无理由退货权范文（精选6篇）

无理由退货权 第1篇

一、消费者无理由退货权适用的交易类型

依照我国《消费者权益保护法》第二十五条的规定, 消费者无理由退货适用的交易类型为网络、电视、电话、邮购等方式, 在该条中所列举的四种类型均为远程交易, 但按照立法者对该条的说明来看, 无理由退货制度适用的交易类型也同时包括了上门推销、直销等非固定场所交易。其适用交易类型实质上仅排除了固定场所的交易。对于上门推销、直销等非固定场所交易和网络、电视、电话、邮购远程交易, 法律上赋予这两种交易方式的消费者无理退货权的原因是有区别的。在远程交易中, 经营者与消费者对商品信息是不对称的, 在这种不对称的信息中, 经营者有可能利用虚假宣传, 恶意夸大等手段来骗取消费者的信任, 从而促成交易, 而在非固定场所的交易中, 经营者的诚信无法被消费者认同, 一般会认为是给予消费者以无理由退货权的理由。但随着技术的进一步发展, 远程交易运营规则的进一步精细化, 对于网购这种远程交易, 信息不对称, 消费者了解不充分的缺陷有了一定程度的解决, 因此, 是否必须作为远程交易领域的强制性规定, 不允许经营者以特别的约定来排除, 在理论上和实践中都有很大的争议。

二、消费者无理由退货权适用的客体范围

从消费者权益保护法上理解, 消费者权益保护的客体应为商品和服务, 在外国, 如欧盟、德国、日本, 无理由退货制度的适用范围也包括商品与服务, 但我国《消费者权益保护法》第二十五条仅规定了“商品”, 为什么在此未将服务列举在内, 立法者在此没有作出说明, 从该条的本意来看, 商品是不包含服务在内的, 但将服务排除在无理由退货制度的适用范围之外, 是不准确和不恰当的。理由为, 在很多远程购物中, 特别在我们最熟悉的网购交易中, 存在着大量关于服务的交易, 比如干洗卡、餐券等, 这些虽为服务, 但消费者购买时对信息了解的不对称状况与网络销售的其它商品没有区别, 基于以上所述, 我们是否可以对本条所述“商品”作扩大解释, 《消费者权益保护法》第二十五条规定的“商品”包含此类有体凭证化的服务。

三、消费者无理由退货权适用的主体范围

依照我国《消费者权益保护法》第二十五条的规定, 该条所适用的主体范围仅为一方是经营者、相对方是消费者的买卖合同, 这在法律和实务上是很好理解了, 但如果这样定性, 如百姓网、赶集网等C2C性质的交易, 就不能适用本条, 这种情形下的交易就排除在无理由退货制度之外。当然, 立法者在此所考虑的主要因素, 是这种情况下, 如果给消费者以无理由退货权对经营者明显不合理, 因为, 此时的权利很容易被消费者滥用。比如消费者定做的、鲜活易腐的商品, 退货会令经营者难以二次销售;在线下载或消费者拆封的音像制品、软件, 消费者可以复制方式;交付的报纸、期刊, 一方面是因此类商品的时间性, 退货会令其价值下降甚至丧失。从这此方面考虑, 法规对主体范围的定位是准确的。

四、消费者无理由退货权中其他根据性质不宜退货的商品范围

无理由退货制度在不宜退货的商品方面除对几类商品作了列举, 还作了兜底性规定, 即依商品的性质不宜退货, 何为依商品的性质不宜退货, 何为不宜退货的商品性质, 应当取决于强制性的无理由退货权在实际应用中的效果, 简单的说, 如果认为在此商品上适用无理由退货制度对于经营者过于严苛, 那么, 就应作从宽认定, 甚至由经营者决定是否适用。如果认为强制性无理由退货权在该商品中应用并无不当, 就应严格在实践中加以适用。另外, 对此类商品的认定, 还应考虑到是否会影响经营者的正当权益, 是否会引发消费者滥用风险等因素, 以此尽力弥补强制性无理由退货权的不足, 使之在经营者与消费者之间能够保持利益平衡。例如保健品、化妆品、内衣等, 不宜一律认定属于此类, 因为此类商品其完全有可能不会影响经营者二次销售, 也不会有消费者滥很大风险。对于不宜退货的商品类型, 也可以授权主管机关定期公布并调整清单。

