VIP护理范文（精选9篇）

VIP护理 第1篇

1 和谐的软环境

和谐是一切护理工作的基础, 当孕产妇进入病区, 一个温馨的笑容, 一句亲切的话语, 整洁的着装, 这一切都会使孕产妇感到温暖和满足, 这也构成护患和谐的良好开端, 使孕产妇消除了对医生、护士和环境的陌生感。

2 舒适的硬环境

整个病区的色调都是淡黄色的, 这让孕产妇感到温馨, 消除了恐惧感。病房里的设施都是国外进口的, 可以根据产妇的舒适度自动调节。婴儿床是仿生的, 增加了宝宝的舒适度。并在产前房间的门上都挂上不同的小动物, 在产后房间的门上根据宝宝的性别分别挂上布娃娃, 这给整个病区增添了卡通感, 让孕产妇感受到分娩后的温暖与温馨。

3 星级服务

我病区实现了护理一条龙服务。新入院的孕妇, 由本病区的导医陪同在本病区办理入院手续, 然后送到病房接诊护士的手中。病人需要做辅助检查等, 都有护士一路陪同, 同时与孕产妇或家属进行有效的沟通, 融洽了护患关系。出院时由本病区的专职会计亲自帮产妇家属结账并打出住院费用的详细单交给家属, 然后由护士将产妇及家属送到医院外。另外, 我科提供专门的配餐间, 配置微波炉、餐具及消毒柜, 这给孕产妇及家属用餐提供方便。除此之外, 我科还给刚出生的宝宝播放生日歌。这从细微中让她们感受到温暖, 让她们感受到星级的服务同时也体会到人文关怀。

4 专职护士健康宣教和专职护士手术全程陪同

我科每天安排1名专科护士负责指导母乳喂养, 讲述母乳喂养的知识, 如母婴同室、早吸吮及按需哺乳的重要性, 除此之外, 还教会产妇正确的哺乳姿势, 亲手帮助产妇纠正不正常的乳头。教会产妇解决乳胀、乳头皲裂的方法。专职护士做术前、术后的宣教, 介绍科室的技术力量, 消除病人恐惧心理, 讲述术前应注意事项和所要做的准备, 术后什么时候垫枕、翻身、下床活动及饮食。孕妇剖宫产过程中, 有专门的助产士全程陪同。这样孕妇减少对手术的恐惧感, 体现了人性化服务, 有利于疾病的恢复。

5 指导家属参与婴儿护理

积极引导产妇及家属参与婴儿的日常护理。给婴儿洗澡时让家属参与, 让家属对婴儿放心, 减少产妇及家属心中的顾虑, 同时也教会家属如何给婴儿洗澡及日常护理知识, 除此之外, 还手把手教会家属如何给宝宝进行抚触, 这样更好地融洽了护患关系。产妇顺产过程中, 家属可以全程陪同, 减少产妇的恐惧感。

四级VIP作文 第2篇

On College Students’ Self-care Ability

Nowdays in Cnina, a problem that is quite prevalent among college students is that many of them lack the ability to take care of themselves.For eaample, it is not uncommon that a college studdent takes a week’s dirty clothes back home and let the mother do the washing simple because he/she doesn’t know how to do it.Why is it so? In my opinion, the doting parents should first take the blame.As it is,many parents love their kids so much that they go to extremes to manage every lite detail of their kid’s lives.whithout realizing that they are depriving their kids of the opportunity to learn self-dependence.In addition, the students are also to be blame.Even though the family provides an important support and all the care, they should not take everything in their life for granted or even do not bother to learn some basic living skills.In short, to train students to be independent, we need parents to loosen their grip and students to take some responsibilities.

VIP营销,不走寻常路 第3篇

按照意大利经济学家帕累托的“20/80定律”，VIP顾客应该是为企业创造最大利润的、仅占20%比例的那部分小众群体，但是却为企业销售贡献率最高的那部分客层。这部分客层，高收入、高消费、高学历(排除少数的私营业主)，号称“三高人群”。据相关资料显示，目前我国的中产阶级人数已经超过了1个亿，预计到2020年要达到5～6个亿，这部分群体在未来肯定会对中国的消费市场有“核裂变”的震撼效应的。因此，必须对VIP顾客引起重视，尤其是在消费如“井喷”、商场流金淌银的“假日经济”期间。

我们都知道，随着人们生活水平的提高，拥有数件珠宝首饰的国人不在少数，他们不仅有消费升级的愿望，现今也已经表现出了难得的成熟消费心理，普通的打折和送礼都不被他们看在眼里了。这样，就留给我们一个难题

VIP营销，敢问路在何方？

目前针对VIP客户设计的识别标志多是VIP卡，花样百出、名目繁多。从银卡到金卡，从白金卡到钻石卡，从贵宾卡到至尊卡，从卡的名字可以看出VIP客户之内还被分成个三六九等，可谓“满城尽是贵宾卡”，究其内涵，也并无实质差异，无非是打折程度的多少区别，购物再同样的积分累加，然后在重大活动的时候双倍或三倍积分，毫无新意可言，有的在VIP生日或节日到来之际送以问候的话语或者贺卡来表示等。

我们都知道，卡本身不过是VIP身份鉴别的名片，并无价值可言，而真正能够吸引VIP的就是品牌、商品和独具特色的与之身份相匹配的个性化服务。

VIP营销，不走寻常路：

第一，“品牌之路”。

爱上一个人，需要一种理由;喜欢上一个品牌，喜欢上这个品牌的商品，也需要理由。这个理由，就是品牌所传递给消费者的理念和内涵。

珠宝、名车、豪宅等，都以奢侈品的姿态而出现，只不过珠宝是初中级奢侈品而已。既然珠宝属于奢侈品，它就应该具有奢侈品的普遍属性稀缺性、独有性、尊崇性。

对于珠宝消费的顾客来说，影响最大的是“社会分层”。珠宝店要积极主动地引导这种“圈子文化”，形成一种别致的消费文化和精致的生活方式，一旦顾客把某类商家作为一种特定的“圈子生活方式”时，顾客忠诚度就以文化和理念的形式得以巩固。从而，品牌与顾客的距离就会逐渐缩短，离顾客越近，跟市场就没有距离。

比如，每到节日重大活动前夕，以新年贺卡的方式邀请VIP参加本品牌新年酒会，或者举行一次珠宝秀、时尚派对，邀请他们前来鉴赏，VIP新品试带等，让VIP充分享受尊荣。北京的白领品牌服饰，曾经举办过一次时装晚宴，模特身着该品牌设计师在国际上获奖的时装作品在舞台上穿梭，着重突出该品牌的内涵、理念。这次晚宴虽然只邀请了100位VIP贵宾，结果仅用了2个小时的时间就销售了200万元。

