营业厅服务提升精细管理专题大讨论（精选3篇）

营业厅服务提升精细管理专题大讨论 第1篇

封丘县移动营业厅

就如何服务质量如何进行精细化管理专题大讨论

首先感谢营业厅的全体姐妹对我的工作支持和配合，但也必须面对我们当前工作中存在的问题进行查找解决的措施，我首先把营业厅自5月份以来的服务情况向大家汇报。

营业厅5月份名次位列全市第名，6月份名次，7月份刚刚进入就被暗访人员发现存在严重问题，连续三个月服务质量位居全市后三名，已经严重影响封丘移动公司的整体业绩和营业厅的全部人员的绩效和工资，已经达到了无法生存和容忍的程度，这些首先是我本人负有主要责任。

我们今天面对现实，就如何提升服务质量、如何细化管理措施进行专题大讨论，要求每位营业员和班长及值班经理发表意见，在讨论之前我首先给大家放一段我们的录像和读几篇我搜集到一些文章，希望抛砖引玉、对大家有所启发

一、讨论主题：

1、营业厅服务质量如何提升？

2、营业厅精细化管理措施如何加强？

文章一：

营业厅如何应对第三方暗访? 经常听到N个营业厅经理和值班经理问道：如何应对第三方的暗访？我一般会回答：最佳办法是请你把每位客户当成暗访人员。很多不解，为什么这么回答，道理很简单，如果我们只是把暗访的事情看成是一件非常敌对的事情，那就失去了暗访的实际目的。暗访的核心的目的是为了使我们保持服务的稳定性和持续性。

但很多朋友又有话问了：难道我们一直能够保持这样的规范，只要是个人就有疏忽和遗漏的地方，也有疲惫的时候，这样对我们也要求太高了吧？但如果设想，在没有认识第三方的监督下，我们又有多服务营销人员能够始终如一地保持良好的态度呢，又有多少工作人员能够很规范的标准流程作业呢？事实证明，在提升客户服务品质的效果来看，有暗访比没有暗访要更到位。

为什么第三方暗访让我们的营业厅人员如此恐惧呢？理由很明显：暗访人员具有一定的隐蔽性，考察纬度很专业很全面，考核结果与排名、奖金、职业发展挂钩等。

所以，很多的营业厅人员都经过长期的观察、研究、实践的积累，还有方法的总结，多多少少都掌握了一些发现暗访人员、应对暗访人员的绝招，但最终自己搞得很辛苦，整天也很紧张，在业绩指标的压力下，真是身心疲惫。如果是这样，对于一般客户的服务品质肯定会下降。这说明一点，太在意应对暗访，势必会削弱营业厅的服务水平。给出三点建议：

第一，请保持服务品质始终如一，十年如一日。而不是所谓地应对式服务，对于每一位进入营业厅的客户，我们都是按照我们职业化的办事流程与流程进行服务。

第二，抛弃那种花很多时间精力去研究暗访应对的技巧，放在营业厅的管理规范、管理制度、服务礼仪、服务技巧等核心技能的学习和修炼上。

第三，可以多研究暗访考核的大致纬度，针对反馈的问题点和重点扣分项进行重点改善，发挥内部全体智慧的结晶，进行头脑风暴，调动大家积极参与营业厅的QC改善活动。

文章二：

基于神秘顾客的移动营业厅服务质量提升研究

如何对营业厅的服务质量进行客观、准确的评价就成了更加关心的一个重要问题，聘请神秘顾客，通过神秘顾客对营业厅服务质量进行评价就是一种可选的方法。移动公司通过营业厅暗访来了解营业厅的服务现状和客户感知，并有效地促进服务人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，及时发现服务中的短木板，不断提高客户的满意度和营业厅的整体服务质量。

一、神秘顾客的定义及其意义

所谓神秘顾客？神秘顾客是第三方公司的人员，以普通顾客的身份，到客户公司指定的销售终端，通过购买产品、产品询问等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现销售终端的不足。用一个形象的比喻：“神秘顾客”就像一只“森林中的啄木鸟”从大树中把害虫找出来，保证大树的健康成长。

大部分的不满意顾客是沉默的，那些来申诉的顾客通常又有把问题扩大化的倾向。而且一般的客户只是感受了服务的某个或某些环节，很难准确地解释自己的满意度分布原因。自然顾客的反映，无论是对顾客满意度的研究或者是客户投诉，一般只是代表了某些片段信息。而神秘顾客是按企业的要求去全程监控你所设计的服务规则的所有环节。对于扮演神秘顾客访问员的要求相对是比较高的。通过“神秘顾客”的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度。目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。

