物业服务方式报告书-盘古文库

物业服务方式报告书

资料大全

来源：文库

作者：开心麻花

2025-09-19

物业服务方式报告书（精选6篇）

物业服务方式报告书第1篇

西北农林科技大学

xxx

级硕士（博士）研究生学位论文开题报告

创新服务方式

引领时代发展 ——我国基层政府服务方式的创新分析 An innovative analysis of the service mode of the grass-roots government in China

学

院：

学科、专业：

研究方向：

研

究

生：

指导教师：

研究生通过开题论证日期：

****年**月**日开题论证委员会主席签名：

开题论证委员会委员签名：

创新服务方式

引领时代发展 ——我国基层政府服务方式的创新分析一、选题的背景、目的和意义（一）选题的背景党的十八届三中全会提出“完善和发展中国特色社会主义制度、推进国家治理能力和治理体系的现代化”，同时还提出“建设法治政府和服务型政府”。随着改革进入深水区，定位政府角色成为政治体制改革的重要内容，我国是人民民主专政的国家，人民是国家的主人，政府机关服务宗旨是为人民服务，政府服务方式的创新与建设是在新形势下成为推进国家治理能力和治理体系现代化的重要举措。

所谓新型服务方式是指比传统国家治理中政府为民服务方式更加现代化、更加民主、效率更高的服务方式。在这其中，基层政府的服务方式创新尤为重要。基层政府是与人民群众接触最频繁、最直接的政府服务的形象与窗口。随着社会主义市场经济的快速发展以及信息化时代的到来，我国政府的传统管理方式已经难以适应目前的社会管理需求，因此加强政府服务体系的改革，建立现代化的服务体系，是当前政府面临的一个重大问题。尤其是对于基层政府来说，其日常的运转直接面对社会公众，是贯彻落实当合国务院相关政策的基层单位，其服务方式的创新和发展意义十分重大。

（二）选题的目的 1.在新的历史时期下，对于基层政府来说，真正做好服务是一件为国为民的大事，容不得半点的私心和懈怠。但是从目前的实际情况来看，仍然有相当一部分的地方基层政府在为人民服务的理念和方式上十分落后，不仅影响了政府的光辉形象，而且降低了政府的工作效率，本文的研究目的之一便是通过以济南市为例，剖析基层政府服务方式存在的主要问题。

2.关于基层政府服务方式的研究有很多，但是以实例为研究的并不多。本文以济南市的地方基层政府作为实际例子，目的是在真正的实践和调查过程中，探寻更加行之有效的基层政府服务方式创新的有效路径，并希望这些路径对于目前的基层政府改善其服务方式带来实实在在的帮助。

（三）选题的意义 1.国家治理中强调的是服务，这意味着传统的官民关系将转化为服务的提供者与消

费者之间的关系。政府对权力的行使，不再是为了管理、管制，而是为人民提供公共服务和公共产品。由于这种关系的转变，创新服务方式成为推进国家治理能力和治理体系现代化的必然选择。这既是我国政治体制改革的方向也是克服我国政府治理中弊端和不足的选择。一方面，传统政府服务方式在改革进入深水区的今天，弊端日渐凸显，与社会主义市场经济及民主政治不合榫的情况时有发生，而且中国特色社会主义民主政治要求我国现代化国家治理时必须创新政府服务方式。随着我国各个方面向现代化、发达国家水平推进，对现代化的要求必然体现在各个方面，对于数千年封建体制和近几十年计划经济体制的负面影响，必须彻底予以根除，这其中也包括对传统的政府管理和服务方式的改变，从而使我国“两个一百年”的目标早日实现。

2.政府现有的服务方式在国家治理中的时效性较弱、效率较低、积极主动性不足，这些都迫使我国必须创新政府服务方式。新型服务方式的探索只有在保持原有优势的基础上，克服传统服务方式的不足与弊端，才能提升服务质量，增加人民对于政权的满意度，使政权合法性得到加强，党永葆青春与活力。然而，由于基层政府处于最底部，相对于其他政府而言，在权力地位、财税实力等方面均有短板，所以对于基层政府服务方式的研究往往较为滞后。但是基层政府处在执行国家政策的第一线，同时也是政府公共服务和公共产品的最直接的提供者，对于其新型服务方式的探究至关重。

二、选题的理论依据通常情况下来说，了解基层政府服务方式的相关理论可以帮组我们加深对目前我国基层政府服务方式的优劣的认知，对于进一步做好基层政府服务方式的创新有积极的帮助作用。

1．公共管理理论分析随着人类社会的发展和进步，公共性的问题日益突出，是人类从一种原始的无序的状态向一种秩序井然的状态进行发展和演化的重要表现。加强公共事务管理以及有效解决公共问题，是维持社会秩序，保证社会利益的基本途径和重要前提。公共管理理论是建立在社会契约论基础上的一种管理理论，它认为社会上的公共机构所获得的权力来自于社会公民的让渡，所以其应该担负起为公民管理公共事务和解决公共问题的责任。随着时代的发展和进步，公共管理理论也出现了新的发展，在二十世纪八十年代的时候，一种全新的公共管理理论诞生，该理论指出政府部门应当注重提供公共产品的质量和效率，运用现代经济学的相关理论和方法，做好绩效考核，提高效率。该理论的诞生和发

展对政府服务方式的改变产生了重大的影响。

2．公共服务理论分析在公共管理论诞生和发展的过程中，美国的相关专家提出了争锋相对的看法，他们认为公共机构的行政人员并不是真正的具有权力的决策者，而是相对独立的提供公共产品和公共服务的服务人员，进而公共服务理论诞生。公共服务理论认为政府的最主要的责任是提供良好的公共服务，同时要保证公共服务主体的多样化，另外该理论还指出政府在提供公共产品和公共服务的时候不能仅仅重视效率，更重要的是注重人的作用。公共服务理论对于世界各国的政府改革产生了重要的影响，对于我国来说，公共服务理论重视公民权力以及公共利益和多元化主体的思想直接影响了我国提倡的服务型政府的建设，并为之提供了非常有力的理论基础。

3．治理理论分析治理理论是关于政府服务方式发展和变革的一种新理论，是在对公关管理理论和公共服务理论进行分析和反思的基础上逐渐发展起来的。治理理论提出，政府在履行其职能的具体过程中，应当特别重视加强和市场以及社会之间的协商与合作，然后在此基础上循序渐进地实现治理主体的多元化发展，因此治理理论非常反对政府机构对一个社会表现出强权化的管理和控制。由此我们可以看出，治理理论提倡的是一种合作化的多元化的政府服务方式，和传统的政府服务方式是相对立的。在传统的政府服务模式下，社会上的一切事务由政府包办，这就使得政府的权力很大，居于社会的核心，不利于激发社会的活力和公民的创造力，也不利于市场经济的发展和进步。然而治理理论的提出和发展，强调人人成为社会主体，广泛参与，上下联动，对于基层政府的服务方式的改革和进步，提供了十分重要的帮助作用。

三、国内外研究概况 1.国外研究概况关于政府服务及其相关概念的理论在西方则早已有之。往前追溯到 17 世纪之时就已产生，“服务行政”这一概念可视为西方对政府服务等理论探究的起源。20 世纪 70年代的石油危机以后，西方国家经济长期衰退，财政负债累累，传统的官僚体制效率越来越低、弊端百出，被奉为圭臬的凯恩斯主义所主张的政府的积极性介入在西方社会危机四伏，对于政府管理凸显的弊端批评之声甚嚣尘上。社会各界纷纷要求政府行政改革，4