大家都知道举办秀，举行派对，但是我们必须清楚，那些VIP客户绝对不是为美酒佳肴而来，也不是为了看歌舞表演而来，而是商品、商品、商品，品牌、品牌、品牌

因此，可以举办一些主题营销活动，如珠宝鉴赏会，只小范围地邀请一些VIP客户参加，请一家以色列知名珠宝商现场展示珠宝切割工艺，讲解珠宝鉴赏收藏知识等。

第二，“尊崇之路”。

你觉得我重要，那么你就该让我切身感受到，绝对不是那种“我爱你，却不敢说，我怕我说了我就怎么怎么样”的表达方式。珠宝店针对高端顾客，就要体现对VIP应有的“尊崇”。

比如，每到来一批新品，给VIP客户发个最新促销信息，或也可以举办VIP促销专场，一些产品只为VIP打折，让VIP拥有“独有”的消费体验。这个促销的专场宜设在晚上举行，而且最佳的时机应该选择在节日活动前，因为VIP顾客不同于一般顾客，他们较喜欢安静的购物氛围，而不喜欢喧闹，因此，节日珠宝营销应该逆势而为，在大活动前2天举办VIP专场销售，而不是在节日才做VIP营销。

同时，针对VIP的服务，也要个性化，绝对不能“泯然众人矣”的那种感觉。珠宝节日营销，就要让VIP和非VIP都能感觉到“城内VS城外”的气氛，营造这种气氛的目标就是让城内的VIP觉得尊重、自豪和荣耀，让城外的非VIP羡慕、嫉妒、无奈，并会想方设法进入城内。

北京的“长安俱乐部”高档会所，虽然中国的富豪那么多，但是能够成为那里的会员，除了你够富有之外，还需经过会所的资格认证，并且需要现有会员的介绍和引荐等程序，才能够进入;还有，网上盛传的北京“羊房胡同十一号”，没有任何招牌，只是在院门边能勉强辩认出一行歪歪扭扭的红字：羊房胡同十一号，顺着院门走进去，就是京城最有名的宫廷菜“厉家菜”，当然，如果你没有提前预定座位，对不起，咽口唾沫您请回吧。在这个小四合院里，最初每天对外只做一桌菜，只供十来个人吃，吃客一律收每位200元，现在另辟一个偏房，加了两小桌，但一晚上也最多够二十个人吃。据说预订后不许自己点餐，你只要把你的爱好和你宴请的客人的喜好和其他资料交给它，其他的就不用过问，等到你结束就餐的时候，你会发觉，能够在此地饕餮一次，此生不虚，用北京话说，你在客人面前肯定会“倍儿有面子”。

第三，“营销之路”。

关于营销，应该从两方面来认识：其一是顾客需要我们怎么做?就是说我们该如何满足顾客的需求，这是大家都明了的一面;其二，我们想怎么做?这是一个引导潮流、创造需求创造消费的过程，它往往为我们大多数人所忽视。

劳斯莱斯、宾利等能够成为人们争相追捧的对象，成为消费者心目中可望而不可及的经典，“限量生产”起了很大的效应。这些名车，你马上掏钱却不一定能够买到。你要预订，就算预订，你也要几天甚至几个月，然后你取车时他们会为你搞一个交易仪式，用美酒、鲜花、香槟渲染一番。这不是做作，而是制造一种氛围，体现你的尊贵。之所以如此讲究，就因为它卖的就是那种被人羡慕的感觉。

今年，迪奥的一款“吊坠”，采取的就是限量发售的办法，全中国区只发售1000枚，而且提前一个月接受预订。他们就是通过限量来营造稀缺的感觉，为高昂的价格提供有力的支撑，同时在限量版产品的带动下促进普通系列的销售。

无论劳斯莱斯、宾利，还是迪奥，都是在引导一种消费的文化，用口碑公关、用文化渲染，使商业与艺术达到完美结合，从而品牌的属性不知不觉地渗透进消费者的内心世界，从而永远地“攫取”他们的心智资源。

北京的菜市口百货，号称“京城黄金第一家”，今年在北京所有的大商场中销售额排名第一，超过了任何一家知名的百货商场。2002年春节前，菜百和中国某知名品牌合作，独家推出系列金条，不接受现场购买，顾客先电话预订，然后发行的时候每天限量多少根，每人限量购买多少多少克，顾客凭电话登记记录，在每天开业前到商场门口领取号码牌，开业后凭号码牌到柜台购买。结果，每天打完预订电话然后在门口排队领号码牌的人，凌晨3、4点钟就来商场门口排队等候。不到一个月的时间，光金条就卖了800公斤。

另外，我们也可以改变一下珠宝的售卖方式，比如拍卖。笔者曾经为某翡翠品牌做过一次推广，在推广会上我首先演绎中国8000年以来的玉文明史，演绎“君子比美与玉”的文化内涵，演绎翡翠作为“玉石之王”的深厚底蕴，然后是模特们佩戴新款的翡翠演绎一场现代的婚礼盛典，最后是将情景剧中演员们佩戴的首饰一枚一枚拍卖，取得了异常惊人的效果，好多喜欢钻石和铂金饰品的VIP，在从良渚文化到现代文明之间时空穿梭的同时，刹那间就对翡翠有了更深的认识。

结束语

VIP营销，不走寻常路，实际一个核心的内涵就是“创新”。所有的成功，都是在变革中成长起来的。就象潮流一样，也许今天它是潮流，明天它就不是潮流了。

就像那句“人不能两次跨进同一条河流”的名言一样，VIP营销，永远是在路上。

VIP接待方案 第4篇

接待前准备：

1、市场部负责接待的工作人员需把客户来访的书面通知提前复印几份，分别发至参与接待的上级领导及负责接待的部门负责人，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场／车站接送。

2、由公司负责接待的工作人员根据客户的需求，在客户到达前做好相关的接待安排，及时与客户联系，了解具体的到访人数、是否需用车、酒店预订或其他要求，并及时落实。

3、可根据来访贵宾的到访目的确定适宜的接待地点，可选赛车场室外、VIP房间或泰发祥集团接待贵宾的会议室等。

4、需提前准备好接待贵宾的宣传资料、水果、茶水、咖啡（多用于接待外宾）等。 贵宾：  接待时间：  参与领导：

 接待专员：（根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员需认真落实整个接待过程） 如需提供专车（需提前检查车辆性能）

接待方案

a)车站／机场接待贵宾

航班／车次信息：(需提前落实航班实际抵达时间)机场／车站接待人员:：

准备物料：可准备 欢迎横幅、鲜花、哈达 现场铺设红地毯 雨具等。接待团队准备：（根据来访贵宾的职位及来由确定）需协调事宜：

1.、机场／车站接待---酒店需安排警车开道（根据贵宾的级别而定）

2、确定专车陪同人员座位安排

3、专车在规定地点等待贵宾

4、确定陪同车辆

5、贵宾专车需确定接待期间的行驶路线。现场接待流程:

全体人员待命时间:

(如航班时间变更,根据实际情况调整)现场布置(铺设红地毯,接待团队人员集合，确定执行时间)→由专人称呼VIP姓名，向

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VIP问候，表示欢迎→引导贵宾到达表演区向VIP介绍自己和有关人员→迎宾仪式开始→由专人引导贵宾进入专车→机场启程到指定地点（酒店或赛车场）

