客户服务中心话务员个人年度总结（精选13篇）

客户服务中心话务员个人年度总结 第1篇

俗话说：“三百六十行，行行出状元”。现实中的各行各业，实际并没有高尚和卑贱的分别，如果有，那也取决于我们的.心态、思想与行为是高尚还是卑贱的，与职业无关;同时，也没有平凡与非凡的分别，所谓的平凡与非凡取决于我们怎么去做、是否用心，而不是我们所认为的在这个世界上原本就存在平凡与非凡的工作和职业。

我是xx酒店的一名服务员，我要在平凡的岗位上做到非凡。为了以后更好地工作，现将20xx年的工作总结以及下年的工作计划如下：

20xx年工作总结：

1、懂得微笑，善于微笑。

现如今，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质，尤其是在服务领域。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。在工作中，我会让微笑成为我的名片，让就餐者如沐春风。

2、勤能补拙是良训，一分辛苦一分才。

只有勤快，才能换来更好的成绩。勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。我国古代大文学家韩愈曾说：“业精于勤而荒于嬉，行成于思而毁于随。”我们的祖国之所以繁荣起来，和人民群众的勤奋是分不开的。

曾几何时，人们一贯的唯我独尊，使中国有了上百年的耻辱，如今，勤奋使中国一步步走向繁荣富强。国家如此，我们xx也是如此，作为一名服务者，我更要付出比常人多百倍的勤奋，去营造更舒适的就餐环境，让xx更美好!

3、待客之道，周到是基础，也是最重要的。

既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。在以后的工作中，我会一如既往地做到让就餐者感受到宾至如归的感觉，想来宾之所想，急来宾之所急。

4、保持较强的心理素质。

能够保持良好的心理和精神状态，做到得宠不骄，受辱不卑，从容应对。

做一名餐厅的服务员，其实很容易，也很简单。在每个繁华喧闹的都市中，在餐饮行业，服务员的角色太多太多，然而，真正能够读懂“服务”中所包含的意义，并且能够身体力行去用心，去做好的人却稀如麟毛。为什么呢?

原因很简单，几乎可以说是所有的人，在从事服务员的时候，都是抱有一种应付的心态，而不是主动的去做。总是喜欢偷懒，喜欢躲避很多次为别人提供服务的机会。他们总是以为自己的做法是明智的，认为自己比那些一根筋只知道干活儿的人要聪明的多!殊不知，这种做法与行为恰恰是最愚蠢的。

因为，他们错过了许许多多可以让自己不断成长的机会。总结来说就是不懂得“负重”的真正意义所在。一名真正称职的服务员，不仅仅是要具备在表面上看来与工作相关的知识，更多的是要加强自己内心与思想上的建设，还有自身的修养的提高。

现实中各行各业都是展现自己的舞台，无论在什么地方，无关收入多少。我们每个人之于xx就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬间蒸发，依附于一盆水才能长久存在。因为xx我们每个人才有生活，那么，我要做的更好，在平凡的岗位上要努力使自己非凡，让xx明天因为有我而骄傲!

下一年工作计划：

(1)适当的时候调换骨盆，烟缸。手法熟练，动作迅速，操作卫生。

(2)观察就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门联系或部门领导联系，提醒催菜。

(3)妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题，要态度虚心，诚恳，语言亲切，耐心解答，要记装一句好话使人笑，一句闲话使人跳”的奥理，在处理不了的情况下请示领导。

(4)顾客就餐完毕要核对结帐单，正确无误，代客买单。做到收，找，唱票，买单后做到礼貌：“谢谢”。

客户服务中心话务员个人年度总结 第2篇

我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了x店，来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否 胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我 酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

客户服务中心话务员个人年度总结 第3篇

以客户为中心创新话务服务

徐州移动话务中心现有员工126人, 其中女职工122人, 大专以上学历占80%, 党员10人, 下辖中高端服务班、宽带热线班、集团热线班、外呼服务班四个班组, 是一个平均年龄24岁的阳光团队, 通过一根小小的电话线, 承担着公司中高端客户、全业务宽带营销服务、集团业务咨询受理、客户满意度维护等重要工作, 大家各司其职, 协同共进, 保质保量完成各项指标任务。

电话经理服务中高端客户, 总是希望将最优惠的营销活动成功推荐给最合适的客户, 可许多客户因为消费习惯问题, 不适合参加公司的大额充值优惠, 电话经理及时捕捉用户需求, 借鉴银行的“零存整取”业务, 制订出累计充值的优惠营销案, 客户接受度非常高。

