奥迪售后流程范文（精选5篇）
奥迪售后流程 第1篇
奥迪售后服务操作流程下载本文
责调件或紧急订货。
费用估价、开具委托书 负责岗位：服务顾问
? 正确的估价和亲切的说明，在构造与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性
? 估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况维修工时信息，然后
计算相应的材料费及工时费。
? 根据对工时的估计及店内实际情况决定交车时间，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有
关原因并取得谅解。
? 使用简单易懂的话术想客户说明作业内容、股价金额、交车日期及时间同时针对报价金额、交车日
期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置。? 客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品，若客户不同意在店内维修，应与客户约定下次
维修时间并送别客户。
? 向顾客介绍免费洗车，并说明预计洗车所需时间。
? 依据《接车登记表》生成委托书，委托书上所列业务项目要明确，旧件处理方式要征求客户意见，索赔件应向客户说明需返厂。
? 打印委托书，且必须由客户签字认可，如有更改则必须得到客户认可，视客户情况而定是否需重新
签字，或电话告知（电话必须有录音）如有必要可与客户签订相应的维修合同。
安排客户休息及班组作业 负责岗位：服务顾问 客休区服务员
? 明确客户是否在店内等候，请在店内等候的客户去客户休息区休息，（对第一次来电的客户要提示休 息室的功能,并亲自引导客户去休息）；如果客户不在公司内等候，应明确随时可以取得联系的方式。
? 服务顾问将车辆、委托书交接相对应的调度人员，调度人员负责派工给班组，同时明确作业内容及时间，以便班组以最快的速度、最好的质量完成作业任务。
工作标准: ? 欢迎客户
客户进门后，要认出客户并迅速的照顾到他/她。? 弄清楚客户关心的问题 在委托书上清晰描述客户的问题。检查车辆，确认客户指出的问题。检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。
根据车况和维修历史对维修车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其他维修，而这些情况 客户并不太清楚。
判断要进行的工作是否在保修范围之内，并向客户解释发现的问题，并在委托书上列出。记录返修工作 ? 估价
估计维修费用和承诺交车时间。
向客户解释估计维修费用和承诺的交车时间，并提供书面的材料。将维修价目表上的固定价格展示给顾客。? 取得客户同意 届时委托书上的内容。
请客户检查委托书上的内容并签字。? 提供代替交通工具
给那些留下车辆进行维修的客户提供替代交通工具，免费接送服务。? 车辆保护
为车辆安装四件套。? 送客户 将客户送走或将客户送到休息室。
四、维修操作及进程监控
（附：维修操作及进程监控流程图）负责部门 流程 注意/标准项 团 队 维修班组 服务顾问 服务顾问 参照：维修操作及进程监控 使用《增项确认单》填写新增项目 如是索赔，可按照索赔流程执行 监控工作进程
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 保持与车间负责人的联系关注维修进程，这样可以保证车辆在约定的时间交付给客户。在车辆接待与预计交车时间之间一半左右的时间关注一下车辆的维修状态。
如果约定的时间有变动或有附加维修/费用，请立即和客户取得联系并征得客户同意。
如果维修工作被推迟或需要追加维修工作时应尽快与客户联系，解释情况并获得客户的同意。向客户解释的要点如下所示：使用《车辆机电维修过程报告单》
维修工作推迟，修正的交车时间，推迟原因（根据班组长/主修工的指示）追加维修工作
1、追加工作的必要性（从安全和经济的观点考虑）
2、如果交车时间推迟就要修改时间
3、发生的额外费用
根据和客户联系的结果变更委托书。
根据联系的结果，在委托书上更新下列信息。
1、被联系人的姓名
2、谈话的日期和时间
3、经过认可的维修条款
4、修改后的费用和交车时间
