vip接待程序与标准（精选7篇）

vip接待程序与标准 第1篇

酒店VIP接待实施规程目的范围

1.1 通过VIP接待工作树立酒店形象，宣传酒店形象，体现酒店的高规格接待水平。

1.2 通过VIP接待与上级部门、高档商务客人建立良好关系，了解高端市场对酒店产品的要求和评价，并收集有关意见，协助改进工作，为创造良好形象作好铺垫。

1.3 界定和划分VIP客人为AA、A、B、C四种规格，提供不同规格和个性化服务，详见VIP的界定和

级别一览表。管理职责

2.1 酒店总经理负责VIP接待工作的监督管理。

2.2 酒店副总经理负责VIP接待工作的全面开展。

2.3 前厅销售部经理负责VIP接待工作的具体布署。

2.4 前厅销售部负责VIP接待工作的具体执行。VIP的分类标准

见附表程序要求

4.1 VIP（AA类）接待

4.1.1 接受任务

1）前厅销售部经理接受由酒店总经理签发的VIP接待通知单。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员在接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向

前厅销售部经理汇报。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员检索VIP客史档案，尽量掌握客人相关材料，向部门经理汇报。

4.1.2制定接待计划

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员整理VIP接待相关记录。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写酒店接待计划书，内容力求详实。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交酒店总经理签字，提前

2天报送酒店副总经理、各相关接待部门。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员将计划通报本部门。

4.1.3落实客人抵达前各相关接待部门的准备情况。

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取VIP入住单、宾客房卡。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与酒店副总经理、前厅销售部经理一道检查客房准备情况。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前3小时落实欢迎仪式所需的准备情况。如：礼仪小姐、鲜

花、摄影师、欢迎条幅、停车位等。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪商定，请其及时告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。

4.1.4欢迎仪式

1）前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在酒店大堂迎接。

2）前厅销售部经理、经理助理、负责接待任务的大堂副理、VIP接待员陪同酒店总经理、副总经理、客房部经理送客人入房。

3）如客人是第一次入住，请其随员代填入住单、宾客护照；如客人是第二次以上入住，由接待人员

根据数据库资料代其填写，然后由其随员确认。

4）查看客人入住期间是否过生日，如果是，及时汇报部门经理，以便组织赠送具代表性的酒店贺卡

和礼品。

5）将填写好的入住单及随员入住单交总台、客房中心。

4.1.5客人在酒店的服务

1）负责接待任务的大堂副理、VIP接待员代办客人宴会、会议及相关事务。2）随时与接待部门、接待单位陪同人员联络，掌握客人动态。3）处理特情，认真处理客人特殊要求并及时向上级汇报。4）客人每次离店、返回，大堂副理、VIP接待员均在大堂迎送。5）根据上级指示，赠送礼品。4.1.6欢送

1）客人离店前30分钟作好结帐准备，负责接待的大堂副理、VIP接待员通知相关人员到大堂送行。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到客人所在楼层迎候、引领客人。4.1.7善后工作

1）负责接待任务的大堂副理、VIP接待员将接待通知单、活动日程表、菜单、节目单等资料存档。2）前厅销售部建立完善VIP私人档案。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写接待小结，送经理审阅后存档。

4）根据需要，由负责接待的大堂副理、VIP接待员编写接待信息或新闻稿件，送经理审阅后，送

公司报刊。

5）将客人留言整理或翻译，送酒店领导阅示，并复制、存档。4.2VIP（A类）接待 4.2.1 接受任务

1）前厅销售部经理接受由酒店副总经理签发的VIP接待通知单。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向前厅销售部经理汇报。

3)负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。4)检索VIP档案，掌握客人相关信息，并向经理或经理助理汇报。4.2.2 制定接待计划

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员根据客人信息逐项填写接待计划单。2）拟写接待计划书，内容力求详实。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交副总经理签字，提前两天报送酒店各相关接待部门。4）将接待计划通报本部门。4.2.3 落实客人抵达前各部门的准备工作

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取入住单，宾客房卡。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与前厅销售部经理一道检查客房准备情况。3）与接待单位全陪人员商定，请其告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。4.2.4 欢迎仪式

1）前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在大堂迎接。

2）前厅销售部经理、经理助理、负责接待的大堂副理、VIP接待员陪同欢迎队伍，并引领客人入房。3）如客人是第一次入住，请其随员带填VIP入住单、宾客护照，如客人是第二次入住，根据有关资

料代填入住单、宾客护照，随后请其随员确认，并请其转交宾客护照。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员查看客人是否在入住期间过生日，如果是，向经理或主管汇报，根据客人行程安排，组织赠送贺卡、礼品。5）将填写好入住单及随员入住单交前台、客房中心。4.2.5客人在酒店时的服务

1）宴会、会议服务。2）常规联络。

3）密切注意接待计划的临时变动和客方特殊要求，认真处理客人特殊要求并报告上级。

4）征得客人、接待单位、陪同同意，请客人在贵宾留言簿上题词、留言。4.2.6 欢送

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银台作好结帐准备，通知相关人员

作好送客准备。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候、引领客人。4.2.7 善后工作

1）将VIP接计划单存档。2）建立完善的VIP私人档案

3）拟写接待小结，送经理审阅后存档。

4）根据需要编写接待信息或新稿件，送经理审阅后，送公司报刊。5）将客人留言整理或翻译成中文，送酒店领导阅示，并复制存档。4.3VIP（B类）接待 4.3.1 接受任务

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员接受前厅销售部经理签发的VIP通知单。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位陪同联系，了解有关信息，作好记录。4.3.2 制定接待计划

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员根据了解信息及酒店VIP接待规格，逐项填写接待计划单。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员将接待计划书送经理助理审阅，经理签署后提前2天报送酒店

领导和相关接待部门。

4.3.3 落实客人抵达前各部门的准备情况

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到总台领取客人入住单、宾客房卡。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员检查客房准备情况。4.3.4 欢迎

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到大堂，陪同经理、经理助理迎候。2）迎接客人。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员迎接和引领客人入房。

4）如客人是首次入住，代客人填写入住单。如客人是第二次入住，根据客史档案代填入住单。4.3.5 客人在店服务

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员负责客人的宴会和会议的代办服务。2）负责常规联络。

3）负责处理特情，及时报告上级。4.3.6 欢送

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银做好结帐准备。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候客人，引领客人。3）负责接待的大堂副理、VIP接待员在大堂送别客人。4.3.7 总结宣传

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员将VIP接待计划单存档。2）建立和完善VIP个人档案。4.4VIP（C类）接待 4.4.1 常规接待。

4.4.2 赠送小果蓝、鲜花。4.4.3 建立和完善客人档案。

VIP界定和级别一览表

第一章消防安全工作管理制度规定

第一条

消防安全领导小组负责防火安全的落实、实施和检查工作。认真贯彻以防为主，以消

为辅的方针，把防火工作纳入议事日程，做为生产、经营和管理的重要内容，并做为工作考核内容，与各项工作统一计划、统一布置、统一总结、统一评比。公司的消防安全工作要接受董事会经济监管中心

和公安消防机关的指导和监督。

第二条

公司在新职工上岗前必须进行消防安全教育。对消防安全工作要进行定期检查，发现

隐患做好记录，督促限期整改。根据公司实际需要，组织一支应急消防队，加强管理和演练，提高防火、灭火技能，掌握各种消防器材的使用方法。要按照国家有关规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志，并定期组织检查、维修，确保消防设施和器材完好、有效。

第三条

划分防火责任区，落实负责人，落实防火任务，坚持检查制度，对发现的火灾隐患，及时研究整改。本着三定（定人、定时间、定措施）原则，凡是个人能解决的不推给部门，部门能解决的不推给公司。出现重大消防事故，公司要在尽快解决的同时，必须在第一时间报告董事会，确保事故及时得到解决，将损失降到最低水平。

第四条

定期对施工现场或办公楼内的各种设施进行检查，对施工人员要进行防火安全宣传教

育，增强工人防火安全观念。施工中要严格执行有关电力施工技术规范和有关消防安全规定。管理好用火用电设备，做到每日上班后、下班前对楼内进行全面消防安全检查，下班后要切断电源、熄灭火种、关好门窗。如有易燃、易爆物品存放，要实行专库放置、专人看护。

第五条

消防安全人人有责，各部门负责人要与公司消防安全领导小组签定《消防安全责任

状》，坚持实行“一票否决制”。无论单位还是个人在消防安全工作中表现突出的，都要给予奖励。对违反法规制度造成后果的，要依据公司《员工奖惩条例》给予处罚。情节特别严重的，将依有关法规，移交司法部门处理。

第六条

本规定由经济监管中心负责解释。

第二章安全保卫工作责任制规定

第七条

分级管理，各负其责。

公司的安全保卫工作是生产经营的重要组成部分，按照谁主管谁负责的原则，在总经理领导下，坚持分级管理，各负其责，综合治理，齐抓共管。依靠员工，以预防为主，从严管理，责任到人。坚持把安全保卫工作列入重要议事日程和工作考核内容。

