危机公关中的媒体策略（精选12篇）
危机公关中的媒体策略 第1篇
新媒体语境下高校危机处理机制存在的不足
如今,网络上博客、播客、论坛、即时通讯工具等以新媒体为载体的个人媒体快速发展,这种“所有人对所有人的传播”,使每个人都可以以自我为中心建立信息发布与传播体系。而3G (第三代移动通讯技术)的推广和普及,使“手机成为重要的私人信息接收终端和发布平台个人移动多媒体。”手机媒体的便捷性和双向交流能力,极大提高了公众在热点事件传播过程中的参与程度。正如Google CEO艾瑞克施密特所讲:“每个人都能向全世界发布信息,这在人类历史上是第一次。过去,只有大众媒体能做到这一点,现在任何人都可以。”这种新的媒体传播方式,使信息源头由传统大众媒体转向社会个体,每个人都可能成为“事实”、“真相”的即时生产者和分享者,信息传播的路径更加多样和快捷。危机事件中零散的信息以“有图有真相”的方式迅速在网络上聚集,也使危机唤起阶段缩短,危机催化速度加快,同时也颠覆了以往危机处理中行政体系的信息统治地位。在传统的各部门逐层排查、逐级上报的体制下,往往校方还未了解全部实情,推出解决对策,事件的相关信息已在网络上热传并引发社会大众的关注和讨论。
面对校园突发事件,部分高校还缺乏足够的危机公关意识。它们不愿主动向师生和社会公布事件实情及处理进展情况,不善于面对媒体。有的学校甚至运用行政力强制干预信息传播,采取删除新闻门户网站上的相关新闻报道,关闭学校相关论坛页面,禁止师生对危机事件发表个人言论等手段封锁消息。这些粗暴的方法虽然能在短时间内缓解相关单位的舆论压力,但从事件的整体发展和解决上看无异于抱薪救火,暂时的平静背后酝酿出更严重的危机。
例如:2013年5月7日,《南方都市报》报道深圳某技校一男生因发微博指责学校饭菜质量差并爆粗口骂校长,被校方以“在互联网上发布不实信息、散布谣言,扰乱校园秩序”等理由开除。这一新闻被微博转发后,网络舆论一致认为校方应核实情况,提高饭菜质量;学校的开除做法有悖于教书育人基本原则等。更有网民将评论延伸到学校后勤管理的普遍问题及社会言论自由等方面。可以说,被很多学校引以为常的“开除学生”事件由于新媒体强大的传播扩散能力,迅速升级成为一次损害学校形象的危机事件。
由此可见,自由的交流平台能够迅速酝酿强大的舆论压力,推动甚至改变着事件的进程。危机事件出现后,信息被强制“冷却”,不但不能真正化解矛盾,反而由于不明真相引发的猜疑会助力谣言四起。加之师生的不满情绪在打压中酝酿、累积,强烈的群体情绪认同会导致网络社会情绪危机的爆发。因此,面对突发危机事件,高校应该树立危机公关意识,建立危机应对机制,为有效处理危机、缓解舆论压力提供指导性的工作体系。
高校媒体危机应对机制的建设
英国危机公关专家李杰斯特提出了危机处理三法则:“以我为主提供情况,牢牢掌握信息发布主动权”;“尽快不断地发布信息”;“信息发布全面真实”。高校面临危机事件时,也应遵循此原则,以媒体宣传部门为中心,利用纵横联动的网络系统,建立高速高效的问题处理体系。
(一)加强对网络舆情信息的监控。校园网络舆情是学校师生通过校内论坛、微博关注、QQ群等互联网交流平台,对学校管理以及校园生活中各种现象、问题所表达的态度、意见。这些拥有大量学生“粉丝”的、由学生自行管理的公共主页,具有高度的动态性和言论自由的特点。它们对校园新闻发布迅速,在“转发”、“评论”的过程中能较为突出地体现学生视角。校方主动了解校园信息动态,加强对这部分网络舆情的监控,在学生遇到突发事件时才能快速获知现场情况以及学生的情感态度趋向,为危机的化解提供第一手资料。因此,学校宣传部门可联合校园网络管理机构,通过聘请危机公关、网络信息等专业人才,设置专兼职教师和组织学生参与等综合性方法,对校内网络舆情信息进行日常监测和危机事件发生后的师生舆论重点收集,全面把握舆情发展方向。特别是当学校遇到重大危机事件时,网络舆情的监控不仅可以预警网络情绪危机,及时发现热点问题,为危机的化解争取更多时间,还可以为学校的处理措施提供更加切合师生态度的民意方向。
(二)建立网络发言人。在危机事件发生后,面对种种传闻和言论,校方要有回应网络意见的勇气。在了解事件真相后,需要官方快速反应,及时准确地发布消息,在校方、师生和社会之间主动搭建沟通的渠道,及时澄清事实真相,正确引导学生舆论情绪。
2010年9月正式施行的《高等学校信息公开办法》中明确要求“进一步健全高校新闻发布和新闻发言人制度,增强高校信息公开的主动性、权威性。”在网络媒体逐渐成为高校突发事件报道主力军的情势下,网络新闻发言人制度的建立,对于进一步推进信息公开,营造良好的社会舆论环境具有重要意义。这种发言可通过学校官方网站主页、官方微博等渠道在第一时间发布。也可以在论坛发帖或跟帖、定期搜集网络诉求进行办理等形式进行。相比于召开传统的新闻发布会,网络新闻发言节省了预约记者、印发材料、布置会场的时间,新闻传播速度更快,受众范围更广,传播效果也更显著。缩短问题事件的回应时间,就等于为解决危机争取了时间,可有效防止危机的扩大。
(三)建立高校新闻应急机制。新闻应急机制指组织在面临突发性事件时,新闻中心和组织的其他单位相互联系、作用和调节的关系及功能。高校的新闻应急机制需由校园新闻媒体中心在宣传部门的领导下,联合各学院、各单位,协调各方资源共同构建。
目前,我国各大高校普遍设有校内新闻报道组织,如“大学生记者团”、“大学生通讯社”、“校园新闻中心”等,涵盖校报、校园广播、校园网等主要媒体。但在突发事件发生后,各种媒体如何发挥特长、相互协作,对事件进行客观准确的跟踪报道;新闻中心如何做好与校内其他部门、老师同学的联系沟通等,都值得探讨。
对此,高校应编制新闻应急预案文本。突发危机事件的新闻报道预案,是高校媒体面对突发性新闻报道的指导性文件。它有能使新闻应对和公关活动快速、有序、高效地展开,以充分体现应急’特质。新闻应急预案的主要内容应包括:危机事件报道中的职责和效率要求,各新闻部门联动体系的构建,敏感时期网络管理引导的应急处理方案,网络新媒体的运用等。
学校亦可聘请富有采访、编导经验的专业记者走进校园,就突发危机事件的报道方法、注意事项等进行介绍和讲解,为从事校内突发危机新闻报道做好准备。
(四)开设高校官方微博。微博(MicroBlog)可以说是即时通讯软件和社交网络的结合体。它既有内容简洁、实时传播的便捷优势,又可以使消息在交际网络圈内迅速扩散。这使得微博在突发新闻领域拥有其他媒体难以比拟的速度优势。例如:“420芦山地震”中,仅时隔53秒,成都高新减灾研究所就发出了地震的第一条微博。震后1分钟,国家地震台网速报发布地震快讯。地震发生6分钟,雅安芦山县微博用户“@meaningless-批话多”发微博“我以为我要死了!震中肯定在芦山县!我家房子已垮!”。随后在震后的将近一小时内,有1300余条微博发出了雅安发生较为剧烈地震的消息。在这次突发事件中,微博抢先其他传统媒体成为最快速、最便捷的信息流动平台。
因此,微博作为新的媒体样态代表,也应被纳入高校网络舆情信息监控体系和网络发言平台的建设当中。提高微博影响力,使之起到化解矛盾、引导舆论的作用,需要高校在官方微博的日常运营维护中加强管理和投入。在宣传部门的统一领导下,将官方微博的消息发布与校园新闻通讯、网络新闻发言人制度结合起来,整体运作。从日常校园新闻报道着手,逐步增强官方微博的公信力,在网络意见的回应中树立负责任的、可信赖的形象,以应对热点危机事件下的网络舆论压力,为高校危机公关活动提供有力支援。
(五)传统媒体与新媒体的综合运用。高校的传统媒体以校报、校园广播为代表,它们相比于网络、微博等新媒体,在广大学生中拥有更高的可信任度。诺依曼“沉默的螺旋”传播原理告诉我们:“经大众媒体强调提示的意见由于具有公开性和传播的广泛性,容易被当做多数’或优势’意见所认知。”因此,高校在处理危机事件的过程中,可以利用校内大众传媒发布具有官方权威特征的信息,主动站在优势意见的领导地位,在信息的传播过程中,领导舆论向正面、积极的方向发展。
高校传统媒体中还拥有一支成熟的新闻报道团队,他们能组织专人对网络信息进行统计、整理与分析,对突发事件进行系统地跟踪报道;同时,对新闻事件作出更加理性、权威的评述。因此,作为校内最值得信赖的“意见领袖”培养对象,学校应积极利用校内大众媒体在权威信息发布方面的优势,整合数字媒体对于舆论形成的巨大作用力,及时发布突发危机事件的真实情况和应对措施,秉承真诚沟通的态度,在师生中树立有担当、负责任的良好形象。
试论新媒体时代国企危机公关策略 第2篇
摘要：目前我们正处在以互联网与手机为主导的新媒体时期，信息的传播为国企的发展起到了一定的促进作用。如今介质模式与信息的传播途径都有了很大的变化，国企公关的危机也出现了一系列的改变。以此作为切入点进行深入的分析，并结合自身的实践经验给出一系列让企业可以有效的应对危机的策略。
关键词：新媒体时代；国企危机公关；危机公关策略中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）04-00-01
一、新媒体时代下信息传播对企业危机公关的一些影响目前的媒体主要是以电视以及互联网等技术为核心，通过网络、广播以及电视等介质进行传播，能够把各个地点与各个时间所发生的事，通过媒介进行即时传播，其传播速度能够和事件的发生保持同步。这个时期的沟通形式很容易产生共鸣，增强沟通，提升交流的有效性。
二、新媒体时代下国企危机公关的一系列弊端
国企危机公关是对于其自身的状态与客观条件而言。在通过互联网持续创新所导致的新媒介环境下，危机传播的情况是很难遏制的，其以惊人的速度进行传播，而且涉及的面也更大，同时也具有一定的未知性。为了企业的可持续发展，我们一定要提升企业在此环境中抵御危机的能力，特别是与消费者息息相关的大型国企，由于新媒体时代国企的大众敏
