销售话术指导手册范文第1篇

一. 销售(渠道)经理岗位职责

1. 对所在销售团队的业绩目标负责。

2. 传达并且执行公司的销售政策，制定所在团队的工作计划并负责执行。

3. 做好销售过程的现场管理和监控，积极推进销售工作的进展。

4. 帮助提高员工的销售能力，包括理解和熟悉产品、提高销售技巧、解决员工工作中遇到的问题。

5. 调节工作氛围，确保员工拥有积极、热情的工作状态。

6. 其他

二. 销售(渠道)经理工作规范

(一)每天工作安排：

1. 晨会：安排当天工作内容和目标，员工激励。

2. 电话销售现场管理、指导和激励。

3. 午会：上午的工作总结，检查工作进展，解决工作中的问题。

4. 电话销售现场管理、指导和激励。

5. 晚会总结：检查员工工作量、针对所出现的问题进行辅导，和纠正。当日事当日清。

6. 检查员工第二天资料准备情况。

7. 销售(渠道)经理每天查10个资料，打20个有效电话(包括为业务人员联系意向客户)。

8.工作汇报：将当日所属员工的客户跟踪记录表汇总发给市场部总监。

9.在每周四晚上下班后，各销售(渠道)经理向市场部总监汇报本周组内意向客户详细情况，讨论解决方法。

(二)工作标准：

1.要确保每月的目标分解到每天的工作中。

2.每天的工作目标要确保完成。

3.掌握每个员工的意向客户跟进情况。

4.要确保当天问题当天有结论，员工每天都要有进步。

5.如没有特殊事情，在规定的员工打电话跟客户交流的时间段内，销售(渠道)经理不能长时间坐在工位上(原则上不能超过15分钟)，应随时监控员工工作情况，帮员工解决问题;特殊情况由销售(渠道)经理直接报上级领导决定。

6.要确保做好客户资料的统计、记录工作。

7.要开好每天例会、周例会，注重实效和问题的解决。

8.要确保员工每天有足够的符合质量要求的客户资料。

9.确保员工按照规定的产品、客户范围、交流方式，完成规定的电话量、意向客户数，并做好符合规定的电话记录和统计。

10. 做好出访员工的管理，确保出访的真实性、出访效果，并协助推进出访进展。

11. 组织有效的培训，提高员工的能力。

12. 其他

(三)销售(渠道)经理应具备的能力

1.具备出众的销售能力。

2.具备激励、管理员工的能力。

3.具备帮助员工提高销售能力的能力。

4.具备对于产品、销售流程、以及客户等市场情况的良好把握能力。

5.具备能够高效完成目标的能力。

业务人员

一、 市场部业务人员的工作要求：

有效电话要求：

必须是通话时间超过1分钟的，资料错误、没打通或接通了没找到关联人的不算有效电话。

1、 直销部：

直销人员：

1)每天查不少于80个有效客户资料，并在第二天上班(9点)前将已查客户资料打印出来交给直属经理检查，直属经理检查签字确认后方可通过。检查不合格的当天下班后加班先将当天的资料补齐，并查找第二天的资料。

查资料要求：

所查资料应为3+1模式，3表示：客户单位名称、关联人(总经理或法人代表)、客户电话。1表示客户简单介绍(业务、规模等)另外客户手机、客户传真、客户邮件等其他信息根据情况可逐步完善。

2)每天和客户沟通的有效电话至少为80个。所有电话必须有电话记录，并写进当天的客户跟踪记录表中，具体格式见附件，其中有意向的客户要有详细的沟通记录。资料错误的、没打通的、没找到关联人的，这种资料需要以后再沟通或重新查准确资料。

3)工作汇报：每天下班前20分钟，销售人员需要把当天的客户跟踪记录表，做成电子表格或纸质件，交给直属经理检查。

4)晚会总结：每天下班后要以小组为单位开总结会，业务人员向直属经理汇报当日工作情况、签约情况、所遇到问题，重点对意向客户的情况进行汇报。

2、 渠道部：

渠道专员：

1) 查资料

渠道查资料要求：

所查资料应为3+2模式，3表示：客户单位名称、关联人、客户电话。2表示客户简单介绍(业务、规模等)、客户现有代理业务状况，另外客户手机、客户传真、客户邮件等其他信息根据情况可逐步完善。