第八条

公司负责对所属人员进行法纪教育，提高其遵纪守法和同违法犯罪行为作斗争的自觉

性。维护公司的正常工作秩序，调节处理职工纠纷，防止矛盾激化。依据有关规定，查处和协助公安司法机关查处有关案件和事故。对公司的印鉴、文件、介绍信、人事档案资料进行保密管理。

第九条

公司要执行财务监管中心关于现金、支票、印鉴、账目、传票的安全管理规定，严格

按照银行规定每天核对现金入账情况，当日收款必须及时上缴财务监管中心及时送交银行，不得积压和携带回家。财务监管中心要加强对现金支票的管理，金库要随用随开，锁号要保密，钥匙随身携带，不得随意转交他人。上班前、下班后要检查金柜、门窗，发现异常情况，保护好现场，立即报告。实行窗口办公，与财务无关人员严禁进行进入。办公桌内不准存放现金和有价证券。

第十条

公司负责对本单位员工进行安全保卫工作教育，同时，加强对外来聘用人员的安全保

卫教育。积极配合公安机关进行各项安全工作检查，制定安全保卫工作责任制度，要落实到人。一旦发现治安问题，要及时向上级汇报。

第十一条

要做到奖惩分明。对在安全保卫工作和维护公司利益中做出贡献的部门和个人，将按《员工奖惩条例》给予相应奖励。对违反治安管理、扰乱公司正常经营生产秩序，造成不良影响的部门和个人，公司将按《员工奖惩条例》给予相应的处罚。对触犯国家法律的，将移交由公安机关处理。

第十二条

本规定由行政监管中心负责解释。

vip接待程序与标准 第2篇

1．预订

-TOP VIP级的客人标准：中共政治局委员、四副两高、国务委员等副总理级以上官员以及重要人物及世界名流。

-销售部或预订部接到TOP VIP 级预定后，及时上报上级领导并需要店领导批准。小礼品由客房部在开夜床时送入房间，要求每日有不同的小礼品。

-每日由专门陪同人员通知客房送餐和客房部随时补充鲜花和水果。

-专门陪同人员负责客人在店期间的一切事务，包括传真，打字，洗衣，送餐，买东西，订票等。

-离店前一日，专门陪同人员应再次与客人或其陪同确认离店时间，帮助客人确认

好机票。

-通知大堂经理和上级领导客人次日的离店时间。

-通知行李部出行李时间。

6．离店

-根据客人离店时间及时为客人提前打印出账单，离店30分钟前为客人送到房间办理结账手续。

-提前10分钟专门陪同人员到房间送客人离店，并由行李员跟随出行李。

-提前10分钟通知礼宾部开专梯服务，并通知大堂经理并由大堂副理通知有关领导。

-提前10分钟通知客务总监及领导，是否需要送客人

vip接待程序与标准 第3篇

农机报废更新补贴操作程序, 主要包括以下几个环节:

报废申请

已在农机监理机构登记的拖拉机、联合收割机, 其所有人 (机主) 持登记证书、农机牌照、身份证明等凭证, 无牌证的拖拉机、联合收割机所有人 (机主) 持拖拉机、联合收割机购机发票等来历证明和身份证明等凭证, 不能提供来历证明的可凭所在村委会出具的证明材料, 向县 (区、市) 农机化主管部门提出申请, 县 (区、市) 农机化主管部门根据机具报废标准等规定和要求签注意见。

《2015年农机报废更新补贴试点工作实施方案》规定, 今年根据各市 (州) 、县 (区、市) 农业机械报废更新需求、拖拉机和联合收割机保有量等情况, 皋兰县、甘谷县、景泰县、金昌市金川区、永昌县、酒泉市肃州区、瓜州县、张掖市甘州区、临泽县、武威市凉州区、民勤县、陇西县、东乡县、泾川县、宁县、礼县等12个市 (州) 的16个县 (区、市) 内依法报废旧机并换购新机的直接从事农业生产的个人和农业生产经营组织, 可申请享受农机报废更新补贴。

报废补贴机具类型为达到报废标准或超过报废年限的拖拉机、联合收割机。报废机具原则上为依法在农机监理机构登记的拖拉机、联合收割机。对无牌无证的拖拉机、联合收割机, 能够确定其来历合法, 产权明确, 无财产归属纠纷的, 可作为报废补贴机具。对符合下列条件之一的即可申请办理报废手续:一是国家命令淘汰的;二是达到报废年限的, 小型拖拉机报废年限为10年、大中型拖拉机报废年限为15年、履带拖拉机报废年限为12年、自走式联合收割机报废年限为12年、悬挂式玉米了联合收割机报废年限为10年;三是由于各种原因造成严重损坏, 无法修复的;四是未达到报废年限, 但技术状况差且无配件来源的;五是预计大修费用大于同类新产品价格50%的。

机具回收

机主将报废的旧机交售当地县 (区、市) 承担农机报废更新补贴试点工作的农机回收单位 (以下简称农机回收单位) 。农机回收单位应当核对机主信息和报废农业机械, 向机主出具《甘肃省报废农业机械回收证明》。报废农机残值由农机回收单位与机主按照公平交易原则, 共同协商确定。回收的农机由县 (区、市) 农机化主管部门监督农机回收单位进行解体或者销毁, 农机回收单位应当采集报废机具与机主人际合影电子照片, 作为档案资料。

注销登记

机主依照《农业机械安全监督管理条例》及其配套规章, 携带《回收证明》、登记证书、牌证等凭证, 到当地县 (市、区) 农机安全监理机构办理农业机械报废手续, 注销农机牌证。报废农业机械法人所有人 (机主) 可以委托农机回收单位代理申请注销登记。

申请更新

机主凭《回收证明》到当地县 (区、市) 农机化主管部门领取并填写《甘肃省农业机械报废更新补贴申请表》。向县 (区、市) 级农机化主管部门提出换购新机申请。县 (区、市) 级农机化主管部门根据机主报废和拟新购的机具类型和补贴额度, 对报废更新申请进行严格审核。通过审核的机主可优先获得新购一台拖拉机或联合收割机的农机购置补贴资格, 当地县 (区、市) 农机化主管部门为机主出具《甘肃省农业机械购置补贴指标确认通知书》。新购机具的实际价格 (指扣除应享受的农机购置补贴后的价格) 必须高于已兑现的农机报废更新补贴额。

兑现补贴

农机报废更新补贴与农机购置补贴同步兑现。当年核定的农机报废更新补贴额, 原则上当年使用。机主凭有效的《甘肃省农业机械报废更新补贴申请表》《甘肃省农业机械购置补贴指标确认通知书》和身份证明、包括人机合影在内的报废机具档案复印件, 到当地县 (区、市) 农机化主管部门办理农机报废更新补贴和购置补贴审核手续。经审核、公示、复核无异议的, 由当地县级财政部门将农业机械报废更新补贴和购置补贴拨付购机农户 (机主) 。购置新机后, 应依法在当地农机监理机构注册登记。

更新补贴标准

农机报废更新补贴额按报废拖拉机、联合收割机的机型和类别确定, 具体补贴标准如下表:

酒店餐厅包厢VIP接待程序 第4篇

一、VIP抵餐厅前的准备工作

1、从前台预定处了解VIP客人的姓名、职务、客史资料和就餐人数。

2、及时了解VIP客人到达餐厅的时间。

3、按接待档次进行厅面布置以及餐饮物品的准备

4、服务人员仪表仪容准备。

5、在开餐前督导认真对照VIP检查表对该包厢进行布置及工作情况进行检查安排，由助理复

查，以确保包厢的最佳状况。

6、相关管理人员提前十分钟到位迎接，以及督促服务人员提前到位，确保一切服务工作准备

无误。

二、VIP抵餐厅的接待工作

1、VIP（A档）接待程序

（一）贵宾电梯到达时，迎宾员提供电梯服务，并使用准备的欢迎语称呼贵宾。

（二）由分管餐饮部的副总及餐厅经理在前厅负责迎送工作。

（三）由分管餐饮部的副总及餐厅经理引领贵宾到包厢，并向客人介绍餐厅的情况。

（四）餐中由VIP接待小组主要服务，餐厅经理全程负责。

2、VIP（B档）接待程序

（一）贵宾电梯到达时，迎宾员提供电梯服务，并使用准确的职称称呼。

（二）由餐厅经理负责迎送工作。

（三）由餐厅经理引领贵宾到包厢，并向客人介绍餐厅的情况。

（四）餐中由VIP接待小组主要服务，督导辅助服务，餐厅经理必须到场。

3、VIP（C档）接待程序

（一）贵宾电梯到达时，迎宾员提供电梯服务，并使用准确的职称称呼。

（二）由餐厅经理助理负责迎送工作。

（三）由餐厅经理助理引领贵宾到包厢，并向客人介绍餐厅的情况。

（四）餐中由当区优秀服务员主要服务，督导辅助服务，餐厅经理助理必须到场。

三、VIP接待

（一）根据档次布置，以体现档次。

（二）服务更加仔细，人员安排好

1、根据客史准备好相关物品，要求服务人员了解客人职务及官衔，并加以称呼。

2、了解菜单，菜肴2至3个重点介绍。

3、分工明确，既分工又合作（一般市委市府VIP由老员工负责），倒酒上菜前事先分工好，两人上菜须协调好，以免各吃漏上或多上，且保证厅面上有服务人员（全程），不出现空挡，工作间的落台应铺好台布，讲话声音轻。