沟通从心开始坚持微笑服务

“服务有起点, 满意无止境。”即使不和用户面对面, 话务中心的每个话务员依旧将“微笑服务”奉为工作的座右铭, 每天都用微笑面对用户、面对工作。

话务中心有个姑娘被大家封了个美丽的昵称“微笑天使”。每天只要电话一通, 她就不由自主地微笑, 一天的工作结束后, 这个“微笑天使”不光是嗓子疼, 脸也疼。大家纷纷献策“你只要声音上扬, 保持抑扬顿挫客户是可以感受到你的微笑的”, “不行, 这个方法我试了, 效果不理想, 只有发自内心的笑容才能让客户真正感觉到亲切”, 在这位尽职尽责的“微笑天使”的带动下, 姑娘们现在一拿起话筒, 脸上就漾起甜美的微笑。

移动信息专家锻造过硬业务

用户的满意来自哪里?过硬的业务素质是基础。话务中心通过多项举措, 夯实员工业务服务素质。

开展责任、服务、经验等外部主题交流活动, 定期走进本地优秀企业, 通过现场参观、参与晨会、座谈交流等方式, 开拓员工视野, 激发工作热情;员工轮值挂钩全球通俱乐部活动, 现场为参与活动的中高端客户提供服务, 打破电话局限, 面对面交流, 取得客户理解与信任的同时, 提升实战能力;选派优秀员工驻扎沟通100店、投诉处理中心等各客户服务接触点, 对照营业前台的操作流程, 制定话务员最佳工作流程, 缩短无效工作时间;强化技能培训, 聘请内外部讲师, 针对话务员在法律常识、沟通技巧、系统快捷操作等方面的客服短板, 采取形式多样、员工分层、阶段实效等方式, 进行强化提升, 增强工作胜任度;开展打字比赛、知识库搜寻大赛等系列技术比武, 以“大阅兵”的方式及时巩固、检验培训效果, 查漏补缺;全员搜集日常工作中的客服难点、热点, 组织编写《客户服务案例》, 打造新人快速提升、熟手巩固知新的技能宝典。

营造温馨的家实施员工关爱

为增强员工归属感, 缓解员工压力, 话务中心推广实施“12345员工关爱工程”, 从细节出发, 关注员工成长。

2015年度传菜服务员个人总结 第4篇

文章讲述自己在兼职服务员的过程中总结出作为一个优秀服务员应具备的条件。一起来看文章2015年度传菜服务员个人总结范文，希望可以对您的工作起到一定帮助。

从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。

我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

热爱你的工作:当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法:为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

要有勤奋的精神:餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得

要有自信心:与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

要学会做人:做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

责任:就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平:在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

团队:发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点:积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。

酒店服务员年度个人工作总结 第5篇

这段时间的工作很忙，随着前几个月的沉淀，我们现在的热情大大高涨了。即使每一天都忙到头晕目眩，我们也是感到幸福而满足的。今年确实对我们每个人来说都是非常有挑战的，能够继续在这个岗位上，我真的感到很满足，我也很骄傲的是我们酒店能够顺顺利利的走到现在，为我们提供了这么一个舒适的成长平台，让我们的事业和生活都得到了保证。这一点，我是非常感激的，也是我最为感到幸运的一点。

服务员的工作是不简单的，我们每天都要面临各种各样的人，遇到各种各样的刁难，一开始我确实没有办法去接受这种打磨，因为每一次我几乎都会受委屈，每一天都会在工作中吃一些哑巴亏。但是时间长了之后，发现其实这些都是小问题罢了。每个人生活在这个社会当中，怎么可能不去受一些委屈，受一些磨难呢？其实这是最正常不过的罢了，放好自己的心态，好好地去接纳，好好的去做好自己便足够了。

在这段时间里，我在思想方面进步了不少。以前总觉得做服务员对于我来说是一件并不满意的事情，但是现在怎么说呢？我觉得成为一名服务员并不是一件很糟糕的事情，这是一份值得尊敬，值得付出的工作，通过我身边同事们，我开始认识到，好好的去做好自己便够了，不要去在乎别人的想法，更不要在乎那些对我们没有利处的语言。这些对于我们来说，都是不那么重要的，我们需要做的就是要好好的把握好自己的人生，做好自己的工作，为自己的生活增添一些价值，不要被他人的语言束缚起来。

客户服务中心话务员个人年度总结 第6篇

短暂的一个学期在不经意间飞逝了，当我坐在电脑前准备写总结的时候突然才想起这也是我工作的第九个年头啊!九年的时间，我觉得只有这个学期我把全身心都放到了自己的学科教学上，虽然没有取得什么特别的成绩，但让我收获颇丰。

第一次以艺体服务中心成员的身份去服务学校报到的时候，有太多陌生的面孔，有领导热情的言语;第一次以艺体服务中心成员的身份站在讲台的时候，内心激动万分，学生特别的可爱;第一次以艺体服务中心成员的身份完成一次活动的时候，压力释放，孩子们充满喜悦。就本学期自己的一些收获做一下总结：

