消费者权益保护法完善范文第1篇
一、单选题
1、消费者在购买、使用商品和接受服务时
A 有权获得质量保障的公平交易的条件
B 有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为
C 有权拒绝经营着的强制交易行为D 有获得产品各项说明的要求E 有权拒绝经营者的搜查要求
2、经营者对消费者不得进行
A 侮辱、诽谤 B 搜查消费者的身体C 搜查消费者携带的物品 D 侵犯消费者的人身自由
E 侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由
3、经营者销售或者购买商品时，经营者
A 可给对方折扣B 给中间人佣金C 必须如实入帐
D 可给对方折扣，给中间人佣金的，必须如实入帐。接受折扣、佣金的经营者必须如实入帐
1、消费者为( )消费需要购买，使用商品或接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护。
A 生产B 生活C 生产和生活D 个人
2、经营者提供商品或服务，应向消费者出具购货凭证或服务单据;消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者()出具。
A 必须B 不一定C 可以D 视具体情况
3、《消法》是()实施的
A 1993年10月31日B 1993年1月1日
C 1994年10月31日D 1994年1月1日
4、《消法》中，消费者的消费客体是()。
A 生活消费B 商品C 服务D 商品和服务
5、经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定书之日起()内向上一级机关申请复议。
A 15日B 30日C 60日D 90日
6、经营者对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的，处以非法所得( )的罚款。
A 一倍以上三倍以下B 一倍以上五倍以下
C 一们以上十倍以下D 一倍以上三十倍以下
7、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的()
A 一倍B 二倍C 三倍D 五倍
8、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理，更换或者退货，保修期内()修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。
A 一次B 二次C 三次D 四次
9、经营者以邮购方式提供商品，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者()。
A 退回货款B 承担消费者支付的所有费用
C 赔礼道歉D 依法追究刑事责任
10、依法经()认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
A 消费者协会B法院C 行业协会D 有关行政部门
11、消费者购买法律禁止购买、使用的商品引起纠纷的()《消法》调整范围。
A 不属于B 属于C 部分属于D 部分不属于
12、消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的()。
A 行政机关B 行业协会C 社会团体D 群众组织
13、《消法》赋予消费者协会()项职能。
A 七项B 五项C 九项D 十项
14、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害，可以向()要求赔偿。
A 生产者B 广告发布者C 经营者D 生产者广告发布者
15、解决消费纠纷可通过几条途径解决()。
A 2条B 5条C 7条D 9条
16、国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取()的意见和要求。
A 生产者B 服务者C销售者D 消费者
17、各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定在()的范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。
A 共同的职责B 各自的职责
C 一定的职责D 大致的职责
18、人民法院对符合《民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，()受理，及时审理。
A 必须B 酌情C 可以D不予受理
19、消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向()要求赔偿。
A 分立后企业B 合并后的企业C 变更后承受其权利义务的企业 其他的企业
20、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，消费者协会可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门()鉴定结论。
A 不能告知B 应当告知C可以告知D 酌情告知
21、各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者( )行为的发生。
A.人身安全 C.人身财产安全B.财产安全 D.生活安全
22、大众传媒对损害消费者合法权益的行为进行( )
A.行政监督 C.舆论监督 B.社会监督 D.司法监督
23、保护消费者的合法权益是( )共同责任
A.工商局和消协 C.全社会B.政府与消协助 D.社会团体
24、经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受( )的监督。
A.政府 C.舆论 B.消费者 D.法院
二、多选题
1、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当( )
A.支付医疗费 B.治疗期间的护理费 C.因误工减少的收入 D.抚养费
2、 经营者生产、销售商品不符合保障人身、财产安全要求的，由工商行政管理部门( )
A.责令改正 C.没收非法所得 B.警告 D.批评教育
3、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人伤亡的，应当支付( )
A.丧葬费 B.死亡赔偿金 C.由死亡者生前抚养的人所必须的生活费 D.医疗费
4、经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求( )
A.履行约定 B.退回预会款
C.承担预付款的利息 D.承担消费者必须支付的合理费用
5、经营者提供商品或者服务;造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求承担( )民事责任
A.修理、重作、更换、退货、补足数量 B.退还货款
C.支付服务费 D.赔偿损失
6、经营者与消费者进行交易,应当遵循( )的原则
A.自愿 B.平等 C.公平 D.诚实信用
7、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有()不受损害的权利。
A 人身B 财产安全C 名誉D 生命健康
8、消费者与经营者进行交易，享有()的权利
A 知悉真实情况B 自主选择C 公平交易D 获得赔偿
9、消费者在自主选择商品或服务时，有权进行()。
A 比较B 鉴别C 挑选D 强迫交易
10、保护消费者合法权益的法律有()。
A《消法》 B《产品质量法》 C《食品卫生法》 D《广告法》
11、消费的方式包括()。
A 购买内品B 使用商品C 接受服务D 提供服务
12、享有求偿权的主体是因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的消费者，包括()。
A 商品的购买者B 商品的使用者
C 服务的接受者D 因偶然原因在事故现场受到损害的其他人
13、消费者的人格尊严权主要包括()。
A 姓名权B 荣誉权C 肖像权D 求偿权
14、《消法》规定的消费者包括()。
A 所有消费的人B 进行生活消费的单位
C 公民个人D 进行生产消费的单位
15、“三包”具体包括()
A 包换B 包修C 包退D 包赔损失
16、各级人民政府应当加强领导，()有关行政部门做好保护消费者合法权益工作。
A 组织B 协调C 督促D 检查
17、有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者()问题的意见，及时调查处理。
A 交易行为B 商品质量C 服务质量D 服务态度
18、消费者协会可以就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门()。
A 了解B 反映C 查询D 提出建议
19、消费者协会对损害消费者权益的行为，通过大众传媒予以()。
A 通报B 警告C 揭露D 批评
20、消费者协会应受理消费者投诉，并对投诉事项进行()
A 分析B 调查C 调解D 行政处罚
21、消费者协会是对( )进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
A.生产 B环境 C商品 D服务
22、消费者组织不得( )
A.从事商品经营 B进行营利性服务
C.以牟利为目的向社会推荐商品和服务 D开展宣传活动
答案：
23、广告的经营者不能提供经营者的( )应当承担赔偿责任。
A.真实名称 B地址 C申诉 D价格
答案
24、解决争议的方式有( )
A.和解 B调解 C申诉 D仲裁
三、判断题(正确的在括号里划“√ ”，错误的在括号里划“”)
1、经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量，退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，处以违法所得一倍以上三倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万以下的罚款。( )
2、经营者对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求消费修理、更换、退货的，经营者不承担运输费用。( )
3、农民购买、使用直接用于农业生产资料，适用《消费者权益保护法》( )
4、经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、并赔偿损失( )
5、消费者为生产和生活消费需要购买、使用商品或接受服务、受《消法》保护。( )
6、保护消费者的合法权益是消费者协会的责任。( )
7、消费者享有自主选择商品或服务的权利。( )
8、商店提供商品应当明码标价( )
答案：( )
9、《消法》规定，格式合同可以作出对消费者不公平、不合理的规定。( )
答案：( )
10、经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。( )
11、租赁他人柜台或者场地的经营者，可以不标明自已的真实名称和标记。( )答案：( )
12、消费者在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。( )
13、国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。( )答案：( )
14、消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，只能向生产者要求赔偿。( )
15、消费者组织不得从事商品经营和营利性的服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。( )
16、各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。( )
17、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者应向营业执照的原持有人要求赔偿。( )
18、消费者在展销会上购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，只能 向销售者要求赔偿。( )
19、广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。( )
20、人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。( )
答案：( )
四、简答题
1、《消法》中规定消费者享有哪些基本原则?
