物业客户服务满意管理（精选11篇）

物业客户服务满意管理 第1篇

物业管理客户满意度调查报告

一、委托调查单位

选择第三方做客户满意度调查，通过使用同一调查标准，按同一比例、随机抽查业主，公开、公平、公正地评价各物业公司的服务质量和管理水平，便于横向比较，发现各物业公司工作中存在的不足，为进一步提高服务质量和管理水平提供参考依据。

二、调查对象

依据《####集团物业管理调研方案》，######顾问有限公司对物业公司所提供服务管理的28个物业小区（含写字楼）的客户满意度进行了调查。

三、调查内容和调查时间

（一）调查内容

本次客户满意度调查内容分为6个大项25个子项，基本覆盖了物业公司提供的所有服务内容。分别是：

1、日常管理工作客户满意度

（1）业主对服务人员在礼仪、服务态度等方面的满意度；（2）业主对协防人员各项目的客户满意度；（3）业主对保洁人员各项目的客户满意度；

（4）业主对绿化人员各项目的客户满意度；

（5）业主对维修人员各项目的客户满意度；（6）业主对车辆管理人员各项目的客户满意度；

（7）业主对管理人员各项目的客户满意度。

2、处理业主投诉客户满意度

（1）管理机构对业主投诉处理的客户满意度；（2）管理人员受理投诉态度的客户满意度；（3）管理人员受理投诉及时性的客户满意度；（4）对投诉的信息反映及反馈的客户满意度；（5）对投诉受理结果的客户满意度；（6）重大投诉问题处理的客户满意度。

3、与业主日常沟通客户满意度（1）停水停电通知沟通客户满意度；（2）交费通知沟通客户满意度；（3）政府部门通知传达客户满意度；（4）防盗提示客户满意度；（5）意见征询客户满意度；（6）温馨提示客户满意度。

4、便民服务客户满意度（1）业主对无偿服务的满意度；（2）业主对有偿服务的满意度。

5、营造社区文化客户满意度

（1）业主对营造社区文化活动的满意度；（2）业主对社区整体精神面貌的满意度；（3）业主对社区文化氛围的满意度。

6、物业管理水平客户满意度（1）物业管理品牌认可度

（二）调查时间

1、本次客户满意度调查从5月10日开始，至6月25日结束，历时47天（不含2005年元月进行的高新枫叶物业公司12个小区的客户满意度调查时间）。

2、本次调研分为三个阶段开展工作，其中： 5月10日-5月20日：调研课题沟通阶段 5月21日-6月10日：入户调查阶段

6月11日-6月25日：汇总资料、拟写调研报告阶段

四、抽样原则

各个小区样本户的确定是按照基本保证每个单元一户的前提下，根据各楼住户数分配样本数量，并做到楼层高低均匀分布，从而基本保证了各小区样本分布的均匀性。抽样比例不低于业主总户数的10%。

五、调查结果

（一）######物业公司

1、抽样情况

12个小区总住户数5555户，本次从中取样555户。各小区的具体取样数为：高层小区70户、南区80户、西区35户

2、调查结果

######物业提供服务的12个小区，客户满意度总体为80。其中各分项目客户满意度分别为：日常管理工作客户满意度为82.7、处理业主投诉客户满意度为73.8、与业主日常沟通的客户满意度为76.1、便民服务的客户满意度为74.4、营造社区文化的客户满意度为77.0、对物业管理水平的客户满意度为81.8。

其中各小区客户满意度分别为：

3、客户的反映及建议（1）满意之处

从调研统计数据及调研过程中业主的反映，调查公司感到####物业管理的总体水平得到了绝大多数业主的肯定，物业管理工作让绝大多数业主感到满意。

在调研取样过程中，客户普遍反映了对物业管理的满意之处，主要归结为以下几类：

①协防人员爱岗敬业，警惕性高，并时常帮助业主搬取物品。②清洁人员任劳任怨，时刻维护小区的清洁。③绿化人员兢兢业业，始终保持小区的美化。

④维修人员服务规范，辛苦工作无怨言，不接客户一支烟。⑤车辆管理人员跑前忙后勤查看，保持秩序保安全。⑥管理人员与业主亲如一家人，时刻关心客户并帮助客户解决生活工作中的各种问题。

⑦物业管理机构与业主的日常沟通形式多样、内容丰富、渠道畅通；营造了丰富、和谐、积极、文明的社区文化；提供了丰富方便的便民服务等。

（2）少数业主提出存在的问题

①个别保安人员精神懒散，值勤时吸烟，巡查时偷懒。②个别清洁人员清洁不及时，特别是对楼道的清洁。③对绿化问题，种草太多，树木少。④车辆管理工作中的服务不够细致。⑤维修工作有时很及时，有时不是很及时。

