医患纠纷的防范与处理（精选8篇）

医患纠纷的防范与处理 第1篇

纠纷产生的原因

医方及医学本身的原因:医学虽然是一门科学, 但还是有一些未知的领域, 患者家属认为什么病医生都能治好[1], 即通常所说的医学知识的不对称性。当然也有医生的服务态度、责任心、水平、能力、法律意识等问题, 不注重沟通、解释, 不注重患者的心理感受。还有极个别医生存在过度检查、过度用药等问题, 一旦治疗效果不满意, 就会产生纠纷。

患方及自身体质的原因:患者对疾病能早日治愈的渴望相当强烈, 由于患者自身体质的原因, 即使是相同的疾病, 用同样的治疗方案, 可能效果不一样。所以只要医务人员在服务和治疗过程中有一点不如意, 甚至有缺陷, 患者及其家属就会不满意, 而进行投诉。

政府投入不足:尽管政府对医保资金的投入逐年增加, 也不能满足就医的需求, 患者因经济原因引起的投诉同样不占少数。

医疗纠纷的防范

提高医疗技术水平:医务工作者必须向书本学习, 向实践学习, 多琢磨多探索, 不断积累经验, 或者走出去进修学习[2], 请外院专家培训, 组织有价值的学术培训班。总之, 不断提高自己的专业技术水平, 降低漏诊、误诊的风险, 减少医疗纠纷的发生。

加强法律法规的学习:十八届四中全会的主题是依法治国, 医院依法办院, 医务人员依法执业, 按照医疗技术操作规程操作, 按照病历书写规范固定好证据, 详细询问病史, 认真体格检查, 完善必要的辅助检查, 制定合理、有效的治疗方案;充分尊重患者的知情权、同意权、选择权, 减少医患纠纷的发生。

加强安全意识和服务意识:认真学习医务人员行为准则, 严格按照卫生计生委“九不准”要求, 合理检查, 合理用药, 按照三甲复评的标准, 严格控制平均住院日、例均费用、药品比例, 制定合理、有效的治疗方案, 达到最佳的治疗效果[3]。至于服务这方面要从细节去做, 从整个治疗环节去做, 患者在治疗过程中每一步需要怎样的服务, 要规范化、制度化、流程化、标准化、同时换位思考, 把被动服务变成主动服务, 让患者感动。

加强沟通:沟通是我们医疗活动中最重要的环节。比如每一项检查的目的是什么, 还需要做哪些检查, 疾病治疗的效果怎么样, 包括远期效果、近期效果, 疾病治疗过程中的注意事项有哪些, 饮食应注意些什么, 每一步都给患者详细讲解, 就是最好的沟通。

加强监督检查:职能部门每周参加科室的晨交班, 发现问题及时整改, 对运行病历随时动态监测, 未严格按照病历书写规范书写病历, 及时指出, 及时修改。对连续2次监控到病历书写的缺陷, 采取诫勉谈话、全院通报, 必要时加大经济处罚的力度。每周与科主任联系1次, 了解科室有不安全的因素, 了解科室对危重患者的管理, 重点监控花钱多、效果不好的患者。重视对有术后并发症患者的沟通与治疗。医院每年至少组织2次全院职工的法律法规培训。至少组织1次沟通技巧或如何提高患者满意度等相关知识的培训, 对典型医疗纠纷的案例随时通报, 从中吸取经验教训, 防止类似的事件发生。对发生纠纷的科室一定要拿出具体的整改措施, 各科室相互借鉴学习。上下齐抓共管, 医疗纠纷的防范工作就能达到事半功倍的效果。

医疗纠纷的处理

接待:处理医疗纠纷的工作人员严格按照《医院投诉管理办法》和《信访工作条例》, 做到热情、主动、真诚。让患者感觉到医院站在中间的立场, 听患者或家属诉说, 让患者及家属感到工作人员有同情心, 真心实意为患者着想, 不打断患方言语, 认真做好记录, 待患者及家属心情平静后, 介绍处理医疗纠纷的程序, 在介绍过程中让患者及家属明白, 院方不是在推卸责任, 一切均在依法、依规办事[4]。

调查:处理医患纠纷的工作人员要认真调查, 详细查看病历及相关资料, 根据双方的陈述, 首先和科室一起初步讨论, 得出基本结论, 然后避开科室请相关专家, 包括院内与院外相关专业的专家, 医院律师, 认真查看病历得出结论, 将此结论以书面的形式告诉患方。比较急的事情, 3个工作日内一定拿出结论。一般的事情7个工作日拿出结论。小的投诉不需要讨论, 能现场答复的立即答复解决。

答复:工作人员根据院方调查结论, 实事求是地答复患方。医方在医疗行为上确实有过错, 给患者带来了精神、身体和经济上的损害, 按照《侵权责任法》计算, 医患双方协商赔偿。医方初步调查结论符合医疗原则, 引导患者申请行政调解, 人民调解委员会调解、法院起诉等途径解决问题。按照公平、公正、及时、便民的原则, 处理医患纠纷就不难了[5]。

结果:我院5年来门诊及住院人次年增长15%左右, 而投诉量增长为零, 医患双方调解只占8%, 行政调解和3方机构调解共31.2%, 60.2%的医患纠纷当事人均起诉到法院主张自己的权利, 每年辖区派出所到现场处理医患纠纷仅2%。医患纠纷处理正规化、程序化、法制化。

摘要：本文作者从事医患纠纷防范与处理10年, 初步探讨医患纠纷发生的各种原因, 并根据我院在处理医患纠纷方面的一些经验, 提出预防和解决医患纠纷的一些建议, 以供大家参考。

关键词：纠纷,防范,处理

参考文献

[1]李素珍.新医改形势下医患关系的分析与对策[J].华夏医学, 2011, 24 (6) :721-723.

[2]郑溪水, 黄圣排, 凌小明, 等.医疗纠纷的处理对策[J].福建医药杂志, 2002, (4) :118.

[3]茹倩倩, 我国医疗事故纠纷报道中的医生媒介形象研究[D].陕西师范大学, 2012.

[4]刘晓东, 冯海英, 尚金峰.浅谈新形势下如何构建和谐的医患关系[J].中国医学创新, 2010, 7 (2) :153-154.