备注：根据车次／航班时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后顺序。b)住宿及酒店款待安排

入住时间: 房间安排:

酒店入住准备: 房间提前预订

套房布置,包括:鲜花 水果 摆放国旗(需提前考虑摆放的位置)房间钥匙的获取,由专人保管 提前领取早餐券

酒店入住的接待流程：

到达住宿地点→接待人员需主动帮贵宾提行李到指定的客房，→可简单讲述房间设施 的使用方法→根据来访人员是长途还是短途及客户的需要，安排来访人员休息或者直 接到参观（接待）地点。酒店款待准备:

确定出席领导名单(英文职位翻译)用餐地点的确定,包括:包厢容纳人数、座位的安排、菜谱的确认(是否要饮酒)用餐配乐 需协调事宜: 用餐时间: 上菜时间的确定 餐厅服务时间的确定 用餐环境的打造

注意事项：就餐过程中，接待人员可适当带动气氛，促进双方的感情交流。c)赛车场参观访问

酒店→赛车场 专车接贵宾抵达赛车场 专车接送陪同人员: 准备物料: 矿泉水(依云)遮阳伞 宣传册 欢迎横幅 现场清理 蒙古特色礼物（民

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族服装）、赛车场的纪念品等。

需提前协调的事宜：VIP接待房间的确定以及现场欢迎氛围的营造。具体流程：

一般先进行赛道体验（增进客户对赛道的了解）→在VIP房间会谈（赛车场简介、服 务项目等）→客户通过交谈对赛车场的发展前景和可能合作的项目有了基本的了解→ 安排领导接见.（如需在集团公司安排领导接见，需提前落实车辆接送，会谈地点.）d)领导接见：

需提前协调的事宜：

接待人员在带领来访人员接见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地 点，然后带领来访人员与领导见面。具体流程：

接待人员先介绍双方的工作→简单地讲解来访者的主要商谈事项→双方转入商务 洽谈→提出合作事项内容→做好记录→会谈结束。

e)根据客户的需要可安排客户到当地的主要景点参观游玩（可选成陵或响沙湾）。

f）送贵宾至机场／车站

需提前协调的事项：

接待人员需提前做好购票及航班／车次的时间安排。，来访人员离开，由接待人员陪同送车，如公司领导有意向赠送贵宾纪念品，一定要或者直接递交到来访人员手上。送贵宾时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。

g)接待人员按送来访人员走的航班号（车次），估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对我们公司的一些服务项目及合作的想法和意见。可把客户回访的资料及时报告公司领导，以便改进。

无论来访者以何种目的来访，接待工作很多时候会直接影响到客户对我们公司的选择。只要我们的接待工作做好了，就会给来访者留下一个良好的企业形象，从而增加以后双方的合作机会。

火车站VIP服务市场前景探析 第5篇

一、火车站VIP服务现状

笔者通过实地调研和资料搜集, 对我国火车站VIP服务现状概括如下三个方面:

(1) 六年历程, VIP服务从萌芽走向成熟

2004年9月, 河南移动在郑州站开设易登车服务, 这很可能是火车站VIP服务的开端, 标志着一个新的服务业态的诞生。

20042006年, 随着中国移动各地方公司推动火车站VIP服务建设, 部分车站开始为企业提供相应的服务, 服务模式类似于机场贵宾厅。

20072010年, 这四年的时间是火车站VIP服务发展比较快速的时期, 越来越多的火车站在惯常的软席候车、休闲茶座基础上, 开辟了主要针对企业集团客户 (兼顾少量散客) 的VIP服务业务。少数车站的VIP服务规模和水平已经日趋成熟;整个铁路系统在VIP服务方面总体上处于发展的早期阶段。

(2) 各站VIP服务发展水平不一, 类型多样

从笔者走访的15个火车站来看, 各站的VIP服务发展水平不一, 类型多样化。

按照发展水平来说, 一些城市的主要车站, 例如武汉三大火车站 (包括武昌、汉口和武汉站) 、成都站等, VIP服务规模和水平均趋向成熟, 服务内容包括专门开辟的VIP服务区、单独安检通道、独立休息室、免费报刊及饮料、专门通道提前进站等, 基本满足了客户的需求。这些车站的VIP服务以面向企业的高端客户 (比如电信、银行的VIP客户) 为主, 通常各企业以冠名形式租用VIP休息厅;部分车站的VIP服务同时面向散客开放。

另一类车站, 例如北京站、郑州站、苏州站, VIP服务还不成规模, 目前只为1到2家企业提供VIP服务, 基本上是应客户要求才开设的这类服务, 服务覆盖面也稍差 (比如没有专门安检通道) , 主动招商意识还不够;还有的车站, 例如广州、深圳站, 还没有开始为企业或散客提供VIP服务。

按照VIP服务类型来说, 也可以分为三类:一类是以武汉、成都为代表的火车站统筹服务类, 即火车站开辟专门VIP候车区, 各企业采用冠名方式租用自己的候车厅, 所有服务由车站VIP服务部门提供, 冠名厅的装修和家具也一般由火车站提供;另一类是以西安、郑州为代表的自助式服务类, 即火车站仅提供场地和提前进站通道服务, 由企业自己装修VIP厅, 并提供服务人员;第三类是以南京、苏州为代表的合作式服务类, 即企业与车站软席候车室合作, 由该候车室为集团企业客户提供等同于软席乘客的服务, 这一类服务对企业来说个性化水平最低。

(3) 大集团企业注重VIP服务网络建设

令笔者印象最为深刻的是, 中国移动全球通俱乐部几乎在所有提供了VIP服务的火车站建立了自己的或是合作的贵宾厅;另外各大银行、电信企业也纷纷铺设自己的VIP服务网络, 发展模式基本与机场贵宾厅模式类似;除此以外, 个别注重火车站VIP服务的企业也在某个特定车站为自己的客户提供服务, 例如成都骄子集团在成都站设立了冠名贵宾厅。上述大集团企业在火车站VIP服务的重视和开发力度充分说明了该服务领域是受到客户广泛欢迎的, 他们的举动将强有力地推动火车站VIP服务行业走向成熟。

二、火车站VIP服务市场前景

(1) 市场需求强烈

火车是国内大众中长途出行的主要交通工具, 火车站聚集了中国最大的出行人群。2010年, 中国铁路总运送旅客预计达到16.7亿人次, 较去年增长9.8%。1随着我国经济的持续快速增长, 商旅客户数量呈几何级数增长。庞大的铁路客流量催生出庞大的高端客户需求。尽管火车站很早就推出了软席候车室、小红帽、休闲茶座等服务设施和项目, 然而这些服务水平低下, 缺乏个性和尊贵, 完全不能满足高端客户, 特别是高端商旅客户的VIP服务需求。只要亲自体验一下进站乘车的全过程, 每个人都会发现VIP服务的迫切需求。

各大电信、银行如雨后春笋般推出的火车站贵宾厅, 以及各火车站日益重视的VIP服务拓展行动, 用事实印证了在这个庞大的火车出行人群中, 有规模巨大的VIP候车及相关服务需求。