关于政府服务的各种理论、研究在此时大量涌现，他们从不同的领域就政府服务质量的提高，效率的提升、政府与市场和社会的关系等进行了深入而广泛的研究。在将国外对服务政府理念的相关理论研究总结分类以后，主要有以下几个方面：1.1 公共服务中政府角色的重新定位

其中较为经典的是《改革政府：企业家精神如何改革着公共部门》，戴维·奥斯本和特德·盖布勒在此书中认为政府构造依循十条原则：1，起催化作用的政府：掌舵而不是划桨；2，社区拥有的政府：授权而不是服务；3，竞争型政府：把竞争机制注入到提供服务中去；4，有使命感的政府：改变照章办事的组织；5，讲究效果的政府：按效果而不是按投入拨款；6，受顾客驱使的政府：满足顾客的需要，不是官僚政治的需要；7，有事业心的政府：有收益而不浪费；8，有预见的政府：预防而不是治疗；9，分权的政府：从等级制到参与和写作；10，以市场为导向的政府：通过市场力量进行变革登哈特夫妇在此基础上更进一步，批评该主张具有很大的不彻底性，在他们看来政府的职能既不是此前的“划桨”也不是新公共管理理论所主张的“掌舵”，而应该是“服务”，因为国家的真正拥有者是公民，而政府只有在公民授权以后才可行使其职能。盖伊·彼得斯在《政府未来的治理模式》一书中认为，未来政府必是服务行政，以顾客导向为中心是其执政理念。

在《政府是我们的》一书中，桑德尔·金和思迪沃斯强调了公共机构对民众的回应与服务，格罗夫·斯塔林的《公共部门管理》，卡米拉·史蒂瓦主编的《民主、官僚和行政研究》也都对此做出了阐释和说明。由此看来。随着理论基础的发展，政府角色的重新定位已经明确的朝着政府服务改变。1.2 改革政府体制的模式研究

盖伊·彼得斯在《政府未来的治理模式》中总结了政府传统治理模式的六个特点：政治中立的公务员制度、层级制、稳定性、制度化的公务员制度、内部管制、平等性。在分析了传统模式特点的优劣之后将政府改革模式归纳为四种：市场式国家、参与式国家、弹性化政府和解制型政府。所谓市场式国家即要求政府管理公共行政；参与式国家强调政府在管理过程中赋予基层更大的自主权并允许民众参与某些管理过程；弹性化政府主张在某些情况下设立临时的政府机构、雇佣临时工可以使政府的灵活性增强并相对的减轻政府的财政压力。解制型政府认为解除政府管制，释放各方面的活力可提高政府的积极性并提高政府服务的效率。1.3 政府改革步骤和改革策略的研究

戴维·奥斯本和彼德·普拉斯特里克在对传统的官僚体制的弊端进行分析和思考之后，于 2002 年合著了《摒弃官僚制：政府再找的五项战略》，提出了政府改革的“5C”战略。即核心战略(Core Strategy)、结果战略(consequences

strategy)、顾客战略(customer strategy)、控制战略(control

strategy)、文化战略(culture strategy)。核心战略主要是确定公共体制和公共组织的目标，是组织专注于“掌舵”职能；结果战略是确定公共体制的激励机制，通过多重管理改变传统官僚体制因循守旧的状态；顾客战略是赋予顾客选择公共服务提供者的权力，使得公共组织负有对民选官员和顾客的双重责任；控制战略是通过等级制将重大的决策权下放，决定了决策权力的位置；文化战略是使用打破习惯、触摸心灵、赢得人心三种途径再造公共组织文化。

拉塞尔·林登在上个世纪末提出“无缝隙政府”的概念，其认为“无缝隙政府”应是一个满足消费者需求，信息时代要求的新的政府。换句话说，在现在社会，运用网络等新型服务方式、强调政府服务满足公民的需求。其在《无缝隙政府》中对政府改革所需的策略、不走详细论述，强调无缝隙政府是以顾客为导向、以结果为导向的政府。这些理论和研究对政府再造的各个方面都有探讨，为政府改革起到了极大的促进作用。

2.国内研究概况我国关于政府服务、国家治理等概念的研究较之西方国家起步较晚。2000 年张康之教授发表了《限制政府规模的理念》一文提出了“服务型政府”这一概念，在十数年的时间里，相关的理论研究发展非常迅速，在此过程中，逐渐得到了各级政府的重视并再次回射到了学术界，对其研究的程度也由表层的概念界定深入到了政府服务建设的路径、价值、对策等层面。综合来看，我国对于政府服务、国家治理的研究在不同领域、不同视角上取得了显著的成果，具体可分为以下几个方面：1.1 关于服务型政府概念的界定

服务型政府概念目前在学术界没有定论，但是关于服务型政府的理论研究一直没有停步，仅就定义而言，由于不同的学者从不同的视角给出了自己的界定，所以关于服务型政府的概念有多种定义。如在《限制政府规模的理念》一文中，张康之教授认为，所谓服务型政府就是为社会服务、为公众服务、为人民服务的政府，政府应当将服务作为基本宗旨和价值理念。

刘熙瑞在《服务型政府—经济全球化背景下中国政府改革的目标选择》中则突出了公民职能，在提供公共服务的过程中，公民意志占据基础地位。服务型政府的指导理念应是公民本位与社会本位，在遵循民主的秩序与法律程序为前提下将民主意志结合起来

为民众提供服务。

谢庆奎在《服务型政府建设的基本途径：政府创新》一文中认为就服务型政府的目的和常态而言，所谓服务型政府应该是民主、法治、透明、有限、诚信和绩效政府。

在《全面理解“公共服务型政府”的基本涵义》一文中，迟福林从政府职能角度认为服务型政府就是满足社会和民众日益增长的公共需求和利益的基础上形成的制度安排。

吴玉宗在《服务型政府：概念、内涵和特点》中提出在国家法律法规的框架下，遵从民意的要求，用公正、公开的方式为社会和民众提供公共服务和公共产品，从而推动社会的发展。

在《“规制—服务型”地方政府：定位、内涵与建设》中，朱光磊和孙涛认为服务型政府要加强和完善规制，对政府统治和行政创新不可完全抛弃，规制是达到服务的一种手段。1.2 政府服务建设模式的选择

李传军在《服务型政府的观念前提》一文中认为政府建设的基础是要对政府行政理念的重塑，政府必须由全能行政、强制行政、暗箱行政向有限行政、引导行政、透明行政转变，同时政府的绩效评估标准应从看重数量转变为看重质量，要以民众的满意度为重要的标准。

刘晓晖发表的《中国特色服务型政府的模式与建构探讨》一文认为在市场经济体系中，弱化政府的主体角色，强化政府的公共服务职能是将政府从经济管理型向公共服务型转变的必要路径，大部制是我国政府服务、国家治理建设的重要探索。陈振明则指出政府服务建设不能忽视“工具”的重要性，包括各种社会化工具，企业管理理念与技术以及各种市场化工具。

蒋云根认为制度的变革是服务型政府建设不可或缺的，对于政府的财政、公共服务供给、审计等制度的建设及对于竞争机制的运用是政府服务建设中的重要内容。

陈玉梅在《浅析服务型政府变革模式—关于建设服务型政府的探讨》中认为政府服务模式应从多个方面转变，由以前的单一型、自供型、过程供给等转变为综合性、组织性、制度供给。

吴敬琏在《建立一个公开透明可问责的服务型政府》中认为，政府服务建设就是要校正政府和人民之间的主仆关系，将政府建设成一个公开、透明、可问责的公共机构。

唐铁汉在所著《努力建设公共服务型政府》一文中指出，建设政府公共服务必须“完

善政府公共服务职能，形成完整的政府公共服务职能体系；努力提高政府公共服务总量与质量，使公共服务与经济增长协调发展；建立适应我国国情的公共服务模式；建立完善的公共服务制度；以完善基础性公共服务为重点，实现人人享有基本公共服务的目标”。1.3 政府服务建设的路径选择的研究

