信访投诉处理规定（精选6篇）
信访投诉处理规定 第1篇
第一章 总 则
第一条 为了及时、正确处理信访人(参与信访活动的公民、法人和其他组织)的来信来访，保障其合法权益，维护信访活动的正常秩序，根据《中华人民共和国宪法》和有关法律、法规、政策，结合本省实际情况，制定本规定。
第二条 本规定所称信访，是指信访人通过走访和书信、电报、电话等形式，向国家行政机关及其负责人反映情况，表达意愿，并由有关机关和单位负责处理的社会活动。
第三条 信访是人民群众行使民主权利，依法参与管理国家事务和社会事务，以及维护自身权益的一项途径，是国家行政机关了解社情民意，汲取群众智慧的一个窗口，是国家行政机关发扬社会主义民主，接受群众监督，为群众排忧解难，密切同人民群众联系的一条渠道，是国家行政机关处理新时期人民内部矛盾，维护社会稳定的一种方式。
第四条 信访工作是国家行政机关一项长期的群众性的政治工作，是领导工作的一个重要组成部分，是国家行政机关及其负责人的应尽义务和职责。各级国家行政机关应当加强领导，确定一位负责人主管信访工作，列入议事日程，经常分析、研究和督促、检查。国家行政机关负责人应当阅批群众来信，接待群众来访，参与处理重要信访事项，重视信访工作队伍的建设。
第五条 信访工作的原则是：
(一)实事求是，重事实、重证据、重调查研究;
(二)按照宪法、法律、法规、规章和政策办事;
(三)分级负责，归口办理;
(四)处理实际问题与进行思想教育相结合;
(五)及时办理，力求把信访事项解决在基层或者当地。
第六条 各级国家行政机关应当建立健全必要的信访工作制度，如信访工作领导小组会议制度，信访办公会议制度，领导接待人民群众来访日制度或者领导约访人民群众制度，岗位责任制度，目标管理考核制度，评比表彰先进制度和其他业务工作制度。
第七条 国家行政机关应当为信访工作机构和信访工作人员提供必要的工作设施和条件，保证必需的业务经费。
第八条 信访人与受理信访事项的国家行政机关负责人及工作人员负有共同维护信访秩序的责任。
信访人到接待室走访，应当自觉遵守接待制度，接待完毕应当及时离去。
受理信访事项的机关负责人及工作人员对信访人的来信来访应当认真处理、热情接待，保证信访活动的正常进行。
第二章 信访人
第九条 信访人依法进行的信访，受到国家法律的保护。
信访活动不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民的合法权益。
第十条 信访人在信访活动中享有下列权利：
(一)对国家行政机关及工作人员提出建议和批评;
(二)向有关国家行政机关提出申诉、控告或者检举;
(三)向有关国家行政机关反映问题、提出要求;
(四)向国家行政机关咨询法律、法规、规章和政策;
(五)依照规定程序向有关国家行政机关催促处理、要求答复和复查信访事项。
第十一条 信访人在信访活动中应当履行下列义务：
(一)遵守宪法、法律、法规和规章;
(二)如实反映情况，不得捏造或者歪曲事实;
(三)接受国家行政机关符合法律、法规、规章和政策的处理意见。
第十二条 通过书信反映问题，提倡签署真实姓名，写明通讯地址和邮政编码。控告、检举、告诉、申诉信应当写清被反映者的姓名、单位、基本事实和投诉要求。书信应当投给相应的国家行政机关，不得到处乱发。
第十三条 通过走访反映问题，应当到国家行政机关设立的来访接待室，并遵守有关规定，维护信访秩序，尊重社会公德，爱护公共财产。
第十四条 反映群体意愿的走访，应当推行代表进行。代表人数一般一至三名，最多不超过五名。
第十五条 精神病患者在病发期间有实际问题需要解决的，应当由亲属、监护人或者受委托人代为反映。
第十六条 患有严重传染病的人，有实际问题需要解决的，应当由其亲属代为反映。
第十七条 信访人在信访活动中应当遵守下列规定：
(一)不得在走访中滋事哄闹，破坏公私财物，侮辱、殴打或者跟踪、纠缠国家行政机关负责人和工作人员，不得占据办公场所，妨害公务，不得在机关所在地滞留露宿;
(二)不得伪造文件和材料，造谣惑众，以走访为名，到处流窜、行骗，不得故意歪曲和捏造事实，蓄意巫告陷害他人;
(三)不得携带枪支弹药、爆炸物、有毒物品和管制刀具等有碍公共安全的器物到接待场所;
(四)不得将老人、病人、残疾人或者婴幼儿舍弃在接待机关和单位;
(五)不得在走访中张贴大小字报，散发发传单，告地状，静坐示威，发表煽动性言论，不得挑动或者窜联聚众闹事，冲击机关和会场，拦截公务车辆，阻塞交通。
第三章 信访工作机构和信访工作人员
第十八条 市、地、县(市、区)国家行政机关应当建立信访工作机构，配备一定数量的专职信访工作人员。
市、地、县(市、区)国家行政机关所属部门应当建立信访工作机构或者配备与工作任务相适应的专兼职信访工作人员。
乡镇、街道应当配备专兼职信访工作人员，工作量大的应当建立信访工作机构。乡镇、街道都应当设立来访接待室。
国家、省属大型企业或者万名职工以上企业要配备专职信访工作人员，工作需要的可以建立信访工作机构。
第十九条 信访工作机构是代表本机关受理信访的工作部门，其职责是：
(一)受理来信，接待来访，为信访人提供咨询服务;
(二)向信访人宣传宪法、法律、法规、规章和政策;
(三)受理上级机关和本级机关负责人转办、交办的信访事项，向本级机关部门和下级机关、部门、单位转办、交办信访事项，并负责监促、检查办理情况;
(四)直接处理、组织或者参与协调有关信访问题;
(五)协助国家行政机关负责人检查指导本机关、本地区、本系统的信访工作，总结交流信访工作经验，组织培训信访工作人员;
(六)调查、研究、分析信访情况，及时向国家行政机关及其负责人提供信息和解决问题的建议。
第二十条 国家行政机关应当选择政治坚定，作风正派，廉洁奉公，事业性强，有一定的法律、经济、文化、科学知识，有一定的政策水平和群众工作经验，身体健康的人员从事信访工作。信访工作队伍既要相对稳定，又要合理流动。
第二十一条 信访工作人员在信访活动中有提出建议、应急处置、对无口可归事项复议协调、作必要的取证以及参加有关会议、阅读有关文件的权利。
第二十二条 信访工作人员的人身自由和安全受法律保护。发生分割信访工作人员人身自由和安全的行为时，当地公安、保卫部门应当及时处理。
第二十三条 信访工作人员应当认真学习，勤奋工作，忠于职守，遵纪守法，廉洁自律，联系群众，努力为人民服务。
第二十四条 信访工作人员与信访人或者信访事项当事人有亲属关系或者其他利害关系的，应当回避。
第二十五条 国家行政机关负责人及工作人员在信访活动中应当遵守下列规定：
(一)不得对信访人刁难、岐视和打击报复，不得对信访事项置之不理，敷衍塞责，推诿顶拖;
(二)不得对外透露工作秘密，不得扩散信访人要求保密的内容，不得将控告、检举材料转交给或者泄露给被控告、被检举的单位和个人，以及擅自公开控告人、检举人的姓名、身份;
(三)不得丢失、隐匿、擅自销毁和伪造信访材料;
(四)不得利用职务之便徇私舞弊，敲诈勒索，收受贿赂。
第四章 受 理
第二十六条 本省各级国家行政机关按照各自的管辖范围和工作职责，分级受理下列信访事项：
(一)对国家行政机关通过的决议、决定以及制定的规章和政策的建议和意见;
