文明服务培训心得体会（精选12篇）
文明服务培训心得体会 第1篇
明服务培训心得体会
时间过的真快，转眼这期培训已经过去3天了，但我感觉这3天时间过的很充实，受益匪浅。授课老师通过生动活泼的讲授，内容丰富的图片，以及学员现场演练，把我们在网点服务中最头疼的问题，如：怎样把各项中间业务分配到每一天的工作当中，都通过一个个具体的讲解给我们做了一个解答，具有较强的可操作性。从大厅服务、大厅折页摆放、客户行走路线的设计等方方面面，其实都有很深的学问，如现场管理中，应将整个大厅折页进行重点产品集中摆放，突出亮点摆放，内外共同使用同一折页进行营销，使网点形成一种统一的营销氛围，使客户从进入大厅开始，就能够按照我们银行设计的统一思路，行走在我们设计的既定路线上，使客户眼中看到的、耳朵听到的，都是我们希望他听到、看到的内容，从而容易接受我们重点推介的产品。无论是大堂营销管理中的“铁三角”还是“守住叫号机”理论，都教给了我们在具体工作中可以实施的办法，还有一些在工作中的小技巧，如：在叫号机单后做重点客户的标记、大堂经理和柜员之间特有的提醒手式等，最终通过差异化与统一化的服务，达到赢在大堂，留住客户，实现银行客户双赢的目的。
老师在课程中，给我们重点分析了如何充分利用新型营销型晨会教会每位员工如何营销，如何充分发挥好网点客户经理、大堂经理、高柜柜员、低柜柜员四大金刚的作用，齐心协力，形成一种客户资料共享，贵宾客房分层维护，人人有责的团队合作精
神。对于如何在工作中调整、管理好自己和员工的情绪，做好员工的减压工作，邱月老师教给我们了很多方法，值得我们在实际工作中一试。
下午三位优秀网点大堂经理的经验介绍，让我产生了深深的共鸣，他们在工作中遇到的问题也是我在工作中经常遇到的问题，取他人之长，补自己之短，吸取三位优秀大堂经理在工作中好的做法，运用到自己的实际工作中，这也是我在本次学习中最宝贵的收获。
总之，通过本次学习，我感到眼前一亮，也拓展了自己的思路，我深深地感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一样的效果来，我会把在这次学习中学到的知识带回去，运用到实际工作中去，我相信，只要用心，就会有收获。
文明服务培训心得体会 第2篇
时间过的真快，转眼这期“示范网点远程培训”已经过去一个多月了，但我感觉在学习的这段时间过程中真的是受益匪浅。通过此次培训，我开阔了视野，拓宽了思路，尤其是与跃进南路支行和楚萍中路支行两大支行的交流受到很多启发，对我们邮储银行的服务有了更深层次的认识和体会。
授课老师通过生动活泼的讲授，内容丰富的图片，以及课程中的视频演练，把我们在网点服务中最头疼的问题，如：怎样把各项中间业务分配到每一天的工作当中，都通过一个个具体的讲解给我们做了一个解答，具有较强的可操作性。从大厅服务、大厅折页摆放、客户行走路线的设计等方方面面，其实都有很深的学问，如现场管理中，应将整个大厅折页进行重点产品集中摆放，突出亮点摆放，内外共同使用同一折页进行营销，使网点形成一种统一的营销氛围，使客户从进入大厅开始，就能够按照我们银行设计的统一思路，行走在我们设计的既定路线上，使客户眼中看到的、耳朵听到的，都是我们希望他听到、看到的内容，从而容易接受我们重点推介的产品。无论是大堂营销管理中一些理论，都教给了我们在具体工作中可以实施的办法，还有一些在工作中的小技巧，如：在叫号机单后做重点客户的标记、大堂经理和柜员之间特有的提醒手式等，最终通过差异化与统一化的服务，达到赢在大堂，留住客户，实现银行客户双赢的目的。
老师在课程中，给我们重点分析了如何充分利用新型营销型晨会教会每位员工如何营销，如何充分发挥好网点客户经理、大堂经理、高柜柜员、低柜柜员四大金刚的作用，齐心协力，形成一种客户资料共享，贵宾客房分层维护，人人有责的团队合作精神。对于如何在工作中调整、管理好自己和员工的情绪，做好员工的减压工作。
银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。
文明服务培训心得体会 第3篇
1“文明服务缺陷管理”体系简介
为进一步改进医院服务质量，及时发现和解决问题，改善整体服务水平，顺应时代的要求，不断满足患者及职工的需要，北京大学人民医院在以往文明服务工作的基础上，通过专门设计的信息设备，改善意见建议的收集、整合及处理反馈，并于2007年7月开始实行。其具体措施如下：
1.1 建立相应的领导和管理机构
组成了包括“文明服务缺陷管理”领导小组、“文明服务缺陷管理”工作小组、各科室部门相关人员在内的三级管理组织架构。设专人负责对意见、建议或表扬等各种信息记录、核实、反馈、整理、统计，缩短了以往靠信件、意见表处理问题的时间。前台及时接待和处理投诉，同时后台进行必要的协调，并在信息系统中予以公开，接受广大患者和医院职工的监督。
1.2 制定《北京大学人民医院“文明服务缺陷管理”条例》
从工作职责、工作范围、奖惩办法等做了规定，同时制定了16项文明服务缺陷管理制度(包括工作制度、岗位制度、考评制度、保密制度等)。
1.3 由固定社会监督员和全院职工普遍参与进行流程监督
监督对象包括院内所有的工作人员(正式职工、合同工、非编制合同工、保洁人员、保安、餐饮人员、电梯服务人员等)，全员统一工号，统一管理。
1.4 投资改造并建立医院质量缺陷管理信息系统
使其具有更人性化的操作界面，具有录入、查询、汇总统计、转发事务等分级登陆权限，便于管理。除正常处理流程外，还包括求助、转发、上报三种特殊线路;增加了满意度随访调查、报表自动汇总、任意组合、统计分析等功能。
1.5 利用现代化信息技术手段，广泛征集各方意见