签约代理商数量在50个以下：

每天查50个资料，并在第二天上班(9点)前将已查客户资料以邮件的形式发送给直属经理，抄送市场部负责人。

签约代理商数量在50个以上：

每天查15个资料，并在第二天上班(9点)前将已查客户资料以邮件的形式发送给直属经理，抄送市场部负责人。

2) 打电话：

签约代理商数量在50个以下：

每天打50个有效电话。所有电话必须有电话记录，并写进当天的客户跟踪记录表中，具体格式见附件，其中有意向的客户要有详细的客户记录。

签约代理商数量在50个以上：

每天打20个有效电话。所有电话必须有电话记录，并写进当天的客户跟踪记录表中，具体格式见附件，其中有意向的客户要有详细的客户记录。

3)用qq、msn等聊天工具沟通的记录必须保存好。

4)工作汇报：每天下班前20分钟，渠道专员需要把当天的客户跟踪记录表，用邮件的形式发送给直属经理。

5)晚会总结：每天下班后要以小组为单位开总结会，业务人员向直属经理汇报当日工作情况、签约情况、所遇到问题，重点对意向客户的情况进行汇报。

二、奖惩措施：

1、市场部业务人员如不能按要求完成电话量，每个月按每少1个0.5元从奖金中扣除，最高扣200元。但完成公司要求业绩者酌情可以不扣。

2、每月市场部按照业务人员日常工作表现评选出“最佳工作表现奖”，给予奖励。

三、本制度于2009年1月1日起正式施行，2008年12月29日到2008年12月31日为试运行期。

销售话术指导手册范文第2篇

深圳九鼎话术文化传播有限公司

中国话术产业领先企业

深圳市九鼎话术文化传播有限公司，是一家由资深专家组建的极富创新精神的国内首家大型综合话术文化公司，为各大、中、小型企业和个人量身定做全方位的高效性专业话术服务，汇聚了众多知名心理学专家、语言艺术大师和资历丰厚的HR等专业团队，公司集完善的话术理论、敏锐的消费者洞察和一流的话术设计经验于一身，运用成熟的高效化管理模式、专业化的话术理念及方法，为客户策划具备实际效果的话术服务。在中国，我们努力成为客户理想的话术文化顾问，帮助客户实现自身的业务和组织目标。

中国唯一致力于专业话术服务的文化产业机构

深圳市九鼎话术文化传播有限公司成立于2011年，公司总部设立于深圳，目前在桂林设立了分公司，服务全国范围客户，并与其他内部联合公司资源整合、优势互补。作为中国大型话术文化产业领先企业，深圳市九鼎话术文化传播有限公司旨在为客户提供品牌化、流程化、效益化的增值性话术类服务。

九鼎致力于为客户提供高效战略性话术设计咨询服务。我们的核心服务类别包括：求职应聘、销售话术、谈判、演说、辩论、情感沟通、舆论公关、纠纷调解以及文化活动等话术设计服务，在短时间内，帮助各个领域不同人员，专业的定制服务，为客户排忧解难。我们还提供有一些特色服务，例如企业整体形象品牌建设、投资融资、管理服务、问题和危机管理、内部沟通、品牌塑造和调研、创意理念等专业咨询服务，为其量身定制最具创新精神的个性服务及优质专业的客户服务，帮助客户和合作伙伴取得最大成功。

公司自成立以来，一直秉承“以人为本、高效实用的服务”的理念，以客户为核心，为更多的个人企业提供优质、用心的服务，赢得了众多企业及个人的信赖和好评。公司不仅仅提供专业的话术设计服务，同时还建立了完善的售后服务体系，为个人和企业发展中遇到的各种问题和困难提供专业的指导和帮助。

销售话术指导手册范文第3篇

销售部销售业绩PK机制

一、PK目的

为提升个人业绩、个人能力、增强团队战斗力，打造积极向上的竞争氛围，特制定本PK机制。

二、适用范围

销售部黄超负责的陕西片区与王凯负责的贵州片区内客户签约业绩

三、PK项目

月度新增销售业绩(合同金额)

四、PK机制

1、PK原则：公平、公开、公正、共同进步

2、PK项目制定：由销售部、及参与人员共同商议制定

3、PK期限：2014年4月1日零时起至2014年5月1日零时结束

4、PK细则：新增业绩以报价并得到客户认可为依据,此价格得更改。

5、PK结果认定：销售部依据各参与人员个人新增业绩报表数据进行结果认定，结果公示三日后无异议则自动生效

6、PK奖金来源：销售部活动资金出资奖金80%计640元，PK输掉人员出资奖金20%计160;该金额销售部经理签字后交财务部发放

7、PK奖金使用声明：奖金主要来源于销售部活动资金加被处罚人员罚金，销售部活动资金不足时由公司垫付，销售部后期给予补上，若销售部活动资金不足于还公司借款由销售部经理(谢玉红)负责偿还。

8、PK结果输一方接受出资奖金20%计160元整作为惩罚，加跑步敬业路一圈。

9、PK结果赢一方接受800元整作为奖金。

10、PK免责声明：黄超个人单月业绩超过5万、王凯个人单月业绩超过3.3万免受处罚。

五、本方案最终解释权归成都卓达数控科技有限公司销售部

六、本机制于公布之日起试运行

PK相关人员签字:____________PK相关人员签字:_______________

部门经理签字:公司总经理签字：

销售话术指导手册范文第4篇

电脑店面销售培训的一个重要方面就是电脑店面销售技巧，电脑店面销售技巧通过讲解从顾客进店到促成销售的整个过程，教会营业员正确理解店面销售的理念和客户购买心理，从而提升销售业绩。

迎接顾客技巧

店铺销售是一种被动销售，销售人员站在店面内等待顾客上门。顾客上门时需要我们采用顾客喜欢的方式去迎接顾客，只有这样顾客的感觉才会更好、更自然。我们比较常用的是四种相迎方式：问好式、切入式、应答式、迂回式。

