直营陈列工作总结（精选6篇）
直营陈列工作总结 第1篇
直营店店长工作总结
XX年转眼过去，XX年接着到来。在一年年首岁末，对XX年作为地区的负责人一年来的工作做个总结，酸甜苦辣、失误与成长、分析与共享自己的经验与教训，希望在XX年能有更多的收获与进步，对公司及自己都有个好的交代。
一、人员方面、目前直营店在职人员有31人，储备9人。
（1）、区域人员情况
1年区域总入职68人，现在职31人。有30人先后离开工作岗位，包括7人被辞退（不符合公司要求3人；不符合工作岗位要求4人），外派到其它片区12人，辞职18人。（10年1月-4月期间的记录不全，会稍有出入）
店长对一个店里面的工作起着至关重要的作用，市场的分析、销量的提高、客诉的处理、店员的培养与管理都是一个店长所直接接触到的工作，没有一个店长是十全十美的。七个店长中各有长短、只要服从管理、不掩饰自己的缺点就可以相互提高共同进步。对一个店长的成长要有耐心。帮助与培养是管理工作的重点，如果有更优秀的来取代不合格的，要做到以事论事，不可以无缘由的几顶帽子给扔过去。
绝大部分员工跟顾客都是很好的，如果在员工间出现了这样那样不和谐的问题，我宁愿相信是管理方面出了问题。所以只要解决好管理方面的问题员工方面是不会出什么问题的。
（2）、区域人员流动情况：
通过图3，的人员流动量是很大的，当然一个主要的原因与今年7月份的验证学历有关。
在员工辞职方面主要有以下几个原因：
a、心态原因：当领导给了某个员工很大的工作信心，给了她一个比较不错的承诺让她相当的有成就感，但是某一天她发现这份承诺无法得到兑现，巨大的成就感及信心变成了失落，心理上的失衡会造成其主动辞职。
b、经济原因：无积蓄。缺乏在生活下去的勇气，辞职回家。
c、休息原因：工作无双休日、节假日，一部分员工会在此方面无法做出让步造成辞职。
d、环境原因：宁愿去办公室做文员不想到店里面去。
e、工资原因：有员工会反映无保险无节假日我们的工资不占优势。
f、地域原因：店面位置距离员工租房地点太远，也会造成辞职。
每个辞职的员工都有自己辞职的不同原因，但是留下来的员工却有留下来的相同原因，爱公司珍惜这份工作的机会。
所以结合以上辞职原因，我们的招聘工作的重点主要放在应届毕业生上，但是如果不重视在员工对公司的感情方面的培训的话，员工的离职率会比较大。
（3）、员工的流失是否会对销售造成很大的影响
结合区域的情况，人员流失对销售情况的影响并不明显，7月份左右因学历等问题上海离职人员11人其中包括3个店长，当时我们的压力前所未有的大，办公室人员像救火一样从这个店跑到那个店，但是七月份的销量同期相比销的还算可以，一个店里面能够保证有一个比较稳定的店长或老店员应该不存在什么问题。
小结:人员的相对流动会给店里面不断补充新鲜的血液，会让店长及老员工有一种想要表现的欲望，不但不利于懒散气氛的形成反而会对工作积极性起到一定的作用。但是一定要做好员工的储备工作，这样管理方面才不会显得被动。
二、销售、店铺方面
（一）、销售情况总分析
10年各店总销量为：一千三百九十六万八千四百三十九元
1、销售情况总分析
图表1本总销量为13968439元，销售最好的月份为10月份，其次为11月份、9月及7月份，所以区域今年的销售旺季基本上就是在10月份的前后，与去年相比少了一段时间，去年的销售旺季是集中在5月份前后及10月份的前后有两段销售旺季期；5月份拿销售比较稳定及突出的来看，这个月均是两店销售最差的月，再结合的实际情况在五月份前后我们的销量一度萎靡不是偶然的，应该是与的举行有着直接的联系，因为在这一段时间里各店有一个共同的反应那就是客流量突然少了很多，尤其是店这个问题非常的突出。而且在这个时间段上不仅我们红木其它的现代家居销售情况也不理想。
2、各直营店销售情况分析
（1）、由图1可以看出在这一年里，销售比较突出的是店，在销售旺季期每个店都有比较好的表现的时候它会有更好的表现，但是它的销量与商场的一些活动直接挂钩，因为它地处比较偏僻，在销售旺季期商场的活动会带来很多的客流，所以它的销量也会明显的上去。
（2）、在图1中销售比较平稳的是店，因为它的位置在市中心，客流量相对来说比较稳定，所以除了五月份的突然下降及11、12月份的商铺撤场来看它一年的销量都很稳定。
（3）、图1中显示区域最有规律及代表性的直营店应该算店，店虽然很小，只有90平米。但是从图1来看它一年的销售情况非常符合市场规律。它5月份前后的销售旺季期及10月份前后的销售旺季期都很明显。也就是说在本中店还是有两段销售旺季期的。这与它所在商场及商场的位置有很大关系。所以我们在这边的店面如果面积大一点的话，一年里应该会有不错的销量。
（4）、店7月份开业以后，销量稳步提高，整个销售趋势来看都很不错，在来年的销售中应该会有很大的潜力及不错的表现。
（5）、在图1中表现较弱的为店，刚开业但是它开业前两个月的销量不亚于店，所以后期的销售情况还有待观察。3、3、各店租金情况分析
（1）、本在面积最大，租金最高。年销量为4773466元，年租金为1087800元。年销量租金比为：4.39；09的总销量为4017736元，年租金为865800元，年销量租金比为4.64。虽然今年销售提高11.88个百分点，但是在租金、材质价格及员工工资都同时提高的基础上销量提高度所占的比例非常的小，可以说今年的销量很不理想。（本3月份装修，影响了一个月的销量）。
（2）、店7月份二楼撤的场，没撤场前面积有1346平米，租金117720元；7月份撤场后面积506元，租金65974元。10年总销量为3592722元，年租金为1153910元（略有出入）年销量租金比为3.11。
（3）、店本总销量为844826元，总租金为160050元。年销量租金比为：5.28。
（4）、店本总销量为1473202元，总租金为327600元。年销量租金比为：4.50。
（5）、店本总销量为1051778元，总租金为921456元。年销量租金比为：1.14。
（6）、开业均不到半年时间，在此不做分析。
（二）、影响销售的原因分析
<一>、产品及店面等原因影响销售情况分析
1、材质原因影响销售情况分析
（1）、各材质年销量占年总销量的百分比
红酸枝：45.13%；鸡翅木：31.33%；紫檀：6.315%；越黄：1.765%；布艺：0.87%；工艺品：1.17%；螺钿：0.06%；花梨木：13.03%；围屏：0.33%。
（2）、各材质销售情况分析
全年红酸枝的销量虽然占主体，但是主体地位不明显。因为酸枝每公斤的价格均在鸡翅木的两倍以上，但是销售比例上只是略高于鸡翅木。并且在全年中有六个月的鸡翅木的月销售总额远远的高于红酸枝的月销售总额分别为2、4、5、6、7、8月，鸡翅木的销量占如此高的比例，也会直接影响到我们单月及全年的总销售额。
花梨木从六月份开始上市，在8.10.11月份也有不错的表现；紫檀的销量也占据了一定的比例比越黄销的要好，但是总额也不突出。
除家具外，工艺品的销量在布艺、挂屏、围屏里所占的比例最高。
（3）、影响材质销售方面的主要原因及建议
制约酸枝销售情况不理想的原因主要集中在：
A、不能写学名，让一部分顾客在购买时产生心理抗拒。
B、订货时不能满足顾客拼板的要求，让部分顾客不放心购买。
c、红酸枝产品出样过少。
这三方面的原因之所以比较突出主要是因为在同商场的其它的红木品牌，他们基本上都能写学名，订货方面的操作也比较灵活。以红酸枝的出样为主，年年红花梨较多，酸枝会在学名上写基材、辅料，显得专业一点。友联（代理商）店里面的产品材质会乱，一律学名标识。但是装修及摆设方面会显得高档。倒是元亨利同样拒绝学名，但是可以承诺顾客的拼板要求，以酸枝产品出样为主。
