客服服务礼仪范文第1篇

遇到学员声音微弱听不清楚时，客服专员在保证自己音量不变的情况下，婉转请求学员大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您再大声一点，好吗?”应视对方音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服专员可以解释：“对不起，您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打来，谢谢，再见。”然后稍停5秒挂机。

1、可能学员使用免提，无法听清声音时：

客服专员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒?”如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒好吗?”

2、遇到电话杂音太大听不清楚时：

客服专员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗?”稍停5秒，学员同意后方可挂机，如无法得到学员回应，应重复两次，每次稍停5秒后再挂机。不可以再未得到学员认可的情况下就直接挂机。

3、遇到学员讲方言客服专员听不懂时：

如学员讲的方言客服专员实在听不懂，首先可以说：非常抱歉，您的方言我听不懂，请您讲普通话好吗?

如对方还是不会讲普通话，则说：非常抱歉，您的方言我听不懂，可以让您身边会讲普通话的朋友帮您吗?如果学员身边也没有会讲普通话的朋友，实在听不懂，则可以说：“非常抱歉，等您找到可以说普通话的朋友帮您时再打电话咨询好吗?”待学员认可时可挂机。

4、遇到学员讲方言，学员能听懂客服专员讲普通话、方言时：

在听懂学员所用方言的基础上，继续保持用普通话与学员进行沟通。

如客服专员会说学员所用的方言，且学员不懂普通话时，客服专员可用方言与学员沟通，更显亲切感。

5、遇到学员抱怨客服专员声音小听不清楚时：

客服专员：“非常抱歉,(稍微提高自己的音量)，您现在可以听到吗?(注意，应循序渐进的提高自己的音量，不可以一下子将音量提到过高，让学员产生不满情绪。)

6、遇到没有听清楚学员所说内容要求学员配合重复时：

客服专员：“非常抱歉，可以将您的问题重复一下好吗?”或“非常抱歉，刚才您说的没听清楚，麻烦您再重复一遍好吗?

无声电话问候语：

您好!环球网校，XX号为您服务，请问有什么可以帮您?(第一次)稍停5秒，如无人应答，再稍停5秒，重复第一次问候语，(第二次)如果对方还无应答，则说：非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，感谢来电，再见!(第三次)再稍停5秒，无应答即可挂机。(注意：无声电话一定要按上述要求重复三次开头语)严禁未做到未重复三次就挂线。

尽量在电话响三声之内接

2 接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，，礼貌

3 没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好”

4 如果是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类

5 电话时间尽量控制在三分钟之内

6 挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话

7 挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话;如果两个人都在等对方先挂电话怎么办?总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话

8 如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉

客服服务礼仪范文第2篇

“您好，盛京银行，，很高兴为您服务。”这是我每天说的最多的一句话，是我们的客户通过热线电话听到的第一句来自盛京银行的声音，是我们和客户建立起良好沟通的开始。虽然我们是只闻其声不见其人的客服人员，但是我们的一言一语都要表明盛京银行热情的服务态度，亲和的待客理念。认真的工作精神，时刻都要微笑服务，时刻都要让客户感觉到我们发自内心最真诚的微笑，让客户感觉阳光般的暖意。让客户通过传播声音的话筒就能感觉到我们的微笑服务。

客服，简而言之就是客户服务工作就是接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑，或者指承担客户服务工作的机构。好的客服是企业成功的关键，所谓的客户服务就是我们通过劳动帮助顾客并体现自身的价值，或是说得到利益。因为客户是我们的衣食父母，是我们的根本，是我们工作的目标。而我们是在劳动，通过劳动让客户得到他们想要的，从而也实现了自我价值。作为“只闻其声不见其人”的客服中心一名客服代表，我的一字一句，我的语气都代表着盛京银行，代表着盛京银行的热情服务态度，代表着盛京银行对广大客户的庄严承诺。我们应该秉承着我们盛京银行“诚信、亲和、敬业、进取、奉献”的企业理念，和保证客户满意、超出客户希望的原则，通过服务水平的提高、自