问好式：

大多数电脑销售人员全部都是统一口径的说：您好，欢迎光临，请随便看看。这种方式大家都在说，说得多反而起不到相迎的作用了。店面多如牛毛，当每个店的销售人员都采用简单的问好，顾客就不会有特别的感受。

如果我们在问好的后面加上产品的主要卖点，作一个简单的引导，就会在顾客的心里面留下一些新鲜的印象。

如：您好!欢迎光临，这是某某品牌推出的环保节能型笔记本。

您好!欢迎光临，这段时间是我们某某品牌笔记本的优惠期。

这种问好除了简单问候以外，直接切入产品，把我们店面里的优质产品阐述出来了。从而达到吸引顾客，给顾客与众不同的感觉的目的，而且又阐述了一种新观点，让顾客对优惠期感兴趣。

切入式：

顾客大都具有一种从众心理，越是人多的地方越要挤过去看看。所以你会发现，一个店面里人很多，还会有更多人涌进去，这就会造成一种局面：当人手不够的情况下，怎样做才能照顾好每一拨顾客，让他们每个人都感觉到自己受到关照。

例如：我们正在和一名顾客交流的时候又来了一批顾客，这时，我们要先安抚住眼前的顾客：对不起，请稍等一下。说完后立刻转到新来的顾客面前：先生您好!您先看看喜欢哪款机子。同时递上我们产品的宣传彩页来稳住我们的顾客，让他先来了解一下我们的产品。稳住顾客后马上回来和前面的顾客沟通。

只有这样做，你才会发现，每一批顾客你都能掌控得住，而不会冷落任何一批顾客，不会出现顾客等了三分钟找不到人而黯然离去的情况。这就是切入式的相迎方式。

应答式：

应答式就是回答客户的问题，看起来是被动的，但是随时可以变被动为主动，通过回答顾客的问题了解顾客的需求。

举个简单的例子。顾客：这是某某品牌的笔记本么?这时我们要先做回答，然后变被动为主动：是的，先生，您对我们某某品牌的笔记本很了解是么?

直接一个探询需求的问题就推给了顾客。而有些不合格的销售人员则是直接回答：是的，没错。白白丢掉了探询顾客需求的机会。

我们销售人员要努力做到随时探询顾客需求，随时用问的形式来引导我们的顾客。有的顾客可能会问：你们这款笔记本的质量怎么样啊?我们可以这样回答：这款质量很好啊，在卖场里很知名的，您是第一次了解我们这款笔记本吧?

这又是一种问的方式，有效引导我们的顾客。而不是顾客走到哪里跟到哪里，只有有效的引导顾客的需求，满足顾客的需求，才能逐渐成长为一名优秀的销售人员。这就是应答式方法。

迂回式：

迂回式就是要创造一种朋友见面的愉快的场景，互相的交流沟通，不是直接切入销售的话题，而是采取迂回的策略，从其他话题引入。

例如：第一种：张先生，今天心情不错嘛，有什么好事情啊?利用生活场景创造和谐的沟通氛围。

第二种：张先生，我记得您，您上次和夫人来过。叙旧方式，表示您给我的印象很深。

第三种：这是您的小孩吧，好漂亮的哦。赞美方式，让顾客心情愉快。

第四种：李先生，上次是您带朋友来买我们某某品牌的笔记本吧，用得还好吧?

营造一种朋友见面的感觉，既问候了顾客，也切入了话题。这就是迂回的方式。

接近顾客技巧

注意掌握适当的时间切入，这就要求平常要仔细观察用户的行为。只要初步接触的时机恰当，销售工作就已经成功一半了。

比如：当顾客长时间凝视某一款时，表示他对此款机型产生了极大的兴趣;

当顾客反复触摸商品或仔细看相关宣传资料，表示他有深入了解的愿望;

当顾客注视产品一段时间后，突然把头抬起，面向营业员方向张望时，或在浏览过程中突然停下脚步，四处张望，表示他要咨询;

当顾客一走进专卖展区，就开始仔细浏览某一商品，表示他有决心购买心目中的意向产品(机型或功能)，只是等待最后的确认。

出现以上情况时，我们要把握良机，在短时间内就要初步判断消费者类型与购买意向，以便决定采用哪种方式更自然、适当的接近。

当消费者凝神看某一产品时，这是最有效的接近时机，具体的接近的方法可以参考以下几种：

如果顾客只是闲逛，无具体目标就可以说：你好，请问需要帮忙吗? 当顾客在浏览某一商品不愿被人打扰时，可能会说：我随便看看。而营业员的回答应该是：您好，请随便看一下，有什么需要帮忙的，请随时吩咐。

如果营业员正在帮助其他人，可用类似的语句向一个正在等待的用户打招呼：很抱歉，请稍等一下，我这就为您做介绍。同时，我们可以略微提高一些音量，以提高在场其他用户的兴趣。

对曾经光顾过或见过面的用户较自然的接近办法：您好，您面前的这款电脑是海尔现阶段(暑促、十一等)卖的最好的产品某某电脑，如果您有兴趣的话，我可以介绍一下。

五问需求

要了解顾客的需求，就要问：谁用、会干啥、想干啥、价取向、总结确认。

一问:电脑谁来用，定位主用户

对于二三十岁的年轻人：主要是您自己用吗?

