办公室业务知识范文第1篇

1、洗钱预防措施的三项基本制度是什么?

答：客户身份识别制度，客户身份资料和交易记录保存制度，大额交易和可疑交易报告制度。

2、完整的客户身份识别包括哪些基本要求?

答：⑴客户接受政策(包括记录保存);⑵验证客户身份;⑶对风险账户实施持续监测;⑷风险管理。

3、金融机构与客户的交易关系主要分哪两类? 答：⑴通过开立账户或签订合同建立较为稳定的金融业务关系;⑵客户直接要求金融机构为其提供金融服务，主要是指不通过账户发生的交易。

4、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》中规定金融机构应保存客户身份资料和交易记录的期限是多少?

答：⑴客户身份资料，自业务关系结束当年或者一次性交易记账当年计起至少保存5 年。⑵交易记录，自交易记账当年计起至少保存5 年。

5、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》第五条第一款内容是什么?

答： 金融机构应当设立专门的反洗钱岗位，明确专人负责大额交易和可疑交易报告工作。

6、反洗钱行政调查的适用条件有哪些?

答：⑴反洗钱调查只针对可疑交易活动;⑵可疑交易活动需要调查核实。

7、反洗钱调查过程中，应严格遵守哪些程序?

答：⑴调查人员不得少于二人;⑵出示合法证件;⑶出示中国人民银行或者其省一级派出机构出具的调查通知书。

8、反洗钱调查中的查阅，指的是什么? 答：是指中国人民银行或者其省一级派出机构在调查可疑交易活动中，调取被调查对象的账户信息、交易记录和其他有关资料进行查看的调查措施。

9、在反洗钱调查时，账户信息指什么?

答：账户信息是指被调查对象在金融机构开立、变更或注销账户时提供的信息。

10、在反洗钱调查时，交易记录指什么? 答：交易记录是指被调查对象在金融机构中进行各种交易过程中留下的记录信息和相关凭证。

11、反洗钱调查中，查阅、复制的对象是什么? 答：⑴账户信息;⑵交易记录;⑶其他有关资料。

12、可疑交易活动经过反洗钱调查后，一般有哪两种认定结论和处理方式?

答：⑴认定排除洗钱嫌疑的，终结调查程序;⑵认定不能排除洗钱嫌疑的，向有管辖权的侦查机关报案。

13、我国负责接收人民币、外币大额交易和可疑交易报告的机构是谁? 答：中国反洗钱监测分析中心。

14、《反冼钱法》从什么时间起施行? 答：自2007年1月1日起施行。

15、反洗钱内控制度的核心内容是什么?

答：⑴客户身份识别、报告大额和可疑交易、保存客户身份资料和交易记录的内部操作规程;⑵反洗钱工作保密制度;⑶确保反洗钱工作制度有效执行的内部审计和稽核制度等。

16、反洗钱定义包括哪两个方面的内容?

答：⑴反洗钱的目的是为了预防洗钱活动;⑵反洗钱是指为了预防洗钱活动，依照本法规定采用相关措施的行为。

17、履行反洗钱义务的主体有哪些? 答：包括在中华人民共和国境内设立的金融机构，也包括按照规定应当履行反洗钱义务的特定非金融机构。

18、《反洗钱法》中“国务院反洗钱行政主管部门”特指哪个部门?

1 答：特指中国人民银行总行

19、从客户身份识别制度的本质要求看，金融机构需了解客户哪些情况?

答：不仅需要了解客户的真实身份，还需要根据交易需要了解客户的职业或经营背景、履约能力、交易目的、交易性质以及资金来源等有关情况。

20、客户身份识别禁止性规定指的是什么? 答：金融机构不得为身份不明的客户提供服务或者与其进行交易，不得为客户开立匿名或者假名账户。

21、典型的洗钱活动通常有几个阶段? 答：处置阶段、离析阶段和融合阶段。

22、金融机构反洗钱工作原则有哪些?

答：合法审慎原则;保密原则;与司法机关、行政执法机关全面合作原则。

23、哪个部门对金融机构履行大额交易和可疑交易报告的情况进行监督、检查? 答：中国人民银行及其分支机构

24、金融机构应在大额交易发生多长时间向反洗钱中心报送大额交易报告? 答：应当在大额交易发生后的5个工作日内向反洗钱中心报送。

25、客户通过在境内金融机构开立的账户或者银行卡发生的大额交易由谁报告? 答：由开立账户的金融机构或者发卡银行报告?

26、客户不通过账户或者银行卡发生的大额交易由谁报告? 答：由办理业务的金融机构报告。

27、定期存款到期后，不直接提取或者划转，而是本金或者本金加全部或者部分利息续存入在同一金融机构开立的同一户名下的另一账户是否作为可疑交易报告?

答：不是。

28、活期存款的本金或者本金加全部或者部分利息转为在同一金融机构开立的同一户名下的另一账户内的定期存款是否作为可疑交易报告?

答：不是。

29、定期存款的本金或者本金加全部或者部分利息转为在同一金融机构开立的同一户名下的另一账户内的活期存款是否作为可疑交易报告?

答：不是。

30、自然人实盘外汇买卖交易过程中不同外币币种间的转换是否作为可疑交易报告? 答：不是。

31、交易一方为各级党的机关、国家权力机关、行政机关、司法机关、军事机关、人民政协机关和人民解放军、武警部队，但不含其下属的各类企事业单位是否作为可疑交易报告?

答：不是。

32、金融机构同业拆借、在银行间债券市场进行的债券交易是否作为可疑交易报告? 答：不是。

33、金融机构在黄金交易所进行的黄金交易是否作为可疑交易报告? 答：不是。

34、金融机构内部调拨资金是否作为可疑交易报告? 答：不是。

35、国际金融组织和外国政府贷款转贷业务项下的交易是否作为可疑交易报告? 答：不是。

36、国际金融组织和外国政府贷款项下的债务掉期交易是否作为可疑交易报告? 答：不是。

37、商业银行、城市信用合作社、农村信用合作社、邮政储汇机构、政策性银行发起的税收、错账冲正、利息支付是否作为可疑交易报告?

答：不是。

38、短期内相同收付款人之间频繁发生资金收付，且交易金额接近大额交易标准，是否作为可疑交易报告?

答：是。

39、法人、其他组织和个体工商户短期内频繁收取与其经营业务明显无关的汇款，或者自然人客户短期内频繁收取法人、其他组织的汇款，是否作为可疑交易报告?