2、消费者和经营者发生消费者权益争议的，解决途径有哪些?
3、简答消费者行使监督权的几种形式?
4、哪些行为属于侵犯消费者人权的行为?
五、案例
1、2000年3月15日，徐某一家到某摄影公司拍照，在交了照相费及化妆费1275元后，共拍了10张照片，数日后徐某来取照片，却被告知：只有一张全家福照片，其余9张因技术问题全部报废，徐某要求摄影公司赔偿损失。该案应如何解决?依据是什么?
2、消费者何某在广联百货商场购买了一台价值3700元的彩色电视机，使用不到一个月，电视机因显像管有问题，不能使用，何某到原购买地点要求退货，但此时广联百货商场因经营不善已被胜大百货公司兼并。何某即要求胜大百货公司对此事负责，胜大百货公司以广联的事与自已无关为由拒绝。该案应如何处理?依据是什么?
3、消费者李某在某商场花1500元购买了一辆自行车，使用不到一个月，车身大梁断裂，到商场要求退货该商场无理拒绝。该商场违反了什么法律规定?工商行政管理部门应如何处理?
消费者权益保护法完善范文第2篇
一.消费者和经营者概念
(一)什么是消费者
(1)概念：是指为满足个人或家庭生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的个体社会成员(个人)。
什么是“消费”?
1、广义理解：泛指人类社会生产、生活中对物质产品的消耗和对服务产品的享受。这种意义上的消费包括了生产消费和生活消费两大方面。
2、狭义理解：只限于生活消费，即人类为满足自己及其家庭的生活需要而对物质产品的消耗和对服务产品的享受。
(2)特征: 1.消费者的消费性质属于生活消费; 2.消费者的消费客体是商品和服务;
3.消费方式包括购买、使用(商品)购买商品、使用商品;既购买又使用商品，和接受(服务)接受服务的消费者也应作类似的理解。 4.消费者的主体范围?
消费者只限于自然人，单位不能构成法律上的消费者 。
一个自然人是否是消费者，应重点看他是否为生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务。
生产资料的购买者、使用者不是消费者，但农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照《消法》执行。 (3)如何界定消费者?
2005年8月20日，某职工食堂从县榨菜厂购进5坛榨菜，次日经加工后供应本厂职工午餐。进餐后不久，职工纷纷出现腹痛、腹泻等症状。经紧急治疗，患病职工均脱离危险。后查明，这次事故是县榨菜厂供应的榨菜腐败霉变所致，为此，电器厂出于公正依法向县人民法院提起民事诉讼，请求判令县榨菜厂赔偿经济损失。
幼儿园向食品厂购买米粉，厂家承诺包含各种维生素，竟鉴定后
发现事实并不然，幼儿园要求退货，并要求康美食品厂赔偿损失。 单位是否属于消费者?
某甲去邻居家做客，正在闲聊之际，突然邻居家的煤气罐爆炸，将甲烧伤。
甲是否可以以消费者身份主张权利救济? 王海现象
1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。王海感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。
同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。
1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。
1996年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。 王海的做法成了法学界争论的话题 讨论后发表看法
随着个人打假行为越来越不受到法律部门的支持后，曾经的打假英雄大多已淡出了人们的视线，而打假幸存者现在的打假方式与先前已大有不同。
1. 叶光1997年4月与中央电视台焦点访谈联手对重庆的假酒进行了打击。现在，叶光不仅在央视的“每周质量报告”栏目中以记者的身份打假，还以自己的名字开办了重庆叶光商品咨询有限公司。
2. 刘殿林河北人，1995年因购买商品房被骗，带领本小区41户居民将开发商送上法庭。1996年5月，受“王海现象”影响走上职业打假路，打假足迹遍布大江南北，被媒体称为中国职业打假人“第二号人物”。 2001年在广州注册“广州笑面狼调查公司”，先后接受国内外近百家企业委托，为其进行假货窝点侦查、侵权产品的市场封杀和商标、专利的知识产权保护。 3. 郭振清石家庄人，从1994年开始，郭振清义务帮助消费者维权。2004年底当选CCTV2004法治人物。很多公司、商场都找到郭振清作代言人、监督员或法律顾问。
知假买假，是否得到法律的保护?
医患关系、商品房买卖关系是否适用《消法》调整?
农民购买拖拉机，因经过多次的修理和更换后仍不能解决质量问题，刘某要求退货。
是否适用消费者权益保护法?