对于接近四五十岁的中年人(一般都领着孩子)：主要是给孩子用?

二问:会干啥，掌握熟练度

对于一些看起来知识层面较高的客户：您现在用的电脑啥配置?

对于14级城市的中年客户：他(孩子)现在学校在上电脑课吧?

对于5-6级城市的中年客户或者看似受教育程度较低的客户：他或您以前接触过电脑吗?

三问:想干啥，抓住主应用

主要想用电脑作些什么，比方说除了上网、文字处理等基本使用外，您还有什么更高的使用需求，比方说办公、玩大型3D游戏、录制电视节目、编辑数码照片、音乐、录像等等?

除了孩子学习用，您还有什么其他方面的使用需求吗?

四问:价取向，够用或超前

您希望电脑配置功能够用就好、还是超前一些?

价格相同的情况下，您更关注电脑的哪一项：功能、配置、还是外观?

五要善总结，用户来确认

您除了这几点外还有什么别的需求吗?

处理异议方法

主要有三种反对意见：

一是由于对信息的需求而产生反对：如：产品是不错，但售后服务怎样?

办法：这是落单的信号，这时，我们要为用户介绍更多关于服务的信息;

二是价格上的争论：

当用户提出价格偏高时，往往在想象中就把同样的产品来作对比，必须解释清楚我们的产品和其他产品之间的区别。

如：用户说：你们的电脑太贵了!

我们可以运用数字分解法：某某电脑不仅技术领先，质量棒，而且还有很多非常实用的功能，如果把价格分解到您功能使用中的每一项，这样算起来您在电脑上投入的费用并不算高，况且这些都是非常物有所值的投入。

三是作为推迟作出购买决定借口的反对意见：

用户并没有完全信服我们的介绍和解释，也许会说：我还要考虑一下，这时我们可以通过提一些适当的问题来找出反对的真正原因。

如：请问您还有哪些问题需要考虑?是不是我有什么地方没有解答清楚?

解答时要注意：

做解释时如果遇到用户提及竞品，我们要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌不具备的优点，理性的进行分析比较，不要讲竞品的坏话;

不要马上解释和反驳，更不能与用户争辩;

不断核查用户的反应;

销售话术指导手册范文第5篇

客户来电，接电话： 您好!(fillmall.com)意满网。

情况一：(客户有意向品牌) 客户：你们这是不是**陶瓷啊?

客服：您好!先生请问您是哪里呢?(不要过于快速承认或者否认客户的回答) 客户：广州的

客服：那请问您之前有没有到他们的专卖店了解过这个品牌的呢? 客户：看过了，就想问一下这个*型号的价格。 客服：先生，怎么称呼您呢?

客户：姓林

客服：林先生，您好!我这边是(fillmall.com)意满网，没有具体型号报价，只有团购折扣。 客户：哦，你们不是卖**瓷砖的啊?

客服：不是的，王先生，我们是专业的团购网站，和厂家合作，您通过我们平台购买，可以享受团购优惠。

客户：但是我就一个人，不是团购的

客服：只要通过我们平台购买就是参与团购，即可享受团购优惠 客户：团购能便宜多少?

客服：优惠5%~50%不等，具体让厂家团购负责人跟您联系或通过短信发团购编号及地址，凭团购号直接去看样购买。看样时出示团购号即可享受团购优惠。 客户：那怎么参加的? 客服：请问王先生您的电话?我这边可以帮您报名，稍后就把团购编码及地址发到您的手机上。

客户：那好!你记一下我的号码，15018744871 客服：好的!王先生，稍后请注意查收短信，谢谢您的来电，再见! 情况二: (客户意向买瓷砖，在比较中) 客户来电，接电话： 客服：您好!(fillmall.com)意满网!

客户：你这边是卖瓷砖的吗?

客服：您好!这是(fillmall.com)意满网团购在线，一个专业的团购门户网站，有瓷砖的团购! 客户：哦

客服：您好，怎么称呼您呢? 客户：我姓刘

客服：刘先生，您好!请问有没有看中的品牌呢? 客户：我就是在网站上看到你们有**卖，想问一下价格 客服：也就是说您之前没有去店面了解过?

客户：是啊，听说这个，但不是很懂，现在是家里装修，就想了解了解。

客服：刘先生，这边有东鹏、鹰牌、特地等品牌瓷砖的团购，现在都有团购优惠，您可以到他们店面了解，进行对比。 客户：店面在哪里? 客服：这么多个地址，您可以留下您的联系方式，稍后我把团购编号及地址放到您的手机上!您凭团购号就可以享受这个优惠! 客户：13845678912 客服：好的!刘先生，稍后请注意查收短信，感谢您的来电，再见!

