前厅管理奖罚制度（精选6篇）

前厅管理奖罚制度 第1篇

“北方又一村”前厅管理竞赛与奖励制度 为更好的促进楼面服务管理，特对各楼层工作以竞赛评比的方式对领先者予以奖励（本项制度中所做的加减分只作为评价结果用，不与个人绩效考核挂钩）。

一、优秀楼层竞赛奖励制度

1、评比内容：评比内容为各部门规范服务、优质服务、重点工作的完成、定时

现场巡检质量、上期培训效果等5方面。

2、评比办法：采用积分评比方式，在100分基础上进行加减，当月各楼层五项内容积分最高的自动获得“月度优秀楼层服务竞赛优胜奖”。具体评比办法为：

1）、优质服务：

①个性化服务：以当期获得个性化服务奖的次数为准，每人次计0.5分累计。②《优质服务确认单》：以当期获得《优质服务确认单》的张数为准，每张按2分累加。

2）、规范服务：

①“二需求三习惯四正确五语六主动”的落实效果：对于围绕“欢迎语、自我介绍语、特别菜肴文化说明语、祝福语、送别语和主动倒酒、续茶、换烟缸与骨碟、点烟、问明剩菜原因”等关于“23456”规范服务进行的定时定项实地跟进检查，每项次失误扣1分。

②客情与产品知识：每个竞赛班组的抽查人数要均等，形式以口头检查（至少四人次）为主，书面考核为辅，每人每项次失误扣1分。

③每出现一次顾客服务质量投诉扣10分。

３）、重点工作的完成：

月周A类工作每拖延一天完成扣3分，没有扣分每次加5分；上期工作检查中开列的《问题报告单》未及时完成，每项次扣5分。

4）、定时现场巡检质量：以店长每天的定时定项工作检查结果和每周的联检结

果为准。每出现一处问题扣一分。

5）上期培训效果：以领导对上周培训工作的效果检查为准，主要内容一是上期

规范服务（23456）的过关实操检查，二是上周个性化服务案例过关模拟演练效果的抽检。每楼层抽查人数均等，至少3人，每出现一处问题扣一分。

3、评比时间及流程：

每周由店长牵头，各楼层服务主管共同进行，打分总结公布，月底自动累计得分最高的楼层获得。

4、奖励办法：

1、每月累计分数最高的楼层，发放“月度优秀楼层服务管理班组”流动奖旗，奖励一线员工礼物一份、领班50元、主管100元。

2、连续3个月或累计7个月获得月度优秀楼层服务管理流动红旗，特别召开一次庆功大会，记集体荣誉奖一次；奖励前厅全体人员每人50元总裁特别奖金，领班与主管分别奖励100元、200元，连同季度排名第一名的员工一起享有外地优秀企业学习式带薪旅游3--5天；集体庆功宴一次；特别邮寄总裁签名的家庭喜报一份。

3、连续5个月或累计9个月获得月度优秀楼层服务管理流动红旗，奖励前厅

全体人员每人100元总裁特别奖金，分别奖励领班与主管 200元、300元，同时薪资晋升一级。

特别备注：各班组成员若有被企业奖励制度、惩戒制度认可的行为（优质服务确认单奖与个性化服务奖不记，每人次分别加、减3分记入所在团队。

二、楼层月度单项管理奖励制度

1、“三时三有”最佳管理奖

凡在每周联检和日常工作检查中“环境卫生与物品管理”扣分最少的楼层，每周累计，月底自动生成。奖励该楼层主管50元，领班30元。

2、楼层优质服务管理奖

凡当月因“个性化服务”案例和“优质服务确认单”加分最多的楼层自动获得，每月月底自动生成。奖励该楼层主管50元，领班30元。

三、个人月度单项奖励制度

1、亮点奖

楼面主管、领班对下属员工在日常工作中表现出的一些进步，由于尚未达到其它奖项奖励的积极行为，在每天班前例会上以一分钟表扬形式可向其颁发亮点奖，每个亮点奖按二元累计。

2、最佳新人进步奖

前厅新进人员在月度亮点奖累计中得奖最多的前两名，每月月底由区域主管推荐，店长审批。颁发月度最佳新人进步奖，分别奖励50元、30元。

3、优质服务奖

凡被顾客以“优质服务确认单”书面认可的服务员，给予班前例会口头表扬，每次奖励5元，现场颁发；月度累计最多者，加奖100元。

4、个性化服务奖：

前厅各岗位服务人员凡在对客服务中有通过细致观察感受、创造性的领会挖掘深层服务理念与服务规范、满足客人个性化需求的表现，经由部门领班与主管核实，店长审批。在第二天晨会上每人每次奖励5元，现场颁发。

5、最佳客情反馈奖：

前厅服务人员凡在对客服务中通过细致观察，累计填写有效客情反馈单数量名列月度排名前三位者，由部门核实，店长审批。颁发月度最佳客情反馈奖，全店前三位依次奖励100元、80元、50元。

6、合理化建议奖：

各岗位人员凡在日常工作中提出工作改进的建议设想，经实施验证确认有效的。由区域主管核实，店长审批。颁发月度合理化建议奖，每人每项奖励20元起。管理人员按绩效考核细则奖励。

7、服务委屈奖：凡在服务工作中对于受到个别顾客的不公正言行，仍能保持应有的服务礼仪，保全了企业与个人良好的形象，特由主管申请，店长核实，颁发此奖，每人每次奖励30元起。

8、管理人员创新奖：

各级管理人员在实际工作中，在工作内容（干什么）、工作形式与方法（怎么干）上积极开动脑筋，富有实效和创新性，由店长申报，总裁审批，给予公告栏通报表扬和每人每项20元（普通）、50元（较好）、200元（有其它部门推广价值）的奖励。

五、服务质量违规处罚制度

1、前厅各岗位员工必须严格按照相关标准进行服务，如不按照相关标准服务，在没造成经济损失和顾客投诉的前提下，由主管当即口头指正，班前例会不点名批评并记录一次，累计两次扣个人月度考核1分（按工资百分之一计算）；如因顾客投诉造成的免单行为，由当事人按售价买单；对因看台不周造成的跑单行为，本人与领班、主管、店长按6：2：1：1比例分担具体金额。

