医院收费处员工行为规范（精选12篇）
医院收费处员工行为规范 第1篇
财务收费处员工行为规范
第一部分 着装整洁，仪表大方
一、全体收费员应按着装要求规范着装上岗。工装要整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。穿白大衣。
二、发型自然,烫染不夸张，头发应整洁。发型大方得体，经常洗理，不得烫染夸张异色。男员工留发，前不遮眉，侧不抵耳，后不过领，不留过过长的鬓角，无特殊原因不许留光头；女员工发型发式应美观，大方，不留怪异发型，长发过肩的需用统一的头花盘起，刘海不遮眉，两鬓无碎发，垂发，保持形象清爽自然。
三、装饰得体。女员工要淡妆上岗（特殊情况除外），不留长指甲，不涂夸张颜色指甲油，仅可涂裸色、无色、肉色的指甲油。不佩戴夸张、耀眼的饰物。收费员在窗口时所配戒指，项链，耳饰以素色金属材料为主，每只手戴的戒指不得超过一个。显露在外的项链只能是简洁的金属链及简洁挂坠，不得佩戴粗带、皮绳等挂件；不许戴耳坠、耳环，只许戴耳钉上岗。男员工需每天剃须修面保持面部整洁，不蓄胡须，不得戴有色眼镜上岗工作。以下饰品为反面案例：
四、穿着管理要统一
春秋冬三季，收费员在岗时需统一穿着白大衣（衬衣下摆不得外露），冬季可在白大衣外加穿羽绒马甲。春夏、夏秋换季期间可统一穿半袖白大褂
第二部分 举止大方，行为端庄
一、面部表情：亲和友善且面带微笑；微笑要亲和，精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；禁止冷笑，讥笑；禁止对患者紧绷着脸，萎靡不振或爱搭不理。
二、手势：窗口，收费员向患者递接物品要双手，指引方向不得简单
摆手作答，其他侧向窗口可单手递接，但动作要舒缓，不得将钱款票据、卡证“扔”出窗外，向患者指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，严禁用手指指点患者。
三、坐姿文雅。坐时臀部应坐在椅子三分之二处，胸口与桌面齐平，姿态端正，不得趴在椅子或斜躺在椅子上。
四、行为文明。在窗口不能有剪指甲，化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、颤腿、伸懒腰等不雅行为。
五、亮牌上岗，接受监督。所有员工工作时应该佩戴统一发放的工牌，工牌不得遮挡。
六、微笑服务、热诚待患。接待患者咨询、办业务应面带微笑，礼貌热情，对患者热心、诚心、耐心。虚心听取患者的意见，忍让宽容。得理让人，对合理要求尽量满足。
七、语言文明、言辞得当。在办公场所和窗口保持安静、和谐，不高声喧哗。对待同事以及患者要用语平和，得体大方，语言规范，不讲粗话、脏话。接受咨询时要语气平和，坚持使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。八、六声六要。接待患者有迎声、患者表扬有谢声、患者不满有道歉声、体贴患者有问候声、受到委屈误解要无声，患者离开有再见声。第三部分 工作有序，严守纪律
一、遵守劳动纪律，不迟到早退，不擅自串岗离岗；上班时间不聚众聊天，嬉笑打闹；工作时间不吃零食、不玩手机，不从事工作以外的私事。不得在工作时间饮酒、吸烟，确保正常的办公秩序。
二、严守各项业务纪律，主动学习更新业务知识，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假。
三、自觉维护医院形象，维护科室团结。不得说不利于医院的话，不做有损医院利益的事。接受到患者表示对其他科室或本部门收费员的服务表示不满意时，都应视同对自己的不满，要向患者表示真诚的道歉，认真聆听患者的意见和建议，适时的对患者情绪进行安抚，并真诚说明：“服务不周还请您多谅解，我一定会将您的意见与建议向医院相关部门反映，改进服务，感谢您的诚恳建议”。不得在患者投诉不满时火上浇油，进一步说出有损医院其他部门或其他收费同事形象的语言。若其他收费员为患者办理的业务有纰漏，应妥善为患者办理完后续业务，确保患者顺利就诊，不得让患者到某个窗口找相关收费员解决，推诿病人，也不得让患者直接去找领导，如其中有钱款不明的问题，可咨询相关收费同事。解决完后要及时上报组长。第四部分 讲究卫生，爱护坏境。
一、环境整洁。自觉维护工作场所、更衣室以及收费窗口的环境卫生，保持收费窗口玻璃、桌椅、台面、地面、设备干净整洁，班前班后及时整理，做到地面干净、桌面整齐无尘；办公用品、病历本摆放整齐，严禁随意乱扔乱放，严禁在款台和公共区域的桌面、椅子上摆放与工作无关的物品以及食品，若需摆放的物品需保持干净整洁。
二、自觉维护环境卫生。不乱扔果皮、纸屑、食品袋、饮料瓶、饭后主动将桌面收拾干净。剩饭、未喝完的饮料瓶需及时清理，不得堆积在收费办公室桌面上，冰箱存放的食物需定期清理，若未来得及食用 的要及时处理，不得长期占用冰箱。微波炉使用后若有液体或食物溅出个人需及时清理，以防滋生细菌。第五部分 严格履职，执行有力
一、收费处员工应该按照要求履行岗位职责，不遗漏、不越权，认真负责，无论对本院员工还是对待患者，遇到询问、投诉、意见、建议等需要反馈或办理的情况时，职责范围内的需及时反馈或办理，职责范围外的须积极协助办理，不得置之不理，相互推诿，没有下文。
二、收费处员工应服从上级的领导与管理，积极配合上级开展各项工作，对上级安排的工作应快速主动执行。不得拖延、抱怨，找各种理由消极应付。
医院收费处员工行为规范 第2篇
一、爱岗敬业，起好模范表率作用记得在抗击“非典”的日子里，我们党和国家面临着一场严峻的考验，在这个非常时期，共-产-党员所表现的那种可歌可泣的战斗精神，那种忘我工作的思想境界，那种“共-产-党员不上，谁上?”的高尚品质，时时激励着我。恰在此时，医院要求我们收费处抽出专人收取发热门诊病人的费用。我当时眼部刚做完手术，伤口还没有完全愈合，但考虑到科里有些同志的孩子还很小，有些同志身体不太好，而我是一名共-产-党员，便不顾自己的病情第一个向科主任提出申请值发热门诊的夜班。一连几个晚上，我都往返奔波于发热门诊和收费处之间，最多时，一个晚上竟往返了二、三十回，一夜下来真是筋疲力尽，回到家连饭都不想吃。本来，每天晚上八点才接夜班，可我考虑到白班的同志们会很辛苦，便每次都要提前近一个小时去接-班。经过几夜的忘我工作后，正当该轮换到我休息时，科里接我班的另一个同志不幸被隔离了，作为一名党员，我又毫不犹豫地取消了休息的安排，主动接替了她的全部工作。自己的行动无疑激发了大家的干劲，在这困难时期，我们收费处没有一名同志退缩和畏惧，无私奉献、团结互助的精神蔚然成风，最终我们出色圆满地完成了院领导交给我们的各项任务。在这以后的工作中，我时时以“非典”时期的经历和感受来鞭策和约束自己。每当出现倦耽懒散的情绪时，我的脑海中就总会浮现出那忘我工作、艰苦奋斗的一幅幅画面;那掷地有声、舍我其谁的一段段话语。不自觉间，以“辛勤劳动”为荣的观念已根深蒂固于我的思想中，并化为我的实际行动、体现于我工作的点点滴滴。作为一名党员，我一定会把这种爱岗敬业的精神常抓不懈并不断发扬光大，用自己的行动而不仅仅是语言，践行着社会主义荣辱观的基本要求，并努力起好模范表率作用，感染和影响着周围的同志一起来为社会主义建设贡献出自己的力量!