⑥对业主投诉的问题，有时处理不及时，或采取回避态度，没了回音。

⑦小区缺乏业主交流、活动的场所及设施。

⑧管理处与业主的沟通内容不够丰富，形式不够醒目。⑨社区内提供的服务项目较少。

⑩各小区物业管理的财务不分，对个别小区不利。

（二）####物业公司

1、抽样情况

7个小区总住户数2600余户，本次调查取样310户。各小区的具体取样数为：###大厦20户、###花园120户

2、调查结果

####物业公司在提供服务的7个小区，客户满意度总体为82。其中各分项目客户满意度分别为：日常管理工作客户满意度为85.3、处理业主投诉客户满意度为73.9、与业主日常沟通的客户满意度为75.2、便民服务客户满意度为78.8、营造社区文化的客户满意度为75.8、对物业管理水平的客户满意度为85.7。

其中各小区客户满意度分别为：

3、客户的反映及建议（1）满意之处

和￥￥￥物业一样，从调研统计数据及调研过程中业主的反映，调查公司感到高科物业管理的总体水平得到了绝大多数业主的肯定，###物业的物业管理工作让绝大多数业主感到满意；###房产在业主心目中有很高的地位，业主对高科房产的忠诚度较高。

在调研取样过程中，客户普遍反映了对物业管理的满意之处，主要归结为以下几类：

①协防人员勤岗敬业，认真负责，并时常帮助业主搬取物品。②清洁人员任劳任怨，时刻维护小区的清洁。③绿化人员兢兢业业，始终保持小区的美化。

④维修人员服务规范，辛苦工作无怨言，不接客户一支烟。⑤车辆管理人员跑前忙后勤查看，保持秩序保安全。⑥管理人员与业主亲如一家人，时刻关心客户并帮助客户解决生活工作中的各种问题。⑦物业管理机构与业主的日常沟通形式多样、内容丰富、渠道畅通；营造了丰富、和谐、积极、文明的社区文化；提供了丰富方便的便民服务等。

（2）少数业主提出存在的问题 ①个别保安人员精神懒散。

②个别清洁人员清洁不及时，特别是对楼道的清洁。③对绿化问题，种草太多，树木少。④车辆管理工作中的服务不够细致。⑤维修工作有时很及时，有时不是很及时。

⑥对业主投诉的问题，有时处理不及时，或采取回避态度，没了回音。

⑦小区缺乏业主交流、活动的场所及设施。

⑧管理处与业主的沟通内容不够丰富，形式不够醒目。⑨社区内提供的服务项目较少。

4、对高科物业、高科房产公司的建议

（1）对物业服务人员行为举止及工作进行细致明确的规范，并加强监督。

（2）制定量化标准。如规定车库管理人员从业主递出卡到接卡、刷卡，再将卡交回业主手中的整个过程必须在多少时间内完成；接到业主的投诉后多少个小时内须做出反应等量化标准。

（3）对客户投诉的较大问题填写反馈表，记录投诉及处理时间、处理结果等，并请客户对处理的情况是否满意发表看法。（4）在条件许可情况下可多栽一些成小片的高大乔木，树下设臵一些运动设施、座椅及留出部分活动空地。这样既解决了绿化率问题，又使客户有一个活动、交流的场所，也有利于形成良好的社区文化氛围。

（5）增加便民服务项目。

（6）在小区出入口和小区内活动中心处设立美观的较大告示牌，方便物业公司与业主的信息沟通。地产公司亦可利用设立的告示牌对在售项目做宣传。对已有的告示牌应充分利用。

（7）物业管理处可在社区内找一些热心业主，协助他们组织一些长期的文体活动。如组织业主跳老年舞、打太极拳、书画爱好者的书画展示交流等，以便丰富业主的生活，营造良好的社区文化。

二O一五年七月五日

物业客户服务满意管理 第2篇

为真实的了解物业管理公司的管理状况，并进一步改善其管理服务水平，提高您的满意程度，请您进行客观评价并提出宝贵意见/建议，感谢您的参与和支持。对您提供的信息，我们保证为您保密。（在您认为合适答案的选项框里打√，并在空白处提出具体意见）

