前厅部个性化服务范文第1篇

工作区域：大厅

直属上级：前厅部领班

a、 岗位职责：

1、 上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，

为浴场树立良好形象。

2、 使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向

每一位进店、离店的客人致意问候。

3、 熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务知识。

4、 运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合

理要求和必要的解释。

5、 清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意

重视。

6、 对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗意识、

工作。

7、 关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好伞具

寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。

8、 寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造成财

产损失。

9、 有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事宜。

10、 配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。

11、 维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部

处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。

12、 完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相互反

馈。

b、 服务流程：(细致性、完整性、可操作性原则)

1、 前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注意观

察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。

2、 当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势(如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配合好提

供专人服务)。

3、 遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢!”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可

折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。

4、 注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会

很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢!”

5、 当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况：

(1) 外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，

您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢!”

(2) 如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入现场

的，请您给予配合，谢谢!”

6、 当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起!这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否

安排您去休息大厅 或包房休息 。”经客人同意，给予妥善的安排。

7、 当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下(倒杯水)您的车子很快会由保安开来，谢谢!”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢!”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物品，

请慢走，欢迎再次光临!”

8、 正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边 ，谢谢!”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不

可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。”

9、 当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：“先生/小姐，请当心台阶!”接近门庭处，门童和迎宾同时拉开门，身体前倾鞠躬15°～30°，

说：“谢谢光临，请带好随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临。”

10、 如果有客人、保安或内部人员借伞或其他物品，应做好登记工作，签字确认，归还时间，维护前厅部设施，如果发现报刊、沙发上有些凌乱要及时整理，并注意可疑客

人的防盗工作。

11、 每天要做好交接工作，，交接清楚本班次工作时所有现场任务，强调现场的突发时间和可预见性事件，杜绝工作脱节现象，建立完整的交接手续，责任到人，两班次之间

前厅部个性化服务范文第2篇

1、热情：脸上随时保持微笑的状态

2、礼貌：随时用上恰当的礼貌用语

3、工作：积极、主动，随时都能找事做

4、心态：阳光、快乐，富有激情

一、迎客

客人到店，应主动、热情上前招呼：欢迎光临宴宾楼!请问您几位用餐!

二、带领

根据个人用餐人数，将客人带至相应人数的餐台：祝您就餐愉快!

三、点菜

客人落座后，应立即将菜谱放至客人面前：请您点餐，请问需要茶水吗?我们有.，点餐应耐心、热情为客人服务，不准有不满的情绪表现，客人所提出的问题要耐心给予讲解，不能推延客人的服务要求，根据客人所点的菜品，要提出合理化的意见，这样可避免客人长时间的等待;

四、下单

客人点完菜后，应给客人重复所点项目(菜品、酒水、饮料、特殊要求)，及时下单

五、备餐 根据客人就餐人数，备好相应的餐用具，并随时关注客人的就餐需求;

六、上菜

菜品上来时，第一时间对单，无误后上至客人餐台：您好!这是您点的xxxxx菜，请慢用!根据菜品，上相应的操作用具。

七、巡台

负责好自己的区域，随时观察客人的用餐需求，做好热情、礼貌，快捷不拖延;菜品没上时，应告知部长及时进行催菜;保证做到客人不提出时做到，菜品上齐时，应知会客人：您的菜已上齐，祝您就餐愉快!

八、结账

客人用餐完毕，提出结账时，应礼貌告知客人：请稍等!打完消费清单后，应先核单，确认无误后展示并告知客人：您好!您消费xxx元，客人钱数必须当面数清，并：收您xxx元，请稍等!找零时：您好找你xx元，谢谢!并将结账提示牌放于餐台上

九、送客

前厅部个性化服务范文第3篇

直接上级：总经理

直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、预定及商务、中心主管

岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高

住房率及客房收入。 工作内容：

1. 制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实;

2. 每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况;

3. 每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表; 4. 每天检查VIP进离店情况，亲自接待重要客人; 5. 6. 7. 8. 巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好; 航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序;

与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉; 参加酒店各种例会，完成上传下达;

9. 主持部门会议，及时传达重要信息; 10. 制定前厅部的培训计划并组织落实，

11. 对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估; 12. 与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作;

13. 与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况;

14. 与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入;

15. 负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉

犯的工作;

16. 及时完成总经理交办的其它任务。

三、大堂副理工作职责

直接上级：前厅部经理

直接下级：前厅部员工

岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方

面进行监督，并准确制作夜班报表。 工作内容：

1. 巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求; 2. 帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量;

3. 及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决; 4. 了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店范围外

的要求，给予最大限度的帮助;替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜; 5. 将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理; 6. 负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序;

7. 熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报

请示，协助指挥处理; 8. 协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查; 9. 完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查;

10. 确保VIP客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做 好离店送别;

11. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率; 12. 做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。 13. 完成上级交办的其它任务。

四、预订部/商务中心主管工作职责

直接上级：前厅部经理

岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高

效的商务服务。 工作内容：

1. 熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其他酒店的订房情况;

2. 随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的

3. 4. 5. 准确无误;

每日核查No Show报表，找出原因;

通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入; 酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店; 订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合; 6. 有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预 7. 按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑; 8. 随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间; 9. 准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求;

10. 按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定;

11. 通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入; 12. 热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务; 13. 对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级领导进行处理;

14. 做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决; 15. 完成部门规定的各种报表及预测 16. 完成上级交办的其它任务。

八、前厅主管工作职责

直接上级：前厅部经理 直接下级：前台领班

岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员

工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。 工作内容：

1. 与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作;

2. 确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。 3. 定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理;

4. 检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域;

5. 检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见; 6. 部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通;

7. 监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求; 8. 每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间; 9. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续;

10. 帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑

的输入是否准确;