二、崇尚科学，刻苦钻研业务知识在医院领导的正确引导下，几年来我院正一步一个台阶的稳步向前发展，医疗技术的提高赢得了越来越多患者的满意和称赞，相应地也给我们带来了良好的社会效益和经济效益。在这一发展过程中，收费处同样起着举足轻重的作用，假如我们有一个小小的失误就有可能给医院在社会上带来负面影响。所以，作为一名共-产-党员，要想成为一名合格的收费员，不仅在工作中要有吃苦耐劳的精神，更重要的是要崇尚科学，拥有较高的综合素质。一是要严格认真地遵守医院收费的各项规章制度，不允许出现半点马虎;二是要有熟练的微机操作技能，能够准确迅速的为每位患者服好务;三是要对各科室的医用术语及其相关的收费项目了如指掌，减少损失。随着医院收费价格的不断规范，医院采用了一套更加科学合理的收费程序，但由于我们已经习惯了原来的模式，该程序刚一试用，就给我们收费员带来了很大的困难，比如：以往只要在微机上简单打上“治疗”、“检查”、“化验”等费用就可以了，可现在不仅要输入病人条形码、病人姓名、医生代码，而且还要掌握每个科室的医用术语。在这一过程中，自己也感受到了巨大的压力，但凭着十几年来认真钻研、刻苦学习在微机应用方面所取得的一些成绩，很快便熟悉了新程序的操作。与此同时，在实际操作中，我还利用自己已有的经验协助科主任及时发现了新程序可能存在的问题，并与工程师一起探讨和提出了可能的解决方法，工作总结《医院收费处工作总结》。由于年龄原因，我对各科室的收费项目及复杂的医用术语，记忆起来就略感吃力，但不甘人后的性格迫使我经常利用上夜班病人少的机会，拿出自己的总结，反复背诵，强迫记忆。很快，我便熟悉了医院各科室的收费项目和医用术语。同时，我也经过不懈努力，把由于自身操作不当而造成的无效退票降到了最低点。近来，由于工作的需要，我又被派到医保窗口，新的问题也接踵而来。医保收费有许多药品需要打化学名，所以一种药我们不仅要知道它的商品名，还要牢牢记住它的化学名。而草药的收费是最难以对付的，以往是由中医科大夫开药、草药房划价，而现在医保收费要求我们统一划价，也就是需要我们必须把草药的名称、每味药的用量等一一准确录入。最初由于对这一领域实在太陌生，我不得不一次次给中医科打电话，来来回回到草药房求教，但是，功夫不负有心人，在我夜以继日的努力下，很快就掌握了草药的各种输入方法，而且能够根据每位医生的书写习惯准确无误地打出药品名称，大大提高了工作效率。工作多年来，我还在实践中不断摸索练就了一手指法正确、速率快、盲打键盘的过硬本领。正是这种严谨的工作态度、兢兢业业的工作作风，不但极大提高了我的工作成效、减少了患者的等候时间，同时赢得了院领导、科主任的认可和同志们的好评。在新时期、新的工作环境下，作为一名党员，只知埋头苦干、简单重复着以往的知识和经验是远远不够的。我们要坚持树立以“崇尚科学为荣”的观念，与时俱进，不断钻研，努力提高自己的业务水平和综合素质，肯于接受新的工作方法和工作方式，肯于向其他同志请教和学习，肯于承认自己的失误与不足，只有这样，我们才不会总陶醉于已有的成绩和辉煌，而被时代和他人远远抛于脑后!
医院收费处员工行为规范 第3篇
一、明晰岗位职责, 建立健全岗位责任考评、奖惩机制
1.职责分工与授权批准是医院收入内部会计控制的基础, 收费处应根据自身实际情况合理设置岗位, 明确相关岗位的职责、权限, 确保收费操作与收入报表审核、票据保管与使用、办理退费与退费稽核等不相容职务相互分离。在his环境下, 应由财务负责人统一制订涉及收入操作人员的权限, 明确其相应的系统功能模块。未经授权的无法进入、操作, 如对操作员进行操作时间控制, 非值班时间无法进入系统;收费员通过密码对自己的操作权限进行控制, 应防止收费员贪图方便不设置密码或密码设置过于简单。
2.医院内控制度和其他规章制度一样, 依赖于严格的奖惩机制才能得以有效贯彻。因此, 医院应建立一套科学的岗位责任考评、奖惩机制, 依据评价标准, 对收费处各相应岗位人员的责任履行情况进行考核, 根据其履行责任的绩效进行奖罚。由此在调动人员积极性的同时对各项业务实施监督, 从而有利于医院内部控制的有效实施。
二、收入取得与退费环节是医院收入管理的核心
(一) 建立严格的现金以及POS机监管
1.收费处工作人员每天要接触大量现金, 而现金流动性最强、诱惑力最大, 最容易被挪用和侵吞, 所以应重点加强对现金的监管。在收费窗口配备监控摄像头, 不定期的突击性现金盘点, 如有长款应督促收费员立即上交并以长款挂账, 留待查明原因后再做处理, 对短款要限时补交。His中开发设置收费数据实时监控模块, 专门用来统计收费员进行了收费操作又尚未正式生成缴款报表的收费数据, 实现收费数据的实时监控, 敦促收费员及时生成缴款报表。对于当日银行收款之后的收入款项和备用金, 应一律交存受监管的保险柜存放, 值班人员预交定额标准以上现金, 压缩收费员的库存现金量, 减少现金挪用风险。
2.加强预交金存退管理。现在医院普遍使用“多退少补”的模式, 患者事先预存一定金额, 就诊后肯定会留有一部分资金, 医院会相应的承担资金沉淀、资金安全方面的风险问题。医院应加强患者就诊卡信息安全管理, 完善数据加密技术, 防止就诊卡被复制冒用。患者在退款时需出示交款凭证或有效身份证明, 收到退款时要在退款凭证上签名, 以示收到钱款。同时制订严格的就诊卡挂失操作审批程序, 患者填写就诊卡挂失申请表, 同时签章并提供有效身份证明复印件留存备查;住院预交金金额普遍较大, 在患者住院过程中一般不予退出。特殊情形或预交金收据遗失的病人, 住院收费处必须对遗失收据的预收医疗款与缴款存根联相核对, 核对无误后, 请当事人填制遗失证明并声明此收据作废, 提供有效身份证明复印件并由病区主任签章核对确系病人本人后方可办理。为了防止住院病人结算余款被冒领现象的发生, 办理出院结算时, 患者需提供病区开具的出院通知单, 并回收其所有预交金收据;门诊大厅和住院部设置费用明细情况自助查询系统, 患者实时了解自己费用清单、交款余额, 让病人参与到资金的监管中来。
3.对于pos机使用的监管重点在于收费人员利用职务之便进行套现的违法活动的监控。要求收费员在每张pos单上记录对应的交款收据编号, 以备查询。实际工作中, 由于收费员操作疏忽、病人银行卡余额不足等原因, his打印的缴款汇总报表中, 现金与pos机结算额经常混淆, 需重新区分、核对。为解决以上问题, 应实现pos机与his通过计算机串口进行数据对接, 使医院收费系统具有收银一体机的功能, 自动记录病人的“pos机缴款”结算方式、银行卡号、交易金额等信息, 减轻与银行对账工作难度, 有效防范银行卡套现风险。
4.坚持日清日结, 完善解款流程。目前绝大多数医院都是由银行上门收款, 解决了到银行存款路途安全问题, 但同时应注意合理安排上门收款时间点和收款前后现金收入的安全保管问题。收费人员应在每天规定时间内办理结帐, 所收现金交当日汇交人员核收, 记录每日缴款台账, 台账上记载现金、pos、支票等不同支付方式的金额。现金出纳根据汇总缴款报表比对收费员个人报表及每日缴款台账, 检查收费员是否按时缴款, 并填制银行缴款单。建立相互制约可靠的现金收、缴、存管理链条, 确保了收费员所收现金及时存入银行入账, 保证资金安全。