2 答：是。 40、长期闲置的账户原因不明地突然启用或者平常资金流量小的账户突然有异常资金流入，且短期内出现大量资金收付，是否作为可疑交易报告?

答：是。

41、证券公司发现没有交易或者交易量较小的客户，要求将大量资金划转到他人账户，且没有明显的交易目的或者用途是否作为可疑交易报告?

答：是。

42、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》从何时施行? 答：自2007年3月1日起施行。

43、在办理业务时发现对当前获得客户身份资料的真实性有疑问的应如何处理? 答：应当重新识别客户身份。

44、金融机构在履行反洗钱义务过程发现涉嫌犯罪的应如何处理?

答：应当及时以书面形式向中国人民银行当地分支机构和当地公安机关报告。

45、单位银行结算账户按用途分有几种?

答：基本存款账户、一般存款账户、专用存款账户和临时存款账户。

46、什么情况下，存款人可以申请开立临时存款账户? 答：⑴设立临时机构;⑵异地临时经营活动;⑶注册验资。

47、什么情况下，可以申请开立个人银行结算账户?

答：⑴使用支票、信用卡等信用支付工具的;⑵办理汇兑、定期借记、定期贷记、借记卡等结算业务的。

48、反洗钱行政主管部门和其他依法负有反洗钱管理职责的部门、机构履行反洗钱职责获得的客户身份资料和交易信息，只能用于哪方面?

答：只能用于反洗钱行政调查。

49、海关发现个人出入境携带的现金、无记名有价证券超过应当通报金额的，应当及时向哪个部门通报。

答：应当及时向反洗钱行政主管部门通报。

50、在反洗钱调查过程中临时冻结时间不得超过多长时间? 答：48小时。

51、反洗钱专门机构是指什么? 答：是指金融机构为履行法律规定的反洗钱义务专门设立的、专职负责反洗钱工作的独立机构。

52、《反洗钱现场管理办法》规定反洗钱现场检查包括?

答：反洗钱现场检查包括现场检查准备、现场检查实施和现场检查处理等。

53、《反洗钱法》规定，反洗钱调查的对象是什么? 答：《反洗钱法》规定，反洗钱调查的对象仅限于金融机构。

54、《中国人民银行法》规定，反洗钱检查的对象是什么? 答：《中国人民银行法》规定，反洗钱检查的对象除了金融机构外，还包括其他单位和个人。

55、反洗钱调查的目的是什么?

答：反洗钱调查的目的是通过收集资料、核实信息，来确定可疑交易活动是否属实、是否涉嫌洗钱犯罪。

56、什么是洗钱?

答：通常是指隐瞒或掩饰犯罪收益的真实来源和性质，使其在形式上合法化的行为。

57、我国2001年修订的《刑法》将哪几类犯罪定为洗钱罪的上游犯罪?

答：(1)毒品犯罪; (2)黑社会性质的组织犯罪;(3)恐怖活动犯罪; (4)走私犯罪。

58、金融机构保存客户身份资料和交易记录的主要目的是什么? 答：一是可以作为金融机构履行客户身份识别和交易报告义务的记录和证明;二是可以为掌握客户真实身份、发现可疑交易提供依据;三是为违法犯罪活动的调查、侦查、起诉、审判提供必要证据。

59、客户交易记录包括哪些内容?

3 答：交易记录包括关于每笔交易的数据信息、业务凭证、账簿以及有关规定要求的反映交易真实情况的合同、业务凭证、单据、业务函件和其他资料。

60、《反洗钱法》规定金融机构作为反洗钱义务主体，主要的义务有几项?

答：建立反洗钱内部控制制度;建立客户身份识别制度;建立客户身份资料和交易记录保存制度;建立大额交易和可疑交易报告制度;开展反洗钱培训和宣传义务;反洗钱工作保密义务及向反洗钱行政主管部门或公安机关举报洗钱活动的义务等。

61、美国的金融情报中心设在 (财政部)。 A.司法部 B.国务院 C.财政部 D.美联储 6

2、对于涉嫌洗钱行为的举报有几种形式? 答：举报人可以登录中国反洗钱监测分析中心互联网网站进行在线举报，也可以采用来电、来信、传真、电子邮件等其他形式举报。中国反洗钱监测分析中心保证依照国家法律法规对举报人和举报内容保密。

63、客户身份识别制度指的是什么? 答：是指金融机构在与客户建立业务关系或与其进行交易时，应当根据法定的有效身份证件或其他身份证明文件，确认客户的真实身份，同时，了解客户的职业情况或经营背景、交易目的、交易性质以及资金来源等。

64、客户身份识别制度中的受益人指的是什么? 答：也称“受益权人”、“实际受益人”、“最终受益人”。“受益人”指最终拥有或控制客户的自然人，以及以自己名义进行交易的人。此外，还包括那些对法人或法律实体行使最终有效控制权的人。

65、识别受益人的身份在实际操作过程中可能会存在哪两方面的难题?

答：⑴对于是否存在所谓最终控制交易或享有交易利益的受益人，金融机构难以知晓，尤其在交易确实被利用从事洗钱活动、受益人与客户不存在股权关系、受益人不是公司客户的董事或高级管理人员等情形时;⑵如何确定受益人的范围，受益人不仅可能是多人，而且由于股权或所有权关系的复杂性，受益人与客户之间可能存在复杂的层级结构。

66、关于客户身份识别措施的特殊规定，主要包括哪些含义?

答：⑴金融机构进行客户身份识别时，可以向有关部门核实客户的有关身份信息;⑵金融机构是否需要向有关部门核实客户身份，由金融机构自主决定;⑶金融机构可以提出核实客户有关身份信息请求的部门不限于公安、工商行政管理部门。

67、国务院哪部行政法规的发布实施，奠定了我国反洗钱工作中客户身份识别制度的基础?

答：《个人存款账户实名制规定》的发布实施，奠定了我国反洗钱工作中客户身份识别制度的实施基础。

68、《反洗钱法》中对履行反洗钱行政处罚职责的主体有何界定? 答：《反洗钱法》第三十一条和第三十二条规定，“国务院行政主管部门或者其授权的设区的市一级以上派出机构”可以履行反洗钱行政处罚职责。

69、《反洗钱法》规定：反洗钱行政主管部门及从事反洗钱工作的人员违法行为有哪几种?

