客户投诉专员岗位职责（精选15篇）

客户投诉专员岗位职责 第1篇

客户投诉部门岗位职责范本

1、处理、跟踪、落实产品质量投诉事件;

2、修改完善投诉业务流程，并监督执行;

3、监督、管理市场人员处理危急及公关活动的费用执行情况;

4、对无法解决的问题，向主管提交分析报告和处理建议。

客户投诉岗位职责(二)

1、负责客服部投诉处理团队的日常管理工作，包括但不局限于现场管理、团队管理、绩效管理、人员激励等;

2、负责所带领团队的投诉组长辅导工作，确保所带领团队的各项工作指标达成公司要求;

3、制定并监督执行公司范围内的全流程客户投诉管理办法，确保与投诉相关的各类SOP执行到位，提升用户问题的解决率、满意度;

4、推动公司产品、服务流程的持续优化，降低投诉率及重大投诉风险;

5、负责对接外部投诉的管理，包括有315、工商、黑猫、贴吧、微博等第三方平台的用户投诉，维护公司品牌口碑;

6、完成上级交办的其它项目类工作。

客户投诉岗位职责(三)

1、负责对机构投诉工作的监督与管理，对投诉率、客户满意度等核心指标负责;

2、定期统计分析各类投诉数据、分析投诉成因，提出改进建议;

3、完善公司投诉处理流程、权限职责、考核评价、人员培训、统计分析等长效机制;

4、及时有效跟进处置客户投诉，将用户反馈的问题前置化处理，减少因恶性事件带来的不良影响。

客户投诉岗位职责(四)

1.建立维护投诉处理目标和服务质量标准，保证投诉处理标准化、流程化;

2.负责完成团队目标的分解，工作流程、标准规范、管理制度、考核标准等制定及执行，监督领导下属人员完成日常工作;

3.负责重大高危投诉跟踪解决，确保响应时效，具备高度危机意识;

客户投诉岗位职责(五)

1、负责健康险、寿险、财产险客户的日常投诉受理;

2、根据客户投诉内容沟通对应部门及时处理，并追踪处理结果;

3、针对监管投诉起草处理报告并上报保监会;

4、及时关注媒体___，发现问题并制定解决方案。

客户投诉专员岗位职责 第2篇

1.组织管理：负责执行本部门工作计划安排；负责维护商业客户服务管理制度及工作流程。

2.客户管理:配合供方做好重点产品的商业客户拓展及公关工作；组织部门的大麵业务活动。

3.信息管理：负责产品、竞争对手、客户等市场信息的收集、整理；负责与供应商地区经理以上人员及时沟通相关信息。

论客户投诉管理 第3篇

客户投诉管理作为客户关系管理的重要内容, 在企业日常管理中是一项经常性工作, 不同的管理水平直接影响着顾客的满意度和企业的社会形象。要想提高客户投诉的管理水平, 就必须深刻认识客户投诉管理的重要性、理论依据以及客户投诉管理的基本原则。

一、客户投诉管理产生的理论依据

消费者的价值选择大致经历了三个阶段:理性消费时代、感觉消费时代和感情消费时代。理性消费是指消费者的消费行为是理性的, 追求的是物美价廉、经久耐用;感觉消费是指消费者更加注重产品给自己带来的良好感觉, 即选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”;感情消费是指消费者对商品的需求已超出了价格与质量的层次, 也超出了形象与品牌的局限。

