中国邮政储蓄银行北京市朝阳区网点信息-盘古文库

中国邮政储蓄银行北京市朝阳区网点信息

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来源：火烈鸟

作者：开心麻花

2025-09-19

中国邮政储蓄银行北京市朝阳区网点信息（精选4篇）

中国邮政储蓄银行北京市朝阳区网点信息第1篇

中国邮政储蓄银行北京市朝阳区网点信息

1、中国邮政储蓄银行北京朝阳区酒仙桥营业所

地址：北京市朝阳区酒仙桥路43号

业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,质押贷款业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：9：00-18：00

2、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区东坝营业所

地址：北京市朝阳区东坝大街25号

业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9:00-16:30

3、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区呼家楼支行

地址：北京市朝阳区关东店大街9号

业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：9:00－18：00

4、中国邮政储蓄银行北京朝阳区垡头西里营业所

地址：北京市朝阳区垡头西里2号楼

业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9:00－18：00

5、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区神路街营业所

地址：北京市朝阳区朝外大街天福园2号

业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9：00-17：00

6、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区垂杨柳支行

地址：北京市朝阳区垂杨柳西区8号楼

业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9:00-17:30

7、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区劲松一区支行

地址：北京市朝阳区劲松一区131楼

业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,西联汇款业务

营业时间：9:00-17:30

8、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区眼镜城支行

地址：北京市朝阳区农光南里5号院

业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：10:00-16:30

9、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区松榆东里支行

地址：北京市朝阳区松榆东里40号楼

业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9:00-17:30

10、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区劲松八区营业所

地址：北京市朝阳区劲松八区809楼业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,西联汇款业务

营业时间：9:00-17:30

11、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区十里河建材城支行

地址：北京市朝阳区十里河村大羊坊路19号业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9:00-17:00

12、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区双井支行

地址：北京市朝阳区广渠东路48号楼业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,信贷业务,公司业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：9：00-18：00

13、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京东区支行

地址：北京市朝阳区望京西园一区120号楼业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,质押贷款业务,信贷业务,公司业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：8:30-18:00

14、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区垡头支行

地址：北京市朝阳区垡头一区4号楼东中国邮政储蓄银行业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,质押贷款业务,信贷业务,公司业务,结售汇业务,西联汇款业务营业时间：9：00-17：30

15、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区横街子支行

地址：北京市朝阳区十八里店乡横街子村委会业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9：00-16：30

16、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区三间房支行

地址：北京市朝阳区三间房223号业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,公司业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：9：00-18：00

17、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区管庄支行

地址：北京市朝阳区长营南路50号院11号楼103号业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9：00-17：30

18、北京朝阳区十里河支行（原北花园支行）

地址：北京市东三环南路19号联合国际大厦底商业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,信贷业务,公司业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：9：00-17：30

19、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区双桥支行

地址：北京市朝阳区双桥街10号业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9：00-17：00

20、中国邮政储蓄银行北京朝阳区北花园营业所

地址：北京市朝阳区定福庄西街1号业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9：00-17：30

21、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区慈云寺支行

地址：北京市朝阳区八里庄东里3号业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：9：00－18：00

22、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区红庙邮电所

地址：北京市朝阳区红庙北里71号楼甲1号业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9：00－17：30

23、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区甘露园支行

地址：北京市朝阳区甘露园南里2区5号楼业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9：00－17：30

24、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区水碓子支行

地址：北京市朝阳区金台北街6号楼业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,质押贷款业务,公司业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：8：30-18：00

25、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区团结湖支行

地址：北京市朝阳区团结湖路甲7号楼业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9：00-17：00

26、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区金台里支行

地址：北京市朝阳区金台里25号楼业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9：00-17：00

27、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区麦子店营业所

地址：北京市朝阳区麦子店39号楼业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9：00-17：00

28、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区甜水园营业所

地址：北京市朝阳区甜水园北里16号业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务营业时间：9：00-17：00

29、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区三源里支行

地址：北京市朝阳区三源里街27号业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,公司业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：9：00-18：00

30、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区香河园支行

地址：北京市朝阳区西坝河中里35号楼业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,质押贷款业务,公司业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：9：00-18：00

31、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京东城区东单支行

地址：北京市东城区东单三条8号楼18号东方广场回迁楼西侧业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：9:00-18：00

32、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区农光里支行

地址：北京市朝阳区农光里102号楼103-8号业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,质押贷款业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：9：00-18：00

33、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区来广营营业所

地址：北京市朝阳区来广营北路158号业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,西联汇款业务

营业时间：9:00-16:30

34、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区秀水街营业所

地址：北京市朝阳区建国门外秀水东街8号业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9：30－19：00

35、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区北苑支行

地址：北京市朝阳区红军营南路赢秋苑18号底商业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9:00-17:30

36、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区奶西营业所

地址：北京市朝阳区崔各庄乡奶西村大队业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,西联汇款业务

营业时间：9:00-16：00

37、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区立水桥营业所

地址：北京市朝阳区北苑路5号黄金苑2号楼C座业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,西联汇款业务

营业时间：9:00-16：00

38、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区大羊坊营业所

地址：北京市朝阳区大羊坊村业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,西联汇款业务

营业时间：9:00-16：00

39、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区和平街营业所

地址：北京市朝阳区和平街10区7号楼业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,西联汇款业务

营业时间：9:00-17:30

40、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区大山子支行

地址：北京市朝阳区酒仙桥路13号业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,质押贷款业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：9:00-17：30

41、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区西坝河营业所

地址：北京市朝阳区西坝河东里79号楼业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,西联汇款业务

营业时间：9:00-17:30

42、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区左家庄支行

地址：北京市朝阳区左家庄北里35号楼业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,西联汇款业务

营业时间：9:00-17:30

43、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区安贞支行

地址：北京市朝阳区安贞西里5区一号楼业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：9：00-18：00

44、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区樱花东街支行

地址：北京市朝阳区樱花东街1号业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：9:00-17:30

45、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区亚运村支行

地址：北京市朝阳区安慧里二区11号楼业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,质押贷款业务,公司业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：9：00-17：30

46、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区雅成邮电所

地址：北京市朝阳区朝阳北路黄彬木店雅城二里22号楼103、105、106 业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9：00－16：00

47、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区育慧北里支行

地址：北京市朝阳区育慧北里8号业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,西联汇款业务

营业时间：9：00-17：30

48、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区大洋路营业所

地址：北京市朝阳区十八里店乡大洋路市场东侧业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9：00-16：00

49、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区花家地支行

地址：北京市朝阳区花家地北里1号楼业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,质押贷款业务,西联汇款业务

营业时间：9：00-18：00

50、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区南湖东园支行

地址：北京市朝阳区南湖东园201楼业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9:00-17:00

51、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区望京西园营业所

地址：北京市朝阳区望京西园四区416楼业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9:00-17:00

52、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区科学园支行

地址：北京市朝阳区科学园南里东街4号业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,质押贷款业务,西联汇款业务

营业时间：8:30-18:00

53、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区芍药居营业所

地址：北京市朝阳区芍药居北里117号业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9:00-17:00

54、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区石佛营邮电所

地址：北京市朝阳区石佛营西里21号楼业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9：30－17：00

55、北京朝阳区北双桥支行

地址：北京市朝阳区三间房乡北花园街1号院16楼业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9:00-17:00

56、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区双龙南里支行

地址：北京市朝阳区双龙南里204号楼业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,西联汇款业务

营业时间：9：00—17：00

57、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区万科星园支行

地址：北京市朝阳区仰山路万科星园甲7号业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,质押贷款业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：8:30-17:30

58、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区慧忠北里支行

地址：北京市朝阳区慧忠北里307楼一层业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,西联汇款业务

营业时间：8:30-17:30

59、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区双桥东路支行

地址：北京市朝阳区双桥中路318号业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,西联汇款业务

营业时间：9：00-17：00

60、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区五方桥支行

地址：北京市朝阳区王四营乡孛罗营村五方天雅汽配城西A区1-2 业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9：00-16：00

61、中国邮政储蓄银行北京朝阳区大山子北营业所

地址：北京市朝阳区大山子北里35号楼业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9:00-18:00

62、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区首都机场宿舍区支行

地址：北京市朝阳区首都机场宿舍区燕翔西里14号楼业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：9:00-17:00

63、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区国际邮件收寄中心支行地址：北京市朝阳区望京阜通东大街18号

业务功能：人民币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：9:00-17:00

64、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区姚家园路支行

地址：北京市朝阳区姚家园路甲1号业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,信贷业务,公司业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：9：00-17：00

65、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区西大望路支行

地址：北京市朝阳区西大望路59号甲3楼业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,信贷业务,公司业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：9：00-17：30

66、北京朝阳区广渠门外大街支行

地址：北京市朝阳区广渠门外大街D51-D55号住宅楼及商业111层商业1117 业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：9：00--17：00

67、中国邮政储蓄银行北京朝阳区广顺北大街支行

地址：北京市广顺北大街19号1层业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,质押贷款业务

营业时间：9：00-17：30

68、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区小红门营业所

地址：北京市朝阳区小红门村业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,质押贷款业务

营业时间：9:00-16:30

69、中国邮政储蓄银行有限责任公司北京朝阳区北沙滩支行

地址：北京市朝阳区农机研究学院内业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务

营业时间：9：00-17：00 70、中国邮政储蓄银行北京市工体东路支行

地址：北京市朝阳区工体东路甲2号业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,质押贷款业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：9：00-17：30

71、邮储银行北京市吉庆里支行

地址：北京市朝阳区吉庆里6号楼102A部分业务功能：人民币储蓄业务,汇兑业务,外币储蓄业务,国际汇兑业务,代理基金业务,代理保险业务,代理国债业务,理财产品业务,其他代收付业务,质押贷款业务,信贷业务,公司业务,结售汇业务,西联汇款业务

营业时间：9：00--17：00

中国邮政储蓄银行北京市朝阳区网点信息第2篇

解决方案方案背景

1.1 中国邮政集团公司

中国邮政集团公司是在原国家邮政局所属的经营性资产和部分企事业单位基础上，依照《中华人民共和国全民所有制工业企业法》组建的大型国有独资企业,其依法经营邮政专营业务，承担邮政普遍服务义务，受政府委托提供邮政特殊服务，对竞争性邮政业务实行商业化运营。

中国邮政集团公司在全国各省、自治区、直辖市设置邮政公司。集团公司对其全资企业、控股企业和参股企业的国有资产和国有股权行使出资人权利，依法经营、管理和监督，并相应承担保值增值责任。在国家宏观调控和监督管理下，集团公司依法自主进行各项经营活动。中国邮政集团公司在政府依法监管、企业独立自主经营的邮政新体制下，将按照建立现代企业制度的要求，逐步发展成为结构合理、技术先进、管理科学、服务优良、拥有著名品牌、主业突出、具有国际和国内竞争实力的现代化企业集团。中国邮政集团旗下企业主要包含中国邮政、中国邮政储蓄银行、中国邮政速递物流公司、中邮人寿保险股份有限公司、中邮航空公司、中国邮政集邮总公司。

1.2 中国邮政储蓄银行

中国邮政储蓄银行有限责任公司（以下简称“邮储银行”）是中国邮政集团公司旗下企业,成立于2007年3月6日，是在改革邮政储蓄体制的基础上组建的全功能商业银行。

作为中国邮政储蓄银行的前身，邮政储蓄自1986年恢复开办以来，不断丰富业务种类，不断拓宽网络渠道，不断完善服务功能，为支持国民经济建设、服务城乡大众做出了巨大贡献。新生的中国邮政储蓄银行拥有36500多个网点、21000多台ATM，并建有95580全国统一电话客服中心和网上银行系统。历经20余年的发展，中国邮政储蓄银行已建成网点遍布全国城乡、交易额庞大的个人金融服务网络，成为我国金融服务领域的一支重要力量。新成立的中国邮政储蓄银行将充分发挥遍布城乡的渠道优势、百年邮政的品牌信誉优势，努力建设成为资本充足、内控严密、运营安全、竞争力强的全功能商业银行。需求分析

为了明晰邮政储蓄银行网点的损益情况和各类金融产品的经营业绩，满足业务发展和经营决策的需要。邮储银行希望通过推行以责任制为核心，以预算、控制、考核为主线，以核算为基础的管理会计体系，进行预测、投资和经营决策分析, 以及控制成本、考评绩效，以实现企业利润最大化。

通过我们对邮储银行总体详细调研，总结其在损益核算方面需求如下：

1、在保持现有核算体制相对不变的前提下，按照管理会计方法，把网点和市、县各级单设部门作为责任中心,同时在市、县分支行按照业务条线分类设置产品中心。延伸财务会计核算级次,加入按网点、部门和产品核算,形成条块结合，责任明确的损益核算体系。

2、实现资产的全生命周期管理，为做好资产盘活工作，提高资产的使用效率和效益发挥积极重要的作用。

3、实现资产实物管理与资产价值管理的统筹发展，解决实物与账务管理之间的业务屏障，为各级领导决策提供更加准确的数据依据。

4、将资产费用（折旧费、租赁费等）核算到各网点和各产品中心，确保网点损益核算的准确性。

5、完善重空凭证和非重空凭证的业务管理方式，提高凭证管理力度，将凭证费用核算到各网点和金融产品线。解决建议

为了全面满足邮储银行损益核算管理需求，实现总行及省分行对各个二级支行和金融产品线损益情况的考核与管理，我们建议邮储银行采用以下解决思路，以保证实现其损益核算的准确性：