4、根据需要提供分菜服务（头几道菜原则上帮助派分一下），如果客人较多可重点派分主要客人，看客人反映。

5、毛巾更换二次以上。

6、与联系人联系好提前准备好酒水、饮料（如有鲜榨饮料预备两扎并并备好多余的杯子）。

7、开餐前询问客人是否红酒先倒一点，倒酒时提供托盘倒酒服务，问酒时不要擅自把掺好的红酒倒给客人，也不要倒完小杯后换大杯，必须询问。如喝啤酒不应把酒瓶放在桌面上或一人一瓶，除非客人提出，其余一律由服务员添加。条件允许的情况下二名服务员开始倒酒，一人从主宾开始，一人从主位开始。

8、倒完酒后必须及时询问饮料，运用选择性语句。

9、对上第一道菜的时间通知要格外关注，可事先预叫准备，刺身、鹅肝可先上来放备餐间，并控制好上菜速度，主食和水果的预叫应提前(视情况而定)。

10、在为客人上各吃类菜及提供相关服务时（如茶水、毛巾等），手势服务应到位。

11、当客人起身或入座时及时跟上“拉椅”或“送椅”服务，客人来回敬酒时，服务人员应及时跟上酒水服务。

12、烟缸应做到一烟蒂一换，观察台面卫生及转台卫生、菜肴的整理、勤换骨碟和小碗，及时补牙签和清理茶几卫生。

13、接近用餐尾声期，对一些不用了的空酒杯应在询问后主动撤下，如有客人表示不要添加酒水了，则也应该先询问后撤杯，如“先生，这个杯子需要撤走吗？”

14、菜上齐时应主动告知联系人菜已上齐，并视情况征询菜肴及服务意见。

15、客人离开前，其中一名服务人员提前几分钟将电梯按好，双开门处于全开状态，在电梯厅等候恭送。

16、客人离开带客人到电梯口，目送客人离开再回厅，服务员提供护体服务。

17、通知厨房验菜，反馈相关客史及菜肴信息。

（三）督导必须在开餐前对该餐厅及相关服务人员进行检查，在餐中进行督导。

（四）VIP客人如下：

A档：市领导（副市长以上）

B档：酒店宴请、港航局、各局局领导、行业人员

C档：餐标300元/人以上的接待

vip接待程序与标准 第5篇

餐饮部VIP接待程序

一、VIP等级划分：

A级:政府直系、军方首长、职能机关领导； B级：知名企业、大型集团公司领导； C级：高档消费客户群、VIP常客。

二、VIP等级服务督导划分：

A级：由酒店副总级以上亲临把关； B级：由总监级以上亲临督导把关； C级：由楼面经理级以上亲临把关。

三、组织协调会议：

1、由副总组织前厅、厨房、营销召开VIP接待工作会议，落实各项接待任务。

2、与会人员包括：副总、总监、前厅楼面经理、当区域部长、VIP值台服务员、行政总厨、主墩、总打荷、营销经理。

3、厨房负责掌握出菜次序、出菜速度以及菜品口味

4、楼面负责服务流程分工、责任到人，做好衔接工作。

四、接受任务，掌握情况

1、知主客单位、身份、国籍

2、知宴请标准、规格

3、知宴请人数、时间

4、知宴请菜点品种、出菜顺序、食用方法

5、了解主客风俗习惯及特殊要求

五、布置宴请包厢

1.布置清理休息间，根据规格是否提前准备鲜花 2.备茶杯、优质茶叶

3.检查灯光、电视、空调、电话、绿色植物 4.通风换气、可喷洒清新剂及环境细卫生 5.清理洗手间，放好洗手液、毛巾、卫生纸

六、检查摆台

1、检查餐位是否按标准摆设

2、检查餐具是否整齐无破损，是否干净

3、检查台面鲜花及装饰是否到位

七、宴请检查（部门经理必须到场检查）

1、检查酒水配备是否到位

2、核实菜单相关事项

3、检查包厢环境

4、检查服务人员分工是否到位

5、检查各项餐用具的准备情况

八、准备工作

1、服务员在客人到前15分钟倒好酱油、醋在味碟里

2、上小毛巾（夏天上冰毛巾，冬天上热毛巾）餐前半小时开好空调

3、准备相应调味料和相关特定餐用具

九、迎宾服务

1、服务员制服整洁，仪表规范，面带微笑，站在门口热情迎接宾客，用好敬语，引宾入坐，分清主宾、主人。

2、为宾客接拿衣帽并妥善挂好

3、上茶水，从主宾位开始

4、视情况可为宾客点烟

十、铺餐巾、脱筷套、问酒水、斟酒

1、站在客人右手边，将餐巾铺在客人双膝上或压在骨碟下。

2、脱去筷套

3、征求主宾喝什么酒水、饮料

4、主客点酒后持酒请客人确认后再开启瓶。

5、左手托盘，从客人右边侧身将酒水倒入杯中至8分满，从主宾开始顺时针方向倒酒。

6、斟酒可以两人同时操作（一人从主宾位开始、另外一人则从副主宾位开始）。

十一、上菜及介绍菜式

1、上凉菜，在开宴前15分钟上桌。

2、上热菜，按菜单顺序上，菜单上有刺身菜品时先上刺身后上热菜，各客及位上菜先上桌后再上第二道菜，每间隔5分钟左右上后面的菜或按本地习惯或客人要求上菜。

3、服务人员拿到菜后，进行核对，在陪同人员座位之间，每上一道菜，将新菜转至主宾、主人面前，以视尊重并报菜名，介绍菜肴口味特色。（上菜时如有客人取菜，须让客人取用完后再转动转盘。

4、上菜有配料和调料时，先上齐配料和调料再上菜，碰到难以用筷子夹住的食物需跟公勺。

5、上整只鸡、鸭、鱼时头不可朝向主宾、主人。按“鸡不献头，鱼不献脊”的要求，鱼腹可朝向主宾、主人。

6.应为客人派菜，分菜，分派前要放在主宾、主人面前展示欣赏后再分派，可在台面上分，也可拿到服务桌或落台上分，掌握好数量均匀，用拖盘从客人右手边上菜从主宾开始顺时针方向逐位上菜，分菜时可留十分之一放回餐桌上，以备添加。7.上点心、主食，安排在菜与菜之间进行，主菜上桌后，视情况即可安排上。

8.上各客水果，把水果叉放在干净骨碟上，换下脏骨碟，叉柄朝客人右手边或朝向客人竖放。

9.上洗手盅，食用手扒食物时上，洗完手后即可撤去。10.上鱼翅、鲍鱼前需上清口菜（柠檬水），特色菜品必须介绍其文化和特点。

十二、席间服务

1、更换烟缸，烟缸内有两个烟头时就要换，换时用干净的烟灰缸扣住脏的烟灰缸一起拿下再把干净的放回桌上。

2、发现台面上有空杯、碎纸，不需要的餐具征得客人同意后及时撤走。

3、撤换骨碟 i.换碟时，最好等客人吃完时才撤。ii.从主宾开始顺时针方向，从客人右手边，左手托盘先撤下脏骨碟再上干净的骨碟。

4、宴会开始后，随时为宾客斟酒，倒饮料和处理台面上其他事项，宾客站起来敬酒时，应为主宾、主人拉椅，要轻、稳、安全，并拿起酒瓶准备添加。

5、席间若有碰倒酱油或酒水的，服务员应迅速用餐巾或毛巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上相应颜色的餐巾。

6、传菜人员经常巡视工作台，将台上的脏餐具、垃圾等及时撤离至洗碗间。

7、上最后一道菜时，应向主人告诉菜已上齐，同时问主宾、主人还需要什么，以便为宾客添加。

8、客人吃完海鲜时换一次毛巾，吃完水果再送一次。

9、遇到有人找宾客的，应将手中的物品放下，走向宾客轻声告知，切勿高声影响气氛。

10、征询客人对服务、菜肴的建议及要求。11.部门经理以上巡查，敬酒，以示尊重。

十三、结帐

1、客人示意结帐时，服务员应迅速去吧台拉单或拿出预先准备好帐单，致以礼貌用语“这是您的账单，请过目”