医患纠纷的防范与处理 第2篇

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2013）03-0366-01

改革开放三十多年以来，中国经济取得了举世瞩目的成就，七十年代后期实行改革开放政策之后，从农村到城镇，从农业、工业到服务业开始进行逐步的渐进改革。工商业企业经历了承包制、责任制和股份制改造后，国退民进大潮冲击下民营经济在经济领域的比重逐年增加，在一些领域国有经济的主导地位正在逐步被民营经济所取代。医疗体制改革也同步进行，但是在医疗体制改革过程中出现的一切向钱看，只注重经济效益，忽略社会服务的问题日渐突出，引发医患纠纷问题也越来越严重，医疗商业化、市场化倾向非常严重。如何妥善化解医患纠纷，正确对待并妥善处理解决医患纠纷与医院经济效益矛盾，是当前医疗制度改革过程中必须认真思考并正确对待的严肃课题。

一、医疗商业化、市场化是医患纠纷的元凶

2005年7月，国务院发展研究中心研究员葛延风主持的《中国医疗卫生体制改革》课题组研究报告得出“我国医改基本不成功”的结论，报告指出当前医疗服务的公平性下降和卫生投入的宏观效率低下，因此得出结论，即医疗卫生体制出现商业化、市场化的倾向是完全错误的，违背了医疗卫生事业的基本规律，医疗商业化、市场化是造成医患纠纷案件居高不下，医患纠纷久拖不决，医患矛盾日益尖锐主要原因。医患矛盾归纳起来大致有以下几种情况。

一是医疗事故纠纷。这类纠纷在医患纠纷案例中占有相当大的比例，也是最为棘手的医患纠纷。通常，发生医疗事故的责任人需要“一人做事一人当”，然而，这并不能减少新的事故发生，反而让同行更加惴惴不安。我们许多医院都会面临医疗事故，而且在转型的中国社会，医患纠纷、医疗事故还会是一个热点事件，尽管国家对解决医疗事故纠纷制定了一系列文件，早在二○○二年七月卫生部就颁发了《医疗事故技术鉴定暂行办法》中华人民共和国卫生部第30号令，2002年2月20日国务院第55次常务会议通过的《医疗事故处理条例》中华人民共和国国务院令第351号对医疗事故处理均作出了明文规定，然而在贯彻执行这一系列规定过程中还会遇到许多障碍和问题。发生医疗事故医院不可避免的要进行巨额赔偿，并且医院和责任医护人员还要面临医疗行政主管部门的行政处罚，甚至医院有可能面临降级的严重后果，正因为这样才致使一些医院不敢正确面对医疗事故，出现问题百般推卸责任，致使医患纠纷长期得不到妥善解决，医患矛盾不能及时化解，影响社会和谐稳定。某医院2012年3月15日对一患巩固骨折患者实施了实施骨折钢板螺钉内固定术，由于技术欠佳发生骨折断端缝隙过大术后8个月X光片显示未见骨痂形成，造成骨不连。2012年10月医患双方到该市医学会进行医疗事故鉴定，结论不构成医疗事故。随后患方到省级医院进行了二次手术，切开后仍未见骨痂形成，为此医方两次手术仅医疗费就花了10余万元。二次手术后患方进行了司法鉴定，鉴定结论骨不连与某医院第一次手术存在因果关系。2013年春节前医方到该医院协商解决医疗纠纷，该医院领导拒绝接待患方，并聘请律师手持市医学会《医疗事故鉴定书》与患方继续推卸责任，致使矛盾激化险些酿成悲剧。好在该市医疗卫生行政部门及时介入调解，最终圆满化解了这起本不复杂的医患纠纷。

二是医院、医务人员片面追求经济效益。医疗商业化、市场化必然引起医院、医护人员片面追求经济效益，忽视社会效益的实际问题。【医疗机构分级标准】把医疗机构大体分为3级9等，3级甲、乙、丙等，2级甲、乙、丙等，1级甲、乙、丙等。之所以分级分等级就是医疗技术、医疗水平、医疗条件存在差异。有些疑难杂症在等级低的医院治疗和在等级高的医院治疗效果肯定存在差异。由于片面追求经济效益一些医疗条件不具备，医疗技术不过关的医院楞是小马拉大车，霸王硬上弓，逮住一个患者就不放松，即便是只蛤蟆也要攥出尿来，结果可想而知，势必引发医患纠纷，既影响医疗机构经济效益，也影响社会和谐稳定。

三是医患沟通不足造成模糊消费问题。疾病是患者、医生共同面对的敌人，医患之间只有相互理解、信任，建立起和谐的医患关系，才能打“胜仗”。然而，现实生活中，医生告知不到位，医院收费不够透明，患者期望值过高，对医生不信任等现象却普遍存在。使医患之间本应亲密无间的“战友”关系变得脆弱。尤其是个别医院把医护人员的工资、奖金与经济效益挂钩，造成个别医护人员忽视服务，忽视沟通，专心摸眼让患者多消费，这也是造成医患纠纷的重要原因。

二、妥善化解医患纠纷的对策

医患关系紧张、医患纠纷接连不断，医患纠纷久拖不决，医闹花样翻新是困扰医疗制度改革和医疗事业发展的大敌。2011年1月31日发生在上海的医患冲突事件24余万纠纷换来的葬礼的悲剧为全国医疗机构敲响了警钟。上海市卫生局通报：“当天上午10：30，患者刘永华家属约20人，直接冲入该院心胸外科病区，踢开心胸外科主任办公室的门，发现室内无人，转而攻击隔壁办公室的心胸外科副主任，不容分说，凶手连续2刀捅向该医生的左前胸，致其当场重伤倒地，行凶后凶者还将其拖至八楼窗口，企图将他从窗口推下。与此同时，当天在该病区工作的医务人员也被患者家属围殴，有10名医护人员先后受伤，其中6位医生伤情严重住院治疗，伤情最重者左前胸伤口深达4厘米，离心脏仅1.5厘米，造成血气胸，险些致命。”血的教训告诉人们，妥善解决医患纠纷何等重要，这是一个事关社会和谐稳定的大问题，必须采取妥善措施加以解决。

一是量力而行，量体裁衣，根据医疗机构自身实力和医护人员水平合理收治患者。俗话说没有金刚钻别揽瓷器活，自身医疗条件和医疗水平没有100%把握治好的患者就不要收治，尽快帮助患者转院转诊，不要为了蝇头小利死缠烂打，霸王硬上弓，结果耽误了患者治疗，又引发医患纠纷，闹不好医疗机构还要赔偿一笔数目不小的钱财。

二是敢于面对纠纷，勇于承担责任。医生不是万能的，再好的医生也会遇到疑难杂症，即便是简单的疾病由于患者自身身体素质也会出现不同的治疗效果。发生纠纷不要文过饰非，不要推卸责任，更不能撒手不管。医护人员的天职就是治病救人，如果能够面对现实，敢于承担责任一般情况下都会得到患者理解，这对于妥善化解矛盾至关重要。

三是做好医疗事故、医疗纠纷保险。

医患纠纷的防范与处理 第3篇

随着科学技术的进步和国民经济的发展, 人们对自己的身心健康状况更为关注, 对自己疾病的治愈期望也有了很大提升。但由于医疗资源分配不合理, 医疗卫生改革不完善, 医疗保险制度不健全, 产生了人们日益增长的健康需求同落后的医疗制度之间的矛盾, 而医患矛盾恰恰成了这一矛盾的主要表现形式。近年来, 医患关系不断紧张, 医患冲突不断加剧, 医患冲突引起的群体事件不断加剧, 都是在这个背景下产生的[1], 小型医疗机构同样不可避免地会产生医患纠纷。

对城关区卫生局2009年1月至2011年12月的调解和处理的小型医疗机构的医疗纠纷进行了统计分析, 并对医患纠纷产生的原因进行了分析, 提出一些相应对策, 力求提高小型医疗机构的服务质量和水平, 以期重建医患信任, 构建和谐医患关系。

