浅析携程旅行网电子商务的应用（精选5篇）

浅析携程旅行网电子商务的应用 第1篇

。。。毕业论文

前 言

随着人们的生活水平的提高，旅游观光是人们追求的一种时尚，方便快捷的商务活动，是当前高效性、快节奏社会需求。互联网的诞生和普及、电子商务的应用为实现这个目标提供基础环境。如何利用这个基础环境，更好服务于社会，是我们值得探索的问题。电子商务概述

1.1 电子商务的概念

电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。

1.2 电子商务的分类

电子商务模式的基本分类（参与对象）

* 企业对企业的电子商务模式（简称B2B模式）* 企业对消费者（简称B2C模式）

* 企业对政府的电子商务（简称B2G模式）* 消费者之间的电子商务（简称C2C模式）

1.3 电子商务系统的组成

电子商务的基本组成要素：网络用户（消费者）、物流配送、认证中心、银行、商家等。

1.4 电子商务的交易流程

交易前准备---洽谈和签订合同---办理合同履行前手续---交易合同履行---交易后处理 电子商务在旅游行业的作用

2.1 旅游行业的特点

首先，旅游业具有综合性。旅游业是集行、游、住、吃、购、娱等服务为一体的综合性大产业。

其次，旅游业具有经济性。发展旅游业的根本目的是为了取得经济效益。第三，旅游业具有服务性。旅游业为旅游者提供的劳务是一种可以用于交换的特殊商品，而生产这种特殊商品的过程就是服务

第四，旅游业具有依赖性。旅游业的生存和发展依赖于自然的、社会的、经济的、政治的等多种因素。其表现在于它所拥有的旅游资源，依赖于国民经济的。。。毕业论文

发展，依赖相关行业和部门的通力合作和协调发展。同时旅游业也是有一定风险性的产业。

第五，旅游业具有带动性。方能带动其他直接或间接为旅游者提供服务的产业全体的发展。所以是一业兴、百业兴。

第六，旅游业具有外向型。现代旅游业是一种跨地区、跨国界的广泛的人际交往活动，具有明显的外向性或涉外性。

第七，旅游业具有季节性。一个国家或地区的旅游产业的季节性同该国或地区的旅游活动密切相关，而且是旅游活动的季节性所决定的。但是，游览人文旅游资源一般不受季节的限制。

2.2 电子商务的运行特点

电子商务最大的特点就是能够带来低成本高效益，人们通过互联网参与完成洽谈、订货、在线付（收）款、开据电子发票以至到电子报关、电子纳税等一系列的贸易活动，2.3 电子商务在旅游行业的作用

相对于传统的旅游业来说，旅游电子商务不仅提高了业务透明度和工作效率，节省了旅游单位在旅游建设上的资金降低了边际成本，而且旅游电子商务还可以减少消费者在吃、住、行、游、购、娱等产品销售环节。方便、快捷、准确的全新旅游电子商务过程，是推动旅游行业发展的巨大动力，是旅游行业之间相互间竞争的主要手段，也是人们完成旅游活动不可缺少的主要环节。携程旅行网的分析

在电子商务领域中，旅游电子商务的发展如火如荼，众多的旅游专业网站提供多样化的旅游服务，现已形成类型及功能比较齐全、涵盖旅游业各方面的网上旅游产业体系，旅游商品和服务的在线销售正在影响着越来越多的家庭旅游者、商务旅游者和旅游服务提供商。携程旅行网便是其中一个典型的成功案例。

3.1 携程旅行网的核心竞争力

企业核心竞争力是区别与其他公司的，自身特有的特点、能力，是其他公司不能够轻易模仿的。

携程的核心竞争力在经营理念和服务质量。携程的经营理念是：以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，来创造一套“多赢”的伙伴式合作体系，从而共同创造最大的价值。具体包括：Customer-客户（以客户为中心）,Teamwork-团队（紧密无缝的合作机制）,Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神）,Integrity-诚信（真实诚信的合作理念）,Partner-伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）。携程是一家旅游服务公司，因此对服务质量有着严格的控制。携程最先在全国范围内提供7×24小时不间断服务，最先提出了“以制造业的标准来做服务业”，能够给客户标准化体系

。。。毕业论文

化的信息。

3.2 携程旅行网的运作模式

3.2.1 网站定位

携程旅游公司将其网站综合定义为四种角色，即一站、一社、一区、一部，从而在此基础上建立起携程颇具特色的3c旅游网站模式。

一站：既携程网站，Crip.com就是Chinese Trip。成为中国人的旅行网站，又成为中国的旅游网站。

一社：建立一个虚拟的网上旅行社。在网上提供吃、住、行、游、购、娱六个方面的产品。

一区：旅行社区为用户发表点评、相互交流提供场所。

一部：网友俱乐部，让网友们上网下网都能感受到携程带来的快乐，3.2.1 设计思想和方法(1)信息内容设计

主要设计以下几个方面：

①景点、饭店、旅游路线等方面的信息。

②旅游常识、旅游注意事项、旅游新闻、货币兑换等。③会员的自助旅游倡议、旅游观感、游记、旅游问答等。④与旅游相关的产品和服

。。。毕业论文

⑤服务信息

⑥各种优惠和折扣。

⑦旅游工具箱。

⑧自助旅游线路介绍。⑨主题旅游路线介绍。（2）用户注册与服务

携程为注册用户提供个性化服务，提供网上网下的消费优惠。上网者注册个人信息后，携程将卫上网者建立用户档案，在此基础上提供个性化服务。（3）物流配送

目前，携程公司已经在北京、上海等全国45个城市建立了配送系统，客户在网上预订，可以享受及时周到的免费送票服务。携程还提供付款、异地送票业务。旅行团合旅游路线预订则与各大旅行社合作完成。（4）支付方式

