旅游服务供应链管理论文范文第1篇

在发展迅速的互联网时代下，供应链管理思想变得越来越重要。本文首先分析了我国供应链管理的特点，然后进一步论述了我国企业供应链管理的现状，如缺乏统一的供应链管理标准、信息化平台建设有待进一步完善、供应链管理人才的缺乏等等，最后，针对当前我国供应链管理存在的问题提出了相应的解决办法。

一、前言

当前我国企业面临着用户需求多样化、产品开发难度加大等竞争压力，企业要想在行业中处于领先位置，必须重视供应链的管理，树立系统且正确的供应链管理观念。近年来，我国的供应链管理也在不断发展，企业和政府开始重视供应链的管理，我国企业是从20世纪90年代开始对供应链进行研究和实践，经过十多年的发展，取得了很大的进展，但仍然处在基础的产、供、销管理，缺乏资源配置的经验。在互联网时代，公司要着眼于未来，站在更高的战略高度上对企业的供应链进行管理，完善供应链上的每一个流通环节。

二、我国供应链管理的特点

（一）重视企业之间的沟通

随着社会的向前进步，信息的共享渐渐成为一大趋势。同样地，如果供应链中的成员企业之间不进行沟通，每个部门独立地从事生产经营活动，就无法了解彼此的需要，会使得企业无法开展生产活动。只有企业内的各个部门之间一直保持沟通，彼此联系，才会使问题出现时及时解决，以保证企业正常的生产经营，才能提高企业管理的效率。

（二）注重满足顾客需求

企业为终端顾客创造价值、顾客为企业带来盈利这是两者共存的链接所在。作为一个企业，只有将满足最终消费者的需求作为战略目标才能提升顾客的满意度和忠诚度，刺激顾客的购买力，才能给企业带来源源不断的利润。

（三）维持企业间的密切协作

只有更好地持续沟通，企业间才能了解对方，才能更好地展开合作。供应链管理的最终目的是为了实现整体的利益，而不是单单为了某个企业或部门的利益，只有企业间进行密切合作，意识到是一个整体，才有助于供应链管理系统的进一步完善，因此企業间的密切合作异常重要。

（四）追求持久性的战略合作

经营良好的企业在选择供应商时是非常慎重的，会采取一系列严格的选拔标准对供应商进行筛选，如果供应商符合选拔标准，则企业会考虑与该供应商展开持久的合作，从而保证企业高效率地运行，进一步使整条供应链中的成员企业正常运转;反之，企业将不会考虑与该供应商进行下一步的合作。

三、我国供应链管理的现状

（一）供应链管理观念有待提升

就目前状况来看，我国很多企业采用原始的采购、生产、制造与销售等方法以完成企业的正常运行。毫无疑问，这样的管理效率是很低的，究其根本原因，是有些企业内部的管理者对供应链管理思想认识不足。所以，要想提高企业的供应链管理效率，第一步要做的就是树立正确而系统的供应链管理理念。

（二）缺乏统一的供应链管理标准

根据《2015年中国制造业供应链报告》显示，一大半供应链中的成员成员企业从收到订单到产品送至最终客消费者手中需要经过10天以上的时间，这说明各个企业间的配合度有待提升。由此可见，目前我国供应链管理标准制定进程较缓慢，基于“互联网+”的供应链管理，不仅要求信息软件、条形码和全球定位系统上实现标准化的管理，还要求在文件格式以及信息接口等方面实行统一的标准。

（三）缺乏供应链管理专业人才

外国供应链管理理论的发展较为先进，但我国的供应链管理思想尚不成熟。人才是推动发展的关键因素，我国供应链管理急需大量高素质的供应链管理人才，但当前复合型管理人才极度缺乏，极大地影响了我国供应链管理的发展。

（四）供应链基础设施落后

随着我国经济的高质量发展，依托云计算、大数据等数字技术对“物联网络”进行管理与控制，进而改善整条供应链，以实现供应链管理信息系统的优化。但当前我国大多数企业拥有的基础设备落后，企业之间的信息化连接不足，缺乏高效的货物仓管系统和追踪系统等现代物流服务信息系统，降低了企业供应链的整体运作效率。

（五）信息不对称现象

对于同一个商品，采购者跟供应商两者的认识以及掌握程度是存在明显差异的，而且，采购者对商品的了解以及所掌握的信息远远比供应商知晓的信息少。个别企业已经逐步实现了零库存战略，不对称的信息资源将影响交易的顺利进行。在快速发展的互联网时代下，如果采购者不及时掌握有关商品的准确信息，无疑会损害到自身的利益。

（六）信息化平台建设不完善

互联网的高速发展使得世界变成了一个“地球村”，它改变着我们的生活方式，同时对我国供应链的发展也产生了巨大影响。近几年来，政府和有些企业将大量的资金投入到信息系统软件的建设上，但是收效却微乎其微。所以，建立完善的信息管理平台是提高我国供应链管理的一项重要工作。除此之外，信息系统软件的运行需要专业的计算机技术人才时不时地进行维修以保证软件的安全性。

四、针对我国供应链管理的对策

（一）从思想上重视供应链的管理

上文提到，要建立完善的供应链管理系统，首先要做的就是树立正确且系统的供应链管理观念。面对当前我国企业供应链管理的不足之处，只有树立管理思想，制定完备的供应链管理计划，企业才能采取进一步的措施。只有将供应链中的企业看成一个紧密的集体，各企业间紧密配合，才能实现整条供应链的利益最大化。

（二）制定统一的衡量标准

一些企业可能具备一套完整的供应链管理流程，但是对于整条供应链来说，目前没有统一的衡量标准，导致企业间无法进行畅通的信息交流，降低了供应链管理的效率。

（三）树立双赢的合作理念

携手共进、合作共赢是当今企业间展开合作的基本原则，只有将供应链上的各个部门结合起来，通过供应链管理，使它们之间能够相互交流，互相合作，但是各个企业之间仍有自己独立的特性，每个企业为了自己的利益能够最大化，都会尽力地把每个环节做好，最后就会达到双赢的结果。

（四）加大基础设施建设的力度

针对当前存在的基础设备落后的问题，各企业以及政府应在建设基础设施方面投入更多的资金。除此之外，政府也需要重视对基础设施的建设，鼓励、支持企业加大在这一方面的力度，在某些情况下给予企业适当的资金帮助。

（五）深化供给侧结构性改革

在互联网时代下，要想提高企业整体的供应链管理效率与效果，推动供给侧结构性改革也是极其重要的一个方面。根据供应链管理的思想，将产品原料的采购、产品的设计与加工、制造到销售的各个阶段联系起来，促进供给和需求的动态平衡;通过各部门间的紧密协作以促进企业内各个部门的运营过程一体化，以提升企业管理的整体效益。