(二) 规范退费管理制度
退费业务是医院收费业务的逆向操作, 注重收费管理的同时, 应更加重视退费环节, 建立并实施退费审核管理制度, 有效防止收入多退、虚退、冒领等不当行为。退费必须使用冲账方式退款, 不可直接更改原始记录, 应保留操作过程的详细记录。各科室只记账, 不能退费。退费时由医生及执行科室在电脑界面上做红字处理, 确认该项服务确实尚未发生, 或该项药品确实尚未发出或发出了已收回。再由收费处核对, 经电脑系统退回款项, 各项退费必须提供有效凭据, 包括缴费凭据、相关科室的退费和更正通知单、审批意见、经办人签章等。手续不全不得退费, 严禁一人办理退费全过程。为防止社保卡、银行卡套现违规行为, 其退费金额必须退回原卡账户内。对退费频率高的收费员和执行科室进行分析并查找原因, 特别要注意出院重新结算的管理, 防止收费员将已出院的病人取消出院, 随意改动病人费用, 然后重新结算而少交现金的做法, 这就需要加强对退费项目的及时稽核监督, 对出现的疏漏、错误等情况及时纠正或制止, 防范因退费造成医院收入的流失。
三、加强和完善票据的使用和管理
票据的规范管理是医院收入内控的重点。His环境下, 计算机的使用范围扩大, 利用计算机进行的贪污、舞弊等犯罪活动也有所增加, 其隐蔽性强, 发现难度大, 这时票据内控作用显的尤为突出。票据是医院收费过程的有效凭证, 是医院核算业务收入的重要依据, 它的真实性、合法性关系到收入的真实可靠, 对于医院后期的财务结纳工作有着非常重要的意义。随着his的不断完善, 票据管理员可以通过计算机对票据的购入、领用、核销业务实行全程管理, 实时了解票据的使用情况。收费员领用的票据应根据医院的业务量发放, 不宜过多, 足够周转使用即可。财务科应设置专用的票据领用登记簿, 按照“谁领用谁签字”的原则, 记载领用人的姓名、领用日期、票据号码等。收费员领用后, 由票据管理员在his中输入其所领票据号段, 授权给该收费员, 授权具有排他性。收费员在打印收费票据时, 计算机就会自动产生一个与票据号码相同的核对号码, 对已使用的票据进行核销。收费稽核员设置票据记账联辅助账, 对各领用人使用了的票据存根及时记录销号, 定期汇总抄送财务科。票据管理员根据计算机自行核销记录和稽核员填制的辅助账在票据登记簿上核销, 这样起到双重监控的作用。每日回收的票据存根应妥善保管, 按原始凭证管理的要求定期装订, 归档存放, 完善会计档案管理的同时也有助于病人发票遗失时备查复印。His中关闭票据的补打功能, 对于未完成打印的票据应予作废, 并手工填写计算机流水号码。坚决杜绝空白收费票据的外流, 万一出现遗失等情况, 应及时登报声明作废。
四、建立完善的稽核监督制度
完善的稽核监督制度是医院收费工作的有力保障。医院应设置独立的收费稽核岗位, 且归属财务科统一领导管理。收费稽核的主要工作职责就是对收费全过程进行稽核监督, 防止并及时发现、纠正错误及舞弊行为, 消除隐患, 堵塞收费漏洞。收费稽核的内容主要包括:电脑报表审核、审核退费、突击盘点现金、票据管理、制度执行以及奖惩考核管理等。由于微机对收入的归类和计算是自动的, 并且理论上也不会出错, 很容易造成稽核管理人员过分依赖微机计算统计的结果, 从而造成内控的失效。稽核人员应从his的功能上进行认真的分析, 并进行实质性的控制测试, 主要把握以下几个环节。
1.对于作废及退费的票据应当审核其是否各联齐全, 票据号、金额是否一致, 退费票据是否有相关科室人员的退费说明及签名, 手续是否齐全, 并与后台系统汇总的退费明细进行逐笔核对, 检查受否存在错退、漏退甚至无票据退费等情况, 及时查明原因, 督促收费员补退或补收, 及时更正错误, 杜绝恶意退费。
2.收费票据是否连号, 票据起止号和其对应的机内号与电脑中记录的是否一致, 有无跳号现象, 对于跳号的情况要利用机内号与票据号一一对应的关系, 逐一核对票据, 查明原因后及时调整, 使其与实际相符。此外, 还要核对票据实际使用张数与电脑自动统计的张数是否相符, 有无断号现象, 如有要查明断号票据是属于空白未收费票据还是已收费未上交票据, 及时进行相应处理。尤其是当计算机网络出现故障, 使用人工收费, 当日手工票据的审核工作显得尤为重要。
3.信息科要为稽核人员提供技术服务, 编制相应软件查询模块, 为稽核监督工作提供最大化支持。同时应封闭系统数据库中数据的修改功能, 避免直接修改数据, 防止舞弊现象的发生。加强his的安全维护工作, 保证数据的完整性和准确性。随着HIS系统的逐步完善, 收费系统越来越依赖于信息化管理。因此, 具备一个稳定、准确、全面、可操控性强的his系统, 是做好医院收费管理的基础。
4.正确认识计算机管理软件的先进性, 不能盲目依赖软件, 因而导致以人为本的管理主体不到位甚至缺位。要充分发挥凭证的控制作用, 根据票据人工统计核对收费报表中的各项数额。对于住院预交金, 数额较大, 可采取设置活页账或利用简单的数据库软件, 独立于his建立住院病人预交款信息, 对每笔预交金进行逐一勾兑核销, 定时与his中预交金数据进行比对, 实时全程监控。实现从被动接收数据为主动掌控数据的重大转变, 对信息科的财务数据进行有效的反监控, 从源头上杜绝后台改动财务数据的风险, 成功实现双向动态的数据跟踪。
五、培养提高工作人员的整体素质, 改善收费处硬件设施
1.加强在职人员培训, 提高职业素养。再好的工作制度与流程, 也要依靠人员去贯彻执行。首先, 要对收费工作人员的入职严格控制, 只有拥有相关从业证书才有资格竞聘入职, 其次必须加强对在职人员的培训:一方面提高他们的业务技能, 另一方面加强他们的职业素养, 通过对财经法律法规和规章制度的学习, 不断树立财务人员知法懂法的法律意识, 使他们拥有爱岗敬业的职业道德和认真负责的工作态度。坚持效率优先, 参照工作量、准确率、考勤率、学历职称实行绩效奖金分配, 公正奖惩考核, 发挥员工积极性和创造力。2.硬件设施是优质服务的保证, 是提高医院档次和服务质量的重要指标。购置多功能读卡器、验钞机、对讲机, 完善收费窗口配备。不论患者办理何种业务, 均可在任一个窗口办理, 避免因排错队、重排而引起的争执及不必要的时间浪费。加强his的硬件配置与系统维护, 提高服务器性能, 保证医保结算接口正常、高速, 减少收费窗口微机操作的等待时间, 提高办事效率, 方便患者缴费, 提升患者的满意度。
综上所述, 严格的内控措施不仅加强了医院财务管理, 也规范了医院的收费行为, 防止医院收入流失, 使医院经营活动有序、规范的运行。完善的内控制度, 有利于医院的生存和发展, 也利于患者利益的保护, 更有利于建设和谐医患关系。收费处应根据医院实际需求, 不断扩充新内容, 使管理更加科学化、规范化, 把好医院的收入关, 充分发挥收费环节在整个医院中的重要作用。
参考文献
[1]杨琦, 房桃峻.会计信息系统原理与应用[M].厦门:厦门大学出版社, 2006.