(2) 服务尚未满足

面对如此强大的客户群和多样化的贵宾服务需求, 火车站VIP服务目前还远未能满足这些需求。一方面, VIP服务覆盖的车站范围还很少, 特别是一线城市这方面服务还比较落后;而且很多车站只能满足少数集团客户的需求, 而那些有需求的大批散客, 目前还无缘享受高等级的服务, 特别是那些买了动车组车票的乘客。与此同时, 针对散客的网络化服务还未形成, 即一个乘客目前如果想享受多个车站的VIP服务, 如果不具有相关的能提供网络服务的会员资格 (比如全球通VIP俱乐部成员) , 只能分别在各个提供散客服务的车站购买服务, 而并不是所有车站都提供这样的散客服务。

另一方面, 即便是VIP服务发展最为完善的车站, 在服务深度和广度上也不能完全满足不同层次的客户需求, 比如几乎所有车站都未能把行李搬运的功能整合到VIP服务中, 火车站各部门协作还比较薄弱, 不能集成各类优势提供打包服务;再比如VIP休息室的档次还远达不到机场贵宾厅的水准, 在商务方面 (比如提供免费上网、打印、传真等) 以及饮料食品提供方面也差强人意;另外, 在出站VIP服务、车辆接送等方面, 各站都比较缺失。此外, 对于一些个性化的需求, 比如VIP停车、专车进站台接送重点旅客等服务方面, 各火车站还没有相应的配套服务, 意识还不到位。

(3) 发展空间巨大

铁路事业的发展, 特别是高速铁路的发展, 必然为中国迅速成长的商旅市场提供了一个更有竞争力的旅行方式, 随之而来的铁路运输VIP服务需求也会日益旺盛, 这意味着这个行业的发展空间将是空前的。高端乘客需求、大型集团企业需求以及火车站经营创新这三驾马车将推动火车站VIP服务迅速发展壮大并趋于成熟。笔者预计未来3到5年将是火车站VIP服务大发展的重要时期。这个时期也是各大火车站如火如荼改扩建的时期, 各方面服务提升也是题中应有之意!笔者推测, 几年以后所有的重要火车站 (特别是商务城市的大型火车站) 均会像所有机场那样提供VIP服务, 这是大势所趋。

(4) 市场发展之我见

笔者认为针对火车站VIP服务这个初具规模、前景广阔的市场, 相关经营主体, 例如火车站、商旅企业等应当抓住机遇、创新开拓。

首先, 对于提供此实体服务的火车站来说, 完善服务内容和提升服务质量是当务之急。鉴于高端客户的多样化、全程化、尊贵化的服务需求, 火车站应当借鉴机场贵宾服务的经验, 全力打造满足顾客所需的一条龙服务, 包括安检进站、候车休息、商务服务、登车、行李搬 (托) 运、接送站等, 涵盖高端旅客进出火车站的各个服务细节。同时, 可以根据个人、企业的特殊需要推出个性化服务套餐。目前, 火车站VIP服务盈利主要以出售冠名贵宾休息室为主, 通常每平米每年租金1到2万元, 远低于机场贵宾厅的租金。如果火车站的服务水准能够大幅度提升, 势必有利于其盈利水平的快速增长。

其次, 中间商市场尚属空白。对于大的财团来说, 例如通信巨头 (中国移动、中国联通、中国电信等) 和大型银行, 可以独自出资在全国范围内建立火车站VIP服务网络。而对于实力相对较弱的企业, 就只能通过其他渠道建立他们的服务网络。这就给中间商带来了机遇。我们不妨再参照机场贵宾厅服务模式来看待这个问题:在这个领域, 存在这样一个庞大的中间商市场, 像提供全国机场贵宾厅连锁服务的龙腾卡和提供全球机场贵宾厅连锁服务的Priority Pass, 均以为集团客户提供相应服务为主要盈利模式。他们与各个机场或航空公司签约建立起一个机场贵宾厅服务网络, 并把机场贵宾厅连锁服务打包销售给没有实力或不愿意建立自己的冠名网络而又希望为自己的高端客户提供此项服务的企业, 通常是有庞大高端客户群的企业。由此, 有志于经营火车站VIP服务网络的企业完全可以引进相同模式为企业客户 (电信企业、银行、保险公司、商旅企业等) 提供服务。

第三, 应当重视散客市场。尽管存在各种机会, 比如通过拥有囊括火车站VIP服务的银行卡获得此项服务, 毋庸置疑仍旧存在着一个数量足够庞大的散客市场, 他们需要直接或间接地购买此项服务。这为火车站VIP服务市场提供了另一种盈利模式:一些企业, 特别是领导市场的商旅企业 (如携程) 可以利用自己业已建立的全国机场和火车站销售渠道, 面向散客销售火车站VIP服务。当然, 销售的前提是开发相应的产品, 如提供火车站连锁VIP服务的会员卡, 而产品当然是基于火车站VIP服务网络而言的。也就是说, 要么他们就自己以冠名方式在各个火车站建立自己的贵宾厅, 要么他们就从中间商手中采购服务。

摘要：随着我国铁路发展进入“高铁时代”, 对于火车站VIP服务的需求也日渐强烈。笔者通过实地调研全国范围的15个具有代表性的火车站, 并且借鉴了机场VIP服务的发展模式, 对当前火车站VIP发展现状进行了考察和分析。笔者认为未来3—5年将是火车站VIP服务发展的关键时期, 并提出了市场发展前景的几点设想。

关键词：火车站,VIP服务,市场前景

参考文献

VIP护理 第6篇

“开发6个新VIP顾客, 不如维护一个老VIP顾客”, 这是一条鞋业销售的黄金法则。稳定的老顾客资源, 不断把新顾客变成老顾客, 不仅可以使鞋店导购员的工作变得更加有效率, 而且也能迅速提升业绩。然而, 导购员开发维护VIP顾客并不是一件容易的事, 中国鞋服品牌观察员谭儒认为, 开发维护VIP顾客, 一定要练好以下“九阳真经”功。

一.维护鞋品品牌形象

每个导购员都是所售鞋品品牌的形象代言人, 都具有维护和树立良好品牌形象的责任, 一个鞋店品牌形象光鲜, 才能吸引顾客, 给VIP顾客脸上贴金, 才会引发VIP顾客的自豪感, 才会吸引更多的顾客加入我们的VIP顾客队伍, 否则即便是顾客已经是VIP顾客, 也长久不了, 随时会跑掉。所以, 导购员必须要练就的一种基本功, 就是维护和提升所售的鞋品品牌的形象。

二.建立VIP顾客档案

VIP顾客是指已经熟悉和使用过我们鞋品的贵宾顾客, 他们在不同程度上对我们的品牌产生了信心, 有连续购买欲望和行为。在他们的手机里或者是日记本里, 也许存着我们导购员的手机号码, 他们想买鞋子首先想到的是我们导购员。对于每个VIP顾客, 我们当然要建立有效的顾客档案, 利用顾客关系表, 对VIP顾客的情况一目了然。

