保障服务模式范文（精选12篇）
保障服务模式 第1篇
1 建立观念引导机制
这里的观念引导是指引导社会舆论提倡孝道传统, 鼓励子女老人同住或就近居住。市场经济推动了生产力的发展, 但也对中国传统伦理、文化、道德造成了很大冲击, 其中就包括对传统孝道理念的冲击。在中国传统家庭文化理念中, 以“孝”字当先。孝敬长辈, 使年老父母颐养天年是每个做子女的不二责任。近些年, 中国人的孝道传统逐渐削弱, 主要表现有老年父母不再在家中具有主导地位, 遗弃不赡养老人事件时有发生, 在涉及到房屋和财产权的纠纷中老人的权益往往受到侵害等等。因此, 政府和社会建立相应的观念引导机制, 大力扭转当前不断下滑的伦理道德观念, 重建中国传统孝道文化, 鼓励子女和老人同住, 或就近居住, 鼓励子女多回家看望照顾老人, 特别是空巢老人, 要增加社会对“孝”的重视和评价, 要将子女回家看望次数列入“孝”的评估范围, 努力恢复原有的家庭养老功能。
2 加强制度保障机制
国外社区照护发展的历史表明, 社区照护作为一个产业是在一定的社会政策指导和严格的规范管理下发展起来的。但在我国, 不少服务项目利用率低, 老人的满意度不高, 究其原因, 是由于在服务项目前期的设计中期的执行后期的反馈调整阶段缺乏相应制度安排。因此在对老人提供社区照护服务, 设计服务项目时, 应加大制度安排的力度, 提高服务供给的合理性, 使提供的服务能够切实充分的为老人利用。
2.1 明确政府的主导地位
政府要首先从思想上认识到开展社区照护服务的重要性紧迫性。各级政府要根据自身的特点, 因地制宜, 因时制宜, 加快出台与社区照护相关的政策法规, 尽快完善社区照护服务的制度保障, 只有这样, 社区照护服务才能顺利开展推进, 这是社区照护得以顺利实施的根本保证。
2.2 尽快将空巢老人社区照护纳入社会保障制度
在对空巢老人社区照护建章立制的同时, 应尽快将其纳入社会保障制度体系。这样, 一方面社区照护服务可以获得稳定的资金支持, 帮助减轻独生子女家庭沉重的养老负担。可以使这项新兴制度定位更加清晰, 不再处于社会保障制度的边缘;另一方面, 纳入社会保障制度之后, 护理保险可从属于医疗保险, 进一步健全完善社会保障制度1。
2.3 服务供给过程要制度化和规范化
社区照护养老服务的供给不是一时一事的行为, 而是一项社会保障事业, 因此服务供给过程应当实现制度化和规范化管理。制度化和规范化管理就是要制定具体可行的制度规程, 要有明确的服务内容和标准, 在服务设施的规范和服务质量的监控方面, 建立一套社区照护服务质量评估体系。如对老年人的家庭走访, 每周走访几次, 每次走访多长时间, 走访和询问的内容等等都应当通过制度形式给予明确。对服务人员的上岗标准也应做出具体规范, 如着装、语言、知识等都应当有具体规定, 必要时还应进行专门培训, 以此保证服务质量, 要及时收集照护服务信息, 掌握社区照护服务的动态变化。
3 落实资金保障机制
政府的财政支持是开展社区照护服务, 提升服务质量的重要保障, 也是社区照护发展的支柱。因此, 财政投入如能列入预算形成制度将是发展社区照护事业的有效保障。
3.1 扩大政府财政投入
政府是最有权威和各种资源的最大拥有者, 有能力在资源支持上促进社区照护服务的发展。在空巢老人社区照护服务的实践中, 之所以出现了服务供给与老人需求之间的偏差, 最主要的原因就是政府财政投入有限, 资金支持力度不够。因此, 为保障高龄空巢老人社区照护服务的健康有序发展, 政府必须担负起经济上的责任。应扩大政府财政投入, 进一步健全政府投入机制, 加大对老人的补贴力度, 扩大服务补贴范围。对没有退休金、经济较为困难、生活水平较为低下的空巢老人, 政府可以通过发放养老补贴或者专业护理补贴的形式来为其购买服务。
3.2 多渠道筹措资金, 拓宽社区养老资金渠道
除了加大政府投入力度, 建立空巢老人社区照护服务的财政预算制度外, 政府还要制定一系列优惠政策, 如对以社会力量兴办老年社区服务组织的单位或者个人给予税收上的减免, 加大融资力度, 动员全社会力量, 通过各种形式的租借、有偿转让、联营、投资入股等, 共同发展社区照护服务事业。通过合资、合作等形式, 引进外资发展社区照护事业。扩大宣传力度, 在全社会大力开展敬老爱老的宣传教育, 树立敬老爱老的先进典型, 鼓励社会各界积极关注社区照护服务, 争取更多的社会力量来援助老人。
4 完善资源整合机制
当前中国空巢老人社区照护的实践表明, 各服务供给主体之间互不相干, 各自为政, 导致社区资源共享困难, 为老服务效率低下, 因此, 要使老人社区照护长足有序的发展, 必须打破各供给主体之间的壁垒, 使各种照护资源相互联系相互渗透, 在当前资源共享的大环境下, 把有限的照护资源实现合理配置优化整合, 发挥出最大的社会效益, 从而使广大老人受益面扩大。空巢老人社区照护资源具体可以分为财力资源、人力资源和物质资源三类。目前在财力方面, 除了有老年人自费购买服务外, 对于经济较困难的老人, 则由政府层层下拨, 按一定评估标准给予服务补贴。在人力资源方面, 其中的管理资源主要为政府和社区工作人员, 护理人员则可有多种来源。老年社区照护服务的物质资源则包括信息资源、提供各种服务的设施场地、医疗康复、精神慰藉、文体活动等方面的设施。
4.1 加强对社区照护养老服务财力资源的整合