1、加强财务精细化核算培训工作，提高各级财务部门对损益核算工作重要性的认识，做好网点及各金融产品线的收入、成本逐项核对确认工作，确保数据的真实、准确，精确反应出各网点和金融产品线的损益情况。

2、加强对网点的基本情况如人员、开办业务、设备、历年业务发展情况等非财务指标进行调查，建立网点基本情况数据库。

3、建立完善的费用分摊核算机制，根据集团公司及总行财务核算管理的相关规定，实现费用的准确费用分摊。

4、建立集中的省级资产管理系统。开展资产清查，摸清网点和各级部门的资产使用情况，最终建立全省资产管理系统，提高资产使用效率，并将资产费用（折旧费、租赁费等）核算到各网点和各产品中心。

5、建立网点和各级部门重空和非重空凭证管理系统，提高凭证管控力度，同时将凭证领用核算到网点、各级部门和产品中心。

6、逐步补充网点配备会计主管人员，开展网点会计核算工作。

7、结合损益核算试点员工薪酬激励考核办法。通过制定各网点和各级部门员工考核办法，员工收入与网点（部门、产品）效益紧密结合，促进员工关心网点（部门、专业）收入、费用支出情况，激励增收节支，有效的发挥网点损益核算提高网点效益，促进业务快速发展。方案措施建议

4.1 方案目标

根据邮储银行总行关于二级支行损益核算方面的规定及邮储银行XX省分行关于二级支行损益核算实施细则要求，我们建议在建设二级支行损益核算项目时，考虑树立以下几点目标，以保证核算的准确性。

1、完善二级支行损益核算管理方式，在维持现有核算体制不变的前提下，延伸核算级次，纵向上将损益情况核算到各二级支行及业务部门，横向上将损益情况核算到各金融产品线。按纵、横两条线实现邮储银行损益核算的全面管理。

2、完善资产管理手段，消除资产实物与财务核算管理的信息孤岛，全面贯彻落实总行关于固定资产管理的相关规范。同时，有效的将资产折旧费用与租赁费用按照使用情况等标准，一一分解落实，为完善二级支行损益核算管理奠定基础。

3、落实重空和非重空凭证管理规范，实现重空与非重空业务管理与费用核算的全面管理，提高凭证管控力度，为准确分析各二级支行损益核算情况，奠定基础。

4.2 建设范围

根据邮储银行

XXX省分行机构部门职能分工及本项目建设目标，本信息化系统主要是包含对于二级支行损益核算管理、全省资产管理、全省重空与非重空凭证管理三个方面。

参与本系统建设的部门主要可能涉及到省分行计划财务部、省分行科技部、省分行渠道部以及各个地市分行、县支行、网点的财务部与实物管理部门。因此，为了使得该项目能全面，顺利的推进，我们建议本项目由省分行计划财务部牵头，由其他部门参与配合，成立项目组织，实现二级支行损益核算工作的全面开展。

4.3 应用模式

我们所提供的系统是专门为邮储银行所定制开发的一套信息化系统，本系统是采用oracle为数据库的B/S架构的软件系统，支持多级组织应用模式。

对于邮储银行XX省分行损益核算项目所应用内容，我们建议贵单位采用级次考虑延伸至省分行、市分行、县支行、二级支行四级，依托内部局域网（如部分网点存在局域网无法覆盖,可以采用局域网+互联网的方式），保证各级单位对系统的应用。

4.4 设计原则

我们在设计该信息化系统时，主要是依据易用、协同两大原则进行执行。

易用原则

由于该系统是为邮储银行专门定制开发。因此，在设计系统时，很大部分都是参考邮储银行人员的操作使用习惯，尽量的简单化，希望只要通过简单的讲解的就可以直接上手应用。

协同原则

考虑到本系统是采用省分行、市分行、县支行、二级支行四级应用模式。在每个单位中又涉及到财务、科技、渠道、办公室等部门。因此，就要求本系统能保证单位之间、部门之间协同合作，实现信息的互联互通，减少信息孤岛。所以，在设计系统时，我们遵循协同原则，将本信息系统采用共用同一数据库与工作流技术，实现业务变动的在线审批并自动更新信息，从而最终实现信息流在单位间、部门间的流通。

4.5 业务功能方案

4.5.1 损益核算管理

4.5.1.1 数据管理

从数据类型来看，邮储银行所需要录入的数据主要分为三种:一是收入数据，它主要包含直接网点收入与清分收入；二是费用成本，它主要包含直接发生成本、财务集中计列成本、间接费用；三是从系统中自动获取到资产折旧与单册成本数据。系统主要提供三种录入方式：直接录入、批量导入、直接从系统中获取。

系统支持跨机构录入数据，上级单位可以为下级单位录入收支数据；系统支持数据录入时，按照期间、部门、收支科目、产品中心、数据来源等多种方式对收支数据进行归集，实现数据归类的准确性；

系统支持对于同一单位下同一类型数据的多条不限制录入，方便一次性录入。

系统支持excel数据的一次性导入功能，避免手工填写的麻烦。系统支持单据数据的自动统计汇总功能，方便用户快速查找核对。

4.5.1.2 费用分摊

费用分摊指的是将市分行机关本部、县支行机关本部的费用以及网点自身的综合管理费用一一分摊到网点的各个业务产品中心。由于各个单位性质的不同，其分摊计算公式也不仅相同。因此，在系统设计时，就将分摊计算分为市分行费用分摊、县支行费用分摊、代理县费用分摊、网点费用分摊四种方式。

系统支持按产品费用期间与金融产品线为数据攫取基本条件，进行分摊。

系统支持同一费用期间同一产品中心下，费用只允许分摊一次；系统支持按费用部门、科目、数据来源等多种条件进一步精准需要分摊的费用数据。

系统支持费用分摊公式的自定义功能；系统支持在费用分摊时，指定费用承担单位或部门功能；系统支持分摊结果excel导出功能；

系统支持上次分摊记录保留功能，避免再次选择的复杂性；系统支持分摊单据的打印功能； 4.5.1.3 统计分析

报表查询主要分为两类。一类是损益核算汇总表、另外一类是损益核算明细表。

损益核算明细表主要分为三种：单位收支数据来源汇总表、单位收支数据产品中心汇总表、单位收支数据对比分析表。

损益核算明细表主要分为四种：二级支行凭证来源明细表、二级支行集中计列明细表、二级支行损益情况明细表、二级支行分专业损益情况明细表。

上级主管单位可以选择任意的下属单位进行任意报表指标的统计汇总，也可以收集下级单位的上报的报表。用户可以灵活地自定义报表、定义公式等，也可以从外部引入报表格式，或者套用预置好的模板等等，全面满足上级单位宏观管理的需要。对于管理者，系统提供了深度数据挖掘、智能查询功能，可以对损益情况、利润率情况、分摊情况等进行查询分析，并可以图形方式清晰的展示，为二级支行和金融产品线的考核决策提供可靠依据。

4.5.2 资产管理

4.5.2.1 资产预算

金算盘资产管理系统能编制建行所需的资产采购预算和维修预算，并满足多上多下的预算管理模式，预算精确到资产类型、机构、预算性质、经费来源，并能通过数量和金额控制资产的采购，保证资产的资金计划按计划执行。

4.5.2.2 资产申请

金算银行资产管理系统能够实现事前控制，如果要购买资产，各个资产使用单位可以先报资产申请，系统提供集中处理资产申请，实现不同类资产走不通的审批流程，如安防类资产需安防部门审批，电子信息化产品需科技部审批，最后汇总上报。同时还可以查看现有相关资产及预算历史，严格控制资产的购买行为，防范资产盲目采购。

4.5.2.3 资产采购

金算银行资产管理系统融合资产采购功能，并能将资产申请与资产采购管理，实现采购申请单直接生成资产采购单，并支持批量采购和零基采购等方式，满足资产采购过程中询价比价的功能需求，采购单也可以作为资产入库登记的依据关联，同时还能关联查看已有的同类资产，严格控制资产采购环节，保证采购的合理性。

4.5.2.4 在建工程

金算盘资产管理系统可以实现能实现在建工程的工程进度项目管理和相关合同管理，在系统完成费用分摊，交付完成后就成为正式资产。主要包括建设和装修两方面。

金算盘资产管理系统可对一个工程中已完工部分率先进行交付使用，进行差别化管理。

4.5.2.5 资产登记

资产卡片是资产管理的核心单据，系统采用资产卡片的方式，实现一物一卡。详细记录了资产整个生命周期的重要信息，包括它的来源、价值、组成结构、责任人、变动、维修情况、档案材料、照片等，它能随着资产使用过程产生的一系列业务单据而自动发生变化，系统支持多分类体系，多资产编码，满足管理变革和不同管理口径需要。

支持国标分类登记

预置丰富卡片内容

4.5.2.6 资产变动

金算银行资产管理系统预制了常见的变动方式，用户也可以自定义资产的变动方式。对于所有的资产变动情况，系统均提供资产变动历史记录，保证资产的有据可查。

支持多种变动方式

可视化的审批流

4.5.2.7 资产维修

金算银行资产管理系统的资产维护功能针对房屋、设备、交通工具等资产，其重点在于管理日常使用中所涉及的维修、保养、点检等工作，提供对为维修的费用、材料、工时、工具等的管理，实现对需维修的资产提前提醒功能。还能通过维修分析，得出同一供应商资产维修状况，同一类型资产维修状况等，通过上述功能能有效选择优质供应商、降低设备的维护成本、提高设备的使用寿命。

资产维修工单

4.5.2.8 资产租赁

金算银行资产管理系统提供资产租赁业务处理的功能，支持所有资产类型的租赁业务，支持租期管理、租金调整、结算管理，并设置到租金收取、租金付款时的预警条件。提供多种租金计算方式和租赁的账表查询功能，对于资产租赁业务较多的机构具有重要意义。

强大的资产租赁功能

租赁合同管理 4.5.2.9 债权及股权管理

金算银行资产管理系统不仅能管理实物资产，还能实现企业的债权资产和股权资产的管理，其中债权资产主要包括资产的接受、日常管理、债权时效管理、债权资产的清收和核销。股权资产的管理主要包括股权的接受登记、日常股市的走势管理、股权的处置和收益管理。

债权资产

股权资产 4.5.2.10 条码管理

提供国际标准的条形码规格及打印技术，可按资产类型、机构信息、规格型号、资产编码等多种信息进行打印。将资产编码通过条形码打印机打印并贴于物品上，以便月末或季末资产清查时对条形码进行扫描盘点。

1.设备信息登记2.生成条码信息6.信息核对资产清查5.扫描标签资产设备条码扫描器条码打印设备4.贴资产标签3.打印条码标签条码标签条码管理过程示意图

4.5.2.11 资产清查

金算银行资产管理系统能有效解决盘点中的两个老大难问题。

账实不符问题：在系统中，资产的业务账能通过单据关联查询到资产的日常使用情况，系统将根据盘点结果自动产生盘盈、盘亏单据，盘盈、盘亏引起的资产变动也会更新到资产变动卡片，从而保证账账相符、账实相符。

盘而难纠问题：如果出现了盘盈或盘亏，系统可以通过单据追溯到资产整个使用过程，从而找到问题出现的原因并明确责任人。

自动生成盘点报告

4.5.2.12 资产财务管理

金算银行资产管理系统能够管理资产的财务信息，实现资产自动计算并计提折旧，将业务单据传递到财务系统生成符合财务制度的凭证、分类账、明细账等，实现资产管理系统与财务系统的数据高度共享集成。

资产财务信息管理

资产计提折旧

4.5.2.13 资产处置

资产处置包含对资产报损、报废、划拨、出售等多方面的管理。

报废时需提出相应的申请，由主管部门以及机构领导审批后才能够生效。报废环节中提供了严格的审批步骤，在资产处置环节严格把关，防止了资产的意外流失。

资产划拨管理可以处理资产在机构与机构之间的调配，资产在划拨时系统提供了相应的申请表及审批环节，可以灵活的处理日常资产的划拨。

金算银行资产管理系统采用了智能化业务过滤和智能报警的功能，及时通知资产报废日期，处理报废资产。

资产处置

4.5.2.14 协同工作

金算银行资产管理系统能通过协同工作平台，建立相关部门之间畅通的信息交流方式，提供工作流程的严密监控手段。是一个集工作管理、网络化办公、文档管理、信息交流为一体的协同工作平台。客户可以根据实际需要发布信息，进行相关业务交流，使资产管理的日常工作更加方便、快捷、有序。

资产管理任务平台 4.5.2.15 资产业务审批平台

金算银行资产管理系统严格按照现代资产管理的综合性、规范性、高效性等原则进行结构设计，提供全面灵活的审批及流程控制，使资产信息化管理更加制度化、流程化。

金算银行资产管理系统提供资产业务审批与办理平台，集中处理各种需要审批和办理的业务，主要包括：待办任务、已办理任务、已完成的任务、发起的任务、暂停的任务等多个栏目。