2005年，在重庆隆鑫队与北京国安队的足球比赛中，部分球迷认为有黑哨，重庆球迷除抗议之外，还选择了法律来维护自己的权益。3名球迷向重庆市第一中级人民法院提起诉讼，以在享受观看足球比赛的服务中遭受欺诈为由，状告中国足协，要求公开道歉、退还票款并赔偿每位看球者精神损失费200元。
新疆大学一学生以消费者名义投诉母校
2003/12/08 12:02 光明日报
“上大学属于教育消费，取消我的学籍违反了《消费者权益保护法》。”近日，新疆大学2003级中文系学生小姜将就读的学校投诉到工商所。新疆大学表示，小姜自2003年10月底至11月19日共旷课70节，学校根据有关规定将其开除。小姜认为，自己缺课事出有因，他在校上学是一种教育消费，自己是教育消费者。 “作为消费者我有权根据自身情况有选择地听课，校方无权让我退学，否则就是侵权。”
小姜投诉学校的事在社会上引起了很大反响，各界人士纷纷发表自己的看法。
(二)经营者相关
(1)概念：消法中的经营者是与消费者相对应的另一方主体即为消费者提供消费资料(商品)和消费服务(服务)的人(生产者和经销者);
(三)案例
二.消费者权益保护法
(一)消费者权益保护法立法体例 (1)消法产生根源
消费者权益保护法的产生源于现代社会消费者问题的广泛存在及日益严重，即消费者的利益受到提供商品或服务的经营者不法侵害而产生的需要保护的问题 。因此，消费者问题的核心是消费者利益及其(依法)保护的问题。 具体表现：
①商品经济为消费者问题的产生提供了前提条件。
②信息不对称、信息失真使消费者不能在消费过程中满足自己的需要。
③社会化大生产条件下的经济垄断，是消费者问题产生的重要原因。 ④消费者的弱者地位是消费者问题产生的重要原因。 一是消费者承担风险的多样性与经营者承担风险的单一性; 二是经营者与消费者之间利益满足的时效差异，形成了消费者对于经营者而言的相对弱者地位; 三是消费者对于生产者的依赖性;
四是经营者相对于消费者在经济实力、司法诉讼方面的优越性; (2)世界范围内的消法
面对日益严重的消费者问题，为维护消费者的合法权益，处于弱者地位的消费者开始自发或有组织地通过呼吁社会公正、改善消费者不利地位、与各种损害消费者利益行为斗争、组建消费者组织、推进国家或地方立法等社会运动，这就是消费者运动。
1891年，全世界第一个消费者组织纽约消费者协会成立，(插入讲授美国历史)1960年，国际消费者联盟组织宣告成立， 1983年5月21日，我国的第一个消费者组织河北省新乐县(现为新乐市)消费者协会成立， 1984年12月26日中国消费者协会成立。
"3.15"起源于美国。1962年3月15日，美国总统肯尼迪向美国国会提出《关于保护消费者利益的国情咨文》，后来 3月15日被国际消费者联盟定为"世界消费者权益日"。我国在1987年被吸收为成员国。从1986年中消协第一次在北京举办3.15活动至今，已有20年了。
消费者权益保护法完善范文第3篇
3. 中国 银监会聘用外部专业机构对金融机构电子银行系统进行检查时，应与被委托机构签 订书面合同和__保密协议__。
4. 在同城的同一家银行的 ATM 上取款__不收 __手续费。
5. 在监管部门推动金融机构强化消费者保护并大力推动金融知识宣传 教育的同时，应充分关注并推动媒体积极加强对社会公众的__正面引导__，避 免用负面信息片面误导社会舆论，与监管部门工作方向形成抵触和对立，削弱整体 工作成效。
6. 在代收代付业务中，银行有权按照代收代付协议约定，向委托单位收 取____代理手续费___。
7. 银行理财产品宣传的___预期收益率____，是银行根据投 资标的的既往表现和未来市场判断所评估的参考收益率，并不等于承诺收益率。 8. 信用卡透支取现单日一般不超过___2000___元。
9. 商业银行应遵守法律法规的要求 及与客户的约定，履行必要的___保密义务____。
10. 金融机构的电子银行安全评估， 应接受___中国银监会___ 的监督指导。
二、单项选择题(共 20 题，每题 1 分， 合计 20 分，不答或答错均不得分) 1.( D )是银行业金融机构和监管机构落实消 费者保护工作的窗口。A.构建坚实的法制基础B.形成科学的工作机制C.制定系统、 标准、规范的工作流程D.消
1 费者投诉的应诉受理
2. 以下哪项人民币个人账户服务费 未免除。 ( A )A.ATM 机跨行取款和汇款手续费。B.个人储蓄账户和个人银行 结算账户的开户手续费和销户手续费。C.存折开户工本费、存折销户工本费、存折 更换工本费。D.通密码修改手续费和密码重置手续费。
3. 银行消费者对其基本信息 和财务信息不被银行非相关人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传 播的权利是指( D 。 )A.选择权B.公平交易权C.知情权D.隐私权 ( D 4. 办理保 管箱业务时，以下哪一项不是客户可享有的权利： )A. 了解开办网点保管箱业务 的箱型规格、租金、押金及其它相关服务价格B. 转租他人C. 选择身份识别方式D. 选择所租保管箱的箱型及租期
5. 单个营业网点业务系统故障应属于( B )A.特大 服务突发事件(Ⅰ级)B.重大服务突发事件(Ⅱ级)C.较大服务突发事件(Ⅲ级) D.其他
6. 发卡机构有权在消费者申办银行卡时进行公民身份信息核查，留存消费者 的( C 。 )A.身份证原件B.消费倾向C.身份信息资料D.资信状况
7. 客户在银行办 理个人购房担保借款，银行向客户收取了住房他项产权登记费和商业用房他项产权 登记费共计 430 元，银行违反了( D )的规定。A.不得借贷搭售B.不得以贷转存 C.不得以贷收费D.不得转嫁成本
8. 中国银监会或其派出机构在收到金融机构申请 开办需要审批的电子银行业务完整申请材料( B )个月内，作出批准或者不批准 的书面决定;决定不批准的，应当说明理由。A.1 B.3 C.6 D.12 9. 银行业金融机构应 当充分发挥( C )部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用， 加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法 权益。A.营业部 B.风险管理部 C.法律合规部 D.2 计财部
10. 银行接到大规模投诉， 或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向 ( A )报告。A.监管机构 B.上级行 C.银行业协会 D.客服中心
11. 各银行营业网 点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队， A ( )为本机构服务突发事 件应急处理的第一责任人。A.网点负责人 B.管理行行长 C.运营主管 D.大堂经理
