员传递至电费管理中心双方签字认可。

电费发行流程

电费发行工作根据客户当月实际情况分为：无异常客户发行流程、复核异常记录处理工作流程、退补类客户处理流程、变更类客户处理流程等四个子流程：

一、无异常客户发行流程

电费管理中心结算依据为：交接时经签字确认的供用电合同复印件；变更、新增供用电合同传真件；系统中录入的表码；系统中经流程归档的各类结算参数。

1、对按规定时间及时提交的、流程及计算无异常的、电量电费波动率低于30%的非抄零公变客户，电费中心在系统抄卡提交后三个工作日内核算并发行电费。

2、对按规定及时提交的、核查无异常的专变客户，电费管理中心在系统抄卡提交后的三个工作日内发行电费。

3、对未按规定日期提交的系统抄卡，复核发行日期顺延。

4、基层供电单位可对应发行而未发行抄本提出查询并记录，督促电费管理中心及时发行抄本。

二、复核异常记录处理工作说明

1、公变客户：电费管理中心复核员根据规定的波动率（30%）对公变抄本进行核查，对本月电量电费较前三月平均电量电费上下浮动大于30%以及本月抄零及未抄客户,出具“电量电费浮动异常客户明细表”、“抄零、未抄客户明细表”，通过OA传递至基层供电单位电费管理员。基层供电单位在两个工作日内反馈意见，复核员根据反馈意见，且在系统数据处理到位的两个工作日内发行电费。月底双方对所有反馈信息进行签字确认。

2、专变客户：电费管理中心复核员对专变客户进行核查，有异常时在系统中填写“事务工作票”发送至基层供电单位电费管理员，其中表码异常在一个工作日内反馈意见，其他异常在三个工作日内反馈意见，复核员根据反馈意见，对事务工作票进行“结束”处理，且在系统数据处理到位的两个工作日内发行电费。

3、未按规定时限反馈并处理的异常客户，发行日期顺延。

4、电费管理中心不直接与客户及其他相关部门核对异常情况，一切异常情况填写异常情况单交由基层供电单位负责处理。

5、电费管理中心复核员不进行任何影响电费结算的系统参数修改。

通用退补类工单处理流程

一、各类退补流程

1、电价政策调整、低保减免、上级部门批示、故障处理、基层供电单位引起的营销差错等引发的退补，由基层供电单位直接经营销信息系统发起退补流程（禁止使用纸质或OA工单交电费管理中心处理），按抄收规程规定的审批权限进行审批后，发送至电费管理中心进行操作、归档。退补原始数据、退补方法、退补结果的正确性由基层供电单位负责审核，退补操作由电费管理中心负责。

2、营销信息系统错误、复核不到位引发的退补，由电费管理中心复核员发起退补流程，经本单位审批后发送至基层供电单位进行审核，发送至电费管理中心，由电费管理中心进行操作、归档。并电话通知基层供电单位创建该批次电子抄本，录入表码后提交。退补原始数据、退补方法、退补结果的正确性由电费管理中心负责审核。

3、计量所发现计量故障需进行电量退补时，由计量所发起退补流程，经本单位审批后发送至基层供电单位进行审核，基层供电单位对原始数据正确性进行审核后发送至电费管理中心，由电费管理中心进行操作归档。并电话通知基层供电单位创建该批次电子抄本，录入表码后提交。退补原始数据、退补方法、退补结果的正确性由计量所负责审核。退补操作由电费管理中心负责。

4、计量所发现计量故障需进行电费退补时，由计量所发起“事务工作票”至基层供电单位，基层供电单位据此发起退补流程，按抄收规程规定的审批权限进行审批后，发送至电费管理中心进行操作、归档，并电话通知基层供电单位创建该批次电子抄本，录入表码后提交。退补依据由计量所提供并负责，原始数据、退补方法、退补结果的正确性由基层供电单位负责审核，退补操作由电费管理中心负责。

5、市局稽查部发现营销差错或违约用电而需进行电量电费的退补时，由稽查部发起的退补流程，经稽查部负责人审批后发送至基层供电单位审核，基层供电单位对原始数据正确性进行审核后发送至电费管理中心，由电费管理中心进行操作、归档。并电话通知基层供电单位创建该批次电子抄本，录入表码后提交。退补原始数据、退补方法、退补结果的正确性由稽查部负责审核。退补操作由电费管理中心负责。

二、退补原始资料的流转

1、由各单位发起的退补流程的原始纸质依据都必须传送至基层供电单位归档，双方签字认可。

2、每月月末，电费管理中心分基层供电单位统计本月已完成的退补电量电费的明细表交基层供电单位，基层供电单位据此传递退补电量电费的原始依据的复印件给电费管理中心，双方签字认可。

三、其他

1、基层供电单位电费管理员应每日向电费管理中心复核员出具基层供电单位正在进行退补流程的客户明细（通过OA文档及时通知复核员在建退补流程）。

3、电费管理中心复核员应在收到退补流程两个工作日内对流程进行处理。电费管理中心负责督促基层供电单位进行退补流程的后续操作（批次创建、表码录入提交、底码修改等），电费管理中心复核员在退补工单归档且后续操作完成后两个工作日内发行电费。

参数变更类工单处理流程

1、基层供电单位负责各类参数变更申请工单的发起、录入与参数核对，负责各类新装、变更类工单的打印、立卡建卡与过卡，负责卡片的发放交接，负责各类参数不一致信息的处理。

