vip顾客管理办法（精选9篇）
vip顾客管理办法 第1篇
会员顾客重要吗?当然重要，看看你身边的零售业或零售品牌们，基本是无一不会员制，你再仔细看看你会发现有的企业只是在模仿，而有的却是在经营会员制。因为大家都把会员制当成稳定销售来源的一种重要渠道了。大家都在攫取顾客的销售价值，而很少有企业通过数据分析去挖掘顾客的附加价值!
我把会员顾客的价值分为销售价值和附加价值。销售价值顾名思义就是会员可以带来的相对稳定的顾客群和稳定的销售额的价值，附加价值就是通过对会员的购买记录进行分析从而创造差异化的管理以及根据分析结果指导决策的价值。本文不谈策略，只谈零售行业如何通过数据分析挖掘会员顾客的价值。
在做会员数据分析之前，有一项非常重要的工作要做，那就是数据清洗。因为会员销售记录中有不少是有问题的数据记录。目前所有的POS和CRM系统都不提供数据清洗的功能。一般来讲有问题的数据体现在两个方面：连续消费的卡(几乎每天都有消费记录，这种卡很可能是网络卡或者是卡在店员手中)，单次消费金额异常的卡(每次消费金额都很大，超出普通消费者的购买习惯。这种卡很可能是团购卡或网购卡)。这两种消费应该都不是正常会员的消费数据，并且有时它会左右分析结论，所以要在正式的数据分析之前剔除掉。
一、会员群体的数据分析
会员群体的数据分析，包括两个方面：会员群体基本信息的分析和会员消费价值的分析。会员基本信息的分析包括会员的性别、年龄段、地域、职业、收入、开卡地属性等。这部分分析主要是看顾客群是否和公司的整体策略相吻合，有无变化的趋势，是否需要调整公司策略等。需要注意的是公司策略变化会影响数据规律的变化，比如调整商品结构或者提高开新卡的条件等。
下面是对某化妆品品牌VIP顾客的部分分析报告：
针对会员顾客消费价值的分析我把它分为三个方面：财富值、消费力和附加值。会员顾客就像我们的个人财富一样，需要我们倍加珍视和呵护。我们不但要分析他们的消费力，还需要挖掘他们的附加值，以便更好的服务于他们。请见下图：
有关财富值中的开卡率等于新会员卡数除以成交顾客数，这项指标和公司的开卡策略有莫大的关系。开卡率太高和太低都有问题，开卡率太高日后维护成本会增加，开卡率太低不利于财富值的增加。不同的企业会有不同的开卡率，这个值需要企业不断地分析和调整策略，来达到一个平衡。一个企业的会员总数会不断地累积变大，其中必然会产生很多没有价值的会员卡，如果不加以区分会浪费企业的管理资源，所以很多企业提出了有效VIP卡的概念，
零售品牌一般定义为滚动12个月内有消费或达到指定的消费金额的顾客为有效顾客，对于零售百货和超市的时间点可以相应修改为6个月和3个月。
和有效VIP卡相对应的是附加值中的流失率，如果一个零售品牌6月底的有效VIP卡为6万张，而截止到6月底有4万个顾客回来消费过，那12个月内的流失率就是33%。这个流失率是一个滚动概念，每个月都可以进行滚动分析，需要注意的是滚动的时间段务必统一。
回购频率是指在一段时间内顾客平均回来购买的次数，而平均回头购买天数是指顾客平均多少天会来购买一次(注意这是回来购买而不是只是回来，因为回来而没有购买的数据没办法被统计，未来的科技也许会支持这个指标的分析)。这两个指标是相辅相成的，每个零售企业都希望自己的会员顾客经常回来，最好是天天回头，实际上这些要求都是不现实。所以你会见到很多企业的促销员天天去骚扰顾客，最后顾客不堪骚扰而离去。对于一个企业来说天天回头是不现实的，但是我们完全可以一步一步的提高。下图是一个零售企业的这两个指标图(虚拟数据)，希望对大家有所启示：
如何利用这张图?企业需要制定对应的策略来逐步提高这两项指标，比如加强沟通，注意沟通技巧，改变促销活动频率等。沟通频率需要和平均购买天数一致，绝对不能随性。大家还可以留意一下大型超市的促销期的长度，有的是10天，有的是12天，还有的是15天，这个值是和上面两个指标相关联的;
二、会员个体的数据分析
会员个体数据的分析指标和群体分析指标大部分是一致的，也包括消费力和附加值的分析。只是我们更多把分析体现在个体差异和群体分类上。找到个体和群体的差异，制定对应的销售策略。下图是某零售百货部分VIP会员的四象限分级管理图(X轴代表顾客的年回购频率即每年回头购买的次数，越往右代表频率越高。Y轴是表示顾客每次回头购买的平均消费金额，越往上单次消费金额就越高。红色十字线是平均值线)。
如何解读这个图?
1. 一象限是黄金顾客，回购频率和平均购买金额都是高于平均值的，二和四象限是潜力顾客;
2. 一象限一般不需要特别的沟通和维护，他们基本上是公司最忠实的顾客，二象限的顾客需要特别加强沟通频率，四象限的顾客也不需要特别沟通他们回店消费，者是，但是需要店铺内工作做足，提高客单价;
3. 在资源紧张的情况下三象限不需要特别维护，保持不流失的原则沟通即可。
未来的针对会员个体的数据分析方向应该是通过对个体的数据研究来指导企业人性化服务上面，需要我们能够比会员更了解他们自己。那时当顾客走进你的店铺的时候，店员的手上就已经拿到该顾客的购买习惯和偏好了，并且根据顾客的喜好也已经设计了好几套推荐方案。当你脱口而出顾客对服装款式和颜色的喜好时，顾客一定会被你折服的!