感度也是非常高的，在很多时候都要承受着巨大的压力，若稍有疏忽，那么无数的斥责及负面话题就会如洪水般袭来，这不但影响到国企的声誉及形象，同时可能还会造成一定的财政危机。
三、依附于生命周期的国企危机公关策略及实际案例通常在危机还没有成型时，我们就要有提前防范的意识，积极的查找危机。一般的危机公关最希望危机被扼杀于萌芽之中，那么就可以实施网上议题的侦测，查找网络上能够对企业造成伤害的负面信息，让企业第一时间做出反应，从而把危机扼杀于萌芽之中。
在新媒体时代这一大的背景下，危机如果全面爆发那么可能就会造成不可逆的后果，在危机爆发的峰值，其可操控性是所有阶段中最低的，要细致的查明原因，第一时间掌握事态，且以最快的速度给出有效策略，构建完善的应预案。而对于网络工具的选择，也要有针对性，切勿盲目，我们可以科学的利用搜索，微博以及群组等工具，从大量信息中实施数据的整合，精准的查出企业的客户，认真听取客户的想法，这样利用知识，交流、奖励等碎片化去留住价值比率较高的客户，这样在危机爆发时就能够第一时间的实施有效公关，诚恳的交流，从而降低误会的发生率。下述为实际案例，用以论证国企危机公关策略的可行性。
2009年7月21日，某玩具公司在测检玩具质量是发现其生产的玩具铅含量过多，为降低危机带来的影响，此公司第一时间宣布召回问题产品。因为召回事件而成焦点的某玩
具产商，宣告破产；而问题的根源公司不仅没有因自己的产品问题而造成影响及经济损失，反而却深化了其信誉度，在一定程度上还提高了自身的形象。此公司危机公关的有效性，不但在于其主动的危机处理态度以及谨慎的危机处理措施，同时此公司对对话型媒体及媒介，信息输出方式的科学控制以及合理的运用也为此公司带来积极的影响。那么此类对话型媒体如何在企业危机公关中发挥其作用？
“有那一位了解他们要回收的玩具的种类？我们有大量的波利储蓄袋，就是带磁石的那一种，不知道他们的回收清单中有没有，我很担心。”
按照从论坛以及博客等搜集到的目标消费群体的相关反应以及关心的问题，除了和常规专业媒体的互动，此公司还第一时间到各大门户网站公开红色重标的“召回信息”，而且在相关的搜索引擎，比如百度等设置召回连接，由此把消费者带入至公司网站的召回专用子站。持续更新的子站已经明确的介绍了召回信息以及召回方式，且给出了能够进行打印的退货申请单与免费邮资标示等，这让消费者能够以最方便的形式完成产品的退回，所以在很大程度上节省了公司因为召回产品需要新增设的投资成本。而在此公司发布的召回信息界面里，其在重点的几个文段进行了表示，其内容为：“我们不会背离自己的承诺”，“我们正在做什么”，“我们会怎样处理此问题”，“怎样保证孩子的安全”，且最后告知消费群体“怎样相信此公司的玩具是安全可靠的”。上述得知此公司的每一步策略都与持续从各种途径获得的相关信息
有关。
通过一系列案例我们总结出，在危机出现时企业要及时把握话语权，利用网络迅速的表明立场。在新媒体环境下的危机策略，速度是最为重要的一个要素。因为新媒体环境下的新闻的传播速度非常快，所以第一时间掌握话语权就显得一张的重要，企业一定要以最快的速度利用相应的方式站出来，通过各类平台权表明立场，随时掌握信息的态势。积极的引入网络上的权威。和意见领袖第一时间进行交流让其用影响力巩固自己的产品、品牌以及企业形象。利用技术措施处理网络上企业的负面新闻。这主要依附于技术手段，防止事态的进一步发展，在相应的搜索引擎上做一些利于企业的文章，降负面信息进行批评或者是改变其排序。构建多层次的危机预警体系，深化网络媒体的监控力度，整合全面预警机制。深化企业自身的品牌形象，利用新媒体构建正面的企业形象。同时要与业界的意见领袖与有影响力的网络媒体建立一定的关系，强化品牌在其心中的认识以及良好形象。参考文献：
[1]李爱晖.新形势下危机传播中主流传统媒体的新闻选择——以《中国青年报》对“三鹿奶粉事件”的报道为例[A]//中国传媒大学第三届全国新闻学与传播学博士生学术研讨会论文集[C].2012，12（11）.[2]董国隆.应对企业危机的宣传艺术[N].中国铁道建筑报，2011，18（06）.[3]徐红，吴玉如.新媒体环境下的社会公共危机传播[A]//
新媒体时代医院危机事件的应对策略 第3篇
关键词：新媒体时代医院危机事件应对策略
由于医患矛盾的长期存在，医院在日常工作中也面临着危机事件的考验，这需要医院结合实际情况进行全面把握。
一、新媒体时代下医院危机事件管理所面临问题
（一）危机事件信息传播速度快，范围广
以微博、各类社交网站论坛等为代表的一系列新型媒体工具的广泛应用，使得危机事件信息的传播发生了本质性改变。以往的及时传播变成了即时传播，每个社会成员都可以作为新闻信息的发言人，自由的在社交网络平台中表达个人观点。此外，各类新媒体工具自带的转载转发功能，方便了更多用户阅读，负面性消息会在更短时间内传播。
（二）医院做出回应的效率提高
新媒体时代下，信息传播方式出现质变的同时，使得信息能够在极快时间内变成社会热点新闻。同样的，负面消息也会迅速在各大网络社交平台传播，相应的各种谣言也会迅速产生，最终导致负面消息规模扩大，升级成为社会公共性事件。医院想要保持对外形象，则必须做出尽快回应。
（三）事件相关信息过于片面导致危机加深
由于新媒体时代下，新闻发言人的要求也相应降低，部分非专业人员在采访及调查事件的过程中，一定程度上会带有主观性，部分较为关键的内容可能会被忽略，最终导致流入社会的信息大部分为负面性，进一步加深了医院的公关危机。
（四）以平息事件为最终目的
医院在出现危机事件后，将主要精力投入到了舆论控制上，以平息事件为最终目的，只能是治标不治本。无法对以后类似事件进行规避，同时事后医院苦心经营的对外形象也受到打击。
二、新媒体时代下医院危机事件的应对策略分析
（一）对舆论情况的准确把握
微博、微信等新型媒体不同于以往的电视、广博等传统媒体，没有严格的信息社会审查过程，可以较为自由的上传图片并配上文字说明。因而大部分患者在就诊过程中遇到问题没有得到有效解决时，更愿意选择新型媒体平台进行曝光和发泄，所以对舆论情况的把握应从网络入手。
在实践过程中，医院可以每天利用谷歌、百度等搜索引擎对各大网络媒体中涉及到医院的最新消息进行整理，按照负面和正面两个种类，筛选出具有实质内容的代表性患者诉求加以记录。将具有演变为危机事件高度可能性的诉求整理为报告，交予医院高层管理人员进行处理。
（二）制定清晰有序的危机管理流程
结合危机事件的特点，医院应当在信息全面普及前就做好充足准备，主要流程是：事先明确规定医院的官方发言人只有1人；医院做出正式回应并发布消息前，其他部门及单位接到采访要求后应迅速转交给医院宣传部门，由宣传部门统一答复；宣传部门在正式发布回应信息前，应对积极主动同媒体沟通解释，告知媒体事件的明确内容。此外，在平时应当针对危机管理相关知识进行专业化培训和实践模拟。
（三）运用危机公关三大原则处理危机事件
在医院危机事件完全爆发后，院方应当积极灵活运用危机公关三大原则，对流言进行有力回击，主要包含了以下三個方面：
1、尽快提供完整信息
在微博等新型媒体平台上发现危机事件的相关信息后，医院宣传部门应当充分发挥舆论监控的作用，完整的整理出本次事件中广大媒体和群众想要了解的关键性问题：如院方是否迅速帮助当事人解决了问题；院方存在哪些不足之处；当事人是否第一时间对事件进行了客观说明以及整个事件的前后过程与真相。
在整理好完整信息后，医院应当第一时间对事件进行说明，争取危机事件中的主动话语权，使得广大群众充分了解真相，使得流言不攻自破。
2、告知事件的完整情况
在采访过程中，院方尽可能多的提供事件全部真相，防止因信息不足导致受众从三方信息来源获取不可靠信息。包括了前后起因、处理过程和处理结果等三个方面，还包含了对事件的总结反思以及事后的优化处理措施等等。
3、以院方为主体提供情况
危机事件发生后，院方作为危机事件的主要组成部分之一，应该是控制信息发布和流动的主体。对媒介活动范围严密掌控，确保特定地点、时间点与人物的准确性，避免部分不必要因素掺杂到主体信息中。特定地点，主要是选择合适的地方接待新闻采访人，如案例发生在住院楼，就可以将采访地选择在住院楼。特定的时间点，主要是选择合适的时间和局势接受接受采访，避免各种流言给医院形象带来的损害。特定人物则是尽量统一医院内部口径，选择合适的代表作为发言人，保证发言的客观全面性。
（四）综合分析危机事件
在舆情相对缓和之后，危机事件已经基本处于可控范围内，院方的官方消息也相应经过平台得到了有效发布，此阶段对危机事件的处理并未结束，而应该在此基础上，对本次危机事件进行总结分析，为下一次应对危机事件提供参考经验。一方面，应当不断提高医务工作人员的职业道德和专业素质；另一方面，医院在日常工作管理中应当提高效率，避免患者在各部门反复往返，激化医患矛盾。具体措施可以通过定期开展职业素养讨论，倡导“完善细节，提高服务水平”原则等提高医务人员的职业道德。也可以采用定期进行医患沟通模拟等实践性活动，在实践中促进医务人员提高日常工作质量，塑造出良好的医院形象。另外，还应当在各部门定期大会上，优化各部门之间的工作协调配合流程，方便患者就诊。
三、结束语
医院危机事件中长期面临着医患关系的矛盾考验，想要塑造良好的对外形象，医院就必须妥善处理好医患关系。新媒体时代下，各类消息的传播速度更为迅速，医患关系的处理工作也变得更加复杂，医院危机时间的处理过程更加复杂。这就要求医院在充分提高服务质量的基础上，对新媒体时代的各类特点进行完整把握，调整应对策略，全面应对危机。
参考文献：
[1]王懿辉，倪洪珍.新媒体时代医院危机事件的应对策略[J].中国医院管理，2012，32（8）.
[2]郑海萍，何小舟.医院危机管理的应对策略[J].中华医学科研管理杂志，2012，25（1）.
[3]刘锐.关于医院危机公关处理的思考[J].活力，2012，（12）.