2、员工在出勤、仪表仪容、个人卫生、行为规范等方面出现的问题，参照《企业基本规定》执行。

前厅管理奖罚制度 第2篇

奖罚制度之―――处罚

一、目的明确奖惩规定，维护公司正常工作秩序；激励后进，鼓励先进。

二、适用范围

三楼全体员工。

三、权责

1、中层管理干部：奖惩建议权。

2、经理、副经理：本部门员工奖惩的审核权。

3、运营总监：各类奖惩的批准权。

4、相关部门：赔偿金额的计算。

5、人力资源部：奖惩及赔偿金额核定，扣款的实施。

细则

一、违反以下条款处理程序：当月内第一次违反由部门主管给予口头警告；第二次违反由部门主管以书面形式给予记过处理；同时由部门主管根据相应的规定开据处罚单给予罚款处理。

1、对进入营业区的宾客没有问好者；(处罚5元)

2、没有使用敬语迎接宾客者；(处罚5元)

3、在通道上行走妨碍宾客或不主动为宾客让道者；(处罚5元)

4、没有根据菜单和酒水，准备相应用具；(处罚5元)

5、斟酒、上菜时没按照正确姿势操作者；(处罚5元)

6、撤换餐具不及时或姿势不正确者；(处罚5元)

7、送客没有送至门口或电梯口者；(处罚5元)

8、领位、值台时的行走、站立不规范者；(处罚5元)

9、进入房间时，不敲门不随手关门者；(处罚5元)

10、分鱼、分菜时手法不正确，没有使用相应的餐具者；(处罚5元)

11、参加服务时在餐厅随意走动者；(处罚5元)

12、上班时手插入衣袋或抱臂者；(处罚5元)

13、接打分机电话超过三分钟者；(处罚5元)

14、在营业场所不使用普通话者；(处罚5元)

15、工作时托盘掉地者；(处罚5元)

16、工作区域站姿不符合规范者；(处罚5元)

17、点沽清或收牌菜式者；(处罚5元)

18、在服务中操作不当，发出过大响声者；(处罚5元)

19、简化服务程序，不按服务规范操作；（处罚5-10元）

20、见到地面有垃圾不主动代劳者；(处罚5元)

21、打坏餐具不及时打扫，补救者；(处罚5元)

22、未经上级同意上班前下班后30分钟进入或逗留餐厅者；(处罚5元)

23、带情绪工作者；（处罚5-10元）

24、开市检查时发现卫生不合格者，家私柜整理不干净未归类摆放者；(根据不合格项目给予单项处罚)

25、开餐前发现破损以及有污迹的餐具负责区域者；(根据不合格项目给予单项处罚)

26、工作中，不正确使用口布，纸巾者；(处罚5元)

27、结帐时，未及时退掉客人未用完酒水者；（处罚5-10元）

28、出品上桌前没有检查质量问题者；（处罚5-10元）

29、未经经理许可外出帮客人购物者；(处罚5元)

30、工作期间做与工作无关的事者；（处罚5-10元）

31、上菜没有报菜名或不按照规范语言报菜名者；(处罚5元)

32、翻台、摆台时不按照正确的姿势和程序操作者；(处罚5元)

33、递送物品不使用托盘者；(处罚5元)

34、不按照规范手法拿取餐具、杯具和物品者；(处罚5元)

35、营业场所大声喧哗者。（处罚10元）

二、违反以下条款处理程序：当月内第一次违反由部门主管以书面形式给予记过处理；第二次违反由部门主管根据相应的规定开据处罚单给予罚款处理。

1、工作时聚在一起闲谈或窃窃私语者；(处罚5元)

2、随背景音乐哼歌或摇动者；(处罚5元)

3、接听电话不使用规范用语者；（处罚10元）

4、开单时没按照正确方式或没听清客人要求准确开单者；（处罚10元，并承担相应的经济损失）

5、工作时间说脏话或串岗者；（处罚10元并记入考勤）

6、违反规定调班或调休者；（处罚10元并记入考勤）

7、值班时未佩带工牌或上下班不走员工通道者；(处罚5元)

8、员工就餐不主动排队，非因工作情况带打员工餐者；(处罚5元)

9、穿着工装或佩带工牌外出者（非工作需要）；（处罚10元）

10、工作时依墙靠壁者；(处罚5元)

11、服务中因操作不当将汤汁饮料洒在客人衣物上者；（处罚10元，并承担相应的经济损失）

12、收市工作不到位者；（按照不合格项目处罚）

13、脏餐具不分类收放者；(处罚5元并承担相应经济损失)

14、工作时借故偷懒者；（处罚10元）

15、对待同事或上司态度不好，言语不雅者；（处罚10元）

16、不在指定地点用餐或不爱护就餐区域卫生以及私自将食物带出公司者；（处罚5-10元）

17、工作时未获得批准私自会客，拨打或接听私人电话着；（处罚10元）

18、工作时间闲谈、唱歌、怠工者；（处罚5-10元）

19、未主管同意随便使用其他部门用品用具者；(处罚5元)

20、增加食品或酒水不填写在食品卡上时；(处罚5元并承担相应经济损失)