谢庆奎在《服务型政府建设的基本途径：政府创新》中认为，政府服务的建构必须依托创新，不仅仅是理论研究的创新，更是政治体制改革过程中的创新，包括对政治改革、行政改革、执政方式转变等。刘亚亮和张学泽在《公民本位：构建服务型政府的价值思考》中提出，我国政府服务建构必须坚持以民为本、以职能为中心、以参与为纽带、以效益为核心、以素质为重点等五个方面全面提升公共机构各方面能力。

3.简单述评针对国内外对于服务型政府发展的状况，我国学术界对于服务型政府概念的模糊不清，为了提供更加现代化，更加民主，高效率的政府服务显得尤为重要。而要做的第一步就要真正定论服务型政府的概念，其次就是重新定位政府在公共服务中的角色，而在这其中，基层政府的服务方式创新尤为重要。

四、

研究内容 1.从公共管理理论、公共服务理论、治理理论等角度分析基层政府服务方式发展，为基层政府服务方式的创新提供有效的理论基础。

2.通过调查研究的方式，以济南市为例探析基层政府服务方式的创新，如加强电子政务平台建设、建立政务服务大厅、推行网格化政府服务等。

3.深入分析和探究基层政府服务方式的创新存在的问题，如相关资金比较紧缺、信息化程度不够高、基层政府日常运行困难重重、基层服务人员压力较大、内外监督机制不完善等。

4.结合我国的实际情况，积极借鉴国外的先进经验，提出了促进基层政府服务方式的创新的相关措施，如提高基层政府合法收入减少铺张浪费，大力加强电子政务建设提高信息化水平，完善基层人员的激励机制提高工作积极性，形成廉洁高效的良好文化氛围、做好考核加强内外监督等。

错误！未定义书签。

五、研究方法 1.文献研究法

本文通过中国知网和百度进行搜索和查找有关基层政府服务的文献资料，在查阅相关信息的基础上，分析与归类了国内外对基层政府服务的研究现状，学习借鉴国内对基层政府服务深入研究名家研究成果，学习基层政府服务程开发与应用的基础理论，找到新的生长点和支撑理论，为进一步研究的理论基础埋下了伏笔。

2.调查法调查法是以达到预想为目的，拟定计划，以书面答题或口头问答的方式来收集研究对象对某一方面做出反应的具体情况，并对收集到的材料进行分析和综合，得出有关这一方面结论的研究方法。本研究用到的调查方法主要有访谈法和问卷调查法。本研究主要应用的是访谈法，对济南市基层政府的工作人员进行大量的访谈，了解他们在工作中遇到的问题与困惑，聆听他们对于创新基层政府服务方式的意见和建议。

3.案例研究法为保证本次研究的实效性，本文以济南市的若干基层政府作为实例进行研究，总结其基层政府服务方式的创新经验，找出其基层政府服务方式存在的问题，并提出有针对性的解决对策。这样使得本文的研究更加严谨，也更加言之有物，同时也增强了本文研究结论的说服性和应用性。

六、预期结果 1.理论方面：通过本研究，拟形成关于基层政府服务方式创新发展的相关对策与措施，为我国基层政府的服务方式改革提供理论上的指导和有效的依据。

2.实践层面：通过本研究，揭示当前我国部分基层政府的服务方式存在的突出问题，同时提出有针对性的解决措施，这样能够在很大程度上促进基层政府服务效率和服务质量的提升。

3.最终成果：通过研究，撰写和提交较高水平的学位论文。

七、工作条件获取参考资料主要通过校图书馆与研究相关的国内相关期刊杂志，及其电子图书馆关于中国学术期刊网、万方数据库等电子数据资料，以及相关的社会学著作。调查阶段，需要借助部分同学帮助完成艰巨的调查任务。分析资料时主要用到学院计算机和相关统计软件。撰写调查报告主要应用个人计算机。

八、论文工作进展安排（学位论文基本框架）

创新服务方式

引领时代发展

—— 我国基层政府服务方式的创新分析

第一章

绪论1.1 研究背景、目的和意义

1.1.1 研究的背景 1.1.2 研究的目的 1.1.3 研究的意义 1.2 国内外研究概况

1.2.1 国外研究概况 1.2.2 国内研究概况 1.3 研究思路及研究方法

1.3.1 研究思路 1.3.2 研究方法 1.4

研究的创新点第二章

基层政府服务方式发展的相关理论分析21.1 公共管理理论分析2.2 公共服务理论分析2.3 治理理论分析

第三章

基层政府服务方式的创新--以济南市为例3.1 加强电子政务平台建设3.2 建立政务服务大厅3.3 推行网格化政府服务

第四章

基层政府服务方式的创新存在的问题4.1 相关资金比较紧缺

4.1.1 财政权利比较小 4.1.2 财政使用不当 2 4.2 信息化程度不够高

4.2.1 存在一定程度数字鸿沟 4.2.2 民众网络政治关注偏差 3 4.3 基层政府日常运行困难重重

4.3.1 机构设置重叠 4.3.2 权责划分不清 4 4.4 基层服务人员压力较大

4.4.1 上级政府的压力 4.4.2 民众需求的压力4.5 的内外监督机制不完善

4.5.1 内部监督形式化 4.5.2 外部监督不健全第五章

促进基层政府服务方式的创新的相关措施5.1 提高基层政府合法收入减少铺张浪费

5.1.1 全方位提高基层政府合法收入 5.1.2 大规模减少基层政府铺张浪费 5.2 精简基层政府服务机构明确职权 5.2.1 高效精简基层政府服务机构 5.2.2 明确政府各部门职责权限 3 5.3 大力加强电子政务建设提高信息化水平

5.3.1 努力构建新时代电子政府 5.3.2 提供高效的信息政务服务 4 5.4 完善基层人员的激励机制提高工作积极性

5.4.1 明确基层人员职责与权利 5.4.2 完善基层人员的激励机制 5 5.5 形成廉洁高效的良好文化氛围

5.5.1 加强基层政府的廉政教育 5.5.2 做好廉洁高效的宣传活动

115.6 做好考核加强内外监督

错误!未定义书签。

5.6.1 提高内部监督的威慑力 5.6.2 增强外部监督的实效性第六章

结论

参考文献

致谢

作者简介

九、经费概算本次调查的经费初步预算为 1000 元，具体的预算包括以下项目：

十、可能出现的困难及解决方法 1.调查对象的选取以及在访谈过程中可能遇到的拒绝和不配合等问题，致使本文的前期调查研究受到严重的阻碍。

3.解决的办法：一方面通过自身的努力，在借鉴前人研究成果的基础上，解决遇到的问题；其次是寻求导师的帮助，尽力解决好遇到的困难，让研究顺利的进行下去。

十一、主要参考文献 [1]于秀琴,张文政,仝震.基层政府服务力评估模式研究[J].中国行政管理,2012,03:44-47.[2]孙柏瑛.基层政府社会管理中的适应性变革[J].中国行政管理,2012,05:34-38.[3]马得勇,王正绪.民主、公正还是绩效?——中国地方政府合法性及其来源分析[J].经济社会体制比较,2012,03:122-138.[4] 陈奇星.完善基层政府公共服务外包的思考 : 基于上海市的研究 [J].中国行政管理,2012,11:77-79.花费项目金额（元）