11. 对于房间钥匙发放做好严格记录和控制;

12. 检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况; 13. 了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目;

14. 合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实;

15. 根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部经理; 16. 参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工; 17. 主持每天前台交接班会议，检查交班记录; 18. 完成上级交办的其它任务。

九、前台领班工作职责

直接上级：前台主管

直接下级：前台接待、行政楼层接待

岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，

督导前台员工的对客服务态度和工作表现。 工作内容：

1. 监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求;

2. 每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间; 3. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续;

4. 帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑

的输入是否准确;

5. 协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制;

6. 检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况;

7. 保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足; 8. 协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导; 9. 前台主管不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工; 10. 了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目; 11. 参加每天前台交接班会议，检查交班记录; 12. 准确及时完成部门要求的各种报表;

13. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率; 14. 完成上级交办的其它任务。

十、前台接待工作职责

直接上级：前台领班

工作概述：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电

脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。 工作内容：

1. 检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间; 2. 为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整; 3. 了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作; 4. 以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求; 5. 确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据; 6. 积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动; 7. 为客人提供收银、保险箱、留言等服务;

8. 以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电;

9. 快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整;

10. 准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑。配

合公安做好协查通缉工作; 11. 将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实; 12. 完成上级交办的其它任务。

十二、行政楼层接待工作职责

直接上级：前台领班 直接下级：

岗位职责：按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层

的客人提供优质服务 工作内容：

1. 检查所有预定，掌握房间状态，及时为预抵客人分配房间; 2. 确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位; 3. 确保准确迅速为客人办理登记入住及结帐离店手续;

4. 认真、耐心的听取客人的意见，热情友善回答客人问询，帮助客人解决问题; 5. 负责为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充; 6. 负责接受行政楼层会议室的预定，并提供茶水服务; 9. 确保行政楼层电脑设备完好，行政接待台区域的整洁; 10. 热情问候前来行政酒廊的客人并提供茶水服务; 11. 熟悉并积极向客人推销酒店的各项促销活动; 12. 积极帮助客人预定其他古井酒店;

13. 将当班期间未完成的任务仔细记在交班日志上，认真做好交接班工作; 14. 认真完成其他班次须跟进的任务并详细记录; 16. 完成上级交办的其它任务。

十三、礼宾部主管工作职责

直接上级：前厅部副经理 直接下级：行李员/门童

岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接

送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车

辆服务等。

工作内容：

1. 随时掌握房间状态及预抵客人情况，合理分配人手;

2. 检查监督下属员工仪容仪表、行为规范，合理安排班次，明确分工; 3. 参与前厅部会议，将信息及时传达给员工;

4. 检查交接班记录，行李存放记录，确保所有记录的完整和准确;

5. 保持礼宾部值班台区域和行李房的干净整齐，及所有行李车的光亮整洁; 6. 监督协调礼宾部各环节的正常运转，确保客人传真和信件的及时处理; 7. 礼貌热情回答客人问询，及时帮助客人解决困难; 8. 帮助客人预定机场班车接送服务;

9. 制门礼宾部培训计划并组织落实，不断提高员工素质和工作技能; 10. 负责与其它部门的协调工作，确保合作渠道的畅通; 11. 完成上级交办的其他任务。

十四、行李员/门童之工作职责

直接上级：礼宾部主管/领班 直接下级：

岗位职责：帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取

行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。 工作内容：

1. 以友好、热情、整洁的姿态迎接酒店的每位客人，给客人树立良好的第一印象; 2. 负责准确迅速运送进店、离店的团队及散客行李; 3. 4. 5. 6. 负责帮助换房客人运送行李及完成客人的其它要求;

确保及时派送客人及酒店其他部门的报纸、留言、传真、快递、包裹等; 负责为客人邮寄信件、包裹或其他物品;

负责为客人寸取行李，并确保记录细节的准确无误;

7. 了解酒店宴会、会议及餐饮推广项目，酒店服务设施及客房设施，准确回答客人问询; 8. 负责机场接送服务;

9. 认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜; 10. 认真完成上级交办的其它任务。

13. 认真做好雨伞租用服务，完善登记手续。 14. 认真做好岗位的清洁及行李车辆的清洁。

前厅部工作标准

一、接待部服务姿势规范

1、站姿：

A与总台工作台相距1米，端正站立，男士双足与肩同宽，双手交叉背于身后;女士双足并拢或略分开一拳距离，双手交叉放在腹前，右手在上。

基本要点：挺胸，收腹，目视正前方，自然微笑，精神饱满地回答客人的问讯或替客人处理有关事宜。

B客人从总台经过，与总台距离大致3米时，款接员应向前一步，与客人目光接触，礼貌地招呼致意：“先生/小姐：早上/下午/晚上好!”声音大小以客人能听见为宜，以免适得其反。 同时应微欠上身表示尊重。

C若客人到总台CHECK-IN或询问，距离总台大致1米时，款接员应向前一步(男士双手改置腹前)，同时微欠上身招呼客人：先生/小姐：早上/下午/晚上好!

