vip接待的礼仪标准（精选6篇）
vip接待的礼仪标准 第1篇
酒店VIP接待实施规程目的范围
1.1 通过VIP接待工作树立酒店形象，宣传酒店形象，体现酒店的高规格接待水平。
1.2 通过VIP接待与上级部门、高档商务客人建立良好关系，了解高端市场对酒店产品的要求和评价，并收集有关意见，协助改进工作，为创造良好形象作好铺垫。
1.3 界定和划分VIP客人为AA、A、B、C四种规格，提供不同规格和个性化服务，详见VIP的界定和
级别一览表。管理职责
2.1 酒店总经理负责VIP接待工作的监督管理。
2.2 酒店副总经理负责VIP接待工作的全面开展。
2.3 前厅销售部经理负责VIP接待工作的具体布署。
2.4 前厅销售部负责VIP接待工作的具体执行。VIP的分类标准
见附表程序要求
4.1 VIP（AA类）接待
4.1.1 接受任务
1）前厅销售部经理接受由酒店总经理签发的VIP接待通知单。
2）负责接待的大堂副理、VIP接待员在接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向
前厅销售部经理汇报。
3）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。
4）负责接待的大堂副理、VIP接待员检索VIP客史档案，尽量掌握客人相关材料，向部门经理汇报。
4.1.2制定接待计划
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员整理VIP接待相关记录。
2）负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写酒店接待计划书，内容力求详实。
3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交酒店总经理签字，提前
2天报送酒店副总经理、各相关接待部门。
4）负责接待的大堂副理、VIP接待员将计划通报本部门。
4.1.3落实客人抵达前各相关接待部门的准备情况。
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取VIP入住单、宾客房卡。
2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与酒店副总经理、前厅销售部经理一道检查客房准备情况。
3）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前3小时落实欢迎仪式所需的准备情况。如：礼仪小姐、鲜
花、摄影师、欢迎条幅、停车位等。
4）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪商定，请其及时告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。
4.1.4欢迎仪式
1）前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在酒店大堂迎接。
2）前厅销售部经理、经理助理、负责接待任务的大堂副理、VIP接待员陪同酒店总经理、副总经理、客房部经理送客人入房。
3）如客人是第一次入住，请其随员代填入住单、宾客护照；如客人是第二次以上入住，由接待人员
根据数据库资料代其填写，然后由其随员确认。
4）查看客人入住期间是否过生日，如果是，及时汇报部门经理，以便组织赠送具代表性的酒店贺卡
和礼品。
5）将填写好的入住单及随员入住单交总台、客房中心。
4.1.5客人在酒店的服务
1）负责接待任务的大堂副理、VIP接待员代办客人宴会、会议及相关事务。2）随时与接待部门、接待单位陪同人员联络，掌握客人动态。3）处理特情，认真处理客人特殊要求并及时向上级汇报。4）客人每次离店、返回，大堂副理、VIP接待员均在大堂迎送。5）根据上级指示，赠送礼品。4.1.6欢送
1）客人离店前30分钟作好结帐准备，负责接待的大堂副理、VIP接待员通知相关人员到大堂送行。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到客人所在楼层迎候、引领客人。4.1.7善后工作
1）负责接待任务的大堂副理、VIP接待员将接待通知单、活动日程表、菜单、节目单等资料存档。2）前厅销售部建立完善VIP私人档案。
3）负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写接待小结，送经理审阅后存档。
4）根据需要，由负责接待的大堂副理、VIP接待员编写接待信息或新闻稿件，送经理审阅后，送
公司报刊。
5）将客人留言整理或翻译，送酒店领导阅示，并复制、存档。4.2VIP（A类）接待 4.2.1 接受任务
1）前厅销售部经理接受由酒店副总经理签发的VIP接待通知单。
2）负责接待的大堂副理、VIP接待员接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向前厅销售部经理汇报。
3)负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。4)检索VIP档案，掌握客人相关信息，并向经理或经理助理汇报。4.2.2 制定接待计划
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员根据客人信息逐项填写接待计划单。2）拟写接待计划书，内容力求详实。