五、消费者无理由退货权中商品完好的标准

《消费者权益保护法》第二十五条规定, 消费者退货的商品应当完好, 但“商品完好”标准是什么呢?假如你在网上购买了一件衣服, 收货后你将包装打开了, 吊牌剪掉了, 那这样的商品究竟能不能使用无理由退货制度, 消费者权益保护法规仅规定, 退回的商品应当完好, 究竟什么样的情况算是商品完好, 对完好的理解消费者和经营者是不一致的。如上所述, 这一争议一直都在实践中争论不休, 衣服剪掉了吊牌, 是否算“商品完好”?当前, 在淘宝商城、京东等大型电商中也没有一致的答案, 有的服装品牌对于剪掉吊牌的衣服, 如果仍能提供吊牌, 算作“商品完好”, 属于退货范围, 但有的店铺中, 剪掉吊牌则被认为此商品是不完好的。这一问题必须有一个明确细致的规定, 规定的不明确将对于消费者维护自身合法权益造成一定阻碍。只有明确细致才能从根本上解决因理解不一致造成的经营者与消费者之间的纠纷。

摘要：新《消费者权益保护法》已于2014年3月15日开始生效, 在消法第二十五条, 对消费者的无理由退货权作出了规定, 但从该法来看, 消费者无理由退货权的适用范围还不够明确, 尚需进一步细化, 否则在适用过程的引起的纷争将难以化解。本文从消费者无理由退货权适用的交易类型适用范围、客体范围、主体范围、其他根据性质不宜退货的商品范围、以及商品完好的标准多方面进行论述, 试图使该法规在适用中有更强的可操作性。

无理由退货权 第2篇

【导语】网购来的商品，不想要了怎么办?可以申请退换货吗?新《消费者权益保护法》或许会为这类问题的合理解决带来曙光。

【背景链接】

实行了近20年的《消费者权益保护法》首次迎来大修，这次修改力度很大，有很多突破性规定，比如消费者对非现场交易享有7日内的后悔权，消协可代表消费者提起公益诉讼，网购平台的地位等同于柜台的租赁者、欺诈的三倍赔偿等等。这些规定若最终通过，影响深远。

【标准表述】

综合分析：

当前，电子商务的高速发展在给人们生活带来方便的同时也制造了无数的麻烦，特别是网络购物更是纠纷不断，而这一矛头绝大多数都指向了网上的那些无良商家，假货、诈骗、虚假或不实的商品宣传等等让买家是防不胜防。平台监管、实名注册等等一系列的措施实施下来，效果似乎并不明显，出现了纠纷后买家仍然处于弱势，很多人选择忍气吞声了事。不可否认，《消法》的保护对像就是广大的消费者，如果真的出台“后悔权”，对买家而言是有百利而无一害，它给了这些网络购物买家见到货物后再次的选择权利，这无疑让无良商家们那套对商品不实宣传的奸计难以得逞。貌似“后悔权”最能解决当前网购中最容易出现因非现场购物而产生的一些细节上的纠纷，然而理想跟现实的距离太远，广大卖家对待“后悔权”抱的却是漠视甚至是拒绝的态度。

措施：

平台虽已有一些相关具体实施细节，但需看修改后的消费者权益保护法如何具体规定。一方面，发起申请，要求平台商介入。

先发起退款申请，同时关注退款超时并及时修改退款协议，以避免退款关闭。在申请客服介入后，如果买卖双方未协商一致，买家可以在卖家拒绝协议后“要求淘宝介入处理”。电商工作人员提醒消费者，需要退货的交易请务必保管好收到的商品，已经退货的交易请务必保管好退货的单据。

另一方面，卖双方都有时限要求。

1号店“无理由退货”执行较差 第3篇

就在2015年3月16日，腾讯企鹅智酷发布最新网调《网上315：中国网民“被骗”报告》指出，有过网购退换货经历的用户群体中，很顺利完成退换货的消费者占比只有28.5%，而遇到过麻烦，甚至无法完成退换货的用户占比高达七成。

作为网购的最后一道保障，“无理由退货”能否成为消费者保护自身权益的有力武器？为了解当前网购“无理由退货”的实施情况和“七成”消费者所遭遇的麻烦，《消费者报道》于2015年3月15日后，对目前国内网购市场占有率最大的5家电商购物平台进行了以“无理由退货”为核心的服务测评。