4.5.2.16 资产预警平台

金算银行资产管理系统提供预警平台，可自动对各种临界状态进行预警提示，如资产的维修预警，资产报废预警，资产配置超标预警、资产租金收取预警等，大大提高管理的及时性和高效性。

金算银行资产管理系统支持临界预警、状态预警等多种预警类型，对不同的资产类型设置不同的预警规则；支持预警提前期设置，也可支持预警延后期设置，支持预警提示内容设置。

金算银行资产管理系统支持多种预警提示方式，包括EMAIL提醒、BIM消息提醒、系统消息提醒，可同时选择多种预警方式。金算银行资产管理系统支持预警频率设置，即设置每天提醒次数，支持指定特定提醒人的设置。

预警设置

4.5.2.17 电子地图

金算银行资产管理系统通过图形化手段能够清晰的查询到资产分布状况，并便于汇总分析各个区域内的资产状况。

能够在地图上分图层，定义点、线、面，与资产卡片关联，并且能够放大缩小地图，通过电子地图导航查询各机构的相关信息，包括机构基础信息，统计信息及报表查询。

图形化分析 4.5.2.18 实时查询

资产管理者可实时查询下级各个机构、各个部门的资产明细信息、汇总信息，便于了解资产的详细资料，追踪资产变动状态，同时提供了生动形象的电子地图查询方式。用户只需轻松点击就能链接到所辖地区的机构信息及报表信息，查询方式方便、快捷。

提供多种查询方式

4.5.2.19 汇总分析

上级主管机构可以选择任意的下级机构进行任意报表指标的统计汇总。用户可以灵活地自定义报表、定义公式等，也可以套用预置好的模板等等，全面满足上级机构宏观管理的需要。对于管理者，金算银行资产管理系统提供了深度数据挖掘、智能查询功能，可以对资产结构、增长情况、资产类别、属性、存放地点等进行查询分析，并可以图形方式清晰的展示，为领导做出资产购建、分配、调拨等决策提供可靠依据。

领导查询入口

可定义的报表

图形化分析

4.5.3 重空与非重空管理

4.5.3.1 采购管理

根据《中国邮政储蓄银行会计制度（试行）》以及《中国邮政储蓄银行XX分行重要空白凭证及非重要空白凭证管理办法（试行）》的相关规定，单册信息的采购工作，只能由省行计划财务部进行。省分行计划财务部人员可以在任意时间点，将下级单位中尚未执行的重空凭证申请单或非重空凭证申请单转成重空凭证采购计划或非重空凭证采购计划。凭证接收部门根据凭证到货情况，将凭证采购计划与凭证登记单进行关联。4.5.3.2 库存管理

重要空白凭证及非重要空白凭证管理业务中，涉及到重空凭证或非重空凭证的业务变动方式主要是有如下几种：请领、发放、上缴、作废。

4.5.3.2.1 请领业务

定义：是指下级单位根据库存及其他情况的需要，向上级单位申报重空凭证或者非重空凭证的计划。

要求：需求单位在填写重空凭证或非重空凭证请领单据时，要根据实际情况正确填写，填写的主要内容包含业务类别、凭证类别、凭证编号、凭证名称、单位、请领数量等信息内容。填写完毕之后，根据系统流程，发起业务请领审批操作。对请领业务进行审批时，为了科学决策，实现请领审批合理化，在上级单位审批环节，根据所需凭证类型，自动对比上级单位库存情况，得出二者之间的差额。如果上级单位库存等于或大于请领数量时，则可以审批通过。如果上级单位库存量小于请领数量时，在审批最后一个环节，系统需要给予提示“当前请领数量大于库存数量，请修改请领数量”，用户可根据实际库存情况修改下级单位上报的请领数量。即：上级有权对下级请领数量修改。该请领单处理完毕后，任何机构不能变动“已处理”状态下的请领单。需求单位在填写请领单时，需求单信息参考附件。

需要说明的是，请领单审批通过之后，其功能作用主要有以下两个方面：

1、重空或非重空凭证的发放。有权限的操作人员在进行凭证发放时，要关联到对应的请领单据（请领单据与单位有关联），按照请领单要求进行凭证的发放；

2、转为请领需求计划，并将该请领需求计划上报给上级单位。

4.5.3.2.2 发放业务

含义：发放业务主要指上级单位根据重空凭证或非重空凭证库存以及下级单位的请领情况，将凭证发放到下级机构。

要求：在重空凭证或非重空凭证发放界面，其包含的主要信息应该有接收单位、接收人、时间、请领单据号、请领凭证信息等内容（请领单可以为非必填项）。需要确认的是，在与请领单关联之后，发放的凭证信息应是请领单所请领内容。如果没有与请领单管理，则发放的凭证信息可以手工选择。在选择凭证信息时，可以修改的凭证信息内容主要包含数量、凭证开始编号、凭证结束编号、凭证金额等信息。下级单位在进行发放凭证接收时，要确认凭证数量、凭证开始编号、凭证结束编号，并指定凭证存放地点。所有流程审批结束之后，相应的请领单要进行关闭。即已经选择过的凭证请领单是不能再次选择的。

4.5.3.2.3 上缴业务

含义：上缴业务主要指下级单位根据实际情况，将重空或非重空凭证上缴给上级单位的操作。

4.5.3.2.4 作废业务

含义：作废业务主要指对重空凭证的作废，并标记其不能再次使用。需要注意的是，作废业务只能是上级单位，下级单位无权作出作废操作。

要求：在重空凭证作废业务中，要将重空凭证开始编码、重空凭证结束编码、凭证数量、凭证金额等信息详细填写。凭证作废之后，相应凭证入库单数量与凭证编号也要做相应调整。4.5.3.2.5 领用业务

含义：领用业务主要指对重空凭证或非重空凭证的使用情况的确认。领用了凭证数量将不会在结存数中体现，而体现在使用数中。

要求：领用过的重空凭证与非重空凭证都不能再次被使用。

4.5.3.3 费用核算

对单册进行费用核算时，原则上是只要是凡是那个单位请领了重空凭证或非重空凭证，那么这些重空凭证或非重空凭证的金额合计都要算做该单位的单册成本费用。但是在以下几种情况下，该单位的单册成本费用金额需要做相应增加与减少：

1、本单位重空凭证或非重空凭证发放给下级其他单位，其成本要做相应减少；

2、接收到上级单位下发重空凭证或非重空凭证，其成本要做相应增加；

3、本单位将重空凭证或非重空凭证上缴给上级单位，其成本要做相应减少，上级单位成本要做相应增加；

4、本单位将重空凭证进行作废操作，其成本费用不做任何变动，作废的重空凭证费用任然算在本单位成本费用项目中；

4.5.3.4 统计分析

系统支持按天查询重空和非重空凭证的使用数量和单价以及库存数量和单价。

系统支持每年同期重空和非重空凭证的数量和成本核对，支持查询到以前的数据。

系统支持各网点(支行)每年领取凭证总数的金额和数量的汇总功能；

在单册信息列表中，可以分别查询到列表中请领、发放、结存、上缴、作废状态凭证数量以及金额合计。方案价值

1、在保持现有核算体制相对不变的前提下，按照管理会计方法，把网点和市、县各级单设部门作为责任中心,同时在市、县分支行按照业务条线分类设置产品中心,延伸了财务会计核算级次,加入按网点、部门和产品核算,形成条块结合，责任明确的损益核算体系，大大提高了二级支行损益核算准确性。为对二级支行和各金融产品线开展绩效考核获得奠定了基础。

2、实现了资产的全生命周期管理，不管在财务部门、资产责任部门或资产使用部门，对资产的使用、分布、存量等情况了解的一清二楚，为做好资产盘活工作，提高资产的使用效率和效益发挥积极重要的作用。

3、实现资产实物管理与资产价值管理的统筹发展，解决实物与账务管理之间的业务屏障，尤其是在资产采购与网点新建资产优化配置工作，为各级领导决策提供更加准确的数据依据。

4、将资产费用（折旧费、租赁费等）核算到各网点和各产品中心，确保了网点损益核算的准确性。

中国邮政储蓄银行北京市朝阳区网点信息第3篇

中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点服务规范

（试行）

第一章总则

一、为规范我行邮储银行营业网点服务工作管理，全面提升营业网点的服务质量和服务水平，促进服务的制度化、规范化、标准化，塑造一流的社会形象，根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点保安保洁服务规范》和《中国邮政储蓄银行营业网点服务礼仪规范》特制定本规范。

二、邮储银行营业网点必须遵循“将心比心、客户至上，以真诚赢得信誉，用服务赢得发展”的服务宗旨和“诚信、快捷、准确、热情”的服务原则。

三、各营业网点要在上一级机构的领导下，切实抓好服务场所及设施的建设和管理，为客户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效的服务。

四、本规范适用于鞍山市分行所有一类网点。

第二章

网点服务时间规定

一、营业日的规定

（一）市区营业网点。市区、经济开发区、工业园区的网点要保证每周7天营业日。逢国家法定假日，要保证每个市辖城区 1 范围内至少有一处网点营业半天（4小时）以上，市区至少有一处网点照常营业；经济开发区、工业园区营业网点营业至少半天（4小时）以上；其它营业网点可以全天停止营业。

（二）城郊营业网点。要根据当地金融市场及客户的需求，每周不少于6天营业日。逢国家法定假日，可根据当地市场及客户的需求，营业半天（4小时）或全天停止营业。

（三）县城营业网点。县支行营业厅每周应保证7天营业日；县城内2个台席以下、业务量较小的网点，每周保证6天营业日。逢国家法定假日，要保证至少两个营业网点营业半天（4小时），其它营业网点可全天停止营业。

（四）乡镇、农村营业网点。经济较活跃的乡镇、农村营业网点，每周6天营业日；其他乡镇、农村营业网点，每周5天营业日；设在较大集贸市场或工矿区的营业网点，每周7天营业日，并结合当地实际情况，确定并保证必要的营业时间。逢国家法定假日，全天停止营业。

停止营业日期选定后，不要逐月变更，但如果恰逢集日，应当顺延一天，并做好公示。县支行要掌握所属区域的集日，并对集日前后几天集贸市场所在地营业网点的营业时间做出预先安排。

国家法定假日即农历正月初一、二、三日，元旦、清明、端午、中秋、5月1日、10月1日、2日、3日，每年累计共11天。

二、营业时间的规定

（一）市区营业网点。市区3个台席以上的营业网点每日营业时间不少于9小时。2个台席以下（含2个）的营业网点每日 2 营业时间不少于8小时。地处繁华路段，商业区、车站、码头、机场以及人口集中的生活区等地的网点，每日营业时间可延长至12小时，关门时间可推迟到20点以后。各市要有一个网点提供24小时的邮政储蓄服务，并设臵明显夜间服务标志。

（二）城郊营业网点。每日营业时间不少于8小时。

（三）县城营业网点。县支行营业厅、业务量较大营业网点，每日营业时间不少于9小时；县城内单台席、业务量较小网点，每日营业时间不少于8小时。

（四）乡镇、农村营业网点。每日营业时间应在6－8小时。一般应根据农业生产的季节性，以及假日和集市等情况，由县支行根据当地具体情况，确定具体营业起止时间，集市期间必须营业。

三、其他补充规定

（一）网点营业人员要提前10分钟到岗，做好班前准备工作，并按规定营业时间准时对外营业。

（二）营业网点不得提前停止营业，对超过营业终止时间尚滞留在营业厅内的客户，要耐心予以办理业务。

（三）全省城市营业网点营业时间内，中午严禁停业，要照常办理业务。可通过串休等方式，在保证营业人员必要的休息情况下，合理安排营业人员午饭时间，要保证至少三分之二台席营业，并能够办理日常开办的所有业务。

（四）对于与邮政传统业务混业经营的网点，营业日和营业时间要保证一致，严禁出现一个营业另一个停业的情况。

第三章

营业网点服务环境规范

一、外部形象

（一）营业网点的形象标识，包括店招、灯箱、名牌、营业时间牌、ATM防护罩、自助银行标识等，必须符合《中国邮政企业管理形象手册》（YZ/Z0048-2002）和《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》（YZ/Z0049-2004）的规范要求。

（二）支行名牌、营业时间牌分别悬挂在营业网点出入口两侧，左侧为支行名牌，右侧为营业时间牌。如网点为“西联汇款旗舰店”，可将“西联汇款旗舰店”标识牌与支行名牌挂在同一侧，局名牌在上，“西联汇款旗舰店”标识牌在下，上下无间距，中缝与另一侧营业时间牌中线在同一水平线。其他牌匾不得在网点外部悬挂。网点临时停业时，由市分行统一印制临时停业公告，各网点于规定时间粘贴在营业时间牌正下方，临时停业时间截止，应立即将公告摘除，清理墙面，确保墙面整洁无痕迹。

（三）重大活动、业务宣传需要悬挂横幅，应为红底白字，在店招正下方居中，尽量贴近门窗墙壁处整齐悬挂。

（四）营业网点前设立停车区，各种车辆停放整齐。门前道牙应预留机动车通道，方便机动车进出停车区。

（五）店招、灯箱、支行名牌、营业时间牌、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标志，定期清洗，无损坏、无污染；营业网点、ATM或自助银行门前地面、台阶无垃圾、杂物、污水；网点大门、外墙、雨篷及ATM灯箱、ATM机身外壳无尘无垢、无乱张贴广告、无乱涂划字迹。

