用户需求标准范文（精选11篇）
用户需求标准 第1篇
随着大规模药厂GMP改造项目的结束,人们不得不反思在实施这些项目过程中所存的问题,笔者归纳存在的问题主要有:用户考虑不周或提不出相关厂房设计的用户需求标准;设计方经验不足或方案不细,甚至为赶进度草率完稿,其后果便是边施工边改图,最终导致边试车边增改。大多项目工作从事者会认为,厂房设计的用户需求标准是设计院的事,与药厂无关,这纯属不负责思想或由业务能力有限所致。
新版GMP第140条明确规定:“设计确认应当证明厂房、设施、设备的设计符合预定用途和本规范要求”。用户需求标准的提出是厂房设计确认的基础。为此,笔者以改造类项目为例,阐述厂房设计用户需求标准编写的要点,以供参考。
1 厂房设计用户需求标准的框架
厂房设计用户需求标准的框架(但不限于)包括:
(1)背景;
(2)目的;
(3)范围;
(4)依据的法律、法规及标准;
(5)工艺简述;
(6)技术描述;
(7)设备描述;
(8)相关要求;
(9)项目进度;
(10)文件要求;
(11)其他。
2 厂房设计用户需求标准编写要点
2.1 目的项可编入(但不限于)内容
用户需求标准是厂房设计的基本依据。其总括了用户对该项目的GMP要求、质量要求与工艺要求,描述了用户对该项目功能的期望,主要包括相关法规符合度和用户的具体需求,这份文件是构建起项目和系统文件体系的基础,同时也是系统设计和验证的可接受标准的依据。
设计方应在规定的时间内完成并达到本用户需求的设计目标和可接受的标准。本文件内容涉及产品的生产工艺流程、产量、设备配置、人员的配备情况、系统要求等,所有这些将支持本公司车间设计的合理性及合法性,以确保厂房设计的要求得以准确、完整表达,从而确保设计方能够准确理解并在设计方案中得以体现,并为以后的验收验证工作提供标准。
设计方应提供迄今为止被证实的标准技术,尤其是被证实符合本项目的标准,同时设计方需指出其标准与本用户需求标准的不符之处,并提供相应的解决方案及措施。
2.2 范围项可编入(但不限于)内容
(1)本标准适用于某改造的工程设计,包括:工艺平面布局设计、设备平面布局设计、工艺管道设计、车间排污管路设计、HVAC以及电气线路的设计,总体设计要求达到某一水平,并符合新版GMP要求。
(2)本标准中的“必须”条款,需设计方设计时必须达到的部分,设计方不可用其他技术或要求代替;“期望”条款,设计方设计时可选用不同的技术或要求,但最终需符合使用方的需求。
(3)本标准中用户仅提出基本的技术要求,并未涵盖和限制设计方更高的设计与标准。供应商应在满足本标准前提下,能够达到更高的标准和功能设计及其相关服务。
(4)设计方的总体设计方案应满足国家有关设计、消防、防火、防爆、安全、卫生、环保等规程规范和强制性标准要求。如与设计方所执行的标准发生矛盾时,应按最高标准执行(强制性标准除外)。
2.3依据的法律 、法规及标准项可编入(但不限于)内容
(1)《药品生产质量管理规范》(GMP),2010修改版;
(2)适当参照欧盟现行最新GMP的相关规定和有关的GMP指南;
(3)《医药工业 洁净厂房 设计规范》,GB50073—2013;
(4)《建筑设计防火规范》,GB50016—2006;
(5)《建筑内部装修设计防火规范》,GB50222—95(2001年局部修订);
(6)《建筑灭火器配置设计规范》,GB50140—2005;
(7)《建筑防雷设计规范》,GB50057—94(2000年修订);
(8)《火灾自动报警系统设计规范》,GB50116—98;
(9)《爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范》,GB50058—92;
(10)《爆炸危险场所安全规范》,劳动部(1995)56号;
(11)《工业企业设计卫生标准》,GBZ1—2002;
(12)《工业企业噪声控制设计规范》,GBJ87—85;
(13)《工业企业照明设计标准》,GB50034—92;
(14)《采暖、通 风和空气 调节设计 规范》,GB50019—2003;
(15)《污水综合排放标准》,GB8978—1996;
(16)《大气污染物综合排放标准》,GB16297—1996;
(17) 工程指南第3卷———无菌生产厂房设施,ISPE;
(18)洁净室,ISO14644。
2.4 工艺简述项可编入(但不限于)内容
(1)工艺流程图;
(2)工艺流程说明。
2.5 技术描述项可编入(但不限于)内容
2.5.1 产品方案及生产规模
例如:产品名称、单位、产品生产规模等。
2.5.2 生产能力
例如:由4条生产线组成,设计产能每条线25万瓶/天,以300天计,年设计总生产能力3亿瓶。
2.5.3 包装形式及规格
例如:0.5 g/瓶,1 000瓶/箱。
2.5.4 设备配置
例如:设备名称、主参数、台/套数等项。
2.5.5 人员配置
(1)各岗位配置:岗位名称、单班定员、生产班制、总定员。
(2)总人员配置:生产班制、总定员。
2.5.6 可提供公用系统的要求
主要对原厂址可提供公用系统的描述,可按自来水、循环水、低温水、纯化水、注射用水、蒸汽、压缩空气、电等项逐一描述。
2.5.7 车间布置要求
2.5.7.1 布置原则
例如:根据工艺设备及建筑物现状,在满足新版GMP和节省投资的前提下,改造现有生产线的工艺布局使其更合理;区域划分合理,便于管理;生产流水线内部的人流、物流避免混杂和交叉污染;为保证人员的安全,设置足够的安全门供紧急疏散时用。
2.5.7.2 车间总体
例如:利用某建筑进行改扩建,某建筑位于厂区的某部,为单层排架结构,设置1条粉针生产线、无菌原料混粉及取样系统。
2.5.7.3 生产线
例如:按工艺流程进行布局,自南向北设置洗瓶、隧道烘箱、分装、轧盖、目检、包装工序。车间南部设置人员总更设施,北部设置取样系统及物流进出口,西部设置空调机房、制水等辅助设施。
人流途径:人员由车间南部的总更设施,经换鞋、更衣、存物,换上车间统一工作服通过内走道进入生产区;退出人员根据需要,经淋浴、更衣后离开生产车间。
物流途径:原辅料、包装材料从仓库领出,由车间北面的物流入口进入车间待用,混粉成品送至仓库待验,检验合格后入库或运至车间粉针线分装。生产成品在暂存区交接,送至仓库待验,检验合格后上货架。
2.5.8 土建要求
2.5.8.1 单体设计要求
(1)总体:功能分区合理,人流、物流清晰,满足相关消防规范。
(2)生产线:第1层为人员总更、一般工作服洗涤、洁净工作服洗涤及消毒、混粉生产线、取样、制水系统、空调机房、车间办公、维修等;第2层为生产流水线、辅助区,屋面局部改造为空调机房。建筑内各个不同的区域设有封闭楼梯和安全出入口,满足各点的疏散距离要求。
2.5.8.2 装修标准
(1)楼地面面层:环氧自流平地面(洁净生产区);防滑同质地砖,地面垫层采取防潮措施(楼梯、厕所及门厅处);耐磨水泥地面(公用工程区)。
(2)顶棚:岩棉夹芯彩钢板(洁净区);普通水泥砂浆顶棚,乳胶漆(其他房间)。
(3)内墙面:瓷砖墙面(厕所及制水间);乳胶漆(无吊顶区域);岩棉夹芯彩钢板(洁净区)。
(4)内门:岩棉夹芯彩钢板门(洁净区);钢质防火门(变配电器室、空调机房、楼梯间);成品钢质门(其他房间)。
2.5.9 通风及洁净空调要求
2.5.9.1 洁净区要求
D、C级净化区空调系统送风经过初效、中效、高效三级过滤,高效过滤器安装在系统末端,送回风方式一般采用顶送、下侧回方式。
B级净化区空调系统送风经过初效、中效、高效三级过滤,高效过滤器安装在系统末端,送回风方式一般采用顶送、下侧回方式。高效过滤器采用液槽密封方式密封。
洁净区通风系统:产生热湿气体较多的洁净室,空调风不回用,采用离心式排风机进行排风,并在排风机前设中效过滤器,以防停机时室外的污浊空气倒灌入洁净室。所有排风机考虑置于空调机房、车间屋面或吊装于设备夹层内。
洁净区除尘系统:产生粉尘较多的洁净室,空调风不回用,采用除尘净化机组进行除尘,除尘器考虑置于车间屋面或专用除尘机房内。
B、C级净化空调系统均采用甲醛消毒,并设置甲醛消毒排风机。
正压设计:洁净室均维持一定的正压,洁净区与非洁净区之间的压差≥10 Pa,洁净区与室外之间的压差≥10 Pa。
2.5.9.2 非洁净区要求
舒适性空调系统送风经过初、中效两级过滤,方形散流器安装在系统末端,送回风方式一般采用顶送、顶回方式。
2.5.9.3 防火、排烟要求
空调系统应与车间火灾报警系统联锁,当确定有火灾发生时,应关闭所有空调送、排风机。
空调机组送、回、排风机与其相应的送、回、排风管上的防火阀联锁。
高温排烟通风机与排烟口联锁。
2.5.10 仪表及自动控制要求
2.5.10.1 总体要求
主要工艺设备为单机或联动线,其检测仪表、执行机构和控制系统由设备厂成套带来,自动完成其过程的操作控制,因此仪表及自动控制设计的主要是公用工程物料的计量系统和空调自动控制系统。
2.5.10.2 流体计量要求
设置有流体计量的检测装置,在车间就地设置仪表盘,可控制、显示各种参数,达到“按产计量能量消耗”的目的。
2.5.10.3 净化空调系统要求
设置DDC控制系统,用于控制、显示各种参数;主要洁净间设置压差显示及温湿度遥测,高效过滤器前后设压差显示。空调机组低温水进出口设置温度、压力显示,蒸汽进口设置压力显示。自控方式为在回风管上设电动两通阀,根据房间回风温湿度调节阀的开启度。
2.5.11 电气及控制要求
2.5.11.1 车间内电话(略)
2.5.11.2车间闭路监控要求
在装置内设彩色电视监控摄像头,分布区域为装置内重要生产设备、装置主出入口及楼层等;前端设备包括硬盘录像机、图像显示器。
2.5.11.3 车间内计算机网络系统要求
在机房内设置主交换机1台,下设各分交换机,以星型结构组成局域网。主干网络线路采用快速以太网技术,每个接入端口为用户提供交换速率。
2.5.11.4 车间内火灾报警系统要求
厂区消防站内设置一套火灾报警控制主机,控制室内应有119消防报警专用电话。电源采用UPS供电,主机内置蓄电池。消防站设火灾报警显示盘。各装置的生产、办公场所设光电式感烟探测器、火警铃,在主要进出口处设手动报警按钮。所有探测器的信号均送至火灾报警控制主机。联动对象为打开火警铃、启动消防泵喷淋泵、关闭风机、切断空调电源。
2.5.12 环境保护要求
2.5.12.1废气排放要求
车间内灭菌设备排放的水蒸气,应不含有污染物,直接通过换气风机高空排放至室外。擦拭清洁用的乙醇挥发废气,经过换风机高空排放。
2.5.12.2 废水排放要求
洗瓶、洗胶塞废水进入厂区污水处理站经处理达标后纳入污水总管,最后入污水处理厂。真空泵排水排入厂区污水处理设施达标后纳入市政污水管网。制纯水和注射水排水属于清净下水,直接纳入污水管网。
2.5.12.3 固废处理要求
废瓶、废胶塞如果接触到生产中使用的原料或产品,应作为危险废物处理,委托有相应资质的单位处理。废消毒用品、不合格药、废包装材料、废超细聚丙烯纤维膜属于危险废物,应委托有相应资质的单位处理。滤渣、废乙醇属于危险废物,应委托有相应资质的单位处置。
