VIP会议接待流程（精选8篇）

VIP会议接待流程 第1篇

VIP接待工作流程

一、会务工作总体思路

（一）任务分解：将会务工作分解为各专项任务，明确分工、保证质量。

（二）责任到人：每项任务均有专人负责。

（三）周密计划：每项任务均须制订周密的工作计划。

（四）逐项落实：计划的每个环节、步骤均须严格落实。

二、会前准备

（一）成立准备小组

1、小组长：刘春鹏，负责与主办部门沟通协调、会场的全面调度、安排和检查（包括与保安部协调专梯及时到位，前台欢迎词的准时播放等）。

2、后勤保障小组：易霞、李洋洋，负责会议的后勤保障事宜（包括会场所需物品的准备，鲜花的预定，桌签、迎宾单和议程的打印等）。

3、会场架设小组，邹刚、冀小华、冯翠、林金娟负责会场形式的架设成型（包括桌布的熨烫，会场内的卫生检查等）

4、会场摆台服务小组，王秀波、李洋洋、吴治玲、张婷、易霞，负责会场内的摆台、接待和会中服务工作

（二）明确会议概况

1、全体会服人员应明确会议概况，了解以下基本内容：（1）会议主题

（2）级别与规模

（3）参会人员（与会人员的单位、职务）

（4）会期与日程安排（会议日期、天数、议程、活动安排等）

三、会中服务

（1）迎宾时根据参会领导的人数，安排专职人员为领导坐拉椅服务，一般为两名服务员（王秀波、李洋洋）如有特殊要求再另作安排

（2）会议进行中两名服务员在场内进行服务，服务员分为两组轮流进场服务（第一组：王秀波、吴治玲；第二组：李洋洋、张婷）

（3）会议每20分钟加一次水，但是加水的时间要根据会场内喝最快的人而定。如领导有特殊的要求，根据领导的要求调整加水的时间。

（4）场内服务注意及时位领导开关麦克（因麦克只能同时开启3支）

（5）会议议程进行到最后一项时，要及时通知各区域做好送客准备

（6）会议结束时，服务员及时将门打开，在门口送别领导

四、会后整理

（1）会议结束后，第一时间检查会场内有无领导或客人遗留物品。如有要及时归还领导或客人

（2）会议结束后要以最快的速度将场地恢复初始状态（3）将借用办公室的物品和杯具清洗干净后及时归还（4）离开会场时注意要干等锁门

会 议 部 2011.4.13

VIP会议接待流程 第2篇

一、工作目标→业务知识→把握重点→细节操作→工作流程

1、工作细节：

（1）及时准确的向客人提供预定服务，并满足客人的需求。

（2）规范酒店的服务流程，提高酒店的服务水平。

2、业务知识：

（1）熟悉酒店对客服务的礼仪规范

（2）掌握酒店相关的预定规范

3、把握重点：

（1）接收来自各种方式的预定

（2）酒店预订方式包括来店预定、电话预定及会议接待单等形式的预定

（3）接到预订单或预定电话，要按照规定的程序操作，并及时的接收处理

（4）认真的记录和聆听，捅死记录客人的要求和预定的内容

（5）针对宴会团餐的，需要详细的了解和存档

（6）查询当天的预定情况

（7）预订员详细的记录好客人的需求后，需要及时的向相关的部门传达客人需求和信息，看是否能够满足客人的要求和条件

（8）如果客人有特殊的要求，相关部门应考虑酒店有无能力满足客人的需求，并向有关领

导反映。

（9）预定情况的反馈

（10）预定员接到相关部门的信息查询回复或查询到相关信息后，第一时间向客人回复

（11）核实预定内容及要求，预定员在与客人进行预定反馈的同时，需再次核实客人预订的相关信息，确保无误。

（12）填写预定单，预订员与客人核实预定无误后，及时填写预定单，并分门别类进行整理，定期做汇总和发放各个相关部门。

（13）做好接待的准备。

4、细节目标：

（1）酒店的预定单、预定信息和客户的要求。

（2）当天的预定情况。

5、工作流程：

（1）接收来自各种方式的预定

（2）及时记录，认真聆听

（3）查询包厢和预定情况，会场预定需和酒店营销部确认

（4）预定情况的反馈

（5）核实客人预订内容及时要求

（6）填写预定手工单

试论流程管理在接待工作中的应用 第3篇

接待工作事无巨细, 涉及到方方面面, 仅以会议会务工作为例, 有的大型会议涉及会议代表动辄百人, 个别甚至上千人, 工作人员必须要做到:确保大会座位安排到位, 会议日程通知到位, 车辆安排准点到位, 餐饮座位排序到位等等。由此可见, 接待工作是一项长线任务, 要全局谋划、通盘安排、细致考虑、精准到位, 要抓好工作全过程, 保证业务连续性, 确保会议安全、连贯、顺利召开。

接待工作虽是一项大型的系统工程, 由各种杂乱琐事组成, 由一个团队去完成, 但还是有章可循的, 流程管控是做好接待工作的一个很好着力点, 是预防人员调整、流失和规范接待管理体系的抓手。

流程是多个人员、多个活动有序的组合, 是多年工作的积累, 是企业价值的体现。流程可以把个人的优秀变成多人的优秀, 甚至是向组织能力的转变。一些不规范的企业, 寻找个别能人异士, 一旦能人走了, 或者企业做大了, 整体工作就会受到影响。优秀企业靠的是流程、靠的是制度, 只要流程在, 只要有规范, 核心竞争力就不会消失。流程魅力在于把一个人的优秀变成100个, 甚至10000个人的优秀, 最终形成的结果是:一个人可以用30天时间, 掌握别人几十年摸索出来的规律, 形成公司的永久财富。一个人经验, 大众受用, 一时制定, 永久受益。

那么如何科学制定会议接待流程呢?笔者认为接待流程管控, 就是“傻瓜式”管理, 记录下接待过程中常规的、重复做的事情, 并加以分析、研究, 形成一种规律, 通过改进完善, 最终固定下来, 让所有人都能很好使用这台“傻瓜照相机”。重点把握好以下几点:

一、应用WBS (工作分解结构) 管理方法, 科学制定接待流程

把一个接待工作, 按一定的时间原则分解成任务, 再把任务分解成一项项工作, 再把一项项工作分配到每个人, 直到分解不下去为止。重点明确会务接待中会前、会中、会后等涵盖哪些项目, 项目又有哪些小项目, 逐一进行任务分解。例如会前要了解来宾情况 (单位、姓名、职务等) , 具体要求及日程安排。要了解我方领导要求, 包括礼宾规格、操作重点。按照身份对等及对口接待原则, 确定陪同领导及接待人员。

总之, 制作详细的接待流程, 要达到无论何人、何时、何地操作流程, 接待无差异。做到新员工看流程模板, 按流程进行, 就很容易达到标准化、职业化。

二、准确把握接待中重点要素、易忽略环节

通过流程督办单, 逐条检查落实每项重点要素。例如:航展开幕仪式首先要重点关注天气, 是否准备遮阳、雨具等。会前要注意参会人员航班是否准点等;落实主席台人员临时变动, 就座顺序安排、领导人员讲话稿摆放;音响话筒效果等。会中考虑交通状况, 落实车辆安排等;会后落实纪要及议定事项督办等。

三、做好人员分工, 实现从“靠领导推动”向“靠流程引导”转变

在大型活动的时候, 办公室人员就变得十分紧张, 这时可以发动群众力量, 建立一支召之即来、素质过硬的志愿者队伍, 实行一对一服务, 落实每位嘉宾活动安排, 这样接待不仅体贴入微、细致周到, 而且节约成本。同时充分利用现代通讯手段和微信平台及时做好志愿者内部沟通, 确保沟通顺畅、衍接到位。

四、认真分析费用细支, 节约成本

一年下来接待领导和客户有时会达到上千人, 一年成本下来动辄上百万, 但是不知具体开支。通过详细登记每笔开支, 积累原始数据, 年终掰开揉碎每笔费用, 分析必要性, 从源头上采取降低公司费用措施。

五、认真梳理客户类型, 做好分级分类管理

每次接待结束后, 建立优质客户接待档案信息, 详细记录客人来访时间、行程安排、陪同领导、就餐地点及礼品等, 这些信息将为下次接待安排积累原始数据。现在进入大数据时代, 数据决定市场资源, 原始信息是接待工作宝贵历史财富。第二次客户来访, 办公室可以根据上次接待经验, 准确掌握客户喜好, 做好接待方案, 让客人充分感受公司浓浓厚意。

六、加强流程化意识的培养, 持续创新优化流程

当接待出现问题时, 首先要从流程上寻找原因, 通过流程破解难题。每次接待结束后, 必须“回头看”, 总结改善流程中存在问题, 然后再实践总结, 再寻找问题……。通过一次一次的持续优化, 最终确保流程符合“可执行、可操作、可检查”的要求。

当前中央提出八项规定, 开展党的群众路线教育实践活动, 明确提出反对形式主义。因此接待工作也不能固定思维模式, 必须提高服务意识、转变服务观念, 将接待工作从重形式向重内容转变, 要在“实”、“诚”、“精”、“细”上下功夫, 用好手中的权力和关系资源, 以客户满意为标准, 换位思维, 提供精细化服务。

参考文献

VIP客户接待流程 第4篇

一、目的：

为了提升中铁·第壹国际大厦品质，使重要来宾参观中铁·第壹国际大厦时能够感受到大厦优质的物业服务，便于各类接待工作有章可循、有条不紊，提高物业公司接待VIP客户的综合能力，特制定以下流程。

二、接待对象：

1、省市重要领导

2、集团公司、地产公司重要来访客户

3、客户重要客户及客户总公司领导

4、其他形式参观客户

三、工作流程：

1、客服部接到重要接待信息，经请示项目经理同意后，及时通知各部门应注意的相关事项。

2、通知工程部提前检查接待路线设施、设备是否完好，如发现故障及时处理，非紧急维修不得占用接待路线。

3、通知环境事务按时打开大厅及接待楼层所有灯带及照明灯，提前完成接待线路的卫生清理，工作不留死角。

4、通知秩序维护提前为业户预留车位以及做好业户车辆现场停放指挥、管理工作。同时安排专人控制电梯，对接待现场提前进行清场，确保现场无闲杂人员逗留，做好参观区域的安全疏导工作，并及时向