3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交副总经理签字，提前两天报送酒店各相关接待部门。4）将接待计划通报本部门。4.2.3 落实客人抵达前各部门的准备工作
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取入住单，宾客房卡。
2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与前厅销售部经理一道检查客房准备情况。3）与接待单位全陪人员商定，请其告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。4.2.4 欢迎仪式
1）前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在大堂迎接。
2）前厅销售部经理、经理助理、负责接待的大堂副理、VIP接待员陪同欢迎队伍，并引领客人入房。3）如客人是第一次入住，请其随员带填VIP入住单、宾客护照，如客人是第二次入住，根据有关资
料代填入住单、宾客护照，随后请其随员确认，并请其转交宾客护照。
4）负责接待的大堂副理、VIP接待员查看客人是否在入住期间过生日，如果是，向经理或主管汇报，根据客人行程安排，组织赠送贺卡、礼品。5）将填写好入住单及随员入住单交前台、客房中心。4.2.5客人在酒店时的服务
1）宴会、会议服务。2）常规联络。
3）密切注意接待计划的临时变动和客方特殊要求，认真处理客人特殊要求并报告上级。
4）征得客人、接待单位、陪同同意，请客人在贵宾留言簿上题词、留言。4.2.6 欢送
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银台作好结帐准备，通知相关人员
作好送客准备。
2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候、引领客人。4.2.7 善后工作
1）将VIP接计划单存档。2）建立完善的VIP私人档案
3）拟写接待小结，送经理审阅后存档。
4）根据需要编写接待信息或新稿件，送经理审阅后，送公司报刊。5）将客人留言整理或翻译成中文，送酒店领导阅示，并复制存档。4.3VIP（B类）接待 4.3.1 接受任务
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员接受前厅销售部经理签发的VIP通知单。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位陪同联系，了解有关信息，作好记录。4.3.2 制定接待计划
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员根据了解信息及酒店VIP接待规格，逐项填写接待计划单。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员将接待计划书送经理助理审阅，经理签署后提前2天报送酒店
领导和相关接待部门。
4.3.3 落实客人抵达前各部门的准备情况
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到总台领取客人入住单、宾客房卡。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员检查客房准备情况。4.3.4 欢迎
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到大堂，陪同经理、经理助理迎候。2）迎接客人。
3）负责接待的大堂副理、VIP接待员迎接和引领客人入房。
4）如客人是首次入住，代客人填写入住单。如客人是第二次入住，根据客史档案代填入住单。4.3.5 客人在店服务
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员负责客人的宴会和会议的代办服务。2）负责常规联络。
3）负责处理特情，及时报告上级。4.3.6 欢送
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银做好结帐准备。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候客人，引领客人。3）负责接待的大堂副理、VIP接待员在大堂送别客人。4.3.7 总结宣传
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员将VIP接待计划单存档。2）建立和完善VIP个人档案。4.4VIP（C类）接待 4.4.1 常规接待。
4.4.2 赠送小果蓝、鲜花。4.4.3 建立和完善客人档案。
VIP界定和级别一览表
第一章消防安全工作管理制度规定
第一条
消防安全领导小组负责防火安全的落实、实施和检查工作。认真贯彻以防为主，以消
为辅的方针，把防火工作纳入议事日程，做为生产、经营和管理的重要内容，并做为工作考核内容，与各项工作统一计划、统一布置、统一总结、统一评比。公司的消防安全工作要接受董事会经济监管中心
和公安消防机关的指导和监督。
第二条
公司在新职工上岗前必须进行消防安全教育。对消防安全工作要进行定期检查，发现