[2]冯骊琛.公立医院财务关键岗位风险点与防范措施[J].中国卫生经济, 2012 (09) .
医院住院收费处内部控制问题思考 第4篇
关键词：住院 财务 收费处
中图分类号：TU246 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）10（b）-0212-01
1 医院收费管理上的现状及问题
1.1 住院处收费人员整体素质不高
住院处的工作人员，因进入门槛较低，大部分从业人员仅有初中、高中或中专等文化程度，并且在从未接受过任何相关的专业培训。在填写收据时，首先，部分工作人员对专业的药物英文缩写并不认识，不仅如此，对一些治疗项目及检查项目也不清楚[1]。
其次，更有些极端工作人员在工作中存在“生、冷、硬、推”等现象[2]，在与病患及家属沟通的过程中缺乏耐心，完全违背了端正工作作风，提高个人工作效率等工作态度。长久以来，医院的形象在人们心中会一落千丈，影响了和谐社会的发展。
1.2 数据信息反映不全面
在当前住院收费工作中，少数工作人员不清楚患者信息完整录入会直接影响患者在治疗过程中的重要性，如：患病诊断、编码、费用类别错误、出生日期、床号信息等，其中任何一项错误都有可能造成在治疗中形成错误的诊断[3]。此外，随着生活水平的提升，拥有医保也不罕见。但许多新型疾病并未录入，而收费工作人员对此些病种更是未曾耳闻，在输入病种时如果不够准确，将会给患者报销时带来不必要的麻烦。
1.3 欠费机制不完善
在医院收费处工作中，往往病人入院时情况紧急，未能及时交上住院费形成了病人欠费问题，对此，笔者总结有三大类[4]：有些患者为了能逃避应支付的费用，在登记资料时不填写真是姓名及住址；有的患者甚至在住院欠款时，自行“出院”来逃避医院的督促及检查，院方对此也无处寻根，只能不了了之；此外，最后一类逃避欠费的行为则是在转院时交付预交金不足者，医院处于人道主义进行治疗，病患脱险后拒付或者直接擅自出院的。
1.4 退费制度不完善，程序不合理
我国现行有许多医院在退费管理上都表现得不全面。退费过程中涉及到的各个岗位没有制定相应的职责和权限，或者制定的职责和权限模糊不清，这都会造成分工不明确而无法确定责任及权限，不能形成很好的监督和相互牵制的作用[5]。另外，在整个退费过程中，有些医生并没有弄清患者的退费原因而直接签字批准，个别单据乃至退费金额都没有详细注明就已然签字。这样的结果会直接造成原退款与实际退款的不符，而给医院带来严重的资金损失。
2 建议与措施
2.1 全面提高医院住院收费处人员的整体素质
在医院住院收费处工作人员的工作中职业道德和技能技巧培训是十分有必要的。院方应加强对收费人员爱岗敬业、诚实守信职业道德教育、不违法乱纪、坚持岗位原则，拒绝贪污、认真对待医院收费工作态度。同时，也要定时给医院住院收费处工作人员进行技能培训，来提高在工作中的态度和水准，确保能高质量的胜任本分工作，给医院树立良好的企业形象。
2.2 加强医院收费价格控制管理
医院是给百姓看病治病的地方，因此，医院的治疗服务和药物价格能给百姓带来很大影响，在此方面，国家也出台了许多见面政策来解决百姓的看病难，买药贵等问题。因此，在医院收费问题上，要做到符合国家的统一划价标准，不侵犯法律法规及百姓的利益，并把价格表用公告的方式进行广播或张贴，严格控制收费价格管理。
2.3 加强医院收费单据控制管理
医院单据不仅数量多，且类别也各不相同，是医院资金回笼的重要凭据。建立医院收费单据专人管理、并建立领、用、存、销制度，以保证每类每项的单据使用正确。特别要注意的是挂号时，是使用的现金支付，没有电脑单据记录，因此，在此过程中更应该及时弄清楚领、用、存的情况。并且在每日工作结束后要及时进行单据整理，以确保万无一失。
2.4 加强医院门诊收费和住院收费控制管理
医院收费主要有两种形式：门诊收费和住院收费。患者到医院进行看病要经过许多步骤，挂号及收费是门诊服务流程中的非诊疗环节，此环节能直接影响到经济效益和社会效益。门诊收费管理同样是医院财务管理中的一个重要部分，因此及时了解门诊收费管理所存在的问题，并根据不同情况采用不同方针来提高门诊收费的管理水平。
2.5 加强医院收费退款控制管理
在就诊过程中，不排除病人由于药物或其他原因不能完成就诊情况，退款流程也就随之而来。如果在此过程中退款手续补严谨，个别工作人员就极有可能会跨越法律及道德的界限进行贪污，给院方带来经济损失。因此，笔者认为，建立完善的退款制度是十分迫切的。不管是门诊收费退款还是住院需要退款，在整个退款过程中必须按编号作废且保证各项票据的齐全，并且持有患者的相应医师签字证明，确认患者要进行退款操作。同时票据上也要征得领导亲自签字的证明，最后予以打印票据证明及相关数据进行存档保管。
参考文献
[1]林朋军.医院住院票据管理的内部控制[J].财经界：学术版，2013（3）：99.
[2]李琳.医院收费管理系统的设计及实现[D].大连理工大学，2013.
[3]王卉卉，吴家晖，张晨阳.加强医院收入管理落实收费内控制度[J].江苏卫生事业管理，2013（6）：208-209.
[4]张敏，王伟琴，李红，等.医院内部会计控制制度建设研究[C]//福建省卫生经济学会.福建省卫生经济学会第五届会员代表大会暨第四次年会论文集.福建省卫生经济学会，2005：57.
