前台季度培训计划表范文第1篇

培训人员:前台工作人员 培训内容:

培训目的：

1、对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求

2、各部门负责人及联系方式，协议单位以及可签单人。

3、了解当地的旅游景点、购物及小吃

4、酒店英语

5、接待礼仪及电话礼仪

1、使员工了解前台的作用及重要性

2、提高员工的气质与素质

3、增强前台凝聚力

周一9：50旅游景点及小吃

10：30前台人员10个好习惯11：00站姿、微笑培训11：30化妆

周二9：50复习站姿、微笑10：10电话接待礼仪

10：40形体训练

11：00护肤

周三9：50复习站姿、微笑、形体10：30工作礼仪及问侯语11：30服饰搭配

周四9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

周五9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

周一9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

11：00化妆

周二9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

周三9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

周四9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

前台季度培训计划表范文第2篇

一、常识及概括培训

(一)培训目的：让初次基础酒店行业的新老员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。

(二)培训时间及内容：

1、酒店职业道德的讲解说明。

2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。

3、了解酒店员工违纪处罚规定。

1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介;了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。

2、熟记酒店各分部联系电话。

3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。

4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。

1、学习基础销售技巧及对客服务方式。

2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。

一、前台岗位培训程序

(一)培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。

(二)前台培训内容： 培训计划需时30节课，分三个阶段完成。

培训日期：2016年9月12号开始

培训内容：前10节课

1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。

4、熟记各大单位，商务客房名单。

5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。

培训内容：中间10节课

1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。

2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。

3、培训前台卖房技巧。

4、培训OTA接待程序、熟客订房及入住程序。

5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。

培训内容：最后10节课

1、培训更改房租程序。

2、了解客房升级的情形及标准。

3、入住登记程序培训。

4、结帐退房程序培训。

5、团体入住及结帐程序培训。

6、培训查房的程序。

7、培训转换房间的程序。

8、补单的跟进程序。

9、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。

10、各类信用卡结算方法的培训。

11、以上培训均结合相关上机操作。

12、参加训全员总结培训内容。

2016

前台季度培训计划表范文第3篇

2012年第三季度，在公司领导的正确领导和科学决策下，始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的安全生产方针，牢固树立 “安全为自己，安全为大家”的安全理念，认真贯彻上级有关安全生产的文件、会议精神，积极开展各项安全工作，切实将安全工作当作头等大事来抓，实现了公司安全平稳运行。三季度主要做了以下工作：

1、建立完善了安全质量标准化管理办法、安全质量标准化检查办法、安全质量标准化考评标准、安全精细化管理办法、安全信息市场化管理办法、 班前隐患排查制度等，逐步形成了一整套安全管理长效机制，各专业培训内容由分管副矿长或副总工程师进行强化责任落实。本次培训完毕后，按专业进行了考试，对考试未通过者进行了在培训及补考，只有再次考试合格后，方可上岗。

2、继续加强安全隐患排查和集中清理整顿工作，每月逢“10”日，组织相关职能科室对井上、下进行安全大检查，检查中存在的问题和隐患严格按照“三定”原则进行整改;不定期对井下各施工现场进行突击检查，使员工时时刻刻绷紧安全弦，有效遏制“三违”现象的发生;定期对各施工队进行安全质量标准化检查，员工严格按照规范操作，坚持文明生产，极大地改善了工作环境，推进煤矿安全质量标准化标准达标的进程。

3、继续加强现场安全管理，一是严格执行矿领导跟班制度，

与工人同下同上，现场检查指导工作;二是进一步完善了班前隐患排查制度，并加强监督检查，严格执行落实，有效减少了施工现场安全隐患;三是认真落实安全员现场跟班检查，对存在的安全隐患要求立即整改，改善了工作地点安全生产环境。

4、对于上级检查中存在的问题和隐患，及时召开专题会议，逐一落实责任领导、责任人、整改期限、整改资金及整改措施，对整改不到位的或未整改的严格按照《安全隐患责任追究规定》追究相关人员责任，确保安全隐患整改落实 到位，保证了矿井安全平稳发展。

前台季度培训计划表范文第4篇

上班实习三天了，感受颇多呀!