电费管理中心负责专变客户的合同参数与系统参数不一致信息的及时反馈。

2、基层供电单位负责每日统计正在流转的客户变更流程明细，对影响当月电费结算且抄表例日前无法归档的变更客户提出暂缓发行申请，复核员根据申请在工单归档后两个工作日内发行无异常电费，因未出具延期发行申请引起的电费退补及客户投诉责任由基层供电单位承担。

3、变更工单的调度、归档权限在基层供电单位。

4、电费中心不接收客户参数变更工单，不负责变更流程的参数核对。

5、由其他单位（如计量所、稽查）发起的变更工单，由基层供电单位接收，并对原始数据正确性进行审核。

6、电费中心复核员发现的工单（未归档、已归档）错误，出具工单错误明细、建议修改意见，交由基层供电单位电费管理员由基层供电单位进行参数的二次修改。电费中心复核员在修改无误后两个工作日内发行电费。

7、以上流程未特别明确日期的，均应在所属岗位接收工单两个工作日内处理完毕。

抄表业务调整工单处理流程

1、抄表业务调整工单包括：抄表计划调整；抄表路线调整。

2、抄表计划调整，由基层供电单位上报，营销部审批，电费管理中心在系统中维护。

3、抄本路线调整（含整本调整和单户调整），由基层供电单位报电费管理中心，经电费管理中心认可同意后，由基层供电单位在系统完成。

小水（火）电结算处理工作流程

1、基层供电单位负责小水（火）电上网电量的抄收、核算、发行工作，负责外购电量的相关处理，负责电费结算单的报批，负责外购电费付款和电费帐务处理。

2、电费中心根据基层供电单位录入到营销系统中的下网表码、电量进行下网电量的结算发行工作。

咨询业务（电费结算与帐务）处理工作流程

1、基层供电单位负责受理客户有关电费结算和帐务处理的咨询业务受理，负责现场答复已明确的事实与政策，负责将未知和有疑问的情况及时通知电费中心。

2、电费中心负责提供有关电费结算与帐务处理的正确、完整信息并及时将相关信息反馈给基层供电单位咨询人员。

3、电费中心不直接接受客户的电费查询，基层供电单位不允许对外发布电费中心复核电话、不允许随意让客户到电费中心进行电费查询。

报表生成流程

1、电费管理中心负责营销信息系统中应收电量电费报表的统计，并对系统中的报表数据的真实性、准确性、逻辑关系负责，基层供电单位负责对统计出的数据进行确认上报，并对上报报表的真实性、准确性、逻辑关系负责。

2、基层供电单位应在每月月末前两天确认本单位应收数据。如基层供电单位有特殊原因不能及时进行确认的，应经营销部书面同意。

3、其他各类系统、纸质的统计、考核报表由各基层供电单位统计、审核、上报。

电费坐收业务操作流程 第2篇

一、借款存保证金

1、获得足够证据证明业务真实可靠。(如银行流水，还款单据等)

2、客户征信系统查询，企业自行提供融资明细，开票行近期银行对账单等资料比对，判断开票日该行有无到期贷款、近期已到期贷款是否已足额偿还。如为偿还到期贷款，应重新考虑业务的可操作性。

3、视同借款签订完整的借款、担保合同，相关责任人或经办人提供担保（财务负责人、票据经办人、出纳员等）。

4、费用收取：

（1）全额银行承兑汇票按照2天（天数跟据实际情况及与客户的沟通程度灵活掌握）预收资金占用费、按照略高于贴现市场价格预收贴现息；

（2）差额银行承兑汇票，可按照以上方式收取，也可贴出后自行转出。

5、资金存入：与客户商定进款路径，控制客户汇款途径网银，注意转入资金前要查看账户的状态是否正常，索取拟贴现回款时所用网银（无论票据由客户或者我们联系贴现，我们均要索要客户的贴现资金回笼户网银（提前获得贴票方的资金回款行），票据贴出后我们自行将资金转出）。查看账户状态及现场确认可存入保证金时安排打款。一般情况，我们的资金汇入客户的个人账户，不直接针对企业户汇款，操作方式为：（1）、如在信用社等不要求资金为同户名转入的银行办理，我们的资金可以转入其在信用社的个人账户，通过个人账户直接转入公户；（2）、如银行要求同户名转入资金，则需要中间进行跨行转账处理，如东营银行开票，我们可以转入客户在农行的个人开户，再由个人卡转入农行公户，最后通过网银自农行公户转入东营银行公户。

二、出票

根据市场价格以及贴现渠道要求，与客户商定出票面额，以防出票后无法顺利贴现。

目前合作银行中，青岛银行单张票面要求小于等于1000万元，大于1000万元无法操作。农行暂无票面要求，招行要求单张2000万元以内；出票过程中，全程跟随客户办理人员，可代为保管其财务印鉴、密码器等，如不能则要与办理人员共同办理转保证金等转款手续，防止通过网银以外的手段将资金转出他用。

