客户关系管理系统研究论文范文第1篇

摘要：随着展览业的快速发展和国内外竞争的日渐加剧，展览企业越来越意识到客户对于企业的重要性。只有加强客户关系管理，才能提高客户满意度，增强客户的信任感和忠诚度，从而最终实现企业的经营目标。所以，在对目前展览企业CRM存在的问题进行分析的基础上，提出了相应的改进对策。

关键词：客户关系管理；展览企业；对策

一、CRM的概念

客户关系管理（CRM）作为新兴的管理概念，国内外众多学者及企业人士都对其进行了研究，并提出了各自的定义。有些人认为，CRM是一种体现“以客户为中心” 的企业经营管理理念；有些人则认为，CRM是一种新型的企业管理机制，是以客户服务为核心的优化了的工作流程；还有些人认为，CRM是一种基于数据库、互联网、计算机联机数据分析处理、数据挖掘和聚类分组算法等信息技术而形成的，能帮助企业实现客户关系管理的一种应用软件系统。综合各种观点，笔者尝试对CRM给出自己的理解：CRM是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、企业良好发展的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的整个市场营销过程；是企业以客户关系为重点，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息、技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

二、展览企业实施CRM的必要性分析

1.开展客户工作的需要

展览企业属于第三产业，客户处于企业价值链中的核心地位，因此，必须处理好与客户的关系，必须不遗余力地争取新客户、保留老客户，而这正是CRM所要解决的主要问题。

首先，客户关系管理有助于企业吸引更多潜在客户。企业可以通过客户关系管理对潜在客户进行细分与管理，以更详细地了解他们的喜好、需求等方面的特征，从而推出更符合他们需求的、更具针对性和个性化的产品或服务，有利于吸引更多潜在客户。

其次，客户关系管理有助于企业提升客户满意度，留住老客户。有关研究表明：吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。而且对于展览企业而言，具有满意度的成熟客户为企业带来的价值远远高于新客户的价值，因为根据“二八法则”，展览企业80%的收益都是来自忠诚客户。这就决定了展览企业必须高度重视客户关系管理，要以客户关怀为手段，以客户数据为基础，努力提高客户关怀和满意度，以此增加客户对企业的忠诚度。可惜很多展览企业总是孜孜不倦于追求扩大顾客群体，却忽略了保持老顾客，不得不说是一种遗憾。

2.开展管理工作的需要

客户关系管理除了能处理好企业与客户的关系之外，对于企业自身的管理能力及管理水平的提高也是很有幫助的。

首先，客户关系管理有助于提高企业的管理能力。近年来，我国展览市场呈高速成长态势，与此同时，我国的展览企业也随之发展与壮大。而制约展览企业发展的一大瓶颈就是管理问题，尤其是客户关系方面的管理。过去，当一个展会项目规模不大时，展览企业面对的客户群很有限，企业了解每一个客户的特点，可以对客户的个性化要求全力满足。这种体贴的服务，赢得了不少新客户与良好的口碑，企业也随之成长。但是随着客户的不断增加，简单的记忆和初级客户资料系统，已透支企业的处理能力，当客户的数目增长到更大数量时，许多展览企业对客户的掌控能力就急剧减弱，因为企业已无法让每个业务人员有效分享客户信息与资源，准确把握每一个客户的需求，导致客户忠诚度无法得以有效提升，客户资源逐步流失。而客户关系管理，利用数据库和通信技术可以帮助企业满足大量客户的管理和客户的个性化的要求。

其次，客户关系管理有助于提高企业管理效率。客户关系管理可以帮助展览企业实现销售、管理等方面的自动化，为企业的管理提供了一个良好的高效率管理工作平台。展览企业业务繁多，包括传媒、物流、科技、服务等，都是需要团队合作的，企业管理员可以通过这个平台，对各个部门的不同合作团体进行工作状态的跟踪，及时发现问题，及时解决。同样，合作团体成员也可以通过这个平台进行交流，分享业务数据，既改善了团队之间的交际关系，可以避免工作中不必要的冲突，大大提高了工作效率。

再次，客户关系管理可以防止企业因员工流动而造成客户流失。展览企业一般规模都不大，企业内的员工流动率很高。如果不实施客户关系管理，员工走的时候就会带走部分客户；而实施CRM之后，管理人员就可以通过客户关系管理系统及时掌握到所有的客户资源的跟踪状态，避免了因业务员跳槽时带走大量客户资源的风险。

三、展览企业实施CRM存在问题分析

1.展览企业总体客户满意度不高

根据笔者的调查发现，目前展会客户满意度普遍不是很高，绝大多数客户对办展企业的综合评价较低，而且认为展览企业无法或不能很好地满足他们的个性化或特殊需求。

很多现有的管理方式也没有将“以客户为中心”的思想充分体现出来。如很多展会结束后，能主动与客户进行交流获得反馈信息的企业很少，大部分企业只是整理好客户名片以备来年再用。

2.展览企业对CRM的认识存在误区

（1）认为CRM只是一套管理软件系统和技术

很多展览企业认为客户关系管理仅仅是一个信息系统，或是一套计算机软件，实施CRM就是花钱买一套软件系统，只要输入客户资料和对展会的需求资料就可以由软件来分析处理了。这是对客户关系管理片面的理解。他们把实施CRM看成是技术问题而忽略了CRM在本质上是一种经营管理理念，是一个以客户为导向的企业营销管理系统工程，这种认识上的错误导致企业将CRM项目预算的90%都花在购买功能齐全的软件系统上，而忽视了对人员的培训和系统流程的调整。

（2）认为CRM只是销售部门的事

许多人认为CRM是以客户为核心的营销管理创新，理所当然地应由销售部门或客户服务部门负责实施，还有人从技术角度出发认为CRM应由技术部门负责实施，这些认识都是不全面的。全体员工都应对CRM负责任，因为CRM的最终目的在于赢得对企业有价值的客户，要做到这一点，只有不断提供令客户满意的产品或服务，而优质的产品或服务需要全体员工的共同努力，只靠销售部门难以建立CRM体系，CRM实质上是一种整合营销，它需要企业各部门的参与和配合。

（3）对CRM的投资回报期望存在偏差

一些展览企业把CRM看成是包治百病的灵丹妙药，认为本企业的所有问题都可以通过实施CRM来解决。CRM是在市场竞争日趋激烈、客户需求日益个性化的情形下产生的，它主要是帮助企业充分利用客户资源，通过与客户的互动交流不断提升客户满意度，使企业的产品或服务更加人性化，更加贴近市场需求。CRM力图解决的是企业竞争中最直接和最关键的问题——市场问题，但它不可能解决企业的所有问题，比如企业战略选择、企业文化塑造、企业制度确立或企业融资等问题。

3.展览企业实施CRM存在的客观障碍

（1）企业资金能力有限

由于CRM系统结构复杂，CRM的全套方案做下来动辄几十万、数百万，目前我国实施CRM多是银行、电信、石化、制造等大型企业，而本土展览企业规模普遍偏小，资金实力不雄厚，较难承受昂贵的费用。这是目前CRM在我国展览业不能得到很好应用的重要原因。

（2）企业管理能力不足

很多展览企业现有的管理能力还不足以承受实施CRM的要求。

首先，CRM作为先进的营销管理理念，必须有相配套的营销管理体系才能保障其实施。但由于我国展览业起步较晚，目前还处于发展的初期阶段，绝大多数展览企业的营销体系还不完善，缺乏实施CRM应有的管理理念、思想和模式，使客户关系管理无法真正实施；

其次，CRM的应用必须仰仗企业先进的信息化建设，目前绝大多数展览企业由于种种局限，尚未将核心业务流程、客户关系管理等延伸到Internet，用户或供应商还不能在真正意义上通过Internet与企业进行互动、实时的信息交流，甚至许多公司自己开设的网站与公司自身的呼叫中心都不能连贯，信息无法畅通。这给CRM的实施带来了较大的难度；