答：⑴违反规定进行检查、调查或者采取临时冻结措施的行为;⑵泄露因反洗钱知悉的国家秘密、商业秘密或者个人隐私的行为;⑶违反规定对其他机构和人员实施行政处罚的行为;⑷其他不依法履行职责的行为。

70、《反洗钱法》第三十二条规定的行为有哪些? 答：⑴未按照规定履行客户身份识别义务的;⑵未按照规定保存客户身份资料和交易记录保存记录的;⑶未按照规定报送大额交易报告或者可疑交易报告的;(4)与身份不明的客户进行交易或者为客户开立匿名账户、假名账户的;(5)违反保密规定，泄漏有关信息的;(6)拒绝、阻碍反洗钱调查、检查的。

71、对违反《反洗钱法》第三十二条规定但没有致使洗钱后果发生的金融机构应如何处罚?

答：由国务院反洗钱行政主管部门或者其授权的设区的市一级以上派出机构责令限期改正。情节严重的，处20万元以上50万元以下罚款，并对直接负责的董事、高级管理人员和

4 其他直接责任人员，处1万元以上5万元以下的罚款。

72、金融机构不履行反洗钱义务，致使洗钱后果发生的，应给予什么处罚?

答：处50万元以上500万元以下罚款，并对负有直接责任的董事、高级管理人员和其他直接责任人员处5万元以上50万元以下罚款;情节特别严重的，反洗钱行政主管中以建议有关金融监督管理机构责令停业整顿或者吊销经营许可证。

73、《反洗钱法》所称金融机构指的是什么?

答：是指依法设立的从事金融业务的政策性银行、商业银行、信用合作社、邮政储汇机构、信托投资公司、证券公司、期货经纪公司、保险公司以及国务院反洗钱行政主管部门确定并公布的从事金融业务的其他机构。

74、如何判定可疑交易?

答：可疑交易的判定往往不能简单地从交易性质、金额、流向和频率等交易记录中直接得出，而需要金融机构根据客户身份以及职业或经营背景、履约能力、交易目的、交易性质以及资金来源等有关情况，综合分析交易性质、流向频率和金额等交易记录，做出交易是否确实可疑的合理判断。

75、金融机构识别受益人的身份有什么意义?

答：有利于加深其对客户关系的理解，佐证其对客户身份识别的结果，调整其对客户信用的评级和分类，及时发现可能涉及违法犯罪资金的交易，防止违法犯罪分子利用“法人面纱”掩饰、隐瞒资金的非法来源和性质。

76、目前世界通行的反洗钱交易报告制度有哪两种形式?

答：⑴以美国、澳大利亚等国为代表的大额交易和可疑交易报告制度;⑵以英国为代表的可疑交易报告制度。

77、大额交易报告报送时间有怎样的要求? 答：金融机构应当在大额交易发生后的5个工作日内，通过其总部或者由总部指定的一个机构，及时以电子方式向中国反洗钱监测分析中心报送大额交易报告。

78、金融机构发现可疑交易应如何处理?

答：金融机构应当将可疑交易报其总部，由金融机构总部或者由总部指定的一个机构，在可疑交易发生后的10个工作日内以电子方式报送中国反洗钱监测分析中心。没有总部或者无法通过总部及总部指定的机构向中国反洗钱监测分析中心报送可疑交易的，其报告方式由中国人民银行另行确定。

79、人民银行根据履行反洗钱职责需要，可以采取什么措施进行反洗钱现场检查? 答：⑴进入金融机构进行检查;⑵询问金融机构的工作人员，要求对其有关检查事项作出说明;⑶查阅、复制金融机构与检查事项有关的文件、资料，并对可能被转移、销毁、隐匿或者篡改的文件资料予以封存;⑷检查金融机构运用电子计算机管理业务数据的系统。

80、人民银行对哪些单位银行结算账户实行核准制度?

答：⑴基本存款账户;⑵临时存款账户(因注册验资和增资验资开立的除外);⑶预算单位专用存款账户;⑷合格境外机构投资者在境内从事证券投资开立的人民币特殊账户和人民币结算资金账户。

81、《反洗钱法》对金融机构的反洗钱内控制度有何规定?

答：金融机构应当建立健全反洗钱内部控制制度，金融机构的负责人应当对反洗钱内部控制制度的有效实施负责。金融机构应当设立反洗钱专门机构或者指定内设机构负责反洗钱工作。

82、《反洗钱法》中对金融机构客户身份资料和交易记录保存制度有何规定?

答：在业务关系存续期间，客户身份资料发生变更的，应当及时更新客户身份资料。客户身份资料在业务关系结束后，客户交易信息在交易结束后，应当至少保存五年。金融机构破产和解散时，应当将客户身份资料和客户交易信息移交国务院有关部门指定的机构。

83、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》什么时候施行?

答：2007年8月1日起施行。 8

4、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》中规定识别或 5 者重新识别客户身份的措施有哪几种?

答：(1)要求客户补充其他身份资料或者身份证明文件。(2)回访客户。(3)实地查访。(4)向公安、工商行政管理等部门核实。(5)其他可依法采取的措施。

85、金融机构设立反洗钱专门机构或者指定内设部门负责反洗钱工作还主要包括哪两个方面的含义?

答：一是金融机构必须配备必要的管理人员和技术人员，给予必要的财务保障和技术支持;二是反洗钱专门机构或者指定的内设部门应具有一定的独立性和超然性，不直接干涉或参与业务部门的日常经营活动。

86、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》中对建立业务关系和提供限额以上一次性金融服务的客户身份识别有什么要求?

答：政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社等金融机构和从事汇兑业务的机构，在以开立账户等方式与客户建立业务关系，为不在本机构开立账户的客户提供现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务且交易金额单笔人民币1 万元以上或者外币等值1000 美元以上的，应当识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。如客户为外国政要，金融机构为其开立账户应当经高级管理层的批准。

87、金融机构利用电话、网络等方式为客户提供非柜台服务时如何识别客户身份? 答：金融机构利用电话、网络、自动柜员机以及其他方式为客户提供非柜台方式的服务时，应实行严格的身份认证措施，采取相应的技术保障手段，强化内部管理程序，识别客户身份。

88、什么是可疑交易报告?

