客户受电工程管理论文范文第1篇

《合同法》第286条规定, 发包人未依约支付价款的支付的, 承包人可以通过折价、拍卖, 与发包人协商或申请法院拍卖等方式, 就价款优先受偿。参照该条, 笔者认为, 承包人对工程价款的优先受偿权指的是在发包人不能按照合同约定支付建设工程价款的前提下, 工程的承保人所享有的就该建设工程款项优先于发包人的其他债权人受清偿的权利。但该项权利的性质为何, 学术界对此仍存有诸多不同的观点。通过分析总结笔者认为主要有以下几类:

(一) 法定抵押权说

该学说源于德国、瑞士。持此种观点的学者认为, 承包人的优先受偿权具有法定性, 是由法律直接明文规定的, 不允许当事人之间的约定确立;再者, 是以建筑物 (不动产) 为标的物, 具有优先受偿性, 符合法律对法定抵押权的特征规定, 因此他们认为承包人的优先受偿权与法定抵押权是拥有相类似的权利属态。梁慧星教授也曾提出, 从合同法的整个立法过程来看, 对第二百八十六条从一开始的法条设计到后续的起草、讨论、修改、审议直至最后通过的程序, 都始终坚持工程价款的优先受偿权属于法定抵押权的立场。不可否认, 承包人的优先受偿权与法定抵押权确实存在着相似的权利属态, 借鉴抵押权之融通资金和规范信用之权能, 对于丰富抵押权的内容, 促进我国担保物权制度的理论发展具有积极意义。 (1) 但如果简单地将两者等同不免有失偏颇, 因为两者在规定登记是否为成立要件上存有差异。我国法律明确规定, 不动产抵押是以登记为生效要件, 而承包人的优先受偿权是由法律规定直接确立的, 无须以登记为生效要件。再者, 若将承包人的优先受偿权认定为法定抵押权, 无助于保障承包人之合法利益, 并且还是违背合同法286条立法目的之行为。因为就我国目前房地产行业现状来看, 房地产开发商大多通过向银行贷款来进行房地产开发, 而银行为了能及时收回贷款降低风险, 多会与房地产开发商签订协议设定抵押权, “就法理而言, 法定抵押权并非不问成立先后, 恒得优先于意定抵押。” (2) 具体到实务实践操作, 会依照法律规定对同一财产上存在的数个抵押权, 按成立时间的先后顺序进行受偿。这样就极可能出现先成立的贷款人之抵押权于后成立的承包人之抵押权优先受偿的情况, 这种情况下《合同法》第286条的规定几近一纸空文, 承包人的利益更难言得到保护。诚如梁彗星教授所言:如果法律允许约定的抵押权优先行使, 无异于将发包人自己的债务转嫁给合同外的承包人, 是明显有违民法中的诚信及公平之原则。

(二) 留置权说

原建设部和国家工商行政管理总局联合制定发布的《建设工程施工合同条例》中第28条规定, 若发包人违反有关规定和合同约定, 不能支付相应的工程价款, 承包人可依法留置部分或全部工程, 并予以妥善保护, 相关的保护费用由发包人承担。根据此条款我国民法学界有学者主张建设工程价款的优先受偿权在性质上为留置权。留置权说为我国民法学界所独创。认为建设工程合同的发包人在工程验收合格后不能依照合同约定支付相应的工程款时, 承包人享有按照留置权的规定留置该工程以确保其工程款项得到清偿的权利。故将承包人的优先受偿权认定为法定留置权。但主张承包人优先受偿权为留置权的观点, 在理论界遭到一致反对。反对理由认为:首先, 承包人优先受偿权的标的物是不动产, 而传统物权法理论认定留置权的适用对象为仅为动产, 故而学理不通;其次, 《合同法》286条规定的是, 承包人的优先受偿权是发生在建筑工程竣工并交给发包人验收合格后, 在合理期限内因发包人不按合同约定支付价款时才发生, 而承包人在工程验收合格后不再实际占有建筑物, 但承包人的优先受偿权却不会因此而丧失。而留置权的成立及存续要求债权人须合法占有标的物, 且当债权人丧失对标的物之占有, 留置权归于消灭;其三, 在建设工程合同中, 在发包人依约不支付价款的情况下, 只能通过与发包人协商将工程折价、拍卖或者申请人民法院拍卖的方式取得优先受偿, 而不能自行主张。而留置权人既可以自行将留置物折价、拍卖也可以通过与债务人协商将留置物折价、拍卖优先受偿价款。 (3)

(三) 优先权说

此学说观点源于法国民法。《法国民法典》第2103条规定:“在下列情形下, 享有优先权的债权人, 对债务人的不动产有优先权。建筑师、承包人、泥瓦工以及其他为建筑、重建、修缮建筑物、渠道或其他工程的工人, 如经建筑物所在地民事法院依职权指定的鉴定人察看所有人声称具有图纸的施工现场情况, 并在工程开始以前作成记录, 在工程完工后至迟在6个月内由同样依职权指定的鉴定人验收时, 对不动产有优先权。”主张该学说的学者的主要理由为:其一, 承包人的优先受偿权不符合我国现行立法上的留置权法定抵押权的基本特征和要件。依我国担保法, 不动产抵押以登记为生效要件, 留置以占有为成立要件。而优先权是依法律的直接规定而取得, 不以占有或登记为要件, 这一点完全符合《合同法》第286条的特点。其二, 将承包人的优先受偿权定性为优先权, 具有诸多积极意义:不仅有利于体现履行建设工程合同过程中的公平公正, 凸显建设工程项目的社会公共目的, 提高其经济效用, 释放其经济效益和价值;还能促进社会经济因素和资源的合理配置与互通互动;更重要的是能够有效解决现实中存在的大量拖欠工程款、侵害承包人合法权益的恶性事件。他们认为是市场经济氛围下保证建设工程项目合理运作、良性循环, 保持社会经济稳定和谐发展的的一项不可或缺的法律手段。因此, 主张应当将承包人的优先受偿权定性为优先权。

抵押权、留置权在我国《物权法》及有关的法律中都有明确的规定, 就不再进行过多的讨论, 但是优先权在法律上规定的却很少, 仅仅在个别法中比如船舶优先权和民用航空器优先权做了简单的规定, 针对优先权的概念性质等同样存在着分歧和争议, 因此有必要就优先权做一个简单的探讨, 以此明确优先权的权利本质, 从而更好的确定工程价款优先受偿权的权利属性。

二、对优先权的性质探讨

(一) 优先权性质的学说争辩

依我国民法相关理论认为优先权是特定债权人基于法律的直接规定而享有的就债务人的总财产或特定动产、不动产的价值优先受偿的权利。 (4) 依据成立在不同的标的上可将优先权分为一般优先权与特别优先权。在债务人未专门确定权利对象的动产、不动产上成立的优先权称为一般优先权, 而在债务人专门特指的动产、不动产上成立的优先权是特别优先权。对于优先权的性质, 理论界仍然没有形成一致的意见, 现阶段较有影响力的学说主要有以下几种:

1. 法定担保权说

该学说认为优先权是一种独立的担保物权。以《法国民法典》为参考标准的西班牙、荷兰、比利时及亚洲的日本等国家主张优先权为法定担保物权。典型代表为法国和日本。这些国家认为:优先受偿性是物权区别于债权的重要特性, 是物权效力的基本属性, 因为债权是相对权, 而相对权不具有优先受偿性和排他性特征。当法律规定某项债权有优先受偿的效力时, 事实上就肯定该债权具有物权性质。通过与抵押权的全面对比, 法日等国的学者主张, 优先权是一种独立的担保物权。相较于传统的担保物权, 法、日学者认为该优先权因为有基于法律明文规定的优先受偿效力而排除当事人之间任意约定的可能;同时主张该优先权的受偿次序由法律直接规定, 而不再是同传统担保物权那般依权利公示或权利产生的时间之先后来确定受偿的次序;再者, 他们认为该优先权无须公示也无须转移财产的占有。

2. 特种债权效力说

该学说主张优先权是特种债权中的特殊优先受偿效能。如德国民法明确规定优先权是特种债权所有效力中的一种效力, 智利民法典也规定有优先权作为特种债权的一部分, 不认为它是一种单独的权利。同样有学者对优先权的该种效力持否定态度。他们反对优先权是一项独立的担保物权:他们认为优先权违背物权标的特定的原则;对优先权的设立无须公示, 认为是违背物权公示原则;他们还认为, 我国法律只是为维护社会公共利益之目的或推行社会政策的考量而规定某些特种债权的优先受偿性, 但不会改变该特种债的的既有债权特性。

3. 清偿顺序说

该学说主张优先权其实是特种债权中关于清偿顺序的内容。持此观点的学者同样不赞同将优先权作为一项独立的权利形态来研究, 认为只是对特种债权之间的清偿顺序的具体明确。许多国家基于这种认识在程序性立法中从债权清偿顺序的角度来规定优先权的内容。 (5) 清偿顺序学说显然不足信。清偿顺序只是一项权利的权能效力表现, 并不能对权利的性质进行说明。实际上, 法定担保权说和特种债权效力说对优先权法律性质的界定均有相同的清偿顺序, 但是在权利性质的认定上却存在着很大的不同, 第一种学说主张优先权具有物权属性, 而第二种则认为其本质为债权。比较上述第一和第二种学说, 笔者倾向于法定担保物权说。