1 纠纷产生的原因

2009年1月至2011年12月城关卫生局接待处理的局属小型医疗机构医患纠纷共计30起, 对其发生的原因进行了分析, 因为沟通问题为22起, 服务态度问题为5起, 责任问题为0起, 患者认知问题的1起, 其他原因的2起。见表1。

1.1 机构因素

1.1.1 医疗质量, 技术水平不高

由于小型医疗机构大多没有任何精密仪器、化验设备, 仅使用血压仪、听诊器等简单设备, 凭借医生自己多年的行医经验, 与患者进行沟通, 为患者诊断病情, 因此, 普遍存在医疗质量、技术水平不高的现象, 易出现诊疗局限。

1.1.2 利益驱动, 治不了也收治

由于经济利益的驱动, 许多医疗机构医生诊断过程过于简单, 患者病史了解不透彻, 急于用药。如:问诊不细致、盲目地接诊重症哮喘患者导致医患纠纷等。

1.1.3 不遵从医疗法规的规定

个别机构存在医护人员准入制度不严的现象, 让不符合规定要求的医护人员上岗, 为机构埋下隐患, 护理人员操作不规范, 基本功不扎实, 出现紧急情况时, 不知所措。如:小儿在输液过程中哭闹, 家长为了安抚给零食容易造成呛咳, 处理不当易形成窒息等。

1.1.4 医患人员责任心问题

1.2 患者因素

1) 患者不理解甚至不正视医疗技术的局限性, 不能客观看待病情转变的原因和诊疗过程中出现的任何意外;

2) 有的患者向医师隐瞒病史、病情, 导致医务人员诊断及决策失误;

3) 近年来, 医院各种负面的影响被过分渲染, 导致医患双方缺乏基本的信任, 一旦发生医疗并发症就觉得院方存在不可推卸的责任, 误以为医方没有尽心尽职, 就要求医方承担责任, 以至引发纠纷;

4) 部分家属把医院当做了讨价还价的生意场, 借机提出无理要求, 以期获得数额巨大的赔偿。

1.3 外界因素

1) 在部分医疗纠纷发生时, 有些社会闲散人员介入, 无理取闹, 索要赔偿, 影响医院正常秩序。在医患冲突中面对患方种种触犯法律的过激行为, 公安机关显然没有能根据法律, 对患方采取应有的行动加以制止和处罚, 使得患方及家属更加肆无忌道, 纷纷效仿, 无形中增加了患方引起的群体性事件, 最终也会引起医方对于这种不作为的不满而造成的群体性事件[1]。

2) 近年来, 传播媒介的市场化使媒体的竞争愈演愈烈。医疗纠纷成为他们报道的热点, 个别媒体片面、局限、不客观的报道在激化医患矛盾的同时又诱导了个别患方有理无理都大闹医院, 甚至伤害医务人员, 使医患关系进一步恶化[2]。

2 主要对策

2.1 实施人性化服务, 提升患者满意度

“道长迩, 不行不至;子虽小, 不为不成。”加强机构安全管理, 从细节抓起, 在机构设立便民处, 提供针线、眼镜、胶水等便民措施, 免费饮水、导医台等查询服务, 免费提供报纸、杂志及健康教育处方等, 会达到意想不到的效果, 在患者中间开展人性化服务, 让患者切实感受到作为人的尊严和自信, 已成为医院的共识。

2.2 增强主人翁意识, 每个人都是医疗安全责任人

1) 坚持依法行医, 按照卫生法律法规的规定, 严格医护人员准入制, 不符合规定要求的不准上岗;

2) 认真学习医疗法规, 医疗法规是以强制的方法规定下来的条款, 也是全体医务人员医疗过程中规范医疗行为的基本准则, 又是自身防范医疗风险的武器, 只有按章办事, 依法行医, 才能使医患双方利益得到保障。

2.3 细节决定成败, 和谐医患关系从细节做起

1) 患者在看病过程中舒适度的提高, 更容易提高他们对医院的信任度。如安静整洁的候诊区设置、儿童安置区的设置、提供免费饮水等便民设施;

2) 诊疗过程中医患人员轻柔的话语, 贴心的询问及一些家属的穿插使用, 往往所有瞬间软化患者紧张的心扉, 让他们的心与医护人员贴的更近。

2.4 善用媒体

打破对媒体的思维定式, 不躲避、争吵、埋怨, 充分了解当今媒体习性和传播规律, 积极寻找媒体关注和医院宣传的有效结合点, 以媒为媒, 智慧传播。如通过送达活动安排、计划来主动吸引记者, 引导媒体的注意力, 通过积极地沟通和合作, 获得媒体更多的配合与支持[3]。

参考文献

[1]方联, 刘霞, 邵新华, 等.医患冲突引起群体性事件演变机理研究[J].中国医院管理, 2012, 32 (18) :34-35.

[2]李珑, 王晓燕, 王辰, 等.医患不信任问题对医方医疗行为的影响及对策分析[J].中国医院管理, 2012, 32 (1) :56-58.

医患纠纷的防范与处理 第4篇

1 入科宣讲先行引导,强化医患沟通重要性教育

1.1 医患沟通缺乏与医患矛盾

2006年,中国医师协会所做的《医患关系调研报告》显示,全国平均每家医院发生医疗纠纷66起;发生患者打砸医院事件5.42起,打伤医师5人[1]。造成医患关系紧张的原因是多方面的,其中很重要的原因是医患之间缺乏理解和信任,不能换位思考。研究也表明,在医疗投诉案件中71%的证词与医患之间的沟通质量有关[2],医患沟通的缺乏是造成医患矛盾的非常重要原因。实习医生处于面对患者的第一线,一言一行直接影响医患沟通的效果,沟通不当可能直接导致医患纠纷的发生。

1.2 良好医患沟通与和谐医患关系

现在的医学模式已不是单纯的“生物模式”,而是“社会—心理—医学”模式。实习生踏入临床的第一步,应该首先懂得良好的心理沟通是建立和谐医患关系所必需的。医生面对的是患者,是一个有血有肉会思想的人,而不是单纯的生物体,心理沟通已成为疾病治疗中不可缺少的一部分。因此,在医治疾病的同时,不能忽视患者的心理。一个良好的医患关系,恰恰是建立在医生良好的沟通能力基础上。“沟通是心灵的桥梁”,只有通过沟通,医生才能掌握患者的心理,才能取得患者的信赖,才能让患者主动配合,才能成功对患者进行治疗,以达到治愈疾病的目的。另一方面,医生不是万能的,不能包治百病,还受着科学发展和医疗水平的种种限制。面对期望值过高的患者或家属,也需要良好的沟通以得到患方的理解。

2 言传身教给予示范,建立医患沟通渠道的基础

2.1 培养职业精神

责任心和职业道德是一名医生不可或缺的素质。今天的实习医生就是将来的执业医师,对职业精神的追求不能含糊。“健康所系、性命相托”是患者对医务人员的期望,也是每一个医务人员的职责。一个医术再高明的医生,如果没有责任心和职业道德,也不能赢得社会和患者的尊重。医生的些许粗心,便可能给患者的健康造成永久的创伤,甚至是生命的代价。在临床上首先做到自己全身心的投入,满腔热忱地关怀患者,急病人所急,身体力行的示范作用远胜于空洞的说教。一个没有职业精神的医生很难想象会真正投入到医疗工作中,也难建立良好的医患关系。