二、辩证看待客户的投诉

有些人惧怕或厌恶客户投诉, 这是不对的, 而是应善待客户投诉。客户投诉是一把双刃剑, 虽然给企业带来麻烦, 但处理得好, 则能令企业受益。

1. 如何处理投诉是企业文化的一种直接表现, 也是企业能否持续发展的检验器。

对待客户投诉的态度实质上就是企业对自身缺点的态度。一个有良好文化的企业敢于面对自身的缺点, 并且积极改正缺点, 甚至主动到顾客那里去征求批评意见。一个企业只有不断进行自身的完善更新, 才能持续不断地发展壮大。积极解决顾客的投诉, 企业才能真正展示自身风采、树立自身崇高正面的形象。当然, 处理投诉或许没有达到顾客的高度满意, 但企业能够站在客户的角度考虑问题、用真诚真情去处理问题, 客户也会理解企业并且会非常乐意与这个企业再度打交道。客户投诉管理的意义就在于把处理客户投诉作为一次和客户交流的机会, 把投诉所带来的不良影响降到最低点, 从而维护企业的自身形象。

2. 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任, 使企业的良好口碑得到维护和巩固。

可能你的产品有问题, 会被投诉, 如果有很好的处理方法, 最终会挽回客户对企业的信任。

例如, 2007年, “诺基亚”有个型号的电池存在质量隐患, 充电时电池发热并且有爆炸的可能性。当时对于“诺基亚”来讲, 就面临一个抉择。客户投诉了, “诺基亚”就在很多的媒体上公开道歉, 承认自己的产品存在这样的问题, 并迅速做出服务承诺:在全球召回了这款已经卖出的电池。这对于一个企业带来的经济损失是巨大的, 也许一段时间的营业额就没有了。但是“诺基亚”这么做了以后, 不但没有降低它的品牌, 反而提升了口碑。因为客户所关心的是购买产品出现问题以后, 是不是真正有人能够解决。

很多投诉由于解决不当而闹上法庭, 最终有的是企业胜诉, 有的是企业败诉, 但不管结果如何, 对企业的品牌信誉都会带来很大的影响。

最重要的一点是, 如果一个企业不能有效地处理投诉问题, 他们就不可能把投诉带来的不良影响降低, 反而会扩大。

例如, 2008年, 中国的三鹿集团生产的奶粉导致许多婴幼儿患病, 因而也就自然遭到消费者的投诉。面对投诉, 三鹿集团没有采取为客户积极解决问题的态度去改进产品质量, 而是采取了回避、隐瞒、欺骗消费者的做法去应对危机。最终, 事态发展到非常难以收拾的境地, 三鹿集团破产了, 三鹿集团的相关领导人员受到了法律的制裁。

3. 通过投诉可以及时发现企业存在的问题, 能够防止客户被竞争对手抢走。

客户到你的企业来消费, 当他不满意的时候就直接选择离开。他没有时间告诉你应该如何改进。因此, 企业需要客户投诉。如果一个企业从来都没有过投诉, 不是一件好事情。因为你无法了解客户离开的原因, 不知道企业究竟什么地方做得不好。所以一个企业应该感激投诉的客户, 因为他让企业发现自己的问题在哪里。对于提出投诉的客户来说, 如果他们的问题能够得到及时妥善的解决, 他们会比没有问题的客户更加感到满意。

有一些客户投诉, 实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点, 而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望, 或者是提出他们真正需要的是一种什么样的产品。这样的投诉, 会给企业提供一个发展的机遇。

三、客户投诉的原因分析

1. 商品质量问题。

对于商品质量不符合标准, 是消费者投诉比较多的, 占总投诉的很大比例。

2. 售后服务维修质量。

服务已成为完整产品的一部分, 因此消费者特别关注企业售后服务维修的质量。当各企业产品的质量和功能趋同时, 决定消费者是否购买的决定因素就是企业的服务质量。当企业不能按原来的承诺提供服务和维修时, 必然会导致不满甚至是投诉。

3. 投诉管理系统缺陷。

投诉处理的好坏与投诉管理系统也有很大关系, 如果没有很好的管理信息系统, 或者是没有很好的投诉管理制度和机制, 那么投诉的处理也不会好。

4. 店员、客户服务人员及其他工作人员服务质量问题。

工作人员的素质不高, 或者是态度不好等都会导致顾客的投诉。高素质的工作人员能够解决问题, 低素质的工作人员则能制造问题。

5. 顾客对于企业经营方式及策略的不认同。

当顾客对于企业经营方式及策略不认同时, 企业无论怎样努力去做, 都不会让顾客满意。这实质是个人价值观和企业价值观的差异造成的。所以企业应该树立一种先进的、符合社会发展方向的价值观, 这样企业才能被大多数公众所认同。

