通信行业市场营销论文范文-盘古文库

通信行业市场营销论文范文

来源：盘古文库

作者：漫步者

2025-09-19

通信行业市场营销论文范文第1篇

摘要：高职旅游类课程因知识庞杂、理论枯燥等原因，其教学效果一直难有质的飞跃。以能力导向为研究路径，以旅游市场营销课程为载体，以教师的能力获得与转化为重点，以提升教学效果为目标，在对同行经验进行总结提升的基础上，创造性地实施“岗位驱动”教学模式、“大赛驱动”实践教学、“课程大阅兵”等一系列教学改革，有望突破高职旅游类课程的教学“瓶颈”，提升教学效果。

关键词：高职；旅游课程；教学效果；路径与创新

《旅游市场营销》是旅游管理专业的基础课，具有很强的应用性、实践性和综合性，开设这门课的主要目的在于培养学生的市场运作能力。要想上好这门课，专业教师应该具备怎样的能力？如何获得这种能力？教师如何将这种能力转化为学生的能力？都是值得探讨的问题。笔者以能力导向为研究路径，探讨了《旅游市场营销》课程教师专业能力结构基本框架的构建途径，并以提升教学效果为目标，提出了一系列全新的教学组织与设计的思路与策略。

教师需要具备的基本能力

旅游基础知识整体把握能力作为高职旅游管理专业的教师，不论其专业方向是什么，对旅游基础知识的整体把握是一个基本的专业修养。这些基础知识主要包括旅游概论、旅游地理、旅游经济学、导游基础知识等四个模块。只有具备了以上四个模块扎实的基本功，教师在讲授专业课时才会得心应手，底气充足。

营销基础知识整体把握能力旅游市场营销是一门涉及旅游学和营销学的边缘科学，因此，《旅游市场营销》课程的专业教师除了要求有扎实的旅游基础知识功底以外，还应具备较好的营销学基础知识，如营销环境分析、营销调研与预测技术、营销4P理论、营销策划等。

行业分析判断能力行业分析判断能力是指旅游管理专业教师在较好地把握旅游行业的发展前沿动态、旅游行业的游戏规则、旅游企业的运行管理的基础上，对行业企业的发展有一定的见解和主张。缺乏对行业的分析判断能力，高校教师服务于社会就会成为空谈。高校教师特有的身份和形象以及社会赋予高校教师的使命，使得行业分析判断能力成为高校教師必须具备的一种基本能力。

良好的语言表达能力不难想象，一个语言表达能力欠佳的教师要想胜任教师岗位将会多么艰难，因此，努力提高语言表达能力是每个教师义不容辞的责任。

教学建设创新能力创新能力是学生能力发展的灵魂，也是教师教学的灵魂。要培养创新型人才，要求教师努力进行教学建设创新。教师自身是否具有较强的教学创新能力，对学生创新能力的培养将产生决定性的影响。因此，高校教师应该在方法创新、手段创新、考试创新等方面下工夫。

核心竞争能力目前，各地高校人事制度改革已在紧锣密鼓地进行，高校教师内部的竞争格局将会形成。鉴于此，高校教师要苦练内功，打造风格，在专业授课、教学科研、学生大赛、社会服务等方面提高自己的影响力，从而间接地提升自己的综合核心竞争能力。

教师基本能力的获得途径

旅游基础知识整体把握能力的获得途径旅游基础知识获得的主要渠道是大学4年的系统学习，但对于很多从事旅游管理专业教学的非旅游专业毕业的教师而言，自学便成为获取旅游基础知识的主要途径。除此以外，到国内外兄弟院校交流和进修也是获得旅游基础知识的重要手段。

营销基础知识整体把握能力的获得途径对营销基础知识的整体把握是旅游市场营销教师的基本功，其途径主要是依靠大学的系统专业学习或自学。当然，高校创造条件让年轻教师到旅游行业企业进行短期的营销实践，或到其他高校进修，也不失为一种快速提升教师营销实践能力的有益尝试。

行业分析判断能力的获得途径行业分析判断能力是很多高职教师的“软肋”，其提高非朝夕之功。要求教师坚持做到“四多”，即“多关注，多思考，多做课题，多搞培训”。“多关注，多思考”是指《旅游市场营销》课程教师平时要对本行业的发展前沿、热点、焦点多关注，多思考。只有在这两方面做足功课，“做课题，搞培训”才会得心应手。反之，“做课题，搞培训”也会快速地提升教师的行业分析判断能力。

良好的语言表达能力提高的途径良好的语言表达能力离不开勤学苦练，并非所有站到讲台上的教师都具备良好的语言表达能力。不同的人有不同的表达能力，同一句话由不同的人来讲，效果也会不尽相同。概括而言，要提高表达能力，要做到“四说”，即“多说，敢说，会说与不说”。“多说，敢说”即指教师要利用一切可利用的机会多加练习、大胆练习；“会说”指要注意运用多种技巧综合练习。“四说”中最难把握的是“不说”，“不说”不是从头到尾保持缄默，而是指学生能动手做的时候，说不如不说；学生能替你说的时候，说不如不说；学生注意力分散的时候，说不如不说，等等。经验证明，那些从头唠叨到尾的“保姆”型教师所讲的话大概有近三分之二都变成了信息垃圾。“不说”的做法对于维护教师权威、提高学生注意力经常有奇效，能达到无声胜有声的效果。

教学建设创新能力的获得途径环境在变，生源在变，教学建设也必须紧随其变。教学建设创新的能力的提高是每一个高校教师特别是年轻教师必须思考和面对的问题。可以通过教学方法的创新、教学手段的创新、考试改革、精品课程及资源库建设等途径加以提高。

通过创新将教师基本能力转化为良好的教学效果

教师在达到以上各种能力要求后，接下来要考虑的便是如何将自身的能力转化为学生的能力，即通过各种创新手段将自身能力转化为良好的教学效果。笔者建议重点从以下四个方面着手：确定课程的目标定位、教学内容的编排与创新、教学方法与手段的创新及实践教学环节的创新。

（一）目标定位

课程定位教师首先必须明确课程的定位，《旅游市场营销》是旅游管理专业的平台课，也是一门专业核心课，这一定位决定了该课程对于旅游管理专业学生的培养起着举足轻重的作用。

培养目标《旅游市场营销》课程的培养目标可分为基本目标、提升目标和就业目标。基本目标是培养学生对于旅游市场营销理论的基本掌握能力；提升目标是使学生掌握旅游市场营销理论的基本应用能力；就业目标是希望本课程能为学生增加就业筹码，增强学生学习的主动性，即在掌握旅游市场营销基本理论和基本应用技巧的基础上，能帮助旅游企业进行营销战略规划和营销策划。这是旅游企业最期望的一种能力，也是本课程培养的最高目标。

能力目标能力目标是以能力为导向，对以上培养目标的进一步完善和提升，具体分为基础能力、应用能力和策划能力三大模块。能力目标的提出将促使本课程始终关注提升学生的能力，能力目标设置的科学与否，将直接影响到教学内容的有效编排。