2.5.12.4 噪声排放要求
经采取消声、减振、隔声等降低噪声措施后,厂界噪声应低于《工业企业厂界环境噪声排放标准》2类标准。
2.6 设备描述项可编入内容
2.6.1 设备主要参数
列明(但不限于):安装地点、名称、型号、主要参数、公用系统配套参数、台/套数、拟定供货商等内容。
2.6.2 设备平面图
在相关调研时,应向制造商索取设备的CAD图,注意相关操作方向、公用管路接口方向等应在图中有所标示。
2.6.3 其他说明
例如:装粉铝瓶对接要求、铝盖传递要求等。
2.7 相关要求项可编入内容
2.7.1 GMP相关要求,即法规明列条款以外,可罗列细化条款,但不限于以下内容:
(1)保证产品安全,保证人员安全,保证厂房设施、设备安全。
(2)洁净厂房的设计,应当尽可能避免管理或监控人员不必要的进入。B级洁净区的设计应当能够使管理或监控人员从外部观察到内部的操作。
(3)室内易产生污染工序、工艺的设备应安排在回、排风口附近。
(4)对物料外表面进行清洁工作时,应设在洁净区域之外,靠近原辅料暂存室为宜。
(5)洁净室(区)内设置的称量室和备料室,空气洁净度级别应与生产要求一致,并有捕尘和防止交叉污染的措施。回风和排风阀自动互锁,称量操作时尘气直接排放。
(6)制剂的原辅料称量应在专门设计的称量室内进行,原辅料称量配制室应靠近配料间或套设于配料间内,洁净级别与配料间相同。为有效控制活性粉料的交叉污染最好为其设置独立的HVAC单元。
(7)根据生产工艺设置在适当位置,无菌生产线应考虑消毒液的过滤工艺与B级区域的关系和联系。
(8)需要在洁净室(区)内清洗的工具及容器具,其清洗室的空气洁净度等级应与该区域相同。A、B级无菌室(区)的设备及容器具应在本区域外清洁,其清洗室的空气洁净度不应低于D级,洗涤后应经过干燥处理。进入B级无菌室的容器具应经过灭菌处理。
(9)工衣洗涤、干燥室宜靠近更衣室,洁净级别可低于生产区一个级别,B级区使用的无菌服整衣应由层流罩空气保护。
(10)高温高湿的功能间(如浓配间、稀配间、容器具洁净洗涤间等),控制设计排气口与回风口自动互锁。产湿气时,开启鼓风机,打开排风口,关闭回风口,此时的气流组织形式为全送全排。不产湿气时,关闭排风口,关闭鼓风机,打开回风口,此时的气流组织形式为顶送下侧回。
(11)应当综合考虑药品的特性、工艺和预定用途因素,确定厂房、生产设施和设备多产品共用的可行性,并有相应评估报告。
(12)更衣室和盥洗室应当方便人员进出,并与使用人数相适应。盥洗室不得与生产区和仓储区直接相通。
(13)车间各工艺房间层高应根据工艺需求分别设计。综合考虑建筑结构、工艺操作、设备维修空间和供热通风与空气调节系统节能运行等综合因素。
(14)医药洁净室内的设备排水以及重力排水管道,不建议与排水地漏直接相连。排水地漏建议采用上部水封密封,加上地面上下部U型弯水封双水封密装置。排水立管不应穿过A级和B级医药洁净室(区)。排水立管穿过其他医药洁净室(区)时,不得设置检查孔。
(15)清洁工具洗涤、存放室宜设在洁净区域外。如需设置在洁净区内,其空气洁净度等级应与本区域相同。避免已清洁的设备部件、模具和未清洗设备部件、模具共处同一储存区域。设有清洗间,清洗间大小和功能齐全,能够清洗各类生产设备、设备部件、容器、筛网、滤袋、软管、器具等。洗涤后的设备、物品、工器具等应尽快干燥,并在适宜的环境下保存。
2.7.2 其他相关要求包括(但不限于)以下内容:
(1)能够满足预期生产和质量要求,应考虑到实际生产能力与理论能力的差异,要求满负荷生产使用不低于20年。
(2)生产匹配:按前述各剂型/规格年产量,单班生产配置,配齐生产线各设备及水、空调、压缩空气、氮气系统、燃气系统。
(3)合理确定室内层高,满足工艺要求的前提下尽量降低室内层高。
(4)竖向设计:确定建筑物、构筑物、沟渠、管网的设计标高,确保生产车间的排水标高最高。
(5)空气洁净度等级相同的洁净室(区)宜相对集中。
(6)厂房主体结构的耐久性应与室内装备、装修水平相协调,并应具有防火、控制温度变形和不均匀沉陷性能。厂房伸缩缝不宜穿过医药洁净室(区)。当不可避免时,应有保证气密性的措施。同时要符合国家建筑物节能设计的相关要求。
(7) 建筑平面和空间布局应具有适当的灵活性。2层以上应充分考虑承载能力。
2.8 项目进度项可编入(但不限于)内容
2.8.1 项目实施方式
由设计方指定具体的项目负责人,确保项目的设计质量、设计进度。负责项目实施过程中的事务沟通,提前通知需方在设计关键节点控制时的确认。
2.8.2 进度要求
例如:要求设计方在某年某月中旬提供整套工艺平面布局图、设备平面布局图初稿以及FDS(电子版)。在某年某月某日前进行审核,提出修改意见,根据意见修改。其他后续的详细设计要求在某年某月底以前全部完成。
2.9 文件要求(但不限于)以下内容
(1)设计方需提供详细的设计说明及确认表单;
(2)设计方需提供设计确认;
(3)各专业设计自检表单(给排水、电气、热工、采暖、自控、结构、建筑、空调、工艺)记录;
(4)设计单位资质应为医药专业设计甲级或乙级。
(5)设计方应提供相关的厂房竣工图及清单。
3 结语
用户需求分析 第2篇
本系统主要实现对图书馆信息的管理，为用户提供充足的信息和快捷的查询手段.例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高图书信息管理的效率,也是图书管理的科学化、数字化、正规化管理,与世界接轨的重要条件。用计算机制作的图书信息管理系统还可以通过功能强大的Internet网及时的向读者发布图书的最新动态，二：任务概述 2.1目标
1.以现代软件工程原理和思想指导整个课题的开发过程，要经过系统可行性分析、需求分析、概要设计、详细设计、编码、调试维护和安装实施等步骤。
2．要有详细的设计说明书；
3．每一模块的流程图要很清晰；
4．本系统能够正常的运行，能较好得完成预定的功能；
5．系统要有完整的帮助文件，供前台操作员能方便的操作本系统。2.2用户特点
本系统主要实现对图书馆信息的管理，为用户提供充足的信息和快捷的查询手段.例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高图书信息管理的效率,也是图书管理的科学化、数字化、正规化管理,与世界接轨的重要条件。用计算机制作的图书信息管理系统还可以通过功能强大的Internet网及时的向读者发布图书的最新动态。三：业务功能概要描述 3.1系统分析
系统主要由两大子系统组成：图书管理和维护子系统以及图书信息服务子系统。系统主要有四个数据库表：图书信息表，用户信息表，学生信息表和借出信息表
3.2业务描述（1）图书信息管理系统主要可以分为两大块：图书信息的服务系统和图书的综合管理系统。图书图的使用对象是借阅者，例如学生，教师；管理者是图书馆的管理员。因此根据这些信息，本系统的主要功能就是：实现图书馆图书信息的管理和维护，如用户信息管理，图书馆规则维护，新书入库，整理图书，修改图书信息和进行查询等；以及服务系统的图书信息查询，图书的借出和归还等功能。
（2）师生即用户需要先注册然后才能借阅图书。用户进行注册时需要输入个人信息，注册成功后，会获得一个由系统提供的标识其身份的标识码。
（3）用户登录进入图书管理系统后，可以通过Web页面查看图书的各种信息，如图书的借阅情况，作者等。
（4）用户登录后可以借阅图书，并在系统规定的时间内还书。否则必须缴纳罚款金。用户借阅图书时，系统会注明借阅时间。
（5）图书管理员可以查询图书，查看一些借阅情况，更容易知道哪类图书需求量大，好做到合理的更新增减图书。有用户违规或没按时还书的情况，他们做处理，收罚金。查询图书可以是用户得知图书更具体的位置以节省时间。
深度掌控行业用户需求 第3篇
例如银行机构需要在保证数据安全的前提下，通过信息化渠道为客户提供最为便捷的金融服务；电信行业呼叫中心的规模日益扩张，亟需高性价比和易管理的IT平台；政府部门的审批程序繁杂，需要多样化的IT终端以提升服务效率等等。这些行业用户对于IT系统的需求各不相同，同时也对IT应用的行业特性有着越来越高的期望。
惠普认为，面对用户业务发展的不断变化和提升，必须以更加长远的眼光，更好地把握用户需求：首先，了解用户现有的需求，并提供相应的应对策略；其次，基于自身对行业发展趋势的把握帮助用户挖掘新需求，并提供解决之道，最后，还将通过与用户持续的交流、服务等互动内容，进一步了解用户在使用过程中产生的新需求，进而予以满足。而基于这样的策略，配合创新的解决方案和专业化的服务，惠普可以帮助企业在推进信息化进程中发挥价值创造的巨大潜力，进而成为企业信息化转型道路上最值得信赖的合作伙伴。
满足当前需求：立足行业，迈向瞬捷
对需求把控的第一步，就是要了解用户的业务发展，进而掌握其IT发展要求。以金融行业为例，其分支机构的分布范围广，业务活动频繁，业务品种变化多，总量增长快，因此对于系统的稳定性、安全性和响应时间要求都比较高。而电子支付、网上银行等新型金融服务的兴起，使金融用户对于IT系统终端的要求也随之相应提高。
作为金融行业端到端整体解决方案供应商，惠普以帮助金融企业的客户在任何时间、任何地点、基于任何终端、以任何方式都能快速获取所需的金融服务为目标导向，提出以打造“瞬捷”金融为核心的发展策略，在业务的各个层面帮助企业加快业务创新、提高投资回报率、降低企业风险、优化管理流程，从而在日益激烈的竞争中脱颖而出。
惠普“瞬捷”金融解决方案将创新科技和行业应用相结合，充分满足金融用户对于安全性、可用性、互动性等需求，在多样化的业务环境中提供具有成本效益的完整信息化解决方案。具体来说，包括以云计算为核心的混合交付云计算解决方案、保障金融业务应用安全，架构安全，信息安全等诸多方面的企业安全解决方案、帮助实现新一代数据中心解决方案融合基础设施解决方案等五大解决方案，全面涵盖金融机构业务的多个层面。
惠普“瞬捷”金融解决方案在帮助金融机构进行IT规划、业务咨询、应用系统建设，实现网点转型、构建融合基础设施和开放式的核心银行体系等方面能够发挥重要作用，推动金融企业向“瞬捷”金融升级转型，为实现未来银行打下坚实基础。
引领发展趋势：转型云端，一步到位
惠普作为用户的信息化IT顾问，深知仅仅满足客户现有的需求是不够的。只有基于对信息技术发展和行业趋势的深刻洞察，为客户提供创新而富有远见的解决之道，才能有效地推动行业信息化升级转型。
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除了为用户提供周到全面的服务，惠普更注重在服务的过程中，聆听和挖掘客户更深层次的需求。为此，惠普于2011年底全面启动“零距离”客户关怀计划，旨在与行业用户零距离沟通。惠普金牌服务工程师们在提供维护服务的同时，通过解答用户技术问题，分享电脑保养常识，增进惠普与用户间的沟通和互动，进一步了解用户在使用过程中面临的实际问题，从而帮助惠普更为深入得理解用户需求。
