电商客服培训资料范文第1篇
本人陆茜安，毕业于理工大学，所学专业为营销，于2015年4月8日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一 种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多 能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理， 有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良 好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公 司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也 有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢慢成为一名合格的员工。 虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分 不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
电商客服培训资料范文第2篇
一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户; 必须保证会员客户的100%的回访;
必须保证回访信息的完整记录; 必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。 开始：您好我是，请问您是先生/小姐吗? 打扰您了。 交流：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满意吗? 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗? 【不满意/一般】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作 结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见! 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!
二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道; 2.对投诉进行迅速有效的处理; 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短渠道短 平代价平 快速度快 认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、 爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程：
1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会;如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
5、 实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、 总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1. 不争论;不恶言;不动怒; 2. 不轻易承诺，不失言;
3.不推卸责任; 4. 不提高说话音调。 5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑顾客的诚实品格; 须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。 电话营销沟通技巧：
一、 掌握客户的心理
二、 声音技巧
1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致;
2、 有感情;
3、 热诚的态度。
三、 开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣;
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃;
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛;
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
四、 介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好;
2、接受、赞美、认同客户的意见;
3、要学会回避问题;
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、 激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力;
2、用他的观点;
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;
篇二：客服部岗位职责 客户服务部各岗位职责 客户服务部的主要职责是负责处理所有与业主相关的问题以及物业费的催 缴，接待业主报修，收集并反馈业主的意见，处理业主的投诉，监督相关部门的 服务质量等工作，具体职责如下： 一.客服部主管职责 1.对客户服务部的日常管理工作，并对本部门人员进行有效管理; 2.依据公司的管理制度，完善部门工作规范流程，使职责清晰化、表格规 范化管理，确保部门工作有序进行; 3.做好横向工作协调，与相关部门密切配合，及时向公司领导汇报工作情 况，确保公司内部信息的沟通; 4.不断地调研市场和竞争者，确保服务质量不下降; 5.解决下属人员汇报的疑难问题，协调各部门处理紧急重大投诉; 6.主持本部门例会，听取汇报，督查工作进展，解决工作中的疑难问题; 7.拟定本部门培训计划和工作计划，并监督有效实施; 8.建立良好的公共关系，熟悉和掌握重要业主的情况并与商业客户保持良 好的工作联系。 二.客服前台职责 2.收取物业各种费项的相关费用。 3.负责接待当日业主的报修、投诉等相关事务，并及时反馈到相关部门， 1.办理肯彤名邸小区、瀚科大厦的交房手续、装修手续，制作相关证照。 负责跟踪追进; 4.接到特殊情况和险情报告应立即向有关部门或领导汇报; 5.及时向上级主管提供有关信息，协助主管协调与其他部门及业主的沟通 工作; 6.熟悉掌握社区基本情况及客户服务的工作流程、标准; 7.负责与其他部门配合制作各种证件及携物出门证; 8.阅读并填写交接班本，下班时做好交接工作;
9.接听日常电话和接待客户来访等工作，并负责对维修单的下发、回访工作; 10.定期统计上报投诉、入住、装修、维修单等工作的基本情况并及时上报 主管; 11.重大投诉及重大事件及时上报各相关部门负责人。 三.房管专员职责 1.在客服主管的领导下，对业主进行客户服务; 2.熟悉国家及省、市相关法律法规及社区各项规章制度，并向业主积极宣 传社区的各项规章制度; 3.负责安排处理业主提出的要求、意见，确保处理及时，定期进行回访征 询意见，不断提高服务质量; 4.能够熟悉掌握业主情况(姓名、性别、职务、车号、性格、习惯等); 5.协助业主办理入住、装修等手续，发放各种材料，处理好各种突发事件; 6.负责每日巡查自己的管辖区域，并将发现的问题及时报告给部门主管; 7.协助综合维修部完成装修巡查与装修验收工作： 8.负责定期更新业主信息; 9.负责物业费的催缴工作，按期完成各项经济指标; 10.对业主提出的各种迟交或不交费用的理由及时反馈给部门主管，督促及 时解决： 11.不定期走访客户，了解情况，联络感情。并定期做好回访工作。 篇三：客服部工作职责及岗位操作细则 客服部岗位职责和岗位操作细则
一、吧台岗客服员岗位职责及岗位操作细则
1、吧台岗客服员岗位职责 1) 做好班前准备工作,确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准，接待物料准备充足并摆放有序整齐。 2) 仪容仪表，言行举止严格按照《员工行为规范》执行。 3) 关注客户动向，及时为来访客户奉上茶水饮料并添加，了解客户基础信息(姓氏，身高，体型，明显特征，爱好，喜好的饮品和常坐的位置等)，熟记二次及以上到访客户信息，并在接待中进行尊称传递。 4) 服务标准和接待流程严格按照可视标准执行。 5) 做好接待区域巡视检查工作，确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准。 6) 认真做好班后部门内部及部门与部门之间交接工作。附《值班记录表》、《内部值班记录表》。
2、吧台岗客服员岗位操作细则 班前准备工作 1) 着装干净无皱褶。女员工上班需化淡妆、不能留指甲及涂带颜色的指甲油、头发按照公司标准盘起;男士不能有胡须、头发不宜过耳。 2) 坐姿、站姿、走姿严格按照可视标准执行，注意个人严谨性。 3) 准备吧台接待所需物品;接待物品备量需满足两天使用，如有缺货，需及时通知领班补充。 4) 保持操作台面干净整洁，不能将个人物品(如：化妆品，水杯，镜子，食物等)放置在操作台面上。 5) 定时开启沙盘灯，根据天气情况适当开启接待区域灯饰; 6) 保持饮水机清洁，饮水机上桶装水的商标(例“全兴”字样)应正对会客区 域，并且摆放在正中，水槽里的水满时应及时清理。 7) 确保接待区域沙发、桌椅摆放整齐，桌上物品摆放统一并且摆放在一条线上，鲜花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。 8) 确保壁画端正，无歪斜。 9) 窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致，百叶窗叶片朝向统一 10) 毛巾的清洗,确保毛巾干净无污迹,无异味，无明显线头，清洗后按照标准折叠放入毛巾机内。 11) 定时开启背景音乐、电视及空调、整理会议室使其能达到会议接待标准。 12) 检查垃圾桶沙盘印章、售楼部绿植及周边环境是否达到接待标准。 13) 检查接待区域及周边环境清洁卫生、硬质铺装、设施设备是否达到接待标准。 服务流程及接待标准