建议:克服这方面主要措施是提高店内的档次感，现在开的新店整体档次已经上去了很多，而且现在广告推广我们也已经很占优势了。但是在产品布置方面还是存在很多不足。零零散散的不配套产品；新店开张配套过来的鸡翅木与花梨木，首先产品档次感上不去，其次鸡翅木较暗的灰色与花梨木较暗的黄色搭在一起出不来红木那种稳重感觉。
过乱的布艺搭配，不仅无法提高档次反而在视觉上会显乱。布艺配套不宜多，更忌不配套的乱。主打产品上要全要配套，通过陪衬我们的家具而让家具、布艺及店面三者在档次感上有一个提升，而现在最大的问题是店面与家具及布艺的凝聚感不强，还有挂屏也有点杂乱。希望能够在发货方面尤其新店的发货方面加强备货方面的沟通。
2、店面原因与销售情况分析
（1）、家具商场情况分析
（2）、红木品牌市场情况
（3）、所在家具商场的情况
A、地处，郊区偏远。07年开业新商场。商场面积位于家具行业之首，商场品牌加上广告宣传力度再加上国际家具村的卖点后期市场应该会不错。
B、店地处普陀区市中心，地段繁华、客流量大；商场07年开业，管理及广告力度都不行。现各商家已开始撤场，楼上只剩下1家楼下有3家。我们现在应该计划撤场时间。
c、店地处普陀区澳门路，此地段人流量也很大，99年开业已有12的时间，商场比较成熟，商场品牌、广告力度地段都很好。应该会有稳定的销量。建议此商场换一个较大的店面。
D、店地处闵行区吴中路，商场地段也不错。99年开业已有12年的时间，商场成熟，品牌方面也不错。只是在商场比较侧重布艺在家具方面会弱一点。
E、地处浦东杨高南路，郊区偏远。商场02年开业已有9年时间，商场成熟，但是档次不高，美联进驻时间最长有3年的时间。销售情况还不错，后期的销售情况有待观察。
F、地处普陀区真北路，新商场10年7月份开业，边上的老商场XX年开业，在上海四家红星美凯龙里算最好的，明年的销售情况应该会有不错的表现。
G、地处浦东沪太路，店面较小，位置郊区偏远。10年5月份开业，新商场。
（4）、所在商场中竞争品牌的市场情况
虽然每家商场都有总结出一家跟我们竞争最为密切的店铺来进行分析，但是在目前的情况下并不是每家商场都存在密切的竞争对手。就拿真北红星来说，半年的销售过程中，只有一个顾客是通过商场过来成交的。其它的都是老顾客及老顾客介绍或通过网站及广告等形式达成成交的。也就是说在成交顾客中基本不存在什么竞争，因为他们是直奔连天红的牌子来的。这与我了解的情况基本相符，真北红星的店长反映的是，在她们的销售过程中除一例在艺尊轩购买好后褪单到我们店里重新购买的顾客外，没有遇到顾客在购买时拿我们的品牌与其它的品牌做比较的情况出现。这也说明我们在竞争中已经形成了一部分自己特定的顾客群/
<二>、竞争原因影响销售情况分析
（1）、同商场内其它品牌的竞争情况
由连天红所在本商场所占的市场情况中可以看出上海的7家直营店，在7家商场中都不是销售最好的品牌，每家商场中销售最好的品牌年销售额都在我们的两倍以上，元亨利、大家之家一家店的年销售比我们七家店在上海的年销售额还要高出很多。这说明我们品牌在上海的市场竞争中只占据了很小的比例。
广告效用让我们的订单数增加了，对于来说销售额却没有增加多少。各店在一年的销售中超过30万的单子一共接了3个，无一单超过40万的。订单数额多数都集中在10万左右，所以要提高我们的市场份额，必须在大顾客的竞争方面增加力度。
（2）、不同区域间的竞争情况
在销售中区域经常会遇到外地的顾客，在09年的顾客中有陕西、东北、昆山、浙江、合肥的等，但今年这种情况已经很少了。所以其它区域我们本品牌也存在竞争的情况，今年的订单中只有两笔外地单一笔是宁波的我们老顾客介绍的，一部分是在宁波成交，一部分我们通过电话在上海成交。一笔是昆山的，顾客在我们店了解的产品。最后成交是店里面的店员与师傅坐车去昆山签的合同。这两笔也是可以在外地成交的但是为了增加上海的营业额最后还是在落单了，当然还有几笔是顾客直接到外地成交的。因此随着直营店不断在其它城市陆续的开业，这边会转介绍到其它区域一部分顾客，但是其它区域转介绍到的顾客微乎其微。
<三>质量原因影响销售情况
在商品质量方面通过跟店里面师傅的沟通及对其他品牌的了解及观察，我们一直处在一个比上不足比下有余的的情况。主要是在细节方面的处理上不到位，一年中所表现出来的主要方面有：
1）、高低脚的情况较严重，如果是普通的桌椅店里面的师傅可以解决。但是出现在铜件包脚的家具上面就很难解决。一批货里面会出现多件家具存在高低脚的情况。
2）、隼卯结构，部分家具隼卯结构不配套。卯过大隼过小，卯眼多出的地方用木屑来填补，百联店已有顾客反映此问题。师傅也感觉到了此问题的严重性。
3）、拼板，桌面多次出现5厘米左右的拼板。已有因此情况造成顾客退货的情况出现。
4）、色差，较大的色差现象依然存在。
5）、过大的收缩缝影响产品的美观。
总之，产品的质量在不断的提高，大家有目共睹。但是在细节方面的处理上还有待加强，从整体来看我们的家具质量让大部分的顾客都很满意，尤其是雕刻方面。加强产品的质量，把好产品的出厂关同时降低售出产品出现质量问题的情况。会让顾客对我们的产品更有信心，从而不断的提高销量。
小结：
通过以上分析，影响年销售额在这方面的主要原因有以下几点：
1）、由于部分商场偏僻及无广告投入影响到了我们的销售。在五月份显得非常明显，月星店在五月份时通过图1可以看到有个明显的上冲，这是因为月星商场的位置不偏而且商场有自己的活动、广告推广。
2）、五月份的世博会对我们五月份的销售造成了一定的冲击。除月星在五月份有一段小小的上冲外，其它几家店在五月份无一例外的销售萎缩，百联店跟吉盛伟邦店表现的尤为明显。
3）、在上海同商场的红木品牌竞争中我们不占优势，面对上海的本土品牌及其它品牌的竞争，我们的优势不突出。尤其是在大顾客的竞争上就更显被动。在年销售过千的店面中，她们都有自己过百万的大订单，而我们过40万的订单都绝迹，这是我们提高销量的一个突破点，也是一个值得思考的问题。
4）、产品的配套不全、店内样品不全、订货时间的过长以及过多的鸡翅木、花梨木的出样也是影响到我们销售的一方面原因。
5）、连天红其它区域直营店的增多分解掉了我们一部分顾客。
6）、产品质量问题的出现降低顾客对我们产品的信心，影响再次购买及介绍朋友过来购买。
<四>、顾客原因影响销售情况
（1）、成交顾客总分析
由图表四可以得出我们成交的顾客中所占比例最大的一部分是通过广告及网站成交的，这部分顾客在一年成交的顾客总数中占了31.97%，仅次于这部分的是我们的老顾客，老顾客的比例占了一年中成交顾客比例的30.15%，其次是通过所在商场找来的顾客达成成交的，这一部分的比例为24.09%；当然通过老顾客、朋友介绍达成成交的比例虽然排在最后，但是这块比例也不可小看，它也占了12.73%，那么随着我们顾客的不断积累及店面开业时间的增长，相信这个比例也会相应的增长。
直营陈列工作总结 第2篇
西二直营店 杨武
（2013年9月7日）
进入9月份，我们的化肥销售工作已经进入淡季。回顾这几月的销售情况，我们与去年同期的销售虽有小幅度上升，但我们离完成公司下达的任务指标还有一大距离，与2011年相比我们连续两年的销售额一直处于下滑阶段。面对这样的销售业绩我压力非常大，为了更好的查找、分析销售下滑的原因，现将1-8月份的工作情况总结如下：
（一）、受气候干旱的影响
西二连年干旱给农民的收入带来非常大的影响，大部分农民已经对农业生产失去信心，纷纷离家外出打工，老百姓都不种田了，我们的化肥还能卖给谁?