2.2 提高技能,遵守医疗常规

实习生学习的主要目的是为了提高自己的医疗技能。作为一名医生,首先得有真功夫,要能治病救人,这是取得患者信任的最基本保证。如果一个医生能让他大多数的患者都健康起来,那么他的患者就会信服他,主动配合他的治疗,使他的治疗更加得心应手,形成良性循环。指导实习医生在进行任何操作时一定严格遵守医疗规范,决不犯常规性的错误,避免医疗差错,最大限度地减少医患纠纷的产生。

3 结合案例加强认识,防范医疗纠纷促进和谐医患关系

在实习生带教的过程中强调加强医患沟通的细节,增进医患之间的信任,具体从以下几方面着手,结合典型案例,培养实习生的医患沟通能力。

3.1 体恤患者疾苦,注意情感交流

患者就医总是某些方面有病痛,医生的体贴、关心、同情会让他感到温暖,增强对你的依赖感。如果医生说话生、冷、硬、顶,表现得冷淡、漠不关心,会让患者失去认同感,破坏了就医的依从性,甚至引起投诉或纠纷。有一个患者投诉某医师对患者不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现,该医师在病历中记录了患者的主诉要点,从诊断病情到处方用药都是正确的,并无不妥,这说明医师是认真负责的。为什么患者要投诉呢?就是因为医师“在整个接诊的过程中,医生都没有抬头看过我一眼,居然把处方开出来了”。因此,与患者必要的情感交流、眼神交流都是很重要的。一个善意的微笑,或者对腿脚不便的患者搀扶一把,与病床上的患者说话时前倾身体等肢体言语同样会让患者感到亲切、体贴,感受到医患之间情感的交流。

3.2 体谅患者情绪,切忌言语刺激

由于现有医疗手段或其他各种原因,肯定会有一些疾病的治疗效果不理想,而如果患者或家属的期望值过高,必然会导致对治疗的不满,并可能产生过激言行。如果医生此时不顾及患者的感受和情绪,针锋相对,言语刺激,噎人惹人,以泄气愤,易导致矛盾扩大和激化,形成纠纷。曾有一个不明病原体感染所致的急性呼吸窘迫综合征患者,病情危重,无创呼吸机辅助通气治疗,病情仍急转直下。家属期望值很高,对疗效非常不满,言行激动。医生也没有控制情绪给予还击:“你这病大专家都没有办法,我怎么能治得好!”患者最终死亡,虽然医疗过程并无过错,但家属不满,形成长时间的医疗纠纷。而如果当时医生语气婉转一点,注意一下措辞,比如说“这个病比较复杂,我们再想想办法”,也许最后情况不会那么糟糕。

3.3 注意留有余地,避免随意承诺

有个实习生对一个老年感冒患者家属说,感冒好治,一周左右就能好,然而患者病情却逐渐加重,最终不治,家属意见很大。由于他没有认识到该患者年龄大,有类风湿疾病长期使用糖皮质激素、合并糖尿病基础疾病,身体免疫力差;对疾病的认识还比较片面,往往还停留在理论知识的层面,对具体患者具体疾病的复杂性很难做到客观、全面的认识评估。导致对患者解释时容易出现过于乐观的倾向。医学是严谨的科学,不是卖狗皮膏药,不能包治百病,任何情况下说话都要留有余地,不可随便讲“绝对能治好”,“没有任何问题”之类的保证。目前医疗技术水平的发展与患者对医疗结果的期望之间还存在很大差距,同时社会对医疗行为的特殊性缺乏应有的认同。在这种情况下,医生向患者交代疗效及预后时更应客观,切忌为了取得患者的信任而夸大疗效,导致患者对医疗行为的期望值过高,一旦结果与期望不符时引发纠纷[3]。

3.4 及时释疑解惑,耐心解释说明

在带教过程中指导实习医生,尽可能向患者介绍所患疾病的知识,对于患者的疑虑、担心及时给予耐心的解释说明,让患者对自己的病情及诊疗、预后有一个了解,有一个恰当的心理准备和期望值,减少患者的猜忌误解。有一名患者,起初有头昏、发热等感冒样症状,外院医生给予输液几天后无好转,反而出现面部、胸部、上肢多发红色点状丘疹,患者怀疑为药物所致,但该医生未作任何解释,只是换了种药,症状仍无好转,患者充满疑虑,拒绝接受该医生的进一步治疗。在听取了症状和病情后给患者解释分析,他所患的可能是一种有皮肤病变的感染性疾病,起初类似感冒症状,全身的皮疹可能不是药物所致,并请相关科室会诊及时处理。患者的疑虑和担心消了大半,很配合治疗。

3.5 加强防范意识,扑灭纠纷苗头

患者希望得到良好的治疗和优质的服务是人之常情,现在患者也越来越了解自己的权利,越来越勇于捍卫自己的权利,这本来无可厚非。不过也存在另一方面的问题,那就是,很多患者并没有意识到医疗行为是受科学发展的客观现状制约的。有很多疾病如慢性病、恶性肿瘤等尚不能得到有效的根治;有些疾病的临床表现千变万化可能短时间内难以明确诊断。部分患者会因为诊断、治疗结果不能达到自己的期望值,或费用高等感到不满而迁怒于医务人员,可能会抓住医生的一些小疏忽小题大做,造成医疗纠纷。像这种有纠纷苗头的情况,我们要求实习医生一定要加倍耐心、细心、小心。曾有一名患者因咳嗽、咳痰、发热等症状住院,胸片及胸部CT发现左下肺有团块状阴影,诊断首先考虑肺炎,肿瘤可能较小但不能完全除外。治疗2周后症状有所好转,但肺部阴影吸收不明显。家属发泄不满情绪,认为住院这么久既没有治疗好,甚至也没有诊断清楚病情,纠纷苗头即将出现。医务工作者要耐心地给家属解释,疾病诊断思维的一般逻辑是先常见病、多发病,后少见病、疑难病,检查手段选择先易后难、先无创后有创。由于该病首先考虑肺部炎症,因此并未直接进行有创的经皮肺穿活检,而是采取治疗后复查CT。经过以上耐心的分析家属逐渐有所理解,但仍希望尽快得到明确诊断。经过细心准备进行了经皮肺穿活检,最后病理报告为慢性炎,证实了最初的判断,考虑为肺炎延迟吸收,继续抗炎治疗复查,患者及家属均很满意。如何避免医疗纠纷,要时刻战战兢兢、如履薄冰,“预防更重要”这句话可能永远都不会错。

总之,良好的医疗服务离不开和谐的医患关系,和谐的医患关系应当是相互尊重、相互信任、相互理解、相互配合。作为医生在医患沟通方面应发挥主导作用,主动与患者建立顺畅的沟通渠道,构筑彼此理解的桥梁。在实习生带教过程中时刻注意加强医患沟通能力防范医疗纠纷能力的培养,构建和谐医患关系,同时也最大限度地避免医疗纠纷的发生。