答：可疑交易报告是指金融机构按国务院反洗钱行政主管部门规定的标准，或者怀疑、有理由怀疑某项资金属于犯罪活动的收益或恐怖分子筹资有关，应按照要求，立即向金融情报机构报告。

89、什么是大额交易报告?

答：大额交易报告是指金融机构对规定金额以上的资金交易依法向金融情报机构报告，包括大额现金交易报告和大额转账交易报告。

90、《反洗钱法》第二十三条第一款规定中国人民银行可以向金融机构进行调查。这里所指的金融机构包括哪些?

答：根据《反洗钱法》第三十四条的规定，金融机构是指依法设立的、从事金融业的下列机构：政策性银行、商业银行、信用合作社、邮政储汇机构、信托投资公司、证券公司、期货经纪公司、保险公司以及国务院反洗钱行政主管部门确定并公布的其他机构。

91、洗钱对社会有什么危害? 答：(1)洗钱与恐怖活动相结合，危及社会稳定、国家安全和人民的生命和财产安全。(2)洗钱损害社会公平，造成社会财富被犯罪分子非法占有和挥霍。(3)洗钱为犯罪活动提供进一步资金支持，助长更严重和更大规模的犯罪活动。

92、洗钱对金融市场有什么危害? 答：(1)洗钱破坏金融市场微观竞争环境，损害市场机制的有效运作和公平竞争。(2)洗钱破坏金融机构稳健经营的基础，加大了金融机构的法律和运营风险。(3)洗钱破坏了金融资源的合理配置，从而干扰了宏观经济调控的政策效果。

93、《金融机构反洗钱规定》要求金融机构应当履行的义务有哪些? 答：(1)制定反洗钱内控制度和设立组织机构义务;(2)建立客户身份识别制度义务;(3)履行大额交易和可疑交易报告义务; (4)客户身份资料和交易记录保存义务;(5)报告涉嫌犯罪义务;(6)协助配合司法机关和行政执法机关打击洗钱活动的义务;(7)协助配合驻在国家反洗钱机构的工作义务;(8)保密义务;(9)协助配合反洗钱检查调查义务。

94、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》中大额现金交易指什么?

6 答：单笔或者当日累计人民币交易20万元以上或者外币交易等值1万美元以上的现金缴存、现金支取、现金结售汇、现钞兑换、现金汇款、现金票据解付及其他形式的现金收支。

95、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》中大额转账交易指什么? 答：法人、其他组织和个体工商户银行账户之间单笔或者当日累计人民币200万元以上或者外币等值20万美元以上的款项划转。

自然人银行账户之间，以及自然人与法人、其他组织和个体工商户银行账户之间单笔或者当日累计人民币50万元以上或者外币等值10万美元以上的款项划转。

96、“FATF”是哪个专业反洗钱国际组织的英文缩写? 答:“FATF”是金融行动特别工作组的英文缩写。该组织是根据1989年7月七国首脑巴黎峰会共同发表的经济宣言建立的。目前，该组织已经成为最重要的全球性反洗钱组织。

97、我国2003年修订的《刑法》将哪几类犯罪定为洗钱罪的上游犯罪? 答:(1)毒品犯罪;(2)黑社会性质的组织犯罪;(3)恐怖活动犯罪;(4)走私犯罪;(5)贪污贿赂犯罪;(6)破坏金融管理秩序犯罪;(7)金融诈骗犯罪。

98、《金融机构反洗钱规定》适用于哪些金融机构? 答：(1)商业银行、城市信用合作社、农村信用合作社、邮政储汇机构、政策性银行;(2)证券公司、期货经纪公司、基金管理公司;(3)保险公司、保险资产管理公司;(4)信托投资公司、金融资产管理公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司;(5)中国人民银行确定并公布的其他金融机构。

99、《金融机构反洗钱规定》中规定中国人民银行应履行的职责主要有哪些?

答：(1)制定或者会同中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会和中国保险监督管理委员会制定金融机构反洗钱规章;(2)负责人民币和外币反洗钱的资金监测;(3)监督、检查金融机构履行反洗钱义务的情况;(4)在职责范围内调查可疑交易活动;(5)向侦查机关报告涉嫌洗钱犯罪的交易活动;(6)按照有关法律、行政法规的规定，与境外反洗钱机构交换与反洗钱有关的信息和资料。

100、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》中关于跨境交易的大额规定是什么?

答：交易一方为自然人、单笔或者当日累计等值1万美元以上的跨境交易。 10

1、客户身份尽职调查措施包括哪些?

答：⑴确定客户身份，并利用可靠的、独立来源的文件、数据或信息来验证客户身份;⑵确定受益人身份，并运用合理的手段进行验证，以使该金融机构明了受益权人的身份情况。对于法人和实体，金融机构应采用合理的措施了解该客户的所有权和控制权结构;⑶获得有关该项业务关系的目的和意图属性的信息;⑷对业务关系以及在这种业务关系的整个过程中进行的交易进行持续的尽职调查，以确保交易的进行符合该金融机构对客户及其风险状况(必要时还包括资金来源)的认识。对于高风险类别，金融机构应实施更严格的尽职调查。

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2、客户身份资料和交易记录保存制度应符合几项要求?

答：⑴保存的客户身份资料和交易记录应当真实、完善;⑵保存客户身份资料和交易记录应当符合保密和安全的有关规定;⑶保存的客户身份资料应当反映客户身份识别的过程和结果，保存的客户交易资料应当足以再现该笔交易的完整过程;⑷保存的客户身份资料和交易记录应当符合法律规定的期限要求;⑸有权机关依法可以查阅、复制、封存或使用客户身份资料和交易记录。

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3、反洗钱调查与刑事侦查有什么本质区别?

答：⑴性质不同。反洗钱调查是反洗钱国务院行政主管部门行使行政调查权的体现，其权属本质上是一种行政权，属于行政法调整的范畴;而刑事侦查是侦查机关行使侦查权的体现，其权属本质上是一种司法权，属于刑事法调整的范畴;⑵主体不同。两者的主体都是国家法定的机关，但性质根本不同。反洗钱调查的主体是由国家法律规定的行使反洗钱行政管理职能的行政机关，即国务院反洗钱行政主管部门或者其省一级派出机构;而刑事侦查行为的主体是法定的侦查机关，包括公安机关、人民检察院、国家安全机关、军队保卫机关以及监狱机关;⑶对象不同。反洗钱调查的对象局限于承担反洗钱法律规定义务的金融机构;而

7 刑事侦查的对象是所有涉及案件的当事人和其他相关单位和个人;⑷启动程序不同。反洗钱调查具有一定的自由裁量性，即反洗钱行政主管部门判断某个交易活动可疑即可启动行政调查，而不一定以立案为必经程序，也不以犯罪事实为前提;按照刑事诉讼法的规定，刑事侦查应从立案开始;⑸采取措施不同。反洗钱调查的措施包括询问、查阅、复制、封存和临时冻结，但禁止采取针对人身性质的强制性措施。刑事侦查措施包括讯问被告人、询问证人、勘验、检查、扣留物证或书证、鉴定和通缉等，而特别针对人身规定了拘留、取保候审、监视居住、逮捕等刑事强制措施。

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4、反洗钱调查与洗钱案件协查有哪些区别?