21、在工作期间看书或在营业场所喝水者；（处罚10元）

22、无故不在规定时间内完成所分配的工作者；（处罚10元）

23、使用客用物品及设施者；（处罚10元）

24、不做好工作交接或不主动查看交接者。（处罚10元，并承担相应的经济损失）

三、违反以下条款处理程序：当月违反一次由部门主管根据相应的规定开据

处罚单给予罚款处理。

1、让宾客久侯，以及没有对宾客提出的问题及时答复者；（处罚10元）

2、发生疏忽或不妥时没有及时向宾客道歉并及时补救者；（处罚10-20

元）

3、宾客招呼时没有反应或不及时到达者；（处罚10元）

4、点菜时食品卡记录不清楚造成严重后果者；（处罚10元，并承担相应的经济损失）

5、对用餐客人指指点点者；（处罚10元）

6、对客人嘲笑者；（视情节，停薪留职１５天以上）

7、在营业场所随地吐谈或乱丢纸削者；（处罚10元）

8、在营业场所整理仪容仪表梳理头发者；（处罚10元）

9、点漏单、点错单、点错台、点重单造成后果者；（处罚10元，并承担相应的经济损失）

10、未着工装进入营业场所者；（处罚10元）

11、在开单时，因写错时间、台号造成后果者；（处罚10元，并承担相应的经济损失）

12、划错单、上错菜、上漏菜者；（处罚10元，并承担相应的经济损失）

13、上菜时未对照食品卡划单者；（处罚5元，并承担相应的经济损失）

14、收银员未按照记录要求打印帐单者；（处罚10元，并承担相应的经济

损失）

15、故意损坏工作服或工作用具者；（处罚10元，并承担相应的经济损失）

16、上班时浓妆艳摸或不按照要求着装，涂有色指甲油者；（处罚10元）

17、将下栏车推到餐桌前或不使用托盘收餐具者；（处罚10元）

18、因服务不及时造成客人投诉者；（处罚10元）

19、自带食物进入营业场所者；（处罚10元）

20、因报错价格或解释不清者造成客人投诉者；（处罚10元并承担相应的经济损失）

21、不服从上级指示者；（处罚10元，情节严重者停工）

22、工作时间看电视、吸烟、吃零食者；（处罚10-30元）

23、破坏或涂抹公共设施者；（处罚10元并承担相应的经济损失）

24、留宿外来人员入住宿舍或带外来人员进食员工餐者；（处罚20元）

25、收银员物品领用不齐全影响结帐速度者；（处罚10元）

26、因向客人错误解释菜品以及公司经营情况造成严重后果者；（处罚10元并承担相应的经济损失）

27、结帐时不核对清楚造成客人投诉者；（处罚10元并承担相应的经济损失）

28、客人投诉时与客人狡辩、争执者；（处罚50元并承担相应的经济损失）

29、收到小费不上报者；（处罚10元并退出所收取的所有小费）

30、偷吃偷喝客人剩余物品者；（处罚50元）

31、不注意节约，浪费水电、低质品者；（处罚10-30元）

32、工作时间吵架、睡觉、打闹者；（处罚10-50元）

33、酗酒后上岗者；（处罚20~50）

34、在宿舍内酗酒者；（处罚20~50）

35、利用工作之便偷吃公司食品；（处罚20~100元，并按所食用物品价格赔偿）

四、违反以下条款处理程序：以下条款一旦违反由部门经理上报直接做除名

处理

1、在工作区域或营业区域与同事打架者；（处罚100并做除名）

2、在营业场所贩卖私人物品者；（处罚100并做除名）

3、殴打、恐吓、要挟他人者；（处罚100并做除名）

4、利用职权公报私仇者；（处罚100并做除名）

5、泄露公司机密，破坏公司声誉者；（处罚100并做除名）

6、与客人保持非正常关系者；（处罚100并做除名）

7、道德品质败坏，偷取他人财物者；（处罚100并做除名）

8、顶撞上司，不服从安排情节严重者；（处罚100并做除名）

9、拉帮接派，制造谣言，不利于团结者；（处罚100并做除名）

10、拾到客人物品不上报、不归还者；（处罚100并做除名）

11、带头挑起员工与公司对立，及采取过激行为要挟公司者。（处罚100并做除名）

违反以上条款若情节严重者交有公安机关处理。

五、违反以下条款处理程序：违反以下条款将立刻进行批评并及时改正，所

耽误的时间按照考勤相关规定记入考勤。

1、仪容仪表不合格者；（所耽误时间记入考勤）

2、工装不完整，不净者；（所耽误时间记入考勤）

3、没有正确佩带工牌者；（所耽误时间记入考勤）

4、没有按照规定化妆者；（所耽误时间记入考勤）

5、不按规定佩带发夹者；（所耽误时间记入考勤）

6、工作用具未佩带齐全者；（所耽误时间记入考勤）

7、不注意个人卫生，出现身体异味者。（所耽误时间记入考勤）

六、部门服务人员由部门主管在权限范围内照章进行公平、公正、公开的处

理；超越权限或处罚条例未涉及到的违规行为由部门主管以书面形式上报经理，经理在2个工作日内协助部门主管进行处理，并补充修正处罚条款。

七、主管违反处罚条款由经理在权限范围内照章对其进行公平、公正、公开的处理；涉及到罚款，罚款金额将是基本金额的两倍；超越权限或处罚条例未涉及到的违规行为由经理以书面形式上报运营总监，总监在3个工作日内协助经理进行处理，并补充修正处罚条款。

八、经理违反处罚条款由总监直接对其进行处理；涉及到罚款，罚款金额将

是基本金额的三倍。

九、违反以上条款若发生经济损失由当事人全权负责承担经济损失。

（附：）以下条款针对管理人员：

违反以下条款处理程序：主管以上人员当月违反一次者给予记过处理，第二次违反者处于罚款处理。

1、因管理疏忽造成员工工作失误者；（处罚20元）

2、无故在规定时间内不按时完成所分配的工作者；（处罚20元）

3、工作信息在管理层被中断或传达安排不及时者；（处罚20元）

4、不及时纠正员工错误或对员工工作中出现的问题不理不问，视而不见者；

5、收到员工意见或提出的问题，在一个工作日内不给予回复（主管），在三

个工作日内不给予回复者；（处罚20元）

6、因工作责任心不强，交接工作不到位造成工作失误者；（处罚20元并承

担相应的经济损失）

7、对员工工作结果不进行检查或点评者；（处罚20元）

8、收市检查工作不仔细者；（处罚20元）

9、不及时上报工作情况或不及时回复工作完成情况者；（处罚20元）

10、不定期为部门员工提供培训者；（处罚20元）

11、在管理工作中带有个人情绪或个人喜好造成员工投诉者；（经调查核实情

况属实者处罚20-50元）

12、不及时处理或不合理处理客情，造成客人更为严重的投诉者；（处罚50

元并承担相应经济损失）

前厅管理奖罚制度 第3篇

结合目前高职高专综合专业改革和课程改革实际情况, 我们提出了“前厅与客房管理应用型全真教学模式”的创新理念, 深入研究理论和方法相配套的教学体系, 改革原有的课堂教学内容, 切实增加对酒店前厅与客房服务管理应用的教学环节前厅与客房管理是高职高专酒店管理专业教学的基础内容和重点环节。国内传统的酒店客房管理与教学模式是课堂理论讲授结合实验实训室的相关练习的仿真式方法展开教学。这种教学模式存在一定的问题:前厅与客房教学基本理论与酒店客房实际问题结合较为松散, 技能训练场景缺乏实战和真实性, 学生所掌握的管理理论难以在实践工作中有效应用。