备注：本文发表于《客户世界》20第八期!作者：数据化管理(黄成明， weibo.com/chemyhuang)
vip顾客管理办法 第2篇
第一条、会员资格
一、在利郎****专卖店一次性消费满1500元或6个月内累计消费满3000元，您即可申请成为利郎会员；我司在新开店与会员招募月可另设办卡金额。累计积分限单店累计。
二、VIP卡有效使用期限为一年，在个人会员中，持VIP卡累计积分满3000分第三年方可免费续卡。
VIP会员为发卡之月起12个月，如您在2月成为利郎会员，则个人会员为当年2月至第二年的2月底。首次消费部分及之后的每笔消费都将计入积分。
三、换卡及截止时间由专卖店决定并以广告、邮件、简讯、网络、电话等方式进行通知。换卡时请带上有
效身份证原件，若原件与资料有变，请尽快持原件与我公司联系，办理信息变更手续。
四、VIP卡只可在利郎专卖店使用，在每次消费结帐时，请您主动出示利郎VIP卡并配合专卖店导购填写
《顾客资料收集表》。
五、VIP卡请妥善保管，如不慎遗失，请与发卡店铺联系进行会员资料再度登记。
第二条、VIP会员资格的消失
VIP会员，在个人会员内，VIP会员购物积分未满3000分或您所留资料变更无法联系，会员结束将自动取消贵宾会员资格。
第三条、会员入会方式及发卡方式
一次性消费或累计消费满相应金额，配合导购人员公正有效的填写《顾客资料收集表》，并提供购物凭证（填表：姓名、身份证号码、行动电话、地址及邮编项必须填写； e-mail、传真、座机等联系方法至少需要填写一项。）即可申请加入利郎VIP会员。公司在收到《顾客资料收集表》后，将于7个工作日内完成入会核准程序，邮寄VIP卡至指定专卖店，由专卖店通知会员领取会员卡。
店长按VIP贵宾卡办理方式严格执行，并在每份客户消费相关的电脑小票上签名确认。
第四条、贵宾权益及活动
一、VIP会员在利郎专卖店消费，可享受正价商品9折优惠，并参加积分；购买促销商品只可积分，不可
再享受折扣。
二、平日可凭会员资格享受会员积分，即每1元计算为1个积分单位。如：购买金额为589元，积分计算
为589分。
三、会员生日当月凭个人有效证件及会员卡可享受正价品7折优惠或自定义礼品。（限一套）
四、VIP会员有机会参加会员特卖会，换季预购等。
五、VIP会员有机会获邀参加利郎公司组织的各类活动。
六、会员可免费得到我司时尚专刊，产品护理知识、新品上市及优惠活动信息，了解最前沿时尚着装咨询。
第五条、注意事项
一、会员若没有带卡，可通过终端店铺确认会员信息后，进行积分累计与会员折扣优惠。（顾客借卡只打折
不积分。）
二、若因资料填写不全或字迹潦草引起的问题，我司恕不负责。
第六条、会员卡
一、VIP会员卡为会员身份识别卡，每个卡号是唯一的。
二、收到VIP卡后立即签名，会员卡仅限个人使用。
三、会员访问店柜/购买产品时，请出示会员卡。
四、会员可参加积分换礼的活动。
10000分兑换4%即400元以内礼品
5000分兑换3%即150元以内礼品
3000分兑换2%即60元以内礼品
第七条、注意事项
一、会员若没有带卡，可通过终端店铺确认会员信息后，进行积分累计与会员折扣优惠。
二、若因资料填写不全或字迹潦草引起的问题，我司恕不负责。
第八条、会员卡
一、VIP会员卡为会员身份识别卡，每个卡号是唯一的。
二、收到VIP卡后立即签名，会员卡仅限个人使用。
三、会员访问店柜/购买产品时，请出示会员卡。
第九条、积分对换
特别设立每年4月、12月为积分兑换月，并将于积分兑换开始前15日短息通知积分兑换方法及积分兑换地点，集中进行兑换。我司拥有积分奖励标准、积分兑换标准的制定权，已兑换积分将在原积分基础上扣除。
积分兑换期间，导购须及时宣导当前政策，尽量兑换VIP积分，避免高额积分产生。
第八条、店铺终端日常维护
一、每次购物3天内发送短信回访问候，并针对当时所购衣物告知其洗涤和保养知识。
二、会员生日前3天会收到短信预告祝福，可有礼物赠送，根据级别赠送不同礼品，级别越高礼品越精美；
生日当天再发予信息祝福。
如：尊贵的利郎VIP顾客，XX月XX日是您的生日，全体利郎人预祝您生日快乐，我们为您准备了一份礼物，请您于XX月XX日前到XX店领取，生日当月持卡购物并可享7折优惠，期待您的光临。
生日当天祝福，如：尊贵的利郎VIP顾客，今天是您的生日，在这特别的日子里，全体利郎人祝您生日快乐，感谢您对利郎商务休闲男装的支持和厚爱。
三、节庆假日提前发送祝福短信。
四、专卖店每个月底前须将当店VIP顾客档案进行汇总、补全、分析，填写《VIP贵宾分析表》，主要从消
费时间、消费金额、当月消费次数进行分析。
五、天气变化提醒，同时发送新品上货或店内促销信息。
如：尊贵的利郎VIP顾客，天气转冷，请早晚多加件衣服，利郎XX店秋日新品上市，多种款款式、亮
丽色彩将在秋日为您增添几分好心情。
第十条、各区域性联盟商户建立
一、与当地符合我司品牌定位的酒店、咖啡厅、餐厅、养生会所等企业签订合作协议共享VIP信息及优惠。
二、我司推广性刊物及与优惠卡可借由其他联盟商户平台传播
三、定期将联盟商户情况及优惠内容告知VIP客户。
积分顾客操作方式：
一．操作方法：
1.“积分顾客”积分方案，即每1元计算为1个积分单位，每100个积分兑换10元抵扣券。如：购买金
额为589元，积分计算为589分，可兑换50元抵扣券，再次消费当场兑换，或以后使用，仅限当季有效。
2.店铺使用《销售凭证》作为积分兑换依据，无票据或遗失兑换无效。
3.兑换情况：在《销售凭证》空白处注明：“积分589元，可兑换价值50元商品”并说明“已兑换或未兑换”盖章。
4.持“VIP卡”会员享受本属折扣外也可执行现场兑换积分转抵扣券形式。
二．注意事项：
1.“积分顾客”积分兑换方案，仅限正价商品。兑换抵扣券不兑现不找零。
