客户服务部职能职责范文第1篇

2. 负责管理客户服务部各服务项目的运作; 3. 负责对客户服务部进行培训、激励、评价和考核; 4. 负责对公司的客户资源进行统计分析与管理; 5. 负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问; 6. 负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈;

7. 负责按客户服务部有关要求对所服务的客户进行客户关系维护; 8. 负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系;

9. 负责协调和维护客户服务部门的企业其他各部门的关系; 10. 负责前厅接待管理;

11. 及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨完善; 12. 负责创造公司间高层领导交流的机会; 13. 完成领导交办的其他工作。

前台接待主管

1. 协助客户服务部经理制定前台服务原则与标准，协助拟定标准的服务工作的流程与规范; 2. 负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和来客分流和引导; 3. 4. 5. 6. 负责用户的信息的确认; 负责受理其他增项服务;

客户服务部职能职责范文第2篇

监管并整理客户档案和项目数据; 维护并更新客户资料记录; 客户关系维护;

处理客户的反馈和投诉;

与项目部门保持联络，整理施工遗留问题和客户投诉问题的处理状况; 与销售部门保持联络，处理合同承诺和交房中的具体问题。

一;接管竣工验收商品房并建立档案

1.代表公司接管竣工验收商品房并建立档案

商品房竣工验收后，与工程部、物业公司一起，现场对公司新建竣工验收后的商品房质量、使用功能、相关配套设施等方面进行确认，并登记造册，对存在问题提出整改要求，建立竣工验收商品房档案。

2.待销商品房管理

实行待销商品房检查管理制度，确保待销商品房处于完好状态，发现问题立即组织处理;在商品房售出时，确保房屋状况与档案记录相符。

3.代表公司移交竣工验收商品房给业主

负责组织物业公司、销售公司和业主进行已售商品房的交房工作，组织足够的工程技术力量现场核对并筛查业主提出的整改问题，形成整改意见。对业主提出的问题要以开发商代表的身份进行解答，不确定性问题待与相关部门(单位)统一口径后再予答复;

二。受理产品投诉和接待业主

代表公司接受业主对商品房及公司开发的其他商品房售后的所有投诉;负责接待业主来访，记录业主情况和投诉问题;实行首问责任制。 三。界定维修责任、落实检查追踪维修情况

对于业主提出的保修期内的问题，要迅速核实并确定维修整改问题的性质和原因;核定维修工作量、费用及审核结算、时间和发包任务;追踪检查维修整改情况并反馈业主;负责拟定有关质量问题赔偿协议;对于业主提出的保修期外的问题，要协调物业公司等有关单位、部门尽快解决，并负责追踪落实解决，答复业主。

四，协调维修相关部门工作

对内协调公司相关部门及二层单位，对外代表公司协调相关单位，督促相关单位和部门在核定的时间内优质高效地完成整改问题;客服部对公司今后的工程投标单位持有一票否决权。

五。建立业主档案

建立业主档案，进行信息数据化管理;定期回访业主，及时向公司领导或职能反馈业主意见;评估整改效果;根据掌握了解的情况向公司领导提供产品开发、户型结构、市场定位及价格体系方面决策依据。

六。工程质量保修金清退审核

公司新建工程竣工后依据结算部门提供的结算表中扣留的保修金建立工程质量保证金台帐，做好质量保证金清退的把关工作;审核工程保修金退还手续。

七.档案管理

设兼职档案员一名，负责部门往来文件的登记和档案资料的管理工作，按统一制作的档案记录本进行登记并分类保存，档案管理作为部门及个人的考核内容列入考核指标。部门兼职档案员如有变更，应及时补位，并做好交接工作。

八。其他工作

对公司委托物业的付费进行审核;对工程竣工结算进行汇签提出意见;针对业主提出的问题协调处理所有问题;及时对网站提出问题进行解答。

在房地产公司中起着承上启下的作用，是各个部门和客户之间沟通的桥梁，以客户中心为平台，形成接受服务申请实施服务结果反馈和一站式的服务流程，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进各部门的相互协调配合，并通过副总经理的监督，改善提高公司工作服务效率，最终达到客户满意的目标。

岗位职责：

1、组织客户投诉的接待、处理、处理结果的跟踪和回访工作;

2、负责客户投诉、处理结果等信息的管理;

3、根据客户投诉情况，负责向公司及相关部门反馈产品质量、设计、施工等客户意见，提出相关改进建议;

4、参与客户危机事件的处理;

5、负责公司客户关系管理，指导开展客户活动，组织编制城市公司客户会的计划;