以西南某医院为例，之前采用台式电脑作为各科室的终端设备。惠普工程师在上门维护和沟通的过程中，发现用户更加偏向稳定性高、体积小、噪音小、低能耗的产品，于是向用户介绍了惠普瘦客户机。经过测试，用户陆续采购了100台惠普瘦客户机，部署在从门诊挂号、收费到临床工作，再到医务办公等全院各个业务环节，其高度的稳定性和全静音的应用为医院业务发展奠定了更坚实的基础。
进入中国26年来，惠普始终坚持“客户至上”的理念，深入了解和把握行业用户的需求，进而将国际经验带到中国。通过整合创新的产品和解决方案，再加上全面、贴心的金牌服务，惠普将为中国社会和经济信息化的高速发展提供有力保障。在中国行业用户发展的过程中，惠普不仅是技术的提供商，更是用户值得信赖的合作伙伴的IT顾问。
始于用户需求终于用户满意 第4篇
一个政策契机下步入包装机械行业
20世纪80年代初, 在国民经济调整的政策契机下, 百冠进入了食品包装机械行业。1982年, 百冠为推动企业自身的发展, 引进了德国含气饮料灌装设备, 充分了解和学习德国机械制造技术, 不仅使自身在技术方面有所提高, 而且产品被原机械工业部定为替代进口产品。80年代后期, 公司组建了饮料设备服务集团, 较好地弥补了配套设备不足的问题, 解决了当时客户的技术难题, 产品也曾畅销国内30多个省市自治区。
进入20世纪90年代以后, 随着消费市场的日渐成熟, 饮料品种开始从单一的碳酸饮料向瓶装水、茶饮料、果汁饮料等多样化的方向发展, 包装形式也有了从玻璃瓶到PET瓶、易拉罐、利乐包等的变化。为适应市场变化, 百冠在适应不同灌装方式和包装形式需要的基础上, 开发了不同类型的不含气饮料灌装生产线、高温灌装生产线。为了研制开发20000B/H以上的PET生产线, 百冠曾与韩国、法国进行技术、生产合作, 最终取得了产品研发的成功, 该类机型也成为了大型用户主要关注的产品之一。
进入21世纪后, 品种的多样化和包装形式的差异化成为饮料行业发展的新趋势, 这给饮料灌装设备的生产提出了新的挑战。为此, 百冠派出了一批调研人员深入用户, 实地了解饮料生产企业的需求, 分析市场走向, 在此基础上开发了许多具有针对性的新设备, 如PET瓶20000B/H以上含气饮料生产线、30000B/H以上果汁饮料生产线、36000B/H以上水线、800罐/分易拉罐生产线等相继问世, 特别是回转式电子称重无菌灌装机组和五位一体无菌灌装机组, 不但提高了无菌灌装的安全程度, 而且还缩短了与欧美设备的技术差距。
对客户需求的了解成为制胜关键
百冠产品有丰富化和专业化特点。
丰富多样的产品, 不仅能满足不同饮料生产企业差异化的生产、营销需求, 同时也是百冠核心竞争优势的彰显。以瓶装水为例, 百冠500036000BPH的各种矿泉水灌装生产线为饮料企业提供了广泛的选择。
专业化是产品多样化的前提。以热灌装生产线为例, 百冠的产品线不仅可以适应各种灌装方式和包装形式的要求, 在技术方面也取得了诸多突破。无菌灌装PET瓶消毒设备是采用可靠性较高的喷淋预消毒加消毒液灌注方式, 设备无级调速可保持充分的杀菌时间, 对瓶盖进行50℃无菌水喷淋。灌装方式采用电子称重专有技术控制, 灌装时阀与瓶口不接触, 灌装时无料液回流, 无菌灌装阀设计简便易清洗, 减少二次污染机会, 灌装后迅速进入封盖机封盖。
专业化需要建立在了解客户需求的基础上。百冠为客户提供的并非是简单的系统安装工程或灌装设备本身而已。百冠每年都会派出技术人员对用户做巡回服务, 了解用户在使用产品后的情况和评价, 重点收集用户在使用设备过程中出现的问题, 或用户对设备提出的改进建议等信息, 之后公司会针对这些内容进行讨论和分析, 然后开展具有针对性的产品开发和研制工作。这样不仅能为客户提供更为实用的新产品, 而且也维护了企业的良好声誉, 并且有利于企业抢占市场先机, 最终使企业在激烈的竞争中立于不败之地。
用户需求标准 第5篇
关键词：档案用户；图书情报用户；信息需求长
长期以来，信息用户研究都没能够给予足够的重视，特别是档案学界关于档案用户的研究，一直都处于薄弱环节。加强档案用户研究，将档案用户需求与图书情报用户需求作对比研究，有促于更好地了解、认识档案用户，更好地服务于档案用户。
1用户需求心理的差异及原因剥析
1.1档案用户的“求实”心理与图书情报，用户的“求快”心理及其差异原因剥析
1.1.1档案用户的“求实”心理与图书情报用户的“求快”心理
档案用户在利用档案时，都希望所获取的档案信息是最真实、最准确的第一手信息。特别是有凭证性需求的档案用户，由于所需求的档案信息是被当作解决问题的凭证性依据，就更要强调其真实性。所以档案用户非常注重信息的真实性，有非常强烈的“求实”心理。
图书情报用户信息需求的过程一般是，先从自己已掌握的资料中查找。然后再转向方便快捷的非正式渠道，最后才求助于图书、情报机构等正式渠道。很明显，这体现了图书情报用户重“求快”的心理，“美国情报学家罗森瑞等人在调查的基础上发现：情报用户对情报源(渠道)的选择几乎都是建立在可获取性的基础上的。最便于获取的情报源(渠道)首先被选用，对质量的要求则是第二位的。”图书情报档案同属于信息家族，都具有一定的时效性，但是时效性各有强弱，人们在生活当中对图书情报信息的时效性要求明显强过对档案信息的时效性要求。
1.1.2差异的原因剥析
①档案的原始记录性(孤本性)和图书、情报的非原始记录性(可替代性)。档案是反映人们当时实践活动最原始的、最真实的信息记录。它具有唯一性和孤本性。档案用户出于查考事实、再现历史原貌的需要而利用档案，必定非常注重档案信息的原始性。图书、情报是建立在原始记录材料基础上的间接反映社会活动的信息记录形式，是用于传播、交流的信息知识。相关的、类似的图书情报信息可以相互替代地用于交流利用。图书情报用户利用图书情报信息主要是为了获取比较系统的知识或最新的科学信息，以解决生产、生活中的问题，没有必要牺牲大量的时间和精力寻求最原始的信息材料。因此，图书情报信息的可替代性为其用户的“求快”心理提供了实现条件。
②档案的保存备查性和图书、情报的即时利用性。档案是国家机构、社会组织和个人在社会活动中形成的、保存备查的原始记录。档案资料是通过保存来慢慢显现和实现其价值的。图书、情报的价值具有非常明显的时效性，特别是情报信息更加强调信息传播、利用的最新、最快等特性，有时候情报信息更是稍纵即逝。档案突出的是潜在价值，而图书情报强调的是现实价值。
1.2档案用户的神秘心理和图书情报用户的自然心理及其差异原因剥析
1.2.1档案用户的神秘心理和图书情报用户的自然心理
由于档案和档案部门的特殊性质，档案用户到档案机构查阅、利用档案都怀有神秘心理和畏惧感，对档案部门能够提供的档案信息，持有一定的怀疑态度，从而不能够完全、准确地表达自己的利用需求。而图书情报用户到图书馆等信息机构利用信息的心理却表现得非常的自然，毫无神秘感和畏惧感，进而避免了认识需求与表达需求的偏差。
1.2.2差异的原因剥析
①档案的政治性和图书、情报的亲民性。档案的政治性集中体现在具有浓厚政治色彩的档案工作上，档案及档案工作的机要性也就是其政治性的重要表现。档案资料中有相当一部分涉及党和国家的政治、军事、经济和商业秘密，因此维护档案信息的秘密安全显得尤其重要。相比之下，图书、情报本身没有被披上神秘的政治面纱。而是被当作为一种主要的社会信息源，得到广泛的、有效的传播和利用，成为一种文化的产物，深入民心。
②档案利用手续的繁琐性和图书、情报利用的普遍性。档案及档案工作具有浓厚的政治色彩，档案用户到档案部门进行查阅档案时需要出具一定的证明，查阅档案手续复杂、繁琐。档案用户一般不能将现实存在的认识需求直接转化为实际的查找行为，而必须通过档案人员来表达需求，才可以实现对档案信息的利用。图书情报信息作为一种知识传递和文化传播的主要社会信息源已经植根于社会，广泛深入人心，人们利用图书情报信息已相当普遍，利用手续也很简便、快捷。在图书馆，读者可以自行查阅读书，一般不需要借助第三者(图书馆人员)即可满足自己的利用需求。
2用户需求信息内容侧重点的差异及原因剥析
2.1档案用户需求重在信息的原始性、真实性和图书情报用户需求重在信息的全面性、系统性
档案用户利用档案信息大多是出于针对档案的真实、可靠性，去解决具体事务。档案信息由于自身的特性，能够为人们解决实际问题提供原始、真实的凭证，是处理日常事务、评判是非的依据材料。档案用户一般不会利用档案信息来满足其对科学文化知识的需求，而图书情报用户对信息的需求主要出于针对信息的知识性，通过获取知识性较强的信息，才便于更了解详尽的情况以科学地指导实践活动。针对图书情报用户对信息的需求特点，可以看出，只有全面的、系统的且知识性强的信息才能满足其用户的需求。
2.2差异的原因剥析
①档案信息与图书情报信息的特性各异。从信息内容上来看，档案本身承载的信息真实记录了当时当地人们从事社会活动的过程和结果。真实反映了活动主体所具有的思想和意图。图书、情报所包含的信息是经过加工的非第一手材料信息，是对某一领域的知识和材料进行加工而形成的内容比较成熟、论述比较系统全面的成果。利用客体(图情档)自身的特性决定了利用主体(用户)的需求取向。
②档案与图书、情报的价值和作用各异。档案具有凭证和情报参考双重价值，而且凭证价值是图书情报所不具有的，图书情报只有单一的价值——情报参考价值。档案与图书情报价值各异，其所发挥能作用也各不相同，档案的法律作用是其凭证价值的重要体现，而图书情报不具有法律作用。因此，用户对信息需求的一般规律是，用户为满足凭证需求倾向于到档案部门利用真实性、可靠性强的档案信息：用户为满足情报参考需求倾向于到图书情报等信息机构利用系统性、知识性强的图情信息。
3用户需求时段的差异及原因剥析
3.1档案用户需求的阶段性和图书情报用户需求的连续性
档案用户需求的阶段性是指，在某一时期、某一阶段，人们为完成某些特别的事务、解决某些特殊的问题，需要大规模利用档案资料，但它又不是持续不变，而是呈现出阶段性的利用高潮和低谷。建国后，我国曾出现过几次档案利用高潮。如1979年由于党
和国家开展平反冤假错案而出现了一次档案利用高潮，1985年、1986年出现了当年上山下乡的知识青年利用档案计算工龄的高潮，1985年一1988年国家开展编史修志工作，档案利用再次升温。图书情报用户需求的连续性恰恰与档案用户需求的阶段性相对，不会出现利用率的大起大落，而是呈现出相对平稳的、连续的利用。
3.2差异的原因剥析
①档案用户需求相对于图书情报用户需求较易于受环境因素的影响。档案用户需求会随着环境因素的变化而变化，会随着客观因素的变更而出现高潮与低谷的更替和大起大落的现象。回顾几次档案利用大高潮，档案用户需求都与党和国家出台的各项方针政策密切相关。图书情报用户受环境因素的影响相对有限些，受国家政治生活的干预相对小些，所以用户需求一直呈平稳状态。