本刊在京东商城、苏宁易购、天猫、1号店和亚马逊这5家综合性购物平台购买了智能手环和家庭装洗衣液两种商品，然后进行退货调整。综合来看， 1号店在“7天无理由退货”政策执行上，表现比较差。

1号店：不争取就不给退？

根据艾瑞咨询中国网络购物市场数据显示，2014年中国B2C购物网站交易规模市场份额前三甲依次为天猫、京东、苏宁，分别占比61.4%，18.6%和3.2%，市场集中度依然很高。然而市场份额大的平台售后质量是不是也最好？

本刊此次测评选取了京东商城、苏宁易购、天猫、1号店和亚马逊这5家国内市场占有率靠前的5家电商进行退货测评，它们均在广州均配备大型货仓，且配送距离和能力持平。根据《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的规定，此次测评将“无理由退货”和“拆封后退货”列为重点。

为保证配送效率和售后能力均代表各电商平台实际水准，本刊选取各平台自营（自配送）的智能手环和家庭装洗衣液作为退货对象，而收货退货地点均为广州市中心CBD商务写字楼。

在保证商品完好的情况下本刊记者将所有收到的货物拆开包装并退货，测评结果显示，大部分电商平台能够依照法律规定严格执行“7天无理由退货”，“拆封验货”不再是退货障碍，但也存在个别商家依旧以“已拆封”为借口拒绝无理由退货。

如图1所示，1号店拒绝对已拆封但内件完好的智能手环进行退货。本刊记者以消费者身份告知客服法律规定“‘已拆封’不得作为拒绝退货的理由”后，客服才允许退货。

对此，1号店公关部负责人高颖在接受记者采访时回应：“（记者）所遇问题为个别新员工业务不熟所致，1号店将加强宣导和培训。”

京东、苏宁退货执行力较强

商家的退货执行力也是衡量电商退货服务的重要指标。退货慢、退款拖拉等现象会大大打击消费者“无理由退货”的信心。本刊此次测评中还按照退货的基本流程，对商家受理“无理由退货”的具体情况逐项进行了比对。

从测评结果来看，首先，购买时对该商品是否适用“无理由退货”，不同商家的提示程度有差别。5家电商平台里唯有亚马逊对商品“适用无理由退货”无明显提示，该网站的退货政策也较模糊，消费者很难从宽泛的条款里面确定某个特定的商品是否适用无理由退货。

《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条第（二）款规定，如未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货，视为故意拖延或者无理拒绝。那么，未经任何标记和模糊的退货政策要消费者如何确认？对此，亚马逊相关负责人明确表示不予回应。

而苏宁市场部负责人则告诉本刊记者：“为保证客户的‘知情权’，我们在线上购物的所有渠道（包含PC端，移动端等）对每一个具体的商品都在显著位置标明了其是否参加无理由退换货，以此来保障客户权利。”

此外，在无理由退货期限上，苏宁易购给出了比其他商家多8天的抉择期。

苏宁市场部负责人表示：“电子商务和实体零售一个较大的不同就是，电子商务所销售的商品在现有技术下客户是无法真实体验到的。延长无理由退货期限是为了确保客户能根据其所收到的货物和感受到的服务，全面地考虑是否需要该货物并做出决定。”

测评结果还显示，5家电商平台均可以满足消费者一键退货的需求。消费者只需像下单时一样填好基本信息就可以进入退货程序，无需与客服交涉。（如图2）

不过，在退货方式上京东、苏宁较为灵活、方便，消费者可以依据自身需要选择让商家上门取件、自行送货至自提点和自行邮寄的方式完成退货。亚马逊也可根据需要上门取件，而天猫和1号店只能由消费者自行退回。

在退货成本上，京东和亚马逊在上门取件这一项上不会产生退货费用。京东相关负责人对此表示，“退货免运费”表明京东愿意在经营过程中承担更多的责任和义务并努力在执行新消法上起到表率作用。

退货申请一经确认，京东、苏宁和亚马逊均能在24小时内上门取件。天猫和1号店需消费者自行寄回商品，由于自营购物都是同城或同省发货退货，时间会相应延长至2天内。总的来说，5家电商在退款效率上都表现不错，均能在自收到退回商品的24小时内将款项退还。