(二) 优先权是法定担保物权

对于优先权的性质, 笔者认为其属于法定担保物权, 主要是从以下两个方面进行论证:

1. 优先权之物权性

(1) 支配性。优先权的目的是为担保特定债权。优先权人关心的是自己的债权能否优先得到清偿, 至于标的物的具体形态为何优先权人并不过分关注。因此, 优先权并不必然对实物标的物具备支配属性, 而是支配标的物的物之价值。对物之价值的支配又异于对标的物之实体的支配, 故优先权人无须实际占有物之实体。

(2) 排他性。不同于传统理论上对债权上存有数个优先权, 各优先权按担保份额同等比例受偿的规定, 优先权是依照法律规定的顺序进行优先受偿, 这体现的是优先权的排他性特征。

(3) 优先性。在优先权人与债务人的其他债权人并存的情况, 对债务人的同一财产, 优先权人通常会优于其他债务人进行受偿, 这是优先权的优先性的效力表现。同时, 在各个优先权之间也存有受偿先后次序的不同。一般而言, 对于诸多个物权的实现, 普遍遵循的是“时间在先, 权利在先”之原则, 但也存在特殊例外的情况。如通常情况下费用性担保物权优先于融资性担保物权, 但存在基于公共利益或社会政策的理由也会使后发生之物权优先于先发生之物权实现的情况。 (6) 优先权即属上述例外情形, 其优先顺序是由法律直接规定。

(4) 追及力。学界均否定一般优先权与动产特别优先权有追及力, 但承认对不动产特别优先权存在有追及力的问题。 (7) 对于学界的此番结论又该如何解释?物权所具有的追及效力不是恒定不变的, 特别是在法律将善意取得制度明文规定下来之后, 不仅物权的所有权能受到善意取得制度的制约, 追及效力也同样受到善意取得制度的限制。第三人依合法规定方式取得存在着动产优先权的标的物之所有权后, 优先权人也不能通过行使物权的追及效力要求该第三人返还, 这就是对动产善意取得制度的适用。而一般优先权的标的物是债务人的一般性财产, 因而也就无须考虑追及力的问题。 (8)

2. 优先权之担保性

(1) 依附性。担保物权有通融资金、担保风险之作用, 而优先权作为法定担保物权, 其设立的目的简单明确, 就是担保资金安全、保障担保物权人权益。依其作用为保全性担保物权, 具有较强的权利依附性。而优先权并不是有担保的特种债权, 因此不能独立存在, 亦需要随主权利转移而转移, 因主权利灭失而归于消灭。

(2) 不可分性。优先权作为担保物权在债权的全部存在时, 可以就标的物的全部受偿, 同时又以标的物的全部存在可以对全部债权行使权利, 即便当债权部分消灭或者标的物部分灭失的时候, 债权人仍须就剩余部分担保债权全部, 因而并不会影响优先权的效力。 (9)

(3) 物上代位性。优先权所支配的不是实体的物本身, 而是实体的物之价值, 主要是物的交换价值。所以即使当优先权所针对的标的物是金钱或其他外在的形态时, 仍可以认为是其标的物交换价值的外在具化。优先权同样适用于与其标的物具有同一性质之价值变形物上。 (10)

综上分析说明优先权具有担保物权的特性, 属于担保物权的一种类型, 虽然我国《物权法》并没有将优先权明确列为与抵押权、留置权、质权地位相同的担保物权, 但是这不能抹杀优先权具有担保物权属性的事实。

三、工程价款优先受偿权应属于担保物权

总结以上各种学说, 应将工程价款优先受偿权定性为优先权, 从《合同法》第286条的立法目的及我国社会的实际状况来看, 将其定位为优先权更有利于保护弱势群体的合法利益。《合同法》第286条规定的承包人优先受偿权主要是针对建筑施工过程中拖欠承包费的严重问题而设计的。而优先权的制度的存在价值和立法旨趣在于:它明确规定了一种价值判断标准与立法取向, 体现出国家在制定法律时对弱者的关怀以及对实质正义目标的追求。将建设工程价款的优先受偿权定性为优先权, 有利于体现履行建设工程合同过程中的公平公正, 实现建设工程项目的社会公共目的和经济效益, 提高其经济效用, 还能促进社会经济因素与资源的合理配置与互通互动;更重要的是能够有效解决现实中存在的大量拖欠工程款、侵害承包人合法权益的恶性事件。是市场经济氛围下保证建设工程项目合理运作、良性循环, 保持社会经济稳定和谐发展的的一项不可或缺的法律手段。如前所述, 优先权具有担保物权的特性, 属于担保物权, 因此可知建设价款优先受偿权的性质也应属于担保物权的一种。

摘要：《中华人民共和国合同法》第286条规定, 建设工程的承包人对自己承包建设的工程项目在发包人不能依约支付价款的情况下有权通过折价或拍卖的方式对工程的价款优先于发包人的其他债权人受偿。众所周知, 对于同一个标的, 债务人能够与多个债权人成立多个债权关系, 各个债权之间无时间先后均具有平等的效力。但286条打破了传统民法上的债权平等性, 规定建设工程的承包人对工程的价款优先受清偿的权利。但我国现行法律对其性质并没有明确规定, 本文通过分析, 认为工程价款优先受偿权在性质上属于担保物权。

关键词：建设工程价款优先受偿权,定性,优先权,担保物权

注释

1褚凤.略论建设工程承包人优先受偿权的性质[J].四川教育学院学报, 2006 (1) .

2王泽鉴.民法学说与判例研究[M].北京:中国政法大学出版社, 1998:245.

3褚凤.略论建设工程承包人优先受偿权的性质[J].四川教育学院学报, 2006 (1) .

4崔健远.我国物权法应选择的结构原则[J].法制与社会发展, 1995 (3) .

5申卫星.优先权性质初论[J].法制与社会发展, 1997 (4) .

6谢在全.民法物权论 (上) [M].北京:中国政法大学出版社, 1999:33-34.

7近江幸治.担保物权法[M].北京:法律出版社, 2000:32.

8陈玉祥.优先权制度研究[D].硕士学位论文, 2004:18-20.

9金世鼎.民法上优先受偿权研究[A].郑玉波主编民法论文选集[C].台湾:台湾五南出版公司, 1985:909.

客户受电工程管理论文范文第2篇

摘要：现代市场赊销的盛行日益促使客户信用管理成为企业增强竞争力、提高管理效率的必要武器。而企业现有客户信用管理模式存在部门之间的目标冲突、重事后轻事前、缺乏专门的信息管理系统等弊端，可通过采用CRM管理模式予以解决。其先进性在于以企业价值最大化为目标、以对客户事前的控制为重点、有专门的制度保障，该模式的推广存在多方面的现实可行性，但需要从理念培育、人员培训、评级公开、绩效考核等多方面着手构建该创新模式的保障条件。

关键词：客户；信用管理；CRM；可行性；保障

一、现代企业经营管理模式不能忽视客户信用管理

（一）客户信用管理的内涵

与一般销售理解的客户有所不同，客户信用管理中所谓的客户是指能够对本企业造成经济损益或潜在经济损益的其他企业和个人。除了购买本企业产品的企业和个人外，还包括外贸产地、材料供应商、中介机构、同行业者。只要他们能够或者可能对企业造成损失，就是企业的客户。

由于不同的客户对企业的影响是不同的，区分不同的客户有利于企业把握管理重点，提高管理效率，降低管理成本。客户信用管理对客户的区分采取“二八原则”，即认同对企业产生80%影响的来自20%同企业交往的客户，将客户分为核心客户和普通客户。其中，核心客户是指与企业年交易额较大或与企业交往时间较长的客户。

企业的客户信用管理是以客户关系管理为核心，通过事前对客户的筛选和评价，在充分把握其付款能力的基础上合理制定赊销政策，提高企业客户的获得率和忠诚度，从而实现企业损失最小化或者收益最大化目标。

（二）客户信用管理的重要性

1． 重视客户信用管理有助于企业强化外部竞争力。在买方市场的条件下，赊销成为主流的销售方式，也是企业之间竞争的手段之一。调查显示，2010年提供信用交易的企业自2008年来以16%的复合年增长率逐年递增，在2010年进一步升至87.6%①，这充分显示了企业的信用交易已经成为主要的销售方式。企业采取信用交易可以降低企业成本，扩大经营规模，增加市场份额，提高资金的使用效率。在诸多企业采取信用销售的情况下，企业出于竞争需要，必须做好对客户信用的管理，减少坏账，增加盈利，才能超越同行企业。

2． 加强客户信用管理有助于企业提升内部管理效率。企业需要不断进行新产品的开发，提高产品质量，完善售后服务，以便增加客户群，这都需要有充裕的资金做后盾。据国家统计局统计，我国企业平均无效成本是销售收入的14%。无效成本是指坏账、拖欠款损失、管理费用的三项总和。一个销售额是1亿元的企业，坏账、拖欠款损失、管理费用白白消耗掉1 400万元②。这严重削弱了企业的研发创新能力和自我发展能力，因此企业出于保持和增加客户、不断推出新产品、保持企业活力的需要，要加强对客户的信用管理，减少企业无效成本的耗费。

二、现有企业客户信用管理模式的弊端

现有企业客户信用管理模式是以企业对客户应收账款的追收为核心，以事后补偿为特点，以现金流或销售收入最大化为目标，将信用管理功能依附于财务部或销售部来执行的信用管理模式。这种模式很难有效解决以下难题。