答：⑴调查权来源不同。反洗钱行政主管部门实施反洗钱调查时，其调查权来源于法律授权;而当反洗钱行政主管部门协助侦查机关调查案件时，其调查权来源于侦查机关的委托，是其侦查权的自然延伸，而非反洗钱行政主管部门本身具有的行政调查权;⑵责任归属不同。反洗钱行政主管部门实施反洗钱调查时，行使的是法定的行政调查职权，因此应以自己的名义承担调查行为的法律后果;而在协助调查洗钱案件时，实质上是基于侦查机关的委托，因此应由侦查机关承担相应的法律后果;⑶客体不同。反洗钱调查的客体是可疑交易活动，即尚未进入侦查机关立案程序的涉嫌犯罪线索;而案件协查的客体必须是已经立案的洗钱案件;⑷目的不同。反洗钱调查的目的是通过收集资料、核实信息，来确定可疑交易活动是否属实、是否涉嫌洗钱犯罪。而在洗钱案件协查过程中的收集资料，目的是调取或保全证据，以便将来用于刑事起诉和法庭调查。

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5、反洗钱调查中的查阅和复制与刑事诉讼中的调查取证有什么本质区别? 答：反洗钱调查中的查阅和都是行政措施，因而与刑事诉讼中的调查取证等类似措施有着本质的不同。在反洗钱调查中，查阅、复制被调查对象的账户信息、交易记录和其他有关资料，是为了证明可疑交易活动是否属实、是否涉嫌洗钱犯罪，其法律效力仅限于行政领域，因而不能直接用作法庭证据;而刑事诉讼中，通过调查取证措施取得资料，是为了证明犯罪嫌疑人是否犯罪、犯什么罪，经过法庭质证和认证后就可以成为法庭证据。因此，后者具有明显的司法性。

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6、反洗钱调查中的报案与行政执法的案件移送有什么不同?

答：⑴法律依据不同。报案的法律依据是本法，而移送的法律依据是《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》;⑵法理基础不同。报案的法理基础是单位和个人的报案权和报案义务;移送的法理基础是行政违法行为与犯罪行为的划分、行政处罚与刑事处罚的衔接以及行政机关与侦查机关的职权分工;⑶适用对象不同。反洗钱调查中的报案专门适用于经过调查仍不能排除嫌疑的可疑交易活动;而移送广泛适用于行政执法机关经过行政处罚后尚需追究刑事责任的涉嫌犯罪案件嫌疑，但并非行政违法行为，反洗钱行政主管部门对此仅有调查权，而不应处罚;而违法行本身已经违反行政管理法律法规的规定，行政执法机关本身具有调查权和处罚权。

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7、为什么以可疑交易活动涉嫌洗钱为名向侦查机关报案，必须经过反洗钱调查? 答：⑴可疑交易活动并不一定是犯罪行为，必须经过调查才能确认是否涉嫌洗钱犯罪，这点与普通的现行犯罪不同;⑵可疑交易活动本身涉及金融机构客户的秘密或隐私，因此必须经过调查才能认定是否属实，从而避免非法侵犯金融机构客户的秘密或隐私，降低可能的法律风险。基于此，反洗钱行政主管部门以可疑交易活动涉嫌洗钱为名而向侦查机关报案必须经过反洗钱调查。

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8、洗钱嫌疑指的是什么?

答：所谓洗钱嫌疑，根据《刑法》关于洗钱犯罪的规定，可以理解为可疑交易活动实施人涉嫌在明知是犯罪所得及其产生的收益的情况下，以各种方法掩饰、隐瞒其来源和性质的行为，如提供资金账户，协助将财产转换为现金、金融票据、有价证券，通过转账或者其他结算方式协助资金转移，协助将资金汇往境外的，或者以其他方法掩饰、隐瞒犯罪所得及其收益的来源和性质的。

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9、反洗钱调查中的临时冻结措施与其他行政机关或司法机关的冻结措施有什么不同?

答：⑴期限不同。反洗钱调查中的冻结措施具有明显的临时性，其存续与否要视侦查机关的决定而定，本身不能超过48小时;而其他行政执法机关或司法机关的冻结措施期限较长，一般为6个月;⑵目的不同。国务院反洗钱行政主管部门在反洗钱调查中采用临时冻结措施，目的是为了防止客户将调查所涉及的账户资金转往境外，从而便于侦查机关或其他有权机关的正式冻结，而对所冻结的资金并无任何惩处目的;而其他行政执法机关或司法机关的冻结措施，除了便于行政执法和刑事侦查外，更重要的是利用所冻结资金顺利完成此后的行政处罚或刑事处罚。

110、目前，我国通过非金融机构进行洗钱的主要类型包括哪些? 答：⑴以服务行业掩护进行洗钱;⑵通过各种投资工具进行洗钱;⑶通过拍卖进行洗钱;⑷通过赌博或博彩业进行洗钱。

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11、金融机构应当向中国反洗钱监测分析中心报告哪些大额交易?