6. 顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求。

顾客由于自身素质修养或个性原因, 提出对企业的过高要求, 而企业无法满足其要求时就会引起顾客的不满。

四、正确处理客户投诉的原则

我赢你也赢, 客户、管理者甚至企业的高层管理人员需要在投诉当中寻找一个平衡点, 尽可能维护企业利益, 同时也维护客户的利益。在实在无法双赢的情况下, 笔者认为还是以客户的利益作为第一选择。具体来说, 包括以下几点:

1. 耐心倾听顾客的抱怨, 坚决避免与其争辩。

只有认真听取顾客抱怨, 才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的, 情绪都不稳定, 一旦发生争论, 只会火上浇油, 适得其反。正确处理客户投诉的原则是, 开始时必须耐心倾听客户的抱怨, 避免与其发生争辩, 先听顾客讲。

2. 要站在顾客立场上将心比心。

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。客户服务人员不能站在企业的立场上去思考问题, 而需要能站在顾客立场上将心比心, 诚心诚意地去表示理解和同情, 承认过失。因此, 要求所有客户投诉的处理, 无论已经被证实还是未被证实, 都不应先分清责任, 而是先表示道歉, 这才是最重要的。

3. 迅速采取行动。

体谅客户的痛苦而不采取行动是缺乏诚意的表现。对客户投诉的处理必须采取行动, 而且应迅速地给出解决的方案。有许多投诉就是因为企业行动缓慢而激化了客户的情绪, 导致客户对企业不信任乃至厌恶。因此, 有效处理客户的投诉, 一定要在最短的时间内解决客户的问题。

4. 处理投诉必须由企业各部门协同处理。

处理投诉的部门经理级别一定要高, 至少相当于副总经理。因为只有高级别的经理才能调动各部门的资源共同解决客户的投诉。如果只由一个级别低的投诉管理部门单独处理投诉, 是很难解决客户的难题的。因为客户投诉的问题可能涉及到不同的部门, 为解决投诉提出的问题进行调查取证及采取处理措施已经超出了这个投诉管理部门的能力及权力范围。

5. 授权员工, 明确投诉补救的责权范围。

在一般情况下, 顾客首先将不满向直接服务的人员投诉, 因此, 投诉处理工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因而, 投诉管理工作必须侧重一线员工, 使员工明确在处理投诉中承担的角色、责任与权力, 特别是解决好授权问题。合理的授权能够增强员工的责任感、改善员工的工作态度。对于他们权力范围内能够解决的投诉问题, 他们可以不需要向上级部门请示, 而是根据不同情况进行灵活处理, 大大提高响应速度, 从而增加顾客满意度。

五、处理投诉的方法步骤

1. 接受投诉。

客户投诉的处理方法, 第一步叫作“接受投诉”, 要求迅速受理, 绝不拖延, 这是第一个要素。避免对客户说“请您等一下”, 因为你并不了解这位客户的性格、这个投诉对他生活工作带来多少影响。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦, 更重要的是希望通过有效处理投诉, 能够挽回客户对企业的信任, 使企业的口碑得到良好的维护, 有更多的“回头客”。

2. 平息怨气。

客户在投诉时, 多带有强烈的感情色彩, 具有发泄性质, 因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒, 需要安抚客户, 承认错误, 平息怒气, 让客户在理智的情况下, 分析解决问题。

3. 澄清问题。

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会, 来分散心里积压的不满情绪, 如果放弃这个机会, 就不利于投诉的最终处理。用提问题的方法, 把投诉由情绪带入事件。通过提问题, 用开放式的问题引导客户讲述事实, 提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后, 用封闭式的问题总结问题的关键。