1) 有客户到访时吧台客服员立即迎上两步，鞠躬30度微笑问好，并保持站立 式微笑服务、随时关注客户的动向。 2) 没有客户时，吧台客服员按照标准坐姿就坐，就坐时双眼应目视前方，随时 观察周边的动向。 3) 接到前厅岗有客户到访信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户奉上热毛 巾及所点的饮品。 4) 接到前厅岗客户饮品需续杯信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户续 杯;接到前厅岗更换烟缸信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户更换烟缸。 5) 吧台客服员应随时关注洽谈区客户的动向，及时提供服务。 6) 根据前厅客服员及停车场管理员提供的信息记录客户的基本情况：客户姓 氏，身高，体型，明显特征，电话号码，车牌号码，所点饮品，坐的位置等。 7) 吧台为固定岗，吧台客服员当班期间不能离开工作岗位，如有特殊情况需要 离开岗位，需请示现场负责人及以上并通知巡视岗客服员替岗。 8) 吧台客服员应随身携带对讲机，随时检查对讲机通信是否畅通，频道是否无 误，音量是否适中。 9) 做好接待区域巡视检查工作，确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备， 硬质铺装，绿植符合接待标准。 10) 非吧台岗位工作人员不能在吧台停留及动用吧台饮品，如有发现吧台客服员 应立即让其离开及阻止。
二、前厅岗位职责及岗位操作细则
1、前厅岗客服员岗位职责 1)做好班前准备工作, 整齐有序摆放好工作所需物品，确保接待区域细节 整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准。 2)仪容仪表，言行举止严格按照《员工行为规范》执行。 3)为来访客户提供引导服务和帮助。 4)关注客户动向，及时通知吧台岗客服员为客户提供及时贴心服务。 5)服务标准和接待流程严格按照可视标准执行。 6)随时关注接待区域的细节整理、清洁卫生情况，及时通知咖啡厅岗客服员恢复环境接待标准。换岗时，应及时交接在岗期间客户情况及注意事项。
2、前厅岗客服员岗位操作细则 班前准备工作 1) 着装干净无皱褶。女员工上班需化淡妆、不能留指甲及涂带颜色的指甲 油、头发按照公司标准盘起;男士不能有胡须、头发不宜过耳。 2) 坐姿、站姿、走姿严格按照可视标准执行，注意个人严谨性。 3) 确保洽谈区桌椅摆放整齐，桌上物品摆放统一并且摆放在一条线上，鲜 花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。 4) 确保陈列雕塑小品，装饰物品、资质证书，壁画摆放整齐有序，无歪斜。 5) 确保复印机区域整理有序，及时清理废弃纸质文档，规整复印机机柜里 存放的A3A4B5纸。 6) 根据天气情况适当开启灯饰; 7) 窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致。 8) 检查接待区域及周边环境清洁卫生、硬质铺装、设施设备、绿植是否达 到环境接待标准。 服务流程及接待标准 1) 早上08:28必须到岗，执行站立式微笑服务。 2) 在岗期间需以标准站姿站立于销售接待台前方，随时关注来访客户，严 禁与其他工作人员嬉笑聊天(如销售人员、门童等)，注意个人行为规范，严禁小动作(如挠耳朵、抓头发、东张西望等)。 3) 有客户到访时应立即至少迎上两步，鞠躬30度问好，询问客户的需求， 引导客户，按照客户需求提供所需服务。 4) 客户落座时，为客户拉椅。 5) 客户落座后，立即上前询问客户所需饮品,并通知前厅岗客服员准备热 毛巾、饮品并在规定时间内奉上。 6) 获取客户基本信息及告知吧台岗客服员做好贵宾信息登记，并及时对客 户所在区域工作人员进行尊称传递。 7) 站岗期间应随时关注来访客户情况及落座客户动向，及时通知吧台岗客 服员添加饮品、更换烟缸及午时提供小点等贴心服务。 8) 站岗期间应随时关注接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺 装，绿植符合环境接待标准。 9) 客户离开后立即至少迎上两步，鞠躬30度，微笑致欢送词，随后及时 通知咖啡厅岗客服员(或通知巡逻岗客服员)对桌面水杯及沙发桌椅进行整理(或通知巡逻岗客服员)。 10) 客户需要乘坐观光车时，应立即联系观光车驾驶员到达观光车等候区 处并引导客户到观光车等候区与观光车驾驶员形成双迎双送，并告知观光车驾驶员客户姓氏，以便观光车驾驶员可以直接称呼客户姓氏。 11) 严禁脱岗及串岗，如有特殊情况，须请示现场负责人，找人替岗后方 可离开。 12) 换岗时，应及时交接在岗期间客户情况及注意事项。
三、会议接待客服员岗位职责及岗位操作细则
1、会议接待客服员岗位职责 1) 做好会议前的准备工作。 2) 做好会议中的接待工作。 3) 做好会议后的整理工作。
2、会议接待客服员岗位操作细则 会议前的准备工作 1) 接到会议通知单后应提前三个小时到会议室检查会议室是否达到会议接待 标准：检查会议室是否干净，有无异味，櫈子摆放整齐有序，櫈子数量是否 足够开会人员使用，把桌椅调整到一条线上，并检查手柄是否干净(如需处理，立即找保洁员进行清理)。 2) 提前半小时做好会议前的准备工作。 a) 开启空调(空调温度夏天为23度至25度)，准备白板笔、白板刷、检 查白板是否干净。 b) 如需用电脑，先拉紧窗帘再把投影仪的数据线连接到电脑上，规整地面 电源线，并开启投影幕布，进行调试直到能正常使用(把电脑屏幕转换到投影机上需同时按FN+F3键)。 c) 需在会议桌上摆放纸、笔、烟灰缸、纸巾和特殊要求所需物品(如鲜花、 音响等)。 