参考资料

车费、打印、复印

620 调查人员的劳务费

230 上机查询资料

[5]雷尚清,刘蕾.为民服务代理:演化逻辑及其困境[J].中国行政管理,2012,12:59-63.[6]马文多.基层政府服务社区能力提升策略[J].重庆社会科学,2018,01:101-107.[7]陆庆海.大数据时代下提升基层政府服务能力探讨[J].佳木斯职业学院学报,2018,04:454+457.[8]李慧凤,郁建兴.基层政府治理改革与发展逻辑[J].马克思主义与现实,2014,01:174-179.[9]杨宝.政社合作与国家能力建设——基层社会管理创新的实践考察[J].公共管理学报,2014,1102:51-59+141.[10]杨玲,沈平.当前基层政府建设面临的困境及破解路径[J].理论学习,2014,06:29-31.[11]陈浩天.民生服务:基层善治与乡村资源整合的政治逻辑[J].河南师范大学学报(哲学社会科学版),2014,4103:26-30.[12]费梅苹.政府购买社会工作服务中的基层政社关系研究[J].社会科学,2014,06:74-83.[13]刘玮,李燕凌,柏花.公共危机情境下基层政府公信力的缺失及优化[J].甘肃社会科学,2014,03:151-154.[14]刘邦凡,詹国辉.电子政务 2.0 在基层公共服务中的应用研究[J].北京航空航天大学学报(社会科学版),2014,2705:8-13.[15]唐琦玉.新媒体时代基层政府公共服务创新初探[J].湖南行政学院学报,2014,05:5-11.[16]李轮.服务型政府理念下的基层政府形象重塑[J].内蒙古农业大学学报(社会科学版),2011,1301:233-235.[17]张昆玲,闫翅鲲,宋杉岐,史中朝.从农村群体性事件看基层服务型政府建设——以河北省石家庄市为例[J].河北师范大学学报(哲学社会科学版),2011,3402:58-62.[18]张昆玲,史中朝,闫翅鲲.“服务型政府”视角下农村群体性事件的归因与对策[J].前沿,2011,13:139-141.[19]容志.基层政府公共服务供给的问题与对策:基于上海的研究[J].上海行政学院学报,2011,1206:43-51.[20]贾旭东.中国城市基层政府公共服务职能的不完全外包及其动因——基于扎根理论的研究发现[J].管理学报,2011,812:1762-1771.[21]黄锦荣,叶林.公共服务“逆向合同承包”的制度选择逻辑——以广州市环卫服务改革为例[J].公共行政评论,2011,405:100-120+180.[22]敬乂嘉.社会服务中的公共非营利合作关系研究——一个基于地方改革实践的分析[J].公共行政评论,2011,405:5-25+177.[23]唐惠贤,冯彦东.基于 SERVQUAL 的基层政府服务满意度研究——以宁波市为例[J].经济论坛,2010,04:58-60.[24]唐琦玉.完善基层政府公共服务供给体系[J].湖南行政学院学报,2010,05:5-8.[25]黄花.提升基层社会治理中的政府公共服务能力研究[J].西北工业大学学报(社会科学版),2015,3501:1-7+66.[26]姜重宇,吴卫东.基层政府服务质量评估体系建立与实证分析——基于美国波多里奇国家质量奖模型[J].世界科技研究与发展,2009,3106:1153-1156.[27]胡佳,黄云振.民族地区基层政府管理的创新实践与优化路径——以百色市“农事村办”为例[J].广西民族大学学报(哲学社会科学版),2015,3703:126-131+2.[28]吴光芸,高丹,和瑞云.我国地方政府公信力的现状及影响因素分析[J].当代经济管理,2015,3710:55-60.[29]郭明.国家政权与基层社会实现对接的一种解释路径——以 N 镇行政服务中心为考察对象[J].求实,2015,12:87-93.[30]袁方成,罗家为.十八大以来城乡基层治理的新方向、新格局与新路径[J].社会主义研究,2016,01:8-17.13

[31]安正乾,任梓铭.试论民众有序政治参与服务型政府建设的必要性[J].新西部(理论版),2016,06:67-68.[32]周庆智.论中国基层政府治理现代化[J].武汉大学学报(哲学社会科学版),2016,6903:5-15.[33]张楠.完善基层服务型政府建设的路径探析[J].新经济,2016,14:86.[34]赵云登.基层政府服务企业的新途径与思考[J].劳动保障世界,2016,20:30.[35]陆道平.基层政府城乡一体化服务的运行模式、动力机制与制度建构[J].江苏社会科学,2016,05:69-76.[36]孙同欣,张昀晨.促进基层政府服务能力提升的参与式预算调查研究[J].经济研究参考,2016,44:32-47.[37]郭明,孔雯.简政放权与还权赋能:经济发达镇创新公共服务供给体系问题探讨——以顺德区“简政强镇”改革实践为例[J].理论导刊,2017,01:13-17+28.[38] 扎雪晶.“访惠聚”活动背景下新疆社会基层治理能力提升 [J].新疆职业大学学报,2016,2404:15-17+21.[39]罗利,李虹呈.推进乡镇基层政府电子政务建设的路径探究[J].现代农村科技,2017,08:1-3.[40]袁方成,王泽.政社合作与基层治理现代化的提升路径——以温州市五马街道“大网格”实验为参照[J].江汉论坛,2017,10:54-59.[41]张利涛.青海基层社会治理主体特殊性研究[J].攀登,2017,3605:65-72.[42]陈家建.项目制与基层政府动员——对社会管理项目化运作的社会学考察[J].中国社会科学,2013,02:64-79+205.[43]陈浩天.乡村“空心化”治理:样态扫描与政府服务[J].理论月刊,2013,07:164-167.[44]苏春生.基层政府公共服务供给能力影响因素及提升策略[J].企业科技与发展,2013,18:52-53.[45]王晓征.基层政府向社会组织购买公共服务探析——基于豫东地区的实证研究[J].社会主义研究,2013,05:112-117+170.[46] 朱光磊 , 薛立强.服务型政府建设的六大关键问题 [J].南开学报(哲学社会科学版),2008,01:47-54.[47]蒋云根.提升基层政府公共服务供给能力的路径思考[J].甘肃行政学院学报,2008,03:102-106.[48]王楠英,王忠国.基层政府公共服务的体制创新[J].党政干部学刊,2008,07:32-33.[49]刘艺,刘晓舟.基层政府服务职能构建[J].前沿,2008,06:75-77.[50]王红梅.试论如何加强民族地区基层政府电子政务建设[J].贵州民族学院学报(哲学社会科学版),2009,06:91-93.

物业服务方式报告书第2篇

发改委窗口在认真贯彻落实县行政服务中心工作的各项部署，按照中心工作要求，认认真真、勤勤恳恳地开展工作，切实提升行政服务水平，履行本窗口的工作职能的同时，不断创新服务方式，深化服务内涵。全力塑造“便民、高效、廉洁、规范”的窗口形象。一是公开办事程序。做到规范、真实、完整、透明。各类项目的办事流程，承办时间，投诉电话都予以公开。二是提升服务水平。认真梳理本窗口行政审批业务，及时、规范地进行项目清理、审批职能归并，积极推进行政审批项目受理、审核、办结、发证等环节及时在本窗口办理，避免出现“两头受理”、“两头办理”、群众“两头跑”的现象。三是创新审批模式。进一步简化审批流程，积极开展网上审批，切实提高办事效率。四是强化窗口职责。界定明确的职权和责任，大力提高窗口的办事能力和现场办结率。五是深化服务内涵。为前来办事的群众提供申请书示范文本、办事表格，对服务对象办事申请和咨询，主要采取书面告知和口头告知相结合的方式，实行“一次性告知”服务。努力提升服务质量，对前来办事的群众热心接待，耐心解答群众提出的问题，悉心听取群众反映的现实情况，真诚服务，让企业、办事群众满意、舒心。