6、组织和实施城市公司的各类社区文化和客户活动;

7、配合集团开展满意度调查工作，并将调查结果上报集团;

8、指导、监督项目售后事务的处理;

9、组织编制项目的入伙计划，并组织客户入伙管理;

10、监督销售签约和产权证的办理;

11、负责审核项目的销售更名、换房和退房;

12、负责组织物业公司对本地项目的交楼验收，与物业公司办理房屋交接手续;

13、负责与本地项目物业公司办理各项费用的结算工作;

14、负责本部门、季度和月度计划的编制并监督实施。

作为内地最具知名度的品牌开发商，万科的企业理念到底是什么?有人说是营销随需应变，有人说是物业管理，有人说是产品技术不断创新但是在万科人自己看来，以人为本，为客户创造价值，才是他们这个团队的共识。

今年夏天，有感于华东部分城市业主的投诉，万科集团执行副总裁刘爱明对工程部门提出了这样的要求：

“在工作中，有如下四个原则：

1.当成本与质量发生矛盾时，确保质量第一;

2.当工期与质量发生矛盾时，确保质量第一;

3.质量大使’有权直接砸掉质量粗糙的部品;

4.如果因为修正设计缺陷导致无法按正常时间交付，我们首先确保品质并获得客户认同，同时愿意按合同约定承担违约赔偿责任。”

体验中心让理想照进现实

万科的客服体系以客户关系中心为主导，该中心除了负责处理对万科楼盘与企业的投诉外，还肩负着客户满意度调查、员工满意度调查、各种开盘风险评估、交付风险评估、客户回访、投诉信息的收集和处理等工作。投诉论坛与万科体验中心是其中两大重要的职能部门。

万科体验中心的出现，源于数年前万科设计师们进行客户调研时遭遇的尴尬。

几年前，万科建筑研究中心在进行生活研究的课题时，通过一系列的客户调查和深访，针对住宅中阳台、厨房和交通空间的功能部件进行了研究，并取得了一批部件的设计成果。在调查研究的过程中发现，在万科的楼盘中，选用的很多部件事实上都不适合客户使用。

给建筑师们印象最深的是，原先厨房中设在水盆下方橱柜里的垃圾桶，在所有受访客户中，仅有一户在正常使用。本来万科人觉得是设计中便于使用的亮点，结果却不受欢迎，不免让人觉得有些尴尬。大多数的客户都表示：垃圾桶放在柜子里，总是觉得柜子里有味道，弄脏了柜子，还惹虫子;垃圾桶挂在柜门上，容易碰掉等等。当调查员查看唯一被使用的垃圾桶时，更尴尬的事情发生了：放有垃圾桶的柜门打开时，无数的蚊蝇哄然而出。主人家一脸郁闷地说：“天气闷热，一有垃圾就生蚊子。”

感受过了调研时的尴尬，万科的建筑师们在设计成果形成之后，大家都迫切地希望能在建筑研究中心里辟一块专门“测试”产品的空间出来，邀请万科的客户，来体验和试用万科的新产品，希望能够听到最真实客观的改进意见，与客户的互动、对话，一下子成为很多人必备并需钻研精透的基础工作。这个念头，便促成了万科体验中心的出现。

对客户来说，他们最关心的东西，也许不是“技术”这个名词本身，而是可以使用“技术”解决的“事件”。

以给排水技术为例，就客户本身，他并不会关心发展商到底用什么样的给排水系统;客户关心的只是他家的厕所会不会有臭气，冲水的时候是否流畅，厕所会不会堵塞，如果厕所坏了是否方便修理明白了这点，万科最后决定给客户看到的东西，就不再是一堆没有人看得懂的数据和体系说明图，而是客户能够摸得着、看得见的“真实场景”。

例如，体验中心会让客户在体验万科的产品时，在马桶里放上比纸巾更“零碎”、更难冲的颗粒;然后让客户来试着冲水，看看是否能冲洗干净。而在这个场景下，潜在的东西，是给排水技术支持。包括能避免墙体变形的钢模具，都拿到了万科产品体验中心来展示，让客户清晰地体会到万科技术的优点，并在现场体验中提出改进的措施。

如今，在深圳总部和上海等地，万科都推出了产品体验的空间。在产品设计之前，客户体验的调查和报告已经成了不可或缺的步骤，这极大地促进了细分客户后各种类型住宅模板的成熟完善度。也让万科客户唯先的理念成为设计师们的出发点，不再一味地追求与老百姓日常起居习惯不吻合的“美感”。