2、手势：

A员工在工作及服务过程中手势不宜过多，幅度也应适中。

B为客人指示方向时，以肘关节为轴心，手臂伸直，指向目标，手指自然并拢，掌心向上，同时目光正视所指方向。

3、呈送物品：所有物品均应双手递至客人手中。

A钥匙：双手呈送至客人手中，房号正对客人，不可放在台面上等客人来取，更不可从台面上滑向客人。

B表单：表单正面朝上，内容正对客人，双手轻放于客人面前的台面上，并礼貌地为客人示意在何处签名或填写。

C较大件物品：如客人需要转交袋装物品，应轻拿轻放。

4、接物：

应用双手接过客人递上的物品，同时称谢，若将物品返回还给客人时亦须称谢：“谢谢，请您收好。”

5、接听电话：

A、铃响3声内，用左手提起话筒，距口大约1拳头距离，应答“您好，前厅部”尽量使用升调，使客人能通过声音感受到员工的笑意，诚意和规范的语言，同时用右手进行记录。 不写字时，男士右手应背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身侧。

B、若有别的客人在总台前，应主动于之目光接触，向来人点头微笑以示歉意。 切不可将电话夹在腮肩之间。

6、填写表单：

上身略前倾，不可过于弓腰或低首，更不可将两前臂压扒在台面上，埋头填写，正确的姿势是：左手压住表单左侧，右手填写，有疑问时，应微笑正视客人并礼貌地询问。

7、刷卡，制IC卡：

应侧立，切不可背对客人。

8、拾物：

正对客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝弯腰，更不可把臀部对着客人。

9、行走：

挺胸收腹，双手自然前后摆动，幅度不宜过快过大，手指略收，行走时略用脚尖力量。

10、目光交流：

与客人交谈或提供服务时，应保持目光交流，注视客人时目光要柔和亲切，切不可用眼角瞟客人或白眼相对。

11、CHECK-IN：

有预订的CHECK-IN手续须在2分钟内完成。

无预订的CHECK-IN手续须在3分钟内完成。

二、商务中心服务规范

1、接听电话应声音甜美、轻柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER;您好，商务中心”。

2、为客人进行服务时应站立，目光正视客人。

3、随时准备好文具提供给客人使用。

4、对于打印或复印的不符合客人要求的文稿要当面送入碎纸机销毁。

5、结帐时应双手送上帐单交与客人。

6、结帐后要对客人表达谢意。

7、服务过程中要求操作迅速、规范、不耽误客人时间。

8、如同时到达多位客人，应及时为客人倒水，请其就坐稍等，同时电话通知GRO前来协助。

9、所有要求寄送的邮件要及时联系礼宾部发出，不得拖延。

10、送别客人：“SEE YOU LATER”“谢谢您的光临”。

三、礼宾部服务规范

1、礼宾台24小时不得出现空岗情况。

2、如确实需要领班或主管离开礼宾台，需要GRO或礼宾员代管台面工作。

3、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE;您好，礼宾部。

4、 客人到达礼宾台前，须问好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM;您好，先生/小姐。

5、行李运输服务必须准确、及时。

6、团队行李必须和领队或司机确认后收取和发送。

7、团队行李必须定点存放，按团队分开。

8、礼宾员不得主动向客人索取小费，不得利用工作之便收取佣金、回扣。

9、礼宾员服务须热情、周到，按宾客要求完成服务任务。

10、礼宾员不得在大堂奔跑，遇急事需快步走;不得在大堂大声喧哗、闲逛。

四、大堂副理和GRO服务规范

1、大堂副理台面不得出现空岗情况。

2、解决客人投诉要认真、仔细，在不违反酒店利益的情况下。

3、遇紧急情况要及时通知前厅部经理乃至饭店总经理。

4、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER;您好，大堂副理。

5、当班其间要注意服装、仪容、仪表的整洁，保证给客人良好的印象。

6、站姿、坐姿要端正，不得趴在台面上或有影响饭店形象的动作、行为。

7、总经理或VIP抵达大堂区域，要全程跟踪，问好。

8、同饭店其他部门的协调要求有礼有节。

9、对客人不得体行为的劝阻要求用合适、得体的语言，不得损伤客人的自尊心。

10、进入楼层拜访客人要遵守客房部的规章制度。

前厅主管工作程序

1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。

2.检查各岗位、各班次的交班情况。

3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。

4.关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。 5.检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。

6.了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。 7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。

总台接待员工作程序

1.总台接待员早班工作程序

1.1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。

1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。 1.3检查当日预订及离店情况。

1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。 1.5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。

1.6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。 1.7推销客房。

1.8客人入住后迅速把资料输入电脑。

1.9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。

1.10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。 1.11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。 1.12将退房客人的客史档案，分类保存好。 1.13保持好前台卫生。

1. 14写好交班记录与中班人员交班。

前厅部工作流程及标准

1.15 18：00后跟原订当天退房而未离店的客人，确认离店时间，办理续住手续，同时，发放含早餐房间的早餐券。

1.16写好交班记录与夜班人员交班。

2.总台接待员夜班工作程序

2.1提前十分钟到岗，清点早餐券及房间钥匙数量与早班人员交接班。 2.2仔细阅读交班记录，掌握工作情况及注意事项。 2.3了解会议及VIP客人入住情况，注意对客服务。

2. 4检查宾客资料输入是否准确无误，发现错误立即更正，在23：00前核对填写。 2. 5当天未发放的早餐券交门童(门花)送至客人房间。 2.6核对午休房间数及日租金额。