另外，为了进一步提升服务水平，提高办事效率，发改委窗口通过三个“办”，强化细节、创新服务。

一是普通办件提前办。普通办件的办理时限：项目申请报告核准需要十五个工作日，项目申请报告备案需要七个工作日。在前期工作准备充分，项目要件齐备的情况下，核准项目提前五日办结，备案项目提前两日办结。

二是特殊办件特殊办。特殊办件指有特殊情况和特殊要求的办件。如项目单位有可能获得国家资金支持的项目，应积极指导项目单位办理有关审批事项，并提供相应的文件。

三是困难办件帮助办。困难办件指办件者首次办件，对审批要件、审批程序等不了解的办件。窗口工作人员除详细地告知对方办件所需要的要件和办理的程序外，考虑到办件者首次办件，对有关要件不了解的具体情况，指导其草拟项目建议书、填写备案表等，让首次前来办理业务的群众也能很顺利地办好事情。

物业服务费的计费依据与方式第3篇

1. 物业服务费的计费依据不够公平

在《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》的指导下, 各地根据实际情况出台了一些具体的物业服务收费管理办法。虽然这些管理办法不尽相同, 但是收费依据却基本一致, 即一般都是根据业主产权证书上登记的建筑面积 (包括公摊面积和套内建筑面积) 来确定。这种收费依据具有很强的可操作性, 因为每个业主房屋的建筑面积是固定的, 只要收费标准不变, 应交纳的物业服务费就固定不变。但是, 这种收费依据也有明显的弊端, 那就是公平合理性考虑的不够。因为这种计费依据只考虑了物的因素, 未考虑人的因素。虽然物业面积和人口数量存在一定的正相关关系, 但绝非严格意义上的一一对应, 而且人口因素是动态变化的。

以住宅物业为例, 在一个物业服务区域中, 同样面积的房子, 有些业主是单身阶层, 有些是两口之家, 有些是群租, 还有一些房子闲置未用, 等等。可见, 面积相同的房子使用者人数的差异可能非常大。但对物业服务企业来说, 它提供给每个物业使用者的公共服务是无差异的, 如公共区域的绿化、清洁卫生、消防安全、秩序维护以及共用部位、共用设备设施的维修养护等。这意味着同样面积的房子, 如果使用者人数多, 那么享受的公共服务总量也随之增加, 但是根据现在的物业服务收费计费依据, 其物业服务费却没有增加。显然, 这种“认房不认人”、“以房定费”的做法有失公允。

2. 物业服务费的计费方式不够科学

现行的物业服务收费采取两种方式, 即包干制和酬金制。实行包干制的, 收取的物业服务费中包括物业服务成本、法定税费和企业利润三部分。实行酬金制的, 收取的物业服务费中包括物业服务支出和企业酬金两部分。在这些费用构成中, 物业服务成本 (支出) 是物业服务费的主体部分, 包括服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用;物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;物业服务区域清洁卫生费用、绿化养护费用、秩序维护费用;物业服务企业的固定资产折旧及办公费用等。在我国目前的物业服务实践中, 大部分地方对物业服务成本 (支出) 的各个项目没有逐一进行明确定价, 而是采取类似商品套装的方式只提供一个物业服务费的总价。这种“只计总价不计单价”的计费方式有着明显的弊端。

目前拒缴和拖欠物业服务费的情况比较普遍, 其中一个主要原因就是部分业主认为企业提供的物业服务质量不高。我们通过调查发现, 很多业主并不是对物业服务企业的服务工作全盘否定, 而只是对其中的某一项服务不满, 比如小区绿化不好、清洁卫生工作不到位、共用设施设备维护保养不及时、公共秩序混乱等等。由于具体的服务项目没有明确的收费标准, 这就导致一些业主因对某一项服务不满意就拒缴和拖欠全部的物业服务费。

3.“费用与服务水平相适应”的收费原则难以贯彻

“费用与服务水平相适应”是物业服务收费的重要原则, 这与一般商品“按质论价”是一致的。但是物业服务产品本质上是一种消费行为, 具有无形性的特征, 其质量的考核存在着技术上的难度。比如物业服务人员说话的语气、神态等, 只能通过人的感官来感受, 不容易通过硬性的指标来衡量。目前我国还没有建立统一的物业服务质量考核体系, 一些地方虽然出台了一些关于物业服务质量考核方面的管理办法, 但是其合理性、可操作性存在一些问题, 导致业主与物业服务方在服务质量方面经常存在分歧, 甚至业主之间对物业服务质量也评判不一, 从而引发收费纠纷。

4. 物业服务收费的一些常规做法不合理

在物业服务收费实践中, 一些约定俗成或常见的做法不够公平合理, 比如单独购买车位或车库的产权人一直未成为物业服务费的缴纳对象。

《物权法》第74条规定, 建筑区划内, 规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要, 其归属由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。这一法条意味着建设单位在满足业主需要的基础上, 可以单独将车位、车库的所有权让渡给业主之外的消费者。根据现行的普遍做法, 物业服务企业对这些外卖的车位和车库, 仅收取车辆管理费。显然, 车辆管理费由物业服务企业独自享有, 全体业主不能从中获取任何益处。如果物业服务收费采取的是酬金制方式, 那么这些外卖车位、车库的产权人除了缴纳车辆管理费外, 是否应该适当缴纳对全体业主都有益的物业服务费呢?

就本质来说, 这些单独购买车位、车库的消费者也是名副其实的业主, 只不过他们所持有的物业形式和其他业主不同而已。他们是否需要缴纳适当的物业服务费, 关键是看他们有无享受车辆管理服务之外的其他物业服务。笔者认为有两种情况存在。其一, 如果车位、车库产权人在通往车位、车库的过程中, 要穿越物业管理区域, 那么他们自然要享受一系列的物业公共服务, 比如清洁卫生、绿化、道路交通、公共秩序等等;其二, 如果车位、车库产权人可以直达车位、车库而无须穿越物业管理区域, 那么他们就未享受到车辆管理服务之外的物业服务。

对于第一种情况, 也许有些人会反驳:这些车位、车库和物业管理区域应该是一种相邻关系, 全体业主理应提供通行的便利。这种说法也有一定道理, 但是, 我们应该注意到, 这些外卖车位、车库的使用寿命高达数十年, 单就车辆对物业管理区域道路的毁损来说, 这些产权人就没有理由不承担必需的道路养护费用, 如果更较真的话, 这些车辆占用了物业服务区域内有限的道路资源, 增加了安全隐患, 而且污染了环境。对于这些负面的外部效应, 难道不应该付出一定代价吗?