危机公关中的媒体策略 第4篇
1.1 新媒体发展现状
新媒体是一个动态发展的概念,迄今学术界并无统一的说法。目前主要是从两个层面对其进行界定。一是从数字化技术层面加以界定。有学者认为,所谓新媒体就是基于数字化的双向互动的多媒体传播平台,在计算机信息处理技术上产生和影响的媒体形态,包括在线的网络媒体和离线的其它数字媒体形式[1]。其次,从人际传播层面上对新媒体加以界定。有学者认为,新媒体是在数字技术的推动下,人类自身交流的内在需求的促使下而形成的一种新的交流传播模式,是能对大众同时提供个性化的内容的媒体,是传播者和接受者融会成对等的交流者、而无数的交流者相互间可以同时进行个性化交流的媒体[2]。
从20世纪末起,传媒业进入一个“速变期”,传播技术、传播业态、传播质态和传播形式变化的深度、广度都是前所未有的。据中国互联网络信息中心(CNNIC)最新数据显示,截止至2011年12月底,中国网民规模已达到5.13亿,全年新增网民5580万;中国手机网民的规模也达到了3.56亿。这项数据充分显示新媒体已完全渗透到人们的日常生活中,并且正以惊人的发展速度递增。据不完全统计,目前比较热门的新媒体已不下30种,如手机短信、手机报、微博、门户网站、数字电视、移动电视等等。新媒体消除了传统媒体之间信息传播的界限,给受众提供了更加人性化的互动交流平台,改变了受众接收信息的习惯。
1.2 新媒体传播特征
1.2.1 时效性高
新媒体信息传播的速度要远胜于传统媒体,尤其是手机媒体和互联网媒体。手机平台和互联网平台的信息发布流程短,受制约因素少,因此,信息的传播过程启动非常迅速便捷,发布的信息时效性高,极大缩短了信息传播的周期,拉近了受众与事件之间的“距离”。时效性高的特点加剧了危机传播扩散的速度,在一定程度上放大了危机的冲击力和影响力,对企业危机公关在面临危机做出反应的时间上提出了更高的要求。
1.2.2 受众地位的变化
新媒体与传统媒体信息传播过程中最大的区别是受众对信息的回馈。传统媒体的信息传播过程中,受众只能被动地接受信息,无法及时做出回馈,而新媒体打破了传统媒体的单向传播模式,模糊了信息传播过程中传受双方的界限,受众甚至可以转变为传播者,在任何时刻、任何地点、对任何人进行大众传播,在信息传播活动中体现出明显的参与互动性,使信息传播变成了互动传播。对企业危机公关而言,企业与受众间的互动将有助于拉近企业与受众间的距离,形成良好的沟通,从而利于企业危机公关的开展。
1.2.3“把关人”的变化
在传统媒体中,只有符合“把关人”价值判断的信息才能进入生产和传播的环节。而随着新媒体的出现,“把关人”的权利从绝对主导地位下降为相对主导地位。每个受众都可以成为新媒体上的信息发布者。由于“把关人”作用的弱化和缺失,很容易让虚假、歪曲的信息得以大范围传播,使企业经常受到不实信息的侵害。如果不及时澄清,将演化成危机。因此企业必须重视每一条对企业不利的信息,及时避免对公众造成误解,将危机扼杀在萌芽阶段。
1.2.4 议程设置的变化
传统媒体时代,大众媒体在为大众设置“议事日程”。而新媒体改变了设置议事日程的主体,新媒体中的用户可以对其感兴趣的信息尽最大可能地搜集、加工和传播,以满足个人需要,吸引和影响其它受众,并在共同的认知中逐渐形成相似的看法,从而赋予这一事件以重要性和显著性,形成议题。即每个受众都可以成为“议题”的设置者。
1.3 新媒体环境下企业危机公关的特点
1.3.1 危机引发原因的多样性及复杂性
在新媒体时代,受众身兼信息的接受者及传播者双重身份。一篇网络报导、一条手机短信、一篇个人博客等都有可能变成导火索从而引发一场大规模的危机。信息来源的多样性及复杂性使企业需要投入更多的资源及精力来面对并处理危机,对企业危机公关提出了更高的要求。
1.3.2 分散、弱势的公众力量变得集中而强大
新媒体环境将原本处于弱势群体的分散公众聚集在了一起。一旦企业的产品或服务出现问题,利益受损的公众可以很容易地联合起来,形成更强大、更有影响力的力量,共同面对企业或组织,使企业危机公关在处理危机时还要面对不同利益者联盟的影响。
1.3.3 危机的不可控性加大了企业危机公关的难度
在新媒体这一复杂的信息环境中,由于传播主体和传播对象的边界模糊化,新媒体的信息传播自由度极大,各类信息的传播具有极大的不可控性。这种不可控性使得危机的规模在短时间内迅速扩大、破坏力增强,而企业危机公关对危机的反应时间却大大减少,因此,在处理危机的时间方面对企业危机公关提出了更高要求。
2 新媒体在企业危机公关中的主要传播路径分析
2.1 网络媒体
2.1.1 微博
据《2011年中国互联网舆情分析报告》显示,微博的用户数量从2010年底的6311万剧增至2011年6月底的1.95亿(现已突破2亿个),成为用户增长速度最快的互联网应用模式[3]。微博是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台,是一种互动及传播极快的工具,在便捷性、追踪性和原创性上具有明显的优势,主要通过互联网和手机进行传播。它的便捷性决定了其惊人的传播、更新速度。同时,因为其传播受众呈几何倍数增长和扩散的传播模式,也更容易造就一些意见领袖。由于其传播特性,使得微博无疑成为了网络媒体中企业危机公关选择的首要路径。
2.1.2 网络论坛
网络论坛的自由性、隐匿性和交互性等传播特点使得各大网站上的各类论坛几乎已经成为网民的集散地,被视为中国互联网文化的中心所在。网络论坛传播打破了群体传播覆盖面狭窄与受众面单一的局限,它不仅可以面向个人,满足有相同兴趣的个人网络使用者的沟通交流和互动,也可以面向企业,满足相同或相关行业、产业的信息交流。虽然网络论坛上的信息量大且真实难辨,但在很多人心目中,论坛上的信息可信度很高,同时网络论坛的环境十分有利于“意见领袖”的塑造,因此,网络论坛对于企业危机公关来说是一条不错的路径选择。
2.2 手机媒体
2.2.1 手机网上新闻
据《2010-2011年中国手机上网用户行为研究报告》显示,截止至2011年年底,中国手机用户已突破9.2亿,手机上网用户总量也已突破3.03亿,而其中65.1%的手机上网用户使用手机上网“浏览新闻信息”,这成为了手机上网的最主要应用。手机新闻令受众可以随时随地浏览各种信息,已成为手机媒体信息传播的主要渠道。
2.2.2 手机报
手机报是依托手机媒介,由报纸、移动通信商和网络运营商连手搭建的信息传播平台,用户可通过手机无需上网就可以浏览到当天发生的新闻。据统计,手机报的用户普及率已经达到了39.6%,居手机媒体业务之首。手机用户可通过短信互动的方式实现与编辑直接快捷的交流互动,在及时迅速得到新闻信息的同时,还可以发表自己的见解,真正实现了传播的人性化和个性化。
2.3 数字移动媒体
2.3.1 数字电视
数字电视相对于传统的模拟电视,是从电视节目录制、播出、发射到接收全部采用数字元编码与数字传输技术的新一代电视,是基于数字技术平台的全程数字元化电视系统[4]。它是“点对点”的交互式传播,一改传统受众只能被动地收看电视节目的惯例,以用户为中心为公众提供了更多的选择权。受众不但可以有选择性地收看电视节目,还可以进行网上冲浪、信息查询、视频点播等各种服务,体现出极强的交互能力。
2.3.2 车载移动电视
作为城市公共信息移动传播的核心平台,车载移动电视在公众户外媒介接触中扮演着越来越重要的角色,不但有效填补了室外公共场所的媒体空缺而导致的注意力“盲点”,同时具有良好的地域传播影响力。它的受众构成是开放的、时常变化的。这使得一方面其拥有潜在的、庞大的流动的受众群体,信息传播的覆盖面广,开发的潜力巨大;但另一方面,受众的流动性又大大增加了传播效果的不可预测性。受公交车或是出租车这一特殊载体的影响,车载移动电视节目可以在一个单位时间内频繁重复播出,这一特性十分有利于企业开展危机公关。因为可以高强度地向受众传达信息,让受众在不经意间被动接收信息。
3 新媒体在企业危机各阶段的运用策略
3.1 危机爆发期
3.1.1 利用新媒体进行舆论公开与引导
在新媒体时代,当危机爆发时,如果企业不能及时与公众进行沟通、表明态度,必定会给企业带来更大的灾难。相反,如果企业在危机爆发后,能及时做出正面响应,向公众表明自己的立场和态度,让公众感受到来自企业的诚意,无疑对主导舆论的发展起着至关重要的作用。在美泰玩具召回事件中,美泰根据不断从论坛、博客等搜集到的目标消费者的直接反应和所关心的话题,与消费者形成有效的互动,同时在各大门户网站发布红色重标的“召回广告”和在知名的搜索引擎设置召回链接,成功开展了舆论的公开与引导。在危机发生后,不但保存了信誉,而且从某种程度上甚至还提升了企业的自身形象。因此,企业在危机公关中必须加强舆论的公开与引导,才能在危机事件中化被动为主动,将舆论的控制权掌握在自己的手中。
危机爆发后,企业可以在互联网上邀请权威人士或著名的专家学者参与讨论,强化舆论的主导声音;注重对意见领袖的塑造和培养,选择合适的传播媒介,在适当的时间产生出合适的意见,从而实现舆论的引导。同时应重视传统媒体的力量,注意与传统媒体相结合。
3.1.2 利用新媒体进行议程设置
在传统媒体时代,企业多是通过与媒介的合作来实现对信息的控制。但是,在新媒体环境下,想要单方面地控制信息是无法实现的。因此,企业只有积极地运用新媒体“网状-链式”的传播特征形成对事件的跟踪-连续式议程设置,引领和控制舆论。企业可以通过专题设置做深度报导来将互联网上繁杂的信息聚合在一起,加入一些多媒体的利用(图片、视频、音频等),并设置相关链接。这样,公众就可以对相关事件有全面的了解,以此来引领舆论。同时,企业可以和网站合作,运用网站的编排顺序和大标题来吸引公众的注意,使受众在无形中受到网站议程设置的影响。
3.2 危机扩散期
3.2.1 利用新媒体对危机事件的发展进行实时监管
在危机扩散期,危机的每一步发展动态对企业来说都是至关重要的,关系着企业的生死存亡,因此,企业必须及时掌握危机的新动向。企业危机公关可以借助相关的危机监测软件对危机事件的发展进行24小时实时监管,并且,采取及时有效的措施控制危机的进一步扩散发展、化解危机。
3.2.2 整合利用各种网络资源
在网络环境下,信息呈现出“病毒式”传播的特征,企业危机公关想要在短时间内清除所有扩散开的危机信息是完全不可能的,企业危机公关只有利用各种技术手段来对危机信息进行淡化、控制,以减少危机信息的进一步扩散。圣元危机公关的成功很大一部分取决于其对网络资源的整合利用,比如通过优化搜索引擎、沉帖的方式来减少企业的负面新闻等等,因此,整合利用各种网络资源是企业危机公关的重要手段之一。
3.3 危机恢复期
3.3.1 利用新媒体开展情感引导
相关研究显示,以网民为代表的新媒体受众在信息的传受行为中具有较强的非理性特征:网民倾向于把网络作为显示“本我”的窗口,论坛、微博、博客等都为公众提供了宣泄情绪与表达情感的空间。因此,在危机恢复期,企业危机公关须注重新媒体受众非理性化的特点,积极开展正面的情感引导。企业可以在新媒体平台上向大众播放情感广告、情感故事等,在打动大众的同时开展情感引导,重塑危机过后企业在大众心目中的受损形象。2007年的诺顿“误杀门”事件发生后,正是由于诺顿在互联网上投放了一则品牌故事的情感广告,打动了无数的网民,起到了很好的情感引导作用,对其危机后的企业形象重塑起到了积极的影响。
3.3.2 利用新媒体传播企业正面形象
危机事件发生后,企业的形象多少都会受到影响,这时就需要企业利用新媒体进行企业形象的修复,重建公众对企业的信任。圣元奶粉危机事件发生后,圣元通过新浪、搜狐等多个知名网站,重点宣传奶爸奶妈的圣元青岛之旅、圣元奶粉菏泽爱心捐赠等事件,通过利用新媒体达到传播企业正面形象的目的。
4 结语
在传统媒体时代,受众往往被动地接受信息,但在以互联网和手机为主导的新媒体出现后,传受双方的地位发生了变化,受众不再只是信息的接受者,更是信息的传播者。因此,企业必须增强新媒体意识,提高驾驭新媒体的能力,积极运用新媒体进行危机公关,才能从容不迫地面对危机事件,做到化险为夷、转危为机。
摘要：新媒体的出现改变了信息传播的模式,使企业危机呈现出新的特点。本文分析了新媒体的传播特征,新媒体环境下企业危机公关的特点以及新媒体的路径选择。最后阐述了新媒体在危机发生的不同阶段的运用策略,为企业遇到危机时能够有效运用新媒体解决危机,最大限度地降低危机带来的危害提供建议。
关键词：企业危机公关,新媒体,路径,运用策略
参考文献
[1]冉强辉,高雁.我国体育电视媒体与新媒体互补发展的研究[J].体育科学,2011,31(4):48-56.
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[4]岳.新媒体在政府危机公关中的负面效应及对策研究[D].华中科技大学,2008.
