案场满意度提升方案范文第1篇
“提升师德创先争优、办好人民满意教育”活动方案
为进一步加强师德建设，提高广大教师的职业道德水平，努力建设一支师德高尚、业务精湛、结构合理、充满活力的教师队伍，根据省、市教育部门统一部署，结合我校实际，决定在全校开展“提升师德创先争优、办好人民满意教育”主题实践活动，现制定如下活动方案。
一、指导思想
以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻落实教育部《中小学教师职业道德规范》、《关于进一步加强和改进师德建设的意见》、省教育厅《关于切实解决当前师德突出问题的有关规定》和区局相关精神，大力宣传、学习先进典型，进一步规范学校办学行为和教师从教行为，提高教师队伍整体素质，优化教育环境，保证学校持续高位发展。
二、目标要求
师德规范的总体要求是：要爱岗敬业、关爱学生，把全部精力和满腔热情献给教育事业，关爱每一名学生，关心每一名学生的成长进步;要刻苦钻研、严谨笃学，不断提高教学质量和教书育人本领，恪守学术道德，弘扬优良学风;要勇于创新、奋发进取，积极探索教育教学规律，改革教学内容、方法和手段，努力培养创新人才;要淡泊名利、志存高远，自觉坚持社会主义核心价值体系，不断加强师德修养，树立高尚的道德情操和精神追求;自觉担负起未成年人思想道德建设的重要责任，以人民教师特有的人格魅力、学识魅力和卓有成效的工作赢得全社会的尊重，努力成为弘扬社会主义荣辱观的表率，成为无愧于党和人民的人类灵魂工程师。
教师师德建设的要求是：坚持为人师表，不违反社会公德;坚持爱岗敬业，不从事有偿家教;坚持严慈相济，不体罚或变相体罚学生;坚持以生为本，不抑制个性发展;坚持面向全体，不歧视偏爱学生;坚持笃学求进，不敷衍教育教学;坚持高效课堂，不超量增加学业;坚持素质领先，不排名分数成绩;坚持自尊自律，不接受家长财物;坚持团结协作，不妨害团队和谐。
三、活动安排
“提升师德创先争优、办好人民满意教育”主题实践活动从今年二季度开始到2012月三季度结束，分启动部署、集中推进、评议表彰三个阶段。
第一阶段：启动部署阶段(2011年二季度)
这一阶段的工作重点是：制订工作方案，成立组织机构，召开动员会议。通过广泛宣传动员，层层发动，让教职工明确主题实践活动的目标任务、时序进度和推进措施，提高对开展主题实践活动重要意义的认识，引导全校教职工积极参与主题实践活动。
第二阶段：集中推进阶段(2011年三季度至2012年二季度)
1. 开展教育培训。学校组织广大教职工深入学习胡锦涛总书记对新时期师德精神的新概括、新阐述，学习《教育法》、《教师法》以及教师职业道德规范等相关法律法规，学习李吉林、侯晶晶、殷雪梅、景荣春、吴邵萍等模范教师的先进事迹，全面把握社会主义核心价值体系和社会主义荣辱观。通过组织开展师德论坛、演讲、报告、征文等活动，进一步强化教师的责任意识，弘扬奉献精神，切实加强教师职业道德和思想作风建设。开展岗位练兵活动，引导教师立足本职，加强业务知识、政策法规和技能学习，增强教书育人和服务社会的本领。
2. 开展师德竞赛。坚持以让学生满意、让家长满意、让社会满意为目标，开展形式多样的师德竞赛活动，引导各学校创新教育教学理念，规范教育教学行为，优化教育教学环境，提高教育教学水平，培养一批优秀教师和师德标兵，打造优质教育服务品牌。
3. 开展“五查五看”活动。认真开展 “五查五看”活动，即查是否依法治教，看教育思想是否端正，办学行为是否规范，教师管理是否到位，教育质量是否提升;查是否坚持德育为首，看是否存在只教书不育人的现象，有无传播危害学生身心健康的思想和言论;查是否严谨治学，看在备、教、改、辅等过程中有无消极应付、马虎了事的行为;查是否做到了为人师表，看有无以教谋私的行为;查是否尊重学生人格，看有无体罚和变相体罚学生等有悖于师德规范的行为。通过“五查五看”，力争做到师德“零违规”。
4.公开师德承诺。我校组织教师讨论并签订《师德承诺书》，并在学校网站和学校宣传栏醒目位置公布，接受群众监督。我校的公开承诺为：为了加强我校教师师德行风建设，保持我校在社会上的良好声誉，结合《教育法》、《义务教育法》和《教师职业道德规范》，学校在与全体教职工签订《师德行风建设责任书》的基础上，向全社会公开承诺：1.爱岗敬业，依法执教。忠诚人民的教育事业，认真履行教师神圣责职，全面贯彻党的教育方针，促进学生全面发展。2.为人师表，言行文明。在教学工作中使用规范的职业用语，诚实、守信、公正、严格，处处为学生做好表率。3.以人为本，关爱学生。科学施教，不加重学生课业负担，不按学生成绩排名，不歧视、侮辱、排斥、挖苦学困学生;不体罚或变相体罚学生，尊重学生的人格，关爱每一位学生，主动向贫困家庭的学生伸出援助之手。4.文明施教，廉洁从教。不以教谋私，不私自向学生推销任何商品，复习资料、教辅读物，报刊杂志，不搞有偿家教。5.终身学习，不断进取。不断提升自身业务水平和专业技术技能，确保业务水平与时俱进。6.深化改革，不断进取。积极推进课程改革，实施“345”自主学习模式，以发展好每一个学生的能力为出发点，努力提高课堂效率。7.潜心从教，服务社会。牢固树立教育就是服务的意识，为全体学生服务，为学生的终身发展服务，为社会经济发展服务。8.安全第一，警钟长鸣。牢固树立“生命第一”的意识，充分利用班会、晨会做好安全教育工作，定期开展安全疏散演习，保障学生安全。9.真诚友善，尊重家长。虚心听取学生家长意见，积极向家长宣传科学的教育思想和方法，密切保持家校联系，认真做好家访工作。10.遵纪守法，规范办学。严格执行有关财经法规和纪律制度，不乱收费。
三、评议表彰阶段(2012年三季度)
结合教师考核工作，认真组织师德评议，通过下发师德问卷调查表和召开学生、家长座谈会等形式，广泛征求社会对师德建设的意见和建议，组织教师开展自评、互评。学校要对师德评议情况进行统计、分析，对每一名教师的师德表现作出客观公正的评价。加强先进典型培育、宣传和表彰，组织开展“师德标兵”评选表彰活动。
四、措施保障