二、物业服务收费合理化之建议

1. 修改物业服务费的计费依据

建议物业服务费计费依据以建筑面积为基准, 综合考虑人口因素进行调整。房屋闲置不用可作为计费的起点, 然后根据实际使用人数进行调整, 房子使用人数发生了变化, 物业服务费用也随之变动。这是一种动态的计费方式。当然, 这种计费依据的可操作性和效率可能不如现行计费方式, 因为物业使用人数在不断发生变化, 而且准确统计也存在一定难度, 但是, 它的公平合理性是毋庸置疑的。对于物业服务费这样一个涉及千家万户切身利益的问题来说, 公平合理性似乎比效率更为重要。

2. 修改物业服务费的计费方式

建议修改“只计总价不计单价”的计费方式, 尽量细化明确每一项服务及支出项目的费用, 使消费者能明明白白消费。这样, 在出现由于个别项目服务质量有瑕疵时, 就可以根据该项服务的具体收费标准和实施情况酌情减免。这种做法, 一方面体现了公平合理、按质论价的原则, 另一方面也可以有效提高物业服务费的缴纳率。

3. 建立精确、高效的物业服务质量考核体系

物业服务方式报告书第4篇

构建有利于加快经济发展方式转变的财政体制

财政作为资源配置手段，对推动经济发展方式转变有着重要作用。应围绕加快经济发展方式转变这一主线，充分认识新形势下财政地位、职能和作用，从人口多、底子薄、基础弱、发展不平衡的基本省情和阶段性特征，以及我国行政管理体制的特色出发，更加注重健全省与市县财力与事权相匹配的财政体制，发挥好财政的支撑、保障和引导作用。

一是进一步合理界定省与市县的事权和支出责任。在加快政府职能转变、明确政府和市场作用边界的基础上，按照政策规定、受益范围、成本效率、基层优先等原则，合理界定省与市县的事权和支出责任，并逐步通过适当形式予以明确。强化省级政府在义务教育、医疗卫生、社会保障等基本公共服务领域的支出责任，提高民生支出的保障程度。结合落实国家税制改革措施，按照税种属性和经济效率等基本原则，进一步理顺政府间收入划分，调动市县发展积极性。引导市县政府完善对市辖区、城市新区、产业集聚区的财政体制，激发发展活力。积极稳妥推进省直管县改革，并处理好与现行行政管理体制和其他经济管理权限关系。强化乡镇财政管理，因地制宜深化乡财县管改革。二是进一步完善省对市县财政转移支付制度。科学设置、合理搭配一般性转移支付和专项转移支付，发挥好各自的作用。在明确划分各级政府的支出责任基础上，逐步做到属于市县政府事务，其自有收入不能满足支出需求的，省财政统筹运用中央补助和省级财力，通过一般性转移支付给予补助；属于中央和省委托事务的，通过专项转移支付足额安排资金；属于中央、省和市县共同事务和支出责任的支出，明确各自负担比例，形成科学合理的配套机制。分类规范专项转移支付项目，从监管制度、技术操作等方面着手，进一步提高转移支付资金使用效益。三是进一步完善县级基本财力保障机制。把加强县级政府提供基本公共服务财力保障放在更加突出的位置，以满足县级基本财力保障需要，实现保工资、保运转、保民生作为当前研究的目标，在加大财力支持力度的基础上，通过建立和完善奖补机制，基本建立起县级基本财力保障机制。

落实有利于科学发展的税费制度

科学的税费制度对促进发展方式转變具有重要作用。从国家税制改革的导向看，未来国家将进一步深化资源税制改革，使之有效调节市场供求关系、反映资源稀缺程度和环境损害成本，推动资源节约型、环境友好型社会建设；进一步深化环境税制改革，使制造污染者和破坏生态者承担必要的环境损害成本，正确引导企业生产经营行为，促进形成节约能源资源和保护生态环境的产业结构、增长方式、消费模式；进一步深化货物劳务税制改革，如适时扩大增值税征收范围，相应调减营业税税收，合理调整消费税范围和税率结构等，促进产业结构升级和服务业发展；进一步深化个人所得税制改革，逐步实现由现行分类税制向综合和分类相结合的税制转变，有效调节收入分配；进一步深化房地产税制改革，逐步改变目前房地产开发、流转、保有环节各类收费和税收并存的状况，合理安排税收负担，促进建立完善的住房保障体系和地方税体系。应按照中央统一部署，更加注重发挥好税费制度在促进发展方式转变方面的调控作用。

一是做好税制改革措施在河南的落实工作，并争取在河南先行先试，促进经济发展与社会和谐。二是结合税制改革，理顺相关各项行政事业性收费，并管好用好相关资金，使其调控作用得到更好发挥。比如，在涉及资源、环境的收费方面，统筹处理好以经济手段促进企业承担社会责任和支持企业可持续发展的关系，灵活运用向企业收取行政事业性收费、推动企业按规定提取准备金（保证金）等手段，促进企业和政府分工协作，共同促进经济社会可持续发展。

健全完善财政调控政策体系

财政政策是各级政府调控政策体系的重要构成和基础力量。应更加注重主动适应经济形势变化和挑战，切实转变观念，增强机遇意识、忧患意识和责任意识，按照财政发展改革规律，强化政策支持，加强体制机制创新，为全省经济社会发展目标任务的顺利实现提供坚实的物质基础和强有力的体制保障。

一是进一步健全完善促进经济平稳较快发展的财政政策。继续完善有利于国内外企业投资河南的财政支持政策，推动河南吸引内外资跃上新台阶。落实好中央扩大内需投资、代发政府债券等政策，在优化投资结构的基础上促进投资持续增长。大力支持基本生活必需品生产和基本生产资料供应，发挥好财税政策稳定物价的作用。二是进一步健全完善促进经济结构调整和城乡区域协调发展的财政政策。围绕增强我省科技创新能力，加大对企业重大关键技术研究开发和中小型科技创新企业发展的财税支持力度。支持推进兼并重组和技术改造，促进传统优势产业、高成长性行业和战略性新兴产业发展。支持实施节能产品惠民工程，落实节能环保产品政府采购政策，推动新能源、生物质能源和可再生能源发展，促进节能减排和生态建设。适应城镇化步伐不断加快的要求，优化财政资源配置，统筹支持新型城镇化和新农村建设。加大均衡性转移支付、生态功能区转移支付、民族地区转移支付、革命老区转移支持力度，提高财力薄弱地区落实各项民生政策的保障能力，推动区域协调发展。三是进一步健全完善保障和改善民生的财政政策。支持继续实施更加积极的就业政策，多渠道促进增加农民收入，继续提高城乡居民最低生活保障标准，落实义务教育学校、公共卫生和基层医疗卫生事业单位绩效工资政策，做好家电下乡和以旧换新等政策落实工作，在改善民生中促进扩大消费需求。支持建立企业职工工资正常增长机制和支付保障机制，稳步提高社会保障对象待遇水平，合理调整国民收入分配关系。按照国家提高财政教育投入占生产总值比重对我省的分解任务要求，加大教育投入力度，启动学前教育发展项目，巩固完善农村义务教育经费保障机制，落实好中等职业教育家庭经济困难学生和涉农专业学生免学费等政策，提高本科高校生均拨款标准，支持化解高校债务风险，促进教育优先发展。进一步支持做好城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗保险工作，大幅度增加新型农村合作医疗和城镇居民基本医疗保险的财政补助标准，支持在政府举办的基层医疗卫生机构全面实施基本药物制度，深化医药卫生体制改革。支持扩大新型农村社会养老保险试点范围，争取开展城镇居民医疗保险试点。支持建立政策性住房保障体系。四是进一步健全完善以政府投资带动社会投资的投融资机制。受经济发展水平制约，我省各级财力还比较薄弱。应更加注重通过改革创新，在教育、医疗卫生、科技、养老、政策性住房等社会事业领域以及基础设施、市政公用设施、战略性新兴产业发展等领域，通过财政贴息、奖补、政策性金融等具体途径，引导更多的社会资金投入，发挥好财政资金的“四两拨千斤”作用，使政府与市场形成合力。

进一步深化财政科学化精细化管理

财政科学化精细化管理是公共财政体系建设的重要组成部分，是新时期进一步提升政府管理水平、建设服务型政府的核心构成，也是财政系统践行科学发展观的直接表现。应更加注重财政科学化精细化管理在促进理财方式转变方面的职能作用。