②档案信息的专指性和图书情报信息的大众化。档案信息的专指性是指档案信息的知识性比较有限，发挥作用的领域相对比较狭窄，它只对特定用户或者在特定领域发挥出巨大作用。这正是档案用户需求呈阶段性变化的重要影响因素。图书情报信息本身有较强的知识性，是传播和交流知识、文化，承载人类文明的主要社会信息源，它直接面向的是广大人民群众，所以人们对它一直情有独钟。
4用户需求信息范围的差异及原因剥析
4.1用户需求存在权限上的差异
档案用户在需求档案时，特别是遇到涉密档案时都要在规定的开放时间和允许的利用范围内才可以正常利用。实现档案用户需求的必要前提就是要遵循如下原则：“维护党和国家的机密；维护有关组织和个人的利益：维护广大利用者的利益。”所以档案用户需求是有前提条件的，是存在权限的限制的，图书情报用户对其信息的需求相对于档案用户而言所受的限制较少，而且图书情报本身信息源广面宽，信息可获取性高，信息之间有很强的可替代性。图书情报用户针对解决某一问题而提出有关的信息需求，如果这一信息受到利用上的限制，也可以通过相关的信息来弥补，而不必吊死在一棵树上。
4.2差异的原因剥析
①档案的机要性和图书情报的共享性。由于有些档案涉及党和国家利益、个人的隐私等问题，所以档案有一个开放期限和利用范围。档案按照允许开放利用范围的大小可以分为：“开放档案、限制利用的档案、保密的档案。”档案的机要性在一定程度上限制了档案用户需求信息的范围。当然，图书情报信息的利用同样也会受到一些条件的制约，但是它的信息共享性高，通常可以有变通之法来摆脱条件的限制。图书情报的共享性也在一定程度上拓宽了图书情报用户需求信息的范围。
②档案工作的“以物为本”和图书情报工作的“以人为本”。长期以来，社会对充分开发利用档案信息资源的呼声一直未停息。而且呼声愈喊愈高，但是却没有能从根本上彻底改变档案工作“重保管轻利用”的现象。这种“以物为本，用户次之”观念在档案工作中根深蒂固。宗培岭教授认为“我不同意将档案馆的核心职能定为利用服务……档案是一个国家和民族的一种珍贵的历史文化遗产，具有承载文化、传承记忆的功能。”…他认为保存历史是档案馆的核心职能。图书情报工作从诞生之日起，就面向广大信息用户，以全心全意服务信息用户为己任。正因此，图书情报信息机构作为国家的科学文化事业单位，它的文化性和公益性已被广大信息用户所认可和接受。两者一对比，不难看出档案用户和图书情报用户信息需求范围的差异是现实存在的。
5用户需求影响因素的差异及原因剥析
5.1档案用户需求主要受外部因素影响和图书情报用户需求主要受用户内部因素影响
从信息需求的实现能力上来看，外部因素是决定档案用户需求有效实现与否的关键，诸如国家开放利用档案的程度。社会对档案信息需求的总体水平等等都制约着档案用户需求水平。“档案利用者需求分为客观需求、认识需求、表达需求三个层次。最佳的需求状态是三者完全一致，而实际上这只是一种无法达到的完美极致。”三个层次之间为什么很难趋于一致?之所以从客观需求到认识需求再到表达需求之间存在偏差，就是因为连接三者间的桥梁出了问题，比如利用受限制或者对馆藏不了解等，这些问题的出现归根结底都是由非用户本身的外部因素造成的。
而用户内部因素则是决定图书情报用户需求有效实现与否的关键，这种内部因素主要表现在图书情报用户本身的知识水平和文化素质的高低。“情报用户需求的内容变化规律将随着用户知识结构变化而改变，用户的知识结构是决定其情报需求量的主要依据，知识结构的变化不仅影响着用户情报需求量的改变，而且直接关系到用户情报需求的内容与性质。”
5.2差异的原因剥析
①社会意识的差异。社会对档案信息的总体认识水平还不够高，还处于不太成熟的状态。档案的面纱在人们心目中始终没能彻底揭开，总给人一种神秘感。而图书、情报走的是亲民战略，发展至今已经深入人心，人们的图书情报意识明显强过于档案意识。正因为如此，档案用户需求更容易受国家政治及社会文化等外部因素的影响，图书情报用户需求更容易受用户本身的知识水平及文化素质等内部因素的影响。
②工作原则及其管理制度的差异。档案工作基本原则是：全国档案工作实行统一领导、分级管理；维护档案的完整与安全：便于社会各方面的利用。它的最终目的是便于社会各方面的利用。但在实际工作中却没有落到实处，工作的重点不在于利用而在于保管。在档案收集和利用制度上，突出“物”的重要性而轻视“人”的需求。所有这些因素都拉大了用户与档案的距离，加剧了外部因素对档案用户需求的影响。图书情报工作及其管理制度都是以用户的需求为中心，工作的出发点和归宿都是为了满足用户的需求。图书情报工作是以用户的需求为导向，在实际工作中，发现用户有新的需求或者需求上的不足，将会在工作中及时补充信息。以满足用户需求。因此，图书情报用户与图书情报部门的关系十分密切。对图书情报部门的信息结构也很熟悉。这就进一步消除了外部因素对用户需求的影响，用户自身的内部因素自然成了影响用户需求的主要因素。
总之，加强档案用户研究，掌握档案用户需求特点，有利于实现档案信息供求的平衡和良性循环。
参考文献：
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[2][3]黄萃，档案利用者需求特征研究[J]，上海档案，2001(1)。
[4]1宗培岭，潘玉民，存史呼?利用呼?——档案馆核心职能论[J]，档案管理，2007(2)，。
[5]李扬新ab档案利用者需求与图书情报用户需求的差异[J]，档案管理，2000(6)。
我们了解用户的需求吗? 第6篇
我很惊讶, 许多农机企业的管理人员, 也许比我还要惊讶。也许有的农机企业管理层开始反驳他了, 说我们也很了解用户的需求呀, 每天做大量的市场研究, 甚至连对手的用户需求我们都了解。
后来, 这位德国朋友告诉我, 许多农机企业很不现实地向用户推荐新产品, 或者说, 很多企业是对用户不负责任。
这位德国朋友是做农机零配件的。他告诉我, 在中国, 不少企业用有他们的产品, 他们也需要不定期的回访直接用户的使用情况, 每个产品都有编号并进行定期跟踪。
“我们第一时间了解用户的需求, 并掌握他们需求的变化趋势。所以, 我们每年都会拒绝中国不少的订单。”这位德国朋友的话, 让我真正理解了什么是用户的需求。
我国许多生产企业, 并没有对用户进行充足的调研, 或者调研后得出的结论有些并不科学。因为用户的需求企业无法得到满足, 于是他们打着为用户着想、引导用户的幌子, 开始进行产品的销售。这就是上述德国朋友讲的对用户不负责任的表现。
我们的不少生产企业, 每天花费不少时间来研究竞争对手。当然, 研究竞争对手无可厚非, 但如果你把竞争对手热销的产品, 当作自己的市场, 那就会造成竞争态势的恶化。这甚至是农机产品同质化的一个很重要因素。
要想真正了解用户的需求, 研究竞争对手是一条捷径, 但并非最好的途径。通过竞争对手热销的产品, 确实可以明白近期产品需求热点;通过研究竞争对手的研究方向, 确实可以不被竞争对手甩开距离。
所以, 造就了我国农机企业跟随战略的大量运用。看到约翰迪尔某个产品热销, 我们的企业开始研究, 而且很快推出同类产品;当约翰迪尔很快推出第二代甚至第三代产品的时候, 我们仍然停留在“貌合神离”的原有产品生产状况。
这也就不难理解, 我国农机企业为何没有技术储备。当先进的企业看到市场并了解市场需求的变化趋势后, 对产品开发以及后续产品的变化, 已经做好了准备。这在一些企业称为产品研发路线图。我国农机企业中不乏掌握产品开发路线图原理的人, 但却很少有能按照路线图执行的。
因为市场太诱人了, 我们不需要研发更多的产品, 只需要跟着市场走就行。这样, 我们的产品和技术, 就永远落后。
所以, 用户的需求以及需求的变化, 才是一个企业产品研发的路线图。归根结底, 我们的产品最终是要销售给用户使用的, 用户的需求以及需求的变化趋势, 才是研究市场出发点。了解用户的需求, 来不得半点马虎。
一切从满足用户需求出发 第7篇
2010年11月19日, 著名经济学家、管理学家、《经济学家周报》主编、海尔课题研究组组长管益忻教授, 带领清华大学新经济与新产业研究中心主任李季, 中青年管理学家、海尔课题研究组副组长于清教, 以及中国发展战略学研究会企业战略专家委员会专家、康滋餐饮董事长魏希任, 在青岛海尔集团总部大楼与董事局主席、首席执行官张瑞敏进行了90分钟的座谈。
这次对话围绕行业关注的焦点问题, 从企业管理入手, 并就家电业眼下所关注的物联网等新兴事物, 如何谋求推动中国家电企业实现科学发展的经营理念等进行深入讨论。同时, 也从海尔的角度出发分析多个问题, 并就海尔创新模式进行解读。
企业管理需要弃工具寻模式
随着中国企业管理水平的提升, 中国企业管理实践从最初的经验式管理, 逐步向讲科学、重实效转变, 但这种转变更多地是对管理工具的寻求。在很长一段时间里, 中国的企业一直在为采用日式管理还是欧美式管理而争论, 今天来看, 只有适合自身的条件才能让管理有章可循, 这不单指某一管理工具, 而是上升到了对管理模式的寻求。
2008年全球金融危机爆发, 经济平稳时期隐藏的诸多企业问题也趁机爆发, 企业管理就是诸多问题之一。对此, 管益忻教授认为, 全球金融危机的爆发反映出企业管理脱离实际、盲目拿来主义的诟病, 谁都想在华尔街插上一脚, 谁都要捞一块, 但谁都不爱护华尔街, 都来掠夺华尔街 (全球金融市场) , 结果是华尔街衰落, 最终导致“公共鱼塘”的悲剧。
对此, 李季认为, 保证竞争公平首要的是企业要做到管理透明化, 而最根本的一点是竞争机制和股东要有清楚的界定。
张瑞敏指出, 中国企业在管理上的确存在很多问题。他认为, 中国企业在管理上的最大问题是停留在对管理工具的追求上, 没有自己的管理理论或者模式, 用的都是一些工具, 所以, 中国企业管理上存在了集权与分权之分, 并以职务论权力。对此, 张瑞敏的看法是, 职务只是某种意义上的一种权力, 没有用户则一点权力也没有。真正的权力是一个空间, 一个能为用户创造需求、创造价值的空间, 这个空间生成了, 所有的权力、义务和利益都生成了, 也就充分调动了每个人的积极性, 大家相互间没有博弈, 都是为了创造自己的利益跟自己博弈。在张瑞敏看来, 中国的企业管理应顺应客户战略制胜之道, 这样的结果就如同中国传统文化中的“道义上的成长”。
笔者认为, 张瑞敏所讲的顺应客户战略, 即企业的管理应从用户需求出发, 是在“人单合一双赢”理论里加入新元素, 将原来的正三角变为现在的倒三角。而以用户需求为出发点, 是在管理上的一种模式探寻, 是抛弃对管理工具过于迷信这一惯性思维的超越, 而以用户需求为最终目的的管理模式, 也将打造出让用户满意、信赖的产品。
全方位创新与全链条整合
中国家电业一直身处于“产量大、利润薄”的制造经营困局之中。原因很简单, 核心技术受制于人、产业链断层下的单一加工制造, 而原材料上涨、人工成本增加, 更是让中国家电企业的低利润雪上加霜, 但技术上的缺失又让低利润下的中国制造竞争优势逐渐消退, 于是, 价格战成为很多中国家电企业在与同行竞争中的无奈之举。
在消费者越来越理性的条件下, 价格战虽然能取得暂时成绩, 但不利于长期发展。那么创新又该从何出发?中国家电企业又该如何走出这一怪圈?