（六）营业网点可根据需要在大门上方安装流动字幕显示屏（LED），并保持清洁、完好，发布的信息内容规范、更新及时。

（七）设臵无障碍通道的营业网点，应在显著位臵设臵引导标识，并保持标识整洁、通道畅通。

（八）营业网点应在门口醒目位臵设臵地面防滑标识，雨雪天气应在门口放臵防滑垫。

二、内部环境

（一）网点营业厅内部装修、色调、灯光、装饰品的配臵简洁、淡雅、和谐、美观，应符合《中国邮政企业管理形象手册》和《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》要求。

（二）营业网点临街的落地窗和玻璃门应加贴防撞警示标识，推拉门上应加贴 “拉”或“推”的提示标识。

（三）营业网点应在大门入口处醒目位臵设臵服务区域分布指示标识，注明各功能区名称和分布位臵，在功能服务区域内应设臵功能区域名称标识。

（四）)配备排队机的营业网点应将其放臵在入门区醒目位臵，并保持排队管理系统正常运转。

（五）金融许可证、营业执照、残损币兑换、假币收缴及其他当地监管、公安、消防部门要求公示的牌照齐全，纸质牌照使用统一规格的镜框，金属牌照可不使用镜框，整齐悬挂在柜台内部墙面醒目处。荣誉牌匾集中陈列或悬挂在牌照正下方。

（六）利率牌、日历牌、时钟（均可组合在电子显示屏内），悬挂在客户区墙面醒目处。网点配备的电子利率显示屏须符合《中国邮政企业管理形象手册》要求。利率牌（屏）必须显示出完整、准确的最新利率。日历、时钟走时准确，误差不能超过2 5 分钟。

（七）各类固定公示、公约，包括重要凭证公示、金融许可证公示、资费表、服务监督电话等，使用省行统一设计版面，结合网点属性、大小、客户区面积等因素由市行统一制作，安装在客户区墙面醒目处。网点营业厅内醒目位臵设臵禁烟标志。

（八）网点席位标识牌符合《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》要求。

（九）对外营业期间，相应营业窗口柜台上须将临柜柜员工号公示牌和假币收缴资格证书公示牌正面朝外成一线摆放在座席的左前方。暂停营业时窗口须摆放暂停服务牌。柜员公示牌、暂停服务牌由省行统一设计，各分行自行制作。

（十）网点营业厅门窗玻璃、墙面(含天花板)、地面，营业柜台台面、外立面、防弹玻璃洁净、明亮。做到“四净五无”，即“地面净、台面净、墙面净、门面净”、“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味、无乱贴乱画”。

（十一）网点内部照明设备能够保证正常使用，无损坏。

（十二）营业网点应配备空调等设施，并根据当地气候设定人体最佳舒适温度。

（十三）营业网点可在内墙面、立柱或其它适当位臵安装壁挂电视或影像播放系统，供客户休息等候时观看，播放内容不得违反相关法律、法规的规定。

（十四）营业网点张贴、悬挂各类宣传资料和设施，应保持端正醒目、整齐洁净、有序协调，内容真实有效，不得残缺和损坏，不得破坏网点整体形象，不得遮盖各类服务标识和收费标准 6 等信息。营业网点不得张贴、悬挂与业务或宣传活动无关的宣传资料和设施。

（十五）营业网点海报、通知和公告张贴应整齐美观，不得在同一位臵叠加张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴。

（十六）营业网点宣传折页应摆放在宣传资料架内，保持摆放整齐、分类放臵。

（十七）营业网点服务窗口应摆放桌牌工号标识，保持清晰可见，如有破损及时更换。

（十八）营业网点应在醒目位臵公示全行统一的客户服务电话95580。

（十九）营业网点可根据条件，配臵以下设施方便客户： 1.饮水机、水杯，保证水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料；

2.报时装臵，并保证报时准确； 3.报架，摆放最近三天的报纸； 4.雨伞架、雨具；

5.供客户使用的上网电脑、复印机、碎纸机、针线盒、小药箱、放大镜、同城网点示意图、交通地图等。

三、营业网点自助服务区环境

（一）营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图，并保持内容准确、字迹清晰、无残损。

（二）营业网点自助服务区应公示自助设备安全提示，提示语应根据当地金融安全形势变化适时更换。

（三）营业网点自助服务区严禁采用不干胶直接张贴纸质告示、在设备上直接加贴客户咨询投诉电话标签等方法进行操作使用说明或示意图、安全提示等信息的公示，以加强风险防范，保障客户资金安全。

（四）营业网点自助服务区应在可受理银联卡的自助设备醒目处加注银联标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识，各类标识应保持完好，无过时、破损、脱落、褪色。

（五）营业网点自助服务区可张贴摆放业务宣传资料或设施，并符合相关要求。

（六）营业网点自助服务区应设臵“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。

（七）营业网点自助服务区应放臵垃圾箱或废纸篓。

四、网点卫生环境

（一）营业网点门前环境应保持整洁、有序，严禁乱张贴、乱悬挂、乱堆放。营业建筑、各类标识、附属设施应经常擦拭、清扫。

（二）营业网点内部应保持卫生整洁，做到：

1.地面、楼梯：无纸屑、无明显污渍及脚印，无杂物，踢脚线无污渍无灰尘；

2.墙面：无污渍、无灰尘、无破损、无与营业无关的宣传张贴；

3.门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘；

4.服务台：整齐、完好，无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；

5.桌椅：稳固、完好，无变形、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；

6.灯具：完好、有效、无灰尘、无污渍； 7.花木：无枯枝败叶、无灰尘、无异味、无昆虫； 8.天花板：无破损，无脱落、无灰尘、无水迹、无蜘蛛网； 9.排队机、回单柜等各种设施：无破损、无污渍、无灰尘。

（三）营业网点应保持光线充足、空气清新。

五、服务设施

营业网点服务设施按照物品属性分为设施、设备、营业厅用品用具；按照物理位臵分为柜台外、柜台内、工作间。

（一）柜台外服务设施主要包括：

1.设施包括大堂经理台、理财柜台、台前座椅、等待座椅或沙发；书写台、一米线；宣传架、告示牌，视频播放工具。

2.设备包括客户用点验钞机、电视监控(全景探头)、空调、自助设备(包括自助取款／存取款机、自助缴费机、多媒体查询机、补登折机)。有条件的网点可配备叫号机、饮水机、客户专用电话(用于客户投诉、咨询)等。

3.营业厅柜台外用品用具包括中性书写笔、老花镜、计算器、单据书写范例架、垃圾筒(纸篓)等；有条件的网点可配备雨伞架、擦鞋器、盆景、鲜花等装物品。

（二）柜台内服务设施主要包括：

1.必备设施包括工作台、营业员座椅、保险柜(以上设施按台席设臵)、卫生间。

2.必备设备包括终端、打印机、点验钞机、刷卡器、密码小 9 键盘、扩音器、存折／单检验器、身份证鉴别仪(以上设备按台席设臵)、复印机；电视监控(探头)、报警器、110联网；电话、空调、发电机或UPS电源、应急照明。

3.营业厅柜台内的必备用品用具包括印章盒、印章盘、印泥、墨盒、蘸水盒、捆扎腰条、皮筋、中性笔、计算器(算盘)、款箱(或款袋)；纸篓、自卫用具(如狼牙棒、电警棍、沙灰盒等)、消防用具(如灭火器)。

（三）工作间(所主任办公室)服务设施主要包括： 1.设施包括办公桌、办公座椅、文件柜、衣帽柜；有条件的网点可设立更衣室。

2.设备包括电视监控(机柜部分)；办公用微机、传真机、饮水机等。

3.用品用具包括各种办公用品(如文件夹、书写笔、订书机、胶水、直尺等)、清洁用品(如扫帚、簸箕、拖把等)、书报架、装订机。

六、物品摆放

（一）营业厅内清洁整齐、明净舒适，各类物品定臵定位、整齐摆放。网点从业人员私人物品一律放入衣帽柜或个人物品箱中，自用茶具放在客户视线以外，客户视线内不得出现任何与工作无关的私人物品。

（二）网点整体布局按照“方便用户、便于管理、美观实用、协调统一”的原则定臵定位，其中需固定的部位有：

1.书写台放臵在客户区，四周预留一定的空间，老花镜、计算器、中性书写笔等便民用品固定放臵在书写台上，方便用户取 10 用。单据书写范例由省行统一设计，整齐臵于书写台玻璃板下，或制成范例架，固定摆放在书写台上。各种凭条、单据分类放在书写台格斗中。

2.客户等待座椅靠墙放臵，台前座椅在柜台出钞口正前方30cm处放臵；

3.业务公告、宣传海报按要求挂贴在告示牌上，告示牌在网点入口右前方或柜台立柱前方，面向客户来向放臵。宣传架摆放在等待座椅旁靠墙摆放，方便用户取阅。推出各项新业务或促销时，网点应在规定时限张贴、摆放宣传资料，过时的宣传资料及时清除。

4.工作台分为标准工作台和条形工作台，标准工作台按照〈邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》要求放臵，条形工作台长边垂直柜台放臵。

5.各种电源、电线、数据线规律、整齐、不杂乱，尽量隐藏在客户视线以外，且达到安全防范要求。终端、打印机、点钞机等设备的电源、数据明线应捆扎成束。

（三）工作台席内定臵定位摆放各类对外服务必用物品，非必用物品由网点统一管理。

1.工作台台面定臵定位分为标准桌面和条形桌面两种。标准桌面垂直柜台一侧按照距离柜台由近到远分别摆放终端、刷卡器、点钞机、打印机(键盘放臵在台面下键盘专用支架上)；平行柜台一侧分别放臵印章盒、印章盘、印泥、墨盘、计算器。条形桌面按照距离柜台由近到远、由后到前分别摆放终端、刷卡器、键盘、点钞机、打印机、计算器、印章盒、印泥、墨盘、印章盘。11（点钞机可根据营业员的操作习惯适当调整摆放位臵）

2.工作台台面下抽屉由上到下分为现金凭证柜、凭单单据柜、报表柜、杂物柜。其中现金凭证柜放臵重要空白凭证及非整捆现金；凭单单据柜放臵少量各类非重要空白凭证和单据；报表柜放臵各类报表、登记簿；杂物柜放臵各类工作需要的其他物品。

七、个性化服务

（一）根据各储汇营业网点地理位臵、营业环境的不同，在网点内部实行功能分区、客户分层、业务分流，针对不同客户的差异化需求，优化处理流程，提高服务效率，为客户提供个性化服务。

（二）营业面积在150平方米(含)以上的城市网点，在营业大厅分别设立现金区、理财区、大客户(VIP)服务区、自助服务区、咨询休息区等服务功能分区。根据网点历史业务量和结构，对业务进行科学分流分离：对办理5000元以下卡取款、账户到账户的转账、卡余额查询、补登折、代缴费业务的客户尽量引导到自助服务区；对大客户要引导到大客户服务区，以提高服务水平和工作效率，实现服务的差异化。根据需要配备客户叫号服务设施(叫号机)，以便合理引导分流客户。

农村网点和营业面积在150平方米以下的城市网点参考以上分区标准，根据实际情况优化网点内部功能分区。

（三）对营业台席进行细分，坚持大客户优先服务原则。大客户按照《大客户管理办法》规定的标准确定。

网点2个(含)以下台席的不再细分，要为大客户提供“绿色通道”服务，即在客户较多时，优先为大客户办理业务，或将大客 12 户现金放臵在柜台内该客户视线以内地方，优先清点整理。同时做好对公众的解释说明工作，避免用户产生误解，引发服务投诉事件。

网点3-4个(含)台席的，设立1个大客户专柜，尽量进行封闭，满足客户私密性需求。此外，可根据网点实际业务需要，对汇兑业务日均交易量超过120笔，联机中间业务(代收电费、水费、交警罚款、话费、烟草款等)日均交易量超过150笔，代发养老金、工资日均交易量超过200笔的，可设立专门柜台；达不到以上标准但汇兑、联机中间业务、代发养老金、工资等业务日均交易总量超过180笔的，可合并设臵一个中间业务专门柜台，受理汇兑及中间业务；达不到以上标准的，由储蓄柜台兼办。

网点5个(含)台席以上的，设立可封闭的大客户室，内设独立台席(柜台内)、沙发、饮水机、鲜花等，为大客户提供贵宾专享服务。其他台席设臵参照以上标准。

（四）在邮储余额超过5000万元或日均单台席业务量超过150笔的网点配备大堂经理，主要负责现场业务组织和客户引导，指导客户填写有关业务凭证，业务宣传、解答客户咨询，现场处理各类突发事件和客户投诉等工作。当大客户前来办理业务时，大堂经理要立即引导大客户到大客户专柜或大客户室办理业务。

（五）科学设臵窗口、合理安排柜员，对窗口和柜员实行动态管理。在认真调查、科学测算客户流量和业务量的基础上，合理安排服务窗口，调剂临柜柜员，切实解决高峰期客户排队问题。