d) 准备茶水：准备杯具、饮品、烧水壶、加水壶并放置到操作台(注：重 要领导到访时准备专属杯具，驻场工作人员开会时，都用自己的杯子冲泡饮品，客服员需提前到驻场工作人员办公室把杯子拿到会议室，并询问喝什么饮品后再泡上，如是内部接待，无特殊要求，只需倒柠檬水)。 会议中的接待工作 1) 与会人员到会议室后，奉上茶水，上茶水时先检查杯子是否干净，杯身的水 迹擦拭干净。 2) 奉茶递水顺序：女士优先、先宾后主、先老后幼、先职位高者后职位低者。 3) 热饮温度控制在70℃，不宜过烫也不宜过冷，冷饮根据客户喜好添加冰块， 并及时将客户喜好告知交接人和现场负责人。 4) 接待过程中，原则上第一次加水的时间为上完所有茶水后2分钟，第二次为 3分钟，接下来根据现场饮品的饮用情况进行服务，茶水不足三分之一时进行添加，饮品添加至七分满即可， 5) 原则上烟缸内有一个烟头须更换。 6) 呈奉饮品时应关注客户动向，如果客户较为激动，待客户平静后呈奉饮品。 7) 客户与会时神情专注，客服员在呈奉和添加饮品时可以无需问询，在不打扰 客户的前提下进行。 8) 整个的会议接待过程，客服员添加茶水时无需敲门，整个过程在不打扰到与 会人员的情况下进行(开门时轻开轻关，若是在开会人员较多的情况下需两名客服员协助上茶水)。 会议后的整理工作 1) 会议结束后，首先关掉空调、电脑、投影仪，并拉开窗帘、打开窗户通风透 气。 2) 规整椅子，对会议室进行全面检查，检查客户有无遗留物品，如果有及时交 至现场负责人处。 3) 收拾桌面上所有的杯子，并收拣至咖啡厅操作间清洗，切断会议室所有电源， 把会议室恢复到会前接待环境。 4) 再次检查会议室、办公区操作台接待用品有无遗漏。
四、营销中心巡检岗客服员岗位职责及岗位操作细则
1、营销中心巡检岗客服员岗位职责 1) 确保营销大厅及周边细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合 环境接待标准，并详细记录在《日常巡视记录表》上。 2) 监督营销中心所有客服员仪容仪表，言行举止符合《员工行为规范》。 3) 其他岗位客服员如遇特殊情况需要离开工作岗位，巡视岗客服员应替岗。
电商客服培训资料范文第3篇
一、电商的含义
电子商务，简称电商，指的是买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动，是一种新型的商业运营模式。
电子商务模式分为：ABC、B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A、C2A、O2O电子商务模式等。
二、阿里巴巴B2B平台
B2B平台是电子商务的一种模式，是英文Business-to-Business的缩写，即商业对商业，或者说是企业间的电子商务，即企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。
B2B平台的优势：
1、降低采购成本 ;
2、降低库存成本 ;
3、节省周转时间;
4、扩大市场机会 ;
5、规模大竞争力强
三、外贸业务员如何操作阿里巴巴B2B平台
第一、怎样发产品才能提高产品的排名和曝光，收到更多的询盘?
1、类目选择
根据产品关键词选择类目，可以事先在产品搜索页输入产品关键词，先选择第一第二个类目，在发布产品页面上，输入产品关键词选择系统匹配的第一个类目，这样可以提高匹配度。产品类目如果放错会降低产品信息的相关性，从而影响产品的搜索结果，如果放在其他类目，当买家在类目浏览时可能无法找到这个产品。
2、产品名称
产品名称的一般结构是：产品关键词+修饰词，修饰词包括产品特征、用途、适用范围、年份、国家名、最新、最热销之类的词语，一个标题里面修饰语最好不超过三个，产品标题也不要太长。要注意发布外贸产品中，关键词和修饰语的前后位置，可以在关键词后面加with、for+修饰语。
3、关键词
首先要大范围使用产品关键词，这样可以快速提高产品的覆盖面。在主关键词和标题的基础上适当增减，值得注意的是，主关键词必填，两外两个关键词是方便在产品有多重叫法的时候使用，三个关键词是否填满并不影响搜索结果顺序。
4、简要描述&优势
产品的简要描述跟优势要突出区别跟他人的不同之处，产品核心特点跟优势的提炼，比如产品的尺寸、产品型号、产品性能、产品的材质等等，产品的结构化表达，使用分行有标号且有核心词的写法，方便买家快速阅读。最后，简要描述可以从详细描述或者产品属性以及产品的交易条件中抽取提炼出核心点，让整个产品的简要描述更有个优势。
5、产品属性
有一个误区，很多做阿里产品的商家认为，自定义属性填得越多，搜索结果就能够越靠前，自定义属性是在系统属性不能够满足产品整体需求的情况下，根据客户的需要自行设定产品特征而用的，填写多少并不影响产品搜索结果。 填写要求：填全系统给出的属性，不足的时候可以根据情况使用自定义属性再根据自己的需求去添加，产品属性注意不要跟系统给出的属性重复。
6、产品详细描述
产品的详细描述是对产品的多纬度介绍，是一种结构化的描述，产品描述写得详细具体，可将买家比较关注的产品细节特征，产品的参数，质量标准，产品服务，产品的现货以及库存情况等展示出来。产品的结构化表达，产品的描述内容层次要分明，条理要清晰，如分段有标号且有核心词语的写法，或者提炼参数表格化显示，重点突出来吸引更多买家的关注。 7. 交易信息
交易信息要尽可能填完整，填全，这些信息包括最小的订单量，产品价格，具体港口，付款方式，供货能力，发货期限以及常规包装等。这些细节的信息都要填完整填全，这样有助于产品更好地被搜索到。
第二、如何处理客户的询盘及维护客户?