（二）教学内容的编排与创新

内容选取与组织安排按照以能力为导向的思想，本课程的教学内容分为三大模块，即基础能力模块、应用能力模块和策划能力模块，且每个模块都有明确具体的内容节点。另外，每个模块的内容都对应着大概的分数，可以使学生在第一堂课就能做到胸中有“数”（如图1所示）。

岗位驱动教学模式此前广为采用的“任务驱动”、“项目驱动”教学模式，因其与实际工作岗位的脱节而使学生常常陷于“只见树木，不见森林”的窘境，完成了一些任务，做了一些项目，但学生仍不明白哪个任务、哪个项目是为哪个岗位服务的。岗位驱动教学模式（如图2所示）的提出，有效地弥补了这一缺陷。它通过将项目练习落实到旅游企业销售部的每一个实际岗位，使学生明白“哪个项目为哪个岗位服务，哪个岗位需要哪些项目”，使项目练习做到有的放矢，从而极大地增强了学生的使命感和成就感。

教学资源建设教学资源建设应主要从以下几个方面着手：（1）教材选用。教师最好能按照自己的思路主编一本教材，一来自己好用，二来学生信服。（2）教学标准。要充分贯彻“岗位驱动”的教学思想，按旅游企业销售部的实际工作流程建立一整套《旅游市场营销》课程的实训教学标准。（3）教学网站。要建立一个《旅游市场营销》课程网站，将教学大纲、电子课件、作业系统、拓展资料、在线练习、学生论坛等置于该网站，方便学生在线学习、在线讨论和提交作业。

（三）教学方法与手段的创新

教学设计理念创新教学设计理念的创新主要通过职业性、实践性和开放性三个方面来实现。职业性可以通过“流程再现、岗位驱动、现身说法”三个环节来落实。“流程再现”是指旅游市场营销课程讲授内容要能基本上体现旅游企业销售部的实际流程。“岗位驱动”要使每一个项目练习都能与销售部的岗位挂钩。“现身说法”可以通过企业指导教师讲课、往届毕业生来校讲座等方式来实现。实践性通常可从校内实训、基地实训、毕业实习及项目实践四个方面进行。开放性是《旅游市场营销》课程的特点，可以通过在线实训、学生论坛、营销精英QQ群、鼓励课堂创新等方式保障其效果。

教学设计原则创新教学设计原则的创新主要体现在以下四个方面，即“把握一条主线、倡导岗位驱动、推动项目落实、积极参加大赛”。“把握一条主线”是指任何营销类课程都有万变不离其宗的线索，即从营销环境分析到营销调研与预测，到营销4P理论，再到营销战略与策划。《旅游市场营销》课程的教师必须牢牢抓住这条主线。“倡导岗位驱动”和“推动项目落实”两者相辅相成，并不矛盾，岗位驱动靠项目落实，项目练习是为了明确岗位需求。“积极参加大赛”是指通过带领学生参加校内外各种营销类大赛，促使学生更好地理解、消化、运用教学内容，从而达到教学目的。

教学过程设计创新对于教学中的重点和难点，教学过程的设计可按“七步走”进行创新设计，以加深印象并提升效果，即“理解、演练、操作、认知、策划、提炼、巩固”。下面以旅游广告为例加以说明——理解：教师解释广告口号；演练：教师演示广告口号；操作：学生个人设计口号；认知：教师点评学生口号；策划：小组策划广告口号；提炼：小组提炼进行汇报；巩固：教师二次点评广告。

教学方法创新每个教师都有自己最为擅长的教学方法。在总结同行经验的基础上，结合《旅游市场营销》课程的特点，笔者拟提出“3个三、4个点、8大法”的教学方法。“3个三”是指每堂课都要“复习三次，讲三个案例，推三个新人（指没有回答过问题的学生）”。“4个点”是指“练、写、说、辩”。营销课不仅要求学生完成当堂练习、写出营销计划与广告词，还要求学生能把计划说出来，甚至还要锻炼其辩才，辩倒对方。“8大法”是指“案例讲授法、实地调研法、沙盘教学法、采访教学法、游戏教学法、项目实训法、表演教学法、讨论教学法”。在旅游市场营销的实际教学过程中，如能有针对性地灵活运用以上方法，则能收到事半功倍的效果。如在营销调研与预测章节，不妨采用实地调研法；在企业营销管理章节，不妨采用沙盘教学法；在歌曲营销章节，不妨采用表演教学法。特别值得一提的是采访教学法，可放在本课程最后一堂课，以教师采访各个学习小组的形式进行。采访的主题可提前通知学生准备，教师也可在采访过程中视情况随机调整，目的是通过采访这一形式，检查学生对本门课程的整体把握情况。学生评委将对每个小组的表现进行打分，最后由教师对表现突出的小组或个人颁发如“综合营销素质最高奖”、“最佳小组创意奖”或“天才营销员奖”等奖项。

考核方案创新考核方案是直接影响学生学习的指挥棒。为提升教学效果，巩固教学内容，建议加大平时成绩所占比例，并将其分解成为平时纪律、平时考勤、课堂抢答、小组作业、期中作品等环节。结合课程的特点，期末考试也可以采用开卷考试或面试等开放程度较高的考试方式。

（四）实践教学的创新

实践教学环境一流的实践教学离不开一流的教学环境。《旅游市场营销》课程实践教学环境的建设可从以下两个方面考虑：（1）校内基地。如商务谈判室、营销沙盘室、营销软件机房等；（2）校外基地。如合作旅行社、合作酒店、合作营销策划公司等。

实践教学项目本着“理论课程实践化、实践课程实务化”的理念，在选择《旅游市场营销》课程的实践项目时，宜少而精，不宜面面俱到。概括而言，本课程的主要实践项目有环境评价的两种方法和SWOT分析模型；市场调研步骤、问卷设计方法及调研结果的处理；旅游产品的设计原则与设计技巧；旅游产品价格制定的方法；如何卖机票；旅游企业广告创意与文案创作；营销沙盘的使用与演练；营销谈判技巧训练；营销大赛辅导等9个。

大赛驱动实践教学大赛驱动实践教学是指通过带领学生参加相关的大赛，达到巩固、检验教学效果，提升学生学习积极性的目的。具体而言，大赛驱动实践教学可分五步实施：（1）确定大赛。选定一个最适合本门课程的大赛，如中国商业联合总会一年一度的“全国商科院校市场营销大赛”、“新加坡国际市场营销大赛”等；（2）启动大赛。通过校报、校园网等校内媒体广泛宣传，让更多的学生知晓大赛并报名参赛；（3）大赛海选。在校内报名者中（主要是本门课程的必修生）采用三轮左右的海选，目的是让更多的学生参与其中，通过比赛了解营销、认识营销并热爱营销，最后，挑选出能代表学校参赛的成员；（4）组队参赛。带队教师组织学生积极备战并参加大赛；（5）大赛宣传。如果比赛成绩较为理想，返校后不妨在校内各媒体进行广泛报道，为下一年度的参赛做好预热。

旅游课程教学效果的提升是一个复杂、缓慢的过程，教师应当从知识准备、能力提升入手，准确把握课程定位，大胆进行方法创新和模式创新，使《旅游市场营销》课程成为广受学生欢迎的课程。

参考文献：

[1]尹正江.旅游市场营销课程开放型教学探究[J].现代企业教育，2010，（8）：51-52.