携程目前的目标客户主要是具有较强支付能力的上网者，尤其是从事商务旅游的高级白领。而这些客户主要分布在北京、上海、广州等大中城市，在这些地方携程设有办事处，上网者一旦开始预订，携程立即可以电话联系客户，因而携程仍未把网上支付摆在重要地位，目前只开通建行网银，且只支持建行借记卡支付（包含准贷记卡）。其他银行的网上银行支付功能，则要通过银行电汇、邮汇及现金等支付方式。

3.3 携程旅行网的市场前景分析

携程网（）拥有宾馆、国内机票、国际机票、度假、目的地指南和社区等多个栏目，市场定位为自助旅游和商务游，其目标是：利用高效的互联网技术和先进的电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务。技术领先已经成为携程的战略优势。

1999 年10 月携程网正式开通；

2000 年11 月收购国内最早、最大的传统订房中心——北京现代运通订房网络；

2001 年3 月成为中国最大的宾馆分销商；

2002 年3 月收购北京最大的散客票务公司——北京海岸航空服务公司的机票业务，以此建立全国统一的机票预订服务中心，在十大商旅城市提供送票上门服务；

2004年2月25日，携程旅行网在上海宣布收购上海翠明国际旅行社，并将后者更名为上海携程翠明国际旅行社有限公司； 通过一系列的并购，携程旅行网迅速发展壮大，已成为中国最大的旅游电子商务网站，最大的集宾馆预订、机票预订、度假产品预订、旅游信息查询及特约商户服务为一体的综合性旅行服务公司。

携程旅行网是高科技和传统产业结合的极佳典范：不仅在存活率不到1％的。。。毕业论文

网络公司中成为盈利规模超前、稳定性最好的互联网创业公司，并且在短短的4 年时间内逼近了传统公司几十年的发展规模，使宾馆分销成为重要的旅游服务领域，携程以高科技的运作手段、精细化的管理模式和先进的服务理念为旅游服务企业的超常规发展拓展了新的路子。相关数据显示，2010年中国的在线机票、酒店和打包旅游产品预订收入将同比增长27%，达到47.5亿人民币（折合6.958亿美元），而这一数字在2013年将攀升到90.1亿人民币。国家旅游局数据显示，2009年中国旅游业收入达1.3万亿人民币，同比增长9%，而上海世博又将刺激中国的旅游需求，因此，面对如此的大好市场前景，携程具有广阔的发展空间。

3.4 携程旅行网存在的问题

虽然携程旅行网发展可谓一帆风顺，但我们也应该看到该公司的经营在很多方面还存在着问题和风险，一旦这些问题的出现都将使该公司的业务遭受重大挫折，从而影响公司未来的发展。（1）与供应商的合作关系

公司与酒店、航空公司等供应商之间的合同通常都是每半年或一年签一次。如果公司与这些合作伙伴之间的合作关系不能持续维持，在双方合作均感到不满意的水平上，或供应商与其他竞争对手的公司建立了相似的或更加有利的合作关系时，就有可能造成双方无法继续合作，使该公司不能给顾客提供相应的客房、机票或他们认为满意的客房、机票，从而给该公司的正常业务造成极大的冲击。以机票预订为例，同一航空公司不仅与多家中介签订委托代理关系，同时本身也在利用自已的网站在开展网上预定、机票折扣等业务，并且随着电子机票的成熟，航空公司将进一步摆脱在配送环节上制约，因此在双方的博弈中，类似携程这样的中介机构将无优势可言。（2）品牌的知名度

对于一个象携程这样从事旅游中介服务的公司来说，品牌就是其生命。携程从成立至今已10个年头了，而在这十年里携程已成为这个行业里的龙头，其品牌知名度已具一定规模，如果公司不能有效地维护和提升携程（Ctrip）的品牌知名度，不仅将使公司在获取新的合作伙伴上困难重重，而且在发展新会员以提高客户基数上也将遭遇不测，从而影响公司的业务发展。而品牌的推广又很大程度上依赖于公司是否能成功地维持于具有一定规模的忠诚客户群，以及提供高质量的服务和进行有效的市场营销和广告宣传。携程现在的客户满意度是98%～99%，而一般旅行社大约是70%～80%，所以现在的携程要注重维持知名度，以防被众多的劲敌赶超。（3）在线支付问题

目前在线支付系统在我国还处在早期的发展阶段，虽然国内的多家银行都正致力于在线支付系统的建设，但这些系统无论是适用的范围还是被消费者的接受程度都还相当有限。此外，在国内拥有信用卡或贷记卡的人群也还不多，所有这些都会制约公司在线业务的发展。目前携程只开通建行网银，且只支持建行借记

。。。毕业论文

卡支付（包含准贷记卡）。其他银行的网上银行支付功能，则要通过银行电汇、邮汇及现金等支付方式。

（4）交易安全问题

目前该公司有部分交易是在网上进行的，在这些交易中，需保密的信息（如：客户的旅行计划、信用卡的号码以及其他私人信息等）在互联网上的安全传送对于增强顾客的交易信心是至关重要的，而该公司在安全措施做的还不够。如在该公司网站上的个人信息和会员登记上，安全环节过于简单。

如果公司不能保障客户信息的安全传送，不但要承担可能由此给客户造成的损失，还会给公司的声誉造成不利的影响进而削弱吸引新客户的能力。

再有，该公司在识别网站真伪上，做的还不够，很容易被不法分子克隆假冒，从而会给客户造成损失。携程旅行网改进措施

4.1 加强电子商务的深层应用

对电子商务的应用不能仅停留在网上运营，而且还要注重网下的运营。各旅行网站之间真正的差距体现在其后台的内容和交互性上，同时如今的客户越来越重视服务的高质量、高要求，那么谁后台运营地好谁将掌握更大的市场，所以应加强电子商务的深层应用。

携程网对于电子商务的应用还主要停留在B to C表层层面上。其他诸如企业管理、资源管理、供应链管理等深层应用，由于我国普遍低下的企业管理水平、政策环境、网络化程度不高等因素影响，而未能有效实施。仅仅是建立了面对消