让患者及其家属、本院工作人员通过局域网、互联网、电话语音系统、手机短信、触摸屏等快速简便的手段，将对服务态度、服务质量、价格或其他方面工作的意见、建议、表扬信息和被涉及人员的工号输入信息系统。由医院“文明服务缺陷管理”工作小组进行归类整理，在1～3个工作日内回复提意见人;同时，针对管理、流程、服务等方面存在的不合理之处提出解决办法，及时纠正。
1.6 征集体现各科室、各部门服务特色的文明用语和服务忌语
征集的特色文明用语和服务忌语作为评价各科室、各部门工作人员服务行为的最基本标准，并汇编成册发放到每位员工手中，用以监督和约束每一位工作人员的服务行为。
2 成效
2.1 通过“文明服务缺陷管理”系统收集的意见建议要明显多于传统方式
以2007年7月份为例(表1)。
2.2 与实施“文明服务缺陷管理”前相比，实施后收集的意见建议明显增加
2007年7月与上年同期(实施前)相比(共计57件)增加93%,尤其是对于服务质量的意见、建议(详见表2)。
2.3 扩大了“文明服务缺陷管理”的对象范围
不但包括了医务人员等医院与患者的服务关系，而且包括临床、行政、后勤等医院内部的服务关系，通过扩大范围认识到了过去医疗工作中的“盲区”，并通过整合相关意见，对以往医疗实践中的“盲区”进行了18项调整，涉及门诊挂号窗口、注射室开放时间等细节构建。经过一系列的改进举措之后，医院门诊挂号、交费、查化验单等排队现象明显减少，患者能心平气静的就诊了，与工作人员发生矛盾也减少了。
2.4 该系统通过信息化的方式明显缩短了工作周期
尤其是涉及多部门的复杂意见的处理时间，收到了较好的效果。2007年7月份服务态度差所占的百分比与2006年7月份服务态度差所占的百分比相比较，明显下降(表2),2007年7月份表扬所占的百分比与2006年7月份表扬所占的百分比相比较，明显增加。纵观4年来文明服务缺陷管理系统运行数据(表3)，收到的意见建议呈下降趋势，尤其在服务质量方面，而收到的表扬逐年增加，受到医院工作人员及患者认可。
3 讨论
文明服务缺陷管理系统与其他缺陷管理系统相比，不但包括了医务人员等医院与患者的服务关系，而且包括临床、行政、后勤等医院内部的服务关系，而医院内部人员由于长期工作在临床一线，且对医院工作有较深刻的认识，其提出的意见建议对于医院内部良好的工作环境的建设及医疗服务的改进有重要作用。通过文明服务缺陷管理系统，认识到了过去医疗工作中的“盲区”[5,6]。过去，医院在文明服务上已经做了大量的工作。但以往的工作多聚焦在医护人员和患者的关系上，很少涉及医院其他工作人员(诸如行政管理、后勤、保洁、保安、餐饮等各类工作人员)与患者之间、医院工作人员之间的服务关系是否满意。另外，评价科室文明服务工作的好与不好，多采用下发意见调查表、收集整理感谢信、意见本和投诉情况，经核实后进行统计评分。因信件邮递需要时间、调查表的结果不够客观等情况，不能及时地发现和解决问题，使文明服务工作在全面、客观、及时、方法、评价等方面还不尽完善，存在着操作上的“盲区”[7]。而“文明服务缺陷管理”通过信息化的方式可以实现实时监督及时处理，收到了较好的效果。由于结合了信息化的手段，与传统的意见征询方式相比具有更大的优势，这与应用“文明服务缺陷管理”意见征询系统后，扩大了征询意见的途径有关。意见和建议的增加，有利于了解目前存在问题，有利于正确分析问题并进行相应的调整，改进系统[8]。
“文明服务缺陷管理”在处理手段的及时性、监督人群的广泛性、“缺陷”制定的标准化有了明显的提高，及时、快速、客观、全面地处理意见和建议[9]。通过“文明服务缺陷管理”工作小组专人负责对意见、建议或表扬等各种信息记录、核实、反馈、整理、统计，大大缩短了以往靠信件、意见表处理问题的时间。前台及时接待和处理投诉，同时后台进行必要的协调，缩短了涉及多部门的复杂意见的处理时间[10]，收到了较好的效果。
通过制定评价标准，并通过信息化方式公开，营造争优创先氛围[11]，避免缺陷管理中只“避短”不“扬长”的问题。医院征集了体现各科室、各部门服务特色的文明用语和服务忌语，作为评价本科室、本部门工作人员服务行为的最基本标准。通过“标准”监督和约束每一位工作人员的服务行为，来不断提升医院整体文明素质，维护医院整体形象，让医生和患者之间、医院其他工作人员和患者之间更加和谐[2,12,13]。同时，通过发现好典型、好经验，在医院科室之间、工作人员相互之间搭建一个“积极改进、争先创优”的相互教育平台，起到“扬长“与”避短“兼顾的作用。
纵观4年来文明服务缺陷管理系统运行数据，收到的意见建议呈下降趋势，尤其在服务质量方面，而收到的表扬逐年增加，这与该系统广泛接受患者和医院工作人员的意见建议并迅速协调相关科室进行调整，收到良好的效果有关。由于监督对象的广泛性，征询的意见建议涉及医院工作的各个方方面面，对于其处理的复杂程度不一，对于便于调整的问题，在前期已解决，故2009年～2010年解决率较前下降，但仍保持较高的解决率。
医院作为服务的行业，具有其特殊性。如何与患者进行有效的沟通，及时了解患者和职工的意见，是提高医院服务质量需要解决的重要课题。“文明服务缺陷管理“系统运行近四年来，收到初步的效果，不失为提高医院服务质量的有效途径，今后还需要在实践中不断完善，使其更加制度化、规范化、人性化，使医疗服务中更加体现人文精神，使患者和医院职工能更多加入到良好医院文化的建设中来，提高医疗服务质量，构建和谐的医疗环境。
摘要：针对现有医院服务管理的缺陷,为进一步改善服务质量,建立和谐的医患关系,北京大学人民医院建立了“文明服务缺陷管理”体系,阐述了该体系的内容,即:建立相应的领导和管理机构;制定《北京大学人民医院“文明服务缺陷管理”条例》;由固定社会监督员和全院职工普遍参与进行流程监督;投资改造并建立医院质量缺陷管理信息系统;利用现代化信息技术手段,广泛征集各方意见和文明用语,服务忌语,该做法成效显著。
优质文明服务叩开百姓心扉 第4篇