4. 探讨解决, 采取行动。

探讨解决是指怎么处理投诉是退, 是换, 还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案, 客户失去了一个选择的余地, 他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来实施:第一步是先了解客户想要的解决方案, 客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好?”然后进入第二步, 才是提出你的解决方案, 迅速对客户投诉的问题进行有效解决。

5. 感谢客户。

感谢客户是最关键的一步, 这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思:第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;第三句话是向客户表决心, 让客户知道我们会努力改进工作。

客户投诉管理 第4篇

一、客户投诉的内容

因为销售各个环节均有可能出问题，所以客户投诉也可能包括产品及服务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面。

1、商品质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

2、购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。

3、货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成的损失等。

4、服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。

二、处理客户投诉的原则

1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。

2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。

三、客户投诉处理流程

客户投诉处理流程一般说来，包括以下几个步骤。

1、记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

4、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

5、提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

6、提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

7、实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

8、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

四、客户投诉处理的方法

在通常的销售情形中，投诉处理的方法有许多种，下面对其中的几种进行分析：

1、鼓励顾客解释投诉问题。在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。重要的是销售人员让顾客充分地解释问题而不要打断他。打断只会增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。一旦愤怒和敌意存在了，说服劝导更难，几乎不可能达到对双方皆公平的解决办法。此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。

2、获得和判断事实真相。因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。

当事实不能揭示问题的真相，或顾客和公司都有错时，最困难的情况出现了。在这种情况下，需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难，然而，无论如何，目标仍然是使顾客投诉得到公平的处理。

3、提供解决办法。在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。所以，一些公司规定了解决问题是销售人员的责任，另一些公司则规定当实际解决由总部的理赔部门作出时，销售人员应调查问题和提出备选方案。允许销售人员作出处理决定的公司认为，因为销售人员最接近顾客，所以他们最适合以恰当的方式作出公平的、令人满意的结论。运用相反方法的公司认为，如果解决方案来源于管理层而非销售人员，顾客可能更易于接受。

4、公平解决索赔。为了帮助公司提出一个公平合理的解决办法，销售人员必须获得下列信息：顾客索赔的金额、顾客索赔的频率、顾客账户的规模、顾客的重要程度、所采取的行动对顾客和其他顾客可能的影响程度、销售人员在处理其他索赔时的经验以及特定的索赔信息。在检查了所提供的信息之后，公司的解决方案可采取以下形式。

（1）产品完全免费退换。

（2）产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用。

（3）产品完全退换，由顾客和公司共同承担相关费用。

（4）产品完全退换，由顾客按折扣价格支付。

（5）顾客承担维修费用。

（6）产品送往公司的工厂再作决定。

（7）顾客向第三方索赔。

5、建议销售。建议销售（suggestion selling）这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只有当销售人员感到附加产品项目能够增强顾客的满意水平时，才进行建议销售。也许有些销售人员会认为建议销售不是一种服务，而是对顾客的打扰。然而，只要能恰当地运用，它将有助于发展与大多数顾客的关系。建议的内容主要有：建议相关的产品项目和建议较好的产品项目

6、建立商誉。销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉（goodwill）是顾客对销售人员、公司以及它的产品的一种积极的感情和态度。满意的顾客信赖公司及其产品，对之有强烈的好感。一旦顾客对公司及其产品失去信任，他们的好感也随之消失。

良好的商誉不仅有助于达成初次交易，也能促进重复购买。商誉有助于顾客在众多的有着相似质量和档次的竞争性产品中选择该公司的产品，也有助于吸引新的顾客并提供参照意见。积极的口碑胜过其他任何事物，也是公司所能做的最好的广告。

五、有效处理客户投诉的要点

当客户有投诉时，如何处理呢？投诉的处理要注意以下6点：

1、虚心接受投诉。冷静地接受投诉，并且抓住投诉的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。

2、追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。

3、采取适当的应急措施。应根据客户投诉的重要程度，采取不同的处理方法。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。