1.加强组织领导。为切实加强对此次活动的领导，我校成立以王立昌校长为组长，徐正洲校长、宋斌书记为副组长的领导小组，领导小组下设办公室，具体负责活动的组织和实施。同时要求工会、共青团、教代会在师德主题教育中发挥应有的作用，形成统一领导、分工负责、协调一致、齐抓共管的工作格局。 2.精心组织活动。围绕“提升师德创先争优、办好人民满意教育”这一主题，精心设计好载体，有组织、有计划、有步骤地开展好活动。端正办学思想、加强教育管理;培养教师爱岗敬业和增强教师教书育人的责任;教育教师遵守社会公德、廉洁从教;养成教师严谨治学的行为习惯;教育引导教职工不断提高自身素质，转变工作作风，争当“师德标兵”。
3.加强宣传引导。学校将充分利用报刊、网络、活动简报、校园广播等媒介，采用群众喜闻乐见的方式，宣传“提升师德创先争优、办好人民满意教育”主题实践活动，大力宣传活动中涌现出来的先进典型，通过典型引路，带动全面争创。及时总结争创过程中的好经验和好做法，召开有关经验交流会或推进会，推广先进经验，促进全校争创活动深入开展，努力形成比学赶帮、创先争优的良好氛围。
案场满意度提升方案范文第2篇
2016年群众满意度调查工作结束后，县委县政府通报了影响群众满意度的突出问题，县城市管理综合执法局高度重视，针对通报中指出的问题逐一进行分析，深刻查找原因，并结合工作实际，积极研究制定操作性强的整改措施。为切实做好2017年群众满意度提升工作，经局党组研究决定，制定如下整改方案。
一、指导思想
以科学发展观和习总书记系列讲话为指导，深入贯彻落实党的十八大、十八届五中、六中全会精神，按照发现问题找差距，深入剖析找原因，整改措施找方法的原则，端正态度、把握角度、抓出深度，力争今年的群众满意度实现全面大幅提升。
二、存在的问题及原因分析
结合本职工作和群众满意度调查情况，将影响群众满意度的突出问题进行梳理如下：一是噪音扰民;二是道路扬尘污染环境。原因分析：一是经营业户利益驱动;施工单位不严格遵守相关规定。二是源头监管不严;长效机制不健全;联合执法力度不强。
三、整改目标
一是2017年4月底前对城区所有商业宣传噪音进行取缔。同时联合住建局对施工工地噪音进行规范。二是2017年继续开展道路交通运输环境综合整治.要求所有运输车辆做到平厢盖布，车轮轮部整洁，避免扬尘漏洒现象的发生。
四、整改措施
(一)配合环保、公安、住建对沿街商户和施工工地下达噪音扰民整改通知。对使用高音喇叭宣传的城区商户、流动摊贩下达取缔通知。与相关职能部门加强联合查处力度，发现一起查处一起。对不听从劝告的，采取严管重罚。
(二)开展道路交通运输环境综合整治。坚持“源头控制有力、运输监管严密、依法查处严厉” 的原则，与公安、住建、环保等部门联合作战，彻查扬尘遗撒行为，实现渣土车规范化管理。
(三)推行错时值班制，加强巡查力度。每天安排精干执法力量，早、晚上岗到位，对城区全区域进行巡查，做到执法时间、地域全覆盖。
(四)发挥舆论监督的力量，加大曝光力度。充分发挥媒体的舆论监督作用，加大对各类违法行为查处曝光的力度。公布热线电话，畅通投诉渠道，认真接受居民监督，对影响群众居住环境的现象及时采取有效措施，把群众满意度提升工作作为一项长久性工作抓好、抓实。
五、工作要求
(一)高度重视。各科室、中队务必高度重视群众满意度提升工作，充分认识进行群众满意度测评的必要性和重要性，要把群众满意度测评作为推动城管依法行政工作的重要抓手 来抓，变压力为动力，把增强市民的自律意识、提升群众对城管工作的满意度作为当前和今后一项重要工作来部署落实，摆上重要的议事日程，结合工作实际，精心部署，狠抓落实。
(二)注重实效。全县城管执法系统全体人员特别是一线执法人员，把精力和工作重心放到提升群众满意度和改善市民居住环境上来，在日常工作开展中做到：一是要工作热情，态度和蔼，认真倾听群众心声;二是大力宣传城管执法工作，让广大群众了解、知晓城管执法工作的具体内容和业务范围;三是在职权范围内要尽力解决人民群众反映的问题和困难，树立我县城管的良好形象，提升人民群众对城管执法工作的满意度。
案场满意度提升方案范文第3篇
一、提高思想认识，强化组织领导。根据县局对提升公众安全感和群众满意度工作的会议精神和有关要求，法律援助中心立即召开全体职工会议，进一步统一思想认识，研究部署工作方案，着力加强对该项工作的组织领导，为做好该项工作提供了强有力的组织保障。
二、明确工作目标，强化工作措施。一是进一步深化法律援助宣传教育工作，努力提高法律援助的社会知晓率;二是切实加大矛盾纠纷排查调处工作力度，全力维护基层社会稳定;三是做大做强法律援助工作，为全区弱势群体提供法律保障;五是切实加强对法律援助工作的管理，树立良好社会形象。并落实工作目标责任制，开展案件办理大回访、重特重大问题集中处理等工作，切实做到群众满意、党委政府放心。
三、深入开展“法律援助案件质量建设年”活动。
一是年初专门成立了法律援助案件评查工作领导小组，由局长xx任组长、和副局长xx任副组长，抽调部分经验丰富的老同志和资深律师为成员，开展了为期半年的案件评查活动，对法律援助案件中存在的问题和办案人员的违纪行为进行了严肃处理。
二是在制度建设方面，以完善内部监督管理体制为重点，进一步建立健全主任、站长监督管理责任制。健全完善质量监控体系，认真开展案件质量评估工作，实行办案全程跟踪机制，案件听庭率达到办理案件数的10%，案件回访率达到90%以上，调卷率达30%以上。坚持办案过程实现法律援助工作“四统一”，即：由法律援助中心统一援助案件标准、统一受理法律援助案件、统一指派法律服务人员办理援助案件、统一监督检查援助案件质量，对法律援助案件承办人实施有效监督，发现问题，及时解决，确保法律援助服务质量让群众满意、政府满意。
三是从业务培训上，采取多种形式提高办案人员综合能力。要求每名法律援助工作者必须每年学习和熟练掌握2-3部法律，用10年时间学习100部法律法规，并建立健全学习考试考核制度。
四、强化三项措施，抓好留守儿童法律援助维权服务工作
xx县是劳务输出大县，常年在外务工人员达到20余万人，留守儿童也呈增多趋势。为维护留守儿童的合法权益，xx县司法局加大力度做好留守儿童法律援助维权服务工作。