今年以来，灵宝市信用联社乘借灵宝市作为全国“智慧城市”试点的良好东风，秉承“以客户为中心”的服务理念，适时提出了建设“智慧灵信”的战略构想。该战略构想的核心内容为打造精品网点和最大限度提高电子机具的自动化办公效率，解决客户办业务排队难和填单难问题，从而为客户提供全新的金融服务体验。
为了全方位提高农信社的核心竞争力，树立良好行业形象，灵宝联社从精品网点打造、员工教育培训、电子化建设和服务监督等方面入手，不断提高柜面服务质量和电子化服务能力，不断提高办公效率，满足了客户日益增长的多元化、差异化服务需求。一是打造精品网点。为了提高网点的综合服务能力和扩大服务覆盖面，紧跟城市建设规划和新增商业区布局，联社对原有网点进行了优化整合和科学规划。新建网点按照“统一装修标准、统一形象设计、统一设备配置、统一服务要求”建设。新网点与旧网点最大区别在于办公环境有了根本改变，增设了客户休息等待区、客户WiFi和网银体验区、服务办公区和弹性窗口等，体现了“客户分层、功能分区、业务分流”的明晰办公环境，解决了人流拥挤现象。同时为各营业网点配备了电子填单台、网银体验服务、广告机、擦鞋机、饮水机、产品营销架、阅报栏等便民服务设施。客户只要走进营业厅，就可享受免费上网流量，并且不用手工填写单据，全由电子填单台代填。服务功能的不断提升，为客户营造了安全、舒适、温馨的办公环境，提高了农信社的社会形象，扩大了业务交易量。二是加强队伍培训。联社在年初先后建立了队伍教育培训、服务明星和星级网点评选、技能训练和考评的长效机制，有力改变了队伍素质和提升了服务能力。在今年一季度，联社各业务条线根据各自年初计划，先后举办了信贷管理、网银、手机银行、财务会计、新系统操作等业务培训活动，加强了员工的知识补给，规范了临柜操作行为，提高了办公效率。与此同时，联社充分运用视频监控、下乡督导等方式，经常性对基层队伍培训进行监督指导，按季对员工技能进行检测和考核，有力提升了队伍素质。一季度，联社对全市277名内勤员工进行了手工点钞、手工翻打百张传票、微机汉字录入和微机百张录入测试，全项达标163人，部分项目达标112人，达到省级技能标准28人，达到市级标准11人。联社对达到市级以上的优秀员工进行了工资浮动，进一步激发了全员大练兵热潮。同时，在一季度中，联社按照文明规范化服务要求，参考业务技能、业绩、服务环境、服务质量、纪律遵守、群众评议等评选标准，从全市范围评选出了5名服务明星和2个星级网点，为全体员工树立了标杆，营造了进取氛围。三是强化服务监督。联社成立了文明服务监察组织，充分运用视频监控、现场检查和神秘人暗访、周边客户走访等四项举措，在对全辖服务全覆盖监控、全过程跟踪和及时教育指导的基础上，有效根除了违规、为现象，规范了业务操作行为，优化了服务质量，队伍面貌和社会形象得到质的提升。
优质文明服务质量的不断提升，有力促进了业务发展，联社整体社会形象得到根本改变。截至3月底，各项存款余额达689938万元，较年初增加54734万元，完成当期计划210.52%。各项贷款余额425033万元，较年初增加26130万元，完成当期计划102.47%。实现各项财务收入8950万元，同比多收957万元。实现经营利润2041万元，较同期增加765万元。一季度，灵宝联社被河南省信用社评为文明规范服务先进单位。
网点文明标准化服务培训心得体会 第5篇
营业部——罗俊清
网点文明标准服务导入工作是总行和市分行为提升全行网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措。我行于2009年8月31日至9月3日举办了对营业部的标准化服务培训，使我受益匪浅。下面就谈谈我的感想及心得：
通过这次支行组织的服务导入培训,虽然只有短短的几天时间,我觉得自己的变化很大,心态年轻了,也更有了激情和活力。在三位老师的指导下,通过观摩学习,并参与标准服务的导入实践,老师用图片、录像等方式把我们的日常工作和服务表现记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够。我深刻体会到,这几天的培训与演练,深深触动了我的每一根神经,意识到“服务就是银行的最大竞争力，形象就是营业部亮丽的风景。”的真正涵意。
网点文明标准服务工作是靠全体员工的力量凝集在一起来完成的,整齐统一的着装,端庄的仪表让人耳目一新,优雅的姿态,亲切的微笑,温馨的话语,热情的接待,专业的服务,赢得了客户的称赞，也使我充满了内心的喜悦，希望借此东风，使营业部的服务态度和服务质量有一个大的改观。虽然只有 几天的时间,前来办理业务的客户普遍反映,我们的服务完全不一样了,于是与我们的沟通也多了,距离一下子拉近了,客户的信任度提高了,也更加增强了我们对提高服务质量的信心。
网点文明标准服务的导入，让我感受到了服务就如同照镜子,我们对客户的微笑,对客户的尊重,真正受惠的是我们自己,客户的满意能让我们快乐的工作,每天都有一份好心情。同时,通过学习,更能激发我们不断地完善自我,超越自我,使自己的服务更标准,更规范,更专业,这也是我们在为自己创造一笔人生的财富,还有我们何其幸运,又何其幸福,就现今的就业环境,我们的工作也会令许多人羡慕的,我们是否更应该珍惜目前我们所有的一切,做一个懂得感恩的员工,只有努力工作,才能真正成为一个合格的农行人。
文明服务培训心得体会 第6篇
20xx年4月末，xx省银行业协会组织各会员单位文明规范服务的管理人员及部分示范网点负责人到xx学习考察培训，我代表xxxx分行参加了这次的培训活动。这次活动的主题是交流学习银行管理和文明优质服务的先进经验。通过此次培训，我开阔了视野，拓宽了思路，尤其是与招行xxxx营业部、xxx支行、xxx支行三家金融同业的交流受到很多启发，对我们商业银行的服务有了更深层次的认识和体会。在此，仅以xxxx分行的一些服务特点，谈一点体会。