4、改善缺点。以客户的不满为参考找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。

5、建立客户投诉管理体系。要建立反映快速、处理得当的客户投诉管理体系。如一些公司的客户（投诉）管理中心。

6、后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上和物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。

六、客户索赔的处理

当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。处理方式如下：

1、与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。

2、如显然是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司之产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。

3、对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予金钱补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。

4、责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。

5、当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。

客户专员岗位职责 第5篇

1. 客户信息管理：现有客户信息整理、归档，包含但不限于客户拜访记录、客户信息表等

2. 对公业务合同归档管理：现有客户签署合同收集、归档、整理、编号、记录;

3. 账单核对、协助回收账款：根据客户账期，提前进行账单核对、票据开具;记录回款情况，并进行反馈、汇报;

4. 部门其他日常：表单收集(周报、月报等)、部门费用报销、活动组织等;

岗位要求：

1、本科及以上学历;

2、一年以上行政工作经验;

客户服务专员岗位职责 第6篇

1、学习了解公司及部门各项管理制度，熟练掌握客服服务人员岗位职责，掌握各项工作流程。

2、收集项目客户档案，为现有客户建立完整的分类电子档案。

3、建立并管理客服QQ、项目微博、项目投诉电话等信息输入平台。

4、维护已有客户的客情关系，通过客服QQ、项目微博、短信平台等，对项目进度、施工进度、交房进度、项目各项活动、最新促销信息、老带新优惠等进行一对多的信息发布。

5、建立QQ、微博、电话、面诉等投诉通道，对缴纳诚意金后至交房时间段的客户投诉按照投诉处理标准流程进行处理。

6、对能够即时解决的咨询和投诉，即时进行处理并做好记录。对不能即时处理的客户投诉，按照投诉处理标准流程在24小时内处理并回复客户。

7、对需要相关部门支持的客户投诉处理，并督促相关部门按照工作单时间要求进行处理回复。

8、每月汇总客户投诉情况与督查处理情况，并对数据进行统计分析，发布《客户投诉情况及处理月报》。

9、按照岗位职责和工作标准，管理检查售楼部形象保安、保洁的工作情况。

10、按照集团和项目公司的要求，协助销售部门执行当地的客户组织活动。

客户服务专员岗位职责 第7篇

1、普通工作人员职位，协助上级执行一般的`不需较多工作经验的任务;

2、了解客户需求，对其购买提供专业咨询;

3、客户受理和客户开通;

4、适当处理服务的故障和客户的投诉处理，控制消费者满意度的的跟踪及分析;

5、客户相关信息的录入管理，建立客户档案;

6、完成上级交给的其它事务性工作，

任职资格：

1、中专以上学历，有客户接待和服务经验者优先;

2、普通话标准，口齿清楚，声音甜美，优秀的语言表达能力和沟通能力;

3、较强的应变能力、协调能力，能独立处理紧急问题;

客户投诉如何灭火 第8篇

以下做法依据心理学一般规律，或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火，避免事态扩大。

低位坐下

处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。

据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。

在处理客户投诉时。若对方带有较高情绪。摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下。等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。

反馈式倾听，并记笔记

反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。

根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致。即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。

表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小。嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆。表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么?”“竟然有这样的事!”“请再重复一下刚才说的是……”等等。

与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。

面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。

重复对方的话

在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么，您接着说。”