性别：□男

□女

年龄：

职业：

一、您对该物业管理服务的综合评价：

□非常满意 □满意 □中等 □不满意

二、保安

1、您对安保辖区安全的满意度

□非常满意 □满意 □中等 □不满意

2、保安员的仪容、服装等满意程度

□非常满意 □满意 □中等 □不满意

3、保安员的举止、行为规范等文明素养满意程度

□非常满意 □满意 □中等 □不满意

4、您对保安处理突发事件的满意程度。有无专人处理__________ □非常满意 □满意 □中等 □不满意

5、每天巡查到位，发现安全隐患及时书面报告

□非常同意 □同意 □中等 □不同意

三、消防安全

1、物业管理公司为您安排过“消防演习”等消防知识普及活动吗？□有 □没有

2、紧急逃生出口指示牌清晰可见

□非常同意 □同意 □中等 □不同意

3、如遇火警，灭火设施如灭火器唾手可得

□非常同意 □同意 □中等 □不同意

4、消防通道畅通无阻，令您放心

□非常同意

□同意

□中等

□不同意

5、消防设施是否有每天检查，有无缺失、失效、过期等现象

□破损严重

□部分破损

□正常

□养护较好

6、水电工可以尽职尽责，提供优质服务

□非常同意

□同意

□中等

□不同意

四、清洁

1、公共区域（大堂、电梯、楼梯及公共卫生间）

□非常满意 □满意 □中等 □不满意

2、办公楼内的清洁是否及时到位

□非常满意 □满意 □中等 □不满意

3、外围整体的清洁

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

□非常不满意 □非常不满意 □非常不满意 □非常不满意 □非常不同意

□非常不同意 □非常不同意

□非常不同意

□养护很好

□非常不同意 □非常不满意 □非常不满意 □非常不满意

4、物业管理辖区绿化质量

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

五、工程维修

1、服务态度（譬如礼貌、热忱、积极、面对及跟进您的需要等）

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

2、彻底跟进直至解决您的问题

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

3、工程维修人员的服务质量

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

4、处理紧急事件的能力

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

5、维修施工时对您构成的影响

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

6、维修人员离开工作现场前清理好现场

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

六、客户服务

1、客户服务中心职员的仪表及工作态度

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

2、客户服务中心职员的沟通能力及服务意识

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

3、如有停水、停电等突发事件，您对客服中心协调、处置方案及效率是否满意

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

4、客户服务部能否按期、准确对业主的投诉及需求进行回访

□积极回访 □滞后回访 □很少回访 □完全不回访

七、拓展

1、若在物业管理辖区内设立服务设施或项目，您希望是哪些？

□医疗保健室 □健身、文化设施或项目 □菜站 □小型超市或小卖部

2、您现在支付的物业管理费用是___________。您认为这个收费标准合理吗? □合理低廉 □差不多可以接受 □高于其他物业管理公司 □太高，无法承受

3、如果有物业管理公司能为您提供更优质、贴心的服务，但价格较平均水平略高，您愿意支付可以承受的费用来享受更好的服务吗？

□愿意

□不愿意

□无所谓

□对物业失去信心

4、您对现在的物业管理服务最不满意的方面是： □绿化与卫生保洁情况 □治安和消防管理 □设施的维护与维修

□物业管理人员（保安等）的素质和能力 □其他

物业客户服务满意管理 第3篇

一、物业服务住户满意度与忠诚度评价体系设计

物业企业是接受业主的委托,依照合同的约定或有关法律法规的规定,对特定区域内的物业实行专业化服务并获得相应报酬的企业。按服务的性质和提供的方式可分为:常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。常规性的公共服务指物业服务企业面向全体物业使用人提供的最基本的管理和服务,包括综合服务、秩序维护服务、车辆管理、保洁服务、绿化养护、维修保养、园区文化;针对性的专项服务是物业服务企业为满足其中一些住户的一定需要而提供的各项服务工作,如日常生活类,商业服务类,文化、教育、卫生、体育类,金融服务类,经纪代理中介服务;委托性的特约服务是接受个别业主的委托而提供的服务。常规性的公共服务是基础,专项服务、特约服务是特色,共同构成了整体服务体系。

为全面评价业主对物业服务的满意度,及时发现服务中存在的问题,应该根据物业服务的内容,细化满意度评价的内容,建立一级评价指标、二级评价指标、三级评价指标,满意度可采用五级打分法,5代表非常满意,4分代表比较满意,3分代表一般,2分代表不太满意,1分代表非常不满意,如表1所示。

每年抽选一部分业主独立填写满意度测评问卷,在问卷中为配合满意度指标合成,还可以设置业主对各服务项目重要度打分。忠诚度调研则需再增加一些问题:(1)综合来看,您对××物业公司的服务是否满意?(2)如果本小区的物业合同到期,您是否会考虑继续选择××物业公司?(3)如果您周边有亲友买房,您是否会推荐他们购买由××物业公司提供物业管理服务的楼盘等问题。

二、物业服务住户满意度与忠诚度评价方法

在业主对上述表1中各三级指标满意度打分基础上,如何合成物业服务住户满意度分数?

方法1 :层次分析法。邀请几位对物业服务熟悉的专家,分别对第三级指标、第二级指标进行指标之间两两重要性的比较打分,然后,对打分结果进行几何平均值的计算,得到的平均值矩阵作为迭代矩阵进行迭代,得到各层权重系数。权重系数乘以对应指标业主满意度打分值,加总可得到各位业主的满意度值,被调查业主对小区物业服务的满意度平均值。

方法2 :重要度打分法。请业主在评价各指标满意度的同时,对各指标的重要度按1-5分进行打分(注:5分代表最重要,1分代表最不重要),以重要度为权重。引入重要度的另一好处是可以明确地判断各个服务内容与业主期望的差异。图1是某公司管理的某小区2013年业主对各大类物业服务内容满意度得分与重要度统计得分结果比较,从图1可以发现业主对车辆管理、装修管理感知质量远低于预期。

忠诚度是通过计算同时选择对物业服务表示非常满意或比较满意、肯定或可能会再次选择本企业、肯定或可能会向他人推荐本企业的业主占总样本的比例得到。

三、物业服务住户满意度与忠诚度评价结果运用

如果物业服务企业坚持每年按照上述基本思路,引入第三方机构对物业服务满意度、忠诚度进行业主独立问卷调查与数据处理,至少可以得到以下几方面的成果运用:一是从纵向上比较,掌握业主对公司以及各小区物业服务的满意度与忠诚度是向好的方向变化还是向不好的方向变化。二是从横向上掌握各小区管理处业主的满意度与忠诚度,进而可以作为考评的重要依据。三是发现各小区各项服务中业主最为满意的内容、最不满意的内容,进而有针对性地采取相应的改进措施。四是可以识别满意度、忠诚度比较高或者偏低的业主各自特征,分析其形成的原因与心理特征,研究改进工作的方式方法,提高有效性。所以,绿城物业从2010年开始就全面地对管理的各小区委托第三方独立进行满意度、忠诚度调研,作为年终考评与制订下一年工作计划的重点依据,在提升物业服务质量、提高业主忠诚度方面取得了显著的成效。