二、实施神秘顾客检测前某市营业厅服务水平

百纳电信咨询公司在某市移动营业厅第一个月暗访发现，该公司全体营业厅实际得分只有49.21分，远远低于标准得分(100分)。营业厅内外部环境及软、硬件得分都比较低，问题主要表现在以下方面。

1．外部环境：营业厅外部墙面有的被涂上办假证的电话号码，宣传条幅不整洁或有破损，较大营业厅门前有大量的小商小贩，严重影响着移动营业厅的形象。内部环境：照明有坏损；地面、天花板、台席、楼梯等不清洁；空调设备不能很好利用，大热天营业厅不开空调，温度很高；各类标识牌（禁吸烟标志、移动小课堂等）缺失；影像设备不开放或没有播放移动业务宣传片，宣传资料摆放不整齐，种类不齐全甚至有过期的宣传资料。

2．行为规范：营业人员仪表不整洁，刘海长，佩戴夸张饰物，站立姿势不标准。经常可以看到一个营业厅内工作营业员不统一着装、佩挂工牌，甚至一个营业厅内没有穿工装的营业员；顾客进入营业厅无招呼，顾客有需要时没有主动帮忙，顾客离别有无道别，无故让顾客长时间等待。有成群交谈现象，有看书报、吃零食、玩手机、与客户争执等现象。为客户办理业务时无唱收唱付，单手递接钱物，台席停止时没有摆放暂停台牌。3．接待服务：当营业厅台席前有很多客户办理业务时，营业员没有引导客户到自助设备上去办理业务，初次使用自助设备的客户没有营业员进行指导，没有把客户引导至移动超市并向客户介绍适合资费或套餐，没有给等待较长时间的客户送上一杯水。对要离网的客户没有问清离网的原因，没有挽留，VIP台席无人值班，对客户的投诉没有记录电子工单，不安抚客户激动的情绪，而是对客户讲大道理。当客户询问某一套餐资费时，营业员没有把完资费完整地介绍清楚，而挑其认为重要的介绍，对一些不太常用的资费套餐，营业员不能给客户准确的答复，需要询问他人，或直接说不知道。

三、实施神秘顾客检测后某市营业厅服务水平

经过某市移动公司营业员和百纳电信咨询公司的共同努力，每月组织神秘客户到各营业厅进行暗访，移动公司把每月暗访查到的短木板认真整改并不断提升服务水平，到第六个月全市营业厅实际得分为85.11分，营业厅的整体水平有了全面的改观。

1．外部环境：营业厅外部墙面的办假证的电话号码基本杜绝，宣传条幅不再破损，而是整洁、干净地悬挂在营业厅上方，较大营业厅门前的小商小贩再也不出现了。营业厅内焕然一新，空气清新，温度适宜，光线充足，摆放着让客户耳目一新的绿色植物，地面、天花板、台席、楼梯等干净明亮，各类标识牌（禁吸烟标志、移动小课堂等）都清晰可见。影像设备播放移动业务宣传片，让客户在等待时焦虑，可以享受影像设备带来的快乐。宣传资料摆放整齐，种类齐全而且数量充足，客户看任何一种资费套餐的宣传单都非常方便，以前的过期宣传资料不再出现。每月的服务明星照片张贴在营业厅明显处，上面载明了营业员各种信息和奖励情况，客户可以找上月的服务明星为自己服务。收集客户建议的金点子箱在营业厅已普及，并及时公示已采纳的建议的客户信息及获奖情况。自助设备能正常使用，对于出现故障的机器，上面有温馨提示。

2．营业员行为规范：营业人员仪表较为整洁，刘海长，佩戴夸张饰物的营业员基本杜绝，站立姿势标准。营业厅内工作营业员统一着装、佩挂工牌，精神饱满，工作激情十足。顾客进入营业厅有营业员招呼，顾客有需要时有营业员主动帮忙，顾客离别有营业员的送别声，五声服务基本都能做到，如无特殊情况很少出现让客户长时间等待。营业员成群交谈现象，有看书报、吃零食、玩手机、与客户争执等现象已成为历史。

