温泉旅游服务规范（精选6篇）
温泉旅游服务规范 第1篇
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温泉旅游度假区服务质量规范 范围
本标准规定了温泉旅游度假区服务的服务设施、安全管理、健康卫生管理、服务人员与服务质量及质量监控和考评的基本要求。
本标准适用于以温泉保健为主要旅游内容并提供相应旅游服务的独立管理的温泉旅游度假区。
规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 2894 安全标志
GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 8408 游艺机和游乐设施安全 GB 9663 旅店业卫生标准
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量
GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范
GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 LB/T 002 旅游汽车服务质量
SB/T 10001 酒店（饭店）服务规范 SB/T 10002 酒店（饭店）管理规范
中华人民共和国主席令 第59号（1995年10月30日公布）中华人民共和国食品卫生法
中华人民共和国国务院令 第373号（2003年3月31日公布）特种设备安全监察条例
卫生部推荐的游泳场所、游泳池水清洗消毒方法（卫监督发[2007]205号）
术语和定义
下列术语和定义适用于本标准
温泉 hot spring 水温超过当地年平均气温（或高于、等于20摄氏度），含有对人体有益微量元素的地下温热水或出露泉。
温泉旅游度假区 hot spring tourism holiday resort 以温泉康体保健为主要旅游内容，具有良好的自然环境和配套的旅游基础设施，集住宿、度假、休闲、游览、娱乐为一体的综合性旅游区。汤池 hot water bathing pool 温泉区内灌置有各种不同温度的温泉水以供游客沐浴、康体保健的水池。总体要求
开发和使用温泉资源应取得县级以上政府主管部门颁发的采矿许可证、取水许可证、安全生产许可证规划许可等有效证件，并进行旅游规划及其评审。应充分了解温泉水资源的水温、泉质、功效等资讯，合理运用。
温泉旅游度假区是以水为主要载体为游客提供旅游服务的，应该置水体卫生和水上娱乐安全管理于首位。
温泉旅游度假区内部是由多个部门管理的，应明确各部门之间的职责和协调方式。
温泉旅游度假区管理部门应制定符合自身特点并满足游客需要的包括安全、卫生、服务、管理等方面的质量方针和质量目标，并组织实施。
应制定完备的安全、卫生、服务、管理等旅游质量、应急处理预案、旅游统计管理规范，认真组织实施，并有完整的记录和总结。
鼓励温泉旅游度假区管理部门建立以质量为核心的企业服务标准体系，有条件的温泉旅游度假区应该进行质量管理体系认证。服务设施 公共设施 服务总台
服务总台应位于显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志。
提供温泉度假区宣传品、各项服务价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表。停车场
度假区内应设置与其规模相适应的停车场。
停车场地面平整，设置车位标识，机动车出入口应与人员通道分开。停车场应设专人管理、疏导，保证出入畅通。停车场显著位置应设置停车与管理须知。售票处
售票处应设在显著的位置，有明显标识，环境良好，有相应规模的游客集散空间，设置遮阳避雨及排队栅栏等设施。
售票窗口的数量应与温泉度假区能接纳的游客数量相适应并应配备票务预订电脑系统。售票处应向游客公布票价，购票须知、营业时间、温泉度假区简介等。分设团队接待窗口和散客接待窗口，方便游客购票。特殊人群服务设施
出入口及重要部位除文物保护有规定外，应设立无障碍通道。设有残疾人安全通道和残疾人使用的设施。
出入口及必要部位应为老年人、儿童、残疾人等特定人群提供特殊需要的用品、用具和服务。公共服务区
公共休息区应布局合理、满足需要、设施完备、舒适洁净。
有条件的，应设置与游客规模相应的游客中心，提供多种形式的旅游服务。池区服务设施
应在池区入口显著处设置有关汤池的分布、水温、特色等的池区简介和告知游客不适宜浸泡温泉的情况和相关要求等游客须知。
在池区入口附近应设置衣物保管室、淋浴室、更衣室，同时设有贵重物品保管处，衣物保管要有专人负责。
更衣室应按一客一用的标准设置，并配备密闭的更衣柜、拖鞋、鞋架等更衣设施。在池区入口通道处应设置有强制性卫生消毒的浸脚消毒池和督浴设施。在汤池周边应辟有休息区域以方便游客泡浴间小歇。
池区内应设置有与游客规模相应的公共卫生间，有条件的可同时设置相配套的保健按摩室、美容室。
餐饮和客房服务设施 餐厅
应设有布局合理、装饰符合周边环境的中餐厅；条件适宜的可设置独具特色、格调高雅的咖啡厅、酒吧或简易西餐厅。
可设置宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务。与餐厅配套的厨房应符合卫生要求。5.3.2 客房
应根据游客规模设置一定数量的客房，装修良好，有配套的客房设施。
度假区内条件好的宾馆可申报星级饭店评定，并按GB/T 14308的标准配置客房和相关设施。标识系统 入口处、交叉路口和服务场所应设置指示标识和导游标识。入口处还应设置全景图和线路图。公共信息图形符号标志按GB/T 10001.1、GB/T 10001.2和GB 2894的规定设置。无人值守的危险地段，警示标识应有夜间照明。室内项目应有醒目的出、入口标志。
各种标识应满足中外游客的需要，使用规范、布局合理、位置醒目，设计要与景区环境相协调。交通设施
可进入性好。交通设施完善，线路布局合理，进出安全便捷。
度假区内交通布局合理，顺畅，通行方便，应设置相关的交通指示性标牌，路面平整坚实，无障碍，便于游览。
区内应配置环保型的交通工具，且应安全卫生、性能良好、标识鲜明。环境卫生设施
度假区内应设置满足游客需要的厕所、垃圾箱等卫生设施。厕所的设施和管理要求应符合GB/T 18973的规定。
垃圾箱应布局合理，标识明显，外形美观，与环境相协调，且应尽量分类设置。购物设施
应根据度假区内部功能区分布特点和游客需求设置旅游购物场所，购物场所应与整体环境相协调，融观赏性和服务性于一体，且布局合理、功能完备。购物场所的商品应品种多样，提供有地方特色的旅游商品。医疗救护设施
应根据条件设置医疗点，配备有相应资质的医护人员和必要的药品和医疗器械，尤应配备熟悉溺水救护的医护人员和相应的药品和器械。
汤池与水上娱乐区应设置能置所有游客于视线范围内的救生瞭望台。邮电通讯设施
通讯设施布局合理，出入口及游客集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。通讯方便，线路畅通，信号清晰，按照物价部门核定标准收费。
条件允许的可实行模拟网、宽带网、移动网覆盖，以使信号畅通，上网方便。
度假区内应有畅通有效的广播通讯服务网、报警电话和相应服务，随时为游客免费提供急、难、险事求救服务。照明设施
出入口、通道、危险地段、警示标识、池区内游乐设施等均应有照明设备，照明设施应保持完好。特种设备
电梯、游乐设施等特种设备的管理应符合国务院《特种设备安全监察条例》的规定，手续完备，定期维护。未取得年审通过的特种设备不允许使用。游乐设施的安装应符合GB 8408的规定，安全管理应符合GB/T 16767的规定。设施设备应有明显警示标志、使用说明和防护措施，以确保安全。
对未列入特种设备管理的游船等旅游设施应建立设备档案，定期检查和维护，确保其性能完好，安全可靠。
游乐设施应按核定要求载客，严禁超载。安全设施
危险或不宜进入的地段、场所应设置警示标识或禁止进入标识，安全防范设施齐备。发生故障和正在维护的设施要有明显的禁止使用标识。
度假区内应设有安全疏散通道，保持畅通，并在显著位置设置通道逃生线路图。
应及时排除各类危及游客安全的因素，无法排除的应采取必要的防护措施，并设置游客容易看到的规范中英文警示标识。
汤池区周边及露天的高凸部位应设置避雷装置。危险难行的步行路段应合理设置台阶、扶手。温泉泡浴、游泳和易发生事故的项目应配备救生设施和通讯广播设备，并设置注意事项告知牌。
各种安全设施、安全标志应随时检查，发现有破损、变形或变色的，应及时整修或更换；水中设有景观灯等人体可接触到的照明设施应采用弱电。消防设施
应配备消防设备、器具和火警监控系统，应设置消防通道并保持畅通。消防设施的完好率应达到100％。