答：⑴单笔或者当日累计人民币交易20万元以上或者外币交易等值1万美元以上的现金缴存、现金支取、现金结售汇、现钞兑换、现金汇款、现金票据解付及其他形式的现金收支;⑵法人、其他组织和个体工商户银行账户之间单笔或者当日累计人民币200万元以上或者外币等值20万美元以上的款项划转;⑶自然人银行账户之间，以及自然人与法人、其他组织和个体工商户银行账户之间单笔或者当日累计人民币50万元以上或者外币等值10万美元以上的款项划转;⑷交易一方为自然人、单笔或者当日累计等值1万美元以上的跨境交易。

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12、开展反洗钱工作是否会侵犯金融机构客户的个人隐私和商业秘密? 答：开展反洗钱工作不会侵犯到金融机构客户的个人隐私和商业秘密。为了在反洗钱工作中，合理、有效地保护金融机构客户信息，反洗钱法作出了以下规定：一是明确要求对依法履行反洗钱职责或者义务获得的客户身份资料和交易信息，应当予以保密;非依法律规定，不得向任何组织和个人提供。二是对反洗钱信息的用途作出了严格限制，规定反洗钱行政主管部门和其他依法负有反洗钱监督管理职责的部门、机构履行反洗钱职责获得的客户身份资料和交易信息，只能用于反洗钱行政调查，同时规定司法机关依照反洗钱法获得的客户身份资料和交易信息，只能用于反洗钱刑事诉讼。三是规定中国人民银行设立中国反洗钱监测分析中心，作为我国统一的大额和可疑交易报告的接收、分析、保存机构，避免因反洗钱信息分散而侵害金融机构客户的隐私权和商业秘密。

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13、哪些行为构成“洗钱罪”，应受到什么样的刑罚?

答：《中华人民共和国刑法》第191条这样规定：“明知是毒品犯罪、黑社会性质的组织犯罪、恐怖活动犯罪、走私犯罪、贪污贿赂犯罪、破坏金融管理秩序犯罪、金融诈骗犯罪的所得及其产生的收益，为掩饰、隐瞒其来源和性质，有下列行为之一的，没收实施以上犯罪的所得及其产生的收益，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处洗钱数额百分之五以上百分之二十以下罚金;情节严重的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处洗钱数额百分之五以上百分之二十以下罚金：

(1)提供资金账户的;(2)协助将财产转换为现金、金融票据、有价证券的;(3)通过转账或者其他结算方式协助资金转移的;(4)协助将资金汇往境外的;(5)以其他方法掩饰、隐瞒犯罪所得及其收益的来源和性质的。”

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14、对超额携带现金和无记名有价证券出入境的通报制度是怎么规定的? 答：

(一)中国公民出入境、外国人入出境每人每次携带的人民币限额为20，000元。

(二)个人携带外汇进出境，应当向海关办理申报手续;携带外汇出境，超过规定限额的，还应当向海关出具有效凭证。

(三)出境人员携带外币现钞出境，没有或超出最近一次入境申报外币现钞数额记录的，按以下规定验放：

⑴出境人员携出金额在等值5000美元以内(含5000美元)的，不需申领《携带证》，海关予以放行。当天多次往返及短期内多次往返者除外。⑵出境人员携出金额在等值5000美元以上至10000美元(含10000美元)的，应当向银行申领《携带证》。出境时，海关凭 9 加盖银行印章的《携带证》验放。⑶出境人员携出金额在等值10000美元以上的，应当向存款或购汇银行所在地国家外汇管理局各分支局申领《携带证》，海关凭加盖外汇局印章的《携带证》验放。

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15、《个人存款账户实名制规定》中规定哪些身份证件为实名证件? 答：(1)居住在境内的中国公民，为居民身份证或者临时居民身份证;(2)居住在境内的16周岁以下的中国公民，为户口簿;(3)中国人民解放军军人，为军人身份证件;中国人民武装警察，为武装警察身份证件;(4)香港、澳门居民，为港澳居民往来内地通行证;台湾居民，为台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件;(5)外国公民，为护照。

办公室业务知识范文第2篇

玖玖美食目前是全国最专注的一家美食网络平台，是为消费者、商家全方的得服务平台。

乌兰察布市的经济总体持续发展，将带动餐饮业的持续繁荣。大市场容量下的超过千家餐饮企业正面临越来越激烈的竞争、甚至重组洗牌。原因包括：模式同质化，服务滞后，质量参差不齐。 餐饮企业如何在复杂的市场环境下，寻求一条可持续发展之路?“酒香不怕巷子深”的观念早已陈腐，危机意识、主动营销在当下更值得推崇。除了加强内部系统的建设，从对外推广的角度分析，餐饮企业必须在切合自身实际的营销策略指导下，借助最有效的渠道和采用最实用的传播方式将自身的优势植于消费者的脑中。玖玖美食力图为广大的餐

饮企业提供一个经济、实效的推广平台，助力企业获得更好的发展。玖玖美食网站现分布(找美食、找优惠、订外卖、找活动、美食学堂。)五大板块。为餐饮美食企业提供定制式多元化的推广方案。方案内容：

1、找美食：展示店家详细信息包括电话、地址、营业时间、主营、店面所有环境展示(单独介绍大厅、每个雅间及厨房等详细环境图、配置等)，所有菜品展示以及每款菜品的价格及详细图文介绍。用户可进入网店内浏览到饭店的详细信息，未到店如到店一样了解。亦可先搜索菜品，再由菜品进入网店。网店可长期可积累用户口碑。

2、优惠券：玖玖美食的团购模式(社交化团购)，为商家制作电子优惠券(打折、特价套餐及返还减免等模式均可)，客户凭电子优惠

券到店享受优惠，到店直接给商家付现金、无需在线支付，网站不滞押商家资金、也不提成。拥有优惠的用户可直接将优惠券分享给亲戚朋友，朋友持券到店亦可享受优惠，起到很好的扩散作用。

3、订外卖：客户可在此专区叫外卖，商家根据店内实际情况(受众人群及配送能力)决定此业务。

4、找活动：商家店内活动的发布专区，可将店内活动详细图文介绍，用以可查看、可分享。

5、美食学堂：餐饮文化、美食菜谱、饮食健康等内容发布。商家可由大厨推荐本店特色菜做法、营养价值等内容，也可由服务经理介绍餐饮文化内容。网站、微信同步发布。推荐文字内容的同时关联介绍企业以及人物，起到双推的作用，长期起到品质及服务的推广，从而提高商家的品牌认知度。

办公室业务知识范文第3篇

惠州市冠申条码科技有限公司是一家专门从事条码相关产品(条码打印机、条码扫描设备、条码打印机耗材、条码相关系统软件)的生产、开发及销售的高新企业。享有多年行业经验和优良的信誉，在广州、汕头、深圳、重庆、香港等地设有公司，自设标签纸厂、印刷厂、模切不干胶标签，因业务扩展需要,期待“精英”加盟，共拓美好明天!公司主页：

1. 用自己的语言简要地给“销售”下一个定义(也就是什么叫销售)。

2. 你认为一个合格的业务员应当具备哪些素质?