一是加强法律援助网络建设，开展“法制进校园”等活动，切实维护留守儿童的合法权益。做到在制度上倾斜、在工作中倾斜、在办理法律援助案件中倾斜，保证留守儿童权益受损时能获得及时的法律援助。依托乡镇法律援助工作站和村居法律援助工作联络点，将法律援助工作触角延伸到留守儿童弱势群体中。确保每一个符合条件的留守儿童法律援助申请百分之百受理，所办案件无拒绝、无拖延、无举报投诉，力争达到满意效果。
二是开通留守儿童维权绿色通道,对受理的涉及留守儿童的案件,采取优先受理、优先审查、优先解决的办法,保障他们的合法权益;同时县法律援助中心定期走访挂、帮、包点村的留守儿童,为他们提供法律咨询和上门服务,及时解答涉及留守儿童权益的家庭、赡养、抚养等热点、难点法律问题。
三是大力开展《未成年人权益保护法》等法律宣传活动。广泛深入地开展尊老爱幼的法制宣传教育活动，积极参加团委、妇联等单位组织的“留守儿童关爱月”活动。向广大群众广泛宣传保护留守儿童的重要社会价值,增强了群众维护留守儿童合法权益的自觉性,让全社会共同关注、关心留守儿童的生活。
案场满意度提升方案范文第4篇
今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。
当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。
事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。
有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息(而很多企业只是关注投诉)。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。
由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。
下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。
1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通!
3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。
4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。
5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。
6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。
7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。
随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。
消费者满意度可分为销售满意度(SSI)和售后满意度(CSI)。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进;CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。
那么如何提升消费者对汽贸公司的服务满意度，从而吸引更多的客户呢?除了建立各岗位服务规范，还应当在加强员工心理认知上做文章。将服务规范流程化、制度化，并默化为自觉行为，贯穿到工作的各个环节，方能收取最大效益。这里笔者提出以下几个观点：
1、坚持经常抓考核，提升消费者满意度。消费者满意度调查并不复杂，一般人均可胜任。那么，为何服务只能差强人意，不能获得消费者普遍好评?主要原因一是缺乏认真考核。二是员工不能长久坚持按服务规程操作。因此，只有员工熟记车型特点和考核流程，坚持每一天认真去做，多问问是否真心把顾客当成了朋友，是否为顾客啰唆而烦，是否让顾客明白消费，是否将卫生间打扫干净、放置了足够的洗手液和纸抽……这样天天坚持下去，消费者的满意度一定会大大提升。久而久之，铸成良好习惯，也就为企业和自己准备了一把迈入成功殿堂的钥匙。
2、不断改进服务，提升消费者满意度。在每个月的满意度调查中，我们很容易看到优势和差距在哪里。做得好的地方自然要继续保持，比较差的要分析原因立马改进。比如，展车品种、店面卫生、需求分析、服务状态等都要查查，对照工作规范进行改进。现在市场竞争早已从原来单一的产品竞争升级到了服务竞争，我们不应该把服务停留在口号上，要脚踏实地为顾客着想。
3、强化售后服务，提升消费者满意度。汽贸公司销售满意度普遍高于售后满意度。顾客购买汽车，除了价格、品牌、产品等决定因素外，对后续服务也提出了很高要求。随着竞争白热化，汽车销售的利润越来越薄，售后服务将成为汽贸公司创收的主要业务，大有超越销售服务的势头，因此要充分重视抓售后服务。有些车型的保险杠容易坏，顾客更换频率较高，我们可以将它提前喷漆，使用户上门提出诉求就能直接更换。这样不仅提高了工作效率，也为用户节约了时间。
4、开展“特色服务”，提升消费者满意度。在竞争激烈的车市，做到与别人不一样，创出自己的服务特色，不失为提高消费者满意度的“捷径”。汽贸公司一般会在顾客购车时，将注意事项告诉顾客，但仍然有违规操作造成车辆损坏的现象。这是因为，所购车辆往往不是一人单独使用，特别是公车，常常是几个甚至十几个人伙用，如果仅将注意事项告诉一人，显然不会收到良好效果。有家汽贸公司别出心裁，或者把注意事项印成精美卡片贴在车内醒目地方，或者将把注意事项印制在车载小饰品上，温馨提醒用户，收到了意外效果。“特色服务”实际上就是要打破常规，不断创新，为顾客提供更周到的服务。
由于市场竞争越来越激烈的缘故，导致很多行业产生了过度营销的局面。为了销售产品，很多企业在错误的营销理念指导下肆意夸大产品价值来诱使客户购买产品，在客户购买产品后真实体验产品价值的时候，却感觉并不如前所说，于是满意度就大幅度下降。要想让客户始终保持对自己公司、产品或服务的满意，我想需要从这样几个方面来着手做好管理：