前厅部个性化服务范文第4篇

前厅卫生区域包括前厅及吧台内地面，区域酒水展示柜。 卫生要求：

1、 卫生打扫时间为6：40分，准时打扫。吧台内地面每天打扫一次，保持地面无杂物，桌面干净，物品摆放整齐。

2、

3、 店标、帘子、柱子每天抹尘一次，保持无灰尘。 酒水展示柜每天一抹尘，做到玻璃明亮、干净、无灰尘、展示酒品摆放整齐。

4、 区域地面保持无杂物、垃圾桶摆放到位，保持烟缸、垃圾桶烟产学研不得超过三个。

前厅部个性化服务范文第5篇

一、预订工作流程及标准

1、客房预订(1)每日工作流程 A、接到宾客预定电话后，首先向宾客问好，问清宾客的姓名、人数、房数、抵离日期、付款方式、联系人姓名、单位、电话及其他特殊要求，酒店前厅部工作流程。 B、根据需要迅速查看流程，决定能否确认宾客预订。 C、接受预订的同时填写好预定单，注意字迹清楚，各栏目中内容要填写的准确无误。 D、将预定信息资料输入电脑。(2)更改、取消、婉拒预订 A、凡宾客提出更改或取消预订的要求，应留意宾客所需改变的内容，找出预定单修正改，同时在预定单位上表明更改日期，更改内容;取消预订要在预订单上表明“取消”字样。 B、由于酒店客房紧张或因价格不妥而不能接受预定，须婉言拒绝并向宾客表示歉意。(3)管理归纳预定资料 A、预订单部分：预订单记录着每个预订宾客及预订单位所订的全部内容，应把每日预定资料按照日期顺序排列，建立预定档案。 B、传真部分：将已发送的传真按“国内”、“国外”、“年、月”整理归档;现付与转帐、自付、取消、婉拒传真分类存档。 C、财务人员领取传真，须在登记本上登记，注明团号，预订单位、抵离日期，由领取人签字。(4)房控 A、凡流量达到规定数量，应及时通报。 B、凡是控房日期内的预定须由经理签字方可输入电脑。 C、低于合同的预定，须由经理签字方可输入电脑。 D、每周五将本周流量表上报经理，每月15日将下月流量表上报经理。(5)每周工作程序 每周一作好上周的工作小结及本周的工作预测。 A、各岗位的销售情况，即：旅行社、部委、公司商社、预订、前台等的接待人数、房间数、平均房价和收入。 B、周内到达的主要团队及VIp宾客。 C、预计未来一周平均出租率，包括最高和最低出租率的日期(一周客房预测)。(6)每月工作程序 A、制作各岗位的收入统计表，包括平均房价和总收入。 B、制作月客源统计表。 C、制作月客房使用情况统计表。 D、制作月团队与散客比例表。

2、宴会预订宴会预订一般有三种形式，即：电话预订、来客预订、传真预订。(1) 电话预订 A、当有电话预订时，首先使用礼貌用语。 B、认真听清，问明宾客的哟哀求并作好记录：主办单位名称、主人主宾姓名及身份;注明接洽人的姓名、联系电话、传真号码;用餐日期及时间;用餐人数及厅堂和台型布置;用餐标准：用哪一种地方菜，是否清真;司机人数及餐费标准;饮料方面的要求;其他要求：电话设备、贵宾休息及会议等;结帐方式。 C、接完预订，重复宾客要求。 D、按工作程序做通知单：将订单送至餐厅、厨房、酒吧、餐饮部;需用电器设备的向工程报送通知单;需摆放鲜花的向花房报送通知单。 E、遇宾客的特殊要求及时请示经理。 F、如有重要及大型宴会，预订人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，安排妥当。 G、如宾客在规定范围内取消宴会，向宾客说明酒店规定，收取损失费。 H、大型宴会，双方签定协议书，收取押金，以示确认。 I、如有变化，及时通知有关部门，并在预定单上注明被通知人姓名、时间。 (2)来客预订 A、积极、热情接待宾客。 B带客人看场地，并提出建议。其他同电话预订。(3)传真预订 A、收到传真预订先登记。 B、如传真不清楚，必须同宾客及时联系，并将费用、厅堂名称等有关事项告之主办单位，给予确认。 C、其他同电话预订。(4)每日工作流程 A、检查当日宴会情况是否已安排。 B、确认近3日的宴会。 C、将次日的通知单发至有关部门。(餐饮部、酒吧、中餐厅、中厨房或西餐厅、西厨房)(5)每周工作流程 A、每周一的上午将上一周的宴会数汇总，报部门经理。内容包括：次数、人数、宾客反映。 B、将本周的集会次数汇总。(6)每月工作流程 A、每月周3前统计上月的宴会情况，包括：宴会次数、人数人均消费、收入。 B、宾客对菜点、服务、厅堂等方面的反映。 C、装订保存好当月的宴会登记表。

3、集会预订(1)集会预订类型：电话预订、传真预订、来宾预订、代客预订 A、电话预订(A)当宾客来电话预订时，应用礼貌用语并认真听清、问明宾客的要求，同时做高以下记录：。主办单位名称、主人及主宾姓名和身份。注意接洽人姓名、联系电话、传真电话。用餐日期及具体时间。集会形式及种类。用餐标准。用哪种地方、是否清真或素食。司机人数及餐费标准。饮料方面的要求。其他要求：横幅、电器设备、贵宾休息室及会谈等。结帐方式(B)接完预订重复宾客要求。(C)按工作程序做通知单： 将订单送至餐饮部，餐厅，厨房，酒吧 需用电器设备的，发单通知工程部 需放鲜花的，发单通知花房。(D)对宾客的特殊要求及时请示经理。(E)如有重要及大型俯预订人员应在活动前到现场与主办单位联系，安排妥当(F)如宾客在规定范围内取消集会，应向宾客说明酒店规定，按照应发生费用总和的50%收取损失费。(G)大型集会，双方应签定协议书并收取一定押金，以示确认。(H)如有变化，及时通知各有关部门，并在预定单上注明通知人姓名，时间。 B.来客预订(A)积极，热情接待宾客(B)带宾客参看场地并给予好的建议。(C)其它同上 C、传真预订(A)收到传真预定先登记(B)遇到不清楚的事宜，应及时与宾客联系，并将费用、厅堂名称等有关事项告诉主办单位、以示确认。(C)其它同上。 D、代客预订(A)销售代表、餐饮人员及酒店其他人员如提前15天占用厅堂时，须讲明主要内容(主办单位名称、联系人、电话、集会种类等)，由预订人员做预订记录。(B)如需要更改记录，请更改人在低单上签字。(C)其他同上。(2)确认 A、预订人员提前15天与主办单位联系人做口头确认。 B、预订人员提前7天再次与主办单位联系人做口头确认，并通知对方提前3天交纳预付款，金额为总费用的50%。 C、预订人员提前3天做最后确认并抄送各有关部门。 D、检查当日集会情况是否已安排。(3)内部使用厅堂及会议室的要求酒店各部门如须使用会议室及厅堂，要通知预订，由预订人员进行安排并予以确认，程序为：由使用部门向主管领导申报使用理由，主管副总经理签字后，到预订厅堂或会议室，并由预订发通知单或通知。(4)数据统计 A、每周一上午，将上一周的集会汇总及存档，内容包括：集会次数、人数、宾客反映。 B、每月3日前，统计上月的集会情况并存档，内容包括：集会次数、人数、人均消费、总收入及宾客对菜点、服务、厅堂等方面的反映。 C、装订和保存每月的集会登记表。(5)各类集会标准集会包括：宴会、自助餐(中西式、西式)酒会、茶话会、旅游团队餐、工作餐、会议餐及各类会议。 B、标准(A)宴会(B)自助餐：中西自助餐、西式自助餐(C)酒会(D)茶话会 (E)旅游团队餐(F)工作餐(G)会议餐