最后，CRM最终是一种管理过程，需要人来管理、控制和实施的，而我国展览业是一个新兴产业，企业普遍缺乏专业人才，人力资源能力还未达到CRM要求的水平。

（3）国内CRM软件系统开发力度不够

从展览企业自身来说，营销理念、资金能力、管理能力等都会影响企业CRM实施，但是，从软件开发商和提供商来说，开发力度不足也是影响CRM实施的因素之一。

我国展览企业CRM软件系统的研发在很大程度上是依赖于第三方的。虽然，近年来，由于展览企业对客户关系的日益重视，企业对CRM软件的需求在增加，而会展CRM系列软件的研发也在渐渐成为越来越多软件开发商意欲开发的市场。但是，从总体上看，国内的会展CRM软件研发和咨询服务还未形成规模，开发力度不够。如有些企业在试用过某些会展CRM系统后总感觉，现在国内市场上的许多CRM产品界面概念多、深度不够、操作复杂、流程僵化，经不起实际需求的考验。造成这种现象的原因有很多，比如开发风险高，没有一定的开发标准，缺乏必要的会展经验，受资金、规模等因素的制约，等等。

四、展览企业实施CRM的对策

1.真正建立起“以客户为中心”的经营管理理念

“以客户为中心”的经营管理理念要求展览企业将客户（特别是参展商 、采购商、专业观众）作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析与完善的客户服务来满足客户需求，在帮助客户实现最大价值的同时也实现展览企业自身价值的最大化。“以客户为中心”要求展览企业变以往与客户的交易关系为战略合作伙伴关系，将关注重点由内部业务的管理转向对外部业务即客户关系的管理，把“为客户解决需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的所有环节。

2.改进和完善客户关系管理流程

CRM是一个将客户信息转化为客户知识，再通过高影响的客户互动将客户知识转化为客户关系，最终形成客户忠诚的循环过程。CRM实施流程包括4个主要步骤：一是收集客户信息。即整合与客户接触的各业务单位的客户信息并将它们集成到统一的展览客户数据库中。二是制定客户方案。即在客户价值分析的基础上挖掘出客户需求，并针对不同客户提供个性化的解决方案与服务。三是实现客户互动。即使用各种互动渠道和前端办公应用系统，如客户跟踪系统、销售应用系统、客户接触应用和互动应用系统等，通过与客户互动，随时追踪参展商的需求变化以及参展后的有关评价，不断修改客户方案。四是评估实施績效。即通过捕捉和分析来自于客户互动中的数据，理解客户对各项营销活动所产生的具体反应，以便进一步发展与完善客户关系。围绕上述CRM实施流程，展览企业应有效地整合自身的管理流程及展览业务流程以适应实施CRM战略的要求。

3.以个性化的客户方案提供差异化服务

国外学者指出，CRM应让客户更方便 （convenient）、对客户更亲切 （Care）、个性化（personalized）和立即反应（Real-time），才能更好地维系客户关系。展览企业实施CRM应体现“以人为本”的思想，确认“一对一营销”观念，为不同客户制定不同策略方案，提供针对性服务和差异化服务，提高展览企业在客户互动中的投资机会。

首先应对展览客户进行细分，如通过参展商的个性化资料、参展支付费用及频率、参展方式、地理区位、客户的关系网等指标对客户进行细分；其次在客户细分的基础上识别不同价值的客户或客户群。CRM观念认为，并非所有客户都是企业的盈利客户，客户价值也有高低之分，企业应采用科学方法筛选出优质客户，进而将企业资源（如市场推广的经费及与客户保持联系交流等）投放到可能为企业带来高回报的优质客户群上；再次在客户识别和客户筛选的基础上，针对不同客户的消费行为模式，预测其在本次展览活动中可能的服务期望和参展行为的变化，制定不同的销售策略，提供针对性服务。

4.选择符合自身业务流程的CRM应用软件系统

展览企业实施客户关系管理的技术支持是基于数据库、互联网、计算机联机数据分析处理、数据挖掘和聚类分组算法等信息技术而形成的CRM应用软件系统。鉴于展览客户关系管理有其自身的特点，展览企业应考虑自身的业务运作流程和功能需求选择最适合的CRM系统。该系统必须具备如下特点：（1）强大的客户数据库，且鉴于展览业客户信息一般每年以20％～35％的速度在变化，因此该数据库能对客户数据及时地更新删补，对敏感数据进行有效保护；（2）较强的数据聚类分组分析功能，能按展览企业的要求对有关客户信息进行聚类分组分析；（3）较强的数据挖掘功能，能从大量繁杂的客户数据中探寻出有用的客户信息，提升信息的价值，确保与客户互动时更加体贴周到；（4）符合展览活动的业务和服务流程。

参考文献：

[1] 王炳雪.客户关系管理在我国发展的问题与对策[J].经济师，2005，（2）：170-175.

[2] 李显君.客户关系管理[J].企业管理，2001，（3）：10-11.

客户关系管理系统研究论文范文第2篇

摘要：客户关系管理系统作用强大，但在第三方物流企业中的应用较少。中国第三方物流企业可从企业的业务模式与运作流程复杂化程度、企业运营架构和流程的改造与适应程度、获取客户信任以及处理客户信息的能力等方面，对导入客户关系管理系统的可行性进行分析，并注意文化观念误区、流程改造困难、企业能力不足等问题，通过确立合理的项目实施目标、转化和调整企业的管理观念、保持顺畅的沟通以及赢得内部各级员工的理解和支持等措施，尽快建立客户关系管理体系，从而确立和巩固在与国外同行竞争中的相对优势。

关键词：客户关系管理；第三方物流；系统导入

第三方物流提供的服务是典型的生产服务。其服务的对象多是各种企业，既有工业企业，也有流通企业。第三方物流企业与其服务对象的关系，要比一般服务企业与其消费者的关系紧密得多。物流活动交由专业第三方物流企业完成，形式上虽然外部化，但从本质上却要求物流企业内部各系统与客户企业的生产、销售等子系统紧密合作。这对于第三方物流企业来说，不仅意味着稳定的客户资源，也意味着更可观的利润空间。所以，第三方物流企业与客户间形成的紧密合作、相互依存的关系，远远超出了一般服务供给方和需求方的关系程度。

随着加入WTO带来的进一步开放，一些国际著名的第三方物流企业如UPS、DHL、FedEx、德国邮政等对中国物流市场早已虎视眈眈，相继进入争夺市场份额。面对国外物流企业的猛烈冲击，国内物流企业无论是在资金、设备，还是员工素质等诸多方面都处于下风，相对优势就在于更熟悉国内物流市场和已经建立的客户关系。但企业对这些信息缺乏有效的管理，没有能够充分地挖掘客户资源，以致并未能将其真正转化为自身的优势。而这就是客户关系管理要解决的问题。

通过实施客户关系管理，可以提高客户忠诚度和保有率，加快物流周转，降低流通成本以及扩展市场，从而全面提升物流企业和合作企业的赢利能力和竞争能力，达到“双赢”的效果。在西方，工业或商业企业与物流企业长期结盟形成较稳固的战略伙伴关系已相当普遍。在日本，这种物流配送方式几乎占到社会总物流量的80%[1]。因此，实施客户关系管理所带来的好处是显而易见的。

而国内的客户关系管理，主要应用于通信、金融等行业，在第三方物流业还鲜有涉及。这就意味着，如果第三方物流企业及时有效地实施了客户关系管理战略，必会先一步和有限的客户取得有效的沟通，抢先“占有”客户资源，继而有更大的机会与客户形成长久的联盟伙伴关系，使得物流企业获得稳定而丰厚的利润，在与同行的竞争中取得优势。故我国第三方物流企业应尽快建立客户关系管理体系，确立和巩固自己的相对竞争优势。

一、客户关系管理系统导入的可行性分析

尽管客户关系管理系统能使企业管理层及时了解到客户的最新动向，并对市场的变化做出快速反应和采取相应的对策，为企业不断创造新的价值。但作为一个庞大的数据软件电子平台，它不仅需要投入大量的人力、物力、财力，更需要强大的硬件环境和软件培养为支撑，这意味着并不是所有的企业都有必要或者适合导入客户关系管理系统，因此第三方物流企业在客户管理系统导入的准备前期必须对系统导入的可行性进行详细的分析和论证，避免不必要的经济损失。