一是要做好客户期望值的管理。客户要购买产品一般都会对自己所购买的产品抱有一定的期望或理想，所以，我们再夸大产品的价值或做出超范围的承诺来诱导购买，就一定不是什么明智的行为了。在介绍公司、产品或服务的时候要做到客观真实，既不要夸大也不要隐瞒。不过，这里又涉及到沟通艺术的问题，很多时候同样的内容在不同的人用不同的方式来做介绍后效果完全不同。因此，很多成熟的企业通常把与客户沟通的内容和方式进行标准化，这样就很大程度上解决了沟通效果很难一致的问题。还有，很多营销人认为”营销就是引诱消费”，对此我并不同意。中国语言中的”引诱”是带有”欺骗”意义，具有一定的贬义在里面，也含有不诚信的意思。”做企业、做品牌、做事业”等等要想取得成功，就必须要保证诚信经营，否则不可能取得真正的成功。如果用”引诱”的方式来和消费者沟通，最终一定是”自己搬石头砸自己的脚”。虽然可能短期的过程中有实现销售的收获，但是，这种收获的背后将是企业要付出巨大的诚信代价。
二是把营销做到实处，不要靠”忽悠”来实现销售目标。营销是舶来品，其概念在很多企业和很多营销人中的理解是不一样的。我把营销一直是看成一个系统，具体表现在企业运营的每个环节之中。生产、销售、品牌、物流、财务、客户服务等等都和营销有相关联系，这些管理环节哪个也不能忽略，只有扎扎实实的做好每个环节才可以保证企业不会失败，靠忽悠是不能解决长久问题的。天底下没有永远的傻瓜，把别人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。
三是注重细节，在细节中给客户带来惊喜。很久以前我在温州住过一个四星级酒店，中午入住后就去办事。等下午回来的时候，客房的服务员就给我送来一个精美的生日蛋糕和一束鲜花，还有签上我姓名的生日贺卡。原来在登记的时候酒店就有了我的个人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘记了。这件事大大出乎我的意外，这家酒店也给我留下了特别的影响，此后，只要去温州就一定去这家酒店，真是彻底被这家酒店俘虏了。做到这点想想也没什么难的，主要是我们的理念和我们的心是否出乎真诚地为客户着想。一次意外的惊喜也许会让客户保持永远的忠诚。忠诚的客户满意度一定是很高的。
四是营销的创新，要保持永远为客户提供有价值的产品或服务。营销创新不要简单理解为变变花样搞搞促销，而是真正从客户的需求着手研究，在真实了解客户需求的基础上去做”产品创新、服务创新、概念创新”等等，总之，要让客户对你的产品或服务一直保持价值感知，认为你一直在为他的存在而努力。
最后归根到底就是品牌的问题，客户的满意度其实就是客户对某个品牌的满意程度。而品牌又是一个很专业的话题，一两篇文章根本讲不清楚，所以，我只在这里提示各位，不要为满意度而满意度，要从品牌建设和管理的角度去思考。
如何提高客户满意度? 对于客户的满意度。一直是一个头痛的问题。是在销售前添花样好，还是在销售后增色彩妙呢?
客户的不满意往往是实际与期望差异较大所造成的。如果仅仅依靠某一项或几项服务项目"取悦"客户，莫不如依照客户的需求有针对性地制作产品或设计包装，进而提供服务(即所谓的个性化服务)产生的效果好。这样客户的满意度才会相对提高。
对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所要的，那怕你的价格比别人低，也不能提高他的满意度。而你分析他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因为想省钱而放弃的，哪些是他一定要的，我们可以将他后两种需求和价格权衡后，提供给他尽可能高的性价比，这样，他一定会满意。你也可以因去掉了顾客不需要的内容而节省成本和费用。
客户的要求其实很简单：有竞争力的价格，高质量的产品，快速的反应，诚信的程度。
1、首先价格是客户的基本要求。如果你的价格没有竞争力，那么如何竞争?同时，价格没有竞争力，也就是我们的管理及成本概念不到位，如此服务质量也会同样存在问题。
2、高质量的产品。这是客户下单后最关心的重点。作为一个业务，应尽可能抽出时间来做一下QC，做到自已心中有底。否则，样品是一种质量，大货又是一种质量，客户不投诉索赔才怪。
3、快速的反应。这个概念要贯穿整个过程。在任何时期，如果有不明白清楚的地方，以及有更好的建议，应及时反馈给客户，客户可以从这里感受到我们的服务和专业化。这样，就不会把客户晾在一边。大货做到一定的程度，可以告知客户现在的状况，出货后给客户完整的信息，有新业务开发出来后给客户推荐。这些都是细节问题，但是要做好并不简单。
4、诚信的程度。现在的业务，如果给人的印象不好，很难有大的发展。无论在何时，应对客户告知事实真相，不要瞒着不说。不然，投诉或更大的动作就会接着而来。
完全做好客户的要求，还远远没有做到客户满意。并非所有的客户在产品及相关问题上都是专家，由于您是销售人员的关系，很多问题上，您比您的客户在某些问题上知道得更清楚，或更加有经验。所以，在这个问题上，您就要做到替客户想客户没有想到的，替客做户客户不能做到的，这样，才能做到让您的客户满意。
当然，如果您对您的客户不是很了解，或是对你要为客户所做的没有把握的话，事先给客户发邮件或以其它方式联络，取得沟通确认是十分重要的。这是我的成功经历，希望有所帮助。
客户的欲望得到满足即为满意。而每个客户的欲望分为显性的和潜在的，适当的时候多了解了解客户的潜在欲望需求，当我们为客户提供了他意想不到的服务，那种惊喜将是溢于言表的，可谓事半功倍。事实上，惊悦总是让客户在使用中自己感觉到的，比如我们的客户想移电话，可要移的地方有没线，我们可以给客户提供一个小灵通，有线后再给客户移机，电话可预先转移到小灵通上 。客户的满意就是在一次次他自己感觉到的惊喜中获得的。再比如一份意外的礼物常常起到意想不到的效果。
要想真正让客户满意一般是做不到的，但是客户能感觉到满意往往是在售后服务上。前期不要太多给客户的承诺，这会让他认为你做到那么多是应该的!因此，做好售后服务是真正意义，总让他意想不到，客户才能为你树立口碑，才能真正让客户满意!
客户的反馈信息是我们整改我们整个服务质量的关键所在，如果我们根本不知道客户对我们的评价是怎么样的，那我们又如何能够去进一步开展好我们的工作呢?