1、硬件档案:姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。

2、软件档案:工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观, V I P顾客在我们店里的级别。导购员通过此档案, 经常保持与VIP顾客的沟通和交流, 防止VIP顾客的经常性流失。

三.VIP顾客档案分类

在电脑软件和档案管理非常科学的时代, 导购员通过电脑软件, 将VIP顾客的购鞋情况, 以及软件档案内容加以科学分析、管理, 然后分类, 导购员可以根据V I P顾客的分类有的放矢, 区别对待、区别服务。

四.VIP顾客购鞋评比

鞋店要设立VIP顾客购鞋制度, 定期对V I P顾客购鞋量进行评比, 以及V I P顾客接受顾客来店消费的评比, 对评出来的佼佼者给予一定的物质和精神奖励, 并对此进行宣导, 为其他的VIP顾客树立榜样。

五.设立VIP顾客通道

如同银行设立贵宾通道一样, 鞋店必须给V I P顾客特殊的关照, 让V I P顾客感觉自己在我们鞋店消费能享受他人享受不到的待遇。人人都有虚荣心, 持有V I P卡, 不仅说明V I P顾客有消费能力, VIP顾客是贵人, 而且必须能享受到特殊的服务。试想, 谁不想成为贵人呢?

六.举办VIP顾客聚会

固定期举办VIP顾客特卖会、VIP顾客年度聚会, 一方面能拉近与VIP顾客的距离, 增进感情, 同时, 导购员也可咨询VIP顾客意见, 收集顾客最期望导购要做的事情, 以此更好地服务顾客, 挖掘更多潜在资源。VIP顾客聚会利于沟通, 使之成为导购与顾客交流的桥梁。

七.特定回馈VIP顾客

与VIP顾客的感情交流是企业用来维系VIP顾客关系的重要方式, 日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花, 都会使VIP顾客深为感动。生日回馈:除生日卡或小礼物外, 设立一个V I P顾客生日当天来店铺消费, 可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日回馈:如父亲节送鞋油、端午节送书籍;指定产品消费:如消费指定款号鞋品送礼品或折扣、擦鞋服务等。

八.建VIP顾客积分卡

给利益是最好的维护V I P顾客的方法。给VIP顾客办理VIP积分卡, VIP顾客持卡消费, 在品牌原价或折扣价基础上, 可再享受额外优惠。这样使VIP顾客享受到了更多的实惠。VIP顾客持积分卡也可以享受鞋店的积分送鞋子, 积分返现金等优惠活动。

九.设立VIP顾客提成

对VIP顾客建立“自己人效应”, 设立VIP顾客带新顾客制度, 无论带来的新客户消费金额多少, 当天均需发信息感谢V I P顾客对店铺的支持;同时给V I P顾客一定比率的提成 (或积分) , 以鼓励VIP顾客带新客户。

有商业杂志指出:多次光顾的顾客比初次登门的人可为品牌多带来20%~85%的利润;发展一个新顾客的投入是巩固一个老顾客的5~9倍。因此, 确保老顾客的再次消费是降低销售成本和节省时间的最好方法。

VIP护理 第7篇

当前应用于对电梯系统进行安全管制的方式主要有：设置密码、接触式卡、非接触式IC卡和生物技术。设置密码的方式因存在较大的安全隐患而较少使用，接触式卡因其卡片容易在使用中磨损，导致维护和成本的增加，生物识别技术因开发难度大与价格高的原因，至今没有普及型的产品，而非接触式IC卡综合了各种方式的优点，是目前在智能门禁系统中应用最为广泛的技术。[1]因此，研究基于非接触式IC卡的电梯系统VIP功能模块不仅有较强的技术支持，而且也有较好的发展应用前景。

1 VIP功能模块基本架构

本文所使用的电梯控制系统包括主控板、内呼板、外呼板。主控板负责实现电梯的主要控制逻辑和控制功能;外呼板负责采集轿外呼梯信号及电梯运行状态显示;内呼板负责采集电梯运行中的部分开关量信号以及轿厢内的呼梯信号，并将这些信号通过CAN总线传递给主控板，主控板也通过CAN总线对内呼板发送指令，使得内呼板对相应的开关量进行输出控制。内呼板CPU采用Atmel公司的AT90CAN128，它自带CAN控制器，支持TWI总线、SPI总线，内含128K Flash ROM及4K RAM，是一款性能优秀的高速MCU。[2]

VIP功能模块是电梯控制系统中的一个模块，它包括非接触式射频读卡器、AT24C256芯片、LED数码显示，通过I/O端口控制键盘的锁定，与主控板、内呼板通过CAN总线互相通信，架构图如图1。

VIP功能模块通过非接触式读卡器读入VIP信息，然后MCU将读入的信息与EEPROM(AT24C256)进行比对，进而开放相应的权限并执行内呼板上相应的功能，从而实现电梯的身份管制、VIP特殊待遇等功能。下文将分别从硬件和软件两个方面来介绍VIP功能模块。

2 VIP功能模块硬件设计

在VIP功能模块中，每次通过射频终端读入卡号信息，都必须与系统内存储的卡号信息进行比对，找出该卡号所对应的权限，以便电梯控制系统做出相应的动作。因此在本VIP模块中，引入一个高速、大容量EEPROM AT24C256，用于预先存储大量的卡号及权限信息。

非接触式射频卡终端与MCU通过两条线DATA0、DATA1相连，终端将刷卡所得信息通过韦根协议，送入MCU的INT2、INT3两个外部中断端口。AT24C256的SCL(串行时钟)、SDA(串行数据/地址)、WP(写保护)分别接到MCU的PD0、PD1、PC4,VSS接地，VDD接5V电源。A0-A2为器件地址输入。这些管脚为硬连线或者不连接。对于单总线系统，最多可寻址8个AT24C256器件。当这些引脚没有连接时其默认值为0。

3 VIP功能模块软件设计

3.1 软件总体设计

管理中心给每个用户分配一张VIP卡，根据用户的个人资料和要求，分配给用户可到达楼层的权限，用户只能到达权限所指定的楼层。用户进入电梯轿厢后刷卡，读卡控制模块获取持卡人ID号，将ID号传输给MCU,MCU对照已做好的映射表查询到该用户可到达楼层的权限，根据权限的要求，解锁电梯内权限描述的按键键盘，等待用户按下所要到达的楼层号。用户按下某个解锁的键盘后，按键就会立即被锁上，等待下一个用户刷卡，同时MCU通过定时扫描将用户最终到达的楼层号发送给主控板，再由主控板传输到PC机，PC机将记录该用户最终到达的楼层号以及日期时间，以备日后需要时查询。

3.2 详细软件设计

3.2.1 VIP信息读取

MCU与射频卡终端通过两线制总线连接，线上采用韦根(Wiegand)协议。Wiegand(韦根)协议是由摩托罗拉公司制定的一种通讯协议，它适用于涉及门禁控制系统的读卡器和卡片的许多特性。韦根协议对实时性要求比较高，如果用查询的方法接收会出现丢帧的现象。因此，单片机在接收数据时，采用外部中断的方式接收每个字节。