1.企业的业务模式与运作流程复杂化程度

外界普遍认为，是否有必要进行客户关系管理系统导入的关键是取决于第三方物流企业的商业规模，中小型物流企业的结构和规模比较简单，没必要为系统的导入而承担昂贵的成本。但笔者认为，中小型物流企业并不等于简单化和通用化，有的中小物流企业商业规模不大，但由于行业当中存在很多的特殊性，它的商业模式、运作流程等是难以通用的。因此，是否进行客户关系管理系统的导入主要是看该第三方物流的业务复杂性是否很强。而客户关系管理系统有复杂和简单之分，业务复杂的大型物流企业需要耗费几千万甚至上亿的资金建立庞大的客户关系管理系统，但小型的客户关系管理系统只需几十万就可以达到理想的成效，所以中小型物流企业同样可以根据自己的资金能力发展小型的客户关系管理系统，只要系统的设计是建立在自身的业务和流程的基础上，符合企业的实际运作，就可以不断地完善企业的管理和提升物流服务水平。

2.企业运营架构和流程的改造与适应程度

物流企业内部大多数面向客户的系统（包括订单处理系统、客服呼叫中心、业务营销系统等）都实现了单一流程的自动化，却没有将所有的功能进行整合，使系统呈零散、割裂的状态。而这种零散的系统难以进一步发挥客户和物流企业的交互作用，更难以给客户提供持续、和谐与积极的客户整体体验。客户关系管理系统的导入与应用必然导致企业的运营架构和流程在一定程度上的变革和整合，使原有的部门职能、工作方式和运作工序等发生一系列的改变，为企业的实际运作尤其是信息流的沟通和处理方面带来一定的不适应性和抵制性。因此，企业在考虑系统导入时要同时应考虑运营结构改革与流程改造给企业带来的影响，并采取合适的措施来实施架构与流程的变革，使其和客户关系管理系统的运作相衔接。

3.获取客户信任以及处理客户信息的能力

客户关系管理系统中的数据和资料主要来源于客户提供的内部信息和从第三方渠道收集的外部信息。这些信息将帮助物流企业了解客户的需求和定位，为客户提供量身定制的服务。但是，要求客户主动向物流企业提供详细的内部信息数据还是比较勉强的，因为他们担心提供的数据信息会被泄露或滥用，更担忧是否受骗上当从而损害其财务和信用状况，甚至遭到盗用和侵犯性营销。因此，如何做好系统安全保密工作和信息的处理工作，并让客户所了解，是获取客户信任、获得客户信息的重要法宝，而这种法宝也是衡量系统运作是否成功的因素，因为失去了客户信任和客户信息，就谈不上建立客户关系管理系统了。

4.企业的经济实力和竞争力

尽管客户关系管理系统的开发规模有大有小，但它毕竟涉及到数额不少的资金和人力物力的投入，而投入使用后的系统维护和系统升级所需的持续支出更是难以估计，因此第三方物流企业的经济实力和竞争力成了系统开发最为关键的因素。因此，企业必须根据自身的经济能力，对系统开发的规模、功能结构和成本进行再三的评估和预测，保证系统的实用性和经济性。

5.企业的硬件环境和软件支持

要保证客户关系管理系统的成功导入和应用必须要以强大的硬件环境为基础，尽管大部分的第三方物流企业都把系统开发的工作交与软件供应商或其他技术承包商，但为了避免受控于软件供应商和技术承包商，减少企业对他们的依赖和降低系统维护与升级的费用成本，企业不仅要为系统开发增添机件设施、计算机工具（包括硬件、软件和网络）和电气化设备，建立相应的电子数据网络化平台，还必须设立自己的IT部门和IT团队，为日后的系统发展提供技术解决方案和专业化的系统研发。另一方面，高质量的软件支持也是企业开发系统必不可少的要素之一。在此，“人”的因素显得特别重要，所有成功的CRM项目中都非常重视拥有一支强有力的团队[2]。系统的应用实施需要各种拥有客户关系管理知识、经验和技术的人才来支撑，尤其在系统导入后，员工观念的转变、人才的培养、深造和教育以及人才的调配运用都成为系统成功运作的重要环节。因此，企业的硬件环境和软件支持的程度是企业衡量系统导入可行性的重要因素。

二、客户关系管理系统导入可能存在的问题

客户关系管理系统作为新兴的管理系统，由概念走到实践的过程中会遇到很多的阻力和问题，其主要体现在以下几个方面：

1.文化观念的误区

（1）误认为客户关系管理系统导入是“吃力不讨好”的事情。如果企业内部对系统导入前期的思想工作不足，企业人员的观念仍然僵化，往往难以接受系统导入引起的变化使企业内部容易产生抵触情绪，系统工作的执行难以得到员工尤其管理高层的认同和支持，大大影响系统导入工作的进度。

（2）误认为客户关系管理能取代一切工作。这种观点认为企业只需关注客户关系，无需在其他环节进行整合重组，将客户关系管理体系神化，其实客户关系管理体系的精神是企业供应链以客户关系为核心和出发点，并非其他环节不重要。

（3）误将客户关系管理等同于“客户第一”、“服务第一”。这种观念以偏概全，只专注于业务营销的某个具体环节，然而客户关系管理系统则是覆盖企业供应链的整个过程[3]。

（4）误认为客户关系管理只是业务部门的事情。事实上只靠单独的业务部门是难以建立物流企业的客户关系管理系统的，这需要从上到下，各个层次的各个部门的支持和配合。

（5）误将客户关系管理系统等同于单纯的软件技术。实际上购买一套软件或制作一个制定化的网站是不可能获得客户忠诚和信任的。因为客户忠诚和信任需要通过企业全体部门和员工长期提供持续的、积极的服务体验而获得。

2.流程改造困难

这是第三方物流企业最为担忧的因素。业务流程重组会牵涉企业的上上下下，方方面面，必然与现存的各个利益群体发生矛盾，引起的阻力不可轻视。况且，要拿大家都已经习惯的流程“开刀”，让大家重新适应新流程，困难重重也就可想而知了。

3.企业的能力不足

客户关系管理系统的建立实施不仅需要大量的资金和硬件设施的投入，更需要组织与流程的整合衔接、人才和技术的运用等等，软件开发商和物流企业缺乏大型项目的实施能力和经验，成为物流企业进行系统导入的阻碍之一。

4.系统架构和功能模块的设计可能出现偏离

在系统设计的过程中，由于经验不足、缺乏沟通和技术等各种因素可能会导致系统架构和功能模块的设计偏离了企业实际运作的核心流程和长期的整体战略，降低系统运作的连贯性和实用性，可能为未来的物流运作带来诸多的不便。

5.成本过高、效果不明显

系统的导入和应用涉及到数额不少的资金和人力物力的投入，而投入使用后的系统维护和系统升级所需的持续支出更是难以估计，再者，系统实施的周期比较长，资金投入和管理改造难以马上见到效益，而且国内并没有很多成功实施的案例，系统的应用是否能达到理想的效果难以预计，一旦投资失败必然会成为企业的沉重负担，因此很多第三方物流企业都对系统的实施抱有疑虑。

三、第三方物流导入客户关系管理系统的建议

1.确立合理的项目实施目标

客户关系管理系统的实施必须要有明确远景规划和近期实现目标。管理者制定规划与目标时，既要考虑企业内部的现状和实际管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。通过明确系统的实施目标和长远发展计划，为系统的导入提供指导方向。

2.转化和调整企业的管理观念

客户关系管理首先是管理思想，其次才是管理手段和信息系统。它是企业从“生产为中心”转向“以客户为中心”，“以推销产品服务为目的”转向“满足客户需求为目标”的过程中产生出来的，其核心理念是“以客户为中心”。但在大多数的第三方物流企业中，由于服务意识的薄弱和管理水平的局限，“以客户为中心”往往还停留在表面上。因此，建立客户关系管理系统首先要树立企业全体员工的核心理念——“一切以客户为中心”。这要求企业的上下各级员工能够首先学习并运用这一理念，把客户作为企业的一项重要资源，采取多种方式关怀客户，将此理念落实到日常工作的每一个环节中，并逐步形成客户关系管理文化。