空巢老人社区照护服务现状表明, 社区照护服务设施、社区照护服务人员经费已得到较成功地解决, 但由于照护服务种类较多, 在服务经费的拨付及机制上尚存在较为混乱的状况。针对这种状况, 可以根据补贴的力度, 把社区照护服务的各类项目分成三部分:第一部分是全额补贴的项目。如法律咨询、保健讲座、图书杂志的阅览、社保知识的普及等, 这些项目适应全社区的全体老年人, 应由公共财政及街道经济全额补贴;第二部分是差额补贴。这部分项目只向部分老人群体提供;第三部分则是零补贴, 即收费服务项目。比如家政服务、上门送餐服务、家电维修、换液化气等, 这一部分可由经营者自负盈亏。
4.2 加强对社区照护服务的人力资源的整合
空巢老人社区照护服务中虽有为老服务队伍, 但各种服务人员基本上是独来独往, 同服务主体一样, 相互之间鲜有联系, 各自为老。且其中的志愿者队伍, 具有很大的分散性、短期性, 难以形成规模效应。因此, 在现阶段资金有限、多数老人生活较困难的情况下, 强化照护服务人力资源的协调, 利于提高服务质量, 惠及广大老年人。
4.3 加强对社区照护服务的物质资源的整合
现有的社区照护服务设施, 规划不科学, 分布不合理, 重复建设的设施多, 空置率高, 利用率低, 存在资源浪费的现象。所以, 政府在建设社区照护服务的设施时, 应注意统筹规划, 把设施建设纳入城市的总体规划中, 切忌只顾微观忽略宏观, 政府应按照统一标准, 统一要求, 统一实施。由于老年社区照护服务中心的民非组织性质, 在实际操作中, 权限不足, 受制于现行的行政体制, 基本没有资源整合的能力。因此在对老年社区照护服务的设施进行整合协调时, 应尽可能地将服务机构作为基点, 向外辐射, 充分利用这些现有设施的场地场所、实现功能上的扩面。
4.4 加强对社区内外照护服务资源的整合
社区照护服务的内容丰富, 针对老人的多层次需求, 因此提供服务时, 不能只局限于社区内部的服务资源, 而应左右上下内外联动加强与民政部门、卫生部门的沟通协作, 形成共同为老的合力, 争取让有限的资源发挥出最大的作用2。
参考文献
[1]伊密.社区——接过家庭照顾功能的第一棒[J].人口与经济, 2000 (3) .
[2]李泽泉.试论社区服务产业化[J].广东社会科学, 1999 (4) .
[3]孙祖芳.社区服务的拓展及产业化探索[J].同济大学学报 (社会科学版) , 1999 (4) .
[4]姜向群.我国老年人社会服务及其改革方向[J].人口研究, 1995 (4) .
服务保障措施 第2篇
1、网站服务器和其他计算机之间设置经公安部认证的防火墙，并做好安全策略，拒绝外来的恶意攻击，保障网站正常运行。
2、在网站的服务器及工作站上均安装了正版的防毒软件，对计算机病毒、有害电子邮件有整套的防范措施，放置有害信息对网站系统的干扰和破坏。
3、做好日志的留存。网站具有保存60天以上的系统运行日志和用户使用日志记录功能，内容包括IP地址及使用情况等。
4、网站信息服务系统建立双机热备份机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，保证备用系统能及时替换主系统提供服务。
5、关闭网站系统中暂时不使用的服务功能，及相关端口，并及时用补丁修复系统漏洞，定期查杀病毒。
6、服务器平时处于锁定状态，并保管好登录密码；后台管理界面设置超级用户及密码，并绑定IP，以防他人登入。
7、网站提供集中式权限管理，针对不同的应用系统、终端、操作人员，由网站系统管理员设置共享数据库信息的访问权限，并设置相应的密码及口令。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏自己的口令。对操作人员的权限严格按照岗位职责设定，并由网站系统管理员定期检查操作人员的权限。
8、我公司将严格执行本规章制度，并形成规范化管理，同事也十分愿意接受广大用户和监督部门的监督，特提供以下监督电话：025-84213671
总之，公司将以网络技术为先，对网站的所有应用及其管理都进行细致的监控及维护。确保网站良好的运行态势和始终提供稳定的服务系统。
XX公司（盖章）
保障服务模式 第3篇
本文集中探索高校图书馆要想在激烈的竞争中立于不败之地,必须利用国家政策的支持,整合现有的资源,建立高校图书馆知识服务保障体系,通过有效的知识服务的方式方法更好地为广大用户服务,促进高校图书馆事业的进一步发展。
关键词:高校图书馆;知识服务;保障体系;建设模式
一、保障体系建设目标
高校图书馆要想更好地生存和发展,必须寻找适应社会发展大环境的生存手段,拓展生存空间,建设知识服务保障体系。为此,知识服务保障体系的目标必须建在高校图书馆的网络联盟上,将计算机通信技术、网络信息技术有机结合起来,以实现高校图书馆资源共建共享。在网络环境下,不同学科、形式、载体、地域的信息资源都将以数字化方式存储,网络化方式传递。联盟中各成员馆要结合各院校的重点学科,进行分工协作、优势互补、平等互利、合理布局、联合建库等一系列工作,现实馆藏和虚拟馆藏,印刷型文献与其他文献载体相互结合,通过计算机网络实现无缝连接,跨库查询分布在全球各地的各种数字资源库,实现资源共享。
二、保障体系建设原则
1.用户至上原则。高校图书馆知识服务保障体系建设要围绕用户的需求进行,不能满足用户需要的信息资源,就没有生命力。传统图书情报机构的用户相对固定,网络时代用户的需求难以确定。应考虑用户需求时从多角度、多层次出发,兼顾现在用户和潜在需求。因此,高校图书馆知识服务保障体系建设应坚持两个必须:必须一切以用户需求为导向;必须具有可存取性和易用性。