2.提醒“积分顾客”保管好《销售凭证》，以便下次使用。
3.在“销售凭证”存根联上留下姓名/电话号码，以便电话或短信方式通知顾客。并按正式会员登记方式
入册，方便日后转为正式会员和维护。
2011年03月01日试运行阶段。
2011年06月01日正式运行阶段。
利郎****专卖店
2011年03月01日
vip顾客管理办法 第3篇
“开发6个新VIP顾客, 不如维护一个老VIP顾客”, 这是一条鞋业销售的黄金法则。稳定的老顾客资源, 不断把新顾客变成老顾客, 不仅可以使鞋店导购员的工作变得更加有效率, 而且也能迅速提升业绩。然而, 导购员开发维护VIP顾客并不是一件容易的事, 中国鞋服品牌观察员谭儒认为, 开发维护VIP顾客, 一定要练好以下“九阳真经”功。
一.维护鞋品品牌形象
每个导购员都是所售鞋品品牌的形象代言人, 都具有维护和树立良好品牌形象的责任, 一个鞋店品牌形象光鲜, 才能吸引顾客, 给VIP顾客脸上贴金, 才会引发VIP顾客的自豪感, 才会吸引更多的顾客加入我们的VIP顾客队伍, 否则即便是顾客已经是VIP顾客, 也长久不了, 随时会跑掉。所以, 导购员必须要练就的一种基本功, 就是维护和提升所售的鞋品品牌的形象。
二.建立VIP顾客档案
VIP顾客是指已经熟悉和使用过我们鞋品的贵宾顾客, 他们在不同程度上对我们的品牌产生了信心, 有连续购买欲望和行为。在他们的手机里或者是日记本里, 也许存着我们导购员的手机号码, 他们想买鞋子首先想到的是我们导购员。对于每个VIP顾客, 我们当然要建立有效的顾客档案, 利用顾客关系表, 对VIP顾客的情况一目了然。
1、硬件档案:姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2、软件档案:工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观, V I P顾客在我们店里的级别。导购员通过此档案, 经常保持与VIP顾客的沟通和交流, 防止VIP顾客的经常性流失。
三.VIP顾客档案分类
在电脑软件和档案管理非常科学的时代, 导购员通过电脑软件, 将VIP顾客的购鞋情况, 以及软件档案内容加以科学分析、管理, 然后分类, 导购员可以根据V I P顾客的分类有的放矢, 区别对待、区别服务。
四.VIP顾客购鞋评比
鞋店要设立VIP顾客购鞋制度, 定期对V I P顾客购鞋量进行评比, 以及V I P顾客接受顾客来店消费的评比, 对评出来的佼佼者给予一定的物质和精神奖励, 并对此进行宣导, 为其他的VIP顾客树立榜样。
五.设立VIP顾客通道
如同银行设立贵宾通道一样, 鞋店必须给V I P顾客特殊的关照, 让V I P顾客感觉自己在我们鞋店消费能享受他人享受不到的待遇。人人都有虚荣心, 持有V I P卡, 不仅说明V I P顾客有消费能力, VIP顾客是贵人, 而且必须能享受到特殊的服务。试想, 谁不想成为贵人呢?
六.举办VIP顾客聚会
固定期举办VIP顾客特卖会、VIP顾客年度聚会, 一方面能拉近与VIP顾客的距离, 增进感情, 同时, 导购员也可咨询VIP顾客意见, 收集顾客最期望导购要做的事情, 以此更好地服务顾客, 挖掘更多潜在资源。VIP顾客聚会利于沟通, 使之成为导购与顾客交流的桥梁。
七.特定回馈VIP顾客
与VIP顾客的感情交流是企业用来维系VIP顾客关系的重要方式, 日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花, 都会使VIP顾客深为感动。生日回馈:除生日卡或小礼物外, 设立一个V I P顾客生日当天来店铺消费, 可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日回馈:如父亲节送鞋油、端午节送书籍;指定产品消费:如消费指定款号鞋品送礼品或折扣、擦鞋服务等。
八.建VIP顾客积分卡
给利益是最好的维护V I P顾客的方法。给VIP顾客办理VIP积分卡, VIP顾客持卡消费, 在品牌原价或折扣价基础上, 可再享受额外优惠。这样使VIP顾客享受到了更多的实惠。VIP顾客持积分卡也可以享受鞋店的积分送鞋子, 积分返现金等优惠活动。
九.设立VIP顾客提成
对VIP顾客建立“自己人效应”, 设立VIP顾客带新顾客制度, 无论带来的新客户消费金额多少, 当天均需发信息感谢V I P顾客对店铺的支持;同时给V I P顾客一定比率的提成 (或积分) , 以鼓励VIP顾客带新客户。
有商业杂志指出:多次光顾的顾客比初次登门的人可为品牌多带来20%~85%的利润;发展一个新顾客的投入是巩固一个老顾客的5~9倍。因此, 确保老顾客的再次消费是降低销售成本和节省时间的最好方法。
VIP会员维护管理办法 第4篇
伴随着服装行业的发展，人们更新衣橱的频率变得越来越快。服装人是衣着之美的源头，其起心动念都要以人为本，将服装作为扮靓顾客的工具，所以新的一种销售模式，即顾问式销售应运而生。
导购不仅只是是扮演理货员的角色，而要多方面学习专业知识，成为顾客的着装秘书、衣橱和形象顾问。很多服装企业，是坐在金山上要饭吃，因为他们具有庞大的VIP客户群体，但通常绝大部分VIP都是被动式服务。比如生日或节日时，发条问候的短信；或者新款到店时，发些温馨提示；或促销活动时发个通知„„邀请顾客到店的主动式服务却少之又少，举行的沙龙活动，品质参差不齐，促销痕迹太明显，所以顾客心理难免产生抗拒。但是，一家店铺有80%的业绩却是由20%的VIP顾客创造的，如何来服务好这20%的精品顾客，提高对自己的忠诚度，还有可能产生转介绍的新顾客。做到这一点，不仅需要导购和顾客产生情感上的链接，更重要的是导购推荐给顾客的衣服是不是真的能彰显出他（她）的气质、风格等。