摘要：近年来医患关系紧张，给实习生教学带来新的课题——加强医患沟通防范医疗纠纷能力培养。首先强化医患沟通重要性教育，在工作中培养职业精神、提高自身技能构筑医患沟通的基础，通过多种方法加强医患沟通增进彼此信任，以构建和谐医患关系，最大限度地避免医患纠纷的发生。

关键词：实习生,教学,医患沟通,医疗纠纷

参考文献

[1]庄一强，康荠青，蔡华．医患危机预防机制初探[J]．中国医院，2005，9(2)：5—7．

[2]赵晓燕，白敏芳．医疗纠纷防范中几个值得重视的问题[J]．实用医技杂志，2006，13(9)：1525—1526．

构建和谐医患关系有效防范医患纠纷 第5篇

关键词：和谐医患关系,构建,防范医患纠纷

随着患者健康意识、权利意识的日益增强，医患关系已成为一个突出的社会问题。在医疗实践活动中，医患关系不仅包括医方和患方之间的关系，同时还受到社会、心理、经济等多方面因素的影响。医患双方不应是利益对立的主体，医患关系应当建立在相互信赖的基础上，医方给予患者更多的关心和体贴，患者则应当给予医生更多的信任和理解。和谐医患关系是指医患之间互相理解、尊重、信任、积极配合、共同战胜疾病的融洽关系，遇到矛盾与纠纷，从自觉维护安定团结的角度出发，能以理性、合法的方式加以解决的平等关系[1]。在医患和谐的环境中就医，会给患者带来安全感，有利于患者的治疗和康复。

1 导致医患关系紧张的主要因素

导致医患关系紧张的因素有医疗体制、机制上的问题，有思想观念转变的问题，还有管理监督不力等因素。在医患双方缺乏信任、缺乏理解的矛盾中，医方应是主导方面。

1.1 医疗服务水平落后于人民群众对医疗保健增长的需求。

随着人民群众健康需求的不断提高，医疗服务需求趋于多样化，且随着群众医疗保健知识不断增长，法律意识也不断增强。

1.2 解决医患纠纷的相关法律、法规不够完善。

医疗服务是一个高风险的行业，尤其是某些先进的、高风险的医疗技术的应用，尽管医务人员尽心尽力，也不能保证不出任何差错，所以容易导致医患关系的紧张。

1.3 医患之间的信任危机。

中国医师协会对各种医疗纠纷案例的调查发现，因医生技术原因引起的不到20%，80%缘于医生的服务态度、语言沟通和医德医风等问题。在调查中发现，因医疗事故而导致的医患纠纷不到5%，而70%的纠纷是由于医患沟通不畅所致。可见，医患之间的信任危机是导致双方关系失谐的关键因素[2]，而信任危机又源于彼此沟通的不畅，相互间缺乏尊重与理解。

1.4 医护人员的职业素质有待提高。

部分医护人员服务观念滞后，服务言行不规范，存在着服务态度差，医疗技术水平不高，职业素质低等问题，医德医风中存在着一些不正之风，人数虽少但影响极坏。

1.5

认真分析医疗纠纷, 大量的纠纷所涉及的事件并不构成医疗事故、医疗差错，或根本不存在医疗责任，而是由于医务人员不善于沟通或不适当的医患关系所造成，但医院缺乏有效的患者投诉服务。

2 改善医患关系的具体措施

要“以病人为中心”，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把患者的满意作为医院的追求，用保障人民健康来促进和谐医患关系的构建。

2.1 以人性化服务为中心，寻找服务创新点。

在激烈的医疗市场竞争中，患者在就医时不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。要将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变观念，从如何尊重、理解、关怀患者等方面采取措施，不断提高群众对医院的满意度。

2.2 围绕人文关怀，狠抓细节管理。

当患者来到医院时，是对人文关怀需求最强烈的时候。医护人员要时时站在患者需求角度，从每个细节管理抓起，让患者享受满意的医疗服务。强化和落实人性化服务内容，以浓厚的文化氛围，优秀的服务形象，构建医院服务文化。积极推行可行的人性化服务模式，实施有效的人性化治疗，营造舒适、优美、人性化的人文环境。注重人文关怀，加强与患者的沟通，增加告知程序，多用解释性语言，开展多种形式的健康教育。充分体现人性尊重和人文关爱，对患者高度负责，真正做到把患者的需求作为第一要务，把患者的满足作为第一标准。

2.3 转变行医观念，真正把患者当上帝，变垂直的医患关系为平行的医患关系。

在市场经济条件下，患者不单纯是一个患者的身份，同时又是一个消费者;医生不仅是一个救死扶伤的白衣天使，同时又是一个经营者。患者和医生都具有双重身份的特点。在医患关系之间，除了医疗关系之外还有经济关系。因此，医生必须从“恩赐者”向“服务者”进行角色转换[1]。

2.4

保证医患沟通渠道的畅通, 通过学习不断提高医务人员的人文科学知识和技能，提高人际交往能力，提高与患者进行语言沟通交流的能力。讲究医患交往的技巧，使他们敢于沟通，善于交流，既掌握原则性，又把握灵活性，把患者当作亲人，多一些耐心，建立融洽的朋友式的关系，不断赢得患者的信任和理解。

2.5 树立法治观念，诚信经营，依法行医。

构建和谐医院，必须向患者提供优质的医疗服务，还要切实减轻患者的负担，尽可能做到让患者用较低廉的价格享受优质的医疗服务。使医疗行为更加符合市场规律和法治社会的要求，实现医患共赢。坚持一切以患者的利益为中心，完善服务措施，为患者创造优美、方便、舒适的就医环境。在优化医疗环境，在确保医疗质量的前提下，减少就医环节，缩短等候时间，降低各项费用，尽力为患者提供全方位、多层次的服务，从而提高医疗服务质量。

2.6 严格医院质量管理，确保医疗安全。

医学是一门尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。

2.7 实行医疗告知制度，增进医患之间的相互了解和信任。

开展医疗服务信息公示，住院患者费用清单制;推行“以病人为中心”医疗服务新模式;做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的主治医生“五个明白”;对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”;进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。

2.8 不断引入竞争机制。

通过卫生改革，在医疗工作中引入竞争机制，使医务人员有压力感、危机感，正确把握不善待患者的后果，真正实行优胜劣汰，奖惩分明，不断纯洁医疗队伍。

2.9 不断完善卫生法规和制度。

医患双方都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守卫生法规，在医务人员自身素质提高的前提下，卫生法律法规的完善是必需的。要有统一的、有说服力的、比较公正的、有权威性的、真正能起到约束医患双方和解决矛盾的法规。确立公正的社会舆论导向，新闻媒体应多宣传医疗成就及医务人员的业绩，尽量避免过分渲染医疗事故、医疗过失方面的新闻，以免对医患关系造成负面影响。通畅信息渠道，自觉接受监督，成立行风督察组，对诊疗过程各环节进行定期巡查指导，使不足和问题得到及时矫正。把患者的意见和建议作为行风建设决策依据，对存在的问题及时解决限期整改。