隐患做好记录，督促限期整改。根据公司实际需要，组织一支应急消防队，加强管理和演练，提高防火、灭火技能，掌握各种消防器材的使用方法。要按照国家有关规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志，并定期组织检查、维修，确保消防设施和器材完好、有效。
第三条
划分防火责任区，落实负责人，落实防火任务，坚持检查制度，对发现的火灾隐患，及时研究整改。本着三定（定人、定时间、定措施）原则，凡是个人能解决的不推给部门，部门能解决的不推给公司。出现重大消防事故，公司要在尽快解决的同时，必须在第一时间报告董事会，确保事故及时得到解决，将损失降到最低水平。
第四条
定期对施工现场或办公楼内的各种设施进行检查，对施工人员要进行防火安全宣传教
育，增强工人防火安全观念。施工中要严格执行有关电力施工技术规范和有关消防安全规定。管理好用火用电设备，做到每日上班后、下班前对楼内进行全面消防安全检查，下班后要切断电源、熄灭火种、关好门窗。如有易燃、易爆物品存放，要实行专库放置、专人看护。
第五条
消防安全人人有责，各部门负责人要与公司消防安全领导小组签定《消防安全责任
状》，坚持实行“一票否决制”。无论单位还是个人在消防安全工作中表现突出的，都要给予奖励。对违反法规制度造成后果的，要依据公司《员工奖惩条例》给予处罚。情节特别严重的，将依有关法规，移交司法部门处理。
第六条
本规定由经济监管中心负责解释。
第二章安全保卫工作责任制规定
第七条
分级管理，各负其责。
公司的安全保卫工作是生产经营的重要组成部分，按照谁主管谁负责的原则，在总经理领导下，坚持分级管理，各负其责，综合治理，齐抓共管。依靠员工，以预防为主，从严管理，责任到人。坚持把安全保卫工作列入重要议事日程和工作考核内容。
第八条
公司负责对所属人员进行法纪教育，提高其遵纪守法和同违法犯罪行为作斗争的自觉
性。维护公司的正常工作秩序，调节处理职工纠纷，防止矛盾激化。依据有关规定，查处和协助公安司法机关查处有关案件和事故。对公司的印鉴、文件、介绍信、人事档案资料进行保密管理。
第九条
公司要执行财务监管中心关于现金、支票、印鉴、账目、传票的安全管理规定，严格
按照银行规定每天核对现金入账情况，当日收款必须及时上缴财务监管中心及时送交银行，不得积压和携带回家。财务监管中心要加强对现金支票的管理，金库要随用随开，锁号要保密，钥匙随身携带，不得随意转交他人。上班前、下班后要检查金柜、门窗，发现异常情况，保护好现场，立即报告。实行窗口办公，与财务无关人员严禁进行进入。办公桌内不准存放现金和有价证券。
第十条
公司负责对本单位员工进行安全保卫工作教育，同时，加强对外来聘用人员的安全保
卫教育。积极配合公安机关进行各项安全工作检查，制定安全保卫工作责任制度，要落实到人。一旦发现治安问题，要及时向上级汇报。
第十一条
要做到奖惩分明。对在安全保卫工作和维护公司利益中做出贡献的部门和个人，将按《员工奖惩条例》给予相应奖励。对违反治安管理、扰乱公司正常经营生产秩序，造成不良影响的部门和个人，公司将按《员工奖惩条例》给予相应的处罚。对触犯国家法律的，将移交由公安机关处理。
第十二条
本规定由行政监管中心负责解释。
vip接待的礼仪标准 第2篇
1.定义：是人类为维系社会正常生活或工作而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。
2.接待的的对象：所有来访人（包括已离职人员），接待管理的结果就是必须安全。
3.接待管理的范围：公司全体职员工的生产安全、品质安全、公司财产安全、公司文件资料安全等。
4.接待管理的内容及要求：
4.1所有接待人员在接待来访人员时必须保守公司文件资料、商业机密等安全，不该讲的场合做到一律不讲；严格做到不说不该说、不问不该问、不看不该看、不记不该记……
4.2前台接待来访人员，应先问清楚来由，让其在会议室或茶水间等候（送水），不可直接带入办公区，并迅速通知相关人员，得到受访者应许后方可引荐；对特殊来访者做特殊处理（滋事闹事者，先稳定其情绪）；针对直接闯入者一律予以制止；遵守公司一切安全管理的条例和规定，确保生产安全、品质安全、财产安全和文件机密安全等；
4.3保守公司文件秘密安全关系公司安全和利益，也是各部门工作人员的义务和职责；凡是没有公司领导或者业务人员陪同的陌生人进入公司办公区或者生产区，我们均有责任和义务予以阻止或询问清楚并通知相关人员；
4.4接待人员不得随意将公司文件资料透露给来访人员；人力资源部做好相关人员背景调查，以确保在职人员均为无在案人员，员工安全得以充分保证；
4.5公司已离职人员来访，我们应以礼相待，但其不可随意进入公司办公区或生产区，否则视为受访人员失职，造成严重后果者将受到公司处罚；
4.6仓库人员接待来公司送货或者取货的外来人员，应做好安全方面的记录，并不要让其在车间或办公区随意闲逛，以确保公司财产安全和验厂方面的需要，例如：出柜登记、仓库安全巡查等；
vip接待的礼仪标准 第3篇
一、护士职业礼仪及行为规范实施措施
(一) 护士职业礼仪及行为规范培训方式
礼仪是一个人思想水平、文化道德以及交际能力等外在的表现, 职业礼仪是一个人从事岗位工作的基本要求, 为了提高我院的护士职业礼仪及行为规范, 医院通过多种方式开展护士职业礼仪及行为规范培训, 具体有:聘请专业礼仪教师到医院进行教育培训, 培训的内容要覆盖所有的礼仪行为;组织VIP病房护士轮期到星级酒店或者护士职业礼仪经验丰富的其它医院进行学习, 学习他人的先进服务经验;定期组织VIP病房护士观看有关礼仪的影响作品, 并且对护士人员的礼仪及行为规范进行技能考核。