新媒体时代的企业危机管理策略 第5篇
摘 要：新媒体相对传统媒体在信息传播上有速度快、内容丰富、形式多样、模式开放、沟通互动、覆盖面广等特点，从而可能加大危机发生的可能性，使其规模扩大，速度加快，破坏力增强，给现代企业危机管理带来压力。另一方面，新媒体能提高企业危机处治的效率，可以有效应对危机提供多元平台，便于引导公众舆论。因此，企业在危机预防、处理、恢复各阶段要充分考虑新媒体的特点及其对危机管理正反两方面的影响，合理调整危机应对策略，以提高危机管理的效率和效能。
关键词：新媒体；企业危机；危机管理；策略
随着科技的发展，社会已经进入了新媒体时代。新媒体指的是相对于传统媒体（电视、广播、报纸）而言的基于计算机网络基础上的新的媒体形态，如数字电视、移动电视、手机媒体、IPTV、博客、播客等。各式新媒体的不断涌现和迅猛发展为企业的发展提供巨大便利和广阔空间，但同时也成为引爆企业危机的导火线。近年来频繁爆发、影响巨大的企业危机事件，如万科的“捐款门”、震动全国的“三鹿”危机等，最初并非由传统媒体引爆，而是许多个人意见式、感受分享式、调侃式、揭露提醒式的小帖子、邮件或博客文章，使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入从而一发不可收拾。
在这样的时代背景下，任何一个企业忽视新媒体，都有可能使企业在危机的旋涡中陷入万劫不复之地。因此，企业需要了解新媒体的信息传播特点，重视新媒体对企业危机管理影响，在危机管理各阶段恰当利用新媒体，调整企业危机管理策略，以有效地应对危机。
一、新媒体时代信息传播特点
据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的报告，截至2008年底，我国互联网普及率已超过全球平均水平，多项指标稳居世界排名第一，世界已成为一个高度连接的网络。随着“3G”时代的到来，基于互联网的新媒体传播手段得到空前发展。相对于传统媒体，新媒体的信息传播表现出以下特点：
1.传播速度的实时性：网络媒体可以在事件发生第一时间传播信息给受众，受众也可以通过网络随时了解信息，信息的传播快到几乎可以与事件的发生同步。2.传播内容的丰富性：传统媒体的空间和时间都是有限的，而网络媒体的超文本链接打破了这一局限，使网络媒体拥有无限量的传播空间。受众可以通过网络找到几乎任何想要的信息，也利于对危机事件作更深度的报道，使危机事件产生的前因后果、事态的进展、各方的态度及处理措施等更加透明化。
3.传播形式的多样性：传播形式包括图片、文字、声音、视频、互动产品等。多样化的传播形式组合在一起传播力度非常强大，也降低了在危机关头传递重要信息的成本。
4.传播模式的开放性：网络媒体使受众拥有了一定的话语权，传者和受者之间的界限变得日益模糊，每一个人都可以散布信息、表达自己的观点和立场。开放的沟通方式更容易引起共鸣，也容易导致信息的非理性传播。
5.信息沟通的互动性：无论是论坛、博客、新闻跟帖、调查投票，这些方式都能够让企业更容易地与受众沟通，有针对性地展开双向交流，充分提高沟通效果。6.传播覆盖面的广泛性：可以对危机出现时利益相关人群有广泛而又精准的覆盖，包括用户、客户、合作伙伴、员工、股东，资本市场的投资人、投行的分析师、政府、监管机构、研究调研机构、权威专家等，便于进行全面有效的沟通。
二、新媒体平台对企业危机管理的影响
媒体向来在企业危机管理中扮演着非常重要的角色，然而“成也萧何，败也萧何”，企业对于媒体却是爱恨参半，对于无处不在、无孔不入的新媒体更是如此。随着以互联网为核心的新媒体传播力量不断提升，其影响力日益强大，媒体这把“双刃剑”比过去任何时候都要锋利。基于新媒体鲜明的信息传播特点，它一方面对企业危机的发生推波助澜，给危机管理带来前所未有的压力；另一方面又给企业的危机管理以新的视野和观念，在企业危机管理中发挥着积极的作用，成为企业成功化解危机的重要因素。(一)新媒体给企业危机管理带来压力
第一，使危机发生的可能性加大。传统媒体除了在版面、时间和形式上对承载的信息量有限制外，对内容的真实性、适宜性等有着严格的审查制度。而新媒体在信息传播中海量丰富的内容、灵活多样的形式、开放互动的传播模式使得社会和企业的透明度和曝光率增加，民众的维权意识、责任意识和参与意识迅速提升，加速了问题暴露的进程，从而大大增加了危机发生的可能性。
第二，使危机的规模扩大。新媒体传播覆盖面的广泛性使得危机信息会通过手机、网络等迅速传递给所有的利益相关者；在地域上更是没有界限，越来越多的危机事件一爆发随即扩散到全国乃至全球。
第三，使危机爆发的速度加快，危机反应的时间缩短。危机的爆发本来就有不可预测性和紧急性，而新媒体的信息传播速度往往使危机信息一夜之间尽人皆知，特别是著名企业或影响重大的危机事件，往往在企业还没反应过来就极速爆发扩散，让企业在危机应对中措手不及。
第四，使危机的破坏性增强。新媒体传播造成的危机可能性增加、危机规模的扩大以及危机反应时间的减少，直接造成危机破坏性增强的结果。同时，新媒体的匿名性往往使得建设性的意见掩盖在破坏性的意见之中，从而使危机在不负责任和不可控制的传播过程中迅速升级演变，给企业造成不可挽回的沉重损失。(二)新媒体在企业危机管理中的积极作用
首先，实时的传播速度提高危机处置的效率。新媒体在传播速度方面的优势，使企业可以在第一时间将企业对危机事件的态度、立场和解决方案向大众公布，及时向公众提供关乎切身利益的服务信息，为企业成功化解危机打下基础。
其次，多样化的传播方式为危机应对提供多元平台。企业可以借助新媒体的一系列传播手段，快速有效地回应危机。比如：在主流门户网站和新闻网站发布系列新闻专题，建立专题网站并保持信息的高频度更新，举行网上记者招待会或专家主题聊天，充分利用新闻组、OICQ和虚拟社区内的在线通告，在重要的或流言极其泛滥的BBS站点首页设置指向权威消息和权威网站的链接等。
再次，开放互动的沟通方式便于正面引导公众舆论。新媒体除了能以最快速度传播危机信息和动员公众参与危机处理外，还越来越成为聚集公众舆论的场所。企业可以通过博客、网络论坛、即时通讯工具、视频分享等发布品牌、产品或服务的正面信息，并制作网络口碑传播效应。或者借助公司博客、官方网站、品牌社区等平台，解释品牌危机的问题根源，公布企业处理措施，与消费者展开互动沟通，从而形成巨大的网上舆论洪流，正面疏导危机。
三、新媒体时代的企业危机管理策略
企业危机管理分为预防、处理和恢复三个阶段。在新媒体时代的危机管理过程中，企业应该充分认识新媒体的传播特点，防止其对危机管理的消极破坏作用，利用其对危机处理的积极功能，全面调整危机管理策略。(一)危机预防阶段的策略
1.唤起全员危机意识，强化日常危机训练
古语云：“生于忧患，死于安乐。”企业危机管理的重中之重不在于如何处理已经出现的危机，而在于企业上下能否辨别企业运行过程中潜伏的危机因素，能够真正做到居安思危、未雨绸缪。在新媒体时代背景下，强化全员危机意识对企业的“长治久安”更为重要。海尔在“永远战战兢兢，永远如履薄冰”的强烈危机意识指引下打开成功之门；小天鹅通过“末日管理”树立起小天鹅优秀的企业形象；微软在比尔·盖茨“微软离破产永远只有18个月”的告诫中一路风行。物竞天择，适者生存。企业在诚信经营、遵守商业道德、切实履行社会责任的同时，要加强对企业员工的危机意识的培养。可以利用企业内部网站和论坛与员工加强沟通，建立危机教育专区，通过各种形式对员工进行全面危机培训，让全体员工对危机有足够的认识，做好应对危机事件的准备。2.建立信息监控和危机预警系统
网络媒体被称为“民众意见的集散地”，它的开放性使得公众得以自由地在网上表达思想和心理诉求。企业可以借助新媒体建立科学、规范、制度化的监测系统，在预警系统中充分利用网络优势，整合资源，及时、准确地收集相关信息，发现危机的苗头。
面对每日海量发布的网络信息，企业可以建立一套网络实时监控系统和即时电子传输、警示系统，通过技术手段和人员监测的方式，全面有效地对网络信息进行过滤，将监测的范围从平面媒体、门户网站、专业网站，向下级网页中的BBS、论坛、热点博客延伸，从中发现可能发生危机的关键信息，及时警示企业相关部门或人员给予重视。比如：利用方正智思网络舆情分析系统能对互联网海量信息进行自动抓取、分类、聚类、主题检测、专题聚焦，实现用户的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求，形成简报、报告、图表等分析结果，为企业全面掌握网络舆情动态提供决策分析依据。
而当网络负面报道发生并引起一定关注时，企业应该立即启动危机应对方案，通过与危机发生的源头网站进行沟通，争取第一时间撤下该负面信息，并防止其他网络跟进。假如情况严重，外界关注强烈，企业就有必要迅速对事件做出说明，刊登启示，消解民众的猜测或误解。进而可恰当运用网络媒体与公众进行及时的沟通，有效地疏导和化解他们的不满情绪，防止事态的扩大，把潜在危机消灭在萌芽状态之中。(二)危机处理阶段的策略
当危机一旦爆发，企业应立即启动危机应急预案，组成危机回应小组，及时果断地作出科学有效的决策。本着真诚负责的原则，积极进行内外部沟通，稳定人心，引导舆论，迅速查清危机根源，抑制危机事件蔓延。在应对过程中，一定要从危机相关者的角度出发，即使企业要为此付出很大的代价，也要坚持把公众利益放在首位。这样才有利于维护企业的形象，争取公众的理解和支持，尽快度过危机。
在新媒体越来越强势地影响着企业危机管理的今天，企业在运用上述危机处理策略时，还要充分考虑新媒体的特点及其对危机管理的影响，特别注意以下几点： 1.反应需要更快速
新媒体不但有可能使负面信息成几何级速度疯狂蔓延，也缩短了受众的心理忍耐时间，这就要求当事方更加迅速地对危机事件作出反应。哪怕企业在短时间内无法查明原因，也要迅速发表声明，表明立场。传统危机演变理论中的“黄金48小时”之说在当下已经不适用了，危情往往要求企业在“8小时”内快速响应。迅速的危机反应一方面可以防止虚拟连接范围扩大导致危机影响扩大，另一方面可以防止公众对问题认知程度的加强，以及更多公众的“问题涉入感增强”。2.要抓住回应主动权
一方面，企业千万不要等到迫于外界的压力才作出回应，这样必然会让自己陷入被动境地，还延误了危机处理的时间，使负面信息量和解释澄清的难度增加。另一方面，企业要利用网络及时、准确地传播有关危机的最新、最真实的信息。以此在危机处理中掌握主动权，占领舆论的制高点，使流言不攻自破，人心得到稳定，提高公众对企业的信任度。3.运用媒体要适当