近二年, 我们在教学中推行了前厅与客房管理应用型全真教学模式, 并通过与校内实训酒店和区域内高星级酒店的交流与合作, 把学生的教学从课堂和实训室带到具体的经营场所, 不断强化应用型全真教学模式的实践效果。在人才培养模式和课程建设上做积极的改革尝试, 在学生职业技能和素质的全面养成、人才培养质量保障体系、就业指导与服务上树立起标杆, 使实训教学将朝着全方位、全过程和全面化的方向发生质的转变, 让实训教学更加的直观化、深入化和细致化。

前厅与客房管理应用型全真教学模式的创新与实践包括以下几个方面的内容:

一、以应用型全真教学模式为基础的教学设计改革

应用型全真教学模式的设计, 从课程安排来看, 就是真正意义上实践“工学一体”, 使教学课程与工作任务于一体, 学习过程与工作过程于一体, 即体现为“学习即工作, 工作即学习”。长期以来, 我们很多学校的工学一体都是在仿真环境中进行, 利用实验实训设施, 虚构一个工作场景, 这种只有形没有神的培养环境, 对于学生的理解和接受来说, 是一个巨大的认知障碍。长此以往, 处理不好, 甚至会走入误区, 误导学生。

我们认为, 真正的“工学一体”, 不仅仅表现在软件设计, 更重要表现在硬件环境, 要从环境上使教学场地与工作现场于一体;从角色转换来看, 教师转变成了酒店的管理者, 学生则转变为了酒店的员工。《意见》中就指出:系统设计、实施生产性实训和顶岗实习, 探索建立“校中厂”、“厂中校”等形式的实践教学基地, 推动教学改革。强化教学过程的实践性、开放性和职业性, 鼓励学校提供场地和管理, 企业提供设备、技术和师资, 校企联合组织实训, 为校内实训提供真实的岗位训练、营造职场氛围和企业文化;鼓励将课堂建到产业园区、企业车间等生产一线, 在实践教学方案设计与实施、指导教师配备、协同管理等方面与企业密切合作, 提升教学效果。要加强安全教育, 完善安全措施, 确保实习实训安全。我们的教学设计改革就是秉承这样的理念, 通过酒店实景和教学结合的模式, 既方便了每个学习任务的开展与实施, 又方便了学生进行分组学习, 更有利于培养学生的团队合作能力和组织管理能力。

1. 教学目标的设计。

职业教育, 是面向岗位能力、培养高质量应用人才的教育。因此, 我们在教学中改变原有的针对单项技能设计教学目标的做法, 转为针对岗位能力设计教学目标。通过课程改革, 着重解决学生的综合操作能力, 把课程的教学方式与实践紧密结合起来, 并通过由学生向员工这一角色的成功转换, 提高学生对酒店职业未来的发展认识和应具备的职业素养, 完成职业教育的任务。

2. 教学时间的安排。

根据全真性课程性质需要, 我们改变原有的传统授课时间安排, 实行集中授课, 在两三周内, 集中安排学生进入酒店学习, 授课时间按照酒店正常工作时间进行, 充分体现教学和工作的合二为一。

3. 教学内容的设计。

为配合酒店的正常营业, 在课程内容的设计上采取了技能操作与理论知识模块化相结合的方式。分阶段进行技能课程与理论课程相结合的安排, 由浅入深、循序渐进。内容根据学生掌握情况分别为见习、实习、顶岗三个阶段内容;时间是每天上午、下午各半天。上午的教学内容主要是围绕完成前厅和客房中的具体工作而设计的, 地点是酒店工作岗位;下午的教学内容主要是围绕帮助学生掌握相关的专业知识而设计的, 地点是培训室。采取技能与理论课程交替进行的教学安排方式, 其目的是让学生感受到这不仅仅是单纯的劳动课, 而是要让学生亲身感受理论与实践相结合的过程, 并在实训操作课程中把理论知识提炼出来。

4. 教学方法的设计。

《酒店前厅与客房管理》课程是一门重在实践的课程。在新的课程设计中, 以学生为中心, 在整个教学实施过程中, 采取了多人员、多方法、多场所的新的教学模式, 有效地推进了课程改革内容的顺利实施。在为期六周的教学过程中, 四名教师分别对一个班级 (两个小组) 轮流交替进行教学, 并起了组织者、指导者、帮助者和促进者的作用。为适应新的课程内容, 教师在进行不同知识模块的教学过程中, 采取了多种教学方法相结合的方式。为配合课程改革内容的实施, 在教学场地上做了充分的调整。由前厅大堂到楼层客房, 从实训室到培训室, 根据不同的教学内容来进行教学场地的转换。充分利用了前厅、客房的场地、设施与设备, 对学生进行实景教学, 解决和提高了学生的操作能力。在培训室, 充分利用了现代化多媒体的教学方式进行教学, 利用视频、课件等引导学生多角度的进行学习;引导学生把理论与实践相结合运用到学习中, 并在学习的过程中加以体现, 让学生了解学习技能的实现性, 从而激发学生的学习兴趣。

5. 考核内容及标准的设计。

针对全真性教学内容的改革, 立足学生岗位能力培养, 前厅与客房管理课程考核改变原有的技能考核模式, 变为工作任务考核。同时强化过程考核和实践考核, 在学科成绩的认定上, 从出勤率、实训报告、工作态度、结业考核等多方面、多方式来进行综合考评。具体做法: (1) 严格考勤制度。每个班级分为两个小组, 每个小组各选出两名同学为小组负责人, 主要负责学生的考勤, 以及与客房领班、授课老师之间的日常联络工作。按楼层人员的分配情况, 重新设置考勤表。做到小组负责人、客房领班、授课老师每人各一份, 并坚持上、下午各签到一次的纪律。 (2) 填写实训报告。根据老师讲授课程内容的不同, 按老师的要求认真填写实训报告。学生完成实训报告的次数及质量可作为平时成绩。 (3) 实训课程结业考核标准的设计。