韦根协议有多种数据格式，本设计采用的是26-bit格式。该格式如表1。

表1中第2到第9位为分组码，分组码共有8个二进制位，有256个状态;第10到第25位为标识码，标识码共16个二进制位，有65536个状态;第1位是第2到第13位的偶校验位;第26位是第14到第25位的奇校验位。

将读卡器的DATA0和DATA1线，连到MCU的中断接口INT2和INT3。刷卡一次，产生26位0或1数据，由INT2和INT3接口进行采集。采集后存在数组VIPInPut[]中。VIPInPut[1]存储第一位，第[2]、[3]、[4]字节分别存储8位信息，VIPInPut[5]存储最后一位。

部分程序实现如下：

3.2.2 通过TWI总线写EEPROM

TWI(Two-wire Serial Interface)总线集成于AVR系列的单片机。该总线具有I2C总线的特点，接线简单，外部硬件只需两个上拉电阻，使用SDA(串行数据地址线)和SCL(串行时钟线)就可以将128个不同的设备互连到一起;支持主机和从机操作，器件可以工作于发送器模式或接收器模式，数据传输率高达400 kHz。[4]

MCU往AT24C256写数据有字节写和页写两种方式，两种方式的实现过程相似，页写比字节写更为复杂，下面对页写进行详细地介绍。

在页写模式下单个写周期内AT24C256最多可以写入64个字节数据。页写操作的启动和字节写一样，不同在于传送了一字节数据后，主器件允许继续发送63个字节。每发送一个字节后AT24C256将响应一个应答位，且内部低6位地址加1，高位地址保持不变。如果主器件在发送停止信号之前发送大于64个字节，地址计数器将自动翻转，先前写入的数据被覆盖。

当所有64字节接收完毕，主器件发送停止信号，内部编程周期开始。此时所有接收到的数据在单个写周期内写入AT24C256。

部分程序实现如下：

3.2.3 通过TWI总线读EEPROM

AT24C256读操作的初始化方式和写操作时一样，仅把R/W位置为1。有三种不同的读操作方式：立即/当前地址读，选择/随机读和连续读。考虑到篇幅的要求，本文只介绍连续读操作。

连续读操作可通过立即读或选择性读操作启动。在AT24C256发送完一个8位字节数据后，主器件产生一个应答信号来响应，告知AT24C256主器件要求更多的数据，对应每个主机产生的应答信号AT24C256将发送一个8位数据字节。当主器件不发送应答信号而发送停止位时结束此操作。

从AT24C256输出的数据按顺序由N到N+1输出。读操作时地址计数器在AT24C256整个地址内增加，这样整个寄存器区域在可在一个读操作内全部读出。当读取的字节超过E，计数器将翻转到零并继续输出数据字节。[5]

部分程序实现如下：

4 软件测试

软件测试在厦门汉京电梯控制系统有限公司的电梯模拟控制台上进行。模拟电梯在正常、检修、消防等模式下运行，不同权限的用户进入电梯轿厢后刷卡，电梯能够实现解锁对应权限的键盘;当按键登记后，键盘能够重新上锁，电梯能够顺利将用户运送到目标楼层;经测试，在各种模式下VIP功能模块均能正常使用，满足软件测试的要求。

5 结论

使用非接触式卡所设计的电梯VIP功能模块结构简单，便于安装，易于实现，读卡器控制模块在整个框架中起到了一个很好的桥梁作用和控制作用，整个系统的设计完全可以兼容原有的电梯控制系统，并且可以自动实现对进出小区或办公写字楼人员的有效管制，从而为住户提供更加可靠的安全保障。本文所设计的电梯智能控制系统已实际应用于办公写字楼，以后还将继续应用于居民小区等相关领域，该系统必将有着广阔的应用前景。

参考文献

[1]王刚.基于非接触IC卡的智能门禁系统设计与研究[D].上海:上海海事大学,2006.

[2]Atmel Corporation.AT90CAN128[EB/OL]http://www.atmel.com/dyn/resources/prod_documents/doc7679.pdf.

[3]岳云峰.韦根(Wiegand)协议及其应用[J].齐齐哈尔大学学报,2002(2):55.

[4]郭祥军.AVR单片机的TWI总线的原理及应用[J].单片机与嵌入式系统应用,2006(8):37-39.

VIP护理 第8篇

关键词：电能VIP,服务品牌,设计

前言

本案提出的“电能需求VIP”服务品牌, 正是通过为特定用户提供需求侧管理服务, “量身订做”合理的用电解决方案, 降低能耗, 提升用电效率和电网设备利用率, 从而形成企业增效、客户增值的共赢模式。

1 目前电力需求侧管理存在的问题

目前, 全国在实行需求侧管理方面取得了巨大的成就, 但是在管理理念和实施方法上还存在一些问题:

(1) 认识不到位:电力需求侧管理工作的核心是提高用电效率, 电力作为一种清洁的二次能源, 在社会和经济发展中起着重要的基础性作用。从可持续发展的角度出发, 无论是电力紧缺还是电力过剩时期, 都应该从长远意义上节约资源的角度坚持做好需求侧管理工作。

(2) 法制不健全:虽然, 国家发展改革委员和国家电力监管委员会联合发出《加强电力需求侧管理工作的指导意见》, 但是相比较那些较早实施需求侧管理的西方发达国家, 我国目前还缺乏有针对性、可操作性的法律法规, 因此不利于有效调动各利益主体的积极性及充分实现各种资源的优化配置。

(3) 政策支持不足:由于中国正处于经济结构调整中, 许多企业在向市场经济过渡时, 会遇到更多问题和困难, 产品的市场前景不明朗。由于没有特殊政策支持, 也加大了需求侧管理项目的风险, 很难保证其投入的回收。

2 实施需求侧管理的意义

(1) 需求侧管理的含义:电力需求侧管理, 是指通过采取有效的激励和强制措施, 引导电力用户改变用电方式, 提高终端用电效率, 优化资源配置, 改善和保护环境, 实现最小成本电力服务所进行的用电管理活动。电力需求侧管理在世界电力行业中有深入的研究和广泛的运用, 是一种系统的管理理念和方式。在国家电网公司内, 它也有很深的研究历史。但目前还处在理论研究和个案应用阶段, 其特点是三多三少, 即理论研究多, 实践应用少;电力系统了解多, 电力客户知道少;电力高层研究多, 基层窗口运用少。

(2) 实施需求侧管理具有社会效益和经济效益:1对这会而言, 需求侧管理的实施可以减少电力需求, 从而减少一次能源的消耗与污染物的排放, 缓解环境压力, 同时减少社会资源的投入和自然资源的消耗。2对政府而言, 可能通过实施需求侧管理, 合理配置电力资源, 促进经济的协调发展, 还可以促进用电设备的更新换代, 增加对高能效设备的需求, 促进GDP增长, 降低单位GDP能耗。3对电力客户而言, 实施需求侧管理可以降低电力消耗, 减少电费支出, 降低企业的经营成本, 提高产品竞争力。4对电网公司而言, 实施需求侧管理可以减少高峰时段电力负荷对电网的压力, 提高供电可靠性和服务水平;在电力供应紧张的情况下, 可以大大缓解电的压力, 可以提高电网设备的利用率, 保证电网安全、经济运行, 减少和缓解电网建议的投资。