将上述所有信息与班组长或主修工沟通 维修操作工作要求
? 维修操作人员严格按照ELSA系统（ELSA系统内包括索赔、保养、技术通报、钣金、机电、电路图等）
指示操作执行，尽可能做到不漏项不错项。
? 维修人员务必一次性写全可视见及可预见的故障，如有必要须在试车后或排除前一个故障后才能确
定的故障则可在第二次增项内写明。
? 机电维修在维修人员做完维修项目之后，该车负责班组长必须清楚知道几个维修部位关键指标是否 达到规定范围，部件是否安装到位，刹车片厚度，启动是否正常，故障码是否记录及清除等，各项设定是否按标准进行。
? 钣金工作应对拆装内饰或外表件按操作标准进行，不可强行拆卸。对于复修件，应按最少石膏量的
要求进行复修，大梁、车身等较大损伤校正应使用校正架。
? 喷漆工作应严格按照12道工序进行操作，组员应在每道工序后自行检查有无缺陷，班组长应严格把
关个道工序质量，如：刮腻子，喷底漆，喷面漆，清漆，接口有无橘皮，流挂。烘房干净程度，温度控制等。
? 各工种衔接：对于非事故车各工种衔接，要求该车辆负责班组及时有效的与下一环节额负责部门沟
通，如机电，钣金可以同时进行的工作，首先负责维修工作额班组应与第二责任班组进行沟通，保证维修工作高效完成。具体工作开展顺序看事故车而定，由车间调度负责分派。
? 各部门衔接：车间在维修过程发现增项时须及时与服务顾问取得联系，如有拆装过程中发现损坏或
即将损坏的部件，须尽快与服务顾问及车间主任联系，争取把公司及部门损失降到最低，在维修工作完成或需要技术部参与的，视技术部人员情况而定，如需要等待较长时间，不能按规定时间出车的，及时与服务顾问联系。
? 事故车及维修车辆旧件应按照指定位置摆放，严禁放在客户车内随意乱扔。? 车间员工及班组须按照《车间现场管理要求》做好本职工作，保持工作区及设备的干净及整洁，对
客户车辆应有意识保护，严格要求所有维修人员对车辆的整洁程度负责，提高自身素养。参见《车间现场管理要求》
五、质检/交车
（附：质检/交车流程图）负责部门 流程 注意/标准项 班组人员 参照：质检/交车 班组人员将钥匙交给洗车工 服务顾问
质量检验 负责部门：技术部
? 技术部对车辆个维修完工后进行质量检验，参照各类质量检验检查表，对所维修的项目进行质量检
验，确保厂家要求使用的表格上的各个项目都得到有效执行。
? 完成修理后，技术部参与试车，终检。确认各项工作完成，如路试发现问题，返回到上一个步骤重
新确认。如发现问题，则在委托书上及工作表格上确认签字。车辆清洗 负责部门：洗车工
? 车辆维修保养终检完毕，作业人员根据客户需求提供免费清洗，对需要清洗的车辆，由专人负责验
奥迪售后流程 第2篇
前两个月我担任公司的奥迪品牌运营总监,带领奥迪品牌的员工齐心协力，开拓进取，加班加点，有效保证了9、10月任务的顺利完成。回顾前两个月，就所值得继续发扬的经验进行总结：
1.重点客户、亲自接待。新客户及集团客户车队长、班长等都是我的重点客户，我都要进行接待。我不在，也要安排张秀苹主管必须接待,客户提出的需求及时得到解决。让客户时刻感觉到在我们这里得到重视！得到尊重！提升客户在店内感受。
2.保养买三送一，大力推行。回顾这几个月来，奥迪每位客户到店，都要给客户介绍这项活动。奥迪基本上每月至少推出十几单，多的每月推出30多单，有效的稳固了基础客户群体。每天进厂台次都在10台以上。而奔宝保养买三送一，推出的廖廖无已，因而奔宝每天进厂台次也不稳定。
3.对集团客户司机给点甜头。集团客户在奥迪品牌占比较高，特别是司机到店，他们无非都是想占点小便宜，要个礼品，拿个精品等。只要给我们能带来效益，尽量满足他们的需求。当然，如遇金额较大礼品，还是要上报领导处理！
4.替客户着想，解客户之急。如客户到店更换配件没货的，只要客户着急的，我一般要求配件部在济南市场上先调货，尽量当日解决，不向后拖。解决客户燃眉之急。
5.增加事故车进店台次。
9、10两个月，事故车有所增长，虽然幅度不大，但还是比之前提高了很多。我对事故车信息比较警觉，无论是客户、本公司人员，还是其它保险公司等人员打来的电话，只要我得到信息。第一时间联系事故车开发部同事，进行跟踪。如果我有时间，也会亲自到现场去拉事故车！另外，在郑州几位同事的辛勤努力下，奥迪这边大小事故车也进了几辆！