住宅小区物业管理顾客满意度分析 第4篇

摘要：随着我国经济水平的不断提高，人们的生活质量有了明显的提升，对小区物业管理的要求也越来越高，为了满足人们的需求，小区物业管理应用了顾客满意度理论。本文对住宅小区物业管理顾客满意度进行了深入地分析，并阐述了自己的见解，以供参考。

关键词：住宅小区；物业管理；顾客满意度；分析

引言：人们对小区物业管理的要求逐渐提高，为了满足人们的要求，小区物业管理应用了顾客满意度理论，此理论使小区物业管理的水平有所提高，使其越来越规范化、市场化，此种改变使小区物业在获得了人们满意的同时在市场竞争中具有一定的优势。

一、住宅小区推动顾客满意度的作用

（一）对落实《物业管理条例》有着积极的作用

为了对小区物业管理进行规范，国家颁布并实施了《物业管理条例》，在此条例中，对物业企业以及顾客之间的权责关系进行了明确的划分。但在实际执行的过程中，还存在一些问题，导致《物业管理条例》的作用无法充分地发挥出来，物业管理仍然存在不合理现象。鉴于此种情况，物业管理应用顾客满意度理论，在此理论的帮助下，物业管理人员可以及时的知晓顾客对其工作的要求以及顾客对其工作中不满意的地方，当相关人员了解这些内容之后，可以采取有效的措施来调整其经营战略，解决工作中存在的问题，进而满足顾客的需求，让顾客对物业管理工作满意[1]。另外，当顾客遇到问题的时候，还可以应用此法规来捍卫自己的权利，与此同时，顾客也应该按照条例中的规定来履行自身义务，只有顾客和物业双方都履行好自身的义务，双方才能和谐相处。

（二）可以促进物理管理市场的发展

近些年来，物业企业之间的竞争越来越激烈，在残酷的竞争环境中，物业企业想要脱颖而出，就必须提高自身的工作水平，满足业主的需求。物业企业想要提高竞争力，可以通过应用顾客满意度理论来实现此目标。顾客满意度理论，可以帮助物业管理人员知晓“顾客对我们的要求是什么”、“如何开展管理工作才能获得顾客的满意”等问题，当物业管理人员掌握了这些内容之后，在工作的过程中，就可以有针对性的提高管理水平，进而增强其综合竞争力[2]。

（三）有利于维护社区稳定

住宅小区对象具有复杂性，这为城市管理增加了难度，若是小区管理不到位，那么会对社区安定构成威胁。因此，做好小区物业管理工作是非常有必要的。随着社会体制改革的不断深入，社区管理工作越来越受到人们的重视，物业管理作为其中关键的一部分，对构建和谐社区有着密切的联系。在物业管理中应用顾客满意度，可以有效的提高物业管理水平，将管理工作真实的落实到实处，进而发挥其作用，维护社区稳定[3]。

二、住宅小区物业管理中顾客满意度及其测评

（一）顾客满意度模型的基本变量

顾客满意度模型的基本变量共有六点，具体包括顾客所具有的期望、顾客对物业管理的抱怨、顾客对物业管理的满意、顾客对物业管理质量的感知、顾客对物业管理价值的感知以及顾客的忠诚。在这六个基本变量中，顾客对物业管理质量的感知、顾客所具有的期望以及顾客对物业管理价值的感知会对顾客对物业管理工作的满意程度产生影响，所以这三点属于前提变量范畴。

顾客对物业管理工作产生满意的感受，其主要是从主观方面来说的，也就是说，顾客在某一时刻对物业管理工作中的某一情境感到满意。顾客对物业管理工作的期望与顾客对其满意度两者之间呈现的是负相关关系，而感知和满意度两者之间呈现的则是正相关关系。同一个业主，受经济水平以及生长环境和社会环境的影响，对物业管理工作的期望以及感知是不相同的，这样就使得其对物业管理工作的评价存在着差异，面对此种情况，物业管理人员应该根据时间的流动，来对顾客满意度指标进行推测[4]。

（二）顾客满意度指标体系的构建原则

在构建顾客满意度指标体系的过程中，应该遵循以下原则：

第一，站在顾客的角度上来对指标体系进行设计。顾客是指标体系的对象，若是设计出的指标体系不符合顾客的实际情况，那么在此指标体系下进行的顾客满意度测评，就会脱离实际，进而影响其准确性。鉴于此种情况，在设计指标体系的过程中，必须站在顾客的角度上来思考，以顾客为中心，根据顾客的实际需求，顾客认为最关键的测评指标来设计指标体系。