1、常规教学方面组长负责，分解任务，独立记录。

作为中心成员，教学是第一位的。作为工作九年的教师，对信息技术的教学，我有些自己的方式。首先，在每班确定本学科的组长(这个组长并非是语数学科较好的)。和组长说明他们的任务及责任：组员完成本节课的任务后由组长进行检查，并及时上报教师，下课前5分钟汇报本组这次任务的.总体情况、把课本收齐，下课后督促组员整理好自己的座椅。其次，每单元都对学生的作品进行分析，学生间相互评价，教师收集每位学生的作品并分类整理。

2、29中“六一”活动

中心要求我们在“六一”来临之际给服务学校的学生准备一份礼物。由于29中是中学部的孩子，为了让每位学生都得到属于他们在儿童时代“最后的礼物”，我精心采购了一些中性笔，并给组长及定期给机房打扫卫生的学生单独准备了一个修正带。希望孩子们通过这两样东西能感受到中心对他们的关注及我对他们的关心。

3、56中学生作品展示。

当我第一次走进56中小学部的机房时，就想着机房的墙上要是有些学生自己的作品那是否会让学生真实地体会到成功的喜悦呢!所以在学期的开始之时，我就将这个想法告知了学生，让他们有前进的动力。6月17日，我先布置好一面墙等待着学生亲手将作品挂在拉好的线上。下午，学生看到墙上的“学生作品展示”这个六个字时，我从他们的脸上看到了兴奋与激动，当他们将自己的作品挂在线上，你们是否能感受到什么呢!

4、研讨课

根据中心的安排，本学期我在吴小郢小学上了一次五年级信息技术的研讨课。由于是借班上课，没法掌握学生的实际情况，所以只能将教材的内容进行简化。在课后，装备中心的陶海洋老师对我的课进行了评价，让我对今后的信息课教学有了更明确的方向。

5、读书交流活动

说起这次的交流活动，我觉得十分贴切。用自己喜欢的书去和大家一起分享这才是活动的意义所在。通过每位中心成员的介绍，我也随之阅读了许多不同类型的图书，真是大开眼界。

话务员年度个人总结 第7篇

回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我20xx年的工作总结汇报如下：

一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论是科室工作和个人工作，都在发生着变化。首先，整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问题时，我要准确无误的提供他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。第三，调整心态，改变工作态度。面对电话咨询工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，保持一个良好的心态为旅客服务。最后，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而快乐的成长过程。

二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作内容而展开的。“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自己以往的工作情况进行了深刻的反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求，但不肯花时间多学点，总想依赖别人，有点“拿来主义”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。

通过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范服务用语，时刻注意服务态度。其次，班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，因为博客是对外宣传的一个窗口，是大家互相阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，如果没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结的能力。后来，也在王主任的提醒下，将近期车站及各部门开展的活动，发到博客、微信及总站客服QQ中，让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服务项目的多样化。

再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比上半年少，也疏于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成稿件，发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自己与优秀通讯员地差距，将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自己不会一想到写东西就有畏难情绪。

以上是我这一年来的工作情况，为了使明年在各项工作上能有所进步，计划如下：1。干好本职，规范工作流程、文明服务、端正态度，不流于形式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。2。每月旅客座谈会在按时召开的基础上，改变一下形式，让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。3。对科室博客和QQ的更新做好监督。4。将同事写得比较好的文章收集起来，推荐给主编，充实我们的《德馨坊》。5。积极参加站上和科室组织的各项活动，及时配合领导交办的工作。

话务员个人年度总结 第8篇

1、对待工作尽心尽职，兢兢业业规范服务标准，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答，并做好日常记录工作，一年中帮助许多顾客解决了售后问题，为公司树立了可靠、值得信赖的形象。

2、坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力和应变能力，及时了解和熟知公司新产品、新理念，以便把最新信息传递给顾客。

3、与同事相处融洽和睦，注重团队精神，真诚待人，时刻以大局为重，团结协作。

保险话务员年度个人总结 第9篇

一、工作基本完成情况：

xx年，我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。

二、建章立制，注重夯实工作基础

1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。

2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。

银行话务员年度个人总结 第10篇

认真整改、抓好落实

1、增强服务理念，拓展新企业

随着发行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部室领导的安排部署下，我部对新疆三海保鲜库、农垦乳业等7家新企业进行了调查并建立了项目库。

2、适应业务发展，增加业务知识

快递话务员个人年度工作总结 第11篇

作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。

(一)处变不惊，淡定，事有轻重缓急

处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。

(二)学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学

在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。

服务员年度总结 第12篇

我局的医务人员，在上级主管部门的领导下，根据卫生局和本级卫生系统卫生系统的工作计划，认真做好医务人员无烟卫生监管工作，加大宣传，提高医务人员的自我保健意识及卫生监督水平，积极参与到无烟医院创建活动中来。