三、贴现（买断）

根据票据来源，与票据中介机构或通过银行渠道获得票据的，需根据市场需求报价。

定价原则：在底价基础之上，略低于市场利率1-2个小点； 额度：目前农行单户4000万元，共8000万元；青岛单笔单议，邮储单笔单议；招行单户2000万元；

手续：均要求签定银行承兑汇票协议、委托收款证明、证明（每张票面一份）；电票业务不用签定证明；

分工： 李民勇负责报价，各业务人员负责将所需求贴现银行及额度报群，胡云宁负责资金调度，张燕负责转款；张超、杜明明、高峰视工作安排负责在银行做业务；

四、转贴现

目前转贴现渠道：

1、青岛银行；

2、农行；

3、邮储

4、招行

5、普兰；

6、其他票据中介机构；

7、需要小票付货款客户（待开发）

五、小款兑付

电费坐收业务操作流程 第3篇

业务保障是业务供应链中突出的管理环节，由于目前中国的电信运营商普遍缺乏有效的运营支撑系统，因此文章对美国电信运营商在业务保障领域的成功应用进行了介绍，并对美国电信运营商基于电信运营图设计的集中式电信业务保障操作平台的功能及工作流程管理进行阐述，希望能为中国电信运营商开展相关工作提供参考。

关键词：

业务保障；电信运营图；运营支撑系统；工作流程管理

Abstract:

Although service assurance has gradually become a key management area in the service supply chain, Chinese telecom operators are generally lack of effective operational support systems. In this paper, successful stories of American operators in the same domain are introduced, with a detailed presentation of the functions of a centralized workflow management for telecommunications service assurance operations platform,which is designed based on the telecom operations map. The purpose is to provide corresponding reference for Chinese telecom operators.

Key words:

Service assurance; Telecom operations map; Operational support system; Workflow management

新一代的电信网络是以业务驱动为特征的网络，业务保障逐渐成为业务供应链中突出的管理环节。简单地说，业务保障是指电信运营商为了向客户提供具有服务质量(QoS)保证的业务而从事的一系列业务管理活动。它集成面向业务等级协定(SLA)的业务性能监控、业务障碍管理和远程测试等手段，对SLA中规定的QoS目标进行测量和报告，适时地通知管理者调整业务配置，从而有效地改善业务运行环境和运行状况，提高客户的满意程度。

目前，中国电信运营商已经开始致力于业务保障系统的投资和建设，期望籍此来优化现有的运维机制和业务结构，以在开放、竞争的电信业务市场中赢得更多的客户。为了使人们对业务保障有一个全面的了解，本文以美国电信运营商在业务保障领域的系统应用为背景，介绍它们在规划和实现集中式电信业务保障操作平台方面的流程化管理经验。

1、 电信运营图

业务保障反映了基于业务生命周期的一个管理侧面。与网络管理的目标不同，业务管理更多关注的是如何提高客户对业务使用的满意程度，如何调配网络资源，保证QoS，并能够及时地发现和处理影响QoS的问题。由于各种类型的业务都具有独特的应用模型，不同的电信运营商在设计业务逻辑时也要综合考虑本企业的经营目标和策略，这不可避免地带来了业务管理应用的无序性，即：缺乏统一的标准或方法来指导实际业务管理系统的开发。

国际标准组织电信管理论坛(TMF)在业务管理领域做了大量卓有成效的工作，其中最为突出的贡献就是提出了电信运营图(TOM)模型^{[1, 2]}，如图1所示。TOM由一组分层的、可重用的经营过程组成，这些过程反映了电信运营活动中独立于具体的电信运营商、技术和业务类型的操作，覆盖了电信运营活动中的客户服务、业务支撑和运行维护等方面的公共功能。除此之外，TOM还明确给出了将抽象的经营过程映射为面向业务实现的运营支撑系统(OSS)组件时可参考的输入/输出信息流。

TOM的作用在于展现了面向业务管理的运营视图。它使用了电信运营的常用术语，从电信运营商的内部自顶向下地审视企业的经营过程，以分层的模型描述了客户服务、业务支撑和运行维护等运营环节的过程，以及这些过程如何向网络管理功能(包括配置管理、性能管理和故障管理等)进行适配。电信运营图从水平方向的视点解决了客户服务、业务支撑和运行维护过程的协作关系和支撑关系，定义了客户服务处理层、业务开发与操作处理层和网络与系统管理处理层的经营过程；从垂直方向的视点确定了基于业务生命周期的业务实现、业务保障和业务计费这3个不同的管理域。

因此，当定制具体的业务管理应用时，可以基于TOM管理模型选取其中若干个经营过程绘制工作流程，描述各经营过程之间交互的信息，灵活地设计并实现不同粒度的OSS组件，最后仍以TOM管理模型为准绳衡量电信运营商和业务管理系统开发商在理解业务管理需求方面的一致性。

2、 业务保障系统

SLA中规定的QoS目标是面向客户的，由客户可理解的一组指标表示，如：业务可用性、平均业务开通时间(MTTP)、平均业务恢复时间(MTTR)、失效频率(FF)等。美国联邦通信委员会(FCC) 规定了电信运营商在向客户承诺SLA时各类业务可参考的QoS指标值，各电信运营商可以根据客户的实际需求和自身的业务配置情况进一步细化指标值。如何对这些QoS指标进行定义、测量、报告，以及采取有效的措施改善业务的运行性能，是业务保障系统需要解决的主要问题。