二、散客接待工作流程及标准散客接待分为预定散客接待和无预定散客接待，具体内容如下：

1、有预订的散客接待服务 A、散客到前台后，接待员要彬彬有礼地接客人，问清宾客是否预订过房间，问清宾客的全名，再查找预订单，如有同名同姓的宾客，要问清订房单位、订房日期、订房人姓名等，其规范用语是： 您好，我能为你做些什么? 请问您预订过房间吗? 请问您贵姓? 请问您订房单位? 请您稍等，我查一下 您订的是XX个房间，住X晚对吗? B、确认宾客有预订后，为宾客办理入住手续。 C、在宾客登记的同时，根据订单上的所订的房型，在电脑上找出相应房间，经电脑查询确认无误后，通知房务中心来客情况，打开房间直拨电话。 D、查验宾客的证件。用国内身份证和国内护照的要核对照片确认是否为本人登记，身份、护照是否有效，登记内容详细清楚准确，男女同住的要结婚证后地址相同放入身份证，用外国护照的，要核对照片、国籍、出生年月日、签证有效期等。 E、填写欢迎卡时，要填写客人姓名、房号，再次和客人确定离店日期，写在欢迎卡上，然后服务员签字，宾客签字，并根据正确的离店日期、人数制作出钥匙磁卡，制卡要准确。 F、填好欢迎卡后，公付宾客可直接进房，不用交预付金(只交杂费预付额)，自付宾客要到结账台交预付款，交款后由行李员迎领宾客上楼，工作总结《酒店前厅部工作流程》。G、电脑输入，按预定号把宾客资料输入电脑，输入时各项内容要准确无误。 H、将宾客住宿登记卡最后一联存档备查。

2、无预定散客接待 A、宾客来到前台后，接待员问询宾客是否订过房间，如果无预订按无预订散客接待。 B、首先向宾报房价，然后礼貌的问宾客需要类型的房间 ，几人注住几天。根据宾客要求推荐各种类型的房间。 C、宾客选择房间后，请宾客填写住宿登记卡。 D、查验宾客的证件。用国内身份证和国内护照的要核对照片确认是否为本人登记，身份、护照是否有效，登记内容详细清楚准确，男女同住的要结婚证后地址相同放入身份证，用外国护照的，要核对照片、国籍、出生年月日、签证有效期等。 E、填写欢迎卡时，要填写客人姓名、房号，再次和客人确定离店日期，写在欢迎卡上，然后服务员签字，宾客签字，并根据正确的离店日期、人数制作出钥匙磁卡，制卡要准确。 F、填好欢迎卡后，宾客要到结账台交预付款，交款后由行李员迎领宾客上楼。 G、电脑输入，把宾客资料输入电脑，输入时各项内容要准确无误。 H、将宾客住宿登记卡最后一联存档备查。

三、团队接待工作流程及标准

1、团队到达以前。根据预定单要求为团队分房，将房间钥匙和早餐券准备好。

2、团队到达以后，接待员要与团队领队或会务联系，请宾客到休息厅休息，问明此团的团名、旅行社名称，找出团队预订单。

3、向会务核实预订单上的事项有无变化，如房间数、人数等，如有变化马上与销售部联系。得到认可后，在交-班本上做好记录。

4、向会务问明团队是集体签证还是个人签证，集体签证需要复印两份存档备查;如使用个人签证，应请每位宾客填写住宿登记卡。集体 签证要有海关印章，签证有效期应超过离店日期。如无签证或签证过期，需请会务、主管协助办理。

5、房号表交给会务，请他们把分好的房号写在集体签证和住宿登记卡上，分好房间后把钥匙交给会务分给宾客，告知早餐券的用途，用餐时间、地点，告诉宾客如何拨打外线电话和长途电话，还有房间之间的拨打方法。