一、因您而变，让服务细分深化
走进xx分行，非常感叹他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作。敬业一词，在他们身上得到了真正的诠释。
银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。
二、感恩上帝，是服务理念升华
每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会, 感谢客户与我结缘,让我获得为他服务的机会,使我获得建功立业创收的机会;同时，也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。招商银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动，促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念，又使员工身体力行其中，培养了服务意识，养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务自觉，把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。
三、客户满意，成服务价值取向
xxx分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范，使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念，更重要的是他们把让客户满意做为服
务的价值取向。在日常工作中真正做到了“因您而变”，因客户需求而变，“把方便留给客户”。真正实现了他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作：无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置；还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户，都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面；从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴，无不享受尊重和高贵，无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满意为服务价值取向，才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报——使他们的业务增增日上，利润节节上升。
四、长效培训，为服务衍生增值
员工综合素质的高低直接影响银行的发展。银行员工精通金融知识、有外语会话水平、通晓计算机、熟悉自己的客户，这在招商银行比较普遍。但目前我们是否也同样具备这种素质？所以要经常开办外语、法律法规、金融常识、客户管理培训班，让员工有随时接受再教育的机会，真正打造学习型团队。
重视员工岗前培训。招商银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前培训，并且有模拟业务系统配合教学，即在上岗前把员工打造成企业需要的模式。培训部门添加模拟业务系统，编制员工岗前培训教程，使岗前培训工作更加完善，避免员工到网点后在岗培训，影响业务水平和服务质量。
强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。
招商银行已经建立起长期有效的服务培训机制,注重提高员工的综合素质,柜员在为客户办理业务过程中,根据客户经济情况,导向客户的金融产品需求,使原来办理储蓄业务的客户,又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务,使服务具有了衍生、增值的功效。
五、注重流程，让服务常抓不懈
加大监督的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。招商银行除了分支行日常服务监督以外，还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，各网点对通报的问题及时整改。
优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服
务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
六、美化环境，使服务尊贵高雅
积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，在银行同质化竞争的今天，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感；同时让客户觉得出银行的实力。因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。
村镇银行文明服务规范培训 第7篇
为做好我行文明服务规范工作，不断提高全体员工综合素质，2012年我行将从服务礼仪与服务行为两个方面对全行员工进行系统的培训学习。服务行为内容包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、交往、沟通、工作态度、主动服务等。银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、服务态度等方面的提升。2012年的文明服务规范培训计划如下：