一是进一步加强“两基”建设。完善部门基础信息数据库，建立行政事业单位资产管理信息系统和统计报告制度，完善基本支出定员定额标准体系和项目支出定额标准体系，提升管理基础工作水平。发挥乡镇财政就地就近实施监管的优势，对本级和上级财政安排的资金以及其他部门、其他渠道下达的财政性资金实行全面监管，提升基层财政建设水平。研究建立财政发展质量综合评价体系，引导基层政府科学理财。二是进一步完善政府预算体系。健全公共财政预算，提高公共财政收入质量，增加公共服务领域投入，着力保障和改善民生。强化政府性基金预算管理，提高基金预算的规范性和透明度。完善省级国有资本经营预算收支政策，推进市县国有资本经营预算工作。继续做好社会保险基金预算试编工作，逐步建立规范的社会保险基金预算。将所有政府性收入纳入预算管理，取消预算外资金。三是进一步健全预算管理制度。完善预算编制制度，提高预算编制的科學性、准确性和精细化程度。完善支出标准体系，加强项目库建设，夯实预算编制的基础。继续规范预算编制程序，细化预算内容。研究建立完善预算编制与预算执行、结余结转资金管理和行政事业单位资产管理有机结合的制度。研究建立绩效管理制度，使绩效目标与评价与预算管理全过程有机结合起来。进一步增强市县预算编制的完整性。完善各单位部门预算执行管理制度，健全预算支出责任制度，提高预算支出执行的均衡性和效率。四是进一步建立健全完整规范的预算公开机制。在完善预算编制的基础上，进一步扩大公开范围，细化公开内容。积极推进政府基本建设支出、行政经费支出预算和执行等情况公开。明确预算公开的原则和主体，强化预算公开责任制度，加快预算公开的法制化、规范化进程。五是进一步完善财政监督体系。建立财政监督机构与预算管理机构之间的工作协调机制和信息共享制度，完善财政“大监督”格局。充分发挥省财政派出监督检查机构作用，加强重大财税政策实施情况、市县财政管理基础工作开展情况、行政事业单位财务会计制度执行情况的专项检查。建立完善财政监督信息披露和公告制度。六是进一步完善财政法规制度体系。做好农业综合开发条例、政府非税收入管理条例等立法工作，全面加强资金管理制度体系，促进依法行政和依法理财。

转变理财方式是一项持续的任务。全省财政部门将把以理财方式转变服务经济发展方式转变作为促进财政改革发展的首要任务和根本途径，把转变财政职能、理财观念、工作方法与服务经济发展方式转变紧密结合起来，求实求效，真正肩负起服务转变的责任，在创新中提高理财水平，为建设中原经济区，推动中原崛起、河南振兴作出应有的贡献。

创新服务方式提高纳税服务效能第5篇

社会主义市场经济发展，对发挥税收职能作用促进经济发展方式转变提出了新任务；经济社会加速转型，对运用税收政策促进和改善民生提出了新要求；信息技术在纳税服务工作中广泛运用，纳税人法律意识和维权意识的不断增强，对纳税服务事业创新发展提出了新课题。全国纳税服务工作会议中明确提出“当前和今后一个时期，我国税务机关纳税服务工作将以推进纳税服务体系建设为主线，以解决制约纳税服务发展的突出问题为重点，大力加强纳税服务标准化、专业化、信息化、集约化建设，不断推进纳税服务工作迈向新阶段”。加强对纳税服务的研究，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型国税机关，是当前税务部门的一项重要课题。

一、纳税服务的内涵及重心

纳税服务是税务机关在税收征收管理过程中，提供的旨在方便纳税人履行纳税义务，享受纳税权利的服务活动的总称。纳税服务贯穿于纳税的整个过程，税前——为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人的办税能力；税中——为纳税人创造条件，方便快捷准确地依法纳税；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁，损害赔偿提供渠道。

纳税服务的重心在于“四个必须”，即：必须实施标准化建设，规范纳税服务工作内容；必须推行专业化服务，提升纳税服务工作质量；必须依托信息化手段，创新纳税服务工作方式；必须加强集约化管理，提高纳税服务工作效能。

二、国际纳税服务的经验与借鉴发达国家纳税服务的经验有：一是政府立法保障纳税人的合法权利。1996年6月30日，美国签署通过了《纳税人权利法案》，法案对纳税人享有十项重要权利以及在程序方面应享有的权利做出了明确规定。1997年7月，澳大利亚实施《纳税人宪章》，此宪章对征纳双方的权利和义务做了明确的规定，并为税务机关开展规范的纳税服务提供了重要的法律依据；二是以“为纳税人服务”为治税宗旨。美国国内收入暑把“为纳税人提供最高质量的服务”作为一项“使命宣言”，有效的保证了纳税服务质量。如在全国开通免费的服务热线用于税收咨询，建立全国统一的联邦税务局网站等。澳大利亚联邦和州都设有税务咨询中心，直接为纳税人查询、解答一般的纳税事宜，同时政府在纳税服务内容、手段和时限上，都确立了严格的标准和要求；三是税收征管过程运用网络信息技术。新加坡国内税务局共设立了四个信息科技系统，分别为：国内税收综合系统、电子申报系统、机构服务系统和办公自动化系统。这四个系统一体化程度较高，数据信息高度共享。美国联邦税务局建立了税务系统现代化工程，税收和工薪简明报告系统、税收电子支付系统等项目，使税款的申报与缴纳更加及时与便捷；四是多样化的纳税服务考核评价机制。美国除了税务部门内部加强监督外，还建立了强大的外部监督考核机制，直接让纳税人和社会公众对税务部门的纳税服务质量打分，并将纳税人的评议结果作为税务人员工作考核的重要依据。加拿大建立客户服务时限，网络服务工作标准，网络信息安全标准和纳税人评议制度等；五是发挥中介机构和社会力量的作用。美国联邦税务局设立了税务顾问部门，主要负责税收遵从审计支持、税收筹划、税务分析和提供投资建议等工作。该部门的设立有效地降低了纳税人的税收风险。

三、当前纳税服务工作中存在的问题

1、纳税服务理念有待进一步强化。少数国税干部不同程度上存在“官本位”意识，对征纳关系的认识仍然停留在“管理与被管理”的层面，思想上没有实现由“管理者”向“服务者”的转变；过多注重表层形象服务，仅限于对税务窗口人员精神文明建设方面，如要求热情服务、礼貌用语等。未能满足纳税人深层次服务需求，如：程序性服务、职能性服务和权益性服务等。纳税服务大多从税务机关管理需要出发，未能遵从纳税人自愿的原则；少数税务干部服务素质不高，服务低质低效，难以满足纳税人日益增长的纳税服务需求。

2、纳税服务体系不完善。一是县级以下税务机关没有专门的纳税服务机构，纳税服务与税收管理等工作统一由征管科牵头负责，形成职能交叉，职责不清；二是尚未形成纳税服务工作机制。在服务监督、业务考评和责任追究等方面均未形成一套工作机制。

3、征纳之间尚未建立长期沟通机制。纳税人与国税机关没有固化、畅通和高效的联系渠道。双方缺乏必要的沟通，纳税服务方面的信息反馈受阻。国税部门难以了解纳税人多样化、个性化需求，无法有效迅速、高效地满足其需求，国税系统内部征收、管理、评估、稽查环节所征求的纳税服务需求未及时向有关部门环节集中反馈。系统内部未建立协调高效的运行机制，导致纳税服务工作出现缺位现象。

4、业务流程与纳税服务效率原则不相适应。目前的业务流程主要基于落实内部管理规定和要求，不可避免地设置过多的审批环节，增加了纳税人的遵从成本。现行的CTAIS业务规范，软件操作与新政策出台不同步，如省局统一网上申报软件不支持补充申报功能，导致手工操作与信息并用，严重影响了办税效率，与纳税服务便捷、经济的要求不相适应。