优质物管让花园老得更有韵味

如果说客户服务中心为促使完美产品交付而不遗余力的话，物业管理则为万科产品提供无微不至的后续服务。使万科交付给客户的不仅仅是一所房子，更是一个永远温馨的家园。

随着时间的推移，万科早年开发的、已入住多年的小区的公共设施开始老化，如何维持并提高业主生活品质，成为一个新课题。在主流开发商中，万科最早研究并配合业主委员会进行小区环境改善工作。

上海西郊花园是万科1991年在上海开发的项目。2006年，上海万科协助业主委员会对该项目进行了较大幅度翻新和改造。

在这里，小区大门监控系统更换为硬盘监控系统，避免因人为更换不及时而影响到录像资料的完整性，提高小区的安全防范系数。而老化的对讲系统线路，经过万科对系统总线、分户线及室外弱电箱进行了整理后，通话质量得到明显改善。

而墙面剥落、铁质围栏老化锈蚀的外立面，在改造后也焕然一新，包括小区道路的减速带也重新铺设，地下设施管道也重新规划建设使之更合理。

西郊花园原来是外销房，没有维修基金，后经万科与业主约定，按照每月每平方米0.8元在物业费里加收。这次大幅度翻新维修，由万科确定施工方案及其管理，费用由业主承担，由于翻新维修不仅使房屋更加美观，更可能大幅度增值，因此业主普遍乐意参与这个方案。

与此同时，在深圳，万科最早的项目之一天景花园也进行了翻新改造，改造内容由深圳万科与业委会共同确定，包括外墙、管道、小区封闭管理、室内楼梯栏杆等。深圳万科负责招标，业委会参与评标和定标，费用则由深圳万科与业主本体维修基金共同支付，根据部位和责任的不同，深圳万科给予一定补贴。

对于万科来说，协助并补贴完成这样的翻新，完全属于一种企业社会责任行为，带有浓郁的公益性质，而这样的方式也略显有些稚嫩。

在境外，房屋的维修理应由产权拥有者来完成如果政府不给予补贴的话。香港有一些机构专门做商业化的旧住区改造，包括节能改造、加层等。他们投入资金，改造后的盈利，由公司与社区居民参与分成。

作为万科产品的一种后续服务，万科物业维系客户情感和倾向的功能从来没有减弱，而是以更人性化的服务不断强化着万科地产为老客户提供的尊重感受。

在万科，客服并不仅仅是客户关系中心和物业管理中心的事。万科更提倡全员参与的客服意识。

在万科，所有员工都要积极参与为客户服务。每一个员工都有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的任务。客户服务中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。

在万科人眼中，自己1%的失误，就是对客户100%的损失。这种以客服意识为中心导向的业务文化，从结果上看，一直让万科在业务急剧调整变化中持续赢利，过去如是，在历经房地产冬天的今天如是，或者未来也将如是。

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万科客服系统6+2步法

温馨牵手万科把楼盘的信息传达给客户;

喜结连理客户对产品满意后下单;

亲密接触业主签完约之后，业主还有一个进一步了解过程;

恭迎乔迁房屋交付后万科会告诉业主怎么布置家具，怎么样让房子更适合自己想要的风格;

嘘寒问暖业主入住以后要不断对他有所关心;

承担责任如果房屋出现了质量问题，万科会承担责任。

客户服务部职能职责范文第3篇

岗位说明书

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客户服务部职能职责范文第4篇

2.建立客户档案，做好电话拜访和上门拜访工作。

3.及时总结公司产品、服务中存在的问题，撰写报告并提出改进意见。

4.客户满意度调研分析及整改措施的制定实施。

5.客户资料的归档整理及更新。

客户服务部职能职责范文第5篇

一、客户服务中心组织架构图

客户服务总监 客户服务经理技术支持经理销售支持专员400客服专员设计客服专员施工工程师技术支持工程师

二、客户服务中心岗位职能

1、客户服务总监

(1)负责建立、实施客户服务中心的相关流程、制度及办法。 (2)负责客户服务中心人员的招聘、培训及考核。

(3)负责客户服务中心各阶段工作目标的制定、执行及绩效考核。

(4)负责客户服务中心各项工作的正常开展。 (5)负责建立、维护CRM系统平台。

(6)负责全国各区域特约施工队的签约、更新与管理。 (7)组织处理客户投诉，针对重大投诉成立危机公关小组。 (8)负责客户服务中心与设计研发部共同开展的项目及产品技术研发。