(二) 职业礼仪培训的内容
1) 仪表礼仪。仪表礼仪主要针对的是护士人员的外在形象, 首先是护士人员要注意个人卫生, 不留长指甲, 工作期间不佩戴花哨的装饰品, 不涂抹香水等, 并且统一着装;其次护士人员的发型要扎紧, 不要蓬松, 给人以干净利落的感觉;最后护士人员在要始终保持素颜, 并且要根据环境给病人以微笑服务, 以此帮助病人树立积极乐观的心态。2) 语言交流礼仪。语言是人类沟通的重要工具, 语言是一门艺术, 掌握语言交流礼仪是VIP病房重要的礼仪内容, 因为护士人员服务的对象是具有特殊身份的群体, 他们有着良好的文化素养和道德修养, 需要护理人员掌握语言的交流技巧。首先要学会礼貌用语, “您好”、“请”、“对不起”要经常挂在嘴边, 根据不同的环境所不同的礼貌用语;其次与VIP病房病人交谈时要保持语速均衡、声音柔和;最后对于病人的疑惑要耐心倾听, 并且耐心解释。3) 举止礼仪。举止礼仪主要包括接电话礼仪和操作礼仪。VIP病房施行的就是24小时无微服务, 因此护士人员在接电话时要做到:首先在电话铃声第一声响起就要接起电话, 并且要说“您好”并且认真倾听患者的谈话, 并且记录。其次在结束通话时要说“再见”, 并且先用手指按压通话键, 再将听筒放下;操作礼仪主要是护士人员要具有保守患者隐私的意识, 在进入VIP病房前要敲门, 在进入病房后, 在执行各项护理操作前要告知病人, 在具体操作的时候动作要轻柔, 尤其是在搬动患者的时候, 要注意观察患者的表情, 将护理工作做到细心操作、耐心护理, 退出病房后要关门。在患者出院时要将患者送到电梯口, 对于老年人要送到车上, 并且留下联系方式, 提供24小时电话咨询服务。
(三) 行为规范培训的内容
1) 站立姿势。站立姿势是体现护士人员内在气质的重要载体, 正确的站姿会给人一种清新的感觉, 对VIP病房的护士人员站姿的要求是:头正颈直、挺胸收腹、收臀并膝、双手交叉放在腹部位置, 或者采取自然站姿, 即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。2) 坐姿礼仪。坐姿是彰显了一个人的文化修养, VIP病房护理人员要保持良好的坐姿:臀部占整个椅子的一半以上, 并且双脚自然摆放在椅子的前面, 切不可跷二郎腿。3) 行走姿势:护士人员在VIP病房行走, 一定要遵循“安全、安静”的原则, 要做到抬足有力、落地无声, 双脚呈直线行走, 并且双臂自然前后摆动30度左右。4) 下蹲姿势:要求侧身蹲下, 先后移右脚半步, 左手整理衣服, 缓缓下蹲, 挺胸收腹, 调整中心, 收回右脚。注意不面对他人蹲下, 也不要背对他人蹲下。5) 握手姿势:站立且保持站姿, 目光注视对方, 上身微向前倾斜与对方保持一米左右的距离;伸右手, 四指并拢, 拇指外展与对方虎口相交;用力适中可上下抖动2~3次, 配合适当的问候语, 时间一般不超过3s。
二、VIP病房实施护士职业礼仪及行为规范取得的效果分析
通过在VIP病房实施护士职业礼仪和行为规范, 首先缓解了医患紧张关系, 提高了护理质量, 护理人员的工作得到了患者的认可与肯定;其次通过礼仪培训提高了护理人员自身的素质, 增强了他们的业务能力, 帮助他们树立了良好的职业道德修养;最后VIP病房护理工作得到了医院领导的认可, 并且其经验得到推广。
三、VIP病房实施护士职业礼仪及行为规范的体会
在VIP病房实施护士职业礼仪及行为规范后不仅对患者有直接的帮助, 还对护士人员自身道德修养以及医院等多方面带来积极的作用。
(一) VIP病房实施护士职业礼仪及行为规范丰富了VIP护理文化
在VIP病房实施职业礼仪及行为规范后可以充分的体现医院的“以患者为中心”的护理理念, VIP病房是医院承接具有良好个人道德修养和社会地位患者的场所, 通过规范VIP病房护理人员的利益和行为, 可以让病房内的患者感受到医院的护理文化, 让他们在就医过程中或者心理上的尊重, 同时护士以端庄的仪表、文明的语言、得体的举止、素雅整洁的服饰、娴熟的技术操作、扎实的理论知识成为VIP病房一道亮丽的风景线, 丰富了VIP的护理文化。
(二) 有助于培养护士良好的素质
通过实施礼仪行为规范, 护士赢得了患者的尊重、信任、赞扬, 护士更加爱岗敬业, 培养了责任心、爱心、热心, 耐心和自尊、自信、自立、自强, 也提高了护士的业务能力。
(三) 为医院带来了良好的社会效益和经济利益
入住VIP病房的一般都是具有良好社会关系或者经济实力雄厚的企业管理者等, 医院通过实施VIP护理职业礼仪和行为会提升护理的水平, 进而让VIP病房的患者感受到护理质量的提升, 以及护理人员良好的职业形象会给患者留下良好的形象, 让他们感受到温暖, 使他们的心情愉悦, 有助于他们战胜疾病, 这样在患者出院后, 他们就会通过自己的人际关系宣传医院的护理服务质量, 进而吸引更多的患者到医院就医, 最终会提高医院的社会、经济效益。
总之, 护士职业礼仪和行为是关系到医院整体形象的, 通过在VIP病房实施护士职业礼仪和行为规范, 不仅是提升护士人员自身修养的重要途径, 还是缓解医患紧张关系、促进医院经济效益的重要手段。因此作为医护工作人员一定要学习和掌握最基本的职业礼仪和行为规范, 为构建和谐医护关系而做出一些微薄之力。
参考文献
[1]林婉婷.加强护士礼仪培训提高优质护理服务.中国保健营养·中旬刊, 2012.
[2]洛鑫.关于护理礼仪对护理职业工作的必要性.医学与法学·综合版, 2012.