（一）部门之间的目标冲突

许多企业目前尚未设置独立于其他部门的信用管理部门，从而使企业信用管理功能的发挥受到限制。销售部门看重销售业绩的增长，以实现销售收入最大化为目标，如果忽视对客户的筛选，就容易产生应收账款拖欠或坏账损失。而财务部门为提高资金运营效率、降低资金使用成本、减少偿债风险，更重视销售收入的现金流，因而在信用政策上对赊销手段偏谨慎。由于销售部与财务部的管理目标相冲突，往往导致目前企业内部众多的低效率、内耗式的业务活动，增大了企业的管理难度和管理成本。而构成以客户关系为重点的信用管理则是解决这一难题的有效途径。

（二）注重事后管理，忽视事前管理

现有企业对客户的信用管理主要是注重事后对应收账款的追收和对逾期账款的追讨，而没有将重点放在事前对客户信用信息的收集、对客户的筛选评价和进行科学的授信环节上，给企业造成巨大经济损失。商务部提供的数据显示，我国企业每年因信用缺失导致的直接和间接经济损失高达6 000亿元，其中因贸然签约、合同欺诈等事前防范没有做好造成的损失达2 000亿元。③由此可以清楚地认识到事前对客户信用进行管理的重要性。

（三）缺乏专门的信息管理系统

由于在现有的客户信用管理模式下，企业内部没有建立专门的客户信息管理系统，导致对客户信用信息进行采集、存储、处理、更新和输出受到限制，从而进一步限制了信用信息的可用性、准确性、完整性，加之企业对各自信息的保密，也进一步强化了现有模式，即事后管理的模式。

三、企业客户信用管理的创新模式——CRM管理模式

（一）关于CRM模式的解释

CRM是Customer Relationship Management的英文缩写，其含义是客户关系管理。它是指企业通过收集、分析、处理客户信用信息，对其进行信用评价和科学合理的授信，从而控制客户风险，提高企业价值的一种管理方法、管理思想、商业策略。这种管理不仅可以通过形成“以客户为中心”的商业哲学和企业文化来支持产品研发、市场营销、客户服务流程，而且可以采用事前、事中、事后环节全程一对一的客户个性化信用管理服务，提高客户满意度和忠诚度，筛选有价值的客户。CRM模式的具体运作流程见图1。

1． 事前控制。（1）收集信用信息，制作客户的信用档案，建立客户信用管理数据库。客户的资信数据包括信用记录、官方信息、社会信息、企业内部信息、中介机构提供的信息以及第三方信息。企业的基本信息如表1所示。企业通过对资信数据的收集，制作成客户的信用档案，最终形成客户信用档案库。（2）进行客户数据挖掘，对企业授信风险进行分析。企业对客户资信数据进行挖掘，做出资信评价包括的内容如表2所示，包括资信记录、数据真实性审核以及社会信用记录。企业将其客户的信用信息分类，一类是用于定性描述信用行为的记录，一类是用于定量评价客户的信用价值。定性描述采取5C模型，它主要集中在对客户的品格、能力、资本、担保品和经营条件五个方面进行全面地定性分析客户的还款意愿和还款能力。定量分析主要是利用财务报表提供的数据，采取一些评分模型，常见的有信用风险指数模型、Z评分模型、巴萨利模型、营运资产分析模型、特征评分模型，分析企业的信用价值。定量分析以财务比率分析为主，剔除了数量级的差异，可以使企业对不同规模的客户进行横向比较。（3）评估客户价值，进行客户细分，更好地发挥信用管理功能。在企业信用管理实践中，通过对客户信用等级的评价，企业可以把握交易中的客户信用风险。采取“普通客户”与“核心客户”细分管理的原则，形成有重点的客户管理，完成“客户价值”这一实施信用政策和收账政策的总依据，以便更加科学地实施信用政策和收账政策。（4）动态跟踪客户信息，及时更新信用管理数据库，提高客户价值。企业应该动态跟踪客户信息，及时更新客户信用记录。信用管理人员应定期了解客户的财务状况，以预测客户企业的发展趋势。在制作客户信用档案时，信用管理部门可以将即期客户企业资信调查报告作为客户信用档案的母本，并采用预警机制加强动态管理，定期调整授信额度，关注客户的财务、经营、人事变动情况。长期积累客户信用信息有助于增强客户记录的完整性、动态性和可统计分析性。通过对客户信息的完善和跟踪，有利于企业剔除服务成本较高甚至给企业造成亏损的客户，筛选有价值的客户，从而增加企业利润。（5）分析企业信用管理水平。各个部门要做出对信用管理工作的评价，实时调整授信决策，使信用管理成为一个具有反馈调节机制的有机体。通过销售部门对信用管理部门的信用政策的实施，以及存在的问题和新信息的及时反馈，使信用管理部门对自身信用管理水平进行分析和评价，对客户的信用评价和授信额度进行及时调整，使企业的信用管理工作动态可持续。

2． 事中转移。针对客户的信用风险，企业可以采取诸多方式进行事中信用风险的转移——信用保险，保理，担保。

信用保险（Credit Insurance）是指权利人向保险人投保债务人的信用风险的一种保险，是一项企业用于风险管理的保险产品，其主要功能是保障企业应收账款的安全。其原理是把债务人的保证责任转移给保险人，当债务人不能履行其义务时，由保险人承担赔偿责任。

保理（Factoring）又称托收保付，出口商将其现在或将来的基于其与买方订立的货物销售或服务合同所产生的应收账款转让给保理商，由保理商向其提供资金融通、进口商资信评估、销售账户管理、信用风险担保、账款催收等一系列服务的综合金融服务方式。保理商提供的服务一般包括：贸易融资、销售分户账管理、应收账款的催收、信用风险控制与坏账担保、国际保理业务。在信用管理中采取保理方式可以有效对应收账款的回收风险进行转移，从而降低追账成本，防止发生利息损失，加快资金周转。

担保（Guarantee）是指法律为确保特定的债权人实现债权，以债务人或第三人的信用或者特定财产来督促债务人履行债务的制度。担保方式包括定金、保证、抵押、质押和留置。企业可以通过以上措施来实现事中对客户信用风险的转移。

3． 事后补偿。事后补偿主要指赊销以后对应收账款的监控制度，包括对应收账款的管理和商账催收管理。

应收账款管理的主要工作包括以下内容：确定客户签署收货确认单；及时与客户沟通；尽早发现客户经营或产权发生重大变化的征兆；培养客户正常付款的习惯；在合同即将到期前提示客户付款；及时调整客户的信用额度；调整应收账款的账龄结构；完善延期付款管理制度。

商账催收是对逾期应收账款进行催讨，先经过信用管理部门的内勤和外勤催收，在未能奏效以后，就需要委托专业追账机构进行商账追收，如果还不能完成收款工作，就需要诉诸法律。

（二）CRM模式的先进性

1． 以企业价值最大化为目标。CRM模式通过建立独立的信用管理部门，使整个对客户的信用管理过程以企业价值最大化为目标，克服了现有模式中将信用管理功能依附于销售部或财务部的部门之间管理目标相冲突的缺陷。

2． 以对客户事前的控制为重点。CRM模式通过加强事前对客户信息的收集、分析、评价来进行科学的授信，从而避免客户的拖欠或使账款可以成功追回，克服了传统的事后补偿式的管理缺陷，即等到应收账款发生拖欠甚至发生坏账以后再采取内部和外部甚至诉诸法律等措施催收的管理模式。

3． 建立了专门的制度保障。大多数企业在现有的管理模式下，内部经营管理薄弱，制度体系不健全，没有建立起专门的信用管理制度，没有对客户的信用额度、信用期限、信用标准、收账政策、信用等级等方面以制度规范的形式在企业内建立执行依据。而CRM模式则是一种制度化的模式，通过在企业内部建立制度保障，确保了该模式的顺利运作。

（三）CRM模式的成功案例——联想集团

1． 联想的具体模式。联想集团对客户的信用管理模式采取的是“3+3”模式，该模式是CRM模式在实际中的成功应用范例，既体现出了各部门之间协调的必要性，又在全程管理中突出事前防范的重要性。该模式中第一个“3”是指企业的前台、中台和后台这三个部门，即销售部、信用部和财务部。第二个“3”是指联想对客户管理的三个阶段，指前期的信用调查，中期的信用政策的制定，后期的信用政策的实施。公司具体的信用管理过程为：（1）事前准备：建立一个客户信用管理数据库；（2）事中监管：制定信用政策和实施信用政策；（3）事后控制：监控应收账款和进行逾期账款的催收，并定时对整个信用评级模式进行评价和调整。具体的模式见图2所示。

2． 该模式的管理成效。通过上述“3+3”模式进行管理，联想公司提高了实际工作效率。可见在整个客户信用管理过程中事前准备尤为重要，见表3。

通过企业信用管理，联想的客户更加重视自身信用，联想的收账指标好转，甚至好于世界平均水平，提升了公司的竞争力。联想创始人柳传志应邀到美国科学年会进行演讲时说：“赊销和信用管理对联想的二次腾飞起到了居功至伟的作用。”