必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定的区域内存放，并设置必要的安全隔离带和严禁游客进入的警示标识。安全管理 游客安全
对进入汤池、水上娱乐区和易发生事故游艺项目的游客，应有安全事项的警示、进行必要的讲解或说明，确保游客掌握安全要领，并在相关部位配备安全巡视人员。
在泡汤、水上娱乐等易发生事故的活动中要密切注视游客的安全状态，对游客进行安全性的适时提醒，并及时纠正游客不符合安全要求的举止，排除安全隐患。
池区内地面应确保无积水、无碎玻璃及其他尖锐物品,做到防摔、防滑、防刺伤。更衣区的更衣柜、更衣箱应完好坚固，防盗功能有效。员工安全
汤池和水上娱乐区的救生员未经专业培训、未取得上岗证的，不得作为救生员上岗。未持有专业技术上岗证的，不得操作带电的设备和各项游艺设施。
员工在工作过程中应严格按照安全服务操作规程作业，着装安全，高空或工程作业时必须佩带安全帽、安全绳等安全设备，并严格按章作业。工作区域内要保持整洁，保证安全作业。
安全制度和措施
设立完善高效的安全管理机构，明确各级、各岗位的安全职责。定期开展安全培训、安全教育活动。
建立按年、季、月、日和特定节假日前等的定期安全检查制度。
建立安全检查工作档案，每次检查要填写检查档案，检查的原始记录由责任人员签字存档。配备相应数量的安全保卫人员，以维护度假区秩序，制止治安纠纷，保证游客的人身与财产安全。
对容易发生溺水的汤池和水上娱乐区应配备足够的救生员。救生员要经过专门培训，掌握救生知识和技能，持证上岗。
制定安全预案，在事故发生时进行应急救援，有效预防、及时控制和消除突发性事故的危害。度假区全体员工必须经过火警预演培训和相应岗位机械险情排除培训，熟练掌握有关紧急处理措施。
除按照灭火和应急疏散预案演练外，各部门应定期开展报警、使用灭火器材、扑救初起火灾、自救逃生、抢救人员和物资等单项演练。
对遇到自然灾害或游乐设施机械故障的情形，要有应急措施，并有预警预报。若因此停业，应及时对外公布。
对应安全检查制度应制定整改方案，明确相应的整改责任人和整改期限。卫生管理 环境卫生管理
度假区应建立健全卫生管理制度，明确卫生主管负责人，配备专职卫生管理人员对各区域进行卫生保洁和绿化保养工作。
度假区内外环境应保持卫生、美化、整洁，地面无污水、无污物，汤池水面无漂浮污物，泡浴温泉水质标准应符合规定，地表水环境质量符合GB 3838规定，空气质量应符合GB 3095规定，噪声标准应符合GB 3096规定。汤池及水上娱乐区卫生
汤池及水上娱乐区的服务项目应取得卫生许可证，卫生许可证应悬挂在场所醒目位置。汤池及水上娱乐区入口处应设置明显的相关疾病患者禁止进入的警示标志。
汤池及水上娱乐区应设有水质净化消毒、水质监测、督浴与浸脚消毒、公共用品用具消毒、污水处理排放消毒等工作环节，并应建立相应的管理制度，明确管理人员及岗位责任，制定相关的操作规程。
汤池及水上娱乐区应定期进行水质检验和消毒，水质检验每月不少于一次，监测结果应向公众公示；汤池的消毒应每天一次，清洗消毒方法可参考卫生部推荐的游泳场所、游泳池水清洗消毒方法（卫监督发[2007]205号）
汤池及水上娱乐区的水质应符合相关的规定。
汤池及水上娱乐区周边应设置溢水区，以溢泄雨水等，保证池水的卫生。
汤池及水上娱乐区提供给游客的公共用品用具应一客一换一消毒。淋浴间应配置洗发水、沐浴露等洗浴用品。
浸脚消毒池池水余氯含量应保持5 mg/L～10 mg/L，且应每4小时更换一次。
度假区应针对汤池及水上娱乐项目制定预防传染病的应急处置工作预案，防止疫病的传播和扩散。
公共卫生间、淋浴间、更衣室应通风良好，保持洁净卫生，无异味、无污水、无污秽。客房卫生
客房卫生应按照GB 9663中的卫生评定标准执行，客房、卫生间保持干净整洁，做到每天全面整理一次，每日或按客人要求更换床单、被单及枕套等。餐饮卫生
餐饮服务卫生应符合《中华人民共和国食品卫生法》的规定。有预防食物中毒和食品污染的制度和措施。购物场所卫生
购物场所卫生应符合 GB 9663中的规定,清洁整齐，采用湿式清扫，垃圾日产日清。出售食物、药品、化妆品等商品的柜台应分设在清洁的地方，出售有扩散性异味等的商品应有单独售货室，并采用防护措施。公共区域卫生
公共区域卫生参照广西壮族自治区爱委会相关环境卫生管理的规定执行。区内环境优美、空气清新，无荒草区和绿化弃管区。公共区域及游人活动区的卫生清扫、维护、保洁及绿化保养需配专人负责并保持整洁、美观。园区内无垃圾、无痰迹、无杂物、无乱堆、乱放、乱建等现象。
服务人员和服务要求 基本要求
度假区管理部门应对温泉旅游项目及其配套的服务项目和服务设施制定服务和管理规范，并有效运营。
温泉旅游项目及其配套的服务设施应处于良好状态，为游客提供安全舒适、质量上乘的服务。如不能正常运营时，应对外公告。
各个岗位的服务人员应具备良好的职业道德和相应的职业文化素养，上岗前应进行必要的专业技能培训，并具备岗位所要求的专业资质或相应证书。
不同岗位的服务人员应按服务岗位的不同分别统一着装，佩带服务标识牌。统一使用服务标准用语。普通话和外语水平应符合工作岗位的要求。
不同岗位的服务人员应熟练掌握本岗位的管理规范和服务标准，为游客提供规范细致、热情周到的服务。
温泉旅游项目及其配套的各项服务应自觉遵守国家法律法规，维护国家利益和民族尊严，尊重游客的宗教信仰和民族风俗。汤池服务
池区入口处应有规范、醒目的男女宾入口标识，并配备引导性的服务人员。
汤池服务人员应主动热情迎送客，向游客介绍园区内各汤池的水温及其空间分布和必要的泡汤基本常识等。
汤池及水上娱乐区涉及卫生工作的从业人员要有相应的资质或合格证，直接为顾客服务的从业人员应每年进行一次健康检查，取得健康证后方可上岗。新参加工作的从业人员应取得卫生知识培训合格证后方可上岗。
池区服务人员应为泡汤的游客提供必要的公共用品及饮用水、泡汤时间提醒、指导安全泡汤等必要服务。
汤池及水上娱乐区应配备与游客规模相应的救生员和救生、救护设施，救生员要持证上岗，并随时观察泡汤游客动态以保证游客安全。
不同的汤池应分别设立汤池水温、特性及其相应作用的标牌。园区内通道应设立通往各汤池的指示性标牌，路面平整、洁净。导游服务
导游人员应经过专门培训，持证上岗。导游服务质量应达到GB/T 15971中的要求，导游服务不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不得擅自安排约定外的购物、娱乐等活动。
导游服务应根据与游客的约定实施，不得随意改变游览路线、减少解说景点或敷衍行事。普通话导游、涉外导游、粤语导游及其它方言类导游应使用规定的语言进行讲解，导游词准确、科学、生动。问讯服务
问讯服务场所干净明亮，设施齐全。
内设导游员公布栏，温泉服务及相关宣传资料齐全，图文规范。提供问讯、咨询、代客联络、委托代办等服务。上门预定应热情招呼客人，电话预定应马上应答。售票服务
门票、另收费项目票据或套票应分别设置，由游客自主选择购买。应公示服务项目和价格，售票迅速、准确。餐饮服务
餐饮服务应符合SB/T 10001和SB/T 10002中的规定。餐饮服务人员应经专门培训，熟悉服务规范和礼仪。
餐饮服务人员应身体健康，经体检合格后持健康合格证上岗。
餐饮服务场所应公开餐饮目录和价格，不能以各种方式克扣游客，不得强行要求游客点用菜点或酒水。
不得提供违反国家有关规定的野生动植物。客房服务
客房服务应符合SB/T 10001中的规定，微笑服务、礼貌待客、讲究效率。培养客房服务人员的服务技能，为客人提供个性化的服务，做好与宾馆其他部门的协调工作。购物服务
旅游商品的经营应符合GB/T 16868的规定。商品质量必须保障人体健康、人身安全，具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值，明码标价，无欺诈行为。
购物服务应热情周到，公平交易，杜绝发生强买强卖、尾随兜售等行为。交通服务
交通服务质量应符合LB/T 002的规定。交通服务过程应确保游客的人身与财物安全。特种设备操作服务
特种设备操作服务应遵守相关的操作规范，负责日常的安全检查和维护，维持设备运营过程的安全秩序，并要对游客做好相关的使用介绍和咨询服务工作。医疗救护服务
医务室应保持环境整洁、宁静。
救生员和医护人员必须坚守岗位，认真负责。医务人员应遵守诊疗规范，防止发生医疗事故。
应有规范的医疗急救措施和制度，能够对溺水者、突发疾病等进行紧急处置。度假区内发生意外事故时，医护人员应立即赶往现场，对伤病员进行紧急抢救。
应与当地配备有救护车辆的医院建立业务联系，并制定遇险抢救应急预案。资源和环境保护 温泉水资源保护
应依法科学开发温泉资源，合理取用温泉水量，避免温泉水资源的破坏性开发。
取用温泉水方法科学规范，取水口及其周围区域应保持环境卫生，严禁温泉水源受到任何污染。