3“电能需求VIP”服务品牌的背景及内涵

3.1 品牌背景和依据

VIP服务是一种社会服务理念, 一种成熟的服务品牌, 目前各行各业如电信、航空、银行等都有广泛的应用, VIP服务得到了客户的高度认可。电力企业目前在电力服务中缺少较系统的VIP服务理论和服务方式, 本身就是一种遗憾。据资料统计, 国网武汉供电公司客服汉阳分中心现有专变客户数1085户, 占汉阳地区总户数0.45%, 其2013年的电量为9.09亿k Wh, 占整个汉阳地区用电量的60.5%, 所以占总户数0.45%的VIP客户对电网的重要性是不言而喻。VIP客户作为供电企业客户群中的主力代表, 长期以来为电力企业的发展做出了重大贡献, 理应受到电力企业的特别尊重, 享受差别化的特殊服务。而如何将VIP服务这个理念很好的运用到电力优质服务当中去, 是一个很值得研究的问题。

目前, 国内大部分电网的负荷特性已经发生较大变化, 突出表现在高峰负荷持续的时间越来越短, 峰谷差率越来越大, 全国的峰谷差平均超过35%, 湖北地区日用电最大峰谷差达到350万k W。如果在占用电量较大比例的极少用户中充分发挥需求侧管理的作用, 引导用户减少并不急需的用电需求, 平抑峰谷差率, 提升发电设备和供电设备的利用效率, 在湖北省迎峰度夏用电高峰时期可少增加发电装机容量和电网配套设施的投入, 有效地调节电力的供需平衡。本案的目的就是将电力需求侧管理与VIP服务有机的结合起来, 针对用电量大和诚信好的电力客户, 以“电能需求VIP”服务这个载体, 密切客户关系, 制定用电的商务解决方案, 提供需求侧服务, 帮助客户以经济的运用方式, 节约能源, 降低成本, 形成供电企业与用电客户双赢的局面。

3.2 品牌的基本内涵

包括三层内容:1为电力需求侧管理的推广和运用提供一个工作平台。2以能随时满足客户的需求作为服务的出发点。3充分利用VIP服务的理念和手段提高供电服务水平。根据需求侧管理原理, 为VIP客户提供用电的商务解决方案, 重新构建供电服务方式, 改变计划经济时期以电力企业为核心的服务方式, 建立以满足客户需求的新服务观念, 彻底扭转过去“电老大”的服务形象, 以主动服务、前瞻式服务的姿态化解电力供需紧张局面, 提高供电企业竞争力。

3.3 品牌的核心理念

坚持一切从顾客出发, 一切为顾客着想, 围绕顾客满意, 服务客户需求。

3.4 品牌服务宗旨

满足客户需求, 尽心服务大众, 电力需求VIP不是简单的为大客户提供方便的服务, 而是针对不同的客户, 量体裁衣地为客户提供电力需求侧服务, 通过提供安全、经济的电力供应方案, 达到电力企业与电力客户双赢的局面。

4“电能需求VIP”品牌标识

5“电能需求VIP”品牌价值主张

提升电力服务品质, 建立优质客户群体, 构建供用电诚信机制。1以需求侧管理为手段, 大力开展需求侧管理工作, 借助经济、媒体宣传等手段, 引导客户合理用电, 提高用电效率, 提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用, 开拓电力市场。2以满足客户需求, 引导客户消费为中心。不仅要根据客户的要求提供优质、可靠、价格合理的电力电量, 还要做好全方位的服务。现阶段开拓电力市场的对象应以市政、商业、居民为重点, 引导客户改变传统的用能观念, 使用高效洁净的电能, 提高生活水准。

6 实施内容及规范

6.1 推广内容

(1) 组织机构:以基层供电公司营业班组为基础, 建立“电能需求VIP”工作机构, 其它营业窗口配合。

(2) 统一标识:设立统一的“电能需求VIP”品牌标识。“电能需求VIP”标识图案在主要服务窗口等工作场所统一使用;

(3) 制订内容:“电能需求VIP”制订严格的岗位工作规范和工作标准, 并建立与之相适应的考核机制。

(4) 公布服务:在营业窗口显著位置公布“电能需求VIP”标识及承诺服务内容。

6.2 品牌规范

(1) 建立VIP客户数据库:根据武汉地区专变用户的电量、缴纳电费诚信度、是否积极配合有序用电和为国家鼓励行业或者符合国家产业政策企业等标准将其划分为三个等级。对所有客户上年度的月均电量进行排序。在没有不良信用记录的前提下, 确定上年度月均电量排名靠前的客户作为VIP客户。与客户签订“电能需求VIP”服务协议, 明确双方的义务和责任。

当VIP客户用电情况发生异动, 用电量不能满足排名要求时, 保留其VIP客户资格;当VIP客户产生不良信用记录或发生违章、窃电行为时, 取消其VIP客户资格;客户因产生不良信用记录、或违章窃电行为被取消VIP资格后, 三年内不参与VIP客户评选;各营业所VIP客户名额不足时应及时增补。

(2) VIP服务分为三个等次:客户代表制服务, 延伸服务, 需求侧服务。

客户代表制服务:在供电营业大厅开辟VIP客户服务专区, 为每位VIP用户设立一位客户代表。客户代表为用户提供“一对一、零距离”的个性化服务方式, 免费订阅电力报刊 (杂志) 及其他服务, 不定期举办形式多样、内容丰富的VIP客户联谊活动, 免费举办电力技术培训班, 每月定期对VIP客户进行走访, 征询客户对服务质量的意见、建议, 并负责做到件件有落实, 事事有回音。

延伸服务:为VIP客户提供全程跟踪服务, 并对其各类故障报修、业扩工程等实行一站式服务, 开辟“绿色通道”, 优先考虑与安排。在办理用电业务、投诉、故障抢修等方面享受优先服务。

需求侧服务:免费提供电力需求侧管理的服务指导, 公司VIP部门根据企业生产经营变化, 度身定制用电方案, 包括商业用深冷、小型集中空调, 包括避峰蓄热, 商业蓄冷, 工业电加热在内的负荷转移项目, 包括空调负荷控制, 用户自发电设备和可中断供电服务的可中断供电优选项目等。

6.3 不同等级的VIP服务内容

7 品牌效应目标

自实行VIP客户服务制度后, 汉阳营业二班对所有VIP客户提供了如下服务:

(1) 对所有VIP客户提供电话预约及上门服务;

(2) 对所有VIP客户通过电话或短信提供电费通知服务;

(3) 指定专人对所有VIP客户提供7/24 (每周7d, 每天24h) 不间断电话咨询服务。

通过这些服务, 将工作重心调整到以“服务”为主线, 争取做到“机制创新”、“管理创新”、“服务创新”、“科技创新”, 进一步扩大电力市场, 全面提高服务质量和服务水平, 树立了良好的供电企业形象。