12. 银行应根据( C )原则，确定办理电子支付业务客户的条件。A.稳健性 B.重要性 C.审慎性 D.灵活性
13. 消费者个人( D )发生变化时，应及时通过银行指定渠道 办理变更手续，确保双方信息沟通顺畅。A.兴趣爱好 B.消费习惯 C.收入水平 D. 账单地址 14. 记账式国债主要存在(B )风险A.流动性 B. 市场 C.系统 D.信用
15. 以下贵金属业务中，采用保证金方式交易的是( D )A. 银行品牌实物贵金属B. 熊 猫金银币C. 银行纸黄金D. 上海黄金交易所贵金属 TD 16. 商业银行应当制定 ( A )的客户风险承受能力评估书。A.本行统一 B.行业统一 C.各分行统一 D.各 支行统一
17. 下列关于中国人民银行授权的鉴定机构提供鉴定货币真伪的说法，错 误的是( C )A. 鉴定后出具中国人民银行统一印制的《货币真伪鉴定书》B. 鉴 定后需加盖货币鉴定专用章C. 服务可收取一定费用D. 鉴定后需加盖鉴定人名章 18. 对单位存款，商业银行有权拒绝任何单位或个人_B_，但法律另有规定的除外。 A.查询、冻结 B.冻结、扣划 C.查询、冻结、扣划 D.查询、扣划 19. 风险评级为五 级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于( D )万元人民币A.5 B.10 C.15 D.2020. 消费者不得为无民事行为能力人投保以( A )为给付保险金条件的人身保 险，保险公司也不得承保，但父母为其未成年子女投保
3 的人身保险，不受此限制。 A.死亡 B.重大疾病 C.生存 D.住院医疗
三、多项选择题(共 10 题，每题 2 分， 合计 20 分，多选或少选均不得分)
1、支付机构有( ABCD )情形的，中国人民 银行分支机构责令其限期改正，并给予警告或处 1 万元以上 3 万元以下罚款。A、 未按规定建立有关制度办法或风险管理措施的;B、未按规定办理相关备案手续的; C、未按规定公开披露相关事项的;D、未按规定向客户开具发票的。
2、在坚持审 慎的风险监管同时，通过严格的行为监管，建立和维护消费者对银行业的信心和信 任，以实现银行业整体( ABD )。A、安全B、稳定C、高速发展D、持续发展
3、 银行给网上银行消费者的风险提示包括韵拢?ABC )方面。A.牢记银行门户网站的 网址，选择安全登录方式。B.确保登录网上银行的电脑安全可靠。C.以“不易被猜中” 的原则设置网银相关密码。D.不向除银行工作人员以外任何人透露网银证书保护密 码、登录密码及账户密码等消费者自设密码。
4、以下哪项是基金消费者的主要权利 ( ABCD )A、分享基金财产收益。B、参与分配清算后的剩余基金财产。C、依 法转让或申请赎回其持有的基金份额。D、按照规定要求召开基金份额持有人大会。
5、为了确保消费者的资金安全，不要将借记卡与( CD )一起存放。A、手机B、 钥匙C、密码D、身份证
6、商业银行销售理财产品，应当做到( BCD 。 )A、明 确理财产品流程B、成本可算C、风险可控D、信息充分披露
7、商业银行和保险公 司应当按照监管部门有关规定，对商业银行代理保险业务销售人员和保险公司银保 专管员进行( ACD )教育。A、法律法规B、财务结算C、业务知识培训D、职业 道德
8、金融机构向中国银监会或其派出机构申请开办电子银行业务，应提交以下哪
4 些文件、资 ：( ABCD )料A、由金融机构法定代表人签署的开办电子银行业务 的申请报告B、拟申请的电子银行业务类型及拟开展的业务种类C、电子银行业务发 展规划D、电子银行安全评估报告 。
9、根据期限长短不同，贷款可分为(ABC)A、 短期贷款B、中期贷款C、长期贷款D、超长期贷款
四、判断题，每题 1 分，合计 15 分，不答或答错均不得分)
1. 银行作为基金的代理销售机构，其受理 交易委托的处理结果以注册登记机构的确认结果 ( 错 )为准，银行应确保交易成 功，并对产品的考试及答案业绩承担保证责任。
2. 银行为消费者提供的免费服务项 目涉及代收水费、电费、气费、学费、话费、交通罚款以及同城同行存取款、转账 等，基本满足了百姓日常的金融消费需求。( 对 )
3. 银行工作人员泄露在履行职 责或者提供服务过程中获取的居民身份证记载的公民个人信息，尚不构成犯罪的， 由公安机关处十日以上十五日以下拘留，并处五千元罚款，有违法所 (得的，没收 违法所得。 对 )
4. 提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作“预防为先” 理念的重要体现，有利于避免服务用语不规范、服务流程不科学造成消费者误解和 矛盾，减少投诉和纠纷的发生。( 对 )
5. 商业银行每个网点原则上只能与不超过 2 家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。如超过 2 家，应坚持审慎经营， 并向当地银监会派出机构报告。( 错 )
6. 商业银行开展金融创新活动，应遵守行 业行为准则和银行员工操守守则，向客户准确、公平、没有误导地进行信息披露， 适度揭示与创新产品和服务有关的权利、义务和风险。( 错 )
5 7. 对于异地跨行取 款，一般情况下，银行是收取 2 元的跨行取款手续费，还会收取一定比 ( 对 ) 例的异地取款手续费。
8. 对于代收付出现的错漏，消费者应向银行主张相关权利。 错 ) ( 9. 在消费者投诉受理中，监管机构可以受理“一次投诉”和“二次投诉” ， 即消费者既可以 (错)先向银行业金融机构投诉，也可以先向监管机构投诉。 10. 有 下列情形的农户贷款，经农村金融机构同意可以采取借款人自主支付：农户生产经 营贷款且金额不超过 10 万元，或用于农副产品收购等无法确定交易对象的。 错 ) (
11. 消费者办理国际速汇业务时，须妥善保管监控号码或密码等核心信息，不得 泄露给收汇 。( 错人 )
12. 双币卡在境外丢失，持卡人急需用款，在向发卡银行 挂失的同时，可要求发卡银行通过国际银行卡组织一次性给予一定的资金。由于属 救济，需向国际银行卡组织和委托付款银行 (支付一定的费用。 对 )
13. 商业银 行开展个人理财业务，应遵守法律、行政法规和国家有关政策规定。 对 )
14. 商 业银行可以将客户理财相关信息向合作的信托公司透露，便于信托公司向客户推荐 相 (关信托产品。 错 )
15. 银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、 代理业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务等十大类，其中免费服务项目占 比约百分之一。(错 )
五、简答题(共 3 题，每题 10 分，合计 30 分，不答或 答错均不得分)
1、银行提供的电子支付业务发生差错、造成客户损失时，应当如何 处理及赔偿?