（六）完善信息化系统的建设

在这个社会信息化的时代，对于企业来说，一个完善的信息系统已经成为企业正常运营中必不可缺的重要组成部分。信息系统利用计算机能够对海量的数据进行快速地分析与整理，并通过智能的挑选将重要信息传达给企业的相关工作人员，使得每个部门之间能够进行信息 资源共享，互相配合，也增加了企業获取外界信息的渠道，对提高企业的管理效率起到了十分重要的影响。目前缺乏先进且经济的供应链管理技术和完善的信息化系统平台是阻碍我国供应链管理发展的一大绊脚石。企业可以通过使用硬件或软件技术来建立完善的供应链管理的信息化系统，例如安装防火墙以防止计算机病毒的的侵袭，通过定期扫描提高系统的安全性等等。

五、结语

供应链管理以满足客户需求和提升服务质量为基础，通过供应链中成员企业间协同合作，组成战略联盟伙伴，以提升企业的管理效率。通过供应链中企业之间的密切配合，进而提升整条供应链的竞争力以及我国企业供应链管理的效率和效果。在互联网时代下，当前我国企业面临供应链管理信息化平台不完善、缺乏供应链管理复合型人才、缺乏统一的供应链管理标准等问题，针对这些问题，供应链中的成员企业应采取进一步措施以提升供应链管理水平。通过分析当前我国供应链管理的发展现状，然后总结了我国供应链管理存在的一系列问题，并针对这一系列问题提出企业应当采取的具体策略，希望加深自己对供应链管理的概念及相关知识的理解，并对我国企业如何进行供应链的管理起到一定的积极作用。（作者单位：河南大学商学院）

旅游服务供应链管理论文范文第2篇

[摘 要]集成供应链管理在国有军工企业中的有效推行与应用，是提升国有军工企业市场竞争力、影响力，实现企业资源优化配置与风险科学管控的重要手段，对推动国有军工企业转型与可持续发展存在重要影响。文章从集成供应链管理的相关概述入手，根据国有军工企业特性与发展需求，就国有军工企业推行继承供应链管理意义与方法进行了简要分析，以加强对集成供应链管理的认知与了解，进行实践指导。

[关键词]国有军工企业;集成供应链管理;推行意义

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.07.172

1 引 言

国有军工企业是实现我国国防与军队现代化建设的基础，承载着军事装备研制与生产的重要使命。习近平总书记在党的第十九次代表大会中明确指出：“要构建军事强国”，“确保到2020年基本实现机械化，信息化取得重大进展”，“力争到2035年基本实现国防和军队现代化”。基于此，国有军工企业在转型升级过程中，应明确认知集成供应管理的重要性，通过推行集成供应链管理以创新技术、聚合资源、集成与协同优势，推动军工领域优化发展，为“强军梦”的实现提供强有力的支持。

2 集成供应链管理的认知

由供应链（Supply Chain）的概念可知，供应链是以核心企业为基础，将产品零配件购买到成品制造、销售、用户使用整个流程中涉及的供应商、制造商、分销商与用户进行连接形成的功能网链结构。而供应链管理（Supply chain management）则是以成本最小化、利益最大化为目标，对供应链运作整个过程进行管控的活动。[1]集成供应链管理（Integrated supply chain management）则是将供应链中所有成员单位置于同一目标下，形成一个“组织结构”，以实现组织利益最优化为目标，进行组织内部信息、资源与资本协调和管控的过程。集成供应链结构模型如图1所示，能够促进核心企业与供应商、销售商之间的有效连接，并从不同层面，包括战略规范层面、战略实施层次、资源配置与管控层面建立良好的合作关系，形成新的市场竞争体系。[2]从而增强各企业在市场发展过程中所具有的抗风险性，提升供应链中各企业的综合实力，实现核心企业、供应商、销售企业的利益共赢。

图1 集成供应链管理简化模型

3 国有军工企业推行集成供应链管理的意义

国有军工企业传统管理体制多为“自我封闭管理体制”，在实际管理与产品制造、销售过程中与相关企业之间的沟通相对较少，缺乏基于“共同利益”下的价值链条，在一定程度上制约了企业优化发展，不利于产品质量与要求的达标与满足。随着我国市场经济体制的深化改革，国有军工企业进入转型升级的关键时期，与其他企业之间的沟通增多，管理模式开放性增强。在此背景下，为促进企业更强、更快、更好发展，有必要推行集成供应链管理，促进其作用在国有军工企业现代化建设与发展中的有效发挥。

3.1 推行意义之：提升市场影响力

在经济、文化、科技等全球化发展下，市场开放程度不断提升，军工企业市场竞争日渐激励。国有军工企业要想实现稳定与可持续发展，势必改变传统管理模式，加强自身与其他企业之间的沟通与合作，基于市场变化趋势与实际需求，从产品质量、生产时间、生产经营成本、产品生产技术等方面进行优化。而集成供应链的推行与应用，能够促进国有军工企业与供应商、用户之间的有效连接，与供应商、用户以及相关机构与工作人员建立良好的合作关系，实现市场需求的准确评估，根据市场变化趋势进行产品、产品生产流程、产品制造技术等的创新，增强市场适应能力，提升自身在市场中的影响力。

3.2 推行意义之：增强企业竞争力

集成供应链管理在国有军工企业中的推行，使国有军工企业与供应商、用户等之间形成基于“共同利益”上的价值链。[3]在此基础上，各企业基于整体利益，能够尽可能压缩流通环节，创新流通路径，实现产品从生产制造到销售整个流程的优化。与此同时，基于共同利益，各企业力量实现整合，并在宏观控制与微观调整下，明确各自在整体中的作用与发展方向，提升组织内部资源利用率，并在优势互补中，实现组织整体实力的提高，从而增强各企业市场竞争力，形成良性竞争，推动市场稳定和谐发展。

3.3 推行意义之：实现企业风险控制

由集成供应链相关概述可知，国有军工企业推行集成供应链管理，是自身成为供应链中的核心企业，并依据自身建设与发展需求，进行各种流（包括物流、信息流、资金流等）的科学管控，密实自身与供应商、销售商以及用户之间的关系，不仅实现利益共享，也在一定程度上实现风险共担。[4]这在一定程度上可增强国有军工企业风险识别与防治能力，避免国有企业转型升级过程中，内部与外部因素，如市场竞争意识低下、技术创新力度不够、专业营销队伍短缺、规模化生产模式不健全、产品生产类型单一等的影响，实现内外部优势（如技术过硬、军民融合发展、信息获取渠道增多等）的有效利用。

3.4 推行意义之：提高资源利用率

国有军工企业推行集成供应链管理，可实现组织内部供应链流通环节的优化发展，提升信息共享与应用能力。并在此基础上，通过信息整理与信息价值挖掘，获取产品需求信息，为产品针对性生产与制造奠定基础。与此同时，基于信息流通与应用，可实现各企业库存资源的有效利用，降低各企业生产经营成本。