vip接待的礼仪标准 第4篇
关键词:旅游服务礼仪 企业形象 推进作用
消费者都渴望能物有所值,甚至能够超值享受 。作为第三产业的服务业则更加需要注重消费者的内心体会,因为旅游服务业销售给客人的不仅是物质上的回报,还包括客人精神方面的享受,使其自我价值得到充分的体现。企业的物质成本及日常维护决定硬件设施设备,而软件服务则主要通过企业文化、员工理念以及服务方式来体现。但是问题往往就出在后者,人为的因素占有很大的比例,人们经常对于一些本不该认同的服务行为采取漠然的态度。导致这种现象的发生就是目前大多数的旅游接待企业并没有将服务礼仪视为最重要的落实环节,而只是一味的注重经济效益。面对如此严峻的问题我们不得不深入思考:怎样利用员工的服务礼仪为企业提高经济效益?如何正确认识礼仪在服务接待过程中所起的推进作用?下面主要就三个方面来探讨:
一、提高软件服务,学会形象生存
国外有一心理学家曾经做过这样一个试验:分别让一位身着漂亮制服的军官、一位年轻漂亮的女郎、一位手提公文包的年轻学者、一位挎着菜篮子的中年妇女、一位穿着邋遢的牛仔服头发怪异的小伙子,到公路上拦车搭车。谁的成功率高,谁的成功率低,大家不难猜到。”可见,穿着细事切莫等闲看。因为人的仪容仪表影响到形象,而形象又影响到与他人的相互关系。 在目前这个以形象求生存的社会环境中,任何一个社会单位都在尽其所能地从各个角度全方位提升自我形象,以期得到更广阔的生存和发展空间。作为最小的企业单位——员工,固然也不能免俗。
旅游行业是第三产业,是不生产物质产品的行业,即服务业。既然不生产物质产品,自然生产旅游服务。而旅游服务又恰恰是其产品核心内容,是一种非物质的无形产品,我们无法触摸到它,只能通过主观感受判断其服务质量。这时,管理者们就必须清楚地认识形象的重要性,学会形象生存。旅游心理学中有一个——“首因效应”,意思是说消费者对服务接待人员的看法、感觉是在看到他的一刹那形成的。虽然日后这种印象会随着认识、体验的增多而有所改变,但是根本性转变的可能性比较小。这种第一印象很大程度上决定着顾客的满意度及企业回头客、常客的数量。试想人们在跟团旅游时,一个衣着得体、落落大方、总是推着一脸的笑脸的导游和一个面部冰冷、服装怪异的导游,谁接到的投诉会更多一些。俗话说的好,“伸手不打笑脸人”,倘若能从员工的仪表形象上把好关,学会微笑,给客人带来一种视觉上的美感,以此吸引客源。旅游接待企业正是为了拉近与客人之间的相互关系,提高软件服务以提高经济效益,所以对员工的仪容仪表势必要提出一些严格的要求,如:发型、妆容、表情、仪姿仪态、服饰等等。只有对员工的仪表仪态加以规范,才立显企业文化,彰显企业形象。
二、完善员工素质,增强竞争实力
社交礼仪是旅游接待人员必备的基本素质,通过对旅游社交礼仪的掌握,能够使员工建立起正确的道德观念,具备是非分明、与人为善、乐于助人的做人品行;养成良好的文明习慣,具备彬彬有礼、落落大方、谈吐文雅、风度翩翩的行为举止;培养出理解、宽容、谦虚、诚恳的待客态度。同时,能够正确运用今后旅游接待工作和日常生活中的礼仪规范技能,如:见面礼仪、交谈礼仪、访问礼仪、馈赠礼仪、宴会礼仪等,做到自然、准确,并且严格要求自我。在提供服务的过程中,试图将优质的商品与高水准的服务礼仪结合一体,定能达到100%的顾客满意度。“每位员工都是企业形象的代言人”,我们常常会通过某位员工的行为举止,而直接联想到其所在企业的形象,可见个体的礼仪素养不仅体现员工自身素质的高低,更能直接映射出企业文化及整体水平。如果每一位接待人员都具备高超的服务技能及高雅的举止风度,旅游企业将赢得社会的支持,认同,信赖。相反,如果大家举止粗暴、谈吐粗鲁则严重损坏企业形象,导致旅游企业失去客户,丢掉市场,不利于市场竞争。只有做好相应的服务礼仪才能为企业在文化表达上提升到另人满意的阶段。同时,企业文化也决定着自身的竞争实力及未来的发展,通过系统、严格的专业礼仪训练,使员工在待人接物等方面真正体现出个人素养,从而提升竞争优势。
三、掌握涉外礼仪,推广涉外业务
所谓涉外礼仪,是指人们在国际交往中共同遵守的国际惯例。旅游接待行业有较强的涉外性,其发展必然实行对外开放的政策,接待的客人不局限于本区域,还来自于不同国家、不同民族、不同宗教、不同文化。若接待者以同一种服务礼仪对待不同客人,势必会造成服务上的缺陷。所以涉外礼仪是服务接待者必修的业务,在服务过程中必须熟悉来自不同地区客人的习俗与禁忌,接待时注意“内外有别,中外有别,外外有别”,以提供“一对一”的人性化服务,对有关惯例严格遵守,以使接受服务的外籍客人同样体会“宾至如归”的感受。要做到这点,就必须严格要求员工的涉外礼仪知识,在国际旅游市场中不断拓展业务,提高企业经济效益。
参考文献:
[1]白巍、李志军、潘薇:形象塑造与传播.1999年
[2]金正昆:商务礼仪.2006年
[3]赵长华: 旅游概论.[第2版] 2003年7月
[4]熊锦:旅游礼仪研究综述.湖南商学院学报.2008年02期
(1、江西旅游商贸职业学院江西 南昌)
5-接待礼仪标准 第5篇
前言：我们很多时候在公司里接待来访的客户，可能因为你接待的一个细节，就改变了客户对你之前的所有印象。职场礼仪告诉我们如何能从容地面对来访客户，让我们与客户之间从接待开始，就架起一座友谊的桥梁。
一、宗旨：客户至上，服务第一
二、准则：提升对客户的尊重和重视程度，满足客户的精神需求。维护六大准则
1、尊重；
2、真诚、友善；
3、礼貌；
4、宽容豁达；
5、守信；
6、谦恭有度；
三、客户接待礼节规范
1、提前准备
前台准备：告知公司前台，具体什么时间段会来什么样的客户，让前台提前预知，做好接待工作。
会议室准备：提前预留布置好会议室，可以根据来访性质提前布置，让来访人员感受亲切。