充分发挥温泉的价值和功效，合理循环利用温泉水资源。环境保护
度假区内应执行国家有关节能减排的有关法规，严格控制污水排放。度假区地面水的环境质量应达到GB 3838的规定。度假区内空气质量保持优良。
度假区内音响、广播等的噪声质量应达到GB 3096的一类标准。度假区内应设立人性化的环保标语。质量监控和考评 建立安全、质量保证体系
应建立质量保证体系，并形成可操作的规章制度，以实现服务质量和经营管理目标。管理机构健全、人员落实、职责明确。
各项质量管理规章制度完善、健全，日常管理工作有序开展。各岗位员工应熟悉本岗位的操作程序并做到规范操作。
应制定和落实各个岗位的技能培训考核计划和培训考核制度。应实行有效的员工岗位晋级激励和过失处罚制度。
建立健全投诉处理和理赔制度，并应有效杜绝重大责任投诉和质量事故的发生。开展游客满意度调查，游客意见反馈渠道畅通。检查、考评制度完善，质量管理档案完整。投诉受理
度假区应设立服务质量投诉受理机构，制度健全，专人负责。处理投诉流程按附录A进行。投诉受理机构应设立并公布服务质量投诉电话或网址等。
投诉的处理应及时、合理、稳妥，相应的记录和档案应完整保管。
对于能马上解决的小问题应立即予以解决；对于一般性服务质量投诉应在7个工作日内予以答复；对于涉及资金纠纷、人身伤亡的事件应在30个工作日内处理完毕。
投诉受理机构应每半年向当地相关行政主管部门进行一次投诉情况的书面总结。监督管理
度假区管理部门应主动配合政府职能部门对本标准实施情况进行监督检查，并对检查中发现的问题认真及时整改。
度假区管理部门应充分发挥服务质量管理体系的作用，对服务提供的全过程实施有效控制。主动接受游客监督，对外公布质量监督电话。在游客活动场所设置意见本（箱），定期收集分析游客意见，及时进行整改。考核评价
游客满意度调查
由度假区指定的专人向游客发放、回收统一印制的《温泉旅游度假区游客满意度调查表》（附录B），汇总各表评分结果后得出游客的满意度。
调查表的发放数量可根据游客量每客一表或限量随机发放，并由指定的专人督促游客将已填写的调查表投入回收箱，以保证调查结果的客观性。
游客满意度调查表计分方法为：很满意为5分，满意为4分，较满意为3分，一般为2分，较差为1分，差为0分；满分为35分。回收的所有有效调查表的平均分即为游客满意度得分。服务质量考评
服务质量考评由考评工作人员（两人以上）不定期地按游客满意度调查表的评价项目，根据各度假区服务项目的具体构成，对温泉旅游服务及其配套的相关服务逐项进行考评，汇总各单项评分后得出结果。
（资料性附录）温泉旅游度假区处理投诉流程图
（资料性附录）温泉旅游度假区游客满意度调查表
温泉旅游度假区游客满意度调查表参见表B.1。B.1温泉旅游度假区游客满意度调查表
温泉旅游度假区： 序号 评价指标
满意程度
很满意 满意 较满意 一般 较差 差 1 服务质量 2 服务人员 3 服务设施 4 卫生状况 5 安全状况 6 诚信度 资源与环境保护
综合评价与建议
游客性别： 年龄：日
来源：本网采编
学历： 职业：来自地区：年 月
温泉旅游服务规范 第2篇
温泉从古到今，一直都有，不曾因社会的**世事的沧桑而湮灭，也不曾随岁月的更迭消失于历史的长河之中，唐代杨贵妃华清池温泉出浴，千百年来羡煞多少人。如今江西的小老百姓们，无论城乡无论职业，只要有时间，只要肯花上百几十元钱，就能投身自然与人文结合的水晶宫殿：温泉。
明月山温泉：可以喝的温泉
明月山温泉是大型露天园林式温泉休闲旅游度假村天沐明月山温泉度假村坐落在风景秀丽的江西宜春明月山风景名胜区内，度假村总占地面积400亩，是一个集“食、住、玩、娱、疗、健”于一体的胜地。
说起明月山温泉就不得不说到温泉的历史了，这里的温汤地热温泉已有800多年的历史，温泉中心海拨160米，从地下470米深处花岗岩中涌出，日出水量7000吨，水质优良，而且水温常年保持在68~72℃，无色无味，具有低矿化度、低纳、富硒、偏硅酸含量高等特点，为国内外罕见富硒温泉，该泉出水量大、属高温度优质矿泉，口感纯正，可饮可浴，
资料
温泉中还含有近20种对人体十分有益的微量元素，具有显著的.保健作用，同时对心血管、消化系统、泌尿系统、风湿性关节炎、高血压、慢性肠胃炎、腰肌劳损、坐骨神经痛等疾病有显著作用。出得暖烘烘的内室，凉风习习袭来，寒意从每一个毛孔侵入，不禁一阵寒颤。赶紧一路小跑，进入露天温泉区。只见一个个大约3米见方的小浴池依山傍水热气蒸腾，上面悬挂着各种牌子：美容池、舒筋池、活力池、芦荟池、金银花池、夏枯草池、还有米酒池明月山温泉充分利用了天然的温泉资源，在露天温泉区内设有五十多泓形态各异、功能有别的特色温泉浴池，包括中草药系列、美容养颜系列、SPA水疗系列、历史文化系列及室内温泉泳池。
温泉旅游服务规范 第3篇
目前，我国旅游业正处于转型期，旅游产品由观光旅游转为休闲旅游，进而上升为度假旅游便成为此关键时期的突出特点。与此同时，我国旅游市场也从观光旅游形态向休闲度假旅游形态过渡。在这种新的市场需求催生下，现代温泉旅游一改传统的单纯“泡汤”式，逐步演变为以健康为主题的休闲度假旅游时尚，成为转型期炙手可热的一种新型旅游产品，从而极大的满足了旅游者文化和精神层面的需求，适应了现代旅游市场消费的特点。目前我国新的休假制度规定114天为法定假日，即一年有1/3的时间在闲暇中度过，这一国家行为表明我国已融入整个国际休闲文化的背景中。休闲经济带动了休闲度假旅游的发展，而现代温泉因为自身的诸多优势成为休闲度假旅游的重要组成部分。因此，温泉旅游作为一种休闲养生、解压和治疗身心疲惫的方式，是一种高级的享受，符合人们的休闲、养生和度假需求，很自然地它开始受到了越来越多人士的青睐。温泉旅游者正从专门化、特殊化的消费群体向大众化发展。
1 文献综述
温泉旅游在国外统称为SPA，是一种以温泉资源、优美的自然环境，丰富的人文风情为依托，以感受沐浴、休闲文化为目的，所进行的娱乐观光、康体保健、商务会议等休闲活动。国外关于温泉旅游的研究起步较早，且主要集中在温泉旅游发展较成熟的欧美国家和日本。随着温泉旅游的大力发展，各国学者们对温泉旅游展开了多方面的研究，研究成果主要在以下几方面：
1.1 温泉旅游资源的研究
最初，各温泉旅游地因被宣称其温泉水具有良好的医疗保健功能而吸引了大批旅游者。为了提高温泉地的知名度和经济效益，温泉旅游开发商都积极聘请或雇用医学界权威人士分析、评价温泉资源的医疗功能，起到出乎意料的宣传效果。于是，大量的医疗学者从医学角度，就各国温泉旅游资源的分布、类型、特点等作了大量的研究，研究成果多发表在医学类期刊上。Abdul Rahim Samsudin等（1997）对马来西亚40个温泉进行了旅游开发潜力评估，总结出温泉旅游资源开发评价体系。王艳平，山村顺次(2002)就中国温泉利用演化过程和南、北及内陆温泉观光利用的实态特征，对温泉观光开发资本的地域特性给予了比较全面的论述。
1.2 温泉旅游发展历史研究
二战后，欧美国家的较多学者开始对温泉旅游发展的历史进行总结。John W.Lund(1996)从温泉医疗的视角详尽论述了美国及其7个主要温泉旅游地的发展历史和现状；John Towner(1995)从旅游者的角度探讨了温泉旅游的发展变化过程；Anthony V.Benedetto等(1996)对美国温泉旅游的发展历史进行了类似的研究工作。王艳平（2004）对我国温泉旅游做了较为详尽的总结，对我国温泉旅游的发展有很大意义。
1.3 温泉旅游开发方向研究
20世纪20年代，温泉旅游开始由医疗导向向休闲娱乐导向转变，温泉旅游开发方向的研究引起了学者们注意。Claude Kaspar(1985)在会议纪要中具体阐述了新型温泉旅游地所包含的内容。山村顺次(1995)在总结日本温泉地的发展状况和特点前提下，认为日本的温泉旅游地逐渐由疗养型目的地转变为观光游憩型目的地，观光型温泉地成为温泉旅游发展的主流。
1.4 温泉旅游市场研究
对温泉旅游市场研究的重视始于Inskeep(1991)，他提到，评价一个温泉旅游地的开发是否可行时，必须考虑其潜在的市场需求。山村顺次(1995)总结了日本不同类型温泉旅游地客源市场的结构。John W.Lund(1996)和Loverseed-H(1998对北美温泉旅游市场研究得出，同欧洲温泉疗养地以特殊病人的医疗为主所不同的是，北美的温泉疗养地更强调健身、减压、消除疲劳和减肥的功用；而温泉旅游者也从过去以美容为主要目的的女性旅游者转变为现在大多以康体、保养和消除压力为主要目的的大众旅游者。
1.5 其它方面
如基于法律法规视角，王艳平(2006)以广东省《温泉旅游服务规范》为例，提出了与传统路径“国家制定、地方执行”相异的“由企业提出并主导、地方政府认可并主持”的完善和加速旅游法规建设新路径；基于竞争力视角；王冠贤，保继刚(2004)从温泉旅游地的特性研究出发，通过对邻近温泉旅游地的空间竞争的特征分析，探讨温泉旅游地在不同层面资源竞争的一般规律；基于市场视角，巫晶（2006）探讨了温泉旅游游客的行为特征。