TOM给出了业务保障管理域的功能定义，美国的电信运营商基本都遵从TOM模型来组织业务保障功能。针对客户服务处理层发现的业务失效或服务质量降级等异常现象，业务保障系统分别启动相应的维护处理工作流程，从上到下贯穿客户服务处理、业务开发与操作处理(业务支撑)和网络与系统管理处理(运行维护)等运营层次，及时地为客户恢复业务的正常运行。此外，业务保障还包括对业务运行情况的例行检测，根据SLA的规定定期地向客户提交业务运行报告。

一个典型的业务保障系统包括了以下的功能组件：

(1)业务性能监控

业务性能监控对SLA规定的QoS指标进行实时或轮询方式的指标测量、采集和处理，将性能统计的结果制成报告，为客户提供接入方式进行查询。

(2)业务障碍管理

业务障碍管理过滤、处理网元或网元管理系统上报的告警，通过检测、分析和隔离网络故障迅速地定位受到影响的业务及客户，在业务发生障碍之前向客户预警。业务障碍管理通常需要配备告警关联性分析的数据库和管理功能。

(3)远程测试

远程测试是业务保障系统中一个非常重要的辅助功能。由于现阶段很多旧的网元设备管理接口未达到所期望的开放性程度，从网元管理系统上报的性能/告警数据无法满足业务保障系统对处理数据的要求，因此，远程测试成为有效的主动测量手段。美国的电信运营商一般都将远程测试OSS软件装载在一个业务测试中心的管理操作平台上，而在网络中不同位置的网段安放相应的测试探针(Probe)硬件。中心的管理员或管理系统可以在软件平台上有策略地发起测试命令，遥控远端的测试探针对某处的业务电路或流量进行测试，测试探针形成的测试结果返回到软件平台进行集中的分析和处理。

在实际的应用中，远程测试配合业务性能监控或业务障碍管理完成各自的管理目标。以业务障碍管理为例，电信运营商经常会遇到这样的困惑：当客户向客户服务中心申告业务障碍时，网络运行中心(即网管中心)的性能数据和告警数据却显示网络运行状态正常。虽然根据经验判断业务障碍多半发生在客户端，但是由于缺少有力的测量手段，电信运营商无法向客户提供数据证实判断。因此，在电信运营商网络和客户网络的边界处安放测试探针设备，通过业务测试中心对两端的网络分别进行回环测试，可以定位业务障碍发生在网络的哪一端，分清责任，避免无端的赔偿。远程测试的这种应用同样适用于多个电信运营商合作为客户提供一种业务时出现业务障碍所引起的责任划分。

3、 工作流程管理

集中式的业务保障操作平台就是在一个管理中心的计算机管理操作平台上集成业务保障的所有功能软件，包括业务性能监控、业务障碍管理和远程测试。这些功能软件为可即插即用的OSS组件，由工作流程管理OSS根据一定的流程逻辑统一调度，完成自动化的、可定制的业务保障任务。

业务保障操作平台所面临的一个重要的问题是如何解决来自不同厂商的OSS组件的互操作性。特别是在自动化的工作流程管理过程中，为了实现无人工干预的全程业务诊断和派工，OSS组件之间的接口应该具有较好的开放性。目前，国外的一些业务保障系统生产厂商已经开发了基于CORBA的网关软件，用于适配业务保障OSS组件和电信运营商的其他工作管理系统(如订单处理系统、故障工单派发系统、资源管理系统等)的接口信息，同时也通过网关软件向客户提供基于Web页面访问业务保障系统内统计数据的能力。

业务保障操作平台所面临的另一个需要解决的问题是如何建立一套完整的业务资源数据库。一个电信运营商拥有的电路资源往往是分布在很广泛的地理区域内，分别由下属的分支机构管理和调度。建设集中式的业务保障操作平台，需要将所有的电路数据集中在一个统一的数据库中存储，通过业务保障操作平台来部署电路的分配和回收。只有这样，才能够对业务管理层出现的各种异常现象迅速无误地做出重配置的反应。中国的电信运营商普遍缺少这种企业级的资源数据库，电路的调度周期显得冗长而低效。

在建立业务资源数据库时特别需要注意内容的一致性，即：数据库中记录的电路信息和状态必须符合当前物理电路的实际情况，电路的分配和回收必须能够真实同步地反映在业务资源数据库中。

图2所示为基于工作流程的业务保障系统结构框架。其中，核心的OSS系统是自动执行工作流程处理过程的工作流程管理器(WFM)。WFM定义了业务保障管理域内的若干个工作流程，以流程规则的形式存储在数据库中。WFM是一个智能的OSS组件，它除了保存流程规则之外，还包括有关业务诊断策略以及所涉及的远程测试步骤等数据。这些数据事先录入到WFM的数据库中，在工作流程的执行过程中通过内置的解释器解析为可自动判决的智能操作，同时可以根据电信运营商的经营策略进行调整。测试系统(TS)是执行WFM派发的远程测试任务的OSS系统，它接受来自WFM的测试会话请求，对指定的业务电路进行测试，并将测试的结果返回给WFM。测试的过程需要调用资源管理库的电路数据，测试的目标电路标识符、测试项目等参数通过TL1(Transaction Language 1)命令传递到布放在网络中的测试探针，由探针设备上的测试软件完成物理测试。业务性能监控OSS和业务障碍管理OSS分别完成业务管理层的性能和障碍管理，它们所发现的问题成为触发维护工作流程的前提条件。从降低运营成本的角度考虑，电信运营商有时候会将这两部分功能放置到网络运行中心，和网管系统结合起来进行管理。