第二，必须对指标进行测量。物业管理人员对顾客的满意度进行测评，其得到的结果是量化值，想要应用此数值来改善管理工作，相关人员就必须对其进行统计、计算以及分析。只有这样，得出的满意度才是真实准确的，才能为物业管理人员更好地开展工作提供有力的依据。

第三，测评指标要具有可比性。物业应用顾客满意度指标体系的主要目标是改善自身工作，提高企业竞争力，因此，企业建立的测评指标，必须可以和其它企业设定的指标进行对比，这样企业才能了解对方实力，进而提高自身竞争力。

第四，测评指标必须是动态可调的。顾客对物业的需求以及期望是在不断改变的，所以企业确定的测评指标必须是可以根据顾客的改变而变化的。

（三）住宅小区顾客满意度测评的实施

本文以某物业公司为例，该公司的服务项目有36处，总管轄面积有600多万平方米，其中住宅小区项目有12处，面积占总面积的一半。本文以此公司下辖B住宅小区为例，对小区用户1576户进行顾客满意度调查，具体的实施步骤如下：

首先，确定指标并量化。顾客的满意度指标体系可以分成五个等级，即很满意、满意、一般、不满意以及很不满意，物业人员可以让顾客在这五个等级之后进行打分。

其次，问卷设计。物业管理人员想要知道自身工作的不足，就必须让顾客对其满意度进行打分，在此基础上，物业人员对所获取的评分进行分析，可以知晓顾客对工作的真实意见。因此，顾客进行打分的问卷就十分重要了，物业人员在对问卷进行设计的过程中，可以应用对比性以及封闭性等方式，或者是多种方式一起使用，不论是哪种方式，物业管理人员都应该对调查的结果进行量化，并将其转变为与顾客满意度相对应的分值[5]。

最后，整理、分析调查数据，做好评价工作。物业管理人员在顾客答完问卷之后，应该将所有的问卷都回收，在问卷收集工作完成之后，相关人员应该对选择每项答案的人数进行统计，并据此计算出每一选项所占的比重，然后通过图表等方式将其直观的表示出来。若是没有专业的统计软件，工作人员就可以使用柱状图或者是饼图等方式来将其展示出来。与此同时，物业管理人员还应该对问卷设置中的测评指标在总体评价中的比重进行明确的划分，比如说，可以设置评价总分在80分以上的总体评价为满意评价，在80分以下的为不满意评价。此种评价方式是来源于顾客的真实反映，可以为物业管理人员是否需要改进工作提供有力的依据。

结束语：

综上所述，物业管理人员在实际的管理工作中应用顾客满意度理论，并据此建立顾客满意度指标评价体系，通过此体系来了解顾客对物业管理工作的真实体验，可以帮助物业管理人员改进自身的工作，提高工作水平。因此，相关部门应该重视顾客满意度，并将其作为一项长期的经营战略在物业企业中进行推广，进而提高物业企业的管理水平，推动物业企业的稳定发展。

参考文献：

[1]田华利.关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨[J].企业文化（中旬刊），2015（1）：266-266.

[2]包进.新型城镇化背景下的物业管理顾客满意度研究--以重庆市合川区为例[J].商，2015（11）：81-81，40.

[3]朱雪芹，王玉梅.物业管理顾客满意度测评研究——以郑州恒大名都社区为例[J].管理工程师，2015，20（2）：11-14.

物业客户满意调查分析报告 第5篇

一、调查目的为了加强与客户沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法和内容

1、调查方法

此次调查采用问卷法，通过各片区市场管理员向自己负责片区的客户发放问卷，客户填好问卷后回传至市场管理员，最后由行政部统一收回。选择客户的标准为随机选择。

2、调查内容

客户满意度调查，分别从公司的整体管理、市场秩序、保洁、维修服务及其他几个方面进行了调查，来了解客户对公司的满意度及其建议。

三、调查问卷设计

此问卷的设计包括两个大方面的内容。第一步分是17个选择题，主要包括管理服务类、秩序维护服务类、保洁服务类、维修服务类、其他类等五个方面，每个题目都设置了四个基本选项，分别为非常满意、基本满意、不满意、非常不满意，以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意，其中选择不满意和非常不满意的数量大于等于7题，则判断为问题问卷，应该审查其中的重点问题。第二部分是两个开放性问题，来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容，主要是让客户提一些具体意见。

四、调查问卷分析

此次客户满意度调查问卷，发放60份，收回60份。其中问题问卷22份，占总体问卷的36.7％。

据此分析，占一半以上的客户对我们公司的整体服务是比较满意的，但是还有很多一部分客户对我们公司的物业管理水平不够满意，主要体现在投诉处理的效果、市场中道路交通秩序、道路的卫生以及维修的及时性，其中市场交通秩序和维修服务工作是亟待解决的问题。在开放性问题中，客户提到比较多的也是市场秩序。如果这几个问题解决了，物业费、垃圾费等其他费用的收取会容易的多，不仅可以增加公司的收入，同时还可以降低管理成本。

五、总结

物业服务(满意度)调查问卷 第6篇

姓名 房号 联系方式

为了不断提高办公区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对同成广场物业管理工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。