4 國有军工企业推行集成供应链管理的方法

国有军工企业推行集成供应链管理对企业现代化建设与可持续竞争发展存在重要意义。基于国有军工企业特性，结合集成供应链、集成供应链管理相关理论，国有军工企业应以“集约、高效、高质、规范”为目标，采取行之有效的方法构建完善而科学的集成供应链管理系统。

4.1 明确集成供应链管理战略目标，保持战略定力

明确集成供应链管理战略目标是国有军工企业推行集成供应链管理的前提条件，侧重于集成供应链中各企业现代化建设与发展过程中利益相统一。基于此，国有军工企业应明确自身使命，了解自身产品从生产到销售各环节所应遵循的技术规范与基本要求。从而确定集成供应链管理战略目标，即构建“集约、高效、高质、规范”的供应链管理体系，实现“物流、信息流、资金流、人力资源流等”集成供应链管理由无到有，由小到大，由弱至强，由强保质，由质创新增效的转变。[5]同时，国有军工企业带动各部门以及相关企业，进行战略定力的保持，并以集成供应链管理理论为行为指导，把握新时代集成供应链发展要求，实现“国际一流”发展战略在供应链组织单位中的贯彻落实，形成“技术创新、资源聚合、优势集成与协同”的产业格局。

4.2 完善集成供应链管理体系，制定科学管理制度

国有军工企业在明确集成供应链管理战略目标的基础上，应根据自身实际情况进行集成供应链管理体系与管理制度的完善，以促进各部门供应链管理系统的科学构建，实现集成供应链管理行为的有效规范。在此过程中，国有军工企业需依据“战略导向”“业务牵引”“技术创新”“组织结构管控”等原则，进行产品由生产到销售各流程物资管理、资金管理、人力资源管理等信息化、智能化设计。以军工企业采购业务为例，传统采购模多以库存为基准，根据库存情况建立供应链关系。而推行集成供应链管理，则需将“库存模式”转变为“订单模式”，即以产品订单需求为采购标准，依托信息技术构建订单供应链管理系统，在订单驱动下与供应商之间建立良好的合作关系，将传统事后管控转化为事中管控，以提升企业库存周转效率，实现供应链中各企业库存资源的科学利用。

4.3 优化集成供应链管理模式，优化战略合作关系

国有军工企业传统管理模式多为“买卖关系模式”，即订单的完成代表企业合作关系的结束。这在一定程度上不利于国有军工企业转型升级，易形成潜在合作风险。对此国有军工企业应注重集成供应链管理模式的科学构建，与相关供应商、销售商等建立良好战略合作关系，实现利益共享与风险共担。值得注意的是，战略合作关系的建立，一方面，需以项目需求为主线进行供应商科学评价，实现对供应商的客观评估，避免“空壳供应商”的引入;另一方面，应改善信息不对称问题，依据产品生产需求与企业库存规模，科学制定采购决策，并保证决策信息的公开与透明。同时，国有企业与供应商通过沟通与协商制定战略性供应规划，降低交易过程不必要的程序与多余费用，以增强物流流通速率，实现生产成本的节约。

4.4 联系实际，制定科学供应链采购绩效评估体系

采购绩效评估体系的构建，对控制采购成本，提升库存资源利用率，实现采购质量的有效提高具有积极影响作用。对此，国有军工企业在推行集成供应链管理时，应联系实际进行供应链采购绩效评估体系的科学构建。在此过程中，首先企业应建立专业采购绩效评估部门，培养专业化采购团队，为采购工作的组织开展奠定良好的人力资源基础。其次，企业应明确采购绩评估指标，包括采购成本与采购价格指标、采购质量指标、采购数量指标、企业与供应商合作状态指标等。此外，通过采购计划完成情况分析、采购准确率计算、采购产品质量合格率统计、采购工作与其他部门工作合作情况分析，以进行采购人员议价能力、供应商选用能力的科学判断，供应商提供材料质量的有效管控以及采购成本的科学控制。

4.5 注重供应链合作伙伴的有效选择，以实现增值

国有军工企业产品制造与应用性质，决定供应商所提供材料的质量与技术需要具备较高的要求。对此，实现供应链合作伙伴的科学选择，对推行集成供应链管理，促进集成供应链管理作用的充分发挥具有重要影响。在此过程中，通常需注意以下几点：其一，国有军工企业可根据产品类型，从供应商自身市场竞争力、供应商所能提供的增值作用出发，进行战略合作关系的确定。例如，技术与质量要求较高的产品，其选用的材料供应商综合实力较高，所能创造的价值较大;技术与质量要求较低的产品，可不必过于依赖综合实力的供应商。其二，在供应商选择过程中，企业需具备一定的耐心，注重战略合作关系的持久性，并对不同层次供应商给予不同要求与回报。

5 结 论

总而言之，在新时代建设过程中，推行集成供应链管理是国有军工企业转型升级的重要手段，对促进军工企业稳定与可持续竞争发展具有积极影响作用。对此，国有军工企业应紧跟党的领导，根据时代变化需求，进行供应链管理战略目标的确定，完善集成供应链管理体系，构建科学供应链管理系统，以实现集成供应链管理作用的充分發挥，从而促进企业又好又快发展。

参考文献：

[1]李柏洲，尹士，罗小芳.集成供应链企业合作创新伙伴动态选择研究[J].工业工程与管理，2018，23（3）：123-131.

[2]蔡婷.大数据环境下集成供应链运作与物流管理分析[J].商场现代化，2018（7）：31-32.

[3]李延晖，张茜，肖凯，等.下游驱动的RFID跨企业集成供应链协调[J].计算机集成制造系统，2017，23（8）：1711-1720.

[4]余敏.浅析大数据环境下集成供应链运作与物流管理[J].时代金融，2016（36）：291.

[5]李志强.打造卓越集成供应链——科华恒盛第四届供应商大会成功召开[J].电源世界，2016（4）：15.