综观国内外温泉旅游的大量研究，关注最多的是温泉旅游资源的开发与利用，从游客角度，研究温泉旅游者行为、温泉旅游者满意度影响因素等方面的研究还很薄弱。
2 研究设计
2.1 问卷设计
本文以探究影响温泉旅游者满意度因素为目的，以湖南省温泉旅游现实市场为调查对象，问卷设计包含三个方面：第一部分为被调查者人口学特征；第二部分为游客出游行为特征及偏好；第三部分为游客温泉旅游满意度影响因素调查，根据游客对其满意程度高低进行赋值（非常同意5，同意4，不确定3，不同意2，非常不同意1）。
2.2 研究对象
此次问卷调查于2009年12月23日至2010年1月9日在湖南省温泉旅游发展较成熟的郴州（福泉山庄、天堂温泉、龙女温泉）、张家界（万福温泉、江娅温泉）以及长沙宁乡（灰汤温泉）等地展开。共发放问卷800份，回收720份，回收率为90.0%，其中有效问卷616份，有效率为85.5%，符合统计分析要求。
2.3 数据处理方法
本研究采用SPSS15.0统计软件对数据进行分析处理。使用描述性统计分析，了解温泉旅游者的人口统计、出游特征及偏好；并通过均值分析、相关分析、配对样本T检验分析对游客满意度进行深层次的分析。
3 统计分析
3.1 人口统计特征及旅游特性
本文调查对象的性别构成较均衡，男性共344人，占到总人数的56.2%；女性共267人，占43.6%；从年龄分布来看，65岁以上的占2.5%，45-64岁的占13.6%，25-44岁的占60.2%，15-24岁的占21.3%，14岁以下的占2.5%；文化层次构成，小学文化及以下程度占0.2%；初中文化程度占6.8%；高中或中专文化程度占20.0%；大专或本科文化程度占60.9%；研究生及以上占11.9%；从职业来看，基本上所有的职业都有所涉及，只是有的所占比例极小，主要以企事业职员为主，占到了28.5%，其次是商务人员、教师、学生和政府人员为主，分别占到了12.9%、13.0%、8.6%和7.7%；家庭月收入≥6500元的占25.2%，其次是家庭月收入在3501-4999元的占22.2%，家庭月收入在2001-3499元的达到19.9%，16.9%的家庭月收入在5000-6499元，家庭月收入≤2000元的占有15.9%。
从旅游特性来看，游客主要以度假休闲为主（39.5%），温泉疗养（31.8%）；出游方式以亲友结伴出来游玩（37.0%）；自驾车（44.3%）的交通方式成为主流；停留时间在2～3天左右的人数最多，占51.8%；温泉旅游总花费以200～300元（25.2%）所占比例稍高，但500元以上（22.1%）的消费者也占一定比例，居第二；最受游客吸引的产品组合方式是温泉+运动娱乐（37.1%），其次是温泉+大型旅游度假村（26.3%）。
3.2 均值以及T检验分析
对游客体验重视程度、满意程度进行描述性统计分析，以了解游客对各项目的真实感受。研究表明，游客最重视的前五项是“泡温泉者人数的控制”、“设施”、“住宿设施”、“温泉知识”、“活动内容的丰富程度”。满意程度最高的五项是“安全状况”、“温泉的水质”、“自然状况”、“工作人员的态度”以及“当地特色饮食”，总体满意度一般，得分最低的五项是“温泉知识”、“温泉经历”、“餐饮设施”、“活动内容的丰富性”以及“内部交通条件”。
配对样本T检验用来检验两个相关样本是否来自于相同均值的正态总体，即对两个配对样本，推断两个总体的均值是否存在显著性差异。亦可从表1中知，旅游者的期待与实际状况是存在显著性差异的，24个配对样本中，有6个样本的相关系数检验值p值小于0.05，也就是说6个体验项目的重视与满意程度显著相关，分别为“温泉享受的过程”、“活动内容的丰富程度”、“工作人员的态度”、“沐浴设施”、“住宿设施”、以及“安全状况”。
19个项目的双尾概率p值达到显著性水平（p<0.01），这说明体验项目的重视度与满意度之间存在显著性差异，普遍存在高重视程度、低满意度的情形。
从上述分析可知，游客的满意度与温泉旅游的享受过程、服务项目的多样性、服务的态度存在相关性，对温泉旅游的收费以及是否有特色的温泉浴等其他18个项目并没有存在显著的相关性。
4 研究结论
本文从游客体验的满意度着手，在借鉴影响温泉旅游体验的因素量表基础上，对湖南省温泉旅游满意度进行量化研究，改变了国内以往同类研究中只对温泉旅游开发模式、温泉旅游资源等研究，忽略了对温泉旅游者自身感受的研究。
研究表明，游客最为满意的是安全状况以及温泉水的水质，这也是吸引人前往温泉地的重要因素之一，而“温泉知识”、“温泉经历”、“餐饮设施”、“活动内容的丰富性”以及“内部交通条件”这五项满意度最低，鉴于活动内容的丰富性满意度过低，这也应证了温泉+娱乐是旅游者认为最吸引的温泉产品产品组合游之外的活动。温泉旅游企业需在这五方面进行改善。另外，温泉旅游的满意度只与重视程度中的“温泉享受的过程”、“活动内容的丰富程度”、“工作人员的态度”、“沐浴设施”、“住宿设施”、以及“安全状况”有显著性相关，同时也是在游客重视程度中得分较高的6个项目，因此企业在进行管理时，可以有针对性的采取措施以提高游客满意度。
摘要：我国旅游业处于转型升级期,旅游产品由传统的观光旅游转为休闲度假,温泉旅游产品适应现代旅游市场消费的特点。研究温泉旅游满意度对发展温泉旅游意义重大。文章以湖南省温泉旅游为研究对象,通过相关分析以及配对样本T检验,了解到游客体验重视程度与满意程度存在显著性差异,游客重视度的6个方面影响满意度的高低。
关键词：温泉旅游,重视度,满意度
参考文献
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[5]Claude Kaspar.A New Lease for Spa and Health Tourism[J].Annals of Tourism Research,Vol.17.No.2.pp.298-299.1985.
温泉旅游服务规范 第4篇
腾冲火山热海旅游区
1．大滚锅、鼓鸣泉、怀胎井的旅游温泉品级：泉质均为硫磺碳酸氢盐泉，泉温分别为86℃、89℃、91℃。有8项以上化学组分达到规定标准，拟授予旅游温泉特级品质标识牌和证书。
其主要参考医学功效有：（1）促进皮肤血管扩张，改善皮肤血液循环和组织营养，增强抵抗力，对各种皮肤病有较好的治疗效果；（2）可使植物性神经系统兴奋活跃，用于需要兴奋的患者，如神经损伤、神经炎、肌肉瘫痪等；（3）促进关节浸润物的吸收，缓解关节韧带的紧张，改善关节软组织硫质的代谢，恢复功能活动，消除疼痛，并对心血管系统等有一定的作用，对轻度循环机能不全等有效。但急性冠状动脉机能不全、三期高血压和动脉硬化、急性冠心病等患者不宜浴用。
2．湯屋、美女池的旅游温泉品级：泉温分别为42℃、51℃，泉质为碱性碳酸氢盐泉。据其医学功效和化学组分及微量元素含量，拟授予旅游温泉特级品质标识牌和证书。
其主要参考医学功效有：（1）对高血压、动脉硬化、慢性皮肤病患者有疗效，并具有镇静安神疗效；水质滑腻，可治皮肤病、风湿痛、神经痛；（2）可用于治疗代谢性疾病，如糖尿病、痛风、肥胖症等，可治疗多种心血管疾病，如周围血管循环障碍，慢性心肌炎、一、二期高血压病、动脉硬化；（3）可增加软骨、结缔组织的弹性和强度，并具有美容、抗衰老作用等。
地址：保山市腾冲县清水乡
电话：0875-5149699
网址：www.chinaspa.cn
安宁温泉心景花园酒店
地热井、温泉水储槽的旅游温泉品级：泉温34℃，泉质为单纯泉，碳酸氢根离子和钡元素等达到规定标准，拟授予旅游温泉乙级品质标识牌和证书。
其主要参考医学功效有：（1）促进微血管扩张，帮助血液循环，可加强人体的代谢功能，改善组织营养，并可用于治疗代谢性疾病，如糖尿病、痛风、肥胖症等；（2）该泉能促进微血管扩张，帮助血液循环，对神经痛、皮肤病、关节炎疗效显著，并对中枢神经起抑制过程，对兴奋型神经功能症及脑出血后遗症所引起的瘫痪等有显著疗效；（3）具有促进血液循环和淋巴循环、缓解血管痉挛、灵活肢体动作、消除皮肤紧张和改善神经营养等作用。该泉质疗养范围相对其它泉质较广，适用于各类人群。
地址：安宁市温泉旅游度假区升庵南路
电话：0871-8633006
网址：www.yndc.cn
温泉中心各部门服务流程 第5篇
州
酒
店
康乐部经理岗位职责直接上级：酒店总经理直接下级：领班属执行，指挥，协调系统
温泉中心各部门服务流程、标准岗位职责
岗位职责
一、计划、规划及标准化类
1、根据公司需求对部门人员的编制做出计划。
2、编制本部各岗位的服务流程及服务的标准。
3、编制部门人员的招聘、培训，业绩考核的工作计划。
4、对部门员工的档案编制。