对于客户的满意度来说，我个人认为它包含很多内容，不能简单的来划分成什么产品，什么服务，什么售前，什么售后，这都是不明确的。或者说是没有从客户角度来分析什么是"满意度"。 很简单的就是，客户主观其实不需要什么产品(当然在我们在没有给客户推荐之前)，不知道要什么样的服务，就更不要提到是什么时候服务了，无论售前还是售后。客户需要的是解决他们问题的方案、方法、和解决问题的事实。我们就要从客户的为了解决问题的角度去出发才能最大限度的做到"满意"。而那些销售的产品，以及服务，还有配套的调查、问卷、客户关系管理……这是为了达到客户目的的工具，就像我们要打开大门时用的钥匙，这钥匙对我们有用，而对大门里面的人时没有这个概念的。具体回到谈到如何提高客户的满意度的事情上，应该从客户的角度考虑问题，从我们的立场解释问题，最后按照有利于我们大家的利益的方法来解决问题。这样也许是让客户满意的方法之一，满意是主观概念，不是具体的行动和单一的某种行动。
作为电信运营服务商，我的工作就是让用户满意。用户满意包括方方面面，售后是重新销售的前提，服务即销售。有一些工作可以在销售时完成，有一些工作必须在售后完成，比如汽车保养。有一些工作是用户上门要求服务，有一些是到用户门上服务。一些投入很小，只需态度就可以了;一些就要添置材料，配备必要得人员，费用就大了。收费本来天经地义，让用户最大程度的满意更是应该的。根本问题是投入与未来产出的平衡。有些是未可预期的，有些是必须立即决断的。
一个产品能让客户接受不单是售前或者售后的服务，而是贯穿整个过程， 我们的服务是全程全网的。实用主义的客户希望所卖的产品让他放心使用舒心，售后更有人关心。兴趣主义者虽然更注重产品在某个时间带给他特殊的触觉，但在售后回访并进一步推荐新产品，就会取得事半公倍的效果。售后工作(回访、推荐新品等)越受注重原因在于越来越规范的商业圈，每个企业都想有更多的、更好的客户，所以他们不断争取。留得住老客户，开发新客户才是最根本的。产品+客户+服务=效益
1、沟通好产品的卖点。产品的质量是客户满意的基础，离开质量谈服务，显得有点轻重不分，而且要不断提高产品的性价比。现在的消费者大多数是理智型的消费，没有优质产品怎能钓到客户的胃口!
2、上下一致，公司不断提倡服务好客户。在同一家公司，有的人十分热情，有的人十分冷漠，这样一来给客户的印象很不好，也就达不到客户的满意!可以考虑换人，将热情的员工充实到服务一线。
3、对客户提供一定的售后服务，进行跟进客户。给客户一种你有注意到他的感觉，有重视他，以后他有什么问题都会与你进行商讨，就是提高了客户的满意度。
我们公司是服务性质的公司，客户满意同样是我们最头疼的事。后来经过调查分析发现，让客户满意除了技术、质量与服务态度外，还有就是要多与客户沟通，发现客户的潜在问题或潜在需求，让客户的投入与效用实现最大化。比如我们提供给客户的软件，有时是因为客户的硬件原因使得使用较果不理想，比如ADSL上网客户的PC机速度太慢，虽然不是自己责任内的事，但客户很容易想成是我们服务不好或技术不过关方面的事，对此，我们提出了让客户效用最大化的客户管理思想，并采取了一系列措施，现在情况有了很大改进。当然，让客户满意是要花成本的，不过你也可以通过让客户满获取更大的利益。但要注意如果要想让客户满意就必须对市场进行分类，选择自己的目标客户，否则公司可能会陷入困境。对于牢骚特多的用户可以坚决放弃，因为他会影响很多人。
及时最重要无论你是在售前，还是在售后，关键是客户什么时候需要你。服务来自于需求，在他需要你为他解决问题的时候，你如果能及时到位那将是最好的服务，否则，将会事倍功半。雪中送炭远比锦上添花有效得多，小小的惊喜也很有效，当然，这种惊喜体现的是你对他的关怀。
超越客户满意=客户满意度的提升 。作为电信运营服务商，在市场残酷的竞争中，客户满意度对一个企业的重要性是可想而知，当你发现客户不满意已经造成客户流失的时候，真的很心痛!所以，我觉得要想有效提升客户满意度，首先要了解客户想要什么，我们能做什么?然后努力可以实现什么?最后可以更多地提供什么?新的提供是否可以让客户更便利、更满足。说一千道一万，最重要是客户的需求信息与服务人员是否可以用心挖掘这些信息，公司是否可以有效利用和重视这些信息，我们有没有很好的衡量标准来衡量客户的满意度，只有这样我们才能知道我们的客户满意度是否有提升。同时我们可以利用美国通用公司的管理方法：6西格玛的思路，服务质量是没有100%的，只有不断地优化，不断地良性循环。方法是一种工具，最重要还是要衡量我们所提供的是否是客户想要的。
真正的客户满意是我们的产品或服务有能够打动客户之处带来的。单从服务的角度探讨这个问题，可以说"有效服务和无效服务的差别在于感受、态度、诚意和人际关系技巧的不同"。说到底就是给客户什么样的感受，而我们的对客户态度、表现的诚意，还有所使用的技巧(伎俩)，都只能说是为了达到客户满意这个结果必然要走的过程。考察顾客是否满意的最有效和最好的方法是"换位思考"，如果你得到的产品和服务就象你所提供的一样，你的个人感受会是什么，顾客的感受不会与之有本质差别。只有设身处地的为顾客着想，并尽所能的去做，才能够接近顾客满意。还有一个重要的方面是对出现不满和抱怨的顾客的妥善处理，一则是因为处理不好抱怨，对应的顾客会毫不留情的为我们做负面广告;二则是因为处理好了抱怨，对应的顾客得到的是满足，收获的是"美丽的感受"，很容易会对我们更加忠实，包括做我们的义务广告员。可以说，处理抱怨时要把小事做大，要把小事做精，要舍得付出。光说不练的又有多少呢?真正用相关理念指导工作的又有几人呢?
售前是硬件，售后是软件就像我们自己买东西一样，产品即要质量过硬，服务态度还要好。
1. 售前花样要多，但必须是为了展示你的产品、吸引客户的目光;别净摆弄花架子，客户上当一时不会上当一世。找你产品的卖点，或者重重推出你的卖点，最好的卖点是同类产品中没有的。又要提到那个老词"诚信"。如果能在产品开发时就能定下自己产品有别于其他产品的特点，上策。如果发现自己的产品确实不如同类产品，那就别净想着添新花样了，要么赶紧撤，要么实话实说，尽快出仓。
2、售后比售前更重要!赶紧向上帝致以万分地感谢："产品还令您满意吧?"、"还有什么我们可以为您做的?"、"对不起，这是一个小Bug，我们会很快帮您解决!"……定期去拜访，看看客户是不是完全了解了产品的功能，演示给他们看，同时别忘了告诉客户下一代产品(新业务)是什么样的，比这一代好多少等等。或者，像卖咖啡那样，再推荐一个咖啡伴侣咋样?别老是坐在办公室里打电话，像某些电视剧那样要想着出镜，先混个脸熟、但必须要虔诚!还是那句广告词：给人面子，自己才有面子嘛!