本计划 本着“重在执行，贵在坚持”，的主导思想，倡导一丝不苟、持之以恒、提升服务品质。
我行的硬件设施是一流的，但硬件设备的提升，更需要人力素质的跟进与提升。关键突出体现在主动服务客户的意识，主动服务、微笑服务上。耐心周到地为客户服务，从客户进门起，负责客户迎送、指引、分流、营销等各项贴心服务，营造了客户五星级的服务体验。优质文明服务工作只有逗号，没有句号。
目的：我们将秉承“诚信如
一、服务如意”的理念，带一流队伍、建一流业绩、树一流形象、创一流服务，努力打造成独具特色的优质文明规范服务品牌，为全行经营发展、为中卫经济繁荣做出更大的贡献。
实施步骤：针对我行现状，员工的主动服务意识不够，自身定位不够准确，一些无关紧要的小细节是银行健全服务标准中涵
盖的内容，这些细节化的管理要求会对承载在营业网点服务流程中的各项服务内容及质量要求进行系统化和规范化，从而实现提升网点服务质量、提高客户满意度的效果和效率的目标。我行要坚持安排一季度一次的服务规范学习及培训，从基本的营业人员行为标准方面，包括仪容仪表，服务礼仪等，到服务过程标准及服务流程的精细化做系统全面的学习。让全行员工的整体精神面貌有很大的提升。
措施：每季度的服务规范培训具体内容如下：
一季度：仪容仪表的规范，服务礼仪的学习
二季度：服务过程标准（服务过程规范包括引导、咨询、投诉）
三季度：服务行为的学习、沟通礼仪规范
四季度：员工操作流程精细化，网点5S管理及应用
文明服务央企先行 第8篇
为认真贯彻党的“十七大”精神,践行社会主义核心价值体系,推进中央企业道德建设;为提升企业文明服务水平,为成功举办上海世博会和广州亚运会营造良好的社会环境,今年五月,国资委启动了“迎世博迎亚运讲文明树新风•文明服务央企先行”活动(以下简称“迎讲树” 活动)。旅游、电信、航空、电网、石油等14家窗口行业的中央企业积极响应倡议,广泛发动,精心策划,在一线窗口单位通过认真组织,周密部署,努力践行,广泛开展职业道德、行为规范和操作规程的学习实践活动,积极展现中央企业文明礼貌、诚实守信、技术精湛、服务人民、奉献社会的精神风采,在全系统内做出了特色,取得了良好效果。目前,该项活动正在全国蓬蓬勃勃地进行着。
开展以“规范服务、优质服务、诚信服务、满意服务”为主要内容的“迎讲树”活动,对于扎实推进企业职业道德建设,提高员工素质,提升企业管理水平,树立企业良好社会形象,展示文明开放的中国热情好客、文明友善的精神风貌,具有积极重要的意义。要通过开展这一活动,充分展示中央企业风采,提升窗口行业中央企业管理水平和服务
质量。
开展“迎讲树”活动,不是形象工程,不是应付重大活动、迎接检查的权宜之计,不是简单地为拿一块牌子,而是企业自身发展的内在需求;文明服务不是说在嘴上、挂在墙上,而是要求窗口企业一年365天对人民群众都保持文明服务、微笑服务……更是顺应广大人民群众对文明和谐生活的新期待作出的重要举措。
深入开展“迎讲树”活动,中央企业理应责无旁贷、作出表率;在推进社会主义精神文明建设中,中央企业更要发挥引领带动作用。要把思想道德建设融入各项创建活动之中,大力弘扬爱国主义、集体主义、社会主义,践行社会主义核心价值观。要坚持以人为本的服务理念,突出抓好诚信建设,把“迎讲树”活动与日常工作、岗位实践、业务工作结合起来。
文明礼仪服务培训活动总结 第9篇
我站制定了详细的文明礼仪服务培训方案，认真落实，扎实推进，将文明礼仪服务培训活动落实到了实处。
6月20日，建管处收费稽查部组织各收费站开展了技术比武竞赛活动，我站各岗位人员在此次活动中表现均不突出，成绩均不理想，为了进一步提高员工素质，提升员工业务能力，以更加积极的态度，饱满的热情，优异的成绩应对7月26日再次开展的技术比武活动，经站领导慎重考虑，我站决定于6月26日到7月9日开展为期两周的理论知识与实际操作学习活动。在此学习活动中，我站继续组织收费员进行文明服务培训。此次培训，以《山西高速公路收费系统精细化管理文明服务标准手册》为依托，对本站所有人员进行了文明服务标准和工作礼仪标准的培训，具体学习内容包括：规范文明用语和礼仪手势、强化便民服务措施、提升业务水平及其他多项内容。
我站在日常工作中围绕“提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提高服务品质”的总体要求，坚持使用标准的文明用语、标准的文明服务礼仪手势。
文明服务心得体会 第10篇
（一）农村金融业的竞争是信誉的竞争，更是服务的竞争。农村信用社的服务体现了内部管理水平的高低，孕育着信合人本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。只有坚持长期、科学地开展规范、优质的服务，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，才能实现农村信用社整体服务水平不断提高，才能创造出属于农村信用社的辉煌。
一、严于律己，乐于奉献
作为一名农商行的员工，在工作中始终要严格要求自己，做到口勤、腿勤、不怕苦、不怕累、不怕麻烦，力争为大家办好事、办实事，身为一线柜员，认真做好柜台业务，从自身工作实际出发，以良好的大局意识、创新意识和责任意识，投入到工作当中去；以优质的服务，面对人民群众。始终把客户满意作为工作标准。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
二、牢记“一切为了客户，服务尽善尽美”的服务理念
客户资源对于任何一所银行的生存发展都有着十分重要意义，时刻将为客户做好优质服务作为自己的座右铭，在服务工作的细节上，追求完美，不管工作有多忙，始终做到“三声“要求，坚持站立服务，微笑服务，热情服务，把优质服务工作做到客户的心坎上。在优化服务环境的方面，积极倡导人性化服务，根据客户的实际困难，打印出温馨提示和各种业务介绍流程，给客户带来很大的方便。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