身素养的提高、专业知识的扎实为客户提供更好的更贴心的服务，让客户感受到盛京银行带给他们的温暖真诚和放心。当然，更为重要的是我们自身专业知识的扎实、较高的职业素质、敬业的职业精神和良好的职业道德，时刻不忘盛京银行的企业理念，时刻不忘客户是我们的工作目标，时刻不忘完善自身。

我会在以后的工作实践中不断加深对业务知识的了解掌握，不断努力加强银行业务的学习，并将其和自己的技术专长结合起来，更快更好的完成项目要求。总的来说，由于本人工作经验不多，能力还有欠缺。虽然敢打敢拼，能胜任本职工作，但主要还是由于受益于身处这样一个优秀的团队，在鞭策中得到了磨砺;虽然能恪尽职守、谦虚谨慎，受益于领导和同事事的督促，在关爱中得到了陶冶;虽然能勤奋好学，但主要是受益于领导精心指导和同事们的帮助，在领悟中得到了提高。为此，今后在工作中，需要进一步增强开拓创新精神，磨练意志，提高自身能力，加强财经专业素养，努力拼搏，扎实工作，以更好的质量、更高的效率、更扎实的作风、更认真的工作态度做好本职工作，为我们这个光荣的集体、辉煌的事业做出应有的贡献。

我作为一名客服代表，我将把微笑服务贯穿始终，我将本着爱岗敬业，勤勉尽职，努力进取，真诚奉献的职业态度，我踏上征途，追求卓越，再创辉煌!为盛京银行的发展做出

自己应有的贡献，为自己的职业生涯写下光辉的一笔!

客服服务礼仪范文第3篇

客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”

1)当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好!欢迎您光临五芳斋官方旗舰店!我是XXX号客服，很高兴为您服务!”、“您好，请问有什么可以帮到您?”

2)在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”;

3)如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦稍等下!”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!”

4)对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是?”、“您的意思是XX吗?”

5)应答语：“有什么可以帮您的吗?”、“有什么可以帮到您?”、“您现在方便吗?”、 “这是我们应该做的!”、“您还有什么需要我帮助的吗?”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了!”

6)聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出;

7)聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗?”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题”

8)聊天进入尾声，别忘感谢顾客：“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店!有空常来啊!”

2、提升网络客服服务满意度技巧

因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意：

1)客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的

2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械;

3)认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及时备注;

4)在回复客户的时候可以多用一些语气词：“哦”、“啊”、“啦”、“好哒”，这样会让顾客觉得客服很亲切，而不会觉得语气很生硬了，减少误会的产生

5)在聊天的时候可以适当使用旺旺所自带的表情，不仅可以替代文字，而且可以让客户觉得聊天很愉快、轻松，服务很热情;

6)针对客户的问题与回答，一定要有反应，哪怕是一个字或者是一个表情。不要凭自己的心情，觉得这个问题不值得回答就对顾客不理睬。

7)了解客户的喜好，购物目的，适当的，有针对性的推荐产品，这样让顾客感觉不到你在推销，但是又觉得你很热情

8)有一些问题，知道顾客接下去会问的，那就在上一个问题里面回答掉，缩短每个客户的服务时间，又可以给人一种服务的主动性。

比如：客户经常会问产品几天能收到，那我们在回答他上一个问题“什么时候发货”的同时可以附带一句“一般3-5天到”，这样给人一个很好的感知。

9)有客户抱怨发错货，或者少件，那一定要先安抚下顾客的心情，及时去查核原因，别忘了对客户说“请稍等，我核实下!”如果确实少件了，要补发的，那在最快的时间内告知顾客补发的单号，这样可以让顾客产生对我们的信任感，认同我们的办事效率

10)记住一些熟客的信息，比如能够直接称呼客户的姓氏，如：张先生、高小姐，或者记住他们的购物习惯，如：“这回您不买酱鸭了吗?还是和以前一样走圆通对吧!”这样会让顾客觉得备受重视，提升顾客的忠诚度。

11)看到顾客的订单中如果可以参加店铺的优惠活动的，要及时提醒，以免造成客户的误解，减少顾客投诉。比如我们中秋的时候买月饼加1元送一袋酱鸭，但是客户没有把这个1元拍进去，可能他以为已经成功下单，这个时候我们就要提醒买家，以免他收到货的时候说少鸭子，或者是其他投诉。