5、编制员工的奖罚制度并上报申请。
6、对物品用量控制的计划。
二、执行类
1、执行酒店总经理的指令及公司下达的文件。
2、组织部门每周例会。
3、组织员工的培训。
4、组织员工的业务考核。
5、负责部门的固定资产管理。
6、调查处理有关员工的投诉和员工的日常沟通。
7、维护与其它部门的沟通关系。
8、维护公共设施的管理。
9、落实部门的各项管理制度。
10、对下达的工作指示和要求落实情况的监督。
11、负责本部门员工的招聘工作。
12、对本部门区域范围内卫生和物品摆放的管理。
三、检查、审核及督导类
1、监督部门员工对管理制度的执行力度。
2、监督考核员工的各项工作。
3、检查固定资产的使用情况。
4、监督部门员工的在岗状态。
5、监督、审核员工的业绩情况。
6、检查、监督员工的培训状况。
7、对员工的服务速度及服务质量进行监督。
四、统计、分析及汇总类
1、对部门每月工作计划及目标的达成情况进行统计、分析、上报。
2、定期对固定资产及易耗物品的清查、盘点统计上报。
3、对部门员工人员情况进行统计、分析、上报。
4、部门员工合理化建议的汇总、分析与上报。
5、对部门每月成本的汇总、分析与上报。
五、工作内容
1、协调各部门的关系，促进本部门的团结，加强凝聚力及团队精神树立部门形象，维护整体利益。
2、根据市场和客人要求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式，营业时间，产品和收费标准等管理方案。
3、审核签发各设施项目，主管的物品采购、领用，费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。
4、研究审核各项设施项目的服务程序，质量标准，操作规程并检查各项设施项目各级人员的具体贯彻实施情况，随时分析问题，及时提出改正措施，不断提高服务质量。
5、保持与宾客的良好关系，随时征求客人意见，处理客人，分析本部门服务质量管理中带倾向的问题，适时做出整改措施。
六、按时完成公司及上级领导交办的其它工作任务
岗位权限 人事类：
1、拟定本部门组织架构及员工编制。
2、对本部员工的招聘、录用、晋升、处罚、考核、辞退具有审批及建议权。
3、审批本部主管级以下人员的入、离职手续。
4、审批本部主管级以下人员的晋升、降级及按期转正手续。
5、员工及管理层三天以内（含三天）的各类假期及调休的审批权。财务类：
1、对本部门各类单据审批、报销、退收具有监督权。业务类：
1、对本部在执行正常工作中发生的错误负有行政领导责任，对执行工作中的各项任务具有指挥、监督权。
2、员工排班、考勤的批准与审核，部门班次、时间调整的调整及建议权。
3、对部门主任及以下员工的违规违纪进行处罚行使权。
4、有对本部门业绩做出重大贡献的员工申请奖励的权利。
5、有对主管级员工进行理论和实操等考核、评估的权利。
6、出勤期间对客可赠送“果盘、饮料、”的赠送权。
7、因工作需要经上级领导批准后查看监控权。
8、对部门文件签发、申报的权限。
9、顾客反馈意见的处理权。
10、系统的输单操作及取消项目权限，输单系统的进入查询、房态、客帐的查询权限。
11、对部门物品申购、领料、报损的申报审批权。领班岗位职责直接上级：康乐部经理
直接下级：服务员、咨客、收银属执行，协调系统
1、协助部门经理做好部门经营及管理工作。
2、根据部门的经营目标，提出经营管理计划，建设完善部门管理。
3、完成上级下达的各项任务。
4、关心下属工作和生活，多与下级进行交流，创造良好的沟通平台和渠道。
5、明确员工职责，为员工提供信息和沟通渠道。
6、向员工提供经常性的培训和指导，发现和培养管理人才及优秀员工合理公正分配工作。
9、负责当班员工考勤，编制岗位表，分配部长及服务员工作任务。
10、开好班前会，检查员工仪容仪表、礼貌、劳动纪律，督导部长及服务员认真按操作程序做好接待服务工作，提高服务质量。
11、负责各种物品的领用、使用、保管。发现短缺和损坏要及时补充上报。
12、实施员工培训，评估下属员工服务态度及工作表现。
13、接待宾客，与下属员工一起为宾客提供优质服务，并礼貌提醒及劝阻客人违章行为，遇到无法解决的问题，应立即向直接上级领导汇报。
14、负责设备维护保养与报修工作位权
2、部门服务人员工的人事异动提议权。
3、员工档案建立、保存的权利。
4、对部门固定资产进行盘点、统计、审核及上报的权利，有现场指挥监督的权利。
5、对部门员工有行政奖罚权利。
6、对下属培训、考核、沟通教育的权利。
7、部门物品领料的权限。
8、下属员工调、请假、休假、换班换休（一天内）的批示权。
9、员工排班、考勤的制作及向部门经理上报权。
10、VIP 顾客的接待、反馈意见的处理并汇报权。
11、部门与部门之间的协调运作，当班期间根据营业需要调配人员的权利。
12、输单系统的输单操作及取消权限。
13、输单系统的进入查询、客帐查询、房态的修改权限。
14、监督部门员工的行为表现以及处理权。
15、对部门员工的专业技能及工作表现进行考核、评估权。
前厅部咨客岗位工作程序
一、礼貌用语：
1、时段问候语，“欢迎光临”。
2、请问先生/小姐是洗浴吗？
3、请问先生/小姐几位?
4、请稍等！马上为您拿锁牌。
5、先生/女士：这是您的锁牌请保管好。
6、您好！这边请。
7、先生/小姐，小心台阶。
8、祝您消费愉快！
9、先生/女士，您好！请把您的锁牌给我好吗？
10、请稍等，马上为您打印帐单。
11、您好！这是您的消费帐单，请过目。
12、先生/女士：您们总共消费 XX 元，收您 XX 元。
13、谢谢！找您 XX 元，请收好。
14、请问您有没有开车过来！需要叫车吗？。
15、请带好您的随身物品。
16、请慢走，欢迎下次光临。
二、工作流程一）咨客发牌
1、咨客每天要在工作前，整理好本职相关物品，摆放整齐做好准备接待工作，上班应提前十五分钟到。开班前的工作例会后，到前台看上一班咨客留下的工作日记（咨客的交班本），如有事交代的需及时跟进。
2、在前台拿好咨客一天所需的物品，到收银台拿干净的杯，放到前台饮水机旁。
3、检查所在岗位的设备及卫生，如有不妥之处及时报告上司。
4、做好以上工作后就站在咨客台做好迎客的准备。
5、咨客发锁牌时切记：若客人个子高的则发上柜，个子矮的则发下柜，同行客人发同一区域的柜子，不要发上下柜、左右柜、边角柜。为便于客人更衣及更衣员服务客人，同时入场几批客人柜子尽量分开几个区域发放。
6、咨客：当客人步入大厅时，所有咨客应保持笑容，鞠躬 15 度，以适当的声线致欢迎词“先生/小 姐，早上好、中午好、下午好、晚上好，然后前台所有人员一起说“欢迎光临”！请问先生/小
姐几位？这边请！”咨客迎客至前台，“请稍等，我们为你拿锁牌”。咨客做好同行登记后，由迎
宾或自己带领到鞋吧通道（过程中再次清点人数）交手牌给接待（要传声），将锁牌交与客人并说：“请保管好你的锁牌，以方便消费或结帐时使用同时告知客人我们这经桑是 XX，消费时间
小时，询问客人是否有带泳衣，告知他我们这是男女混泳，需穿泳衣，贵重物品建议寄存前
台？”接待：回复“收到”使用三句话术接待客人，采用半蹲式服务，尽可能做到给每一位客人把鞋夹夹在
鞋上，同时用我们专业的语言推销的擦鞋业绩，及时入鞋，核对鞋号及柜号以防入错。提醒客
人带好手牌及随身贵重物品。传声男宾及女宾。
7、到男女宾部入口时大声呼：“更衣请招呼 XX 先生/小姐，X 位，”。若是熟客，咨客应及时尊称客人姓氏，适当与客人交谈。如男/女宾正忙，入口处无更衣员时则由咨客带客入内，交于女宾更衣，客人在前台如有点钟，CALL 钟的，问清楚客人点哪位技师，让客人稍等一下，立即打电话到钟房询问客人所点的技师是否空闲，并询问清楚上班或下班时间，以便告之客人，让客人有准备。征得客人意见后，告诉钟房该客人锁牌号和所点的技师号，再将客人引至男（女）宾部。
8、如客人是第一次来，咨客必须向客人介绍公司各项消费的价格、各项服务、等客人了解清楚、没有疑问后才能带客人进入更衣室，若客人在大厅沙发上应及时送上茶水。
二）咨客买单
9、买单：当客人在男（女）宾部出来时，男女宾更衣员将客人领至前厅连同锁牌交给咨客，咨客说：“先生（小姐），您好，麻烦您的锁牌，请问您几位一起？是否一起买单，有没有会员卡？” 同时引导客人坐下，待确认后，告诉客人：“好的，请稍等，马上为您结帐。”在等候帐单的同 时，为客人上茶。或直接指引到收银台结账传声给收银，收银回复并用三句话术引领客人结账，收银买单快速准确，用岗位服务用语（确认消费唱收唱付），并在单据上签字确认，完毕后指
引客人在对面换鞋区等待换鞋。（停车票在开牌处免费领取）。
出鞋：拿到出鞋单后确认鞋号，再三核对鞋单与鞋子上的号码是否一致，即可出鞋。并提醒鞋吧岗的接待出鞋，送鞋回收出鞋单，提醒客人带好随身物品，指引出口。