3．收银服务：营业员在为客户办理业务时有唱收唱付，双手递接钱物，提醒客户办理某项业务应注意的事项，台席停止时及时摆放暂停台牌。

4．接待服务：当营业厅台席前有很多客户办理业务时，对有的客户的业务能在自助设备上办理，营业员会引导客户到自助设备上去办理业务，从而分流了台席前的客流，初次使用自助设备的客户有营业员进行指导，把客户引导至移动超市并向客户介绍适合资费或套餐，给等待较长时间的客户送上一杯水。对要离网的客户问清离网的原因，并挽留，对客户的投诉记录电子工单，安抚客户激动的情绪，对给客户带来的不便表示理解并表示歉意，如果是确实收取了客户费用承诺双倍返还。VIP台席有专人值班，对VIP客户进行细致入微的服务，当客户询问某一套餐资费时，营业员能把完资费完整地介绍清楚，对些常用的资费套餐，营业员能给客户准确的答复，不需要询问他人，对较难的资费套餐也会找宣传资料向客户介绍，而不是直接说不知道。

5．其他：对咨询了某了套餐资费，客户没有打算购买，营业员仍热情介绍，并尊重不购买的客户，非工作人员一律不得进入台席，还增设“诚信服务，放心消费”咨询台，中心营业厅设立总经理接待日台席，方便客户向移动中高层反映情况。

通过以上前后两种情况的比较，可以看出神秘客户检测提高营业厅的服务质量是有效的。

神秘顾客没有身份曝光的顾虑，可以不受拘束地收集现场资料，以作为提高服务质量、改进管理方法、奖励或改进门店的根据，进而帮助企业提升服务质量。

首先，神秘顾客可以从顾客的角度及时发现、改正服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。神秘顾客的暗访监督，与奖罚等制度结合后，一方面给服务人员无形的压力，引发其主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供更全面周到的优质服务，并做到持久和始终如一。其次，神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。总之，通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而提高企业竞争力。

四、提高营业厅服务质量的建议

1．服务环境及设施方面:营业厅现场环境是整体服务概念中的重要内容,体现着营业厅的专业精神和服务水准,并且在一定意义上对客户起到促进销售的作用。对内部环境及设施,建议全市营业厅全面实施5S活动，明确责任部门和截止时间，完善服务环境和设施，所有营业厅必须配臵等候区供客户等候休息，客户在等候区对时间的感知与实际时间是有差异的，这与等候区设施设备布臵密切相关，等候区布臵舒适，并采取了让客户参与的活动，占据了这个等候时间，客户的心理等候时间就要大大少于实际等候时间，不会让客户感到焦躁不安。建立卫生检查制度。

2．营业员整体形象提升方面：员工的着装打扮在某种程度上代表了企业形象，每一位员工都应注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象，要注重服务过程中的每一个细节，加强现场管理，落实营业厅考核。

3．营业员服务态度提升方面：营业员在服务窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作态度是营业员赢得客户最关键的一步，热情接待客户，工作高效有序，为此要不断对员工进行培训，加强现场管理，落实考核。建立营业厅业绩考核指标，将业绩与奖金挂钩每天早上上班前进行晨会,宣读口号，提高员工工作积极晚上下班后进行工作总结会，对一天工作做总结,发现问题及时改正，对员工工作表现进行点评公布员工绩效考核成绩进行评选服务明星、业务能手、微笑明星等活动营业厅经理、班长随时找员工单独交流，做思想工作

4．营业员服务能力提升方面：集中培训，课后自学，日常巩固，以考核为向导，针对近期营销重点，营业厅进行专项营销培训和营销技巧培训，同时突出业务卖点。

5．营业员服务技巧提升方面：引导员的角色转换---引导员其实身兼多职：迎宾员、引导员、演示员，引导员需要根据营业厅内情况在这几种身份之间灵活切换，加强营业员的服务技巧培训。

6．营业厅现场管理提升方面：将考核与绩效紧密挂钩，提高基层管理者的服务意识，营业厅经理/班长要通过在营业厅现场巡视，对营业厅员工、服务设施入各功能区客户的状态的检查，实现对营业厅现场的动态管理，做到VIP专区有专人值班。当营业厅办理缴费业务的客户较多，可在营业厅等候人数较多时，设立一个专门的缴费柜台，合理分流客流。

讨论精细化电力营销服务管理 第2篇

关键词：电力营销,精细化,营销,服务管理

引言

随着市场经济改革的深入,电力企业的运行模式也在发生着变化,供电企业必须要转变工作方法做出自我调整,在保证社会效益的同时也要不断提高自己的经济收益。精细化管理是供电企业发展中相对具有潜力的策略,以精准、细致、深入规范为特点,我们要将电力企业发展过程中的各种因素结合起来,突破发展的瓶颈,形成服务理念新颖、服务手段多样的营销新格局。