打消疑虑话术

一、顾客就问了一个品牌的

(一)是否只是考虑这个品牌，还是现在是在犹豫或对比当中。 (1)只要认定这个品牌的

A.这个品牌是有操作的，则询问是否有去门店看样了解过，如果有的话，是去到哪里的店面，大概的价格，这个时候自己有个底了，可以把自己掌握的这个品牌中的最优惠的最有吸引力的介绍给他，客户这个时候多大程度上都已经相信团购确实有优惠，那么这次成交之后，下次有需要还是会过来咨询或者介绍朋友过来。这个品牌的折扣不多，那么我们就要推出我们团购的服务，将客户的注意力从价格上的纠缠转移到从服务上的对比，不止是消费时的服务，增值的服务也是团购才有的。

B.一旦听到这样的话的时候，不要去马上否认这个品牌，或者说这个品牌的不好，而是跟他解释，这个品牌的暂时没有团购活动，因为询问的人数比较少，尝试问他是否接受其他品牌。如果没有单个品牌的活动，那么就推大卖场的活动。 以上两种可能都可以在了解到基本情况后，询问家里是否还有其他建材类的需要，从前期的瓷砖卫浴地板开关电线油漆门窗到后期的纱窗灯具窗帘晾衣架活性炭，只要客户不觉得烦，都可以问。

二、顾客问了很多品牌，而且个个都可以操作

(一)从折扣低有优势的产品推荐起，要是优惠幅度都差不多，就推高返点的品牌。有优势的产品才有成交的可能性，而且几率也比较大，要是用比人的。

家具频道电话营销话术

一

针对电话营销客服中常见的4种情况进行总结：

(一)会员在网站咨询，进行电话回访：

客服：您好!请问是***先生/小姐吗? 会员：是的

客服：我这里是(fillmall.com)意满网!您之前在我们网站咨询**品牌的家具，想跟您了解下，之前有去哪个卖场看过吗?是不是只看中这个品牌呢?全屋都有需求吗? 会员： 客服：(如果会员只看中这个品牌，则针对近期的团购活动，有相关的即向其介绍)针对您咨询的品牌，我们近期在*月*日有一个团购活动，在我们网站上都有相关信息的。不知道您当天有没时间参加我们的活动呢?

(如果会员不是只看中这个品牌，则针对品牌风格推活动)想了解下您是喜欢什么样风格的家具呢?近期我们有相关风格的家具团购，您可以参与我们的活动喔! 会员：折扣怎样呢? 客服：当天折扣是很优惠的。起码比您自己去买要优惠至少5到6个点。您可以事先去看看，到我们活动当天再比较下就知道了!我这边先帮您报名吧!活动前再电话通知确认下，好吗? 会员：

客服：谢谢!祝您生活愉快!

(二)会员来电咨询，进行会话：

客服：您好!(fillmall.com)意满网! 会员：你好!我想了解下**家具

客服：您咨询的**家具，近期有一个团购活动，您可以参加我们这个活动去看看喔!不知道您是不是只看中这个品牌的家具呢? 会员：

客服：推活动，把活动的亮点简洁明了的告诉会员!之后就问：我这边先帮您报名吧!活动前再给您发参与活动的短信或给个电话确认，可以吗? 会员： 客服：请问您是哪个楼盘的呢?如果还有朋友邻居也需要购买家具的话，可以向他们推荐我们的活动吧。 会员：

客服：感谢您的来电!祝您生活愉快!

(三)活动前电话回访：

客服：您好! **小姐/先生!我这边的(fillmall.com)意满网! 会员：是的!有什么事吗?

客服：您之前报名参加了我们**活动，想和您确认下，活动参与短信收到了吗? 会员：收到了!

客服：活动当天您是打算乘坐我们的免费巴士过去参与活动还是自驾车过去活动现场呢? 会员：自驾车(或者是坐车)

客服：请问您清楚我们活动地址(乘车地点)吗?我们的活动是在****(把相对应的地址清楚重复一遍) 请问您是几个人坐车呢? 会员：** 客服：好的!那我这边帮您预留**个位子!期待您明天参与我们的活动!谢谢!

(四)活动结束后回访：

客服：您好!**小姐/先生!我这边是(fillmall.com)意满网! 会员：哦!有什么事吗? 客服：请问您参加了我们**活动了吗?对于我们当天活动有什么地方需要进一步改进的呢? 会员：没有，我觉得挺好的!

客服：跟进会员的问题解答;然后咨询是否还有家具需要!有的话就接着推荐下一个活动。同时，把活动的优惠亮点介绍清楚后，询问这边帮您报名，活动前再与您联系，好吗? 会员：哦!好的!

客服：谢谢!感谢您接听我的电话!祝您生活愉快!

(五)针对以上两种案例，做个技巧总结：

1、拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作(包括物品，态度，资讯)。

2、拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。

3、称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。

4、拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。

5、不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。

6、绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。

7、听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。

8、讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。

9、约访电话，切忌第一次拨打电话详谈产品内容。

10、不可拐弯抹角地讲一些无关事情。

11、恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意。

12、尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等。

13、切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。

14、告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。

15、如果手机，电话同时响起，应先听手机，让对方稍等或者约定时间给对方打过去，再接听电话。

16、一件事可以通过见面解决，也可通过打电话解决，应选择打电话。

注：语速不能太快或太慢。根据客户的语速来调整调整更好。清晰度、吐词清晰、语气平和中有激情、耐心中有爱心。 热情度、带笑的声音。一定要注意，不要以为对方看不到我们在态度上就有所倦怠。正因为客户看不到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应该注意态度与声音的训练。