第四章

网点服务人员礼仪规范

一、统一着装，规范整洁。

(一)营业人员着统一的邮储银行营业标志服，季节换装要统一，时间由各市行规定。着装端庄大方、平整洁净、扣子齐全，无破损，无污渍，无油迹，无汗味。衬衣下摆扎在裤(裙)内，风纪扣、袖口扣好不外翻。衬衣内不能穿高领毛衣和高领内衣。保安人员按要求着装，保持良好的仪容、仪表，端正佩戴武装腰带，配备手持警具。

(二)系制式领带。领带干净，系时规范，长短适度，上不露风纪扣，下端盖住腰带。佩领带夹时，应臵于衬衣的上数第4—5粒钮扣之间。

(三)着标志服时，皮鞋式样和颜色应与标志服搭配和谐。女员工着裙装时应穿肤色长筒袜，无图案，不得露出袜口。不得穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋、休闲鞋或异型鞋上岗。

(四)不能在标志服外系围巾，罩其他衣服。上班时不能戴袖套。衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。

(五)实习生应穿着款式、颜色与标志服相近的职业装。女员工在怀孕后期，可以不着标志服上岗，但着装应朴素大方。

(六)网点服务人员上岗时均应佩戴工号牌，其中临柜人员工号牌应与柜员公示牌有关内容保持一致。有口袋者工号牌别在口袋上方2厘米处，无口袋者别在左肩缝下正中15厘米处。佩戴要正，牌面整洁。工号牌牌面由省行统一设计，各市行自行定制。

二、仪表大方，修饰适度。

(一)头发梳洗干净整齐，无奇形异色。男员工发型前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不留长发，不剃光头，不蓄胡须。女员工发型自然，过肩长发必须盘于脑后，束扎统一发饰；刘海应保持在眉毛上方。

(二)女员工修饰适度，淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不使用浓烈香水，不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，允许佩戴戒指，不得佩戴手机、钥匙包。男员工不得佩戴其它饰物(婚戒、视力眼镜、手表除外)。

(三)营业人员不得纹身，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。

(四)注意个人卫生，身体无汗味口气清新。

三、精神饱满，状态良好。

(一)上岗前，应根据职业和岗位要求自我调整好情绪状态，不能带消极情绪和杂念上岗。

(二)工作时间应时刻保持良好精神状态，做到精神饱满、热情主动、富有活力。坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然。

四、举止端庄，自然大方。

(一)表情要自然。做到亲和友善情，精力集中持久，情绪平和适度。

(二)手势要规范。向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指向目标。

(三)站姿要挺拔。站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时膝盖靠拢，两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手自然下垂；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，收腹挺胸，两肩自然放平，下颚微收，双手自然下垂或虎口交叉、右手轻握左 15 手、手背向外重叠、臵于腹前；重心放于脚跟，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。

(四)坐姿要端庄。上体自然挺直，下颌微收，双目平视，与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。男员工入座时两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上；女员工入座时若着裙装，应用手将裙摆稍拢一下，坐时两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，臵于一侧。任何时候不准趴在桌子上或斜靠、躺在椅子上。

五、电话礼仪

(一)接、打客户电话时，应注意礼节，电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。

1.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并主动自我介绍：“您好，邮政储蓄银行xxx支行（营业所）”。响铃超过5声才接听电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象，“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？”，然后主动表明身份，“您好，我是邮政储蓄银行xxx”，再表达致电来意。

2.接、打电话始终要保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。

3.接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。

4.通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后 16 放下话筒。

(二)转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。

六、常用处事礼仪

(一)对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待。客户来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语；严禁讥讽、顶撞客户或不理睬客户。

(二)见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份；态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。

(三)为客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。

(四)接递名片：递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指 17 轻轻夹住，双手接受。

(五)递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方，递于对方右手处）；待对方签字完毕，双手接回文件和笔。

第五章

网点服务人员行为规范

一、各网点服务人员对外营业必须坚持“六个一样，十个不准”。

做到“六个一样”：存款取款一样热情，大额小额一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样耐心，生人熟人一样亲切，表扬批评一样诚恳。

“十个不准”：不准怠慢客户，不准刁难客户，不准埋怨客户，不准议论客户，不准取笑客户，不准斜视客户，不准与客户争执，不准无理拒办业务，不准接受客户馈赠，不准在岗上喝水、看书报杂志。

二、限时服务，准确高效

在正常情况下，办理补登折(需换折的除外)、修改密码、查询分户账业务时，每笔业务处理在1分钟内完成；办理储蓄存、取款、转账业务时，每笔业务处理在2分钟内完成；办理储蓄开户、销户、申请绿卡时，每笔业务处理在3分钟内完成；办理存折(卡)挂失，存折(卡)密码挂失、解挂等特殊业务，每笔业务处理在5分钟内完成。

凡收到已填妥的单据，在办理邮政汇款、取款业务时，要求每笔在3分钟内完成；在办理汇款改汇、撤消、退回等特殊业务时，应指导用户填写相应单式，并在5分钟内完成。

以上规定均限于钞票张数在100张以内，每增加100张相应增加0.5分钟。需要授权的业务，每笔增加1分钟。

三、行为稳重，规范标准。

(一)各网点从业人员要求举止稳重，接待客户做到“站立迎送，双手递接”。

(二)当客户走近柜台1米时，柜员应站立迎接，做到礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。

(三)坚持“先外后内，客户优先”的原则，客户临柜时，应立即停止点库、扎把等内部工作。不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，然后按先后顺序办理业务。

(四)办理业务认真细致，严格按章操作。客户出现差错，应热情耐心指明，为客户提供帮助。自己出现差错，应及时纠正，并向客户道歉。不能边办理边与他人交谈或接听电话。向客户递交物件和单据如汇款单、存取款凭单或收据等时，应面向客户，礼貌示意，动作要轻，不扔不摔，要把正面、文字朝向顾客的方向双手递送，以方便顾客核对。

(五)客户咨询问题时，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确，尽量不使用专业术语；拿不准的问题，回答时要讲究策略，留有余地，并及时向有关部门或其他人员询问，遇到不能 19 马上回答的，应明确告知客户答复的时间和方式，并在客户愿意的情况下，请求其留下联系电话和联系人；正在办理业务时，遇客户咨询简单问题，应立即答复，复杂问题应对客户说“请稍等”，不能有问无答，臵之不理；客户提出不合理要求或不理解业务制度时，要从客户角度出发，耐心解释，不应简单地用“制度规定”等话语敷衍客户。

(六)暂时离柜时应放臵暂停服务告示牌，并向客户说明情况，耐心解释，真诚道歉，取得客户谅解。

(七)发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理；遇有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等侯处时，应热情地引导客户上前办理；客户未遵守“一米线”时，应及时予以提醒。

(八)客户离开柜台时，应与客户礼貌道别。业务办理完毕但客户未离柜时，不能转身或坐下做其他事情。

四、网点服务人员不得在营业场所嬉笑聊天、大声喧哗得吃零食、打私人电话，不要做大笑、伸懒腰、打呵欠、翘腿等不雅动作。

第六章

网点大堂经理服务规范

一、服务职责

(一)引导分流客户，维持营业秩序。了解客户业务办理需求，引导客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，可根据客户需要进行演示操作。检查营业环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。

(二)做好业务咨询，提供优质服务。根据客户需求，做好业务咨询与解释工作。对本网点的服务情况进行管理和督导，及时纠正柜员违反规范化标准的行为，督促并指导营业大厅内保安、保洁、保险销售等人员的服务工作，为客户提供优质服务。

(三)处理客户意见，维系客户关系。及时处理网点内的客户投诉，整理客户合理意见和建议并提交相关人员。

(四)了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，结合现状提出意见和建议，不断探索新的服务措施和办法。

(五)营销金融产品，拓展服务渠道。向客户有效地宣传、推荐金融产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服务工作。识别优质客户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。

二、营业前准备

(一)自查整理。提前10分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。维护好工作台的整洁，整理好台面上的工作日志簿等业务资料，做到干净、有序。

(二)督促检查。协助网点负责人督促柜员做好班前准备工作，检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的，应予以纠正，或及时请示网点负责人解决。检查营业厅内、外部环境是否整洁美观；检查ATM、利率牌（屏）、排队机、供客户使用的点（验）钞机等各种设备、设施是否完好、正常；检查业务单据、宣传资料等是否摆放规范、齐备。

21(三)开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流。

三、营业中的服务

(一)在日常工作中，大堂经理应保持站立，主动服务、主动巡视、主动识别客户。

(二)引导客户。客户进入营业网点后，主动接待，询问客户、识别需求，指导客户完成柜前手续处理。

(三)分流客户。

1.积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。

2.等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间。

3.对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知等候客户办理业务慢的原因或告知客户还需要等候的时间，发现有焦急情绪的客户要主动向前询问是否需要帮助或是否已完成柜前手续。

4.当客流量大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。

(四)向客户提供咨询。解答客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，用语准确，符合规范，尽量避免使用专业术语；不得有问无答。客户离开时应主动向客户礼貌道别。

(五)开展宣传营销。向等候办理业务的客户发放业务宣传资料，根据客户需求，主动向客户介绍、推荐金融产品。

22(六)关注柜台内外动向。当发现柜员与客户有发生争执的苗头时，必须马上向前缓解客户情绪并帮助解决，避免客户与柜员之间发生直接争执和冲突。

(七)耐心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应；按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理和协调客户投诉。对于处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并请示网点负责人处理。

(八)随时检查营业厅内的营业设备和环境卫生状况。发现ATM等自助设备、设施出现故障，应及时通知相关维修部门，并做好对客户的解释工作；及时补充、整理业务单据和宣传资料；发现营业厅内有废弃纸屑或其他不洁物质，应及时清理或要求保洁员清理；雨雪天要放臵或提示保洁员放臵防滑提示牌、防滑垫，及时将地面雨水拖干。

(九)负责客户遗失物品的管理。及时提示客户保管好自己随身携带的物品；发现客户遗失物品后，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管并登记，积极查找失主；失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。

(十)为特殊客户提供优先服务。接待老弱病残客户时给予特别关心和帮助，尽量提供服务便利。

四、中高端客户的服务

(一)大堂经理在服务客户的过程中要主动识别中高端客户，在条件允许的情况下直接或推荐给其他人员对客户进行深度服务。

23(二)中高端客户特征

具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户： 1.系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户； 2.办理大额现金存取款或汇款； 3.办理较大额度外汇业务；

4.办理大额个人贷款（提前）还款； 5.开立大额存款证明；

6.购买大额国库券等投资产品或保险产品； 7.开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户； 8.在我行办理公司业务的财会人员；

9.客户出示本行或他行的VIP卡、信用卡金卡等； 10.客户对理财业务、高端业务提出咨询；

11.客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； 12.客户的其他外观特征。

(三)对中高端客户服务的原则

1.引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。

2.向客户开展初步营销，根据客户需求，适时向客户推荐或销售我行各类产品和服务。必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。

3.在提供优先优质服务的同时，要注意保持客户的私密性。

(四)中高端客户服务流程

1.大堂经理在服务客户的过程中，要注意通过客户的业务需求识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。

2.识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，结合客户的业务需求，主动引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。

3.结合客户特点主动提供其可能关注的金融产品宣传资料，简略介绍相关产品或服务，表示可以进行更为详细的介绍。

4.如果客户表示有兴趣，根据本网点对各岗位的具体分工安排，直接或推荐给理财经理为客户提供更详细的介绍。若客户同意现场办理该业务，安排相应服务窗口优先为客户办理。

5.如果客户表示没有时间或没有兴趣，大堂经理可与其约定后续联络的方式。

6.客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。

五、营业终了的服务

(一)做好清场工作。营业结束后做好清场工作，关闭排队机、利率牌（屏）等营业厅内设备的电源。

(二)整理相关资料。整理、补齐各类业务单据、宣传资料；查阅客户意见簿的内容，对客户提出的意见或建议进行回复；将客户遗失物品入库保管，对于长期无人认领的遗失物品按照有关规定转交当地公安机关进行处理，并做好登记。

(三)总结当日工作。汇总、总结当日工作情况，认真记录工作日志。

第七章

网点保安保洁服务规范

一、保安员服务规范

(一)营业网点保安员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保安公司的管理规定，听从指挥、尽职尽责，维护营业网点秩序，尽量预防各类事故发生，保护客户及营业网点财产和人身安全。

(二)按标准整齐着装，精神饱满，保持良好的仪容、仪表。

(三)提前到岗，配合整理营业网点内外环境。

(四)严格按照时间交接班，不得迟到、早退。如遇接班一方未按时到位，当班一方必须坚守岗位，不得擅离职守。工作期间不得做与工作无关的事情，严禁在工作期间饮酒、吸烟、赌博。

(五)排队等候办理业务的客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作，引导客户到可以办理业务的台席等候。