可见，无理由退货流程的设置和执行力，不仅可以避免繁琐的申请流程，彰显不同电商的人性化，也能让“无理由退货”权利的行使更有保障。根据测评数据，注重“无理由退货”的消费者可以更多考虑京东和苏宁进行网购。

无理由退货模式下的零售商决策研究 第4篇

电子商务不断扩大自己的销售市场,一直保持快速发展,由此给零售商带来了巨大收益[1]。显然,由此产生的电子商务零售业竞争也是十分激烈的。为了提升顾客的满意水平,刺激需求水平,零售商不断的提供额外的服务,例如担保计划、免运费服务、money-back guarantee(MBG)销售等。

关于B2C形式的MBG模式应用,首先由Moorthy提出,他认为MBG模式被高质量的零售商采用,因为这是一种信号机制[2]。但之后的研究表明,竞争环境下的退货策略对中低质量的零售商有明显的收益[3]。基于MBG广泛应用给零售商带来的巨大收益,Heiman等学者已经在垄断模式下对退货策略进行了研究[4,5]。Jeffrey虽然也对竞争环境下的退货策略进行了研究,但其只对相应的定价和退款额进行了较分析[6]。国内研究方面,晏妮娜[7]对退货供应链进行了建模,还有田肇云[8]对直销模式的随机退货进行了研究。

本文研究得到了垄断和竞争环境下的均衡策略,并比较了不提供退货的NMBG策略和提供基本退货的MBG策略。研究发现,提供退货策略并不总是最优的,零售商要均衡产品匹配概率特性和自身成本的关系来制定销售策略;同垄断情况下不同的是,竞争的存在使高匹配概率的零售商提高了定价,而低匹配概率的零售商则降低了售价;竞争环境中,不同零售商在不同的匹配概率区间会使用不同的退货策略。

1模型的构建

我们设定了基本模型的参数如表1所示。

假设风险中性的顾客对产品的估值v均匀分布在[0,1]的区间上,顾客的评价值存在异质性,基础退货策略下的具体决策过程如下:

(1)零售商决定是否采用退货策略,在基础退货策略下,产品以售价p出售,售后不满意可以提供退款r的退货服务。

(2)顾客对产品进行估值v,权衡零售商的退货服务对自身期望效用的影响,并决定是否购买。

(3)顾客在实际购买后,对产品的最终使用情况进行评价,如果满意,即保留产品,如果不满意,可要求退货。

2垄断零售商的退货策略

2.1 NMBG策略

在不进行退货的情况下,顾客评价购买并满意产生的剩余效用和不满意带来的价值损失,其期望效用可以表示为

2.2 MBG策略

如果零售商实行退货策略,我们可以得到顾客效用满足

此时退款r关于p的最优反应函数为

综上,使用退货策略在一定的条件下,可以给垄断的零售商带来最大的收益,所以零售商可以限定退货的条件,或者针对特殊产品不实行退货策略,会比一味使用无理由退货获取更多收益。在现实中,零售商实行退货会划分明确的责任范围,这里很多网络销售都对不满意产品、有质量问题的产品、无使用过的产品提供退货,并且限定了退货的期限问题,同时退货费用的承担也根据不同的情况进行了划分。同时,零售商需要针对不同的产品特性,调整产品成本,使其满足产品匹配概率,此时MBG可以给零售商带来激励。

3竞争零售商的退货策略

在两个零售商存在的市场中,退货策略又会产生怎样的差异,在匹配率存在差异的两竞争零售商市场中,使用不同的策略会给各自的利润水平带来怎样的不同?本文将进行详细的讨论。

3.1 NMBG策略

竞争情况下的双寡头零售商,顾客会对两种零售商的效用进行比较,其估值满足

假设两零售商在匹配概率上存在异质性,相对较高匹配率αh的H零售商,低匹配率的αl的L零售商,其中满足αh>αl。在顾客进行购买决策时,使用基本的Hotelling模型,比较两零售商定价条件下的期望效用,即购买效用等价点为

3.2 MBG策略

顾客需求和利润满足

结论4:MBG竞争零售商的最优定价满足

4数值分析

4.1垄断零售商数值分析

这里,我们同假设一致,要求c>s>t,并在s=0.15,t=0.1,c=0.2下讨论具体的利润如图2所示。

垄断零售商的利润水平是匹配概率α的U型函数。垄断零售商在低匹配率时,不会选择MBG策略,当匹配概率超过一定的水平,提供退货才会显示出它的利润优势。所以对于中等匹配概率的零售商,提供无理由退货的MBG服务是最优的。