。。。毕业论文

费者的网上营业场所，大量的后台支持工作仍需要采取传统方式进行，这在旅游的实际操作过程中带来了效率低下、实时性差、运作成本高等一系列问题。因此对网下运营应加强，以使企业能很好的整合各种有效的旅游资源，创建个性化旅游产品。

4.2 保证在线支付安全和客户信息安全

携程网如今已占据旅游的大半个市场，面对越来越来多的客户，同时携程网也已开展大部分的网上交易，怎样做到保证客户资料信息的安全以及交易的安全已成为一个重要的环节。

目前携程只开通建行网银，且只支持建行借记卡支付（包含准贷记卡）。其他银行的网上银行支付功能，则要通过银行电汇、邮汇及现金等支付方式。为了更方便旅游者出行，该公司要拓宽在线支付业务，和各大银行建立多渠道的支付环境。

电子商务的安全性要求包括6个方面，即信息的保密性、信息的完整性、信息的有效性、信息的不可抵赖性、交易身份的真实性以及系统的可靠性。而如果达到这6个要求，那么网络工作的开展将能够顺利进行。

保证在线交易和客户信息的安全主要依靠于电子商务的安全技术，例如：加密技术、数字签名、数字证书、及认证中心等，如今电子商务的安全技术相对来说已十分的健全，基本能够保证客户的安全性；而电子商务的安全协议与标准（SSL与SET）确保了交易数据的安全性、完整性和不可否认性，特别是保证了用户信用卡信息的保密。因此，对于电子商务安全技术的应用，将能够保证携程网的网上支付安全以及客户信息资料的安全。

4.3 加强与供应商的磋商协议

在打折盛行的今天，面对众多的竞争对手，网上的优惠价格无疑是吸引用户的最有利手段。如若想做到极大地刺激用户在其网站预定旅游产品的欲望，必须保证其网上价格最优惠或最具竞争力，那么这就需要与供应商之间的磋商协议了。

与酒店、航空公司等供应商应适时的交流沟通，以了解供应商的需求，来及时满足他们，防止被众多的劲敌夺取先机。因此，适时地与供应商磋商协议能够保持固定的关系，维持合作伙伴关系。

4.4 品牌的建设

电子商务在中国发展初到如今，已被广大用户所知、所用。随着电子商务的健全，越来越多的用户在利用电子商务，可以说电子商务改变了中国的方方面面，而且越来越多的用户越来越信任电子商务、依赖电子商务。如今电子商务自身已成为一种先进技术、高优势的代名词，所以利用电子商务自身就具有的广泛号召力，携程网势必会吸引广大用户的关注，品牌效应将在此过程中加强，重在服务。

进一步提高品牌的知名度和美誉度，以吸引更多的旅游消费者并将其培育成。。。毕业论文

公司的忠诚客户，同时在更广的范围内发展合作伙伴，尤其是旅游产品的供应商。

4.5 加强与客户的在线交流

拥有忠实的客户群，将会占据市场，而忠实的客户群，往往来自于高质量的服务和良好的沟通。

相比于自我改良，听取客户的意见和要求，对于改进服务不足之处更显得直接透明化。通过与客户交流可以快速的发掘服务的不足处，能够节省很多时间和成本，更能够保持忠实的客户群。因此，建立与客户的在线交流已是服务的一个必要环节。

4.6拓展新的业务

随着我国旅游市场潜力的释放，旅行用品如旅行炊具、帐篷、睡袋、旅行包、旅行药品等的需求将呈上升趋势，事实上这是个巨大的消费市场。公司因此可以开展旅游必需品的网上零售业务，以扩大公司的多元经营，更好的适应消费者需求。

网上购物如今已成为一种时尚，开展旅游必需品的网上零售既是一种需要，也是一种趋势。就淘宝网而言，它的成功是有目共睹的，但同时网上零售对于网站的要求还是比较高的，而携程网如若想涉足这方面领域参与竞争，必须加强电子商务的运作模式，加强电子商务的管理。由于携程网自身的限制以及这一领域的独特性，所以这一业务的实现，还需要一段时间才能开展。

结论 携程网还有一定的发展空间

尽管携程自成立始至今已十个年头了，正逐渐趋于成熟化，从2003年开始，携程一直是旅游电子商务市场当中的“领导者”，截止2009年携程还占有53.7%的市场。但国内旅游电子商务市场的发展还处于成长的幼年期，截止2009年国内旅游电子商务的市场规模仅为80亿元，经预测到2013年将达到130亿元，相对于国内旅游总收入只是个零头，因此携程还具有巨大的发展空间。

另一方面，相对于传统的旅游具有无可比拟的优势，同时随着网络的发展，旅游业进一步繁荣，游客对网上查询、网上预订的需求越来越大。中国旅游业在网络普及、旅游产业规模猛增、中国用户旅游消费支出增长、国内电子商务环境趋于改善等诸多因素的影响下，中国旅游行业将会不断地发展壮大，网上旅行预订市场将会强势增长，因此携程还有具有一定的发展空间。2 网站还不够完善，消费者不应完全依赖于它

目前，不管是携程，还是e龙又或是芒果等旅游电子商务网站，都存在着一定的问题，还不尽完善。消费者还不能完全依赖于这些网站，对于存在的个别问题，消费者可以向它们提出来，以便使网站可以更完善些，更好的服务于消费者。在旅游网站中，其真正的差距体现在其后台的内容和交互性，而不单单是网页的内容，各个网站应抓住其本质。

。。。毕业论文

致 谢

本课题在选题及研究过程中得到王老师的悉心指导。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目的最终完成，王老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。在论文的写作到完成期间王老师不仅在写作要求上给我以精心指导，同时还在思想、生活上给我以无微不至的关怀，在此谨向王老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

四年时光，转瞬即逝。在此即将毕业之际，向众多给予我帮助和建议的亲人、朋友、老师和同学们表示衷心的感谢。

同时，我还要感谢在一起愉快的度过大学生活的各位同门，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。最后，在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！