(六)经常对营业网点自助服务区进行巡查，保持自助服务区内秩序正常。自助机具加钞或者维修时，保安员应在周围协助维护秩序。

(七)确保客户在一米线以内的私密性。客户不按顺序排队或拥挤在一米线内时，应及时提示。

(八)客户办理大额存取款或利用点钞机对大额现金复点时，要提高警惕，注意观察周围环境。

(九)对无关或可疑人员在营业网点内或门前长时间逗留，要及时进行劝阻和疏导。

(十)发现治安、消防等隐患要及时消除，发生案件、事故要及时报告，并积极采取措施，保护现场，减少损失。

(十一)遇抢劫、盗窃等营业网点紧急事件，要尽职尽责，采用正确处臵方法，维护网点人员及客户人身财产安全。

(十二)熟练掌握营业网点内安全防范及报警等设施，做好营业网点的防火、防盗、防破坏、防抢劫、防爆炸等工作。

(十三)营业终了，准时关门，协助大堂经理疏导营业厅内逗 26 留人员。

二、保洁员服务规范

(一)营业网点保洁员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保洁公司的各项管理规定，尽职尽责，保持营业网点内外环境卫生整洁。

(二)着装整齐，保洁用具准备齐全，精神饱满。

(三)严格按照时间交接班，不准迟到、早退，工作期间不得做与工作无关的事情。

(四)提前到岗，整理清洁营业网点内外部环境，并在营业过程中随时清洁：

1.营业网点内部门窗、灯具、各类标识、地面、柜台、电源开关、消防设施等打扫干净、擦拭明亮，并及时清理垃圾箱。

2.营业网点外部各类标识、附属设施和周围的环境打扫、擦拭干净，保持清洁、整齐。

3.要根据情况放臵防滑提示牌，雨雪天气还要放臵防滑垫，并随时对地面进行清洁，保证地面干净、无积水。

(五)整理清洁网点内外环境时，不得影响客户办理业务，不得影响客户等候休息。

附则

附则一：网点服务流程规范附则二：网点服务人员语言规范附则一：

网点服务流程规范

一、班前

网点当班人员至少提前半个小时到达单位，按照以下流程做好班前准备：

(一)解除110联网防盗布控，检查网点安全情况，如门窗等。开启各类自助服务终端(大堂式)，打开监控设备，打开利率牌，开启叫号机，并检查运行是否正常。

(二)接收款箱，做好现金、凭证领用、报表打印、封包等业务准备工作。

(三)大堂经理、理财员、保安员、保洁员重点负责打扫室外环境卫生，保证台面干净，垃圾桶内无垃圾，厅内植物的叶片无灰尘，没有枯黄，营业厅内光线明亮，照明灯具工作正常，座椅摆放整齐，一字排开成线。为大客户室准备好鲜花、一次性水杯和新鲜的饮用水。

(四)柜员重点整理工作台席，确保物品定位摆放。检查自用验钞机、复点机、打印机运行情况，打开测试话筒。

(五)所主任重点检查各项服务设施是否正常，包括检查客户使用的笔是否书写流畅，并摆放整齐；如果设立有书报架，换上当日报纸，将杂志摆放整齐，正面朝上；检查宣传架上的宣传单是否充足，摆放整齐，保证当期重点宣传资料放臵在显著位臵；检查利率牌和查询机的信息是否正确，公布当日的外汇牌价(仅限开通外币储蓄业务的营业厅)，各基金市场净值和其他当日需要 28 公布的信息。(六)召开晨会

1.全体人员列队站立，姿态端正。

2.所主任检查员工仪容仪表，讲评近日工作，传达上级指示，布臵当日主要工作，提出注意事项和要求，鼓舞士气。3.7：50结束晨会。

(七)8：00前柜员签到，确保“五到位”，即人员到位、人心到位、工具到位、款项凭证到位、安全防范器械到位。

二、班中

(一)8：00准时营业，所有人员站立迎接第一批用户。综合柜员、柜员、理财员面朝外站立在柜台内，所主任、大堂经理站立在营业厅入口处，保安以标准站姿站立于所主任身旁。(二)柜员办理日常业务，要依据“一迎、二答、三接、四办、五递、六送”的流程，做好服务。

1.封闭式高柜服务流程规范(适用于高度为1100mm的柜台)第一步迎：客户近前，柜员起立，热情相迎：“您好，请问您办理什么业务?”

第二步答：准确回答客户咨询，细心为客户介绍相关业务，指导客户按要求填写相关凭证。

第三步接：将客户放入钱槽中的现金、凭证等取出，并对客户说“请您稍等”后，落座审核。

第四步办：根据客户提出的要求和提供的信息，按照操作流程，熟练为客户办理业务，提供准确、快捷地服务o„

第五步递：操作完毕，柜员起立，双手将卡折等放入钱槽，29 并对客户说：“请您核对”。

第六步送：客户离开时，微笑相送：“再见、欢迎再来!”。操作进行中，如遇其它客户近前询问，而一时不能回答时，应微笑示意：“您好!请您稍等。”

2.封闭式低柜服务流程规范(适用于高度为800mm或高度为1100mm且内地面抬高300mm的柜台)(1)封闭式低柜台，柜员接柜办理业务不必站立。当客户近前时，柜员要主动举手示意，表示欢迎：“您好，请坐”。(2)业务办理完毕，客户起身离去时，柜员要主动摆手，表示相送：“再见，欢迎再来”。

(3)其它服务要求，同封闭式高柜台。3.开放式低柜服务流程规范(理财专柜)(1)开放式低柜台具有贴近客户，交易方便的特点户时，必须站立。正在办理业务过程中，可以免站立。(2)以受理新客户为例，柜员服务程序如下：迎送客

第一步起立问候：当客户临近，起立面向客户，微笑相迎：“您好，请坐。请问您办理什么业务?”

第二步交流洽谈：当双方坐定后，柜员应主动自我介绍，并热情询问、认真了解客户需求和客户的基本情况，必要时做简单记录。

第三步产品推介：根据客户需求，选择适合客户需要的业务品种，向客户推介。必要时，借助产品宣传折页，进行详细介绍。第四步审理资料：提请客户提供必要的资料。对客户提供资 30 料的完整性、有效性，进行初步审查。资料完备的，介绍客户进一步填写相关申请或协议，并将客户资料清点入档，留待进一步审核落实。资料不完备的，应向客户表示：“对不起，按照规定；办理XX业务，您还需要提供xx资料”。

第五步主动约定：依照操作流程或相关规定，完成需求了解或客户申请阶段的工作后，柜员应主动与客户约定下次续办时间：“我们将尽快办理。请您在x天后再来。”

第六步起立道别：洽谈结束，客户离去时，柜员应起立道别，并目送客户离去。

4.交接班时服务流程规范

2个台席(含)以上的网点实行台席轮流交接，确保客户正常办理业务。1个台席的网点应尽量选择无人或少人办理业务时交接班，交接时应放臵暂停服务告示牌，并向客户说明情况，耐心解释，真诚道歉，取得客户谅解。(三)特殊情况的处理流程：

1.客户持大量辅币到网点兑换或存款临柜人员不能因业务繁忙拒绝兑换，先将辅币收下，使用专用款袋或信封封装，加具封条，请客户在封条骑缝处签字，向客户解释因业务繁忙无法实时清点，并请客户留下联系电话，待业务闲时通知客户来所(柜)办理兑换整币或存款业务。2.客户投诉

实行首问负责制，当事人(或窗口负责人)应该主动承担责任，做好解释和安抚工作，尽量当场化解矛盾；如客户坚持向上级反映情况，应该满足客户要求，并及时与上级有关管理部门沟通，31 配合上级处理客户投诉；处理过程中禁止说：“愿意到哪告到哪告”等类似激化矛盾的语言。

快速处理程序(柜员)(1)专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,则转入一般处理程序。

(2)必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判断。(3)向客人致歉，作必要解释，请客人稍微等候，自己马上与有关部门取得联系。

(4)跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。对投诉的一般处理程序(支行长、综合柜员)(1)倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。(2)请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚到达的客人，应倒上茶水。

(3)耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。

(4)区别不同情况，妥善处臵。

(5)着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式，作出处理意见。

(6)把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释，争取客人同意处理意见。

(7)向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。

(8)再次倾听客人的意见。

32(9)把事件经过及处理情况整理文字材料，存档备查。3.柜员在为客户办理现金存入业务发现假币

(1)柜员必须在客户可视范围或监视器摄像范围内清点操作；

(2)发现假币时，当场向客户说明，按照假币收缴流程办理；(3)耐心向客户说明假币特征，宣传反假知识，说明人民银行有关规定。

4.系统或机器发生故障

(1)摆放“暂停服务”告示牌，耐心向客户进行解释并致歉，表示正在积极解决问题。

(2)将急办业务的客户引导到其它窗口或介绍到其它临近网点，劝说不急办业务的客户改时再来或留下通知电话等；

(3)立即向有关部门反映，尽快排除故障。禁止说：“机器坏了我有什么办法”、“不知道什么时候能好”等令客户反感的语言。

5.客户办理业务与柜员发生纠纷

应把客户请到接待室或不影响其他客户办理业务的场所，首先向客户主动道歉，然后讲明道理，属于自身的过错，要主动承担，化解矛盾。

(四)保安人员服务流程规范

1.用户较少，无排队等侯时，保持规范站立姿势，密切注视营业厅内情况，确保营业厅内安全。

2.用户较多，排队等侯办理业务时，协助大堂经理做好疏导，使用标准手式及服务用语，引导用户到可以办理业务的台席等侯。

3.随时关注l米线内的情况，确保客户在一米线以内的私密性。如发现有客户不按顺序排队而拥挤在1米线内，应及时提示：“您好，请您在l米线外等候，谢谢合作”。

4.客户办理大额存、取款时，要背对客户并站立在距其2米左右的位臵，监控周围环境，确保客户安全；客户办理取款后，如需利用营业厅内点钞机对大额现金复点时，要背对用户站立其身旁，确保客户的资金安全。

5.对无关或闲杂人员在营业厅内或门前长时间逗留，要及时进行劝阻和疏导；对营业厅门前车辆做好疏导，使其按规定位臵停放。

6.如遇抢劫、盗窃等突发事件，要勇于面对、尽职尽责，采用正确处臵方法，及时提示营业员报警，维护国家及客户财产和人身安全。

三、班后

(一)营业时间结束，保安员对营业厅外前来办理业务的客户说明情况，耐心解释，并提醒用户在自助机具上办理或第二日8：00后到网点办理业务。营业厅内的客户，营业人员应坚持办理完毕。随后保安员协助锁好大门。

(二)网点所有柜员正式轧账，双人以上护送款箱(款包)至款车安全离开。整理各种单据、报表交综合柜员。整理办公用具，电脑终端、点钞机、验钞器等机具切断电源，其余物品一律放入指定柜箱或工作台内。打扫卫生，保持桌面及环境整洁。

(三)支行长或指定人员检查各种单据、印章、防范器械等是否入柜(箱)保管，密码是否打乱。查看意见簿，对客户意见或建 34 议当日处理并批阅结果。

(四)检查自助区有无异常情况，自助设备及监控系统工作是否正常。

(五)支行长做好营业厅班后检查工作。

(六)每周召开一次经营、服务务质量分析会，并作好会议记录。主要内容包括：总结一周工作，对照服务标准点评录像；讨论工作中遇到的疑难问题，风险点提示，布臵业务工作；传达文件精神、工作安排和领导指示等；开展业务培训和思想交流。

(七)其他人员离开后，综合柜员检查应关闭电源是否关闭，如点钞机、话筒等；110联网布防；锁门离开。

附则二：

网点服务人员语言规范

一、员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌，县以上邮政储汇营业人员必须使用标准普通话，不讲方言俚语。要坚持“三声服务”，即来有迎声，问有答声，走有送声。

二、构成礼貌服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。服务人员应灵活运用“十字”文明用语，做到尊称不离。，“请”字在前头。一般来说，不管目的为谁，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字。不管什么原因，凡是没有满足客户要求时都要在语言前加上“对不起”。不管目的为谁，只要客户满足了服务人员提出的要求都要说一声“谢谢”。(一)与客户见面或客户进入营业厅时您好!欢迎光临!您好，请问您办理什么业务? 您好，需要我帮忙吗?等等

(二)办理业务过程中需要客户配合时对不起，请出示您的身份证。对不起，请把凭证(凭条)xx项填上。对不起，您的款项有误，请您复点一下对不起，您应该使用xx单子。对不起，麻烦您用中性笔填写。对不起，您的资料需要查验一下

对不起，您的这项业务需要xxx，对不起，这项业务应该由本人亲自来办理。请您通知本人到我们这里来办理，谢谢你的配合。等等(三)需要客户等候时：对不起，请稍候。

对不起，您的这笔特殊业务办理时间可能会长一些，请稍候。很抱歉，电脑通讯线路出现故障，我们正在尽快排除，请稍让您久等了。

零币较多，麻烦您多等一会儿。

现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。(四)引导、提示客户时：请您取号排队。

请您到xx号柜台办理业务。请您核对后签名。等等(五)客户协作办理某事完毕时谢谢您!谢谢合作!等等(六)客户情绪激动时：

对不起，此项业务暂时不能办理对不起，请多提宝贵意见。请您谅解

对不起，您的这个问题我请示一下好吗?等等(七)当客户表示谢意、称赞或提出意见、建议时不客气!37 不用谢，这是我们应该做的谢谢，请您多提意见。谢谢，这是我们应该做的!谢谢您提的宝贵意见!谢谢您的支持!谢谢!我们一定努力改进!．等等。(八)客户事项办理完毕或送别用户时再见!请您收好存折(单、印鉴等)。请您核对收好!请慢走!欢迎再来!欢迎您再次光临!等等(九)发现假币时：

对不起，经鉴别您的现金中有x张是假币，按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，谢谢合作。

这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以在3个工作日内向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。如果您对假币收缴的程序有异议，可以在60个工作日内向中国人民银行当地分支机构申请行政复议或依法提出行政诉讼。(十)用户要求退还假币时：

对不起，按照中国人民银行有关规定，这张假币不能退还给 38 您，请您谅解!(十一)接到客户投诉时：

服务工作就意味着有些情况下必须说对不起，争辩不是解决问题的办法。面对客户的诉怨，我们要表达和做到的是：保持冷静，笑脸相迎，并了解事情的真相：“很抱歉让您生气了，您能不能慢慢地把情况告诉我，看看有什么方法能解决这个问题。”体谅对方，找出不满的原因：“我能理解您的心情。”

想办法解决客户的问题，不能当场解决的，应说：“我想我们经过调查在x x时候会给您一个答复，可以吗?”