医院收费处个人先进材料 第5篇
我叫***，是鹤壁按摩医院门诊收费处的一名普通收费员。在收费岗位已经工作了7年了，工作期间勤勤恳恳、任劳任怨，始终以收费员的标准严格要求自己，尽心尽责尽力做好自己的工作。
一、爱岗敬业，起好模范表率作用。收费是我的本职工作,随着医院的患者越来越多,医保、新农合政策的不断细化，我认真加强了业务知识的学习, 制作了门诊、住院、出院流程表，为患者快捷就医提供了便利。收费处是医院的窗口，收费员的言行举止和态度好坏，都会直接影响到医院的整体形象，“科室工作无小事，于细微处见真功。”透过收费处这小小的窗口，通过我们的耐心细致的工作，搭建起了医患之间沟通、交流的一座桥梁，提升了医院整体形象。
二、刻苦钻研，争做业务上的能手。收费工作在医院工作中看着不起眼，却同样起着举足轻重的作用，假如我们有一个小小的失误就有可能给医院带来负面影响。一是认真地遵守医院收费的各项规章制度，不允许出现半点马虎；二是有熟练的微机操作技能，能够准确迅速的为每位患者服好务；三是对各科室的医用术语及其相关的收费项目了如指掌，减少损失。作为一名收费员，自己经常主动学习，在工作中精益求精，还积极学习各项法律法规、收费政策及业务知识，通过学习不断提高自身理论修养和业务技能。
三、严于律己，争做遵章守纪的模范。收费工作天天与金钱打交道，没有良好的政治素质和较强的拒腐防变意识是很难胜任的。多年来，一直严格要求自己，遵守各项管理制度，自觉抵制各种不正之风，在工作中一直以规范化、人性化、特色化的服务理念，文明收费、优质服务，做到了询问有答声，交费有迎声，临走有送声，不周有歉声、配合有谢声，始终保持着“零投诉”的记录。
医院收费处工作总结 第6篇
根据住院收费处这个服务窗口的特点，转变过去认为只要一收一付即为完成工作的观念，积极组织人员学习同行业中先进的服务方法和良好的服务态度，深入开展讨论活动，在不断的学习和讨论中，找出存在的问题，从而提高科室人员的思想认识，强化部门人员的职业责任，牢牢树立“以病人为中心”的服务理念，倡导爱岗敬业，无私奉献的精神，推行微笑服务，使用文明用语，特别是在人多吵杂，出现排长龙的时候，更要保证优质服务，避免发生一些纠纷和患者投诉的现象，从而提高住院收费处的服务满意度，有利于医患关系的和谐发展。另外，为了方便患者的挂号和缴费，在有已有值班窗口的同时，我收费处克服由于人员十分紧张的困难，再另外开个窗口，并且提前10分钟开窗口，而其它窗口仍然严格按规定时间开放，确保患者能够及时的挂上号。另外，还专门成立了监督小组，对服务窗口进行不定期地检查，一旦发现有服务态度不好或者不准时开窗的情况，会进行相应的处罚。
二、积极配合部门工作，推进各项事务有序开展。
1、积极配合院部单种收费工作的开展，协力提升医院管理水平。从今年起，我院开始实行单病种收费这项改革项目，这是一项有利于推进医疗服务定价机制改革的重要举措。我收费处积极配合院部工作，对于单病种收费的项目进行一一详细列出，并对整个治疗过程，包括用药、处置、手术、住院日数等“打包”计价，确定一个统一的收费标准，使得治疗过程透明、收费透明。
2、全力以赴，快速安装新系统。今年全院需要更换新的信息系统，我收费处主动积极配合更换系统工作，全体人员牺牲部分业余时间，加班加点，全力以赴，终于顺利快速地安装上了新的信息系统，从而进一步完善预约挂号平台，推进了我院信息化的建设。
三、不断开拓进取，提高内部管理水平。
始终把提高内部管理水平作为提高办事效率、提高人员工作的凝聚力的金钥匙，我们以收费室为切入点，从大处着想，从小处入手，常年坚持不懈地抓内部管理。一是定期组织科室会议，传达医院周会的内容，并结合我科室情况，分析当前工作岗位中可能会出现的问题和困难，有针对性地对工作方法和内容进行调整和改进，确保各项工作顺利及时地完成。二是每月末负责进行欠费病人的费用归集，并编制月报表及欠费说明，分析原因并上报医院财务。三是每月末对各类医保审批单、院内通费、减费单进行检查、整理、装订、保存。四是厉行节约，严控办公成本。1、由于我收费处日常打印量十分大，所以打印耗材量也十分大，故而，打印材料遵循能省就省的原则，减少
不必要的打印，能双面打印的尽量双面打印，尽量反复循环利用，提高其使用价值，避免不必要的浪费;2、做到人走随手关灯关电脑，关空调的习惯。3、大力推行无纸办公。
四、加强业务学习，提升职工队伍素质。
坚持以人为本，密切联系实际，转变工作作风，努力提高窗口职工的专业技术能力、职业道德和工作的严谨细致性。患者来院首先是挂号、咨询,这就要求窗口工作人员不但要有一定的财务基础和相当熟悉的业务水平，同时还须学习相关的医疗知识等, 不断提高自身素质，只有通过不断学习，才能做好收费工作。我收费处积极组织职工学习医院的规章制度、医疗的基本知识、药物及价格的确认，为确诊患者提供高效及时的挂号收费服务及出入院结算服务。一是进一步推进依程序收费，依法办事，规范收费管理，强化收费监督，促进上下联动、协调配合，全面提高办事能力、管理水平和干部素质。二是加强学习交流，学习政治理论、法律法规、业务知识等，组织职工进行业务培训和学习交流，进一步提高窗口工作人员的综合素质和管理能力。
五、制度建设成效显著，资金安全有效保障。
严格推广制度管理模式，强化工作纪律，严格执行交接班制度、首问责任制、现金管理制度，明确收费室主任、收费人员的责任，对住院催款、住院结账、票据使用、队长做了明确规定，同时建立切实有效的奖罚制度，开展制度执行情况的检查和巡查，例如于每日对窗口工作人员的日报表进行检查和审核，发现问题的做到及时处理，确保每月末归集好欠费病人的费用，并做好欠费的说明，分析好上报院部。预结住院病人的医药费用并报院财务部。月末对各种单据进行检
医院住院收费处年终总结 第7篇
一、抓好政治学习，促进医德医风建设
党的大胜利召开是我国历史上具有重要意义的一件大喜事。根据上级党委、政府的指示精神，我们积极征订了学习资料，并认真组织职工学习，书写心得体会。一年来，我们坚持每两周集中学习一次，全年共学习21次，另外参加院统一组织集中学习4次，除了学习和，我们还认真学习了“三个代表”重要思想、市第二次党代会精神、“五五”普法、医德规范以及有关卫生法律法规等，通过学习和考试，职工的政治思想素质提高了，法律意识增强了，全心全意为病人服务的思想牢固地树立了起来，促进了医德医风建设健康发展。全年病人投诉率为零，收到感谢信4封。
二、加强业务学习和技术培训，提高工作效率