对此, 管益忻认为, 企业间的竞争, 实质上比拼的是其产品、服务能给顾客带来多少剩余价值。这就是说, 企业在经营运作当中从头到尾首先应当考虑的是如何为消费者创造剩余价值。
对于海尔向服务转型, 管益忻评价为, 这是在“消费者剩余价值”之理念导向下完成的企业商业模式的一次创新。在把消费者作为市场第一主体的同时, “买”到消费者心理, 最终给消费者一个极大的利益, 这就是剩余价值的竞争, 从宏观上讲, 这是正义的增长, 从企业视角讲, 就是让消费者满意。
对于中国企业为何热衷于价格战, 张瑞敏认为, 主要原因在于中国企业缺少成功的商业模式, 另外就是创新力度不够、模仿能力强, “山寨”做的好, 即代工技术, 导致中国产品的产量大、品牌少。他同时指出, 虽然价格战是大家的通用“战略”, 但价格战到最后没有赢家。
对于低端制造这一生产模式, 张瑞敏认为这在贸易上容易被赢利封死, 最终使企业生存处于两难境地。而要突破这一怪圈, 就需要一种全方位的创新, 唯有做到创新与资源整合, 才能让企业掌握主动权。
张瑞敏以海尔为例说, 海尔推动“人单合一双赢”, 并采取全链条整合的办法, 在有订单保证的基础上, 使整个组织体系贯穿整个流程, 使销售与研发协同, 共同再开发, 前后形成因果关系, 而销售则成为寻求订单的开始。销售不是单纯地卖产品, 而是要满足真正的客户需求, 通过研究用户, 创造出来的用户就不再是一个销售产品的对象, 而成了一种资源, 这种资源可以不断开发、不断挖掘。过去, 回款是销售的终结, 现在, 回款只能是销售的开始, 因为从回款后得到用户信息, 再不断的发掘用户的新的需求。
工业设计的目的
民族的才是世界的。在中国家电业进军国际市场时, 在外观上给消费者的感觉是, 这只是单纯的一件家用电器, 而国际知名品牌给消费者留下的印象是, 这是一件艺术品。所以, 中国的家电企业开始注重工业设计这一环节, 并考虑如何体现中国民族元素。
但工业设计绝非只是单纯的外观改进, 这是一个系统, 包括如何将新技术、专利与之结合, 如何将设计环节融入到企业运营中。
李季举了一个例子:深圳的几个工业设计中心, 按抽版税的形式, 长期给一个企业的几代产品做设计, 设计一台机器, 企业前期不用付费, 按约定, 设计费根据销量来定, 达到企业双赢。
李季对这种做法表示认同, 他认为, 企业自己做很难把设计团队整个的创意思维激发出来, 也很难把最优秀的创意人才集中在一起, 借助外部力量, 则容易达到事半功倍的效果, 也做到了产品迎合客户非常重要的一个环节。
张瑞敏对工业设计的理解则更加全方位。在他看来, 工业设计是市场上运作的东西, 要根据不同的目标市场对其进行整合, 这就要求企业必须做到用最好的团队为用户服务。
而对于设计的最终目的, 张瑞敏认为, 设计当中加入的专利有多少或许不重要, 重要的是你的产品内携带的发明、专利等, 能否达到“满足用户需求”。张瑞敏强调, 工业设计中, 企业要清楚自己的目标市场, 清楚目标市场的用户需求, 找到产品所需的差异化, 以满足不同市场的不同消费者的需求。在此基础上, 再进一步体现民族元素, 体现民族风格。
创新是为利己还是为利他
创新, 理应成为2010年乃至2011年后几年内的关键词。不只是家电行业, 任何一个中国制造行业, 都在寻求创新。但如何创新?又以何创新?中国家电企业在创新环节, 是否容易走进离消费者越来越远的误区?
创新有延续性创新与破坏性创新之分, 哪种创新更适合企业发展, 哪种创新能够让产品迅速得到消费者和市场的持续认可, 企业都面临多种选择。
对此, 李季分析, 新技术下的新产品, 引领的是一个时代生活方式的转变, 这就是为什么一些新兴的企业更容易做起来。而延续性创新容易产生点和点的失误, 产品如果只是局限在一个行业内, 则会很受局限。
而张瑞敏则将两种创新置于同种地位, 他认为, 企业在选择哪种创新方式时, 要看哪种创新能够使产品更加完美, 而对完美最有力的说服就是, 一定要满足用户需求, 也就是说, 创新首先要为用户着想, 要做到利他, 才能实现利己。
对于眼下正在热卖的苹果产品, 张瑞敏认为, 它首先是抓住了这个时代的脉搏, 把通讯工具变成人们所需要的互联网时代的生活方式, 通过通讯工具把人带进互联网时代, 一下子形成一种轰动效应。这是每个企业都应该逐步追求做好的, 但要做到这一点非常困难。
而对于海尔, 张瑞敏表示想做破坏性创新, 他认为, 海尔一直走在前面, 原因在于这个产品几十年来基本没有大变。如果此时行业出现一个像苹果一样具有革命性的变革产品, 那之前所有的创新就会失败, 整个行业将会洗牌, 这对一家企业来讲, 是致命的。张瑞敏同时表示, 海尔的破坏性创新要从用户需求的角度出发, 做到利于消费者。
管益忻认为, 熊彼德的创造性破坏, 要有好的产品、有好的设计、有好的市场, 海尔的模式在某种程度上是对他们理论的颠覆, 海尔直接从用户那里得到需求, 是将熊彼德的理论在实际中深入推进。
更为重要的是, 全心全意为用户的海尔创新, 正体现着这个时代所迫切需要的利他精神。这是海尔等领航企业老在前面之最最深层的密码基因。
而笔者的观点是, 新技术革命浪潮兴起以后, 传统行业时代的生产效率是无法抵抗的。所以, 企业一定要抓住每次新技术所带来的机遇, 通过技术创新占据行业最前端, 并在机遇中, 将重点放在破坏性创新上, 只有不断创新不断超越, 企业才能长盛不衰。
持续抓住用户需求的销售模式
互联网潮流的到来, 让网络渐成为家电销售争夺的重要渠道。受淘宝网、阿里巴巴等电子商务等的发展冲击, 近年来, 国美、苏宁等也开辟了网上渠道, 而家电制造商也加紧对网络销售渠道的布局。不可否认, 传统销售商与制造商开辟网上渠道都各有优势, 在以后的竞争中, 销售渠道以何为出发点进行布局, 这将影响到销售渠道在以后的布局中是否占得先机。
管益忻提出, 在中国市场中, 需要解决销售中存在的“工商争霸”这一问题。如国美、苏宁对家电供应商的“过度掠夺”, 其根源在于商家手中握有这一“天然特权”, 而解决之道仍然在于:谁抓住了用户需求。
李季谈到了苹果电脑的销售, 其在全球形成“马太效应”这一销售方式与中国企业的销售做比较。并强调, 中国企业如果还是按照传统销售方式, 可能做的会更精细, 效率更高, 但肯定要占用很多的人力。因此李季认为, 对于生产型的企业, 在销售环节其模式需要创新, 而苹果电脑的销售模式给我们的启示就是:满足客户需求必定会比过去的几十年会更强烈, 趋势更明显, 销售方式也应以此为出发点。
张瑞敏通过对亚马逊与沃尔玛面对这一问题的做法进行了阐述。他认为, 亚马逊抓住的是用户群, 通过网络和用户沟通, 通过沟通抓住用户需求, 就成本来讲, 因为没有库存, 所以销售面超过了全国新华书店的仓库面积和卖书面积。所以, 互联网时代和传统经济很多的概念不一样。而沃尔玛卖的是产品, 是天天低价, 通过天天低价制造用户需求, 把低价理念传染给消费者, 以低价把产品卖出去。
对此, 张瑞敏分析, 商业模式的建立, 首先要明确企业到底卖什么, 是卖产品还是卖服务。
在如今市场逐渐饱和, 供需趋于平衡的情况下, 需要创造一种“抓住用户需求”的销售模式, 而且这种模式必须是长期的。
物联网的本质
物联网被业界公认为是未来趋势, 认为物联网产品的市场需求将会出现一个很大前景, 其产业规模将是现在互联网的三十倍, 而对这个市场的需求与把握, 将决定以后相当一批企业的壮大或生死。但对于物联网如何发展, 出路在哪里, 却都处于探索期。
那物联网的本质到底是什么?什么会影响到物联网的发展?