(二)对国家行政机关和工作人员的建议和批评;
(三)对有关法律、法规、规章和政策方面的询问;
(四)对国家行政机关提出的申诉和要求;
(五)对国家行政机关和工作人员的控告和检举;
(六)属于本省各级国家行政机关职责范围内的其他信访事项。
第二十七条 信访的受理实行分级负责、归口办理责任制。根据信访事项的内容和性质，一般应当由与所反映内容和性质有直接处理责任的国家行政机关和有关单位受理。走访的受理应当按照一定的程序有秩序地进行，除特殊走访以外，一般直访都应当在当地逐级反映。上级国家行政机关和部门对越级直访，除揭发、控告国家行政机关和工作人员，重要情况反映和批评建议，重大突发性事件等特殊走访外，应当引导走访人到应当受理的机关或者单位反映，做好咨询解释工作。
第二十八条 交叉信访的受理：
(一)对不属于本地区、本部门、本单位职责范围内的信访事项，应当移送责任归属单位，并告知信访人;
(二)对涉及两个以上部门、单位的信访事项，由它们的共同上级直接受理或者指定受理。需要联合处理的，有关部门、单位必须按照要求派员参加;
(三)对两个以上行政区或者行政区与上级国家行政机关有关部门都有处理责任的信访事项，由最先收到来信或者最先接待来访的行政区或者部门受理，有关行政区或者部门应当积极配合。对受理有争议的信访事项，报请共同上级行政机关协调、指定受理或者直接受理;
(四)对已合并或者分设的责任归属单位的信访事项，由合并或者分设后承担其职责的单位受理。责任归属单位已经撤销的，由其上级行政机关直接受理或者指定受理。
第二十九条 对应当通过仲裁、行政复议、诉讼或者可以通过调解解决的信访事项，应当告知信访人向仲裁机构、行政复议机关、司法机关或者调解组织提出。
第五章 办 法
第三十条 办理信访，必须以事实为根据，以法律、法规、规章和政策为准绳，实事求是，分清是非，秉公处理。凡符合法律、法规、规章和政策规定的，应当及时解决不得推诿拖延;对于法律、法规、规章和政策无具体规定，而实际需要解决的，应当法律、法规、规章和政策的精神和原则，酌情予以解决;一时解决不了的，应当说明情况或者报告上级行政机关要求协助解决;对提出过高或者无理要求的，应当依据法律、法规、规章和政策予以解释说明或者批评教育。
第三十一条 对各类信访事项办理的具体要求是：
(一)对于信访人的合理建议和正当批评，应当听取、采纳，并给予鼓励;
(二)对于信访人的申诉，应当调查、核实，明确性质，正确处理，处理意见要同申诉人见面;
(三)对于信访人的求决，应当弄清情况，妥善处理;
(四)对于信访人的揭发和控告，应当查明事实，作出公正处理，处理结果应当通知揭发、控告人。
第三十二条 对可能出现的集体走访，有关单位应当做好超前工作，把问题解决在萌芽状态。对已发生的集体走访，国家行政机关负责人应当亲自过问和处理，有关部门应当主动配合，各司其职，把群众稳定在当地，把矛盾化解在基层。公安部门应当主动维持秩序，防止发生新的事端。对集体走访，交通运输部门应当积极协助进行劝阻。
第三十三条 对匿名信应当视情况区别对待。凡有具体线索、情节的，应当予以查处;对内容空乏，无具体线索、情节的，可以留存待处。
第三十四条 在走访人员中发现精神病患者，应当通知其工作单位或者监护人、近亲属或者居住地的人民政府负责接回收管治疗。对其确实需要解决的事项，应当由有关部门实事求是帮助解决。对妨碍国家行政机关工作秩序，有肇事行为的精神病患者，由公安部门及时处理。
第三十五条 发现走访者患有严重传染病，应当通知其工作单位或者近亲属接回，并向所在地的卫生部门报告。确实需要解决的事项，按照职责分工给予解决。
第三十六条 下列信访事项应当及时向国家行政机关负责人或者上级信访工作机构反映：
(一)有较大价值的合理化建议和意见;
(二)反映一定规模的群体意愿的要求;
(三)带有政策性、倾向性、苗头性的重要情况;
(四)突发性事件、重大事故和重大案件;
(五)事关全局的重大问题;
(六)其它认为有必要反映的信访事项。
第三十七条 对信访事项的办理，应当努力做到件件有着落，事事有结果。对责任归属单位直接受理的信访，应当在接受之日起一个月内办理完毕，情况比较复杂的，可以适当延长，但不得超过三个月。办理结果应当答复信访人。上级行政机关受理的信访，应当在接受之日起七日内向承办部门和单位转办。上级行政机关向承办部门和单位交办信访事项，应当履行相应手续，承办部门和单位应当在三个月内结案并上报处理结果;如到期不能结案上报的，应当向交办机关报告办理情况并说明原因，提出延长结案期限的请求。
第三十八条 信访人对信访事项处理不服或者不满意，应当及时向承办单位的上一级机关提出复查、复议要求，上一级机关在接受之日起两个月内作出复查、复议予以纠正;处理并无不当的，应当予以维持，并向信访人作出说明。信访人对复查、复议说明仍不服或者不满意，但又提不出新的事实和理由，原承办单位和上级行政机关一般不再处理。
第三十九条 交办机关对承办单位上报的信访事项处理结果应当进行认真审结。对事实清楚，办理恰当的，应当表明同意结案的意见;如认为事实不清，结论、处理不当的，可以退回重新办理，必要时可以阅卷审查，听取汇报，督促办理或者直接调查，还可以指定有关部门、单位帮助重新处理。重新办理的信访事项应当在三个月内处理完毕。
第六章 法律责任
第四十条 信访人违反本规定第十七条所列规定和有其他扰乱信访秩序的行为，经教育无效，由信访人所在地区、单位负责带回，或者由民政部门规定给予收容遣送，由所在单位进行严肃批评直至作出行政处分;危害社会治安的，由公安机关依法处理;构成犯罪的，提请司法机关依法追究刑事责任。
第四十一条 国家行政机关负责人及工作人员违反本规定第二十五条所列规定和有其它违纪违法的行为，应当相应追究责任。根据情节轻重，给予批评教育或者行政处分;构成犯罪的，提请司法机关依法追究刑事责任。
第七章 附 则
第四十二条 本省行政区域内的企业事业单位的信访工作，可以参照本规定执行。
第四十三条 本规定也适用于处理外国人、无国籍人、港澳台居民及华侨的信访。
第四十四条 本省县级以上各级国家行政机关可以依法本规定制定实施细则。
第四十五条 本规定的具体应用问题由中共浙江省委办公厅浙江省人民政府办公厅信访局负责解释。
第四十六条 本规定自一九九四年十二月一日起施行。
信访投诉处理规定 第2篇
（第５号）
第一条 为了加强土地管理部门与人民群众的密切联系，保护信访人的合法权益，维护土地信访秩序，根据《中华人民共和国土地管理法》和国务院《信访条例》，制定本规定。
第二条 本规定所称土地信访，是指公民、法人和其他组织采用书信、电话、走访等形式，向各级土地管理部门反映情况，提出意见、建议和要求，依法应当由土地管理部门处理的活动。
第三条 土地信访遵循统一管理、分级负责、归口办理、及时、就地依法解决问题与思想疏导教育相结合的原则。
第四条 国家土地管理局主管全国土地信访工作。
县级以上地方土地管理部门主管本行政区域内土地信访工作。乡（镇）人民政府负责本行政区域内土地信访工作。第五条 各级土地管理部门的负责人应当阅批重要来信，接待重要来访，必要时可由其负责组成业务部门参与的信访工作领导小组，及时协调解决土地信访工作中的重大、疑难问题，检查指导土地信访工作。