一、管理服务类：

1)您对物业工作人员的行为规范、服务热情是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意

2)您对物业公司客服热线的接听及时率是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 3)您对投诉的处理是否满意？

非常满意 基本满意 不满意

二、秩序维护服务类：

1)您对秩序工作是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 2)您对秩序人员夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 □□□□□□□□□□□ □□□□□□□□□□□

□□□□□□□□□□□3)您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意？ 非常满意 基本满意 不满意 4)您对车辆停放秩序是否满意？

非常满意 基本满意 不满意

三、保洁服务类：

1)您对保洁服务人员的工作态度是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 2)您对道路的卫生是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 3)您对公共区域的卫生是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意

4)您对绿化是否满意？

非常满意 基本满意 不满意

四、维修服务类：

1)您对目前维修服务工作总体评价？

非常满意 基本满意 不满意 2)您对物业维修服务人员维修的及时率是否满意？

非常满意 基本满意 不满意

3)物业公司对报修房屋质量问题的处理是否令您满意？

非常满意 基本满意 不满意 □□□□□□□□

□□

五、其它类：

1)您对我们物业整体的服务是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 2)你对物业服务不满意的主要原因是？（可多选）

人员素质低 服务不到位 服务态度差 资金使用不透明 不听取业主的意见 安保服务不到位 该管的不管 其他请说明______________________ 3)您认为一个好的物业管理公司主要应具备哪些条件（可多选）？

□□□□□及时完善的专业服务 □价格合理

□有资质 □从业人员素质较高 □其他请注明______________________

六、您对目前物业工作有何其他方面的建议和意见？

七．需要提供哪些服务内容？

再次感谢您的支持和配合！我们将不断努力，为您提供满意的服务。谢谢！

物业服务满意度调查问卷 第7篇

物业服务满意度调查问卷

1、您对物业工作人员的行为规范、服务热情是否满意？

A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意

2、您对物业公司客服热线的接听及时率是否满意？

A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意

3、您对投诉的处理是否满意？

A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意

4、您对保安工作是否满意？

A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意

5、您对保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？

A非常满意 B基本满意 C 不满意 D非常不满意

6、您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意？

A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意

7、您对车辆停放秩序是否满意？

A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意

8、您对保洁服务人员的工作态度是否满意？

A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意

9、您对道路的卫生是否满意？

A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意

10、您对室内和公共区域的卫生是否满意？

A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意

11、您对绿化是否满意？

A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意

12、您对目前维修服务工作总体评价？

A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意

13、您对物业维修服务人员维修的及时率是否满意？

A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意

14、您对我们物业整体的服务是否满意？

A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意

15、你对物业服务不满意的主要原因是？（可多选）

A人员素质低 B服务不到位 C安保服务不到位

D资金使用不透明 E其他请注明______________________

16、您认为一个好的物业管理公司主要应具备哪些条件（可多选）？ A及时完善的专业服务 B价格合理 C有资质

D从业人员素质较高 E其他请注明______________________

物业客户服务满意管理 第8篇

满意度 (Satisfaction) , 是指消费者评估消费经验与消费期望是否一样好的一个复杂评估过程的结果 (Newsome和Wright) [1]。当消费者的消费体验与期望值相等或者比期望值要高的时候, 消费者往往就会产生较高的满意度。而Flott (2002) [2]认为消费者满意度对购买行为具有正向的影响。因此, 当消费者对某一产品/服务的满意度产生良好评估的时候, 往往会认可该产品/服务的服务品质, 从而产生良好的产品口碑和再消费欲望。

在高职物业维修管理过程中, 高职大学生作为学校的被服务对象, 对学校的物业维修管理服务质量满意度应当最为关心。这直接关系到他们在学校的生活质量问题。因此, 为改善学校物业维修服务管理工作, 为广东机电职业技术学院学生提供更加高质量的物业维修服务, 本文拟以广东机电职业技术学院132名大学生为调查研究对象, 以了解当前我校大学生对学校后勤实施物业维修管理服务的满意度情况, 为我校后勤物业维修服务管理提升提供相关决策依据。

2 问卷调查

本文衡量物业维修服务满意度的量表主要参考郑志宏 (2007) [3]的研究来设计问卷, 从总体满意度、服务专业性、服务品质和问题解决能力四个方面的满意情况进行Likert-5级量表衡量。而本研究的调查对象来自广东机电职业技术学院132名大学生。通过现场发放调查问卷、邀请其利用休息时间填写的形式收集数据。历时共2天, 共发放问卷200份, 回收155份。通过筛除无效问卷后, 保留有效问卷为132份, 问卷有效回收率为66%。其中, 男性86人 (65%) , 女性46人 (35%) ;大一61人 (46%) , 大二52人 (39%) , 大三19人 (15%) ;专业方面, 文科38人 (29%) 、管理学11人 (8%) 、工科83人 (63%) 。

3 结果讨论

本文以广东机电职业技术学院132名大学生为调查对象, 对学校后勤实施物业维修管理服务的满意度情况进行实证调查研究。结果研究显示:

(1) 大学生对广东机电职业技术学院物业维修服务满意度总体是积极的, 其总体均值为3.63 (高于3.0的基准) 。其中, 服务专业性满意度均值为3.49、服务品质满意度均值为3.59、问题解决能力满意度均值为3.82。表明, 广东机电职业技术学院学子对物业维修服务的满意, 首先是基于问题解决能力的认可, 然后才是服务品质的满意认可;而服务专业性满意度排在总体满意度的第三位, 还有较大的上升空间。因此, 我校后勤物业维修职工, 应当在保证问题解决能力的同时, 更需要加强服务品质和服务专业性, 在沟通方面让学生与我们更加亲近和认同, 从而提升学生对后勤物业维修服务的总体满意度。

(2) 不同性别大学生在对待物业维修服务满意度上具有显著的差异。根据性别单因素方差统计分析结果表明, 其F值为15.57, P<0.001达到显著水平, 显示男性与女性大学生对广东机电职业技术学院物业维修服务上差距显著, 男性的满意度比女性要高 (男性均值>女性均值) 。其中, 86个样本男性对物业维修服务具有较强的满意度认同, 均值为3.81, 而46个样本女性则表现出明显的低满意度, 均值为3.29。由于广东机电职业技术学院男生占比达70%以上, 因此, 该结论还是令人较为鼓舞的, 说明大多数同学对学校的物业维修服务满意度较高。当然, 在以后管理的过程中, 还是应当尽力倾听女学生的意见和建议, 让服务质量更加令人满意。

(3) 不同年级大学生在对待物业维修服务满意度上具有显著的差异。根据年级单因素方差统计分析结果表明, 其F值为27.36, P<0.001达到显著水平, 显示不同年级大学生对物业维修服务满意度有差距显著, 而且年级越高, 对物业维修服务满意度就越低。其中, 61个大一新生样本对物业维修服务满意度有较强的认同, 均值为3.91, 而19个大三样本则具有较弱的负向品牌认同度, 均值为2.97。因此, 在未来物业维修管理服务方面, 要注重和老生做好交流和沟通工作。

尽管本文得到了对广东机电职业技术学院后勤物业维修管理服务较为重要的结论, 但为让研究结论更具普适性, 下一步研究可扩大数据收集范围, 为其它高职院校物业维修管理提供有效借鉴意义。

摘要：本文以广东机电职业技术学院132名大学生为调查研究对象, 对学校后勤实施物业维修管理服务的满意度情况进行实证调查研究, 以改善学校后续的物业维修服务管理工作。结果发现:1大学生对学校物业维修服务满意度总体较高;2相对于女性而言, 男性大学生对学校物业维修服务满意度更高;3年级越高, 大学生对学校物业维修服务满意度越低。

关键词：高职院校,物业维修管理,满意度,实证研究

参考文献

物业客户服务满意管理 第9篇

关键词：物业管理;顾客满意度;住宅小区

中图分类号：F279.2 文献标识码：A

一、前言

现今我国经济的快速发展，同时城市化进程的不断加大，城市住宅的需求量也在不断的加大，同时城市住宅小区的物业管理也逐渐成为社会所聚焦的焦点。住宅小区物业管理现今存在服务水平低，收费难等难题，这严重影响了物业管理的水平，降低了物业管理人员管理物业的积极性。为了解决这些问题，提出关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨。

二、住宅小区顾客满意度探讨

1、住宅小区顾客满意度的作用

顾客满意度（CSI）是制约经济运行诸多因素中最终的决定权，作为一种差异函数，是指顾客购买商品或服务的事后感知和事前期望的一种比较。顾客满意理论是以物业公司为切入点，调查研究顾客对物业管理的满意程度，为物业公司的物业管理提供参考的，符合物业管理的发展的客观规律，也是现今国际上广泛采用的一种新型的经济指标。

住宅小区顾客满意度的作用主要表现在两个方面。首先是从法律法规上规范物业行为，有利于贯彻实施《中华人民共和国物权法》和《物业管理条例》;其次，通过确立顾客满意度的生存与发展理念，可以提高业主维权意思，也可以促进物业管理人员管理水平的提高，促使物业管理行业健康有序发展。

2、住宅小区顾客满意度的指标体系的构建

在住宅小区顾客满意度的指标体系构建中，要明确几个基本的变量：首先是前提变量为顾客对质量的感知和顾客期望，然后为顾客对价值的感知，以及顾客满意度，顾客忠诚和顾客抱怨。从心理学来讲，满意是人在某事某刻对特定事物产生的一种主观感受。满意度与期望呈反比例关系，而与感知呈正比例关系。

住宅小区物业管理评价指标体系的构建有一定的背景知识，并需要特定的投诉资料，同时结合专家学者的意见，构建如图1所示的住宅小区物业管理顾客满意指数模型。

住宅小区物业管理体系的构建需要一定的体系构建原则。其构建原则主要有以下四个方面：设计角度应从顾客出发，即通过顾客来确定测评体系指标，并通过准备把握顾客需求，确定最为需要的测评指标;可测量的测评指标;可控制的测评指标，这主要表现在顾客满意度随顾客及其条件的不同产生新的期望，进而印象顾客满意度的不同;可比较性的测评指标;以及动态可调节性的测评指标。