旅游服务供应链管理论文范文第3篇

[摘要]对基于电子商务的企业供应链管理模式进行深人研究，首先探讨供应链管理的内涵，在形势分析的基础上指出电子商务对供应链管理创新的作用；同时结合有关资料具体分析其发展现状，并在深入了解问题与内在原因的基础上，有针对性地提出基于电子商务的企业供应链管理模式创新对策。

[关键词]电子商务；供应链管理；创新

1基于电子商务的供应链管理概述

1.1供应链管理的内涵

供应链管理是近年来很多企业关注的重点，由于供应链管理能够更大程度地帮助企业提升劳动效率，完成资源的最优化配置，因此逐渐受到市场的青睐。在以前的发展过程中，企业既陷于前向发展和后向发展的选择，又受到自身资源有限性的制约，很难实现全方面的发展，供应链管理恰好解决了这一问题。供应链管理帮助企业建立与上下游产业的战略合作，通过共赢的利益关系将链条上的企业聚集在一起，优化整个工作流程，加强各主体之间的协调，从而获得整合优势。

与传统的管理方法不同，供应链管理的目标是用最低的成本来实现最大的价值，充分调动企业的资源来实现客户的要求。目前来看，供应链管理在各行各业应用广泛，尤其是工业、制造业、零售业等，从采购到生产到运输，各个环节相互协作相互配合，致力于提升企業效益，同时，供应链管理的水平在一定程度上代表了企业经营管理的能力。

1.2电子商务对供应链管理创新的作用

网络的迅速发展使得电子商务逐渐进入普通百姓和企业的视野之中，尤其对企业而言，电子商务的应用能够为供应链管理带来更广阔的发展空间。对电子商务的重视和推广能够为企业管理带来新的生机与活力，通过加强信息技术的使用能够丰富供应链管理的内涵，提升工作效率，增强创新力度。

电子商务能够对供应链管理创新带来变化，一方面，促进电子商务与供应链的整合要求企业内部以及供应链上的各成员通过信息技术加强资源共享，从而实现更综合更全面的管理，不仅能够更好地协调各方面的关系，还能最大化地提高工作效率；另一方面，加强先进网络技术与先进管理模式的整合，能够站在供应链联盟的角度帮助企业优化经营管理的流程，有助于创造更大的价值，提升企业的增值能力。

2基于电子商务的企业供应链管理现状

2.1电子商务供应链管理现状

电子商务与供应链管理的整合与发展进程是从我国加入世贸组织开始的。21世纪以来，面对逐渐增强的国际市场的竞争压力，电子商务供应链管理受到企业广泛关注。尤其在阿里巴巴、京东等大型电商崛起后，更多的企业看到了电子商务带来的商机，纷纷开展与电子商务相关的业务整合，电子商务与供应链管理的整合在制造业、零售业等产业中迅速展开。根据相关统计资料，从2003年到2010年，我国企业对电子商务供应链管理的資金投入以每年8.7%的速度增长，而就其涵盖的业务来看，也以每年4.9%的增速扩张，截止到2010年业务覆盖率已经达到47.3%。与此同时，电子商务供应链管理也给企业带来了更高的工作效率，供应链管理日趋完善，投入产出比逐年提升。

2.2电子商务供应链管理存在的问题与原因分析

（1）企业内部战略支持力度不够。电子商务供应链在企业中确立时间相对较晚，其管理工作在企业管理工作中所占比重较低。电子商务的供应链管理相关事宜尚未能引起企业决策层和管理层的足够重视，企业在发展电子商务时忽视了供应链管理方面的问题是电子商务发展同时也是企业发展中不可或缺的一环。因此企业在制定长期战略时容易忽视电子商务供应链管理的需求和随之带来的影响，由此而来的是电子商务供应链难以获得足够的和稳定的发展资源和资金投入，因此相关的支援和配套系统也迟迟不能得到落实和发展。统计数据显示，把电子商务供应链管理纳入到长久战略中并将其放置于重要地位的企业不超过调查总数的34.5%，为电子商务供应链所注入的平均资金则只达到其需求的42.7%，这直接造成了电子商务供应链管理为企业做出的贡献率只有13.5%，各项数据都远达不到国外的同期水平。

（2）管理过程中执行力度不够。众所周知，企业的基本流程为计划、采购、生产、发运和退回，我国企业的电子商务供应链管理也涵盖了这五个要素，但其管理过程中并不能有效的将整个流程中的全部信息整合，一方面在信息的获取上存在较大缺陷，缺乏有效手段和硬件设施的支持；另一方面也缺乏收集和处理信息的切实可行的方案。这就使得企业在电子商务供应链中产生大量孤立信息数据，提升了内部信息传递共享的成本，降低了信息交换效率，也就造成了电子商务供应链管理工作根本上的困难。根据对企业内部信息交换的调查结果，大数据背景下被调查企业五个基本流程中信息有效交换率仅有67.3%。即平均有32.3%的流程是被迫落后于企业的现代化和信息化改造。这直接导致企业电子商务供应链中至少五分之一的流程和业务会存在信息交流障碍。

（3）实际操作中整合力度不够。供应链的核心流程包括供应商关系、客户关系、客户服务、客户需求、产品开发、订单完成、制造过程、回收管理及其之间的关系与相互作用等，复杂的流程致使企业供应链管理的电子信息化整合成本上升，同时降低了企业对当下日益快速的市场变化的反应和行动能力。相关调查显示，能够有效掌握全部8个电子商务供应链管理的核心业务流程并进行有效整合的企业仅占调查总数的23%。只有7.2%的企业的供应链流程的整合程度达到了公认标准，即85%。这直接造成国内企业的平均整合成本比同时期下欧美企业高出3.4倍，并且市场反应敏感性低了43.2%。

（4）整体效益的增值能力不高。就目前的情况来看，众多企业在电子商务供应链管理的过程中通过信息技术对其业务进行了整合升级，但就效益来看，增值幅度并不大。值得注意的是电子商务供应链管理的核心流程对于企业整体的价值提升做出的贡献率偏低，并没有真正发挥出电子商务供应链管理应有的先进性和对企业发展和市场竞争力增长应做出的贡献。根据相关统计资料，从2004年到2010年的6年中，实施电子商务供应链管理的相关企业的增值能力仅保持在年均3.4%的水平，而核心业务的增值速度也只有年均6.9%。预期形成鲜明对比的是，欧美企业增值能力和核心业务的增值能力分别实现了11.3%和23.4%的年均增长率，分别高出国内2.3倍和2.4倍。统计结果还显示出电子商务供应链管理对企业竞争力提升的贡献率只有7.3%，远不如人意。

3基于电子商务的企业供应链管理模式创新对策

3.1从战略角度关注电子商务供应链管理

尽管电子商务供应链管理在我国企业中的实施初见成效，但仍然存在着诸多问题，为了促进电子商务供应链管理模式创新，首先要在战略层面上给予更多的关注，在企业长期发展目标的设置上加入电子商务供应链管理这一部分，从而使其成为企业长期发展战略中的重要环节。电子商务供应链管理对企业的发展而言非常重要，因此，从战略上给予其关注和支持能够使电子商务供应链管理反哺企业，为企业带来更大的经济效益。

从战略角度给予更多的关注要求企业将电子商务供应链管理纳入企业发展战略的体系之中，同时，依托战略支持重新对相关业务流程和各部门之间的分工合作及权责分配做出安排，利用电子商务的信息资源优势来完善整体协作效果。此外，从战略角度给予更多的关注还要求管理层规避短期利益的影响，从更长远的角度上审视电子商务供应链管理的发展，为电子商务供应链管理提供更充足的资金保障，为供應链上利益关系的协调铺平道路。