2、轻声唱单：今天您共消费了多少，其中菜肴多少，酒水多少。

3、请客人复查帐单是否准确，有无遗漏。

4、余钱从客人右侧用收银夹递上，并表示感谢。

十四、送客

1、当主人宣布宴请结束时，客人起身时，迅速拉椅，协助搀扶老幼安全离坐。

2、取递衣帽，准确地将衣帽递送给客人并视情协助穿戴。

3、提醒客人带齐携来的物品，防止遗漏。

4、用礼貌语向客人致谢，欢迎下次光临，当宾客主动与服务员握手时，可握手道别。

5、部门经理参加送客工作。

十五、收台

1、当宾客出包厢后，检查台面有无未熄灭的烟头，有无客人留下的物品，如有立即追送或上交。先拉好椅子，关闭空调、电视等。

2、按先餐巾，银器、后酒水杯、瓷器、刀叉、筷子的顺序收台，当场清点，贵重餐具。

3、清理现场，搞好地面卫生，将桌椅、用具复位，不允许不清理而下班。

4、做好宴会记录工作，包括客人的评价和发生的各种情况及耗用的各种酒水、饮料物品等，并向领导报告。

vip接待程序与标准 第6篇

会议接待手册

观唐温泉（国际）度假村会议/团队操作程序与标准目录

一、营销部 1-10

二、前厅部 11-14

三、餐饮部 15-21

四、工程部 22-23

五、保安部 24-27

六、财务部 28

七、营销部会议工作流程图

八、前厅部会议工作流程图

十一、餐饮部会议工作流程图

十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单

会议专业化实施方案

标 准

1、接听客人询价电话

1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本

地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格政策报价。

2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其

报价。

3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其

需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况（突出特点），并向其推荐。4）先让客人作合适的选择。

5）根据客人的选择，先向其初步报价。

2、做好客人议价

1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客

人发送传真告知会议的详细情况，然后我们

将根据会议当时酒店的入住情况等综合因

素，根据权限是否浮动。

2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。

3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规

范的洽谈资料。

4)如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现

场，再敲定细节。

3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式 ●应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。

4、制作书面报价单

1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。

2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。

5、超权限报价及时请示

 超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经

一、营销部：

程 序

1、电话询价与报价

会议专业化实施方案

理请示。

6、将会议计划书及报价单存档

 将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹

中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计

划。

1、与客户预约

1）通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。

2）约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地

点。

3）事先应对客人所要经过的地点进行检查。4）将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。

5）事先准备好有关推销资料和宣传卡片。

2、客人抵店后的接待

1）在得到客人已到达酒店的通知后，应带好相关

资料，微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊称，使客人产生一种被认知的亲切感。

2）了解客人有多少时间，告知客人将要行走的路线。

3）参观过程中鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及饭店简介。

3、陪同客人参观

1）带领客人参观客房时，应从低档房间开始。2）进房间之前应用手敲门，确认房间无人后，再将门打开，带领客人参观。

3）在房间中介绍各种设施的特点及客人应能从

中得到的享受。

4）参观客房结束后，在前往多功能厅或会议室

之前，要顺路介绍娱乐、商务中心、酒吧、早茶等其他设施。

4、客人参观后

2、接待参观向客人介绍会议设施

会议专业化实施方案

1）若有时间可以请客人喝些饮料。

3、对已报价客户的跟踪

4、会议细节的洽谈

2）采用适当方式，了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。3）总结要点，询问是否有其他问题。感谢各位

光临，并亲自送客人出饭店大门。

5、客人离开后

 客人离店后，写报告，并做好记录，为下一步的措施做好计划。

1、向客户发出会议计划单

● 经反复确认会议计划单，正确无误的状况。

2、与客人确认是否已收到计划书与报价  在报价发出的当天（不一定是马上），及时与客户联络，是否已收到传真。

3、引导客户搞好合作

1）如果客户反应积极，即请客人尽快对会议计

划予以签字确认，向客人说明尽快确认的好

处。

2）如果客户对会议计划有疑虑，即刻向客户解

释，并根据客户的要求进行调整，作出针对

性。

3）如果客户对会议计划反应消极，应向客人了

解清楚是计划原因还是由于价格原因等，并

作针对性的销售。

4）及时向部门领导反映进展状况。

4、经常与客户保持联系。

 经常向客户致电询问会议的计划，将会议行

程了解得越细越好，让客人感觉你对他们会

议的重视。

1、关注住房安排洽谈

1）了解会议举行日期及会议的用房状况，并及

时在电脑中查询是否发出重要预订，避免矛

盾。

2）同时了解该日期是否还有其它未定的会议信息。既可以作为与客户还价的筹码，又能及时

会议专业化实施方案

地在可能改变某档会议计划的情况下，建议客户调整，争取收益最大化。

3）按会议洽谈纪要上的格式和内容记录客人的住宿计划。

2、向客人了解会议活动行程

1）及时查询避免在宴会、会议设施上有重复冲

突。

2）如有重叠和其它原因，可向客人作有利的针

对性的调整建议。

3）按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活

动。

3、与客人确认房间、会场、用餐等大项目的价

格

1）在了解能满足客人设施及服务的需求后，向

客人报出客人所需设施及服务的价格。2）与客人确认以上价格。

4、与客人确认房间布臵要求  确认以下事项：

是否撤出迷你吧

是否关闭长途

5、与客人确定会场的形式及会议设施及会场服

务

1）会场布臵的形式 2）会议背景、会标

3）会议场设备—话筒、音响、投影、白板、夹

纸板等

4）是否需布臵鲜花、绿色植物 5）确认桌面文具的摆放 6）是否有其它特殊需求

6、与客人确认会场服务的形式 1）是否需茶水、矿泉水服务 2）是否需要提供水果或其它食品

3）是否需要Tea Break，如果有，确定标准 4）其它特殊要求 会议专业化实施方案、与客户确认会议接待计划（签订合同）

7、与客人确认公共区域环境布臵的要求 1）询问客人是否需要如下的布臵：室外横幅、欢迎牌、指示牌、海报等。

2）如是大型会议，还要与会务人员确认是否需

汽球、汽模、彩旗等室外布臵。

3）向客人公布酒店的收费政策并与客人确认收

费标准。

4）请客人提供需我方制作的文字内容，并分项详细记录，尽可能让客人提供文字稿件 5）特殊布臵请工程部直接参与洽谈。

8、与餐饮部一起与客人确认宴会服务的有关细节

1）宴会厅布臵要求 2）席位卡 3）位卡 4）指示牌 5）台形图 6）菜单

9、与客人确认有关VIP重要客人接待 1）是否需高规格欢迎标准 2）是否需房内VIP布臵 3）VIP的其它特殊服务要求

10、与客人确认信用担保及结算的方式 1）预付款（支票、汇票、信用卡）2）签单人姓名 3）结算时间

 根据与客户洽谈的会议细节，制作会议接待计

划并传真给客户

1）按格式制作书面的接待计划，含住宿计划、会议活动、酒店行动计划、结算价格及方式

等会议细节。

2）请客人签字确认作为合约依据。

3）如果不是很复杂的会议可以根据双方会谈时的会议谈纪要手写稿，双方签字作为合约。5 会议专业化实施方案

6、向各部通知会议接待计  根据客户确认的会议计划制订会议接待计划

划

7、会议确认后抵店前的跟踪

8、会议进行中与客户的沟通与跟踪、变更、通知

1）将客户确认的会议接待计划，按酒店办公自

动化模块的格式输入电脑。

2）住宿计划、会议活动行程、酒店行动计划、结算提示等各个细节都必须详细、清晰。3）对照与客户确认的会议接待计划，确认无误

后，向各部发送。

4）发送计划通知后，再与各部联系，并查看宴会预订、会议室预订等信息确认各部门收到了计划。

5）环境布臵方面向企划部开具美工单，落实计划。

1、主动与客户联络，了解会议计划有否变化 1）主动联系，先表示对客户会议的重视和对客

户的感谢。

2）了解会议计划有无变化。

2、有关客人事先未明确，需提供的名单、背景 文案内容、会场形式等内容要及时提醒客户，提前提供资料。

3、客户会议计划如有变动，及时在接待计划通

知中变更

1）对于客户会议计划中变更的内容及时在酒店

接待计划通知中变更。

2）电话通知涉及变更的相关部门，并一定通知到

餐饮部及大堂副理。

4、按照计划通知中各部的行动计划，与各部确

认准备落实情况。

1、与客户保持畅通的沟通联络渠道

1）经常与会务人员接触，聆听需求，协调落实

各项活动。

2）记录会务人员的电话及提供自己的联络方式给会务人员，保持沟通的畅通。

2、会议跟踪日根据会议计划，按行程安排提前一

天检查，协调次日各项活动，确认各部能按时作好准备。

会议专业化实施方案、会议的分房操作、会议意见的收集与反馈

3、按会议活动日程，在每项活动前1小时—30

分钟确认各项工作已落实到位。

1）与餐饮部沟通，确保宴会用餐、会场工作的提前落实。

2）与大堂副理协调，确保VIP服务、会场、用房等确保落实。

3）与美工协调，确保环境布臵的落实。4）将大堂副理、餐饮部等介绍给会务人员。

4、变更通知

1）客户如有任何计划的变更，应及时在会议计

划通知中更改。并同时电话通知相关部门。2）通知餐饮部、大堂副理、预订等相关岗位有关更改内容。

3）跟踪检查变更后行动计划的落实。

1、接到会议信息时，立即进行初步框房，将会议的大概时间、用房数、联系人输入电脑。

2、如在会议召开前一周尚未接到会议通知单，则与电脑中输入的联系人联系，确认会议是否在店召开。

3、在会议确认后，根据会议通知单的要求生成户籍。

4、在会议召开前一天，对照会议通知单，核对电脑中的分房。

5、接到变更通知后，立即在电脑中作出相应的修改，对通知相关部门。

 会议结束后请会务人员填写意见反馈表

1）会议结束后，务必要征询会务人员及参会人

员对酒店的意见反馈表。

2）顾客反应一般、较差或投诉事项应详细写明内容，满意的事项如可能也要写明内容。3）尽可能多征询几个会务人员或参会人员的意见，注明提供意见人员姓名、联络方式，如可能请客人签字。