虽然网络媒体在信息的传播上有传统媒体无法替代的优势，但它并不像传统媒体的传播那样容易掌握和控制。正所谓“水能载舟亦能覆舟”。如果处理不当，网络非但不能起到化解危机的积极作用，反而会加快、加深、加大危机事件。所以企业要注意合理利用网络媒体，既要借助网络传播的方便、快捷及时向公众发布信息并获得公众的反馈信息，也要防止网络媒体的不可控制性所带来的负面影响，做到不跟风，不盲目，不滥用。4.与权威媒体合作要积极
危机爆发之后，公众迫切希望了解事情的真相和有关方面的处理措施。在所谓用户产生内容的新媒体时代，权威的有公信力的信号对引导舆论特别有效。企业要注意跟主流的、有影响力的网络媒体合作，建立一个权威的信息发布渠道，并通过标准信息披露统一企业对外宣传说明的口径，满足公众知情权，正面引导舆论。
(三)危机恢复阶段的策略 1.反思总结
危机过后的危机管理工作重点是总结经验教训，防止危机的再次发生或升级，并从本质上找到消除危机根源的合理途径。这一时期要利用网络舆论继续对危机进行监控，预防危机死灰复燃或出现新危机；同时，进一步修正危机计划，制定出更加完善的危机应对措施，从而进入新一轮的前期阶段——危机预警阶段。这时企业应通过设立专门的网络反馈机制，强化与社会公众之间有效的双向信息传播，加强与社会公众的良性互动。危机过后，公众会对企业的危机处理工作形成自己的意见，其中不乏非常有价值的信息，企业应该利用网络平台的开放性、互动性等特点，收集来自公众的意见并进行统一管理，从中总结在危机时期工作的成果与不足。2.恢复重振
危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着机遇。危机恢复期企业要尽快淡化危机所造成的不良影响，修复危机给组织带来的破坏，恢复正常运作。同时，企业还可以利用危机创造机会。比如，企业通过媒体投放企业形象广告、公布企业新的市场拓展计划和产品发展计划等，在公众对企业的关注还未减弱之前，重新树立公众对企业的信心，重塑企业形象。企业在危机后的传播中可以利用大型门户网站、社区类网站、专业性网站和传统有影响力媒体的网站，以及搜索类网站的力量，不仅注重新闻类的信息传播，也要关注虚拟社区中网民的言论，即利用网络媒体进行充分的信息传播和掌握信息反馈。在新媒体时代，企业要通过整合和利用一切相关资源，配合运用网络媒体与传统媒体，从而与公众充分、及时、有效地沟通和交流，引导和控制舆论，提高传播的公信力。
总之，新媒体时代的媒体传播具有诸多优势，同时也有许多潜在的危险。只有善加利用并充分发挥其优势，在危机管理的各个阶段及时规避其潜在风险，才能更有效地应对危机甚至化“危”为“机”，使企业立于不败之地。参考文献: [1] 什么是
新
媒
体
论公共图书馆危机管理中的媒体公关 第6篇
关键词： 公共危机 危机公关 媒体公关
一.公共图书馆公众形象现状
目前，许多公共图书馆没有认识到公共关系对构建良好图书馆形象的重要性，那就更不用说运用媒体关系来进行实践了。主要表现在：（1） 图书馆公关意识淡薄。一些公共图书馆普遍存在着这样的现象：没有正确认到公共关系对图书馆发展的作用，领导不重视，馆员不参加，造成全员公关意识淡薄，在公关活动中也采取不积极、不配合的态度；或者由于图书馆形象建设没有立竿见影而急功近利，不注重公关计划的周密性和实施步骤的可控性，导致发生突发事件时手足无措。这样，图书馆平时不修炼"内功"，形象塑造意识和公关意识淡薄，必然最终图书馆公共事业发展受阻。（2） 馆员的公关知识与能力有待提高。目前图书馆馆员普遍存在着专业与实际岗位不符、专业知识不扎实、实际工作能力没有得到相应的提高的现象，更不用说运用公共关系原理推进图书馆运作了。图书馆多数馆员公关知识缺乏，不会运用公关活动扩展图书馆影响力、运用沟通知识和媒介来塑造图书馆形象，缺乏科学研究能力，缺乏系统化、专业化的素养。（3） 馆员的公关知识与能力有待提高。目前图书馆馆员普遍存在着专业与实际岗位不符、专业知识不扎实、实际工作能力没有得到相应的提高的现象，更不用说运用公共关系原理推进图书馆运作了。图书馆多数馆员公关知识缺乏，不会运用公关活动扩展图书馆影响力、运用沟通知识和媒介来塑造图书馆形象，缺乏科学用公关活动扩展图书馆影响力、运用沟通知识和媒介来塑造图书馆形象，缺乏科学研究能力，缺乏系统化、专业化的素养。（4） 被动地应对负面事件，不重视危机公关。负面新闻在新闻报道中的比例不大，约占10%左右，但对公共图书馆的社会形象是有很大危害的，一时间会使其成为众矢之的。公共图书馆面向的社会人群，树立一个好的形象千辛万苦，可是毁掉却可在朝夕之间。图书馆如果不能及时、很好地处理负面事件，很有可能造成严重后果，严重损害图书馆的公众形象。面对负面事件，公共图书馆一方面要抓好内部管理，另一方面也要做好危机公关，尽可能通过公共手段使危机的负面影响降到最低。（5） 公共图书馆在宣传推广上存在很大欠缺。主要表现在以下几方面：① 淡薄的宣传推广意识。长期以来， 由于图书馆主要靠政府拨款来维持各项工作， 把主要心思和精力都集中在业务工作上，并没有宣传推广的意识。就算是有些图书馆进行了宣传推广， 也大都是突击性的、零散性的业务通报，且存在宣传面不广， 宣传力度不深等问题。基本没有把宣传工作提到议事日程， 其结果当然是得不到社会大众的普遍认知。②宣传推广方式过于简单。目前一般图书馆在宣传推广工作中， 仍然是应用传统的宣传手段和平台。例如编制各类宣传资料，摆放在服务窗口供读者浏览； 通过海报、宣传栏、橱窗、展览、网站等方式宣传各类图书馆信息。这些方法过于简单， 只能针对到馆读者或主动登陆图书馆网站了解资讯的读者起到宣传作用， 难以将资讯普及到馆外广大社会公众。
二. 危机管理的媒体公关对公共图书馆公众形象建设的作用
（1） 认识媒体， 宏观把握媒介运作机制。作为现代图书馆人首先要充分认识、了解我国的新闻媒体， 要有专门的公关人才与新闻媒体进行沟通。媒体是什么？从属性上看，传媒是一个中介，一个话语博弈的平台。传媒一般的自我定位是为民代言，反映社会的声音，是民意的代表，民众的喉舌、舆论的公器。从媒介环境角度看，媒体营造的是一个拟态环境。李普曼在其《公众舆论》中早就指出，媒介环境其实就是一个拟态的环境，大众传播媒介创造了我们关于世界的图像。从媒体角色的视角看，媒体是一把"双刃剑"媒体是朋友还是敌人？对此，人们的看法并不一致，我们认为，媒体既不是我们的朋友，也不是我们的敌人，它是一把"双刃剑"，在危机时期既可能成为你的帮手，也可能给你制造麻烦。
（2） 培养公关人才， 与媒体建立良好的工作关系。现代图书馆作为社会的一份 子， 不可避免地会受到媒体的关注， 也需要通过媒体来加强自己与公众的沟通与交流。与新闻媒体人士接触， 图书馆要培养专门的公关人员去从事这项工作。公关人员要加强传播知识学习， 了解大众传播的规律， 具备良好的素质， 掌握应付媒体的有效技巧，经常向新闻媒体提供图书馆的各类资料或新闻线索等， 与媒体建立良好的工作关系和融洽的人际关系。
（3） 快速反应，成为危机事件信息源和事件定义者。媒体喜好揭露内情的特性和媒体之间互相转载的现象，使得信息能够在短时间内迅速扩散。而在互联网蓬勃发展的今天，其扩散的能力和速度更是不言而喻。一天甚至一小时的延误有可能导致事态进一步扩大恶化。" 国家图书馆受赠巴金图书流失" 事件给我们的教训是什么？那就是必须在危机发生后的第一时间作出反应，为媒体和公众填补信息的真空，如果你做不到，媒体将被各种猜测和谣言所占据。其次，是定义新闻，就是要对时间进行定性，给事件贴上对自己有利的标签，之所以强调在第一时间定义新闻，是因为对事件的不同定义影响人们对事件的评价和感受，比如，法律中的过失杀人和蓄意杀人的不同定义，虽然都是杀人，但判决的结果很不一样。
（4） 杜绝失实报道， 消除负面影响。失实报道是指新闻媒体发布出来的与客观事实不相符合的一些新闻、消息、评论等。从性质上， 失实报道可分为片面报道和虚假报道两种。片面报道是由于媒体发布的信息量不足， 导致公众对组织形象片面理解。虚假报道则是由于新闻媒体发布信息失真， 从而误导公众， 对组织形象产生负面理解。著名的传播学者格位拉说过：媒介不仅是现代社会的"叙事者"，而且是维护社会共同准则的"文化武器" 。对虚假报道和失实报道，图书馆首先要从"源头"上控制失实报道。要"以我为主" ， 牢牢把握话语的" 主控权" ， 主动与新闻媒介联系， 图书馆要借助于媒介， 采取正确的公关措施， 迅速行动， 将事实真相和自身所做的一系列积极举措尽快公之于众， 以消除误解。
（5） 化害为利， 树立良好的公众形象。媒体对危机事件的宣传报道， 对图书馆既是一种挑战，也是一个发现问题、改正错误， 广泛传播图书馆理念和服务宗旨， 进一步做好各项工作， 树立新形象， 得到新发展的难得的机遇。比如， "信师事件" 发生后， 面对媒体的采访， 图书馆领导不敷衍塞责， 不强词夺理， 诚恳认识工作中的不足与失误， 提出解决问题的具体办法和今后改进工作的一系列对策， 经媒体报道后， 社会反应较好，为危机的解决起到了促进作用。这也充分体现了图书馆与媒体互动的重要性， 难怪有学者把"信师事件" 当成是图书馆媒体公关的一个经典案例。
危机公关中的媒体策略 第7篇
一、新媒体传播特点
新媒体环境和传统媒体是相对而言的, 新媒体环境建立在网络技术之上, 它和传统媒体相比具有以下特点:
(1) 实时性强。实时性是指信息传播人员借助伴有互联网技术的媒介末端, 实时发布信息, 且空间和时间不会影响信息传播情况。在新媒体环境中, 互联网是主要介质, 不仅为新媒体技术提供了技术支撑, 真正实现了实时传播, 省去了剪辑、排版等工序, 这与传统媒体相比具有显著的优越性, 特别是在突发性报道中表现更加突出, 这有效缩短了传播时间。
(2) 交互性强。交互性是指在新媒体环境中可实现信息传播人员和接受人员之间的交流互动, 它和传统媒体相比, 具有双向互动性。虽然在传统媒体中, 可借助问卷调查与受众互动, 但是具有一定的局限性;在新媒体中, 可创建电子论坛、开设评论专区, 这为广大受众提供了与信息传播人员交流互动的机会, 充分调动了受众参与性, 其中最为代表的便是官方微博。例如, PM2.5, 人们的态度从最初的忽略到关注到重视, 最终政府将其划入工作报告中, 这是双向互动的具体体现。
(3) 多媒体化强。多媒体代表广播、电视、传真等多种信息介质, 借助数字压缩以及网络技术可将多种信息介质连接成一个统一整体, 高速处理声音、视频等, 最终服务于用户系统。多媒体能够从视觉、听觉等多个层面刺激受众, 给受众营造一种综合感受, 并能提供丰富的信息, 打破时间和空间的制约。新媒体具有更加丰富的传播内容且传播手段多样。