3.保持顺畅的沟通，赢得内部各级员工的理解和支持

企业要导入客户关系管理系统，不仅仅是信息部门或业务部门内部的事情，而应当是整个企业在高层领导的直接参与指导之下的多方协同调整，因为系统涉及的是市场、营销、服务等多个与客户打交道的部门和流程。缺乏高层管理者的支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响，甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰。因此，企业内部的高层管理者必须承担起项目负责人的角色，通过沟通、培训、教育等渠道让全体员工了解并相信系统对企业所起的作用，以足够的权威领导和保证项目实施所需的时间、财力和其他资源顺利到位，保障系统的导入和实施顺利地开展。

4.系统的设计必须结合本企业的实际

客户关系管理系统是一个功能强大的庞大系统，而不同的第三方物流企业，其实际情况也是千差万别。有服务项目的不同，有规模的大小，有现代信息技术力量的强弱，也有人员素质的高低。因此，在系统设计时，应由软件公司与物流企业有关责任人员共同组成项目实施小组，紧密围绕企业当前实际以及未来发展规划，在企业的架构和运作流程的基本上开发出真正适合本企业特点的客户关系管理系统。

5.最低幅度地进行架构与流程的改造

项目实施不可避免地会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整，项目负责人不应为了单纯适应软件限制而全盘放弃企业有特点、有优势的流程处理。因此，如何最低幅度地进行架构与流程的改造，如何将这些变化带来的消极影响降到最低，如何使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化，是项目负责人将面临的严重挑战。

6.考虑选择有经验的软件开发商和实施顾问

由于客户关系管理是全新的管理思想，即使在国外，也是方兴未艾。在国内虽然号称能开发出该系统软件的厂商很多，但是真正对系统有着深刻理解，能够真正提出切实可行的实施建议，并具有全方位培训机制的企业并不多。有经验的实施顾问对客户关系管理理念有着深刻的理解和丰富的应用经验，对如何控制实施进程和质量有强有力的方法和手段，并且能够快速了解并提出改善客户关系的建议，组织企业各层人员共同参与系统实施，完成转变。国内具有这些能力的客户关系管理系统实施顾问基本集中在两、三家行业领导厂商中，因此实施的聘请费用并不低。如果单从价格等因素考虑，不利用实施顾问的经验，从短期来看可能省钱，但是若无法将软件蕴涵的思想结合到企业业务中，或者无法控制内部决策的流程，在遇到阻力的时候没有外力可以推动，这样“错失”带来的损失往往比最初就引进实施顾问要大得多。

7.实施有价值的员工培训与教育

如果缺乏拥有客户关系管理知识和技术的人才，即使建立最先进的信息系统也是形同虚设。因此对员工进行有效的技能与岗位培训，让员工了解和认识系统的思想与技术原理，并实实在在地应用于流程运作的各个环节之中是十分必要的举措。

四、结语

客户关系管理是以市场为导向，以网络平台为桥梁，以物流技术为手段的管理理念和管理机制，是灵活多变的。它的产生和运用，不仅给中国第三方物流企业带来了新的管理理念，更为物流业发展带来无限生机。以客户为中心推进客户关系管理系统的发展，顺应了时代要求，是第三方物流企业实现并提高价值的重要方面，也是第三方物流企业管理创新的重要内容之一。而随着经济全球化和互联网技术不断发展，企业对“客户”概念理解不断扩大和深化，第三方物流企业对客户关系管理的认识和理解必将越来越得到增强，与其相应的物流系统也将得到不断优化和升级。

作者单位：广东商学院 管理学院

参考文献：

[1]贺盛瑜.电子商务时代物流联盟的建立与发展[J].经济体制改革，2003，（3）：47-50.

[2]王广宇.客户关系管理（CRM）[M].北京：经济管理出版社,2001.225-227.

[3]左臻.浅谈客户关系管理[J].科技情报开发与经济，2005，15（10）：99-100.

客户关系管理系统研究论文范文第3篇

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2．圈子线下活动

为了拉近MOPPER的距离，活跃INTEL CLUB圈内热闹、温馨气氛，提高凝聚力，猫扑召集INTEL圈内广州MOPPER举办网友见面会，在杀人吧内智慧评选出最新一代的酷睿警察。

活动召集帖在4个圈内同时贴出，在MOPPER中引起强烈反响，活动帖浏览量近4万人次，报名人数过百人，因受地理等原因限制，最后活动参与人数28人。线下聚会深受学生喜爱，热情高涨，成功的线下活动不仅丰富了圈内的氛围，更使得INTEL的关爱之心融入学生心中。

3．寻找酷睿极客

活动通过极客的概念引发学生的认同感，再次激发CLUB成员的积极性，引导学生争做酷睿时代的精英、领袖。用户上传极玩家、极攒机、极艺术、极影像、极音乐五个方面的作品进行评比，“专家评分＋投票数量”为最后的酷睿指数，指数最高则为最后的酷睿极客大奖获得者。共计12265人参与了此次活动，INTEL的品牌地位迅速提升，同时为CLUB聚集更高人气。

4．北京在校大学生调研活动

调研活动以座谈会的形式举行，通过线上报名及筛选，对来自不同大学的在校大学生进行访谈，进一步了解了在校大学生的心里想法及关心的方向，初步掌握部分学生对酷睿产品的认知度，为INTEL CLUB更好地运营确立准确方向提供了很多很好的建议。

效果：INTEL酷睿品牌CLUB在目标用户大学生中的影响力非常大，成为大学生进行科技交流和娱乐的重要场所。在小圈子内用户成为了主人，发表自我的观点、想法，在圈子内有种归属感。社区运营期间内，通过各种不同维度的具有很强互动性的活动，充分调动用户的积极性，使得高潮不断，长期吸引用户关注，并通过人人传播带动了INTEL酷睿品牌的传播和推广。线下活动拉近网友间的距离，使圈内更具有凝聚力，口碑相传，提升圈子影响力。在此过程中，猫扑和INTEL针对活动和社区运营时出现的问题对酷睿品牌CLUB及时进行优化和改正。

以社区为中心平台，配合不同阶段的不同形式的活动，使得INTEL酷睿CLUB在猫扑平台取得了非常不错的效果，吸引到22万稳定的用户群体加入社区，为今后品牌推广、执行及举办的活动奠定了坚实的基础，能够保障后续活动顺畅执行。

CRM营销点评：

企业

客户关系是企业业务的核心。在当今复杂的商业社会中，提高并维持企业竞争力变得越来越困难，越来越多的企业发现，在这个信息丰富、沟通便利的时代，是否能很好地理解客户及市场的真实需求已成为企业竞争力的关键点。

对于企业来说，品牌CLUB为企业提供一站式的CRM便捷平台，协助品牌提升偏好度与忠诚度，实现聚合、调研、互动、沟通、传播等众多功能。

持续向忠实用户推送厂家的产品和活动信息：

品牌俱乐部也是用户获得品牌和产品信息的最直接最方便最准确的地方。官方发布的产品活动销售等信息在这里都有据可查。

维持用户粘性：

为对品牌感兴趣的已有用户和潜在用户提供进行交流和沟通的场所，与目标受众成为朋友，笼络鲜活的铁杆粉丝。并可以通过用户自身的交往圈子扩大品牌俱乐部的用户规模，逐渐形成独特的文化部落，在品牌与用户之间，用户与用户之间建立牢靠难破的情感纽带，提升品牌影响力。

了解用户的需求：

品牌CLUB将有共同特征和兴趣的用户集合起来，形成品牌家园，并通过各种互动方式与他们形成长期的深度沟通。通过圈子中用户的发帖、回帖、留言、讨论等等，企业可以听到来自用户最直接的声音，了解用户对品牌及产品的满意程度，收集用户对线上线下活动的反馈，知晓用户希望得到的服务及价值，倾听用户对企业产品和服务的赞扬、抱怨等等信息，甚至可以通过用户的表现预测未来用户的产品需求，从而对企业的生产、市场、销售和客户服务等工作提供一定的指导。