财会工作是医院经济管理的重要组成部分，在新形势下不断加强财会人员的业务培训是财会工作顺利开展的重要保障。一年来，我们除了进一步强化会计基础工作外，还认真学习业务新知识，积极参加财政局举办的会计人员继续教育培训班，经考试成绩全部合格;为代替原始、繁琐的手工收费，提高工作效率，以便更科学、合理、准确、规范地收费，20xx年医院装备了天网医院信息管理系统，全部实行电脑收费。从手工收费一下子转到使用电脑收费，给一些以前很少接触甚至从未接触过电脑的同志带来了困难，打字速度慢，病人排队等候时间久了，常常埋怨。为了克服这个困难，收费员自己掏钱利用空闲时间到电脑培训中心学习，苦练基本功。一个月过后，收费员个个都进入了正常的轨道，规范、准确、快捷的电脑收费得到了群众的欢迎，做到了明明白白收费，群众安安心心治病。一年来，我们认真履行职责，在各自的岗位上做到对患者文明礼貌，举止端庄，态度和蔼，热情为患者提供优质的服务。全年所经手的收据1024本，总金额为34629449.96元，能做到字迹清楚，不错项，不多收，不少收，按时上交票据，没有发现同志利用职务之便涂改发票进行贪污的现象。由于做到了规范化管理，使医院的业务收入从20xx年的**元上升到20xx年的**元，同比增长**%。由于工作成绩突出，科室主任***同志被评为市20xx20xx年度优秀共产党员，获得卫生系统先进工作者，号长***同志获得县先进工作者，门诊收费处有2人被评为20xx年年度考核优秀等次，2人获得院先进工作者称号。
三、加强资金管理，为夺取抗击伤寒疾病的胜利提供保障
20xx年春夏季节，伤寒疫情袭击***镇。在省、市及地方党委政府的统一部署下，我们积极配合医院搞好疾病防治工作。财务科的工作主要是管好资金，特别是上级下拨的伤寒经费专款专用，设有伤寒经费专帐，按时报送所需的报表;我们收费员不是搞医学的，但我们和临床医护人员一样，奋战在抗击伤寒疾病一线上，与伤寒疑似病人、发热病人近距离接触，在自己岗位上认真做好收费工作。与医护人员一道克服困难，扎实开展各项防治工作，并取得了阶段性的胜利。治愈病例30多人，但由于我们防护措施得力，有效控制了疫情的扩散和蔓延，实现了医护人员“零”感染率。由于工作突出，成绩显著，得到了上级嘉奖：医院被授予先进集体，5人获得市县先进工作者。
四、积极参加青年志愿者服务活动，热心社会公益事业
在搞好本职工作的同时，我们还积极参加青年志愿者服务活动，热心社会公益事业。3月份，积极参加学雷锋和植树造林活动;8月份派员参加医院组织的青年志愿者服务活动团下乡宣传、义诊;12月份全县开展的扶贫济困送温暖捐助活动中，我们财务科职工慷慨解囊，共捐款360元，衣裤8件(条)，鞋子4双，蚊帐2顶，为灾民和困难群众献上了一份爱心。
医院收费处员工行为规范 第8篇
关键词：医院,收费处,收费,稽核
1 加强日常收入的稽核
1.1 挂号收入稽核
医院的挂号收入相对来说金额较小, 但是对其监管不容忽视。每日终了, 挂号室收费员应以实际收款金额减去备用金后的金额填写银行进账单, 按规定的时间统一进行, 并填写手工门诊挂号收入日报表, 报表上应标明当日实际收款金额、票据使用张数、票据起止号并签名, 连同票据存根联一同交到医院财务部门。会计稽核人员应对票据存根联逐一进行核对, 看票据是否连号, 票据起止号和其对应的机内号与电脑中记录的是否一致, 有无跳号现象, 打印出每个收费员的门诊挂号收入汇总日报表, 核对收费员手工填写的挂号收入日报表上填写的实交金额与应交金额是否一致, 以保证财款相符。此外, 还要根据银行现金收入进账单, 核对收费人员是否将当日的收款金额及时、足额进行, 有无挪用现金收入的行为。
1.2 门诊收入稽核
门诊收费处的收入占医院货币资金收入的比重较大, 故加强对门诊收费处的收费稽核显得尤为重要。借鉴外单位管理经验, 关闭收费人员电脑软件中的当日收费金额累计功能和收入日报表的打印功能, 以防止收费员将当日长款不如实上交的行为发生。每日终了, 收费员应以实际收款金额减去备用金后的金额填写银行进账单, 按规定的时间统一进行, 填写手工门诊收入日报表, 报表上应标明当日实际收款金额、使用的票据张数、票据起止号并分别注明现金、医保卡收入及银联卡收入, 并签名, 连同票据存根联和银联卡刷卡存根联一同交到医院财务部门。会计稽核人员稽核的内容主要包括:①收费票据是否连号, 票据起止号和其对应的机内号与电脑中记录的是否一致, 有无跳号现象, 对于跳号的情况要利用机内号与票据号一一对应的关系, 逐一核对票据, 对因跳号引起的金额不符要查明原因, 由稽核人员手工调整相应金额, 使其与实际相符。此外, 还要核对票据实际使用张数与电脑自动统计的张数是否相符, 有无断号现象, 如有要查明断号票据是属于空白未收费票据还是已收费未上交票据, 及时进行相应处理。②根据打印出的门诊收入汇总日报表, 核对每个收费员手工填写的门诊收入日报表上实交金额与应交金额是否一致, 医保卡账户金额及银联卡刷卡收入与医保中心和银行日结算单金额是否一致。根据银行现金收入进账单, 核对收费人员是否将当日的收款金额及时、足额进行, 有无挪用现金收入行为。对于长款除特殊原因经请示财务部门负责人进行特殊处理之外, 其余一律予以没收, 作为医院的其他收入, 对于短款要及时通知收费员在规定期限内补交进行, 由会计稽核人员根据银行补交款进账单逐笔核销。③对于作废及退费的票据应当审核其是否三联 (收据联、核算联和存根联) 齐全, 三联票据号、金额是否一致, 退费票据是否有相关科室负责人的退费说明及签名, 手续是否齐全, 并与打印出的门诊收入汇总日报表上的退费明细进行逐笔核对, 检查是否存在错退、漏退甚至无票据退费等情况, 及时查明原因, 督促收费员补交或补退, 及时更正错误, 杜绝恶意退费。
1.3 住院收入稽核
住院结账处每日的收入占医院货币资金收入的比重最大, 因此加强对结账处的收费稽核最为重要。结账处每日的收入主要由病人入院预缴金收入和病人住院结算收入两部分组成。每日终了, 结账处收费人员打印出预缴款日报表和结账操作日报表, 连同票据存根联上交医院财务部门。会计稽核人员应当核对预缴款和住院费用结算票据是否连号, 发票张数和金额与实际使用张数和金额是否一致, 有无断号现象的发生, 病人办理出院结算时是否将预缴款收据收回, 未收回的是否附有病人填写的遗失证明, 有无作废票据, 三联是否齐全, 金额是否一致, 核对无误的收款金额是否与银行现金收入进账单的金额一致。
2 加强不定期抽查
会计稽核人员还应当不定期对收费员库存现金和备用金进行清查, 检查收费员是否按时缴款、是否账实相符, 如有长款应督促收费员立即上交并以长款挂账, 留待查明原因后再作处理, 对短款要督促收费员限时补交到财务部门, 并应作好相关的检查记录, 防止收费员贪污、舞弊、挪用等违纪行为的发生, 保证医院货币资金收入安全。