12)聊天结尾不要忘了感谢客户，发一个表情，或者一句感谢都会让人觉得交易很愉快!在客户没有提出结束交谈时，先不要主动流露谈话结束的信号。

3、客服人员禁忌行为：

1)让询问的顾客等待较长时间; 2)与顾客发生争吵与争辩 3)随便向客户作出承诺 4)直接拒绝客户的要求 5)与顾客聊天过程中漫不经心，爱理不理，机械式回答 6)对于顾客合理要求视而不见，不及时备注，导致顾客投诉

网络销售与技巧 作为一名网络销售与电话销售人员最主要也是最重要的一项工作内容就是网络销售服务，需要掌握并应用一些技巧和方法才能取得良好的销售业绩。

1、网上售前服务要求销售人员做好以下几点准备：

1)熟悉产品信息及产品流转步骤(包括产品的品种、产品的成分、产品的价格、产品的优缺点、产品的包装、产品的口味及规格、产品的库存、运输方式、运输费用及运输步骤等)。

客服服务礼仪范文第4篇

员工学习客服礼仪：

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。

2、在客人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。

3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响声。

4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走过来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。

5、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。

6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

7、客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

8、对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观;听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。

10、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。

11、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

客服服务的重要性：

服务业做为第三产业，是社会大分工的产物，服务水平在一定程度上体现了文明的程度，所以，提高服务水平并不能单单是看成商家追求利益的手段。

客服重要性可从以下几方面考虑：

首先，从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例.其次，从消费者角度来说，服务可以为顾客创造价值。顾客是价值(顾客的价值是顾客所得与付出的比较)的最大追求者。服务业通过提高自身的品牌、形象、员工素质等综合服务水平，减少顾客消费的时间、费用、体力和精力来顾客获得价值。比如，通过送货上门这一服务来减少顾客外出的时间、体力，以便让他利用这些节省出的时间和体力干其他的工作(并获得收益)，来让顾客得到更大的价值。

再次，从服务业自身的角度来说，某个别商家通过提高服务水平，让顾客把自已做为消费的首选对象，从而自身获益。也就是说，通过提高服务水平，商家自身也可以为自己创造价值，争取更多的回头客。

总之，通过服务水平的提高，不光是消费者获益，也不只是商家得利，我们更应该从整个社会文明的角度去看待这一问题。服务水平的提高必会带动整个社会文明的提高。

客服礼仪培训职业形象：

1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐

2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、耳环及夸张的头饰，面带微笑

3、着工装，无污染，无皱折

4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前

5、指甲不超过指尖三毫米

6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油

7、注意个人卫生，爱护牙齿

8、裙子长度适宜

9、着肉色丝袜，无破损

10、袜口不能露在西装裙外

11、鞋子光亮、清洁

12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容

客服礼仪个人的具体要求：

1、站姿：基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿：基本要求“坐如钟”。基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿：基本要求“行如风”基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。

4、手势：与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。

5、表情：面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。

6、微笑的要求：微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。嘴角上扬,双唇间微微露齿。

客服交际礼仪：

第一，给某人打电话时，要事前做好准备，想好要说的事情。从何处说起，用什么方式交谈，说到什么程度，还要估计对方的情况，考虑好应变的方法等，这样才能用尽可能短的时间达到预期目的，而不浪费对方的时间。

第二，在电话里说话和平时说话没有什么不同，也需要面带笑容，语气要温和、缓慢，口齿要清楚，语言要简洁，第一句话要说“您好”，紧接着进入正题。如果是代表单位或公司打电话，就要说明白领导的意图和目的，或者厂长、经理、主任、书记有什么具体要求、希望。最后要把重要内容确认一下，或者必要时录下音来，然后再结束通话。