二、基于应用型教学体系的教材建设

为配合课程改革的进程, 根据具体学习和工作需要, 我们对原有的《前厅与客房管理》教材进行了改革, 改变了原有的根据理论框架组织内容的做法, 改为根据岗位需求组织内容, 减少了说教式的理论阐述, 加入了很多直观具体的图片模型, 试图让教材既能适用于学生学习, 也能适用于企业培训, 真正从教材的角度做到“工学一体”。

三、配套的教学管理改革

前厅与客房管理应用型全真教学模式改革不仅仅是教学内容和教学方法的改革, 作为一种新型的教育教学模式, 它必然会引起教学管理等层面的连锁反应。为了做好相应的配套工作, 确保课程改革内容的顺利实施, 系部牵头专门设立了课程改革小组, 并向学校申请, 设立专项资金和师资队伍构架, 单独安排项目课程时间地点, 利用企业师资共同完成教学任务, 从而保证了课程改革内容在实施过程中的连贯持和续性性。

四、校企合作关系的改革

前厅与客房管理应用型全真教学模式改革是校企合作关系的一种更深层次的表现, 真正能够体现《“十二五”教育规划纲要》提出的“制定促进校企合作办学法规, 推进校企合作制度化”, 以强化校企合作的国家制度建设, 大力推进职业教育人才培养模式的改革创新, 为国家培养培训更多高素质技能型特别是高技能人才。一方面, 可以为学生提供全真的实验实训教学环境, 达到教学的理想效果;另一方面, 良好的运作模式和安排, 可以部分解决企业的人力资源问题, 满足和解决企业的用工荒问题;再次, 教学参与到酒店经营环境, 可以影响和带动企业服务水平的进一步提高, 达到真正意义上的校企共赢, 从校企合作变为校企一体, 实现“工学一体”的完美演绎。

参考文献

[1]教育部关于推进高等职业教育改革创新引领职业教育科学发展的若干意见[Z].教育部, 2011.

[2]王小娟《.前厅与客房服务管理》酒店现场教学改革的探讨[J].现代企业教育, 2008, (3) .

[3]戴前虎.高职院校专业课程实践教学模式实施优化对策——以《饭店前厅与客房管理》为例[J].中国集体经济, 2010, (3) .

[4]贺昌文《.前厅客房服务与管理》课程教学改革的思考[J].科教文汇, 2008, (8) .

“前厅服务与管理”课程标准解读 第4篇

【关键词】课程标准，课程目标，课程内容，教学建议

【中图分类号】G712 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2016）34-0158-03

【作者简介】刘月，苏州旅游与财经高等职业技术学校（江苏苏州，215000）教师，讲师，主要研究方向为职业学校校企合作、前厅服务与管理的教学模式。

酒店服务与管理专业中“前厅服务与管理”这门核心课程的课标编写工作于2015年6月启动，该课程标准在编写过程中以《江苏省中等职业教育专业课程标准编写要求》《江苏省中等职业学校专业技能核心课程标准编写说明》等文件为依据，按照江苏省教科院及江苏省职业教育旅游服务类教科研中心组的要求，在课标总负责单位南京旅游职业学院的指导下，汲取了省内各院校专家及课标开发组成员的宝贵意见，经过多次论证、修改，最终完成。课程标准为教学工作明确了方向，是教师备课、上课的重要依据。笔者根据课标开发时的思考及教学经验，对本课标的关键内容谈谈自己的拙见，以期能提高“前厅服务与管理”课程的教学效果，使培养出的学生能更加符合企业的要求。

一、课程目标解析

职业教育自身的特点决定我们必须提高学生的工作实践技能，因此，基于以就业为导向、以能力为目标的价值导向，[1]课程的总目标确定为“学生通过本课程的学习，掌握前厅服务的工作流程、工作规范，培养前厅服务的工作能力，具备良好的职业品质”。“前厅服务与管理”是一门理论和实践紧密结合的课程，也是酒店管理专业学生必修的专业核心课程，更是为学生将来走上工作岗位培养必要的工作技能和提供理论支撑的课程。课程目标是根据《江苏省中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案》，结合酒店业对人才的要求，在分析中职学生特点的基础上最终确定的。依据当前课标开发的新趋势，课程目标在原来的“知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观”三维目标基础上进行整合，突出核心素养与关键能力，这也是对本次课标开发所做出的重要调整。课程的核心素养与关键能力具体列出了学生在熟悉前厅部概况及对客服务流程等知识的基础上，应该具备的完成前厅部客房预订、总台接待、总机、商务中心、礼宾等岗位的服务工作、处理工作中遇到的一般投诉的核心素养和关键能力。酒店前厅部的工作涉及客人抵店前的预订，抵店时的礼宾服务、入住登记服务，住店期间的商务中心、总机等服务，离店时的退房和礼宾服务，这些服务环环相扣。酒店的一项接待工作，有时需要各部门互相配合才能顺利完成，这就要求前厅部员工具有较强的沟通协调能力、团队合作和灵活应变能力。前厅部的基层服务工作一般都需要倒班，特别是总台还有夜班，经常还会接到客人的投诉，所以前厅的基层员工应该能够吃苦耐劳、爱岗敬业。总台接待员在工作中会掌握客人的个人资料，如证件信息、工作单位等，商务中心员工可能会帮助客人打印复印文件、收发传真等，因此前厅部的员工应具有保密的意识。核心素养与关键能力非一朝一夕能够培养出来，需要教师在上课时将其融于课堂中。