(4) 个性化强。个性化主要针对传播行为来说, 受众可参照自身实际需求, 选择针对性的信息, 借助链接等多种手段获取所需信息资源。个性化较强除了是指信息选择的个性化, 还包含传播手段的个性化, 且每一个人均能变成信息发布者, 发布自己关心的信息, 只要不是敏感问题均可。
(5) 多元化强。在新媒体环境这个新背景中, 信息传播渠道更加广阔, 不仅仅单纯地局限在某些机构或者某种媒体, 每一位人民群众均能参与, 并找到相应的信息发布空间。而传统媒体中存在固定传播主体, 新媒体中存在多个传播主体, 既可以是专家, 也可以是普通公民。
二、新媒体环境中政府危机公关面临的问题
(1) 缺少法律保障。现阶段, 我国只有《宪法》中涉及了危机内容, 尚未制定专门的危机管理法律法规, 各个地区中也未构建法律法规, 大部分均是一些分散的管理制度。因缺少法律保障, 导致政府在实际工作中缺少理论依据和指导。另外, 在新媒体环境下, 网络信息技术的快速发展, 开拓了信息获取渠道, 然而法律建设滞后于信息发展, 导致某些新拓展的信息渠道在相关法律方面仍旧一片空白, 这在某种程度上增加了政府危机公关的难度系数。
(2) 思想观念落后。因传统危机处理模式的影响, 导致现代政府机关工作人员危机公关意识薄弱、忽略人民群众意见、依赖行政命令、无视新媒体, 外加我国传统官本思想的影响, 对国家方针政策的关注度不高。
(3) 危机管理部门以及人员配备不健全。目前, 我国尚未成立特定且独立的公关机构, 通常均有临时组建机构处理公共危机事件, 这在很大程度上造成了社会资源的浪费, 且政府危机机关缺少稳定性, 一旦出现危机事件, 无法及时处理。同时, 一些政府的危机公关大多数均是兼职人员, 专业性和经验不足且应变能力不高, 外加危机公关是一项重要工作, 应配备专业化人才。
(4) 对新媒体认识不足。新媒体作为一种新型信息传输介质, 部分政府还未完全认识新媒体, 在危机公关中无法有效利用新媒体, 在危机事件的处理过程中存在欺瞒、压制等常见错误, 这扩大了危机的影响范围。
三、新媒体环境中政府危机公关应对策略
对于政府而言, 最有效的公共危机事件处理方法便是将其扼杀在萌芽之中, 也就是预防危机。预防危机不仅能够避免一些潜在危机的发生, 还能降低即将发生的危机的影响程度。在新媒体环境中, 政府危机公关建设已经成为政府十分迫切需要解决的问题。
(1) 健全相关法律法规。政府自身应构建可行的危机监控和警示体系, 全面预测可能出现的风险, 科学评估危机, 防微杜渐, 降低公共危机事件对政府的冲击力度, 保证政府危机公关的有序进行。结合新媒体传播的具体特点, 颁布针对政府的危机公关条例, 清晰界定应对主体、职责权限、信息公布标准、解决对策和责任惩处等内容。另外, 还应在正在使用的刑法以及行政法中, 细化网络舆情危机, 加强政府危机公关法制化建设。
(2) 增强危机意识。思想和意识是工作开展的基础保障, 为顺利开展政府危机公关, 首先, 应从思想层面高度重视危机防范工作。由此可知, 政府机关应充分利用现有资源, 聘请专业化、经验丰富的公关公司针对危机公关人员开展针对性的培训, 讲解交流技巧、局势控制方法、网络引导策略和代表性危机公关处理案例等, 进而提高政府危机公关人员的思想认识, 增强危机意识, 提升处理能力。如若条件允许, 还应组织工作人员演练以往代表性的危机公共案例, 进而有效提升公共危机事件的处理能力。与此同时, 还应强化人民群众的危机意识, 重点培养人们危机担当能力。
(3) 加强网络舆论引导。现阶段, 网络舆论的负面影响严重影响着政府危机公关处理效果, 因此我们应加强网络舆论引导。一方面, 政府应着力培养优质的新媒体, 并与其构建良好关系。在新媒体环境中, 新媒体在公共危机事件处理过程中的地位凸显, 为保证政府危机公关的顺利进行, 则新媒体应具备较强的社会责任意识, 顾全大局, 正确引导, 充分发挥宣传教育作用;另一方面, 政府应和网络意见元首进行及时交流沟通, 有效的互动有助于公共危机的缓解。因此, 政府在处理公共危机事件的过程中应和新媒体进行及时的交流、互动, 同时新媒体自身应正确引导网络舆论。
(4) 完善机构, 注重人员培养。政府若想有效应对公共危机事件, 妥善处理和人民群众之间的关系, 则应成立专门的危机公共部门, 不断完善, 成立舆论分析机构、危机公共协调指挥机构、执法以及监督机构, 构建系统、协调、有效的组织运转系统。另外, 还应注重对危机公关人员的培养。在新媒体环境中, 政府和受众处在平等交流的地位。因此, 应加强危机公关人员在网络回帖语言运用方面的培训, 从容应对网络评论, 提升对我国方针政策的敏感性, 从原有的被动危机处理地位转向主动, 将公共危机扼杀在摇篮之中, 有效预防公共危机事件。
四、结语
在新媒体环境中, 公共危机事件引发越来越多群众的重视, 它是经济社会发展的必然趋势。在积极构建社会主义和谐社会和全面推进科学发展观的今天, 政府应明确新媒体环境中政府危机公关面临的问题, 不断学习危机公关的理论知识, 强化危机意识, 进而积极应对公共危机事件, 有效维护社会稳定, 切实保障人民群众的利益, 进而在政府和人民群众之间构建一种和谐、团结协作的关系, 提升政府形象。
摘要：伴随着传媒环境的日益变化, 特别是进入新媒体时代以来, 加快了信息传播速度, 扩大了信息量, 增加了潜在政府危机, 这给我国政府在危机事件的处理方面带来了较大的挑战。在新媒体环境下, 提升政府危机事件处理能力已经成为十分迫切需要解决的问题。本文先简单介绍新媒体传播特点, 然后分析了新媒体环境中政府危机公关面临的问题, 最后提出了针对性的应对策略, 希望能为政府危机事件处理提供一定的参考。
关键词：新媒体,政府,危机公关,策略
参考文献
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危机公关中的媒体策略 第8篇
关键词：新媒体,政府,危机公关,策略
一、引言
自进入20世纪以来, 我们迎来了新媒体时代, 一旦出现公共事件, 新媒体是人们发表自身见解和意见的主要途径, 同时, 发生公共危机事件时, 凭借新媒体夸张的网络舆论也所带来了消极影响, 将会给政府带来沉重的压力。新媒体时代的到来, 增强了人们对突发事件的互动意识, 加快了反应速度, 这对政府传统公共危机应对模式产生了强烈的冲击。在新媒体环境中, 针对危机公关, 政府应变被动地位为主动, 主动宣传引导, 及时和广大人民群众交流、沟通, 有效解决公共危机事件。
二、新媒体传播特点
新媒体环境和传统媒体是相对而言的, 新媒体环境建立在网络技术之上, 它和传统媒体相比具有以下特点:
(1) 实时性强。实时性是指信息传播人员借助伴有互联网技术的媒介末端, 实时发布信息, 且空间和时间不会影响信息传播情况。在新媒体环境中, 互联网是主要介质, 不仅为新媒体技术提供了技术支撑, 真正实现了实时传播, 省去了剪辑、排版等工序, 这与传统媒体相比具有显著的优越性, 特别是在突发性报道中表现更加突出, 这有效缩短了传播时间。
(2) 多媒体化强。多媒体代表广播、电视、传真等多种信息介质, 借助数字压缩以及网络技术可将多种信息介质连接成一个统一整体, 高速处理声音、视频等, 最终服务于用户系统。多媒体能够从视觉、听觉等多个层面刺激受众, 给受众营造一种综合感受, 并能提供丰富的信息, 打破时间和空间的制约。新媒体具有更加丰富的传播内容且传播手段多样。
(3) 多元化强。在新媒体环境这个新背景中, 信息传播渠道更加广阔, 不仅仅单纯地局限在某些机构或者某种媒体, 每一位人民群众均能参与, 并找到相应的信息发布空间。而传统媒体中存在固定传播主体, 新媒体中存在多个传播主体, 既可以是专家, 也可以是普通公民。
三、新媒体环境中政府危机公关面临的问题
(1) 思想观念落后。因传统危机处理模式的影响, 导致现代政府机关工作人员危机公关意识薄弱、忽略人民群众意见、依赖行政命令、无视新媒体, 外加我国传统官本思想的影响, 对国家方针政策的关注度不高。
(2) 对新媒体认识不足。新媒体作为一种新型信息传输介质, 部分政府还未完全认识新媒体, 在危机公关中无法有效利用新媒体, 在危机事件的处理过程中存在欺瞒、压制等常见错误, 这扩大了危机的影响范围。
四、新媒体环境中政府危机公关应对策略
对于政府而言, 最有效的公共危机事件处理方法便是将其扼杀在萌芽之中, 也就是预防危机。预防危机不仅能够避免一些潜在危机的发生, 还能降低即将发生的危机的影响程度。在新媒体环境中, 政府危机公关建设已经成为政府迫切需要解决的问题。
(1) 健全相关法律法规。政府自身应构建可行的危机监控和警示体系, 全面预测可能出现的风险, 科学评估危机, 防微杜渐, 降低公共危机事件对政府的冲击力度, 保证政府危机公关的有序进行。结合新媒体传播的具体特点, 颁布针对政府的危机公关条例, 清晰界定应对主体、职责权限、信息公布标准、解决对策和责任惩处等内容。
(2) 增强危机意识。思想和意识是工作开展的基础保障, 为顺利开展政府危机公关, 首先, 应从思想层面高度重视危机防范工作。由此可知, 政府机关应充分利用现有资源, 聘请专业化、经验丰富的公关公司针对危机公关人员开展针对性的培训, 讲解交流技巧、局势控制方法、网络引导策略和代表性危机公关处理案例等, 进而提高政府危机公关人员的思想认识, 增强危机意识, 提升处理能力。
(3) 加强网络舆论引导。现阶段, 网络舆论的负面影响严重影响着政府危机公关处理效果, 因此我们应加强网络舆论引导。一方面, 政府应着力培养优质的新媒体, 并与其构建良好关系。在新媒体环境中, 新媒体在公共危机事件处理过程中的地位凸显, 为保证政府危机公关的顺利进行, 则新媒体应具备较强的社会责任意识, 顾全大局, 正确引导, 充分发挥宣传教育作用;另一方面, 政府应和网络意见元首进行及时交流沟通, 有效的互动有助于公共危机的缓解。
五、结语
在新媒体环境中, 公共危机事件引发越来越多群众的重视, 它是经济社会发展的必然趋势。在积极构建社会主义和谐社会和全面推进科学发展观的今天, 政府应明确新媒体环境中政府危机公关面临的问题, 不断学习危机公关的理论知识, 强化危机意识, 进而积极应对公共危机事件, 有效维护社会稳定, 切实保障人民群众的利益, 进而在政府和人民群众之间构建一种和谐、团结协作的关系, 提升政府形象。
参考文献
[1]黄朗, 文丰安.新媒体环境下的政府危机公关策略分析[J].河南社会科学, 2014 (2) .