[2]肖江艳.浅谈高职院校的市场营销教学改革[J].价值工程，2011，30（10）：291-292.

[3]刘晓丽.“任务驱动法”在市场营销教学中的应用[J].考试周刊，2009，（28X）：210-211.

[4]肖飛.项目教学法在市场营销教学中的应用[J].科技信息，2010，（10）：209，212.

[5]王群，陆林，杨兴柱.《旅游市场营销》课程教学法比较及创新[J].四川烹饪高等专科学校学报，2010，（6）：63-66.

作者简介：

刘晓明（1971—），男，湖南常德人，硕士，深圳职业技术学院副教授，研究方向为旅游经济与管理。

通信行业市场营销论文范文第2篇

摘要：医药行业的发展关系到人民群众的健康，深入分析医药行业有助于帮助医药企业健康有序发展。本文基于迈克尔波特提出的波特五力模型对医药行业进行深入分析，帮助企业认识以及通过此模型分析所处行业的竞争情况，发现潜在的商机和机遇构建自身的核心竞争力，由此在行业中占据领先地位。

关键词：医药行业;波特五力模型;行业分析

一、波特五力模型介绍

行业分析可以借用迈克尔波特提出的波特五力模型进行分析，主要分为以下5个方面：

一是行业新进入者的威胁：当一个行业进入壁垒较高，特别是重资产的行业，这种行业已有企业凭借其规模经济或关键技术的优势，让潜在进入者失去竞争优势，这样会阻止一部分的新进入者。二是购买者的议价能力：购买者的议价能力代表了购买者对价格的影响力。议价能力越强，影响作用越大。三是供应商的议价能力：供应商的议价能力代表了供应商对价格的影响力，另一方面也反映出生产成本的高低。四是替代品的威胁：当存在大量的替代品时，企业是价格的接受者，市场中买方占据主要地位;五是同行业的竞争：如果行业中现有企业数量很多，那么行业存在激烈的竞争，此时企业也是价格的接受者，很少或根本不能制定商品或服务的价格。

二、以医药行业为例分析

（一）行业新进入者的威胁

首先，医药制造业属于高技术密集行业，研发药品，升级医疗器械等都需要投入大量的资源，进入壁垒较高。特别是新药的研究与开发，往往需要持续投入研发资金与配备专业人才，在研发周期与资源投入方面对厂商的要求高，所以也阻止了小规模医药制造者的进入，竞争呈现寡头垄断的趋势。厂商投入资源，一旦研发成功，利润可观。反之，投入的资源也就付之东流。据国家统计局统计，2016-2020年医药行业的资产投入呈现逐年上升的趋势，由12326.05亿元增长到2020年的26175.4亿元，同比增长了112.36%。负债也逐年上升，由2016年的9104.21亿元上升为2020年的18999.8亿元，同比增长了108.69%，可见医药行业需要投入大量的资源，进入门槛较高。特别地，2020年新冠疫情的爆发，进一步提高了人们对药品的需求，疫情也需要常态化防控，说明在未来很长一段时间里，医药的需求量不会下降。尽管对资金技术要求门槛高，只要医药行业有利可图，还是会有一些实力雄厚的企业尝试寻找进入机会，整个医药行业的竞争也愈加激励。中国医药制造业上市企业主要有云南白药、国药集团、一品红、康弘药业、广济药业、山河药辅、同和药业等。

其次，医药行业关系到人民群众的健康，受到政府严格的监督与管控，加大了行业的进入门槛。近年来，相关部门出台了一系列针对医药行业改革的方针政策。 “十四五”规划提出深化医药卫生体制改革是这个时期的重要任务。2016年10月，《“健康中国2030”规划纲要》提出了要鼎力支持医药研发与医药设备创新。2020 年，三医联动改革不断深化，新《药品注册管理办法》和《药品生产监督管理办法》正式实施，对药品的安全性、有效性以及可靠性提出了要求，此外还规范了药品注册行为。药品注册以及医疗器械资质审核的一系列方针政策进一步提高了行业的准入门槛。

虽然进入医药产业的壁垒重重，但是我国正加速步入老龄化社会，老龄化进一步加大了药品的需求量。老年群体也越来越重视身体健康程以及国家对医疗保障体制的不断改革，这些因素都加快了医药行业的不断革新。2020年虽然爆发了新冠疫情，也让医药行业的整体增速放缓，但预计未来一段时间里，医药行业还是会持续稳定增长。所以尽管存在重重壁垒，只要有利可循，还是会有潜在竞争者进入行业谋取利润。

（二）购买者的议价能力

医药行业的购买者主要是药品批发商、零售商以及医疗机构。其中药品批发商是主要购买者，其凭借掌握的交易信息以及经验，拥有较强的议价能力，处于买方地位。此外，随着医药零售商的规模化与联盟化发展，从终端的销售环节拥有众多的忠实客户，能够影响消费者的购买行为，因此医药零售企业在博弈中的地位也越来越高，医疗零售商的议价能力也日益加强。

（三）供应商的议价能力

供应商的议价能力与医药企业生产成本正向相关。供应商一般分为提供的原料药以及辅料的生产厂商，此外还有能源的供应商。前者由医药生产厂商占据，在原材料和辅料价格上涨的趋势下，生产厂商的议价能力日益增强。后者的价格由国家有关机构统一管理，医药企业议价能力很弱。此外，供应商的议价能力受到医药行业的周期性影响程度较小。因为医药行业的产品或业务不具有明显的周期性。如中药饮片业务中的药材采购，每种药材的生长周期、气候、土壤以及种植或者保存方式的不同，最后采购、制造到销售等程序都千差万别，所以很难一句话囊括整個行业的周期性、区域性与季节性。而在业务上，也是同样的道理。如化学药品制剂制造、医疗器械制造，一般不受到生产所在区域的影响，一年四季皆可生产，不受到季节性的约束，更谈不上周期性了，所以供应商具有较强的议价能力。

（四）替代品的威胁

药品作为一种特殊的商品，被替代性弱。其作用不能靠保健按摩等其他产品或服务取代。因此来自替代品的威胁较弱。

（五）同行业的竞争

我国正在进入人口老龄化社会，而人们对物质文明与精神文明重视的同时也越来越重视健康状况，医疗、保健等消费支出也日渐上升。加上国家一系列医疗保障体系改革，让更多人享受到了医疗保障。这一系列的因素促使医药行业稳步增长，但另一方面行业的利润也有所下降。据国家统计局统计，2016-2020年，医药行业的营业收入逐年上升，由2016年的20595.71亿元增长到2020年的33831.03亿元，呈现出稳中有进的增长趋势。而营业成本也在逐年递增。但是从利润总额可见，2016-2020年呈现先增后减的趋势，2016-2018年为上升阶段，由2283.91亿元上升为3455.9亿元。2019-2020年为下降阶段，并在19年跌至谷底为1029.01亿元。其原因与国家实施的一系列医疗改革政策有关。所以有限的盈利空间使同行业的竞争越来越激烈，只有拥有自主研发能力，掌握核心技术的医药企业才能长远的发展。