答：
1、银行应指定相应部门和业务人员负责电子支付业务的差错处 理工作，并明确权限和职责。
6
2、银行应妥善保管电子支付业务的交易记录，对电子 支付业务的差错应详细备案登记，记录内容应包括差错时间、差错内容与处理部门 及人员姓名、客户资料、差错影响或损失、差错原因、处理结果等。
3、因银行自 身系统、内控制度或为其提供服务的第三方服务机构的原因，造成电子支付指令无 法按约定时间传递、传递不完整或被篡改，并造成客户损失的，银行应按约定予以 赔偿。因第三方服务机构的原因造成客户损失的，银行应予赔偿，再根据与第三方 服务机构的协议进行追偿。
2、简述代收代付业务中消费者的主要权利。
答：在代 收代付业务中，银行仅作为受托方执行委托单位的收付指令，银行仅对指令执行的 准确与否负责，而不对收付指令的对与否负责。因此，消费者向银行的权利主张仅 限于一般结算账户的交易明细查询、对账服务等;对于代收付出现的错漏，消费者 应首先向委托单位进行查询、主张相关权利，银行配合提供相关查询;确属银行执 行收付指令错漏的，银行应按照协议规定进行纠正。
3、什么是信用卡套现?信用卡 套现有什么危害?
答：信用卡套现是指违反国家规定，使用销售点终端机具(POS) 等方法，以虚构交易、虚开价格、现金退货等方式向信用卡持卡人直接支付现金情 节严重的，应当根据《刑法》第二百二十五条规定，以非法经营罪定罪处罚。 信用 卡套现的危害：
1、套现污染了社会风气;
2、套现是诈骗、洗钱案件滋生的土壤;
3、 套现形成了发卡行的风险。
消费者权益保护法完善范文第4篇
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消费者权益保护法
导语：2012年经济与民商知识：消费者权益保护法。2011年企业法律顾问的考试虽已经结束，为了让大家更好地应对2012年企业法律顾问考试，法律教育网小编特为大家编辑整理了以下内容，希望对大家的备考有所帮助。
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一、消费者权益保护法概述
消费者一般是指为满足生活需要，有偿取得商品、接受服务的自
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然人。
农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。
二、消费者的权利
(1)保障安全权。
(2)知悉真情权。
(3)自主选择权。
(4)公平交易权。
(5)依法求偿权。
(6)依法结社权。
依法结社权，是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
(7)知识获取权。
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(8)维护尊严权。
维护尊严权，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有其人格尊严和民族风俗、习惯受到尊重的权利。
(9)监督批评权。
监督批评权，是指消费者享有对商品或者服务以及保护消费者权益工作进行监督批评的权利。
三、经营者的义务
经营者有以下九个方面的义务：①依法律规定或合同约定履行义务;②听取批评和接受监督的义务;③保证人身和财产安全的义务;④确保宣传内容真实的义务;⑤标明真实名称和标记的义务;⑥出具凭证和单据的义务;⑦保证商品或服务符合要求的义务;⑧公平合理交易的义务;⑨尊重消费者人格权利的义务。
四、消费者合法权益的保护
(1)国家对消费者合法权益的保护。
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(2)社团组织、大众传媒等对消费者合法权益的保护。
五、消费者组织
1.消费者组织的概念
消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者权益的社会团体。
在我国，消费者组织有两种：一种是消费者协会，包括中国消费者协会和各地成立的消费者协会;另一种是其他消费者组织，如中国保护消费者基金会。
2.消费者协会的职能
包括：①向消费者提供消费信息和咨询服务;②参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;③就有关消费者合法权益的问题向有关行政部门反映、查询，提出建议;④受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;⑤消费者投诉涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论;⑥就损害消费者合法权益的行为，支持受害的消费者提起诉讼;⑦对损害消费者合法
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权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
六、消费者权益争议的解决
1.消费者权益争议解决的方式
(1)双方协商和解。
(2)请求消费者协会调解。
(3)向有关行政部门申诉。
(4)仲裁。
(5)诉讼。
2.经营者的责任承担
(1)消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到侵害的，可以向销售者要求赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损
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害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后有权向销售者追偿。
(2)消费者在购买、使用商品或者接受服时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
(3)使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。违法使用他人营业执照的经营者与营业执照的持有人对消费者的损失承担连带责任，受害消费者可以向其中任何一方提出赔偿要求。
(4)消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务提供者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务提供者追偿。
(5)消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法
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权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
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与
芜
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市
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使用商标四不原则 http://s.yingle.com/w/mf/529309.html 赡养人
负
有
哪
些
赡
养
义
务
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外婆死后留遗产惹纠纷外孙能否继承外婆的遗产 http://s.yingle.com/w/mf/529304.html
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消费者权益保护法完善范文第5篇
一、传统金融消费者概念的界定
消费者概念在即指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的，适用消费者保护法。所谓消费者，是指为个人生活消费需要购买、使用商品和接受服务的自然人。同时,国际标准化组织消费者政策委员会将消费者定义为“为了个人目的购买或者使用商品和接受服务的个体社会成员”。因为分散的、单个的自然人，在市场中处于弱者地位，需要法律的特殊保护。金融消费者即指消费者在金融领域的延伸，其对金融消费者的定义几乎直接套用了《消费者权益保护法》第二条对消费者的规定。学界关于金融消费者的定义有多种。