2.适合国情原则。我国现阶段,经济及科学、教育、文化事业还不够发达,国力有限,高校图书馆知识服务保障体系建设必须立足现实,建立符合国情的高校图书馆知识服务保障体系。
3.特色化与分工协作相结合原则。我国地域辽阔,各地区经济发展水平和文献信息资源分布极不平衡,在进行高校图书馆知识服务保障体系建设时,要进行宏观规划,坚持特色化与分工协作相结合的原则,避免重复建设和空白学科的出现。
4.资源共享原则。为达到资源共享的目的,从标准化、通用性、开放性出发。进行联合编目等满足资源共享的工作,保证用户通过互联网检索和利用高校图书馆知识服务保障体系的资源。
5.完备性原则。一方面指在保障体系建设方面应有较高层次的完备性,每一学科都要有相应的主要建设单位或单位群,消除空白学科;另一方面指某一学科的建设也要具有完整性,抛弃“大而全、小而全”,以学科文献信息资源建设为目标,确保高校图书馆知识服务保障体系的完备。
6.科学性原则。运用科学的方法去研究文献信息资源的分布规律,对文献信息资源(非数字资源和数字资源)进行去粗取精、去伪存真的分析,从中筛选出有价值的信息。
7.系统性原则。要充分发挥信息资源的效用,必须系统地、连续地采集和积累信息资源。尤其是重点或特色信息资源的采集,要密切注视新动向,考虑社会的文献信息需求。力求其系统、连贯和完整。
8.保障体系建设和保障体系服务机构分离原则。传统的方式是由保障体系建设者提供服务,该模式容易形成资源垄断,信息网络的发展为信息资源的分布式建设和服务提供了条件,可以在一地建设资源,在另一地提供服务。把保障体系建设和保障体系服务机构相分离,避免资源垄断。
三、保障体系的构成
知识服务保障体系各部分之间,相互联系、相互作用,共同构成一个有机的整体。
1.高素质的馆员。知识服务要求馆员必须是知识型高素质人才。智力资源的载体是人,没有高层次的人员,图书馆就不可能提供高质量、高水平的知识服务。因此,从事知识服务的馆员应该是学科领域里的专业人才,必须具备对各种信息资源进行分析、整理和综述的能力,熟练掌握文献检索工具的使用方法。
2.丰富的文献资源。传统的信息资源开发是以馆藏所累积的传统载体资源为对象,而网络环境下信息资源的研发,则是以电子信息、网络信息资源为对象,使用先进的信息技术手段对数字化信息资源进行整序和结构优化,以形成各种信息产品为目标的全新研究开发模式。
3.配套的硬件设备。一是指常规设备,包括计算机、复印机、传真机等;二是信息处理设备,包括各种数码机器、缩微设备、高效能扫描仪及识别系统等;三是网络设备,包括服务器、调制解调器、路由器、交换机等;还应包括维护、利用信息的装备。
4.先进的技术。知识服务离不开现代信息技术、网络技术的支持。具体包括:将信息著录标引为规范化信息的数据技术,数据库技术与数字化技术、数字信息存储技术、信息安全技术、档案信息发布技术等。
5.有效的服务机制。根据利用者需求、通过信息的吸取和重组生产出利用者需要的知识产品;同时也是贯穿于利用者解决问题过程中的动态性和连续性的服务,建立完备的服务机制体系。
6.权威的调控机制。通过信息反馈、 服务统计、效果评估等活动,调整保障体系各要素之间的相互关系,增进各功能模块的相互配合,整合局部效能,强化合力,发挥总体调控作用,保证保障体系实现预定目标。
四、保障体系运行模式
1.文献信息采购模式。
目前,国家采购的方式已经成为一种趋势。具体有三种模式:统购型、补贴型和“平台”型。统购型是指国家政府利用中央经费统一购买电子资源,全国的每一台联网计算机均可免费访问;补贴型是指政府支付一部分费用,另外一部分由各个图书馆支付,电子资源覆盖全国大多数科研与高校; “平台”型是指国家政府投资建一个统一的电子资源采购与访问平台,采购集中管理,包括采选、许可权合约、价格、访问、整合和保存,平台的运转费由国家政府支付,但电子期刊的购买费由基层图书馆来承担。
在这三种模式中,补贴型和“平台”型的结合模式比较适合我国国情。
2.组织机构模式。
知识服务保障中心是一个虚拟的机构,不设文献信息收藏与服务部门,只设一个办公室,负责中心工作的组织实施。该中心由各高校图书馆的文献信息资源保障系统的主要负责人组成, 其主要职责是按照统一采购、规范加工、联合上网、资源共享、服务共享的原则,组织各高校图书馆间的合作与协调,推进知识服务保障体系的共建共享工作。
3.服务共享模式。
知识服务共享是高校图书馆知识服务保障体系共建的目的。所谓知识服务共享就是使来自不同高校的用户享受同一知识源的知识服务。各高校图书馆要积极加强本馆的文献资源建设,确立本馆的优势学科, 遵循统一的规范和标准,建设本馆有特色的数字化知识服务体系,整个系统提供专门化的服务。各馆高度鲜明的专业性使系统具有高度的网络性、社会性,使整个系统主次有别、各有侧重、互相补充、配套成龙,形成全国高校统一调控、协调一致、专业纵向相接、学科横向互联的知识服务共享体系。在本馆满足不了用户的情况下,可通过网络向其它高校图书馆提出请求,使广大用户充分享受图书馆全方位的知识服务。
知识服务的运营模式还包括:专业化咨询团队模式、律师模式、顾问公司模式等,这里不再叙述。
参考文献:
[1]张晓林.走向知识服务:寻找新世纪图书情报工作的生长点.中国图书馆学报.2000,5:34-35.
[2]中国大百科全书(图书馆学情报学档案学卷).北京,上海:中国大百科全书出版社,1993:352.
[3]何坤振.高校图书馆开展知识服务的探索.情报科学.2002,4:373.
[4]孙瑞英.建立国家文献信息保障体系的构想.情报科学.2002,7.