（二）、市场竞争激烈。
面对愈演愈烈的农资市场，价格问题一直困扰着我们。西二的农户对常规肥料（尿素、普钙、碳铵）需求量很大，一家人要购买几十包，多的要一两百包。但在销售旺季购买量最大的时候私人的价格每包低过我们1-2元，用农户的话说买个100来包省下的钱就够喝一台酒了。虽然公司今年放权，给我们放钱让价的权力，但公司的政策只涉及主营化肥品种。所以我们的销量仍然带动不起来，希望公司在价格方面根据各地区各直营店市场的特殊性正确合理科学的定价。私人销售的手段五花八门，利用赊销或给拉货的驾驶员回扣来拉拢人心拉拢客户。
（三）、公司货源供应不足
今年在销售过程中出现断货缺货严重，好几个产品我们辛辛苦苦打开了一定的市场公司反而来个没有库存、没货卖，公司年年都有新肥购进，年年都有老货卖断。这样的变化是否也太快了？市场是残酷的、竞争是激烈的，公司要发挥出我们弥勒农资的优势，该进货的时候要进货，该存货的时候要存货，只有备足货源才能增强应对市场的突变能力，只有保证货源充足，我们的销售才不受影响。
（四）下一步的工作和努力方向
如何做好基层博物馆陈列展览工作 第3篇
一、对于上展文物予以合理选择
基层博物馆主要通过文物对其陈列展览内容予以展现, 故而文物的选取意义重大, 需注重以下几点:
(一) 紧密联系于陈列展览主题
上展文物必须息息相关于本土历史发展, 且能够将本地历史人文发展脉络直接与贴切反映出来。即使文物再独特、再珍贵, 但是与本土文化没有丝毫联系, 那也不应该入选, 否则会影响陈列展览的严谨性与专业性。
(二) 需与陈列展览类型相符
文物主要是对陈列展览内容予以表现, 故而在选择时应该保证其精美性。陈列展览类型不同, 则文物的选取也不同。例如综合性陈列展览在选文物时其基本要求为将陈列展览主题充分展现出来, 而专题性陈列展览则注重文物自身具有的系列性。
(三) 尽量全面与系统
文物选取基本前提为与陈列展览主题相符, 而基于丰富内容角度可选取时期、地区、类型、体量、色泽、质地以及工艺均存在差别的不可移动文物、传世文物以及出土文物等, 并充分体现出其内涵、类型、价值、用途以及艺术特点等, 进而增强展览水平。
(四) 与观众需求相符
由于不同地域的经济发展与历史文化均存在差异, 故而民众的喜好、传统习俗以及知识层面均存在差异, 因此在选取陈列展览文物时需与当地民俗与文化传统相结合, 可将本土人文、自然以及历史充分展现的亮点挖掘出来, 以吸引观众, 并激发兴趣。
二、提升艺术形象
(一) 展览空间线条设置与摆放
形体构成主要通过点和面, 基于宏观角度整个展厅所有物品均可作为点, 将点连接后便可构成线, 既可为虚线亦可为实线。不同的线会让人产生不一样的感觉。例如若为透视线, 近小远大, 有引导向前功能, 可集中参观者精力;若为放射线, 近小远大, 可展开人情感与思维;若为波浪线则会呈现出节奏感, 且有起伏变化。若弧线较凹则可集中于圆心并且有容纳之效, 凸的弧线则可向外反射并且拒纳。组合应用各种线可在视觉上让人产生错觉。形主要由面的分割形成, 面组合后成为体, 在陈列中可配合使用点线面体, 促使形体千变万化, 可将艺术才能充分发挥。形体在空间中存在, 展品处于不同空间位置会让人产生不同之感。展品在空间侧边、一角以及正中放置都会让参展者出现不一样的感觉。展品前方若空间比较大则会给人开阔之感, 反之则会变得闭塞。在陈列博物馆藏品时不能总是塞得过满, 而是要注重空间设置, 可有效运用空间构成、平面构成以及立体构成等方法, 使展品展示效果更优。
(二) 确保展品的均衡性与对称性
均衡与对称主要指的是在博物馆陈列展览中展品组合是否具有稳定性。一般而言, 若展品展示形式为对称性则可给参观者严肃、以及庄重之感, 但是缺乏趣味性, 较为呆板;若是均衡摆放也可提升稳定性, 且变化性更强, 给人类型多样且生动活泼之感。因此, 基层博物馆在陈列展览工作中要注重展品的均衡性与对称性, 二者均不可少, 这样会促使展览更加有特色。若展品规模较大且较重, 在布展时应于靠墙或者向下位置摆放;若展品属于瓷器类或者陶瓷类, 易损坏且易破碎, 在陈列时不仅要注重稳定性, 还要对其陈列方向予以考虑。对于书画作品则在陈列展览时要注重上下左右各个方向, 不可倒置, 不然会降低陈列展览的水平。
(三) 增强展品质感与量感
质感即文物质地给人质感, 文物自身存在质地的不同, 为提升质感可选用相称的衬托材料予以烘托。例如对于新石器时期的文物可选用粗麻布作为衬托材料, 对于金银类文物则使用绒布或者丝绸作为衬托材料。在选择衬托材料时不可过于注重材料价格, 而是要注重使用得当, 可将展品的质地美、形体美以及色彩美等充分展现出来, 并在色彩上形成层次, 这样可有效提升基层博物馆陈列展览的艺术效果与氛围, 给参观者以美的视觉享受。此外, 要选取合理的灯光对展柜和展品予以衬托, 切忌搭配相悖与各放光彩。
三、提升讲解服务质量
对于博物馆工作而言, 讲解工作是其重要组成一部分, 讲解员应主要发挥桥梁与纽带作用, 充分连接博物馆与观众。讲解员被喻为博物馆的橱窗与门面, 是灵魂的工程师, 重在对美与文明予以塑造。因此, 衡量博物馆工作好坏的标准之一为讲解工作的优劣。有学者曾经说过, 观众就像博物馆中的藏品, 属于基本因素之一, 不可或缺。对于博物馆而言, 其主要服务对象即为观众, 故而观众被称为博物馆赖以生存的基础。因此, 博物馆对待观众的态度应该像对待藏品一样。若不考虑观众感受或者博物馆陈列展览时根本没有观众莅临, 则此博物馆就对不起“博物馆”的这个称呼, 或者在诸多方面存在不合格现象。这也从某种层面阐述了讲解工作的重要性。讲解工作若精彩绝伦则可使展览增辉, 二者之间存在密切关联。故而博物馆应选取优质宣讲人员, 并加大培训力度, 邀请专家从讲解语言、眼神、手势、姿势、技巧、仪容仪表、表情等方面予以指导, 并做好示范工作, 促使讲解人员专业水平提高。对于宣讲人员而言需注意的是, 观众群体不同则讲解方法也需存在差异, 讲解时做到通俗易懂、耐人寻味、声情并茂以及趣味横生, 增加展览效果。
四、适当运用高科技产品, 提升展览情趣
在博物馆中, 展品的陈列展览均处于静止状态, 但是若整个展厅均为静止产品, 则难免会使观众产生枯燥感, 令人顿感乏味。因此, 在陈列展览过程中可适当使用高科技产品, 例如动画制作、有声音与图片的录像或者电视以及使用电脑制作而成的三维图像等, 可在极大程度上丰富观众视野, 提升展览趣味性。
五、结语
总而言之, 对于博物馆而言, 陈列展览工作可直接体现其基本工作。陈列文物展品所展现的是该馆的藏品水平;陈列体系体现的是该馆研究工作的水平;展品陈列的艺术感则将形式设计人员的专业水平充分体现, 并丰富展品内涵;陈列展览讲解工作则将博物馆宣教工作水平充分体现。而基于整体角度而言, 陈列展览所体现的是博物馆管理人员的领导与管理水平。因此, 在基层博物馆中, 要做好陈列展览工作一定要与时俱进, 积极创新, 充分使用现代科技, 并注重展品的艺术设计, 以提升展览的趣味性、艺术感以及内涵, 使观众通过参展获益。
摘要：对于博物馆而言要实现其宣传教育职能主要依靠陈列展览这一载体, 可对观众开展信息的宣传与教育工作。由此可知, 陈列展览工作的优劣在极大程度上与博物馆自身社会教育职能的发挥存在密切关联, 因此意义重大。本文从多个方面探讨基层博物馆应该如何做好陈列展览工作, 现分述如下。
关键词：基层博物馆,陈列展览,艺术感
参考文献
[1]钱斌.关于榆中县博物馆陈列展览的几点思考[J].丝绸之路, 2009 (12) .