用户：

在企业的品牌CLUB，对品牌有兴趣的用户能够不断聚集；

用户在这里除了可以了解品牌和产品的信息和动态之外，还可以和志趣相投的其他用户结成网络好友圈子，实现线上互动沟通，线下聚会等多种交流和沟通；

用户在同品牌和其他用户的互动和沟通中获得良好的体验，从而提高用户的满意度；

用户通过自身的人脉关系，不断带动自己的亲朋好友参与进来，能够实现用户圈子的自成长；

用户中逐渐形成权威和意见领袖，实现用户对这个社群和圈子的自发管理，也就是CRM2.0的核心——客户管理关系。

品牌CLUB成为企业与客户平等交流最方便有效的平台，成功地实现传统CRM所缺少的与用户的实时沟通功能，从而使企业的CRM能够向更广泛深入的层面来进行。

客户关系管理系统研究论文范文第4篇

[摘           要]  “客户关系管理”在双语教学的过程中面临着学生英语水平参差不齐、课堂时间不够用、学生缺乏参与实践活动的积极性等难题。“客户关系管理”是极其看重理论与实践相结合的学科，如何有效解决这些问题，提高学生的学习积极性以及有效性，显得尤为重要。利用翻转课堂模式，结合奥苏泊尔的学习动机理论以及游戏化学习理念，探讨一种创新的双语教学模式。

[关    键   词]  “客户关系管理”;双语教学;翻转课堂;学习动机理论;游戏化学习理念

一、“客户关系管理”双语教学的现状与难点

自从2001年教育部颁布了《关于加强高等学校本科教学工作提高教学质量的若干意见》以来，高校的双语教学发展了将近20年。为了适应经济全球化以及培养“专业+外语”的复合型人才，参与到国际竞争，高校也在不断探索双语教学模式[1]。

双语课堂教学没有一种特定的模式，常见的均采用外文原版教材或讲义进行考核的形式。但在授课过程中，基于各种因素，中文和外语的比例会有所不同。但无论是何种形式，都对学生的外语水平有一定的要求。而在客户关系管理的双语教学中，常见的问题有：（1）学生英语水平参差不齐。在教学过程中，由于学生英语基础不同，一些学生认为英语比例要增加，而一些学生则因为英文较差导致无法跟上进度，最后甚至失去学习积极性。（2）课堂时间不够用。因教材及板书等都是全英文，在讲授期间为了保证学生能理解每一个知识点，需要比非双语课花更多的时间进行解释，这就导致学生的实践活动时间遭到压缩。（3）学生缺乏参与实践活动的积极性。由于英语水平的限制以及自身性格等问题，某些学生抗拒团队合作、汇报演讲、课堂答辩和讨论等实践性活动，影响教学效果。

二、翻转课堂与双语教学的结合

翻转课堂的教学模式起源于美国的可汗学院。2004年，可汗需要辅导远方表妹的学业，为了解决距离的问题，可汗将辅导的内容录制成视频放到了Youtube，后来获得大量的关注与好评。随后可汗创立了一家教育性非营利组织——可汗学院，将这一教学模式推广。而另一个对翻转课堂的推广有重要贡献的是两位化学老师——乔纳森·伯尔曼和亚伦·萨姆斯，他们是在科罗拉多州落基山的一个山区镇学校“林地公园高中”任教。为了解决许多学生由于各种原因时常迟到或缺席而导致学业跟不上的问题，2007年春天，他们开始使用屏幕捕捉软件录制PPT演示文稿且将视频上传到网络，以此帮助课堂缺席的学生补课。这一模式的成功实践使翻转课堂模式得到进一步推广[2]。

传统的教学模式是教师采用同一个授课速度进行教学，而每个学生的英语基础、表达能力以及思维反应等的程度都不一样，这就使每个学生对知识的吸收程度不一样。而先进的信息技术与翻转课堂模式的结合使知识的传播突破了时间和空间的界限。翻转课堂的模式不仅使学生可以在课堂开始前就进行预习，对不明白的知识点可以重复观看，而且能提供平台让教师与学生随时进行在线互动，使教师的教学更有针对性，同时有利于激发学生的自主学习，提高课堂的学习效率。

“客户关系管理”需要企业以强大的信息处理能力和技术力量对客户进行系统化的研究，通过满足客户的特殊需求、改进对客户的服务水平，力求在企业和客户之间建立和保持一种持续良好的合作关系，提高客户的忠诚度，从而为企业带来长期稳定的利润[3]。由此可见，“客户关系管理”是一门需要理论与实践相结合的學科。因此，将“客户关系管理”（双语）与翻转课堂相结合，可以很好地解决上述的“客户关系管理”双语教学的问题。通过将理论知识的学习前置，为课堂释放了更多的时间，让学生参与到课堂的实践活动当中。

三、基于奥苏泊尔的学习动机理论的翻转课堂模型应用

无论是双语教学还是翻转课堂，都提到了学生积极性与参与度的问题。如何提高学生的学习积极性和自主学习意识是双语教学与翻转课堂能否有效结合的重要因素。因此，笔者结合奥苏泊尔的学习动机理论，找出能激励学生的方法。奥苏泊尔的学习动机理论主要围绕三点：（1）认知内驱力，指学生的求知欲、好奇心。如果希望激发学生的学习积极性和自主学习的意识，教学的内容以及方式就必须让学生对知识充满“好奇”和“求知欲”。（2）自我提高内驱力，学生个体因自己的胜任能力或工作能力而赢得相应地位的需要。例如，学生为了获得更高名次而努力学习。根据Vroom（1964）的期望理论得出，人们关心结果（如好的学习名次或成绩）能否为他们带来积极的效果。如果达到目标的可能性和价值越大，那么动机强度也就越大。因此，我们在课堂中任务的设置必须有适中的难度和合理的考核标准，让学生认为通过自己的努力是可以获得成功的。如难度设置过大或标准过高，学生会认为无法完成从而失去动力;但如果难度设置过低或标准过低，则会失去提高学生理论运用和实践的能力[4]。（3）附属内驱力，学生想获得认可和赏识的欲望，如有的学生追求高的名次或好的成绩，是希望从他人身上获得赞许或认同。如果希望学生有强烈的自主学习意识和参与任务的欲望，除了设立适中难度的任务和合理的考核标准外，还需要附上有效的奖励机制以及注重与每个学生的交流。

根据翻转课堂的教学模式，笔者将“客户关系管理”（双语）的课程分为课前、课中以及课后三个阶段，如图1，每个阶段的教学内容设计，均围绕学习动机理论来实现。围绕奥苏泊尔的学习动机理论，为了更科学、更有针对性地制定教学内容，将从“课前与课后”以及“课中”两点进行具体教学内容的设计。

（一）“课前与课后”的教学内容设计

（1）课前的学习资源与任务。教师需要在课前一周准备好教学视频或材料，内容包括下周任务的相关知识重点与难点。视频或材料一般以英语为主，配上英文字幕或重点专业词汇的中文解释。为保证内容的吸引力，视频或教学材料不宜过长，在保证学生注意力的同时又能引导学生主动搜集更多资料和解决问题。提前一周发布任务，能让学生更有针对性地利用学习资料。因为课中不会再重复讲授相关知识点，如果学生想要在课中更好地完成任务，获得更高的成绩和名次，就需要提前学习，掌握相关知识点。这样，在提高学生认知内驱力的同时，又利用了他们的自我提高内驱力。（2）课后的总结、学生反馈以及优秀作业的分享。课后的总结一般是对学生本周任务完成情况的总结、评出优秀者以及提出改进意见。而反馈更侧重于学生对其他小组成果的评价。这个评价可通过“问卷网”制作简易链接实现，同时要求学生通过英语对每一个团队的表现写上一段评语并上传到互动平台。虽然在课堂上会进行简要的总结，但将总结和反馈上传能帮助学生养成课后继续参与课程讨论的习惯，同时方便学生对资料进行存档，帮助学生巩固知识。另外，优秀作业的分享能满足学生的附属内驱力，让学生感受到被赞同和认可，提高学习积极性，同时也对其他学生产生激励。