1 电力营销服务管理的意义

1.1 提高电力企业整体运行的效率

受传统计划经济的影响,供电企业在制度上和管理环节中存在着严重的漏洞,执行能力不强,导致企业在运行过程中效率低下。而市场经济在进一步的开放,供电企业虽然属于国有企业但是也面临着相当大的压力,生存发展受到了严重的威胁。尤其是近几年,国家对于私人发电与家庭发电放宽了政策,导致电力企业面临的市场环境日趋恶劣,要想保证企业的经济利润,必须要调整自己的营销策略,符合市场经济的需求。而精细化营销可以帮助供电企业对自己的管理单元不断地细化,指引他们的工作方向,对于营销的目标、对象,管理的过程都要进行细化,这样在工作中工作人员才能各司其职,保证供电企业整体的凝聚力与执行力,实现经济利润的提升。

1.2 增强电力企业的核心竞争力

我国的经济体制正在日趋完善,要想在激烈的市场竞争中生存下来,电力企业必须形成自己的核心竞争力,国家允许私人发电买卖已经给出了电力改革的信号,电力企业必须要抓紧这个缓冲期,直面挑战。电力企业不仅要面对市场的激烈竞争还要面对客户群减少的问题,对客户群进行细分,详细的规划自己的管理目标,找出在运行与管理中存在的漏洞,推行精细化营销服务,不断提高自己的核心竞争力。对营销的全过程实行有效控制,降低企业的运行成本,为企业带来强大的生命力。

1.3 促进电力企业的可持续发展

目前电力企业的经营模式还比较传统,企业员工存在着有量没有质的问题,整个营销过程都是以企业为主导,让客户让市场来适应企业。营销人员的服务意识不强,缺乏专业的营销知识,员工的能力开发工作不到位,使得供电企业不能适应市场发展的需求,面临的形势非常严峻。精细化营销服务管理可以帮助企业实现自身观念的转变,提高人员的安全和营销意识,推动企业的可持续发展。

2 精细化电力营销服务管理的策略

2.1 推进制度的精细化管理

在企业的运营管理中制度是根本,起着指导性作用,是精细化管理的前提和保障。我们要建立常态政企双向沟通机制,夯实优质服务运行体系,让营销常态管理制度成为优质服务的基础,完善有序用电管理的标准体系,对于用电的质量、可靠性等都设立详细的管理目标与管理方案。成立专门的工作室,负责电力设备的状态检修以及电力故障的应急抢修,提高工作人员的抢修能力。开展用电收益监测,建立电费收益分析制度,对于企业的经济走向有一个整体的掌握,分析现行的制度中存在的不足并进行不断的调整与完善。确立农网建设与改造工程管理标准,有效弥补其在安全、服务方面存在的不足。通过这一些列的制度建设促使精细化管理有章可循。

2.2 制定精细化的营销操作标准

规范的操作标准是精细化管理顺利贯彻执行的依据,只有制定一个详细的操作标准才能对营销服务进行客观的监督,实现更优质的服务质量。在电力企业中,尤其是基层的电力企业中,营销操作标准是一个致命性的弱点,与市场的需求还存在着比较大的差距。我们要将营销全过程中各个操作程序进行进一步的规范,如电力企业可以建立统一的供配电标准,统一的电力抢修标准。这样可以保证用户的正常供电,在出现故障时可以在第一时间得到解决,博得用户对企业的信任,从而实现企业长期的经济利润。

2.3 推进组织结构的精细化管理

组织机构是电力企业运行的载体,只有拥有一个科学的组织机构才能促进电力企业的长久发展。基层的电力机构在贯彻上级经营策略的同时要结合自身的经营特点对组织结构进行调整,使之满足精细化管理的要求。可以将组织机构具体细分为四个板块,可以分为营销部、用电计算中心、电费计算中心以及客户服务中心四个板块,明确各个部门具体的职责权限,操作要求,营销部门主要负责电力的销售,用电计算中心主要负责用电量的管理,电费计算中心主要负责电费的计算和收取,客户服务中心主要负责客服工作包括疑问解答等。通过精细化组织结构来满足客户的不同需求,做到人尽其用,提高企业运行效率的同时也让客户享受到更优质的服务。