二、课程内容分析

（一）课程内容的设计思路

课程内容的设置是围绕课程目标的实现来安排的。课程以职业关键能力和核心素养的培养为核心，以宾客抵店前的订房，到店的礼宾、登记入住，住店期间的相关客户服务，退房时的结账服务等工作内容和程序为主线，按照前厅实际工作过程，把前厅服务与管理知识重新整合，根据课程教学实际，采用“项目—任务”的形式来进行编写，项目和任务名称主要采用动宾或主谓的句式，这样能够比较清晰地凸显所要教授的内容。项目任务的分解，既考虑到任务的完整性和独立性，同时也考虑到各任务之间的梯度结构关系和教学推进关系，显示出项目和任务的双重并行和教学匹配。教学内容和要求都比较精要，一目了然，而且是层层递进的关系，由简入难。建议学时是根据教学内容的多少及难度、学生掌握的情况和行业中实际工作的难度进行安排的。

（二）课程内容的选择

在内容上分为八大项目，共二十六个任务，每个项目根据酒店工作内容和流程进行选择、整合及安排次序。在任务安排上，改变传统教材知识点过大、所占篇幅过多的格局，注重每个任务的整体性，注重把教学与实训、基础知识与操作能力、职业素养与综合素质有机地结合成一个完整的课程体系，以确保课程培养目标的实现。[2]

本课程标准在编写过程中，参考了大量前厅服务与管理方面的教材和相关专业课程标准，在课程内容的安排上对教材中的内容进行了整合，特别是将接待和收银整合为一个项目、总机和商务中心整合为一个项目。根据对行业的调研，目前高星级酒店更注重培养一专多能型的人才，很多酒店将总台接待和收银合并为一个岗位，所以在课程内容上，将接待和收银整合为一个项目，更符合行业发展的现状和趋势。随着电脑的普及、客人文化水平的提高、科技的进步等，现代酒店商务中心的职能也发生了巨大的改变。大多数客人入住酒店都会自己携带电脑，商务中心几乎不用向客人提供电脑；很多酒店的客房配有打印机、传真机，商务中心打印、复印、收发传真的职能被弱化了；各种购票网站、手机APP的出现，也使商务中心的票务职能慢慢被取代。这一系列的变化，导致商务中心的整体职能弱化，很多酒店将商务中心的职能分解到前厅其他部门。例如，把总机和商务中心合并为一个部门。在项目的顺序上，从认识前厅部到前厅部各岗位知识的学习再到前厅基础管理知识，更加符合学生的认知规律。项目和任务的选择以及内容和要求的制定符合中职学生的特点，较之其他版本的课程标准将中职、高职、大专所学内容混在一起，本课标有所突破。

值得一提的是，“前厅信息管理”这一项目中，增加了“操作前厅管理系统”和“了解‘智慧酒店”两个任务，在中职教育中也建议学生使用酒店前厅管理操作系统，这与以往中职学生只学前厅理论，到了高职才学前厅系统的操作不同。正是因为中职学校的学生学历层次较低，在技能上要求更高，所以更应注重实际操作技能的培养。2011年，国家旅游局邵琪伟局长在江苏考察时指出：科技和文化是我国旅游业实现新一轮腾飞的两个翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼”，“智慧酒店”是智慧旅游的重要组成部分。[3]目前有关智慧酒店的研究已成为热门课题，学生应该知道智慧酒店在酒店中具体的应用。

三、教学实施建议

“前厅服务与管理”是一门以培养学生实际酒店前厅工作能力为主要目标的课程，但落实到具体的教学过程中，还存在“重理论、轻实践”以及由此开展的“填鸭式”理论教学模式问题，或存在“实训设施简陋，实训教学走过场”的现象。[4]教师队伍中缺乏“双师型”教师，他们大多是学校毕业后直接做老师，没有酒店工作经验，所以只能根据教材上的内容教授理论知识。针对上述问题，笔者提出以下几点建议，希望教师在教学时能更加高效地用好课标，提高教学质量。

（一）教学建议

采用任务驱动、行动导向教学，以学生为主体，以教师为主导，充分体现职业教学的最新理念。客房预订、总台服务、礼宾、总机等对客服务项目建议采用情景模拟、角色扮演等教学方法。通过播放微课视频或酒店服务相关视频，让学生更直观地学习到酒店对客服务的流程及标准；将酒店对学生的仪容仪表、着装要求融入整个教学过程，通过情景模拟、角色扮演让学生扮演不同的岗位角色，如总台服务员、行李员、客房预订员、总机话务员等，并挑选出领班，上课前由领班组织召开“班前/交接班例会”，下课前填写交接班日记本并进行交接班，让学生感受真实的服务情境，理论知识与实际操作相结合，逐渐掌握对客服务的能力。可以在酒店的前厅部进行教学，也可在学校前厅实训室进行模拟。在实训室进行角色扮演时，应重视道具的使用。课堂上的角色扮演也需要布景与道具，布景与道具的设计安排对角色的成功表现起着重要作用，可以为学生的表演创造一个“真实”的环境。[5]结合目前前厅工作的现状，建议学校购买安装前厅操作软件，以使学生对客服务整个过程完整化，同时减少学生到酒店后的学习时间，这也符合酒店对职业学校学生的要求。

对“前厅概述”的教学建议到酒店去参观，增加学生对酒店前厅的真实感受；对客房销售、宾客关系管理、前厅信息管理等内容的教学，教师应结合实际案例，让学生掌握知识在实际中的运用。可以将酒店的前厅部作为教学的场所，将一些实操性较强的内容放到酒店中去教学，这更能增加教学的真实性。但由于酒店要接待客人，可容纳的学生数量有限，可能需要学校对学生进行分组。

（二）评价建议

为了符合行业发展及素质教育的要求，针对学生的特点，将定量和定性的评价结合使用，增加过程性评价方法的使用，将爱岗敬业、诚实守信、吃苦耐劳、团队合作、灵活应变等职业素养和能力的培养贯穿于课堂教学过程，这些素养和能力也是酒店前厅工作中尤为重要的，打破了传统的职业学校前厅课堂教学中灌输理论知识、缺乏实际工作能力的评价模式。同时，为了符合信息化发展的需求，也提出了运用信息化的教学手段来进行教学，并使用信息化平台来获取和共享教学资源。加强与行业的交流，邀请行业专家参与评价，可让学生及时掌握行业发展对人才需求的动态，以便于更好地满足行业发展的需要。