经理汇报情况。现场保安员全部戴礼仪手套、统一着工装、佩戴工牌、对讲机。

5、客服部负责前台、大厅礼仪接待，引导客户至专用电梯，未得到通知不得私自离岗。接待时注意仪容仪表，着工装、佩戴工牌、淡妆。

北京戴德梁行物业管理有限公司西安分公司

中铁·第壹国际物业服务处

餐饮VIP接待工作流程 第5篇

一、准备工作

1、接到订单时，需了解清楚接待对象、客人身份、对象、名称、国藉、生活习惯、礼仪、忌会、人数、用餐时间、结帐方式、客人的喜好（如服务过客人）；

2、准备服务中用到的餐具、将餐具整齐统一放好（如骨碟、翅

碗、调羹等）；

3、准备在包厢设立分菜台及酒水展示台；

4、取一些常饮用的酒水，放在酒水台；

5、准备好醋、酱油、鱼露，以方便客人挑使用；

6、准备好茶叶；

7、准备足够小毛巾以供餐中使用，在旁边再准备一碟纸巾、统一折好；

8、准备好火柴或打火机；

9、准备相应的酒杯（如白酒杯、红酒杯等）；

10、打好开水、冰块；

11、准备口布几条，折成长方形（方便喝葡萄酒要用）及折成四方形2条，准备2条净布用于服务中；

12、准备多2套餐具防止客人加位及2张椅子；

13、准备两套茶盅、以供餐前、餐后使用；

14、客人到前两小时打开空调，开餐前一小时打开毛巾加热器；

15、准备圆托2个，圆托垫上口布；

二、检查工作

1、台面摆设是否规范标准，餐具是否整洁无破损、无水渍、光

亮无污渍；

2、三套酒具是否无指纹、无破损、无裂痕、无缺口；

3、转盘是否摆放当中，是否干净无手印、无污渍、无破口、整洁光亮，转底干净转动时灵活无杂音；

4、台布四角要均匀垂直、无破洞、无抽丝、无折纹；

5、口布折放整齐美观、无破洞、无抽丝、无折纹、无污渍；

6、筷套要新旧统一，要无破、无油渍、套纸上无涂画，店标朝

上；

7、筷子新旧、颜色要统一，无脱漆、长短统一；

8、椅子无摇摆，椅面无破洞、无污渍油渍，椅脚油漆无脱落，检查椅背钉子是否会钩衣，椅子要统一、颜色要一样；

9、天花板四周无蜘蛛网、无脱漆；

10、地毯整洁卫生、无杂物、无脱漆；

11、如发现房中有杂味、应及时喷洒适量的清新剂；

12、检查房中是否有四害（苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠）；

13、检查设施设备是否完好（如电视、电话、灯光、空调）无杂

音等；

14、毛巾要干净无破洞、抽丝，无污渍油渍，要拧之不出水；

15、毛巾托要无破口、无污渍、干净光亮；

16、检查开水瓶是否保温、无漏水、外壳干净；

17、检查酱油醋壶出口无阻塞，不可过满、壶口无破损、干净无

裂痕；

18、沙发要摆放整齐、沙发套要无污渍、无破洞、沙发下面无杂物、沙发靠背要整齐放好，茶几要光亮无油渍；

19、工作台抽屉摆放整齐、干净无杂物、无灰尘、大小统一放好；

20、窗帘布要无污渍、无灰尘、无破洞，整齐美观；

21、检查鲜花无枯萎、无灰尘、鲜艳、每天要适量喷水；

22、衣架要关泽、干净无破损、不钩衣；

23、托盘要干净无油渍、无涂画的字及画、无刮痕；

24、检查空调出口无灰尘、开时无杂音；

25、再次检查各人的仪容仪表及随身三宝（笔、打火机、起开器）；

三、迎接客人

1、站在厅房门口恭迎客人，不可与其它服务员交头接耳或靠墙而立、挖耳洞、拉裙子或双手放在围裙口袋口；

2、客人到时应微笑问候并做出请的手势让客人入内（手势：五

指并拢、掌心向上）；

3、帮助客人宽衣并主动挂好及妥善安排携带物品，拿衣服要拿衣领处，并记住重要客人的衣服以便走时拿给他；

4、斟酱油醋时，在下面垫个底盘，以防止斟时滴在台面上（如有生吃如象拔蚌等应准备如芥辣）；

5、递上热茶、半跪式地将茶放在茶几上，不能背对着客人说先

生请用茶；

四、席间服务

1、宾客入席，应上前拉椅让位、落巾、拿口布时应右手将口布整个拿起倾身将口布拆开，将上三角形铺在上面、下三角形挂在下面、脱筷套；

2、询问客人所喝的酒水、适量介绍几样给客人选择，一旦确定，便记录下来，重复客人所点的酒水；

3、拿起酒水，拿时要检查酒水质量以及是否过期，再将酒瓶外

壳擦干净；

4、在开瓶前，应将左手垫一块折成四方形口布、右手握住瓶身、商标朝向客人向客人展示；

5、打开后用口布擦一下瓶口，并给点酒客人品酒，品酒时应倒2厘米左右，客人同意后再从主宾位开始顺时针倒过去。

6、餐中要观察客人的用餐速度，随时与厨房联系。

7、上菜前应查看客人用餐动态再上菜

8、勤换骨碟，客人骨碟满三分之一时要更换。

9、换烟缸，烟缸有两个烟蒂就应更换（撤换时要将干净的烟缸盖住，脏的烟缸一起拿来走，再放上干净的烟缸。

10、席间有小孩，应主动提供小孩椅。

11、席间若碰翻酱油碟、饮料杯等应马上用餐巾为客人清洁，并清洁台面，然后在台上脏处铺上席巾。

13、上菜时要核对菜单，并检查菜肴的质量及盘中是否有异物，再从陪同位上菜，上菜时要报菜名，报时声音适中，要让一桌客人都听得到，再旋转一圈，转时用手指在转盘边时轻转，不可手指按住转盘转，转时，速度要适中，不可过快或过慢（注：一边转动转盘一边

报菜名）。

14、观察客人杯中是否有酒，随时为客人添加。

15、将台面上空的菜盘及多余的餐具、杯子撤走。

16、客人吃完之后，把热菜送到每位客人右边并送上毛巾，随时收起桌面餐具，而后准备上甜品，如果转盘脏了要及时抹干净，抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉要台布上。

17、清点撤下菜的刀、叉、金银器等餐具是否齐全。

五、上菜、分菜及注意事项

1、上菜

⑴中式宴会的上菜位置在主人位的正右侧或正左侧进行，中式零点上菜，选择对客人是少打扰的位置上。

⑵上菜前先检查一下所上的菜肴与客人所点的相符合，一般冷菜、主令、重点菜（汤面、刺身）鱼、蔬菜、甜品的顺序上。⑶上菜要报菜名，作适当的介绍，放菜时动作轻、稳，有造型的菜和新上的菜肴要放在转盘中央，注意菜肴的观赏面正对主人位、鸡

不献背、鱼不献背。⑷有盖子的菜肴上桌后，及时揭盖并马上反转盖子，避免盖里的水滴落。

⑸若餐台上有几道已占满位置，而下道菜又不够放时，应征求客人的意见将台面上最少的菜分给客人，将其撤走，然后将一个新菜上到台面，忌交新上的菜肴重叠。

⑹上菜时，有配料和洗手盅的菜肴，先上配料、洗手盅，然后再上菜，重要宴会时，配料分位上。

⑺如客人需要添加米饭，上米饭应逐位上，放于客人的外位旁，注意放碗时，拇指不能伸入碗内，米饭应成一个光滑的小山状（用水浸湿饭勺，将饭打入预先浸过热水的饭碗，然后倒扣在客碗里。⑻注意客人台面的菜是否可以上菜，若客人等了很长时间，还没上菜要及时查单看是否有错漏或告之领班。