远程测试的触发包括以下几个来源：

(1)业务订单处理系统发起的安装测试请求，通常是在业务开通之前的验收阶段。

(2)故障工单系统发起的维护测试请求，是指客户通过受理中心提交的故障申告引发的工单。

(3)业务性能监控OSS发现的业务性能下降。

(4)业务障碍管理OSS发现的影响业务及客户的网络故障告警。

WFM在接收到这些测试请求之后，根据自身存储的诊断规则设计测试任务(如测试目标和测试项目等)，和测试系统之间进行多轮测试会话，最终确定问题的根源。可以说，远程测试是业务保障工作流程中最关键的处理环节，是电信运营商了解自身的网络及业务状况的最有力的智能手段。

以故障工单系统发起的维护测试请求为例，业务保障维护工作流程包括以下一些处理步骤：

(1)工作流程管理器接收故障工单系统传递过来的维护测试请求(故障工单在故障工单系统处生成，其触发可以来自客户申告，也可以来自业务性能监控和业务障碍管理报告的严重告警)。

(2)WFM对故障工单进行分析，判断是否具备远程测试的条件。这一步骤包括确定故障工单中的现象性质，输入的电路标识符是否合法，以及检查当前面向该电路的测试资源配置情况等。如可以执行远程测试，则向TS发起测试会话，由TS执行故障的诊断；如不可以执行远程测试，向故障工单系统返回维护测试应答，指出不可测试的原因。

(3)TS调用资源数据库的电路数据，将测试的目标分解为远程测试探针可识别的TL1指令，发送给探针进行实地物理测试，并将探针返回的测试结果进行汇总，传递给WFM。

(4)WFM分析测试结果，做出业务配置的部署或派工维修的决定，形成工单发送给相关的维护部门，通知故障工单系统关于该工单的处理结果并及时地监督并关闭故障工单。

对于其他的测试请求情况，WFM执行类似的处理过程。测试的分析结果显示在WFM的界面上，通常包括分类的统计结果，如：测试正常情况、内部故障情况、外部故障情况、测试复查情况、未定义故障情况以及测试错误情况等。

4、 结束语

美国的电信运营商通过建立集中式业务保障操作平台以及规范相应的维护处理工作流程取得了显著的成效。以数字电路业务(如：DS0和DS1)为例，1998年数字电路的MTTR指标的平均水平处于18～24小时之间，在建立了业务保障操作平台之后，2000年该指标改进为4.5～5.5小时左右。此后，电信运营商不断地完善工作流程环节，在2002年将MTTR指标降到了不足4小时。显然，这种改进的效果增强了电信运营商向客户承诺具有更高业务等级SLA的信心。国内的电信运营商如今面对的竞争和市场格局和90年代末美国的情况类似，因此从规范管理和提高综合竞争力等方面来说，美国电信运营商在建立集中式的业务保障操作平台方面的成功经验是值得借鉴的。□

基金项目：国家杰出青年科学基金项目（60025104）；国家自然科学基金重大研究计划项目（90104023）；国家“863”计划项目（2001AA121051）

参考文献：

[1] 夏海涛,孟洛明,邱雪松等.重新审视

TMN—自动化的电信运营管理剖析[J].电信技术,2002,(4):3—7.

[2] TMF GB910 Version 2.1, Telecom Operations Map [S].

收稿日期：2003-03-06

作者简介：

煤炭业务操作流程 第4篇

煤炭业务操作流程主要是由以下五大步骤组成：一、二、三、四、五、一、拟定销售计划

各分布根据所接触客户的实际情况上报部门总部，部门综合考量该客户货源需求、结算方式和信誉优良度后，部门根据现行货源渠道、物流路线安排、资金调配等核实成本后确定是否拟定该销售计划。如果确定，经签订销售合同后安排采购计划，如果不考虑该批业务则分析其中原因。

销售计划拟定的流程：

1、下游客户的获取，业务人员进行前期的业务开拓，获取客户的基本信息：货源需求、煤炭的使用种类、质量要求、月使用量、结算方式、物流线路、主管人员和主要竞争对手等情况。

2、下游客户的考量，业务人员根据前期获取客户的信息上报部门总部，部门总部对各分布上报的客户情况进行客户考量，主要考量内容：客户信誉度考量（注册资金、企业规模、经营产品、税务情况、员工的工资的发放是否准时、是否存在赖账记录等）、使用煤种的考量（客户使用的煤种是否符合我部今后长远的品种发展规划）、质量要求的考量（客户对货源质量指标要求、质量扣罚要求和质量检测流程）、月用量的考量（客户月用量是否符合我司的操作规划，在操作该业务中是否能够达到规模效应）、成本考量（根据客户的质量要求、数量要求、结算方式、公关投入、物流路线安排及货源采购成本核算出销售成本）。

3、签订销售合同并拟定销售计划，客户考量通过之后对重点客户进行攻关达成合作，并最终签订销售合同拟定销售计划。

二、拟定采购计划

部门总部根据各分部的销售计划来拟定采购计划，采购计划的拟定主要是根据客户的煤炭质量需求、数量需求、质检流程、供货时间及我司的配煤技术来确定。拟定销售计划 拟定采购计划 采购入库 出库销售 资金回笼