四、积极推广CRM创新模式的可行性分析

（一）会计信息化进程的加快是推广该模式的前提

会计信息化是指将会计信息作为管理信息资源，运用现代的信息处理技术，为企业经营管理提供充分信息的过程。会计信息化正好满足了CRM吸纳足量信息的需求，是处理大量信息的重要工具，它在客户细分的基础上为客户建立信用档案库，使得大量信息被用于客户的经营和财务分析中。会计信息化的发展是推广CRM为重点的企业对客户信用管理的前提条件。

（二）信息技术和网络查询平台的快速发展为推广该模式提供了动力

1． 信息技术的快速发展为该模式推广提供了强有力的技术支持。互联网的发展更加有利于信息传播，从而拉近了客户与企业的关系，使二者能更灵活、更广泛地进行双向交流，为CRM模式的普及起到技术推动的作用。

2． 相关网络查询平台建设速度的提高为该模式推广提供了信息支持。我国现在在北京、浙江、重庆、成都、四川、厦门、深圳、上海、广东、福建、湖南、陕西等地都已经建立了企业信息网。企业按自愿原则入网，该网络平台对企业的信息在信息网上进行公布，供其他企业进行查询。企业信息网对入网企业进行调查，及时对诚信企业给予表彰，对违规企业进行通告。该信息网中还有对工商税务部门的链接，可以对企业的注册信息、纳税信息进行查询，这极大地推进了企业信息的开放度，有利于企业更好地评估往来客户。该平台极大地支持了CRM模式的发展。

（三）中央和地方政府提供了强有力的法律支撑和政策支持

1. 中央和地方继续健全相关法律政策，为该模式的推广提供了更强有力的法律支撑。中央政府在加快信用立法方面已经从原有的民法、商法、经济法等大的法律体系具体到专门的法律法规。央行副行长杜金富在2011年央行征信工作会议上对本年内出台的《征信管理条例》予以了肯定说法。商务部陆续出台《商贸企业信用管理规范》、《商务领域信用信息管理办法》、《商会协会行业信用建设工作指导意见》、《商贸企业信用管理技术规范》等规范性文件和标准制度，初步建立了商务信用分类管理制度，还建成商务领域信用信息系统数据库，覆盖国内外贸易、外资和国际经济合作等19个业务领域，拥有近92万家企业的相关信息，并开通了中国反商业欺诈网监督服务平台。

2. 地方政府也在通过法律体系的建设推动企业信用管理工作的加速进展。如2007年浙江出台首部《企业信用管理标准》。之后，2010年各省份陆续出台了信用体系建设工作要点，为企业信用体制的完善和发展进一步提供了法律保障。

五、构建该创新模式的保障性条件

（一）树立以客户为核心的信用管理理念

首先，企业的高层管理人员应该树立企业的信用管理观念，把企业的信用管理作为增加盈利的一种管理手段，把企业的信用管理部门作为企业的利润中心而不是成本中心来对待。其次，企业应设置独立的信用管理部门，专职企业对客户信用管理功能，提高对客户的管理效率。再次，企业应当加强事前信用管理的意识，使事前控制成为整个信用管理过程的核心。

（二）培训专业信用管理人员

由于现阶段开设信用管理课程的大学不多，所以企业应当主要通过加强对员工的培训来增加企业的信用管理人员，让他们专司其职，提高信用管理功能的有效性。为此，国家经贸委和外经贸部两个政府管理部门从2010年7月起联合举办高水平的企业信用管理培训，邀请全国最知名的信用管理专家进行讲座，把科学的信用管理理论和具体操作实务推广到企业中去。

（三）制定评级机构定期信息发布制度

在市场经济条件下，信用管理体系的建立、信用信息资源的积累运用是一个长期的过程。现在我国各个评级机构对企业的信用信息严格贯彻内部保有原则，这严重影响了企业信息的开放性。政府应该制定相关的制度，运用行政、法律、商业手段，依靠先进的网络技术、信息技术，收集、处理分散在工商、银行、技术监督、税务、公检法等部门的企业信用记录，充分发挥征信公司、评级公司等中介机构的作用，以经济发达的城市为支点，逐步建立覆盖全国的企业信用管理体系和网络化的征信数据库。信用中介机构应该将其采集的信息进行汇总、整理、分析，制作成信用信息产品，以方便快捷的方式提供给政府部门、企业和个人客户进行查询和使用。

（四）纳入员工绩效考核机制

企业要将对客户的信用管理纳入考核机制，主要通过对销售业务人员和采购员的信用业绩考核建立信用管理绩效考核。由于企业的客户主要包括购买商和供货商两部分，因此绩效考核机制也应从这两个方面入手。一方面要对企业的采购人员进行考评，因为其所购货物的质量、数量、规格直接影响企业的生产和销售；另一方面要加强对销售人员的考核，因为企业信用管理的主要目标是尽快收回欠款，使应收账款余额为零，为实现这个目标，就要把信用管理的效果进行量化，用量化指标对业务人员的收款业绩进行奖惩，提高采购和销售质量，实现企业利润。

六、结语

随着市场经济的不断深入，企业的竞争更加激烈残酷。采取一种成功的企业客户信用管理模式，即本文所论证的CRM创新模式，可以使企业从内部解决信用风险的控制问题，在竞争的激流中取胜，是每个企业超越竞争对手、走向成功的捷径。

注释：

①《2011年企业信用风险管理调查报告》，中国信用财富网：http：//www.creding.com。

②于月明：《信用管理关系企业的生存和发展》，辽宁省工商联网：http：//www.lnsgsl.org。

③张莫，孙韶华：《中国企业信用缺失导致每年损失达6 000亿元》，《经济参考报》，2011年5月4日。

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［8］李航，刘二兰.基于CRM理论的顾客忠诚提升策略研究［J］.商情，2010，（6）：22-24.

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［11］刘常国，等.基于信用担保视角下中国中小企业融资机制研究［J］.经济与管理，2011，（12）．

责任编辑、校对：艾 岚

客户受电工程管理论文范文第3篇

销售是供需双方的联通桥梁，它不仅是一门艺术也是一门技术活。对企业而言是最直接的价值体现阀门，对消费者而言是购买前必须考量的先决条件。它在供需双方是一个“和事佬”的身份。销售在调节社会市场经济平衡中起到重要作用，其体现的是一种社会功能。如今，企业之间的竞争逐渐被销售所取代，作为销售人员如何提高销售水平，为企业带来更大经济效益是每一位销售人员必需思考和决定自身利益的真命题。总而言之，销售存在于任何行业，任何部门，始终贯穿我们的生产生活。销售水平的提升与否决定生产生活的效率与质量。

一、销售现状分析

企业与销售是一个有机整体，企业依靠销售，销售必需以企业为基础，两者之间相互依存，密不可分。从企业角度而言，销售体现的不仅是一种服务功能，也是企业价值体现最核心的部门。但企业常会遭遇销售停滞、销售人员缺失、市场竞争力偏弱等问题。从销售員角度而言，常会出现自身定位偏差、自身利益无法保障、实战考验经受能力偏弱等问题。从消费者角度而言主要表现为，利益缺乏显像保障、对销售本身的信赖偏激、过于注重短期利益。

(1)企业对销售人员管理现状分析

企业对销售的重视力度欠缺。企业在运作过程中思维传统，固守“酒香不怕巷子深”的本位思想，一味注重产品研发，孤立销售。在产品上市时才紧锣密鼓召集销售进行攻坚处理。企业在生产过程中往往忽略销售的参与，致使销售在实战中无法熟谙产品特点、企业价值，在与消费者交涉过程中缺乏专业性，显得缺乏自信。

企业对销售的投入缩水。企业对销售人才心理上缺乏认可度，往往以“量”来维持销售人才队伍，总认为“不缺人”，实际上正是这种思想抹杀了销售人才的积极性。此外在薪资上却不给以保障，往往以“零底薪高提成”“低底薪固定提成”方式激励销售，忽略了销售人才的感受。弱化了销售人才竞争力。

激化销售人才队伍流动性。对任何企业而言销售是最不稳定的岗位，也是最难招聘的岗位，但其在企业环节中却是不可分割的部门职能。销售人才的培养和成长需要过程，但企业仅从自身利益出发以短期利益显现为标准不断淘汰销售人才，最终导致销售人才流失。导致人才缺失，销售滞后。

(2)销售人员自身现状特点

岗位认同感缺失。销售人员常会“自掉身价”认为自己在企业中是最底层人员，毫无身份可言。因此在实战中缺乏自信，畏缩不前。未融入企业有机体系并作为主人公的身份出现在市场前沿，总认为是“跑腿的”，对岗位认同感缺乏。

薪资的不确定性。销售大军往往集中在23-38岁年龄阶段，这一年龄阶段的销售人员精力充沛，思维灵活，但其对自身的价值定位往往偏高，常常不满足于现有的薪酬体制，经常选择跳槽，最终导致技能出现断层、总体专业水平一般。其实企业对销售的薪酬定位存在很大的机动性，必需要求销售人员的销售业绩来体现，但其业绩又依傍于销售人员的销售水平。然而频繁跳槽导致的能力平庸始终无法与企业对销售的薪酬体系吻合。显著的矛盾长期无法解决。

实战经受能力偏弱。销售是一项极为艰苦的工作，除企业的约束外还要面对社会动态的因素影响。销售贯穿所有行业，而行业之间的销售竞争又由产品细化到服务细节。许多销售人员叩开客户的门遭受客户的较大音量便选择退缩甚至闷闷不乐，带着消极情绪继续工作，影响质量。另外，销售人员与企业其他部门成员关系并不紧密，固有的销售伙伴又体现出极强的利益关系，很难从销售伙伴中学到销售技巧，最终导致个人能力停滞不前，对外抗压能力减弱。