如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。

重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。

转换场地

前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。

到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。

认真处理

即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。

无论客户情绪如何。其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下一几点，客户仍会感到满意。

1准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。

2拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。

这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。

客户投诉专员岗位职责 第9篇

客户维护专员

直接上司：客户维护主管

主要工作：负责与客户之间的档案建立，维护客户与公司业务往来的关系，维护公司与客户之间的信用度与可持续合作等

岗位职责：

1．主要负责公司新、老客户的维护，定期访问客户，探询客户需求

2．及时发现并反馈工作中出现的问题，并能够提出解决意见及建议

3．负责定期整理搜集客户反馈，进行客户服务需求分析和挖掘，以此优化服务流程

4．通过各种渠道调研比较同行业服务信息，并对信息收集和整理，促使公司客户服务体系不断的优化与推进

5．为相关部门及领导提供所需客户数据信息，提交相关分析报告

6．对公司提供的个性化服务进行开发与推广，不断创新客户服务新方式

职位要求：

◆具有良好的服务意识与市场意识、良好的沟通表达能力

◆具有强烈的责任心，能吃苦耐劳，工作踏实敬业，承受能力强

◆对客户心理感知的敏感性和把握能力

大客户专员的岗位职责表述 第10篇

-用户开发和管理：协助进行大客户业务的开发，开展客户拜访、产品推荐活动，建立用户信息管理库;

-文案制定：协助制定客户推荐方案，拟定各类商务文件(推荐材料、报价单、合同等);

-商务文件的梳理和归纳：合同制定、签批、归档;

-订单管理和跟踪：订单录入、车辆资源匹配跟进、车辆发运跟进、车款收讫跟进;

-数据分析：协助进行行业市场销售数据的分析，支撑公司制定商务政策及业务规划;

-协助建立并完善业务流程;

-完成公司及部门交办的临时性工作。

岗位要求

-全日制本科及以上学历;

-两年及以上工作经验;

-英语书面及口语流利;

-熟悉Office操作;

大客户专员的岗位职责表述 第11篇

1、负责大客户，新应用的开发;

2、与其团队成员相互协作与配合，完成销售指标;

3、维护及增进已有客户关系;

4、负责收集市场和行业信息,

5、接受并按时完成公司或上级领导分派的各项临时或常规性工作。

任职要求：

1、 生物、医学体外诊断等相关专业毕业者优先;

2、有OEM业务大客户管理销售工作经验者和市场BD开拓者优先;

3、有仪器研发经验者优先;

4、具备较好的沟通能力和市场开拓能力，跟客户勾通要有韧劲，不屈不挠，不轻言放弃，能承受一定的工作压力。有强烈的客户服务意识和团队合作精神。

5、思维敏捷，处世灵活，能恰当地处理各方面的关系。

6、对生物、医学领域的知识有着浓厚的兴趣

7、听、说、读、写英语，CET4级以上水平或者可以简单口头交流，阅读英文资料，英文email;

客户服务专员岗位职责具体概述 第12篇

2、做好来访人员及对外联络的服务工作;

3、负责重要领导视察等相关的接待服务工作;

3、注重个人的礼仪礼貌，为部门和公司提供良好的外部形象;

4、负责来访宾客就餐服务工作;

客户服务专员岗位职责具体概述 第13篇

2、通过电话方式,对用户进行产品推介及回访。

3、对日常运营工作进行跟踪及管理。

大客户专员的职责说明 第14篇

1、负责销售任务的计划、实施、落实;

2、拜访客户、促成合作、签订合约，具备挖掘客户真实需求的能力，推荐双赢解决方案;

3、负责业务资讯的收集工作;

4、负责配合团队人员达成考核目标;

5、维护现有客户资源。

任职要求：

1、大专及以上学历，生物科技、生物工程、应用化学、食品科学等相关专业优先;

2、热爱销售工作，勇于开拓市场，对食品有独到的见解;

3、第三方检测认证销售经验优先;

大客户专员的职责说明 第15篇

1、根据公司销售策略完成辖区内销售指标任务;

2、与客户保持良好的沟通，做好每月客户需求量的反馈;

3、与供应商的保持良好合作关系，保证供需渠道的畅通;

4、做好每周的工作报告，协助销售经理完成区域重要项目;

5、做好销售部临时性的工作。

岗位要求：

1、大专及以上学历, 有相关医疗产品销售经验优先考虑。

2、具备一定的市场推广经验;

3、良好的团队合作沟通能力;

4、具有一定的决策能力，责任心强;