[5]李桂华,张晓林,党跃武.知识服务之运营方式探索.图书馆.2001,1.
保障服务模式 第4篇
关键词：军队医院,合理医疗,保障
0背景
随着医疗保障制度的进一步完善, 军队人员的医疗服务需求得到了较大满足, 军队人员的合理医疗也逐步提到显著位置, 一方面, 虽然我军对医院的经费补助有所增加, 但是增加的幅度小于医院实际消耗的增幅, 为了弥补医院经费不足, 军队医院主要通过对外有偿医疗服务补偿, 容易造成军队医院对军人患者的惜用现象, 致使军队人员的医疗服务水平低于地方同类患者;另一方面, 过分强调军地“同病同治同核算”原则, 以及官兵医疗需求的不断扩大, 医患双方对高档药、高档技术设备过度信赖, 也会导致过度医疗服务、卫生资源浪费。但是, 军队医院到底通过对外医疗服务为军队人员补助多少, 以及补助多少合适, 缺乏标准和严格的管理办法。
为搞好军队医院医疗作, 推动医院卫生经济管理研究的深入, 制定出切实可行的医院卫生经济政策, 早在2009年, 军区就对军队医疗费用补偿机制进行了一些有益探索, 开展研究军队人员就医三方付费的可能性。2011年5月, 北京军区下发了《北京军区军队人员医疗费用补偿管理暂行办法》, 着眼医疗保障供需实际, 遵循现行军队医疗经费保障制度, 按照属地社会医疗保险保障标准计提医疗统筹基金, 建立战区卫生保障医疗统筹基金管理机制, 实行“立足现有、分类统筹;以收定支、全程审核;绩效核拨、专项核算”的原则, 强化监督制约, 规范收入管理, 量化补贴水平, 从而最大限度的发挥战区卫生资源效益, 提高军队人员医疗保障水平。
1 开展实施步骤
1.1 建立规章制度
医院为顺利开展实施《北京军区军队人员医疗费用补偿管理暂行办法》, 成立军人费用审核办公室, 负责日常军人费用审核与维护工作, 制定了我院军队人员医疗费用补偿管理规定、实施方案, 同时制定相应的奖惩措施, 以军区审核结果为考评依据, 每月与科室绩效考核挂钩。
1.2 目录对照
根据系统要求, 医院组织相关科室完成了病种与药品、耗材、检查、化验和相关治疗项目的对照工作, 军区对已预置费用标准的单病种拟采用单病种最高限价收费制度, 不属于单病种付费的其他病种, 根据同病同治原则, 对军队人员病历与地方医保人均药费、诊疗费用进行对比, 对超过或低于10%的病例差值情况进行提示, 并列入专家审核。与此同时, 我院积极开展临床路径研究工作, 对常见病种纳入临床路径管理。
1.3 培训
医院为了更好的执行《北京军区军队人员医疗费用补偿管理暂行办法》里的规定, 先后分批次、逐级进行多轮培训, 先对科主任、护士长进行政策方面的相关培训, 然后在通过院科两级对全院医护人员进行培训, 一旦发现新问题、新情况再进行下一轮培训。
2 应用效果
2.1 制定了医疗费用补偿管理办法和依据, 为医院医疗经费的投入与补偿提供依据
医疗保障基金参照属地医保病人人均费用统筹, 各医院按照军队人员门诊、住院计价医疗费用所占比例, 确定本年度门诊、住院统筹基金的数额, 基于《军队人员医疗费用审核管理信息系统》, 建立医院统筹账簿, 核实统筹基金, 定期输出相关账户明细, 统计分析统筹基金使用执行情况, 医疗统筹基金的统筹计划根据医疗服务水平及军队人员实际医疗费用变化情况定期做出相应的调整。
2.2 医疗过程实施全程跟踪, 为军队人员合理医疗打下坚实基础
普通伤病员、重症伤病员的病历、医嘱、检查检验报告、生命体征信息、出院结算费用明细等信息, 由医院分别在出院当日和7日内, 按照规定格式通过军事综合信息网上报, 对重点病例或《军队人员医疗费用审核管理信息系统》筛查后的疑问病历, 全部实施专家核查, 核查结果及时通知相关医疗单位。
2.3 规范医务人员医疗行为, 加强合理医疗质量管理
为了规范医务人员医疗行为, 医院通过建立基于电子病历系统的临床医疗质量在线实时监控系统, 建立了临床医疗质量实时控制方法、程序和指标体系, 指导医生合理检查、合理用药, 确保两个目录保障率达标、确保军地人员同病同治、确保日均费用、平均住院日、药占比、7日再住院率等各项医疗指标符合标准, 实现了医疗管理质量主要是由终末式管理方式向终末式管理和过程管理相结合的方式转变, 各种原始数据可以在医疗过程中及时地采集, 形成管理指标并及时反馈, 达到环节控制的目标, 管理者可以更加科学地对医护人员的工作量、工作效率和工作质量进行评估, 及时指导、规范医务人员在医疗过程中的一些不正确行为, 确保能够改善医疗质量, 提高医疗质量控制效率, 并对临床医疗和质量控制具有现实指导作用。
2.4 进一步规范了医护人员医疗文书书写质量, 提高了病案管理科学水平
病案是医务人员对患者进行医疗活动全过程的真实记录, 它为教学、科研、医院管理提供了依据, 同时病案也具有十分重要的法律作用, 它不仅是医疗质量最集中的反映, 也是评价经治医生文化素质、业务水平、医疗业务能力的依据, 电子病历系统的应用为医生护士的日常工作提供了有力支持, 它不但可以辅助医生的病历书写, 而且通过方便的编辑工具, 典型病历模板, 极大地提高病历书写效率及书写质量, 从而保证了病案编目人员获得准确、完整、真实医疗信息, 及时在军队伤病员出院时准确编目, 才能确保疾病与手术编目质量并提供给相关费用审核部门组织保障水平评估。
3 存在问题
3.1 病历数据的完整性