三、苦练技能、打好基础
没有过硬的业务技能，就干不好本职工作，学好业务，熟记理解规章制度、服务规则，练习点钞、掌握微机操作，这不仅是为客户提供快捷、准确、周到服务的基本前提，同时也保证了工作的顺利开展，提高了工作的整体效益。在工作过程中，要认真执行国家金融政策、法规，不泄露国家机密，商业秘密，客户的账号、户名、密码和存款数额严格按照储蓄业务操作规程和有关制度办理。员工上班期间，应统一着装，严格遵守作息时间，不得发生打架斗殴，吵架漫骂，摔打办公用具。严格要求临柜人员做好“三个关照”、“四个一样”、“五个主动”、“六个站立”、“九个不准”。在规范用语方面，做到：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和、使用文明用语、杜绝服务禁语，逐步普及普通话。在服务过程中做好认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。临柜人员办理业务应坚持“四清”，做到凭证要素齐全，印章到位，整齐清晰，记账文字、数字书写端正，更改规范。按章操作，熟悉业务，尽量减少差错，做到“及时、认真、准确、快捷”。
四、立足本职，争创一流业绩
银行是国家融资工作机构，但衡量一个金融机构运行状况的硬性指标却往往是储蓄存款余额。在一线柜台积极做好信息采集工作，及时对各种信息进行总结，提出建议和意见为领导决策参考。而这所有的一切都是建立在为客户提供规范优质的前提下的。银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
做好规范化的服务，是为了树立农村信用社良好的社会形象，增强行业竞争力。作为农村信用社的一员，我尽自己最大的能力来学习提高我的业务和服务水平，严格执行各项规章制度，做好督促检查，为树立信用社良好社会形象做出自己应有的贡献。
心得体会二
作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。
立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务。
学习了规范化文明服务后，我个人有以下学习心得：
一、体会：
1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现农行的文化品位，体现农行的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人；②和言阅色，具有亲和力；③保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。
2、规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足客户，竟而真正留存住客户。
3、维护客户所有正当权益，加大对已有客户后续服务的认同感。
4、我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养2个理念：①换位思考的理念；②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢农行提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。
二、下步打算：
1、正视差距改不足。①精神面貌的不足；②服务意识的不足；③环境卫生的不足；②服务用语的不足。2努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是做到创造农行的品牌、服务的品牌，使我们个人的服务步入农行品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过自己的言行举止，体现我们农行的企业文化精神，体现出我们农行人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生、理想和追求。
文明服务心得体会 第11篇
一、等待纸票确认时，向司机做好解释
纸票因为需要收费人员人工输入入口站代码，比读卡机直接读取IC通行卡要慢，而且须由监控中心确认以后才会显示交费金额，因此需要有一个等待时间。司机往往不清楚缘由，就会觉得是我们收费人员的工作不熟练、操作失误造成的。这时，我们应该向司机耐心的解释清楚原因，让司机耐心等待几秒钟。这样更容易避免司机产生不良情绪，并得到他们的理解和认可。
二、车牌号不清楚时，提前留意，为准确输入正确的车牌号节省时间
每天过往的车辆中有不少车牌都不是很清晰，或是太脏已经看不清数字、字母，或是时间太久数字、字母上的漆已经磨掉。这时，车牌抓拍器往往抓拍不到清晰的车牌或者抓拍成错误的车牌，这时需要收费人员手动修改车牌。在车辆进入车道时，收费人员提前观察车辆，看清楚车牌号，可以省略向司机询问车牌号的过程，直接手动输入正确的车牌，缩短司机等待的时间，提高车辆的通行速度。
文明服务 央企何以先行 第12篇
杜渊泉从三个方面对活动给予了高度评价，他说：为认真贯彻党的“十七大”、十七届四中、五中全会精神，践行社会主义核心价值体系，提升中央企业管理水平和文明服务水平，加强中央企业职业道德建设，过去的一年，国资委在石油、电网、电信、航空运输、旅游等窗口行业的中央企业中，开展的以“规范服务、优质服务、诚信服务、满意服务”为主要内容的“迎世博迎亚运、讲文明、树新风•文明服务央企先行”活动，一是为成功举办上海世博会、广州亚运会和亚残会作出了重要贡献；二是充分展现了中央企业文明礼貌、诚实守信、技术精湛、服务人民、奉献社会的精神风采，树立了中央企业良好的社会形象；三是为进一步广泛深入地开展“文明服务央企先行”活动打下了坚实有力的基础。