（二）“课前与课后”的平台运用

无论是发布学习资源与任务，还是进行优秀作业的分享，都需要利用一些在线平台来完成。如何在保证教学质量的同时，提高趣味性，平台的选择和运用显得尤为重要。根据实际的教学需要以及学生常用的社交媒体，可使用以下的几个平台：（1）网络教学平台。此类平台的优点是较为专业且发展成熟，如大学MOOC、超星尔雅、智慧树等。教师不仅可以在这些平台找到相应的精品课程，还可以自己制作课件视频和学习任务然后上传，通过签到、在线问答和小测等保证学生的学习效果，同时在平台就能完成与学生的互动。（2）微信或微博。因网络教学平台不是学生日常生活中常用的社交媒体，如希望提高学生的认知驱动力，增强学生的参与积极性，需将互动渠道融合他们的兴趣与习惯，例如通过建立微信公众号或者微博主页。通过微信公众号或微博主页的共享，能将学习知识自然地融入他们的生活当中。方式的改变有利于保持学生对知识获取的新鲜感和欲望。（3）其他社交平台。现在的视频网站例如抖音、西瓜视频、腾讯视频等也非常热门。教学视频不应局限于普通的PPT录屏或录像，可以采用直播、短视频录制等方式来丰富教学手段。

（三）“课前与课后”实际操作中的问题以及解决建议

在实际操作过程中，基于学校设备、制度和学生自身等原因，会出现不少的问题和困难。在保证课前与课后学习效果的同时不增加学生额外的学业负担，可以参考以下的解决方法：（1）将课前预习时间计入课时。如一门3课时的课，可以将3课时变为“1+2”模式。“1”为课前预习以及课后反馈的课时，“2”为课堂正常上课课时。通过在线签到、问答、测验等保证“1”的顺利完成。（2）实行“课内”翻转课堂。一般的翻转课堂为学生在教室以外的地方进行学习，而“课内翻转课堂”则是将翻转课堂在配备足够电脑设备的教室内完成。教师在课前准备好教学视频和学生本周需完成任务的概要并上传到相应平台，但在课堂开始前并不强制要求观看。在课堂开始后，发布详细的任务。因任务与本周的知识点是相关的，所以学生获取任务后，就需要自己利用教学视频以及查找资料从而完成任务。（3）将课前与课后的签到、小测、反馈以及互动留言等都纳入平时分的计算当中。

（四）基于“游戏化学习理念”的课中翻转课堂模式

在翻转课堂实施过程中，教师不再只是知识的传递者，更多的是起指导作用。课堂的主角应该是学生，教师应更着重过程的指导。基于上述的学习动机理论，笔者认为通过“游戏化”教学模式与翻转课堂的结合能同时提升学生的认知内驱力、自我提高内驱力以及附属内驱力，从而达到提高学生积极性、提升教学效果的目的。Zaid Ali Alsagoff教授為了更好地活跃课堂气氛以及提高学生的积极性与学习效率，将游戏化学习理论加入翻转课堂当中[5]。“游戏化”主要是用于设计课堂活动，具体的运作模型[6]如图2。

1.挑战

创建一个与“客户关系管理”（双语）知识相关的学习任务。因“客户关系管理”（双语）课程需要理论与实践的结合，因此，本课程应将教学内容分解，与之对应的是不同的游戏关卡（学习任务）。例如，客户生命周期涉及多个理论知识，如客户分析、客户生命周期不同阶段及其特点，以及基于不同阶段的不同营销策略。因此，可以根据课堂时间来对学习任务进行分解。另外，可通过制作关卡来增加难度。例如，团队必须先通过一个小测，才能获得完整的下一步的任务提示卡。任务的汇报不局限于PPT或纸质版等传统形式。如本门课有一个制作客户忠诚计划的任务，要求学生通过抖音视频来介绍自己团队的忠诚计划。

2.团队合作

一般游戏关卡都需要团队来完成。教师按照任务不同将学生分成4～7人一组。分组的不合理经常会降低学生的积极性。学生抗拒小组合作的主要原因有：（1）与不熟悉的人合作会增加沟通成本;（2）某些组员存在“蹭分”现象，即贡献很少，但取得分数一样;（3）抗拒做小组汇报。要有合理的分组，就必须了解每位学生的能力，做到合理分配，使每位学生都能发挥所长。因此，在第一周，可通过设置简单问卷来了解学生的情况，特别注重外语、沟通以及领导能力。除了教师需要了解学生外，学生与学生之间也需要相互了解。因此，可利用上述提到的抖音短视频平台，设立一个以教学班为单位的共享账号，让每位学生上传自我介绍视频。因为本课程沿用游戏关卡模式，可以要求学生将自身的特点用“排位”“技能”和“装备”等游戏术语来描述。然后，在任务开始前一周，根据需要的组数，由学生自愿或教师指派出相应数量的组长，组长通过第一周上传的视频寻找合适队员，再由组长争夺自己想要的队员。组长与组员都不要求固定，可根据自愿原则流动或变更。

另外，为解决“蹭分”等问题，教师应设计出一个合理比例的評分标准。除了小组整体表现分数外，教师需根据每个成员的表现进行差别评分。具体方法如：（1）注重过程评分。教师需注重过程性评价，做好每个小组的过程记录;（2）明确重点加分项。在考核标准上，应对一些重点的参与内容如“代表汇报”和“参与答辩”进行说明;（3）加入团队成员间的互评。

3.团队展示与答辩

在规定时间内完成任务，并向其他团队展示成果。团队的展示与答辩要求学生需要有起码50%的英语比例。在此过程中，应加入学生与教师的提问和辩论环节。由学生或教师针对成果提出疑问或意见，团队成员进行解释和辩论。

4.冠军选举

在完成成果展示和答辩后，教师根据整体表现以及结合学生的即时评分，评出表现最优秀的前三名。

5.奖励庆功

对获评优秀的三个团队进行奖励。基于学习动机理论，附属内驱力是推动学生积极性的重要因素。因此，在奖励上应根据学生的需要和喜好进行准备。不仅能让学生受到鼓舞，同时也对其他未获奖的学生产生激励作用。

四、结语

“客户关系管理”是一门需要理论与实践相结合的学科，本研究根据奥苏泊尔的学习动机理论，在结合翻转课堂模式与“客户关系管理”双语课程的同时，在课前、课中和课后三个阶段设计中通过一些创新的方法提高学生的认知内驱力、自我提高内驱力以及附属内驱力。通过融入游戏化理念的教学内容设计和多个网络平台利用，目的是提高学生在“客户关系管理”的双语课堂上的学习积极性和有效性，同时通过游戏关卡的设计增强学生的综合素质能力，包括提升学生的创新思维、英语表达能力以及解决难题的能力。

参考文献：

[1]郑大湖，戴炜华.我国高校双语教学研究十年：回顾与展望[J].外语界，2013（1）：54.

[2]汪晓东，张晨婧仔.“翻转课堂”在大学教学中的应用研究：以教育技术学专业英语课程为例[J].现代技术教育，2013

（23）：11.

[3]刘丽英，李怀斌.客户关系管理[M].大连：东北财经大学出版社，2017.

[4]秦晓晴.动机理论研究及其对外语学习的意义[J].外语研究，2002（4）：74-76.

[5]Zaid Ali Alsagoff.From flipped to gamified classroom[EB/

0I].2012-09—04.http：//zaidlearn.blogspot.com / 2012 / 9 / from-flipped-to- gamified-classroom.htm1.

[6]张金磊，张宝辉.游戏化学习理念在翻转课堂教学中的应用研究[J].远程教育杂志，2013（1）：75.