⑼临时接到客人所点的菜沽清的通知，应立即向客人道歉，并介绍客人点另外的菜式或类似的菜式，然后在菜肴上取消派菜。

⑽菜上齐后，应向客人示意，询问客人还有什么要求。

2、分菜

旁桌分（在工作台上或在餐桌边设一个工作台）面朝客人。⑴在工作台上准备好干净的餐具及服务用具（分菜盘装饰物：樱

桃、黄瓜片提前准备好）

⑵菜后然后放在转台上缓慢转一圈（以5——8秒为宜，并作简单介绍，然后撤至工作台上）。

⑶菜时要均匀，快速地分到宾客所用餐具中，然后按先宾后主的原则，顺时针派放。

3、注意事项

⑴上甜品前必须先询问客人是否可上甜品。

⑵需要分派的菜肴，应及时分派，分派完菜在客人的右边上，并

示意客人食用。⑶需要佐料的菜肴，分菜时要跟上佐料，并略加说明，在使用佐料时宜征求宾客的意见或略作介绍，让客人自行添加。⑷在分用时手直接接触菜肴的操作，要套上手套来操作（如烤鸭

类）。

⑸分客上的菜（除直接放在骨碟上）均需要有型碟衬托着上。⑹分菜时不能将鸭头、鸡头等分给客人，将鸭、鸡头放在骨碟里

上到台面上。

⑺不能只分鸡、鸭、鱼等某一部分给客人，应分各部位搭配分派。

⑻操作过程中做到三轻“走路轻、说话轻、动作轻”。

六、中国白酒、啤酒、饮料、黄酒服务

1、确认酒的品牌，瓶装类必须在工作台上开启（少量），罐装在客人面前开启，开时不可面朝客人。如已落地的冷水类在3小时内不可开启，应马上更换，并告知吧仔，不可让其他人领用。

2、白酒斟倒八分满，并瓶口不碰杯口，啤酒七分，包沫三分沿着杯壁基倒，瓶罐口不碰杯沿，不可高空操作，以免泡沫油出及增加

泡沫量。

3、黄酒如要加热，拿到厨房由厨师加热，如需要加入话梅、柠檬、姜仁等要询问客人所需的量，先加话梅、柠檬等再加入酒。

4、上红、白葡萄酒的服务程序

准备好冰桶、口布、酒钻等用品。白葡萄酒需事先冰镇，在冰桶中放入适量的冰块、加入水，将酒瓶插入冰块中，一般10分钟左右即可达到冰镇的效果，最佳饮用温度是8——12度。将酒放在工作台上、拿出酒开，按出小刀，在颈瓶圆圈处先以顺时针将锡泊纸割开，再以小刀将锡纸挑开，把小刀收起，将开酒器的白螺旋丝与开酒器成丁字型，用螺旋铁垂直旋转插入瓶塞，直到螺旋丝剩下一圈为止，将支撑架拉开，顶在瓶口上，左手按在支撑并推瓶口上，右手将瓶塞直接拉起，剩余处再将瓶塞轻轻拉起，用口布擦拭瓶口，以免酒渣落入酒中，检查酒水质量，如发现瓶子破裂或变质要

及时调换。

将酒塞从酒开口取下，深吸可闻出是否酒有变质，再放在垫碟上，摆在主人的餐位右上方。

将口布折成长条型，包住瓶身两侧，露出酒标走至点酒主人的右后侧，左手自然放于背后，右手握瓶，在客人酒杯中倒20ml的酒，举左手示意让客人品尝“请您品尝一下好吗？”认可后可以斟给其他客人，按顺时针方向，最后加斟给主人，西式倒酒为逆时针，在零点服务时，酒瓶放最少打扰客人的一边，宴会时必须放工作台。斟至杯子三分之二处，收口动作同上，干红倒二分之一服务同上。

试酒的目的： ⑴确定有无误差； ⑵确认酒的可靠性； ⑶表示对顾客的尊重。

红、白葡萄酒试酒：先摇摆表示让它跟空气最快的接触，酒的好坏，摇摆看它水波下滑的速度，如下滑慢，说明质量差。

七、香槟、冷酒的服务

1、准备好冰桶、口布、酒钻等用品，并用冰桶架放在主人的右边或放在工作台上，桶中放入适量的冰块，加入水，瓶插入冰块中，一般10分钟左右即可达到冰镇的效果，最佳饮用温度8——12度，手握瓶子45度，瓶口切勿向客人和自己，将瓶口的铁丝罩松开并拿掉，再用拇指和食指抓紧木塞，在任何情况下开香槟时切勿使用螺旋

拔木塞。

2、斟八分满，收口动作如上。

八、递毛巾

1、客到时递巾（第一次）。

2、上汤翅后递巾（第二次）。

3、虾蚧等需要手抓来吃的菜换巾（餐中第三次）。

4、上水果后换巾（第四次）。

5、用过的毛巾要及时收回，给客人上巾应尽量使用巾托以免弄

湿台布。

九、结帐

1、提早清点酒水、香烟、未开启的应做好清退工作、检查所有单据是否核实，然后交收银打单。

2、再次检查帐单，看清台号、人数、并将帐单夹在收银夹里站在客人的右边呈递“这是您的帐单”切记不要报出帐单上的金额。

3、掌握现金、支票、信用卡、挂帐、房卡签单的结帐方式。

4、结帐完毕，向客人表示感谢。

十、送客

1、客人离席时应主动帮助客人拉椅送客。

2、提醒客人带齐随身物品并协助客人带齐随身物品。

3、送客人到楼梯口或电梯口，汇同迎宾一起向客人道别（必须）。

十一、餐后整理工作

1、拉齐餐椅、检查台上、地毯是否有易燃的烟头。

2、检查客人是否有遗留物品。

3、收台工作要分工进行，先收毛巾、席巾、水杯、酒杯，后收餐具、玻璃器皿和瓷器要严格分开，轻拿轻放，对金银器需进行清点。

4、检查电视、音响、空调电源是否关上，将麦克风交还工程。

VIP客人接待流程(更新版) 第6篇

1、VIP等级的分类：

1)A级：国内外有影响的杰出政治家和官员，著名集团、企业、公司的CEO，入住总统套房的客人，总经理指定的客人。

2)B级：省级、厅级的政府官员，国内外文化界、艺术界、体育界等知名人士及社会名流，酒店总经理。

3)C级：市级政府官员、协议公司的重要客人或领导，深圳市知名人士。

2、各类VIP对应水果、鲜花配备。

1)A级：配送豪华果篮，至少8种水果，送大型盆花，精美点心和巧克力一份。主要接待：总经办、总经理、销售总监、销售经理、前厅部经理、客房经理、餐厅经理、大堂经理。

2)B级：配送中型果篮，至少6种水果，送中型盆花，精美点心和巧克力一份。主要接待：总经理、销售总监、销售经理、前厅部经理、客房经理、餐厅经理、大堂经理。

3)C级：配送小型果盘，至少5种水果，送小型盆花。主要接待：销售经理、大堂经理和相关部门经理。

二、准备工作

1、销售部：

1)主动向接待部门了解VIP客人有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求、标准，经接待部门确认后，上报酒店高层管理者并通知相关接待部门。