2.1 0 成立投诉机构。

医院应成立专门的机构受理患者投诉，进行医患沟通。各科室安排医德医风监督员，定期对患者和家属进行问卷调查，重视从细节入手，倾听患者心声，对投诉进行及时的调查处理，使医患纠纷消灭在萌芽状态。

2.1 1

构建和谐健康的医患关系也需要患方的理解和主动参与，患者应当有正确的就医心态，应当尊重科学，实事求是地对待自己的疾病。

总之，医患双方的根本目标是一致的，只有通过医患之间的心灵、感情的沟通才能达到共同的目标，才能共同构建和谐的医患关系，缓解医患矛盾，消除医患之间的紧张状况，减少医患纠纷的发生。

参考文献

[1]黄峪生.构建和谐医患关系的探讨[J].中华医院管理杂志, 2005, 21 (6) :418～420

医患纠纷原因分析及防范对策 第6篇

1 医患纠纷原因

1.1 患者的法律意识和自我保护意识不断增强

随着相关法律法规的不断健全和完善, 加上资讯的发展及信息的快速传播, 许多医疗案例及违规行为时有曝光, 患者在治疗过程中, 不再仅仅是被动地接受治疗护理, 更会积极地通过法律手段来解决治疗及护理过程中出现的问题[1]。人的生老病死都离不开医院, 在医院发生患者病死是不可避免的, 但现今, 只要有患者在医院病死, 即使医院无任何责任都会埋怨医院, 严重影响了医院的正常秩序, 甚至连正常工作都无法开展。

1.2 医务人员法律意识淡薄, 服务观念滞后, 医疗护理质量存在缺陷

有70%~80%的医疗纠纷并不属于医疗事故, 而是由于服务不到位引起的。医护人员思想跟不上时代的要求, 工作中服务意识欠佳, 说话语气生硬, 面对患者及家属提出疑问时态度冷淡、强硬、不耐烦, 缺乏以患者为中心的服务意识等, 忽视患者的权利。而随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强、患者希望了解和参与医护过程、患者对疗效的期望值过高等, 这些都会导致医疗纠纷的发生。

1.3 当前医疗水平与患者的期望值存在差异

患者及家属怀着痛苦、焦急和期盼的心情来到医院, 希望能够得到及时、正确的诊断和治疗, 解除病痛。但是由于现今医疗水平的局限, 许多疾病在当前还无法治愈, 但患者及家属不理解, 从而诱发纠纷;患者伤口愈合不良、晚期癌症患者治疗不见效或治疗效果不满意时, 患者及家属往往存在不满情绪, 当医务人员话语不当或操作失误时就有可能成为患者及家属发泄的对象。

1.4 医疗费用问题

在医疗纠纷中, 因患者希望少支付医疗费用而导致的纠纷已占到50%以上。由于公费医疗政策的改革、高新技术的使用及新特药的应用, 使医疗费用同患者的经济承受能力产生矛盾, 患者对医疗费用问题很敏感。如果医疗护理收费不规范, 每日清单未能及时体现当日费用, 如一些手术、治疗费用隔日才计入, 甚至发生错计、漏记、重复收费等, 极易造成患者的误解, 导致纠纷的发生;医务人员向患者催交费用时缺乏艺术、方法差、语气不当也极易发生矛盾。

1.5 缺乏沟通

绝大部分患者希望与医务人员进行交谈, 以了解与病情有关的注意事项等, 但在临床工作中医务人员往往缺乏应有的危机意识, 忽视危机因素及潜在的纠纷隐患, 忽略了患者的权益及心理需求而缺乏应有的沟通, 或是沟通技巧差、沟通方法不足, 加之不同民族不同地域的医务人员与患者语言不同导致沟通障碍, 医务人员对患者及家属提出的不合理要求及患者过重的疑虑和唠叨不予理睬而缺乏适当的解释都会导致纠纷的发生。医护人员之间缺少沟通, 使患者在长期医嘱治疗结束后未能及时执行应该继续执行的临时医嘱而增加患者的痛苦, 也会导致纠纷的发生;而因为医护间缺少沟通、医护记录不符[2], 使病历应具有的法律依据作用也大打折扣。

2 防范对策

2.1 加强法律法规的学习

医务工作者首先要学法、知法、懂法, 自觉规范医疗护理行为, 维护医患双方的合法权益。将法律法规教育纳入医护人员继续教育的规范化培训范围。学习与医疗护理工作有关的法律法规, 如《执业医师法》、《护士管理条例》、《医疗事故处理条例》等。各级医疗机构管理者要加强普法力度, 通过多种途径和方式经常性强化和巩固每位医护人员的法律意识、防纠纷意识、举证责任意识和自我保护意识, 使医务人员更新观念, 认识到自己的言谈举止若稍有不慎就可能侵害到患者的利益, 就有可能引发医疗纠纷。

2.2 依法行医, 照章办事

转变观念, 改变服务模式, 提高服务质量, 以人为本, 尊重患者。在工作中要严格遵守医疗护理操作规范、部门规章制度、医疗卫生管理条例、行政法规等。要认真履行告知义务, 维护患者的知情权、同意权、隐私权等。在工作中要随时收集整理可作为法律证据的资料, 特别是遇到特殊治疗护理项目, 患者坚决拒绝接受时, 当班医护人员必须将当时的情况及患者和家属的意见进行详细记录, 并让其核实后签名, 方可放弃执行该项治疗或护理。

2.3 重视医患之间的沟通, 学会医患沟通技巧

当前临床上75%~80%的医患纠纷都是由于医护人员与患者沟通不良或沟通障碍所致, 因此医护人员应加强民族语言的学习, 在临床工作中必须花时间与患者进行沟通, 沟通时还要讲技巧和方法, 态度要和蔼, 多了解患者的心理, 要因人而异, 灵活掌握说话的分寸和语言的艺术。耐心地进行入院介绍、健康教育和交待相关注意事项。对患者的姓名、性别、年龄、诊断、用药等都应做到心中有数, 要能准确地回答患者提出的每个问题。

2.4 狠抓“三基”培训

医务人员的业务素质, 是决定医疗效果的直接因素。只有具备熟练的业务知识和过硬的操作技能, 才能在医疗护理工作中得心应手, 因此医护人员要不断学习新的医学知识和技能来充实自己, 提高自己的业务素质。对低年资的医护人员抓好“三基”培训, 做好病历书写和技能操作的培训, 使其尽快掌握书写规范要求和操作技能。

2.5 学会控制自己的情绪

由于工作性质和对象的特殊性, 要求每位医护人员在工作中必须全力以赴, 不能有半点马虎和精力不集中, 因为一旦稍有疏忽大意就有可能造成不堪设想的后果。所以医护人员只应要调整好自己的情绪, 保持良好的心态, 更要保持沉着冷静, 切忌在家属面前大喊大叫、手忙脚乱。

2.6 实行价格公示制度, 规范收费, 透明收费

医院应将收费项目和价格在醒目位置公开。患者入院后, 医护人员要向患者详细说明治疗的收费情况, 要实行费用每天清单制, 当患者对费用产生疑问时, 医护人员要耐心解释以消除其疑虑。