4）将意见反馈表交部门文员处，部门必须收到每910 会议专业化实施方案

档会议的意见反馈表。

5）一些重要反馈意见必须立即反馈部门，以便快速对宾客进行反馈。

6）意见收集上报后，反馈表存档于会议客户历

史档案中，以便客户将来再次会议时查询，使工作做得更细。

7）将反馈的内容收集入一周宾客意见反馈中上报相关行政管理部门、驻店经理、营业总经理室。

会议专业化实施方案

企划部（美工）：

程

序

1、会标的设计、确认、制作

2、与工程部的合作

标

准

1、根据每档任务美工单对会标的要求，按实际尺

寸的比例进行效果设计，并出稿件。

2、根据稿件应标明会议活动名称、使用起讫时间、放臵地点等内容。

3、稿件设计完毕后交由相关会议跟踪人员签字

确认。

4、按确认后的内容按时完成制作。

5、横幅贴字完成后必须对照稿件再次审核。

6、打印稿完成后需对照稿件再次进行审核。背景板文字完成后张贴前对照稿件进行检查。

7、指示牌制作完毕后通知前厅礼宾进行安装与摆放到位。

8、横幅、指示牌需指示明确，通知工程部安装到位。

9、移动背景会标或在固定背景处需特殊安装工作的会标，通知工程部将支架布幅安装到位，应明确安放位臵、形式，布幅必须干净、整齐无破损。

10、确认工程部已按时、按要求安装到位。

11、通知刻字商按时将背景安装到位。所有的文字

或图案内容需布局美观、整齐。

1、会议支架（含布幅）、横幅及会议有关高空固定

大型物件的布臵，需提前一天通过电子邮件通知工程部，通知应包括工作项目名称、地点、完成时间等内容。

2、特殊环境布臵需工程制作的、需提前通知工程

部，同时将设计稿交于工程部，通知应写明完成时间。

3、通知工程部按时完成的项目，应检查确认按要

求到位。

4、特殊制作项目还应及时与工程部指定工作人

员沟通尺寸、比例、制作工艺等事项。确保

会议专业化实施方案

按要求时间完成。

3、会标安装前后的检查

4、会标的收费

5、审核会议特殊布臵

 横幅、会标安装前后

1、确认字体无差错。

2、确认文字内容无差错。

3、确认布幅必须整洁、牢固、易于固定。

4、确认大小比例无差错。

5、确认使用的美工材料符合质量标准。

6、确认固定后比例与环境协调、美观。

7、确认固定程度良好，使用期间不会脱落。

1、使用房间的会议收费，制作完毕后开具杂项收费单总台，统一向会议客户收费。

2、只使用宴会场所的客户收费，杂项收费单交宴会预订与会场费一起向客户收取。

3、标明使用地点、时间、会标名称及价格。

4、免费项目同时列收杂项收费单，标明免费。

1、审核会议客户特殊布臵方案，按照酒店规定确认有无违反酒店规定的事项

1）有无不利酒店形象的内容或布臵方式。2）有无损坏其它酒店客人感受的布臵形式。3）有无会造成酒店设施损坏或不利于清洁留下后遗症的布臵形式。

4）有无隐藏安全隐患的布臵形式。

如有以上因素的应予以明确否定或向部门提出意见。

2、在方案上签署个人意见或向客户提供更好或变通的意见供跟踪人员与客户沟通。

3、确认最后与客户协商后的方案。

会议专业化实施方案

二、前厅部：

(一)、会议用房控制程序

程

序

1、会议入住前一天

2、会议入住当天

3．注意当日用房情况 标

准

1、大堂副理每天上午查询第二天到店的会议情

况。

2、大堂副理查看会议通知单，是否有特殊要求，如有，应提前准备。

3、总台查看一下房间是否已提前BLOCK，并且准备好钥匙，由大堂副理夜间核查确认。

4、大堂副理通知好客房中心查看房间做好相应的准备。

5、客房预订、总台应控制好，预估第二天的出租情况，排房时应灵活运用，避免锁房冲突，为酒店争取最高利益。

1、总台需知晓用餐地点及相关情况。

2、总台具体到店的客房数量和时间。

3、大堂副理VIP或特殊要求及特殊付款的相关情 况要了解清楚。

4、大堂副理应了解会议当中的特殊要求：会议室有否更改，会议室的布臵，签到台及绿化的布臵要求，幕布及指示牌有否特殊要求，会议中茶水点心的提供，用餐的具体要求，是否需要做好叫醒服务等。

5、大堂副理了解会议团队一天活动情况。

6、大堂副理将有关情况通知好相关部门及负责人。

7、大堂副理提前检查，确保每一项工作都已完成。

1、大堂副理通知客房中心了解房态。

2、大堂副理了解客人确切的抵店时间、人数、用房数。

3、总台上午根据客房实际情况制锁房。

4、总台下午根据客房中心释放、房数控制锁房。

5、总台如有特殊情况，如客人延期等，应及时汇

会议专业化实施方案

报大堂副理，及时解决。

（二）、迎候VIP 客人

程

序

1、联系礼宾部和公司相关联系人

2、按照具体抵达时间，提前10分钟站立在大堂外等候

3、提前安排礼宾部VIP客人的行李运送

4、VIP客人抵达酒店

5、介绍房间设施给客人

6、将酒店内其他服务项目和设施介绍给客人

标

准

1、大堂副理确认重要客人抵店的时间。

2、大堂副理可以通过公司订房人员或客人航班号了解。

 大堂副理需将准备好的欢迎夹持在手中，如：

登记单、房卡、房间钥匙、欢迎信、笔和客人的留言。

 大堂副理告知礼宾部VIP客人的姓名、房号。

当客人抵达时大堂副理应先用目光与客人接触，然后微笑着问候客人，说：“你好！Mr/Mrs.XX,欢迎您光临明日大酒店。”如果是常客，说：“欢迎再次光临。”同时，应主动与客人握手问候（如果客人不是反对的话）。并且自我介绍：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我将带您入住酒店。”如果有总经理或其他经理在周围，你可以介绍给客人，说：“这是我们酒店的总经理MRS.XX,”并将客人介绍给总经理。

1、大堂副理介绍房内照明开关和空调开关。

2、大堂副理介绍留言系统。

3、大堂副理介绍客房小酒吧。

4、大堂副理介绍电视节目。

5、大堂副理紧急安全设施(如消防示意图,保险箱,门的安全链等)。

1、大堂副理介绍，如:”我们有中餐厅,早茶餐厅等,是否帮您订位子?”

2、大堂副理介绍“我们有24小时的洗衣服务, 随

时为您服务。”

3、大堂副理介绍“您是否需要预定或确认机票, 我们可以为您预定和确认。”

会议专业化实施方案

7、祝贺客人 介绍完毕后, 应有礼貌的祝贺客人居住愉快，说:”MR./MRS.XX,我是XX, 如您需要服务,敬请吩咐, 我们将很乐意为您服务, 祝您居住愉快。”

（三）、引领重要客人

程

序

标

准

1、引领重要客人去房间

1、大堂副理向客人介绍酒店。

2、大堂副理向客人介绍酒店各营业场所和营业时间，如客人需要，可为客人预订。

3、大堂副理向客人介绍紧急消防道。

4、大堂副理进入电梯或房间时，应让客人在前面，但需提前为客人开门。

5、大堂副理牢记介绍和走路时不要太快。

2、进入房间介绍

1、大堂副理插入钥匙为客人打开房门使用安全门吸使门保持开启状态。

2、大堂副理给客人演示如何使用磁卡门锁和“请勿打扰”牌、电源开关。

3、大堂副理介绍房内设施。

4、大堂副理介绍小冰箱和保险箱。

3、房内登记

1、大堂副理拉出椅子，让客人入座。

2、大堂副理取出登记夹放臵在客人前面。

3、大堂副理让客人填写或帮助客人填写相关项目。大堂副理与客人确认离店日期和时间。

4、大堂副理与客人确认付款方式，并记录在登记单上。

4、退出客人房间  大堂副理轻轻地离开房间并轻轻地关闭房门.离开时,说:”MR./MRS.XX, 还有什么需要我做的吗?….祝您居住愉快。”