此外，同行业的竞争加剧也体现在不断进入的潜在竞争者。据国家统计局统计，2016-2020年，中国医药行业的法人企业数与从业人数逐年上升，法人企业数由2016年的6830个增长到2020年的12710个，同比增长86.09%。从业人数由2016年的610408个增长到2020年的874475个，同比增长43.26%。可见医药行业的企业数与从业人员的不断地增加，进一步加大了医药行业的激烈竞争。

未来医药行业将维持稳中有进的竞争趋势。在三医联动改革与国家战略发展规划下，医药行业面临新的变革，有限的盈利空间与越来越激烈的竞争环境给本就投入大量资源的医药企业带来不小的风险与挑战。我们认为医药企业只有掌握核心制药技术和独有的资源才能在激烈的竞争中生存下去，一些小的医药企业渐渐地会被行业中实力雄厚的大企业所收购或淘汰，未来医药行业也将出现龙头化与区域化的变化趋势。

三、结语

医药行业发展与人民的健康息息相关，也影响着人民生活质量水平。对医药行业进行分析，一方面可以帮助企业认识以及通过此模型分析所处行业的竞争情况，发现潜在的商机和机遇构建自身的核心竞争力;另一方面，也有利于保障民生，满足人民群众对美好生活的需要。

参考文献

[1]杨万波，新政之下我国医药零售企业竞争状况分析与营销策略探讨——以波特“五力模型”为分析框架，[J]，黑龙江医药，2016，59-60，59-60

[2]白洁，关于加入ICH后对中国医药行业影响及其应对策略浅析，[J]，中国药物经济学，2019，113-122，113-122

[3]华伟，基于波特五力模型的六福珠宝品牌营销策略，[J]，中国乡镇企业会计，2022，140-142，140-142

[4]程文茹，医药公司投资价值分析报告——基于基本面角度分析，[J]，质量与市场，2021，113-115，113-115

通信行业市场营销论文范文第3篇

纵观家电营销模式的变化，不难得出这样的结论，任何一种模式都是基于厂商关系及厂商与消费者之间关系，随着市场和行业的变化而不断地推陈出新。

自本世纪初家电连锁在全国范围内的“跑马圈地”开始，家电业的促销大战即愈演愈烈，尤其是渠道促销的价格屠刀让厂商均不堪重负之下，品牌商开始大力进行渠道的拓展和延伸，至2007年起，营销模式呈现逐步回归基于共赢的落脚点之势。

但2008年，家电产品的线上销售开始呈现快速发展之势，价格战再起，至2009年，团购网站方兴未艾，很多家电厂商通过和各大团购网站广泛合作，活动从策划到执行，团购网站一手包办，厂商只要参与就能分享到团购网站发展所带来的红利。

2012年，团购模式日趋没落，异业合作异军突起，各区域市场，家电经销商与建材业亲密牵手，深度嵌入至各大型家居建材卖场的各类联盟中，区域爆破在广博的一至三级线城市跑火，成为大量代理商在建材渠道最重要的营销手法。

2015年，线上线下融合发展，厂商开始脱离于价格聚焦用户展开精准营销，基于家居建材爆破联盟、资源整合营销，精准营销和电话营销等营销原理的爆破营销快速兴起。这种方式，可以让厂商在短期内摆脱销售困境，并获得一整套持续盈利系统。

爆破营销也可以说是新市场形势下演变出来的一种营销模式，但，无论何种活动创新，任何的爆破，基本点应该是挖掘出更多的用户需求，这一基本点如果变了，只是在原有需求的基础上通过抢时间段、抢竞争对手的市场客源而获得销量，只能是获得当前一些销量，未来损失的或许比所获取的销量会更大。

通信行业市场营销论文范文第4篇

OTA是指在线旅游社以及旅游电子商务业所发展出来的一种新型销售渠道代言词，它主要是指通过信息化时代下延伸出来的网络系统所承载的旅游业的简称。互联网+的时代到来已经使得OTA基于现在的时代背景创造出酒店行业“OTA思维”模式，它与酒店存在着密切的互利共赢关系。本文将讨论研究互联网+时代酒店运营中创新的OTA思维模式对“中国服务”这一具有特色的服务营销策略的影响，以期对酒店行业发展做出力所能及的合理建议。

一、前言

随着我国经济的发展和社会科技的进步，现在旅游业正逐渐成为我们生活中密不可分的组成部分，其中最有代表性的旅游支柱產业则是酒店行业。酒店业和旅游业随着互联网+时代的到来，相互间融合更加紧密，依存关系更为多元化，成为了以OTA（在线旅行社）和酒店一体化营销的新兴服务模式。

互联网+时代大背景下硬件技术手段更新快速，4G网络已经普及，5G技术指日可待，更加速旅游相关产业的发展。现阶段看来，基于移动互联网络的OTA营销模式已经不局限于简单的网络渠道订房、在线评分和客源导流等基本功能，更多地是对OTA思维下服务营销模式的产生起到了非常重要的促进作用。这里提到的“OTA思维”是指酒店行业依托和利用OTA渠道与功能，以消费者需求为主线，以线上分享产品价值，线下提升消费体验为主要方式，从而实现自身品牌效益、管理效益、经济效益最大化为目的的一种管理的创新思维。

中国服务是一个宽泛的概念，是与“中国制造”相对应的一个品牌，指在广义的服务领域和服务性行业中，国家层面所拥有和释放出的一种产品吸引力、市场竞争力和国际影响力。酒店行业的“中国服务”是以感动宾客为宗旨的饭店暖件服务来界定的，以塑造中国服务品牌，建设百年老店，作为一项神圣的历史使命。具体是指酒店以满足宾客多样性需求为目的，在标准化基础上，持续创新发展，在产品和服务中呈现出殷勤好客的中华礼仪风范和优雅含蓄的亲情化服务。它强调“以传统待客之道创中国服务方式，以东方君子风范育中国服务特色，以中华文化魅力养中国服务风格，以优雅含蓄品质塑中国服务品牌。”以苏州南园宾馆为典型代表的中国酒店行业，正在努力践行这种以中国传统和特色风格为基础的服务营销方式，建立一整套适应互联网+时代背景的创新型营销策略。通过OTA思维结合互联网+时代的特点，对中国服务的营销策略进行创新性研究，可以为当代酒店的后续发展做出很好的铺垫。