2.7 严格执行各项医疗护理技术操作规程和规章制度

医护人员在医疗护理工作中, 认真执行查对制度, 并要求做好查对记录, 决不能随意简化操作程序, 不可凭主观经验和臆断行事。医疗活动与医疗纠纷相伴而生, 不可能完全避免, 而医疗纠纷的发生有各种原因和不可预测性, 一旦发生纠纷, 科主任、护士长应首先拿出可作为法律证据的记录资料, 在患者提出不合理要求前及时采取措施, 阻止事态的扩大, 要以热情、诚恳、礼貌的态度, 多倾听、多记录、少表态, 以尊重、理解、同情的心态和来访者交谈, 了解患者的心理, 平息过激的情绪, 促进相互信任和理解, 尽快查明原因, 积极化解矛盾。如出现患者及家属对医护人员无端指责等, 管理者要尽早发现、早调查, 了解纠纷发生的原因, 采取积极的措施, 迅速对有关人和事进行妥善处理, 可避免矛盾激化, 把纠纷消灭在萌芽阶段。

2.8 加强领导, 加大宣传力度和沟通, 优化医院外部环境

经常向卫生行政主管部门汇报沟通和向新闻媒体宣传, 解释医院的工作性质, 取得上级主管部门、新闻媒体和社会各界的支持理解。在纠纷处理过程中, 医疗机构要积极主动向卫生行政主管部门汇报, 加强与外界的沟通, 使之全面了解事实真相, 避免消极的舆论导向和过当的新闻炒作, 依靠全社会的大力支持, 共建和谐平安医院。

关键词：医患纠纷,原因,防范对策,分析

参考文献

[1]闫莉, 李香莲.护理人员常见的法律责任问题和对策[J].临床合理用药杂志, 2009, 2 (23) :125.

医患纠纷的防范与处理 第7篇

关键词：医患关系,医疗纠纷,职业道德教育

在医院诊治病人的过程当中, 医疗纠纷很难避免, 一旦形成医疗纠纷, 会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德好法律责任问题。因此, 必须重视医疗纠纷的防范工作, 改善医患关系, 只有有效地防范医疗纠纷的发生才是解决医疗纠纷的关键所在。

一、加强医务人员的职业道德教育

医务人员的职业道德即医德, 是医务人员应具有的思想品质。高尚的职业道德是防范医疗纠纷的基础。这不仅仅因为医务人员只有良好的医德, 才会自觉磨练意志, 刻苦砖研业务, 从而具有精湛的医疗技术, 同时, 良好的医德也是调节医患关系、医医关系的杠杆和准则, 是执行规章制度的基础。作为一名医务工作者的职业道德首先就应该树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医”的职业风尚。然而, 在市场经济大潮的影响下, 一些医生只注重追求经济利益, 放弃了医德医风的教育和精神文明建设, 在医疗过程中出现了诸如红包、回扣、以物带药以及乱收费等行业不正之风, 一些医务人员在对待患者的态度上出现冷、硬、顶等现象。综观医疗纠纷的起因, 几乎每一起纠纷中都涉及到医德医风问题, 有一些非医源纠纷, 则纯粹由医德医风问题引起, 所以, 加强医务人员的职业道德教育, 抵制和纠正行业不正之风, 使医务人员做到恪守医疗服务职业道德是最基本的要求。首先, 应坚决制止红包等不正之风的出现, 严肃纪律, 以法治医。第二, 医院应把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容, 认真贯彻《医务人员医德规范及实施办法》, 建立医德考核与评价制度, 切实加强医务人员职业道德教育, 树立忠于职守, 尽职尽责, 全心全意为人民服务的敬业精神。第三, 严禁个别医务人员利用医患关系挑拨离间, 激化矛盾, 捞取私利。第四, 切实改善医务人员的服务态度, 在语言、行为和举止上, 讲究文明礼貌, 对待患者一视同仁, 树立“患者至上, 廉洁行医”的观念。

二、提高医务人员的整体业务素质

医务人员努力钻研业务, 不断提高诊疗水平是防止医疗纠纷发生的根本所在。医疗是高技术集中的特殊服务事业, 医务人员面对的是复杂、繁多的疾病和人体活动不断运动的特殊性。在医学领域中, 人们对疾病和人体的研究和认识, 还有许多的未知数和变数, 这就决定了医疗活动的复杂性和危险性。实践中, 不少的医疗纠纷是由于医务人员的诊疗护理水平不高, 面对复杂或意外情况不能解决, 导致患者发生不应有的损害后果而引起的。

医务工作是关系人民生命健康的特殊行业, 医务人员必须加强自身业务学习, 提高业务素质和服务质量, 这是减少医疗过失, 防范医疗纠纷的关键所在。因为一切医疗过程都是发生在医疗技术基础之上的, 没有高超的医疗技术水平, 救死扶伤就是一句空话。除医务人员自身应增强学习的自觉性外, 作为医院也要对各级各类人员进行业务学习和培训, 建立和完善继续医学教育制度, 严格考核, 开展科研, 进行学术交流, 团结协作, 使医疗水平不断提高, 更好地为患者服务。

三、建立完善的岗前培训和继续医学教育制度

现代的医患之间关系, 应是一种平等的民事法律关系, 具有契约性, 它强调的是医患双方互相尊重与平等, 强调患者的自主权应高于最佳利益原则, 患者自主权的建立, 很大程度上是以要求对病情的知情权、治疗知情权和费用知情权为基础的, 这从一个侧面反映了社会的进步, 如果我们不能正确认识和顺应这种进步, 这可能因此而引发医疗纠纷。所以, 医院要对新分配到岗的职工实行上岗前教育, 对在岗医师进行继续医学教育。通过不断学习, 转变观念, 提高认识。

四、加强法治教育, 增强法律意识

增强医务人员法律意识、明确医患关系的法律地位及医疗纠纷的法律责任, 对有效防范与处理医疗纠纷, 有着积极的促进作用。医疗机构及其医务人员在严格遵守国家的宪法和法律的同时, 还必须遵守有关的医疗卫生管理法律、法规和规章, 遵守有关的诊疗护理规范常规。规章制度是管理科学的结晶, 各行各业都有规章制度, 临床医疗也不例外, 而且因临床工作的复杂多变, 其规章制度更详细、更全面。这对于保证医疗质量, 保障医疗安全, 防范医疗纠纷的发生意义重大。

医务人员要做到守法, 必须先做到学法和知法。临床医疗和法学是两个专业性都比较强的学科, 医务人员懂医不懂法, 对相关的法律知识不甚了解, 在日常工作中, 法律意识淡漠, 不严格按操作规程和技术规范进行检查和治疗, 直至出现差错, 产生纠纷, 才体会到法律意识的重要性。这就要求医院对医务人员进行法律法规的培训和教育。对医务人员的法制教育和培训, 要坚持法制宣传教育和岗位实际工作相结合的原则, 提高医务人员的法律意识, 使其能够做到严格依法执业, 认真贯彻执行有关法律、法规和部门规章, 保证各项规章制度落到实处。医院还要加强对医务人员进行《医疗事故处理条例》及其相关法律法规的培训。比如按照《医疗事故处理条例》的规定, 患者享有知情权, 相应的医务人员就有告知义务, 如果医务人员根本就不知道按照法律规定自己还有告知义务, 那何谈履行好告知义务。也许到了因为未履行告知义务而承担法律责任的时候, 医务人员还对自己究竟错在哪里充满疑问。所以, 知道自己依法应有的权利和义务, 是保护权益、履行义务的前提。