第二章 信访人
现发布《土地信访规定》，自１９９７年５月１日起施行。局长 邹玉川１９９７年３月１０日土地信访规定 第一章 总则
第六条 信访人，是指采用书信、电话、走访等形式向各级土地管理部门反映情况，提出意见、建议和要求的人民、法人和其他组织。第七条 信访人对下列土地信访事项，可以向土地管理部门提出：
（一）表达对土地开发、利用、保护、规划、征用、划拨、出让、转让、出租、抵押等的意愿；
（二）土地所有权和土地使用权争议；
（三）举报土地违法行为和土地侵权行为；
（四）检举、揭发土地管理部门工作人员执行公务中的违法失职行为；
（五）对土地管理部门及其工作人员的批评、建议和要求；
（六）其他土地信访事项。
第八条 信访人采用走访形式向土地管理部门提出意见、建议和要求的，应当到土地管理部门设立或者指定的接待场所提出。
走访不得扰乱土地管理部门的工作秩序，不得围堵和拦截公务车辆。
第九条 多人反映共同意愿和要求的，一般应当采用书信、电话等形式提出；需要采用走访形式的，应当推选代表提出，代表人数不得超过５人。
第十条 信访人应当遵守土地信访秩序，不得损害接待场所公私财物，不得纠缠、侮辱、殴打、威胁接待人员，不得携带危险品、爆炸品及管制器械进入接待场所。
第十一条 信访人依法进行土地信访活动受法律保护，任何组织和个人不得进行阻挠压制和打击报复。
信访人应当如实反映情况，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
第三章 土地信访机构
第十二条 土地信访机构是土地管理部门专门负责信访工作的职能机构。
县级以上土地管理部门应当设立土地信访机构，配备专职信访工作人员。
乡（镇）人民政府应当配备专职或者兼职信访工作人员。第十三条 土地信访机构的职责是：
（一）接待、处理本行政区域内人民群众有关土地管理部门的来信、来访；
（二）按照职责权限，对交办的土地信访事项进行处理，对转办的土地信访事项进行监督检查；
（三）配合有关部门处理与土地管理有关的信访事项；
（四）开展土地信访工作研究，培训土地信访工作人员；
（五）建立健全土地信访工作制度；
（六）向本级人民政府和上级土地管理部门反映土地信访工作中的建议和问题；
（七）承办上级土地管理部门交办的土地信访事项，指导下级土地管理部门的土地信访工作。
第十四条 土地信访机构履行职责，可以采取下列方式：
（一）对土地信访事项涉及的单位和个人进行调查核实；
（二）对土地信访事项的处理进行复查；
（三）对交办的土地信访事项进行督办。
第十五条 土地管理部门应当选派具有一定组织能力，政策、法律、业务水平较高的人员从事土地信访工作。
第十六条 土地信访工作人员享受本系统或者当地人民政府信访工作人员同等数额的岗位津贴。
第十七条 土地管理部门应当逐步改善土地信访办公条件，提高物质装备水平。
土地信访接待环境应当具备卫生保健和安全保护设施。
第四章 受理范围
第十八条 国家土地管理局受理下列土地信访事项：
（一）全国范围内有重大影响的；
（二）对省、自治区、直辖市土地管理部门处理决定或者复查意见不服的；
（三）国务院交办的。
第十九条 省、自治区、直辖市土地管理部门受理本行政区域内下列土地信访事项：
（一）本行政区域内有较大影响的；
（二）对地区、盟行政公署土地管理部门和自治州、设区的市土地管理部门处理决定或者复查意见不服的；
（三）同级人民政府和国家土地管理局交办的。
第二十条 地区、盟行政公署土地管理部门和自治州、设区的市土地管理部门受理本行政区域内下列土地信访事项：
（一）本行政区域内有影响的；
（二）对县级土地管理部门处理决定或者复查意见不服的；
（三）同级人民政府和上级土地管理部门交办的。
第二十一条 县级土地管理部门和乡（镇）人民政府受理本行政区域内人民群众的来信、来访，办理同级人民政府和上级土地管理部门交办的土地信访事项。
第二十二条 信访人直接到上级土地管理部门走访的，土地信访机构应当告知其依照本规定第十八条、第十九条、第二十条、第二十一条的规定提出；上级土地管理部门认为有必要直接受理的，可以直接受理。
第二十三条 涉及两个或者两个以上行政机关的土地信访事项，由土地管理部门协商受理。协商不成的，报共同的上一级主管部门协调决定受理机关。
土地信访事项责任归属机关已经合并的，由合并后的机关受理；已经撤销的，由继续行使其职权的土地管理部门受理。
第二十四条 对已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的土地信访事项，土地管理部门不予受理，应当告知信访人依照有关法律、行政法规的规定办理。
第五章 办理规则
第二十五条 土地管理部门对依法应当或者有权做出处理决定的土地信访事项，应当直接办理。对依法应当由人民政府和上级土地管理部门做出处理决定的土地信访事项，应当及时报送人民政府和上级土地管理部门。对依法应当由其他行政机关做出处理决定的信访事项，应当及时转送、转交其他行政机关办理。
第二十六条 土地管理部门信访机构受理人民群众来信、来访、对业务性强的土地信访事项，应当及时归口移交有关业务机构承办。对信访事项涉及土地违法行为的，应当及时移送土地监察机构依法处理。
第二十七条 土地管理部门信访机构接待人民群众来访，对来访人的陈述必须记录；对人民群众来信，必须登记、阅信，提出拟办意见，并建立复信、统计、归档制度。
第二十八条 土地管理部门工作人员办理信访事项，应当恪尽职守，秉公办事，查清事实，分清责任，正确疏导，及时恰当处理，不得推诿、敷衍、拖延。
第二十九条 办理信访事项的土地管理部门工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。
第三十条 土地管理部门工作人员在办理信访事项过程中，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或者转送给被检举、揭发、控告的人员和单位。
第三十一条 土地管理部门直接办理的信访事项应当在３０日内办理完毕，并视情况将办理结果答复信访人；情况复杂的，时限可以适当延长。
第三十二条 土地管理部门对交办的信访事项，应当自收到之日起９０日内办结，并将办理结果报告交办机关；不能按期办结的，应当向交办机关说明情况，报告办理进度。
第三十三条 土地管理部门对转办的信访事项，应当自收到之日起９０日内办结，并可视情况向转办机关回复办理结果。第三十四条 信访人和有关单位对土地管理部门做出的信访事项处理决定，应当遵守、执行；对处理决定不服的，除依照法律、行政法规规定申请行政复议或者提起行政诉讼外，可以自收到处理决定书之日起３０日内请求原办理机关复查。原办理机关应当自收到复查请求之日起３０日内提出复查意见，并予以答复。
第三十五条 信访人和有关单位对原办理机关的处理决定或者复查意见不服的，可以自收到处理决定书或者复查意见书之日起３０日内请求上一级土地管理部门复查，上一级土地管理部门应当自收到复查请求之日起３０日内提出复查意见。经复查，信访事项处理决定正确的，不再处理。
第三十六条 土地管理部门发现本机关对土地信访事项的处理、复查确有错误的，应当重新处理。