赵树杰同样作出了积极评价。他认为，活动以扎扎实实的行动，为社会奉献了规范服务、优质服务、诚信服务、满意服务，为党和国家成功举办大事营造了文明和谐的社会氛围，受到了社会各界的广泛赞誉，中宣部和中央文明办领导高度评价活动取得的显著成效。各个企业在实践中积极探索，勇于创新，创造了一批富有特色的活动载体，形成了大量影响广泛的服务品牌，建立了可持续发展的规章制度，为全社会精神文明建设树立了榜样。事实充分证明，中央企业不但能够创造经济效益，而且善于创造精神财富，不但在经济建设中是共和国长子，在精神文明建设中也是共和国先锋。
杜渊泉分析了活动的成因，不仅探寻了央企在文明服务中何以先行的线路，也为广泛持久深入地开展“文明服务央企先行”活动进行了导向。
认真部署 强力推进。按照中央文明办的有关文件精神，国资委党委高度重视，认真部署，印发了《关于在窗口行业中央企业中开展“迎世博迎亚运、讲文明、树新风•文明服务央企先行”活动的通知》，并多次听取专题汇报，要求认真组织中央企业广泛深入开展好“文明服务央企先行”活动，为上海世博会、广州亚运会和亚残会的成功举办作出应有的贡献。
2010年6月4日，宣传局在上海召开了中央企业“迎世博迎亚运、讲文明、树新风•文明服务央企先行”活动推进会，为搞好这次活动，专门设计制作了文明服务活动标识，使参加活动的企业使用统一的对外形象宣传活动标识，并且制定了《文明服务央企先行标识规范管理手册》。同时，多次召开窗口行业中央企业座谈会，听取各单位开展活动的情况汇报，及时协调解决活动中存在的问题，共同研究制定活动实施方案。广州亚运会召开前夕，还专门印发了《关于深入开展“文明服务央企先行”活动，全力做好亚运服务保障工作的通知》，要求各窗口行业中央企业，全力保障做好广州亚运会、亚残会各项工作，为广州亚运会、亚残会的成功召开再作新贡献。
领导重视 组织保障。窗口行业央企领导亲自动员，精心策划，周密部署，将“迎世博迎亚运、讲文明、树新风•文明服务央企先行”活动作为加强中央企业精神文明建设的重要抓手。中国石油、中国石化、中国海油、国家电网、南方电网、中国联通、中国移动、东航集团、南航集团、港中旅集团、华侨城集团等单位及时成立领导小组，公司主要领导或主管负责人担任领导小组组长，亲自动员部署，指导制定实施方案。中航集团党组书记王银香同志专门召开集团会议对活动进行部署，并提出具体要求。国旅集团及时召开党委会，党委书记张建华亲自动员，要求有关部门充分认识开展“迎讲树”活动的重大意义，把活动谋划好、开展好。南航集团积极部署，精心制定实施方案，召开了三次亚运服务保障誓师大会。中国电信建立纵向三级领导机构及横向五个专业实施机构的领导体制和机制，建立了“全业务、全方位、全天候”的服务保障运行体系和服务保障方案，确保了活动的有效开展。
广泛宣传 营造氛围。各窗口行业中央企业充分运用报纸、杂志、网站等媒体，广泛宣传中央企业开展文明服务活动对于世博会、亚运会和亚残会成功举办的重要意义，广泛宣传文明服务的理念、做法以及取得的经验和成果，营造了良好的舆论氛围。国务院国资委网站还专门开设了“文明服务央企先行”活动专题栏目，设置“最新消息”、“央企动态”、“成果展示”等栏目，及时反映窗口中央企业开展活动的情况；宣传局还主动联系并得到新华社、中央电视台、《光明日报》等中央主要媒体的大力支持，对央企文明服务活动进行了宣传报道；与《企业文明》杂志联合举办文明服务专刊，宣传报道了南方电网、港中旅集团等单位开展文明服务的做法和经验，为宣传和展示文明服务的成果搭建了平台。同时，各窗口中央企业充分发挥各自的优势，广泛开展了形式多样的宣传活动。中国石油充分利用这次契机，广泛宣传企业文明服务的理念标准，统一设计、制作了近5万份“文明服务央企先行”海报，在全国所属加油站统一张贴。中国石化、中国海油等单位专门成立宣传队到各地进行“当好东道主，争做文明人，以优质服务作贡献”的宣传，在加油站醒目位置张贴“文明服务央企先行”活动标识、横幅和宣传海报，要求员工统一佩戴文明服务徽章。国家电网利用世博会国家电网馆、公司专题网站和《国家电网文明》电子杂志等，宣传展示公司“四个服务”的宗旨、企业核心价值观、企业精神和文明服务先进典型。南方电网统一印制“文明服务央企先行”服务承诺宣传单在营业厅免费向客户发送，同时制作“文明服务央企先行”VI标识展架、迎亚运倒计时牌、迎亚运活动宣传标语展示牌等宣传品，在各供电营业厅醒目位置摆放。中国移动在世博园区开展了“红马甲”流动宣传服务。东航集团广泛利用《中国东方航空报》和楼宇影视平台开辟“文明服务央企先行”宣传专栏，对活动做法、成果进行展示交流。华侨城集团开展了“服务细节年”、“体验•华侨城” 等主题宣传活动，为活动的开展创造了良好的舆论氛围。
创新形式 拓展载体。“讲文明、树新风”活动作为中央文明办组织开展的常项活动，如何体现中央企业的特点、创造中央企业的特色，国务院国资委文明办进行了深入的思考和研究，并积极拓展思路，创新方式方法。经过认真谋划，决定充分利用“迎世博、迎亚运”这个良好契机，把“文明服务央企先行”作为中央企业文明服务的主旨，并制定了详实的组织实施方案，得到了各窗口中央企业的广泛认同和积极响应。各窗口中央企业按照国资委实施方案的要求，积极主动地创新活动的形式和载体，创造了许多好的方式和做法，为活动的圆满成功奠定了坚实的基础。国家电网实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，在营业厅、95598、抢修、抄表、装表等服务窗口和服务环节开展“满意百分百”创建活动。南方电网深入推进“一站妥”和“五零五百”服务工程，通过营配一体化信息平台的建设及营销系统的升级，实现基础数据“统一、规范、常态化”的关联，有效提升了服务质量。中国联通实施“感恩诚信”的服务文化，推出“四个主动、一个优先”服务，全面提升服务人员的业务素质和服务效能。华侨城集团旅游事业部围绕“关注细节、追求完美，全面提升旅游服务质量”的主题，精心打造各景区优质服务品牌。