服务好VIP顾客是提升店铺业绩的关键因素，因此提炼出一套完整的“顾问式VIP服务赢利模式”是服饰企业要长期执行和不断改进的重要工作。
如何开发VIP
但凡是进店购买了衣服的顾客，不论金额大小，应马上建立档案变成积分顾客，然后随着积分的增加，考察顾客季度、或消费额的多少，进而确定其VIP的层次。VIP等级的划分，会依据不同企业、不同地域、不同品牌货品的价格差异而不一样。比如：季度类消费2000元——普通会员卡；消费5000元——银卡；10000元——金卡；20000元——钻石卡。（附：以下是某女装品牌的VIP会员等级划分及细则。）
当顾客不愿填写详细信息、不愿办理积分卡„„时，该如何应对才能让顾客乖乖跟着你走呢？
1、当顾客不愿留资料
语言模板：您好，女士!您的资料我们绝对会保密，只是在办理VIP卡时我们要将资料输入电脑，当VIP卡办好后我们可以更及时地通知到您。我们也会将您提供的产品意见，作为我们设计师参考，以便来年设计出更加适合你们风格的衣服。
2、当顾客不愿意多填写信息的时候，只写姓名、联系方式
语言模板：您好！要不我来帮你填吧，我把问题读给您听,您来选择。这样我们可以了解你们平时的喜好，因为贵宾卡积分是可以兑换小礼品。只有我们全面了解你们的喜好，这样我们才知道要送些什么礼品给您才适合。
3、在收银台前付款如何办理
语言模板：您好！我们刚好在征集VIP贵宾活动，您看你今天消费了ⅹⅹ金额，我来为您填写一张积分卡，以后你所消费的金额都可以累计，达到一定金额后，成为我们的VIP客户，不但有相应的折扣，还会有一些精致的礼品赠送。
4、我不会写字的/我从来不填这些的/资料填起来什么用啊？
语言模板：小姐，您好，填这个表，是为了给您提供更好更优质的服务。我们现可以积分对换礼物，积分到一定额度，可以享受我们艾莱依女装、家纺、羽绒服的贵宾折扣，而且还会得到意外惊喜。另外，您所填的资料我们会为您做好保密工作，这点，您可以放心！（微笑）
5、积起来也没用，我反正要出国了
语言模板：这个积分您到时也可以送你的朋友，您只要填一下子资料很快的，到时积到一定额度还有优惠，再说跟您朋友一起参与积分，不是可以更快拿到贵宾卡了吗？如果您拿着积分卡，不积分，那不是挺浪费这积分卡的？您说是吧！
6、会有什么礼品兑换啊？
语言模板：这个到时我们会通知您的，您放心礼品我们都会精心为你调选，而且我们也有在调查，顾客到底喜欢什么样的礼品，也会结合这个挑一些你们喜欢的礼品，如：家纺、礼券、化妆品…….7、1000元积分太高了我还是算了不积了。
语言模板：是的，单看积分的确会有这种感觉，但是我们货品是分季节波段上的，您留下微信语音号码，到时有新货我们就通知您，相信每个波段都会有您喜欢的衣服，这样您就会很快拿到贵宾卡，以后也就可以享受折扣了。您还可以带您朋友一起，在享受折扣的同时，又可以记在您的积分卡里
如何管理VIP
第一步
对新客户进行分类归档，ABC 类VIP的不同维护目标，散客为客件的提升基础，中型 VIP为客单件的提升基础，重度VIP提升双单。中型开拓与深挖是重点。并且每一个客户资料后面需附上关于此顾客进店消费时的情节描述，具体到挑选了什么样的衣服，提出了什么要求，性格如何等。
第二步
长期的维护，趁热打铁的“三步曲”为（强调一对一服务，自己的
VIP尽量自己接待;保证服务的延续性。但同事需熟悉）：①、3天感谢，在顾客购买衣服后的第三天打电话向顾客表示感谢，感谢他选择了该品牌与店铺，这样可以使顾客回忆起其店铺与品牌；②、7天跟进，此时顾客或许已经穿上了该店铺的衣服，并且到了应该清洗的时候了，此时联系客户，为客户提供一些洗晒知识与搭配技巧是再合适不过了，并且可以问一下顾客对衣服的满意度以及周围朋友对衣服的评价。这样一来，首先顾客会感觉导购很贴心，与导购有更深一层的链接，并且通过顾客对衣服的评价可以了解到顾客的潜在购买力，还可以发展顾客周围的朋友等潜在客户，提升连带率；③、15天邀约，这时顾客与导购已经成为了朋友，恰巧店铺又上了新品，而且顾客的朋友也有想要来店铺看看的想法，这个时候可以邀约顾客与朋友一起进店再次选购，不仅提升回头率和连带率，还能再次与顾客搭建更深厚的关系。第三步：
①把VIP当成自己的亲朋好友一样接待。接受她的缺点，放大她的优点，对与她同行的人要爱屋及乌。非销话题的逐步深入，短信问候（发短信的话不建议用短信平台，106开头的短信没有几个人愿意看，用私人电话）必不可少。向顾客了解其对其它品牌的消费情况和评价，及未来购买趋向，积极反馈上级，寻找突破口。
②每天把温习VIP资料当成必修课，了解顾客的各项信息(尤其是购买的货品);每次留意其穿着，赞美我们的衣服，询问为什么不穿着的原因(事前准备好应付方案)，及之前买的穿着体验。
③在顾客购买三次后可开始根据其消费单量、消费频率、购买货品类型、价格敏感度、购买商品风格等划分类型(新货型、促销型、批量型、多次型、单品型、高价型、休闲风格型等)，进行分类组合，合理安排续联与接待的时间。
④从横向分析客人单次购物表征到纵向延续性的消费轨迹分析;熟悉顾客的“衣橱”组成(已购品和其它品牌产品)，实现对“衣橱”的有效补充。
⑤边缘类客人也需要花同样的精力去了解，尤其是促销类型的，她是我们销售的有力补充源泉。
⑥每月底将下月过生日的VIP名单(姓名+出生期)打印贴在仓库内，全员熟悉、大家共同祝贺上门客人，准备生日礼物方案。
⑦向客人推销自己，成为真正朋友。
⑧每次销售后须对其档案信息进行更新，每月进行资料汇总整理分析一次，作为店铺月会内容上报，提供公司决策促销(VIP分析项目——基础量、新增量、新旧VIP消费对比、购买频率、单次购买量、购买品类走势、购买品类单价水平、每次购买耗时、客人体型变化、属性变化、各年龄段消费差异、贡献率、死卡率等)。