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古籍文献典藏陈列工作的细节 第4篇
列保护工作，具体就不同开本形制的古籍文献在典藏陈列的细节进行探析。
中国历史悠久，华夏祖先以独特智慧和创造力创造出光辉灿烂的中华文化，凝集成千万著作，以“古籍”为载体世代流传。但在漫长历史岁月中，或自然损耗、或人为损坏，古籍文献遗留有限。尽管如此，自2007年开始的古籍普查工作在全国范围内陆续开展，图书馆、博物馆以及宗教等古籍收藏单位或多或少，仍有一定数量古籍文献保存下来。我国古籍保护工作初步普查已经取得可喜成绩，但是面临的形势和任务依然不容乐观，笔者对古籍保护过程中的典藏陈列细节问题进行探析。
1 古籍保护，图书馆责无旁贷
古籍保护工作。作为图书馆，在保存古籍文献的同时肩负有保障读者查阅借阅基本文化共享权利的责任，为此我们要在保护与利用的矛盾中抗衡。既要有效地防止纸张酸化和老化变质力保其长久留存，又要在此基础上充分发掘和传播古籍文献蕴含的宝贵价值。在古籍普查工作中，不断突显出保存古籍文献单位出现诸如没有健全管理流通制度，缺乏专职古籍管理人员，缺少专室专柜保存古籍，不懂保护古籍科学措施，甚至没作任何古籍登记著录工作，古籍文献或是未典藏上架而杂乱堆放，或是典藏在流通书库混杂在普通书籍中，使得古籍文献保护受到挫折，其难以实现永久保存，世代流传。
1.2古籍典藏陈列保护工作的探讨
改造典藏陈列环境，延长古籍文献寿命。古籍损害分为自然性损坏和非自然性损坏。自然性损毁是古籍文献在正常保存条件下，纸张材料因受到内部和外部各种物理、化学因素作用而缓慢变质。非自然性损毁是由于保管不善和使用不当而发生虫蛀、霉蚀、鼠啮、烬毁、水浸、撕裂等损害。在各种损坏中，除使用不当造成的纸张撕裂和磨损外，纸的酸化、老化、虫蛀、霉蚀、鼠啮、烬毁、水浸等绝大部分的损坏都与保存环境有着直接的关系。[1]因此，符合古籍文献保护要求的恒温恒湿适度空气流通和防尘的古籍书库，是防止古籍损坏的有效措施。
裸装古籍文献配置装具，既保护纸张又减少缺卷缺册现象。为裸装古籍文献量身定做函套、书盒、夹板等贴身装具，不但隔离光线，防止尘埃污染，还保护古籍因碰撞、摩擦造成的损坏；函套通常采用传统工艺制作，选择使用无酸纸板、中性纸内衬、小麦淀粉浆糊，必要时加樟脑防虫。如首都图书馆40多万册古籍藏书清理时，大约有四分之一没有函套和夹板，并且存放在敞开式的木质书架上，积尘很多，加之阅览取放和转运过程中极易受到损伤，书皮破损十分常见，而且容易出现同一部书书册散逸分离、缺失等情况。[2]可见，裸装古籍配制函套的工作，必不可少。
利用缩微或数字化技术替代藏品流通，对古籍进行再生性保护。据有关专家测算，善本古籍每经人工翻阅一次，其寿命就要缩短30年左右。早期保护古籍、减少阅读破损的方法便是拍成缩微胶卷，一定程度上保护古籍也扩大了传播范围。但遇到抄写或刻印质量较差或字迹模糊古籍时也只有望书兴叹。现在大显屏阅读设备和高分辨率数码相机，古籍数字化处理方式变得简单且多样。加上古籍数据网络化，既保护古籍，又节约成本和提高读者阅读效率，更使难得一见的稀世珍品得到传播。古籍文献数字化这一再生性保护的重要手段，有效解决保护与利用间的矛盾。
對古籍文献的典藏陈列方式的有效性论证较少。查阅资料，笔者找到《叶德辉书话》中《藏书十约》其中“陈列四”描述：“单本一二卷者，袖珍巾箱长不及五寸。大本过尺许者，以别橱庋之。该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//www.ems86.com总第543期2014年第11期-----转载须注名来源单本、小本之橱，其中间以直格，宽窄不一，再间以横格，高二三寸或四五寸或不等。横格皆用活板，以便随时抽放。”[3] 《文渊阁四库全书排架图》中陈垣题识，文曰“阁仿明范氏天一阁制，外观如二层，其下层内又分一中层，上下六楹，其西小楹为登楼处，盖取‘天一生水，地六成之’之义。下层中三楹两旁储<图书集成>十二架，左右二楹储经部二十架，中层储史部三十三架，其第十七架正对阁门。上层中储子部二十二架，两旁储集部二十八架。经史架高七尺四寸，广四尺，深二尺。每格十二函，四格四十八函。子集架上增加半截，多二格，高十尺八寸，六格七十二函。全书百有三架，六千一百四十四函。民国十年四月陈垣识”。[4] 这些仅为简单的描述，非对文献典藏陈列方式对古籍保护的相关论述。
2 典藏陈列方式对古籍文献的影响
古籍存放环境、古籍装具、数字化处理等对古籍保存是至关重要的，但古籍的典藏陈列方式同样是不可忽视的问题。
2.1开本形制差异对典藏陈列的影响
古籍文献存放在具备相应环境条件的前提下，在考虑容量空间、文献数量、流通频率等因素同时，更重要是要结合古籍本身形制考虑哪种典藏陈列方式对古籍文献保护和流通更有利。古籍文献受版本类型（包括：写本、稿本、刻本等）、刻本类型（包括：官刻、私刻等，官刻一般开本较大）和文献类别等影响，表现出开本大小、形状繁杂的种种形制，乃至有几十种之多。如此复杂多样、参差不齐的开本，样式各异的函套（四盒套、插套等）给古籍的典藏陈列带来很多问题。
2.2 典藏陈列古籍文献的方式
立式，即以直立或侧立等方式典藏陈列。直立是将古籍文献书根朝下，函套上有文献题名一侧朝外，竖立于书架上；侧立是将古籍文献书口朝下，竖立于架上。
以立式典藏陈列古籍，有利于流通取书、归架清架工作。函套间挤压程度基本均等，函套内古籍文献对空气湿度等需求基本均等。古籍文献函套选取的纸板、面料、粘合剂原材料合格，尺寸大小合体。在函套保护直立陈列通常是零损伤。但古籍文献开本差异大，书架上排列呈高低起伏状；书签排列也不整齐。在书架空间利用率上来讲，大约浪费30%。
卧式，即书背一面朝下平铺在书架上。卧式典藏陈列古籍，有利于充分利用书架空间，将函套底角叠摞整齐，视觉上较美观整齐。对于古籍文献通常以卧式典藏陈列，不管典藏空间是否富足，叠摞都不宜过高，最好是以开本上小下大原则。同时，卧式陈列可以最大限度对保护裸装古籍文献，但导致因频繁的取放，易把原本摞放整齐古籍文献弄得七扭八歪，或者粗心导致不必要错架。另外，用密集型书架时，则有可能出现书架合璧后，古籍凸显部分相互碰撞情况。以叠摞典藏陈列的古籍文献，存在压力不均问题，长期摞压函套受损则不可避免，一旦函套破损了，则对古籍文献非但起不到保护作用，相反还会直接损伤古籍。就单独一摞来讲，置于最上边和最下面的古籍文献承受压力不同，摞放越高，下部的文献承受更大的压强，函套间的密度加大。在加上古籍文献开本大小悬殊的隐私，各文献着力面积和承受压强差异较大。因此，函套及古籍文献对空气湿度等需求不同，容易导致函套变形，可能会对古籍文献直接造成压力，生成霉菌书页粘连。
总之，典藏陈列方式各有利弊。对于古籍典藏陈列，需根据各馆的古籍文献存量情况，馆舍典藏设施以及查阅流通等情况，具体选择合适的典藏陈列方式。即可有效保证古籍文献在借阅、利用环节的安全，又可减少古籍管理工作人员和读者间冲突。
3 古籍保护，图书馆任重道远
古籍文献保护工作是千秋大计，伴随着全国古籍普查工作的深入开展，不仅需要巩固目前已经取得的保护成果，而且需要进一步结合古籍管理工作的现状和特点，研究制订出符合我国古籍管理工作实际的规范和标准，还需要每一个古籍管理人员注重工作中细节，为今后古籍保护工作的深入进行打下一个坚实的基础。
直营店铺工作流程 第5篇
目录
一、店铺安全与消防工作规范
二、店铺卫生清洁工作规范
三、店铺员工的专业形象规范
四、店铺例会管理流程
五、店铺收银工作流程
六、店铺仓库管理及相关流程
七、店铺陈列管理流程
八、店铺售后服务工作流程
九、店铺客诉处理工作流程