形式多样 内容丰富。各窗口中央企业紧密结合企业实际，开展了形式多样、内容丰富的特色活动。中国石油、中国石化、中国海油根据行业特点开展了“微笑服务源于内心、卓越服务源于品质”等服务保障活动，把微笑服务传递到每个人，取得了良好社会效果。国家电网开展了“满意百分百”创建活动，客户满意度持续提高。国航集团开展了“百日服务竞赛”活动，全面提升客舱服务水平和质量。中国联通开展了“真诚服务、满意在沃”的活动，设立多语种热线、世博信息、爱心无障碍等服务活动。港中旅集团、国旅集团、华侨城集团等企业根据旅游行业的需求，开展了“世博亚运共襄盛举•文明服务中旅先行”、“品质伴你行、满意在国旅”、“服务细节年”等活动，展现央企文明服务的承诺和品质。
劳动竞赛 提升技能。各窗口中央企业在注重提高干部职工的综合素质和服务技能上下功夫，广泛组织开展了各种形式的劳动竞赛，有效地提升了文明服务的水平。国家电网开展“满意百分百”创建活动和优质服务竞赛，评选客户心中的“满意百分百”服务典型。南方电网通过举办迎亚运、保供电、促节能、展风采暨第四届“万家灯火、南网情深”杯优质服务技能竞赛，开展“十佳服务之星”、“优秀服务之星”和“服务之星”评选表彰活动。国航集团开展的“百日服务竞赛”，通过评选“服务示范窗口”和“文明服务之星”促进服务水平的提高。东航集团加强岗位技能培训，组织了世博知识、亚运知识、英语、手语等内容的竞赛活动。南航集团开展了93339英语技能大赛，进一步提高员工的英语技能，确保服务质量的提升。
规范服务 提升品质。中央企业努力成为各行业的排头兵，在服务世博会、亚运会和亚残会方面，倾力打造中央企业文明服务的品牌，力争走在全社会的前列，做文明服务的表率。“文明服务央企先行”既是中央企业义不容辞的责任，更是中央企业展示形象、创造品牌的有利时机。国务院国资委网站专门开设了“文明服务央企先行”活动专栏，把各窗口中央企业的服务理念、服务标准和服务承诺对社会公众进行公示，虚心听取社会公众对中央企业窗口单位开展文明服务活动的评价和建议，并且，及时广泛地接受社会的监督。为了尽快提升文明服务的质量，促进相互启发交流，我们倡导并组织窗口单位开展了文明服务互检互查活动，分别于去年10月、12月对上海、广州、深圳等30多个窗口单位开展活动的情况进行实地查看和交流学习，他们用“规范服务、优质服务、诚信服务、满意服务”树立了央企文明服务的品牌，展现了央企服务社会、奉献社会的良好形象。
各窗口中央企业以服务世博会、亚运会为契机，在规范服务标准、提升服务品质、提高管理水平上苦练内功，在树立形象、打造品牌上展现风采。中国石油编制了《中国石油2010迎世博加油站魅力服务手册》，开展了“服务保障世博”理念的宣传，将卓越服务理念根植于每个员工心中。中国石化秉承“诚信规范、合作共赢”的文明服务理念，将“每一滴油都是承诺”视为自己的社会责任，制定了《中国石化加油站服务标准》。中国海油制定了《中国海油加油站运营手册》，确保“百分百满意”服务目标的实现。南方电网编制亚运会重要场馆和用户的《供电保障手册》，“一馆一册”、“一户一册”，完善供电保障方案和应急预案，成立亚运场馆供电保障团队，全力以赴做到安全运行万无一失，圆满完成了亚运会保供电任务。中国电信上海公司向社会推出6+6项世博服务承诺及四个百分百的世博服务标准，倡导“金奖银奖不如百姓的夸奖”的理念。中国移动建立起“透明消费”的服务体系，真正让客户明白放心消费。东航集团制定四星级服务目标，发布了15条服务承诺，以点带面提升服务全流程各项标准。港中旅中国旅行社总社、国旅集团等旅游企业根据世博会、亚运会的新要求，统一服务标准、细化服务内涵，重新修订和完善了《门市服务管理规范》、《业务手册》等标准、流程和规范，大大提高了员工的业务操作水平和服务技能。华侨城集团所属华大酒店结合“体验•华侨城”品牌主题活动，强化酒店私人管家服务、一站式会务服务流程和个性化等特色服务标准，树立了优质服务的典范，打造了中央企业文明服务的品牌。
奉献社会 勇担责任。各窗口中央企业以高度的责任感和使命感积极参与上海世博会、广州亚运会和亚残会，投入了大量人力、物力和财力，彰显了强烈的大局意识和爱国情怀，体现了广大干部职工爱岗敬业的奉献精神，圆满地完成了上海世博会、广州亚运会和亚残会的各项任务，为世博会作出了重要贡献。中国石油上海销售分公司为保障世博会车辆用油，在世博园区内建设撬装式加油装置，解决了园内500余辆行政、物流车辆的加油问题，得到了上海世博物流中心的肯定和感谢。为实现“低碳环保世博、亚运”理念，中国石油、中国石化、中国海油投入大量资金对加油站进行油气三次回收技术改造，使加油达到无油气、无异味，为提高城市空气质量作出了贡献，分别荣获了“上海市迎世博环境整治贡献奖”等荣誉称号。国家电网上海电力公司、南方电网广州、佛山电力公司圆满完成了世博保电、亚运保电任务，确保了世博会、亚运会供电的万无一失。中国电信、中国联通、中国移动等所属的上海、广州公司用优质的服务，为用户提供了方便、快捷全方位信息化的通讯，以优良的服务、优异的成绩为世博会、亚运会交了一份满意的答卷。国航集团、东航集团、南航集团圆满完成了世博会、亚运会和亚残会重要专包机、要客的安全保障任务，实现了“零差错、零投诉、零延误、零案发率”，获得了社会各界广泛好评。港中旅集团、国旅集团、华侨城集团以优质诚信的服务，为世博、亚运的成功举办增添了绚丽的色彩和缤纷的亮点。