◎编辑 马燕萍

客户关系管理系统研究论文范文第5篇

摘要：在客户关系管理观念逐渐传入我国银行业的同时，各软件开发公司也纷纷推出了银行CRM系统。然而，实施客户关系管理的真正主体是银行的工作人员，仅凭一套CRM系统是远远不够的，我国商业银行工作人员应该进一步转变营销理念，努力使客户满意，留住客户。

关键词：商业银行；客户关系管理；客户服务；客户忠诚

目前我国许多软件开发公司都推出了银行CRM系统，向银行提供客户的各种信息资料，以便银行进行决策支持。但客户关系管理不仅仅是一套CRM系统，更是一种经营理念。真正实施客户关系管理的主体是银行的工作人员，而CRM系统仅仅是可以提供信息、提高效率的工具。要想在激烈的竞争中使客户满意，留住客户，银行必须转换经营理念，真正做到以客户需求为中心，为客户提供准确而人性化的服务。

一、客户服务

我国正处于服务经济时代，服务已成为现代经济生活的主体。在市场竞争日趋激烈，产品趋同的情况下，优质的服务已成为企业吸引客户的一个重要手段。银行属于服务业，由于银行产品的特殊性，服务贯穿于银行产品生产和使用的全过程：银行产品是在银行职员为顾客提供服务的过程中产生的，而银行产品的使用过程也就是银行为客户服务的过程。因此，提供优质服务对银行来说更加重要，各商业银行应该更加关注如何改善自身的服务。

（一）从短期服务到长期服务

企业将产品销售给客户，并不是企业与客户关系的终止，而是开始。有人将企业与客户的关系比做婚姻：企业出售产品只是完成了求婚，以后还有更长的路要走。这样的比喻同样适用于银行的客户关系管理：银行成功地将其产品和服务出售给客户、完成销售目标以后，并不意味着就已经大功告成了。银行应该继续为客户提供与出售产品相关的服务，才能最大程度地开发现有客户的价值，同时赢得忠诚的客户。

（二）从被动服务到主动服务

传统的银行客户服务是被动的，如果客户没有问题，就不会有客户服务。被动服务虽然也能有效地为客户解决问题，但是却具有被动性、服务范围狭窄以及缺乏增值服务的缺点。而主动的银行客户服务不但要解决客户关于产品的种种疑难问题，还要主动与客户联络，提供与客户所购产品相关的服务，促使客户再度上门。

（三）从无差别服务到贴心的服务

对于银行客户来说，长期、主动而贴心的服务远胜过银行偶尔的赠品，因为这样的服务最能够保护客户的利益，增加客户的收益，而且使客户感觉到自己受到银行的重视，同时这样完美的服务品质也是其他竞争对手不容易效仿的。明智的客户不会仅仅为了赠品而选择一家银行，但是优质的服务却可以打动一切客户。

二、客户忠诚

忠诚客户是指那些对本银行的产品和服务非常满意，经常购买本银行的产品和服务甚至还会向亲友推荐，而且不会轻易转向其他竞争对手的客户。从成本来看，每增加一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍；从收益方面看，新客户赢利与流失一个老客户相差15倍。因此，忠诚的客户对银行有着难以估量的价值，它可以降低银行的营销成本，提高银行利润，巩固银行的竞争地位，同时对银行树立良好的声望的有很大的作用。

（一）提供优质而富有特色的产品和服务

客户到银行去的根本目的是购买所需的产品和服务，银行要想留住客户，最根本最重要的是能够为客户提供优质的产品和服务。优质的产品和服务是指银行所提供的产品和服务不仅要在价格、成本和技术等方面令客户满意，而且还能使客户得到周到的服务。在努力提供优质产品和服务的同时，银行还应该开发出具有本行特色的产品和服务，这样才能留住一批对本行特色具有偏好的忠诚客户。

（二）鼓励客户增加购买金融产品的种类

有关调查表明，1个客户如果在一家商业银行使用1个金融产品，则这个客户有75%的可能性会离开这家银行。反之，客户在银行购买的金融产品种类越多，银行越不容易流失客户。因此，银行工作人员在为客户服务的过程中，要善于发掘客户的潜在需求，引导客户做出恰当的购买决策，这样既满足了客户的需求，又提高了客户对本银行的忠诚度。

（三）经常与客户进行沟通和联系

银行一旦与客户建立关系，就应该设法维持和加深这种关系。银行应该经常与客户沟通，询问客户对本行产品和服务的意见，客户的意见和建议是银行产品创新的一个重要源泉，同时，耐心地倾听客户的意见和抱怨也可以消除客户的不满。

（四）对忠诚客户提供相应的奖励

航空公司為了鼓励客户乘坐本公司的航班，对乘坐达到一定里程的顾客，公司会免费赠送一定里程或者采取其他奖励措施。商业银行也可以仿照其做法，对忠诚客户提供相应的奖励，鼓励客户更加忠诚，如对经常与本公司来往的大企业客户，银行可以免费为其提供投资咨询等服务。

（五）正确处理客户的不满

不管银行如何努力，缺陷总是不可能完全消除的，由此便会引起客户的抱怨和投诉。客户的不满虽然说明银行现有产品和服务的不足，但只要银行处理得当，便会成为培养客户忠诚的好机会。研究表明，那些使用产品和服务出现问题而又得到满意解决的客户比从未出现过问题的客户更容易成为银行的忠诚客户。因此，客户的抱怨和投诉不仅不是坏事，反而是好事，而银行最担心的应该是那些虽然有不满却没有投诉便悄然转向其他银行的客户。

首先，应该鼓励客户将不满告诉银行。银行应该最大程度地方便客户投诉，如加拿大一家银行把印刷了指导客户投诉和获得解决方案的五个步骤的宣传手册放在分行的所有营业厅中，手册还为对投诉最初解决方案不满的客户提供了进一步联络的部门及负责客户服务的人员的联系方式。我国商业银行可以仿效这种做法，设立专门的部门来接受客户投诉，并通过一定的方式指导客户进行投诉。同时，银行还应该尽量降低客户的投诉成本，如银行可以仿效其他生产消费品企业的做法，设立免费的投诉电话。

其次，正确处理客户投诉。银行应该由经过专门培训的人员来处理客户投诉，工作人员不仅要快速处理投诉，在处理过程中还应该对客户表现出耐心和礼貌，如对投诉客户表示真诚的感谢和道歉。

（六）雪中送炭，赢得客户

不管将银行与客户的关系比作朋友还是婚姻，银行只有首先做到对客户忠诚，才能赢得客户对银行品格的信赖，才能使客户更加忠诚。在客户遇到困难的时候，如果银行只考虑自身的资金安全，弃客户于不顾的话，那么客户也没有理由对银行忠诚；如果客户因为暂时的困难而对银行的贡献度降低，银行就应该继续支持客户，并且利用自己的信息和资金优势协助客户渡过难关。危难时刻见真情，客户今后必然会对银行更加忠诚，决不会轻易离银行而去。（作者单位：苏州大学东吴商学院）

参考文献

[1]万仁礼等.现代商业银行客户关系管理[M].北京：中国金融出版社，2004

[2]周玮，蔡勇.现代商业银行客户消费心理[M].北京：中国金融出版社，2004

[3]丁斌，丁邦满.客户关系[M].北京：中国大百科全书出版社，2003

客户关系管理系统研究论文范文第6篇

在竞争激烈的市场中，企业能否通过有效的方法获取客户资源往往是企业成败的关键。在买方市场条件下，客户关系的建立与管理关系到企业的生存与发展，企业要明确客户关系建立的指导思想，充分分析客户关系管理能力对客户的获取、客户满意的影响，采用多种方式、方法建立客户关系，并通过企业管理者高度重视、积极引进先进的客户关系管理信息技术和为客户关系的建立与管理提供人力资源保障等措施，提升企业客户关系的管理能力。

一、企业经营者要树立正确的指导思想

企业必须以正确的思想为指导，建立与管理客户关系。这一指导思想的基本点是：

1.客户的真正需求是企业建立客户关系的根本出发点

企业如果不了解客户的真正需求，就不可能与客户开展互动的接触、联络、交流等一系列影响客户关系建立的实质性活动，客户关系的建立也就无从谈起。企业要想与客户建立有效的客户关系，就必须通过调查研究和分析来了解客户，然后根据客户需求提供他们真正需要的产品和服务，为客户关系的建立做好充分的准备。

2.实现客户让渡价值的增值，让客户满意是建立客户关系的基础

客户让渡价值是指客户获得企业产品或服务实现的总价值与获得该项产品或服务付出的总成本之间的差额。客户实现的总价值是指客户购买产品和服务时所获得的一组利益的总和，包括产品的价值、服务的价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户付出的总成本是指客户获得服务时消耗的货币、时间、精神和体力等成本的总和。企业产品和服务只有比竞争更令客户满意，才能实现客户的价值最大化，才有可能与客户建立与维持关系。