6、如提供陪同间，请陪同登记，查验身份证件，安排房间并提醒登记时间。

7、通知房务中心入住团队房间号，同时打开房间直拨电话。

8、将团队资料输入电脑，经核查无误后交由收银存档备查。

四、VIp宾客入住工作流程

1、 接到预订部VIp订房通知单后，按等级、房间种类安排相应房间，将准确房号通知预订部、客房服务中心和总机，同时通知大堂经理查房。

2、 保留好房间，准备好房卡、钥匙卡。

3、 VIp宾客抵达时，由前台通知客房服务中心打开房门，接待人员协同大堂副理到房间为宾客办理入住手续。

4、做好交接-班工作，随时为宾客提供服务。

五、续住工作流程及标准 1.接到客人要求 (1)问清客人姓名、房号、续住时间; (2)了解当日和近日客房预订状态。 2.旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理 (1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理; (2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式; (3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理; (4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续; (5)办理方式与新开房程序相同。 3.交预付金或已预刷卡房间的续住处理 (1)了解房间是否已结账; (2)根据电脑资料填写(续住登记表); (3)对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金;对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡; (4)用电脑续住功能办理续住手续; (5)电话通知客房服务中心续住情况。 4.换人续住房间的处理 (1)了解房间是否已结账; (2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登记，注明换人续住; (3)确认新客人的付款方式; (4)按规定办理入住手续; (5)在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期; (6)将新客人资料输入电脑。

六、换房工作流程及标准 A、宾客要换房时，请宾客到前台办理手续。 B、根据宾客的需要在房态表上找到相应房间，并通过电脑再次核查确认。 C、将原住房卡收回，制作新房卡。 D、通知房务中心宾客换房。 E、让行李生帮助宾客调换房间，提取行李。 G、修改电脑，按电脑内换房程序操作， H、修改宾客原始资料，将原住宿登记表上的房号改为新房号。

七、离店结账程序

1、 当宾客走进结账台，服务员主动问好，敬语是：您好，我能为您做点什么?

2、 问清宾客房间号码，收回房卡。

3、 询问宾客是否用过房间小酒吧饮料。

4、 通知客房服务中心，请服务员对要结账的房间进行检查，包括房间物品有无损坏、房间小酒吧有无消费。

5、 办理退房，关闭转账户头。封闭房间直拨电话。

6、 查看电脑资料，查清公付、自付，有无替其它房间代收代付。

7、 打印查账清单一份，请宾客核查。

8、 查明宾客预付款形式收回宾客存留的现金收据。

9、 宾客确认账单无误后，可根据宾客付款方式收款

10、 打印正式结账账单一式两份，加盖公章，一联给宾客，一联留存。

11、 收现金：预付款减消费金额，余额找给宾客，找给宾客的余额需要清点两遍，确认正确无误后，与发票一起双手递给宾客，敬语是：“谢谢”、“欢迎您再来”!收信用卡：将宾客消费金额如实准确的填写在信用卡上，并按要求填写日期、号码等，请宾客签名，核对签名是否与信用卡原签名相符，然后将宾客留存联及发票一同双手递给宾客。

12、 结账后，可征求宾客意见。

八、电话总机服务流程及标准

1、转接外线电话(1)接外线电话报：您好，XX酒店。如对方未回答应再次报：您好，XX酒店，请讲话。 (2) 遇分机占线或没有人接时应讲：对不起，电话占线，您是否还有别的分机或经宾客同意后转前台留言。(3)外线来长途遇分机占线，可进行长途插入，插入前问清来话地点及来话人姓名，插入一定要讲：对不起打扰一下，我是总机，现在有XX地长途电话找您，您接一下吗?宾客同意后，方可讲电话转入。(4)遇对方打错电话或拨错号码时应说：对不起，您打错了，这里是XX酒店，请您重拨一次。

2、转接内线电话(1)接转内线电话报：您好总机。 (2)遇来话要求传呼时，记下分机号码，请来话挂机稍侯，及时呼叫。

九、留言处理流程及标准 1.查询客人信息 (1)接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符; (2)核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记人店，除非客人已结账离店，否则应做留言。 2.准确记录留言内容 (1)记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话; (2)准确记录留言内容。 3.重复留言内容 将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。 4.留言条处理 (1)打印留言条，装入留言信封; (2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查。 5.总机接留言 (1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言; (2)通知前台做留言条处理。 6.住店客人留言 将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上汜录后由行李员签字取走，送往客人房间。 7.取消留言 (1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉; (2)关闭留言灯。 8.夜班核查留言 夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，灭掉房间里的留言灯。 9.预抵客人的留言 (1)电脑留言方法和住店客人留言一致，只是留言储存在电脑中，等客人人店登记后由打印机自动打出; (2)手工留言，存放在问询处存档中，每天查询，在客人到店的当日将其取出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人人住登记时及时收到留言， 10.有时间限制的重要留言 (1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，及时上报，采取查询客人接待单位，客房部到房间确认房况及留言状态等措施; (2)及时将处理结果反馈给留言者。

十、叫醒服务程序(1)宾客要求叫醒服务时，首先记清房号及叫醒时间，再向宾客复述房号及叫醒时间后方可在交-班本上登记，叫醒返回(宾客无应答)应及时通知房务中心，请客房服务员去房间敲门叫醒，以免误事。(2)团队叫醒，由前台转来叫醒房间表，按房号逐间登记，登记后再可对一遍，保证房号、时间准确无误。 十

一、查询服务工作流程及标准 1.接到查询要求 仔细聆听，给予答复。 2.查询住客服务 (1)根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻; (2)查到后，询问访客姓名; (3)将电话转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言回拒; (4)若查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。 3.查询饭店或地方资料 (1)对熟悉的情况，随问随答; (2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复; (3)对不清楚又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人; (4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。 4.收集信息资料 随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列入知识手册。 十

二、客人留物转交处理流程 1.接到转交物品 (1)接受转交物品时，要认真检查，保证安全; •(2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。 2.登记 (1)做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号，物品的名称、件数、转交人单位和姓名; (2)打印转交时间，请客人填表签名; (3)在物品上贴上标记并妥善存放保管。 3.留言 (1)致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核; (2)填写(住客通知单)，交行李员送人房间，以便客人回房时能迅速接到物品。 4.客人取物 客人来取物品时，做好签收手续。