(3)消费者观点偏颇

消费者利益缺乏显像保障。主要体现在中小企业中，因为产品的销售与售后服务并未分开，导致消费者对销售的质疑。另外，销售中往往无法随带产品，最初和消费者的对接是一个相互适应过程，而这个过程又受其他的动态因素影响，如销售人员的态度、性格等等。当产品未出现时，如果消费者无法得到可信承诺即会选择放弃。

对销售本身的信赖偏激。如今企业的销售形式多种多样，除传统的厂家直销、店面销售还有网络营销。多种形式的出现方式交织在消费者脑海中无法在短时间内适应，长时间报以观望态度，一旦所关注的对象出现问题，便会彻底放弃对其的信赖。

只注重短期利益。对于消费者而言销售在其心目中的地位具有很强的时效性，即在需求紧张的情况下非常重视和投入与销售的交流，但在满足消费后便彻底断掉了与销售的联系。通常抱有“需要的时候销售是好人，不需要的时候销售最烦人”的看法。而销售又无法摆脱缺乏再生价值情况下主动与之联系，当第二次销售的时候再联系时，消费者轻则婉言拒绝，重则倍感不耐烦，甚至厌恶。

二、销售人才的管理原则及销售人员自我认知

以上现状只能通过企业及销售两相联合解决。企业必须重视销售人才队伍的培养和稳定，提高销售人才的对企业价值的认同感。销售人才必须明确自己的价值定位，提高对岗位的认同感，积极探索提升销售能力方法。

(1)企业销售人才管理原则

有机整体，不可分割。企业在产品开发时往往抛开销售，忽略了销售在整个环节的参与。企业应当在产品研发前对销售展开讲解，并让销售明白企业的战略目标，强化对企业目标的认可。在生产过程需要引进销售的市场经验总结并改进以，促进后期的销售环节顺利进行。促进销售做到对产品整个环节的了解、对产品、企业目标的认同。强化销售的价值体现和责任感。

弃量重质，以养助产。企业应该丢掉“不缺人”的观念，重视销售人才队伍的稳定。放弃以大规模的销售人员来维持销售，销售需要人才而不需要简单的人力。需要确定相应的人才队伍后强化培训，提高人才队伍质量。企业必须弱化“零底薪高提成”“低底薪固定提成”的销售激励薪酬体系，缺乏保障的薪酬体系对销售造成心理影响，对生活造成困扰。销售应该坚持可持续性，避免销售中出现“一年不开张，开张吃三年”的恶性销售状态。固定的提成标准影响销售的积极性，可选用阶梯状的提成体系，即达到一定标度提成相应提升。

正视利益，长远考虑。企业销售岗位存在极强的流动性特点，观其原因主要由企业要求与销售短期绩效不吻合造成。企业在短期内没有为销售提供生活保障，而销售在短期内绩效无法体现，迫于生活压力，销售自然选择离岗。企业的利益短视让销售失去在企业的归属感，影响其积极性。当短期内销售无法体现绩效企业应积极对其进行培训或者根据其特长调离相关岗位。一方面在销售人力培养方面降低了投入成本，另一方面对整个体系而言充分尊重了销售的身份，改变了销售对本身岗位认知。

(2)销售人员的自我认知

岗位无贵贱，应注重价值体现。销售人员首先要抛开自认为的身份外衣积极融入企业体系，切忌陷入自我挖掘的身份盲井，自我消極。企业以经济利益衡量销售人员价值时，销售人员必需以绩效作为自我身份的定位。应该主动加强与企业其他部门的联系，一方面弱化身份的非理性“排斥感”，另一方面提升个人知识面，提升对企业的价值认同感，巩固归属感。

正视企业薪酬体系，以能力促薪酬。销售人员的薪酬具有不确定性，对于销售人员而言在无底薪的情况下一个月可能分文未见，但在工作中其实已经付出了相关精力，为企业创造了潜在价值，如果未获得报酬，心理上会体现出极强的不平衡。销售部门较为特殊，往往以销售绩效来考核薪酬，这是一个定式。销售员大可不必长期沉溺于这种不平衡状态，频繁跳槽，致使自身技能出现断层，能力平庸。应该重点着力自身销售能力的提升，部分销售员缺乏积极性，认为进行销售之后就与工作再无关系，其实生活中销售无处不在，可以在日常生活中仔细观察总结，或积极使用互联网媒体了解记录优秀的销售方法，提升个人销售能力，最终实现能力与薪酬的结合。

实战有准备，销售有技巧。许多销售员将销售仅作为将要执行的必需事件，以无所谓的心态去面对，缺乏对预期的销售进行规划和方法思考。在进行销售前应对客户资料进行了解，寻找与自身销售接洽的突破口，重点思考方法，促进销售达成。如涉及使用新的方式进行营销时，应该充分考量消费者的接受程度，例如进行电话营销时面对的是一个对电话营销不了解的消费者，首先应初略解释此方式的目的，给消费者建立初步印象，在条件允许的前提下提出约见详谈，或者多次电话沟通强化其认可程度。切忌不可盲目追求一步到位，体现出极强的利益性，最终导致销售失败。销售是一门技术活也是艺术活。销售中应该注重个人素质的培养，细节包含语气、语速、表情、性格及抗压能力的训练，在和消费者对接时应该营造出最优的合作气氛，以自己的健康状态影响促进销售。在销售完成后切忌“钱到手再不理会”的心理，市场竞争激烈的大背景下，服务细节决定销售的成败。应该主动与客户进行联系，询问使用产品的感受，加强沟通，促进后期服务的解决。在销售中常有“开发一个新客户的成本是稳定一个老客户成本的27倍”的说法，可见老客户的维护在销售中十分重要。做到这些，一方面能弱化消费者对销售的主观“极端”认知，另一方面能大大提升销售能力。

销售在生活中无处不在，在企业中更是尤为重要，企业的经济效益不仅对销售有更高的要求，销售也应该明确自身定位。企业重视销售人才队伍的管理，稳定销售人才队伍，才能保障销售为企业创造更大价值。销售人员在现有的企业体制下应该重点培养自身素质，强化销售能力水平，缩短与企业体制需求的差距，这不仅是企业的需求也是销售价值的最终目标。

(作者单位：昆明驰骋文化传播有限公司)

客户受电工程管理论文范文第4篇

摘要：近年来，国家政府不断加大小微企业支持力度，各家商业银行在小企业业务领域的竞争日益激烈，小微企业客户需求具有显著的“短、频、快”的特点，竞争的焦点在于降低运营成本，提高服务效率，提升客户服务覆盖面。围绕这一焦点，各家商业银行在小企业专营机构建设、专业团队组建、小企业专门操作流程模式等方面进行了广泛的探索和研究。当前，在业务流程的最前端营销环节，如何借助市场管理方、担保公司、保险公司、政府部门等外部力量，批量化营销优质客户群并批量提供信贷服务逐步成为各家商业银行的研究重点，本文将对市场客户批量化服务模式进行探讨，对银行批量化操作提供一些建议。

关键词：商业银行 小企业业务 研究

1 商业银行拓展市场类客户潜力巨大

全国市场类平台数量眾多，近年来取得了长足发展，分布广泛，形成了庞大的交易规模。据《中国统计年鉴2011》统计，截至2010年底，全国亿元以上商品交易市场4940个。广泛分布在浙江、江苏、山东、广东、湖南、河北、辽宁、上海、河南、湖北、北京、重庆、四川等13个省。按照交易的产品划分，综合性市场1341个，占比27%，专业市场3599个，占比73%。其中，1341个综合市场中，农产品综合市场691家，工业消费品综合市场310家，生产资料综合市场62家，其他综合市场278家。3599家专业市场中，农产品市场981家，生产资料市场754家，纺织、服装、鞋帽市场553，家具、五金及装饰材料市场480家，其他专业市场831家。从成交量来看，2011年全国亿元以上市场总成交额72703.5亿元，专业市场总成交额57909.3亿元。专业市场中，生产资料市场23867.6亿元，农产品市场10593.2亿元，纺织、服装、鞋帽市场9263.2亿元，汽车、摩托车及零配件市场4825亿元，家具、五金及装饰材料市场3961.4亿元，其他市场3682.1亿元。

2 市场批量化操作模式介绍

批量化操作模式是指由市场管理方对市场内小微企业进行筛选推荐，借助第三方增信，由银行对市场内企业进行统一受理、统一评价、统一授信的模式。银行针对商场、超市、专业（综合）市场等各类市场平台，与市场管理方、政府相关部门、担保公司、保险公司等合作方共同为市场内互相了解、融资需求和经营特征相似的小微企业客户批量提供信贷支持，适当降低抵质押、担保要求，缓解小微企业融资难。主要模式分为以下几种：

2.1 市场内小微企业联保模式 由市场管理方牵头组织筛选市场内管理规范、经营稳定、盈利情况良好的小微企业组成联保体，联保体成员按照贷款金额缴纳一定比例的保证金，存入在银行开立的保证金专户，由市场管理方进行统一管理。该账户封闭运行，采用受托运作、专户管理的方式，资金仅限于贷款代偿，除经银行确认为代偿外，该账户内资金不得提取和支用。