第三，持电话时要轻，一般情况下要等对方先放下电话机后，你再轻轻挂断电话。特别是与长辈、领导、女士通话后，一定要等他们挂断电话后，你再轻轻放下话筒。

第四，接电话时，要用温柔的语调先说“您好”，再问是哪位?找谁?或某单位?如果被找的人正巧不在，就说明情况，问一下有什么重要事情，要不要传达或留一字条等。

第五，一般情况下，电话铃响三遍后立即接通，且在铃响的间隙拿起话筒。如果电话铃响了好几遍之后接通时，就要先说“久等了”、“对不起”之类的抱歉话。如果在接电话的过程中，有紧急事情插入时，要向对方说：“对不起!稍等”，然后可以用手按住话筒，以免传到对方。

电话不清楚时，不要大声吼叫，要把说话的速度放慢，口齿再清晰些。有些人打电话时，出现听不清楚或者有杂音时，就用手使劲拍打电话机，这个做法和习惯不好，如果电话机有毛病时，可以立即修理，等故障排除以后再打。通话结束时都要说“再见”、“谢谢”之类的礼貌语。

客服交际礼仪的基本特征：

1、普遍性，在任何国家，任何场合，任何人际交往中，人们都必须自觉地遵守礼仪。

2、规范性，讲究礼仪，必须采用标准化的表现形式才会获得广泛的认可。

3、对象性，在面对各自不同的交往对象，或在不同领域内进行不同类型的人际交往时，往往需要讲究不同类型的礼仪。

4、可操作性，在具体运用礼仪时，“有所为”与“有所不为”都有各自具体的、明确的、可操作的方式与方法。

客服服务礼仪范文第5篇

总体要求：清晰、自然、亲切、热情

使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。

语音语调：

√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感;

√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉;

√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。

◆规范用语内容

(一)开始语：

1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!

2、节日：

(1)元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!

(2)五

一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务!

提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。

(二)征询语：请问还有什么可以帮您?

(三)结束语：

1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见!

2、节日：

(1)元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见!

(2)五

一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见!

(四)过程用语：

1、需请客户等待(静音前)：请您稍等，不要挂机。/请您稍等，正在为您查询。

2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。

注：1)持线等待时长小于一定时间(5秒)内，可以不使用等待用语。(按键)

2)如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。

3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。

4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。

(五)特殊情景用语:

1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了!请问有什么可以帮您?

2、需留联系方式：请问您的联系方式(可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下)。非本人来询问，留下联系人姓名。

3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗?

4、当客户电话时续时断，无法听清时：很抱歉，您的声音时续时断，请您再重复一下。仍听不清：很抱歉，可能电话信号不是很好，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍后再次致电，好吗?感谢您的支持，再见!

5、无声电话/无内容在线咨询：您好，请问有什么可以帮您?(等待3秒重复一次后)，我无法

听到您的声音/我无法看到您咨询的问题，请您稍后再次联系我们，谢谢配合!再见!

6、询问工号/姓名：我是**号，如服务不周请您谅解。

7、客户表扬客服代表时：不客气(谢谢您的夸奖)，这是我应该做的。

8、当客户出现不文明用语时：为了和您保持良好的沟通，希望您使用文明用语。(提醒两次，仍使用不文明用语)如您再次使用不文明语言，将结束本次通话!(提醒无效，挂机)

9、不能立即答复：很抱歉，您咨询的内容需要核实后再回复您，请您留下联系方式，我们将在第一时间内给您答复，好吗?

10、用户提出建议用语：

提出一些意见和建议时：您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究，十分感谢您对我们的支持!

11、投诉用语：

(1)、对产品投诉：对不起**先生/小姐，非常抱歉，感谢您对我们的支持，关于您反映的******(记录客户投诉信息)。我帮你先受理下来，转交相关部门处理，稍后给您回复，您看可以吗?

(2)、对工作人员不满：**先生/小姐，首先我代表***(工作人员)向您道歉，希望您能谅解，同时，对于您反映的问题我也会记录下来，在今后的工作中加以改进******(同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求)。

(3)、客户二次来电催促处理结果：先生/小姐，(请您先不要着急)，我先帮您核实一下，请您再次提供一下订单号好吗?(或充值账号，会员编号等)请稍等,我正在帮您核实。

12、要求寻找上级用语：

1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，首先对给您造成的不便表示歉意，请问一下您具体遇到了什么问题呢，是否可以简单描述一下呢?