三、门童迎送宾客工作流程及标准

1、指挥车辆： 1.1当车辆驶入酒店车道时，示意司机将车开至正门门前。 1.2指挥车辆时，动作规范，示意司机停稳车辆。 1.3示意司机将车门保险打开。

2、拉门服务 2.1用外手将车门拉开，里手挡在车门上沿顶部，请客人下车。 2.2友善地向来宾问好，欢迎客人光临酒店。

3、接待服务 3.1主动帮客人提拿行李和物品。 3.2礼貌的引导客人入店，将客人的行李和物品交予客房服务人员或送到客人房间。

前厅部个性化服务范文第6篇

前厅部VIP接待程序

根据VIP接待通知单，提前一天将接待方案发至饭店各部门。

前台接待接到VIP客人接待通知后，在客人抵达酒店前三天与销售部，客房部确定好房号报有关领导。做好各项准备工作：

(1) 根据已确定好的房间号码，提前制作钥匙，并检查钥匙是否能打开房门。

(2) 贵宾抵达前，将住店登记表内的个项内容了解清楚，打印好，将房间钥匙一并装入

贵宾欢迎卡。如贵宾入住行政楼层，应通知行李生先将已准备好的资料送至行政楼层接待处。

(3) 贵宾抵店时，不需在接待处登记，大堂副理或宾客关系主任引导客人直接进入房间，

请贵宾在登记表上签字即可。

(4) 贵宾抵店或进入酒店应电话通知各有关部门。贵宾资料应精确迅速的输入电脑，以

便各部门查询并及时开通电话线路。

(5) 不得对来访者和无关人员透露贵宾房好。贵宾的信件，传真应及时通知礼宾部收发。

(6) 准时报送当天在店贵宾报表至各有关部门。

行政楼层接待：对于入住行政楼层的贵宾，行政楼层经理在接到预定部发送的VIP客人接待通知单后，应每天与预订部及接待处确认最新的贵宾到店信息和当天在店贵宾情况(清楚了解贵宾的身份，到达时间，人数，接待规格，用餐时间及地点，结账方式等)。会同大堂副理与行政管家检查贵宾客房的准备情况，注意检查本楼层员工的仪容仪表，预先打印好贵宾的入住登记表，以便做好接待准备。

(1) 贵宾走出行政楼层电梯时，行政楼层经理应站在电梯口迎送客人，行政楼层所有员

工应起立微笑恭迎客人，行政楼层主任与大堂副理一起引导贵宾进入房间。

(2) 检查客人的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，请客人在登记表上签

字，酌情介绍酒店的各项服务，请贵宾休息。确保将入住登记表内之资料准确输入电脑。

(3) 如贵宾在行政酒廊用餐，酒廊服务人员之服务要求同餐厅贵宾服务程序。

(4) 行政楼层员工在贵宾抵店或进入酒店时应电话通知各部门。

(5) 贵宾住店期间，应及时掌握其活动日程，确保准确，客人外出时应及时通知礼宾部

做好车辆准备。与管家部联系，安排24小时管家服务。

(6) 在贵宾离店前一天，把贵宾的所有账单按有关指示做账务处理，并在贵宾离店前准

备好账单，结账迅速正确。

(7) 掌握贵宾的离店时间，与礼宾部，大堂副理和管家部配合，做好送别工作。

(8) 了解贵宾的体貌特征，在遇到客人或接听贵宾电话时，主动问候客人，注意称呼。

第二讲

前台早班接待(9：3016：00)

(1) 每班提前15分钟接班

(2) 交接办公用品(笔，订书机，烟灰缸，前台专用章，房卡等)。

(3) 交接留言存物本上所登记的内容。

(4) 交接房卡用量。

(5) 检查工作时所需的表格，单据是否充足。

(6) 跟班交接班本上交接的内容。

(7) 检查工作区域内物品摆放。

(8) 对外事户籍和内宾扫描内容进行传输。

(9) 随时进行工作区域的卫生打扫和物品整理。

(10) 了解当天预抵散客情况，分房安排，到达时间。

(11) 了解当天预抵团队，会议的分房情况，到达时间及接待要求。

(12) 将预抵分房情况，到达时间，特殊要求及时与客房部沟通。

(13) 打印预离客人名单，确认退房情况，并将最后的确认交大堂经理跟办。负责将退房

的房卡收回，并做好记录，如未收回，请收银备注并在logbook做好记录。

(14) 请收银查每间预离店的房间的押金情况。

(15) 所有已退的房卡未还的请大堂终止房门，并请收银备注，卡在房间的请礼宾收回。

(16) 按程序及服务标准接待前来入住，延房，换房，问询等的客人。

(17) 将入住的客人证件扫描和输入。

(18) 将退房的团队和会议资料存档，注意返团的团单要继续放入相应时间的团夹内。

(19) 将需跟办的内容卸载交接班本上。

(20) 将本班次入住，延住，换房的单据填写完整，交大堂经理签字后，与电脑核对无误

后分发存档。

(21) 下午15：00核对939报表。

(22) 将本班次的单据进行装订，仔细检查本班次工作，准备交接班。

(23) 所有单据领班检查后方可下班。

前台中班接待(16：0022：30)