（三）教材编写建议

目前现有的关于前厅教学的教材，对前厅概述、客房预订、入住登记、收银等服务的流程介绍很详细，但知识较陈旧，可操作性较差。这与编写教材的教师缺乏行业工作经验有关，所以在教材编写方面，应注重酒店实际调研，可通过派教师下企业锻炼、到酒店去挂职等方式，将实际对客服务的技能融入教材编写，而不仅仅是纸上谈兵。收集酒店实际案例，不仅加强学生对知识的理解，同时让学生通过案例了解行业发展的最新动态，加强教材编写的实际应用性。例如，在现有教材的编写中，有关入住登记的内容，还写明让客人填写入住登记表，而行业中早已是由电脑自动扫描打印登记表，或由服务员填写。有关收银方面，信用卡的知识、支票的使用、预授权的政策、外币兑换水单、牌价等方面的内容相对匮乏。退房结账的流程中，先查房再结账，已经不符合目前的行业现状，根据调研，目前有很多酒店都实行“免查房”制度。教材编写人员应深入到行业内部了解行业发展状况，或邀请行业专家加入编写，尽可能避免学生到了行业以后，觉得所学和所做不一致的状况发生。

此外，由于笔者水平有限，中职“前厅服务与管理”课程标准的编制尚未经过实践的检验，仍旧存在需要进一步研究的问题，或者存在一些不尽人意之处。比如在教学建议中提到利用微课、微视频进行教学，这些微课和微视频资源搜集起来不是特别容易，如果自己拍摄的话也需要群策群力才能完成。另外酒店的宣传和培训视频属于商业机密，有些酒店也不愿意拿出来让教师用于课堂教学。教材的编写是非常关键的，但目前要集合院校和行业的力量共同编写，还是需要一定的时间。有关“智慧酒店”的研究虽多，但系统的教材几乎没有，其在酒店中的实际应用，需要到酒店实际搜集资料，编写时应紧密联系实际。

【参考文献】

[1]张秀明.饭店前厅服务课程改革探析[J].中国科教创新导刊，2014（10）.

[2]易娜.基于前厅服务与管理课程相配套实训课程的设计与探索——以专业高技层次为例[J].中国信息化，2012（22）.

[3]李臻，朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报，2013（1）.

[4]徐松华.高职“前厅运行管理”课程特点分析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013（3）.

前厅管理奖罚制度 第5篇

一、罚款

1、每天早上8：50准时点名，通告当天休息及无故缺勤人员、检察仪容仪表（头发、淡妆、工号牌、指甲、工装、鞋袜、精神面貌）、上级会议精神等内容。迟到10分钟以内罚款10元、10分钟以上20分钟以下罚款20元，30分钟以内罚款50元，迟到30分钟以上包含30分钟，按旷工一天处理（一天扣发三天工资），当月累计旷工三天包括三天的，扣发当月全额工资，当月累计5天以上包括5天，交总办解除辽东合同关系。仪容仪表不合格的罚款10元，立即责令整改，如第二次发现并未整改，罚款50元，凡是早退或擅自离开岗位者罚款30元，如果特殊情况，需要本人亲自向前厅经理说明情况，经同意后方可离开。一个月内迟到3次或早退3次者，双倍罚款并取消宾馆组织的任何外出活动和外出学习机会，并不得参加年底的先进人员评选。仪容仪表部合格罚款10元。

2、会议后各班组首先进行一个半小时的卫生清理工作。上午十点半由值班主管带领领班对各包间、区域进行卫生质量检察，所有人员必须站在所打扫的区域等候检察，如是检查部合格，提醒整改，十一点五十再次检查；如果第二次再不合格，罚款20元。

3、上班期间看电视、聊天、发短信、不按时站位、乱串岗罚款30元。

4、上班时间不服从安排，会议上直接顶撞上级，罚款100元，手机如为铃声并响起，罚款50元；上班时间不听从主管安排并骂脏话者，罚款100元并当众道歉；并上班时间在公共区域发生打架等不文明、不团结情况双方各罚100元并当众宣读检讨书。在安排工作过程中，有疑问者必须先服从，然后选择合适的时间在释疑或者向前厅经理反映情况。

5、上班期间未经上级或许私自在餐厅、备餐间吃东西罚款50元，没有经过同意不得拿走酒店的一针一线视情况罚款100——500元严重者上级总办处理。随意破坏公共财产及物品发现按造价双陪赔偿并罚款100元；一个月连续发现3次者，直接予以辞退处理并不退还财务所扣押金。

6、所有人员休假必须提前一天当面请示楼层主管或值班主管，主管根据接待情况安排人员休息，不得电话通知主管或代请，如有特殊情况，必须解释清楚事由经主管同意方可生效。如休息2天以下包括2天由主管批示2天以上上报主管由主管上报前厅经理同意后方可离开，3天以上必须填写请假条并上报总办（由部门经理批准后），所有请假均有露面主管他能够以上报前厅经理，不得越级上报；如未经主管批假私自休假者，按旷工处理。

7、所有人员下班之前必须检查所有设施设备、电源开关及物品的摆放，垃圾桶内不得有杂物、过道必须干净、门窗、电灯关好由主管、领班检查完后方可离开；否者罚款值班人员50元；如找不到不负责人，全体员工罚款20元，小组长加倍。

8、上班期间，在备餐间大声喧哗，第一次警告；如再不改正，罚款20元；若被客人或者经理投诉，罚款50元。

9、搞好成本控制，杜绝长流水、长明灯现象，做到在客人走后迅速关掉电灯、空调、电视背景音乐等电器设备，如再次违反，罚款10元。可回收的物品必须分类回收,如不清楚的请示上级，征得上级同意方可执行，造成损失的情况罚款30元。