病历是全面记录病人在医院诊疗全过程信息的医疗文书, 是全面掌握我区各医院基础医、护质量和为部队伤病员服务水平高低的重要依据之一, 也是了解部队住院军人疾病分布、住院费用及住院天数情况等有效途径之一, 从而为提高部队疾病诊治及防治措施提供科学依据。在检查实施过程中, 发现门诊病历信息中, 缺项、漏填时有发生, 甚至有的病历中缺乏关键的诊断项目;住院病历中缺陷病历、问题病历也时有发生, 医生只注重病人具体治疗过程, 忽视治疗过程中的医疗文书的书写, 随着广大患者法律意识的增强, 作为法律依据的医疗文书病历档案已成为处理医疗事故纠纷举证的重要证据, 医务工作者和病历档案管理人员应更新观念, 在工作中应强化法律和病历证据意识, 做好病历档案的管理工作, 确保医疗安全, 维护病人、医院和自身的合法权益。
3.2 用药、诊疗的规范性
军队医院的合理医疗, 是军队医疗保障水平的重要标志。合理使用药品是实施军队合理医疗的基础保证, 制定与医学科技发展水平和军队卫生经费保障能力相适应的药品保障政策, 既是维护军队人员健康权益的必要措施, 也是宏观控制军队卫生经费支出的有效手段。在检查实施过程中, 也存在超范围用药、过度检查、医疗核心制度落实不严格等现象, 为医院医疗安全埋下隐患。严格落实《军队合理医疗药品目录》、《军队合理医疗医用耗材基本目录》两个目录及《医疗护理技术操作常规》、《临床疾病诊断治愈好转标准》等医疗核心制度, 实行军队合理医疗药品、诊疗目录, 规定军队各级医疗机构的药品保障范围, 既是医院药品保障能力的政策保证, 也是患者合理药品需求的政策制约。
3.3 审核原则掌握不准确
医疗费用的审核是《北京军区军队人员医疗费用补偿管理暂行办法》的核心内容, 目前, 军区审核标准确立33项基本标准, 涵盖了患者门诊、住院诊疗全过程, 在执行过程中, 有些医生对标准学习不积极, 标准内涵掌握不准确, 理解存在偏差, 执行过程中非常重视医疗过程而不太注意费用产生的合理性, 忽略了对医疗费用审核这一关键环节, 存在偏离轨道现象。
4 结论
《北京军区军队人员医疗费用补偿管理暂行办法》的实施, 开创了部队患者医疗费用补偿新途径, 进一步规范了军队人员和医院的就医和服务行为, 建立健全了相应的监督检查机制, 增强了全院医务人员为军服务的意识, 缓解了保障军队人员医疗经费投入不足等方面的问题, 促进了军队人员合理医疗的有效执行, 为广大官兵及军队家属的身心健康提供了强有力的支撑。
参考文献
[1]肖翠娥.浅析军队人员过度医疗服务.解放军卫生经济管理, 2011, 3 (1) :13-14
[2]李淮涌, 林庆贤等.军队医院经济运行现状与机制改革.解放军卫生经济管理, 2013, 5 (1) :8-9
[3]陈雪辉, 陈勇辉.增强法律和病历证据意识, 做好病历档案管理工作.临床和实验医学杂志, 2010, 9 (5) :1113-1114
服务质量保障制度 第5篇
前 言
网约车是城市客运和公共交通的行业新型运输模式，通过互联网预约模式提供点对点交通运输方式。为提高网约车行业服务经济和社会发展大局、服务人民群众安全便捷出行的能力，提高平台企业用户满意度和忠诚度、驾驶员安全服务意识和服务能力，提高驾驶员安全驾驶技能和文明素质，构建平台、驾驶员和乘客之间的和谐关系，保障平台的服务质量和规范服务标准和要求，需要建立和完善平台服务质量保障管理制度，细化安全管理职能职责，实现制度化、程序化、规范化管理目标。
目 录
前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 第一章平台网约车服务规范标准及监管方式„„„„„„„„3 第二章服务质量及乘客信用在线评价制度„„„„„„„„„4 第三章服务质量投诉处理制度度„„„„„„„„„„„„„6 第四章服务承诺及执行监管制„„„„„„„„„„„„„„9 第五章服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式„„„„„„11 第六章营运数据统计制度„„„„„„„„„„„„„„„„11
第一章平台网约车服务规范标准及监管方式
一、目的
为了明确平台服务规范、标准及要求，便于管理驾驶员的服务行为，提高用户服务满意度，特制定此制度。
二、内容
阐述平台网约车服务规范标准、要求和监管方式。
三、服务规范标准
1.两次联系，需接单后联系：接单后1小时内发短信或致电联系乘客确认订单信息并告知会准时到达；抵达后联系：飞机或高铁到达或驾驶员抵达接送点后发短信或致电联系乘客。
2.平台制定联系时驾驶员话术标准，提高驾驶员服务专业度。如“尊敬的***先生/女士您好，我是接您的伙力专车***师傅，航班到达后我会准时联系您并在指定地点接您上车”。
3.三次按钮，到达按钮：提前十分钟到达约定地点按“我己就位”（系统自动给乘客发短信）；开始按钮：乘客上车后按“开始服务”；结束按钮：到达目的地按“结束服务”。
4.三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。
5.四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶。
6.车上配置（免费提供），纸巾；雨伞；矿泉水；USB充电线（iphone 和 Android)。
7.主动提前开后备箱，帮旅客摆放行李；上车再次确认目的地及路线，以防有误差。
四、服务要求
1.平台需与当地汽车租赁服务公司签订合作协议，并要求对准入的驾驶员定期组织服务技能培训、安全知识培训等，已提高驾驶员服务水平和安全驾驶 知识。
2.所有专车驾驶员都必须按照平台服务标准及规范向乘客提供服务，如果出现服务违规的情形，不论乘客是否产生投诉，将按照平台发布的《违约处罚》进行相应处理。