有学者主张对生活消费做扩张解释,将包括证券投资在内的各种金融活动都视为满足生活中对某一方面金融需求的生活消费,金融消费本身没有超出生活消费范畴。有学者主张消费者概念不应无限扩张，即使在金融领域也应对消费者和投资者加以区分。有学者则从金融消费交易的特殊性来证明金融消费者要和普通的消费者概念加以区分。虽然《消费者权益保护法》没有给金融消费者下一个明确的定义,但是条文中所描述的“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者”,为金融消费者这一概念提供了较为完善的定义范围。
二、我国《消费者权益保护法》的现状
《消费者权益保护法》第二十八条规定:采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。在《消费者权益保护法》的上述描述中的保护金融消费者的方式中主要描述为“应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”
“应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用”主要指向金融消费者提供基本的透明化信息。金融消费者与金融机构在交易的过程中所面临的主要矛盾为信息的不对称化的。从经济学的概念上来说,信息不对称化主要是指指交易中的个人拥有的信息不同。在市场经济活动中，各类人员对有关信息的了解是有差异的;掌握信息比较充分的人员，往往处于比较有利的地位，而信息贫乏的人员，则处于比较不利的地位。不对称信息可能导致逆向选择。而这一现象在金融消费中尤为明显,较高的行业壁垒使得金融消费者在交易的过程中处于极端劣势的地位。因此,将在交易中与消费者权益直接相关的信息披露给消费者十分必要。
“履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”主要是为了解决金融交易中的高风险问题。高风险促生了交易的不确定性,大大加大了信息不对称所给处于弱势的消费者群体所带来的风险性伤害。因此,让金融消费者事先了解与交易有关的相关收益及风险信息极其必要。这一法律在宏观层面加强了对金融领域消费行为的规范与监管。对具体所需披露的信息以及交易过程中的行为规范形成了较为明确的描述。在当前的背景下对问题的解决有一定的指导意义。
三、外国基本法律在此方面的规定的横向对比
美国在20世纪80年代以来推出一系列与此相关的法律如《诚实信贷法》《消费者信用保护法》《公平信贷报告法》《平等信贷机会法》《房屋抵押贷款披露法》《金融隐私权法》《据实披露存款资料法》等,其中,最具代表性的为《金融服务现代化法》。次贷危机发生以后,其又再次推出了力度极大的《多德-弗兰克法案》,对金融消费的隐形费用,欺骗性条款,欺诈行为做出界定。此外,美国的消费者保护法自20世纪以来除延续日常消费权益保障的改善之外,加强了信贷交易过程中的消费者保护问题。而欧盟则在危机后颁布了一系列《消费信贷法》《金融服务法》等法律,着重于对监管机构及其职责明确的建设，包括金融服务管理局、金融巡视员服务公司、金融消费者教育局等。《金融服务与市场法》明确规定金融服务管理局负责监管各项金融服务，并设立单一申诉专员为金融服务消费者提供保障，大力推行消费者教育，要求各金融机构保证自己金融产品的高度透明性等。《金融机构业务原则》，其中的“公平对待、无误导的方式向消费者传达信息、公平处理利益冲突、保证自己的建议和决定的适当性、对消费者的财产提供足够保护”五条原则涉及消费者权益保护。2010年制定的《消费者投诉处理办法》，规定了处理消费者投诉的措施、程序及责任。同时，英国主要银行及房屋贷款协会公会都同意遵守《银行业守则》。行业自律性规则着眼于降低监管者和金融机构的成本，为金融机构赢得了更多消费者的认可与信任。
四、其他特别法律与《消费者权益保护法》的协同作用
当然,除了《消保法》这一对消费者权益实施保障的基本适用性法律外。其他一些法律也在保护金融业消费者权益的过程中也起着重大的作用。其中,与《消保法》处于同一水平的还有《反垄断法》。这两部法律从宏观层面在一定程度上对消费过程中双方各自的义务与权利进行了规定,具有一定的指导作用,是后续相关法律的基础与纲领。另外,一些具体的关于这一领域的特殊法律如银行业的《商业银行法》《银行业监督管理法》,证券业的《证券投资基金法》《证券投资基金信息披露管理办法》和《证券投资基金销售管理办法》,保险业的《中华人民共和国保险法》等都在各自的细分领域上对消费交易行为中双方的权利与义务进行了明确的规定。
五、与当下时事相结合的分析与思考
过去一年所经历的P2P平台暴雷事件所引发的金融消费者权益的大规模侵犯事件为这一领域的立法敲响警钟。目前,我国关于此方面的法案局限于部分行政法规与部门规章,尚未形成较为完善的法律体系。而唯一与此互联网金融领域相关的法律为《消保法》,然而此法中对金融交易中经营者义务的规定较为空泛,导致约束力度较小。另外,《消保法》中对公民的财产权益受法律保护做了明确的界定,侵犯公民财产权益的行为会受到法律的制裁,因此P2P网络借贷中金融消费者权益受到损害自然也会受到法律的制裁。当然,界于金融交易的特殊性与专业性《消保法》的规定无法对其具体行为进行较为详细的划分,但是笔者认为,随着金融行业的迅猛发展以及对于广大群众日益增长的渗透率,《消保法》仍可对这一领域的基本性问题做出明确定义。在宏观层面明确需规范化的行为,且界定界限较为明确的惩罚措施。
六、《消费者权益保护法》的修正意见
根据上述对我国《消保法》、境外相关法律以及我国金融消费现状的事实,笔者拟提出几点建议。明确金融消费者概念与所涉及范围,在保障消费者权益时为利益涉及者提供更为可靠的服务。《消保法》中关于金融消费者的定义大致为“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者”,这为金融行业其他服务的提供群体的责任规避提供了法律基础。因此,关于金融机构的明确定义也应在条文中有所提及。另外,关于金融消费者个体性质的定义未被明确,自然人、法人与其他组织的差异应在法律条文中有所体现。与此同时,关于金融消费者行为的定义也应得到充分解释,生活消费与金融投资消费的具体细分应得以明确。例如在条文中明确规定非专业投资者的投资行为归属于生活消费行为,受《消保法》的合理保护等。
（一）增加除信息披露外其他行为的规范
信息披露是金融消费者权益保护中的一个重要环节,但单纯提及片面的信息披露对于消费者而言是远远不够的。参考其他国家在此方面的立法标准,我国的法律条文中可增添关于收费、利率、额度以及消费者信息隐私等与金融消费者利益直接相关的元素,加强对其的制约管束,切实保障消费者利益。同时,信息披露的具体程度也应得到定义,否则仍有较大的可能性侵犯消费者的知情权。
（二）制定相对应的投诉、惩治措施
《消保法》中所提及的动词为“应当”,这样的表述也许与金融行业的消费行为方在法律领域中引起相关制定者的重视有关,但不容置疑的是,这样建议性的表述缺乏对相关经营者的行为约束力。因此,相关法律制定部门应对违反法律所规定的一系列行为采取明确的惩罚措施,如采取惩罚性赔偿等,对未能履行义务的经营者进行管制。而从消费者角度出发的投诉机制也应得到完善和健全。督促“一行三会”建立成熟的金融消费权益保护协调机制
（三）根据需求适当分离金融消费者这一群体,颁布《金融消费者权益保护法》
介于《消保法》中的体系较为笼统庞大,且年代久远难以对当代趋势做出实时适应,建议颁布独立的法律体系来对此领域的消费交易过程进行制约管束。
摘要：《消费者权益保护法》作为普适性较强的一般立法,对消费者权益的保护以及生产经营者义务的实施做出了明确的规定。当下,金融行业自上世纪以来,得到迅猛发展,然而,无论是十年前所经历的次贷危机还是近年来频繁出现的网络P2P平台的暴雷,都反映了金融行业在缺乏管制的背景下所存在的乱象。而由于金融业行业壁垒较强,风险波动较大等特点,此领域中的消费者所涉及的处于劣势地位的社会大众群体更显得尤为关键。本文试图以金融领域的消费者权益为突破点,试图探究当下国家法律对金融消费者的权益保护制度的现状,探究除基础法律外其他规范金融领域消费者权益的特别法律对其的补充辅助作用,分析当下制度的利弊,并与我国金融业当前存在的一些突出性问题相结合,讨论上述法律的现实意义,并给出参考性意见结论。
关键词：消费者权益保护法,金融消费者
参考文献
[1] 赵潇.互联网金融消费者权益保护法律问题研究[J].山西财经大学学报，2018.