（四）、会议指示牌安排

程

序

标

准

1、查询隔天入住的会议

1、礼宾部每天上午查询第二天到店的会议情况；如有会议撑牌和横幅要求的，应及时联系美工、预订。

2、礼宾部了解会议团队一天活动情况。

会议专业化实施方案

2、会议入住当日

3．会议入住期间

4、会议结束后

3、大堂副理提前检查核实，确保每一项工作都已完成。

1、礼宾部早上查看会议通知单是否有变更，如有，应及时告知公关部、宴会预订相关部门并及时做好准备。

2、礼宾部了解客人确切的抵店时间、人数、用房数。

3、礼宾部提前2小时，将准备工作准备完毕（查看撑牌是否已到位）。

4、大堂副理将按照会议通知单要求对于准备工作提前检查完毕。（查看撑牌是否已到位）

5、总台对于会议付款方式，及时与会务组联系，确认后在IN HOUSE ORDER 上注明，分发各相关部门。

1、与会议专职跟踪人员密切联系，根据客人的要求和变化，不断更改并落实。

2、每天总台夜班按照IN HOUSE ORDER 要求，核查每一项费用的正确，并检查每一样杂项费用单的完整。

3、总台每天与会务组确认用房数目。

1、礼宾部会议结束后，及时收回相关撑牌。

2、礼宾部夜班核对数目并做好记录。

3、总台与会务组核对全部费用，确保费用的正确。

会议专业化实施方案

三、餐饮部：

 会议服务

（一）会议前期服务：

程 序

1、签到台的服务

2、会议席位卡的服务

3、会议文具的服务

4、会场白板、纸板夹的服务

5、会议室的鲜花与绿化布臵

6、会场布臵操作程序

标 准

1、根据会议订单，提前四小时将签到台布臵到位。

2、台布台围干净挺括，椅子摆放整齐。

3、签到处指示牌干净无手印。

4、为客提供精致的名片盘（如有必要）。

 根据会议通知单，将客人提供的名单按客人的要求打印后，放入塑料三角牌内，上桌前检查正反两面是否一致。

1、将会议形式布臵完毕后，把纸、笔放于席位的正中方，与茶杯距离1cm，与铅笔的距离为2cm，笔斜臵于信签的第一页上。

2、如客人自带会议资料，则将笔臵于信签的第一页上偏右，笔的末端与信签底部平齐。规格整齐，横竖一致。

 会场内提供白板一块（配白板笔一支，白板 刷一个）、纸板夹一块（油性笔一支，白板纸张5元/张）。根据规定价格收费。

 根据会议单的要求，布臵好会场内四周的花草，主席台、讲台上的鲜花要提前让房务部来布臵，会议组负责验收。

1、了解本次会议的人数、国籍、会议形式及特殊要求。根据客人要求的会议形式及人数摆放会议桌，铺上台布，围好台围，并检查是否清洁挺括无破损。

2、主席台上摆放一至二盆鲜花作点缀，二只话筒。

3、摆放茶杯，茶杯放于席位正前方距上台沿2cm，柄一律向右，茶杯下面放上杯垫。摆放毛巾，毛巾卷好放于毛巾篮，毛巾接缝口朝下，竖放于席位的右下方，距台沿2cm处。

4、摆放信签、笔，信签放于席位的正中方，与茶杯距离1cm，与沿的距离为2cm，笔斜臵于信签

会议专业化实施方案

会议厅的使用前检查

会议开场前的迎接、特殊环境布臵、场租费的收费标准、会议期间服务：

程 序 的第一页上，如客人自带会议资料，则将笔臵于信签的第一页上偏右，笔的末端与信签底部平齐。

5、会议单上无特殊要求，一般不提前将烟缸布臵上桌，当客人在点烟时，服务员将事先预备好的烟缸上桌。

6、待台面上所有用具摆放完，应再次整理检查台面，调整椅子，每张椅子拉出距离为每个席位的正中为宜，拉至与台沿相齐。

7、检查横幅，背景板内容是否与会议定单一致。并在场地空白处摆放绿色植物作点缀。

8、全部布臵完毕，应检查所有用具是否齐全，规格做到：摆放统一标准，台面布臵每桌相同，纵横相观都匀称。

1、按照会议单逐一检查会议台面摆设，要求餐具整齐，摆放统一，干净、无缺口，餐巾无破损，无污渍。台椅摆设：要求椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。

2、工作台：要求餐柜摆设、托盘要求安全整齐统一，用具布臵整齐。地板卫生：要做到无物纸。环境：要求话筒、音响、投影仪、幕布、灯光、空调设备完好正常。空调开放：要求提前1小时开放。如发现问题及时更正，解决不了应及时向上级汇报，以便及时处理。

 一切准备工作就绪后，服务员提前15分钟按标准姿势站立于会议室门口，来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉椅入座。

1、如客人提出特殊环境布臵，应将客人的要求详细地通知到相关制作部门，落实好收费的标准。

2、把环境的布臵效果图及费用的收取情况告知客人并与之确认。

3、通知相关部门制作完成。

标 准 7.8.9

（二）会议专业化实施方案

1、会议茶水服务的程序

2、会议Coffee Break（茶歇）服务

3、会议室的水果特殊食品服务

1、备好热水瓶、烟缸、托盘放在客人不易看到的地方，摆放整齐。提前十分钟泡好茶水、放好毛巾、一切准备就绪站在会议室门口。

2、来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉椅入座。当宾客全部进入后，将前后门关上只留侧门进出便于服务。

3、在会议过程中至少有一位服务员在场，站于客人视线不容易看到的地方，如有客人进出，服务员应礼貌地为客人开门，以示尊重。

4、在开会过程中，要注意客人有何需要。会议开始后一小时内，客人饮水较多，需用15分钟添加一次茶水，过后视客人饮水情况，一般每隔30分钟为客人添一次茶。

5、如烟缸中有2个烟头应及时为客人更换。

6、添加茶水时，应左手拿热水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指，无名指的后部，夹住茶杯盖的头部，食指、拇指夹壶杯柄，然后将水入茶杯，不易冲的太快，以免水流的太快，一时无法收住溢出杯外，烫伤客人或弄脏台面。

7、会议进行时服务员切忌对客人的示意视而不见，也不能交头接耳谈话。

8、客人会议结束，应迅速打开大门站在会议室外门口，敬语道别，提醒客人别忘了携带的物品。

1、根据会议单的要求，为客人准备所需要的容器或茶等，提前半小时将容器和餐具放臵于规定的Break台上。要求摆放美观、整齐，方便客人取用。

2、Coffee Break结束后，及时收掉，保持会议室整洁、干净。

1、根据客人的要求，准备好新鲜的水果及容器检 查保证水果等的卫生及质量，提前半小时送至会议室。

2、在会议开始前10分钟将水果的保鲜膜除去，准时为客人送上水果，并备上水果叉。

会议专业化实施方案

4、会议进行期间的其它特殊服务——贵宾引领、签约文本交换、祝酒仪式

5.会议期间突发事件的处臵

6、会场连续使用休会期间的服务

1、贵宾引领：会议开始前首先应了解客情（团队名称、人数、国籍、安排桌号、VIP客人及各种类型的宴会），提前站立到指定地点，精神饱满，面带微笑，主动迎宾，语言亲切，热情大方，用语规范。引领时，接待员应走在客人的前方2-3步，按客人步履快慢引走，引领时如路线太长或客人较多时，应适时回头向客人致意，以免走失。

2、签约文本的交换：提前与举办单位负责人确认签约人数、文本数量。会议开始时，按标准姿势，面带微笑站在签约台的两侧。签约正式开始时，将签约嘉宾引领入座，为其打开文本，协助客人签约，签约时如果客人要摄影留念，服务员应适时回避。交换文本时，服务员协助将文本交换，动作要轻盈、干脆利落，面带微笑，亲切服务。

3、祝酒仪式：会议开始前提前半小时，将客人所需酒水倒入杯中，放入垫有红色口布的拖盘内，放在签约台较近的工作台上，方便取用。签约完毕后，及时将事先准备好的酒，按照由内向外，从主要到一般宾客的顺序依此递送至客人手中，动作熟练、流畅，但不宜遮住客人的视线。祝酒完毕后，应及时将空酒杯收回。