。。。毕业论文

参考文献：

[1] 周宗庆：旅游电子商务 高等教育出版社

[2] 宋文官：电子商务实用教程（第二版）高教育出版社 [3] 杨坚争：电子商务网站 西安电子科技大学出版社 [4] 杜文才：旅游电子商务 清华出版社

[5] 温湛滨：我国旅游电子商务发展浅析，商讯商业经济文荟 [6] 徐瑞朝：携程电子商务模式组成要素分析 中国论文网

浅析携程旅行网电子商务的应用 第2篇

旅游业是被认为最适合电子商务模式的领域之一。由于电子商务具有高速度、高准确度和运行成本的特点，所以特别适合旅游业者中远距离喝多批次的小额交易，旅游业开展电子商务不仅可以降低成本、产生新的利润增长点,而且可以增强企业的竞争力。因此，无论旅游目的地或企业采取何种具体的或企业采取何种营销，去不可回避的关键点是，如何搞笑死于目标消费者建立持久密切关系。旅游电子商务较小设计复杂的物流配送问题，对企业的物流派送系统要求不高。而旅游电子商务客户可以通过网上结算的方式直接付款，免去消费者去旅行社办理各种手续的麻烦。旅游电子商务的发展不仅是国内旅游产品迅速走向世界，而且通过网上结算，解决了旅游业款项延长，拖延的问题。

现在的旅游电子商务网存在着信息搜索不完全，交易安全性较低，缺乏信用保障，经营模式类同，赢利前景不明，网下服务得不到保障，支付手段和消费习惯的隙创，缺乏旅游主营业务的支撑，过度依赖资本运营。

面对电子商务网的缺陷来说，一下是给与的建议： 1.旅游电子商务网站应向专业化、个性化的方向发展。2.多方协作共建我国旅游电子商务“航母”.3.进一步强化电子商务立法工作，为我国电子商务的健康发展创造良好的法制环境。

携程旅行网创立于1999年，是中国领先的旅游电子商务网站和领先的集宾馆预订、机票预订、度假产品预订、旅游信息查询及特惠商户服务为一体的综合性旅行服务公司，产品覆盖中国绝大多数城市及海外主要商务城市。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务。

1.商业模式

携程通过专业化经营建立旅游网上百货超市，通过整合旅游信息创新旅游价值链，采用立体营销方式增强其品牌影响力，是用制造业的标准做高品质旅游服务。携程的商业模式集中反映了互联网平台与传统旅游企业资源的结合，互联网旅游企业商业模式的构建只有与旅游市场发展同步，才能最大限度地发挥其优化作用。

携程旅行网在运行过程中时刻本着“利用高效的互联网技术和先进电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构”的原则，不断挑战自我，借助前瞻性的思考和持续性的创新为其快速成长提供保证；通过推陈出新的产品、服务和技术手段使其在日新月异的因特网时代能更好地满足日益多样化的客户需求。

2.技术模式

携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

总体来说，携程网整体技术模式较为先进，它不仅采用国际高端软件硬件产品，保证整个系统的正常运行，还针对自身业务范围、运营特设进行设计，开发出独特的应用系统。鉴于携程网酒店预订、机票预订及旅游项目等业务在技术实现过程中集中表现在对信息的发布和双向互动沟通上，所以，技术手段上来讲主要侧重于以下几个方面：服务的先进性、高度互动性；信息传播的安全性、正确性；业务的信息化、数据化；交流的多样性、合作性。

3.管理模式

携程通过低成本和建立服务与产品的差异性来提高旅游企业的竞争力。携程把诸多信息组合起来,形成信息产品,销售给消费者。这个过程中,信息流和资金流涉及得多,物流很少,这些特征很适合用电子商务的方式去实现。电子商务的低成本、支付电子化、信息高效传递、宣传覆盖面广等特性是传统旅游企业所不具备的。旅游电子商务中,售前旅游企业可以借助网上主页和电子邮件在全球范围内进行宣传,客户可借助网上搜索工具快速找到需要的旅游产品信息;售中可以实现网上订购、网上支付,还可以实现旅游产品模拟体验;售后的信息反馈更及时,可以对消费者的行为进行有效分析。其中包括，1、预测等待时间。

2、坐席系统。

3、数据统计。

4、监控管理。

4.经营模式

（1）网上广告形式及收费标准。携程网的广告分义务广告和非会员式的收费广告，其中前者是对签约酒店、合作伙伴等在特定栏目给予的信息介绍，后者是针对专项广告进行的收费。

（2）客户细分与协同发展。携程在经营过程中采用客户细分策略。携程将客户主要分为携程会员、合作卡会员和公司客户。携程会员细分为普通会员和VIP会员；合作卡是合作单位与携程的一种契约关系，很多企业办理合作卡是为了更好地服务器一定的客户群，合作卡主要分为联名卡、航空公司卡和银行卡。按照享受优惠的幅度来说，携程合作卡也被分为普通卡和VIP卡。公司客户则主要是针对酒店、售票中心等集团行客户群体，可供其进行信息修改、查询等。

（3）个性化经营与重质量管理。携程在发展中注重个性化，即给用户一个能自我选择、习性搭配的舞台，这个舞台包括丰富的产品和准确的产品信息。携程网在对待服务质量时，就像制作也对待产品质量一样的细致。正如携程CEO梁建章所说的那样“营销实际上是一个虚拟品牌，最关键是把客户服务做好”。

（4）合作经营与优势互补。携程旅行网在发展策略上注重多方合作，通过合作壮大自己的力量、填补自身的不足，共同发展网上旅游中介事业。携程旅行网曾先后与众多旅游单位结成良好合作伙伴关系。

（5）营销策略。携程旅行网以客户为中心，不仅保证为客户提供便捷、周全、可靠、亲切、专业的服务，而且利用先进的技术提供网上、网下24小时服务。其免费会员注册的打折优惠及升级制度、生动活泼的虚拟社区在线论坛、携诚VIP专区为其营销成功提供了保障。