8 品牌效应论证

VIP护理 第9篇

一、护士职业礼仪及行为规范实施措施

(一) 护士职业礼仪及行为规范培训方式

礼仪是一个人思想水平、文化道德以及交际能力等外在的表现, 职业礼仪是一个人从事岗位工作的基本要求, 为了提高我院的护士职业礼仪及行为规范, 医院通过多种方式开展护士职业礼仪及行为规范培训, 具体有:聘请专业礼仪教师到医院进行教育培训, 培训的内容要覆盖所有的礼仪行为;组织VIP病房护士轮期到星级酒店或者护士职业礼仪经验丰富的其它医院进行学习, 学习他人的先进服务经验;定期组织VIP病房护士观看有关礼仪的影响作品, 并且对护士人员的礼仪及行为规范进行技能考核。

(二) 职业礼仪培训的内容

1) 仪表礼仪。仪表礼仪主要针对的是护士人员的外在形象, 首先是护士人员要注意个人卫生, 不留长指甲, 工作期间不佩戴花哨的装饰品, 不涂抹香水等, 并且统一着装;其次护士人员的发型要扎紧, 不要蓬松, 给人以干净利落的感觉;最后护士人员在要始终保持素颜, 并且要根据环境给病人以微笑服务, 以此帮助病人树立积极乐观的心态。2) 语言交流礼仪。语言是人类沟通的重要工具, 语言是一门艺术, 掌握语言交流礼仪是VIP病房重要的礼仪内容, 因为护士人员服务的对象是具有特殊身份的群体, 他们有着良好的文化素养和道德修养, 需要护理人员掌握语言的交流技巧。首先要学会礼貌用语, “您好”、“请”、“对不起”要经常挂在嘴边, 根据不同的环境所不同的礼貌用语;其次与VIP病房病人交谈时要保持语速均衡、声音柔和;最后对于病人的疑惑要耐心倾听, 并且耐心解释。3) 举止礼仪。举止礼仪主要包括接电话礼仪和操作礼仪。VIP病房施行的就是24小时无微服务, 因此护士人员在接电话时要做到:首先在电话铃声第一声响起就要接起电话, 并且要说“您好”并且认真倾听患者的谈话, 并且记录。其次在结束通话时要说“再见”, 并且先用手指按压通话键, 再将听筒放下;操作礼仪主要是护士人员要具有保守患者隐私的意识, 在进入VIP病房前要敲门, 在进入病房后, 在执行各项护理操作前要告知病人, 在具体操作的时候动作要轻柔, 尤其是在搬动患者的时候, 要注意观察患者的表情, 将护理工作做到细心操作、耐心护理, 退出病房后要关门。在患者出院时要将患者送到电梯口, 对于老年人要送到车上, 并且留下联系方式, 提供24小时电话咨询服务。

(三) 行为规范培训的内容

1) 站立姿势。站立姿势是体现护士人员内在气质的重要载体, 正确的站姿会给人一种清新的感觉, 对VIP病房的护士人员站姿的要求是:头正颈直、挺胸收腹、收臀并膝、双手交叉放在腹部位置, 或者采取自然站姿, 即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。2) 坐姿礼仪。坐姿是彰显了一个人的文化修养, VIP病房护理人员要保持良好的坐姿:臀部占整个椅子的一半以上, 并且双脚自然摆放在椅子的前面, 切不可跷二郎腿。3) 行走姿势:护士人员在VIP病房行走, 一定要遵循“安全、安静”的原则, 要做到抬足有力、落地无声, 双脚呈直线行走, 并且双臂自然前后摆动30度左右。4) 下蹲姿势:要求侧身蹲下, 先后移右脚半步, 左手整理衣服, 缓缓下蹲, 挺胸收腹, 调整中心, 收回右脚。注意不面对他人蹲下, 也不要背对他人蹲下。5) 握手姿势:站立且保持站姿, 目光注视对方, 上身微向前倾斜与对方保持一米左右的距离;伸右手, 四指并拢, 拇指外展与对方虎口相交;用力适中可上下抖动2~3次, 配合适当的问候语, 时间一般不超过3s。

二、VIP病房实施护士职业礼仪及行为规范取得的效果分析

通过在VIP病房实施护士职业礼仪和行为规范, 首先缓解了医患紧张关系, 提高了护理质量, 护理人员的工作得到了患者的认可与肯定;其次通过礼仪培训提高了护理人员自身的素质, 增强了他们的业务能力, 帮助他们树立了良好的职业道德修养;最后VIP病房护理工作得到了医院领导的认可, 并且其经验得到推广。

三、VIP病房实施护士职业礼仪及行为规范的体会

在VIP病房实施护士职业礼仪及行为规范后不仅对患者有直接的帮助, 还对护士人员自身道德修养以及医院等多方面带来积极的作用。

(一) VIP病房实施护士职业礼仪及行为规范丰富了VIP护理文化

在VIP病房实施职业礼仪及行为规范后可以充分的体现医院的“以患者为中心”的护理理念, VIP病房是医院承接具有良好个人道德修养和社会地位患者的场所, 通过规范VIP病房护理人员的利益和行为, 可以让病房内的患者感受到医院的护理文化, 让他们在就医过程中或者心理上的尊重, 同时护士以端庄的仪表、文明的语言、得体的举止、素雅整洁的服饰、娴熟的技术操作、扎实的理论知识成为VIP病房一道亮丽的风景线, 丰富了VIP的护理文化。

(二) 有助于培养护士良好的素质

通过实施礼仪行为规范, 护士赢得了患者的尊重、信任、赞扬, 护士更加爱岗敬业, 培养了责任心、爱心、热心, 耐心和自尊、自信、自立、自强, 也提高了护士的业务能力。

(三) 为医院带来了良好的社会效益和经济利益

入住VIP病房的一般都是具有良好社会关系或者经济实力雄厚的企业管理者等, 医院通过实施VIP护理职业礼仪和行为会提升护理的水平, 进而让VIP病房的患者感受到护理质量的提升, 以及护理人员良好的职业形象会给患者留下良好的形象, 让他们感受到温暖, 使他们的心情愉悦, 有助于他们战胜疾病, 这样在患者出院后, 他们就会通过自己的人际关系宣传医院的护理服务质量, 进而吸引更多的患者到医院就医, 最终会提高医院的社会、经济效益。

总之, 护士职业礼仪和行为是关系到医院整体形象的, 通过在VIP病房实施护士职业礼仪和行为规范, 不仅是提升护士人员自身修养的重要途径, 还是缓解医患紧张关系、促进医院经济效益的重要手段。因此作为医护工作人员一定要学习和掌握最基本的职业礼仪和行为规范, 为构建和谐医护关系而做出一些微薄之力。

参考文献

[1]林婉婷.加强护士礼仪培训提高优质护理服务.中国保健营养·中旬刊, 2012.

[2]洛鑫.关于护理礼仪对护理职业工作的必要性.医学与法学·综合版, 2012.