2)销售部有关人员必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。

3)销售部策划负责VIP客人在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，VIP客人题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。4)协助部门有关人员，并提前20分钟到达大堂。

5)对于VIP客人的到访和重要会议的召开等，视情况组织材料向店内刊物发布信息。

6)负责接待资料的存档与保密。

2、预订部

1)负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间。2)审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房和房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误。

3)如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次。

4)核查客人是否有接机或接车要求，以及其他特别要求

3、礼宾部

1)在交班会上通知所有礼宾部员工预抵VIP客人情况。如VIP客人需要接送服务的提前准备好接机牌。2)司机在离开酒店去机场前（或码头）从礼宾部得到预抵VIP客人接机名单。

3)通知礼宾部关于VIP客人航班的信息，包括到达时间，延误及取消等。

4)当接到VIP客人后，司机帮助客人提行李并安排客人上车。

5)离开机场（或码头）时，要立刻通知礼宾部VIP客人预计到达酒店的时间及所乘车辆的号码，还要报告客人所乘位置。

6)礼宾部主管接到司机报告后在第一时间通知客户服务经理和行李生VIP客人所乘车辆的号码，和预计到达时间。

7)礼宾部主管要在VIP客人到达半小时前亲自检查手动电梯控制情况，并指定行李员控制电梯。

4、客房部

1)接到通知后召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人

2)委派楼层上最佳的服务员负责VIP房的清洁工作，并协助和指导服务员进行清洁准备工作。3)服务员做好VIP房后，楼层主管必须对房间进行严格检查，拾遗补漏，不放过任何一个角落，注重每一个细节。

4)带领服务员协助有关部门做好VIP房的布置工作：摆放水果、鲜花、报纸等。

5)在VIP客人入住前2个时必须把房间做好，客房部经理对VIP的房间必须亲自检查，保证VIP客人的房间设施设备始终处于良好状态。6)通知前厅部经理或大堂经理，房间已准备好。

7)VIP客人到达酒店后，客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接，并准备好茶水，以供客人歇息。

8)客房部经理和主管要确保客房部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复VIP客人提出的问题，提供应有的服务水准。

5、工程部

1)配合客房部检查房间设备设施能正常运行，智能设备反应良好，检测房间网络运行情况，保证房间WIFI以及宽带的畅通。2)随时待命抢修设施设备。

3)VIP客人入住前一小时配合礼宾部控制一部电梯专用。

6、保安部

1)预留好停车位，保证车道畅通。2)检查消防设施的正常摆放和完好。

3)确保消防通道的畅通，随时保持警惕，多巡视楼层消灭火灾隐患。4)监控中心时刻注意监控画面，留意楼层和周边的可疑人物，消除人为的安全隐患。

7、前厅部

1)每天早会上大堂经理通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、住店日期、具体抵达时间、房型、房间分配等。

2)大堂经理提前一天准备VIP客人的欢迎信，并交由总经理签署名。3)填写房间欢迎品申请单，注明等级，房号及派送时间。4)大堂经理为VIP客人排房，通知客房部尽快落实房间卫生情况并摆放鲜花水果。

5)检查总经理欢迎信，确保欢迎信名字拼写正确、信封及欢迎卡干净整洁。并由大堂经理将欢迎信送至房间。6)打印RC单、制作房卡。

7)大堂经理在客人入住前二个小时检查房间。检查内容如下：

a.检查房卡能否使用正常，由外至内检查门是否有划痕、手印、油漆等，门开关时无响声，门锁和安全链完好，门镜及走火图清洁无污渍，“请即打扫”和“请勿打扰”牌整齐地挂在门把手上。房间的智能设备使用正常。

b.打开所有的灯，确保都处于工作状态。检查床头灯、落地灯、台灯，灯罩清洁无尘，位置固定，不摇晃的工作状态。

c.检查水果、鲜花的情况，保证水果新鲜、鲜花没残缺。总经理欢迎信和鲜花摆放在一起。

d.检查镜子、镜框和行李架确保清洁并处于良好的状态。e.检查杯子的数量和清洁程度，检查咖啡和茶等物品。

f.检查冰箱柜外面清洁、里外有无指纹，确保清洁和使用时完好。检查有无屑片和污渍，报告设备问题。确保酒水完整无缺。g.检查电视频道是否在指定的工作状态，将客人母语频道设置在开机后第一个出现，音量适中。检查其它频道与电视指南是否一致，确保电视指南清洁。h.确保电话的清洁，没有污渍和划痕，使用正常。i.检查写字台的清洁，注意桌子和椅子有无污渍。j.检查地毯，及时去除污渍或向客房部报告。

k.检查窗框是否有灰尘，拉开窗帘，检查滑动轨道，轨道及蝴蝶扣的损坏情况，及时向客房部报告。窗帘保持打开的位置，悬挂整齐。

l.床头柜保持干净，无污渍，电话及便签与遥控器的组合夹整齐摆放，羽绒被平整无污渍，枕头饱满，整齐摆放，检查床下是否有垃圾和积尘。

m.检查衣柜和里面的物品是否齐全，保险箱门保持敞开，里面无物品。n.进入浴室检查天花、墙面和地面清洁无污渍。

o.检查浴巾、面巾、手巾等布草类以及个人清洁护理用品是否齐全，各种毛巾按标准整齐摆放和挂在毛巾架上干净无渍，确保毛巾架牢固，干净。

p.检查浴缸、淋浴喷头出水正常，水温、水压正常，周围的墙面是否光亮清洁，所有电镀制品和浴室开关清洁，抛光，保持光亮。

q.检查恭桶垫、恭桶盖、桶身、恭桶底部、后部及水箱。确保无污渍。查看恭桶冲水后能否停止，如果长流水，及时报告客房部。确保卷纸配备充足。r.镜子必须干净无痕迹，不能有溅落的水印。s.检查浴室内电话，确保清洁，使用正常。t.检查房间时钟是否准确，关闭叫醒设置。