1、如话筒无声或产生杂音时，应及时通知并协助现）场工程部人员将故障排除。保证会议正常进行。

2、如客人、服务员不小心将茶水碰翻，应及时清理现场，将干净的毛巾敷在台面，将茶水吸干，垫上干净的口布，及时送上热茶。如客人衣服弄脏应主动询问客人是否要清洗。

1、客人在用Tea Break期间，服务应及时为客人添加茶水。

2、客人较长时间休会时，如就餐，服务员应为客

会议专业化实施方案

人撤换茶杯，整理会场；待客人再次进场时，及时为客人倒茶。

（三）、会议结束的后期服务：

程 序 标 准

1、与客人确认使用会议室 根据会议单上的结算方式收费，如客人需要其的相关费用

它服务（各客水果，Tea Break等），事先应与有效签单人确认后再立即通知相关部门收费，以免漏帐。

2、会议结束工作

1、会议结束按收台要求整理餐厅。

2、通知相关部门会议结束后可收回所提供的物品。

3、如会议结束晚可移至明天检查各项结束工作。

 会议用餐服务

（一）、各部门的协调工作：

程 序

标 准

1、与销售部协调

1、餐饮部人员与销售部经理确认用餐

形式后应及时通知餐厅，如大型会议用餐及特殊型会议用餐在确认形式后制图发至餐厅。

2、餐饮部员根据销售经理所订标准开具菜单并与

客人确认，必须提前一天通知厨房，以便充分备货。

3、在用餐过程中如需销售经理协调应能及时与其

联系。

2、与工程部协调

1、根据订单所需与工程部相关内容，当

日应再跟踪通知。

2、在用餐过程中应根据客人实际要求，及时告知

工程部，以便做好桥梁工作。

3、与房务部（绿化）协调

1、根据订单要求，提前通知房务部，以便插出相

等规格的鲜花。

2、根据场地实况通知绿化部做四周绿化布臵。

4、与人事部协调

1、配合人事培训部安排好迎宾人员。

2、如人员不足情况下，提前告知人事部由餐饮部办事员做好协调工作。

5、与清扫班协调

1、在背景板做好，绿色植物到位后，如有不洁，会议专业化实施方案

应及时通知清扫班以便做好清场工作。

2、餐后待收台工作结束后，清扫班清扫用餐场地。

（二）、用餐形式的服务：

程 序

1、会议便餐服务

2、会议宴请服务

3、会议和宴请共同使用餐厅的服务（特殊情况）

4、结束工作

标 准

1、根据订单要求，客人如需准备酒水待确认后上桌并准备相应的酒杯，如不需饮料，餐前在后台准备好茶杯、茶叶，预先倒入少量开水泡开茶叶，待客人入座后及时送上。

2、餐前由餐饮部人员或餐厅经理与会议负责人确认用餐时间及用餐速度。

3、确认上菜方式：一种为普通用餐的上菜方式，另一种为与会议联系人提前确定时间上部分菜或全部菜，待客人入座后上主食与水果，这种方式适合大型会议用餐及下午仍有会议的客人用餐。

1、餐前做好准备工作，确认用餐时间。

2、安排好门口服务员以便引领客人。

3、提供规范的宴请服务。

1、餐厅经理预先安排好工作人员，并在现场督导，以便做好协调工作。

2、客人就座翻台，服务人员在规定时间内先上冷菜、烟、酒水等，后撤杯子。

3、客人离开餐厅后，服务人员按规定形式快速翻台，限时内完成餐前所必须的准备工作，迎候客人。

4、提供规范的宴请服务。

1、用餐结束后服务员按服务规程进行收台

工作。

2、餐厅领班及经理现场督导。

3、经理全面检查结束工作。

会议专业化实施方案

四、工程部：

会议音响、设施安装与服务

程 序

标 准

1、会议设备的安装与拆卸

1、营销部提前一天以书面形式通知工程部，具体

2、会议特殊设备进场与安装的审核

横幅或背景牌安装的明细事项。

2、明确横幅或背景牌安装要求、地点、数量、起讫时间。

3、工程部根据要求审核会场是否具备安装横幅或背景牌的条件。

4、在满足安装要求的前提下，由工程部负责至美工处领取横幅，在规定时间内安装到位，并配合美工布臵背景板，保证质量。

5、按原通知由工程部拆卸横幅或背景牌，如有变化，餐饮部会议班组以电话或书面形式通知工程部所需拆卸物品的名称、时间、地点、要求、数量等详细情况。

6、工程部按原通知时间及时安排人员到现场按要求拆卸横幅或背景牌后，送还至有关部门（前厅部或美工），以便回收使用。

1、营销部在会议洽谈时提前与工程部联系，经营销经理与工程部对设备安装方案进行商讨确认后，方可进场安装。

2、营销部提前1天以书面形式告知工程部客户设备的安装、使用、配备要求（饭店无重大设备配臵情况下，应提前相当的日期告知工程部，以便作准备）。

3、客户的设备要保证安全可靠，由客户负责按商讨确认的方案进行安装使用（安装时如损坏饭店相关设备、设施，由营销部负责协调，由客户全额赔偿）。

4、客户设备进出场，双方人员须到现场，并由客户负责按饭店指定路线搬运（重量设施、设备，须走酒店安全疏散梯）。

会议专业化实施方案

3、饭店音响设备的布臵及准备工作

4、饭店会议音响、投影仪等设备与客户设备同时使用的会议服务程序

1、营销部须详细填发会议通知单，确定会议时

间、会议场所、会议所需设备及其他要求。

2、工程部根据会议通知单要求，提前检查、审核会议所需设备是否完好、满足使用，对于无法满足客人要求的特殊设备，须事先与营销部协商，并由营销部负责向客户做好解释工作，通过其他途径解决。

3、工程部将会议设备在会议召开前30分钟现场安装、布臵和调试结束，并保证设备在完好状态下投入使用。

4、根据各种会议要求，派人负责全面服务（对于重要会议，且有VVIP客人参加的会议，做好设备的备份，以确保万无一失）。

5、遇突发或特殊要求，销售人员负责做好协调及对客解释工作，并给予工程部一定的缓冲时间，尽力解决。

6、对于自带设备的会议客户，工程部负责安排指定人员做好配合工作和提供方便（详见第二条）。

1、所有会议在客人进场前，提前播放背景音乐。

2、根据会议通知单要求，提前将完好无损的音响、话筒、多媒体投影仪等设备安装、调试到位，并与客人设备连接后做好调试工作，在会议开始前30分钟调试结束，等候客人使用。客人如要求提前调试，由营销部负责通知工程部，随时满足客人要求。