上级土地管理部门发现下一级土地管理部门对土地信访事项的处理、复查确有错误的，有权直接处理或者责成下一级土地管理部门重新处理。
第六章 奖励与处罚
第三十七条 对在土地信访工作中做出显著成绩的单位或者个人，由人民政府或者土地管理部门给予表彰、奖励。
第三十八条 信访人提出的建议、意见，或者对土地违法行为的检举、揭发，对保护土地、发展经济、改进土地管理部门工作有贡献的，由土地管理部门给予适当奖励。
第三十九条 土地管理部门在土地信访工作中不履行职责，推诿、敷衍、拖延的，依照国务院《信访条例》第三十九条的规定处罚。第四十条 土地信访工作人员在信访工作中玩忽职守、徇私舞弊，给土地管理工作造成损失的，依照国务院《信访条例》第四十条的规定处罚。
第四十一条 信访人妨碍土地信访秩序的，依照国务院《信访条例》第四十一条的规定处罚。
第七章 附则
第四十二条 本规定由国家土地管理局负责解释。
第四十三条 本规定自１９９７年５月１日起施行。１９８９年１２月２７日国家土地管理局发布的《土地管理信访暂行办法》同时废止。
信访投诉处理规定 第3篇
关键词：环境,信访投诉,现状,新特点
近年来, 随着快速发展的经济建设和不断提高的人民群众生活水平, 人们越来越强烈的环境质量要求, 环境信访工作已经成为解决环境问题以及为人民群众服务的一个重要手段和渠道, 解决群众环境信访已逐渐为人们群众越来越关注的问题, 也是社会各界聚焦的重要工作之一。
一、我国的环境信访现状
(一) 机构设置不完善
县级以上的环保部门按照《环境信访办法》的规定应该设立专门的环境信访工作人员和工作机构。法律却没有监管范围、监管方式和手段等方面的具体规定, 导致各环境执法主体之间权力不一, 职责不清。另外在实际操作中, 大部分的省环保部门的各级环境信访以专职人员代替了专职人员。目前在建设我国环境信访信访制度最为短缺的就是队伍建设薄弱, 工作人员大多是没有经过专业培训的, 不是很了解环保法律法规, 对相关环境纠纷问题的处理也不到位, 这就导致信访部门很难真正发挥基层组织的作用。环境信访涉及社会生活的各个方面, 处理难度大, 任务量重。虽然为确保环境信访的处理, 我国建立了信访工作责任追究制, 但仍不能从根本上健全环境信访制度, 提高环境信访案件的处理率。并且, 环境信访纠纷受到环境信访部门职能权限、技术手段和处理能力等限制, 环境信访案件的不断攀升与我国落后的环境信访制度建设却不相匹配, 存在着种种制度性缺陷, 远无法满足当前环境信访工作的需要。
(二) 信息公开力度弱
根据法律的相关规定及实践运作情况, 环境信访信息网络已经在我国初步建立起来。法律的最终要求是在全国范围内建立健全环境信访信息系统, 从而和政府信访信息系统以及“12369”一起组成信访信息网络, 达到信访信息共享。另外, 由于当初建设条件的限制和制约, 全国环境信访领域的信息系统存在设计简单、接入范围有限、统计分析功能薄弱等问题。并且由于地方环境信访信息网络的规模比较小, 资源的集中力度比较差, 环境信访信息的公开力度也没有明确的法律规定, 仅规定环境信访人可以到信访工作机构指定的场所, 咨询环境信访事项的办理情况。
(三) 处理的方式和结果大相径庭
采取不同的方法处理不同类型的信件, 其结果自然不同。信访作为一个人治色彩非常强烈的表达诉求方式, 调解从实体到程序并没有统一的标准。其环境信访诉求在客观层次上与经济发展状况、生态和环境条件, 不同环境的保护和维权意识也息息相关, 再加上环境的信访机构工作人员素质不一, 信访调解的结果很难达到规范以及分化的公平。有些信访反映的环境污染问题很严重, 但没有很高的要求, 业主做一个简单的整改后可能仍然可以继续生产, 但污染排放并没有真实的减少;而有些群众对于环境污染特别敏感, 也有很强的维权意识, 甚至是公司一直努力不懈, 确保污染排放稳定达标, 有的已经远远小于国家标准, 对环境的影响几乎可以忽略不计, 但申诉人可能还是坚持己见;在数次信访都没有用的情况下, 有些信访人可能因为考虑时间和本, 选择接受现状、不再纠结;而有些申诉人则为了尊严、不考虑利益, 坚决采取法律手段与黑色企业以及不履行职责或履行不到位的信访机构抗战到底。
二、环境信访投诉出现的新特点
(一) 投诉方式发生变化, 投诉形式及渠道增多
目前, 虽然来信投诉、电话投诉仍然是环境投诉的主要形式, 但我们也可以明显的发现投诉的形式以及渠道都在不断增加。从法律的角度来看, 前几年国务院颁布实行《信访条例》中将电子邮件以及传真包括在信访形式之内, 给信访人提供更多的投诉形式。从信访的渠道来看, 向各级人民政府信访和向各级环保局投诉相辅相成, 而向其他部门 (市信访局、创模办、新闻媒体、行政执法局、行风办等) 信访投诉明显的增加。
(二) 信访投诉者的诉求以及对处理的要求更高
由于信访投诉者的诉求以及对处理环境信访问题的要求更高, 一般要求在最短的时间内对信访投诉者对反映的问题作出回应, 如果没有按照他们的诉求处理问题, 否则就会出现联名上访、越级上访、重复上访等现象, 并且采取打字或复印等形式、多人签名, 向不同部门或各级领导不断进行投诉的信访案件也占相当一部分的比例。
三、针对环境信访的现状和投诉新特点提出的建议
(一) 深入宣传, 注重舆论引导
充分的利用新闻媒体和其他社会力量, 正确发挥舆论导向作用, 在全社会形成关心、支持和保护环境的良好氛围。至于网络、新闻媒体报道污染事故、环境纠纷、环境信访, 各承办单位应进行调查, 在规定时间内进行处理, 并及时向网络和新闻媒体作出回应。对城市环境网络热点的问题, 实时跟踪说明了情况, 以避免扩张。要加强舆论宣传部门, 环保法律法规和环保功能, 有效地降低非功能型的信防, 削减信访总量。
(二) 依法处理, 规范调处行为一方面, 要高度重视初信初访
群众第一次上访的信件, 要刻不容缓的受理, 第一时间赶赴到现场, 第一时间予以调解, 第一时间进行反馈等原则严肃查处, 努力将环境信访遏制在萌芽状态, 有效减少重复上访以及越级上访行为。在另一方面, 依法严格处理。承办人员对于各类环境信访件要按照国家法律, 可依据情况调查取证, 尽可能的保障办理质量。对办理进度、效果要进行跟踪督办、回访。律法规的要求, 认真调查, 对主要事实、情节进行核实。
(三) 健全机制, 明确工作责任
提高环境信访工作的重视度, 加强体制建设, 增多资金投入, 建立信访工作平台, 保证投诉渠道畅通。提高信访工作问责制和责任制, 对信访案件加大监管力度, 规定处理时间, 分责到人, 实施压力传递, 增强调查处理的有效性。投诉到环保部门或省环保厅的疑难、重点信件进行分类, 采取区域包干, 细化责任主体, 落实相关领导带头负责案件, 下访处理。
四、结束语
总而言之, 环境信访工作任重而道远, 环保信访工作者要不断总结经验, 逐步完善有效的信访工作方法, 建立健全环境信访制度, 对环境信访问题采取有效的方式进行解决, 从而改善民生, 树立政府的形象, 促进经济社会和环境相协调, 建设社会主义和谐社会。
参考文献
[1]陈柏峰.农民上访的分类治理研究[J].政治学研究, 2012.