挽留无效，因服务问题，转投诉主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗?

挽留无效，因业务问题，转客服主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗?

2)、用户要求电话转接给某位客服或其他部门时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，，请问您是什么问题呢，是否可以简单描述一下，我会尽力为您解决的。

二次挽留：很抱歉，您要找的座席人员正在接线，您需要反映的是什么问题，由我来为您处理好吗?

◆服务忌语

规范：客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气，以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中!

讽刺语：

1、你有钱你找贵的充啊!

2、你富着呢你还在乎这点儿损失?

命令语：

1、声音大点。(大点声，我听不到。你在讲什么，我听不清楚。)

2、讲呀!我听着呢。

3、快一点，我还要接其他客户电话。

4、问你叫什么名字?

5、什么呀。

6、你先听我说。(你到底听不听我说。)

责备语：

1、怎么搞的，半天才讲话。

2、你不能讲普通话吗?

3、你不能慢点讲吗?

4、你懂不懂，你能不能理解。

5、你怎么还不明白。

6、你凭什么这么说。

埋怨语：

1、真讨厌。

2、真罗嗦。

3、真烦人!

4、真糟糕。

5、我不是已经说了(告诉你了)吗。

6、刚才不是讲过了吗?

7、刚才不是给你查过了吗?

8、你怎么不早说。 教训语：

1、什么乱七八糟的，你以后想清楚再问!

2、你会不会讲话。

3、急什么?

4、你能搞清楚么? 推卸语：

1、我不知道。

2、我忙着呢。

3、那不是我的工作。

4、机器(系统)有故障，我能有什么办法。

5、这是其它部门的问题，不关我的事。

6、你都不知道，我怎么知道。(你问我，我问谁?)(我也没用过，不知道怎么用。)这个问题不是我处理的，我能有什么办法。

7、刚才不是我接的电话，我不知道。

8、你自己去问问吧。

9、您跟我说这么多是没有用的。

10、那不是我的错!

11、我解决不了，愿意找谁找谁去!

12、有意见，找班长(领导)去。 烦燥语：

1、知道了，知道了，不要再讲了。

2、好了，好了，不是正在给你查吗

3、你催什么，我都不急，你急什么?

4、你不放心，等会儿再打过来就是了。

5、你不放心，我也没办法。

6、我忙着呢!

7、我就这态度!

8、有能耐你告去，随便告哪都不怕。 随意附和语：

1、你是对的，这种产品很差劲。

2、没错，我们公司确实很差。

客服服务礼仪范文第6篇

电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

二、服务用语要求

(一)声音甜美。语音标准，咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度，以对方听清楚为准;语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快;语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。

(二)表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。

(三)讲普通话，避免使用俚语俗语。

(四)使用正确的语法。

(五)避免使用口头禅。

(六)呼吸正确,避免说话断断续续。

(七)与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

(八)* 常用服务用语

1、您好

2、谢谢您的合作

3、 请讲

4、欢迎再次拨打

5、再见

6、请问您需要什么帮助

7、对不起

8、对不起，请稍等

9、谢谢

10、对不起，让您久等了

11、请原谅

12、 请多提宝贵意见

话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

三、服务热线服务用语

客户拨入 您好，江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您? 客户讲话

1、客户非常着急、态度恶劣时 (话务员)请您别着急，慢慢讲(想)，我们会尽力帮您解决。

2、客户恶意呼叫时 (话务员)对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时 (话务员)先生(女士)，很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询，好吗?

4、 客户提出批评或表扬时 提出批评：(话务员)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 提示表扬：(话务员)谢谢，这是我们应该做的。

5、 客户提出建议时 (话务员)非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。

6、 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 (话务员)谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。

7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时 客户要求合理：

(1)客户要求合理，能够在短时间之内可答复的 (话务员)我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。

(2)客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时 (话务员)您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。

8、客户的问题不能立即答复时 (话务员)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。

9、听不到(清)客户声音 (话务员)您好，您的电话已接通，请讲。 (等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应) (话务员)对不起，听不到(清)您的声音，请您再拨一次好吗?(挂机)

10、在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音 (话务员)对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。 结束语 (话务员)感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。 如客户说谢谢 (话务员)不客气，再见。

四、回访服务用语

拨通客户号码：

1、答复回访： (话务员)您好，XX先生(或女士或职位称呼)，我是江南云商客服中心的，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实

2、主动回访： (话务员)您好，我是江南云商客服中心的，您是XX先生(或女士或职位称呼)吗?为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容(如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等)的回访，不知您是否方便?(得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访)

3、结束语：(话务员)谢谢您的合作，再见。

五、服务忌语

服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如：

1、你不是说XX吗?