3.伙力专车禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下，驾驶员都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。伙力专车对此类现象统一定义为“违约”，伙力专车会对每个驾驶员的违约取消的相关数据进行相应监测，驾驶员须接受伙力专车依照《违约处罚》对其进行管理。如果驾驶员不同意该管理方案，则不能以平台驾驶员的身份在伙力专车接单或向乘客提供服务。
4.所有驾驶员必须遵守行为准则，如果违反驾驶员行为准则，则伙力专车有权禁止该驾驶员使用本服务平台，并不予补偿。若驾驶员的违规行为导致伙力专车遭受了其他损失，则平台有权向驾驶员要求赔偿。
5.平台禁止驾驶员以任何形式虚构订单或进行其他扰乱平台服务秩序的行为，平台将此类行为统一定义为“作弊”。平台有权不经通知，对作弊驾驶员封禁帐号并禁止服务。同时，平台有权就因驾驶员作弊所导致的损失向作弊驾驶员进行追索。
五、服务监管方式
1.平台建立乘客投诉评价体系，既乘客可以通过乘客端APP在线投诉，也可通过客服电话投诉评价驾驶员服务，同时在驾驶员服务完成后，系统自动推送评价短信链接至乘客手机，乘客可通过评价链接对驾驶员进行服务评价。2.平台通过驾驶员服务端APP提取驾驶员服务数据，包括行驶轨迹、服务时短信发送或电话联系、三次点击操作、设备登陆等数据，监控驾驶员是否存在私换车辆、人车不符和服务操作是否规范标准。
3.平台与第三方通信平台进行合作，使用隐私保护安全电话，保护乘客和驾驶员个人隐私电话。同时平台成立品控小组，定期抽查驾驶员通话录音话术是否标准。
4.平台根据乘客出行场景，制定接机接站情景指引，图片和文字相结合的方式引导乘客在指定位置上车。品控小组定期会抽查驾驶员是否按照平台制定的情景指引接送乘客。第二章 服务质量及乘客信用在线评价制度
一、目的
为了保障用户及乘客的合法权益和实现用户对平台服务质量的监督，平台特制定驾驶员和乘客双向评价体系，为平台提升服务质量提供有力的改善通道，特建立此制度。
二、内容
说明平台订单服务过程中在线如何双向进行评价。
三、服务评价体系
1、平台建立服务质量用户评价体系，在驾驶员服务完成后，伙力专车将发送一条服务评价链接让用户对此次服务进行评价，用户也可通过下单APP应用程序航班管家/高铁管家进行在线评价。
2、平台根据乘客常见问题类型，设定部分常见评价标签，如准时准点、主动联系、车辆不符、服务态度差、危险驾驶等。乘客在驾驶员服务结束后，可在线进行评价驾驶员。
3、平台设定乘客端评价星级，满分五星好评、四星中评、三星以下差评。乘客点击对应的星级会出现系统默认的评价标签。
4、平台风控专员每天核实前一天全国乘客评价信息，注意是差评信息，核实乘客对驾驶员的评价是否属实。
5、平台对乘客差评核实后，会按照规则对驾驶员进行处罚，罚款和扣分（影响驾驶员接单率）。
6、驾驶员服务完成订单后，可在服务端APP对乘客进行评价，采取双向评价制度。
7、对乘客和驾驶员双向差评对方的，平台建立乘客和驾驶员黑名单，后期平台对乘客订单不会推送给黑名单司机，同时司机也不会收到黑名单乘客订单。
四、评价数据管理
1、平台在管理系统建立乘客评价数据系统和驾驶员服务质量数据体系，既是在后台属于某个乘客信息可以查询到此乘客主动评价订单数据及对应的驾驶员信息数据，然后点击驾驶员信息可以查看到此驾驶员在平台历史所有 服务质量数据（包含乘客主动评价、违约、迟到、私换车辆、刷单刷券等）。
第三章 服务质量投诉处理制度
一、目的
为了保障伙力专车接送服务质量和提升乘客服务体验度，明确平台服务标准、服务规范、服务承诺以及乘客评价投诉处理机制，特制定本制度。
二、服务质量承诺
1、平台承诺订单采取一口价模式中间不收取额外费用，一口价包括系统预计线路的高速费、停车费、夜间服务费等相关费用。
2、平台承诺如驾驶员未在约定时间未到约定地点，乘客可自行打车离开，平台对乘客订单全额退款并报销乘客打车费用。
3、平台严格执行订单退款规则，服务时间前一小时，乘客可免费取消订单，平台全额退款。一些小时内按订单全额收取取消费。
4、平台承诺接送机免费等待1小时、接送站和送机免费等待30分钟。
5、乘客遇航班延误或高铁延误时，驾驶员免费等，乘客无需取消或更改订单。如乘客预定航班取消、航班备降、返航等非自愿情况，平台免费取消乘客订单。
6、平台承诺提供增值税专用发票，由乘客自行选择打印或邮寄。
7、平台严格按照乘客预定车型，派单给不次于乘客预定车型的车辆。
8、平台规定每种车型最多乘坐人数和可携带行李数，超过标准平台驾驶员可拒绝提供服务。
9、平台规定驾驶员在服务时提前10分钟到达乘客约定地点等候。
10、平台规定驾驶员接单后，一小时之内与乘客取得联系并确定行程信息。
11、平台驾驶员服务时，应主动帮乘客开车门、提运行李等。
12、平台车辆车上应配置充电线、雨伞、纸巾、矿泉水。
13、平台规定驾驶员服务时三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。
14、平台规定驾驶员服务时四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶。
15、平台禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下，驾驶员都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。
三、服务评价体系和乘客投诉处理机制
1、平台在驾驶员服务完成后，系统自动推送一条评价链接短信给乘客，乘客根据驾驶员服务情况，对驾驶员进行服务评价。同时乘客也可在乘客端APP应用程序伙力专车订单详情进行服务评价。