1、询盘的分类： 第
一、目标明确专业型。
这类询盘有如下特点：
1、买家信息全面，包括来自的国家地区、公司名称、地址、电话、传真联系人;
2、需要的产品目标明确，有具体的品名、有数量、有交货条件、交货期等;
3、询问的问题专业，问题详细，但是内容简明扼要。这类询盘是要值得你高度注意的，这类买家是比较专业的，而且他们有采购此类产品的计划，所以针对这样的询盘要在第一时间专业、准确、全面细致的回复。 第二类、目标明确非专业型。 这类询盘的特点只比目标明确型少了一些专业的问题，说明买家无此类产品的采购经验，对产品不了解，但是可以通过邮件感觉对方对产品的需求的程度，这类客户是潜在客户，要耐心专业的回答，及时跟踪以建立和客户的融洽关系，为拿到订单打下基础。 第三类，目标不明确型。
这类询盘多数是通过贸易平台转来的询盘，有固定的模板格式，一来可能就要你发PRICELIST或者CATALOG。这类询盘要过滤掉，但是不等不回，只是不要在第一时间给对方报价。建议你用发问式的回复来处理这类询盘。比如可以这样回复买家：我们的产品有几十甚至是上百种，您具体需要那类产品，用于那些地方的?您的目标市场在哪里，具体的采购计划如何?这样我们可以给您推荐。如果客户回复了，那么继续跟进，如果客户不回复，那么对我们来说是件好的事情，这类询盘可以过滤了。 第四类，信息收集型。
这类询盘的的问题专业度远远超过我们业务的范围，对具体的参数问的很细致，他们可能需要你提供样品，他们会调查此类产品的市场，这样的询盘，如果是经验丰富的业务一看就比较敏感，在回复的时候会小心翼翼的试探，很容易从对方的邮件里发现破绽。这些一定是同行或者竞争对手。 第五类、索要样品型。
这类客户对你的价格交易条款完全不关心，一上来就问能不能给免费的样品，还有尼日利亚那一带的问你要邀请函。对这样的索要免费样品的要根据公司规定有相应的对策。比如样品免费或者不免费，运费由对方付。 筛选询盘的时候还要注意以下几点：
1.看下对方发来询盘的时间，国外客户和我们这里是有时间差的，他的工作时间和我们的不同。
2.可以用GOOGLE等搜索引擎搜一下对方的公司，看是否存在。
3.对那些YAHOO，HOTMAIL，GMAIL这类信箱最好用IP查询的方式追踪一下对方的IP是否是在中国还是国外的。
4.对那些不能完全判定的查询最好电话沟通，直接打电话去了解一下然后再判断是否回复。
2、邮件处理技巧：
一、邮件主题 邮件给的主题要有吸引力，力求标新立异，第一时间吸引客户的眼球。如果判定是真正的客人，一定要在我们的邮件标题上花点功夫。
二、正文内容
给自己公司简介做重点介绍，突出产品性能和所拥有的各项认证，一开始不要急于报价。了解客人的寻求及合理分析分类后慎重报价!也可利用图片报价，把我们公司的各个产品图片发给客人，对那种不懂英文交流的客户，越简单，客人越容易理解!
三、设置回复模板
是指通过对大量的客户进行总结，对不同国家，不同要求，不同价格的客户做出不同样板的回盘!
四、报价
1、对开始有反馈的客户，设定梯度报价
例如：设定MOQ。MOQ是什么价格?散货是什么价格?整个集装箱是什么价格?全年合作是什么价格?