采购计划的拟定流程：

1、落实采购时间、采购煤种和采购数量，根据销售合同的供应时间确定采购时间，根据下游客户的质量要求及质检流程确定采购煤种和采购数量，如果通过配煤达不到客户需求的（客户所要求的煤炭质量各项指标都非常严格，并且通过现有市场煤的调配难以达到要求）则选择单一煤种采购方式确定该该单一煤种的采购数量，如果通过配煤可满足客户需求的（客户质检流程相对宽松，并且所使用的煤炭指标可通过现有市场煤进行调配的）在拟定采购计 采购后不经入库而直接销售给客户（采购入库和出库销售同时进行），2、采购后直接入库公司煤场。

采购入库的流程：

1、请款及安排物流运输，煤炭采购一般都是先付款后提货，所以在签订采购合同后向公司请款和安排物流运输（物流安排包括船/车的选派、物流跟单人员的安排）。

2、办理提单，交付货款并根据落实选派的运输工具后到供应商处办理提单。

3、提货，物流跟单人员在获取提单后按牌号顺序提货，提货一般分两种形式：

（1）船提，船提又分斗轮机装船和抓斗，斗轮机装船是经由皮带机自动把煤炭输送到船舱并在输送的过程中自动感应重量，抓斗装船是由铲车装车过磅后再转到岸边由抓斗抓到船舱中；（2）车提，车提是由铲车从煤场中装车过磅后直接提货。

4、入库，经由船/车运输到我方煤场后入库，车提入库是由车运输到我方煤场后过磅直接入库，而船提入库的分平板船入库和自卸船入库，平板船入库是经由船运输到我方煤场后抓斗卸货到码头再由铲车装车过磅后装入仓库（马房基地的操作），自卸船入库是由船自动把煤炭卸到仓库（石滩煤场的操作）或卸到码头由铲车装车过磅后入库（马房基地的操作）。

三、出库销售

根据销售合同规定的供货时间、客户对煤炭的质量需求及供货数量安排出库销售。

出库销售流程：

1、筛煤和配煤，根据拟定的采购计划中选择筛煤和配煤销售的在出库之前现进行筛煤和配煤，若选择单一煤种采购销售的则无需经过筛煤、配煤环节直接安排出库。

2、出库，根据销售合同规定的供货时间安排出库，分车提出库和船提出库，车提出库是由铲车装车后过磅出库（石滩煤场由于没有地磅，一般都是装车后

直接出库），船提出库由铲车把煤炭装上汽车过磅后，汽车把煤炭卸到码头由抓斗抓到船舱才最终完成出库。

3、送达客户仓库核实原始销售数量，经由我方安排的船/车把煤炭从场地中提库后，由我方物流跟单人员押船/押车送达客户仓库过磅核实数量后完成出库销售。部分散户若从我方煤场自提出库则有客户方自行安排物流工具，从煤场过磅核实数量后完成出库销售。

四、资金回笼

在煤炭送达客户仓库完成销售后，经客户进行煤检及与我司对单无误之后，在我司开出发票后在合同规定结算日期内回笼资金。

资金回笼流程：

1、核实结算数量及结算单价，煤炭供应给客户经客户方抽样化验后根据合同规定若无存在质量偏差则在客户方过磅数及合同单价对单结算，若出现质量偏差则根据合同规定作出相应的吨位扣减或单价扣减进行对单结算（若申请复检，则根据复检最终结果进行数量及单价对单结算）。

2、开具发票，核实客我双方最终的对单无误后，我司财务人员在合同规定的时间内开具出相应的发票并交达给客户方。

3、挂账催款，在我方开出发票并交达给客户方后，由跟进该批业务的负责人进行催款。

快递业务操作流程 第5篇

2、整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约）

6、B返回公司，包裹交由出口部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单，分拨出口，全程跟踪

1、确定和预约需要快递物品的日期

2、整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约）

3、准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等

4、致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务

5、我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交物品清单以做申报海关之用，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码关注更多免费采购流程，采购管理，合同范本，销售管理，销售技巧。

6、B返回公司，包裹交由出口部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单，分拨出口，全程跟踪

7、B将交接清单交A，A通知客户包裹已揽收至公司

8、目的地派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收以上需注意步骤详解：

详解2： 装箱打包时物品应摆放整齐，选用稍高硬度和外面尽可能无图案无文字的纸箱，易破碎物品要用泡沫塑料或海绵在纸箱内支撑衬垫，质量较重的大件货物还应选用木质材料做框架以避免物品在运输途中因包装不当发生损坏，因包装问题产生的此类损坏索赔我司不予接受。有些国家对木质包装材料亦有严格规定，一般未经熏蒸的原木是不能用作包装材料出口的，经过熏蒸的原木材料还需提供有关单位的原件熏蒸证明方可随货物出口。

详解3： 您所提供的收件方信息应准确无误，并尽可能提供收件人电话号码，以免造成派送延误和投递错误。部分状况下因收件方信息不全所引起的二次派送或无法派送而退还给发件方所产生一切费用由发件方承担，此规定已纳入委托契约服务合同。

详解5： 所有的我公司上门收件人员在结算时均应能提供加盖我司公章或财务章的有效票据证明，否则我司视为冒充收件交易，有权不承认交易的发生，不负责服务和理赔。我方对客户提供的物品清单以及申报价值有履行检查核实义务和权力。