5.资本模式

与其它众多网络企业一样，携程的先期资金也来自于风险投资。这第一笔资金是在1999年10月由IDG投入的；2000年3月软银集团为首给予了第二轮投资。2000年11月，携程完成1200万美元的第三期融资，这轮融资中最大的股东是刚刚进入中国的Carlyle公司。

携程的合作伙伴较多，覆盖国内外众多星级酒店及著名酒店管理集团，海内外知名旅行社、国内外知名航空公司、国内著名电信集团、国内外知名银行及保险公司及无线网络开发商等、为合作业务的顺利进行提供保障。

携程通过与航空公司、银行及其他著名企业进行联名卡的发售，相互促进，实现互利，如通过联合交通银行及美国友邦保险推出了及信用卡、旅行消费和人身保险于一体的太平洋一携程联名信用卡——旅行通就是一个最显著的例证。

6.盈利模式 携程盈利模式主要由网站旅游企业和网民市场构成的。目标顾客以商旅客户，同时也将观光和度假游客为主。酒店机票预订是携程的主营业务，同时其将酒店与机票预订整合成自助游和商务旅游产品，对商旅客户，其还提供差率费用管理咨询等相应服务。

如果我在湛江拥有一个看海的海景客栈，我会与携程旅行网合作，因为，首先携程旅行网毕竟在我门国家中的旅游网知名度高，而它的旅游业务组合众多，符合我的客栈业务开拓，基于此，我会采用一下的方法来推广我的客栈：

第一，与景点合作，湛江属于一个临海城市，临海就意味着有海滩和各种关于海的景点，对于一个临海的客栈来说，消费群很多时候都是游客，而游客来一个地方，很多时候是为了一个有名的景点，如果跟携程旅行网合作，靠着著名景点来推广客栈的形象，会起到一个事半功倍的效果，例如：游客来客栈消费，客栈可以免费提供路线图，帮游客联系巴士，或联系当地旅行社，提供一些短期路线旅游项目。

第二，在与携程旅行网合作，发布打折信息，例如比市价打五折，吸引消费者。发布团购信息也是一种办法，毕竟现在团购十分火热，很多年轻人都在团购上面找便宜的东西，其中就包括酒店团购。

携程旅行网的商业模式 第3篇

一、创造新的商业模式

提起携程, 互联网行业的人说, 这并不是一家纯粹的互联网公司;而旅游行业的人说, 这不是一家真正的旅游公司。而携程的运营模式是:通过中间市场把供应商和消费者连接起来。作为一个独特的资源整合者, 携程一只手掌控着全国近数十万会员客户;另一只手则与全国数千家酒店、所有的航空公司紧密相连。

携程很好地利用了互联网的优势:通过网络的实时查询使定价非常灵活。一本书, 今天卖不掉可以等到明天, 但空余的座位经过了这个航班, 丧失的价值就不能再弥补。所以每次航班的座位, 都应在起飞之前销售出去, 甚至不惜持续的降低价格。酒店房间也是类似。但如果航空公司和酒店通过传统的营销模式比如靠广告促销, 代价高昂。而通过互联网, 这种信息即使不断变动也可以实时公布。互联网让买方和卖方在同一地点相遇, 这个问题就解决了。互联网展现的是全新的营销界面, 消费者通过一根电话线就可以连接到服务信息, 这是传统旅游营销模式无法相比的;而且, 其运营依靠网络和电话呼叫中心, 无需建门店, 节省了大量的投资和管理成本。传统的旅行社受制于既有的渠道模式, 对于新技术、新的商业模型, 决策、反应机制滞后, 而携程则是整合了包含互联网信息技术、风险投资资本、传统的旅行服务和票务预定业务 (并购获得) 在内的资源, 形成了自身的独特商业模型和竞争力。

携程和许多知名的传统旅行社的区别是:在产品形式上, 前者定位在商务旅行、自助度假旅行, 主要面对散客, 而传统的旅行社则以参团的方式为主从服务手段来说, 前者通过网络、电话进行, 而传统旅行社则通过店面。从发达国家经验来看, 自助旅行发展尤为迅速。

携程网依托互联网向特定客户提供旅游类的产品和服务, 是支撑企业利润目标实现的基础。其利润主要来源于以下方面: (1) 预订酒店代理费。酒店预订是携程网的主营业务, 是携程最主要的利润来源。目前与携程网合作的酒店已超过5500家, 遍布全球40个国家和地区的400多个城市。 (2) 预订机票代理费。机票预订是携程网迅速崛起的业务, 目前已与国内外各大航空公司建立合作关系, 会员可在携程网站上查询丰富实时的机票信息。携程网拥有行业内技术和规模领先的统一机票预订系统, 均实现“异地出发, 本地订取票”;与供应商一起在全国50个主要商旅城市开创市内免费送票上门的先河;开发了各大航空公司电子客票产品, 客人可在航空公司支持电子客票的城市用信用卡支付方式购买电子客票, 直接至机场办理登机, 出行更加方便快捷。 (3) 广告费。携程网凭借其在旅游服务领域内的领导者地位, 拥有十分广泛的知名度和丰富的资源, 例如众多的携程客户等。这些优势促使众多商家和合作伙伴在携程网投放广告。随着携程网日复一日的良性发展, 广告收入也逐年递增。