6.深挖项目，增加产值。挖掘大修发动机车辆、大修变速箱车辆。只要碰到客户车辆烧机油车辆，客户又有意愿想解决此问题的。我们奥迪就和客户商谈发动机大修事宜。每月奥迪这边至少有2台以上大修发动机车辆，1台以上大修变速箱车辆。
值得欣慰的同时，也发现了工作中存在的不足。下一步我们奥迪系统还需要改进的地方：
1.首先前台SA工作能力还比较薄弱，包括前台主管，还需要加强学习业务知识、车辆进度过程管控能力。目前我在慢慢的培养，沉下来带一个季度，希望年底之前能有所改变。其次，车间技术力量还有待加强，特别是进口大众辉腾、途锐、新款奥迪C7/A8等需要技术支持，最好能安排总部奥迪技术经理，到济南指导1-2周时间。另外，车间需要增加一名质检人员，没有质检人员，很多细节上的问题，不能检查到位，有时车间个别员工不仔细，就会因为小的错误，造成客户投诉或流失。
2.目前奥迪基础客户群体还不太高，还需要增加基础客户群体，增加保有量。提高客户到店感受，提高进店台次，增加收入！首先，我们保养买三送一活动还要加大力度推。其次，1+1传递卡还要继续执行下去，最近这些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客户等重点客户还要一如即往认真对待！只有解决客户所需，真心的为客户着想，才能留住客户。
3.客户流失比较严重，这个是必须解决的。我们一定要了解客户到底为什么会流失，最近这二个月，客服部一张投诉单都没给我，难道，打客户回访电话都没有反应问题吗？肯定不对！我们服务、技术都做的很到位了吗？我看不是吧！下一步，我会与李总、晋总协商，只要有反应奥迪系统问题，做的不到位的，每个客户意见或投诉我都要一个一个的看下，落实清楚。解决掉，一切为了客户满意为止！
奥迪售后流程 第3篇
一直以来，德系车中的宝马、奥迪、奔驰三大国际品牌在中国豪车市场处于绝对领先地位。而他们高超的造车工艺、优美的车身造型、新奇的电子设备以及最奢华的内装配置，全都是德系三强产品的代名词。同时在售后服务方面，三大汽车公司在中国汽车市场也都表现出了豪华品牌应有的实力。
此次，《投资者报》对奥迪、奔驰、宝马分别进行独立探访，通过4S店实地采访和电话网络采访，共采集样本客户62名。探访结果显示，德系三大品牌在售后服务质量、态度以及客户体验等方面都有着很好的表现。但相比之下，宝马品牌的售后服务在车型保养价格以及客户满意程度这两项上脱颖而出，成为德系三大品牌中的最佳品牌。
奔驰售后尊贵
奔驰品牌在中国一直有着较为特殊的地位，在中国消费者看来宝马偏运动，奥迪偏官场。唯有奔驰才是企业老板的最佳选择。
而且，单从售后服务体验上来讲，奔驰的客户休息区确实是老板喜欢的环境。7月30日，《投资者报》记者来到北京丰台某奔驰销售中心，该店占地面积十分广阔，宽大、明亮且安静的环境让车主很享受。
在客户休息区奔驰给人带来了尊贵感受，独立于一层的销售中心，二楼以整体的客户休息为主，兼有各部门经理的办公室。客户休息区的电视、电脑等各种娱乐设备一应俱全，休闲的按摩座椅也是随处可见。角落的一个大型水吧免费提供的各种冷热饮料，该休息区甚至设有独立的厨房，供客户中午点餐。
“奔驰售后很到位。”北京的奔驰C级车主王悦对《投资者报》记者说，“唯一的缺点就是售后服务价格太贵。”
《投资者报》记者了解，依照奔驰C200为例，一次小保养更换机油机滤的价格约为1300元，更换机油三滤的价格约为2300元。保养周期为每一万公里一次，其收费标准是其他合资品牌B级车的2～3倍。另外，奔驰方面要求在车辆6万公里时做一次全面的保养。售后服务人员解释该保养为“能换的全换”。正常车辆在经历一次全面保养时最少要花费超过1万元。
而零部件费用方面，王悦称：“奔驰的配件也贵，最怕的是出保后配件坏，保养费和维修费比起来就不算什么了。一位朋友的C200在北京換一个大灯花了1万多元。”
奥迪售后昂贵
由于奥迪品牌登陆中国市场较早，在4S店数量上相比其他两品牌有较大的优势。尤其是在二三线城市的经销商数量上，相比宝马和奔驰要多，这也为车主的维修保养带来了较大便利。
7月30日，《投资者报》记者来到一家位于北京的奥迪销售店中，售后服务部门的设备水平与奔驰4S店相差无几，车主都能体会到相对比较周到的服务。
相对于奔驰C200一次小保1300元左右的花费，奥迪在这方面就显得“更胜一筹”。《投资者报》记者了解，以奥迪A4L为例，更换机油机滤的保养价格约为1200元，但其保养周期却非常短，每5000公里做一次保养。隔次需要更换机油机滤以及空滤，费用就达到1700元。也就是说奥迪每一万公里至少需要大概3000元的保养费用。这样的收费标准，确实让不少刚刚接触豪车的消费者接受不了。