展览业务的操作流程 第6篇

一．接洽阶段

获取参展客户信息

上门拜访客户取得客户参展相关资料 明确展览设计图交付日期 二．设计阶段

与设计师沟通并即时同客户进行展位设计的交流

向客户交付设计初稿、设计说明、工程报价 研究客户反馈意见并再次修改

交付最后定稿之设计图及工程报价 三．签约阶段

同客户确定工程价格

明确同客户的相互配合要求 签定合同

四．制作阶段

根据部门工作单完成制作及准备工作

安排客户到工厂实地察看制作及准备情况 完成主办、主场、展馆等各项手续 五．现场施工阶段 现场展位搭建 处理现场追加、变更项目 配合客户展品进场 客户验收

六．展会期间及撤场阶段

安排展会期间现场应急服务和增值服务 配合客户展品离场 现场拆除

七．后续跟踪服务 展会的后续总结报告

为客户提供行业会展信息和分析 邀请客户参观公司其他服务案例 一．项目接洽阶段

1．获取参展客户信息：以下一些渠道是有可能帮助获得最初步的客户信息的。

上届展览会的会刊——一般比较成熟和已经固定的展会，行业中的主要厂商基本上会继续参展，所以上届会刊是很好的渠道。会刊资料往往登载有平面图（可以看出是否展位属于特装，一般面积在36平米以上是需要特别布置的）、展商的联系方式和简介（有些展会也会把公司的展会负责人姓名登在上面）。会刊资料可以配合现场实景照片进行比较，重要展会进行拍摄存档（数码相片统一存放路径电脑备份、相片纸打印编号存档以方便查阅）。

展会专设网站——比较有规模的展会基本上建有专门的网页，一般有对下届展会的宣传和以往展览的回顾，有些不仅会列出上届的展商，为显示其展会效益，网上也上传一些布置得挺美观的展位照片。

行业资讯媒体——行业资讯媒体比较熟悉其行业的展会和厂商，有些专门的采访类栏目，类似展会快报的性质，里面有参展商市场宣传方面的负责人信息。

正在服务客户的参展商手册和平面图——如果在每次展会上有已经在服务的客户参展，最好能够通过他们获得展位平面图（在为新客户服务时也要尽可能获得所有展商的平面图），上面是最新的参展商，该届展会的特装客户可以一目了然。

2．上门拜访客户:会展行业的业务特殊性在于它的客户基本是确定的，只是客户需要选择不同的供应商而已。很多的客户会进行邀稿竞标，这些是很多展览公司都可以进入的，有些供应商关系已经固定的客户需要通过其他机会再进入。很多时候，确实要参展的特装客户是需要展览服务的，可以进行登门拜访的。

通过对客户的交谈，详细了解客户的意图，明确客户希望展示的主题，偏爱色调，是否开辟洽谈区，需要媒介设备等。有些客户会提供他们的公司介绍给展览公司，但即便有对方的公司介绍，通过交流，业务人员需要得知其以往的展台情况，特别是为什么会放弃原有的合作关系，有哪些地方是不满意的。

有些客户通常邀请很多家比稿，但最后选中的方案是几个方案的集合，对于这种客户事先很难分辨。也有个别客户已经有了搭建商，只是为了形式，或是为了通过比稿得到一份现成的设计图，最后自己另外找人做。目前会展行业比较混乱，该种情况希望可以通过与客户交流能够提前得以发觉。? 3．取得客户参展相关资料：如果得到客户的认可，同意为其展览提供策划设计，通常需要得到客户的以下资料——展馆平面图、展位面积、展商手册、客户公司介绍资料、客户公司全称、客户标准司标、客户标准字体、客户标准色标、参展产品名称规格和数量登、参展产品用电要求、重点参展产品、展位制作预算。

通常不管是何种情况，客户都会提供设计本身需要的资料，但对于展览服务公司来说，获得客户的费用运算是最关键的，在投标比稿中尤为重要。有些客户会给一个大概的范围，但有些客户不愿透露，甚至本身也没有事先有预算。我们可以收集该客户的以往同行业展位照进行比较，或者把一些展位图给客户参考选择，并告知其大致费用，请其选择参考。客户一般会选择其风格和价格都比较接近的展台图

参展商手册和客户要求关系到设计师的方案是否能够达到入围中标，应该尽可能齐全地从客户那边获得。展商手册涉及到了展馆的技术参数和规则要求等。客户要求可从以下几个方面明确：展位结构、展位材质要求、色彩要求、设计重点、照明要求、展板数量、展位高度等。4．明确设计图交付日期，制定工作计划：同客户明确首稿的交付时间和要求，会同设计师进行安排。对于大的项目，应该制定一份工作时间明细表，有需要可以提交给客户。

二．设计阶段

1．向设计师转交客户设计要求并随时与客户进行展位设计的相关沟通交流

为形成设计部的统一安排，业务人员应该把与客户在项目接洽中获得的客户设计要求和可能的需求风格，填写设计明细表，转交给设计部的负责人

在设计师出图中，业务人员应该保持同客户的随时联系，把握其可能的变化。如果有必要，应该把设计师介绍给客户，让双方可以有直接的联系。

对于需要亲自去考察测量的场地，可以由业务人员或者设计师安排去现场。设计师应注意同工程施工人员保持联系，了解最新的展示材料，避免设计采用的材料陈旧或者有些设计无法实地施工。