二、信息技术搭建服务平台

携程成功地运用了互联网技术, 全新演绎了旅游服务业这个最传统的商业模式, 通过互联网平台为近800多万的携程会员提供专业、可靠的出行预订服务。

其技术设施包括: (1) 自动呼叫分配 (ACD) 。利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术平台及各类软硬件, 携程给客户提供全天候24小时的网上网下预订服务。携程拥有国内旅游行业最大的Call-Center, 采用先进的朗讯交换机和自行开发的应用软件, 具有自动语音系统和独创的自动传真系统, ACD根据各个部门的服务时间、服务要求设置不同的处理流程, 保证每个呼叫能及时准确地传递给各相关服务人员。 (2) 监控管理。通过实时监控工具, 可以监控每个队列中所有操作员的工作情况及电话机的状态, 做到所有情况一目了然。 (3) 呼叫记录、报表统计分析。将每个呼入、呼出电话的详细情况全部记录在数据库中, 并且结合报表生成系统, 制作了各种呼叫中心的实时报表和统计分析报表, 同时利用数据库技术对这些数据进行分析、挖掘, 为呼叫中心的运行、管理提供了强有力的支持。 (4) 录音及查询。通过对所有呼叫中心的电话进行全程录音, 当有客户投诉、争议发生时, 服务部门可重听电话录音, 以便尽快解决问题。可通过声控方式控制录音开关, 或者通过CTI通知录音系统开始录音和结束录音, 所有录音文件全部以文件方式保存, 并且在数据库中建立录音索引信息, 记录CTI传送过来的电话信息 (如主被叫号码、业务代表号等) , 提供快捷方便的查询服务。 (5) 传真收发和管理。通过采用多种技术组合, 实现了较为先进、自动的传真收发管理系统。 (6) 客户关系管理系统 (CRM) 。根据客人以往的预订习惯, 推荐不同的宾馆, 不同的旅游套餐, 甚至为客人制定出合适的旅游度假方案。 (7) 独特的房态管理系统。利用房态管理系统来简化预订程序, 每天酒店业务部的人员都将与酒店联系, 预测今天的房源情况, 并分为“紧张”、“良好”与“满房”三种类型, 更好地为客户服务。 (8) ebooking系统。利用e-booking系统与酒店互联, 让携程旅游网更快、更准确地了解某酒店实时的房态及其预订价格体系。

38企业改革与管理2011年第5期

三、把服务当作产品来生产

携程有个口号:“像制造业那样把服务当作产品来生产”。携程提出了一个新的概念“服务2.0”。这也是携程对于服务创新的一个阶段性总结。作为中国新兴现代服务业的领军企业, 携程将自身的服务模式科学地进行总结、整理, 并称之为“服务2.0”。严格来讲, “服务2.0”是以高科技为手段, 在组织、功能等方面对传统服务业态进行模式创新、管理创新、内涵创新;以交互性、工具性、体验性为特点, 实现大规模、可复制的个性化或标准化服务。 (1) 提供一站式便捷服务。举例来说, 携程的机票预订平台, 就开创了前所未有的一站式便捷服务。以前购买异地机票有太多麻烦, 现在只要轻点鼠标, 就可以在四五十个城市实现异地订票。看上去不复杂的运作, 但其后台必须有强大的网络操作平台来实现数据交换与流程监控, 确保服务流畅。携程这样新兴的“服务2.0”企业, 所推行的一站式的服务模式, 让客人享受服务时变得更为轻松、便捷。 (2) 服务管理创新。将优质服务标准化, 实现大规模复制是“服务2.0”的重要特征之一。携程善于“用制造业的标准来做服务行业”。看来杂乱无章、没有规律、主要倚重个人服务技巧的旅行服务, 在携程变为分段操作、标准化流程管理的运作。清一色的殷勤服务, 背后可能是二十个可量化的服务环节, 细化到接电话的时长, 客人留存的预订偏好, 资源方的即时库存, 回复客人的约定方式等等。携程拥有目前亚洲旅游业最大的呼叫中心, 虽然业务量巨大, 但其2.0秒接通率高达90%, 通俗地讲:铃声不到三、四下, 百分之九十以上的电话就能接通, 而且各个服务顾问的服务品质完全基于既定的培训水准与模式。 (3) 提供优质的服务与多样化的产品。主要包括:在预订服务上, 携程旅游网主要提供在线预订服务, 在商务旅行方面, 提供在线机票预定、酒店预订和量身定制的旅行服务;在个人用户方面, 利用不同价位的产品库, 根据个人的旅行嗜好定制行程。另外, 还在北京、上海、广州等地开通签证中心, 为会员提供网上护照、签证的服务。如携程针对应急出差的商旅客户推出的“1小时飞人通道”, 让客户在驰向机场的道路上也能轻松订票;在网上推出的酒店点评, 使得各地的酒店能鲜活地在网上展示出其特点, 网上推出的酒店实景视频与电子地图, 让客人足不出户可以看到备选酒店的设施设备与地理位置, 这些都是以人为本的服务内容创新。

在信息服务上, 携程旅游网上的信息已经覆盖全国所有省、市、自治区及亚、欧、美、澳、非洲的主要景点。目的地信息囊括了餐饮、交通、住宿、娱乐和天气等诸多方面。在网络社区建设上, 携程旅游网为他的会员提供了完善的网上社区, 不仅为旅行者提供了交流和获取信息的场所, 还设置多个兼趣味性和实用性于一体的栏目, 如“与我同游”, “旅行投诉”, “有问必答”和“自助线路”等, 客户可在网上和其他网民交流心得, 寻找旅伴和导游。同时, 携程旅游网俱乐部已经在一些主要城市与著名的户外活动体育俱乐部合作, 定期或不定期开展各种特色旅行活动。在贵宾卡服务上, 2001携程旅游网推出了集订房、订票、消费、生活于一体的贵宾卡, 凡持卡者可享受全国3000多家特约商户餐饮娱乐优惠打折。此举又为携程旅游网赢得了新一批高消费层次的客户群。

四、管理创造优势

面对互联网企业的模仿和传统旅游企业的堵截, 携程的高明之处在于用管理创造自己的优势, 用创新战胜对手的模仿。正如创始人梁建章所说:携程的精细化管理体系是很难被超越的。为了实现“像制造业那样把服务当作产品来生产”的目标。咨询顾问出身的梁建章自2000年就开始把CRM、平衡记分卡、六西格玛管理模式等精细化管理理念引入携程。梁建章认为:“到机场发卡、建呼叫中心这些创新似乎都容易模仿, 但在背后支撑这些创新的机制和保证其平稳运行的流程和技术, 却是外界看不明白的。”在携程内部, 精细化管理或者六西格玛已经成为一种弥漫在空气当中的文化。而达到六西格玛标准的“黑带”或者“绿带”就是这种文化的代言人。