二、互联网+时代酒店OTA思维的对“中国服务”营销策略影响的概述

（一）互联网+时代下酒店OTA思维与中国服务的概述

互联网+时代主要是指现在以大数据时代为前提，并且信息化技术迅速发展的一个新时期，在改革开放之后越来越多的信息化技术以及信息化网络平台的涌现，使得我们的这种生活对于信息化基础的依靠，信息化技术的使用越来越普遍。我们的生活离不开互联网，就促使互联网信息技术越来越丰富，进而迎来了互联网+时代的到来。而现在酒店OTA思维主要是通过利用线上互联网技术来实现对酒店旅游业等全方位的结合，实现酒店服务的综合智能化和服务个性化。

中国服务是现今旅游业和酒店业发展的核心主导思想，主要是指通过强化顾客体验的方式给世界带来一种中国特色、热情高效的服务体制，中国服务是现在服务高效化、人情化的一个缩影。中国服务与酒店OTA思维模式下运营管理的结合，就是酒店利用线上技术及与多种OTA专属APP合作，实现对网络订房，旅游产品销售等传统功能之外，基于服务效能发挥从而提高网络点评分数、增加在线优质点评数量等方法，凸显酒店的线上存在感和口碑效应，与OTA共同构成利益共同体关系。理想的状态是酒店方与OTA之间存在着开放互利、数据共享、价值循环的良性合作模式，充分利用和依托OTA平台，通过对客人对酒店的“预期—关注—预订—体验—认同—分享—记忆—追随”的生产过程，凸显服务环节的出品、监控和宣传，达到良好的市场拓展效果。因此，中国服务与互联网+时代下酒店OTA的思维相契合，二者相辅相成，为酒店行业未来发展打下良好的基础。

（二）互联网+时代下酒店OTA思维对中国服务营销策略创新的重要性

互联网+时代的到来对现代酒店行业OTA思维导向起了非常重要的推进作用。基于即时性互联互通技术的酒店OTA思维与中国服务紧密结合，更促进了中国服务的移动化、智能化，扩大了客人分享传播的广度和维度。目前从对中国消费者行为模式分析的结果看来，预订酒店的网络资讯浏览时长逐年缩短，购买决定的偶发性影响因素与分享式消费密切联系，网络预订渠道的多元化发展与客户画像精准消息推送关联度攀升，这些都要求酒店行业必须将“线上重营销，线下重体验”的OTA思维模式引入管理和服务过程中。

OTA思维运管模式中，如果从客人角度出发，首先是对酒店先产生关注，进而有接触的渴望，对资讯的收集和了解，诱发兴趣度提升和购买动机产生，这些兴趣和动机很多来源于OTA平台的点评分享和社交媒体的碎片资讯获取。客人对酒店“有关注才有进一步接触的可能，接触才会了解，了解产生兴趣，兴趣带来行动，行动伴生体验，体验产生认同，认同渴望分享，分享升华价值，价值培养追随”，这是一个多方共同创造的良性循环的模式。每一个环节都有互联网+时代移动技术应用的身影，其中酒店方最可控且具有分享价值的环节就是酒店的中国服务产品和客户体验的生产过程。客人对OTA平台在线点评的褒贬和重视，包括点评数量的可信度、场景还原度、情感正负向、话题丰富性、价值评价赋分等要素都成为潜在消费者形成消费冲动的有效催化剂。中国服务正是酒店在互联网+时代有效利用网络技术手段和OTA思维运营管理过程中，提升客户服务满意度，实现长期良好收益的有效营销策略，应纳入酒店长远发展规划中。互联网+时代下OTA思维为中国服务营销策略创新提供了必要的条件，为OTA与酒店合作共赢奠定了良好基础。

三、互联网+时代下酒店OTA思维发展存在的问题

（一）捆绑消费和支付方式限制多，消费者和酒店方利益得不到保障

互联网+时代下酒店OTA思维发展的问题主要体现在酒店捆绑消费较多，产品组合固化，服务附加值体现不明显，或者强行搭售与酒店服务无关的产品。酒店消费者在实现移动互联网OTA渠道迅捷订房的同时，很多情况下也被迫接受了OTA平台的搭售产品和捆绑消费，比如早餐产品不使用也不退费;酒店餐饮产品常以套餐或宴会桌餐形式发布，菜式固定不可调整等。这样的捆绑消费，很可能降低了消费者的消费欲望和满意程度，对网络评分评价和OTA思维模式的发展极为不利。

同时OTA平台运营过程中，为考虑自身利益最大化，对酒店消费者的支付形式限制较多，容易引起不满。一般OTA平台都要求消费者全额预付现金，或者提供信用卡支付担保，一旦客人方出现临时突发状况不能按时入住酒店，依然全额收取预订费用，即使部分退费也限制严格，手续繁琐，消费者对此诟病颇多。另一方面，OTA对酒店方的价格限制和佣金收取条件较为苛刻，主流OTA平台一直以强势形象示人，双方时有矛盾摩擦事件曝光。OTA在与酒店合作过程中，常约定俗成地要求对酒店直销渠道限价，即酒店直销价格需略高于或持平于OTA价格，以此常年保持OTA的价格优势。同时，OTA平台佣金的比例逐年上升，某些知名度假型酒店旺季的OTA佣金比例高达房价的25%，直接造成酒店经营负担加重，这部分支出势必转嫁给消费者，以房价上涨或产品附加值下降的形式出现，消弭了部分中国服务的吸引力和价值。

（二）后台数据抓取和大数据杀熟现象频现，消费者满意度下降

互联网+时代发展至今，技术手段日新月异，有些本来研发用于更好服务消费者的方法，被某些OTA平台不当使用，造成消费者体验感和信任度下降。基于浏览器或APP后台的浏览数据抓取，本是一个用来分析消费者行为模式的技术手段，目的是为了更精准地描摹客户画像，提供有针对性产品和服务。但某些浏览数据会在不告知消费者的情况下，被后台悄悄抓取，并即刻影响其余销售渠道的价格显示，无论消费者打开哪个OTA平台，客房预订的价格显示将趋同，剥夺消费者的知情权和选择权。

2018年3月，“大数据杀熟”这个词进入大家视野，指的是同样的商品或服务，老客户看到的价格反而比新客户要贵出许多的现象。旅游行业尤其是OTA平台在销售酒店产品时，常常利用消费者的惯性思维和个人账号绑定限制，刻意在后台设置熟客高价。根据2018年北京消费者协会调查数据显示，多家知名OTA平台存在大数据杀熟情况，更有技术手段过硬的OTA平台，可根据购买历史记录精准划分客户类型，在同样是熟客的群体中，对商务、公务出行者和集团批量采购者等价格不敏感人群，显示高于普通消费者的价格。消费者即使发现被大数据“杀熟”后，由于其存在复杂性和隐蔽性，维权举证存在困难，赔偿诉求更是难以达成，消费者满意度明显下降。

（三）酒店依托OTA平台导流客源，中国服务体系难以自行闭环

现阶段不止大型酒店，中小型酒店也通过OTA平台迅速导流客源，拓展市场。尤其是各类单体酒店，受限于宣传成本高昂，销售渠道狭窄，对OTA平台的依赖尤为明显。酒店业发展迅速，竞争激烈，对节假日到店的非协议客户群体需求日益凸显，也造成酒店方定价话语权进一步丧失。OTA平台在为酒店迅速导流客源的同时，牢牢把控客户群体，所有消费记录纳入OTA平台的自有会员体系，不利于酒店会员体系的发展。某些情况下，OTA会员系统的信息安全控制出现偏差，容易造成客户信息泄露，也会牵连合作酒店受损。