4.2竞争零售商数值分析

同样,在竞争的环境下,我们规定了H零售商的成本ch=0.2,L零售商的成本cl=0.18。在讨论H零售商利润时,我们设定L零售商匹配概率αl=0.2。同理,L零售商的利润分析中,设定αh=0.5,并进行相应的利润分析。(图3、图4)

分析两零售商的退货决策,发现如果H零售商的匹配概率αh低于一定值,才会采用退货策略,反之,H零售商采用退货策略是不利的。而L零售商在其匹配率αl较低的情况下会使用退货策略,因为这样会吸引更多的需求,随着其匹配概率的增加,其利润会有大幅缩减的趋势,所以价格差异化对于L零售商是十分必要的。所以,H零售商在竞争的环境中,会设定更高的退货门槛来减少退货或者不提供退货服务,只有当零售商间的匹配率差异较小时,H零售商才会选择使用退货策略。而L零售商会始终使用退货策略,来避免顾客不确定性带来的需求损失。

5文章小结

本文主要研究了无理由MBG退货策略对顾客效用、零售商利润和运营决策的影响,研究结果表明:

(1)NMBG策略的情况下,最优的定价以及相应的利润水平。提供退货策略并非总是最优的选择,零售商要均衡匹配率和成本之间的关系,针对不同匹配概率的产品制定销售策略。

(2)提供MBG策略的情况下,最优的定价以及相应的利润水平。对比N两种策略,提供MBG使零售商抬高了售价,相应的需求也会较NMBG情况下减少。当α>c且s>t,或者α<c且s<t时,全额退款就会给零售商带来更大的收益。

(3)在竞争的NMBG策略下,同垄断的情况相比,H零售商提高了定价,而L零售商则降低了售价。

(4)在竞争的MBG策略下,当H零售商匹配率处于中低水平时,其更乐于提供MBG服务,随着其匹配概率逐渐增加则不会采用MBG服务,而L零售商会提供传统的MBG服务。

所以,对于垄断零售商,首先需要判断自身产品的匹配概率特性,以此来制定最优的退货策略,或者根据市场退货政策的规定,来调整自身的生产成本,以此适应既定的退货策略。竞争环境中给零售商带来的决策差异,更多的由产品特性的差异决定,了解彼此之间的优劣差异,是制定最优决策的首要步骤。

摘要：在退货模式不断普及的情况下,本文使用数学建模的方法,研究零售商最优的退货策略。研究表明,垄断零售商需要均衡成本和匹配率的关系来选择是否提供退货服务;竞争环境中,优势零售商在低匹配率区间使用退货策略,劣势零售商总是采用退货策略。

关键词：无理由退货,在线销售,匹配率

参考文献

[1]Deloitte Consulting.Global Powers of Retailing:Standing out from the crowd[J].Technical Report,2008.

[2]Moorthy S,Srinivasan K.Signaling quality with a moneyback guarantee:The role of transaction costs[J].Marketing Science,1995,14(4):442-466.

[3]Mc Williams B.Money-back guarantees:Helping the lowquality retailer[J].Management Science,2012,58(8):1521-1524.

[4]Da vis S,Gerstner E,Hagerty M.Money back guarantees in retailing:Matching products to consumer tastes[J].Journal of Retailing,1995,71(1):7-22.

[5]Heiman A,Mc Williams B,Zhao J,et al.Valuation and management of money-back guarantee options[J].Journal of retailing,2002,78(3):193-205.

[6]Shulman J D,Coughlan A T,Savaskan R C.Managing consumer returns in a competitive environment[J].Management Science,2011,57(2):347-362.

[7]晏妮娜,黄小原.基于电子市场的供应链退货问题模型[J].系统工程理论方法应用,2005,14(6):492-496.