VIP答谢会（派对式）
一般来讲，服装品牌的会员体系旨在服务VIP客源，为了维护店铺客户资源，通过VIP会员体系来保持会员在店铺的活跃率，提升重复购买率，不断深化品牌意识的植入，从而培养一大批店铺的忠实会员，提升会员的商业价值。
鉴于VIP客户对店铺商业价值的极大影响，某女装品牌近日在一个400㎡的大型宴会厅，举办了一场周年VIP答谢酒会，耗资近18万。
该女装品牌累积了7年的VIP客户群，是该女装品牌发展到现在的规模的主要支持者，广大VIP客户对企业的认可，是极其重要的。整个答谢酒会过程堪称完美，获得现场150名与会人员的高度认可。对于企业来讲是一种纪念，也是一个新的起点。” 那么，这样一场独具匠心的“高端酒会”是怎样策划出来的呢？
会前：多维度造势
第一，在每一家店铺安装投影仪和电视，轮番播放企业七年的发展历程和答谢会的VCR预告片。第二，利用媒体进行全方位宣传：开放企业官方微信公众平台，不间断预发活动款服装；提前在当地报纸刊登活动相关广告，并声称转发官微就有机会得到答谢会的邀请函；在相关杂志上刊登PIT的发展历程。第三，规划与会总人数150人（VIP客户100人，店长及中层以上领导50人），由各店铺店长筛选出每个店铺消费排在前五、六名的VIP与会，确定好人数后，发放邀请函，并定期电话询问是否选定好活动当天的服装（男士着正装，女士着礼服）。第四，活动场地及相关媒体对接。
因为有前期一系列缜密的筹划，整个活动中甚是顺利。为了在更大程度上让到场的VIP得到心理上的满足，有被重视的感觉，企业决议将此次VIP答谢会定位为类似于电影节的高端酒会，安排了走红毯、LOGO墙签名拍照、模特走秀等环节，并力邀了当地专业的电视台主持人和媒体进行全程跟踪报道。以下是“VIP答谢酒会”的具体流程：
会后：持续跟进
答谢酒会在一阵欢笑声中画上了圆满的句号，与会的VIP带着感动和微笑离席，但企业团队的动作不止于此。“我们的经营之道不仅仅止步于一次派对的成功，懂得感恩并真心回馈才是企业得以进步的必要步伐。”因为坚持着这样的信念，在酒会结束后，各店长进行了后续的跟进，并将现场拍摄的照片分别发给了VIP客户。
恒大酒店VIP接待管理办法 第5篇
为进一步深化管理，提升恒大酒店VIP接待服务质量及管理水平，特制定本办法。
第一章
VIP等级标准
第一条
VIP按接待级别从高至低依次划分为VA、VB、VC和VD四级（详见附件）。第二条
集团接待、酒店重要客户接待由市场营销部提出申请；酒店各级主管部门VIP接待由相应部门负责人提出申请。
第三条
VIP客人接待级别由酒店总经理按实际接待需要确定。
第二章 VIP接待信息管理
第四条
VIP接待信息内容包括但不限于：VIP等级、人数、姓名、身份、单位、职位、行程目的、特殊习惯、喜好、入住房号、抵离日期、交通工具、活动流程、随行及陪同人员等。
第五条
市场营销总监为酒店VIP接待信息管理总责任人，负责全店VIP接待信息的收集、汇总、过滤、变更确认和接待指令统一发出。
第六条
各部门负责人为该部门VIP接待信息管理的第一责任人，负责该部门VIP接待信息的接收、新信息上报、存疑信息核实及接待指令发出。
第七条
各部门人员获悉VIP信息后，须第一时间通知部门负责人，部门负责人第一时间向市场营销总监传达，经市场营销总监核实后报酒店总经理并启动VIP接待程序。
第八条
酒店VIP接待指令由市场营销部以书面形式统一发出；酒店必须指定专人与VIP关键联系人保持信息畅通，遇紧急变更信息由市场营销总监以电话方式报接待总负责人同意后直接通知相关负责人。
第九条
酒店VIP接待信息由相关部门第一负责人签收确认并亲自落实至部门内部相关责任人。
第十条
VA级VIP在店期间，总经理须每天主持召开客情传达会，总结当日接待工作并明确VIP次日行程安排。
第十一条
VIP信息必须绝对保密，不得私自泄外；各部门完成接待后，所有接待资料须交市场营销部统一存档。
第三章 VIP接待准备及检查
第十二条
酒店各部门须于开业前两个月根据各级VIP接待标准，制订VIP接待方案模板，经总经理审批后须对各级VIP接待流程进行至少三次100%演练；VA级接待
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须根据实际需要制定应急预案，以应对各类突发事件。
第十三条
VA级接待总负责人原则上由总经理担任；其它级别VIP接待由总经理根据接待需要指定部门负责人或以上人员担任接待总负责人。
第十四条
对有预订的VIP接待，各部门接待准备工作必须严格按照市场营销部《接待通知书》要求100%执行，如有变更原则上必须书面确认。
第十五条
对无预订的VIP接待，酒店须培训外围保安人员熟记VIP常客车牌，通过外围提前通报、对接地区公司集团领导接机信息等方式，提前获悉集团VIP接待信息，确保在VIP抵店前及时启动VIP接待程序。
第十六条
VIP接待过程如涉及参观、导游、接送事宜，接待总负责人须根据接待需要制订参观路线，并安排店内陪同人员、专职导游、司机进行踩点和100%演练。
第十七条
根据接待要求，保安部须制定安保方案并提前预留停车位并安排专职人员进行车辆指挥；工程部须提前检查并保证水、电、气、空调等涉及接待的所有设施设备正常运转；酒店PA须派专人负责VIP在店期间可能到达的公共区域卫生及保洁。
第十八条
各部门须根据自身服务和工作特点制订《VIP接待场地工作检查表》，除无预订VIP接待外，其它VIP接待均须按照检查表内容进行实地检查。VA级接待必须由工程部、市场营销部、负责接待的部门负责人及酒店分管领导签字确认，其余各级VIP接待必须由上述部门经理级或以上人员签字确认。
第十九条
VIP接待准备必须于接待开始前5小时全部完成并进入最终检查阶段，接待开始前2小时须确保所有检查及整改工作完毕并作封场处理。