医院信访投诉探讨 第4篇
关键词：医院 信访 投诉
随着医院经营模式改变和诊疗需求层次差异化，现有的医疗资源分配难以满足人们日益增长的医疗卫生需求，人民群众与医疗机构的矛盾和冲突日益显著。信访投诉是医院与社会沟通的渠道，是医务人员与患者联系的纽带，是医患关系构建通达的桥梁[1]。因此，建立科学有效的医院投诉管理体系，对促进医院科学发展、构建和谐医患关系有着重要意义。
1 医院信访投诉的原因
根据责任主体，大致可以将医院信访投诉划分为医院自身因素、患者因素和社会因素。
1.1 医院自身因素 医者的医疗技术、职业道德、职业精神及品德修养，都是影响医患关系的因素，与医患关系的好坏直接相关联。部分医务人员态度消极、言语生硬粗暴，不按照操作规程从事医疗活动，致使患者无法得到及时有效的处理。近年来，医疗行业确实存在个别医德较差的医务人员违规事件，给患者和家属造成了严重伤害，对社会产生了极为恶劣的影响。
1.2 患者因素 鉴于医学发展自身的局限性，当前阶段无法医好所有疾病，而患者对医疗行业的特殊性和风险性缺乏了解，对医疗技术和治疗效果抱有的期望值过高[2]，以致出现费用、质量与期望不均衡的情况时，将失望的情绪统统发泄在医务人员身上。另外，部分患者依然对计划经济下的医疗统管心存依赖，难以适应当前医疗体制和医疗环境的更新改变。
1.3 社会因素 随着信息化时代的快速发展，舆论媒体的话语权越发受到人们的重视，在很大程度上承担了舆论监督的作用。部分舆论媒体为了提高新闻价值，针对医疗事件的报道有失偏颇，言论中有夸大其词的倾向，无形中激发了公众对医务人员的不满情绪，助长了患方对医方消极抵触的对抗心理。
2 医院信访投诉的主要特点
2.1 形式广泛化 随着医院信息化建设发展，信访投诉难以局限于走访、电话等常见形式，投诉者往往在未得到预期处理结果的同时，借助上级行政管理部门、其他政府机关和舆论媒体等多种形式媒介，试图以广造舆论的方式对医院施加压力[2]。而部分新闻媒介为求新闻价值，发布失实夸张的报道，加剧了纠纷投诉的错误导向，加深了医患冲突的不和谐氛围。
2.2 问题社会化 现如今，医疗纠纷已经告别单纯的技术性问题时代，转而更多趋向于人文性服务问题。由于医疗信息不对称和患者参与维权意识的提高，大多数患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术，因而对人性医疗服务的评价越来越成为诊疗就医的直观感受和最终评价。
2.3 态度偏执化 近年来，信访投诉开始出现聚众上访现象，患方大批亲友和社会不相干人员到医院聚众闹事、打砸医院，对医务人员进行侮辱谩骂、恐吓殴打，甚至做出挂横幅贴标语、摆设花圈灵位等过激行为，严重扰乱了医院的正常工作秩序，也影响了其他患者的就医诊疗效果。投诉本应该是患者对医疗质量和满意度的真实反映，然而有些医院把患者投诉视为洪水猛兽，唯恐避之不及，在无形中促成了信息的真空地带，衍生了“欲盖弥彰”的猜疑，也加剧了医闹的偏执心理。
2.4 投诉反复化 投诉反复化主要表现为两个方面：一是投诉者对有关部门的处理意见不满意，就同一个问题到同一个部门反复上访；二是投诉者当时对处理结果表示满意，经过一段时间的考虑后又反悔，并就相同问题再次上访要求重新处理[3]。
2.5 协调困难化 虽然国家早已颁布相关法律法规条例，对医疗事故赔偿做出明确规定，但是实际执行过程中困难重重[3]。部分患者无法理解支付了诊疗费却治不好病，也有少数家属抱着多一分是一分的心理向医院漫天要价，致使医院受迫于来自多方面的社会压力，医患双方对赔偿问题更难以达成一致意见。
3 提升信访质量的对策建议
3.1 强化医患沟通机制的服务意识和认知理念 站在院方角度，医院的每位职工都有可能成为投诉接待人员，而在就医者看来，每位接待人员的态度都代表了医院的立场。因此，医院亟需改变只有少数几个部门或几个人受理投诉的保守观念，应该让每名职工都树立积极主动为患者解决问题的意识，建立健全信访工作责任制，实行“首诉负责制、分管负责制”，保证信访无论发生在哪里，都有工作人员热情接待、尽力疏导，避免任何人以任何形式的推诿和回避。如确实遇到需要专门部门特殊解决的问题，再由专人引领至相关科室进行交办处理，第一时间将患者的诉求解决在萌芽阶段。
3.2 建立健全规章制度和管理流程 由于各部门级别的医务人员分工不同，与人沟通的技能也有所差别，这些因素都会直接影响到接待人员的受理行为，继而形成处理方式和处理结果的差异，因此将投诉接待标准化、系统化是十分必要的。医院需要明确各部门承担的职责分工和责任权限，建立一套信访投诉的评价标准和控制程序，严格按照规章制度进行规范化管理，及时有效处理人民群众的来信来访，让投诉管理变成医院管理的增值业务，让不满意的患者变成医院的重视客户。但如果碰到较为复杂的信访问题，这样的流程在一定程度上可能激化矛盾，因此在执行规范化流程的基础上，也需要应急反应制度和应急预案的辅助支撑。
3.3 细化指引信访投诉处理渠道 畅通投诉渠道的关键在于让患者明确如何进行信访投诉，因此明确信访投诉接待科室和流程是医院必须明确指引的。医院可以在易于产生投诉的环节，以简明易懂的方式标明投诉指引，鼓励和方便患者进行合理信访投诉。比如在患者通道、门诊大厅、健康宣教中心及科室内部明显位置设置院长信箱及意见箱，对院长接待日及患者热线进行公示。同时，主动征求患者的意见和建议，以精神文明查房、问卷调查表、电话回访、患者座谈会等多种形式深入临床一线，收集各种“被动”的回访信息，定期进行总结反馈和改进完善，以指导信访投诉工作的持续开展。
3.4 建立医患沟通服务机制 部分医务人员沟通意识淡薄，对患者采取主动-被动模式的支配行为，只关注诊疗操作而忽视与患者的沟通交流；部分医务人员虽然注重医患关系，却缺乏与患者沟通交流的技巧[4]。而很多患者在就医过程中，对就医治疗的期望值过高，认为花钱就应该药到病除，在心理上让自己处于弱势地位。往往在这个时候，一句未被理解的言语，会直接导致交流受阻而引起摩擦。作为一名医务工作者，应该充分发扬同理心，将心比心地换位思考。对于所有的患者投诉，无论是已经被证实还是尚未被证实，最重要的不是要先划分责任，而是先表示歉意，以沟通将伤害降到最低。医院应该建立医患沟通服务机制，实现医患关系的“零距离”，时刻以病人及家属为中心，以患者的医疗和心理需求为导向，以患者的评价和满意为最终目标。
3.5 加强投诉处理引导培训 对医务人员和信访接待人员开展专项培训是提高医院信访工作水平的有效途径[4]，不仅可以提升医务人员对患者投诉的认知，从意识形态上减少信访事件发生的可能性，还可以提高医务人员处理患者投诉和防范医疗纠纷的综合能力。医院亟需加大投诉处理制度的宣传力度，使医务人员了解加强医患双方沟通的措施，借助语言和非语言的符号系统充分传达医疗卫生信息，及时表达对病人的关心、爱护和尊重。同时，大力开展医德医风警示教育，建立医务人员医德医风档案，保留针对个人的投诉和表扬，纳入医院绩效管理考核体系，为评价和奖惩的实施提供必要依据。
3.6 营造良好的社会舆论导向 部分医疗机构的新闻意识虽有所提高，但主要表现为出现危机事件才主动进行联络协调，往往让自身陷于被动的地位，营造的舆论效果容易出现失控局面[5]。医院应该加强日常与媒体协调的力度，保持与宣传领域的良好关系，利用一切契机提供有价值的新闻素材，向社会公众展示医务人员的正能量，积极引导并推动社会舆论的正确导向。
信访投诉是医院与社会沟通的渠道，是医务人员与患者联系的纽带，是医患关系构建通达的桥梁[1]。认真做好接待人民群众的来信来访工作，充分发挥信访信息在医院管理中的重要作用，必将有利于医院医疗、护理和管理质量的有效提升，促进医院各项事业全面、快速、健康、可持续发展。
参考文献：
[1]王娟.新形势下如何做好医院信访工作[J].经营管理者，2013（10）：61.
[2]杨立成.医院信访工作是构建和谐医患关系的重要途径[J].中国医院，2013（1）：48-49.
[3]王磊.完善医院信访解决医患纠纷[J].长沙铁道学院学报，2011（2）：8-9.
[4]邓文声.医院信访成因分析及其对策研究[J].中国卫生产业，2011（5）：109-110.
信访条例相关规定 第5篇