接待人员准备：对涉及到需要公司内部其他人员一同接待，需提前告知相关人员并做好接待要求（服装、言语等），建议对于重要客户来访前，相关接待人员需要开会，完善接待流程。
2、接待三声
来有迎声；问有答声；去有送声。
3、热情接待五到
A、人到——对于重要客户来访，接待人员应主动下楼接待。
B、眼到——接待时，眼睛看着对方的眼睛，不要摇摆不定不看对方。注视对方时要友善，采取平视。
C、手到——在接待时，主动伸出手与来访嘉宾握手。保证握手力度适宜，握手时注视对方，不可看其他人或物。
D、口到——讲普通话，这是文明程度的体现。
E、心到——要把友善、热情表现出来，同时在接待客户时不要想其他未完成的工作，让客户感觉你心不在焉，这样是很不尊重对方的。
4、引导客人上楼
当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走后面，若是下楼时，应该接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
5、主动引领客户参观
接待人员在接到来访客户后，应当主动引领来访人员参观自己的公司，让其了解被访单位的基本情况，这样更有利于友好关系的建立。
6、交谈“三不准”
不准打断别人；不准随意否定对方；不准心不在焉。
7、交谈话题不得涉及
A、议论领导、同事、同行的坏话（爱说是非者，必是是非人）； B、格调不高的问题，要有修养； D、私人问题（收入、年龄、婚姻家庭）
8、送客乘坐电梯
送客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员开电梯门，让客人先走出电梯门。建议送来访人员到楼下并告知“欢迎有时间再来公司”目送来访人员离开。
四、接待礼仪细则
（一）、迎接中礼仪
迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重点之一。尤其是迎接，是给客户良好第一印象的最重要工作，给对方留下好的第一印象就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应实现以下几项：
I、对前来访问、洽谈业务、参加会议的客户，首先告知对应销售了解对方来此的车次、航班等出行方式，安排与客户身份、职务相当的人员前去迎接，若因某种原因，同级别身份的主人不能前往，前去迎接的人应向客户做出礼貌的解释。II、提早在公司做好接待布置，如在公司电子迎接屏幕上显示“热烈欢迎XXXX领导莅临我公司参观指导！”，当客户到公司第一时间看到时就会有一种被尊重、被重视的优越感。III、接待人员提前时间到达接待地点恭候客户的到来，决不能迟到更甚者让客户久等。（客户看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人留下阴影，事后无论如何解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。）如果是到机场等人多嘈杂的地方接机时，制作欢迎举牌，举的牌子上应注明“客户的单位名称、姓名、以及欢迎辞”！有助于接待人员没有找到对方时，客户第一时间看到你。
IV、接到客户后首先问候“您一路辛苦了！”、“欢迎来到我们这个充满魅力的城市”、“欢迎您莅临我公司”等等，然后向对方做自我介绍，如带有名片可送予对方，也可向对方交换名片。注意交换名片的礼仪：
★ 当你与长者、尊者交换名片时双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”；你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”。
★ 当对方给予名片时，应双手接过名片，同时仔细地看一遍，切忌不可看也不看一眼就放入口袋中，也不要顺手往桌上扔。
V、主动接过客户行李，而且挑重的拿，即使客户推辞拒绝也要努力接过来。VI、根据客户到达的时间点，公司提前确定将客户接往公司、饭店或是酒店。VII、公司应提前为客户准备好酒店，帮客户办理好一切手续并将客户领入房间，事后不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客户感到满意，可以向客户介绍酒店的服务、设施、特色；周边景点、特产、物价等；告知即将的活动计划并将日程安排交给客户，同时把准备好的旅游导图、名胜古迹等介绍材料递送给客户。要考虑到客户一路旅途劳累，接待人员不宜久留，让客户早些休息，分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客户。
（二）、接待中礼仪
接待人员带领客户到达公司后，应有正确的引导方法和引导姿势。
I、在走廊的引导方法：接待人员在客户的二三步之前，配合步调，让客户走在内侧；
II、在楼梯的引导方法：当引导客户上楼时，应该让客户走在前面，接待人员在后面，若是下楼是应由接待人员走在前面，客户走在后面，接待人员应时刻注意客户的安全； III、在电梯的引导方法，引导客户乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客户进入后关闭电梯，到达时，接待人员打开电梯门让客户先走出电梯，同时用手虚护电梯口，防止电梯门突然关闭；
IV、办公室和会议室里的引导方法：当客户走入办公室或会议室，接待人员用手指示请客户坐下，在客户坐定后，才能行点头礼后离开，如果客户错做下座，应请客人改上座（一般指靠近门的一方为下座）。
V、奉茶：诚心诚意奉茶是中华民族招待客人的习惯，招待客户时，茶具、茶叶、倒茶、递茶应注意讲究规矩。★ 茶具要清洁。