第二十条
所有参与VIP接待的面客服务人员必须由部门负责人从部门骨干力量中挑选和指定；综合考虑所选人员的形象、酒店知识、服务经验、业务能力和对恒大文化的理解程度等条件。
第二十一条
所有参与接待的面客服务人员在接待开始前两小时，由部门负责人亲自作仪容仪表检查。
第四章 VIP接待实施及现场控制
第二十二条
各级VIP接待必须确保每个接待环节均有一名现场负责人，负责接待服务的实施、跟踪及现场控制，就接待工作直接向总负责人汇报。
第二十三条
VIP在店期间，各部门须实行贴身跟踪服务，VIP客人每个行动之前，当事现场负责人须与下一环节现场负责人提前联络，以便服务衔接。
第五章 附 则
第二十四条
本办法由酒店管理集团负责解释并从颁发之日起试行，适用于各恒
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大酒店项目。
附件：《恒大酒店VIP接待标准》
店铺VIP管理制度 第6篇
一：各导购经手的VIP由各导购定期维护，区域督导/经理进行跟进。
维护如下：
1． 每逢国家法定节假日各导购给自己负责的VIP一个简单的问候电话，时间不可超过五分钟，三分钟为宜。
2． 当VIP生日时，经手人必须在当天打一个祝福电话或发一条祝福短信（必须保证对方可以收到）。
3． 当新款上市时，经手人必须提前给所负责的VIP打一电话，告知本品牌新款上市情况，以当区域为标准，务必通知到位。
4． 换季做活动当天必须以电话或短信形式告知对方本品牌活动内容(建议电话为主)。
5． 每月至少以品牌为名义，给所负责的VIP打一到两次问候电话或问候短信，问候电话不可超过五分钟。
二：每名导购负责自己的VIP顾客，由电话或短信产生的效益均充当当事人业绩，不可出现抢单现象。
三：无论是祝福电话还是活动电话，均以所属店铺店长为主，讲电话语气切忌有损公司形象若由于语气原因遭顾客投诉，当事人自动罚款50元，充当店铺经费。
四：不论店员还是店长，一律不得私自答应VIP顾客的各种要求，若遇到有要求时，由店长直接反馈给区域负责人，由负责人妥善处理。
售后的重要性：
真正的推销在成交之后，而不是之前。
——美国最伟大的推销员乔.吉拉德 每个人都会有围绕他周围的250个人，所以千万不要小瞧每一位顾客，更不可得罪每一位顾客。
vip客户管理制度 第7篇
顾客忠诚度是店铺利润的主要来源：保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一;向现有顾客销售的几率是50%，而向一个新顾客销售产品的机率仅有15%;顾客忠诚度下降5%，则利润下降25%;如果将每年的顾客关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%;店铺60%的新顾客来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。
1、推动顾客从意愿向行为的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升顾客与店铺的交易频率。
传统观念认为：发现顾客正当需求满足需求并保证顾客满意营造顾客忠诚，如此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件!
2、珍惜与顾客的关系。为了获得顾客的忠诚，店铺要提高导购员的综合素质，要合理的.分析、了解顾客。要从多对一渐进到单对一的模式化营销。同时，管理者也必须花大量的时间，对每个vip顾客进行筛选出类别(A、B、C、D)，利用麦凯66顾客档案来充分了解顾客，加强与顾客的交流，增加顾客的信任度，珍惜与顾客的关系，建立紧密型的融洽关系。
3、更多地为顾客着想。要想赢得长久的忠诚顾客，就必须更多地为顾客着想，自己提供的服务是否使顾客满意，只有更多地为顾客着想，才能增加顾客的依赖感，才能提高顾客的满意率。
4、更多地理解顾客的价值。店铺管理者应该知道顾客对自己的价值，顾客是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识顾客的价值，让“顾客永远是对的”伴随自己的工作，把顾客的价值体现在长久的服务中，让顾客感受到自己的价值，增强顾客的被认同感。
VIP钻石卡管理细则 第8篇
前言
“顾客在服装的选择上是没有什么忠诚度的”，在经销商中我们经常能听到这样的感叹。但实际上在商品越来越同质化的今天，消费者忠诚度的培养，不仅需要广告、公关等外因的拉动，也需要切实可行的与消费者切身利益相关的策略为“内因”，所以，有关VIP顾客服务体系的作用就凸显出来。
20%的客户创造80%的业绩，众多的服装品牌和经销商充分意识到了这点，于是如今的消费者被众品牌大规模“圈地”。翻翻口袋，每个人似乎都有几张VIP卡，但这些VIP卡真正发挥到作用了吗？调查显示，28.9％的消费者办理VIP卡的原因在于VIP卡能帮助省钱；27.5％的人办卡原因是VIP卡能给消费者带来便利，节省时间。但与此相对的是，近六成（57.5％）消费者表示在办理VIP卡后，并没有获得贵宾服务；仅有7．0％的人表示确实享受到了贵宾服务。
为进一步完善“艾夫杰尼”时尚商务男装的售后服务，能让“艾夫杰尼”的VIP会员真正享受到贵宾服务，同时在VIP贵宾中树立良好的“艾夫杰尼”品牌形象，扩大“艾夫杰尼”的忠实消费群体，特制定如下的VIP钻石会员执行标准。
基于市场发展趋势，公司决定由普通的VIP贵宾卡升级到VIP钻石卡（未升级的VIP会员按照原有的VIP会员管理制度执行）。VIP钻石卡的管理细则如下： VIP钻石会员积分制
主题：消费得积分，积分购商品
一、使用范围
“艾夫杰尼”时尚商务男装安徽省所有专卖店