2、报价邮件必须要写的东西：产品型号和规格;根据订货的数量来给客户的报价。目的港的信息(FOB , CIF ,.)报价的有效期
五、第一时间回复
所谓第一时间并非指收到邮件后马上回复，而是要根据买家的上班时间，在买家上班前一两个小时内发出回复邮件，这样回复邮件就不会沉到买家邮箱的底部，可以增加买家回复的机率。
六、签名留下自己公司的联系信息：公司的名称，电话，传真，地址，邮件地址。总结分析，
心得总结：
电商客服培训资料范文第4篇
一、电商的含义
电子商务，简称电商，指的是买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动，是一种新型的商业运营模式。
电子商务模式分为：ABC、B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A、C2A、O2O电子商务模式等。
二、阿里巴巴B2B平台
B2B平台是电子商务的一种模式，是英文Business-to-Business的缩写，即商业对商业，或者说是企业间的电子商务，即企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。
B2B平台的优势：
1、降低采购成本 ;
2、降低库存成本 ;
3、节省周转时间;
4、扩大市场机会 ;
5、规模大竞争力强
三、外贸业务员如何操作阿里巴巴B2B平台
第一、怎样发产品才能提高产品的排名和曝光，收到更多的询盘?
1、类目选择
根据产品关键词选择类目，可以事先在产品搜索页输入产品关键词，先选择第一第二个类目，在发布产品页面上，输入产品关键词选择系统匹配的第一个类目，这样可以提高匹配度。产品类目如果放错会降低产品信息的相关性，从而影响产品的搜索结果，如果放在其他类目，当买家在类目浏览时可能无法找到这个产品。
2、产品名称
产品名称的一般结构是：产品关键词+修饰词，修饰词包括产品特征、用途、适用范围、年份、国家名、最新、最热销之类的词语，一个标题里面修饰语最好不超过三个，产品标题也不要太长。要注意发布外贸产品中，关键词和修饰语的前后位置，可以在关键词后面加with、for+修饰语。
3、关键词
首先要大范围使用产品关键词，这样可以快速提高产品的覆盖面。在主关键词和标题的基础上适当增减，值得注意的是，主关键词必填，两外两个关键词是方便在产品有多重叫法的时候使用，三个关键词是否填满并不影响搜索结果顺序。
4、简要描述&优势
产品的简要描述跟优势要突出区别跟他人的不同之处，产品核心特点跟优势的提炼，比如产品的尺寸、产品型号、产品性能、产品的材质等等，产品的结构化表达，使用分行有标号且有核心词的写法，方便买家快速阅读。最后，简要描述可以从详细描述或者产品属性以及产品的交易条件中抽取提炼出核心点，让整个产品的简要描述更有个优势。
5、产品属性
有一个误区，很多做阿里产品的商家认为，自定义属性填得越多，搜索结果就能够越靠前，自定义属性是在系统属性不能够满足产品整体需求的情况下，根据客户的需要自行设定产品特征而用的，填写多少并不影响产品搜索结果。 填写要求：填全系统给出的属性，不足的时候可以根据情况使用自定义属性再根据自己的需求去添加，产品属性注意不要跟系统给出的属性重复。
6、产品详细描述
产品的详细描述是对产品的多纬度介绍，是一种结构化的描述，产品描述写得详细具体，可将买家比较关注的产品细节特征，产品的参数，质量标准，产品服务，产品的现货以及库存情况等展示出来。产品的结构化表达，产品的描述内容层次要分明，条理要清晰，如分段有标号且有核心词语的写法，或者提炼参数表格化显示，重点突出来吸引更多买家的关注。 7. 交易信息
交易信息要尽可能填完整，填全，这些信息包括最小的订单量，产品价格，具体港口，付款方式，供货能力，发货期限以及常规包装等。这些细节的信息都要填完整填全，这样有助于产品更好地被搜索到。
第二、如何处理客户的询盘及维护客户?