无理由退货权 第5篇

家电产品的售后服务一直是家电行业难以掩盖的把柄。家电类产品一般波及送货、装置等问题，本身就比较麻烦，仅有部分电商表明家电产品支持7天无理由退货，但是条款均是由电商本人拟定，比较严苛，例如要保障包装完整等等，实在这些都是不合理的。

《方法》中明白指出：商品可以坚持原有品德、功能，商品自身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而翻开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行公道的调试不影响商品的完好。这就意味着，产品开箱不再可能成为电商谢绝7天无理由退货的理由。

新办法还明确了商品“不完好”的定义：进行未经授权的维修、修改，损坏、涂改强迫性产品认证标记、指示标贴、机器序列号等，有难以恢还原状的外观类应用痕迹，或者发生激活、受权信息、分歧理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹。

处分加大明确权责

《办法》中第七条明确规定了不实用七日无理由退货规定商品性质，经过消费者在购买时确认后能够不适用七天无理由退货的划定，主要包含：一、拆封后易影响人身平安或者性命健康的商品，好比贴身亵服等。拆封后易导致商品品质产生转变的商品，如拥有保鲜、保质要求的食物等。二、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品。三、销售时已昭示的邻近保质期的商品、有瑕疵的商品。

无理由退货：美国消费者的后悔药 第6篇

转眼在美国待了两年了，如果你问我最喜欢美国的什么，我可以告诉你，不是众人所认为的蓝天白云，不是安全的食品，不是相对便宜的奢侈品，而是：公厕里永远有纸、公共场合基本都有饮用水、女士真正可以优先、退货非常方便。

其中，退货之方便，简直让我感到不可思议。曾经一度，我甚至认为美国人有点傻：这种制度设计不是明摆着让人钻空子嘛！时间长了，我才知道，在这个以基督教信仰为基石的国家，看似散漫的各项法律和制度，其实是形散神不散，统统围绕着诚信有序运行着。

无理由退货：找到“上帝”的感觉

美国是个名副其实的消费大国。在沃尔玛（Warlmart）和好市多（Costco）这样的大型超市里，我经常看到美国人推着满满的购物车出来。买食品如此，买衣服也是如此，我所住的镇有汤米（Tommy）、诺帝卡（Nautica）等几个品牌的奥特莱斯，经常看到美国人一堆堆地买衣服。每到节日前夕，美国各大商场同样灯火辉煌，人头攒动，每个人步出商场时手里都是大包小包。他们舒心购物的背后，是让人放心的无理由退货制度。

在美国，除了烟草和明确标记了“final sale”（售出不退）的商品外，其他东西在期限内都可以无条件退货。一般商家的退货期限最短30天，电子电器类有3个月。即使超过了“无条件退货”期限，消费者如果能做出合理解释，部分商家也接受退货。不仅如此，只要是全美连锁的同一商家，这个店买的东西，可以到另一家店退换，甚至，这个州买的东西，还能在另外一个州退掉。另外，在一些商家，如果所购货品在较短时间内打了更多折扣，还可以要求返还折扣部分的款项，这让顾客真正享受到“上帝”的感觉。

在退货时，顾客简单陈述商品的问题便可，商家一般不会追问。如果商品没有问题，仅仅是因为你不喜欢，你也尽可以如实告诉商场工作人员，他们二话不说，就帮你退了。在很多商场，都有专门的处理退货的柜台。

由于零售销售市场的激烈竞争，有的商家还推出绝对退货政策。例如美国著名的梅西百货公司，可以不论购买日期，在没有发票的情况下也允许退货，百货公司会从电脑程序中查出购物者的购买日期和支付价格；如果查不到，梅西百货公司也会发给购物者同样产品的最低价礼品券，供购物者购买自己喜欢的产品。

前年冬天，我在镇上的一家商场买了一双短靴，穿了两天才发现两只鞋的鞋面颜色差异很大，而且脚后跟的那块皮很硬，把我的脚都磨出血来了，于是想拿回去退掉。但因为已经过了一个月的期限，鞋底还有点磨损，能不能退是个问题。

我不抱希望地把鞋拿回商店。工作人员问了我退货的原因，看了我的小票，微笑着说，对不起，已经超过一个月期限了，不能退货了。我不甘心，用英语磕磕巴巴地说，鞋把我脚后跟磨破了，说明它质量有问题，所以应该退掉。听我说完，工作人员痛快地把鞋退了。让我印象最深的是，整个过程中，他一直面带微笑，末了还说“谢谢你”，这让我走出商场时心里颇为忐忑。