六西格玛管理在携程内部试行是2003年, 而为六西格玛打基础的平衡计分卡更始于2000年。梁建章提出精细化管理的思路, 主要举措就是推行平衡计分卡。平衡计分卡是一个体系, 用数据化的指标全面衡量每个人、每个团队的业绩。一般的情况是, 除销售之外, 比如做技术、客服的员工到底做得好不好, 没办法说清楚, 常常是老板说好就是好。平衡计分卡就是要对他们的工作客观衡量, 使得各司其职。

总体讲, 携程的平衡计分卡分四个维度:客户、财务、流程与效率、学习和成长。四个维度相互制衡。比如衡量销售部不能只是销售业绩, 如果为了销售指标而不注意人才培养, 那就会损伤到整体得分;而如果为搞好客服, 单纯增加工资, 财务就受到损失;反过来, 为了财务上的节省而压缩人手, 服务质量就必定下滑。一个部门领导肯定不愿意把自己的人才输送给其它部门, 但在平衡计分卡上加上这一条, 就不得不照办。携程在不同阶段, 通过调整各项指标的权重来配合不同的战略。比如对客服, 一度采取的策略就呈现出渐次下降的梯度:品牌要最好、服务要最好、产品要不错、而价格只需要不比对手高。

如果说平衡计分卡是一种考核方法, 旨在指明员工用力的方向, 那么六西格玛就是携程用来改进的工具。这个术语来自制造业, 每百万次中出现少于3.4次的差错就达到六西格玛标准。携程借用过来, 要像“制造产品一样制造服务”, 把差错率不断压低到更低的水平。2003年的时候, 六西格玛在服务业是很陌生的东西。携程就率先做了尝试。当年尝试了几个项目, 2004年做成十几个。比如, 要把客人打给呼叫中心电话的等待时间控制在国际通行的20秒以内, 接听比例从80%提高到90%以上。再比如, 呼叫中心服务客户的电话时长本来是200秒甚至300秒, 经过不断锤炼, 已缩减到今天的150秒左右。服务业的六西格玛项目有的很实, 比如降低客户预订酒店时遭遇满房的比率;有的很虚, 比如提高客服员工的咨询正确率, 乍一看起来根本找不着头绪。但无论那一种, 携程的思路都是要不停地往细处分解问题, 把大问题变小, 把虚问题变实。比如满房率, 要分析是白天高还是晚上高?是哪些酒店高, 跟星级有关吗?跟地址有关吗?跟酒店合作关系有关吗?跟价格有关吗?分析数据后, 发现症结。比如提高咨询正确率。可以分析在什么问题上容易犯错, 哪些人容易犯错, 哪天的哪个时段容易犯错。发现入职三个月的新员工最易犯错, 那就在旁边安排一个老员工随时辅导;本来三个月可以出师, 就改变为四个月。发现每天三点、六点容易犯错;因为三点太累了, 就在三点前安排10分钟休息;因为六点快下班了, 就在六点把班次调一下。所以, 携程尝试的六西格玛项目大多数都获得了成功, 指标一般会提高50%以上。按照携程的测算, 这些项目仅2004年的直接效益就有几百万元。

关于携程旅行网的几点思考 第4篇

03旅游管理 0313293 袁炜

关键词： 资质 代理 渠道配送 服务理念

携程旅行网是否经营旅行社业务？这个问题似乎很早就被提了出来？如果经营旅行社业务，是否得到行政管理部门的审批？

就这几个问题，我进行了一些深入的思考。

硬件、资金不存在问题

《旅游法规与实务》这本书第13页讲了设立旅行社的条件：

有如下四点：1.要有固定的营业场所 2.要有必要的营业设施 3.要有符合规定的经营管理人员 4.要有规定的注册资本和质量保证金。据我了解其在上海市徐汇区均有注册，这些都已经不是问题。根据上海市工商行政管理局的档案，携程前身为谅望计算机技术（上海）有限公司，1994年1月19日登记注册，注册资金6万美元；2000年2月19日，经过徐汇区人民政府批复，谅望计算机技术（上海）有限公司的出资方梁建章先生将其在独资公司中的全部股份转让给香港Smartown International Limited，注册资本由6万美元增加到27万美元，公司更名为携程计算机技术（上海）有限公司。

订房、订机票业务打擦边球

我们再来看看其他方面的相关法规，按照2002年1月1日修订的《旅行社管理条例》（国务院令334号）第三条规定：“本条例所称旅行社，是指有营利目的，从事旅游业务的企业。本条例所称旅游业务，是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。”质疑者认为携程的订房业务就明显属于《旅行社管理条例》所规定的“为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动”。携程方面的回答是经营酒店预订无需资质，携程网上的旅游预订，是机票＋酒店的组合，因为我们具备机票预订和酒店预订的优势，所以将这项优势合并成一项更利于游客的旅行服务。并不是传统旅行社的经营组团业务，所以不是普通意义上的旅游预订。”

携程的机票代理业务同样也遭遇到了在行业经营许可方面上的质疑。

根据《民用航空运输销售代理业务管理规定》第十四条规定：“销售代理人凭民航行政主管部门或者民航地区行政管理机构核发的空运销售代理业务经营批准证书，向营业机构所在地的工商行政管理机关申请办理企业登记手续。”

该《规定》第二十九条还规定：“民用航空运输企业不得与具有下列情形之一的单位或者个人签订空运销售代理合同：

（一）该单位或者个人未取得空运销售代理业务经营批准证书的；

（二）该单位或者个人的营业执照的经营范围内未登记有空运销售代理业务的。”