对于酒店方来说，由于消费者不能转化为自有会员，技术层面来说，酒店难以提供完整的前置引导服务和后续跟进服务，中国服务的完整流程难以自行闭环，某种程度上就使得中国服务的核心价值在消费过程中没有被完整贯彻，同时也降低了许多客户在使用OTA平台预订时的感受性，互联网+时代下酒店OTA技术对于中国服务营销策略的创新略显局限。

四、互联网+时代酒店OTA思维对“中国服务”营销策略创新的相应对策

（一）优化预订体验，完善服务流程，以中国服务统合三方利益

互联网+时代下酒店OTA思维发展过程中出现的利益争端并非不可调和。从OTA平台角度来说，可以重视APP界面设计，将简洁美观、客户友好的升级版APP提供给客人。OTA与酒店方共同商议，在确保客房一类核心产品供应稳定的基础上，增加可以灵活勾选、自由组合的延伸产品，尽力减少捆绑消费或固定产品组合对顾客满意度的影响。同时，基于顾客需求角出发度，协同酒店营销部门、参考网评客户分类标签，三方共同研发设计产品线，将出行人员分类的区别体现在产品创新组合中，为现今热门的家庭亲子、情侣出游、朋友聚会、颐养保健等群体设计专门化产品组合，一键预选并可灵活增减子项目，简化预订流程，优化订购体验。

OTA平台在预订过程中可引入“信用住”、“会员权益专享”等第三方客观评价体系，并可结合酒店自有会员等级，给予消费者灵活的预订方式和支付比例。一旦出现特殊情况，客户不能按时到店，OTA应立即与酒店方信息共享、联动反应，先提供带有温情的中国服务帮客户解决问题，在陌生的城市成为客户的依靠。非恶意NO SHOW处理得当，会将客户和酒店损失降至最低限度，甚至发展起忠诚客户。

OTA对酒店方的价格限制和高比例佣金也可由中国服务来调节平衡，酒店自有销售渠道可另辟蹊径，差异化组合产品，增加产品附加值，尤其是服务类产品的附加值，体现中国服务的价值。中国服务的体验感和舒适感将提升酒店产品的品质，差异化的产品附加值借由服务传递给客户，会直接影响网评质量，影响潜在消费者的选择，也将改变回头客对购买渠道的选择，某种程度上可以调节OTA渠道客源比例，降低酒店对OTA渠道导流的依赖，增加酒店定价话语权。

（二）净化网络服务环境，引入诚信监管机制，以技術手段保障客户权益

目前互联网+时代下网络服务对于可信度的保证还不够，发展过程中用户信息泄露的情况时常出现，有一些是技术漏洞导致，还有一些是人为恶意泄露，因此提高网络运营的安全系数对OTA思维运营管理过程十分必要。对于技术漏洞导致的泄露可由OTA软件研发公司负责实时升级APP和后台运营程序，提升信息安全系数。较为棘手的是OTA相关行业中不良从业人员的有偿信息贩卖，这种情况需由政府部门的行业监管机构加大对网络诈骗以及网络信息窃取的行为排查，颁布OTA行业监管和自查自律的规定，引入诚信监管机制，打击违法行为并净化网络服务环境。

对某些OTA平台投机取巧利用互联网技术手段抓取客户信息，并利用大数据杀熟方法巧取豪夺客户利益的行为，应加大行业监管力度，施行政府监管部门、酒店合作者、OTA运营方、客户和第三方调研机构多方合作形成监管合力，提升调查数据网络公开化程度，并引入更先进的方法如“区块链”技术杜绝信息不对称、不透明现象，切实保障客户权益。同时，在OTA平台和酒店行业间建立客户信息共享机制，促进中国服务在整个旅游相关行业中的推广发展，尤其要迅速完善中国服务在酒店营销过程中的服务闭环，才能促进行业长远的良性发展。

五、结语

综上所述，我们相信未来的OTA和酒店业是更密切的利益共同体，其竞合关系的重点一定不是浅层次的价格较量和客户争夺，而可能是深层次的服务产品体验和信息安全保障。因此互联网+时代下酒店OTA思维对促进中国服务营销策略的发展越来越重要，酒店企业应积极响应OTA平台的引领和导向作用，与消费者一起建立完整的酒店产品供应和消费环节，完善中国服务的理论体系，践行中国服务的实践价值。OTA平台和酒店企业应发挥合作共赢的最大化效益，打造利益共同，谋求共同创新中国服务营销策略的方法，才能促进酒店行业良性发展。

（作者单位：南京旅游职业学院）

通信行业市场营销论文范文第5篇

[摘要] 移动通信市场服务营销一体化理念反映了时代进步的要求，体现了实践发展的需要，是指导企业健康持续发展，加快推进社会主义现代化的强大思想武器。本文阐述了移动通信企业实施服务营销一体化的实施背景，对移动通信市场的服务营销存在问题进行了分析，并提出了提升客户感知的移动通信市场服务营销一体化的措施。

[关键词] 移动通信市场；服务；营销

面对新时期的新形势和新任务，树立和落实移动通信市场服务营销一体化理念是企业解决发展中诸多问题和矛盾所必须遵循的基本原则，对于企业积极适应内外部环境的变化，妥善应对各种风险和挑战，增强核心竞争力，实现持续、健康、稳定发展具有重要指导意义。移动通信市场服务营销一体化理念的核心思想就是以人为本，在我们的企业内部，如何实现以人为本，我认为除了服务员工，保障员工利益外，我们更应该以“客户为根、服务为本”，以改善客户感知的角度出发，将移动通信市场服务营销一体化为我们工作的核心。积极稳妥的推进服务营销一体化理念，让服务能够形成企业的价值引擎，从而能够全面提升企业经营及服务的综合价值，为行业发展营造良好的氛围。服务在运行过程中是个系统性工程，需要从多方面进行引导，确保服务能够对企业发展产生积极的影响。让企业能够在发展过程中形成良好的服务意识，从而能够全面推动服务理念工作不断前进。

经过认真调研和比对分析，笔者发现客户对我国移动通信市场服务与产品满意度并不高，有些地方存在不满意。通信企业的服务流程有很多是为了我们内部的管理方便而制定的，已经有一些不适应市场发展的需要，不适应当前客户的个性化需要，不适应将来全业务经营系统服务的需要。近期应该以服务营销一体化为核心，实现企业的流程再造。