2、系统根据日常乘客评价习惯，在乘客评价界面设定评价星级（满分5星），乘客可以自行对服务打星。同时系统会自动显示常用评价标签供乘客选择。（如准时准点、服务热情、帮提行李、服务态度恶劣、车辆不符等）。
3、在乘客端APP伙力专车订单详情和平台发送给乘客的短信中，都会显示在线投诉按钮和人工客服电话。方便乘客在服务前后及服务过程中对服务或其他事件进行投诉。
4、平台专人核实乘客评价，并建立处理复机制。
5、平台成立24小时人工客服部门，负责处理乘客投诉及其他建议事项。
四、乘客投诉处理流程
1、乘客投诉方式 1.1电话客服投诉
1.2航班管家/高铁管家APP应用在线投诉
2、乘客投诉处理流程 2.1电话客服投诉
乘客如对伙力专车接送产品、服务等不满意情况，可通过客服电话4008113390进行投诉或建议。2.2客服工作实行7*24小时工作制。2.3航班管家/高铁管家APP应用在线投诉
乘客如对伙力专车接送产品、服务等不满意情况，可通过航班管家/高铁管家APP里面的“个人中心”点击“伙力专车订单”点击要投诉的订单，在订单详情中有投诉和联系客服两个标签。
2.4在线投诉和电话客服投诉全部在45分钟内回复，24小时之内解决乘客投诉问题。
3、司机被投诉处理方式
伙力专车司机因服务问题被乘客投诉，平台风控及安全专员第一时间核实，如情况属实，则根据投诉类型，按照伙力专车处罚规则进行罚款、扣分或关闭。
五、乘客投诉保障制度
1、平台成立人工客服中心，专门处理伙力专车接送服务乘客及驾驶员突发事件、服务咨询、服务投诉、服务建议及失物查找等事宜。
2、人工客服实行7天24小时工作制，保障平台全天候人工坐席有人接听电话。
3、人工客服中心每班保证不少于3位人工客服人员处理乘客或驾驶员电话。
4、平台建立人工客服考核机制，对人工客服的服务态度、服务处理流程进行考核监督。
5、人工客服定期收集乘客或驾驶员关于产品、服务等投诉和建议，并与平台产品奖励沟通，进行系统、产品、服务流程等方面改进和优化，已提升服务体验满意度。
6、如乘客有物品遗落在驾驶员车上，可通过人工客服电话联系平台，后台客服人员查询订单对应的驾驶员及车辆，并第一时间联系平台驾驶员检查车内是否有乘客遗落物品。同时在乘客下车时，平台规定驾驶员要提醒乘客注意携带好随身物品。
7、对如乘客物品真实遗落在驾驶员车内，平台驾驶员需免费将物品邮寄或直接送至乘客指定地点。费用由平台承担。
8、如乘客关于物品遗落投诉的，我方核实物品未遗落在驾驶员车内的，给与乘客如实回复，对于乘客投诉或报警情况，我平台驾驶员全力配合提供行车记录仪视频核实。
六、乘客投诉处理交接
1、平台针对乘客投诉处理，会按照对应的服务订单，根据投诉类型，将此单写入投诉处罚。
2、系统根据客服人员的写入的乘客投诉处罚订单，后台管理人员进行违约核实，如属实平台将按照规则对驾驶员进行处罚，并按照服务承诺对乘客进 行赔偿。
3、平台对乘客投诉采取人工客服核实写入系统处罚的模式。运营管理部门专人核实乘客投诉并按平台规则和流程处理。
4、乘客投诉处理交接人信息
4.1客服中心负责人：熊刚电话：*** 4.2运营管理风控专员：钟应前 电话：***
第四章服务承诺及执行监管制度
一、目的
为了明确平台开展接送服务的服务承诺，明了乘客在购买平台接送服务产品时享受的应有权益，同时为了有利于实行平台服务承诺的执行和监管，特定制本制度。
二、内容
1、平台服务承诺细则。
2、平台服务承诺的执行和监管。
三、服务承诺细则
1、平台承诺订单采取一口价模式中间不收取额外费用，一口价包括系统预计线路的高速费、停车费、夜间服务费等相关费用。
2、平台承诺如驾驶员未在约定时间未到约定地点，乘客可自行打车离开，平台对乘客订单全额退款并报销乘客打车费用。
3、平台严格执行订单退款规则，服务时间前一小时，乘客可免费取消订单，平台全额退款。一些小时内按订单全额收取取消费。
4、平台承诺接送机免费等待1小时、接送站和送机免费等待30分钟。
5、乘客遇航班延误或高铁延误时，驾驶员免费等，乘客无需取消或更改订单。
6、如乘客预定航班取消、航班备降、返航等非自愿情况，平台免费取消乘客订单。
7、平台承诺提供增值税专用发票，由乘客自行选择打印或邮寄。
8、平台严格按照乘客预定车型，派单给不次于乘客预定车型的车辆。
9、平台规定每种车型最多乘坐人数和可携带行李数，超过标准平台驾驶员 可拒绝提供服务。10、11、平台规定驾驶员在服务时提前10分钟到达乘客约定地点等候。平台规定驾驶员接单后，一小时之内与乘客取得联系并确定行程信息。12、13、14、平台驾驶员服务时，应主动帮乘客开车门、提运行李等。平台车辆车上应配置充电线、雨伞、纸巾、矿泉水。
平台规定驾驶员服务时三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。
15、平台规定驾驶员服务时四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶。
16、平台禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下，驾驶员都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。
四、承诺执行和监管
1、平台通过线下和线上结合的方式，实现对服务承诺的执行和监管。
2、平台建立乘客评价管理体系，驾驶员在整个服务过程中，乘客可实现对“服务承诺细则”中的1/2/3/4/11/12/13/14/15/16项进行执行监管。如出现与服务承诺不相符的情况，乘客可在线进行投诉或电话客服人员进行投诉处理。