2.2 政府助保模式 借助政府资金支持，批量化营销服务客户，实现企业、政府和银行“三方共赢”。政府与银行共同筛选客户，在企业提供一定担保的基础上，由企业缴纳一定比例的助保金和政府提供的风险补偿金共同作为增信手段，银行批量提供信贷服务。由获得助保金贷款支持的小微企业和政府部门共同缴纳部分资金，为办理贷款业务的企业承担代偿责任，充分利用资金规模效应和杠杆放大效应，有效缓解了小微企业抵质押、担保不足等问题。

2.3 担保公司担保模式 银行选择资金实力雄厚、经营管理规范化水平较高、经营年限较长的担保公司开展合作。市场管理方、担保公司共同筛选客户，由担保供公司提供担保，市场内企业向担保公司提供反担保，银行对获得担保公司担保的企业提供资金支持。

2.4 保险公司保险模式 市场管理方配合保险公司了解市场内企业信用、资质、经营管理、财务等方面情况，向保险公司推荐企业投保“企业贷款履约保证保险”。银行向在保险公司投保“企业贷款履约保证保险”的小微企业客户办理信贷业务。“企业贷款履约保证保险”是指在保险期间内，当发生借款人未足额偿还贷款，或者借款人违反《借款合同》的其他约定的情况时，保险公司按照银行与保险公司签订的相关协议约定，负责向银行赔偿《借款合同》项下借款人应偿还的贷款金额。

2.5 园区建设模式 针对政府规划并支持的产业园区建设项目，银行与政府相关部门、园区管理方进行沟通合作，设计综合服务方案。为园区内企业批量提供固定资产贷款、固定资产按揭贷款、机器设备按揭等中长期贷款产品，满足产业园区企业购买厂房、办公楼、机器设备，装修、改建、扩建等资金需求。

2.6 直接融资模式 银行与证券、基金行业企业合作，对于与银行建立良好合作关系并达到一定规模的市场优质企业，提供小企业集合票据、集合债券、集合信托等直接融资产品服务。

3 批量化操作模式主要特征

批量化操作模式实现了由单一企业调查评价向市场整体评价为主、单一企业评价为辅转变，由单一客户准入向客户批量准入转变，由单一业务审批向整体授信方案审批转变，由单一客户贷后管理向批量化贷后管理转变。

3.1 设计市场评分卡，对市场进行准入 银行从市场

交易情况、经营年限、市场规模、市场对企业管控能力等方面设计市场评分卡。银行客户经理对市场进行现场调查，运用市场评分卡对市场进行评价，并结合区域经济特点和区域风险情况，选择存续期长、辐射范围广、出租率高、客流旺盛的市场作为重点目标。

3.2 实施客户评分卡，对市场内企业进行整体准入 在客户筛选环节，实行“市场管理方准入制”。目标客户群定位于市场内前1/3或前1/2的优质企业。市场管理方根据掌握的企业经营管理情况，向银行提供优质企业推荐名单。银行客户经理运用客户评分卡对企业进行评分，对于符合标准的企业实行整体准入。

3.3 制定整体授信方案，进行批量审批 银行围绕市场企业需求，结合风险缓释措施，设计市场合作授信方案，由银行小企业业务部门及信贷审批部门共同审批。银行应对合作市场的基本情况、经营特征、风险特征、企业融资需求等情况进行全面分析，对市场管理方、担保公司、保险公司等合作方的基本情况、经营状况、发展趋势、与银行的合作情况等进行调研，对市场目标客户基本情况、经营状况、资产实力、信用状况等进行充分的调查。

3.4 实行贷款年审制度，简化续贷流程 对于贷款到期后有继续贷款需求的客户，实施贷款年审制度。针对经营基本面无明显变化、信贷资金需求保持不变或者减少、担保措施未发生弱化、信用记录良好的客户，在第一年贷款到期后，只需经过银行重新调查确认，无需重新申报，自动延长贷款期限，最长不超过三年。

4 批量化操作流程设计

4.1 市场调查 对于具有增信功能的，能够批量化作业的市场，由银行评价人员、风险经理共同对市场进行现场调查，调查内容包括但不限于市场管理方的管控能力、企业群体盈利模式与风险特征。根据调查情况，制定合作方案，评估客户群体的信贷需求总量。

4.2 业务受理 受理小微企业业务申请，由市场管理方负责组织收集市场及客户基础资料，打包提交银行。基础资料主要包括业务申请书、经年审合格的营业执照、组织机构代码证、贷款卡、税务登记证、法定代表人的身份證明等。

4.3 授信申报 评价授信人员或客户经理根据调查情况，按照市场评分卡、客户评分卡政策要点确定信贷方案，根据评分卡评分结果，撰写市场整体授信方案。

4.4 信贷审批 银行小企业业务经营管理部门根据前期评分卡评价情况，对授信方案提出初步审核意见，会签信贷审批部门审批。会签结果作为授信方案的最终审批决策，作为经办机构办理业务的依据。

4.5 签订合同 对于审批通过的客户，由银行客户经理与客户沟通，约定面签合同的时间、地点。在签订合同之前，银行须与合同签署人确认合同内容，解释合同中的专属名词、关键条款。

4.6 发放贷款 银行对放款资料及其手续的齐全性、正确性及真实性进行审核，确保合同填写规范，贷款审批条件落实后，对客户发放贷款。

4.7 贷后管理 将对市场、合作方、客户三方面的贷后管理相结合，发挥市场管理方及其他合作方对企业的信息掌握、经营管控优势，银行加强对市场和合作方的贷后监测与管理，指定专人对市场及合作方进行贷后管理，适当弱化对单个企业的贷后管理。

对于200万元以下的信贷业务，主要通过市场管理方及其他合作方了解客户经营信息。对于200万元以上的信贷业务，采用现场监测与非现场监测相结合的方式，通过信息系统进行非现场实时监测，由市场管理方搜集、提供借款人相关信息资料，并协助银行进行现场调查。

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客户受电工程管理论文范文第5篇

【摘要】研究保理业务的发展问题并制定相应的对策是企业、银行以及政府监管部门共同关心的问题。本文通过分析我国目前国际保理和国内保理的发展现状，提出了促进我国保理业发展的基本对策。

保理作为一项新兴的金融创新业务，近30年来在欧洲、北美及亚太地区得到迅猛发展。我国于20世纪80年代后期引入保理业务，发展很快，但总体规模偏小，人们对保理业务依然感到陌生。我国已经成为WTO成员国，随着我国入世后承诺的金融市场开放的日益临近，正确认识和恰当地运用保理业务，对提高我国企业的国际竞争力，改善我国银行等金融机构经营环境以及参与国际资本运作都具有积极的推动作用。

一、保理的涵义及内容

保理（Factoring）是保付代理的简称，是指保理商与债权人签订协议，转让其对应收账款的部分或全部权利与义务，并收取一定对价的过程。这是对保理的一般定义，迄今为止，国际商业界和金融界对保理的定义尚未统一。《国际保理公约》对保理的定义为：保理是指卖方／供应商／出口商与保理商间存在的一种契约关系。根据契约卖方／供应商／出口商将其现在或将来的基于其与买方（债务人）订立的货物销售／服务合同所产生的应收账款转让给保理商，由保理商为其提供下列服务中的至少两项：（1）贸易融资；（2）销售分户账管理；（3）应收账款的催收；（4）信用风险控制与坏账担保。

由此可见，保理是一种集客户资信调查、融资、销售账户管理、账款催收以及坏账担保于一体的综合性金融服务业务。它和单纯的融资或收账管理有本质的差别。具体体现在以下几个方面：第一，保理是一种全程信用管理系统，包括从交易之前的客户资信调查开始，经过事中的销售账款回收阶段，一直到最后的账款回收和坏账担保，其核心是对风险进行全程控制。而卖方融资只是其中可由债权人在核定的信用额度内选择的一部分服务。第二，保理是一种风险转移或分担的契约设计。保理不仅仅具有融资功能，更重要的是保理商对企业风险的转移和分担。在提供一揽子服务时，保理商在核定的信用额度内提供100％的坏账担保，这也就是“保付代理”中“保付”的含义。由此，企业的坏账风险转移到了保理商身上，应收账款风险被锁定。在保理商向保险公司再投保后，坏账损失的风险由保理商和保险公司共同分担。第三，保理是对信息资源的有效配置和利用。一般保理商都是由银行等金融机构或专门成立的保理公司承担，银行或保理公司与一般工商企业相比，具有得天独厚的信息资源优势，无论是在专业技能方面，还是业务涉及的广度和深度上，银行和保理公司依托其丰富的客户资源、众多的分支机构和合作伙伴，能够在应收账款全程管理中发挥更大的效益。同时，也能为工商企业松绑，使他们把更多的人力、物力、财力投入到自身的生产经营中，实现资源共享和优势互补。

二、我国保理业发展现状分析

中国银行在1993年率先申请加入国际保理商联合会（FCI）成为其正式会员至今，国内的交通银行、光大银行、工商银行、中信实业银行、建设银行和民生银行也陆续加入到了国际保理业的队伍中。我国对外贸易发展迅猛，越来越多的企业参与到国际市场的竞争中。2005年我國进出口贸易总额为116921.8亿元，比2004年增长了22％；出口总额为62648.1亿元，比2004年增长了28％。进出口总额占GDP的比例：进口由2004年的29.04％提高到2005年的29.64％；出口由2004年的30.71％提高到2005年的34.22％。应收账款保理在我国对外贸易发展中发挥着非常重要的作用，这一点突出体现在我国银行保理业务的迅猛发展上。以中国银行为例，近年来办理的国际保理业务量每年都成倍增长，2003年达到17亿美元。