1 移动通信企业实施服务营销一体化实施背景

近年来，中国经济的持续增长和消费需求的不断增加为中国通信企业的快速发展奠定坚实基础，而中国移动、电信、联通等企业提出的扩张战略、渠道战略、品牌战略等正确的营销策略为中国移动的快速发展提供了重要保障。Amdocs公司全球市场营销负责人MichaelCouture表示：“服务提供商必须想办法不断改善营销服务体验，以实现品牌的差异化，并增加收入。”目前，移动通信行业服务仍有较大的提升空间，在市场竞争的条件下，企业应该更加重视使用者体验，把企业服务转化为生产力。据了解，国内的三家企运营商去年一年在通信服务方面都做了大量探索，并取得一定成效。

然而，当前我国正处于一个技术、经济、概念的发展、变化时代，随着3G牌照发放后竞争格局的改变、互联网行业的日趋完善，产业政策的调整、政府管制等一系列问题，为移动通信企业带来了新的挑战，市场环境变量逐渐增加。虽然，中国移动、中国电信、中国联通等移动通信企业目前拥有庞大的营销网络，但由于营销网络长期处于行业领先地位，对市场变格的抗风险能力较弱。服务与营销的增值业务已成为移动通信企业的主要业务增长点，使得服务质量成为核心竞争力的重要组成。在未来的行业竞争中，谁的服务领先，谁将占领市场。

面对这一系列的问题，我国的通信企业必须站在战略发展的角度，认真的考虑，建立满足客户需求的服务与营销体系，提高服务水平、提高消费者满意度和忠诚度、才能够满足时代发展的要求。例如：2012年，中国移动积极响应中央\"为民服务创先争优\"活动号召，秉承\"客户为根、服务为本\"理念，针对客户最关心的问题，分别于1月20日及5月17日分两批次共推出20项为民服务举措，力求为客户带来更好的服务体验。近年来，中国移动积极采取有效措施，从2009年开始的“身边的移动，心中的故事”便捷服务意见征集活动，到2012年“为民服务”客户接待日活动，由“单向通过网站/短信向客户征集意见”到“中国移动省市公司领导与客户面对面，听取客户的意见与建议”，切实保障客户投诉及时有效得以解决，切实维护了消费者的合法权益。某省移动公司开展七期客户接待日活动，有86位公司和部门领导亲自参与活动，活动共收集各类问题1890个；目前已解决1796个，解决率95%，回访满意度达96%。

2 移动通信市场服务营销存在的问题分析

当前，各大移动通信企业在市场服务与营销过程中主要存在以下问题：一是焦难点问题解决效率不高、协同性不足。从而致使客户咨询投诉过的热点问题，长期未决或未制定有效措施从根本上解决。导致一线服务人员对客户解释造成一定难度，客户满意度不高，问题仍然存在。二是服务与营销流程的优化创新不够。服务与营销包括“售前、售中、售后”的全过程。当前，随着市场竞争的加剧，市场瞬息万变，消费者的需求也日益个性化，要想实现客户服务质量的提升，就必须要注重流程的优化及服务创新。在服务与营销的实施过程中，流程不顺畅等、环节过多、客户等待时间过长等问题仍然存在。三是服务失误补救管理不到位。不注重与客户的互动。服务的失误与补救又是客户参与的互动过程。客户在服务的过程中是“主角”，而非被动的服务接受者，客户的感知、行为、偏好时刻影响着移动通信公司的服务决策，让客户满意，缩小感知期望与预测期望之间的差距，是每个移动通信公司的最终目标。而当前我国的许多通信公司并没有意识到这一点，并成为一种“通病”。而一旦处理不好失误的补救，就会产生不良的传播效果。四是不注重品牌的塑造。品牌是消费者对某种产品、售后服务及文化价值的心理认知，是一种无形资产。近年来，随着中国通信市场的不断深化及竞争日益激烈，围绕品牌而产生的各种经营、运作手段也随之产生。从移动通信公司自身的品牌宣传与影响力的打造上看，还存在很多不足，如相关的宣传告知不明确、或宣传与实际不符等问题仍然存在。五是移动通信企业与客户的沟通渠道不畅通。通信企业不注重与客户的沟通，导致其不知道客户想的是什么，客户的需求与期望的重点。在售前环节，客户对企业服务质量的要求与期望主要在于手续办理的是否方便、等待时间是否过长等快捷性问题；在售中环节，客户的主要需求是产品价格的优惠程度、产品质量的展现；在售后环节，主要在于跟踪服务是否到位。而由于移动通信企业缺少与客户的联系与沟通，使得在服务过程中本末倒置，最终使得整体的服务与营销环节出现问题。

3 提升移动通信客户感知的服务营销一体化措施

3.1 以焦难点问题为突破，提升客户感知

首先，为解决使用者关注的热点难点问题，提升营销服务满意度，加强投诉协调管理，强化客服中心的内部建设，实施了营销服务越级投诉的集中管理，提高投诉处理质量，提高投诉处理一次解决率和满意率；通过聘请“神秘客户”和社会监督员对服务进行监督，加大服务检查力度，对难点、重点工作进行提示、解决；对一些难以明确的问题，邀请市场、网络、计费、支撑、增值等相关部门的人员进行“专家会诊”，共同解决，全面提升移动通信市场业务服务产品质量。其次，从而提升客户感知着手，努力使产品做到“实用、好用、易用”；从移动通信市场出发，设计全业务的惠民、便民方案，使通信技术的先进性、服务的优越性与全业务服务的便捷性等充分融合，切切实实的将服务营销一体化理念贯穿至企业经营生产的全过程。在售前、售中、售后环节，从时限、功能、回馈三个维度，在服务的快捷、便捷、关怀方面提出更具体明确的标准，不断优化内部业务处理流程，使营销服务享受到更加舒心、贴心、放心的服务。

3.2 加强产品试商用和营销测试环节，建立与客户沟通反馈机制

一方面，通过测试和试商用，发现问题，并将问题苗头、矛盾隐患都解决在这个环节，防患于未然。过去我们在推出新业务、新服务，周期太短，急于推向市场，急于获得效益，以至于推出后出现这样那样的不足，严重影响客户感知，严重影响了一线营销积极性，也更严重的影响了该项业务的推广。建立“客户需求收集-分析-传递-形成解决方案-营销执行推广-客户需求再收集”的闭环服务工作流程，实现基于客户需求的正向回馈和自我完善，并确立服务“价值引擎”，通过对信息收集、分析、回馈，通过建立客户端友好性测试、客户需求快速响应、服务优化保障、固化闭环回馈、主动服务营销、营销服务离网预警等机制，变被动服务为主动服务，变事后服务为事前服务，实现服务营销一体化，提升营销服务满意度、忠诚度，进而带来企业价值的提升。

另一方面，建立、完善投诉处理的闭环管理体系和“以客户感知为核心”的服务保障机制；建立投诉处理联席会议和联系人制度，重点解决跨部门的难点热点问题，强化服务质量责任意识与服务监督管理力度，细化各环节投诉处理流程；加强营销一线人员服务意识的培训，100%监控投诉处理过程、100%将处理结果回馈营销服务、100%杜绝因投诉处理不当或超时引起的营销服务申诉，确保客户权益得到保障。重点是以营销服务一体化为工作风向标，促进服务流程再造。