李季认为, 如果物联网的产品整个让市场认可, 现有的传统产品肯定都要更新换代, 这会是一个非常大的市场。物联网对人类生活方式的转变是必然, 那就需要物联网产品要给用户提供便利与好处, 包括对政府的管理体制转变。这类市场除了迎合用户需求以外, 还需要创造用户需求。
管益忻更是一针见血, 他指出物联网的本质实际上是个各种资源更为有效的配置, 更高形态的资源配置形式, 真正实现物联的现实, 标志着更加便利。张瑞敏认为, 物联网规模之所以很大, 原因在于它能给人们带来好处、带来便利。物联网的发展趋势是, 怎样实现人机对话、物物相联, 使产品变成一个给人能带来便利、好处。
张瑞敏谈到了一个产品使用中的安全问题, 而这些问题就是物联网能给用户带来的好处, 这些也是物联网产品需要解决的问题。如家庭防盗, 大人不在家时, 小孩到马路上去的这些安全, 如果这个人机对话能够做到, 这个问题能解决了, 产品就能一下子被认可了。而要实现对这些应用问题的解决, 带给用户更多的好处与便利, 企业要解决的就是对资源进行配置。
对于海尔在青岛开发区的山海湾地产项目, 其家电品牌与房地产间的嫁接, 张瑞敏表示, 这一模式正在探索当中, 这也属于海尔从制造业向服务业转变的一个方式。服务业分生活性服务业与生产性服务业, 海尔的向服务型转变, 不是不要制造, 而是说, 海尔制造不再为库存, 而是制造于用户需求, 达到的目的就是, 在我们制造的时候, 这台产品已是有名有姓的了, 而不是漫无目的。
通过这次对话, 不仅深入探讨了当前中国企业应关注的主要问题, 而且也让我们通过再次重读海尔模式, 深入到张瑞敏掌舵下的海尔在转型路上的每个动向, 探索了如何从消费者需求为出发点来解决问题, 并以“满足用户需求”为最终目标的战略性问题。
在笔者看来, 海尔所探索的, 并非只是一个转型问题, 而是一种崭新商业模式的探索, 其意义诚如管益忻所说, 海尔的模式透视出的新的价值元素对于中国家电企业的发展不言而喻。从用户需求的角度出发, 让海尔持续赢得消费者。
高校档案用户信息需求研究 第8篇
一、高校档案用户信息需求研究的意义
高校档案用户信息需求研究, 是高校档案实体管理和档案信息开发利用的重要工作之一, 是高校档案确定收集范围, 划分保管期限, 进行档案信息加工的重要依据, 是提高高校档案管理理论研究水平不可缺少的重要因素, 是充分满足高校档案用户利用需求, 提高档案利用率的重要环节, 对高校档案工作系统科学管理具有重要意义。
(一) 促进高校档案管理水平不断提高
高校档案管理水平与档案用户利用需求之间的矛盾, 决定高校档案工作发展的全过程, 对高校档案工作起支配作用。档案用户的利用需求越高, 档案的管理水平就要与之相适应, 这样才能最大限度地满足用户档案信息需求。
(二) 不断丰富和完善高校档案的鉴定理论, 使其更加符合实际要求
在从用户档案信息需求的研究分析了哪些是档案用户利用所需要的, 哪些方面不能满足用户利用需求的, 哪些是用户永久或长期需求的, 哪些档案是静止不动的, 从这些方面掌握利用需求规律, 更加科学、合理地为档案的整理、鉴定、保管提供一个客观尺度。
(三) 为高校档案工作提供反馈信息
档案用户提供的反馈信息在高校档案管理工作中起着重要的作用。通过档案用户对档案馆 (室) 接待人员的服务态度, 检索工具的种类和质量, 调取档案的速度和准确性等进行适时的信息反馈, 可以发现档案管理工作中存在的问题, 使档案管理工作不断臻于完善, 更好地为档案用户提供高质量高效率的服务。
二、高校档案用户的基本概念、主要类型及特点
高校档案用户是指通过各种档案服务方式和渠道获取所需档案信息的团体或个人。主要包括:
1.党政管理工作人员, 包括党政领导, 各职能处室, 系部领导及工作人员。
2.教学单位及教学科研人员, 包括各系部教师, 科研管理人员等。
3.在校学生及已毕业的毕业生。
不同类型的档案用户对档案信息材料的需求各有不同, 各有侧重, 其表现如下:
1.党政管理人员是学校教学科研管理工作的决策者、执行者, 他们一般需要带有全局性、综合性的档案信息材料, 如在制定本学校的发展规划、各项规章制度、教学、科研决策时, 需参考上级及学校历年来的各项规章制度、政策、法规、规定, 有时还需档案室经过编研加工的“浓缩信息”。一般具有全局性、综合性、指导性和摘要性的特点。
2.教学单位人员肩负着教书育人的重任, 他们需要了解教学方针政策、教学计划大纲、教学经验交流及学生优秀论文等档案材料, 用以规范和指导教学工作, 他们获取档案信息具有真实性、可靠性、新颖性的特点。科研人员主要进行科学研究工作, 他们对已有的科研项目进行分析研究, 以便确定自己课题的研究方向, 他们利用档案信息具有理论性、专业性、前瞻性的特点。
3.在校学生及已毕业的毕业生利用档案信息主要是指导毕业实习和撰写毕业论文, 为用人单位辨别学生毕业证真伪提供学籍档案信息及学生成绩单、学历证明。他们利用档案具有及时性、准确性、目的性的特点。
三、高校档案用户信息需求的心理特点
研究档案用户需求的规律, 首先要了解档案用户的心理特点。一是急迫心理。档案利用者到档案馆 (室) 查阅档案信息, 都想尽快查到自己所需的档案信息, 在利用者心理上表现的比较迫切。二是求全求准心理。档案利用者提出档案需求, 要求档案人员提供全面、系统的档案信息, 特别是一些科研人员, 他们在查阅档案信息需要成套的科研课题材料, 还需查阅大量的科研档案, 具有求全、求快、求准的心理。三是求助心理。对于初次到档案馆 (室) 利用档案信息的利用者, 其利用需求表述不明确, 如何查阅到所需档案信息, 带有渴求帮助的迫切心情, 满足利用者的求助心理, 有助于提高人们的档案意识。
四、高校档案用户信息需求的规律
(一) 高校档案用户信息需求的针对性与全面性
高校档案信息服务的对象包括学校管理者、教师、科研人员及学生。他们在遇到问题需要档案材料解决时, 总是很有针对性地向档案馆 (室) 提出利用需求, 如学校管理者在制定本校决策时, 需查找党群、行政方面的档案材料, 在校园建设方面遇到问题时, 需查找基建档案材料, 而教师、科研人员、学生主要利用教学档案材料, 这些用户利用档案信息具有明显的针对性, 体现了档案用户信息需求的针对性的特点。而档案用户信息需求的全面性就是档案用户去档案馆 (室) 查找相关档案材料时, 希望能从档案部门那里获取翔实的档案信息, 最好将相关材料全部查到, 使自己的利用需求得到全面集中的满足。
(二) 高校档案用户信息需求的周期性与重复性
高校档案用户信息需求呈现出周期性与重复性的特点。这与国家的相关政策和学校的重大活动有关。如每年的3月份, 学生需要报考各类资格考试, 需要档案部门提供学生成绩单;如国家严历打击学历真伪, 需到学校档案部门查阅学生录取大表、成绩单, 毕业生资格审查表等档案信息材料来辨别毕业证真伪;如每年的校庆、教学评估等活动均需要利用大量档案信息, 当校庆筹备之初, 需要档案部门提供历史沿革、大事记、老照片、校友信息等档案材料, 当学校进行教学评估, 需要档案部门提供有关学校发展及教学、科研的档案信息材料;每年的教师职称评聘, 需为教师提供教学、科研方面的档案材料。这时均是档案提供利用的高峰期, 如此反复, 体现出档案用户信息需求的周期性与重复性的特点。
(三) 高校档案用户信息需求的预见性与服务性
在长期的档案工作实践中, 高校档案利用已经形成了相对稳定的用户群, 及早对档案用户信息进行分析预见, 有利于档案信息利用更加科学化、合理化、规范化。如每年的重大考试报名前夕, 一些本校在校生或毕业生需要利用大量的教学档案, 包括学籍卡、成绩单、招生录取大表等, 档案馆 (室) 把这些教学档案存放在方便调阅的地方, 用时可以快速取出, 这样可以节省大量的时间和精力, 在每年查阅档案的高峰期, 也可暂不开展档案的整理和编研工作, 把主要精力放在档案用户信息服务上, 更好地满足档案用户的利用需求。服务性是档案工作的基本属性之一, 也是档案工作赖以生存和发展的根本。档案用户到档案馆 (室) 查阅档案信息, 档案人员可以为利用者创造一个和谐、优美、安静和专心查阅的宽松环境, 使利用者身处一种整洁、明朗的环境中, 仿佛置身于文化殿堂的感觉。档案人员也应热情、和蔼地倾听档案信息需求者提出的疑问, 使他们对档案馆 (室) 产生一种信任感, 达到最满意的利用效果, 从而激起用户更多的档案信息需求, 使档案工作的效益最大化。
齐夫在他的著作《人类行为与最小努力原则》一书中指出:“每个人在日常生活中都必定要在他们所处的环境里进行一定程度的运动。”他认为:“每一个人在做任何事情时都希望他所付出的代价是最小的。”[1]通过对高校档案用户信息需求的研究, 可以科学、有效地指导档案工作者的实践工作, 吸引更多的档案用户, 使他们获得完整、可靠、先进、适用的档案信息, 提高档案信息的利用率, 充分发挥档案的价值, 更好地为学校各方面建设服务。
注释
1张宛玉, 法玉琦.确保高校档案用户需求的途径[J].南阳师范学院学报, 2024.8.
2陈泽渊.档案用户需求行为的规律及心理特点[J].档案学研究, 1996.2.
注意挖掘档案用户的潜在需求 第9篇
档案用户可以按利用档案的频率分为三类:经常利用型、偶尔利用型、尚未利用型。经常利用型和偶尔利用型的用户是档案的现实用户, 而尚未利用型的用户是档案的潜在用户, 包括应该利用而实际上并没有利用或没有完全利用的用户。档案用户的需求可分为现实需求和潜在需求。现实需求是指已经表达出来的需求, 潜在需求是指由于种种原因没有表达出来的需求。现实需求只是浮出水面的冰山一角, 而真正隐藏在水面下的潜在需求是庞大的, 对此我们必须引起重视。
一、宣传档案价值, 刺激用户潜在需求
档案如不积极予以利用, 就失去了存在的意义, 只有在广泛利用活动中, 档案工作才能显示出价值, 才能逐渐被社会所了解, 所以档案部门应该加大宣传档案价值的力度, 主要采取以下两方面措施:
1.档案部门和社会各界通力合作, 通过各种方式宣传档案的价值作用, 培养公众的档案意识, 刺激档案用户的潜在需求。美国在这方面的经验值得我们借鉴。华盛顿旅游部门把国家档案馆作为一个重要的科学文化设施和参观项目列入《首都地区旅游指南》进行重点介绍, 国家档案馆的每期展览也在上面刊登简介。由于宣传成功, 利用档案解决工作、学习和生活中的问题已经成为美国公民的自觉行动, 整个社会把利用档案视为日常生活中不可缺少的一部分[1]。笔者认为档案部门应该积极主动地同政府各部门、社会各团体组织进行有效沟通, 利用档案用户的关系网络, 促进潜在需求在不同社会群体中的广泛扩散, 不放过任何一个机会来吸引公众眼球, 宣传档案的价值, 树立档案馆公共服务的新形象。比如在各地手触式屏幕的信息亭里增加有关档案的知识和档案部门方面的内容, 介绍档案馆藏和展览活动, 让公众了解档案馆;在报刊、杂志、广播、电视上发布档案信息, 重点说明哪些档案能为公众提供哪些贴近生活的服务;在社区、企业、学校举办各种演讲等。
2.档案部门应该把档案机构的资源和服务传递给公众, 加强档案网站建设。根据笔者调查发现, 目前我国大多数档案信息网的主页主要由以下几部分构成, 分别为局馆介绍、业界动态、政策法规、科教培训、公众信箱、网上展览等, 这样的模式不利于公众方便准确地查找利用档案。而北京市档案馆的网站体现了以用户为中心的思想。当用户进入主页映入眼帘的是明确清楚的介绍和提示。主要有以下几个方面:一是您可以走进利用大厅, 然后下面有很详细的介绍每个区域的主要功能;二是提醒公众您可以走进展室, 免费参观展览, 免费请工作人员讲解;三是如果您是第一次来馆可先了解查档相关手续、时间、展览须知等;四是如果您有特殊查档需求我们可以为您提供预约查档服务、定题查档服务。通过这样的方式可以使档案用户对档案馆能提供什么样的服务、如何享受这些服务一目了然。所以档案部门应该在网站建设上推陈出新, 坚持以用户为中心, 改变传统模式, 增加不同类型的动态的档案信息, 让档案用户光临网站时能准确快捷地找到所需服务, 而无需知道背后哪些部门提供何种服务。
二、分门别类挖掘档案用户潜在需求
档案用户由于职业、兴趣、文化层次等不同, 其利用档案的频率和需求呈现出差异性。档案部门非常有必要对档案用户进行细分, 针对不同类型的用户采取不同的方式, 刺激其潜在需求。
1. 经常利用档案的用户。
档案部门可以把用户按群体进行划分, 并针对各群体特点发掘其潜在需求。笔者认为刘洪在《Web使用模式挖掘及其在网络档案服务中的应用》提到利用Web使用模式挖掘技术的分类技术发现潜在的用户的方法值得重视。作者提到“在网络环境下, 潜在用户则是相对于档案网站的已注册用户而言的。对一个档案网站来说, 了解、关注已注册用户群体非常重要, 但从众多的访问者中发现潜在用户群体也同样非常关键。如果发现某些用户为潜在用户群体, 就可以对这类用户实施一定的策略, 使他们尽快成为注册用户群体。具体进行时首先对客户进行分类规则发现, 识别出其各类的公共属性, 然后对一个新的客户, 依据分类规则进行正确分类, 并确定是否为潜在的客户。”[2]在网络环境以外我们也可以借鉴这种方法, 对档案用户进行聚类分析, 通过对经常利用档案的用户进行登记, 包括用户的职业、学历、兴趣等, 了解用户利用档案的动机和趋势, 进而将具有相同特征的用户群划分出来, 挖掘其潜在需求, 对他们开展特定的宣传策略或提供个性化的定制服务。
2. 偶尔利用档案的用户。
针对这类档案用户, 档案部门应该进行试探性营销, 通过开发多种档案的主题服务来试探档案用户, 从而刺激其潜在需求。比如浙江档案信息网建立了很多专题数据库, 如黄埔军校同学录、浙江革命烈士、民国浙江阵亡战士、浙江清代官员等。一些档案用户也许抱着休闲的目的偶尔浏览一下档案网站, 当他们发现很多趣味性、知识性的档案近在眼前时, 可以增加他们利用档案的次数, 拓宽利用档案的范围。
3. 尚未利用档案的用户。
由于经济文化发展不平衡可能造成信息的不对称, 导致用户所累积的信息量不等, 随着时间的推移, 信息需求量大的用户所累积的信息量越来越多, 信息需求也越来越大, 反之则越来越小, 这样容易形成马太效应。目前我们主要关注城市居民利用档案的潜在需求, 而忽略了需要更多的精力和成本才能关注到的占我国总人口70%的大多数农村居民对档案的潜在需求, 这是值得档案部门所警惕和反思的。由于我国农村居民的知识结构和经济条件的限制, 使他们很难真正了解档案, 笔者认为首要任务是培养他们的档案意识, 可以通过现场讲解, 展览图片等灵活直观的教育培训方式让他们认识到档案的意义和作用, 了解和掌握档案馆采用的技术方法, 从而大大提高获得档案信息的能力。另外一方面可以让农村居民切身体会到档案的价值, 通过针对维护农民权益的档案进行专题介绍, 加强涉及“三农”问题档案的收集整理, 建立有价值的信息资源库等方式刺激农村居民用户的潜在需求。除此之外国家应该加大对农村信息基础设施建设的力度, 尽快出台相关的政策和提供经费, 普及电脑利用, 为农村人口的潜在需求转化为显性需求提供必要的物质条件。
参考文献
[1]李财富.关于中美档案利用工作的比较[J].北京档案, 1997 (3) .