3.2从内部供应流程推动电子商务化进程

从实践层面上来讲，要促进电子商务供应链管理模式的创新首先要从内部着手，由内向外进行扩散，提高影响力。企业内部的供应链流程是整个电子商务供应链管理的核心，从这一方面着手进行电子信息化的改造能够使电子商务供应链管理的建设更贴近企业发展的基础，从根源上做好各个环节的整合，从而带动整体整合工作的顺利实施。

具体而言，电子信息化的改造应重点关注企业内部的计划、采购、生产、运输、退货等环节，这些都是企业生产经营中的核心内容，直接影响企业的经营效益，在这些环节上进行改造能够取得更明显的效果。同时，在信息化的作用下，从内部供应流程出发还能够完善传统的分工，完成业务之间的创新整合，从而使电子商务供应链管理实现更大范围内的发展。

3.3从供应链管理范围强化电商技术整合

在企业内部供应流程整合的基础上，还应该针对供应链管理的范围展开电子信息化整合工作，在深入剖析业务发展状况的基础上分析电子商务融入的关键点，找出突破口，从而结合市场的发展做出成本低而效率高的供应链管理方案。

从供应链管理范围强化电商技术整合要求企业做好电子商务与供应链管理的8大核心过程的整合，从供应商关系到客户关系、服务、需求，从产品开发、订单完成、制造过程再到回收管理，这一系列的流程都是供应链管理的重中之重，从这些方面人手能够使企业充分结合自身的行业特色和业务要求来完成电子信息化的整合，能够更好地利用电子商务的优势在深入分析的基础上更迅速地对市场做出反应。

3.4从供应链各流程上创新价值、创造模式

促进企业电子商务供应链管理模式创新不仅需要上述两个方面的整合，还需要从价值创造的角度进行优化，从供应链各流程上寻求利润增长点，加强供应链上各个环节的配合，在更深层次上挖掘供应链各流程的增值空间。

从作用机理来看，电子商务供应链管理的发展模式就是依托信息化的进步来优化企业各个业务流程，通过更快的信息传输和资源共享来提升企业的竞争力，通过更科学的业务组合来为各企业创造价值，因此，价值创造是电子商务供应链管理的精髓所在，其创新活动和可持续发展都应该依靠增值来实现，而从供应链管理的各流程出发是最基本也是最有效的发展点，既能够提升企业的经济效益，又能够通过利益驱动巩固供应链上成员之间的合作关系，从而提升整体的管理水平。

4結论

在互联网迅速发展的背景下，电子商务逐渐融人企业发展的环节，尤其在供应链管理上能够发挥更大的作用，协助企业提高自身价值。21世纪以来，电子商务供应链管理已经有了一定程度的发展，但受多方面因素的影响，电子商务与供应链管理的整合仍然存在较大的问题，主要表现为缺乏战略支持、执行力度不强、整合力度不够、增值能力不高等，针对这些现象，本文提出，企业应从战略角度关注电子商务供应链管理，从内部供应流程推动电子商务化进程，从供应链管理范围强化电商技术整合，从供应链各流程上创新价值创造模式，做好发展模式上的创新，促进企业供应链管理的健康发展。

旅游服务供应链管理论文范文第4篇

[关键词]国有钢铁企业;物流供应链;成本管理;经济效益

近年来，我国钢铁行业产能过剩的矛盾越来越突出，这对我国国有钢铁企业的发展提出了更加严峻的挑战，在一定程度上加快了国有钢铁企业的结构性转型，提高了企业对物流成本控制的重视程度。然而，很多国有钢铁企业的成本管理仍旧停留在传统意义的成本控制上，对物流供应链成本管理缺乏足够深入的认识，制约了钢铁企业经济效益的提升。

1 物流供应链成本管理的主要特征

1.1 以物流供应链总成本最低为根本目标

在企业的物流管理活动中，“效益背反”的情况时有发生，而在供应链环境下表现得尤为明显，例如，企业物流供应链中各职能部门之间的合作、企业分工以及物流服务水平等都会对物流成本产生一定的影响。同时，企业物流成本的控制与供应商和销售商之间的联系也是不可分割的，企业在对物流成本进行控制的过程中，如果只是站在自身的角度追求局部物流成本的降低，则很有可能影响到企业在整个供应链上的物流效率以及市场竞争力。因此，企业物流供应链的成本管理，是以物流供应链总成本最低为根本目标的，企业应当站在供应链的角度，与上下游企业以及内部各职能部门之间建立战略联盟和合作关系，进而实现物流成本降低的重要目标，增强企业的竞争能力。

1.2 以供应链上全部物流活动为管理对象

在传统的企业物流管理模式下，企业的物流成本核算与管理主要是局限在企业从工厂到客户之间的商品流动领域，即所谓的销售物流和企业内物流，这显然存在很大的局限性，也难以适应企业在新形势下物流成本控制工作的各种要求。物流供应链下的成本管理，除了传统的企业物流管理内容外，成本核算的内容更加广泛，已经涵盖企业供应链上与上下游企业相关的全部物流活动，尤其是将回收物流成本、供应物流成本、废弃物物流成本等纳入到企业的物流成本核算体系后，企业的物流管理水平和成本核算能力将会得到明显提升。

1.3 更加重视物流总成本与物流服务水平之间的关系

由于企业的物流成本投入与物流服务水平之间存在着效益背反性，高水平的物流服务虽然可以带来收入和业务量上的增加，往往需要有更高水平的物流成本投入，但两者并非呈线性关系。因此，物流供应链下的成本管理工作需要从企业供应链管理的全局出发，在全面分析企业物流流程的基础上，综合考虑企业在各个物流环节物流成本的投入和物流效率、物流效益之间的关系，以求实现整个供应链上物流服务的最优化和综合效益的最高化。

2 影响国有钢铁企业物流供应链成本的主要因素2.1 国有钢铁企业的物流运作效率不高

对于国有钢铁企业的物流而言，主要涉及生产活动中所需要的原材料进厂，储存、加工、包装，直到成品出厂等各个环节，包括物料在车间与车间之间、车间与仓库之间以及各个生产工序之间的流转等活动。当前国有钢铁企业的物流管理主要是针对运输、包装、库存、装卸、搬运等传统物流作业环节进行局部的管理与控制，加上企业物流组织机构的建设不够完善，物流供应链上各个部门之间缺乏充分的沟通与协调，导致国有钢铁企业内部各个部门的本位主义比较严重，割裂了物流系统内部各个要素之间的有效联系，在很大程度上导致了钢铁企业物流运行效率的低下。例如，有的国有钢铁企业单纯为了降低原材料的运输成本，多采取批量采购、集并运输的物流方式，却同时带来了库存成本上升的问题，违背了企业物流系统的“效率背反”关系，从而导致了钢铁企业物流总成本的上升和企业经济效益的下降。