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西方政府的媒体公关策略 第9篇
在全球化和不确定性相混合的时代大背景下,各个利益主体都需要应对日益加剧的社会竞争,他们都希望运用公共关系来影响媒体,从而发出自己的声音并最终获取自己的利益。整个公共关系业的庞大格局中,政府却当仁不让地成为了最大雇主,而且往往与最具影响力的公关机构强强联合,政府愈加无形但却更为有效地进行信息控制,以英国政府为例,可以看出西方国家的媒体公关状况。
首先,政府对于传播行为进行集中化控制。为了有效塑造自身良好的形象,尤其是在媒体报道中的主动解释权,政府往往希望对媒体进行严格控制,为了既不损害政府形象又能达到控制媒体的目的,在深谙媒体运作之道的公关专家(因而也称为传媒顾问)的指导下,政府以退为进通过对下属部门的传播行为进行严格限制一最终达到控制媒体的目的。如布莱尔执政时期,在首相新闻秘书坎贝尔的操纵下,政府对下属职能部门严格规定:“所有重要的访谈和在媒体中露面,包括印刷媒介和广播媒介,在做出任何约定之前,都应该得到唐宁街10号新闻办公室的许可。表面看来只是针对政府人员传播行为的规定,其实质却是对媒体彻彻底底的控制,使其难以发现政府的破绽。因为没有政府高层的“统一定调”,所有人都必须对媒体保持沉默,否则就会影响个人的政治前途。为了进一步避免面对媒体可能出现的任何失误,政府所有的声明和展现几乎都要经过公关专家们精心策划并反复演练后方可“登台”,这意味着无论是新闻发布会,还是领导人拍照,媒体每次面对的永远都是一场精心演绎的“政治秀”
其次,政府信息机构政治化。为了能够向公众传达政府的有关政策信息,英国政府较早就专门成立了一些信息机构,如中央信息办公室等等。不过,按照成立的初衷,这些信息机构在向公众传递信息时必须严格采取中立立场。政府信息服务机构的要求非常明确,就是“及时、准确、客观地传递有关政府活动及政府政策的信息。自撒切尔时代开始,无论是中央信息办公室还是政府信息服务机构,都已被政府进行了政治化改造,摧毁了其本应具有的中立立场,转变成了政府推行其意识形态的宣传工具。政治化改造,主要通过在机构中大量安置旨在为政府效命的特别顾问即公关人员一来实现,即对于重大的传播任务,政府就分派给对其言听计从的特别顾问来执行,而政治上坚持不偏不倚的新闻官员只有去做日常事务的份。如此避重就轻的分工,完全重塑了信息服务机构之于政府和媒体之间的关系,媒体很难再如以往那样通过这些信息服务机构获得政府的真实信息。更严重的是,部分无法忍受冷落的新闻官员为了改变自己的尴尬处境,最终也改变了自己的中立立场,走入了特别顾问的“阵营”。
如果说对于传播行为的控制和对信息机构的政治化改造,是政府运用公共关系对媒体进行以退为进的“防卫性”控制,那么大量提供“信息补贴”则是政府借助公共关系对媒体进行主动出击式操纵。所谓“信息补贴”指的是“对高成本、有新闻价值的、能潜在地为自我利益服务或自我促进的信息进行补贴性传播,其内容涉及新闻发布会、记者招待会、政府报告和官方陈述乃至领导人的家庭生活,而这一切都是在公共关系专家们他们往往在政府中担任各种要职一的指导下完成。面对严酷的市场竞争,一般记者就更无暇对政府的一举一动进行探究质疑式的监督,反而急需政府为其提供新闻素材以解决其工作压力。政府正是利用这一市场压力,通过公关人员大量提供“信息补贴”从而达到控制媒体的目的。今天在英国,负责和媒体打交道的公关人员已达4.78万人,而记者只有4.5万人,公关人员数量已经超过了记者时至今日,公共关系与政治权力的结合已成为西方政治领域的一大奇观。
新时期医院媒体危机的管理策略 第10篇
互联网时代的发展打破了常规的信息传播的方式, 与传统媒体相比, 在时间和传播的途径上少了限制。新媒体的兴起与常规的大众媒体有所不同, 主要体现在新媒体不仅仅是互联网核心价值的体现, 并且社会群众的媒体监督作用也明显提高, 成为社会组织中社会中重要的成员的之一。医院作为一个对病人服务的行业, 并且随着社会经济的不断发展, 人们对健康的关注度不断提高, 从而导致医院时刻都面临着危机, 部分医院已经意识到媒体危机管理对自身发展的重要性, 但是对新媒体这样的新型行业的专业认知与了解太少, 没有将其有效利用, 反而在现代的网络舆论危机出现时, 医院常常使用传统的外交方式面对新媒体, 从医院的官方网页开始解决危机, 这不仅没有起到有效的解决作用, 反而受到了网民的批评, 引起网民的一致不满, 反感、逆反情绪等负面情绪不断上升, 导致危机发展更为严重。因此, 医院面对新媒体的冲击, 要想在新时期将自身的公众形象做好, 解决现代医院社交媒体的危机管理是第一步, 对医院的发展具有重要的作用。
二、医院媒体的特点
在现代新时期的媒体的特点主要是社会化的参与度有了广泛的提高, 与传统媒体相比更加自由, 社会群众都可以通过网络形式发布或评论社会中发生的热点事件, 并且可以通过分享等方式将信息传播在自己的朋友圈中, 大批网民自发创作并且自主关注社会中的热点事件, 从事件中提取、创造新闻资讯, 然后通过网络的形式进行传播, 并且随着近几年的网络发展不断升级, 微信、微博的普及提高了信息传播的速度, 随着手机自能化的发展, 传播效果大幅度提升。医院媒体一直是媒体中的焦点并且是人们广泛关注的对象, 所以, 医院媒体具有现代媒体的一般特点, 当然还是具有自身的特点。
(一) 传播具有普遍性、争议性
医院媒体的传播具有普遍性, 主要在于医院有自身的定位, 医疗行业的包容度很强, 与其他行业进行比较, 医院主要进行的是健康服务行业, 从而导致医院媒体在定位上与其他的媒体行业有所不同, 社会上的人都会对自己的身体健康进行关注。因为社会各界的人士都会关注医院媒体, 所以, 医院媒体具体有普遍性。由于关注的人群来自社会的各行各业, 而每个行业都有自身的特点, 就业人群具有自己的专业知识以及不同的生活经历, 在医院媒体发布信息后很难把握住各个人群的需求进行发布, 从而导致医院媒体的发布信息之后争议性很强, 每个行业的人都根据自身的行业思维习惯进行评论, 分享交流经验, 人们还可以通过网络的方式进行讨论, 这使得医院媒体在发展中普遍性很强, 同时也造成争议性很强, 人们的评价褒贬不一。
(二) 关注度高、传播途径丰富
对于医院媒体与部分行业的媒体传播而言, 前者由于其自身的特点, 公众关注度高, 关注人群的年龄分布广泛, 并且医院本身属于传统行业, 在新媒体的发展之前使用传统媒体进行传播时积累丰富的传播经验, 在现代新媒体发展时结合新媒体的传播形式进行传播的方式更为丰富, 而且新媒体的传播在表达上较传统媒体而言更直白简短, 人们更容易理解, 加之医院行业的专业术语很多, 通过简单的语句表达出来, 使读者兴趣更为浓厚, 从而造成医院媒体的关注度高。
三、医院媒体的危机
医院媒体的危机主要源自于医院媒体的自身特点, 由于医院媒体自身的特殊性造成人们的关注高, 并且普遍性强, 加上新媒体的发展在最近几年取得显著成绩, 医院媒体在公众中的形象也逐步加深, 从而导致新时期医院媒体出现危机, 危机的主要源自于医院媒体自身的管理策略, 由于公众的关注度高, 医院媒体的管理层一时疏忽, 没有根据现代社会的发展意识到新媒体下人们的特点, 很容易出现媒体危机。
医院一直属于重要的传统行业之一, 所以在社会不断发展中, 传统行业一直属于稳定行业, 传统行业的优势在于行业深入人心, 人们的关注度很高, 但是侧面反映出行业的发展中医院的关注也很容易出现失误, 由于传统的定向思维方式, 遇见问题也很容易通过传统的方式进行解决, 面对新媒体这样的新行业时不能很快提出相应的解决办法, 从而导致在面对公众时没有做好相应的应对策略。
四、医院媒体的危机管理策略
面对现代社会媒体的冲击, 医院媒体也应该结合现代社会的发展做出改变, 改变应该从医院媒体的管理层做起, 当医院媒体出现危机时, 当危机还在潜伏期时, 管理高层医院做出相应的措施进行改革, 将危机扼杀在摇篮里, 避免对医院的社会公众形象造成影响。在现代媒体的发展中, 医院在自身人才的培养上应该下更多的工夫, 在人才储备中, 医院应该培养更多的年轻一代, 在平时专业培训的同时对于医院的管理人员也可以开设一些媒体的课程进行学习, 提高自身员工对媒体新的认识, 当医院媒体出现危机时才能有更多医院的工作者面对问题, 提出相应的解决办法。同时也应该加强医院工作人员的管理, 尽量避免问题出现是解决问题的最好办法, 传统行业的普遍弊端在于行业人士的上进心不足, 管理者应该对医院工作人员提出更高的工作要求, 从而降低医院面对现代媒体时出现的问题。
五、结束语
随着我国新媒体的发展, 面对新媒体的冲击, 医院媒体只有结合自身的特点进行发展才能有效地解决危机, 将面临的危机转化为自身发展的优势, 才能取得良好的进步。
摘要：随着网络时代的到来, 现代新媒体行业发展迅速, 在新媒体最近几年中逐步成为我国的主流媒体之一, 对人们的生活造成重要的影响, 在新媒体的引导下不仅改变了信息的传播方式, 并且也重构了社会关系。医疗行业在我国一直是媒体广泛关注的对象之一, 并且最近几年媒体的公认度不断提高, 人们的健康意识也随着经济的提高而有进步。因此, 在新时期我国医院媒体出现新的危机, 在新时期中本文主要根据新时期的医院媒体危机的管理策略做出论证。
关键词：新时期,医院媒体,管理策略
参考文献
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[3]孙荣.公共危机状态下政府对媒体管理的研究[D].云南财经大学, 2014.
危机管理中的有效沟通策略研究 第11篇
摘要：有效沟通是成功管理危机的关键。文章分析了目前危机管理中沟通策略存在的问题，阐述了有效沟通的原则，最后提出了危机管理申有效沟通的策略。
关键词：危机管理：沟通：策略
一、危机管理与沟通
随着经济全球化趋势的加强、国家体制的转轨、社会复杂性的提高以及组织内外部各种不安定因素的日益增多。危机对经济和社会的稳定与和谐发展构成严重威胁，而且更加突出地表现出高频化、国际化、跨领域、多元化和危害性强的特点。危机管理是管理主体通过对危机的识别、衡量和及时有效的科学决策，采用经济和技术等手段，对危机加以处置与控制，以避免危机的发生或最大程度地降低危机造成的损失。危机管理包括危机预警、危机处理与控制以及危机善后处理等工作。
沟通是指为了既定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体之间进行的思想传达、情感交流与信息互通的过程。由于人类天生具有对未知恐惧的心理，在危机爆发时，如果人们不能得到有效的信息，便会表现出十分的恐慌，从而可能导致危机更加严重甚至爆发新的危机。因此良好的沟通在危机管理中起着毋庸置疑的重要作用：它可以在最快的时间内启动危机预警系统，将危机控制在一定范围之内；可以防止信息的失真；可以对危机潜伏期的情报及时处理，为准确分析危机发生的概率以及危机发生后可能产生的负面影响提供数据支持，有利于做好危机善后工作：还可以有效地得到公众的支持。
二、目前危机管理中的沟通存在的问题
1信息传递不及时。相关部门应该将与危机有关的所有信息及时地传递给公众，以便公众对此做出积极的反应和采取必要的措施。现实中如果政府一旦得到某种自然灾害可能爆发的信息以后，就应将这一情况及时地通过正规渠道发布出去。让大家有所准备，从而最大限度地降低损失。政府绝不能为了暂时表面上的稳定而一再地拖延危机信息的发布。据了解，某市地震局经过分析预测已得知“该地区五日内可能爆发一场地震”，但是当地政府由于害怕发布这一消息后引起民众大范围的恐慌，于是没有及时传递这一信息，导致地震发生时造成数人死亡，经济损失也很严重，当地主要官员也到了相应处分。我国政府目前已高度重视“及时传递危机信息”这一问题，明确规定因官员未及时发布危机信息而导致严重后果的，可追究其刑事责任。