天津的奥迪A4L车主张敏小姐对《投资者报》记者说，刚开上奥迪的时候，觉得去4S店是一种享受，售后服务特别到位，4S店给车主配备各种东西也是一应俱全。但去过几次之后就有点怕进4S店，因为每次去基本都要花费2000元上下。
宝马售后厚道
宝马车最近在中国的销量越来越高，甚至逐步有超越奥迪的势头。
7月29日，《投资者报》记者在北京大兴某宝马汽车销售中心看到，该店停车场早已饱和，而门口更是排起长队等车位，前来看车、买车的消费者让这里的感觉像是回到北京限号政策实施的前夜。
该店装修豪华，售后服务的布局和奔驰相同，独立的维修车间十分宽敞，但也停满了待维修、保养的车辆。
相对其他两个品牌，宝马的售后服务收费标准就显得亲民很多。以320I车型为例，每次小保养更换机油机滤价格约为800余元，保养周期1万公里。而该店内小保养收费最贵的车型为760LI轿车，其收费也不过1500元。另外，更换空气、空调、汽油滤芯的周期较长，为3万公里更换一次，更换机油四滤的价格也在2500元左右。
直观来说，每3万公里，宝马320I车型保养费用仅需5500元左右，而奥迪A4L就要花掉将近1万元。相比其他两品牌确实低了不少。
北京的宝马120I车主刘龙对《投资者报》记者说：“宝马售后亲民是众所周知的，相对其他两品牌来说，宝马更好养护。售后服务态度可以算数一数二的，中午管饭、修完车还管洗车。宝马售后确实比较厚道。”
售后岗位服务流程 第4篇
浙江忠信新型建材股份有限公司
售后服务部服务流程
一、售后岗位概述
1.以顾客满意为中心，时刻维护公司形象。
2.熟悉业务运作，掌握产品知识，做好部门间平衡分配工作。3.要具备良好的沟通能力。
4.负责制作结算单及配货单，并做好与业主间预约工作。5.负责接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。6.跟踪售后信息反馈，负责顾客的回访工作。
二、岗位工作流程
1.接收到销售部的销售订单后，将客户信息进行整理（电子版）并保存，客户信息包括：同时需在24小时内与客户预约测量时间。
a)预约测量参考话述：
您好，这里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自报家门），您是***（先生或女士），在**小区**楼的房子与我们销售部签订了家装项目意向书是么？（核实业主信息）。我们这边安排施工督导给您测量下房子的面积，还有专门人员给您做个装修预算，请问您周四还是周五有空（封闭式问答）（预约时间要根据预约表排序，尽量把测量时间错开，一天内至多安排两户）。请问这套房子有图纸么？（有图纸告知客户带图纸，没有就不用带）。好的，我马上通知安排测量，测量前我们施工督导会再次跟您联系。非常感谢您的配合，如果您对我们的工作有什么疑问或者有什么建议，您可以来电进行反馈，我们会对您的建议进行改进，谢谢，再见。
浙江忠信新型建材股份有限公司
b)指定的时间客户没有空无法测量，或者预约的时间间距比较久（例如下周五），售后部则登记记录，到下周三或下周四在与客户沟通一次，再次确定时间。2.将客户资料信息整理，预约测量时间确定后，制作预约表转交给工程部及督导，一式两份。（电子邮件）a)邮件参考话述：
xxx，附件为预约表，**客户预约了明天量房，明天一天都有时间，你去之前在跟他确认一下，烦请查收。
3.根据督导提供的测量表的数据制作预算单交与督导审核后，12小时内交销售部。（纸质材料）a)参考话述：
这是**客户的预算单，总价是**钱，你尽快跟客户联系，如果确定下来要装修，需要提前五天安排进场。（描述一下预算金额的构成，为什么是这个金额，有没有砌筑抹灰，有没有大理石、防水翻梁等）。
4.接到销售部通知进场时间后，按照预算单及物料进场时间，填写配货单转交物流部，确保物料按时进场，做好施工前的准备工作。（纸质材料）a)内部话述：
这是**客户的配货单，客户希望在*号进场，**这些材料是需要先进场的，麻烦你优先安排。
5.接到督导验收通知后，告知客户项目的中间验收及竣工验收时间，马上制作预约表转交督导。（电子邮件）a)邮件参考话述：
浙江忠信新型建材股份有限公司