医院收费处网络故障应急预案 第9篇
一、网络故障的定义：
本预案所指的网络故障是指由于各种原因导致整个或局部网络不能运行，各终端完全不能访问数据库，不能处理任何医疗工作的故障现象。
1、当网络中心一旦确定为网络整体故障或停电，首先是立刻报告信息科主任和分管院长（节假日应报告总值班室）。信息科（值班员）应立即按上报程序向办公室及院领导汇报。
2、当发现网络整体故障或停电时，根据故障恢复时间及停电时间的程度将转入手工工作的时限明确如下：
A、30分钟内不能恢复——门诊收费、挂号转入手工，启用平时备用的手工临时收费收据，不影响收费。并按电脑操作程序，保存好各种数据，防止丢失；及时向病人做好解释工作，认真填写各种数据，恢复网络或正常供电后立即将数据输入电脑。
B、6小时内不能恢复——医技检查转入手工。C、48小时以上不能恢复——将出院核算转入手工。
二、整体网络故障的具体协调工作：
1、所有工作的统一时间须由信息科通知，相关单位严格按照通知时间协调工作，在未接到新的指示前不准私自操作计算机。
2、门诊挂号工作协调：[1]门诊挂号协调工作由门诊收费处负责协调请示，如手工挂号的转入、转出时间等；[2]当网络系统中断或停电后，改为手工挂号，但正常分配ID号；[3]网络恢复或正常供电后，及时将中断期间的患者ID信息输入到计算机；[4]如有从收款处返回须重新输入ID号者，应优先录入，以配合收款处进行机器收款；[5]在以后的工作中如发现某位患者的ID号机器内没有记载，应详细询问患者以前是否是在网络故障时就过诊。
3、门诊收费系统工作协调：[1]由财务科负责总体协调，并与信息科保持联系，及时反馈沟通最新消息；[2]当系统网络运行中断超过10分钟时，应通知收款处转入手工收款工作；[3]门诊收款负责同志应建立手工发票使用登记本，对发票使用情况做详细登记；[4]进行手工操作时，药品划价由药局进行，其他特殊治疗、检查凭小票划价；[5]当系统恢复正常时，由收款处负责同志负责对网络运行稳定性进行监测，如不稳定，及时向信息科反映情况。[6]在接到使用计算机的指令后，门诊收款负责同志应组织收款员逐步转入到机器操作。
4、住院费用核算系统工作协调：[1]由财务科负责总体协调工作；[2]原则上，不在收费处进行费用补录，防止帐目混乱；[3]当系统停止运行超过3天时，对普通出院患者，推迟出院结算时间。对急出院的患者应根据病历和临床科护士工作站记录进行手工核算出院。[4]在网络停运期间出院的患者在核算时应追查是否还有正在进行的检查。
三、整体网络故障恢复工作和正常供电后：
无须扬鞭自奋蹄 医院收费处报告 第10篇
XX医院门诊挂号收费处是一个年轻的团位，由五名平均年龄不到25岁的年轻人组成，是一个团结友爱，服务热情的欢乐的小家庭。
在院领导，团支部和科室主任的领导下，门诊收费处一直重弘扬团结拼搏、求真务实、争创一流的精神，全面提高职业道德、业务水平，不断增强科室凝聚力，为患者提供优质、便捷的服务。并根据自身特点，以服务患者，奉献医院为宗旨，以争创一流文明服务窗口为目标,展现当代青年的精神风貌，塑造良好的窗口形象，为推动我院文明服务建设做出应有贡献。
门诊收费处一直采用PDCA循环管理模式制定工作计划，即先确定工作中的重点和难点再一一针对突破。门诊收费处作为医院的前台部门，给病人以及病人家属的印象往往就是他们对医院的印象。针对工作中的重点、难点，收费处集思广益，迎难而上，推出自身力所能及的“亮点工程”
一．站立式服务，即在病人前来缴费时，起身，举手指引病人到指定的柜台，微笑对病人示意，然后再坐下进行收费服务。这样的服务形式，一方面能更好的展现收费处日益良好的精神风貌，另一方面，也能安抚病人、病人家属或者因为病情或者因为排队等待引起的焦躁情绪。
二．“服务剧本”，通过进一步规范收费处的服务用语，如“您好，请把就诊卡给我，谢谢” “这是您的收据、就诊卡，找回的钱请核对。”等规定用语，是我们的收费员能更准确快速的服务。
三．使用评价器，是在收费结束后由患者通过评价器对收费员进行评价，累计的数据将会成为收费员每月的满意度成绩,这样可以更客观的体现收费处的服务水平，同时增强收费处的竞争意识，从而提高服务水平。
四．弹性排班，在夏季时医院为就医患者考虑，门诊医生错开中午高温时段上班，但在高温时段依然有患者要来缴费。收费处全体员工从广大患者的角度出发，经过全体讨论，一致决定牺牲自己一定的休息时间，通过延长早上和中午的上班时间来减少就医患者的不便。
通过这一系列的亮点措施，门诊收费处的精神面貌为之一新，以往就医患者反映的服务态度一般，收费速度慢等问题已经基本不再发生，群众满意度较去年有了极大的改善，尤其是近期市统计局综调队对全市医院满意度进行的抽查，我院门诊收费处以满意率94.67%（平均91.09%），满意度88.27分（平均86.83分）在全市保持领先水平，对医院，对群众交出了一份满意的答卷。
但门诊收费处全体同仁依旧没有松懈下来，我们依旧在用自己的实际行动增强自身，增强收费处的综合实力。
一．加强专业知识培训和学习
为继续提高收费处的业务水平，培养一批业务技术过硬的收费队伍。科室鼓励和支持青年们将业余培训和个人自学有机结合起来，拓宽学习渠道，改善知识结构。所有成员都能自觉自主的通过各种渠道学习，部分成员通过各种进修方式参加了成人学历教育或专业资格考试；而科室内也会经常性的进行通过PPT，讲义等方式进行培训，不断加强自身素质的提高。
二．发扬拾金不昧好作风
收费窗口每天要面对大量现金，拾金不昧的事在我科也是屡见不鲜。钱包、银行卡、甚至是汽车钥匙，我们的收费处成员或者根据遗留物赶紧联系遗失人，或者把一些东西妥善保管，或者上交院领导。有些失而复得的患者向我们收费处表示衷心的感谢，而我们只是淡淡地说：“这是我们应该做的。”患者的赞誉就是对我们的肯定与鼓励。
三．完善组织，加强领导
收费处在院领导，团支部，科主任的领导下，上下一心，团结一致，每有院部重大会议，主任都会传达院部精神，组织收费处进行讨论，然后部署工作安排。同时也会定期不定期的举行工作会议，就平时工作中发现的问题进行归纳总结，在我们科形成人人关心、积极参与的良好氛围，树立一种“主人翁”的服务意识。
四．积极开张科室文化活动
门诊收费处不仅工作时严格要求自己，在业余时间也不忘充电。在我院开展读书活动、人文活动前后，收费处也展开了轰轰烈烈的学习活动，亮剑的亮剑精神、王阳明的“知行合一”、人文培训如何摆正心态、培训收费处规范礼仪等等等等。收费处成员不仅认真学习，而且还以科室为小组进行讨论，交流学习心得，同时学以致用。各项有益的学习活动感慨，进一步激发了全体成员爱岗敬业，努力做好本职工作的责任感和荣誉感。