二

客服电话前须准备以下工作：

1 在内容上：目的明确，思路清晰。

在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备，提前演练到最佳。

对于电话人员来说，要养成这样一个习惯：一边和客户通话，一边记录客户在电话中透露的相关信息，然后将记录下来的重要信息在电话结束后补充到客户档案里。这是一个非常有用的习惯，因为对你的客户了解得越多，你给客户打电话时可以聊的话题也就越多。如果你在第二次与这个客户通话时，能够提起上一次通话时谈过的相关内容，客户就会觉得你很重视他，从而为建立良好的关系奠定基础。俗话说：“好记性不如烂笔头”，养成边通话、边做记录的习惯，其实可以节省很多的时间和精力。

2 在心态上：每通电话须保持好心情。

保持喜悦心态，充满热情和耐心，微笑着，有礼貌地对待会员。

3 在语言上须注意的事项：

(1)注意语气变化，态度真诚。

(2)言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 (3)逻辑性强，吐字清晰。

三

常见意见处理

1、你们的团购都不优惠，没有什么优势 答：张先生，我相信你说的肯定是有根据的，能告诉我您对哪些方面不满意吗?(张：)原来是这样，您反映的情况，我这边会向上级反映，避免以后出现类似的这种情况。十分感谢您向我们反映这种情况，为我们后面参加活动的会员感谢您!

2、我那天没时间(我很忙)，以后有时间再说吧。

答：①***小姐/先生，我很了解像您这般有钱买房的成功人士，一定是很忙的。就是因为这样，我们才定在周日(或：才先与您约定时间)去参与团购。

②***小姐/先生，那样的话好可惜喔!我们这次活动真的很优惠，但是你没时间也没办法了!(引出会员是否真的没时间，要真正有需求的话，一定会追问优惠的!然后再推活动，再把会员给引进来参与活动!要真的是没时间的话，那就了解清楚什么时候有时间且需要买家具，下次活动再通知。)

2、你们团购都是骗人的，一点优惠都没有，我自己去买也能拿到那个优惠吧。

答：张先生，我非常理解您的担心和顾虑。您这样说，只是因为对我们还不了解，而故意这样说考验我们的。其实很简单的了，我们公司在天河黄埔大道西39号瑞达大厦，张先生您只需要来我们公司考察一下，看看我们公司100多号员工的工作状况，再到我们网站上看看，如果不能给会员带来实在的优惠，我们是不可能每次活动都有那么多会员参加我们活动的!像此次活动报名人数都已经达到了**(大概的人数，但是也不能太离谱)。

4、你们的电话真是烦人(或：你们已经打过很多次电话了，以后都不要再打了)

答：张先生，首先我对给您带来的不便深感抱歉，对不起。同时啊，如果我是张先生您公司的员工，您肯定会支持我这样做事认真、负责的工作态度，对吧。

5、以后再说吧，我现在很忙。

答：张先生，目前可是让利促销阶段，价格是非常实在的了。你或者可以上我们的网站了解下。

6、你们已经联系过了，怎么你们不沟通的吗?一天给我那么多电话。

答：张先生，不好意思，相信我的同事会继续为您做好服务的，打搅了哈，再见。

7、参加家具团购有什么好处 答：价格的优惠。团购就是力量，团购价肯定比个人单独购买更低。

省心省力。对于购买家具的消费者来说，团购有一群人共同了解和决策，省心省力。

8、为什么不在网站上公开团购价格呢? 答：原因是：

① 因为我们的价格比较低，直接报价会扰乱整个家具市场的价格，影响门店的正常营业。 ② 有些人会拿我们的团购价作为参考价，再跟门店恶意砍价，说 “团购都能拿到这个价格，你们为什么不能单卖给我?”

③其实想知道底价也不需您付出很大的代价，只要您动动手登记报个名就行，我们就会有工作人员电话回复给您。

9、参加你们团购都需要有些什么要求呢

答：参加我们的家具团购，您可以在网上报名或者是在我这边报名，然后我们这边会给你发参与团购活动的短信，您凭短信到达现场签到换取参与活动的凭证即可!

10、你可以现在就给我们报个价吗

答：抱歉!因为我们团购的价格都是低于门店正常营业的价格的，怕影响门店的正常营业，所以我们这边都不提供直接报价的。之前也发生过会员拿着我们的团购价去到门店砍价，后来商家那边很大意见!所以我们这边都是和商家约定好，不能把价格直接放在网上或者是报价给会员的。请您见谅!我们的团购价格是绝对比你自己去门店要优惠很多的!