在国际保理业务发展的同时，国内保理业务所蕴涵的巨大市场潜力正有待人们的认识和发掘。2003年5月30日中国银监会公布了《关于调整银行市场准入管理方式和程序的决定》，调整银行市场准入管理方式，其中规定：在新业务审批上，银监会取消了对中资商业银行国内保理业务的审批，并取消了对外资银行国内保理业务的备案；银行仅须在开办上述业务后的十个工作日内，向银监会、银监局等相关机构书面报告。各银行对于已获准开办的新业务，可授权符合条件的下辖分支机构开办。该决定表明监管当局已经降低了对国内保理业务的市场准入，业务开办由银行自主决定。

2003年7月中国建设银行正式向社会推出国内保理业务，从而成为国内首家经人民银行批准开办国内保理业务的中资银行。作为试点，建行上海市分行为客户累计提供了近６亿元人民币无追索权保理业务，且到期应收账款已全部按时回收，无一逾期或发生争议。建行推出的国内保理业务，包括服务保理、隐蔽保理、有追索综合保理、到期保理、封闭保理和全保理。目前，国内保理业务已经普遍列入了各银行的业务范围。

在保理业务量不断扩大的同时，保理业务的内容也在逐渐发生变化。2003年11月，中国工商银行为满足客户多样化的金融服务需求，重新制定并下发了《国内保理业务管理办法》，将国内保理业务范围从原来仅限于销售商与企业之间因购买货物或接受服务而形成的应收账款扩大到销售商与地市级（含）以上国家机关、学校和医院等事业单位及团体组织之间。此外，出口企业未能及时到账的出口退税应收款也被纳入了保理业务范围。工行此次颁布下发的《国内保理业务管理办法》是在保理业务市场不断发展的新形势下，根据国家有关的金融政策、法律法规和商业银行内控管理制度的要求，对原试行办法进行了修订完善。新办法体现了以市场为导向，以客户为中心的经营理念，增加了金融服务功能，以切实保障符合保理业务市场准入条件的客户的融资需求。

与此同时，为保障国内保理业务健康发展，控制融资风险，工行在新管理办法中对防范控制保理业务风险问题也做出了具体规定。比如对保理业务实行融资额度控制并纳入最高综合授信额度进行管理。对无追索权（非回购型）保理业务，银行做担保付款时，要按确认的保理额度与已收回应收账款的差额部分提取100％的专项准备；销售商提供付款担保的，银行按确认的保理额度提取1％的普通准备。

尽管保理业务有了长足发展，但与我国逐年增长的对外贸易规模和企业庞大的应收账款数额相比，无论是国际保理还是国内保理，都明显太微小和单薄，说明我国保理的发展任重而道远，但也存在着巨大的市场空间。纵观制约保理发展的因素，主要包括：

第一，银行和企业对保理认识不够，重视不够，观念没有及时更新。

第二，银行目标客户错位。我国银行一般将市场定位在大型企业或上市公司，忽略了众多中小企业的需求，按照国际惯例，对保理需求最强烈的是中小企业。

第三，我国社会信用的普遍缺失使银行承担很大的信用风险。我国个人信用和企业信用的缺失，已经成为制约经济和社会发展的一大障碍。2002年10月份，商务部、中国外经贸企业协会信用评估部组织专家对全国上万家企业进行了信用状况调研，结果让人触目惊心：中国企业因信用问题导致损失5855亿元，相当于年财政收入的37％，GDP总值每年因此至少减少两个百分点。具体来讲，中国每年因逃废债务造成的直接损失约为1800亿元，由于三角债和现款交易增加的财务费用约有2000亿元，另外还有逃骗税损失以及发现的腐败损失等。据统计，2003年，我国银行坏账率在19%－20%，而美国银行业的坏账率只有1%左右。截止2003年底，仅全国规模以上工业企业间形成的不良债务拖欠就高达18624亿元，比2002年增长了16.9％。

第四，金融机构债权保护手段的有效性严重不足。中国人民银行研究局课题组的调查结果显示，金融机构一般运用追偿、行使抵押权和诉诸法律等手段保护债权，但受制于现行法律、制度和市场环境的约束，上述手段的运用效果不佳。比如抵押权的行使涉及很多部门，即使取得了抵押权，往往也不易变现或变现成本很高。金融机构的实际损失依然无法避免。从2000年起，在调查涉及的75家样本金融机构的破产案件中，其中90％依法进行了诉讼。虽然法律保全了债权，但往往也只是账面债权，债务企业的财产已被转移，金融债权实际上被悬空。

第五，间接融资体系的制度缺陷导致效率低下。所有制单一造成银行业缺乏竞争，再加上银行授信集中管理和内部激励不足，形成了银行内部普遍缺乏活力和动力的局面。由于我国银行大约90％以上的股权属于国有，直接导致了银行业外部竞争压力和内在发展动力的严重不足，银行业跟不上经济和社会发展的变化。终身责任制和零风险又使得金融机构普遍存在“惜贷”和“慎贷”，基层信贷经理对中小企业贷款积极性不高。贷款权的高度集中与中小企业贷款户多、面广、相对分散的具体情况不相适应。调查显示，中小企业融资需求在200万元人民币以下，很难获得银行的贷款支持。

六是，没有形成再保险机制。对于无追索权保理，由于银行无法向销售者追回货款，当债务人违约时，银行要承担100％的坏账担保损失。国外的保理商为降低自身风险，一般会对一定比例的保理额向保险公司或担保公司进行再担保，以降低和分散风险。我国目前，除了中国出口信用保险公司办理政策性出口担保外，还没有其他商业性保险公司或担保公司愿意对无追索权保理进行再担保。

三、我国发展保理业务的对策研究

我国目前保理业的发展现状与我国的经济发展极不相称，与国外同行业比较，差距也很大。无论是银行、企业还是政府部门都应更新观念，进一步强化内部条件和外部环境的建设，促进我国保理的快速发展。笔者认为需要从以下几方面考虑：

第一，银行转变观念，加大宣传力度。银行应树立“以客户为中心”的服务意识，不断开发和完善保理的品牌经营特点，满足客户需求。在金融业为客户服务过程中，应树立正确的经营观念。包括在选择客户时，应注意：一是不以所有制为界，无论是国有企业，还是非公有制企业，私营企业，只要符合贷款条件的都应予以支持，不搞所有制歧视。尤其是民营经济的发展，更离不开银行的大力扶持。2003年中国民营企业进出口额达到593.2亿美元，比上年增长154.1%；进出口额占全国进出口总额的比重达到7%，比上年提高了3.2个百分点。二是不按规模大小划分，不管是大型企业，还是中小型企业，只要符合貸款条件的都予以支持。最新统计表明，我国中小企业出口已占全国出口总值的60%。对中小企业的漠视，也即意味着放弃了国际保理将近三分之二的市场份额。三是以效益为标准。只要企业经济效益良好，有发展潜力，有偿还能力的都应予以支持。此外，银行应该加大营销宣传，使社会和企业对保理有更多的了解和认同。对于企业方面，也应该强化风险管理意识，树立“现金为王”观念，寻求有效途径，积极解决欠款回收问题。

第二，加强企业信用管理和制度建设。在保理业务中，银行主要的风险就是信用风险，而信用风险来源于企业。企业经营状况不佳、无法偿还到期债务，或者由于道德风险，不履行偿债义务，使银行保理后经济利益受损。由于我国企业普遍的信用缺失，银行不敢放心地为企业提供融资。按照国际通行的做法，保理是用企业流动性很强的应收债权做抵押，不需要其他担保。但是，目前我国银行在办理保理业务时，大多要求企业提供担保，对于私营企业甚至要求以相关责任人的私人财产作担保。银行这样做，也是不得已而为之。对于企业而言，内部信用管理制度不健全和管理低效率是目前普遍存在的问题。应收账款账龄管理混乱、管理责任不清的企业也不在少数。中国工业经济联合会和东方国际保理中心企业信用管理课题组曾经对2000多个大中型企业间拖欠的案例研究分析后发现，属于政府行政管理或计划等原因产生的所谓“政策性拖欠”仅占16％，而属于一般性市场风险或其他不可避免的意外风险导致的“客观性拖欠”也仅占23％，另外的61％则主要是由企业内部的信用风险管理欠缺或经营管理机制不合理所造成的。分析指出，当前中国的债务拖欠已由过去的“政策性拖欠”为主，变成以“经营性拖欠”为主。中国市场环境的巨大变化以及大中型企业内部信用管理机制的欠缺是造成这种经营性拖欠的根本性原因之一。这份报告指出，拖欠问题与企业的落后或不合理的经营管理机制密切相关。建立一套全面的企业信用风险管理制度，是保证保理顺利发展的关键。

第三，推动银保合作，分散银行信用风险。无追索权保理，对企业有相当的吸引力，能够使企业免除坏账风险，集中精力搞经营。在一个良好的信用环境中，更能使银企合作，实现优势互补的战略联盟。但为了防范风险、分散风险，还需要保险公司或担保公司与银行合作，共同承担信用损失。我国目前除了中国出口信用保险公司开办政策性出口保险外，还没有商业性的保险公司或担保公司承担保理的再保险业务，全部风险由银行一家承担，风险过大，严重制约了我国保理业务规模的扩大。因此，应积极探索银保合作的新途径。政府部门在税收、市场准入等方面也应给予一定的政策优惠。