退货时，商家一般要求出示原始发票，但是如果你没带或者找不到了，和工作人员说明一下，他们一看标签完好，东西没有损坏，都会给你退了。

有些退货故事让人听了觉得不可思议。我的一个朋友，在一个商店买了一盆花，可能是浇水太多，根沤烂了，结果几周后就死了。于是她又去同样的店买同样的花。经理过来了，听说她把花养死了，抱歉地说：都是我们的错，上次没有告诉你这种花一周只能浇一次水，便让她免费把这盆花带回家了。刚从国内过来不久的朋友惊诧得下巴快掉了：明明是顾客自己养花没养好，商家竟然为此买单！这美国人也太“傻气”了吧？

让消费者有后悔的权利

美国人这项看似“傻气”的消费者权益保护制度，已经运行了一个多世纪了。它有一个专门的法律术语，叫消费者后悔权，或者叫“冷静期”、“撤回权”（Right of withdrawal），它是法律赋予消费者对那些以特定形式所购买的商品和服务于合理期限内无条件退货的权利。

消费者后悔权制度作为一项消费维权制度，源于消费者运动兴起以及国家加强经济干预的大背景，并最终通过立法予以确认。这项制度始于19世纪50至60年代的欧美国家。当时资本主义国家经济发展迅速，国家积累大量财富，但同时消费者运动蓬勃开展，消费者和经营者之间经常进行利益博弈。经过近一个世纪的发展，消费者保护理念在各国萌生，政府开始制定倾向保护消费者权益的法律法规。

1962年3月15日，时任美国总统的肯尼迪在美国国会发表了关于保护消费者利益的总统特别咨文，首次提出了著名的消费者4项权利：即消费者有权获得人身和财产安全保障，有权获取商品和消费有关信息，有权自由选择消费，有权提出消费意见。肯尼迪提出的这4项权利后来得到世界各地消费者组织的认可，成为这些组织最基本的工作目标，推动了消费者权益保护，也影响了美国消费者权益保护立法的倾向性。

虽然在美国的关于合同的普通法和《美国统一商法典》中，不存在关于消费者撤回权的规定，但是，联邦或州通过专门的立法规定了撤回权。如美国的《消费信用保护法》规定，商品提供者一开始负有告知义务，告知消费者可以在交付交易书面文件日起至第三天止拥有取消此次交易之权利。同时，在消费者行使此项权利时，经营者必须在10天内退还之前得到的价金。消费者只需退还之前拿到的商品，无需承担费用。

除了联邦立法外，美国一些州则规定了较为宽松的法律。例如，纽约州规定消费者有权在30日内返还未被使用过的和未被损害的商品，除非商店公示了一种不同的退货政策。美国加州在其民法典中也作了同样的规定。

引人关注的是，美国很多时候通过对某些商品的单项立法来实现对消费者权益的保护，非常细腻。譬如1956年开始实行的《冰箱安全法案》，要求生产厂家保证冰箱门能从里面打开，以避免儿童误入冰箱引发危险。《产品责任法》则将“心灵创伤”纳入赔偿范围，即在消费权益领域引入“精神损害赔偿”概念。

退货欺诈：人性和法律的较量

但是，千万不要以为美国人个个都是圣人，自私、贪婪……这些恶的种子在每个人的心里都潜藏着，如果遇上合适的土壤和气候，就会开出“恶之花”。就连美国这种法治比较完善的国家，也是有人钻空子的。

正因为美国退货制度非常宽松，因此一些人玩起了退货欺诈并借此牟利。据媒体报道，一些人从网上商店购买了折扣商品，然后跑到实体店里以全额价款退货；更绝的是，一些人购买了电器后，拆掉里面值钱的部件，填入异物，然后退还给商家……

特别是节日过后，商家都会迎来退货高峰，其中以圣诞节为甚。每年圣诞节前夕，美国商家看着商店人潮涌动，却乐不起来。因为他们知道，圣诞节一过，退货高峰将如期而至，退回的商品让他们大为挠头。有的人节前买了价格不菲的礼服，圣诞聚会一过，随便找个理由就退回给商家了；有的人给家里买了音响，开完聚会后又给商家退回去了……

住在我楼上的一个女士就是如此，经常利用美国便利的退货制度提高自己的生活品质。孩子参加足球比赛，她买了一个索尼的录像机录像，录完后退了；参加聚会，买了一件400美元的艾斯卡达（Escada）的晚礼服，穿完次日就退了……我曾经小心翼翼地问她：你不觉得这是在占商店的便宜吗？她很奇怪地看着我，说：“为什么不呢？退货制度本来就是这样啊！”