档案网站用户需求调查报告 第10篇
关键词：档案网站；用户需求；资源；检索功能；用户教育
Abstract：User demond is the prerequisite and basis for developing the archives information service of archivewebsites.Through the questionnaire survey on some of archives websites' users of Henan Province，summarizing users' actual using effects of archives websites，new characteristics of demond and users' expectations towards
imformation service of archives websites and so on，based on data analysis.Meanwhile pointing out that our
archive websites should take appropriate measures according to the characteristics of user needs，and improve
archives websites' service ability and level from the aspects of resources， retrieval function，user interaction
and user education.
Keywords：Archives website；User demond；Resource；Retrieval function；User education
1 引言
档案网站本质上是一个信息系统，任何系统在设计和开发过程中都要以用户需求为依据。档案网站的建设者只有对用户需求有充分的了解，才能根据变化了的需求来制定和调整网站已有的服务方式和各项功能。[1]本文所指的档案网站用户是广义上的用户，包括任何对档案信息资源有利用需求的机构或个人。档案网站的用户需求不仅指档案机构对于网站建设的需求，更重要的是访问网站的用户对于档案网站的需求。笔者于2012年11月在河南省范围内对档案网站的用户需求进行了一次问卷调查，希望以本次调查数据为基础总结档案网站用户需求的一些特点，并且以此为导向对网站的管理和服务提出建议，从而提高其服务能力和水平。
2 研究设计及发现
2.1 问卷设计。此次调查问卷主要包括三大部分：第一部分是被调查者的个人基本信息，包括被调查
者的年龄、受教育程度和职业背景。第二部分是被调查者对档案网站的利用情况及反馈，主要包括浏览档案网站的频率，利用档案网站的目的，最常浏览的档案网站栏目，所利用档案的内容和形式以及网站检索功能的使用情况等。第三部分是被调查者对档案网站管理和服务的建议。
本次调查采用电子邮件的方式发放问卷，共发放300份，回收有效份数285份，回收率为95%。其中被调查者20岁以下的人占12%，21岁到40岁之间的人占53%，41岁到60岁之间的人占25%，61岁以上的人占10%。文化程度为本科水平的占38%，硕士水平的占24%，博士及以上的占20%，大专及以下的占18%。档案专业教师和学生共占被调查者总数的37%，一般公众占27%，档案管理员占10%，历史学家、人文学者及研究人员占7%，科研工作者占6%，工程技术人员占5%，决策制定者和行政管理人员各占4%。从问卷回收率及被调查者的年龄、文化程度、职业等来看，此次调查的对象具有一定的普遍性，涵盖范围较广，因此，本次问卷调查的研究结果是具有一定科学性的。
2.2 调查发现
2.2.1 浏览档案网站的频率。在所有的调查对象中，经常浏览档案网站的人员占15%，不经常浏览档案网站的占68%，从来没有浏览过档案网站的占17%。
2.2.2 利用网站目的。问卷列举了六种利用目的，包括落实政策、编史修志、解决纠纷处理案件、为经济建设提供参考、为部门工作提供参考和休闲猎奇。其中最常见的利用目的是为部门工作提供参考和解决纠纷处理案件。具体调查结果见下表：
利用目的 所占比例
落实政策 12%
编史修志 7%
解决纠纷及处理案件 25%
为经济建设提供参考 13%
为部门工作提供参考 33%
休闲、猎奇 10%
2.2.3 最常浏览的档案网站栏目。笔者列举了十个栏目可供选择，其中用户最感兴趣的栏目是档案查询及现行文件查询，最不常浏览的网站栏目是档案编研和利用反馈。具体调查结果见下表。
档案网站栏目 所占比例
现行文件查询26%
档案查询27%
局馆简介13%
工作动态10%
业务指南 9%
档案展览5%
公告3%
科研结果3%
档案编研 2%
利用反馈 2%
2.2.4 档案网站的在线服务功能使用情况。调查结果表明，没使用过任何在线服务功能的人几乎占所有被调查者的一半，留言板和论坛是用户最常使用的在线服务形式。具体数据如下：
在线服务功能 所占比例
都没使用过45%
论坛 18%
留言板 30%
博客 3%
邮箱 4%
2.2.5 所利用的档案内容和形式。问卷共列举了五类档案，包括文书档案、科技档案、人事档案、会计档案和照片、实物档案。调查结果显示用户利用最多的档案类型是人事档案和文书档案，其次是科技档案。具体数据见下表：
档案类型所占比例
文书档案29%
科技档案 18%
人事档案 37%
会计档案 10%
照片、实物档案 6%
同时，笔者列举了文本、图形、图像、音频、视频和多媒体信息六种档案信息格式，调查结果显示，用户利用最多的文件格式是文本、图形和图像，分别占24%、23%和20%。
2.2.6 档案检索功能的使用。为了了解网络档案用户的检索行为，笔者对用户最常用的检索手段、检索结果的提供方式和最希望提供的检索结果呈现形式进行了调查。在第一项调查中，用户更倾向于使用全文检索和关键词检索，分别占40%和35%。在第二项调查结果中，超过一半的被调查者希望检索结果提供下载保存，其次是在线浏览以及打印。具体数据见下表：
检索结果的提供方式所占比例
下载保存52%
在线浏览22%
打印20%
邮件传递6%
在第三项调查中，大多数被调查者希望检索结果能够不同文献分类呈现，占55%。同时，表格式和条目信息形式也是用户较为习惯的一种信息呈现形式。具体数据见下表：
检索结果的信息呈现形式所占比例
目录式条目信息13%
表格形式23%
不同文献分类呈现55%
其他形式9%
3 分析和讨论
3.1 职业是影响用户需求的主要因素。一定社会条件下，具有一定知识结构和素质的人在从事某一职业活动中有着特定的信息需求结构。[2]职业决定用户从事和关注的领域，它直接决定利用档案的目的和所需档案的种类、内容。本次调研中33%的用户利用档案是为部门工作提供参考，而他们所利用的档案也以文书档案、人事档案和科技档案为主。
3.2 用户的知识结构和信息能力影响用户的信息需求量、信息需求内容和质量。在网络环境下，档案信息的获取不仅要求用户具有较强的信息意识，同时要有一定的信息能力和网络技术能力，而用户自身的知识结构、检索知识、检索经验等都会影响用户信息需求获得满足的程度，从而影响其信息需求的总量、内容和质量。进行有效的用户培训和交流有利于提高大多数用户的信息能力，进而提高其信息需求水平。
3.3 用户的利用目的多为解决实际问题，尚未提升到“休闲”、“文化”层次。从调研结果看，用户出于“休闲、猎奇”的目的利用档案信息的只占10%。不管是为部门工作提供参考还是解决纠纷及处理案件，都是出于生活、工作的实际需求，离档案部门所倡导的“休闲”利用、“档案文化”差之千里。这一利用目的的特点不仅和档案网站所提供的资源和服务质量相关，而且整个社会的档案意识淡薄也导致了用户只有在解决实际问题时才有利用的需求。
3.4 用户利用的档案信息以一次文献为主，编研成果利用较少。档案编研成果作为一种以档案原文为依据编写的深层次信息加工产品，在档案网站上并未发挥应有的作用。仅从用户最感兴趣的网站栏目调查结果来看，只有2%的用户关注档案编研类栏目，更多的用户只关注档案原文中所记载的事实、数据。
3.5 网站互动栏目虽多，与用户交流的效果有限。档案网站的交流与互动影响用户利用档案的积极性以及档案网站在用户心目中的地位，进而影响档案网站用户的需求。论坛、留言板、博客和邮箱在当前的档案网站界面上非常常见，但是有45%的人从未用过任何一种形式和网站进行交流。并且从互动的效果来看，常常有来无往、有问无答，互动效果欠佳。
3.6 用户对检索工具要求较高，目前的档案网站检索功能不能满足用户需求。从调查结果来看，大多数用户对档案网站的利用以查询档案和现行文件为主。并且，出于效率的考虑，用户对档案网站检索功能尤其是高级检索功能的要求越来越高，而当前档案网站的检索功能远远未能达到用户需求。以河南省内多数档案网站为例，其档案检索功能较为简单实用，只提供了关键词的简单检索，有的虽有高级检索，但是无法实际使用，形同虚设。检索结果既无任何分类又无法打印或者EMAIL传送，且无全文只提供目录信息。档案信息检索功能的薄弱直接影响用户的利用效果，降低了用户的利用需求和网站的可用性。
4 建议
4.1 丰富资源总量，优化馆藏，兼顾提升文化内涵。在调查中我们发现，不少被调查者提出在利用档案网站时遇到的主要问题是资源不够丰富。因此，档案馆应当集中精力建设在线目录数据库及在线全文数据库，丰富网络档案资源总量，并且在提升总量的同时优化馆藏结构，注重对具有文化价值的档案内容进行开发和加工。以英国伦敦大都会档案馆为例，它保存有约翰·济慈（杰出的英国诗人之一，也是浪漫派的主要成员）的手稿和藏品。每年都从中选取经典的藏品进行展示，举办一次文化娱乐活动，并邀请一个当代著名的诗人参与互动。英国的博物馆、图书馆、艺术画廊等文化机构依托网络创建了一个虚拟“文化艺术档案馆”，通过为自己的藏品留影存档并上传至网络，公众可以通过他们的主页或“谷歌图书”等网站在线浏览他们的藏品。[3]