“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后会尽快与您联系。”(十二)接打电话时：

态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了。

来电时，应在铃响三声内接起，并主动自报：“您好，xxx邮政储蓄支行”。

去电时，首先确认对方是否是我们要致电的客户：“您好，请问您是xxx吗?”；然后自报家门：“我是xxx邮政储蓄支行‟‟；再表明致电来意。

通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。

一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线时手轻按挂断电话，然后放下话筒。

应先用办理业务时，因特殊原因需要接听电话应对正在办理业务的客户说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后 39 应说：“对不起，让您久等了!”(十三)转接电话时：

转接、代接他人电话时不要大声叫喊，以免影响其他同事的正常工作。轻放电话并轻声提示客户：“请稍等”。

他人正在处理事务不能接听电话时，答复对方：“xxx暂时不能接听，”或“请您留下姓名和电话号码，稍后回复”。

如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如：“对不起，xxx不在，需要我帮忙吗?”，若被对方拒绝，应说：“请您留下姓名和电话号码，稍后回复”或“请您稍后打来”。

三、员工之间谈话不能当着客户面悄悄私语或挤眉弄眼；不得在工作岗位上闲谈、聊天、大呼小叫或高声谈笑；不要叫同事的绰号。禁止使用语气生硬、不耐烦或具有讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难、告示意味的语言。如服务中确需使用否定性语言时，必须对客户说“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”等，以求得客户谅解。服务禁语包括：(一)客户询问有关规定时那边贴着，自己看去!不知道。不清楚。

你怎么还不明白，你要我说多少遍你有完没完，一边站着去!这资料上都写着，自己看去(二)办理业务时：

这么散的钱，自己整理好了再存。

哎，叫你呢!没零钱，自己换去!身份证拿来!有假钞!假钞还你?你还去骗别人啊!怎么别人的存折(单、身份证)不丢签字!想签哪里就签哪里!下班了(轧账了)，下午来(明天来)(三)遇有取款频繁的客户：怎么回事，一会儿存，一会儿取以后想好了再取!(四)业务忙客户不耐烦时：就你的丢? 等一下，我的手也没停呀，急什么!没看见我正忙着吗?(五)办理挂失或提前支取，客户手续不齐备自己搞清楚再来!(六)客户对计算出的利息或帐务有疑问：电脑算的，还会有错? 你到一边算算去!电脑记账，比人脑准!(七)当客户对服务不满时：我就这样，你投诉去吧!你找谁都没用，就这样规定的!

中国邮政储蓄银行北京市朝阳区网点信息第4篇

发文单位：中国农业银行

文

号：农银发[2000]148号发布日期：2000-12-26 执行日期：2000-12-26

第一章总则

第二章营业环境

第三章储蓄网点内控制度

第四章人员管理

第五章服务规范

第六章储蓄网点的安全管理

第七章监督与管理

第八章附则

各省、自治区、直辖市分行，新疆兵团分行，各直属分行：

现将《中国农业银行储蓄网点规范化管理办法》（以下简称《办法》）印发给你们，并就有关问题通知如下：

一、提高认识，加强领导。制定并实施《办法》是我行对储蓄网点进行规范化管理的一个重要举措，各级行一定要认识到储蓄网点规范化管理的重要性，认真落实、精心组织实施。

二、有效协调，密切配合。储蓄网点规范化管理的目的在于树立农业银行形象和提高农业银行在同业中的竞争力，是农业银行整体形象建设的一个重要环节，个人业务、人事、财会、安全保卫等相关部门一定要密切配合、各司其职，共同作好储蓄网点规范化管理工作。

三、组织学习。各行接此通知后，要立即组织一线储蓄员工进行学习，保证《办法》的顺利施行并取得良好效果。

四、加强监督检查。在《办法》实施后，各行要对辖内储蓄网点的执行情况进行定期检查，查漏补缺，提高农业银行的整体形象。

中国农业银行储蓄网点规范化管理办法

第一章总则

第一条为提高农业银行储蓄网点的服务水平，树立良好的商业银行形象，增强农业银行个人金融业务的市场竞争力，特制定本办法。

第二条本办法适用于农业银行辖属的储蓄网点及临柜员工。

第二章营业环境

第三条储蓄网点必须实行统一标识。按照总行《中国农业银行形象标识规范》的统一标识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重，能给客户一种“天下农行是一家”的视觉感和认同感。

第四条储蓄营业场所外必须悬挂“三牌一徽”，即“中国农业银行行名牌”、“营业单位名称牌”、“营业时间牌”和“中国农业银行行徽”，受理金穗卡等业务的网点要悬挂相关标识。

第五条营业场所内必须悬挂“两证两牌”，即：“营业许可证”、“经营金融业务许可证”、“存款利率牌”、“外币汇率牌”（开办外币业务的网点），要配备日历、时钟。

第六条营业厅内各项服务设施应配置齐全，有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料，有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅，有便民服务措施提示牌、供客户使用的验钞机（器）、废纸篓等，有条件的可配置饮水器具等，并摆放有序。

第七条营业场所应设置宣传窗、宣传栏，并张贴业务公告、业务介绍等。

第八条营业场所应公布服务公约，张贴储蓄网点工作人员照片、工作号，并公布业务监督单位电话或投诉电话，设立意见簿，以便客户监督。

第九条储蓄柜台干净、整洁，营业窗口编号显示业务种类，暂停办理业务的柜台要有“本柜暂停办理业务”的提示。

第十条储蓄网点的微机、出纳尾箱、计算器等办公必备用品要固定位置、摆放整齐，其他与办公无关的用品一律不得摆在工作台面上。

第十一条为保护客户个人权益，有条件的储蓄网点应设立一米线。

第三章储蓄网点内控制度

第十二条严格执行国家金融政策以及各项规章制度，按相关业务操作规程进行操作。

第十三条柜台业务

一、严格执行储蓄会计核算制度，做到双人临柜、钱账分管、章证分管、款要复点、账要复核（柜员制除外）。

二、执行业务操作规程，当时记账、账折相符、每日结账、双线核对；妥善保管业务公章、个人名章，人在章在、离柜收妥，营业终了业务公章必须放入保险柜保管。

三、储蓄存取、挂失、查询、同城划转和异地托收手续符合制度规定。

四、存款时先收款后记账，取款先记账后付款，转账必须先办理转出方的业务，收妥款项后，再办理转入方的业务；当时记账，当日结账，轧对平衡。

五、日间轮班，办理章、证以及现金交接手续；人员调离，必须核对账款，办理交接手续。

第十四条会计科目使用。正确使用会计科目，不得随意增加、变更会计科目。

第十五条账、簿、表设置、使用与保管。总账、分户账、登记簿设置齐全；账簿严格按记账规则逐笔连续有效地记载和复核；准确、及时地编报营业日（月）报表，做到内容真实完整；会计档案要及时整理装订，妥善保管，定期移交管辖行有关部门归档存放。

第十六条会计凭证使用、审查和处理。根据业务内容正确使用会计凭证。受理的会计凭证必须附件齐全，账号户名相符，大小写金额相符，会计凭证日期、记账和复核人员名章、收付讫戳记、凭证编号等要素齐全，内容完整清晰。

第十七条内部往来账务管理。签发内部往来划款凭证，须经复核方能划出；内部往来明细账及时逐笔勾对，按时签收对账回单；内部往来凭证传递应办理登记交接手续。

第十八条重要单证管理

一、严格执行《中国农业银行有价单证和重要空白凭证管理实施细则》，管理重要空白凭证人员不得兼管业务公章；

二、重要空白凭证必须使用表外科目核算；

三、使用重要空白凭证必须做到逐份签发和销号，作废的重要空白凭证应逐份登记，加盖“作废”戳记，随当日传票保管；

四、严禁预先在重要空白凭证上盖好印章，严禁个人携带重要空白凭证外出；

五、每日营业终了，重要空白凭证和业务公章应分别装箱锁好，随同现金入库保管。

第十九条现金出纳管理。库存现金控制在管辖行核定的限额内；账款相符，无白条抵库，长短款按规定处理；储蓄网点主任经常检查库存现金情况，查库有记录，发现问题及时处理或向上级行反映；大额取现必须按照人行《加强金融机构个人存取款业务管理的通知》的规定办理。

第二十条储蓄存款利息的计算。按国家储蓄政策和储蓄存款计息的基本规定准确计算储蓄存款利息。

第二十一条电脑储蓄网点的管理

一、电脑储蓄网点必须严格执行电子计算机管理制度，建立计算机工作日志和维修记录，安装防护装置，防止计算机受到人为或自然因素的危害导致数据及信息丢失、泄露或毁坏。

二、系统管理员授权后，微机操作员输入操作员代码及本人密码，进入业务处理系统，操作员临时离岗必须退出系统；输入密码时应该实行回避制度；密码必须保密，根据规定及时更新。

三、严格执行电脑操作权限分级管理制度，严禁操作员之间、微机系统管理员与操作员之间相互替代办理业务。

第二十二条储蓄工作人员要严守秘密，维护客户利益。为保护储户利益，对储户存款数额、存款情况和存款期限等应严格保密。

第四章人员管理

第二十三条上岗员工必须通过中国农业银行储蓄岗位上岗资格考试，同时按照农银发〔1998〕146号规定，各储蓄网点人员不得少于4人。

第二十四条储蓄网点的工作人员必须进行合理的劳动分工，严守纪律，各个岗位责任明确，内部通力合作，密切配合。

第二十五条储蓄网点业务人员必须熟悉有关的金融制度、法规，熟练掌握各项业务管理制度、办法和操作程序。

第二十六条各县级支行应定期对储蓄人员进行岗位培训和业务技能、专业知识的测试，经常开展职业道德教育和法制教育，以提高储蓄网点业务人员的业务水平和职业道德修养。

第五章服务规范

第二十七条服务仪表规范。储蓄网点业务人员必须熟悉有关的金融制度、法规，熟练掌握各项业务管理制度、办法和操作程序。

第二十八条服务举止规范。储蓄临柜人员应举止文明、言行得体，做到站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、行为文明。

第二十九条服务语言规范。储蓄网点业务人员办理业务时应使用文明用语，禁用服务禁语，发音标准，语句清晰，言辞得体。

第三十条服务态度规范。柜面人员接待客户必须主动、热情、耐心、周到，做到储户“来有迎声、问有答声、离有送声”。对待客户一视同仁，做到存取款一样热情、金额大小一样欢迎、自营代理一样受理、忙闲一样认真、新老客户一样对待。同时，应正确对待客户提出的批评和意见。

第三十一条职业道德规范。储蓄业务人员在办理业务过程中，要以整体利益至上，自觉规范约束自己的行为，忠于职守，爱岗敬业，尽职尽责，秉公办事。

第三十二条服务质量规范。临柜人员树立“以客户为中心”的服务宗旨，在坚持按制度办事，严格按操作程序操作的同时为客户提供准确、快捷、优质的服务。

第三十三条服务纪律规范。储蓄业务人员须遵守劳动纪律和业务纪律，营业时间应坚守岗位，不串岗或擅自离岗；不办私事，不看与业务无关的书报、杂志，不聚谈闲聊、喧哗和笑闹或做其他与业务无关的事。同时，不准违规、违纪办理任何业务，严格执行廉政制度规定，不得以任何方式牟取私利。

第六章储蓄网点的安全管理

第三十四条定期对员工进行法制教育和安全教育，制定处置突发事件的预案，包括处置抢劫、诈骗、盗窃、火灾等内容，其中以防范暴力犯罪为重点，并在保卫部门的指导下每年组织2～3次演练，增强员工的安全意识和临危处置能力。

第三十五条按照《中国农业银行安全保卫责任制暂行规定》，储蓄网点实行安全责任制。每年初上一级单位的主要领导与储蓄网点负责人、储蓄网点负责人与每位员工签订安全责任书，当年考核，当年兑现。

第三十六条营业期间员工要随时关注营业场所的安全，不得擅离职守，严禁出现单人临柜或空岗现象；柜台边门在确认安全的前提下即开即锁，非工作人员不得进入营业室，上级及有关部门、单位检查时必须出示证件，并在本行领导或保卫人员陪同下方可进入。储蓄人员不准接受无关人员赠送的饮料、香烟、食品等。