指标权值的确定。这是因为物业管理顾客满意度的评价指标是不同的，因而评价所得结果也未必相同，因而需要进行加权，求平均值。加权平均关键因素是确定顾客满意度各项指标的加权平均值，一般采用1-9标度法进行加权的确定。

在综合上述所有问题之后，才真正完成住宅小区顾客满意度的指数评价体系的构建。

3、住宅小区顾客满意度的评价的实施

住宅小区顾客满意度测评实施需要三个步骤：首先是确定指标并进行量化;其次进行问卷调查;最后对调查数据进行汇总，然后整理分析，结合评价方法，最后得出结论。下面具体介绍三个步骤。

首先确定指标并量化。顾客满意度是个模糊的指标，通常人们对服务满意度的无法给出准备的评价。为了解决这个问题，一般采用等级标度法进行表达，最通用的是李克特量表。这一指标是对顾客满意度分为5级态度，分别为“5，4，3，2，1”，并分别对应“很满意，满意，一般，不满意，很不满意”或者是“1，2，3，4，5”分别对应“很满意，满意，一般，不满意，很不满意”。被访问者只需要在相应的位置进行自己态度的勾选就可以。

再次是进行问卷调查。我们知道数据是对于顾客满意度的测评的基础。因而在进行数据选择时，数据一定要具有代表性，能真实再现顾客的真正意愿。调查问卷的问题选择要具有代表性，问题形式也多种多样，例如可采用封闭型、开放型或者是对比型，或者是多种方式进行综合。当然，调查的结果必须可量化处理，可以方便的转化为顾客满意度所对应的分值或者刻度。

最后对调查数据进行汇总，然后整理分析，结合评价方法，最后得出结论。具体说就是，收集问卷之后，应统计每项问题的频数，及其频率，并以直方图形式真实再现。在没有统计软件的情况下，可以采用Excel表格中的柱形图或其他图示表示。另外，还要设置测评指标对总体评价的影响度。如果设定总体满意评价为不大于80，非满意评价则小于80，可以分析单项测评指标的频数和频率对总体评价有何影响。

三、总结

关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨，对于解决现今的物业管理存在服务水平低，收费难等难题非常有效，也是值得推荐和引用的方法。顾客满意理论是现今国际上普遍采纳的一种新型的经济指标。这是以物业公司为切入点，调查研究顾客对物业管理的满意程度，为物业公司的物业管理提供参考，帮助改善物业管理公司物业管理水平以及物业管理人员的积极性。因而它作为一种科学可行的途径，对于提高员工观念，规范物业管理行业，预测分析业主的需求，提高服务水平具有重要帮助。

参考文献：

[1]王青兰.如何进行物业管理的满意度测评[J].中国建设信息，2003.

[2] 陶英杰.物业管理中的用户满意度与质量管理研究[D].同济大学学报，2001.

[3] 阮连法，翟东，黄秦波.住宅小区物业管理顾客满意度研究[J].中国住宅设施，2004.

物业服务满意度提升方案 第10篇

物业管理作为一种服务性行业，所提供的就是优质服务。因此，物业管理应当建立以服务为主要的企业文化和加强与业主的沟通等，只有提高了业主的满意度，才能相应提高市场占有率，物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。

一、改变物业管理传统观念

物管企业为了保持竞争力，必须时刻关注物业管理过程中的服务满意度问题，及时纠正解决，尽可能提高服务的质量。提高满意度的方法应建立在保证物业管理企业、给业主提供服务的基础知识。

二、定期培训员工

在物业管理企业，优秀的员工应该具备处理问题的脑子的灵活和对业主的宽容、根据情况不同而适时改变一些方法。对于物业管理企业而言，应当不定时组织公司员工培训，提高员工自身素质。

三、建立服务为主的`企业文化

企业文化是企业在成长过程中逐渐形成的企业价值观或行为，企业文化是公司的重要组成部分。是约束企业员工行为的准则，企业的价值理念要真正赋予员工一定的自主权，而不是为服务而服务。假如员工由衷地以业主利益至上，则会提供一流的服务。

四、加强和业主的沟通

由于业主对服务结果的预期会自我判别，所以物业应加强对业主的了解和沟通。通过用户资料的登记，了解每位用户的基本情况，如年龄、个性、职业和教育程度等情况，然后将住户情况分成若干类，针对不同的业主类型，事先预备一套与之沟通的方法，并事前培训员工，这样必然会减少与住户在接触时的磨擦；物业还需通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式，让业主了解物业管理相关法规等。

五、加强小区环境改造

小区的环境是业主天天生活的地方，物业需要定时修建花草树木，栽培一些有益身体的花草，夏天做好防暑除蚊虫的工作，对花草的安全定期检查，以防蛇鼠。小区垃圾及时处理，以防发生恶臭，影响业主心情。

联通物业服务满意度调查问卷 第11篇

3、您对保安人员的仪容、仪表是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 4．物业公司对外来人员登记管理是否令您满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 5．物业公司对机动车管理是否令您满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差

6、物业公司针对保安工作的投诉处理是否及时？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差

（保洁）-----------保洁）1.您对公共卫生区保洁工作是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 2.您对卫生间保洁工作是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 3.您对会议室保洁工作是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 4.您对办公层保洁工作是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差

5、您对保洁人员服务态度是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差