新《信访条例》列举了信访的形式为“书信、电子邮件、传真、电话、走访”，并处处透出不鼓励“走访”，而鼓励书信、电话、传真、电子邮件等狭义“信访”的信息。但是，实际中人们一提到“上访”，想到的却总是千里迢迢的“走访”，要求各级政府要“向社会公布信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话”，尤其是要“建立全国信访信息系统，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利”。如果这个信息系统建立起来，人们真的就会在家里坐在电脑前“上访”，不用到政府门口、到北京、到天安门上访了吗?实际上，许多上访者之所以选择“走访”，尤其是“集体走访”、“重复走访”，并非是他们不了解信访部门的联系方式，也并非是他们缺乏通信手段，不会上网，其中的奥妙，无非是在政府对游行、示威严格管制的情形下，“走访”尤其是“集体上访”不过是民众以上访名义进行的游行示威，一种公开施加压力的手段。其他非走访的“信访”，最多只能传递信息，而不能施加压力。没有附加压力的信息，其重要性、紧迫性只会排在附加压力信息之后。
上访者明白了这一点，就越发不会选择最便捷的通讯手段。一封电子邮件是最没有压力的，最不耗费信访部门和领导人的资源，但最节约资源的方式，就是最无力、最没用的方式。与其发这样一封电子邮件，还不如在人气旺盛的网上论坛发一个帖子，有时候还能产生舆论压力，引起领导人的重视。其实最有用的，仍然是集体上访、反复上访。可以预计，即使这套全国信访信息系统建立起来，千千万万的上访者仍然不会去使用这种方便。在信访问题上，光提供方便是没有用的。
新《信访条例》对走访过程中的潜在压力传递机制进行严格管制，规定上访者不得“在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通”，不得“在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所”(第二十条)，试图以此把走访者驱赶到设计好的狭义“信访”的轨道内。
信访材料写法
信访人在信访活动中有规范的书面材料，有利于信访事项的办理，所以，信访人要写好向有权机关及信访局送的信访材料。
一、信访材料类型
1、《信访申诉书》，是信访人初信初访时提出信访事项的信访材料;
2、《信访请求复查书》，是信访人不服有权机关办理意见，向再上一级行政机关请求复查的信访材料;
3、《信访请求复核书》，是信访人不服有权机关复查意见，向再上一级有权机关请求复核的信访材料。
三、信访材料内容
1、《信访申诉书》提出信访事项要符合《信访条例》第十四、十九条
的规定，最后提出信访要求解决的问题;
2、《信访请求复查书》先写明不服×年×月×日，××××单位办理××××信访事项的意见(注明有权机关办理回复文号)、然后提出复查理由，最后为信访复查要求解决的问题。
3、《信访请求复核书》先写明不服×年×月×日，××××单位办理××××信访事项的复查意见(注明有权机关办理回复文号)，然后提出复核理由，最后为信访复核要求解决的问题。
三、信访材料首尾
三类信访材料的台头都要写清楚所送交的有权机关或信访机构的单
位名称，如：红花岗区建设局、遵义市信访局等;最后写清楚信访人姓名(或信访单位名称)、家庭住址(工作单位)联系电话和信访时间。
四、注意问题
信访材料内容要客观真实，语言通顺、简单清楚、内容短小。一件信访材料只提出一个信访事项，一件信访材料只要求解决一个问题，一件信访材料台头只写一个单位，一件信访材料只能送交一个单位。
信访条例2005年修订版
第一章 总则
第一条 为了保持各级人民政府同人民群众的密切联系，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，制定本条例。
第二条 本条例所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。
采用前款规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织，称信访人。
第三条 各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当做好信访工作，认真处理来信、接待来访，倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民群众服务。
各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当畅通信访渠道，为信访人采用本条例规定的形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求提供便利条件。
任何组织和个人不得打击报复信访人。
第四条 信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。
第五条 各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当科学、民主决策，依法履行职责，从源头上预防导致信访事项的矛盾和纠纷。
县级以上人民政府应当建立统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作格局，通过联席会议、建立排查调处机制、建立信访督查工作制度等方式，及时化解矛盾和纠纷。
各级人民政府、县级以上人民政府各工作部门的负责人应当阅批重要来信、接待重要来访、听取信访工作汇报，研究解决信访工作中的突出问题。
第六条 县级以上人民政府应当设立信访工作机构;县级以上人民政府工作部门及乡、镇人民政府应当按照有利工作、方便信访人的原则，确定负责信访工作的机构(以下简称信访工作机构)或者人员，具体负责信访工作。
县级以上人民政府信访工作机构是本级人民政府负责信访工作的行政机构，履行下列职责：
(一)受理、交办、转送信访人提出的信访事项;
(二)承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项;
(三)协调处理重要信访事项;
(四)督促检查信访事项的处理;
(五)研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议;
(六)对本级人民政府其他工作部门和下级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导。
第七条 各级人民政府应当建立健全信访工作责任制，对信访工作中的失职、渎职行为，严格依照有关法律、行政法规和本条例的规定，追究有关责任人员的责任，并在一定范围内予以通报。
各级人民政府应当将信访工作绩效纳入公务员考核体系。
第八条 信访人反映的情况，提出的建议、意见，对国民经济和社会发展或者对改进国家机关工作以及保护社会公共利益有贡献的，由有关行政机关或者单位给予奖励。
对在信访工作中做出优异成绩的单位或者个人，由有关行政机关给予奖励。
第二章 信访渠道
第九条 各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当向社会公布信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项。
各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当在其信访接待场所或者网站公布与信访工作有关的法律、法规、规章，信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项。
第十条 设区的市级、县级人民政府及其工作部门，乡、镇人民政府应当建立行政机关负责人信访接待日制度，由行政机关负责人协调处理信访事项。信访人可以在公布的接待日和接待地点向有关行政机关负责人当面反映信访事项。
县级以上人民政府及其工作部门负责人或者其指定的人员，可以就信访人反映突出的问题到信访人居住地与信访人面谈沟通。
第十一条 国家信访工作机构充分利用现有政务信息网络资源，建立全国信访信息系统，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。
县级以上地方人民政府应当充分利用现有政务信息网络资源，建立或者确定本行政区域的信访信息系统，并与上级人民政府、政府有关部门、下级人民政府的信访信息系统实现互联互通。
第十二条 县级以上各级人民政府的信访工作机构或者有关工作部门应当及时将信访人的投诉请求输入信访信息系统，信访人可以持行政机关出具的投诉请求受理凭证到当地人民政府的信访工作机构或者有关工作部门的接待场所查询其所提出的投诉请求的办理情况。具体实施办法和步骤由省、自治区、直辖市人民政府规定。
第十三条 设区的市、县两级人民政府可以根据信访工作的实际需要，建立政府主导、社会参与、有利于迅速解决纠纷的工作机制。