3、最后，要建立完整的客户服务体系，时间、地点、采取的方式和方法、同时别忘了给每个客户一个评价，对于最有潜力的客户要看紧了……每周开个会，学习!如果是领导，那就赶紧给在外受了委屈的营销人员的鼓励和肯定，客户需要尊重、我们的营销人员也需要尊重，不是吗?面子丢了还可以找回来嘛!
案场满意度提升方案范文第5篇
提升群众满意度工作整改实施方案
针对本次群众满意度调查情况，为切实转变工作作风，巩固党的群众路线教育实践活动成果，密切教育工作与广大群众的联系，切实有效解决群众关心的教育热点、难点问题，提升广大人民群众对教育工作的满意度，努力办好让人民满意的教育，按照镇教办提升群众满意度提升专题会议要求，特制订本整改提高工作方案。
一、指导思想
以党的十八大、十八届三中全会精神和总书记在党的群众路线教育实践活动总结大会上的讲话精神为指导，坚持思想教育与制度教育相结合，持续深入改进作风，发挥人民监督作用，提高领导干部的领导能力和执行能力，大兴教育系统风清气正、心齐事成的优良作风，构建教育系统作风建设常抓、细抓、长抓工作机制，努力提升人民群众对教育的满意度。
二、目标任务
通过开展系列活动，有效促进工作作风切实得到转变优化，合理解决通过走访群众、调查群众暴露出的热点、难点问题，让人民群众看得见、听得到、感受到教育作风建设、教育各项工作、教育惠民政策的成果。
三、具体措施
(一)加强学校、幼儿园规范化、精细化管理，办人民满意学校 1.规范学校管理，促进学校精细、内涵发展。落实学校管理主
1 体责任，调动社会、学生家长参与学校管理的积极性，办好家长学校，加强家校联系，在共管、共建中获得群众的支持、肯定与认可。
2.规范办学行为，促进师生教育教学活动规范化。严格规范招生行为，严格执行上级规定的作息时间、课程计划，不布置超规定时间的家庭作业，不向学生推销或介绍教辅材料，不加重学生学习和家长的经济负担。
3.强化学校周边环境治理，营造安全、稳定有利于学生身心健康发展和成长的内外部环境。落实各学校安全工作主体责任、安全工作措施，强化完善工作制度，强化安全工作人员、资金、设施投入，规范防火、防自然灾害等应急演练程序，抓好安全常规管理工作，强化师生安全防范意识和安全自护自救能力。重点整治学校及周边小卖部、饮食摊点、网吧、烟酒烟花炮竹经营点，靠近交通要道的布设斑马线、减速带、警示标志。在学生上下学时段，学校安排人员在校门口值班，保证学生安全。
4.提升学校后勤服务水平，创设温馨舒适的工作、学习、生活环境。各学校要努力改善师生工作、学习、生活条件，尤其是要改善好师生宿舍、取暖、饮水等基本生活条件，把学校打造成师生成长的乐园。
(二)着力提升教育质量，努力办人民满意教育
1.积极践行社会主义核心价值观，抓好学生行为习惯和养成教育，培养学生良好品质，促进校风、学风进一步优化，争做有道德的文明学生。
2 2.坚持面向全体学生，促进学生全面发展。采取切实措施控制学生辍学，加强对学困生、贫困生和后进生的心理健康教育，努力帮助他们顺利完成学业。
3.规范教学常规工作管理。教师在教学常规工作的各个环节，要考虑全体学生的学情和个体学生的差异，努力促进每一个学生学有所获，学有所乐，让每一个学生都能全面进步。
4.采取切实可行的工作措施，抓好教学质量的快速提升。力争我校教学成绩在中考时名列前茅。
(三)抓好师德师风和教育行风建设，努力做人民满意的教师
1.廉洁从教，落实立德树人根本任务。严格执行廉洁从教、依法治教、以身立教相关规定。要求全体教师要满怀爱心公平公正对待每一位学生，满腔热情关爱每一位学生，耐心细致教育每一位学生，严禁教师体罚、变相体罚学生、严禁有辱学生身心健康成长的行为。不搞有偿家教，不组织、不参与任何形式的有偿辅导班，不接受学生家长宴请及馈赠，保持良好的师生关系。
2.以“教师访万家”活动为抓手，开展教师家访活动。学校结合教办“万名教师访万家”活动方案，组织教师开展卓有成效的教师家访活动，同时加强学校、教师和家长的互动。通过电话访谈、教师家访等形式解决学生学习、生活中的困难，搭建学校与家庭合作育人的桥梁，携手促进特殊群体学生、特殊需求学生健康成长和进步。
3.加强作风建设。对教育内部出现的“慵懒散”问题进行专项整治，落实上级改进工作作风、密切联系群众的有关规定，提升教育内部的
3 工作效能和文化内涵，形成协调有序、高效运作的工作机制和风清气正、创优争先的良好作风。
(四)落实好教育惠民政策，努力促进教育公平
本学年，我校继续认真做好贫困学生资助、寄宿生生活补助工作，通过调查摸底，公示公开等环节，把真正应该资助、救助的学生资助好、救助好，坚决杜绝学生营养餐和贫困生资助优亲厚友的现象，让全体学生都能感受到教育惠民政策的公平、正义，坚决杜绝人情救助、关系救助。
实施好学生营养餐工程。确保学生营养餐吃得好，吃得安全，真正通过学生营养补充，促进学生健康成长。
(五)开展群众宣传教育活动，突出抓好教育热点、难点问题整改
通过召开家长会、发放《致家长的一封信》，告知学生家长，让家长充分了解我镇教育，知道幼儿园教育非义务教育，幼儿园完全按照上级规定收费，不存在乱收费、高收费现象。
四、保障措施
(一)统一思想，提高认识
群众满意度测评不仅是对教育工作的评价，而且也是促进教育行风建设，提升教育工作整体水平，办人民满意教育的必然要求。我校要高度重视群众满意度测评活动，在建中促评，在评中促建，实实在在抓好各项重点工作的落实。
(二)加强领导，抓好落实
4 结合上半年年群众满意度测评中群众反映的教育的热点问题，层层分解，挂牌督办，突出抓好教育热点、难点问题的整改。学校成立由韩晓景任组长的提升教育系统群众满意度工作整改领导小组，统筹工作领导、实施和督查。各科室也成立相应的组织，结合工作重点，制定实施方案，由学校校长亲自抓，务必抓出成效。
(三)强化督导，注重实效
学校相关包保负责人要结合责任分工，做好学校的提升满意度整改工作的指导和调度，及时推广好的经验和做法，整体促进我校的群众满意度提升工作效果，为办好人民满意的教育贡献力量。
大张楼镇第一中学 二〇一五年八月二十九日
案场满意度提升方案范文第6篇
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对于客户满意度，国内理论界一般采用美国西北大学教授菲利普•科特勒的定义：“客户满意度是指客户对一个组织所提供的全部产品，包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。”即客户满意度=客户体验-客户期望。客服中心实现客户满意度有效管理的工作思路可立足于两个角度，即客户外部评价角度和中心内部管理角度。