2.2 国有钢铁企业物流供应链成本管理的整体性、协调性不强 长期以来，由于国有钢铁企业在物流成本管理过程中，缺乏供应链管理的整体意识，各个部门之间缺乏必要的协调，很多物流成本管理人员只知道从自身所处部门的局部利益出发，对供应链系统的整体效益不够重视。但是，钢铁企业的物流供应链成本管理是一个系统、一体化的供需系统，各个环节之间存在着千丝万缕的联系，如果各个部门之间缺乏有效的沟通与协调，不重视与供应链上下游企业之间的协调与合作，容易带来国有钢铁企业与上下游企业之间出现高库存、低保障度、物流资源利用效力低下等问题，这对国有钢铁企业成本控制目标以及整体经济效益的实现显然是非常不利的。

2.3 国有钢铁企业物流供应链成本管理的标准化、信息化水平较低 物流管理的标准化，能够有效降低企业物流业务的难度，减少企业的物流损失，提高作业速度和服务质量，加强钢铁企业对物流作业现场的管理，对钢铁企业在整体上实现物流成本的节约，而现代信息技术在物流管理中的应用，可以促进物流信息在上下游企业之间、企业内部部门之间信息的共享，有助于企业作业效率、快速响应和物流速度的提升。但是国有钢铁企业受制于传统物流管理模式等因素的影响，信息技术在供应链物流管理中的应用明显偏少，物流管理的标准化程度不高，使得企业在物流信息的收集、传递与应用方面的能力受到了很大的影响，在降低企业物流效率的同时，也在一定程度上增加了企业的物流成本。

2.4 对物流供应链成本管理的价值认识不足，组织设置不合理 近年来，物流成本管理虽然在钢铁行业得到了部分企业的重视，但是国有钢铁企业很少基于供应链角度对物流成本管理工作进行重视，很难从整体上实现物流成本的节约。这主要是因为国有钢铁企业并没有真正认识到物流供应链物成本管理在企业战略管理中的重要价值，影响了企业物流成本核算体系的完善以及物流组织管理机构的合理设置，导致企业物流供应链成本管理徒有形式，无法充分发挥其应有的作用与职能。

3 加强国有钢铁企业物流供应链成本管理的有效措施3.1 树立物流供应链总成本最低的成本管理理念

对于国有钢铁企业而言，局部范围以及单个企业的物流成本最低并不代表能够在整个物流供应链上实现成本最低的目标。国有钢铁企业只有充分树立物流供应链总成本最低的理念，在物流成本控制过程中充分认识到各个物流成本控制环节与其他环节之间的联系，将各个物流成本控制的节点有效联系起来，才能充分发挥企业在整个供应链成本管理上的优势，实现企业物流成本的最大化节约。

3.2 加大信息技术的利用，提高物流供应链成本管理的信息化水平 随着以计算机为代表的现代信息技术的发展，信息网络技术为物流信息系统的建立和优化提供了有力的技术支撑，能够实现国有钢铁企业与批发商、供应商之间的有效联结，大大提高物流成本的控制水平。计算机网络可以将高科技的信息沟通和传送系统整合起来，并充分利用因特网的优势，在供应链上各个企业之间建立一个信息畅通传递的桥梁，以期提高供应链物流成本的管理效率。

3.3 加强同供应链上下游企业之间的沟通与协作

通常情况下，物流供应链上每个环节物流成本的上升都有可能带来整个供应链上企业竞争力的降低，最终损害到国有钢铁企业的经济利益。因此，国有钢铁企业一定要在整个供应链上加强同上下游企业之间的联系与协作，以最高的效率、最低的供应链物流成本，提供最高质量的物流服务水平，从只关注企业内部的物流成本转变到关注企业内部成本的同时，从企业的单个物流职能部门扩展到整条供应链上所有的物流职能部门，也关注整个供应链上企业之间发生的交易成本，加强整个供应链上所有企业彼此之间的协调与合作，实现整个物流系统的无缝连接，进而对物流供应链成本进行最有效的管理。

3.4 建立适用于整个供应链的绩效评价体系

国有钢铁企业以单个企业和企业内部职能部门为对象的绩效评估和激励机制，导致了企业只是盲目追求自身利益或内部职能部门利益的最大化，而忽略甚至损害了供应链上合作伙伴企业的利益，导致整条供应链的市场竞争力下降，最终损害国有钢铁企业的自身利益。因此，国有钢铁企业应建立一个以整个供应链为对象的绩效评估和考核机制，以期持续降低整个供应链的物流成本，提升供应链物流成本管理的优势。企业在对物流活动的绩效进行评价时，要查看物流活动是否还有提升的空间，以使整个供应链的整体利益最大化;供应链成本管理的组织机构要建立绩效评价指标，并制定考核标准来评价各节点企业的运营绩效以及节点企业本身的运营绩效。

4 结 论

综上所述，随着国有钢铁企业所处竞争环境的不断恶化，国有钢铁企业只有对物流管理给予更高的重视，加强物流供应链下的成本管理与控制，以及企业内部各个部门之间，与上下游企业之间的沟通与协调，建立以整个供应链为对象的物流成本管理模式，促进国有钢铁企业物流服务水平的不断提高和物流成本的持续节约，才能持续提高国有钢铁企业的综合竞争实力。

参考文献：

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[2]叶枫.物流新技术促进供应链资源总成本控制的研究[J].广东轻工职业技术学院学报，2010(3).

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[4]陈虎，葛显龙.集成化服务供应链的物流服务商选择研究[J].计算机应用研究，2011(3).

[5]陈正林.企业物流成本生成机理及其控制途径神龙公司物流成本控制案例研究[J].会计研究，2011(2).

旅游服务供应链管理论文范文第5篇

关键词：供应链管理;企业;现代物流管理;研究

1 供应链管理与现代物流管理概述

供应链管理是当前一种新的管理方法，重点是满足一定的客户服务水平条件，在这种方法的产生方面，理论要落后于相应的技术和方法，这方面被人们熟知基本体现在比较常见的几种方法，最后才实现了在实践中归纳出计划、采购、制造、配送、退货等具体的管理内容，通过相关管理方法的运用，确保产品制造、转运、分销及销售等工作的有效组织对接，在整个供应链系统中，供应商、制造商、仓库、配送中心以及渠道商等都是重要的节点。供应链管理产生于全球技术和经济一体化、横向产业模式发展、企业X再造等时代背景下，在这一发展背景下，供应链管理系统的实施也进一步推动了企业的信息化发展，是当前企业物流发展的最高级形式，这也是企业未来发展的重要趋势。这种管理方法与传统的物流管理相比，在存货管理及供货物流各种信息的有效把握、资金成本控制、风险控制与计划实现以及在灵活的组织间关系保证等方面都具有非常大的优势，因此，在当今很多大型企业的发展中都受到了广泛的关注，成为重点的应用研究对象。