2、不是告诉你了，怎么还不明白?

3、大点声，听不见!

4、不是我办的，不知道，不清楚。

5、你到XX部门问问吧。

6、你怎么连这个也不懂。

7、这是规定，我有什么办法。等等

六、服务行为标准

话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对“医信通”客服留下美好的印象。

1、 电话接入立即主动应答。

2、 询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士” 的称呼与客户交流。

3、 注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。

4、 若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗?”

5、 受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等了”

6、 不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。

7、 在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了?”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。

8、 电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助?”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。

9、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。

10、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。

11、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。

12、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：一是客户永远是对的;二是如果客户不对，请参照第一条。

七、客户服务热线

1、 客户服务热线应为客户提供24小时人工服务。

2、 客户服务热线应为客户提供咨询、业务办理、订制查询、受理客户投诉等业务。

3、 客户服务热线系统接通率：不低于85%。 系统接通率=(客户拨通通SP统一客户服务热线的次数/客户拨打基础SP统一客户服务热线的总次数)*100%。

4、 客户服务热线人工应答率： 人工应答率：不低于85%。 人工应答率=(人工应答次数/要求人工应答的呼入次数)*100%。

八、客户咨询与投诉

1、 对客户的咨询与投诉实行“首问负责制”。

2、 对业务咨询、投诉处理应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并与客户约定的时间内按时给予答复。

3、 投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。 客户投诉答复时间：不超过48小时。

4、 公司应建立对投诉客户的回访制度。

5、 客户咨询、投诉回复率 咨询回复率：100% 咨询回复率=(当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量)*100%。

6、 客户咨询、投诉回复及时率：100%。 咨询回复及时率=(当月在规定时间内对咨询回复的数量/当月客户咨询的数量)*100%; 投诉回复及时率=(当月在规定时间内对投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量)*100%。

7、 客户重复投诉率：不高于1%。 重复投诉率=(当月重复投诉事件总和/(当月投诉事件总和-当月重复投诉事件总和))*100% 重复投诉事件指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其它原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行再投诉的事件。

8、 客户咨询、投诉满意率。 客户咨询满意率：不低于90% 投诉满意率=(当月咨询客户对答复感到满意的数量*当月客户咨询总量)*100% 客户跨省投诉满意率：不低于85%。 跨省投诉满意率=(当月跨省投诉 客户对投诉处理感到满意 的数量/当月跨省投诉总量)*100% 大客户投诉满意率：不低于95% 大客户投诉满意率=(当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月大客户投诉总量)*100%

九、跟踪服务

对于一些大客户的困难客户应该定期进行跟踪服务在跟宗的前期应该调出以往的资料并把重点记录在案，在跟踪的时间里应注意到用户的反应和注意倾听，并把客户反应的问题详细记录在案，以备下一次跟踪，并主动询问客服是否需要下一次的跟踪服务，礼貌用语参考服务用语。

十、总结配合

每一个客服人员都应该学会写总结报告，报告的内容包括：

1、这段时间里遇到的问题，如何解决。

2、这段时间里学到的哪些东西有何用处。

3、这段时间里感觉到哪些方面还不不足，需要更多的培训。

4、客户在这段时间里咨询和反应的哪些问题最多，自己认为是什么原因。

5、下段时间的计划。

6、作为公司的一员，主动和其它部门的同事沟通是非常重要的，客服人员应该很好的配合其工作，特别是有什么活动的时期里，配合做好工作可以提高自己对业务的认识和了解公司的进程，更好的做好自己的本职工作。体公司的流程设计对白，模拟实际操作流程。