二、申办VIP贵宾卡条件
1、一次性现金购物满3999元（团购除外），即可成为“艾夫杰尼”VIP钻石卡贵宾身份，消费即可享受：“消费得积分，积分购商品”的尊贵待遇。
2、一年累计现金购物满10000元（团购除外），凭有效购物凭证即可成为”艾夫杰尼”VIP钻石卡贵宾身会员身份，消费即可享受：“消费得积分，积分购商品”的尊贵待遇。
3、凡“艾夫杰尼”VIP会员身份满3年的贵宾，累计消费满6000元（团购除外），即可升级为VIP钻石卡贵宾身份。
4、凡“艾夫杰尼”VIP会员身份未满3年的贵宾，累计消费满8000元（团购除外），即可升级为VIP钻石卡贵宾身份。
4、VIP钻石卡购“艾夫杰尼”男装可享受7.5折优惠，同时按照实际消费金额享受积分。活动期间优惠详见活动海报。
会员服务条款
1、用户在注册VIP贵宾时必须提供详细的、合法的个人资料。在资料发生变化时，必须及时更改。否则安徽九特龙服饰有限公司有权取消用户的会员资格与服务。
2、用户一旦成为钻石会员以后，将获得“艾夫杰尼”钻石卡一张。如有遗失请立即到办卡店面挂失，并携带身份证等有效证件申请补办钻石卡一张。
3、产品价格：不同级别的会员资格有着不同的服务权限。
4、每次购物一天后收到短信问候，并针对当时所购衣物告知其洗涤和保养知识。
5、会员持VIP卡可到本店享受终身免费熨烫。
三、申办手续：
1、出示有效购物凭证。
2、出示本人有效身份证原件。
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3、完整准确填写申请登记表，凡因书写不完整或不规范，将不予办理
（注意：此条必须严格执行，否则安徽九特龙服饰有限公司不承认其VIP贵宾身份）。VIP积分权益细则：
1、VIP会员办理后，当日即可按实际现金消费金额享受积分。
2、会员生日可享受“艾夫杰尼”时尚商务男装精心准备的礼品一份。
3、会员生日当天，本人购物可享受6.8折超低折扣。（注意：仅限制会员本人购”艾夫杰尼”男装）
4、凭钻石卡积分，积分购商品：
会员购正价商品，按照实际现金消费金额，每消费20元积1分；积分可兑换同等金额的商品。
会员购特价商品，按照实际现金消费金额，每消费50元积1分；积分可兑换同等金额的商品。专卖店活动期间，按照实际现金消费金额，每消费50元积1分；积分可兑换同等金额的商品。
5、会员实际积分值兑换本店商品，兑换的相应积分值将被清零。导购员将兑换的积分手工记录到VIP积分手册上，以被查询。
6、积分兑换只可兑换本店商品、不兑换现金、不找零，积分兑换概不享受积分。
7、积分有效期为二年，逾期不兑换作为自动放弃。VIP钻石会员使用条款：
1、VIP钻石卡会员尊为“艾夫杰尼”品牌贵宾，可享受“艾夫杰尼”提供的优惠权利和服务。
2、VIP钻石卡会员卡不可与其他折扣卡或优惠券同时使用，卡内积分仅限现金消费。
3、VIP钻石卡会员只限本人消费积分，不得转借他人消费凭证。
4、如有特殊情况，为保障VIP钻石卡会员卡持卡人的权益，会员可以出示身份证或其他证明。
5、安徽九特龙服饰有限公司保留最终解释权。具体实施：
1、VIP会员通过导购员使用手工记帐，记录手册必须保存三年的时间。
2、导购根据顾客的消费金额如实记录其资料和积分。
3、导购员每月要提前统计钻石会员下月生日的会员资料（积分值、姓名、手机号码等），上报公司准备生日礼品。如果导购员没有及时上报，后果自负。
4、在钻石会员生日前一天；导购员电话通知会员携带VIP钻石卡和身份证到专卖店领取礼品，并告知其在生日当天凭钻石卡购买“艾夫杰尼”男装6.8折优惠。
5、积分兑换礼品和领取生日礼品以及6.8折优惠购物，必须有客户的亲笔签字和现场管理人
员签字确认。
6、会员每次消费的货号都要实施登记（货品类型、颜色、型号等），以备加深对顾客消费的把握，提供更好的服务。
7、导购选择忠实消费的会员，在活动前、新款上市时短信推荐服务。导购员需及时上报名单及手机号码。
积分消费具体实施办法：
1、VIP会员积分可以一次性消费，可以分别消费积分：
2、积分可以在办卡商场专厅（专卖店）进行消费。六安、阜阳两市区直营商场操作方式与合肥相同。
3、VIP会员到专厅（专卖店）要求兑换商品时，必需出示会员卡及身份证原件。
4、兑换商品前，导购员必须认真核实确认会员身份及积分的具体数值。
5、兑换商品时，可享受8.8折优惠，同时不再参加其他活动，如积分不够，可用现金补齐，所补现金可享受50元积1分。
6、积分兑换必须在小票上体现：VIP会员卡号、会员签字，导购员签字、用了多少积分、补了多少现金，且必须在同一张小票上体现。
7、所兑换积分的专厅（专卖店），需在VIP积分手册上登记详细资料，以便日后活动等信息发送，增强品牌影响力。
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8、积分兑换商品不算做销售提成之内。只作为各专厅积累固定客户群体。按积分生日礼品赠送细则
根据季度消费积分和商品的库存暂定生日礼品如下： 积分600分以下（含600），赠送“艾夫杰尼”精品手表一块
（价位399元左右）积分601---900分（含900），赠送“艾夫杰尼”精品
（价位
元左右）积分901---1200分（含1200），赠送“艾夫杰尼”精品
（价位
元左右）
积分在1200分以上（不含1200），赠送“艾夫杰尼”指定服装一件（套）（价位1500元左右）会员资料登记
“艾夫杰尼”VIP会员资料一律登记到“艾夫杰尼”VIP手册。（注意：必须著明钻石卡和普通卡。）
审批：
审核：
企划：赵勇
2011年3月19日 抄送：张总办公室、营销中心、财务部、物流部、仓储部、直营部
服装店VIP服务管理 第9篇
一 为什么我们要加强VIP顾客的管理？