第四，积极推进民营银行的发展。解决目前国有银行缺乏竞争、活力不足的方法之一就是消除垄断，引入竞争机制。2002年“爱立信”事件触发了国内银行业的全面改革和业务创新，这是引入外资银行竞争的结果。有关银行业客户市场分析认为，目前，我国金融服务在中小企业客户服务市场上存在巨大的真空，一方面是银行巨大的存贷款规模差，资金无处投放；另一方面，大量的中小企业却因为资金短缺难以发展。社会信用走入一种恶性循环的怪圈，越没有资金，越难贷到银行资金，越难发展，偿付就越加困难。中小企业融资来源主要以自筹资金为主，民间借贷资本成为其很重要的一个筹资渠道。以温州为例，有关分析显示，小型企业中向亲友借款和内部集资的分别占68.6%和45.7%、中型企业分别为45.8%和41%。积极发展中小型民营银行，既有利于中小企业的发展，同时也能够填补目前各大银行留下的市场空缺，实现银行业的分层次经营，满足不同客户的社会需求。

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客户受电工程管理论文范文第6篇

摘 要：企业在经营管理中客户关系管理至关重要，基于对客户关系管理的了解，客户关系管理中信息质量管理成熟度评价是重要的组成部分，对整个企业客户关系管理质量具有重要影响。从目前企业客户关系管理来看，信息质量管理成熟度评价，需要了解成熟度模型的理论基础，需要合理划定信息质量管理等级模型，需要开展有效的信息质量管理评价工作，使整个企业客户关系管理在信息质量管理成熟度评价方面能够取得积极效果，保证企业客户关系管理信息质量管理能够取得积极效果。

关键词：企业客户关系管理;信息质量管理;成熟度评价

对于企业客户关系管理而言，信息质量管理成熟度评价是重要的管理方法，也是关系到企业客户关系管理有效性的重要因素。为了做好信息质量管理成熟度评价工作，使整个信息质量管理成熟度评价能够取得积极效果，在评价过程中应当按照评价的要求和成熟度评价的特点以及信息质量管理成熟度评价的要求，做好模型的建立，以及评价方法的应用，使整个信息质量管理成熟度评价在实施过程中具备更强的针对性，能够按照企业客户关系管理的实际要求推出有效的管理手段。

一、成熟度模型的理论基础

基于成熟度评价的要求以及成熟度评价的特点，在企业客户关系管理中，信息质量管理成熟度的评价需要完善的理论基础作为支撑，需要在理论的基础之上发展出新的评价手段，使整个评价在实施过程中具备更强的针对性，能够解决评价问题，使整个信息质量成熟度评价能够达到相关要求，保证信息成熟度评价在实施过程中能够根据评价的特点和要求采取有效措施。因此，做好理论基础的夯实并分析理论基础的重要性和特殊性，做好理论基础的应用，是当前成熟度评价面临的重要形式，也是关系到成熟度评价的重要因素，对整个成熟度评价工作产生了直接的影响。采取有效的理论研究措施，并推动成熟度模型的有效建立，对整个成熟度评价的开展具有重要影响。同时，也是解决成熟度评价问题的重要手段。

二、客户关系管理信息质量管理等级模型

（一）无序级别

基于客户关系管理的特点，在客户关系管理信息管理过程中，了解信息质量管理等级模型，对整个客户关系管理的开展具有重要影响。其中无序级别是信息质量管理等级模型的重要级别，无序级别主要是在初级的管理过程中，整个管理行为处于无序的状态。在这一层面下实施的管理行为具有无序管理的特点，对整个信息质量管理具有重要影响。分析信息质量管理等级的特点，并了解无序级别的类型以及无序级别的产生特点，对整个客户关系管理、信息质量管理等级的划分具有重要影响，同时也是做好客户关系管理信息质量管理的关键。客户资料掌握在各业务员手中，业务员对其所属地区的业务开展有决定性意义，地区的真实购买力信息与公司决策层的沟通中，受业务员主观意思影响严重，受公司领导的阅历经验影响较严重，个别客户，如一年合作一次的，采购不稳定的，临时性采购的，在管理中存在难度。

（二）简单级别

在客户关系管理信息质量管理过程中，信息质量管理等级的划定对整个成熟度评价具有重要影响。在等级划分中，在无序级别的基础上，简单级别是重要的等级，涵盖客户关系管理信息质量管理的重要内容，对整个信息质量管理工作的开展产生了直接的影响，使整个信息质量管理工作在管理内容、管理范围管理的针对性以及管理的全面性方面受到影响。因此，了解简单级别的内涵以及简单级别的实施特点，对整个简单级别的了解和简单级别的划定，以及分析客户关系管理的特点和需求具有重要作用。现在客户信息在业务员掌握的基础上，公司对基本信息进行备份，现在公司是实行这种状态，对市场调整时，能做到不漏客户，有利于市场计划的制定。

（三）规范级别

客户关系管理信息质量管理工作在推进过程中，规范级别是重要的管理等级，对整个信息质量管理产生了重要影响，决定了信息质量管理的有效性，使整个信息质量管理在推进过程中能够达到推进要求，能够解决信息质量管理问题，使整个信息质量管理在推进过程中能够取得实效，确保信息管理工作在落实和信息管理工作的推进中能够达到预期目标。因此，规范级别对整个管理内容和信息质量管理的实施产生了直接的影响，是决定信息质量管理有效性的重要因素，也是保证信息质量管理工作在实施中能够取得积极效果的关键。了解规范级别的内容和规范级别的特点，对整个规范级别的推进落实与实施具有重要影响，同时也中信息质量管理得到有效开展的关键。公司实行SAP管理，客户信息、授信资料由公司各部门分别管理，信息管理工作分化，具体化，严谨性好，各客户的资料、交易信息等都于系统中可见，方便了使用部门职工的工作，能对客户在公司的行为初步做到掌控，能有效避免不规范行为的发生和扩大（如交易出现违规继续操作交易等）。

（四）持续优化级别

从客户关系管理的實际来看，在客户关系管理中，信息质量管理作为重要的管理内容，对整个客户关系管理产生了直接的影响，了解客户关系管理的特点并根据客户关系管理的内容和要求细化管理等级并夯实管理基础，对整个客户关系管理中信息质量管理工作的开展具有直接的影响。结合当前客户关系管理实际，信息质量管理具有决定性因素，对整个客户关系管理具有重要意义，在持续优化级别的支持下，能够使整个客户关系管理的实施达到管理要求，并根据客户关系管理的特点和实际内容采取有针对性措施。

三、企业客户关系管理信息质量管理评价

（一）信息质量管理评价指标体系的建立

基于企业客户关系管理的特点和实际需要，在信息质量管理评价过程中，应当积极做好评价指标体系的建立，保证评价体系指标能够具备一定的指导性和代表性，能够根据评价指标体系的特点以及评价指标体系的要求做好体系的建立工作，并夯实评价体系指标基础，为整个评价指标体系的建立以及体系的运转提供有力支持。因此，了解信息质量管理评价指标体系的建立要求，并按照评价指标体系的建立需要梳理建立过程中存在的问题，并跟进评价指标体系的建立情况，对整个评价指标体系的建立具有重要影响，同时也是做好评价指标体系建立工作的重要手段。因此，了解信息质量管理评价指标体系的基本情况以及建立的必要性，对整个企业客户关系管理中信息质量管理工作的推进具有重要影响。

（二）信息质量管理评价的实施

在信息质量管理评价的实施过程中，需要根据信息质量管理评价的特点，以及信息质量管理评价的优势做好管理评价的实施工作。在实施中需要按照管理评价的目标要求以及管理评价的内容要求和管理评价的具体方法要求，采取有针对性实施，同时还要确定信息质量管理评价的特点，使信息质量管理评价做好实施工作。因此，采取有效的信息质量管理评价的实施方案，对整个信息质量管理评价的落地实施具有重要影响，使整个实施过程得到有效的监督管理，保证在实施中能够取得积极效果，确保信息质量管理评价的实施达到预期目标。

（三）信息质量管理评价结果评估

为了保证信息质量管理评价在实施中能够取得积极效果，在评价之后需要对评价结果进行有效的评估，找到评价结果存在的问题以及评价结果的具体特点，使整个评价结果在实施过程中能够达到评价要求，能够根据评价的具体内容和特点采取有针对性的措施。因此，在评价中评价结果的评估是重要的管理环境，对整个评价结果的有效性以及评价结果的全面性具有重要影响，使整个评价工作在实施中能够达到评价要求，能够根据评价结果的特点采取有针对性措施。

四、结论

通过对客户关系管理的了解，在客户关系管理过程中，信息质量管理作为重要的管理内容，对整个管理工作产生了直接的影响，采取有效的信息质量管理措施，通過建立管理模型分清管理级别以及做好落地实施等方式，使整个信息质量管理在推进过程中能够达到推进要求，能够解决信息质量管理问题，使整个信息质量管理在推进过程中能够达到预期目标，能够解决信息质量管理落实过程中存在的多种问题。因此，明确信息管理的重要性，并根据信息管理的特征采取有针对性措施，对整个信息管理的推进具有重要影响。

参考文献：

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