据统计，2014年，美国零售商收到的礼品退货总价值将高达646.7亿美元，给美国零售商造成的损失高达109亿美元。全美零售商联合会的数据显示，退回到实体店里的网购商品，有3.5%是虚假退货。有些人则利用员工的内部折扣价购买商品，然后以全价退货。十分之八的零售公司称已经沦为员工串通欺诈退货的受害者。

在美国很多商场，很多昂贵的服装被穿过后再退货，商家甚至在服装上找到了污渍。他们管这种做法叫做“wardrobing”（偷衣贼）。为了在预防损失和提供优质服务之间找到一种平衡，一些商场忍无可忍，开始奋力反击了。如美国梅西百货旗下的高端零售商布鲁明戴尔百货公司（Bloomingdale's）于2013年2月采取行动，当价格超过150美元的女装售出时，工作人员会在正面底边处等位置装上3英寸长的黑色塑料吊牌。一旦顾客把吊牌拿掉，衣服就不能退了。

并非只有这一家商家在跟不道德的顾客斗智斗勇。电器零售商已经发现一些顾客临时购买昂贵电视观看超级赛事，一旦赛事结束，就来退货，于是他们开始收取高额退货费。内衣著名品牌“维多利亚的秘密”一些门店会把经常退货的顾客记入黑名单。而高端户外用品零售商REI宣布废止终身退货政策。如今，美国70%的零售商对于没有购物小票的退货都要求出示身份证件，越来越多的商家不接受没有小票的退货。

完善的信用体系：一次欺诈用一生承担

虽然美国退货欺诈越来越多，但并没有危及退货制度，因为美国有一套完整的信用体系，它囊括社会的方方面面，可以说“天网恢恢，疏而不漏”。

在美国，合法居民都拥有一个九位数的社会安全号，有了社会安全号码，才可以合法工作、领工资、租房子、银行开户、做生意，也就是说，没有这个社会安全号码，你寸步难行。社会安全号资料里记录的不仅仅是性别、年龄，还有个人信用记录，包括违章记录、有无银行欠款、是否缴纳个人所得税，以及与金融机构打交道的所有记录。相关机构把社会安全号输入全国联网的计算机，便可查询到个人的所有信用记录。

美国所有规则的制定前提是，假设每个人都是好人，它充分尊重和信任你。但一旦你辜负了这份尊重和信任，作出违法的事情，那么法律对你的惩罚也是不打折扣的。

以退货为例，如果你被发现是退货欺诈，那么轻则被商家列入黑名单，影响以后购物消费，重则被写进个人信用记录，甚至可能因涉嫌欺诈罪面临法律诉讼。一旦个人信用记录出现污点，将很难洗刷干净，可以说在社会上寸步难行：小到办手机号、开银行账户，大到找工作、上保险、贷款买房买车，都会被审查信用记录。可以说，一次欺诈引起的不良后果，你可能要用一生来承担。

此外，对不讲诚信的商业或者企业个人行为，一旦被发现，后果是相当严重的，如商家偷税漏税可能被罚到倾家荡产。如果从事职业时不诚信，该职业工会可宣布此人终身禁入此行业。

负责收集、整合、处理个人信用记录的，不是美国政府部门，而是市场化运作的各类信用报告机构。这些机构有偿向银行、保险公司、房地产商、用人单位等市场主体提供消费者的个人信用报告。反过来，银行、用人单位等授信机构也会主动向这些信用报告机构提供消费者的信用记录。

信用报告机构对消费者信用的评估通常以分数来表示，一般是从300分到850分，分数越高，信用程度越高，700分以上才能称得上信用良好。信用分数高的，贷款时还能享受较低利率。

正以为信用记录如此重要，所以美国人一般不会舍重就轻，因小失大，相反，他们普遍爱惜自己的“羽毛”。而美国商家之所以“轻信”顾客，正是因为背后有完善的信用体系做保障，而不是出于对人性完全的信任。在利益面前，人性往往是经不起考验的。

美国是以基督教立国的，所以《圣经》的教义对国民有很强的道德引领作用。《圣经》里无数次提到诚信的重要性，如“说谎言的嘴，为耶和华所憎恶；行事诚实的，为他所喜悦”、“诚实人必多得福；想要急速发财的，不免受罚”等等。诚信原则经过发展，作为固定的法律制度被传承下来，慢慢地成为美国人日常生活的规范和内心的道德原则。