10、若几位一起买单的，立即查清楚组合登记，将同行客人锁牌归到一起，收银员打单，算好总额与港币总额，便于客人选择以人民币结帐还是以港币结帐，咨客将帐单用买单夹奉上，以半跪式服务为客人递上帐单，送至客人“先生/小姐多谢，人民币 XX 元”客人有疑问要耐心的为客人解释账单的每项消费。数好客人所付的钱，并说：“收您人民币（港币）XX 元，请稍等。”然后将账单、连同客人所付的钱，放在买单夹交给收银结帐。
11、如遇到要留单的客人，首先问清楚将由谁负责买单，买单客人的所在位置、锁牌号码，填写清楚留单条，如果买单客人在楼层的其它地方，应先请客人就坐稍等，拿留单条找买单的客人签名确认，方可让先走的客人离开。将留单条交给收银员进行电脑留单操作。
12、结帐时一定要提醒客人是否有购买我公司的卡或票券之类，以免结帐完成时客人才出示卡或票 券，引起不必要的纷争和改单的不便。如客人未购买我公司的各种优惠卡或票券，应及时推荐公司的各项优惠卡、券让其购买。
13、结帐后咨客将收银员找回的钱或卡夹于埋单夹，送给客人并说：“先生，找您的 XX 元人民币/港币”不管客人留不留下零钱都要多谢客人。若有将小费投入前台公共小费箱内（凡在前厅内客人买单剩下不要的钱，一律投入小费箱）。
14、如果客人在前台投诉或者抱怨，应第一时间通知管理人员，不能不闻不问，如当时无管理人员在场，必须主动向客人了解情况，要耐心听取客人投诉内容，对客人的投诉，无论是否有过错，都不要申辩，听客人投诉，向客人说明，随时收集客人反馈意见，并认真分析，及时反映给上司。
三）送客
15、客人起身准备离场时，所有的咨客应保持笑容，以适当的声线致欢迎词“请慢走，欢迎下次光临！”送客人到门口或往停车方向。下雨天应备好雨伞架，为客人保管好雨伞以及提供雨伞。问客人是否有开车来？需不需叫计程车？送客人上车，若客人有行李，咨客应主动帮客人提上车，并提醒客人下车时，“拿齐自己的随身物品”如客人自己开车过来，应带客人去停车场方向。客人走后，及时整理好沙发。收拾茶几，清理烟灰盅。返回自己的岗位，迎接下一批客人。并密切注意入场、出场客人的动态。
16、每过一个钟都要与钟房、收银对一下房态及客流量，相互之间在工作上保持良好的沟通。
17、有需要特别交代及未完成的事需要下一班次完成的，一定要清楚写好交接班，并收拾好当天的物品。
18、下班前等待上司的安排开下班例会，听候吩咐。四）咨客和收银的交接流程
1、咨客在接待入场客人的过程中，若客人有存物、朋友找、留单等各项留言时，须及时与收银员交接，用便条说明让收银员将留言输入电脑，以便跟踪服务。
2、咨客发牌时，对有问题的锁牌要及时与收银台交接。
3、VIP 客人入场消费时咨客要及时告之当班管理层或收银领班通知相关部门跟进服务。
4、买单时咨客接过客人锁牌给收银员时，一定要交至收银员手中，切记不可扔，避免导致与其他锁牌混乱，另同收银员交接清楚同行客人是分开结账，还是一起结账，有无优惠卡等。
5、结账时咨客将所收取的款、币种，递交收银员时须与收银员唱清金额及牌锁号码。券抵多少，应付多少。
6、在某位收银员处打印账单尽量在指定的收银员处付款结账，若此收银员忙不过来的情况下，可在其他收银处结账后。
7、当收银员找零给咨客时，咨客必须清点找零是否正确才给客人。
8、当客人结完帐后，收银员会将客人锁牌给咨客，咨客接收后，一定要查清楚所接收的锁牌是否全部结账（电脑过机），避免漏买导致利益损失。
五）关于留单：
1、客人消费完后到前厅留此单给正在消费的朋友买单，此种情况必须接到同意买单的客人确认，并以留单条的形式给买单的客人签名之后，方可让前厅客人离开；如果是电话确认留单，需让买单客人所在消费部门的管理人员和服务员接听电话，以便确认消费的客人没有离开酒店，在语言表达上以礼貌委婉为宜；
2、有签单以留单的形式出现时，交接班时需交接清楚；
3、如果有客人先出来给正在消费的朋友一起买单，买单时需弄清楚未出来客人的锁牌号是否还有其他消费，未做钟的要问清楚客人是否愿意帮他朋友买钟费和小费，留单的客人出来后，多退少补；
4、任何的留单都要有买单客人的签字方可生效，在接其它部门的有关留单时，一定要留意是否有客人的签名以及核对锁牌号，另外签上接收人的姓名。
六）关于客人存放物品：
1、客人存有大件物品在前厅的，要在小贴纸上标明客人的锁牌号并贴在客人的物品上；
2、客人有贵重物品存于前厅保险柜时，要让客人自己将物品放于柜中，输入客人自己的密码，交保险柜钥匙交于客人保管，并提醒客人记清密码妥善保管钥匙；
3、在客人离开时，前厅礼宾员应主动帮客人拿寄存物品，让客人感受到我们服务人员的主动热情、周到。
三、注意事项
开牌：1.小孩收费------给客人耐心解释收费的原因2.团队已实名制领取手牌，及录单 3.AB 手牌的使用方法 4.在场时间的告知接待：1.确认鞋夹是否夹在鞋上
2.推鞋的技巧
3.对并牌客人的提醒。
收银：1.询问客人是否离场，提醒客人柜子的东西是否取完。
2.结账时消费金额的确认，每个账单签字
3.对每档活动的熟悉，公司内产品价格绝对的清晰
4.唱收唱付，识别真伪，确认卡读卡是否正确，银联单签字 5.发票正确领取给客人，持卡客人在电脑上备注
6.坐姿（凳子的三分之一），双手接过客人的手牌及其他物2.及时回收拖鞋，及时回收桌上客人不要的账单 3.岗位不可缺人，及时提醒客人随时物品 品接待：1.出鞋时核对鞋单及时回收 4.响亮的传声服务，及手势指引服务
6.对换鞋区未结账又未取鞋的客人进行嘘寒问暖式关注
其它：
1、买单时首先应收回客人的锁牌，询问客人是几位一起，分开买单还是一起买。
2、接过客人的锁牌应询问客人的买单方式，待确认后交收银员打单，当收银员打好单时，应该核对锁牌及查看账单，检查是否有误（是否达低消、有否留单等），确认完毕后请客人买单。
3、接过客人的比重后应仔细的确认真伪并当面点清所接金额：“多谢收您什么币多少，请稍等”然后将钱币连账单一并交收银。客人用券要看清有无日期或者是否过期。
4、当收银找零后迅速将所剩余额找回给客人，并说：“多谢找回您多少“。
5、在买单过程中如客人对账单产生疑问，要耐心的与客人讲解，并每项每项算给客人看，直至无误后方可。
6、如对实在解决不了的账单一定要及时请示上级解决，不可耽误客人的时间而引起客人的不满导致投诉。
8、买单之后做在沙发上等朋友的客人应与门口的咨客交接好，避免客人走时在其他咨客不知道的情况下，再次让客人买单导致出现一些不必要的尴尬或麻烦。
9、客人消费完出来未买单坐在沙发上等朋友出来一起买单时，前厅咨客应相互交接，密切注意此客 人的动向，防止跑单。
四、咨客岗位职责
1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，服从上级工作安排；
2、做好上岗前的准备工作，包括仪容、仪表和带齐各种备品；
3、客人到来时，要礼貌热情和欢迎客人，并发锁牌给客人及登记好《顾客登记表》，做到准确无误；
4、客人结帐前要清楚客人的组合；
5、在为客人结帐时，要礼貌耐心地解说及询问客人的结帐方式；
6、收现金时要当客人面点清，并告知客人所收到的金额，及其交给收银结帐；
7、要清楚收银处可刷卡的卡名
8、遇到客人对帐单有异议时，做好解释工作，如遇到自己解决不了的事情及时汇报给当班主管；
9、遇到客人较多时（买单）要礼貌地安排客人稍坐，并端水、点烟，尽快帮客人结帐；
10、服务的全过程礼貌、礼仪要贯彻始终，注意微笑服务；
11、对于客人有存放物品的一定要记得提醒客人拿走，并主动将物品送到客人手中；
12、客人离场时一定要送客到位，保持良好的服务态度，热情礼貌、耐心；
13、认真完成上级领导交办的其他工作任务。
五、咨客带领客人的服务标准
1、当客人开车到门口，客人下车后，有行李的客人应主动帮客人提行李，并询问客人：“您的行李物品需要寄存吗？”（参照行李存取相关流程）如果客人和朋友同时开几部车过来时，交接给大堂咨客：“请招呼先生/小姐 XX 位！”
2、当前台咨客看到保安将客人送到门，马上准备好锁牌，当客人到门口 1.5 米左右的距离的时候，咨客应齐声 15 度鞠躬，并面带微笑问好，如果熟客过来，应主动称呼其姓氏和头衔，让客人觉得亲切和特别受尊重，若是熟客可以简单的问候一下：“最近挺惦记您，工作忙不忙？”打完招呼后应面带微笑：“请您稍等，马上为您拿锁牌。”
3、咨客看到后，应主动上前至欢迎词：“早上/中午/晚上好！欢迎光临温泉中心！您好！这边请！”然后将锁牌拿给客人并提醒客人保管好锁牌及为客人介绍消费规则。在带客人的过程中，询问客人：“请问先生/小姐贵姓？”，确定后服务过程中同以姓氏加尊称称呼客人并与更衣交接做好呼应服务。
4、如果几批客人一起来，另一位咨客应主动上前帮忙发放锁牌，发放锁牌时，要做好同行组合锁牌，锁牌准备好后，应提醒客人：“先生/小姐，请妥善保管好您的锁牌，您消费和买单时都需出示您的锁牌的！