一、客服中心客户满意度组成要素——外部评价
(一)基于客服中心的客户满意度外部评价要素。
立足于客户角度，通常客服中心客户满意度组成要素按照影响度区分，主要表现在以下方面：
1、客户电话能顺利接听，通常不会遇到线路忙;
2、电话顺利接通，如果没有接通，直接进行转接或答应过后再打回来;
3、所有的回答都很准确;
4、座席代表能够快速准确地把握客户问题的关键;
5、客户没有感觉到座席在应付他，而是在专心为他服务;
6、客户对座席有信任感;
7、市场反馈及时得到处理，客户得到最新的信息;
8、客户从座席处得到一个意外的建议;
9、对客户提出的意见和建议，座席都站在企业的角度对客户表示感谢。
客服中心客户满意度依赖于三大要素：流程、技术、人员。一是精准的流程管理是客服中心所有关键工作流程的中心点。二是强大的技术支撑直接提升了服务效率，并可为客户提供多样化
沟通渠道。三是高素质人才队伍是客服中心实现高效、优质运营的践行主体。合理的运营组织结构是客服中心成功的关键;人员排班直接影响服务水平;座席人员素质决定服务质量，直接影响客户体验;员工队伍稳定是实现长期稳定运营的保障。
(二)基于外部评价的客户满意度指标管理。
通过向客户发放问卷调查等客户调研手段，了解 “客户声音”和“客户期望”，由外部评价映射到客服中心内部指标管理，则构成了外部评价角度的客户满意度管理思路。某客服中心的客户调研结果显示，占据客服中心前三位的客户满意度组成要素主要为三方面：一是电话能被快速接入;二是问题在一通电话里得到解决;三是每个人给的答案是一致的。图1显示了基于外部评价的客户满意度管理思路。
图1：基于外部评价的客户满意度管理思路
二、客服中心客户满意度组成要素——内部管理
(一)基于客户中心客户满意度的内部管理思路。
从客服中心接线流程出发，观察流程节点所对应的客服中心运营管理指标，研究相关运营管理指标对客户满意度的影响程度，进而根据影响程度高低实施具有侧重点的管理策略，最终达到提升客户满意度之目的。图2显示了基于内部管理的客户满意度管理思路。
(二)基于内部管理的客户满意度指标体系。
贯穿接线流程各个环节，客服中心通过设定内部管理中介指标，实现最终的客户满意度目标管理。
图2：基于内部管理的客户满意度管理思路
三、基于内部管理角度的客户满意度影响因素实证分析
借鉴内部管理角度的客户满意度指标体系，同时考虑到指标数据的可得性，本文选取2014年2月某客服中心客户满意度及部分影响因素指标数据(接通率、平均答复速度、录音评分、首呼解决率、通话时长、人员利用率、转接率)进行了实证分析。
(一)首呼解决率。
1.理论分析：首呼解决率反映了客户服务请求在当通电话中得到一次性解决的比率，首呼解决率越高，表明客户服务请求能够被一次性解决的越多，有利于提升客户满意度。 2.实证检验：图3表明，某客服中心客户满意度走势与首呼解决率走势拟和度较高，相关系数表显示两者相关系数为0.6223，表明客户满意度与首呼解决率具有较强的正相关性，如表2所示。
(二)接通率。
1.理论分析：接通率反映了服务资源是否充足，充足的服务资源才能保障较高的接通率，从而降低客户进线难度，来电需求能够得到满足。反之，过低的接通率增加了客户进线难度，来电需求无法得到满足，接通之前情绪上受到影响，势必影响客户满意度。
2.实证检验：图4相关性检验显示，某客服中心客户满意度与接通率呈现较强的正相关关系，相关系数表显示相关系统为0.3860，如表3所示。
(三)录音评分。
1.理论分析：录音评分中主要包含了电话服务礼仪(如问候语是否规范、礼貌用语使用情况、语气语调使用情况等)和业务办理情况(如是否按照业务规则回答客户问题，是否对关键事项如生效时间、费用情况等进行提醒等)。高录音评分意味着座席礼仪规范、按流程受理，有利于提升客户满意度。
2.实证检验。图5相关性检验显示，某客服中心客户满意度与录音评分呈正相关，相关系数分别为0.2950，如表4所示。
(四)平均通话时长。
1.理论分析：衡量通话时长对于客户满意度的影响，关键在于相应的通话时长是否已满足以高品质服务解决客户问题之条件，过低通话时长可能意味着座席语速过快、对于客户服务偷工减料之情形;而过长的通话时长可能意味着座席服务技巧不足、业务技能不够。 2.实证检验：图6相关性检验显示，某客服中心客户满意度与平均通话时长近似不存在相关性，相关系数为0.0608，如表5所示。
(五)人员利用率。
1.理论分析：人员利用率反应了座席代表的工作强度与工作效率，人员利用率不足会影响接通率，而过高的人员利用率容易造成服务品质下降，降低员工满意度。
2.实证检验：图7相关性检验显示，某客服中心客户满意度与人员利用率呈负相关关系，相关系数为-0.3590，如表6所示。
(六)平均等待时长。
1.理论分析：平均等待时长反映客户排队等待时长，排队等待时间越长，客户负面情绪加重，客户满意度降低。高接通率意味着客户等待时长降低，低接通率意味着客户等待时间延长，因此接通率与平均等待时长高度相关。
2.实证检验：接通率与平均等待时长呈高度负相关，相关系数为-0.9456，因此平均等待时长对于满意度的影响程度近似等价于接通率对满意度的影响，如表7所示，以下不再赘述。
(七)客户满意度影响因素综合实证检验。
通过前文所述，影响客户满意度的因素主要有首呼解决率、接通率、录音评分、平均答复速度、人员利用率。以客户满意度评分为因变量，接通率、平均答复速度、录音评分、首呼解决率、人员利用率为自变量，可构建下述多元回归模型，鉴于接通率与平均答复速度的高度相关性(相关系数为-0.9456)，为避免出现多重共线性，剔除“平均答复速度”(剔除“接通率”后，所得多元回归模型的显著性低于剔除“平均答复速度”后所得模型的显著性)，得到多元回归模型如下：
客户满意度=0.7058*首呼解决率+0.0447*接通率+0.0015*录音评分-0.0233*人员利用率+4.0907 R^2=0.5739，表明，该模型对满意度影响因素的解释程度约为60%，F=7.7449，线性回归方程的显著性通过。
自变量录音评分和人员利用率的P值分别为0.