5、信息化服务形式和渠道有待深入拓展。纳税服务以人工服务为主，信息服务应用不够。目前在税收信息化建设中存在一些误区：一是重实物信息轻数据信息；二是轻视信息资源整合及一体化建设，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。目前服务手段还比较落后，还达不到直接、快捷、便利的服务要求，办税效率有待提高，纳税服务现代化、信息化水平有待进一步提升；纳税服务局限于对所有纳税人的普遍服务，存在普适性。没有考虑不同素质、不同需求的纳税人，不能对不同纳税人提供动态服务和特色服务。信息服务方式单一，缺乏参与式、互动式。

6、服务税收能力有待提高。部分税收管理人员对税收政策不能够及时学习，不够熟记于心，当纳税人急需服务时，却不能服务到位；部分税收管理员还存在着“执法不公”、“关系税”、“人情税”。“衙门”作风等现象严重影响了税务人员在广大纳税人心中的形象。

四、创新服务方式提高纳税服务效能的措施

1、换位思考转变观念。引导税务人员换位思考，增强服务意识，理解纳税人办税需求，转换纳税服务新观念。从“人治观念”向“法治观念”转变，从“权力观念”向“责任观念”转变。从单纯的征管向征管与服务并重，真正最大限度地把为纳税人服务的工作理念落到实处。以纳税人为中心转变纳税服务理念，牢固树立“纳税服务无小事”的服务理念。一是实现由监督打击向管理服务转变；二是实现由被动服务向主动服务转变；三是实现由职业道德要求向具体行政行为转变；四是实现由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。

2、规范行为完善体系。一是建立高效的纳税服务组织体系。建立专门的纳税服务部门，明确工作职责，科学划分纳税服务专门机构与征收、管理、稽查、税政等部门的服务层级和职责权限，形成纳税服务的工作合力；二是健全考核评价、优化纳税服务质量。不断加强干部职工服务观念教育，进一步提升纳税服务的自觉性。在完善纳税服务行为规范，明确纳税服务的职责、流程、时限和标准的基础上，依托服务问卷调查，服务质量回访，监督服务制度和承诺落实情况，查找分析服务中存在的问题，切实改进和提高服务质量。并按照“内外结合，量质并重”的原则，根据纳税人税法遵从度和满意度，建立纳税服务定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效评价指标，开展绩效考评，强化考核结果运用，加强绩效考评持续改进机制，实现绩效考评的制度化、常态化，切实提高纳税服务工作水平。

3、实施标准化建设，规范纳税服务工作内容。标准化建设是保障纳税服务工作质量和效率的重要途径。一是要着眼于服务内容的规范统一，不断健全纳税服务工作制度。在规范统一上，实现四个统一，四个推进。“四个统一”即统一全省纳税申报软件；统一12366热线运行；统一全省国税短信平台；统一纳税咨询知识库。“四个推进”即推进办税服务厅标准化服务；推进国地税联合办税；推进办税流程优化和报表资料简化；推进自助办税服务。在纳税服务工作制度上，要完善《纳税服务岗责体系》《办税服务规程》《分级分类服务制度》《提示提醒服务制度》《办税服务厅管理办法》《办税服务承诺制度》《纳税服务定期发布制度》《纳税服务工作考评办法》等内容的纳税服务制度；二是着眼于服务过程的便捷高效，不断健全纳税服务业务流程。进一步整合优化办税流程。整合相关事项，优化节点设置，大力推行全职能窗口，实行一窗通办，同城通办，压缩办税时间，推行影像管理系统，实现征管资料一次采集、反复利用、信息共享、无纸化储存，提高办税效率。适应深化税源管理专业化要求，优化办税服务厅与各有关分局的职能和办税流程，切实减轻纳税人和基层负担；三是着眼于服务要求的有效落实，不断完善纳税服务岗责体系；四是着眼于服务水平的持续提高，不断强化纳税服务绩效考核，努力形成内容科学、标准统一、程序规范的纳税服务运行机制。

4、推行专业化服务，提升纳税服务工作质量。专业化服务是为纳税人提供针对性强、有价值的服务措施的重要保证。一是要突出服务内容的专业化，在进一步拓展纳税服务领域上下功夫。加强政策解读，税务机关在发布重要税收政策及管理措施等规范性文件时，按照“谁制定，谁解读”的原则确保解读稿与正式文件同步起草、同步报审、同步发布。要及时更新税收业务知识库中的政策解读内容，将税收业务知识库作为开展税法宣传、纳税咨询的重要依据，作为12366热线，办税服务厅、税源管理和税收执法人员开展业务培训的重要内容。要拓宽解读发布渠道，充分利用税务机关网站、12366热线和办税服务厅等途径，将政策解读信息第一时间告知纳税人。要利用纳税人学校、纳税人之家等形式开展集中培训辅导；二是要突出服务策略的专业化，在进一步细分纳税服务方法上下功夫。要建立大企业高层沟通机制，为大企业提供个性化服务，主动贴进涉税需求，开展税收政策确定性服务，有效促进企业健康发展。要为中小企业提供集群化服务。在国税网站开辟纳税服务专栏，为纳税人提供办税导航，税法查询等服务。发挥短信平台功能，定期群发税收快讯，涉税提醒等多种电子服务产品。要为新办企业推出一次性告知，一次性申请，一次性调查、一次性审批“四个一”的套餐服务。要开展定点联系服务。定点帮助协调企业在生产经营过程中遇到的问题，做好税收服务。三是要突出服务机构的专业化，在进一步完善纳税服务部门职责上下功夫。要明确纳税服务专门机构的工作职责，发挥好对纳税服务工作组织、协调、管理和指导的职能；要明确各职能部门的纳税服务职责，形成内容完善、职责清晰、协调一致、运行高效的纳税服务职责体系。四是要突出服务队伍的专业化，在进一步提高纳税服务人员素质上下功夫。要加强思想培训，增强其责任意识，努力建设负责任的纳税服务队伍。要加强业务培训，打造一支既懂业务又有专业服务素质的干部队伍。要加强纳税服务行为培训，提高服务理念，服务行为，服务语言及沟通技巧等行为能力，提升纳税服务人员的综合素质。

5、依托信息化手段，创新纳税服务工作方式。一是要立足于提高纳税服务效率，大力推进“一窗多能”，同城通办等业务操作平台建设；二是要立足于拓展办税渠道，大力推进具备网上报税、网上认证、网上审批、网开发票、网上查询、网上提醒等功能的网上办税服务平台建设；二是要立足于方便快捷，大力推进集语言服务、短信服务和网络服务于一体的综合性“12366”服务平台建设；四是要立足于持续改进，大力推进全过程监控，动态分析的纳税服务绩效考评系统建设。

6、加强集约化管理，提高纳税服务工作效能。一是要加强纳税服务理论体系建设，以研究形成具有中国特色的和谐税收理论引导纳税服务工作实践；二是要大力加强纳税服务制度体系建设，以标准化模式下的服务细分策略推进纳税服务工作的规范运行；三是要大力加强纳税服务业务体系建设，以满足纳税人需求为导向的纳税服务措施实现服务效能的全面提升；四是大力加强纳税服务平台体系建设，以整合服务资源、丰富服务内容、拓展服务渠道，提高服务质效为标准构建多元化的综合服务平台，充分响应纳税人的合理需求；五是要大力加强纳税服务保障体系建设，以强有力的组织领导，科学化的组织机构、常态化的经费保障和专业化的人才队伍，为纳税服务工作全面开展提供有力保障；六是要大力加强纳税服务绩效评价体系建设，以提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，促进纳税服务工作良性循环发展。