8)如果房间设施损坏又不能及时修理，马上通知前台换房，以便给其它相关部门充足时间更换礼品。

三、迎接

1、离VIP客人抵达前15分钟大堂经理预先把房间灯光的情景设置为欢迎模式按客人习惯调到相应的模式，房间空调调到20度。

2、当VIP客人达到时，礼宾部开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临，根据VIP客人的级别，相关级别酒店的管理人员在大堂迎接客人并称呼客人姓名，出示名片，欢迎完毕，由大堂经理带领客人到房间。

3、在去房间的路上，介绍酒店配套服务设施(如客人是首次入住)或询问客人上次入住的感受或其它谈话。

4、总是为客人指引方向向左或向右

5、进入电梯后，告知客人房间的楼层，不要提房间号码以防其它客人知道，要保护客人隐私。

6、电梯到达楼层后，先让客人出电梯并指引方向(“„先生/女士，请向左转或右转”)。

7、在楼层时，大堂经理有义务向客人介绍安全出口。“ „先生/女士，在每个走廊都有安全出口。”(手势并指引方向)，向客人指引离房间最近的安全出口。

8、用客人的钥匙打开房门，先进入房间推开门，插入房卡取电，并请客人进入房间。

9、通知楼层服务员端上茶水。

10、请客人坐下，让客人出示证件并登记（熟客提前从电脑调出资料打钱RC单），保证RC单上资料完整，请客人确认住店天数、房价以及付款方式并让客人签署RC单。

11、留下客人的手机号码或其它联系方式，或者取得客人的名片，以防客人离店后遗漏物品，如机票等。

12、向客人由外到内介绍房间的每一样设备，突出酒店客房特色的设施和服务。如果客人表示不需要介绍时，和客人确认是否需要租车服务。

13、祝客人入住愉快，退出房间。

14、回来前台在电脑系统及公安旅业系统里把资料输入完整。

四、住店期间

1、总机

1)总机服务中心应熟记VIP客人姓名，铃响后接线员应准确称呼。对VIP客人房间电话应设置免打扰电话。2)对于叫醒电话，应采取人工叫醒服务方式进行。

3)对于VIP客人的建议及行程及时将最新信息反馈给大堂经理、前厅经理或相关人员。

2、客房部

1)服务员应特别注意VIP房的日间清洁与夜床服务，重要的VIP房应由主管亲自负责协助服务员做清洁、布置工作。

2)及时添加消耗的酒水和易耗品，每天都要将水果补充需求报告给送餐部，保证每天的VIP水果和鲜花得到更换或补充。记录VIP客人所喜爱的水果类型。通知大堂经理要为客人补充其所喜爱的水果类型。

3)为客人提供纪念品，如为VIP客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具之类。

4)随时注意VIP客人的其它要求及动向，随时提供个性化服务，注意收集VIP客人的意见。

3、前厅部

1)在VIP客人离店前一天下午班大堂经理需打印次日离店VIP客人名单。

2)大堂经理在晚上9点前致问候电话，以了解VIP客人客人的意见并为其离店提供服务，例如叫醒服务、行李帮助及安排车辆接送等。3)确保客人提出的要求都将由相应的不同部门跟进

4)如果客人没有特殊的要求及安排，则感谢客人本次入住回酒店，并祝客人晚间愉快。

4、餐饮部

1)协助客房部为VIP客人提供每日的新鲜水果

2)必须熟记VIP客人的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

3)准确了解VIP客人的身份、习惯、餐标、用餐时间及其它注意事项。4)做好餐前环境的准备

a.b.c.d.e.f.g.灯光明亮，没坏灯泡，灯俱清洁透明。空调冷热适中，保持餐厅内空气清新。

家具整洁无破损脱漆，桌椅摆放整齐，布局合理。餐台台布无破损，餐具完好，摆放规范。酒水充足，红酒的冰桶预先准备。音响设备运转正常、背景音乐音量适中 装饰品无灰尘，摆放到位。

5)6)7)8)h.客用洗手间干净整洁无污渍。

餐饮部经理或厨师长为VIP客人开每餐菜单，准备3套。用餐过程有专人在旁做好餐中服务，注意细节。

服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答VIP客人提问。按菜品和客人要求及时提供分菜服务，餐饮服务热情规范。

五、欢送

1、夜班值班经理需打印第二天预计离店VIP客人名单，检查账目并确保准确无误。

2、早班大堂经理阅读第二天离店VIP客人名单，通知前台接待员知晓，如果VIP客人来总台结帐，前台接待员要通知大堂经理。

3、通知楼层服务员优先查房，发现遗留物品第一时间通报前台。

4、确保客人的特殊要求被安排，例如用车，行李寄存等。确认客人离店前安排妥当。

5、送别VIP客人，大堂经理需与前台接待员配合完成结账过程。

6、当前台接待员为客人结帐时，大堂经理需保持同客人交谈，并询问住房感觉和建议，记录存入客史，以备客人下次入住做好准备工作。

VIP营销,不走寻常路 第7篇

按照意大利经济学家帕累托的“20/80定律”，VIP顾客应该是为企业创造最大利润的、仅占20%比例的那部分小众群体，但是却为企业销售贡献率最高的那部分客层。这部分客层，高收入、高消费、高学历(排除少数的私营业主)，号称“三高人群”。据相关资料显示，目前我国的中产阶级人数已经超过了1个亿，预计到2020年要达到5～6个亿，这部分群体在未来肯定会对中国的消费市场有“核裂变”的震撼效应的。因此，必须对VIP顾客引起重视，尤其是在消费如“井喷”、商场流金淌银的“假日经济”期间。