3.过去两年的收入分别是多少?希望未来两年的收入分别能达到多少?

4. 你过去从事过业务员的工作吗?如果有，请写出你的工作感想，谈谈自己的成长经历;如果没有，请写出你想做销售的动机。

5.如果你这次应聘成功，你认为下一步自己需要加强哪些方面的能力培训或训练?

6.面对一个你从未联系过的新客户，你只有该公司的总台电话号码，接电话的前台小姐一直不肯给你转采购部，或者要求实名制转接，你该怎么办?请写出自己的应对策略。

7.如果一个客户拒绝你三次以上，你要不要放弃这个客户?如果是要，为什么?如果不要，你下一步该怎么做?

办公室业务知识范文第4篇

2、 负责公司正式员工五险一金的缴纳和劳动合同的签订，办理解除劳动关系等相关事宜。

3、 保证公司人事档案的完整、清晰。

4、 负责人事工资年终制表和上报工作，做到准确无误。

5、 负责电话费用的缴纳，保证通讯畅通。

6、 负责办公室复印、打字、报纸征订及分发等日常工作，做到准确及时。

7、 负责公司办公用品的购置及发放登记工作;

8、 负责公司劳动保护用品发放的审核工作，做到准确无误。

9、 搞好办公室内外及室外卫生分担区卫生工作，做好外来人员接待服务工作，做到热情到位。

办公室业务知识范文第5篇

加强修养，提高接待水平，是办公室人员的必备素质。在培训期间，我们还学习了有关办公室接待礼仪方印的知识。接待工作是机关办公室工作中大量而经常化的任务，是一项严肃、细致而非常具体的工作。这就要求我们从事办公室工作的同志不仅要诚恳、热情、耐心、细致地搞好接待工作，更要注意自身的修养，要充分体现优雅得体的内涵。俗话说得好：腹有诗书气自华，内在修养的提炼是提高职业礼仪的最根本的源泉。另外在接待工作中也要注意外表的塑造，给人以内外皆美的印象。注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出我们办公室人员的工作态度和精神风貌。

增强能力，成为多印手，是办公室人员的执着追求。通过在培训中心的学习，我深刻认识到办公室工作并不是一件简单的事，它要求办公室人员不仅要有激情和干劲，更要具备扎实的业务知识和一些必须具备的能力，所以办公室的每一个工作人员必须具备多方印的知识和经验，特别是要具备较强协调能力、文字能力、表达能力和处理复杂事件的能力。要在精通

一、两项工作的基础上，努力熟悉各方印的业务，成为多面手，以适应办公室工作的要求。 短短的培训结束了，但我们学到的知识将使我们受益终生。在今后的工作中，我们更应加强学习，努力提高自身素质，把自己工作做得更好。

我做为一名XXX(单位名称)的普通员工，参加了由XXX组织的一次远程业务培训，主要培训有融入团队、时间管理、礼仪、安全生产知识、职业道德修养、如何成为出色的员工、市场营销知识、经营形式分析与展望，通过视频及文字讲解让我更深入的了解了业务知识，让我有以下几点体会。

1、 融入团队：让我了解了什么是团队，团队成员个人的成功是需依靠其他成员共同努力，团队之间的知识技能互相补充，一个人的力量是渺小的，只有团队的力量是无尽的：

2、 时间管理：时间就等于生命，通过学习让我们知道了如何去管理自己的时间，知道自己为什么总感觉时间不够用，通过学习知道了如何不去浪费时间，做事情应该知道先干什么在干什么，用更短的时间做到更有效率的是事情;

3、礼仪：在我们日常工作中不可缺少的一部份，通过学习知道了在什么样的场合该穿什么样的衣服，如何保持自己的形象，更好的去面对客户：

4、 安全生产知识：通过学习知道在工作中安全生产的重要性，知道了我党对安全生产的方针，知道了不遵守安全生产的惨痛教训，如何去遵守安全生产，更好的了解安全生产环节，时刻的提醒自己要遵守安全生产：

5、职业道德修养：在学习中知道了什么是职业道德修养，在工作中如何保持自己的道德修养，一定要深深牢记职业道德规范：

6、 如何成为出色的员工：这是我比较喜欢的一课，其中的两个问题很好(1.你为什么工作?2.你是为工作而工作，还是为自己而工作?)我是为了自我实现成长与发展，发展潜能理想实现而工作，当然是为了自己而工作，要保职业当成一种信仰，一种态度，更好的实现自身的价值，那样的人生才会更美好：

7、 市场营销知识：通过学习更好的了解了什么事营销，如何去营销，营销中有哪些技巧，了解了社区营销的观念，怎么去维护客户如何做一名优秀的销售人员。

办公室业务知识范文第6篇

第一节 导游语言

1.导游语言是导游人员与旅游者交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言，有快、急、难、杂的特点，往往没有时间字斟句酌。

2.朱光潜先生指出：“话说得好，就会如实的达意，使听者感到舒服，产生美感。”

3.导游讲解水平高的优秀导游，不仅要有坚实的语言功底(汉语、外语)，还要在运用语言时要遵循正确、清楚、生动三个原则，其中正确性是基本原则。

4.正确，即导游语言的规范性，是科学性的具体体现。有三个方面：一是语音、语调、语法、用词造句正确;二是内容必须有根有据;三是谨慎使用敬语和谦语(应注意尊重对方的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己的身份)。

5.东西方的成语、谚语、名人名言，往往能起到画龙点睛的作用，这可使导游讲解的品味提高，使导游人员的谈吐显得高雅，令旅游者产生好感。

6.日文中，仅限对议员、医生、教师，有声望的人才称其为先生。

7.旅游点多宣传科学知识，如当地的植被、气候、地质等科普知识;涉及人文景观的，多介绍历史背景、重要人物等社会科学知识。

8.清楚，是导游语言科学性的又一体现。要求导游讲解时：1)字词清楚。口齿清晰，读音准确，吐字清楚，简洁明了，确切达意;措辞恰当，结合相宜;层次分明，逻辑性强。2)交代清楚。文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因及特征交代清楚。3)交流清楚。使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇;尽量口语短句化、避免冗长的书面语;不要满口空话、套话;使用中国专用的政治词汇时要作解释。