1、询盘的分类： 第
一、目标明确专业型。
这类询盘有如下特点：
1、买家信息全面，包括来自的国家地区、公司名称、地址、电话、传真联系人;
2、需要的产品目标明确，有具体的品名、有数量、有交货条件、交货期等;
3、询问的问题专业，问题详细，但是内容简明扼要。这类询盘是要值得你高度注意的，这类买家是比较专业的，而且他们有采购此类产品的计划，所以针对这样的询盘要在第一时间专业、准确、全面细致的回复。 第二类、目标明确非专业型。 这类询盘的特点只比目标明确型少了一些专业的问题，说明买家无此类产品的采购经验，对产品不了解，但是可以通过邮件感觉对方对产品的需求的程度，这类客户是潜在客户，要耐心专业的回答，及时跟踪以建立和客户的融洽关系，为拿到订单打下基础。 第三类，目标不明确型。
这类询盘多数是通过贸易平台转来的询盘，有固定的模板格式，一来可能就要你发PRICELIST或者CATALOG。这类询盘要过滤掉，但是不等不回，只是不要在第一时间给对方报价。建议你用发问式的回复来处理这类询盘。比如可以这样回复买家：我们的产品有几十甚至是上百种，您具体需要那类产品，用于那些地方的?您的目标市场在哪里，具体的采购计划如何?这样我们可以给您推荐。如果客户回复了，那么继续跟进，如果客户不回复，那么对我们来说是件好的事情，这类询盘可以过滤了。 第四类，信息收集型。
这类询盘的的问题专业度远远超过我们业务的范围，对具体的参数问的很细致，他们可能需要你提供样品，他们会调查此类产品的市场，这样的询盘，如果是经验丰富的业务一看就比较敏感，在回复的时候会小心翼翼的试探，很容易从对方的邮件里发现破绽。这些一定是同行或者竞争对手。 第五类、索要样品型。
这类客户对你的价格交易条款完全不关心，一上来就问能不能给免费的样品，还有尼日利亚那一带的问你要邀请函。对这样的索要免费样品的要根据公司规定有相应的对策。比如样品免费或者不免费，运费由对方付。 筛选询盘的时候还要注意以下几点：
1.看下对方发来询盘的时间，国外客户和我们这里是有时间差的，他的工作时间和我们的不同。
2.可以用GOOGLE等搜索引擎搜一下对方的公司，看是否存在。
3.对那些YAHOO，HOTMAIL，GMAIL这类信箱最好用IP查询的方式追踪一下对方的IP是否是在中国还是国外的。
4.对那些不能完全判定的查询最好电话沟通，直接打电话去了解一下然后再判断是否回复。
2、邮件处理技巧：
一、邮件主题 邮件给的主题要有吸引力，力求标新立异，第一时间吸引客户的眼球。如果判定是真正的客人，一定要在我们的邮件标题上花点功夫。
二、正文内容
给自己公司简介做重点介绍，突出产品性能和所拥有的各项认证，一开始不要急于报价。了解客人的寻求及合理分析分类后慎重报价!也可利用图片报价，把我们公司的各个产品图片发给客人，对那种不懂英文交流的客户，越简单，客人越容易理解!
三、设置回复模板
是指通过对大量的客户进行总结，对不同国家，不同要求，不同价格的客户做出不同样板的回盘!
四、报价
1、对开始有反馈的客户，设定梯度报价
例如：设定MOQ。MOQ是什么价格?散货是什么价格?整个集装箱是什么价格?全年合作是什么价格?
2、报价邮件必须要写的东西：产品型号和规格;根据订货的数量来给客户的报价。目的港的信息(FOB , CIF ,.)报价的有效期
五、第一时间回复
所谓第一时间并非指收到邮件后马上回复，而是要根据买家的上班时间，在买家上班前一两个小时内发出回复邮件，这样回复邮件就不会沉到买家邮箱的底部，可以增加买家回复的机率。
六、签名留下自己公司的联系信息：公司的名称，电话，传真，地址，邮件地址。总结分析，
心得总结：
电商客服培训资料范文第5篇
尊敬的公司经理：
您好!
首先感谢您在百忙中抽时间阅读这封求职信。
我是xxx，XXX学院09级电子商务专业的毕业生。从06年入校到现在，我一直恪守“奋力攻坚志在必夺，坚定信心知难而进”这句格言在学校努力学习。
在学校期间主要学习了：企业治理概论、网络财务、电子商务基础、网络企业治理、计算机及相关设备、国际贸易理论与实务、市场营销、经济学、数据库及应用网页设计与制作、asp电子商务网站建设、网络广告、网络营销、电子商务法规、商务治理、电子商务案例分析、网络信息安全与治理等课程。同时在老师的指点下，在知识的熏陶中，在实践的砥砺上，成为了一名品学兼优的大学生。
深知电子商务专业是个具有创新、面向世界、面向未来的新型专业，因此，在校期间，我十分珍惜时间，努力攻读。通过三年的系统学习，本人主要把握了网络经济时代的现代企业经营与治理技术、电子商务技术和信息技术。能将治理学、计算机科学与信息技术科学知识有机结合，将信息技术和现代商业与治理的理论与实践相结合，为现代商务模式和电子商务模式的企业制定战略规划，并能够担负起电子商务系统策划、建设、运营和治理任务。
为了更加丰富自己的知识，在大二就还考取了《国家人力资源治理师》、《物流师资格师》。平时勤于思考，培养自己独立解决问题的能力。同时我还通过国家计算机二级考试，而且在网页制作、维护等方面
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已有一定的水准。
求职意向：跨国公司、金融机构、高新技术企业、软件公司、网络企业、咨询公司、大中型企业、物流企业和政府机关等领域，从事现代商务治理、市场营销、网络营销，电子商务(政务)及其信息系统的规划、开发、运营和治理工作，网站的开发、构建、维护工作。
事业上的成功需要知识、毅力、汗水、机会的完美结合。同样，一个公司的荣誉需要承载她的载体--人的无私奉献。我恳请贵公司给我一个机会，让我成为你们中的一员，我将以无比的热情和勤奋的工作回报您的知遇之恩，并非常乐意与未来的同事合作，为我们共同的事业奉献全部的真诚的才智。
最后祝贵公司万事如意!