5、咨客发锁牌时切记：若客人个子高的则发上柜，个子矮的则发下柜，同行客人发同一区域的柜子，不要发上下柜、左右柜、边角柜。为便于客人更衣及更衣员服务客人，同时入场几批客人柜子尽量分开几个区域发放。
6、前厅咨客带领客人时走在客人右前方的位置，大约相距 1 米左右，带领客人的同时应回头看客人是否跟在后面，若带客的过程中客人在聊天，切不可打断客人的谈话，在适当的时候可以简要的介绍公司的服务项目及收费标准。
7、当到了男、女宾部门口时，咨客应将交接给男、女宾部服务员，“招呼 XX 先生/XX 小姐 XX 位！”，“先生/小姐，您好！您里面请！祝您消费愉快！”目送客人进更衣室，然后转身离开。
8、如果更衣室人员忙的情况下，没有应声，咨客和礼宾应带客人入内，交于更衣员之后再离开。
六、前厅咨客的管理制度（每分为 10 元）
1、上、下班不走员工通道者，扣 1 分。
2、准时参加班前例会，迟到一次扣 2 分。
3、当班统一着工装，衣物干净整洁，工号牌佩戴在左胸前，违者每次扣 2 分。
4、保持头面、手部清洁，不留长指甲，咨客的长发要扎起，佩戴统一的发饰，统一画淡妆，妆容端庄、大方、自然，不配戴夸张饰物，不用刺鼻香水，不涂有色指甲油，礼宾员发不过耳，违者每项扣 2 分。
5、当班统一着黑皮鞋，穿浅色丝袜，袜头不外露，违者每次扣 2 分。
6、不吃葱、蒜等刺激性食物，违者每次扣 2 分。
7、当班时间上客用洗手间或使用客人物品者每次扣 2 分。
8、没有主动为客人送水及清理台面杂手者每次扣 2 分。
9、使用对讲机语言简洁，语气温和、清晰，不准用对讲机开玩笑及没事玩耍对讲机，违者扣 4 分。
10、注意站立姿势，规范服务，当班时间严禁在工作区域落坐，违者扣 4 分。
11、主动使用敬语服务，微笑服务，违者每次扣 4 分。
12、在营业区吃东西、抽烟者每次扣 4 分。
13、当班时间看书报、玩手机、在工作区域嬉笑打闹、聊天或办私事者，每次扣 4 分。
14、做电话预约登记不清及造成错误者扣 4 分。
15、接到收银通知需向客人收回充电器而未收回者，扣 4 分。
16、杜绝当班接打私人电话，违者每次扣 4 分。
17、买单时未能主动婉转寻问客人是否需要给技师留小费者扣 4 分。
18、当班不得中途离岗、串岗或到入闲荡，无故脱岗者每次扣 6 分。
19、在背后谈论客人及他人是非及小费者，每次扣 6 分。20、工作不认真负责，不服从工作安排、顶撞、刁难上司，不服从管理者每次扣 6 分。
21、对非到会所消费的客人，不准带其入内参观；对任何人不能在会所营业区域拍照（总办同意除外），违者扣 6 分。
22、向客人介绍会员卡、储值卡等优惠制度不清楚造成错误者扣 10 分。
23、对客人询问本会所是否有正规按摩之外的服务时，要绝对否认，违者扣 10 分，严重者而对公司造成影响者除名。
24、在工作区域粗言秽语、漫骂、与同事争吵，每次扣 10 分，严重者可除名。
25、私自向客人推荐技师，每次扣 10 分。
26、对客人的物品寄存登记错误，忘记登记扣 4 分，处理不当的造成客人物品遗失，必须负责赔偿金额，另扣 10 分。
27、保管好公司锁牌，任何时候不可私自占用更衣柜违者每次扣 10 分。
28、如遇访客一律派发锁牌，杜绝带着便装人员进入按摩区域或者休息室，违者每次扣 10 分。
29、工作不负责任，造成买单错误的除赔偿损失外扣 10 分。
30、服务态度差，引起客人投诉者扣 10 分，与客人发生争吵者立即除名。
31、前台人员不可私吞公区或技师小费，违者除补回所吞小费金额外另扣 10 分，严重者除名。
收银员的工作程序
一、礼貌用语
1、时段问候语，“欢迎光临”；
2、您好！请问现在买单吗？
3、您与朋友一起买单还是分开买单。
4、好的，请稍等，现在为您打印帐单。
5、您好，您一共消费 XX 元，请您核对一下您的消费项目如付金额。
6、您是付现金还是付会员卡或银行卡。
7、谢谢您，收人民币 XX 元。
8、找您 XX 元，请您点清，谢谢。
9、如付会员卡，您好！您卡内余额 XX 元，扣除消费 XX 元，现卡内余额 XX 元。
10、请收好您的会员卡。
11、如付银行卡，您好！请这边输密码。
12、打银行账单后，您好！麻烦您在卡纸上签名确认您的消费。
13、谢谢您！请收好您的银行卡和卡纸。
14、请慢走，欢迎下次光临。
二、工作流程一）收银员打单时：
1、提前十五分钟整理好仪容仪表开班前例会。
2、录属于财务部直接管理，接受其工作指令和指导。
3、到达岗位后，将工作岗位所有文具检查一遍，放到指定的位置，检查打印纸、发票是否够用，如不够要提前通知领班领取。
4、打开电脑，检查电脑系统是否正常使用，验钞机电源是否开启等必要的岗前准备，并做好岗位卫生。
5、收银员打单时，按正常打单程序，核对锁牌打出单后，放于收银台面上，等候咨客拿单收费，若因打印机故障或其他原因而卡纸，账单不能正常打印时，应认真调试好电脑和打印纸，再正常打单，在没有把握调试好的情况下，应及时通知电脑管理人员处理，以免耽误客人买单时间。
6、要查看是否有“留单”提示，若有的话，则收银员根据留单的操作程序给予转账或结账、挂账。
7、当咨客收完钱，拿过来递给收银员时，收银员应礼貌的接过钱，看清是人民币、信用卡、还是会员卡等其他结账方式。
8、若是接现金，收银员点完钱后，一定要与咨客有个交接的过程：“收您人民币××。
9、是银行卡结账的，必须看清是借记卡还是信用卡等，是否输入密码，还是凭借签名模式。确实此卡是否可以刷，并做好单据操作。
10、客人第一次购买会员卡时，必须详细登客人资料及推介人，方便客人因会员卡遗失或其它原因而查阅相关资料。
11、若客人用公司各类票券买单，收银员必须在账单上注明，方便做账。所收票券必须作废处理并签名，按照公司规定，正确使用票券买单，否则由所收银员承担差价赔偿。
12、凡是留给老板或某个老总签单的，一律要老板的朋友在帐单签上名字，并注明小费是否自付，何人通知，由通知人签名及在留单条上签名，方便签单人知道此即为其朋友的账单。
13、结账过程中，若客人需要开发票的，在账单上必须注明“已开发票×元”，若客人只是要在公司消费的凭证，可直接开收据给客人（注明餐费即可）。
14、工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
15、结账过程中，如有取消小费或其他原因者，必须有当班管理人员签字证实。
16、每班次人员做好日报表、营业款，按照要求投款并交接。二）收银员注意事项：1）上班前要准备充足的零钱，发票及各类物品。2）不允许带私人钱财进入前台，不可私自套换外汇。3）每天上班时看交接本或放通知处是否有新的通知及规定。
4）在有账单打印时，不可在一旁做账；在打印账单时尽量避免手工写净桑拿。
5）扣各类卡金额时要细心，扣完款后重读卡一次，确认是否扣款；如有差错，由收银员本人负责。
6）如有客人在收银台买单或咨询时，要有良好的服务态度，热情、礼貌、耐心。
7）找零要及时，不免客人不满及投诉。
8）有需要签字的账单要主动拿出来，配合咨客的工作。
温泉服务流程情景剧 第6篇
广告：
碧海阳光国际温泉中心--一颗镶嵌在辽阔神奇的鄂尔多斯大草原上的亮丽珍珠，是大自然赐予塞北人民的人间天堂。这里是一个辽阔纯净的天然氧吧，微风伴着青草和泥土的芳香扑鼻而来，早迎草原朝霞，晚观大漠落日，徜徉在这片粗犷神奇的草原里，已不只是一个传说。随着自然的律动，抖落心灵的浮尘，生活的真意尽在不言中。得天独厚的自然环境和丰富健康的温泉资源为碧海阳光赢得了 “塞北第一神池”之美誉
在这里您可以领略库布齐沙漠的苍茫浩渺，感受包苏木牧民的热情奔放，体验蒙古包的原始自然，品尝手抓羊肉的鲜嫩香美，在篝火晚宴上尽情欢跳畅饮„„感受远离尘嚣的世外桃源带给您一份轻松惬意！碧海阳光国际温泉是集休闲度假、温泉疗养、会议接待、健身娱乐、餐饮住宿、美食养生等为一体的四星级涉外综合型生态温泉旅游景区。而此酒店最为特色的就是温泉，室内外总面积达8万平方米，泉水源于地壳下2公里处的地幔层，出口温度达50摄氏度，内含28种对人体有益微量元素，沐浴千年碧海圣水,享受百年健康人生，这里没有冬天，碧海阳光国际温泉欢迎您的到来！（以广告形式引出）
在内蒙，独具特色的温泉酒店独此一家，自营业以来，客流一直很乐观，这与我们酒店各部门做出的努力都息息相关，碧海阳光国际温泉自营业这一年，酒店所有同事都一如既往的奋斗在自己的岗位上，酒店有今天的成绩，离不开领导的支持，同事的努力，当然酒店营销、策划也为碧海阳光带来了相当大一部分的客源，借此机会向酒店领导、同事道声辛苦了，酒店的广告也无处不在，客流也源源不断。。。。诶，有对情侣？肯定也是慕名而来的