xxx，这是预约表，**预约了明天参与进度验收(砌筑、防水、完工)，他明后两天都有时间，时间由我们定，你确定好时间后，你在跟他确认一次，预约表我已经电子版发送给你，你接收看一下，烦请查收。
6.接受和处理顾客的投诉登记并及时向相关部门反馈。跟踪售后信息反馈，负责顾客的回访工作，并整理各项资料，进行归档保管。a)接收投诉参考话述：
您好，这里是忠信新型建材股份有限公司售后部***，请问有什么可以帮您？请问您怎么称呼？那您可以把事情的详细情况说一下么？（记录姓名、事情、时间）。自身可以解决回复的，注意礼貌用语如实回复。如果不能解决，或者不确定，不要回复。告知客户：请您不要着急，我非常理解你的心情，您的问题，我会反馈到**部门，请放心，核实情况后，24小时内（给出确定的时间）我们就会给您一个回复。感谢您的反馈，针对您的情况，我们公司也会不断的改善，也希望您有更好的建议也提供给我们。
7.协助配合公司其他部门进行相关业务工作。8.完成公司上级主管部门交办的其他工作。
三、售后服务话述 1.进度预约验收参考话术：
您好，这里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自报家门），您是***（先生或女士），在**小区**楼的房子已经（砌筑、防水）进度了。我们会在明天上午或者下午进行验收，您有时间吗（封闭式提问）。
参与验收：好的，我马上通知安排验收陪同人员，验收前我们施工督导会再次跟您联系。
不参与验收：没关系，那这样，我安排我们验收人员，将验收的图片及视频微信发送给您。如果您对我们的工作有什么疑问或者有什么建议，您可以来电进行反馈，我们会对您的建议进行改进，谢谢，再见。
浙江忠信新型建材股份有限公司
2.完工预约验收参考话术：
售后安装服务流程 第5篇
第一步：预约时间
送货前 确认顾客信息（姓名、电话、地址、购买产品、上门安装时间）第二步：检查货品
送货前 24小时内需按订单检查货品准确性和完整性，尤其是跑步机、椭圆机、易碎件等贵重产品包件必须进行拆包检查，确保其完好性后再进行送货。第三步：按预约时间到达
1、着统一工装
2、检查工具箱工具是否带齐
3、敲门尽量轻敲
4、最好不要让客户等待。若路途中遇堵车或突发情况，不能按时到达，需提前与顾客联系，说明原因并表示歉意，与顾客沟通延时。第四步：搬运产品 1、1、进门后必须先自我介绍表明身份
2、必须穿戴鞋套
3、确认安装场地的空间，避免磕碰以及损坏客户的贵重物品
补充：若遇顾客正在用餐，安装技师因先征求顾客意见再确认是否继续安装
第五步：产品摆放位置
安装前必须询问顾客器材摆放的地点，确认后再进行安装。
（安装必配：白毛巾1块、粉毛巾1块）第六步：产品安装
1、未经客户同意，不得擅自使用顾客家中的物品，不得擅自移动顾客家的物品，移 动物品是必须抬起，避免造成地板或物品的损坏，如有损坏照价赔偿。
2、若顾客要求退换货品，安装技师需保持良好的服务态度、就产品自身问题予以负责和处理，若涉及到额外赔偿等情况，需争取时间迅速与本单销售反馈信息。并按负责人的批示进行处理。
3、严禁在安装场所抽烟、吃饭、收礼物，遇特殊顾客喝水尽量自带全友一次性纸杯。
第七步：产品清洁
1、器材安装或维修完毕后。用白色棉布擦拭所安装维修家具至清洁。待顾客验收。(拍照片)第八步：场地清洁
1、清扫工作区域：将在顾客使用到的区域进行清扫，并用粉色干净抹布将器材周围的工作区域擦拭干净。
2、包装纸箱处理：征求顾客意见确定带走或留给顾客。第九步：验收确认
1、礼貌请顾客验收产品及填写 收货单，信息一定要详细
2、给顾客讲解产品基础保养知识
3、若有尾款，请顾客验收完后收取尾款。若有异议则将处理结果及时反馈本单负责人，并根据负责人的批示进行处理。第十步：介绍售后服务，礼貌道别
1、向顾客介绍售后服务内容。
（内容：售后服务电话、保修时间及服务承诺，并提醒顾客妥善保管）
2、道别时致道别语，礼貌离开。
道别语：XXX先生/女士，感谢您选择天晨体育，感谢您对我们工作的支持。后期如有售后问题请及时拨打售后服务热线。再见！祝您生活愉快！
检查验收：顾客签字确认必须要写：
本单货品全部收到，完好无损。签字Xxx2016.8.12 注：如有损坏 ：本单货品全部收到，完好无损写 xxxx有划伤，同意维修签字
如有退换，迅速将信息告知销售，然后根据销售负责人批示进行处理。