对于机票代理资格的质疑，携程方面的解释是“为了满足会员的需要，携程提供了国内、国际机票信息查询与代为预订服务。同时携程严格遵守《民用航空运输销售代理业管理规定》，在任何城市的机票服务都由当地的有空运销售代理业务批准证书的机票代理商合作完成。具体流程为携程提供机票信息查询与预订平台，所有会员的要求都将被转至各地合法的服务供应商处，由服务供应商出票送票。之后携程再根据合作协议向服务供应商收取一定的服务费用。所以携程会员所预订的每一张机票都是由具备空运代理业务经营资质的合法机票代理企业所出，都是有效并合法的，这一流程并无任何违规之处”；“携程会员所预订并取得的所有机票、发票等有效凭证，都由具备航空客运销售代理业务批准证书的机票代理商出具。”

携程的确不具备机票代理资格，但是携程把自己掌握的客源提供给具有代理资格的机构，在机票代理的运作程序中，携程充当一种渠道配送的身份。”

收购旅行社，“携程”服务合法化

携程计算机技术（上海）有限公司2002审计报告。该审计报告显示，携程计算机技术（上海）有限公司的2002年的主营收入中酒店预订业务收入为9483.8208万元；机票预订业务收入为439.1568万元；旅游预订业务收入为21.4765万元；而在咨询服务方面，机票预订咨询服务收入120.8673万元，旅游业务咨询服务收入88.9586万元。审计报告中显示携程主营收入种类远远不止旅游咨询。“这是携程做旅游业务的最有力的证据。”

携程在其会员手册的第一面就写着：“携程旅行网是中国最大的专业商务和度假旅行服务网站”；另刊登在《今日民航》2003年9月号上的一则关于携程的广告中，也这样宣传：“携程提供全面且专业的旅游服务„„”

上海旅游事业管理委员会该市场管理处的一位工作人员说，携程计算机技术（上海）有限公司已经收购一家国内旅游社和一家国际旅行社，都具有旅行社经营资质的，携程可以以这两家企业的名义从事旅游业务，但携程计算机技术（上海）有限公司本身并不具备旅行社业务经营资质。

据悉，此次合作的国内旅行社上海翠明国际旅行社是国内百强旅行社之一，有出境经营权，目前已更名“上海携程翠明国际旅行社有限公司”。

关于携程深受青睐的思考

携程自1999年以来在中国4年来的经营活动，以其雄厚的资金优势，4年共投资2亿多元，在订房业务上已经是遥遥领先，纳斯达克上市以后，又募集资金7000万美元，目前携程自称正准备大力开展订票业务以及出境游业务。携程大规模的投入，对旅行社行业进行扫荡性的经营，使这些行业经营者面临巨大的竞争。国内的旅行社也应该尽快调整自身以应对外资的进入那我们来想想携程为何如此受青睐？这给中国旅行社业是否能带来一些启迪呢？以下是他的顾客构成。

携程网注册用户超过700万（2003年12月）；该网CNNIC评选中最受欢迎的旅游网站 ；有中文简体版、中文繁体版、英文版。

携程网提供丰富的目的地旅游信息，有餐饮、交通、住宿、娱乐和天气等诸多方面。

还有人气极旺的旅游社区用来信息交流、结伴同游、游记发表、俱乐部活动。

携程为客户提供全方位的商务及休闲旅行服务，包括酒店预订、机票预订、休闲度假、旅游信息和打折商户。作为目前中国最大的宾馆分销商，携程提供可供预订的国内外星级酒店多达二千一百多家，遍布国内外三百余个城市，旺季房源保障，在全国30余个机场设立会员咨询处。客户关怀系列；携程还建成了目前中国最大的机票预订服务网络，覆盖中国的三十七个大中城市，提供免费送票服务；携程推出的以“机票加酒店”为主的自助度假业务为中国旅游行业的发展开辟了新的思路。

携程的经营理念是：以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业 精神、真实诚信的合作理念，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系，从而共同创造最大的价值。

Customer-客户（以客户为中心）

Teamwork-团队（紧密无缝的合作机制）Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神）Integrity-诚信（真实诚信的合作理念）Partner-伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）服务理念是：

Convenient-便捷（不让客户做重复的事）

Thorough-周全（为客户做一切可能做到的事）Reliable-可靠（不让客户担一点心）Intimate-亲切（让客户听到我们的微笑）

Professional-专业（让客户感觉我们个个是专家）Sincere-真诚（全心全意地为客户着想）

可见，携程是一个是拥有浓烈企业文化的公司，它的成功并非靠投机取巧，而是靠不断的创新与实践，国内其他的正统旅行社是否可以借鉴一下，在如何最大限度地满足顾客的需要、为顾客创造价值、提供更人性化的服务上更下功夫，而不是仅仅看到人家走红而质疑人家。携程值得我们学习的还有很多。

03旅游管理

浅析携程旅行网电子商务的应用 第5篇

上海携程国际旅行社有限公司：

本保证人已了解先生/女士（证件号：）预订贵司产品，并将于年月前往旅游。本保证人同意为其提供担保。本人保证其在旅行期间遵守所在国法律，旅行结束后保证按时随团回国。如若以上人员在旅行期间发生不遵守中国及当地法律法规，或滞留不归，本人将承担一切后果及因此产生的一切费用，包括自愿在收到贵司通知之日起15日内无条件支付贵公司担保金RMB100000/人，对因此给贵司造成的一切经济和名誉损失，予以相应的经济补偿。

本人确认已清楚明白了解根据本担保函所需承担的责任。本担保为无条件的不可撤销的无限连带责任保证。

本担保函自本人签署之日起生效，直至本担保函项下全部义务履行完毕为止。

保证人签字：

保证人联系住址：

保证人手机：

保证人固定电话：

保证人身份证号：

日期：

附：担保人的身份证正反面复印件及户口本本人信息页复印件

注：

1、担保人必须是中国大陆公民，且常住地在大陆；

2、请担保人在9:00-18:00时间段内保持联系方式的畅通；