没有顾客，企业也就没有了生存的价值和意义；而店铺没有顾客光顾，则店铺无非是一个装修豪华的仓库而已。著名的20＼80法则认为，20%的品牌顾客带来的业绩可以占到全部营业额的80%。事实证明，重视VIP顾客管理，是一种以客为尊的做法，也是一种事半功倍的做法，更是品牌永续经营与发展的不二法宝。
二 VIP会员的办理/发展方案及使用方法:
会员卡分为普通卡、银卡、金卡、钻石卡四种，(一)VIP卡的办理标准
一）凡销售金额达到199元可办理普通VIP卡
二)银卡的办理:
一次性购物满 ___599___元时,可以直接申请办理.三)金卡的办理:
一次性购物满___999___元时,可以直接申请办理金卡.四)钻石卡的办理;
一次性购物满__1599___元时,可以直接申请办理钻石卡.备注:(姓名,电话,生日)不全的申请,一律视为废单,不予办理.(二)VIP的升级
1普通卡累计消费_________可升级为银卡银卡累计消费满_________可升级为金卡
3金卡累计消费满_________可升级为钻石卡
(三)折上折优惠说明:会员卡优惠与折上折优惠不可同时享受,但可以积分.当店铺折扣低于7折时,，金卡和钻石卡使用折上折更加优惠折上折优惠和会员卡折扣不可参与商场活动，但可以积分普卡不参加折上折优惠活动
三、VIP顾客的折扣优惠
特步童装的适合人群一般是3-15岁的儿童
1VIP顾客的专属折扣
(1)普卡:会员享受正价货品的___8.8___ 折优惠
(2)银卡:会员享受正价货品的___8.5__ 折优惠
(3)金卡:会员享受正价货品的___8.0__折优惠
(4)钻石卡: 会员享受正价货品的__ 7.8__折优惠
2VIP顾客的生日优惠
(1)普卡:会员享受正价货品的____6.0___折优惠
(2)银卡:会员享受正价货品的____5.8___折优惠
(3)金卡:会员享受正价货品的____5.5___折优惠
(4)钻石卡: 会员享受正价货品的____5.0_折优惠
3VIP顾客的折上折优惠
凡店铺折扣在__7.5___折以上(含_7.5_折)的商品则享有折上折优惠
(1)银卡:折上___8.8___折优惠
(2)金卡:折上___8.8___ 折优惠
(3)钻石卡:折上___8.8__折优惠
4VIP顾客积分兑换
VIP顾客销费积分除以10就是所得现金券金额
相应积分也可兑换店铺设定的相应礼品
备注:
A每年12月1日发送现金券，现金券以彩信的形式发送
B如果在两日内未接受到，请及时联系客服人员
C 提货券使用时间:发券日起至元月15日止.D 现金券面值最小10元，最大100元
E 所有积分保留一年,以前积分全部作废.5VIP顾客生日当天,可以享受公司神秘礼品一份
备注：A期间顾客必须本人到店铺领取
B严禁冒领和冒签，若一经发现，则每个店铺罚款礼品费用10倍的价格
6不定期推出VIP顾客专享活动,如:VIP专场,答谢会,回馈老顾客.四 VIP顾客的消费
1: 有带会员卡的顾客，可直接登记其会员卡和进行折扣优惠
2: 若顾客未带会员卡，则可询问其姓名或电话号码，可对应我们的《会员档案表》，核实其电话
或姓名准确后，则其可享受我们的会员折扣，可享受积分。
3: 其所产生的积分归原会员所有，且小票上需注明会员卡卡号，可在小票背后注明顾客姓名，导
购姓名当顾客购物时，需要询问：“先生/女士，请问您有会员卡吗？”
5VIP顾客消费的购物小票，需要写上VIP卡号/VIP会员姓名，随寄公司的报账单据等一起寄回，由公司安排存档，和积分核对！
五VIP顾客的维护
(一)VIP的选取 虽然VIP是销售的绝对主力，但不能一味追求多发展VIP顾客，甚至还可以阶段性地主动舍去一些VIP顾客（审核期1年）。我们的衡量标准是顾客与品牌的契合度。
(二)由于客群的特点，导购和顾客之间关系需要把握尺度。导购和顾客之间，距离不能太近。如果导购和顾客关系过于亲密，彼此之间甚至能够像朋友那样去交流，那么导购给予对方的赞美所能达到的效果就会削减。“可以这么理解，当我们自己听到来自身边亲密朋友的夸奖时，往往会觉得很正常，心里的感触也就不深。但是如果某一天一个并不熟识的人热情赞美自己，心里的感受一定会非常好。”导购和对方终究是导购和顾客的关系，所以我们要提醒自己要给予对方足够的尊重并保持好彼此之间的“距离”。“尊重是第一位的，彼此之间的关系则不能太近，要把握好尺度”。
(三)什么样的服务才能让顾客真心感到满意?“热情专业。”来到店里挑选服装的顾客，很多时候都会问“这件衣服我的孩子能穿么?”、“这件衣服怎么搭配啊?”之类的问题。这个时候就需要导购能够成为专业的形象设计师，不仅把每一款鞋服的设计理念告知顾客，而且还要给予顾客最专业的搭配指导。“所以我们一定要给予顾客最正确的选择。”
(四)VIP顾客的短信/电话问候方式: 1 每逢有节日给VIP顾客发送祝福短信店铺有活动,发信息告知VIP顾客顾客购买服装后,发送服装洗涤保养信息给VIP顾客顾客生日前一天发送信息给顾客, 祝福生日快乐,并告知领取生日礼物和生日折扣优惠 5 不定期发送天气变化情况，提醒家长注意小朋友的身体客服空间有更新，及时告知VIP顾客
（五）VIP顾客享受的超值服务购买特步品牌鞋子享受本品牌终身免费洗鞋
2公司零售中心建立多个服务QQ号码：
A方便顾客的投诉、建议
BQQ空间日志写入小朋友的饮食知识和疾病防控方法、小朋友的心里辅导方法和家长与孩子的交流方法，让孩子有一个健康的身心
C同样的网购，不一样的服务：QQ相册将展示特步童装所有产品和搭配方式，如顾客有意向购买特步童装又没有时间，可在产品相册中挑选好后把产品明细报给客服人员，客服人员将上门服务把货送到客户手中。
D店铺收银台摆放店铺名片，方便顾客使用
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