（男）两位恋人左顾右盼转一圈之后，正好看到了碧海阳光的广告，什么广告打的这么响？徘徊了一圈之后，还是忍不住停下脚步看完了广告，（女）内蒙古的冬天如此寒冷，竟然有广告说这里没有冬天？这到底是不是在吹牛？会有这样的地方吗？（男）既然广告都敢这么说，想必一定不错，要不咱去体验体验，反正天这么冷，正好歇歇脚，怎么样？（女）好吧，看酒店规模这么大，应该不会骗人。两位还是禁不住诱惑，携手向温泉前台走去，这时他们看见了前台亭亭玉立、美丽大方的服务员走过来，甜美的微笑，轻盈的步伐、标准的用语迎上前去，顾客心想，看来的确没来错，当两位还没有回过神，我们漂亮大方的姑娘声音甜美走到顾客面前：（女）“先生、小姐您好，欢迎光临碧海阳光！这里是温泉中心，您是泡温泉吗？”（男）这下两位才缓过神来，微笑的告诉服务员：我看到广告感觉非常不错，体验一下到底如何？有那么好吗？（女）您好，我相信你泡完第一次，还想第二次，肯定您没来错，您这边请，麻烦您在这边登记一下，领取更衣柜钥匙，以方便您存放衣物，我们还为您提供贵重物品寄存。（男）嗯，这个地方看布局、装修还是蛮不错的，两位相互挽着随服务员想前台走去，边走边环视四周，仿佛对这里充满了好奇，(女)您这边请，您好，为了方便您沐浴，允许我为您简单介绍我们温泉区的项目，好吗？（男）不用了吧，我进去再说，（女）是这样，为了您更方便去体验、使用我们的设备设施，允许我简单的为您介绍一下，好吗？（女）那就麻烦你介绍一下，人小姑娘也是为我们好不是，我们也是第一次来嘛，还是先了解一下比较好，你说呢？（男）好吧，这里的人都还蛮随和的，那你介绍一下，最终两位还是禁不住服务员的劝说，想听一下姑娘的介绍，服务员也很高兴，声音甜美，用最简洁的语言微笑的介绍着：（女）先生您好，我们温泉门市价为198元/位，其中门票包含：男女宾更衣室提供更衣柜存放衣物、冲淋，一次性用品、洗漱品，室内大小21个泡池（美肤亲亲鱼、游泳池、惊险刺激的冲浪和滑梯、干湿蒸房、SPA美体区等），此外还有二楼休息厅，包括：休息大厅、香薰影视厅、网吧、足疗房、按摩房等，还提供免费水果、奶茶及部分二次消费的售卖品及中医保健按摩，另外要提醒您的是：由于我们温泉区是公共区域，沐浴温泉是需要穿着泳裤。（男）服务员介绍完了，还没进去体验的两位，已经蠢蠢欲动，安奈不住好奇的心，恨不得马上就置身其中，忍不住说：我明白了，谢谢小姑娘，讲的蛮细的。赶紧让我进去吧，服务员告诉顾客：（女）“先生您好，麻烦您在收银处结一下门票好吗？”（男）紧接着用最快的速度为两位刷好了手牌，（女）您好，这是您的更衣柜钥匙，祝您玩得开心。您好，这边请。（男）这下两位拿着手牌，随服务员去更衣室换衣服，而两位高兴的样子，让我们的服务员心里美滋滋，用洪亮而又适中的声音喊了一声：（女）“男女宾招贵宾各一位，”顾客觉得好奇，这个接待方式还慢特别，第一次听到，不过感觉还蛮舒服的。
紧接着，听到了回应，并且服务员用标准的动作回应（男）“来了。您好，欢迎光临！（女）服务员美滋滋的带着两位向前走去，手势标准，（男）这边请，您好，请允许我为您打开更衣柜，方便您更换衣服，（女）顾客很随意将手牌给服务员，眼睛环顾四周，你们这个地方看起来挺干净的嘛，服务员已将柜门打开，将手牌两手递给顾客，微笑的说：（男）请您将手牌戴好，以防止丢失，另外，以确保您的物品丢失，请您将手机等贵重物品寄存或放在更衣柜内。（女）恩，你们这里营业到几点？（男）您好，我们营业时间是：10:00—24:00，我帮您把衣物挂好，好吗？恩，好的，谢谢小伙子了，（女）我们服务员将柜内浴巾拿出放在更衣凳上，又下蹲将拖鞋取出，放于顾客面前，轻拿轻放将顾客衣物整齐有序的帮着放好，客人看着小伙子做的这一切，点头认可，非常满意，服务员做完这些后，声音委婉，告诉客人：（男）“您将手机等贵重物品存入柜内，确定一下更衣柜是否锁好，在沐浴温泉前，先沐浴洁身，以便矿物质更好吸收，”（女）并帮着披上浴巾，说完，便带着顾客想浴室走去：（男）“这边请，”（女）并将冲淋水调好后，将浴巾取下挂于一侧，告诉客人：（男）“左边是温泉水，右边是冷却水，已经帮您调好，”（女）在客人冲凉期间，服务员没有离开浴室，一直等到冲淋完毕，看客人走出，立刻上前去帮客人披上浴巾说：（男）“小心着凉，”（女）并用手势指引客人（男）“您这边请，小心地滑。。（女）客人一边走着一边拍着服务员的肩膀说：“真是太感谢你了，服务做的如此周到，”出了男宾门口，服务员声音洪亮：（男）“水区招贵宾男士一位”
（女）这时看到水区一位很清秀的小伙子很快迎上前去，动作轻盈、灵活、标准：（男）“先生您好，欢迎光临！请您先过一下消毒池，好吗？这边请，您是第一次来泡温泉吗？”，（女）是啊，本来是没打算来的，但看到广告感觉不错，就进来试一试，一边问着，眼睛一直不停的看着四周，这时，一起来的女伴也从女宾走了出来，嘴角微笑着说：“小伙子这温泉怎么个泡法？你先跟我们说一下，”服务员也笑着耐心为两位讲着：（男）“两位是第一次来，我先带着您们看一下，然后咱们再找个合适的池子泡，您看可以吗？（女）介于服务员耐心的解释，两位也就随着专了一圈，服务员带着充满好奇的两位转着说：“（男）是这样，温泉区分为：六味养生八汤、泳池、海浪池、干湿蒸房、SPA美体区，你泡时从低温到高温，让身体慢慢适应水温，每个泡5—10分钟即可，若觉得胸闷您可先喝点水休息片刻。在您面前的池子就是一个低温池，养肝明目汤，内加：决明子和野菊花，有降低血压，防止血管硬化的功效，”（女）两位听着服务员的介绍，从走进地温泉池浸泡，看客人要下池，服务员紧跟在后说：（男）“请小心台阶，（女）并将浴巾取下挂好，两位点了点头，看客人进入池中，服务员将拖鞋整齐的摆放好，然后站在里顾客不远处，泡在池子里两位侃侃而谈，脸上始终带着微笑，服务员元看着心里也暗暗自喜，然后用标准的姿势给客人递送了茶水：“请您喝点水补充水分，”（女）接过水后笑着对小伙子说：“小伙子，你忙你的，我自己泡会，有事我叫你”。。。。。。。。。。。。。。。（男）几分钟后，客人站起，服务员已拿好浴巾，等着给客人披上。。披上后告诉客人：“小心着凉，”看着服务员的一举一动，心里很是欣慰，小伙子，我想休息一会，服务员笑着说：您这边请，走着用手势指引，小心台阶，您先回更衣室换上消毒客服，以方便您休息，声音洪亮，更衣招贵宾男、女士各一位，服务员目送客人走进男宾。
听见叫唱的男宾服务员快速迎上前：“您好，您需要休息片刻吗？”。。是啊，泡完温泉的确很舒服，感觉洗去了一身的疲劳，（女）服务员带着客人冲淋，并将泳裤装入密封袋，换了干爽的浴巾，并帮客人打开更衣柜，拿开消毒客服，所有的动作都那么到位、周到，顾客看在眼里，喜在心里，换完后，带客人引领到休息厅：（男）“您小心台阶”，（女）这时一起随行的女伴也笑着出来了，休息厅服务员目视顾客快走进，声音甜美、适中：“先生、小姐，欢迎光临休息厅，您是在大厅休息还是看电影？（男）感受到小姑娘，心里很是高兴，我想在大厅看会电视，（女）这边请，您觉得这个位置可以吗？（女）服务员言语，周到，细腻，连忙说：“好”两位坐下后，服务员将拖鞋摆放好，帮客人打开电视，盖上浴巾，又说：您好，请问沙发靠背需要调一下吗？听着服务员的话语，很是肯定：（女）“请问这样可以吗？”（男）好的，（女）服务员还是有说不完的问候：“您好，我们这里提供免费水果、饮料、奶茶、咖啡等，请问您需要点什么？”（男）女伴笑着对服务员说：我们都要水果、咖啡，麻烦小姑娘了，服务员说了句：“请您稍等，便离开了，”(男)很快，将客人点的端了上来，用标准的姿势放下：（女）“您好，这是您的水果、咖啡，您请慢用，”（男）等两人休息片刻后，起身离开，服务员步伐适中走过去，将顾客送到楼梯口：（女）“小心台阶，请慢走，欢迎你下次光临！”（女）下楼后回到了男女宾，服务员看到后，迎上前去：（男）“您好，请问有什么可以为您服务的吗？”（女）泡完温泉后一身轻松的客人，开心的说：（男）“我要回去了，”（女）服务员引领客人走到更衣柜前：（男）“请允许我帮您打开更衣柜，（女）然后帮客人开柜、取出客人鞋子、衣物，等客人换完衣服后，带着客人向出口走去：（男）“您这边请，您感觉怎么样？还满意吗？”（女）两位喜滋滋的说：相当不错，这里无微不至的服务，让我们觉得，来这里物有所值，下次一定带朋友、家人一起过来。客人的肯定让我们的服务员心里很是高兴，（男）：“您检查一下是否有遗忘物品，麻烦你交一下手牌，以方便您结账，谢谢。”（女）服务员将顾客送了出去：（男）“先生请慢走，欢迎您再次光临！”（结束）
两位泡完了温泉，也洗去了疲惫，带着一身的轻松幸福的离开了酒店。
这就是我们碧海阳光最优质的服务，我相信在各位领导的带领下，以后会更好，随着中国酒店行业的迅速发展，在不久的将来，碧海阳光国际温泉酒店将会越来越强大，生意将会越来越好，在这里，温泉部朱总监协温泉部所有同事预祝各位领导、同事、家人：龙年家庭美美满满、日子红红火火、事业蒸蒸日上，也祝各位：正财、偏财、横财，财源滚滚；亲情、友情、爱情，情情如意；官运、财运、桃花运，运运亨通。
A:客人
B:咨客
C：接待
D:男宾服务
E：水区服务