此致
敬礼
自荐人：XX
电商客服培训资料范文第6篇
一、统一思想，提高认识
首先，要统一思想，提高认识，充分认识扶贫开发工作的重要性。扶贫开发工作是新阶段一项重大“工程”，我觉得要想做好这一重大“工程”，“一把手”领导首先要高度重视，思想上必须要统一，认识上必须要到位，只有“一把手”领导重视了，上级领导才能够重视起来，只有这样才能够把安排的项目保质保量地完成。
二、注重协调，多方用力
其次，要及时做好和相关部门的衔接工作。工作能否做好，衔接固然重要，工作做不好，做不到位，很大程度上也于相关部门衔接有很大原因。从而导致工作滞后，要及时做好扶贫项目的衔接工作。
三、深入基层，了解民意
最后，要深我有幸参加了省扶贫办举办的扶贫学习培训会，五天来，通过对扶贫理论和案例的学习，我开拓了思维，认识到了扶贫工作的新形势，收获很大。培训会很多领导和专家传授了新形势下扶贫工作的经验，对我们梳理扶贫工作思路，制定本地区的扶贫规划有很大帮助。 通过这几天的学习，我有如下几点体会：
一、统一思想，提高认识
首先，要统一思想，提高认识，充分认识扶贫开发工作的重要性。扶贫开发工作是新阶段一项重大“工程”，我觉得要想做好这一重大“工程”，“一把手”领导首先要高度重视，思想上必须要统一，认识上必须要到位，只有“一把手”领导重视了，上级领导才能够重视起来，只有这样才能够把安排的项目保质保量地完成。
二、注重协调，多方用力
其次，要及时做好和相关部门的衔接工作。工作能否做好，衔接固然重要，工作做不好，做不到位，很大程度上也于相关部门衔接有很大原因。从而导致工作滞后，要及时做好扶贫项目的衔接工作。
三、深入基层，了解民意
最后，要深入村社、倾听民意、了解民情，推动工作顺利开展。通过两天的调研，我想我们领导除了平时工作之余，抽时间要更多地深入村社、农户家中，倾听民意、了解民情，知道村社干部的所思所想、农户的所期所盼，真正知道村社干部在想什么，农户在盼什么。只有这样领导才能够掌握到第一手可靠资料，从而使领导和老百姓打成一片，这样，领导干部和老百姓的距离就拉的更近，老百姓所思所想所盼才知道的更多，扶贫工作开展起来就更顺利，只有这样我们的扶贫工作才能够做得更好，发挥更大地效益。
四、重在行动，贵在落实
中华民族有着优秀的传统美德，一方有难，八方支援。但是，这种支援必须建立在干实事、干正事、干好事的基础之上，只要我们干的是功在当代、利在于民、造福子孙的大事，就一定会得到社会各方面的援助。要想为社会多做点贡献、去帮助那些在困难中挣扎的人们，要牢固树立“重在行动，贵在落实”的理念。在任何学习过程中会面临各种困难，面临各种难以预料的考验，因此在学习中要把握好原则性，又要灵活多变，同时又能够破除旧观念，用知识去帮助那些贫困落后的人多学技能，多跟他们交流，让他们走向共同发展，共同富裕的道路
入村社、倾听民意、了解民情，推动工作顺利开展。通过两天的调研，我想我们领导除了平时工作之余，抽时间要更多地深入村社、农户家中，倾听民意、了解民情，知道村社干部的所思所想、农户的所期所盼，真正知道村社干部在想什么，农户在盼什么。只有这样领导才能够掌握到第一手可靠资料，从而使领导和老百姓打成一片，这样，领导干部和老百姓的距离就拉的更近，老百姓所思所想所盼才知道的更多，扶贫工作开展起来就更顺利，只有这样我们的扶贫工作才能够做得更好，发挥更大地效益。