信访工作机构应当组织相关社会团体、法律援助机构、相关专业人员、社会志愿者等共同参与，运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求。
第三章 信访事项的提出
第十四条 信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项：
(一)行政机关及其工作人员;
(二)法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员;
(三)提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员;
(四)社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员;
(五)村民委员会、居民委员会及其成员。
对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。
第十五条 信访人对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应当分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出，并遵守本条例第十六条、第十七条、第十八条、第十九条、第二十条的规定。
第十六条 信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出;信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。
第十七条 信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式;信访人提出投诉请求的，还应当载明信访人的姓名(名称)、住址和请求、事实、理由。
有关机关对采用口头形式提出的投诉请求，应当记录信访人的姓名(名称)、住址和请求、事实、理由。
第十八条 信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出。
多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。
第十九条 信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
第二十条 信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得有下列行为：
(一)在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的;
(二)携带危险物品、管制器具的;
(三)侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的;
(四)在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的;
(五)煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的;
(六)扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。
第四章 信访事项的受理
第二十一条 县级以上人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，在15日内分别按下列方式处理：
(一)对本条例第十五条规定的信访事项，应当告知信访人分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出。对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理，但应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。
(二)对依照法定职责属于本级人民政府或者其工作部门处理决定的信访事项，应当转送有权处理的行政机关;情况重大、紧急的，应当及时提出建议，报请本级人民政府决定。
(三)信访事项涉及下级行政机关或者其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，直接转送有权处理的行政机关，并抄送下一级人民政府信访工作机构。
县级以上人民政府信访工作机构要定期向下一级人民政府信访工作机构通报转送情况，下级人民政府信访工作机构要定期向上一级人民政府信访工作机构报告转送信访事项的办理情况。
(四)对转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，可以直接交由有权处理的行政机关办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。
按照前款第(二)项至第(四)项规定，有关行政机关应当自收到转送、交办的信访事项之日起15日内决定是否受理并书面告知信访人，并按要求通报信访工作机构。
第二十二条 信访人按照本条例规定直接向各级人民政府信访工作机构以外的行政机关提出的信访事项，有关行政机关应当予以登记;对符合本条例第十四条第一款规定并属于本机关法定职权范围的信访事项，应当受理，不得推诿、敷衍、拖延;对不属于本机关职权范围的信访事项，应当告知信访人向有权的机关提出。
有关行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复;不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。但是，信访人的姓名(名称)、住址不清的除外。
有关行政机关应当相互通报信访事项的受理情况。
第二十三条 行政机关及其工作人员不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。
第二十四条 涉及两个或者两个以上行政机关的信访事项，由所涉及的行政机关协商受理;受理有争议的，由其共同的上一级行政机关决定受理机关。
第二十五条 应当对信访事项作出处理的行政机关分立、合并、撤销的，由继续行使其职权的行政机关受理;职责不清的，由本级人民政府或者其指定的机关受理。
第二十六条 公民、法人或者其他组织发现可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息时，可以就近向有关行政机关报告。地方各级人民政府接到报告后，应当立即报告上一级人民政府;必要时，通报有关主管部门。县级以上地方人民政府有关部门接到报告后，应当立即报告本级人民政府和上一级主管部门;必要时，通报有关主管部门。国务院有关部门接到报告后，应当立即报告国务院;必要时，通报有关主管部门。
行政机关对重大、紧急信访事项和信访信息不得隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报。
第二十七条 对于可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，有关行政机关应当在职责范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大。
第五章 信访事项的办理和督办
第二十八条 行政机关及其工作人员办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。
第二十九条 信访人反映的情况，提出的建议、意见，有利于行政机关改进工作、促进国民经济和社会发展的，有关行政机关应当认真研究论证并积极采纳。
第三十条 行政机关工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。
第三十一条 对信访事项有权处理的行政机关办理信访事项，应当听取信访人陈述事实和理由;必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况;需要进一步核实有关情况的，可以向其他组织和人员调查。
对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。听证范围、主持人、参加人、程序等由省、自治区、直辖市人民政府规定。
第三十二条 对信访事项有权处理的行政机关经调查核实，应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别作出以下处理，并书面答复信访人：