十、店铺VIP客户服务工作流程
一、店铺安全与消防工作规范
1、开关店安全操作规范
（1）店铺正常备有两把门店钥匙。晚班员工下班时，领取其中一把钥匙，并在记录簿上记录并签名。同时必须有另一名员工的附属签名，作为证明。（2）晚班员工第二天上早班时，负责开门的员工，必须提前15分钟到店。开门进店后，从门内将门锁好，然后处理店铺事务。并等待其他员工到店。（3）早班员工开门后，将门钥匙放回店铺存放钥匙处，并在记录簿上记录并签名。同时必须有另一名员工的附属签名，作为证明。
（4）如果晚班员工第二天都不上早班，那么，根据班次安排，第二天上早班的员工可以提前领取门店钥匙。领取时，领取人在记录簿上记录并签名，同时必须有另一名员工的附属签名，作为证明。（5）开关店前应做好以下事项：
★ 清点现金，核对账务，发现异常，应第一时间与经手人或店长联系。★ 除必要的电力外，其他不必要或暂时不需要的电源应关掉，并关闭总电源。
★ 员工下班前，应主动让同事检查自己的包包，确认是否私自携带店内物品。
★ 开关门时应提高警觉，注意周围有无可疑状况。
2、店铺消防管理规范
（1）店铺备有消防设备，店长负责对店铺人员进行消防业务知识培训。（2）店铺人员应做好班前班后的防火安全检查。
（3）店铺人员应熟悉自己岗位的环境及物品情况，知道消防器材摆放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作。
（4）店铺人员如发现异声、异味、异色时要及时寻找原因，报告值班店长，并积极采取措施处理，消除隐患。
（5）当发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消防中心报告。报告时要讲明地点、燃烧物质、火势情况、本人姓名或工号，并积极采取措施。取附近的灭火器材扑火。电器着火先关电源，有人受伤先救人后救火（小火时，同时进行）。
（6）如火势扩大到三级（猛烈阶段），必须紧急报警。在场的工作人员应引导顾客进行安全疏散，积极抢救贵重物品。
（7）每年定期查看消费设备、设施使用年限是否超期，特别是手提式、轻便的灭火器应及时更换。
二、店铺卫生清洁工作规范
1、店铺卫生清洁工作要执行“三清”标准（1）清洁
★ 清洁区域：店门周边区域、橱窗区域、卖场区域、收银台区域、洗手间区域、仓库区域。
★ 清洁对象：店招、橱窗玻璃、橱窗展台、灯箱、店铺玻璃门、卖场地面、卖场展柜、陈列道具、卖场墙壁、天花板死角、试衣镜、沙发、收银台、背景墙、洗手台、洗手间地面、仓库货架、仓库地面等。
★ 清洁要求：①所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，卖场及库房无异味，无杂物。②玻璃与不锈钢道具表面无明显水印。地面干净、明亮无异物。③货架及装饰陈列品上无积尘，清洁干净。④墙壁无明显污渍，墙壁及天花角落，无蜘蛛网。
（2）清整
★ 清整区域：橱窗区域、卖场区域、收银台区域、洗手间区域、仓库区域 ★ 清整对象：橱窗展示品、POP展架、陈列道具；卖场休息区画册、杂志、海报等宣传品；收银台区域计算器、文具、销售凭证、台帐本、客户资料、文件夹等；洗手间区域的卫生洁具、用品、私人用品等；仓库区域的箱子、手提袋、陈列道具等。
★ 清整要求：所有物品放置按照“定点、定容、定量”原则。（“定点”：放在哪里合适，易拿取。“定容”：用什么容器放置，并且用颜色明显标准，易识别。“定量”：所有物品放置都要规定合适的数量。易清点。
（3）清爽
★ 清爽指店铺整体上的清清爽爽。即：产品生动化陈列。人员精神面貌饱满，灯光明暗适中，背景音乐轻松愉悦，店铺氛围融洽。
★ 及时向顾客提供所需的商品和温馨的服务。
2、店铺卫生清洁工作流程
（1）店铺每天的卫生清洁工作，由值班店长统一布置安排，常规卫生清洁工作，需做考核记录，每天清洁工作完成后，要在记录簿上做好记录。（2）店铺外要保持清洁，各种车辆按规定地点停放整齐。
（3）营业前店铺清洁工作，由早班员工分工合作。清扫地面、擦拭橱窗。（4）开门营业后，由专人负责擦拭展柜。分区域，逐层清洁。不留卫生死角。（5）空场时间，可安排员工带上白手套，轻轻擦拭店铺货品，注重对货品的保养清洁工作。
（6）店铺每周必须组织一次大扫除，集中清洁卫生死角。对整个卖场、收银台、洗手间和仓库，进行清理整顿。清理整顿的原则，遵循“三清”标准。
三、店铺员工的专业仪容仪表规范
1、专业仪容规范
（1）发式：导购员最好盘起长发，发色只能为黑色，头发无遮面、披肩现象，头发整洁干净，不梳标新立异的发型。（2）面容：导购员上班化职业妆，不能浓妆艳抹。
化淡妆一般化妆方法：
① 清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。
② 打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。③ 定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。
④ 画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。
⑤ 眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘。
⑥ 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。
⑦ 睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向
刷上睫毛液。
⑧ 腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。
⑨ 口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。⑩ 补妆：导购员在流汗、用餐或休息之后，应及时检查妆容，进行补妆。补妆时，应回避他人，切勿在卖场当众操作。补妆只能局部性修补，不必抹去旧妆重新化妆。
（3）颈部：要注意保持整洁，不要出现明显的黑垢。
（4）牙齿：牙齿不能为黑色或看起来很脏，不能有杂物，如青菜残渣等。不能有口臭。
（5）手部：应保持手部干净且不得文花；指甲不能超过5mm；指甲且经常保持整齐清洁，指甲内不能有污垢；不涂有色指甲油，指甲油只能为透明色或健康色。
2、专业仪表规范
（1）制服：制服应合身，干净，平整，没有破损；制服领子和袖口应干净，上衣肩部不能有头皮屑，制服标签不能外露，内衣裤不能过长或外露。（2）鞋子：导购员上班不可以穿帆布鞋、凉鞋、拖鞋。应穿黑色中跟皮鞋，保持鞋面光亮。
（3）短袜或丝袜：一般要求导购员穿着肉色袜子，穿裙子时必须穿长袜，不能有破损现象。袜子应干净，应和裤子相配，不能被拉起，或从裙下露出来。（4）饰物：导购员不可以戴过多的饰物，戒指不可以超过一个，不可以在耳环、手或脚、脖子上挂有夸张的饰物。
（5）工牌：上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要最好不要在店铺以外佩戴工牌。
四、店铺例会管理流程
1、交接班例会
（1）交接班例会时间：每天14：30-14：30（2小时）（2）交接班例会内容：
★ 交接盘点（要求：认真、准确、快速）
★ 本月业绩总结（本月目标、已完成情况、未完成任务分解、个人月度目标、已完成情况、未完成任务分解。个人业绩排名情况）