我们都知道，随着人们生活水平的提高，拥有数件珠宝首饰的国人不在少数，他们不仅有消费升级的愿望，现今也已经表现出了难得的成熟消费心理，普通的打折和送礼都不被他们看在眼里了。这样，就留给我们一个难题

VIP营销，敢问路在何方？

目前针对VIP客户设计的识别标志多是VIP卡，花样百出、名目繁多。从银卡到金卡，从白金卡到钻石卡，从贵宾卡到至尊卡，从卡的名字可以看出VIP客户之内还被分成个三六九等，可谓“满城尽是贵宾卡”，究其内涵，也并无实质差异，无非是打折程度的多少区别，购物再同样的积分累加，然后在重大活动的时候双倍或三倍积分，毫无新意可言，有的在VIP生日或节日到来之际送以问候的话语或者贺卡来表示等。

我们都知道，卡本身不过是VIP身份鉴别的名片，并无价值可言，而真正能够吸引VIP的就是品牌、商品和独具特色的与之身份相匹配的个性化服务。

VIP营销，不走寻常路：

第一，“品牌之路”。

爱上一个人，需要一种理由;喜欢上一个品牌，喜欢上这个品牌的商品，也需要理由。这个理由，就是品牌所传递给消费者的理念和内涵。

珠宝、名车、豪宅等，都以奢侈品的姿态而出现，只不过珠宝是初中级奢侈品而已。既然珠宝属于奢侈品，它就应该具有奢侈品的普遍属性稀缺性、独有性、尊崇性。

对于珠宝消费的顾客来说，影响最大的是“社会分层”。珠宝店要积极主动地引导这种“圈子文化”，形成一种别致的消费文化和精致的生活方式，一旦顾客把某类商家作为一种特定的“圈子生活方式”时，顾客忠诚度就以文化和理念的形式得以巩固。从而，品牌与顾客的距离就会逐渐缩短，离顾客越近，跟市场就没有距离。

比如，每到节日重大活动前夕，以新年贺卡的方式邀请VIP参加本品牌新年酒会，或者举行一次珠宝秀、时尚派对，邀请他们前来鉴赏，VIP新品试带等，让VIP充分享受尊荣。北京的白领品牌服饰，曾经举办过一次时装晚宴，模特身着该品牌设计师在国际上获奖的时装作品在舞台上穿梭，着重突出该品牌的内涵、理念。这次晚宴虽然只邀请了100位VIP贵宾，结果仅用了2个小时的时间就销售了200万元。

大家都知道举办秀，举行派对，但是我们必须清楚，那些VIP客户绝对不是为美酒佳肴而来，也不是为了看歌舞表演而来，而是商品、商品、商品，品牌、品牌、品牌

因此，可以举办一些主题营销活动，如珠宝鉴赏会，只小范围地邀请一些VIP客户参加，请一家以色列知名珠宝商现场展示珠宝切割工艺，讲解珠宝鉴赏收藏知识等。

第二，“尊崇之路”。

你觉得我重要，那么你就该让我切身感受到，绝对不是那种“我爱你，却不敢说，我怕我说了我就怎么怎么样”的表达方式。珠宝店针对高端顾客，就要体现对VIP应有的“尊崇”。

比如，每到来一批新品，给VIP客户发个最新促销信息，或也可以举办VIP促销专场，一些产品只为VIP打折，让VIP拥有“独有”的消费体验。这个促销的专场宜设在晚上举行，而且最佳的时机应该选择在节日活动前，因为VIP顾客不同于一般顾客，他们较喜欢安静的购物氛围，而不喜欢喧闹，因此，节日珠宝营销应该逆势而为，在大活动前2天举办VIP专场销售，而不是在节日才做VIP营销。

同时，针对VIP的服务，也要个性化，绝对不能“泯然众人矣”的那种感觉。珠宝节日营销，就要让VIP和非VIP都能感觉到“城内VS城外”的气氛，营造这种气氛的目标就是让城内的VIP觉得尊重、自豪和荣耀，让城外的非VIP羡慕、嫉妒、无奈，并会想方设法进入城内。

北京的“长安俱乐部”高档会所，虽然中国的富豪那么多，但是能够成为那里的会员，除了你够富有之外，还需经过会所的资格认证，并且需要现有会员的介绍和引荐等程序，才能够进入;还有，网上盛传的北京“羊房胡同十一号”，没有任何招牌，只是在院门边能勉强辩认出一行歪歪扭扭的红字：羊房胡同十一号，顺着院门走进去，就是京城最有名的宫廷菜“厉家菜”，当然，如果你没有提前预定座位，对不起，咽口唾沫您请回吧。在这个小四合院里，最初每天对外只做一桌菜，只供十来个人吃，吃客一律收每位200元，现在另辟一个偏房，加了两小桌，但一晚上也最多够二十个人吃。据说预订后不许自己点餐，你只要把你的爱好和你宴请的客人的喜好和其他资料交给它，其他的就不用过问，等到你结束就餐的时候，你会发觉，能够在此地饕餮一次，此生不虚，用北京话说，你在客人面前肯定会“倍儿有面子”。

第三，“营销之路”。

关于营销，应该从两方面来认识：其一是顾客需要我们怎么做?就是说我们该如何满足顾客的需求，这是大家都明了的一面;其二，我们想怎么做?这是一个引导潮流、创造需求创造消费的过程，它往往为我们大多数人所忽视。

劳斯莱斯、宾利等能够成为人们争相追捧的对象，成为消费者心目中可望而不可及的经典，“限量生产”起了很大的效应。这些名车，你马上掏钱却不一定能够买到。你要预订，就算预订，你也要几天甚至几个月，然后你取车时他们会为你搞一个交易仪式，用美酒、鲜花、香槟渲染一番。这不是做作，而是制造一种氛围，体现你的尊贵。之所以如此讲究，就因为它卖的就是那种被人羡慕的感觉。

今年，迪奥的一款“吊坠”，采取的就是限量发售的办法，全中国区只发售1000枚，而且提前一个月接受预订。他们就是通过限量来营造稀缺的感觉，为高昂的价格提供有力的支撑，同时在限量版产品的带动下促进普通系列的销售。

无论劳斯莱斯、宾利，还是迪奥，都是在引导一种消费的文化，用口碑公关、用文化渲染，使商业与艺术达到完美结合，从而品牌的属性不知不觉地渗透进消费者的内心世界，从而永远地“攫取”他们的心智资源。