衣橱部门电话营销话术

一、打电话要有最佳情绪

1.心平气和地打电话：打电话前，让自己心情平静下来，有利于保持思维清晰。

2.自信地打电话：要自信，不求人，相信品牌、活动的优惠、自己的能力，我是最棒的! 3.微笑地打电话：让自己保持愉悦的心境，遇事不惊，坚持微笑，对方也能感受得到的。 4.乐于助人地打电话：因为我的服务可以给会员带来实惠，可以帮助会员得到他们想要的，即使开始的时候我会很累，但最后我会快乐。所以打电话要轻松地打，快乐地打。

5.处之泰然地打电话：无论遇到什么事情，先别慌，静下心来，找到问题的核心，然后找到问题，解决它。自己不行的话，就及时求救啦。

6.打电话时要有礼貌：对人有礼是基本的礼仪，也是取得对方好感、信任和聆听的前奏。

二、电话要包含什么内容

电话的内容取决于电话的目的。无论自己的目的是什么，听清楚会员的需求是关键的任务。如何知道会员的需求是什么呢?通过问问题就可以得知了。下面是我们针对广州会员一般会问到的问题：

1.首先是亮明自己的身份“您好，我是(fillmall.com)意满网的”，问对方的姓氏。 2.会员说要买衣柜/橱柜，我就要问他们有没有品牌意向，有没有去专卖店看过产品。 3.问他们是几时要做柜子，要做多大的柜子，预算大概是多少。 4.推荐他们参加近期的一个活动，看看他们的反应。

5.再问对方的电话是多少，楼盘是哪个，方便有活动消息就及时通知他们。

6.再问他们有没有朋友、邻居要订做衣柜/厨柜的。让客户推荐新客户，深入挖掘他们的消费需求是我们必须要做的。

7.再跟进几次之后，他们的柜子都订做完了，就要问有没有建材、家具、家电等方面的需求，把公司的业务打包出去，争取让我们来满足他们更多需求。 8.最后是礼貌地道别。可以的话，约定下次通话的时间。

在电话进行中，电话的内容也有不同。会员会提问，自己要把握好回答的度。

会员不是广州地区的，要婉言拒绝服务，礼貌地快速地挂电话。告诉他们这里是广州地区，服务不了外地的，让他们用固话打400-707-1000咨询。然后果断地说再见。时间最好控制在1分钟以内。

三、电话该打给谁

1.询价、订单、留言的会员 2.报名参加最近活动的会员 3.其他活动的有需求的会员

4.一直在跟进的还没有成交的会员

四、打电话的时机和周期

打电话比较好的时间段是上午10点到12点，下午2点到5点，晚上7点到9点之间。当然这个没有一定，只有适时。电话跟进的周期以3到7天为宜。

五、打电话的技术指标

目的性强：直入主题，不兜圈子，电话前要做好充分的准备。

引导性强，主动权在我手：听清楚对方的需求，有针对性地为他们介绍活动，引导他们过来看看近期的活动。他们对活动实在不感兴趣的，要继续跟进，推荐他们去下一个活动。 要吝啬你的语言，做到简洁有效：不讲会员没提到的，不完全回答会员提问的，不把问题展开来讲，要有技巧地半露半藏，吸引他们过去参加活动就行了。当然不是靠欺骗的。 获取完整的资料：在适当时机把会员的资料拿到，有利于下次的跟进。要把电话记录写好，这也是资料的一部分。

交流要融洽、轻松、自然、灵活：谨记不做强迫式营销。要以帮人之心来销售，最后要做到销售不是销售。多点倾听，说话要一击即中，说中需求，把活动适当营销出去。

时间要控制好：一个电话一般是在

3、4分钟里打完。只要自己把握好主动权，说话言简意赅，就可以做到。

及时跟进、紧密跟进：不想自己的客户跑掉了，就得有始有终地跟进下去。

六、具体的情景处理

1.当会员不知道选什么品牌时，一般我会给他们两个选择。推荐有相对优势的品牌，用大众口碑、第三方的身份跟会员聊，把品牌的圈子变小，引导他们做出选择。但不要替会员做判断和决定，交由对方选。 2.要学会推测对方的需求。需求的要素是购买意向和购买周期。通过问对方家住哪个楼盘、房子多大、装修预算是多少，来分析对方的消费能力和档次，从而推荐针对性强的品牌活动。

3.要让客户为我介绍新的客户。多问一句还有没有朋友邻居要参加活动。

4.当客户问到能不能要以前活动的折扣时，可以先缓一缓，跟他们说要与商家沟通一下才能回答他们的问题。要让自己有余地，重要的是让客户觉得我在帮他们争取最大的优惠。

5.不能向会员提供商家的电话。引导客户上官方网站找或看订单，必要时留下客户的联系方式让商家联系。

6.当会员问到跟我们没有合作的品牌时，我应该说目前跟我们合作的都是行业里比较知名的品牌，产品质量有保证，售后服务有保障。其他小品牌，其他会员问的比较少，没能组团去团购，所以没办法做。然后推荐到其他活动去。

7.当会员觉得我推荐的品牌不好，或者不熟悉时，自己不要急着跟对方辩论，要慢慢地讲述该品牌的强项，最好是产品质量、价格、服务等方面的优势，并拿一个其他的品牌作为对比，凸显该品牌的好处。如果她铁了心不听我的，我就把她的信息登记好，留作以后跟进。

8.会员觉得贵。我应该把活动的亮点说出来，把其他的优惠说出来，像抽奖、礼品等。一分钱一分货。买一个好的柜子比买一个便宜的好。便宜的产品容易有问题，售后没保障，最终烦了自己。要把一些因选择不当而造成的痛苦施加在对方身上，让对方动摇本来的想法，开始接受我所说的。

9.回复后台询价时，如果会员问到的品牌现在没有团购活动，可以直接问对方是否要买衣柜/橱柜，忽略他们询问的品牌，而推荐近期做活动的品牌。如果会员提到其他品牌，我要说该品牌的团购活动还没定下来，要在下个月才有。这样做目的是减少问答环节，省时地直接推荐活动。

10、活动频繁、来电会员又不了解品牌的情况下，直接引导他们当天去现场比较，告诉他们我们组织活动的卖场品牌都比较多，而且优惠仅限当天，强调品牌的优势，以专业人士的角度建议他参加活动!