★ 昨日业绩总结（昨日目标，完成情况。个人昨日目标，完成情况。）★ 今日业绩总结（今日目标，上午班完成情况，下午班任务分解。）★ 促销活动总结（本月促销活动内容回顾，完成情况，未完成任务分解）★ 销售案例分享（成功案例分享成功心得。特殊案例分享引以为戒。）★ 货品FAB分享（分享每位员工对货品的理解和感觉，互相交流）★ 实战案例演练（每天两个案例，全员参与。店长点评并指导练习）（3）交接班例会要求：
★ 交接班例会由店长或值班店长主持。
★ 主持会议的店长或值班店长，应事先准备好会议内容，并安排好会议流程。
★ 每位员工必须明确自己的销售任务及完成情况，熟悉店铺促销活动内容和货品情况。并参与到交接班例会中，积极发言。
★ 主持会议的店长，应注意控制好会议时间，特别是聚拢在一起开会讨论的时间不能太长。交接盘点、货款清点、实战演练等事项，都可以根据店铺客流情况，阶段性进行。在有顾客的情况下，第一时间接待顾客。★ 主持会议的店长，应做好会议记录，将重点交接传达事项，记录在例会本上。
2、店铺周例会
（1）店铺周例会时间：每周二（14：30—16：30）（2小时）（2）店铺周例会内容：
★ 交接班盘点（要求：认真、准确、快速）
★ 上周工作总结（上周销售任务及完成情况。根据业绩升降分析原因。上周客诉及特殊事件处理回顾并总结。上周店铺员工工作状态总结）
★ 本周工作计划（本周销售任务下达及分解。本周重点工作事项安排，落实到人，计划到具体的时间和要求。）
★ 本月业绩总结（本月任务及完成情况汇报。每个员工各自汇报自己的月度
任务和完成情况。剩余任务，落实到人，准确分解到每天应完成的任务金额。店铺员工必须熟知任务完成进度，并为之献策，积极提出有建设性的想法和意见。）★ 店长会议内容传达。（在月初和月末的店铺周例会上，应第一时间将店长会议内容传达给每位员工，并让每位员工回顾自述一遍。加深了解和记忆。）★ 店铺工作沟通。（每位店铺员工，利用每周的店铺例会，发表自己的想法和意见。提出自己的疑问，由资深导购或店长进行解答，店长解释不了的，由店长与办公室沟通咨询，然后回复员工。店长应引导员工参与到讨论中来，针对店员服务流程、顾客对货品的反馈，售后服务、VIP顾客服务、陈列、货品、店铺软硬件等等，每位员工都应积极发表自己的看法，并提出积极可行的建议。店长做好认真记录，并汇总。及时反馈给公司。）（3）店铺周例会要求：
★ 店铺周例会，由店长负责主持。
★ 店长在主持会议前，应做好准备工作。做好数据分析及会议流程。
★ 每位与会的员工，应提前做好数据统计，并在会议上汇报个人业绩。将需要在会上提问的事项以及建议，提前准备好，记录在自己的小本子上。
★ 店铺周例会主要内容是店铺工作总结以及店铺员工与店长的互动沟通。重在点出店铺存在的问题以及改进方案。对员工工作提出要求或进行表扬。
★ 店铺周例会根据具体时间安排，可适当减少或暂缓案例分享和实战案例演练环节。
五、店铺收银工作流程
1、店铺收银作业总流程（1）收银前
★ 检查收银所需的设备是否正常运转，如（验钞机，刷卡机）。
★ 清点隔天的现金，优惠券，刷卡凭证，备用金的无误，准备好今天的零钱，并将隔天的现金存入指定银行帐户。（2）收银中
★ 开单并确认商品。（产品、数量、价格、折扣），同时进行附加推销。
★ 询问付款方式（您好，请问您是付现金？还是刷卡？）
—— 收现金：应微笑，双手接顾客的现金，唱收唱付。（您好，您买的货品打完折后多少钱，收您多少钱，找您多少钱，请您核对。）无误后，将销售小票顾客联递给顾客，并说明小票用途，方便售后，在留下的小票上，记录客户资料，以便公司统计。然后将单据锁入抽屉。
—— 刷卡：应双手接顾客的“卡”，在POS刷卡机上按“消费”键，将卡刷入，在POS上将金额输入“信用卡”金额处，确认无误后，请顾客输入密码。刷卡单打出后，请顾客核对并签字确认。将销售单据顾客联和未签字的POS单一起留给顾客，告知单据用途，方便售后。刷卡消费的销售小票上，应注明“刷卡消费”字样。
★ 产品包装再次与顾客核对（产品、数量、价格、折扣）。用封口胶，封住袋口。
★ 道别，送宾。
（3）收银后
★ 中午交接班时，应清点现金及刷卡记录，核对销售小票金额。确认无误后，在交接盘点单上备注并签字确认。
★ 结束营业后，应整理并核算当日销售小票，清点现金和刷卡机消费金额。核对无误后，将销售小票装订，并在店铺交接本上备注（当天的销售额，优惠券，刷卡额，并签上本班收银员的名字。）
★ 刷卡机结算。（按结算—— 按“1号”键）单据打出，并与当天的刷卡单整理好后，一起装订起来，放入抽屉。
★ 记录当天的销售额，件数，日报表的填写，并将业绩及时上报。★ 将销售小票、刷卡单据、现金，整理有序，锁入抽屉，方可下班。
六、店铺仓库管理及相关流程
1、仓库管理的4S目标
★ “Service” 优质服务——无缺货、无丢失及损失现象。
★ “Speed” 迅速及时——能够根据顾客需求迅速找到仓库内的对应货品。★ “Space saving”节约空间——借助仓库货架等立体设备，工具，尽量充分利用空间和面积。
★ “Stock control”合理库存——实现合理的库存策略，合理控制库存量。
2、仓库规划
★ 为使仓库空间合理有序的利用，各门店应根据仓库的布局，设立货品区、礼品区、用品区三大区域。仓库的黄金区域应分配给货品区，其次是礼品区和用品区。
★ 各区域，无论是货品、礼品还是用品仍需遵循分类原则、款式存放原则等库存原则进行存放，以方便拿取。
★ 货品规范的存放方法有：按照货品年份分类、按照货品季节分类、按照货品系列分类、按照货品形状大小合理摆放。
★ 确保每件货品的外包装袋完好，并封口。避免受潮入尘，造成次品。
3、仓库卫生
★ 定时清洁仓库
★ 用餐区与仓库保持一定距离，避免污染货品。★ 每天注意倾倒垃圾。
★ 每周整理一次货品，以免灰尘堆积。
4、仓库安全
★ 仓库内应张贴有仓库管理规则，全体员工必须签字确认。★ 仓库内应备有灭火器和应急灯。★ 防鼠、防虫蛀、防火、放水。
★ 交接盘点、月度盘点，随时掌握仓库货品情况 ★ 拿取货品时，应货架较高，注意安全。
5、仓库工作相关流程（1）到货流程
★ 到货后，清点数量，查看包装是否完整。★ 在到货单据上，签字确认。
★ 入仓前，先对总数，再对明细。如有异常，及时换人复点，确认后报告店长或值班店长，并与公司联系。
★ 店长根据卖场销售和陈列需求，安排部分货品出样，剩余货品按品类系列存入仓库。
（2）盘点流程
★ 根据盘点通知，统筹安排员工班次。★ 打印库存明细表，制作盘点单，准备盘点。
★ 整理台帐，是否有次品在公司维修。是否有调进调出货品在途。★ 仓库和展厅分开盘点。
★ 盘点面积过大或数量过多时，可用贴纸区分开。★ 勿随意移动货品，避免进出货。
★ 盘点时应先用铅笔记录盘点数量，盘点结束后进行核对。如有差异，及时安排其他员工复盘点。确认最终数量。
★ 参与盘点的所有员工，盘点结束后，在盘点单上签字确认。（3）店铺货品调拨流程
★ 公司下达调拨单或电话通知店铺，认真记录需调货品明细。★ 根据调拨需求，准备好相关货品。仔细做好包装。★ 填写调拨单据，并再次核实货品。经手人签字确认。★ 公司货品部安排专人运输调拨货品。
★ 接收调拨货品的店铺，在接到货品后，核实无误，并签字确认。如有差异，第一时间电话通知调拨店铺核对。并上报公司货品部。
七、店铺陈列管理流程
1、店铺陈列准备工作
（1）数据分析：店铺陈列人员，首先应对店铺货品销售情况进行细致分析。统计以下数据：
★ 店铺货品上周销售排名（前五大货品系列、前20名货品信息——即“SKU”）★ 店铺货品库存数据（畅销系列、滞销系列、畅销货品库存、滞销货品库存、促销活动货品库存等）