北京的菜市口百货，号称“京城黄金第一家”，今年在北京所有的大商场中销售额排名第一，超过了任何一家知名的百货商场。2002年春节前，菜百和中国某知名品牌合作，独家推出系列金条，不接受现场购买，顾客先电话预订，然后发行的时候每天限量多少根，每人限量购买多少多少克，顾客凭电话登记记录，在每天开业前到商场门口领取号码牌，开业后凭号码牌到柜台购买。结果，每天打完预订电话然后在门口排队领号码牌的人，凌晨3、4点钟就来商场门口排队等候。不到一个月的时间，光金条就卖了800公斤。

另外，我们也可以改变一下珠宝的售卖方式，比如拍卖。笔者曾经为某翡翠品牌做过一次推广，在推广会上我首先演绎中国8000年以来的玉文明史，演绎“君子比美与玉”的文化内涵，演绎翡翠作为“玉石之王”的深厚底蕴，然后是模特们佩戴新款的翡翠演绎一场现代的婚礼盛典，最后是将情景剧中演员们佩戴的首饰一枚一枚拍卖，取得了异常惊人的效果，好多喜欢钻石和铂金饰品的VIP，在从良渚文化到现代文明之间时空穿梭的同时，刹那间就对翡翠有了更深的认识。

结束语

VIP营销，不走寻常路，实际一个核心的内涵就是“创新”。所有的成功，都是在变革中成长起来的。就象潮流一样，也许今天它是潮流，明天它就不是潮流了。

就像那句“人不能两次跨进同一条河流”的名言一样，VIP营销，永远是在路上。

VIP接待方案 第8篇

接待前准备：

1、市场部负责接待的工作人员需把客户来访的书面通知提前复印几份，分别发至参与接待的上级领导及负责接待的部门负责人，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场／车站接送。

2、由公司负责接待的工作人员根据客户的需求，在客户到达前做好相关的接待安排，及时与客户联系，了解具体的到访人数、是否需用车、酒店预订或其他要求，并及时落实。

3、可根据来访贵宾的到访目的确定适宜的接待地点，可选赛车场室外、VIP房间或泰发祥集团接待贵宾的会议室等。

4、需提前准备好接待贵宾的宣传资料、水果、茶水、咖啡（多用于接待外宾）等。 贵宾：  接待时间：  参与领导：

 接待专员：（根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员需认真落实整个接待过程） 如需提供专车（需提前检查车辆性能）

接待方案

a)车站／机场接待贵宾

航班／车次信息：(需提前落实航班实际抵达时间)机场／车站接待人员:：

准备物料：可准备 欢迎横幅、鲜花、哈达 现场铺设红地毯 雨具等。接待团队准备：（根据来访贵宾的职位及来由确定）需协调事宜：

1.、机场／车站接待---酒店需安排警车开道（根据贵宾的级别而定）

2、确定专车陪同人员座位安排

3、专车在规定地点等待贵宾

4、确定陪同车辆

5、贵宾专车需确定接待期间的行驶路线。现场接待流程:

全体人员待命时间:

(如航班时间变更,根据实际情况调整)现场布置(铺设红地毯,接待团队人员集合，确定执行时间)→由专人称呼VIP姓名，向

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VIP问候，表示欢迎→引导贵宾到达表演区向VIP介绍自己和有关人员→迎宾仪式开始→由专人引导贵宾进入专车→机场启程到指定地点（酒店或赛车场）

备注：根据车次／航班时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后顺序。b)住宿及酒店款待安排

入住时间: 房间安排:

酒店入住准备: 房间提前预订

套房布置,包括:鲜花 水果 摆放国旗(需提前考虑摆放的位置)房间钥匙的获取,由专人保管 提前领取早餐券

酒店入住的接待流程：

到达住宿地点→接待人员需主动帮贵宾提行李到指定的客房，→可简单讲述房间设施 的使用方法→根据来访人员是长途还是短途及客户的需要，安排来访人员休息或者直 接到参观（接待）地点。酒店款待准备:

确定出席领导名单(英文职位翻译)用餐地点的确定,包括:包厢容纳人数、座位的安排、菜谱的确认(是否要饮酒)用餐配乐 需协调事宜: 用餐时间: 上菜时间的确定 餐厅服务时间的确定 用餐环境的打造

注意事项：就餐过程中，接待人员可适当带动气氛，促进双方的感情交流。c)赛车场参观访问

酒店→赛车场 专车接贵宾抵达赛车场 专车接送陪同人员: 准备物料: 矿泉水(依云)遮阳伞 宣传册 欢迎横幅 现场清理 蒙古特色礼物（民

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族服装）、赛车场的纪念品等。

需提前协调的事宜：VIP接待房间的确定以及现场欢迎氛围的营造。具体流程：

一般先进行赛道体验（增进客户对赛道的了解）→在VIP房间会谈（赛车场简介、服 务项目等）→客户通过交谈对赛车场的发展前景和可能合作的项目有了基本的了解→ 安排领导接见.（如需在集团公司安排领导接见，需提前落实车辆接送，会谈地点.）d)领导接见：

需提前协调的事宜：

接待人员在带领来访人员接见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地 点，然后带领来访人员与领导见面。具体流程：

接待人员先介绍双方的工作→简单地讲解来访者的主要商谈事项→双方转入商务 洽谈→提出合作事项内容→做好记录→会谈结束。

e)根据客户的需要可安排客户到当地的主要景点参观游玩（可选成陵或响沙湾）。

f）送贵宾至机场／车站

需提前协调的事项：

接待人员需提前做好购票及航班／车次的时间安排。，来访人员离开，由接待人员陪同送车，如公司领导有意向赠送贵宾纪念品，一定要或者直接递交到来访人员手上。送贵宾时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。

g)接待人员按送来访人员走的航班号（车次），估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对我们公司的一些服务项目及合作的想法和意见。可把客户回访的资料及时报告公司领导，以便改进。

无论来访者以何种目的来访，接待工作很多时候会直接影响到客户对我们公司的选择。只要我们的接待工作做好了，就会给来访者留下一个良好的企业形象，从而增加以后双方的合作机会。