我局今年的工作重点是加强无烟医院创建工作，积极组织开展无烟医院的创建工作，在各项创建工作中，做到了“无烟医院”“无烟医院”的创建目标。

一、健全组织，明确职责。

为了加强领导，我局成立了以局长为组长，各科室负责人为副组长，各医疗机构医务人员为组员的无烟医院的创建工作领导小组，并制定了具体计划，成立了领导小组及工作人员分工负责各项工作的落实，并按计划有序进行了有关工作。

二、加强培训，提高队伍素质。

我局把“无烟医院”创建工作作为提高职工健康素质、增强医务人员职业道德，建设“无烟医院”、促进我县卫生事业的健康发展的重要工作内容来抓，以创建无烟医院为契机，加强领导，落实责任，进一步加强职业道德建设。

1、组织学习，提高职工的思想认识。我局组织职工认真学习《国家卫生与健康》及《卫生系统禁令》等法律法规，组织职工学习了《卫生系统禁令》、《关于切实加生系统禁令禁令意识的有关通知》等有关文件及会议精神，并进行了认真学习和讨论。

2、利用各种会议、各种会议组织职工学习有关禁烟知识，并要求职工写读书笔记，写出心得体会，提高职工的文化素质。

3、组织职工学习了有关禁烟工作的法律法规。

4、组织职工到县城、乡镇卫生院进行禁烟知识培训学习。

三、加大宣传力度，提高职工的参与积极性。

我局积极组织职工学习卫生局《关于切实加生系统禁烟工作的`通知》等文件，利用宣传标语、宣传栏、宣传画等形式，加烟知识宣传力度，增强了职工自觉戒烟意识，形成良好的控烟氛围。

四、加强监督管理，杜绝医疗事故的发生。

为切实提高我县的医疗质量和医疗安全，我局认真落实各项卫生监管措施，加强了我县的医疗机构及医务人员的职业道德教育和卫生行政部门的管理工作，建立了医疗安全的组织、机构、制度和职责，进一步规范了我县的医疗行业。

五、健全规章制度，完善管理。

为规范我县的医疗行为，提高医疗机构的医疗质量，我局在工作上做到“四化”即：规范化、制度化、程序化、规范化。为使我县的医疗行为更加规范，我局建立了一套完善的规章制度。

一是健全规章制度。各医疗机构的各项规章制度，要求医疗质量的有效监管，各科室的医疗质量控制，各科室的医疗质量考核标准，各科室的医疗质量责任，各科室的医疗质量检查及医疗安全管理等，制定并实施医疗质量的管理制度，使各科室的医疗质量管理工作真正落到实处，从而使医疗过程中不会出现漏洞，不断提高医疗服务质量。

二是健全医疗质量控制制度。我们把各科室的医疗质量控制、医疗安全管理工作纳入质控的重要内容，定期和不定期进行检查和抽查，及时发现问题，及时整改。

三是建立了医疗安全管理考核标准。在工作中我们认真执行《传染病防治法》，建立了传染病报告网络，对全县每个乡镇，每个卫生站都建立了医疗安全管理工作台帐，对每个病人的医疗安全负责，从而杜绝了医疗事故的发生。

服务员年度总结 第13篇

一、今年的主要工作

1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我积极参加了餐厅组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的`工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于餐厅的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生。

虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在餐厅领导的关心帮助下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。

二、明年工作打算

在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意。

但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和餐厅其他同事一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。

三、对餐厅建议和意见

现在信息网络时代，知讯者生存，然而餐厅在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永远只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望餐厅多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高餐厅自身的竞争力。同时也希望餐厅领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到餐厅的工作之中，为餐厅的兴旺发达做出自己的贡献。

明年的工作计划：

一、加强部门管理，提高执行力

1、制定部门奖罚制度，做到奖罚分明，鼓励员工创新服务。

2、制定管理人员考评办法，提高管理人员自我管理能力和工作执行力。

3、修订部门二级管理制度，提高员工自律意识、节约意识、培养员工良好工作习惯，做好节能降耗工作。

二、组织员工娱乐活动

丰富员工业余生活，营造和谐工作环境，提高部门凝聚力，提升员工工作热情，如普通话比赛，员工沟通分享会，员工联欢会等。

三、做好对客服务

1、严抓员工仪容仪表、连接服务、肢体语言、有声服务。

2、每餐关注菜单安排、客户满意度，严抓顾客投诉，要求每位管理人员每餐跟进12桌重要客户用餐，每周回访至少5位老客户，发展至少1位新客户，建立和完善客户档案，资源共享。

3、继续做好个性化服务。

针对婚宴、生日宴、寿宴、婚庆纪念日等客户用餐做好房间氛围布置，酒店播音祝福，拍照留念，赠送小礼物等形式，做好“感动服务”，赢得更多回头客。

四、同厨房紧密配合