11、当活动报名不多的情况下，为了最大限度地利用已报名的名单，一定要坚定一个信念：多一个参加就多一个订单，以专业的角度、为其考虑的角度出发，让客户相信我们，参加活动!

销售话术指导手册范文第6篇

一、黄金电话营销开场白案例：

喂，你好!是XX先生/女士吗?方便接电话吗现在?我这边是xx(公司)的!我姓X!我们公司有黄金/外汇免费办理开户的业务，之前在股票机构里面做过，所以有你的联系电话，今天给你电话主要是做个投资的回访可以吗? 1)近期股市高位震荡，你手中的股票仓位怎么样? 2)股票你做多久了? 3)平时有时间看盘/打理你手中的股票吗? 4)一般都是做中长线为主的，还是短线来回做差价呢? 5)能不能把你手中的股票报给我，我请操盘老师结合技术盘面给你个操作建议可以吗?

主要先和他聊他感兴趣的东西，然后介入黄金/外汇，和股票对比，我们的优势在哪里，比如：24小时T+0全球交易的，可以买涨买跌双向交易机制的，每天成交量近3万亿美金，投资金额少1：100的杠杆，大户和机构是不能控制的

二、黄金电话营销开场白话术大全

当然，这也并不是绝对的，当面对准客户拒绝电话约访时，常常有以下十二种电话话语，对每一种话语，电话行营销都可用以下相应的礼貌话语回答，则可望约访电话销售成功。 话术一：“哦!是关于哪方面的事呢?”

(准客户的名字)，这些构想有可能对您非常重要，我希望能够当面向您解说清楚，另外，我还有一些细节性的问题必须与您讨论，请问您(时间)有空，我可以去拜访您吗? 话术二：“把资料寄来就好。”

我很乐意这样做。(准客户的名字)，但是这些构想只有在符合您个人需求时才有用，有一些细节性的问题我必须亲自和您讨论，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗? “你把资料寄过来就可以了。”

当然可以，同时这些资料具有很高商业价值，事实上我今天下午会在您公司附近，我可以把资料直接拿给您。

话术三：“不，那时我有事要做。”“不，那时我要去拜访朋友。”

(准客户的名字)，很抱歉，我一定是选了一个不恰当的时间，那么约或是否会更好? 话术四：“我有个朋友也在从事这种服务!”

如果您这位朋友就是您的服务代理人，我相信他一定给您提供了很好的服务，不过，我并不是想重复您已拥有的东西，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗? 话术五：“我没钱!”

(准客户的名字)，您的判断一定是对的，不过，我要提供给您的构想有可能是您从来没有听过的，现在最好先了解以备不时之用，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗? “你说的产品我知道了，就算想买现在也没钱。”

是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财务状况，是吧?而我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效。你一定不会反对吧? 话术六：“您只是在浪费您的时间!”

您这样说是不是因为您对我们;服务不感兴趣的原因? (衔接下面一个回答) 话术七：“我对你们;服务没兴趣!”

(准客户的名字)，我也觉得您不会对您从来未见过的东西产生兴趣，这也是我要去拜访您的原因。 我希望我所提供的资讯足够让您作出明智的决定，您或会在办公室吗? “信我看过了，你提的东西我们没有兴趣。”

这我理解，没有见过的产品谁也不会贸然做决定，你说是吧?所以我在想今天下午或明天上午亲自去拜访您，我们曾经作过详细的市场调查，这个产品对像您这样的企业有很大的帮助，您看我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢，还是?(用没兴趣来回绝你，你要给他这样的观念：梨子好不好，你要亲口尝。) 话术八：“我很忙!” 这是为什么我先打电话来的原因，(准客户的名字)，我希望我可以在一个您较方便的时间来拜访您，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗? “这段时间我一直忙，下个季度吧。”

是啊，您管理这么大一个大公司，忙是一定的。所以我才会先给您打电话，以便确认一下您的时间，不至于浪费您更多宝贵的时间。 话术九：“我真的没有时间。”

事实证明，您能把这个企业发展成这样的规模，就证明您是一位讲效率的人。我在想：您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本、节省时间、提高工作效率的系统被您所认知，是吧? 话术十：你这是在浪费我的时间。”

如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助，您肯定就不会这么想了，很多顾客在使用了我们的产品后，在寄回的“顾客意见回执”中，对我们的产品都给予了很高的评价，真正的帮助他们有效的节省了费用，提高了效率。(没有时间拒绝你，你要用这样的观念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。) 话术十一：“你就在电话里说吧。”

我去拜访您，大概只需要510分钟，向您亲自做个演示，以便于您更好的了解我们的产品，您说是吧? 话术十二：“我不需要。”