现代物流最早起源美国，是在满足消费者需求的基础上，使原材料、中间库存、最终产品及产生的相关信息，实现从产生的起点到最终消费地点的有效流动，现代物流管理即在这一过程中进行有效的计划、组织、协调、控制、监督等工作过程，最终实现以最低的总费用，达到用户的满意要求。在现代物流管理的具体开展中，目前经过几个阶段的发展，已经逐渐进入信息化、智能化和网络化的发展阶段，能为企业的发展提供非常强大的信息支持，并做到为客户提供非常标准的服务。在供应链管理不断受到重视下，我国的企业发展中也开始逐渐由注重自身最优化发展转向注重供应链最优化，通过对物理系统的优化改造，促使其一体化效果提升，以更好的促进物流体系的发展向供应商、销售商和顾客等环节延伸，实现整个供应链的有效連接和信息共享，在当前复杂激烈的市场发展状况下，快速了解具体的变化，进而及时采取一定的策略进行具体的应对。

2 供应链管理模式下企业现代物流管理的发展策略

2.1 加强现代信息技术和供应链管理技术的利用

在当前的现代化物流管理工作开展中，为更有效的实现供应链管理模式下工作效率的有效提升，在实际管理工作的优化完善中，要加强整个物流系统的科技水平，促进各种新技术的有效应用和创新发展。当前二维条码技术、数据库技术、EDI技术以及仓库管理系统的构建都是重要的应用发展领域，并且已经取得了很好的应用效果，近年来基于局域网的无线连接技术、广域无线通信的语音通信及GPS功能、语音识别技术、数码成像技术、便携式打印技术、RFID技术、远程管理技术、实时定位系统以及信息安全技术等，这些技术的应用都促使物流管理中不同环节的工作开展更加高效、便利，并且大幅度的提升了各种商品和信息的安全管理水平，节约了管理的时间和成本。

2.2 优化配送网络和配送中心

在现代化的物流管理工作开展中，配送属于从供货商物品的拣选到最终用户的重要物流活动，其中基本包括了所有的物流功能要素，但与一般物流还是存在一定的差异，一般物流要更倾向于运输及保管，这部分活动的重点是运输及分拣配货。因此，在这方面的管理工作开展和各种技术的实现中，配送网络和配送中心则发挥着至关重要的作用，其中配送中心为供应链环节中的重要物流节点，属于重要的服务配送设施，配送网络则实现将生产厂商与不同类型配送中心与零售商或用户进行有效连接，最终实现具体的配送服务功能。在这方面的优化建设中，需要按照配送中心本身的类型特征进行配套完善建设，提供集仓储、分拣加工、配送、检验、检疫和通关一体化的综合性服务平台，并通过各种技术的有效应用，实现信息的有效追溯、跟踪和查询;在配送网络方面要加强各地区的基础建设，提高网络的即时性，并做到逐步实现网络体系的完善。

2.3 提高信息共享功能，建立更加完善的物流管理体系

在当前的现代化物流发展中，为更有效的满足不同客户的需求，在各个环节的发展中要提高客户管理和关系维护的重视度，并以需求为研究对象，整合企业的内部外部资源，以实现产品与管理的有效结合，并做到强化企业之间的相互合作与联合。在具体的发展中，要重点加强各供应链节点企业的信息共享，进而实现构建完善的物流管理体系，可结合企业自身发展中的基本需求，在信息系统平台的完善建设支持下，提升大量数据的完善管理水平，并确保数据采集和分析环节更加健全，为更有效的达到面向客户服务的需求，则要构建物流数据信息交流平台，并确保平台具有操作上的便捷性与安全性，最终实现与其他企业和客户之间进行高效的信息共享，使企业的物流管理业务更加完善。

3 结束语

总之，在供应链管理模式下，比较明显的优势特点是，有效的提高了物流系统的快速反应能力和客户满意度，增进了物流系统的无缝连接，还很好的实现了物流服务方式的多样化，优化了库存、订购、配销、仓库等方面的管理功能，与传统模式相比最大的优势是实现了流程的集成化，非常有利于全过程的战略管理。因此，在实际企业的现代化物理管理工作完善发展中，要做到以供应链管理为基础，对不同环节的不足之处进行优化建设和技术提升，从而更有效的实现在各种资源的有效利用下，提高企业的竞争实力。

参考文献

[1]薛凯. 浅析传统物流管理向现代供应链管理模式转变[J].商场现代化，2017，(4)：68-69.

[2]王海波. 供应链管理与企业现代物流管理[J].消费导刊，2019，(11)：256.

旅游服务供应链管理论文范文第6篇

[摘 要]以精益管理理论为基础，创造性地提出烟草商业企业精益服务管理概念。结合行业发展的大环境，重点分析合肥烟草物流服务管理发展现状，构建基于送货服务的精益服务管理体系，以期解决商业企业物流核心竞争力塑造、打造服务品牌、不断提高服务满意度的难题。

[关键词]烟草商业企业；精益服务；精益服务管理体系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.33.132

1 国内外研究现状

进入“十三五”，烟草企业仍然面临着“增长速度回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求拐点逼近”四大难题。四大难题根结在于市场趋于饱和下粗犷发展体量已经不适应当前环境，需要从粗犷发展向质量发展转变，从单纯追求量变向追求质变转换。在此过程中，人才、资金、核心竞争力等资源成为商业企业需要重点考虑的对象。精益管理理論诞生以来，主要解决的是时间与效率的关系，送货服务的提升离不开物流精益化管理的实现。

客户分内部客户和外部客户。内部客户是企业经营流程中的各个组成部门；而外部客户指的是企业对外经营的购买企业产品或者服务的客户。本文探讨的主要是针对外部客户，具体指经营卷烟产品的零售客户，他们虽然不是最终的消费者，但却是烟草行业的目标客户。我们的服务也应该是基于零售客户的需求来进行定义。

客服体系建设目标：①满足行业发展和竞争的需要，这也是企业必须面对和解决的课题。②塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。

③统一服务标准，固化服务流程，不因服务个别环节的变动而产生不利影响，提高服务效率。④提高经销网络的服务运营能力，提高其服务能力和营利能力。⑤提高团队凝聚力和合作力。⑥提高客户满意度。

服务的分级标准：标准服务、亲情服务、个性服务。

企业向客户提供优质服务后，会产生连带效应，这位客户会给企业带来更多的客户，一般会将其产品传达给5人左右。如果客户的问题能够得到有效的解决，那么就可以将普通客户转为忠诚客户，而这一转化比率可以达到95%，所以维护老客户的成本只有拓展新客户的1/5。

企业提供劣质服务给客户，肯定会影响客户对企业的评价，客户就会将这种差评结果告诉其他的客户，而这种传达平均为每个客户10人左右，而且还可能会出现更为严重的后果，将近20%的客户可能将这种不良评价传达给20人左右，如果一次服务不好，就会很难进行修补，通常需要进行十二次的更为优质的服务才能将这一次的劣质服务修补好，我们听到的抱怨声仅仅是一小部分，而很大一部分的客户会因为一次劣质的服务而永远放弃了该企业。