9.生动形象、诙谐幽默是导游语言美之所在，是其艺术性和趣味性的具体体现。语言的生动性，不仅要考虑讲话的内容，也要考虑表达方式，还要力求与神态表情、手势动作、声调等和谐一致。要求讲解时：

1)使用形象化的语言，以求创造美的意境。2)使用生动流畅的语言(讲解成功的基本保证之一)。不仅要音调正确优美、节奏适中、语法无误、用词恰当，更要思维逻辑清晰，讲解的中心内容明确，有整体性和连贯性。3)在充分掌握导游资料的情况下，注意趣味性，使情景与语言交融，激发旅游者游兴。

4)恰当比喻。以熟喻生，使导游讲解更易理解;生动比喻，让人感到亲切。5)幽默感(导游语言艺术性的重要体现)。幽默使导游讲解锦上添花，使听者欢笑、轻松愉悦，使气氛活跃，提高旅游者游兴;遇到问题时，幽默可以稳定情趣，保持乐观，暂时忘记忧愁和烦恼;幽默还是一种处理问题的手段，可以消除人际关系中的龃龉，可以缓解甚至摆脱窘境。

10.作为一种口头语言、艺术语言，导游语言应讲究语言的音乐性。

11.德国人哈拉尔德巴特尔指出：“说话的艺术在于适中。”它包括音、调、节奏的适中。1)音的适中要求声音强弱适度，以旅游者听清为准，避免声音过高或过低。2)调的适中要求语调优美自然、正确

而又富于变化，悦耳动听，令听者感到亲切自然，从而产生感染力，打动心弦，激发游兴。这里所说的“正确”是指用外语讲解时语音标准，语调符合习惯;“优美自然”是指语言流畅、起伏有度，使听者悦耳、舒服。3)节奏也要适中。节奏是导游语言艺术性的要求之一，包括讲解的节奏和音调的节奏。其中，讲解要徐疾有致、快慢相宜，时刻注意观察旅游者反应、面对表情、是否在记录等，从而随时调整。声音要富有感情色彩，抑扬顿挫，但不矫揉造作;声调要适时变化，有音乐般的节奏感。音调的节奏体现导游语言的艺术性和趣味性，直接影响审美效果。所以，讲解历史文化色彩浓的景点时，要慢;讲解自然风光景点时，要快。

12.语言时最基本、最重要的交际工具，语言的表达方式、方法、技巧对接触效果都会产生影响。

13.导游交际语言包括见面时的语言、交谈时的语言、致辞的语言等。

14.劝服，一要根据事实，二要讲究方式、方法，使旅游者易于接受。

15.诱导式劝服，即循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使旅游者逐渐信服。注意一要态度诚恳，是旅游者感到你是站在他们立场;二要善于引导，分析利弊得失，是旅游者感到求其次是较好的选择。

16.双赢式劝服，即把说服的焦点从击败对方转移到共同努力击败问题，探寻满足双方需要的可行途径，各有所得。

17.暗示式劝服，即不明确表示意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟。

18.现代互惠型说服策略(双赢式劝说)已经成为当代说服模式的主流。

19.对少数旅游者群体意识较差、丢三落四，如迟到、离团独自活动、走失、遗忘物品等，导游人员要适时提醒。

20.提醒的语言方式，除了直截了当的命令式，还有敬语式提醒(恭敬口吻的直接提醒)、协商式提醒(商量口气的间接提醒)、幽默式提醒(幽默语言提醒)等。其中，幽默式提醒即可使旅游者获得精神快感，又可使旅游者在欢愉气氛中受到启示或警觉。

21.回绝是人际交往中的逆势状态，对于不合理、不可能的要求和问题，导游人员可回绝。

22.柔和式回绝，即用温和语言进行推脱。这种方式采用的是拖延策略。

23.迂回式回绝，即不正面发表意见，而是绕过问题从侧面回应或回绝。对政治性很强的问题，采取迂回式的反问予以回绝，也是一种选择。

24.诱导式回绝，即针对提问逐层剖析，引导其自我否定。

第二节 导游讲解方法

25.导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术、综合艺术于一身。

26.导游讲解技能，表示的是导游方法的多样性、灵活性、创造性，。

27.正确掌握导游艺术、灵活运用导游方法是完成高质量导游服务的基本保证之一。

28.导游方法技巧的运用是一种创造性劳动，应据导游自身条件、服务对象各异，采用不同的导游方法

和技巧。

29.运用导游方法和技巧，是导游艺术的重要组成部分。运用时，必须遵循三个原则：客观性原则，针对性原则，灵活性原则。这三点，体现了导游活动的本质，反映了导游方法技巧的规律。

30.客观现实，即独立于人的意识之外，又能为人的意识所反映的客观存在。它包括自然界的万事万物、人类社会的各种事物和因素。

31.针对性原则，要求因人而异，有的放矢。导游词内容的广度、深度、结构应有所差异。通俗的说，就要是看人说话，投其所好讲旅游者希望知道的、有能力接受的、感兴趣的内容。

32.灵活性原则，要求因人而异、因时制宜、因地制宜，需要随机应变。

33.常用的导游方法有：分段讲解法、突出重点发、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法、画龙点睛法、精选名句点缀法、简述法、详述法、引人入胜法、由此及彼法、联想法等14种。

34.当旅游者乘车前往某一景点时，导游要首先介绍景点、路程、行车时间等，同时要用触景生情法介绍沿途风光，也可介绍景点的历史背景或成因，还可介绍注意事项。

35.当参观完返回驻地时，导游可回答问题，如果路程较长，也可对某一专题进行讲座式讲解，但一般应留足休息时间。

36.当旅游者在23点以后到达时，导游应简洁的介绍自己和司机、表示欢迎后，留足休息时间。

37.如果飞机或火车晚点，导游应以最高效的方式交接行李，引导上车，在表示欢迎的同时，用热情的话语表示安慰，并告诉旅游者准备调整计划以弥补时间。

38.在前往途中，讲解时间占60-75%为宜;返回途中，占20-30%为宜。

39.景点景区的导游讲解，要求：1)巧妙安排路线。2)对过于单薄的景点，进行由此及彼的合理延伸。

3)在参观和讲解结束后，留有留影时间。

40.博物馆的导游讲解，要求：1)挑出几件具有代表性的精品，突出重点，讲深将透。2)快慢得当，闹中求静。3)半圆人墙避免干扰。