[2] 牛丹.金融消费者权益保护法律制度比较研究[J].郑州大学学报，2018.
消费者权益保护法完善范文第6篇
主持人：各位行领导，各位同事，大家晚上好!根据年初制定的培训计划，结合当前我行面临消费者投诉持续增多的形势，征集营业网点和消费者投诉部门的意见和建议，报经行领导同意，决定组织一次消费者投诉专题培训，有幸邀请监管部门的耿金衡老师为大家授课。耿老师西北政法大学法律硕士毕业，长期从事银行业监管、政策法规和信息宣传工作，有丰富的理论知识和工作经验，曾经多次到省内外银行业机构进行合规培训，希望今天耿老师的讲座能拓展大家的视野、反思自己的工作、解决自己的困惑，有效维护金融消费者的合法权益，构建良好的银行与客户之间的关系，使我们的各项工作再上新台阶。下面，请耿老师开讲，大家欢迎!
下面是耿金衡老师的讲座内容，经录音整理：
今天晚上很荣幸受邀参加贵行举办的消费者权益保护培训。 首先，谢谢王行长的介绍，谢谢来到现场的各位领导和银行的朋友。在这里，我能感受到一个很强的气场，一个干事创业的气场;在这里，我能感受到一个新变革，一个重业务到业务与客户并重的变革;在这里，我能感受到成长的，一个从客户权益着想在构建新型关系间强劲成长的力量。这是咱们银行的根，根深方能叶茂。
新常态下，银行该如何办?宏观经济下行压力还未触底，“三期叠加”引发许多深层次矛盾和问题。外需疲软，内需不振，民间融资在不断引爆的非法集资中更加脆弱，担保圈担保链成为扼杀一部分尚能生存企业的致命一刀。社会信用包括个人信用、企业信用、银行信用、政府信用都在经受严峻的考验。金融是现代经济的核心，银行是金融的主体，经济运行中的风险通过产业链传递，并最终通过融资环节聚集到银行体系---消费者投诉上升就是这样“一滴水”，虽小，也能折射出宏观经济的问题。
新形势下投诉工作如何做?下面谈几点个人意见：
一、树立一个新的观念：金融消费者投诉对银行来说是件好事。在这里，我想给大家一个建议，不要认为客户是来找茬的(当然不能排除个别人)，他们来找银行，一方面说明他们是相信咱们银行才来找我们反映问题;另一个方面，他们反映的问题会消除双方的误会，增强互信，对银行来说，可以完善银行的产品、制度和服务，对客户而言，可以提高对现代金融产品知识和风险的了解，提高对银行的信任，可以说，如果银行消费者权益保护部门的朋友能够换位思考，能够讲明政策，能够多点理解和耐心，注意沟通交流的方式和技巧，并对属于自己的问题不回避、不找借口，能解决的及时解决，很多投诉就会化干戈为玉帛。
二、建立一个接待室。消费者来银行投诉时，大都心里窝着火，情绪比较激动，特别是群访事件，极容易影响正常的办公秩序，不明真相的人，还以为银行发生什么事情了，不经核实，在网上发布，会在一定程度上影响到银行声誉。建议建立一个专门的接待室，客户来投诉时，消保人员先将客户引领到接待室，请坐并端上一杯热水，让客平息一下心情。然后问一下客户的姓名、单位、投诉什么事情等，了解一下客户的诉求，解释一下银行方面的相关规定。对一些没有实质性投诉内容或者银行工作人员按流程办而客户认为麻烦的事项，解释好政策，寻求客户的理解和支持。对于符合投诉条件的，要叫来相应部门负责投诉 的人员，双人接访，在客户反映事项前，打开录音录像设备，告知投诉者投诉相关规定，并对其谈话内容进行录音录像，请对自己所说的话和提供资料的真实性负责。在完成记录后，消保人员、相关部门参与接访人员、客户三方在记录下面签字。并当场告知客户工作流程和时限。
三、做实核查。由消保部门、法律合规部门和相关业务部门组织人员，对客户投诉事项的形式合规和实质合规进行检查核实，起草回复函，经法律部门审核，报主管领导把关后，报经上级行消保部门审核或备案后，在法定时限前回复投诉人。
四、不当场急于表态。投诉者来银行反映问题，有的是打开手机录音功能，在多人来投诉时，还有人用手机录像，更有甚者，还有新闻媒体的记者扛摄像机陪同前来，有的是暗地里带着律师来通过这种方式取证的。接访人员一定要有高度的敏锐性，对现场来访人员的提问不当场做出倾向性答复，要按照流程，告知当事人需提供的材料，我们的工作流程，我们将按时给您回复。
五、不能直接让他们见领导。有的投诉者急于达到解决问题的目的，要求见领导反映情况，拒绝和消保部门工作人员反映，陷入僵局。这个时候，可以做冷处理，摆上水后，先耐心听他们讲，等心情平静后，告知其凡事都有规矩，没有规矩不成方圆。你的问题只能按流程来做，你如果不配合我们不做基础工作，你的问题就不可得到及时解决。否则，会适得其反，欲速则不达。如果不讲策略直接见了领导，领导很被动，下面做事的部门也很被动，极可能助长客户的激动情绪，形成一定的声誉风险。
六、在代理情况下要有授权书。在投诉受理过程中，经常有夫妻之间代理、父(母)子(女)之间代理、兄(姐)弟(妹)之间代理、律师代理等情形。一定要消费者本人出具符合规定的授权书，要注明授权人与被授权人姓名、关系、授权事项、授权范围、授权人签名(盖章)，出具授权书的日期，以及双方当事人的身份证原件和复印件，户口簿、结婚证、律师执业证原件和复印件，并留存好授权书和相关证件资料的复印件。
七、不能以被投诉人出具的情况说明代替调查结果。被投诉人与投诉事项有利害关系，在选调查人员时，应回避，其出具的情况说明只是调查材料的一项，并且其证明力要小于其他无利害关系人的证明材料。