客人进屋后，先让坐，后备茶。冲茶之前，一定要把茶具洗干净，尤其是久置未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。★ 茶水要适量。
先说茶叶，一般要适当。茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓；茶叶太少，冲出的茶没啥味道。假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯（或者相关业务员有提醒），那就按照客人的口胃把茶冲好。再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意，所以要倒茶倒八分。★ 端茶要得法。
按照中华民族传统礼仪的习惯，必须用双手给客人端茶的。双手端茶也要很注意，对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人。没有杯耳的茶杯倒满茶之后周身滚烫，双手不好接近，可以借用托盘或外加套杯用的耳柄。若用五指捏住杯口边缘就往客人面前送。这种端茶方法虽然可以防止烫伤事故发生，但很不雅观，也不够卫生。★ 添茶
如果上司和客户的杯子里需要添茶了，你要眼疾手快地去做。添茶的时候要先给客户添茶，然后再给自己方添茶。客户中首先从领导开始，往下座方向倒；给自己方倒茶时，先给上司倒（如有邀约朋友的，先给邀约的朋友倒），最后给陪同出席的同事倒茶。
VI、交谈礼节：语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道，语言交流在人际交往中占据着最重要的位置。作为一种表达方式，语言交流首先随时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。
★¹在交谈中要重视几个原则 1）与人保持适当的距离
在与客户交谈时与对方保持80-100CM人之间的距离为合适，既不用担心客户听不清，也不用担心吐沫星子会不会溅到客户。
2）恰当的称谓
人际交往，礼貌当先；与人交谈，称谓当先。使用称谓，应当谨慎，稍有差错，便贻笑与人。恰当地使用称谓，是社交活动中的一种基本礼貌。称谓要表现尊敬、亲切和正确，使双方心灵沟通，感情融洽，缩短彼此距离。正确地掌握和运用称谓，是人际交往中不可缺少的礼仪因素。
当清楚客户身份时，既可用客户的职务相称，也可用客户的身份相称；当不清楚客户身份和姓氏时，可以直呼“领导”、“先生/女士”、“老师”亦不失为一个权宜之计。
职务称谓：如果客户是某单位的领导，可以在姓氏后带上职务，如XX局、XX主任、XX总、XX经理„；当客户主要从事技术方面的工作时可以称呼“XX工”；当客户是教师类职务时，可以称呼“XX老师”“XX教授”等。
3）态度和气、措辞谦逊文雅，体现礼貌、尊重
交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，措辞谦逊文雅。说话时正视对方、礼貌微笑，手势不要过多，谈话距离要适当，内容不要涉及不愉快的事情。
4）注意聆听，及时肯定对方
客户在表达的时候，不可随意中断，需仔细聆听，当客户的观点出现类似或基本一致时，在客户停顿中迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点，赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离拉近。当客户赞同或肯定己方的意见和观点时，己方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈话人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。
5）声音甜美、注意语速、语调和音量
在我们向客户介绍时，表达需要口齿清晰，声音甜美，语速语调平稳适中。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起双方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。
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二、谈话的禁忌
1）切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑，或口若悬河。2）切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且毫不感兴趣的事情。
3）不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的话题，以免影响情绪和气氛。4）不要问过于私人的问题，例如询问女性的年龄、婚姻、秘密等问题，5）不要与客户高声辩论，也不要当面指责，更不要冷嘲热讽或出言不逊。6）切忌在谈话中态度傲慢、自以为是、目空一切、夸夸其谈。7）切忌与客户谈话时左顾右盼，注意力分散，或交谈过程中眼睛长时间地盯住对方某一位置，让人感到不自在。交谈姿态不要懒散或面带倦容，哈欠连天，也不要做一些不必要的小动作，如玩指甲，弄衣角，搔脑勺等。8）谈话前忌吃洋葱、大蒜等有气味的食品
（三）、用餐礼节
“人以食为天”，在中华民族诸多礼节中，用餐也有很大的学问。亦称“酒桌上的文化”。接待客户是公司外交范畴中一项重要活动，酒桌上的讲究自然是不能少。
I、入座礼仪：在中国的饮食礼仪中，坐在哪里非常重要。总的来讲，主座（主陪）一定是买单的人．主座是指距离门口最远的正中央位置．主座的对面坐的是主陪的助理（副陪）．主客和副客分别坐在主陪的右侧和左侧，位居第三位，第四位的客人分别坐在副陪的右侧和左侧。