2．向客户交付设计初稿、设计说明、工程报价

展台初稿定下以后，会同供应商得到成本价，制作明晰的报价单。一般展台设计的报价有一个比较细分的顺序，既是为了方便具体列项也有助与让客户明了并乐于接受，往往按照设计图从天到地或者从外到里按顺序罗列，防止漏掉项目。在报价中要对材料、颜色、形状及尺寸进行尽可能完整的描述。一份完整的报价就是一份详细的工单，便于把握施工成本核算及施工的准确性。

展览设计承建中，有一部分费用是可以由客户自己向展馆支付的，但往往实践中都是展览公司代交的，应在报价中凡代场馆收费的项目一定要注明，比如电箱申请、场地管理费等。

有些客户要求在提交设计图时同时附上设计说明，但有些要求比较简单，只要看到实际的效果图就可以；一些形成规模的企业比较注重形象宣传，尽管没有明确要求设计图附有说明，但从今后正规化考虑，应该提倡设计师写设计说明。一般可以就展位风格、材质说明、展位功能、色彩说明、照明说明、设计重点等几个方面进行阐述。交图时，如果能够安排设计师一起同客户见面的就好，可由设计师向客户说图，解释该方案的卖点和最大的与众不同。

3．研究客户反馈意见并进行再次修改 客户如果是多家比稿的话，就会有一番筛选。如果要求我们继续修改，那么应仔细了解其真实意图。有些客户经过第一次接触后，即便是原来对展览陌生的要说出个一二来。应仔细同其沟通。如果客户要求重新以不同风格再次出图，应该综合具体情况。4．交付最后定稿之设计图及工程报价 三．签约阶段

1．同客户确定工程价格? 在报价确定价格时，一定要保证所有的材料和特别要求公司是能够做到的。否则一旦客户确认而现场无法达到要求的话，将造成不好影响。

2．明确同客户的相互配合要求

展馆现场搭建的时间一般都比较紧张，只有2-3天的安排，这其中还有客户的展览产品需要布置，有时涉及到需要提前申报的事宜，应同客户协调好双方负责的范围。3．签定合同 四．制作阶段

1．根据部门工作单完成制作及准备工作 根据具体项目的需要，安排AV设备、木工结构制作、地毯供应商、美工制作等部分按照设计图的要求和客户的制定进行制作。注意在制作过程中如果有变动，应及时同设计师联系，有需要业务人员应照会客户。2．安排客户到工厂实地察看制作及准备情况

一般客户确认最后的效果图后就只是等待到时进场，有些项目较大或者是客户特别注重的项目会在制作中进行监督，我们应做好安排其到公司或工厂间参观的准备。3．完成主办、主场、展馆等各项手续 有些项目应该是要于开展前向展馆或者主办方进行申报的，如果该部分工作是由我们来完成就要就定水、电、气与客户确认，并向主办方提供必要的材料，如电图等进行审批。对于某些特殊用材如霓虹灯、高空气球等等还要进行特别的审批。五．现场施工阶段 1．现场展台搭建

现场施工的好坏决定了项目设计是否得到了实现。现在有很多的展览公司只注重设计不注重搭建，造成了客户的不满，这也是展览服务中经常有客户更换供应商的原因。一般在搭建中客户也会在现场布置展品，此时最好具体负责该项目的业务服务人员能到现场陪同，有必要，设计师也可以到现场监督施工，并同客户即时交流。尽管实际的效果不能马上体现，但是很多客户希望能得到这样的服务。如果业务人员确实有原因不能在现场，应该把负责搭建布置的联系人介绍给客户。

2．处理现场追加、变更项目

现场中经常会有一些设计中本身没有预料到的情况出现，而且客户也会临时提出一些要求。如果是由于公司本身的原因造成的，应即时进行更改，如果是客户额外提出的，应保证首先满足其合理的要求，同时对追加的部分要求客户签收补充到总项目款项中。3．配合客户展品进场 实践中往往是先把展台结构布置好以后再安排展品入场的，现场的工作人员一定要注意为客户服务，配合其展品进场。4．客户验收

所有的搭建工作完成后，要进行展位的卫生清洁，该项工作主要能安排我们的工作完成好，直到客户验收完，确保次日的开幕。（应注意有些时候自己展台搭建完成的较早，所有工作都结束后，大家都以为没事了，但隔壁展位的施工会造成展台卫生和展品摆放等受到影响）

六．展会期间及撤场阶段

1．安排展会期间现场应急服务和增值服务 在开展期间，主要是客户的接待工作，但很多时候会需要对展台进行维护和临时配置东西。业务负责人员和一二个工人应在现场进行应急服务。从客户方来讲，他很是希望能够在展览期间有展览公司的人在场，并且最好是他熟悉的，能够有需要的时候随时可以得到解决。客户在现场的工作人员应该有我们的现场服务人员的最直接的联系方法。增值服务方面可以很广泛，有些业务人员在现场帮助客户做接待工作，外语水平好的可以充当翻译服务，甚至可以帮助客户发送资料、安排客户间见面等。

2．配合客户展品离场和现场拆除

展览结束后，应首先配合客户把展品撤离现场，再进行展位的拆除，如果客户对有些材料需要再次使用的，应帮助其大包运输；如果是需要我们保存的，应主要拆装。3.退回前期预付的相关费用

完成工程后，应即时进行成本总结，向展馆或主办方退回事先预付的电箱申请、通讯押金等费用。

七.后续跟踪服务