3.保持与客户良性接触，让客户有愉快的体验与感受，是建立客户关系的保证

企业要运用高科技沟通手段，方便客户对企业的了解和联系，减少客户接触成本。让客户对话方便，让客户每一次与企业的接触都拥有愉快的体验和感受，为以后客户选择本企业做好准备。这样对企业来说，就可以渐渐地积累潜在的客户。

二、企业建立客户关系的基本方法

通常情况下，企业建立客户关系的基本方法有以下几种：

网络开拓法：是指建立网络客户服务宣传平台，方便客户自行了解企业，以此提升企业的形象，使企业变被动为主动，主动宣传自己。网络平台是企业建立客户关系的重要工具。

会议开拓法：有些客源来自当地各大企业公司、机关团体、政府等。业务员在各种展览会、信息交流会、信息发布会、订货会、技术交流会等会议上，能开发出许多新客户。

连锁介绍法：由现有客户帮助介绍新客户。优秀业务员有1/3以上的新客户是现有客户推荐的。因为现有客户在行业内都有与其职位类似的朋友，他们能为业务员推荐一大批新客户。如何让现有客户为你推荐新客户呢？关键是业务人员要让现有客户满意，这样，客户才会乐意为你推荐新客户。

关系开拓法：企业业务人员要善于利用现有的各种人际关系，如同乡会、同学会、战友会、行业协会等等，通过参加各种社交活动，从中开发新客户。

资料查寻法：企业业务人员可以通过查阅各种资料寻找新客户，包括电话簿、专业书报、杂志、当地报纸、电视、广播及街头广告等载体上露面的企业，把他们作为收集信息的重点对象。

广告寻找法：企业人员还可以利用广告媒体寻找顾客。通过向目标顾客群发送广告和通过广告吸引顾客上门等方式，介绍企业产品的功能、购买方式、代理和经销办法等，挖掘新客户。

三、企业客户关系管理能力对客户关系建立的影响

企业能否更好地识别客户、有效地建立与客户的关系以及不断维护和提升与客户的关系，培养忠诚的客户，取决于企业客户关系管理能力的大小。企业客户关系管理能力是指企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的能力。企业客户关系管理能力对客户关系建立的影响主要体现在：

1.客户关系管理能力对客户获取率的影响

客户获取率是企业采取措施获得目标客户的比例。客户获取率主要和企业识别和吸引客户消费的能力有关。因此，在客户关系管理能力中影响客户获取率的因素有市场信息反馈能力、客户的识别能力和企业品牌管理能力。客户的识别能力意味着企业对客户特征的把握程度。对客户的特征把握得越准，越有利于采取有效的措施抓住客户。企业品牌的管理能力也是吸引客户的重要因素。企业品牌管理得越好，享有很高的美誉度，对客户的吸引力就越大。市场信息反馈能力的作用在于能够将企业行动的效果迅速反馈回来，便于企业及时修正吸引客户的措施。这三方面能力越强，越有利于企业获取客户。

2.客户关系管理能力对客户满意度的影响

客户满意度与企业为客户提供的让渡价值有关。由于每一客户对需求和认知都不相同，企业必须了解客户才能提高客户价值，并从客户立场思考降低客户成本才能够令客户满意。因此，客户关系管理能力对客户满意的影响表现在提高客户价值，降低客户成本，从而使客户获得的真正价值得以提升。企业的新产品开发能力与个性化服务能力强，就能更好地满足客户的个性化需求和潜在的需求，就能够提升客户获得的产品价值。同时客户获得产品的方便程度也影响产品的价值。如果客户能够通过各种渠道方便地获得企业信息和服务，那么他就能获得更多的服务价值。员工的服务水平高低则影响到客户获得的人员价值。企业的品牌管理能力则影响了客户的形象价值，如果企业的品牌管理程度高，企业产品的知名度高、美誉度好，客户消费时就得到了更多的形象价值，有利于企业客户关系的建立。

四、企业提升客户关系建立与管理能力的主要措施

一般而言，企业客户关系建立与管理能力对企业绩效有重大影响，为了提升企业绩效，企业有必要提升自身的客户关系管理能力。

1.企业管理者要高度重视客户关系建立与管理

企业领导对客户关系的建立与管理起决定性的作用。高层领导对客户关系的建立认识和理解得越充分、越深入，对客户关系建立的能力的培养就越支持与关心，越有利于企业根据客户关系管理的作用以及企业的实际情况，制定合理的易于量化的考核客户关系建立的发展目标。如果缺乏这样的支持者，针对客户建立与开发的研究与规划很难有效完成。同时，建立客户关系需要企业各部门的协同工作，将信息与流程整合在一起，这也需要高层领导的协调与支持。另外，企业建立客户关系需要足够的财力作为支撑。一方面，建立和提升客户关系管理需要相应的系统，包括软硬件、实施、培训及技术支持等。另一方面，为提升客户关系建立与管理能力所引起的组织变革也需要支付相应的成本。所以，客户关系的建立与发展需要高层领导的理解以便获得足够的财务支持，确保客户关系建立的成功。企业领导更要关注竞争对手在客户服务方面的进展，积极进行建立与提升客户关系管理能力的准备与规划。企业领导要转变观念，创建以客户为中心的价值观，传播以客户为中心的价值观。

2.积极引进先进的客户关系管理信息技术

建立客户关系，要求企业真正以客户为导向，满足客户多样化与个性化的需求。而要充分地了解客户的需求，就必然要求企业与客户之间的双向沟通，因为拥有丰富多样的接触渠道是实现沟通的必要条件。典型的沟通方式有：呼叫中心、网上交流、电话交流、传真与面对面沟通等。客户关系管理软件技术集合了当今最新科技发展，如Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等，保证客户能够采用其方便或偏好的形式与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。

客户关系管理软件可以全方位地提供市场和客户信息，能够帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品和服务满足客户需求、降低成本、提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定新策略，建立客户忠诚。客户关系管理软件充分体现了以客户为中心的思想，对企业客户关系的建立与管理能力的提升具有重要作用。

3.企业实施人力资源管理的变革，为客户关系建立与管理提供保障

客户对企业的感观和客户关系的建立与维护依赖于与客户交流的企业员工的服务质量。因此，客户无论是通过何种方式与企业接触，都是与企业中的人员交流。企业员工的观念、技能和素质直接影响到企业为客户创造和传递的价值以及企业与客户的关系。为此，企业要做好以几下方面工作：

首先，企业要改善员工招聘方式与用人标准，将高度关注客户关系并且性情和善的人补充进企业，这样将有利于加速提升企业的客户关系管理能力。

其次，企业要加强对员工的培训，提高员工的客户服务质量。企业要重视对员工的培训，使员工树立起以客户为中心的价值观。强调企业对客户资源的关注，让企业的一切活动围绕以客户为中心展开；应当使企业上下更加重视客户利益，逐步消除损害客户利益满足企业利益的短视行为；企业要更加关注客户的个性化需求；应当使员工更注重为客户提供感情层次的交流。总之，企业员工是否具有以客户为中心的价值观并指导行动，对企业形象和客户关系有重大影响。

企业要强调员工的全局观对客户关系建立与管理的重大影响。影响企业与客户关系的不只是企业营销部门的营销人员和直接为外部顾客提供服务的其他人员，还包括企业所有的员工。因为，建立客户关系与为客户创造价值的过程，任何一个环节的低效率或低质量都会影响到客户的满意度。所以，企业的每一名员工都应当具有全局观念，及时了解市场的变化和客户的需求，积极配合营销部门的要求，为企业建立和开发客户奠定基础。

同时，企业要加强员工的客户洞察能力培养，包括对客户的了解能力，客户信息分析能力、市场信息反馈能力等，以便员工能够有针对性地选择和服务目标客户。敏锐的洞察力和高超的服务技巧，各种微妙信息的捕捉和把握以及适当的决策能力，对客户关系的影响至关重要。

最后，企业要变革绩效考评与激励体系，把员工为保持和改善客户关系所做的贡献大小作为奖励与提升的依据，充分调动员工建立、维持与发展客户关系的积极性，以便于为企业营造更好的销售环境和销售机会，提升企业绩效。

(大连职工大学经济管理系)