4.2 完善检索系统的功能。目前大多数的档案网站检索系统所提供的检索途径较单一，所提供的某些检索项也太过于专业，实用性不强。[4]随着网站建设的深入，数量众多、格式多样的信息会给搜索任务带来困难。同时，用户对信息的需求日益细化和个性化，这就需要一个功能齐全的检索系统为其服务，能够帮助用户精确地找到自己所需要的信息。具体来说，可以增加高级检索功能，提供多条件组合查询；提供二次查询；丰富检索结果的显示和处理，增加文件摘要、所属栏目等信息，并可以对检索结果进行列表、打印等处理；还可以提供搜索帮助，引导和帮助用户更好地使用网站的搜索功能。
4.3 重视用户的反馈，加强与用户的互动。用户反馈及与用户互动能让档案馆及时地了解用户的需求及现有服务存在的问题。[5]但是，本次调查结果显示，目前用户对于档案网站的交互功能并不满意，甚至从未使用过。因此，档案网站在单向地传递信息的同时还应当更加人性化地接收来自用户的反馈信息，通过推送信息，反馈信息，再次推动信息的循环，最终满足用户的个性化需求。另外，档案网站应当完善档案部门与用户之间的交互性服务，档案网站的各项媒介都应真正发挥作用，及时、准确、高效地对用户做出回应，增强用户体验，培育忠实用户。
4.4 加强用户教育，提升用户信息素质。用户的信息素质是影响其需求的内在因素之一。档案网站应充分利用网络、多媒体等现代信息技术开展信息用户教育。例如，在档案网站中设置用户教育的相关板块和栏目，初次访问档案网站的用户，可先进入学习主页，熟悉基本情况，进而掌握利用档案网站资源的方法与技能；档案网站也可设置网络教师（NetTutor），为用户提供一个界面友好、交互性强的联机课程，辅导用户查找、评价和使用网络档案信息资源，解决信息用户在利用数字档案资源的过程中遇到的问题；档案网站还可设置开放式学习中心栏目，为用户学习新的技能提供各种课程学习软件与服务设施，用户可以根据自己的需要，在自己认为合适的时间，以自己满意的进度来学习新的信息技能。[6]
5 结语
网络环境强化了档案利用者的用户需求，并且使其呈现出了一些新的特点。个性化、多层次的用户需求也向档案网站的建设者提出了新的挑战。因此，档案部门应当在充分研究档案网站用户需求的基础上，以用户需求为导向，以最大限度地满足用户需求为目标，完善档案网站的各项功能，不断提高档案网站在用户心目中的认可度，最终使档案信息资源更好地服务社会。
*本文系国家档案局科技计划项目《数字档案资源云存储策略研究》（项目编号：2012-X-34）和河南省软科学研究计划项目《河南省非物质文化遗产档案资源共享平台构建研究》（项目编号：142400410786）的阶段性研究成果。
参考文献：
[1]王运彬.近十年来档案用户需求研究综述[J].档案学通讯，2011（1）：66～70.
[2]周维彬.网络信息用户的信息需求规律研究[J].情报探索，2008（3）：12～14.
[3]艾玛·杰尔.档案与文化到底有什么关系？[N].中国档案报，2013年4月1日.
[4]连志英.档案信息服务实证分析：基于研究我国近现代史学者档案利用需求的调研[J].档案学研究，2012（4）：50～54.
[5]连志英.“以用户为中心”的在线档案全文数据库建设初探——以美国国家档案馆AAD为例[J].浙江档案，2012（4）：11～14.
[6]王槐深.高校数字图书馆建设中用户教育的意义与现状[J].河南图书馆学刊，2003（l2）：21～24.
（作者单位：郑州航空工业管理学院信息科学学院 来稿日期：2014-04-06）
4.3 重视用户的反馈，加强与用户的互动。用户反馈及与用户互动能让档案馆及时地了解用户的需求及现有服务存在的问题。[5]但是，本次调查结果显示，目前用户对于档案网站的交互功能并不满意，甚至从未使用过。因此，档案网站在单向地传递信息的同时还应当更加人性化地接收来自用户的反馈信息，通过推送信息，反馈信息，再次推动信息的循环，最终满足用户的个性化需求。另外，档案网站应当完善档案部门与用户之间的交互性服务，档案网站的各项媒介都应真正发挥作用，及时、准确、高效地对用户做出回应，增强用户体验，培育忠实用户。
4.4 加强用户教育，提升用户信息素质。用户的信息素质是影响其需求的内在因素之一。档案网站应充分利用网络、多媒体等现代信息技术开展信息用户教育。例如，在档案网站中设置用户教育的相关板块和栏目，初次访问档案网站的用户，可先进入学习主页，熟悉基本情况，进而掌握利用档案网站资源的方法与技能；档案网站也可设置网络教师（NetTutor），为用户提供一个界面友好、交互性强的联机课程，辅导用户查找、评价和使用网络档案信息资源，解决信息用户在利用数字档案资源的过程中遇到的问题；档案网站还可设置开放式学习中心栏目，为用户学习新的技能提供各种课程学习软件与服务设施，用户可以根据自己的需要，在自己认为合适的时间，以自己满意的进度来学习新的信息技能。[6]
5 结语
网络环境强化了档案利用者的用户需求，并且使其呈现出了一些新的特点。个性化、多层次的用户需求也向档案网站的建设者提出了新的挑战。因此，档案部门应当在充分研究档案网站用户需求的基础上，以用户需求为导向，以最大限度地满足用户需求为目标，完善档案网站的各项功能，不断提高档案网站在用户心目中的认可度，最终使档案信息资源更好地服务社会。
*本文系国家档案局科技计划项目《数字档案资源云存储策略研究》（项目编号：2012-X-34）和河南省软科学研究计划项目《河南省非物质文化遗产档案资源共享平台构建研究》（项目编号：142400410786）的阶段性研究成果。
参考文献：
[1]王运彬.近十年来档案用户需求研究综述[J].档案学通讯，2011（1）：66～70.
[2]周维彬.网络信息用户的信息需求规律研究[J].情报探索，2008（3）：12～14.
[3]艾玛·杰尔.档案与文化到底有什么关系？[N].中国档案报，2013年4月1日.
[4]连志英.档案信息服务实证分析：基于研究我国近现代史学者档案利用需求的调研[J].档案学研究，2012（4）：50～54.
[5]连志英.“以用户为中心”的在线档案全文数据库建设初探——以美国国家档案馆AAD为例[J].浙江档案，2012（4）：11～14.
[6]王槐深.高校数字图书馆建设中用户教育的意义与现状[J].河南图书馆学刊，2003（l2）：21～24.
（作者单位：郑州航空工业管理学院信息科学学院 来稿日期：2014-04-06）
4.3 重视用户的反馈，加强与用户的互动。用户反馈及与用户互动能让档案馆及时地了解用户的需求及现有服务存在的问题。[5]但是，本次调查结果显示，目前用户对于档案网站的交互功能并不满意，甚至从未使用过。因此，档案网站在单向地传递信息的同时还应当更加人性化地接收来自用户的反馈信息，通过推送信息，反馈信息，再次推动信息的循环，最终满足用户的个性化需求。另外，档案网站应当完善档案部门与用户之间的交互性服务，档案网站的各项媒介都应真正发挥作用，及时、准确、高效地对用户做出回应，增强用户体验，培育忠实用户。
4.4 加强用户教育，提升用户信息素质。用户的信息素质是影响其需求的内在因素之一。档案网站应充分利用网络、多媒体等现代信息技术开展信息用户教育。例如，在档案网站中设置用户教育的相关板块和栏目，初次访问档案网站的用户，可先进入学习主页，熟悉基本情况，进而掌握利用档案网站资源的方法与技能；档案网站也可设置网络教师（NetTutor），为用户提供一个界面友好、交互性强的联机课程，辅导用户查找、评价和使用网络档案信息资源，解决信息用户在利用数字档案资源的过程中遇到的问题；档案网站还可设置开放式学习中心栏目，为用户学习新的技能提供各种课程学习软件与服务设施，用户可以根据自己的需要，在自己认为合适的时间，以自己满意的进度来学习新的信息技能。[6]
5 结语
网络环境强化了档案利用者的用户需求，并且使其呈现出了一些新的特点。个性化、多层次的用户需求也向档案网站的建设者提出了新的挑战。因此，档案部门应当在充分研究档案网站用户需求的基础上，以用户需求为导向，以最大限度地满足用户需求为目标，完善档案网站的各项功能，不断提高档案网站在用户心目中的认可度，最终使档案信息资源更好地服务社会。
*本文系国家档案局科技计划项目《数字档案资源云存储策略研究》（项目编号：2012-X-34）和河南省软科学研究计划项目《河南省非物质文化遗产档案资源共享平台构建研究》（项目编号：142400410786）的阶段性研究成果。
参考文献：
[1]王运彬.近十年来档案用户需求研究综述[J].档案学通讯，2011（1）：66～70.
[2]周维彬.网络信息用户的信息需求规律研究[J].情报探索，2008（3）：12～14.
[3]艾玛·杰尔.档案与文化到底有什么关系？[N].中国档案报，2013年4月1日.
[4]连志英.档案信息服务实证分析：基于研究我国近现代史学者档案利用需求的调研[J].档案学研究，2012（4）：50～54.
[5]连志英.“以用户为中心”的在线档案全文数据库建设初探——以美国国家档案馆AAD为例[J].浙江档案，2012（4）：11～14.
[6]王槐深.高校数字图书馆建设中用户教育的意义与现状[J].河南图书馆学刊，2003（l2）：21～24.
档案信息用户个性化需求分析 第11篇
个性化服务成为当今时代服务的主导潮流, 其目标就是满足用户在特定时间所需要的特定档案信息和服务。概括而言, 用户档案信息个性化需求可分为三个方面:生活中的个体档案信息需求, 主要包括精神世界的档案信息需求, 个体增长知识素养的档案信息需求, 个体安全方面的档案信息需求, 个体因某种兴趣而产生的档案信息需求。工作中的个体档案信息需求, 是指个体因职业不同而形成的不同档案信息需求, 主要包括工作业务环节方面、工作技术与知识方面等。社会化中的个体档案信息需求, 社会化过程中人们需要档案信息来掌握社会生活知识技能, 适应社会化的行为方式、生活习惯以及各种思想观念等。关于社会生活目的、社会观与价值观方面的档案信息需求, 社会的自然环境档案信息需求, 社会行为规范、法律方面的档案信息需求等都属于社会化中的档案信息需求。档案信息用户的个性化需求要求档案信息服务人员应在不同用户档案信息需求的不同阶段和不同方面, 研究用户的档案信息需求目标, 分析用户的心理, 从用户的角度考虑问题, 根据用户的多元化、个性化趋向, 尽量满足多元化用户的个性化档案利用需求, 避免档案用户负面马太效应越来越大。