明天，终于可以休息一天啦，师傅休息，我也就跟着休息啦。

我师傅对我很好，早上刚上班时人少她就会教我办理业务，今天她安排我回家熟练用10086办理业务，说是下次再上班有办理业务的就让我弄。虽然用手机拨打10086办理诸如彩铃、来电显示、来电提醒之类的业务不是很难，但平时还是很少拨打，一说到要我给客户办理，还是有些不自信，毕竟这东西很严谨的，不能有一点的马虎。

说一下这几天去移动公司前台实习的感受吧，总的来说还是很快乐的，因为前辈们都是比我大不了几岁的哥哥姐姐，因为我们是新来的，他们都很照顾我们，说话也很风趣幽默。

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刚来第一天，人事部的姐姐把我们带到试衣间，首先要换上移动公司统一的工作服，因为我们是实习的，所以只能穿别人穿过的衣服，等试用期结束考核通过正式上岗时才会给我们量身订做衣服。所以衣服难免会不合身，不是大就是小，总算找到一套穿着看着还算可以的，就先这么凑合着穿吧。这打扮还挺啰嗦，除了一套蓝色的制服外，里面还有白衬衫，衬衫领子外面还要扎个丝巾，还有一定的戴法，打结处最好把移动公司的标志露出来，头上戴统一发的头花，不许画浓妆，穿黑色皮鞋。第二天给我们发了统一的公牌，每个人必须配戴在前胸左上方，所有的营业员统一，只不过我们几个牌上的字样为“实习营业员”，呵呵。这打扮乍眼一看有点像空姐。

没来之前，对移动公司前台具体是做什么的一点也不了解，转载请著名来自:(hTTp://Www.yXtvg.Com 策划书 )因为我很少去移动大厅办理什么业务，手机卡也是在学校买的校园网，不是很麻烦，可通过实习，哎呀!这前台的事儿可太杂啦，不但要办理各种业务，还有听取客户的各种疑问，有时还有接受客户各种不满的态度，甚至是强行的不满行为。但这都是营业员需要去处理的，而且态度必须和蔼。移动的业务很多，主流三大业务为神州行、动感地带和全球通，外加一个集团网业务，光神州行最近更新就有四种套餐，为了能够流利地解答客户提出的问题，要求营业员们必须对各种套餐业务都了如指掌，倒背如流。今天前台管理还给我们每个人发了一份16张的新业务介绍单，让我们回去认真仔细的看，上面介绍了从4月1日以来，移动各种业务的套餐资费，这些都是我们需要掌握的。好复杂呀。