此外, 也应对患者开展法制教育, 提倡就医道德, 医院是公共场所, 有其正常的医疗秩序, 是不容任意破坏的。医务人员除了职业上的特殊性以外, 他们与其他公民法律地位是平等的, 他们同样有自身合法权益要受到法律保护。有些患者及其家属, 缺乏应有的就医道德, 稍有不满, 就对医务人员出言不逊、大打出手, 造成恶劣的影响, 扰乱了医疗单位的医疗秩序。对此, 也应严格依照法律, 对责任者予以应有的惩治, 保护医务人员的合法权益。

五、医院应加强服务质量监控, 建立完善的社会监督制度

医院必须把医疗质量放在首位, 把质量管理纳入医院的各项工作中。医院应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专职或兼职人员, 具体负责监督本医院的医务人员的医疗服务工作, 检查服务人员执业情况, 接受患者对医疗服务的投诉, 向其提供咨询服务。医疗服务质量监控部门要监督医务人员认真履行工作职责, 严格遵守法律、法规和各项规章制度, 恪守职业道德。在监督过程中如果发现医务人员的违纪违章行为应当及时纠正和处理。医疗服务质量监控部门或人员应接受患者对医疗服务的投诉并及时受理投诉。对于患者投诉的问题, 要做必要的核实, 对于问题重大, 矛盾突出的, 还要做好调查工作。如果确实是由于医疗方的原因引起患者的投诉的, 医疗服务质量监控部门或人员要立即采取措施, 告知临床和相关部门及有关工作人员, 妥善处理, 消除医疗纠纷隐患和减轻损害后果。

有效防范医疗纠纷, 还必须自觉接受社会的监督。医院要设立社会监督电话和意见箱, 有专人负责管理。不定期向病人发放“征求意见卡”, 进行满意度调查。聘请社会义务监督员, 定期召开有关人员座谈会, 征求意见。

医务人员要充分尊重患者的知情同意权, 规范病案书写工作。病案是重要的法律文件, 《医疗事故条列》对病案管理和允许患者复印、封存病案的规定以及《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》中关于医疗诉讼举证责任倒置的规定, 要求医务人员必须按《病案书写规范》及时、真实、详细、完整地记录患者诊断治疗的全部过程。在发生纠纷时, 完整的病案资料可以避免许多不必要的麻烦。

参考文献

[1]王才亮著《医疗事故与医患纠纷处理实务》法律出版社2002年7月第1版

[2]梁华仁著《医疗事故的认定与法律处理》法律出版社2000年4月第1版

医患纠纷的防范与处理 第8篇

1 对120调度人员的管理

要求120调度人员在接听电话时能准确记录患者呼叫的时间、地点, 留取电话沟通录音, 简要了解患者的病情及受伤的部位, 及时通知出诊人员, 3min之内出医院大门, 并及时对呼叫患者进行必要的急救措施的指导。

2 加强培训

2.1 加强急救知识的培训

每周请科室主管护师主持护理业务学习一次, 使急诊护士从理论上熟悉各种急救病症的评估方法和常规处理措施、常用药物的剂量和用法, 如心搏骤停、急性心肌梗死、脑出血、昏迷、抽搐、咯血、溺水、中暑、烧伤、急性中毒、多发伤、休克等院前呼救常见的病症[1]。

2.2 加强急救护理技能培训

对急诊护士进行各种急救仪器和设备的培训, 使大家能熟练掌握救护车上所有设备的放置位置和使用方法, 如:吸引装置、氧气装置、照明灯开关、担架的使用等;熟练掌握急救箱内所有药品的种类、急救用物种类及放置位置、在院前急救时可准确取用, 以免延误对病人的救治时间或出现医疗事故。重点培训急救技能的培训, 如:心肺复苏术、电除颤、气管插管、呼吸机的应用、外伤病人的止血包扎、骨折病人的固定、搬运等。

2.3 提升语言沟通及心理护理能力

提升院前急救护理人员的自身素质的培养, 加强护理人员心理护理方面知识及的培训。并要求院前急救护理人员注重与患者及其家属进行有效沟通, 以缓解患者及家属的紧张恐惧心理, 并以娴熟的技术和沉稳冷静、有序的救护增强患者及其家属对医务人员的信任与配合。

2.3 加强医护之间的协助与配合

注重科室内人文的建设与管理, 进行医护之间的有效沟通与协助, 在院外工作中能做到互相配合、弥补, 确保患者得到及时有效的救治及路途中的安全。

2.4 加强院前急救病历的书写管理

将院前急救病历本放置在救护车内, 对每一位患者均书写院前急救护理病历, 要求准确、及时、规范、客观、内容完整[2]。针对病情危重或要求转往他院的患者, 医护人员要对患者及家属进行病情告知并要求其在病历上签字。科室内主管护师及护士长定期进行检查并评定质量。

2.5 进行急救车辆物品的配备管理

每辆急救车均按监护型车辆进行配置;加强交接班制度的执行能力, 认真填写交接班本;出诊回院后及时补充所用物品及药品等物资;并建立专人监督管理机制。

2.6 保持有效的通讯

120调度人员留取司机的电话号码, 如遇特殊情况时, 及时有效的进行通讯沟通;同时随车医护人员也应及时与急诊科室保持通讯, 及时反馈患者的病情及接诊所需设备、物品等的准备, 做到院前及院内急救的有衔接, 缩短就诊时间, 确保患者得到及时的救治。

2.7 院前急救收费的管理

严格按照省卫生厅制定的收费标准进行收费;针对院外死亡、转往他院等需收取现金进行收费的情况, 我院是在车内放置发票本, 及时为患者留取收费凭证, 杜绝纠纷发生。

2.8建立院前急救护理质量管理的三级质控小组

由各个护理小组长担任一级质控, 科室4名主管护师担当二级质控, 护士长担任三级质控, 发现问题及时解决、及时处理, 并制定整改措施、惩罚制度及防范制度, 杜绝以后工作中再次发生。

总之, 护理工作本身是高风险行业, 院前急救护理风险度更高因它所面对的服务对象都是非常状态下的病人, 病情复杂、心情复杂且环境复杂, 因此对急救护理人员的要求也更高, 我科通过对急救护理人员加强度护理质量的管理, 有效的提升护理人员的素质和敬业精神, 使得在院前急救整个服务过程中用精湛的技术、优质的服务赢得了病人的信赖, 有效的避免或降低纠纷的发生。

参考文献

[1]韦思华.急诊科护士院前急救能力的培养[J].全科护理, 2010, 8 (3) :725.