(一)请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持;
(二)请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作;
(三)请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。
有权处理的行政机关依照前款第(一)项规定作出支持信访请求意见的，应当督促有关机关或者单位执行。
第三十三条 信访事项应当自受理之日起60日内办结;情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
第三十四条 信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。
第三十五条 信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。
复核机关可以按照本条例第三十一条第二款的规定举行听证，经过听证的复核意见可以依法向社会公示。听证所需时间不计算在前款规定的期限内。
信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。
第三十六条 县级以上人民政府信访工作机构发现有关行政机关有下列情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议：
(一)无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的;
(二)未按规定反馈信访事项办理结果的;
(三)未按规定程序办理信访事项的;
(四)办理信访事项推诿、敷衍、拖延的;
(五)不执行信访处理意见的;
(六)其他需要督办的情形。
收到改进建议的行政机关应当在30日内书面反馈情况;未采纳改进建议的，应当说明理由。
第三十七条 县级以上人民政府信访工作机构对于信访人反映的有关政策性问题，应当及时向本级人民政府报告，并提出完善政策、解决问题的建议。
第三十八条 县级以上人民政府信访工作机构对在信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的行政机关工作人员，可以向有关行政机关提出给予行政处分的建议。
第三十九条 县级以上人民政府信访工作机构应当就以下事项向本级人民政府定期提交信访情况分析报告：
(一)受理信访事项的数据统计、信访事项涉及领域以及被投诉较多的机关;
(二)转送、督办情况以及各部门采纳改进建议的情况;
(三)提出的政策性建议及其被采纳情况。
第六章 法律责任
第四十条 因下列情形之一导致信访事项发生，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照有关法律、行政法规的规定给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任：
(一)超越或者滥用职权，侵害信访人合法权益的;
(二)行政机关应当作为而不作为，侵害信访人合法权益的;
(三)适用法律、法规错误或者违反法定程序，侵害信访人合法权益的;
(四)拒不执行有权处理的行政机关作出的支持信访请求意见的。
第四十一条 县级以上人民政府信访工作机构对收到的信访事项应当登记、转送、交办而未按规定登记、转送、交办，或者应当履行督办职责而未履行的，由其上级行政机关责令改正;造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。
第四十二条 负有受理信访事项职责的行政机关在受理信访事项过程中违反本条例的规定，有下列情形之一的，由其上级行政机关责令改正;造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分：
(一)对收到的信访事项不按规定登记的;
(二)对属于其法定职权范围的信访事项不予受理的;
(三)行政机关未在规定期限内书面告知信访人是否受理信访事项的。
第四十三条 对信访事项有权处理的行政机关在办理信访事项过程中，有下列行为之一的，由其上级行政机关责令改正;造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分：
(一)推诿、敷衍、拖延信访事项办理或者未在法定期限内办结信访事项的;
(二)对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉请求未予支持的。
第四十四条 行政机关工作人员违反本条例规定，将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透露、转给被检举、揭发的人员或者单位的，依法给予行政处分。
行政机关工作人员在处理信访事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的，依法给予行政处分。
第四十五条 行政机关及其工作人员违反本条例第二十六条规定，对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十六条 打击报复信访人，构成犯罪的，依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的，依法给予行政处分或者纪律处分。
第四十七条 违反本条例第十八条、第二十条规定的，有关国家机关工作人员应当对信访人进行劝阻、批评或者教育。
经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关予以警告、训诫或者制止;违反集会游行示威的法律、行政法规，或者构成违反治安管理行为的，由公安机关依法采取必要的现场处置措施、给予治安管理处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十八条 信访人捏造歪曲事实、诬告陷害他人，构成犯罪的，依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的，由公安机关依法给予治安管理处罚。
第七章 附则
第四十九条 社会团体、企业事业单位的信访工作参照本条例执行。
第五十条 对外国人、无国籍人、外国组织信访事项的处理，参照本条例执行。
第五十一条 本条例自2005年5月1日起施行。1995年10月28日国务院发布的《信访条例》同时废止。
★ 信访自查报告
★ 落实两个责任自查报告
★ 信访举报件管理工作自查报告
★ 制度落实年活动自查报告
★ 三会一课制度落实情况自查报告
★ 信访范文
★ 退伍军人信访材料范文
★ 信访工作汇报
★ 信访工作总结
职工信访程序规定 第6篇
职工信访程序规定(试行)
为认真贯彻落实《信访稳定工作责任追究制（试行）》的有关规定，根据矿 [XX]9 号文的要求，紧紧围绕矿党政提出的创建“平安东滩”、“平安区队”的目标任务，努力从源头上减少信访问题发生，现结合工区实际，制定运搬工区职工信访程序规定，望各队认真遵照执行。
一、信访程序规定遵循的原则 1、坚持“依法上访”、“违法追究”、“双项责任”、“注意引导”的原则。2、坚持“分级负责，层层办理，”、“谁主管，谁负责”的原则。3、坚持及时、就地解决问题与思想疏导教育相结合的原则。4、坚持职工有问题“逐级反映，层层落实”的原则。
二、运搬工区职工信访程序规定 职工反映问题，先到职工本人所在的班组反映，属于班组管辖范围内的，工班长应予以积极做好解释、答复等工作；涉及到两个或两个以上的班组时，工班长应当主动协调，不得推诿；如果工班长对职工反映的问题，在规定时间内不做答复或解决不了的，由工班长带领职工本人，到职工所在队的党政领导处反映（如果职工所反映的问题是关于工班长的，可以直接到该队党政领导处反映），所在队的党政领导要根据情况，是属于该队管辖范围内的，该队党政领导应予以积极做好解释、答复等工作；涉及到两个队或两个队以上时，该队党政领导应当主动协调，不得推诿；如果该队对职工反映的问题，在规定时间内不做答复或解决不了的，由队党政领导带领职工本人和工班长，到职工所在队的分管领导处反映（如果职工所反映的问题是关于队党政领导的，可以直接到分管领导处或工区党政领导处反映），分管领导处理不了的，由分管领导带领职工所在队的队党政领导，职工所在班的工班长及职工本人，到工区区长或党总支书记处反映，区长
或党总支书记将根据事实情况给职工一个答复，职工不满意的，由工区党政领导出具证明，职工可以到矿信访办进行反映问题。