座次表
II、点菜
点菜一定要心中有数，参考三大规则
★¹一看人员组成。一般来说，人均一菜是比较通用的规则（人少于5人相应加菜，一般N（人）*2-2），如果是男士较多的餐会可适当加量。
★² 二看菜肴组合。优先考虑1/本地特色的菜肴；2/就餐酒店的店内特色菜肴。一般来说，一桌菜最好是有荤有素，有冷有热，尽量做到全面。如果桌上男士多，可多点些荤食，如果女士较多，则可多点几道清淡的蔬菜。
★³ 三看宴请的重要程度。若是普通的商务宴请，平均一道菜在50元到80元左右可以接受。如果这次宴请的对象是比较关键人物，那么则要点上几个够份量的菜，例如龙虾、刀鱼、鲥鱼，再要上规格一点，则是鲍鱼、翅粉等。注意：
一、点菜时不应该问服务员菜肴的价格，或是讨价还价，这样会让公司在客户面前显得有点小家子气，而且客户也会觉得不自在。
二、在点餐中一顿标准的中式大餐，通常，先上冷盘，接下来是热炒，随后是主菜，然后上点心和汤，如果感觉吃得有点腻，可以点一些餐后甜品，最后是上果盘。
三、注意了解客户的饮食禁忌，是否有健康方面饮食要求，或是不同地区饮食文化不同，亦或是宗教饮食禁忌。III、进餐中
★ 以酒开席后、先请客户动筷子（包括后面没上一个新菜），稍加劝菜（主要介绍菜的特点/出处等）但不宜过长，吃否由客人自由，以表示对客户的尊重。
★ 吃饭、喝汤时不宜发出声响，也不宜发出打嗝之类的异声，若出现此类现象且引起了客户的注意，就说一声“真不好意思”、“请原谅”之内的话以示歉意；同时也不宜出现剔牙的不雅动作，如若忍不住，就用餐巾纸或手挡住自己的嘴巴。
★ 若给客户布菜，需要用公筷，也可把离客户较远的菜肴送到他们面前。★ 适时地抽空和左右的人敬敬酒，闲聊几句风趣的话，以调和气氛，不要光吃饭不管周围的人，也不要狼吞虎咽的大吃大喝，更不要贪杯。IV、喝酒
酒在人类文化历史长河中，已经成为一种文化象征，俗称“酒文化”。在各式各样的宴请中最少不了的就是酒，继而出现了各种倒酒、敬酒的学问。
★¹ 倒酒
1）顺序，从主客开始顺时针倒酒；
2）一般在客人的右侧倒酒，不要给左边的人倒完直接给右边的人倒，更不要把手臂横在别人面前；
3）酒标正面朝上或对着客人；
4）针对陈年的酒，瓶底可能会有木屑，倒酒时不可晃动酒瓶，倒到最后，要留一点在瓶的肩部
5）一般白酒斟满酒杯的1/3，红酒斟满酒杯的2/3，啤酒或饮料斟满杯。★² 敬酒
关于敬酒，1/主陪敬主客，2/副陪敬主客，3/主客回敬，4/陪客互敬。俗话说，酒越喝越厚，但要注意敬酒中的八大细节与八大规矩。八大细节：
细节
一、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯。细节
二、可以多人敬一人，但不宜一人敬多人，除非你是领导。
细节
三、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视情况而定，比如对方酒量、对方喝酒态度，切不可比对方喝的少；自己敬别人如果碰杯，一句话，我喝完，你随意，方显大度。
细节
四、饮酒中多给客户添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导或客户确实想找人代，还要装作自己是想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。
细节
五、敬酒时，端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，自己的杯子低于别人，以示尊敬。
细节
六、碰杯、敬酒要有说词，且要显得风趣礼貌。
细节
七、假如遇到酒不够的情况下，马上叫服务员续酒或将酒瓶放在桌子中间，让客户自己添，不要太主动去一个一个倒，不然后面的人没酒倒就尴尬了。
细节
八、酒后可以适当嘘寒问暖，介绍一些解酒的食物，比如一倍酸奶、一杯热茶都显得你关怀备至。八大规矩：
规矩
一、酒桌上虽然“感情深，一口闷；感情浅，舔一舔”但是喝酒的时候不能常把这句话挂在嘴上。
规矩
二、韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大。
规矩
三、不要口若悬河，说错话，办错事，不要申辩，自觉罚酒多显诚意。规矩
四、整个过程中不能让自己的酒杯空着，自觉给自己倒上。
规矩
五、喝酒也不要太豪放，七分醉时就要控制酒量，若醉酒显得非常失态。规矩
六、酒后不要失言，不要说大话，不要失态。
规矩
七、不要直接拒绝客户的敬酒，也不要把“我不会喝酒”挂在嘴上，实在不能喝要注意委婉解释，客户会理解的。
规矩
八、桌面上不明确谈生意，喝好了，生意也就差不多了。
（四）、乘车礼仪
在交通工具发达的今天，人们的生活与车的关系越来越密切，几个人人一辆车，根据人的不同身份，在这个相对封闭的空间里就构成了一个临时的小社会，什么人该坐在什么位置，都有一定的礼仪规范。特别在接待中更是讲究。
一般根据惯例，尊者位为车后右座，副驾驶通常为助手、保镖等专用。如果接待客户，上车时要为客户开门并让客户先上，一般让客户坐在后排右边，自己为客户关上车门后再走向左边上车，坐在客户的左边。如果有领导陪同，让领导坐在客户的左边，自己则坐在司机的旁边。到达目的地时，要先下车为客户开车门，如果是年长或者很尊贵的客户，要用手遮住车门顶，以防客户碰到头。
（五）、馈赠礼仪
商务接待礼仪流程及标准 第6篇
随着商务活动的频繁和先进管理思想的发展，高效的商务接待礼仪流程正在成为现代企业快速发展的重要组成部分。要建立成功的客户往来，掌握和学习商务接待礼仪流程是必不可少的。
本文详细的讲述了商务接待的流程细节安排以及商务接待工作中必须的礼仪文化知识，让接待流程化渗透到每一位商务工作人心中。