10、除抱怨、主管以上管理层不得擅自进入库房及吧台，在库房借的东西应当及时规划，如有违反罚款10元。

11、员工衣物必须按照规定放在二楼衣柜里，不得乱丢乱放，衣柜应当保持干净整洁如有违法者发现一次扣发10元。

12、无正当理由不参加宾馆集体活动、培训的罚款20元，有特殊情况需要上报主管由主管上报经理同意后方可执行，无特殊愿意擅自中途离开会场罚款30元。

13、员工需要调换值班班次，必须经过双方和值班主管统一发可执行，不安规定罚款20元。

14、每日可请反馈必须当日晚上上交到值班主管，由值班主管收集上交到厨师长，如有不按时交的服务员罚款5元、主管10元、前厅经理15元；

15、上级安排没有急时完成的罚款30元。

16、每周周例会上被通报总质检上有问题的落实到人，视情况罚款10元—30元。

17、主管安排哪个服务员看台的，服务员不愿意看的马上停止工作接受教育（停止工作按无工资处理）

二、奖励

1、晚上因客人12：00用晚餐后按加班进行奖励30元；

2、每周有三次或三次以上台面设计被上级认可奖励50元；

3、受到客人口头表扬奖励5元，书面表扬奖励10元，如有客人来用餐点名要求服务员看台的奖励50—100元；受到赵总表扬奖励50元，受到其他部门经理点名表扬的奖励30元；

4、对宾馆提出合理化意见并采纳的是情景奖励30元—100元不等；

5、拾金不昧的奖励20元；

6、吧台出品创新得到认可的奖励50元；

感染管理奖罚制度 第6篇

（征求意见稿）

（一）、【制度和考核标准】：按照《医院感染管理办法》以及医院的各项医院感染管理制度及考核细则执行。

（二）、【督导检查】：由医院感控办按照《合肥爱尔眼科医院医院感染管理考核细则》具体落实。

（三）、【奖励】：

1、及时发现医院感染暴发流行趋势，及时上报、积极配合院感

科进行调查者，奖励100元

2、发现医院感染病例及时进行细菌培养+药敏一例奖科室50元。

3、市医院感染管理质量检查中受到表扬的个人，奖励200元。

4、每评选医院感染管理优秀科室及个人，分别奖励1000元、500元。

（四）【处罚】：

一、医院感染病例监测

1、医院感染病例报告：漏报医院感染病例1例扣罚责任人50元。散 发医院感染病例超过24小时上报的扣罚责任人20元，出现医院 感染流行趋势未及时上报感控办，扣罚责任科室500元，造成严 重后果者，交由医院感染管理委员会处理。

2、医院感染病例调查表：未及时、正确填写表格，扣罚责任人10元

二、消毒隔离

1、未按要求对诊疗区域空气、物体表面进行的清洁及消毒，并在规 定时间做空气、物表培养，扣罚责任人50元。各项培养监测记 录缺项、不完整、错误扣罚责任人10元。

2、未按规定监测消毒液浓度或更换消毒液，扣罚责任人50元；专 职人员检查时发现浓度不达标，扣罚责任人20元。无监测记录 或记录不规范扣罚责任人10元

3、未按时监测紫外线灯强度或擦拭紫外线灯，扣罚责任人50元，专职人员检查时发现强度不够或不亮，扣罚责任人50元。紫外 线灯管无日常维护保养记录或记录不规范扣罚责任人10元

4、未按规定对灭菌器进行BD试验、物理、化学、生物监测，扣罚责 任人50元。

5、诊疗操作结束后未及时清除台面、器械血渍、污渍者扣罚责任人10元

6、诊区无菌用品、药品过期扣罚责任人50元，诊区医疗用品如酒精 罐等未按要求定期更换、消毒者扣罚责任人10元

7、科室无菌物品管理未按效期先后顺序规范放置、使用扣罚责任人 20元，发现一件过期消毒灭菌物品，扣罚责任人50元。科室洁污 物品未分开放置扣罚责任人10元

8、科室未按规范要求定期对湿化瓶、引流瓶、受水壶、药杯、止血 带、体温表、病历夹等医疗用品进行消毒扣罚责任人10元

9、未严格执行患者床单元及床上用品的清洁、消毒管理要求者扣罚 责任人10元。

10、诊疗操作未按要求规范穿衣、戴帽、口罩、手套者扣罚责任人 50元

11、未对传染病患者或多重耐药菌感染或定植患者采取正确的消毒隔 离措施，感控专职人员指出后拒不采取整改措施者，扣罚责任人100元。

12、清洁用具未按要求分区使用、放置、消毒者扣罚责任人50元

13、违反无菌技术操作原则，屡教不改者，扣罚责任人100元。

14、违反其他消毒隔离制度，屡教不改者，扣罚责任人100元。

三、手卫生

1、不能正确掌握卫生手消毒流程者扣罚责任人20元

2、不能正确掌握外科手消毒流程者扣罚责任人50元

3、不能正确使用快手手消毒剂扣罚责任人10元

4、诊疗操作前后未执行手卫生者扣罚责任人10元

四、职业暴露与防护

1、科室配备防护用品不齐全者，扣罚责任科室100元。

2、不能正确使用防护用品者扣罚责任人10元

3、未按要求使用防护用品者，扣罚责任人50元。

4、因违反操作规程发生职业暴露者，扣罚责任人50元。

5、发生职业暴露未按要求上报者，扣罚责任人10元

五、医院感染知识培训

1、无故缺席医院感染知识培训者，扣罚责任人50元。

2、医院感染考核补考不合格者扣罚责任人50元

3、科室未按要求组织、完成院感知识培训者扣罚责任人50元

4、在各级医院感染管理质量考核中，医院感染知识掌握不熟练者，扣罚责任人50元。

六、医疗器械、一次性医疗用品管理

1、新采购医疗用品证件不全即进入临床使用扣罚责任人100元

2、消毒药械证件过期未及时更新扣罚责任人50元

七、医疗废物及污水管理

1、生活垃圾中发现医疗垃圾，扣罚责任人100元。

2、锐器没有放置在锐器盒中，扣罚责任人100元。

3、诊疗操作结束后未正确处置医疗废物，扣罚责任人20元

4、医疗垃圾监管不到位，造成医疗垃圾流失，情节严重者交由医院 感染管理委员会处理。

备注：

1、有明确责任人的奖惩到个人，责任人不明确时奖罚到科室。

2、责任科室划分：视光、门诊、手术室、准分子中心、住院

部、消毒供应中心。

医院感染管理科