3.3 制定跨部门多进程协同的业务流程，实现服务营销整体效率的提升

比如我们公开承诺的新装宽带在线路资源具备的条件下5个工作日完成。过去业务咨询受理后，业务信息单线在各业务节点流动，像流水线一样，资源调查、营业受理、前台数据录入、建立营销服务资料、机房配线、现场线路安装、调试开通、后台录入等等业务节点，客户等待的时间太长，内部运营环节多，服务效率不高，客户满意度低。如果修改流程，加大前台的业务能力，在完成业务咨询，业务正式受理后，信息流同时传达到相关业务节点，各节点同时执行又相互配合，统筹兼顾，各节点既做好执行，完成信息流的传递，又为其他平行节点做好配合，这样可以大大缩短开通时间，提高效率，缩短客户等待时间，更提高客户感知。我们需要转变思想观念，拓宽经营思路，积极实施精确管理，不断优化资源配置，大力倡导共创价值理念，把业务与服务转型作为企业整体转型的突破口，制定市场、数据、网络、服务、技术支撑等跨部门多进程协同的业务流程，通过提升业务服务质量的同时，提升企业内部整体运营效率，以实现企业的可持续发展。

3.4 完善服务管控长效机制，实现流程再造与规范管理

“打破鸡蛋才能做蛋卷。”流程再造理论的创立者哈默博士这样形象地阐释流程再造，并将其定义为“重新开始”。建立一套新的管理机制变职能为流程，真正形成了流程再造、结构重组、资源组合，实现了以营销服务贯穿始终的整个流程管理。要建立以客户为导向的工作流程，将“满足客户需求、提升客户感知和业务服务整体质量”视为各项工作的风向标和助推器。从客户感知出发，以满足客户通信服务需求，提升通信客户的满意度、忠诚度和营销服务价值为目标，建立和健全从外部客户端评价向公司内部运营反向倒推制定各项服务流程。从根本上对原来的业务流程做彻底的重新设计，把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，以首尾相接的、完整连贯的整合性业务流程来取代过去被各种职能部门割裂的、不易看见也难于管理的松散的流程。

一方面，要建立以客户为中心的标准化服务体系，制定并实施涵盖全业务、彰显差异化特色品牌服务的服务标准和各渠道服务规范体系和达标考核制度。加大服务质量监督工作力度，将置服务质量监督于各个生产环节中，深度参与全业务产品设计和产品测试，预防产品缺陷；构建服务质量管控体系，实现服务工作由业务导向营销服务导向、由应诉管理向服务管理的双转变。畅通投诉渠道，做好营销服务投诉处理工作。营销服务投诉是企业难能可贵的资源，通过挖掘投诉中“诉”的内容，迅速发现企业生产过程中存在的问题，吸取其合理有益建议，建立跨部门联席会议制度，深度分析解决营销服务投诉问题，研究营销服务消费需求，为企业生产经营提供支撑，促进企业发展的良性循环。根据客户咨询、投诉热点问题，根据客户关注点，梳理公司内部运营各个环节中的问题，进行内部流程优化，优化流程，使流程规范化标准化，最终得到客户满意。

另一方面，要实现流程再造应与规范管理相结合。因地区间经济、社会、消费习惯、客户偏好等各方面的差异性，导致各地移动公司的管理水平不尽一致，管理模式不尽相同，各有所长，因此公司内部持续开展贯穿始终的规范管理活动，规范管理的目的是为了规范统一，也是为了更好地提升企业的竞争力。两者的根本目的相同，如果合理的与流程再造相结合，就能更好的推进规范管理，更好的适应发展的需要，解决发展中遇到的难点热点问题。流程再造是为了更好更便捷的服务客户，获得客户的满意的同时提升企业运营质量与效率，实现企业的效益的最大化。在设计流程中应首先从客户感知出发，客户行为找到其相关的关键感知点，定位服务流程中的潜在失误点和经营风险点，优化改善企业内部运营的各个环节流程，杜绝各种管理漏洞，通过流程再造和规范管理，进一步实现移动通信市场服务营销一体化。

3.5 员工培训和员工体验相结合，持续提升服务能力

服务营销一体化理念的核心是以人为本，企业发展、营销服务、企业改革、流程再造也应当以人为本。一方面，努力营造全员服务氛围；开展了窗口人员技能大赛、政企营销服务竞赛、有效提升窗口服务水平；大力开展服务技能培训，编写一线人员应知应会手册，制作服务管理人员、一线服务人员培训课件，提高员工优质服务技能。再之，投诉处理方面，落实“首问负责，限时办结”的服务承诺。要通过大力开展员工培训与再教育，全面提高服务与营销的质量，使员工能够把移动通信企业当作展示自我能力的平台。要建立健全“员工职业规划服务中心”，积极做好员工的职业生涯规划。帮助工作人员制定职业规划。并将员工的服务目标与企业目标相结合，实现企业与员工的“互惠双赢”。另一方面，开展热点业务员工体验的活动，通过业务体验，进一步熟悉业务和产品，同时也通过业务体验，更加了解客户使用过程中的感知，从而提出业务产品流程等优化建议，促进业务产品的良性循环，从而进一步提升服务能力。

总之，移动通信市场服务营销一体化理念要求我们要以科学的方法去判断和决策企业的发展，以科学的态度去推进企业的发展。近年来，随着我国企业市场化程度的提高和新技术的发展，各通信运营企业面临一系列挑战和困难。市场相对饱和、各通信运营商间产品业务服务的替代作用加剧、同质竞争和微博、微信等互联网新技术带来的双重挑战也使传统业务逐步低值化，企业寻求新的利润空间迫在眉睫。当前，移动通信市场服务营销普遍存在着：过于注重常规服务，不注重服务流程的优化创新，服务失误补救管理不到位，不注重品牌的塑造，移动通信企业与客户的沟通渠道不畅通等问题。在未来的发展中，只有进一步以焦难点问题为突破，提升客户感知，加强产品试商用和营销测试环节，建立与客户多渠道的沟通反馈机制，制定跨部门多进程协同的业务流程，完善服务管控长效机制，实现流程再造与规范管理，并加强员工培训和员工体验，才能更好的推进服务营销的一体化进程，提升移动通信企业经营效率和客户满意度，从而实现移动通信企业经营的可持续发展。

参考文献：

[1]马磊,余稀.我国信息产业竞争力评价指标体系研究[J].福建电脑,2011(07):11-12.

[2]杜昊,郑建明.信息化与工业化融合测度指标体系构建的理论依据[J].新世纪图书馆,2011(09):17-18.

[3]王文学,刘营.通信企业管理创新项目评价体系研究[J].西安邮电学院学报,2012(01):21-22.

[4]李海,史丽萍.农业专家系统咨询网站评价指标体系的构建[J].东北农业大学学报(社会科学版),2011(06):23-25.

[5]蔡明举.企业机制创新的四个抓手[J].中国邮政,2011(10):66-67.

[作者简介]叶靖凌（1976-），女，福建福州人，中国移动通信集团福建有限公司，经济师，研究方向：移动通信客户满意度提升。