八、要改变绩效考核方式规范短期经营行为。短期经营行为，常常隐藏业务处理不合规的缺陷。如在拓展银行卡市场时，一些银行的工作人员在单位找到熟人，让熟人批量营销信用卡，办卡人所填写的信息的真实性、签名的真实性银行工作人员无法控制，最后出现冒名办卡，引发投诉事件的发生。另外，自助设备上取款时下账未出款、存款数额误差等也是银行卡投诉的热点问题。
九、注意处理好VIP客户与一般消费者之间的关系。当前，银行排长队现象还没有得到很好的解决。我遇到一件投诉，银行一般营业窗口叫号等候服务的客户多，而同在大厅的VIP窗口暂时没有人，就办理普通客户的业务。上午10：23分，有一个VIP客户来到营业大厅，急着要办大额取现业务。VIP就暂停了办理一般客户的业务，大堂经理引导VIP客户直接到VIP窗口办理业务，后面的一般客户就不满意了，说银行不讲职业道德，嫌贫爱富，有一个情绪激动的客户，与大堂经理发生了肢体冲突。对于这样的情形，最容易引发一般客户的不满情绪，建议将VIP服务窗口与普通窗口隔离成独立的场所。
十、规范代理保险业务，杜绝存单变保单。存单变保单投诉，是前两年消费者投诉的“重灾区”。 这里面存在客户贪小便宜的思想，存款人在奖品、高“利息”诱惑下违背本来意图改变交易内容。但更主要的责任在于银行工作人员为了完成任务而故意对客户不完全履行告知义务，故意夸大收益，隐瞒风险，或以混淆储蓄与保险的区别等手段，误导消费者。一旦客户有急事用钱，按照销售人员说的“和存款一样，可以随时支取”来取款时，却被告知不行时，就引发了客户投诉。 近年来，银监会和保监会对规范代理保险行为出台了一系列文件规定，违规势头得到一定程度的遏制。但存量事件不容忽视。
十一、冒名贷款类投诉成为新的风险点。随着金融社会化程度深化，人们在与银行发生信贷关系时，首先需要查征信。一些人这个时候才发现自己被贷款。投诉反映的问题主要集中在：一是由于个别银行业机构前些年经营不规范，一些人串通银行工作人员，涉嫌身份伪冒办理虚假贷款或信用卡。二是一些商业银行分支机构报送错误信息后不能及时主动纠正。所以，这就需要银行树立合规经营意识，规范从业人员行为，从源头遏制假冒名贷款事件的发生。另外，要建立征信及时纠错机制，对登记错误的，银行应及时更正并对客户道谦。
十二、防范“存款丢失”类案件。近年暴发的五粮液等单位存款丢失、个人存款丢失案件，成为公众对银行信任危机的焦点。银监会官员在记者会上解答了这类案件的实质、特征、形成过程和防范措施。关键点还在于银行内外勾结，存款人出于高息诱惑，并出于对银行的信任，在一年内对其在银行的存款不能提前支取，作案人员在办理业务时窃取了存款人的存款信息，及时将存款人账户上的钱转走。所以银行要清门户、扎篱笆、做实风险排查。
刚才，和大家分享了个人的工作感受，剩下的是和大家互动时间。 提问1：耿老师，刚才您讲的很好也很有条理性，但主要是说银行怎么做，那监管部门在金融消费者投诉中又该做些什么呢?
耿金衡老师：金融消费者保护监管部门和银行都需要做的事情，只不过两者的站位、职责和关注点不同。
从站位讲，监管部门是公正第三方，一切从事实发发，以事实为依据，以法律法规为准绳，公平、公开、公正的维护银行和消费者的合法权益。而银行作为投诉的当事一方，会有自己的利益在里面，但我想提醒一下，银行要从长远利益出发，维护好消费者的合法权益，会增进客户的忠诚度，这是银行长远发展的根本所在。
从职责来讲，银监会对消费者保护已经上升到法律层面，银监法第一条在立法目的中就得以体现。相继制定了消费者保护办法、业务流程等制度设计，组建了专门的消费者保护部门，并运行了专门的消保办公系统。从法律、制度、机构、科技、培训等方面做足了功课。作为银监会的派出机构，我们的职责是：重要的是抓督促、协调和落实。督促辖区银行业机构履行好主体责任，协调好内部的处理流程，落实好各项规章制度。
从关注点来讲，我们关注的是公共利益，防范的是金融风险，维护的金融消费者的合法权益，确保金融秩序稳定。
提问2：当前，大部分消费者是可以通过沟通来解决双方的争议，但如果遇到无理取闹者怎么办? 耿金 衡老师：你这个问题很好。我们的投诉者99%以上都是好的，都是在遇到难题自己不知道该怎么办时来寻求帮助的。我们应该珍惜这份信任，尽最大努力合规合理合情地为他们解决实际困难。真正有制度障碍的，要讲清政策，并提出在现有法规条件下如何最大限度地保护好自己的权益。
人已上百，形形色色。所以，不排除个别想通过投诉来给银行或监管部门施压，达到其个人非法目的。秀才遇到兵，有理说不清。这个时候，我们一边给他讲政策，不主动譤化矛盾，让他事出无因。如果事态升级，及时与单位保卫部门作好预案，并在必要时打110求助警方。
提问3：当前银行面临的消费者投诉形势不容乐观，您对做好当前的投诉工作有什么好的经验?
耿金衡老师;经验谈不上，监管部门与银行面临的投诉工作有共同点，也有不同点。作为个人工作感受，我觉得可以考虑从以下几个方面进行提升：一是理念的提升。真正把消费者作为我们的朋友，换位思考，急客户之所急，助客户之所难，想客户之所想。二是原则的提升。要将诚实信用、公平交易的市场原则贯穿到合同条款中，减少霸王条款，让客户感受到与银行进行的是被尊重的平等合作。三是加强员工行为排查，将内外勾结、涉及非法集资、充当资金掮客的员工排查出来，用制度管人，消除害群之马，遏制案件上升趋势。四是规范考核方案，减少短期经营行为倒逼下的违规操作，减少风险隐患。五是规范收费行为，梳理业务流程，禁止表面形式上自愿的顾问咨询类收费项目，减轻企业对银行的对立。六是(2加强服务设备、尤其是自助设备管理与维护，从物防、人防、技防三个方面防范金融犯罪，维护好金融消费者的合法权益。