42、0.86，显著性检验未通过，即录音评分和人员利用率不适宜作为客户满意度的解释变量。自变量首呼解决率和接通率的P值均小于0.1，显著性检验通过。剔除自变量录音评分和人员利用率后，模型拟合优度为0.5509，即剔除此因变量未对模型的显著性构成明细影响。 故修正后的客户满意度回归模型为：
客户满意度=0.7356*首呼解决率+0.049*接通率+4.1495 模型的显著性检验F值为15.3335，表明显著性检验通过;两个自变量的P值均小于0.1，表明自变量的显著性检验通过。
回归系数的大小反映了各自变量对因变量的影响程度。
四、基于外部评价角度的客户满意度影响因素实证分析
为进一步了解客户不满意度评分的具体原因，某客服中心每日监听客户评价为“不满意”的全部录音，按周出具监听报告。以下以某周监听数据为例，分析客户满意度具体影响因素。2014年2月某周，共监听客户评价“不满意”录音1679通，其中涉座席因素共计951通，1369项;涉非座席因素共计947通，947项。由于一通电话可能包含多重不满意因素，故涉及座席因素与非座席因素的录音通数之和大于实际监听录音量。
(一)涉座席因素导致不满意评价。
录音监听数据显示，某客服中心涉座席因素导致客户“不满意”评价排名前5的因素分别为“语气平淡”、“表达、用语随意”、“抢话”、“出现不耐烦语气”和“处理不灵活”，此5项因素涉及录音共计753通，占涉座席因素导致不满意评价录音总数的79.18%，图8显示了涉座席因素导致不满意评价的具体表现。
图8：涉座席因素导致不满意评价的具体表现
(二)涉非座席因素导致不满意评价。
非座席因素指客户并不是针对座席的服务或业务解释存在不满意，而可能是对其他因素不满意，具体可能性影响因素分布如表8。
表中的“其他”选项多指由于客户自身原因导致的用卡问题，如未按时还款、理解能力欠佳等。本周期客户对我行业务流程或系统设置的不满居非座席原因之首，主要集中于额度调整、卡片被冻结、卡函寄送周期及账单、短信接收问题等方面，如右图：
五、提升客户满意度策略研究
(一)重点关注首呼解决率。
在既定的首呼解决率指标设置下需通过“咨询”工单定位指标管理，通过提交业务流程及系统优化提案促指标数据绝对值提升，通过增强座席处理技巧及出单质量促指标数据相对值提升。其中，提升出单质量依靠工单培训及辅导、提升座席处理技巧可采取以下措施。 1.基于人员角度——关注首呼解决率偏低座席。分析首呼解决率靠后的座席代表，挖掘客服代表解决率低的业务问题点是属于共性问题或个性问题。对于共性问题，由培训师开展普适性培训;对于个性问题，则进行一对一辅导。
2.基于业务角度——关注涉处理技巧不足出单。咨询工单目前共涉及18类，重点关注涉处理技巧的“咨询-其他”类(约占每日咨询单总量的5.5%)，通过出单内容及录音判断是否涉处理技巧，并做好共性问题或个性问题分析。
(二)持续关注接通率。
回归模型中，接通率的回归系数居于第二，即客户较为关注的是进线难度，而接通率受排班耦合度、话务预测准确度、平均通话时长、事后处理时长等因素综合影响(这也是本文在实证分析中重点选取接通率指标的原因)，因此提升接通率指标需多管齐下。其中涉及平均通话时长，品质部门可协助提供以下管理措施：一是加强平均通话时长排名靠后座席代表的录音抽检，提升客户代表沟通和在线快速解决能力;二是定期专题分析座席通话时长较长的业务问题，深入挖掘通话长的问题点，并通过听取录音和向座席代表了解通话时长偏长的原因，有针对性地拟定提升措施。
(三)利用质检结果推进业务流程及技术改进。
录音评分在回归模型中的回归系数最低，但不能因此质疑录音评分管理提升客户满意度的有效性。录音评分是质检人员出于专业角度的理性主观评分，客户满意度是客户处于非专业角度的感性主观认知，因此较易出现背离，但座席是否按流程处理、电话礼仪是否具备直接关系到客户体验。最重要的是，质检结果能够推进内部管理及信用卡业务流程、系统改进，提供员工培训需求，进而提升客户满意度。
(四)运用“峰终定律”提升客户体验。
借助峰终定律来差异化管理热线服务的不同阶段，重点关注服务过程中主宰客户体验总体感受的“峰”、“终”关键时刻，重点满足客户的核心诉求，并在服务过程结尾让客户体验最高质量的服务。以下是10086经过调研后梳理出人工热线服务的关键环节。从各过程的环节客户感知评分来看，问候、理解和解答是客户体验的峰值时刻，而道别致谢是客户体验的终值时刻。
(五)构建座席沟通、处理技巧案例库。
通过构建并持续更新沟通、处理技巧案例库形式建立长效培训机制。案例按照存在形式分为两类：文字案例和语音案例。
1、“树状”文字案例。它以受理客户诉求为存在前提，以妥善处理并解决客户诉求或疑难问题为结果。文字案例以树状结构展现，自客户进线后的最初诉求或疑问发起，成为树的“根”;随后是座席回复，客户针对回复再从不同方面发问，这些不同方面的发问构成这棵树的“枝”;伴随座席的每次回复，再假设客户进一步发问，每一次的发问又构成粗枝的分支;直至问题妥善解决，客户表示满意，客户的结束语成为树的“叶”。沟通逻辑是为“树状”文字案例的“根”、“枝”、“叶”生长输送养分的通道。符合沟通逻辑的关键要素：一是句式简单，不出现过于专业的词汇;二是语言符合专业特征：专业、简明扼要、无口语词;三是注重情感交互。