（2）陈列货品规划：根据数据分析结果，以及季节和新品到货情况，合理调配店铺货品结构。主动规划出：哪些是店铺主力推广货品、哪些是店铺正在促销的推动货品、哪些是一般性常规销售货品、哪些是相对滞销但需要调整陈列位置的货品。然后根据货品规划，设计店铺陈列布局。
（3）陈列布局：在货品规划完成后，店铺陈列人员应先在纸上简单画出店铺格
局，并根据货品规划，设计陈列布局。“主推系列货品”应放在店铺最黄金的销售区域、“一般常规销售货品”应放在店铺稍次一些的销售区域；“促销推动类货品”应展示在收银台附近或试衣镜附近的较为显眼的销售区域；“滞销类货品”应陈列在货柜最低层或相对偏僻的销售区域。（4）陈列道具准备：陈列布局完成后，应根据陈列需求，统计并补充陈列所需的相关道具、宣传物料等。缺少物料时，应及时填写物料申请单，并知会公司准备。
（5）合理安排人员：在店铺货品和陈列物料全部齐整后，合理安排店铺员工，参与店铺陈列工作。每个店铺应推荐一直两名“陈列小助手”，公司定期安排陈列培训。“陈列小助手”的工作任务就是协助店长或陈列专员完成店铺的各项陈列工作。出色的“陈列小助手”也可以提升为公司陈列专员。发挥更大的作用。
2、店铺陈列执行流程
（1）较大规模陈列工作，必须安排在每周一进行，避开销售高峰期。局部陈列微调，在店铺空场时间段进行。
（2）橱窗陈列调整，根据店铺新货到货情况以及活动推广情况及时调整。一般情况下，每三至四天调整一次橱窗陈列。
（3）陈列调整前，所有参与陈列的人员必须准时到岗，并签到。（4）对所有参与陈列的员工进行细致分工。将工作类别分为三个小组： ① 货品准备小组：负责从仓库内取出需要陈列的产品，并负责拆包装、整理货品。
② 陈列指导小组：负责整个陈列工作的任务分配和指导。
③ 陈列执行小组：负责根据陈列指导小组的指挥，准确、快速地完成产品展示陈列工作。
（5）整包步骤及要求：
① 将包装好的新包，拆去外包装皮纸和防尘袋。取出包包。动作不应过大，使用剪刀等工具时，避免划伤包包。
② 将拆好的皮纸和防尘袋放在一边，不可随意丢弃。根据包包大小，将皮纸和防尘袋折叠成型。用于包包的填充和支撑。
③ 去除五金上的胶袋和包装纸，使用剪刀时，动作不应过大，避免划伤五金。
④ 打开包包拉链，将拉链尾部塞进包包内部，不可外露。从包包内部将四个边角撑开，并开始填充。
⑤ 包包中间有隔层的，应在第一层放置折叠好的皮纸，第二层放置折叠好的防尘袋。并根据包包大小，在包包内放置一小瓶矿泉水，用于撑包定型。（真皮类包包不可放置矿泉水）
⑥ 包包外侧口袋，如果需要填充定型的，也应该将皮纸折叠成适当大小，用于填充。
⑦ 根据包包类型以及陈列效果的需要，将可脱卸的长肩带放置在包包内，或调节好长肩带长度，陈列展示。
⑧ 包包的标价签，陈列时应放置在包包后方，不可以外露。
（6）陈列指导小组根据之前画好的陈列布局图，安排陈列执行小组展开陈列工作。货品准备小组应及时提供陈列所需的货品，并整理到位。
（7）陈列过程中，要遵循公司《陈列手册》所规定的相关陈列标准。正确合理的使用陈列道具。
（8）陈列指导小组应对整个陈列过程进行监督和指导。注意每个小组工作执行情况，统筹安排好整个陈列工作，做到有条不紊、协作、高效。
3、店铺陈列评估与备份
（1）店铺每周一次的陈列调整，需要直营督导进行现场评估打分，并拍照备份。（2）直营督导需对陈列效果进行评估讲解，与陈列小组沟通，交换心得。对不合理的陈列区域，进行微调。
（3）将调整到位，最终确定的店铺陈列，进行拍照备份。
（4）店长或直营督导应对参与陈列的所有员工予以评估，指出工作中的不足点，表扬工作出色的员工。“陈列小助手”表现比较出色的，可向公司推荐，重点培养。
八、店铺售后服务工作流程
1、店铺售后服务的内容
（1）清洗维修服务（2）退换货服务
2、店铺售后服务流程（1）清洗维修服务流程
① 热情招呼：售后服务时，店铺员工应保持热情，礼貌待客。② 仔细询问：通过认真仔细的询问，确认顾客来意。
③ 认真诊断：接收产品时，仔细查看产品使用情况，并在清洗维修单上认真标注。标注完成后，跟顾客一起，将标注内容与产品实物一一核对，并详细告知本公司清洗维修服务的相关规定。
④ 特殊说明：针对一般性清洗维修服务，公司是免费提供的，但必须告知顾客，有些维修服务是会产生成本费用的，同时，清洗维修的效果，不肯能恢复到使用之前的原状，敬请顾客谅解。
⑤ 费用说明：店铺在接收维修包时，应与顾客做好沟通，在可能产生维修费用时，应主动告知顾客，并说明具体费用会有公司客服部与顾客联系，在征得顾客同意后，才会进行维修服务。
⑥ 售后服务时间：最后应提醒顾客，公司清洗维修服务流程是需要一段时间的。请顾客耐心等候。公司客服会及时与顾客保持联系。
⑦ 顾客签字：售后服务的相关信息及规定，都会在清洗维修单上注明。有超出此单标注的内容时，店铺员工应在清洗维修单上的备注栏详细描述。店铺员工在重申公司清洗维修服务相关规定时，应态度温和，吐字清晰，语速适中，并仔细询问顾客是否有没听清楚或不明白的地方。最后，让顾客在清洗维修单上签字确认。
⑧ 积极沟通：店铺员工在接收清洗维修包时，如果有不确定或不能判断的服务事项时，应主动询问店长。店长不在，也可以致电公司客服部咨询，确保传达信息正确。不可以马虎处理，轻易承诺。
⑨ 经手人签字：接收清洗维修包的店铺员工，应在清洗维修单上签字确认。并仔细填写店铺名称和电话。以方便顾客和公司客服部及时沟通联系。⑩ 保管：店铺当天接收到的清洗维修包，应在当天归类整理好，第二天由公司货品部收回公司，由公司客服部统一处理。清洗维修包应在店铺仓
库内设置专门区域放置，不可与店铺其他产品混淆。
⑪ 回收：公司完成清洗维修服务后，会第一时间将清洗维修包发往店铺。店铺员工在收到清洗维修包时，应根据单据仔细检查清洗维修效果，发现异常，应第一时间与公司客服部联系，避免造成顾客不满意而投诉。⑫ 通知顾客：每天利用特定空场时间，通知顾客来店领取清洗维修包。询问顾客具体来取包的时间，并认真记录。同时可提醒顾客，如果超出规定时间不来领取，发生遗失现象时，店铺是不会承担任何损失赔偿的。⑬ 顾客取包：顾客取包时，需提供清洗维修单顾客联作为凭证。如果顾客遗失单据，应仔细询问顾客姓名、电话等信息，认真核对后，方可领取。同时，应在清洗维修本上，让顾客签字确认。
⑭ 备案：店铺设立专门的清洗维修记录本，跟踪所有清洗维修包情况。及时记录沟通信息，做好备案。
⑮ 总结反馈：店长应及时收集、整理顾客反馈的相关信息，整理归类后，在每月的店长例会上，与公司客服部做深入沟通，以便提升售后服务水平。
（2）退换货服务流程
① 受理：客户提出退换货请求。
② 仔细问询：店铺员工在接到退换货服务要求时，应首先询问顾客是否带有销售小票（顾客联），并仔细聆听顾客退换货原因。态度端正，沟通时不可以表现出冷漠、不耐烦等状态。
③ 尝试化解问题：面对顾客提出的退货请求，店铺员工应仔细分析顾客退货原因，尝试化解顾客疑虑，同时，可联系当初服务该顾客的同事或请店长协助沟通，劝其放弃退货要求。
④ 退换货审批：顾客坚持退换货，店铺员工努力协调无果后，可填写店铺退换货审批单，由店长审批确认。店长不在店铺，应电话联系确认后，方可执行退货流程。⑤ 退换货执行要求：
★ 顾客没有销售小票（顾客联），不予退货。
★ 产品没有质量问题，并且产品标签摘除，影响二次销售的，不予退货。
也不予调换货品。
★ 产品已经使用过的，并且没有质量问题的，不予退货。也不予调换货品。★ 自顾客购买之日起，七天内，产品包装完好，销售小票齐全，并不影响二次销售的，可以申请退换货。
★ 自顾客购买之日起，一个月内，经过诊断，确属产品质量问题的，可申请调换货品。如果顾客坚持退货，可向上级领导申请。
★ 自顾客购买之日起，超出一个月的，原则上不予退换货。特殊案例，应第一时间联系上级领导，直营经理审批后，按要求执行。⑥ 退换货流程：