2.4 促进业务流程的精细化管理

业务流程直接体现着供电企业的办事效率,关系着用户能否在电力营销中获得较高质量的服务,因此,业务流程的精细化管理也是供电企业营销服务精细化管理的重要流程。电力企业:①要对本区域内的客户进行细化分析;②要针对不同需求的客户构建系统化的业务流程,采用一定的科学方法对服务流程进行整合,最大化地简化业务的办理手续。尤其是要加强信息技术的使用,推进客户信息、办事流程的数字化管理,提高营销服务的效率。

2.5 对客户的信息回馈进行精细化管理

营销服务是伴随着电力企业的运行存在的,而客户的信息回馈正是服务过程中的重要环节。电力企业应该从内外方建立回馈修正制度,将自我监督与社会监督相结合。电力公司一方面可以通过市场调查的方式获取客户对于营销服务的建议,另一方面可以开展一些座谈会等活动与客户进行沟通交流,根据获取的信息来整理分析服务中存在的问题,然后具体问题具体分析,尤其针对客户满意度不高的地方要认真纠正。

2.6 业绩考核的精细化管理

将企业的营销目标分解,将目标管理细化到每个员工,理清每个员工需要完成的任务,需要承担的责任,在业务曹中的角色。将营销服务目标、岗位服务水平作为员工关注的重点,定期对员工进行培训,提升他们的工作能力,对他们的工作态度、工作能力、工作成果进行动态的考核。及时了解员工的工作状态,结合一定的奖惩机制,提高他们的工作积极性和业务水平。

3 开展精细化电力营销服务管理应该注意的问题

精细化管理对于企业的影响是非常大的,在实施过程中只有注意循序渐进与创新思维的应用才能真正获得成功。精细化管理是一个系统性的过程,涉及到企业经营管理的方方面面,因此,在推进精细化管理的过程中,要制定详细的计划,按步骤实行,不能盲目开展,东一锤西一鼓。要根据企业发展的整体目标来划分,尤其是针对企业营销服务中的薄弱环节,让企业的营销服务形成一个完整的体系。其次,要注重创新思维的运用,精细化管理本身就是一个创新的改革,本质来说就是对企业经营管理活动的创新。因此,企业要不断更新自己的管理,尤其是要加强新技术的使用,对于营销理念、营销方式等方面都要做出创新,不断适应市场经济的变化,领悟精细化管理的精髓。

电力营销服务是企业长远发展的重要条件,电气企业的营销服务还存在多方面的不足,作为管理者,我们首先要将服务管理中存在的问题解决好,形成生产、服务、客户评价的良性循环,通过精细化管理来提高企业的服务水平,增强企业的竞争力和经济效益,实现可持续发展。

参考文献

[1]曹定军.精细化电力营销服务管理措施探讨[J].管理学家,2012(13).

[2]李碧蓉.浅谈精细化电力营销服务管理模式策略[J].中国新技术新产品,2013(15).

营业厅服务提升精细管理专题大讨论 第3篇

关键词：总务后勤工作； 服务； 精细化管理

中图分类号：G637 文献标识码：A 文章编号：1006-3315（2013）06-067-001

总务后勤工作是学校管理的重要组成部分，它与学校的发展、教育教学质量的提升有着十分密切的关系。长期以来，我校总务后勤工作一直以“三个服务”为宗旨，严格管理，勤于实践，开拓创新，为学校发展、服务教学、服务师生创造了良好的基础，形成了良好局面。

一、队伍管理——定岗定人，定人定责

一支乐于奉献、勤奋敬业的后勤队伍是提升学校后勤工作质量的保障。2009年实施绩效考核和2010年推行岗位设置，对继续留在后勤工作的教师，学校尽可能的组织一些区级培训到校内进行，让他们在继续教育这一块得到落实，同时鼓励他们和一线教师结对，利用空余时间开展个人课题研究。据不完全统计，近两年我校从事后勤工作的教师绝大部分都有在手个人课题，后勤队伍一直比较稳定，他们在各自的岗位上发挥着重要的作用，在区、街道组织的历次食品卫生检查中均得到领导的好评，学校食堂一直是区A级标准。

二、资产管理——账账相符，账物相符

教育资产是学校全面推进素质教育、提升学校办学品位、保证学校完成各项工作与任务的重要物质保障。根据市、区教育局“关于加强学校教育资产监管工作”的相关文件要求，学校成立了以校长为组长，分管校长、各部门负责人、资产管理员组成的学校资产管理领导小组，定期组织行政、教师学习财政部、省厅相关“行政事业单位国有资产管理办法”文件，开通学校资产监管网络，积极选派相关人员参加上级培训。