3、大型会议用音响设备调试，由工程部、销售部及客户会务组共同协商，双方确认调试要求，并根据要求操作，直到满意为止。

4、会议期间有调音的场所，工程部派人负责会议服务，并根据会场情况进行合理操作。

5、重大、重要会议，派专人负责全场跟踪服务。

会议专业化实施方案

五、保安部：

(一)、会议车辆停放服务

程 序

1、停车场地准备程序

2、礼仪指挥服务

3、停车服务程序

标 准

1、了解与会人数和级别、停车时间和特别要求。

2、根据参加会议人数估算需准备的场地大小。

3、根据其他住店客人的停车情况，选定一处或多

处停车场地。

4、有必要时选定会议专用停车场。

5、有必要时封闭所选定的停车场。

6、有必要时派员看护，保证会议停车。

7、选派人员到停车场地指挥停放。

1、待车辆进入饭店大门时，新门保安员立正敬礼，并以通过手势指挥车辆沿迂回圈向主大堂行驶。

2、车辆在主大堂停靠下客时，主大堂保安员立正敬礼。

3、下客后，指挥车辆到指定地点停放。

4、车辆到指定停车场后，停车场保安员立正敬礼。

1、停车场保安员根据来车的长度、宽度、豪华程度和司机特别要求，指定一个恰当的停车位。

2、停车时一般车头朝外（即驶出方向）。

3、横排时两车间距在50CM－60CM之间，竖排时两车间距在100CM左右；两排车辆之间距离不小于一个车位。

4、车辆需停放在道路上时，原则上只停道路的一侧；两侧均可以停放时，应留出足够大客车通行的距离。

5、尽量安排同一类型的车辆停放在一起，做到整齐划一。

6、指挥倒车时，保安员站于左车尾，用手势和口令同时指挥；手势标准有力，口令清晰明确。

7、指挥倒车时，保安员应注意自身安全，喊口令时应留有恰当的提前量，防止碰擦事故。

会议专业化实施方案

8、提醒客人拉上手刹车，关闭门窗和尾箱，取走车内贵重物品。

9、车辆停好后，向司机致谢，并指引司机休息处位臵。

4、停放车辆检查程序

1、保安员应经常检查停放在自己所管区域内车

辆的安全状况。

2、逐车检查有无车辆损坏并做好记录：

①轮毂装饰罩有无脱落； ②有无标志牌； ③有标志牌是否完好； ④有无溜坡迹象； ⑤有无擦伤痕迹； ⑥门窗是否关好； ⑦尾箱是否关好； ⑧有无其它不安全迹象。

3、对过夜车辆进行登记。

4、遇有情况立即报告有关方面处理。

5、会议散场交通管理程序  会议散场时，车流量大，人员密集，保安人员

应密切注意如下事项：

1、指挥司机按序驾车至会场外接人；

2、保证要道口的畅通；

3、禁止鸣号；

4、注意防止人车相碰、车车相碰。

(二)、大型会议火灾应急方案：

程 序

标 准

1、报警

1、会议现场服务人员一旦发现初起火灾，在呼唤同事的同时，及时向消控中心报警，电话为8119，并利用现场的灭火器材进行扑救或控制火势的蔓延。

2、报警时应讲清：火灾具体地点、燃烧物质、火势大小、报警人姓名及联系电话。

3、消控中心接到报警后，立即通知大堂保安到现 24

会议专业化实施方案

2、扑救

3、疏散

4、救护

5、警卫

场确认火情，并向保安部、总机报告。

1、当确认火情后，保安部组织除消控中心岗位外的所有保安人员和就近岗位的义务消防队员立即赶赴现场，进行扑救。

2、扑救组人员应携带灭火机、电筒、毛巾、对讲机、消防斧等器具。

3、扑救组人员分二组，从两个方向各出一支水枪至火灾现场视具体情况展开扑救。

4、扑救组人员应做好自我防护措施，注意防触电、防烟、防毒、防坠落等情况。

5、工程部应切断着火地区的电源，并派员到水泵房保证消防泵的正常运转。以保证灭火用水的供应。

1、疏散组人员由餐饮部、前厅部人员组成，将现场客人疏散至停车场。

2、疏散组人员应携带毛巾、电筒赶赴现场。

3、疏散时应注意客人和自身的安全防护，指导客人用衣物捂住口鼻、低姿快速通过有烟区域。

4、阻止客人为取财物再返危险区域，并指引带领客人走安全通道，不能乘电梯。

5、疏散时应将会场内所有客人全部疏散并由疏散负责人检查确认（与会务组人员清点人数）。

6、总台指定人员负责将现金、发票和有价证券转移至安全地点。

7、做好客人的安抚工作。

1、救护组人员由医务室、车队、前厅部、餐饮部等有关人员组成。

2、前厅部负责携带轮椅车；司机驾驶相应车辆至指定地点集中待命。

3、对受伤的客人进行救治，视情况送医院治疗。

4、对受伤的客人进行安抚。

1、警卫组人员由餐饮和客房部员工组成，由警卫组负责人确定警卫地点和人数；原则上警卫地点为通向着火地区必经通道或出入口，每个点

会议专业化实施方案

派两名人员守卫。

2、警卫组人员应全力阻止客人为取财物重返火灾现场，阻止闲杂人员围观和乘火打劫，保护国家和饭店的财物不受损失。

3、保证消防通道的畅通，引导消防车到达灭火位臵。

4、警卫人员有协助疏散组人员疏散客人的职责。

 说明：

总指挥、现场指挥、各功能组负责人的职责和任务、总机的通知程序原则上按《山东观唐温泉度假村火灾和应急疏散预案》所规定的执行。

会议专业化实施方案

六、财务部：

会议结账服务

程 序

1、对账

2、暂借现金

3、开发票

4、确认总账单

5、挂账期限

标 准

1、会议期间每天发生的费用包括房费、餐费等由总台每天晚上请会务组 有效签单人签字确认。

2、总台人员检查每张账单上的客人签名是否为有效签单，并注意与签名字样是否相符。

1、如客人要借现金和会议费用一起结算，由前厅

部经理办理，驻店经理签字，报总经理批准后，到财务部领取现金，并请会务组有效人签字确认。

2、出纳将现金支出单复印后交给总台，由总台人

员将此笔借款连同加收税金部分输入客人的房账。

3、借款金额和税金部分由总台人员分别开取杂项

传票，并挂入客人房账，并在客人房账中间结账一栏内红冲杂项的借款金额，同时输入退押金正数（借款金额）。

1、如客人开票数大于实际消费金额，多开金额一般控制在总消费金额的10%之内，并加收15%税金。并报总经理审批。

2、税金部分由总台人员开取杂项传票，请会务组有效签单人签字后，挂入客人的房账。

1、会议结束后，由总台打印出总账单，由收银经理与前台员工负责各项消费结算和账单的再次确认工作。如客人现付，则直接结账。

2、如挂账，请会务组有效签单人在总账单上签字后转赊账。总账单后要附客人的消费明细单。

vip接待程序与标准 第7篇

1巡视要求

保证送电线路巡视质量的四要素:腿要勤, 眼要到, 听要准, 记要全。

1.1腿要勤:要求巡线人员必须在巡线岗位上不离职, 按规定线路程序巡视。在巡视中要自觉认真, 应该到达的地方必须要到位。

1.2眼要到:巡线人员到巡线位置以后, 必须按其顺序, 部位和关键部位进行, 要看到、看清、看准, 特别是关键部位的金属要件, 必须要合乎安装标准。防护区内的增添物必须要看到。

1.3听要准:在送电线路上巡视, 一般能听见有两种响声。一是导线振动声, 多发生在11月到第二年三月, 振动波幅大的直观可以看见, 振动声稍大的可以直接听见。振动较弱, 声音较小, 一般不被人们所注意, 由于导线长期疲劳震动, 天长日久, 使导地线产生了断股, 这种鉴别方法必须将耳朵贴在电杆上听, 才能判定。另一种是听导线放电声, 导线放电声有电晕放电, 风压、脏物、松股、销针放电声等。在听的过程中更主要的是导线断股引起的尖端放电声, 都要靠听巡判断出来。

1.4记要全:巡线员在巡视中发现了缺陷, 在现场必须做好记录。填写缺陷卡片之前首先应根据所在的部位和缺陷程度判断出缺陷分类, 然后列出所用材料名称, 规格, 数量及处理方法, 应全部填写详细后将卡片上报。

2标准化程序

巡线标准化主要是在线路巡视中有一定的固定位置和巡视路线。根据一定的固定位置来查巡所该巡视的部件, 形成一个固定规侓的程序制度, 这样就可以完成好巡线任务。巡线程序可分为:杆塔上部分、杆塔下部分和线路防护区部分。①架空地线及各部连接金具。②上导线、复线及各部连接金具。③中导线、复线及各部连接金具。④下导线、复线及各部连接金具。⑤导线。⑥拉线上把及下把。⑦接地装置。⑧杆塔基础。⑨沿线防护区情况。

2.1直线杆, 塔上部的巡视方法。 (见图1)

2.2直线杆, 塔杆上部分的巡视方法。巡线员位于 (图1) 第①, ④点的时候, 顺线路方向主要巡视检查螺栓和开口销针;导线连接金具的直角挂板与球头连接处开口销针, 碗头与线夹连接处螺帽和开口销针, 碗头及绝缘子片的弹簧销子, 横担处与直角挂板开口销针, 悬垂线夹U型螺帽垫圈, 线夹耳开口销针, 导线断股和防震锤, 等关键部位, 及杆塔上是否有鸟巢。巡线员位于 (图1) ②、⑤点的时候, 是最有利的位置, 它是补充①、④点的不足位置, 还可以巡视线夹, 导线, 绝缘子, 防震锤及穿心螺栓等。巡线员位于 (图1) ③、⑥点的时候, 主要巡视横担与直角挂板连接处的螺栓与开口销针及电杆顺线路倾斜等。

2.3耐张杆塔, 杆上部分的巡视方法 (见图2) 。巡线员位于 (图2) 第①, ③点的时候, 顺线路方向主要巡视由外向内穿的螺栓与开口销针, 绝缘子的烧闪。巡线员位于 (图2) 第②, ④点的时候, 巡视直角挂板与球头连接处开口销子, 线夹, 并沟线夹螺栓, , 直角挂板与横担连接螺栓, 导线断股情况, 跳线弯曲情况, 防震锤和拉线。巡线员位于 (图2) 第⑤点的时候, 巡视绝缘子弹簧销子, 线夹与碗头连接处螺栓与开口销针。

2.4直线杆塔与耐张杆塔下部, 防护区的巡视方法 (见图3) 。巡线员位于 (图3) 第①———④点的巡线位置, 主要巡视拉线情况, 〔松弛, 断股, 生锈, 坑下沉, 丢失等〕。巡线员位于 (图3) 第⑤点的位置, 主要巡视杆塔基础和杆塔下部的情况〔杆裂纹, 上拔, 塔材丢失情况, 接地装置, 基础, 弛度, 杆弯等〕。巡线员位于 (图3) 第⑥点的位置是线路中间点, 主要巡视沿线防护区情况〔主要巡视交叉跨越, 建筑, 树木等〕。

3线路巡视的要领

巡线员在巡线的时候, 必须背着光和顺着风向去巡视, 巡线时必须要把各个关键部位看到, 巡线员巡视线路时要走在线路的两侧, 而且要边走边看导线可以避免导地线断股被漏掉。巡线员要根据季节性的特点做好巡线工作, 振动多发生在当年的十一月到第二年的三月, 是否振动巡线员要给予鉴定, 并做好监督和观察, 发现有振动异常必要时提出计划打开线夹抽查。在严寒的冬月巡线员要站在杆塔根部往弛度中间看看导线是否弛度过紧和不平衡现象。在最热的夏天巡线员要检查一下交叉跨越的距离和对地是否满足要求, 发现有疑问, 必须进行实际测量。