(1) 每班提前15分钟接班。

(2) 交接办公用品(笔，订书机，烟灰缸，前台专用章，房卡等)。

(3) 交接存放的大小件物品。

(4) 交接房卡用量。

(5) 交接预离房间有无特殊要求。

(6) 检查工作所需单据是否充足。

(7) 跟办交接班本上需交接的内容。

(8) 检查当天预抵散客情况，分房安排，到达时间。

(9) 检查当天预抵团队，会议分房情况，到达时间及接待要求。

(10) 将预抵分房情况，到达时间，特殊要求及时与客房部沟通。

(11) 按程序及服务标准接待前来入住，延房，换房，问询等的客人。

(12) 检查预抵客人到达时间的最终确认情况，并进行跟办。

(13) 撤出已离店的R/C单并进行存档。

(14) 将入住的客人证件扫描和输入。

(15) 完成团队次日叫早和用餐时间并请礼宾分发。

(16) 将交接内容写在交接本上。

(17) 将本班次入住，延住，换房的单据填写完整，交大堂经理签字后，与电脑核对无误

后分发存档。

(18) 随时进行工作区域的卫生打扫和物品整理。

(19) 仔细检查本班次工作，准备交接班。

(20) 仔细检查本班次工作，准备交接班。

前台夜班接待(22：3009：30)

(1) 提前15分钟接班。

(2) 交接办公用品，(笔，订书机，烟灰缸，前台专用章，房卡等)。

(3) 交接存放的小件物品。并与客人联系确认存物的处理。

(4) 交接房卡数量。

(5) 跟办交接本上交接内容。

(6) 检查工作时所需的单据是否充足。

(7) 检查当天预抵客人确认情况，分房安排，到达时间。

(8) 了解当天会议团队的接待情况，安排情况，会务组用房等。

(9) 将会议团队的用餐，叫早再次与总机确认。

(10) 按程序及服务标准接待前来入住，问询等的 客人。

(11) 对入住的客人证件进行扫描。

(12) 将当天入住的所以R/C单与电脑认真检查核对。

(13) 制作夜班报表的数据统计。

(14) 对前台电脑，电话及台面地板，包括办公室内进行卫生清洁。

(15) 将夜班发送的特殊事件写在交接班本上。所有单据和报表经大堂经理检查后方可下

班。

(16) 早09：00核对939报表。

第三讲

前台预定程序

1. 有预定散客的接待程序

(1)问候客人

a.当客人距离接待台两米左右时，微笑着注视客人，并问候客人“早上好，

XX先生、女士，请问有什么可以帮您吗?”

b.知道客人姓名或职务的要称呼其职务或姓氏。

(2)确认预定

a.询问客人是否有预定，并查看订单。

b.查询到，与客人确认房型，房价，房数，入住天数等。

c.有特殊要求的要将安排告诉客人或与客人确认。

d.查询不到时，与客人确认订房的公司名查询，并在CTRL+F7中查询，是否

NO-SHOW或CANCEL,是否预定日期有误。

(3)办理入住手续

a.有客史的打印入住登记单，无客史的请客人出示有效证件登记，并留下客

人联系方式。

b.将身份证件进行扫描，外宾及港澳台客人的入住登记单要留存白联输入外

事户籍。

c.与客人确认付款方式。

d.请客人在入住单上签字。

e.填写欢迎卡，制作房卡。告诉客人欢迎卡的作用及房间楼层及用餐地点和

时间，

(4)送别客人

a. 祝客人居住愉快。

b.给客人指示电梯方向。

(5)输入电脑

a.根据客人登记资料按操作要求将电脑资料补充完整，注意房价及离店日期

的录入。

b.将入住登记单内容补充完整，尤其是付款方式，房卡数量。

c.将入住信息报HSKP和PABX。

d.做好入住登记，将客人资料录入系统，检查无误后将R/C单存档。

2.无预定散客的接待程序

(1) 问候客人

a .当客人距离接待台两米左右时，微笑着注视客人，并问候客人“早上好，

XX先生、女士，请问有什么可以帮您吗?”

b.知道客人姓名或职务的要称呼其职务或姓氏。

(2)推销房间

a.确认客人要入住，并且无预订。

b.本着由高到低的原则向客人介绍饭店的房型及最新的推广价格和优惠项

目，请最少提供三种房型供客人选择。

c.与客人确认所选房型，房价，入住天数。

(3)办理入住手续

a.有客史的打印入住登记单，无客史的请客人出示有效证件登记，并留下客

人联系方式。

b.将身份证件进行扫描，外宾及港澳台客人的入住登记单要留存白联输入外

事户籍。

c.与客人确认付款方式。

d.请客人在入住单上签字。

e.填写欢迎卡，制作房卡。告诉客人欢迎卡的作用及房间楼层及用餐地点和

时间，

(4)送别客人

a. 祝客人居住愉快。

b.给客人指示电梯方向。

(5)输入电脑

a.根据客人登记资料按操作要求将电脑资料补充完整，注意房价及离店日期

的录入。

b.将入住登记单内容补充完整，尤其是付款方式，房卡数量。

c.将入住信息报HSKP和PABX。

d.做好入住登记，将客人资料录入系统，检查无误后将R/C单存档。

.3.换房的接待程序

(1) 问候客人

a.问候客人并询问换房原因。

(2)换房

a.与客人确认换房的时间和所换房型的价格，并注意离店日期的确认，核查

押金是否充裕。

b.给客人换房时，若客人在前台，直接收回原来房间钥匙，确认房间是否还

有行李，在电脑中做MOVE房，并给客人做新房卡。

c.若客人在房间，通知礼宾将新房卡送入房间，收回原来房卡，并帮助客人

换房。礼宾将房卡交回前台时，做电脑换房。

d.若无房间安排，注意对客人做好解释工作，并在可以提供客人所需房型的

日期，为客人做好预定，并做好交接班。

(3)填写接待通知单

a.电话通知房务中心，总机，并记录对方姓名或工号。

b.在接待通知单上填写客人姓名，调整的原房号和所换房号，原来房价和新

使用的房价，以及换房原因，通知时间，接待姓名，换房日期。

c.大堂经理签完字后白联给收银，蓝联接待，红联送HSKP.