医院门诊收费处工作站操作规程 第11篇
(一)收费操作规程
l.每天开始工作前收款员必须做好工作前准备(收据整理、零钱对换等)，登录到门诊收费子系统。
2.准时上岗开始工作，收款员应操作正确快捷，结算准确，对门诊医师所开的各种处置、检查及药品处方，认真核对，并进行收费操作，帐、款当面点清。
3.下班前20分钟、对当日门诊收费作结帐处理，确认后打印收款结算交款单，待出纳收款及对帐。
4．在处理退费病人帐务时，应保管好退费收据及所开原收据，避免帐款不符。
5．对收费过程中出现的问题要及时汇报，及时查询，并随时处理。协助会计做好帐务管理工作。(二)网络登录操作规程
1．严格按照正确的操作次序进行计算机的开机，关机。2．开机后，准确输入网络用户密码，登录到windowNT网络。3．登录上网后，双击桌面上门诊收费子系统图标，在提示窗口输入本人用户名和口令密码，进入系统。
4．操作人员必须做到认真、熟练、准确，杜绝操作错误。(三)网络操作注意事项 1．系统设置不得随意改动。
2．专机专用，不得用网络工作站进行其他无关操作。3．代班人员应以本人用户名和口令进入系统，防止错误操作责任不清。
医院住院收费处内部控制问题思考 第12篇
一、医院住院收费处内部控制问题分析
(一) 整体素质和业务能力有待提高
具体表现在:一是业务能力和服务意识不到位, 造成错账、漏帐给患者和医院带来麻烦或损失。住院处承担着办理患者入院手续、预交的收取、住院费用的记账、出院费用的汇总及结算工作, 现金流量大, 对准确性要求高, 但由于不重视提高业务能力, 服务意识淡薄, 工作中存在粗心大意情况, 造成各方损失。二是出院重新结算现象比较严重。出院重新结算是患者办理出院结账手续后由于某种原因又重新办理出院结账手续, 这样的结果预示着流程出现问题, 增加了住院处的工作量和工作成本, 也增添了患者的麻烦, 影响医院的整体形象。三是工作中缺少热情, 对患者的提问不能及时给予解答。住院处负责办理患者的出入院手续, 在整个服务过程中交流显得尤为重要。但工作的单调重复, 较高要求的准确性致使工作人员处于紧张状态, 交流不充分既容易产生业务差错, 又导致客户不满。
(二) 与临床科室的沟通不够, 预交金数额不够准确
患者入院时预交款数额是参考患者的不同病情和不同费用类别由医生给出的估计金额, 有些医生对不同费用类别患者收费政策了解不足或处于对患者的同情, 预测费用额与实际需要费用额差距甚远, 如果催款不及时, 造成恶意逃费, 这是医院的主要损失。
(三) 制度建设不够完备
具体表现在:一是人员配备和岗位轮换应该有计划性。岗位的轮换可以加强资金的安全同时还有利于财务人员全面熟悉业务。但目前由于风险意识缺乏等原因, 会导致岗位较长时间不变, 工作人员在实质上缺乏必要的监督。二是事后监督不够完善, 长期以来由于对住院处收费部门的忽视, 制度不完善以致于近年来涉及收费人员的贪污、挪用、营私舞弊等经济案件屡有发生, 应加强对医院收费处的监督管理。
二、医院住院收费处内部控制问题解决对策
(一) 加强制度建设, 强化内部控制
具体表现在:一是建立有效的内部稽核制度。稽核人员要对各收费岗位进行定期或不定期的突击现金盘点, 以确保帐实相符;严格审核收费人员每日上交的收款日报表, 和收款收据存根联, 审核上交的收据存根是否连号, 收据存根联金额和实交现金是否相等, 有否错输和漏输, 对发生退费的收费事项, 应严格按照规定进行退费。二是通过定期轮换岗位, 以及交叉审核, 从制度上降低业务舞弊的可能性, 且及时发现业务的错误或者舞弊行为。完善的业务制度和监管措施, 有利于财会人员提高综合素质, 从制度上提升业务质量。三是空白发票由专人管理, 收费员领用发票要做连续的登记并签名, 发票使用完毕并审核无误后即时核销。同时收费印章应编号, 做到专人专用, 严禁外借。四是抓退费管理, 堵塞漏洞, 做到防患未然。各项特殊业务如退费必须提供交费凭据及相关证明, 核对原始凭证和原始记录, 严格审批权限, 完备审批手续, 做好相关凭证的保存和归档工作。对住院的药品、检查治疗退费, 必须提供主治医师开具的红字处方或原始检查单、原始处置单, 经药房主任或检查治疗科室主任签注退款理由, 经财务科专职人员审查签字后, 交住院处办理退款手续, 并存档。对住院预收医疗款, 除正常出院结算退费外, 一般不予退款。确实需要退款的, 需要病人自身或其授权的亲属提供身份证, 以及在预收医疗款收据上写明理由, 由医院财务负责人审核批准后, 住院处方能退款。
(二) 提升住院处的整体素质
人员业务能力直接影响工作质量, 因此要不断的对业务人员进行专业培训。如在日常的管理中强化法律法规、财务知识等的培训, 加强科室人员的服务技能学习, 奖励先进, 做到优质快捷的为医院管理、临床科室以及病患服务。住院处工作单调、重复性强, 要求有较高的准确性和责任心, 这一特点致使工作人员身心处于紧张状态, 也常把自身压抑的情绪传递给患者。对此要不断强化住院处人员的职业道德意识, 牢固树立为患者服务, 为医疗一线服务的观念, 同时还可以通过评选服务标兵的办法, 让榜样的力量潜移默化的去影响每一个人;也可以借鉴其他服务行业的先进经验, 让患者为服务人员打分, 让临床科室为员工打分, 激发员工的荣誉感, 达到提高服务质量的目的。
(三) 加强住院处与病房临床科室沟通
具体表现在:一是预交款数额应有制度约束。通过制度约束, 降低人为操作的偏差。如根据各病种及患者费用类型, 制定预交款最低限额, 由医生在开出住院预约单时填明预交款数额, 并与患者充分交流收费依据, 由住院处负责监督。住院处加大催款力度, 患者出现欠款时, 护士在向患者及其家属说明理由的情况下, 如无其它合理原因, 病房将酌情停止部分治疗, 督促患者及时缴纳费用, 防止恶意逃费现象的发生。二是严格控制重新结算现象。针对出院后重新结账比较多的现象, 加强与科室的联系, 如结账前医生或护士询问病人需不需要出院带药, 是否存在没做的检查项目等, 尽量避免患者仓促出院、仓促结算的情况。因患者出院涉及流程较多, 从制度层面保证各个环节的工作有条不紊, 如遇突发事件, 应特事特办, 由专人负责处理, 尽量避免出现差错或纠纷。三是住院处每位工作人员在平时工作中应尽可能了解一些相关科室的工作流程, 掌握工作的主动性, 提高业务判断能力。对工作中存在的问题应及时共同协调, 做到优质高效的服务于每一环节。