前台季度培训计划表范文第5篇

酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划

，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三

创目标”，二是齐心蓄积“三方优势” 等。总体思路决定着科

学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评

审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年xx届四

中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管

、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、

创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推

出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万

元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字

间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房

平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房

价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，

合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方

面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利

润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元

，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %

、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基

本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加

强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗

位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月

份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我

店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名

列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客

房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬

信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常

生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。

”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项

安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发

生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每

天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员

工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防

群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒

店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，

认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务

等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪

潮中求生存，使整个酒店范围下半突显了可喜的改观。主要

表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复

强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒

店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主

观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是

对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对

部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓

宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标

和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部

门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互

为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量

检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认

真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理

带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽

很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光

彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容

的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店

管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经

验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主

要抓了八大工作。

(一)以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上

半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析

原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调

整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗

意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依

据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少

市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了

部门经理后，研究通过了下半的“销售方案”。其中在原有

协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，

拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人

负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分

解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激

励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，

五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市

场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客

为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参

照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待

人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房

提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使

酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %

。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策

，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合

理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展

期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益

，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二

，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、

交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结

彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌

，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本

肯定和表扬。

(三)以客户为重点，抓好物业工作

1、耐心售房。如物业部出租xxxx房，房主是做旅行社的，

又处于刚 创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但

位置好能一目了然的房间，于是他们看中了xxxx房，离台口近18

平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们

在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他

房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比xxxx房大20平方

米的 xxx房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率

达到了 %，超过了去年同期水平。

2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了

，投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖

气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部

接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部

门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种

原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每

到交费的时候就亲自到房间去收房费。

(四)以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和

稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度

，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范

，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够

落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工

作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，

充分体现了“严、细、实”的 工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将

安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒

店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求

等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙

，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店

客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏

漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务

部共查出不安全隐患 起(客人未关门、关窗 起;不符合酒店电

器使用规定 起)。

(五)以“六防”为内容，抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，

保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安

全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全

责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个

报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保

障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补

装和更换等。

(六)以降耗为核心，抓好维保工作

1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神

，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规

定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。

即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚

，八要宣。

2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设

施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时

一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安

排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店

配电箱更换电度表等。

3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成

本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格

比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡

是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算

费用开支，控制采购费用的支出。

(七)以精干为原则，抓好人事工作

1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高

效为用人原则，人事部在年初

名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协

调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。

2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调

整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，

联系职校，招聘录用实习生 人次;登报 次、网上招聘 次，共

计招聘 人次。

(八)以“准则”为参照，抓好培训工作

1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《

员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门

经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素

质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批

，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认

识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英语授

课。上半年人事培训部每周

二、四下午2小时，定期组织前台部

门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅

、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服

务人员学习英语的自觉性。

3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划

，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。

例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题

，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。

前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领

班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内

容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处

理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业

务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行

组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提

高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。

4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，

在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评

出了客房第一名xx，第二名xx，第三名xx;前厅第一名xx，第二

名xx，第三名xx;餐厅第一名xxx，第二名xx，第三名xx;厨房

第一名xx，第二名x，第三名xx。酒店分别予以奖励并宣传通报

进行表彰。

四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题

一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不

可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意

见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准

来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班

子的议事日程。

1、设施设备不尽完善。

2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业

知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不

一、参差不齐;二

表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式

”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者

身上时有发生。

3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，

酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比

较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做

到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部

分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，

处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，

也影响着酒店整体的服务质量。

通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增

强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一的

管理目标、经营指标和工作计划，以指导xx年酒店及部门各项工

前台季度培训计划表范文第6篇

一.入住流程：

1.见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。

2.收取客人押金或涮卡。

3.开具住宿登记单，红色一联交客人保管。

4.将剩下白联住宿登记单用账单夹夹好，放置于账单抽屉内保管。

5.客人给的如果是涮卡，最好将收据单订到住宿登记单上。

6.从接待处交接过来的帐单，装入账单抽屉内时要核对相应帐栏消费。

7.如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于签单卡上签名认可。

8.如客人房帐计入其他房帐内的，应得到其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"挂房帐"及"记房帐"。

9.除备用金外的所有现金在每班下班前须投置保签箱内。

二.退房流程：

1.向客人要回红色一联的压金单、房卡，在电脑上核对住宿登记单，对照无误后，方可进行结算。

2.取出退房客人帐单，等侯楼层查房通知，

3.如果客人遗失红色收据单，收银员必须要客人在帐单上声明"红单遗失"字样并附上本人省份证复印

件。

4.收银员在等侯楼层查房通知时，须对各人解释：请稍后，正在查房。要一声不吭会让客人误会我们

是乎视与耽误他。

5.客人在结算前所有当天消费须立即如数输入帐单内。

6.在得到楼层确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。

7.客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促

客人。

8.在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。

9.结算后的帐单红色一联交予客人，白单与住宿单钉在一起放置一旁以备查账用。