学校资产管理面广量大，技术要求高，流程规范，包括资产购置验收、日常资产使用维护、资产清查调整等细致工作。做细常态，是提高学校资产管理水平的重要保障。

1.严格资产购置、验收制度。每年，学校都能根据发展现状和实际所需，反复进行可行性论证后详细制定学校资产添置方案。对未纳入主管部门配置计划又是学校实际所需要的资产，学校则根据资金的使用情况进行适当、合理的增添。无论是上级配置的资产，还是学校自己添置的设备，都严格执行资产验收制度，由学校资产管理员和使用部门负责人共同对所添资产进行验收。

2.健全资产使用维护制度。资产使用维护是学校资产管理的重要环节，它包括资产使用维护制度的建立与健全、资产责任人的职责、使用登记记录、安全防范措施等具体内容。学校各类资产登记后，一般交年级段、部门处室负责保管和使用，各部门主管即为部门资产管理的第一责任人。对于大型、精密、贵重仪器设备，学校建立专人负责制，实行领取制度。

3.严格资产处置制度。资产处置是学校资产管理的必须过程。对学校需处置的资产一般先由部门资产负责人向学校资产管理小组提出申请，领导小组则根据资产的使用年限和损坏程度确定该设备是否进行处置并做好公示，资产管理员填写好资产处置单，报主管部门审批后持主管部门资产处置批复书记固定资产减少账，取得记账凭证号，进入资产监管网记账。

4.定期开展资产清查工作。每学期结束，学校都组织领导小组人员对学校资产进行全面清查，做到“家底”清楚，账、卡、物相符。

三、财务管理——量入为出，统筹兼顾

要做好学校财务管理，一是严格按规定的财务、会计制度实施管理，做到依法照章做好财务管理工作。二是要加强计划管理，搞好经费的预决算工作。三是要努力增收节支，提高管理水平。四是要建立健全财务制度，规范合理使用资金，杜绝不合理开支，充分发挥资金的效能。五是加强财务监督，维护财经纪律。

四、食堂管理——服务为先，质量为上

安全卫生是食堂工作的重中之重。因此，每学期我们都有计划的组织全体工作人员认真学习食堂工作各种安全制度，全面了解操作流程，提高从业人员业务技能。

1.完善各项管理制度。严格按照《中华人民共和国食品安全法》和《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》的有关要求，学校相继出台了定点采购制度、原材料入库出库检验与登记制度、食品添加剂使用制度、饭菜质量标准、卫生检查制度、工作人员工作纪律等各项管理制度，使食堂管理工作有规可查，有法可依。

2.严格把关，规范手续。（1）坚持定点采购，严把原材料入库关。（2）严把原材料出库关，腐烂变质食品当即清除处理；按照规定正确使用食品添加剂，有专人负责保管记录。（3）饭菜留样、餐具消毒常规化。（4）从业人员持证上岗。在人员管理方面根据有关要求对食堂所有工作人员实行持证上岗制，同时严查食堂工作人员个人卫生，从服装穿着到言行举止都有明确规定。

3.强化对食堂的监督管理。（1）为保证食堂饭菜的质量和卫生，学校指定专人负责，每天对食堂的工作流程进行监督检查。（2）监督操作间、工作人员卫生状况。（3）檢查台账、留样、消毒记录是否完善规范。（4）每学期对员工进行职业道德、专业技术、服务态度等强化培训，提高员工的综合素质，更好地服务于学生。（5）做学生的贴心人，密切关注市场行情，适时调整并公布饭菜价格。

五、后勤常规工作——手勤脚勤，服务跟进

1.做好校园的绿化美化工作。每学期开学前，总务处都要安排园林工人对校园的杂草进行清理，对学校的花木进行修整。

2.做好教师教学用品及学生学习用品的准备工作。开学前夕，能及时和各部门沟通，了解并采购各部门的办公所需；安排后勤人员认真分发各年级的教材与作业本，保证教育教学工作顺利开展。

3.做好活动保障工作。在学校各处室开展的各项活动中，如技术装备创建、班主任外出考察等，我们总务处全力以赴，做好优质服务，保证各类活动正常有序进行。

4.做好学校设施的维护工作。学校中需要小修小补的事情可以说天天都在发生，我们都能力所能及地加以处理好，尽可能在最短的时间内完成，并注意成本的节约。