随着我国的烟草市场竞争程度不断加深，人才、资金、核心竞争力等资源成为企业负责人首要考虑和关注的对象，而卷烟物流配送服务一直被当着快递员、卷烟搬运工角色，虽然一些企业在研究配送服务标准，一般只在客户投诉、卷烟差错方面被重视，对所有零售户提供的是单一的标准：卷烟送达服务。关系企业存在与否的重要角色零售客户显然没有得到重视。而真正意义上来说，决定任何企业是否存在的真正老板是客户，如果客户不使用企业生产的产品和提供的服务，企业对客户没有足够的吸引力，那么这个企业便失去了存在的基石。因此我们必须将提供优质烟草物流配送服务作为企业发展的首要策略，企业经营者和负责人更应高度关注直接面对客户服务的卷烟配送的客户服务工作。

客户关系管理是现代市场营销发展的结果，它起源于市场营销理念，信息技术的推动和现代企业可持续发展的要求都在一定程度上推进了客户关系管理的发展。菲利普·科特勒，著名的营销学家，通过总结，将营销观念划分为五个阶段，包括社会营销观念、市场营销观念、推销观念、产品观念以及生产观念。

精益化管理理论主要是削减烟草商业企业运营成本，提高运营效率，保证服务质量，尽力满足客户需求；“两大支柱”是实施准时化和标准化生产；“一大基础”是指改善所有环节的浪费问题。所以，精益管理的目标是客户服务，而实现这一目标的关键是标准化效率生产。从精益管理理论中提炼出精益服务理念对烟草商业企业发展至关重要。

要求烟草商业企业能够准确把握市场的变化，并且尽量满足零售客户不同的个性化需求，同时能够将服务过程中无关紧要的过程省略掉，以最迅速的速度产生最好的结果。由此可见，在减少各种成本投入的条件下，尽可能实现并创造最大价值，这样也能使商业企业与零售客户关系越来越近，从而帮助烟草商业企业更好地提供符合零售客户需求的各种服务。这种精益服务真正内涵的精髓就是要让商业企业提供的服务质量更高更完善，在细节上体现在以下三点中：第一点是所提供服务的效率要更高；第二点是要使所提供服务的质量更加到位；第三点是使提供服务产生的效益更好。

2 合肥烟草物流配送服务现状分析

2.1 合肥烟草物流服务运作存在的问题

在当前国内市场经济环境下，烟草行业涉及卷烟这样一种快消品的销售，是一个比较特殊的行业，加上国家专卖垄断，从自身角度有一种天然屏障抵御外来企业的侵蚀，因此在一定程度上放松了对自己的管理。正是因为这个原因，对客户满意度的管理就显得尤为重要，必须做好客户服务，了解客户的喜好、需求，清楚目前的满意度情况，分类客户需求并针对性地提供服务。针对合肥烟草物流来看，需要一个体系来规范标准化满意度评价问题，来指导零售客户物流服务工作。具体来说合肥烟草物流存在问题如下：

（1）送货资源分配不合理。缺乏送货资源分配标准，在各线路零售客户分布不均匀的客观条件下，送货人员的工作量差异较大，导致部分线路送货服务质量无法保证。

（2）送货服务标准不切实际。送货服务标准用来规范送货过程中的运作流程，但目前很多标准并没有来源于送货实际，纸上谈兵，对实际操作的规范力度有限。

（3）多元化送货服务策略不足。零售客户需求具有多样化特征，而目前的服务标准僵化单一，缺乏针对性。

（4）管理资源匮乏。监督考核送货服务缺少相应人员，服务管理资源配置缺乏，导致客户服务不能落到实处。提供的客户服务也缺乏时效性，服务并不能针对性地提供，客户体验较差，服务评价机制缺乏。

（5）没有形成统一的精益服务管理体系。在组织结构、具体工作职能分工方面依然不健全，没有形成有效的工作评价机制。

2.2 合肥烟草物流精益服务管理原则

（1）价值决定原则：零售客户对服务的价值拥有决定权。一切服务以客户需求为导向，尽可能细化客户需求分类，差异化服务探索，尽可能满足绝大多数客户需求。

（2）消除服务资源浪费原则：在所有的分拣送货环节都要清楚价值流动向，在这些环节中找到不产生资源浪费的环节和因素，消除浪费，节约资源，扩大效益。

（3）服务持续增值原则：不断地进行价值的创造，增加价值流，并且使其流动起来。在满足客户多样化需求的同时，提高收益。

（4）价值流拉动原则：通过满足零售客户的需求来推动价值流。

3 合肥烟草物流精益服务管理体系构建

基于合肥烟草物流精益服务管理原则和存在的问题剖析，为了能够更好地响应客户需求、提升客户感知，构建出“响应快速，协同有力”的精益服务管理体系模型，该体系如下图所示。

（1）客户需求调研。在识别客户需求的基础上定义客户价值，归纳划分客户需求类别，针对不同的客户需求建立相应的服务策略。

（2）服务规范。建设送货环节的服务规范，并添加“支持服务规范”，在保证卷烟送货服务根本任务完成的基础上进行安全、培训、投诉、建议与咨询管理等辅助性服务质量的提升。

（3）服务评价。构建服务评价指标体系。评价指标体系是精益服务管理体系的核心内容，是完成事中监督控制的方式，同时也是同供应链上各类客户沟通的渠道。

（4）服务考核。建立两级督查机制，对服务过程和效果进行控制，保障服务体系及时落地。

（5）服务追溯。诊断服务过程中反映的问题，不断优化改进，积极打造以前一环节为基础、后一环节为支撑的闭环，提高客户满意度。

4 合肥烟草精益服务管理体系应用

以精益服务管理体系为基础，重点解决零售客户需求多样化、服务资源均衡分配、服务监督和服务改进相关问题。

（1）调研零售客户需求，配套多样化服务策略，满足零售客户多层次需求。

（2）加强送货资源管理，测量并明确物流中心到零售客户的最便捷行车路径，并根据零售客户一般订货量，均衡分配送货资源。

（3）构建服务评价指标体系，做到对服务质量评价客观真实，有理有据。

（4）响应快速协同有力，建立健全服务支持功能，提高管理部门、协同部门对服务操作层的支撑，保障服务工作快速响应，上下一致。

5 結 论

通过对合肥烟草精益服务管理体系构建问题的深入剖析，不断提高服务质量和协同作用。认清我们所处的状况，改变旧的行为方式，与市场经济接轨，具有积极的现实意义以及理论意义。站在消费者的角度，运用精益思想，不断地提高自身服务水平，最终达到提高效益的目标。

参考文献：

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