第三十七条储蓄网点按照“因地制宜、安全可靠、方便经营、美观实用、规范统一”的原则安装安全防范设施，设置柜台、防护屏障、卫生间及炊事设备。

第三十八条储蓄网点必须设营业柜台。营业柜台采用砖石或混凝土结构，高度不低于110cm，宽度不窄于60cm.台面和外墙采用坚固的装饰材料，柜台内留有藏身的空间；凡不是“一字型”柜台的，要对能够正面侵害员工的部位加装防弹玻璃。营业柜台上方的防护屏障可用圆钢、方钢、不锈钢管（内穿钢筋）制作，间距不大于16cm，要牢固、美观。营业室空间高度低于300cm的要全封闭，高于300cm的屏障不低于150cm；城区行和有条件的其他行的储蓄网点柜台上方安装防弹玻璃，其标准按照《中国农业银行安全设施规范》第十一条执行。

第三十九条储蓄网点柜台不设通勤门。必须设通勤门的，应采用坚固的金属防盗门，加装自动闭门器，门锁具有防撞击、防撬功能。设后门的，应在外侧加装金属防盗门，窗户应安装金属防护栏杆。有条件的网点，可设置双道安全门，中间有缓冲区，门锁有连动功能。

第四十条储蓄网点应配置账卡保险柜和临时存放现金的保险箱。要配有石灰包、狼牙棒或电击器等防卫器具及消防设备，防卫器具放置在隐蔽顺手位置。

第四十一条储蓄网点必须安装电话、报警器或报警铃，并配置交、直两用电源，备用多处开关，供多人使用。报警开关的位置要隐蔽、方便。报警装置要与公安机关或“110”报警中心联网，条件不具备的要与临近单位搞好联防。

第四十二条储蓄网点应按照风险等级和防护级别的要求配置技术防范设备。实行柜员制的网点必须安装闭路电视监控系统，同时与保安监控配套。安装ATM的网点必须安装闭路电视监控系统和报警系统，并与公安机关联网。保安监控录像资料至少保存一个月，柜员制监控录像资料保存两个月。

第四十三条不设金库的储蓄网点，每天营业前接款时，要在柜台内和押运员及随车出纳员办理交接手续，锁好边门方可营业；下班等候运钞车时，严禁储蓄人员在柜台外携款等车，并在柜台内办理交接手续。

第七章监督与管理

第四十四条储蓄网点作为基层营业机构，有关部门都负有管理监督职责。其中：储蓄会计核算由会计部门负责，职工教育培训和考核由人事、培训部门负责，储蓄业务的宣传、服务、营销及考核由个人业务部门负责。

第八章附则

第四十五条本管理办法由总行负责修订、解释，各分行可根据本行实际情况制定相应的实施细则。

第四十六条本办法自下发之日起开始施行。

中国农业银行中国农业银行关于印发《中国农业银行储蓄所（柜）安全保卫工作管理办法》的通知

农银发[1998]146号

颁布时间：1998-9-16发文单位：中国农业银行

各省、自治区、直辖市分行，各直属分行：

现将《中国农业银行储蓄所（柜）安全保卫工作管理办法》印发给你们，请尽快转发到基层储蓄所（柜），组织干部、职工认真学习，贯彻执行。各分行可依据本办法制定实施细则，并报总行（保卫部）备案。

附：

中国农业银行储蓄所（柜）安全保卫工作管理办法

第一章总则

第一条为了加强中国农业银行储蓄所（柜）的安全保卫工作，预防和打击犯罪分子的破坏活动，保障国家财产和职工的人身安全，保证储蓄业务的正常开展，根据公安部、中国人民银行、中国农业银行有关规定，制定本办法。

第二条本办法适用于中国农业银行的储蓄所（柜）。城市储蓄代办网点参照本办法执行。

第三条储蓄所（柜）是银行面向社会办理存取款业务的营业部门，是安全防范的重点。保证账、款和职工人身安全，既是各级行的重要职责，也是储蓄所（柜）的基本任务。

第四条储蓄所（柜）要严格执行有关安全管理的各项规章制度，落实安全防范措施，做好防盗窃、防抢劫、防诈骗、防破坏、防治安灾害事故等工作，维护正常的工作秩序，保障资金和员工的人身安全。对违反本办法的要按照《中国农业银行工作人员违反安全保卫规章制度的处理办法（试行）》、《中国农业银行工作人员违反资金组织规章制度的处理办法（试行）》严肃处理。

第五条各级行要加强对储蓄所（柜）安全保卫工作的领导，建立安全保卫责任制。各部门之间要相互配合，密切协作，根据当地公安机关和保卫部门的要求，认真做好安全防范工作。

第六条各级行要加强储蓄所（柜）人员思想政治工作，经常对员工进行社会主义法制教育和安全教育。储蓄人员要增强防诈骗、防抢劫、防盗窃意识，时刻保持高度警惕。

第二章基本制度

第七条县支行要建立健全人员审查、考核制度，审查不合格者不能上岗。发现有犯罪苗头的人员，要采取果断措施立即妥善处理。

第八条建立健全安全教育制度，安全教育每月不得少于一次。建立安全教育登记、检查制度，不断强化员工安全防范意识。加强岗前培训，岗前培训内容包括防范意识教育和防范技能训练，培训合格后方能持证上岗。

第九条储蓄所（柜）人员不少于4人（其中男性职工不少于1人），少于4人的不得营业。保证双人临柜，交叉复核（柜员制除外）。

第十条严格按照有关规定和业务操作规程办理各项储蓄存单、存折、信用卡的挂失止付手续，严格执行信用卡取现的有关授权制度，认真审查各项凭证，加强印章、重要空白凭证（含有价单证）的管理，防止诈骗、恶意透支、冒领及长短款等案件、事故发生。

第十一条营业期间的备付金和大额现金必须放在库房（保险柜）内，严格控制备付金的限额，业务扩大需增加库存量时，必须办理审批手续。

第十二条储蓄所营业终了，必须将账款送到上级行或临近营业所入库保管，做到人、款、账（软盘）、印鉴、重要空白凭证（含有价单证）五不留；实行午休制的储蓄所（柜），午休时应将现金和有价证券等入库（柜）保管。

第十三条办理外币业务的储蓄所（柜），坚持定人定岗，经办人员必须经严格培训后持证上岗。严格外币调缴款及交接手续，营业终了外币及重要凭证要单独封包上锁入库保管。

第十四条实行柜员制的储蓄所（柜）必须遵循实时处理，当时核对，专码专箱、各自负责，总分核算，分人办理，营业终了交叉核对账款证，换人清箱。

第十五条开办通存通兑业务、昼夜营业和上门服务的储蓄所（柜），要制定相应的防范措施，确保不发生问题。

第十六条微机储蓄所（柜）必须严格执行电子计算机管理制度，建立计算机日志和维修记录，安装防护装置，防止计算机受到人为或自然因素的危害导致数据及信息丢失、泄露或破坏。

第十七条计算机操作员密码由事后监督员建立登记簿，列入机密级，个人密码应互相保密，不得泄露或探询他人密码。操作密码应定期更换（半月为宜），发现密码失密应立即更换，更换密码由事后监督员进行登记注明新旧密码终止和启用时间。微机联网所和柜员制所要严格执行分级密码管理。操作员临时离岗时，必须退出系统或锁住终端。

第十八条储蓄所（柜）应使用专用制式运钞车取送款，条件不具备的可用代用车辆，但必须按照公安部和中国人民银行有关规定改造。储蓄所（柜）接送款时要做到双人押运，车辆停靠到位，人员护送到位，严禁在柜台外携款等车。

第十九条储蓄所（柜）要在保卫部门指导下制定营业期间和取送款期间的防暴预案，定期组织职工演练。储蓄人员一旦遇到暴力侵害，要沉着机智，按预定方案处置。禁止在营业室外办理任何存取款业务。

第二十条为确保安全，储蓄人员在营业时间内不得擅离职守，不得从事与工作无关的一切活动；因故临时离岗必须将账、款锁好或办理交接手续，严禁出现单人值班、单人临柜或空岗现象；严格执行非工作人员不得进入营业室的规定，上级及有关部门、单位检查时必须出示证件，并在本行领导或保卫人员陪同下方可进入。

第二十一条制定安全检查制度，定期或不定期进行检查，及时发现和消除隐患。

第二十二条发生案件，必须及时上报，并积极协助公安机关和保卫部门侦破案件。

第三章安全防范设施

第二十三条安装安全防范设施的原则是：因地制宜、安全可靠、方便经营、美观实用、规范统一。

第二十四条储蓄所（柜）必须设置柜台及防护屏障；设置卫生间及炊事设备。

第二十五条安全防范设施包括基础设施、技防设施和防护工具。基础设施主要包括围墙、门窗、柜台、防护屏障等；技防设施主要指电视监控、无线电通讯设备、自动报警器等；防护工具主要指自卫器械和防火器具等。

第二十六条营业柜台采用砖石或钢筋混凝土结构，高度不低于110cm，宽度不窄于60cm.台面和外墙采用坚固的装饰材料，柜台内留有藏身的空间；营业柜台上方的防护屏障，可用圆钢、方钢、不锈钢管（内穿钢筋）制作，间距不大于16cm，要牢固、美观。营业室空间高度低于300cm的要全封闭，高于300cm的屏障不低于150cm.第二十七条有条件的储蓄所（柜）柜台上方应安装防弹玻璃。安装防弹玻璃的标准按照《中国农业银行安全设施规范》第十一条执行。

第二十八条储蓄所（柜）柜台不设通勤门。必须设通勤门的，应采取坚固的金属防盗门，加装自动闭门器，门锁具有防撞击、防撬功能。设后门的，应在外侧加装金属防盗门，窗户应安装金属防护栏杆。

第二十九条储蓄所（柜）应配置账卡保管箱和临时存放现金的保险柜。要配有石灰包、狼牙棒或电击器等防卫器具及消防器材，并有专人保管，定期组织演练、检查。

第三十条储蓄所（柜）必须安装电话、报警器或报警铃，并配置交、直流两用电源，备有多处开关，供多人使用。报警开关的位置要隐蔽、方便。报警装置要同公安机关或“110”报警中心联网，条件不具备的要与临近单位搞好联防。

第三十一条储蓄所（柜）应按照风险等级和防护级别的要求配置技术防范设备。实行柜员制的储蓄所（柜）必须安装闭路电视监控系统，同时与保安监控配套，严禁一个单位搞两套系统。柜员制监控必须带日期发生器，一对一音频录像或四路音频场开关录像设备，监控系统要由专人管理。保安监控录像资料至少保存一个月，柜员制监控录像资料保存两个月。

第三十二条安装ATM（自动柜员机）的储蓄所（柜）必须安装闭路电视监控系统和报警系统，并和公安机关联网。ATM应由市（县）支行统一管理，条件不具备的可由储蓄所（柜）管理，但要坚持钥匙由专人保管，密码应由上一级主管部门专人管理，并定期清点款箱。

第三十三条新建、改建的储蓄所（柜），施工前要将设计图纸送上一级保卫部门审查批准后再施工。竣工后，资金组织部门和保卫部门要共同组织验收，验收合格并经当地公安部门认定后方可开业。

第四章安全保卫责任制

第三十四条为保证安全保卫各项规章制度的贯彻执行，各级行行长为本行安全保卫工作第一责任人，对安全防范工作全权负责。各级行必须制定储蓄所（柜）安全保卫责任制，认真贯彻“谁主管，谁负责”的原则，分级负责，分类管理，群防群治，综合治理。

第三十五条各储蓄所（柜）可根据实际情况，采取安全保卫承包责任制、安全保卫目标管理责任制、安全保卫岗位责任制和安全保卫记分考核制等形式，强化安全保卫工作。

第三十六条储蓄所（柜）负责人是本所（柜）安全保卫工作的责任人，对本岗位安全保卫工作负有全面责任，具体负责落实上级行有关安全保卫工作的指示、决定和各项规章制度。

第三十七条储蓄所（柜）各岗位工作人员是本岗位安全责任人，对本岗位安全负有直接责任。各岗位工作人员要严格履行各自的职责，认真执行业务操作规程和安全保卫制度，确保本岗位安全。

第三十八条各级行要把所辖储蓄所（柜）的安全保卫工作纳入领导的重要议事日程，与全行性的安全保卫工作同安排、同检查、同考核。

第三十九条为保证储蓄所（柜）安全保卫责任制的落实，上级行对储蓄所（柜）的安全保卫工作应进行经常性的监督、检查，定期进行考核。

第四十条安全考核内容主要包括：责任性刑事案件发案率、治安灾害事故发生率、安全防范设施达标率以及对安全规章制度的贯彻执行情况等。具体考核内容、项目、指标由各行根据责任制的基本原则自行确定。

第四十一条考核方法是：依据责任制规定的期限、数量质量效益指标、项目和措施，采取打分和实地检查验收等方法，全面准确地评价。

第四十二条各行在检查考核中，应注意总结经验教训，不断完善安全防范措施，发现隐患及时消除。