2纵向信息不对称。现实生活中，经常出现基层组织出于某种目的而向上级瞒报、漏报、缓报危机信息的事例。2006年5月18日晚8时30分，山西省左云县张家场乡新井煤矿发生透水事故。发生事故后，矿主隐瞒不报，相关负责人逃匿。当夜县公安部门接到群众举报赶赴现场调查，矿主谎报井下被困5人，并进行了一系列隐瞒活动。20日下午，安监等有关部门接到群众举报，称左云新井煤矿透水事故井下被困人数可能不止5人，矿方有瞒报行为，最后经核实有56人被困井下。矿主与地方党政主要官员相互庇护，实行攻守同盟，运用权力、财力等多种手段对事故信息进行封锁。基层组织(地方政府)之所以不愿及时真实地向上级汇报危机信息的原因在于：危机是经济失调、社会失序、传统道德文化体系失稳的阵痛表现。这些非稳定因素的广泛存在常常暴露出组织在日常管理中的漏洞和失职。为了逃脱上级组织的责任追究。基层组织往往将重灾报成轻灾、大难报成小难，最终形成上下级组织之间危机信息不对称的局面。
3横向信息不交互。畅通横向危机信息沟通渠道有利于组织将各种力量、资源整合起来，高效快速地对危机事件做出反应。然而实践表明，传统计划经济体制遗留下来的条块分割、部门分割严重阻碍了危机信息的横向交流。尽管经济体制转轨的行政改革正逐步推进。但由于观念、利益问题及改革的平衡配套等问题的存在，各部门各自为营的格局始终无法彻底打破。然而危机从来都不是分条块发生的，条块分割、部门分割的问题已成为危机信息横向沟通不畅的本质原因。
4向公众隐瞒真相、掩盖问题。一旦发生重大的突发事件或出现棘手的社会问题，各级组织必须正视现实，任何向公众隐瞒真相、谎报实情、甚至提供虚假信息、美化和掩盖问题的做法，都是公众坚决不答应的，也是于事无补的。只有实事求是地向公众说明实际情况，获得公众的理解，相信公众并依靠公众才能从根本上使危机事件得到妥善地处置与控制。这方面我们是有惨痛经验教训的。2003年“非典”疫情之所以迅速蔓延。并在短短数月间从单一的区域性卫生突发事件发展成复合型公共危机，很大程度上是由于危机初期的信息没有公开所导致的，
三、危机管理中的有效沟通原则
1真实性原则。真实性原则要求危机发生时，必须将危机真实情况的有关信息予以传递，而不能传递没有意义的虚假信息，否则可能产生负效应。真实性原则是有效沟通成立和存在的根本前提和基础。
2渠道适当性原则。渠道适当性原则就是有关危机情况的重要信息要通过适当和必要的渠道由一个主体传达至另一个主体。正确地选择适当的沟通渠道有利于科学高效地进行沟通，而错误的渠道选择则会产生信息遗失、错误或扭曲，导致沟通受挫或失败。
3信息完整性原则。有效的沟通必须是由适当的主题发出，并通过适当的渠道，完整无缺地传递给适当的主体接受。危机发生当中的公众本来就会不自觉地产生恐慌心理，如果达到的危机信息又是不完整的，由于好奇心的驱使便会产生种种猜测，从而造成更大的恐慌。
4即时性原则。任何沟通都是有时间限制的。正如购买的食物一定要在保质期内吃完一样，有效期外发生的沟通也将失去沟通的意义。为了使沟通在危机管理中发挥最大效用，要求组织在危机发生第一时间内同相关利益个人或组织进行沟通。
5噪音最小化原则。影响有效沟通的重要因素之一——客观存在的信急沟通过程中存在的噪音必须尽量减少，即有效管理沟通的噪音最小化原理。事实上，无论做出多大努力，沟通噪音总是难以消除殆尽。但可以通过人为的努力尽量降低噪音的分贝。噪音越低、杂质越少，沟通的成功可能性就越大，两者成反比。危机管理中，必须通过正规方式发布正确的信息，避免错误的信息甚至是“谣言”干扰信息。影响沟通效果。
四、危机管理中有效沟通的策略
1沟通“真诚”，讲真话。将与危机有关的信息公布于众。在危机来临的时候，人们迫切想知道危机发生的原因，危机产生的影响，处理危机的过程及危机的演化。人们的心理状况在危机来临的时候是最脆弱的。他们希望得到信息得到信任。对于危机管理者来说，理解危机参与者的心理，知道他们的需求，并有效的传达准确真实的信息，是顺利化解危机的关键，
2003年2月25日，北京大学和清华大学两所大学发生了认为爆炸事件，在中国的最高学府同时发生爆炸事件，本应该会对人们产生强烈的震撼，然而这次事件却没
有导致普遍的恐怖气氛。主要原因是由于有关方面反应迅速，信息畅通。事件发生后一个小时后，北大就播发了来自官方的公告，BBS也张贴了相关信息。人民网、新浪、搜狐等商业网站也相继有了如实的报道，这些短时期内的官方和非官方的如实报道，大大缓解了紧张恐怖气氛，高度透明的信息让流言和谣言的传播缺少了空间和动力，在最大程度上解除了人们发生的恐慌心理。
2与媒体保持良好的关系，做好危机发生后的传播沟通工作，争取新闻界的理解和支持。媒体的积极介人是公共危机管理的关键。一些国家的媒体作为危机管理主体的一个组成部分，扮演着“危机信息代言人”的重要角色。在突发公共危机事件的处理和应对中，如果危机管理者与媒体两者之间建立良性的互动关系，媒体则能成为公众获取正确信息的渠道和共同解决危机的桥梁。例如1997年当百事可乐的软饮料罐中发现了注射器时，白事可乐公司迅速邀请了5家电台及政府质检部门参加对公众的演示活动，结果证明这些异物只可能是由购买者放进去的，公众的喧闹很快便平息了。
3慎重选择发言人。当危机爆发后，很多新闻单位会派记者采访，他们提出的各种问题与发言人的回答会被转换成技术性语言传播出去，因此要慎重选择发言人。正是发言人一般可以安排主要负责人担任，因为他们能够准确回答有关危机的各方面情况，但是，如果危机涉及技术问题，那么就应当由分管技术的负责人来回答技术问题：如果危机涉及法律的问题，那么法律顾问则是最好的发言人。新闻发言人应当遵循公开、坦诚、负责的原则，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意，表明立场，对不清楚的问题。应主动表示会尽早提供答案。
4领导者亲临其境，感同身受。有效的沟通并不需要讲一通大道理，危机有的时候是非常心理上的，即使是一个简单的表示，一句简单的话语，甚至是一个简单的动作都能起到沟通的作用。当危机发生时，最忌讳的是领导者的缺席，这就意味着没有任何的沟通，没有沟通。危机就会演化，由小错变成大错。领导者需更可能接近危机的真实场景，因为许多珍贵的线索可能被报告人忽视，许多立体看问题的视角在报告中无法体现。同样重要的是，领导人需要心灵和精神上对危机的感知，这会帮助他们更人性的、更心领神会的处理复杂危机。仅仅凭数据计算来科学的选择处理方案往往忘记了利益相关者精神上的感受。
5只传达能确切证明的信息，并对公众表现出诚恳、感激态度。危机的复杂性决定了概括危机的信息具有复杂性。在信息的传递过程。也会受到通道、噪声等各种因素的影响，因而信息失真是难免的。这就要求在沟通过程中充分重视信息的准确性，并传达确切的信息。如果提供一些似是而非的信息，而最终被证明是错误的信息时，会极大地损害在公众心目中的形象。同时，沟通的过程中，不仅是传递平淡的信息，它往往是信息、思想与情感的融合。在传达信息的同时，融入诚恳、感激的情感往往能表达出对公众的重视与尊重，从而能赢得公众的共鸣与同情。
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基金项目：国家自然科学基金资助项目(7067 3014)。
作者简介：李柏洲，哈尔滨工程大学经济管理学院院长、教授、博士生导师；张国旺，哈尔滨工程大学经济管理学院博士生。
危机公关中的媒体策略 第12篇
一、数字媒体时代下中国报业的危机
(一) 报业的广告收入减少
以“搜狐”“百度”等为主的门户网站以其高速传播的速度及其庞大的信息量等优势逐渐占领了各大报业市场。传统的报业遭受到了严重的打击。报业的广告收入直线下降, 传统报业的广告收入减少已经是个不争的事实, 就算是位居“龙头首位”的报社的广告收入也是直线下降, 很多报社甚至还出现了广告额负增长的状态, 从2005年起, 各地区的报纸行业的广告收入整体下滑。
数字媒体时代对中国传统报业的打击较大, 传统报业面临严重的危机。广告收入的减少使得报社的发展更为艰难, 传统报业的运营更是困难重重。
(二) 传统报业的读者减少
时代在不断向前发展, 人们的生活习惯也有所改变。尤其是互联网的发展更是给人们提供了方便、快捷的服务。对于快节奏的生活来说, 人们的步伐也随之加快, 对于各种信息的掌握也要更加全面和快捷。而数字媒体的及时性和快捷性让越来越多的人喜爱、认可。很多读者尤其是年轻的读者会随时随地浏览网页, 翻阅自己感兴趣的新闻和趣事, 却很少还会到报亭去买份报纸慢慢品读 (1) 。数字媒体正一步步瓜分传统报业的读者以及市场份额, 这让传统报业的生存受到了严重的打压。尤其在当今社会, 年轻人是新时代的主力军, 如果流失了年轻的读者群体, 那么报业的未来令人堪忧。
二、数字媒体时代下中国报业的应对策略
(一) 与时俱进, 转变观念
传统报业虽然有着自己独特的特点和优势, 但是在新时期、新时代的背景下, 其发展步伐相对缓慢, 报业的各项收入也在直线下降。要想解决这一问题, 重新改变这一局面, 就必须要与时俱进, 转变观念。
目前的报业市场是数字媒体化的时代, 因此, 传统报业也要尽快革新, 向数字化方向变革。在保留传统的报业内容之外, 还要培育一些数字化的产品, 如网络报纸、在线新闻等。让纸质报业与数字媒体并行, 扩大发展渠道。
目前, 门户网站的发展突飞猛进, 得到了很多读者的喜爱, 他们可以廉价获取报纸的内容资源, 因此发展起来较快。传统报业要想革新现有模式, 转变经营理念, 除了要培育新的数字化产品, 将新闻内容信息化除外, 还要全面掌握数字媒体的运营模式, 这样才能让报业更好的发展下去。
(二) 改革传统报业的体制
传统报业除了要转变经营理念与经营方式, 最重要的还是要改革现有的体制制度, 走集中化道路。传统报业的体制是分散式经营, 没有统一的模式, 因此在与数字化媒体较量中, 败下阵来。并且我国的主要报社都是事业单位, 很多纸质媒体没有都没有真正的自主权, 因此在制度上革新的同时, 也要将权力下放, 让纸质媒体拥有更多的自主权, 这样才能挖掘更好、更深层次的新闻。
(三) 努力发挥纸质媒体特有的优势
传统的纸质媒体有着自己独特的优势, 有着高素质的采编队伍, 有着专业的报道人员。因此, 在新闻的内容与选择中, 更注重质量与真实性。报道出来的新闻更可靠、更真实。且采编人员的文字功底较强, 文字凝练水平较高, 撰写出来的文字更具欣赏价值和鉴赏价值。且纸质新闻由于其版面原因不能像网络媒体那样提供海量的新闻, 但是其筛选出的新闻都是重大事件, 在如今的快节奏的生活中, 花短时间来阅读纸质新闻, 是一个既节约时间又能全面了解世界大事的不错选择 (2) 。
(四) 完善广告策略
对于影响着报业经营的广告策略要适时革新和改良。传统的报业经营中, 都会出售一定的版面来为企业做广告, 但是在目前的数字媒体时代下, 这种模式已然不适用了。单纯的“卖版面”已然不能起到很好的广告效果, 因此, 各大报社也应积极改良现有的广告策略, 提高广告收益。
就目前的形势来看, 广告商们更需要具体的客户资源, 主动推销产品, 而不是仅仅在报纸上登广告来“守株待兔”。因此, 报社应根据这一需求, 不断转变广告策略, 从“卖版面”转向“卖信息”。国外有一家杂志就通过做调查的方式在杂志的读者中展开了一场有效的调查研究。调查显示, 很多读者都爱养宠物, 因此, 该杂志社创办了一个“宠物交流区”, 喜爱宠物的人都会在这里畅所欲言, 互相沟通。研究表明, 喜爱养狗的人性格更开朗, 更喜欢户外运动。而养猫的人比较安静, 喜欢关在屋子里。杂志社掌握了一些客户的信息, 并针对相应广告客户提供这些受众的信息, 从而实现高额的广告收益。
摘要：数字媒体时代的到来给我国的传统报业带来了很大的冲击, 如何在危机中寻求新的出路显得尤为重要。本文主要研究了数字媒体时代中国报业的危机及其相关对策。
关键词：数字媒体时代,中国报业,危机,应对策略
注释
11 杜跃华.数字媒体时代中国传统报业的危机与出路[J].内蒙古科技与经济, 2012, (2) :22-23