★ 收回销售小票（顾客联），与货品进行核实。
★ 检查货品质量、外观和包装等，确保不影响二次销售。
★ 填写《退换货申请单》，交由店长审批签字。购买日期超出一个月的特殊案例，由直营经理审批签字。
★ 顾客换货时，应提前挑选好顾客满意的产品（尽可能选择高于原购买产品价格的货品），并核算应补缴或退还的差价金额。
★ 开据换货销售单据时，退货部分用红笔填写，换货销售部分用黑（蓝）笔填写。退货差价金额用红笔填写，补缴差价金额用黑（蓝）笔填写。★ 顾客退货时，应核实销售小票（顾客联），确认应退金额。如果顾客是利用信用卡付款的，应填写《刷卡退款单》，并告知顾客，退款会在一周内退还到顾客信用卡帐户上。
★ 完成退换货服务后，礼貌送宾，欢迎顾客下次再来。做好售后服务的最后一个环节，有始有终，尽最大努力赢得顾客好感。★ 做好售后服务客情登记。总结退换货案例经验。
九、店铺客诉处理工作流程
1、客诉处理权责分工
（1）店铺导购员：负责一般性商品退换货投诉受理与处理。（2）店铺店长：负责难度较大的顾客投诉受理与处理。
（3）直营主管（或客服主管）：对店铺顾客投诉负最终处理责任，特别是重大
顾客投诉事件必须由直营主管（客服主管）亲自出面协调处理，特重大顾客投诉事件，必须由公司销售部、客服部进行顾客投诉处理。
2、店铺顾客投诉的方式
（1）当面投诉：即顾客直接在店铺进行投诉。（2）电话投诉：即顾客通过拨打门店电话进行投诉。
3、顾客投诉处理流程（1）顾客当面投诉：
★ 顾客到店铺投诉后，要求在职责范围内实行店铺首位负责制。礼貌接待。★ 简单询问顾客投诉事由。
★ 查看顾客购物凭据，确认顾客购买店别和经手人。
★ 仔细聆听顾客投诉和抱怨，判断是商品质量投诉还是服务质量投诉或双重投诉，根据公司相关规定进行针对性的处理。
★ 商品质量投诉，店铺员工受理此类投诉时，应根据专业知识进行分析。员工自己不能判断的，应请同事帮忙，或咨询店长。处理此类投诉时，一定要主动换位思考，对顾客表示理解，不可以用激烈的应对语气激发矛盾。
★ 服务质量投诉：店铺员工受理此类投诉时，不可以直接驳斥顾客或与顾客发生争执。处理投诉的态度要遵循“顾客永远都是对的”，主动化解顾客的不满。当因沟通失误，造成矛盾升级时，应及时汇报店长或直营主管，缓解矛盾，不可以肆意激化矛盾，对公司造成负面影响。
★ 双重投诉：店铺员工受理此类投诉时，首先要缓解顾客不满情绪。换位思考，主动认同和理解顾客，对顾客表示同情。避免顾客在店铺发泄不满，影响店铺正常营业。在顾客情绪缓解后，应及时处理，汇报店长或上级领导，尽快确定投诉处理方案。
★ 店铺受理的所有顾客投诉，都应该认真记录，记录内容包括：客诉受理时间、地点、经手人、顾客资料、购买记录、投诉内容、顾客提出的处理请求、店铺或公司责任部门确定的处理意见、处理意见落实情况及顾客对处理意见的反馈等。（2）电话投诉：
★ 店铺接到投诉电话时，应首先问好：“您好，艾莉芬特XX店”
★ 接听电话知道是顾客投诉时，应认真聆听顾客的投诉和抱怨，并迅速在《电
话投诉表》上记录相关信息，包括顾客姓名、联系方式、投诉事由、顾客初步要求等内容。
★ 快速判断是商品质量投诉，还是服务质量投诉或双重投诉，是否有购物小票，然后根据公司相关规定进行针对性经营。
★ 能电话解释、道歉处理完毕的电话处理完毕；需要调查落实后给与顾客反馈的则告知顾客最迟反馈时间。
直营部工作职责 第6篇
直营部经理（毕毅）
岗位职责（租赁业务）： 1.团队管理：培养开放的团队沟通环境，制定公平合理的薪酬体系并与考核业绩挂钩，约束、考核团队员工。
2.客户维护：维护客户关系，不定期回访，了解客户需求，解决客户诉求，调整客户营销方案，与客户负责人保持良好合作关系。
3.外联业务：紧密保持与外联单位合作，签定合作协议。
4.市场信息管理：调查租赁市场价格及同行业车辆品种数量，推荐采购车辆信息。5.招标立项：密切关注招标采购信息，制作标书，完成立项工作。6.业务报价：按客户需求和公司利润要求为客户制作报价表。
7.合同制作：制作、审核合同并与客户进行合同谈判，与客户签定合同。
8.事故处理：车辆出事故后到达现场，协助客户处理，保留相关证据，协调保险公司理赔，收集理赔材料，及时理赔。
9.车辆采购及处理：调查车辆价格及配资成本，以最低成本采购车辆。处置公司到期车辆，公开拍卖，维护公司利益。
10.司机管理：司机安全培训，关注司机动向，发现问题及时解决。
11.服务商管理：保险、美容、洗车、修车、事故维修等服务商的考核及价格商谈。监督各服务商的服务价格及质量。12.公司交给的其他工作任务。
岗位职责（大连易出行业务）：
1.客户对接：执行公司策略对接各个客户单位。
2.业务对接：负责与合作公司的业务对接、完成进件及审批流程。3.服务客户：洽谈客户，提供业务咨询服务。
4.业务处理：客户车辆分期、贷款、按揭、买断等具体事务、跟踪过程进度。5.分公司对接：对接大连易鑫分公司定期更新产品知识。
6.市场调查：调查同行业同类及各类产品方案，给出合理化建议及方案。
租赁部内勤（孙远超）
岗位职责：
1.业务咨询：服务热情，报价准确，熟悉公司业务。
2.客户接待：热情周到，熟练操作租赁软件，POS机，办公设备。租车时顺畅完成客户审查，办理租车手续。还车时顺畅完成还车手续，费用结算。
3.合同管理：长短租客户合同管理，按时间及客户建立合同台账。合同将到期的客户提前审报及续签，严格执行合同。
4.结账收款：按合同内容建立收款台账，与客户对账，按时开发票收款。5.违章处理：每周上网查询车辆违章情况，联系租车人及时处理。
6.GPS查询：每日查询外租车GPS，核对客户行程，防控风险，发现故障及时报修。GPS到期续费及采购。7.风险处理：租车人欠费催收，租车客户连续三次无法联系时及时汇报，特别注意，在欠费前将车辆收回。长租客户严格执行合同，按时收回租车费。任何客户不允许欠费（包括押金）。
8.公司交给的其他工作任务。
租赁部车务助理（袁志强）
岗位职责：
1.保险管理：建立车辆保险档案，按时参加车辆保险。车辆保单管理，建立台账。
2.向客户交车：与客户一同检查车辆，准确记录车辆交付时间，里程数、油料数、轮胎、随车工具等情况。耐心讲解车辆操作方法，行车注意事项，随车工具设备停放位置及使用方法。核实驾驶人准驾车型与所租车辆是否相符，驾驶水平。不相符或不能达到安全驾驶要求的客户要拒绝交车。3.按收客户车辆：与客户一同检查车辆，准确记录车辆接收时间，里程数，油料数、轮胎、随时工具等情况。对新增车损状况与客户确认，确定维修费用，向客户了解车辆行驶状况，发现故障及时维修。
4.GPS保障：安装GPS设备，外租车辆必须保证GPS系统正常工作。
5.车辆保障：发现车辆故障及时安排维修，修复车辆及时交付前台，进入待租车辆系统。做好车辆保洁工作，客户归还车辆及时进行车辆清洁工作，用最短时间将车辆进入待租状态。6.车辆维修：根据实际车辆状况维修，日常保养到修配厂。维修记录及时录入系统，准确记录维修项目、时间、车牌号、公里数、价格，制作单车成本核算明细，按时与维修厂结算。7.车辆救援：24小时救援，救援车常备电瓶、连接线、手电、轮胎扳手、千斤顶、灯泡等工具。小故障就地处理，无法保证行车安全的情况下找救援拖车拖修配厂维修。8.车辆审验：按时进行车辆年审，保证车辆证照齐全。
9.车辆资料管理：为车辆大绿本、行驶证、保险单建立台账，妥善管理。任何人借阅材料需签字登记，及时归还。
10.车辆钥匙管理：执行车辆钥匙管理规定，要求有序摆放，每周查点。
11.系统录入：车辆信息、合同、照片、行驶证、租金等信息的系统录入，要求及时准确。12.公司交给的其他工作任务。