(9)负责客户服务中心与销售部共同开展的展会、小区推广及团购活动。

(10)负责客户服务中心与市场部共同开展的产品宣传、市场推广活动。

(11)负责客户服务中心与质量部共同开展的产品质量项目攻关。 (12)负责协调沟通客户服务中心与公司其他部门的相关工作。

2、客户服务经理

(1)协助部门总监，对销售支持专员、400客服专员及设计客服专员进行招聘、培训、考核以及日常管理。

(2)协助部门总监，建立、维护CRM系统平台。 (3)负责400呼叫中心的日常管理工作。

(4)负责销售订单的及时准确下达及跟踪，并协调处理销售订单中的异常问题。

(5)负责协调处理壁画设计、下单、生产中的异常问题。 (6)负责壁画样本库的建立、实施及优化。

(7)负责全国各区域特约施工队的调度、监督与考核。 (8)负责落实客户回访及客户满意度调查工作。 (9)负责客户投诉处理的协调安排及结果反馈。

(10)负责整理及分析月度订单完成情况，并对存在问题进行分析。

3、技术支持经理 (1)协助部门总监，对施工工程师、技术支持工程师进行招聘、培训、考核以及日常管理。

(2)协助部门总监，对全国各区域特约施工队进行签约、更新与管理。

(3)负责施工服务手册、施工管理手册的编制、实施及优化。 (4)负责全国各区域特约施工队的日常管理及考核。 (5)负责各施工队相关费用的初步审核。

(6)负责特约施工队的产品知识、施工工艺、相关问题处理的培训及考核。

(7)负责客户投诉的处理、分析及反馈。 (8)负责施工疑难技术及新技术的研发工作。 (9)负责全国区域展会搭建的协调工作。

(10)负责整理及分析月度客户投诉完成情况，并对存在问题进行分析。

4、销售支持专员

(1)负责所属区域内销售订单的及时准确下达。

(2)每日对所下达销售订单的生产进度进行跟踪，并及时向客户反馈。

(3)负责所属区域内的产品及耗材的领料及发货，并做好台账登记。

(4)负责所属区域内销售合同的归档、发出商品的开票。 (5)每周统计整理所属区域销售订单的完成情况。

5、400客服专员

(1)按照《400电话管理制度》的要求，负责接听400服务热线电话，向客户做出解答(包括产品咨询、销售咨询、问题处理、客户投诉)，并及时在CRM系统中录入信息，同时安排相应的处理。

(2)根据销售订单的区域及分类，安排施工队进行施工。 (3)对施工进度进行跟踪直至施工完毕。

(4)对施工结果进行电话回访及登记，并将回访结果反馈给技术支持经理。

(5)每月对使用产品一年及以上的客户进行电话回访，了解客户满意度，并记录客户的反馈信息及改进意见。

6、设计客服专员

(1)根据客户要求，进行壁画的选型、购买及设计。 (2)将客户确认的壁画方案交由生产进行打印，并对产品进行检验。

(3)建立、更新壁画样品库。 (4)参与公司其他产品的设计。

7、施工工程师

(1)协助技术支持经理，对全国各区域特约施工队进行日常管理及考核。

(2)协助技术支持经理，编制、落实施工队培训计划。 (3)协助技术支持经理，处理客户投诉。

(4)协助销售人员，对施工现场进行评估确认，并出具施工方案。

8、技术支持工程师

客户服务部职能职责范文第6篇

2.负责对本部门员工的日常管理，确保员工业务能力及服务达到较高水平。

3.负责对本部门各岗位业务流程的管理监督，并对临时出现的各种情况依据权限及时处理，避免或减少业务风险。

4.对营业资金、开户大户管理员岗的日常工作进行检查，并落实各岗位的制度执行情况，

对营业部总经理和副总经理负责。

5.以营业部的调研为基础，为客户提供二级市场操作依据，对咨询工作进行指导管理。

6.制定客户开发计划，掌握客户开发情况，确保客户质量。

7.及时、准确地掌握营业部的交易情况,并定期向营业部领导汇报。

8.负责对客户的管理，维护良好的交易秩序，稳定客户队伍，有权根据相关规定对客户进行管理。

9.负责处理客户中发生的各种纠纷，避免各种不良后果的出现。

10.负责与营业部其他部门的协调、沟通，确保本部门业务顺利进行。

11.完成营业部领导交办的其他工作。

12.可根据本部领导意见，对本部门员工的工作岗位、工作任务进行调整;有权安排临时性工作任务，有权评价工作质量，并根据情况提出奖惩意见。