3、平台建立线上监控处罚机制，系统可获取乘客的航班动态和高铁动态，已查询是否存在延误、取消、备降等其他情况。并做好同步动态信息到驾驶员服务端APP。平台系统根据乘客预定车型，系统做车型分类并已代码的形式标记。订单预定车型只能排单给等于或高于订单车型的车辆。平台成立独立的技术开发团队，维护平台订单管理系统正常运转，及时处理技术问题或bug。
4、平台乘客端APP伙力专车订单详情里面，在订单服务完成后，乘客可自行选择是打印发票，系统采取邮寄或电子发票邮件发送两种方式。
5、平台奖励乘客和驾驶员双向评价体系，驾驶员服务乘客结束后，可对乘客进行评价。
6、平台成立客服中心，负责在线处理乘客和驾驶员问题。并对驾驶员服务 规范做监督。
7、平台建立驾驶员服务订单轨迹和服务终端设备登陆监控系统，监控驾驶员私换车辆、人车不符情况。
8、平台建立线上奖励规则，实现对驾驶员服务违约执行系统自动处罚。
五、其他
平台将持续完善系统功能和线下服务流程及细节。为保障平台的服务水平和服务监管提供更多的支撑。
第五章 服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式
一、平台建立社会舆情事件应急处置小组，小组成员由平台运营管理负责人、公司法务专员、平台风控专员和服务所在地分公司负责人组成。
二、平台在因为服务质量问题造成不利于平台的社会舆情时，为了缩小事件对平台产生的不利影响，平台分公司安全管理员立即启动事件应急预案。
三、平台安全管理员按照准确把握、快速反应原则。力争在第一时间通过平台微博、微信公众号或新闻媒体发布准确、权威信息，稳定公众情绪，最大限度的避免和减少公众猜测和新闻媒体的不准确报道，掌握新闻舆论的主动权。
四、平台采取新闻发布、新闻采访等处置方式处理社会舆情。
五、应对小组名单
组 长：谢培才 电话：*** 职务：专车部负责人 副组长：王帆勋 电话：*** 职务：法务经理 组 员：钟应前 电话：*** 职务：风控专员 组 员：李博瑞 电话：*** 职务：分公司经理
第六章 营运数据统计管理制度
第一条 统计管理办法
一、总则
1.为了有效地、科学地组织营运数据统计工作，保证统计数据的准确性与及时性，发挥营运数据在平台运营的重要作用，特制定本制度。
2.统计工作的基本任务是对平台生产经营活动情况进行统计调查，统计分析，为各部门及分公司提供运营数据，方便各部门和分公司指定运营目标、工作计划、整改方向。
3.平台运营管理部数据运营专员负责运营数据的统计和管理。
4.根据各部门、组职能和管理需要数据统计专员制定专门的数据结构、数据分类、数据统计维度等。
二、数据统计报表的管理
1.平台整体运营数据统计报表，应当只发送平台总负责人查看，数据运营专员并按照领导要求提前多维度数据报表。如订单收入报表、全国订单统计报表、全国订单流失率报表，财务报表等。
2.平台各部门、组因工作需要，要求运营管理提供统计报表，须经部门负责人审查同意，并经主管领导批准，方能定为正式报表。数据运营专员制定各部门定期数据统计报表，按期通报给各部门或组。未经批准的报表，数据运营专员可拒绝提供数据报表。
3.如果部门数据统计报表有个别项目需要修改时，由原制表部门直接通知数据运营专员进行修改，不必再办审批手续。
4.各种定期数据统计报表，由运营管理部根据各部门的实际需要统一保管、发放。
5.各部门对外报送的各种运营数据统计报表，必须部门负责人签字。6.为确保统计报表数据的正确可靠，各部门、组负责人应对上报报表进行认真审查后方能报出。
三、统计资料的提供、积累和保管
1.各部们、组向外提供统计资料，公布统计数据，一律以本平台的数据运营专员所掌握的统计资料为准。
2.各级部门领导所需要的统计数据，应由同级统计部门或数据运营专员负责提供，以便克服使用统计数据的混乱现象。
3.向合作方提供的运营数据，统由平台负责人审批同意后，方可有数据运营专员统计发下。
4.企业各项主要统计资料，由平台安排专门统计员掌管，部门、组的各项主要统计资料，由本平台数据运营专员掌管。5.各部门、组应将本平台的统计资料，采用电子版的格式保存，如需需要，由各部门、组自行打印，按月、季、年进行整理分类，以便使用。6.各部们、组编制的统计数据和加工整理后的统计资料，必须妥善保管，不得损坏和遗失。对已经过时的统计资料，如认为确无保管价值，应呈请本平台部门主管领导核准，并经统计员会签后，方可销毁。
四、统计数据差错的订正
1.统计资料发出后，如发出错误，必须立即订正。受表平台发现数据错误时，应立即通知数据运营专员订正，不得推诿或拖延。
2.企业内部报表如发生数据错误时，可根据不同情况按下列办法订正： ①日报表当日发现差错时，应及时用电话或口头查询订正，隔日发现差错时，应当在当日报表上说明。
②重大差错必须以邮件形式订正，发送邮件说明报错统计数据，应当如何修改，经平台负责人审批同意后，数据运营专员进行修正。
五、统计工作的交接
1.数据运营专员调动工作时必须认真办妥交接手续，在未办妥以前，原任数据运营专员不得擅离工作岗位，更不得因工作调动而影响统计工作的正常进行。
2.数据运营专员调离工作时，必须做好下列工作： ①将经办工作情况全面地向接替人员交待清楚； ②培训接替人员的业务，使其能独立工作；
③所有统计资料(包括统计手册、台帐、报表、文件、历史资料等)与统计用具(如计算机、书刊等)应一一造出清单移交。
六、文字说明与分析报告
1.文字说明与分析报告是统计报表的重要组成部分，编制统计报表要做到：月报有文字说明，季报、年报有分析报告。
2.文字说明是统计分析的基础形式，必须根据统计报表中各项主要指标反映的问题，说明产生的原因、影响及其后果。
3.分析报告应以报表为基础，以检查计划为重心，测定计划完成程度，分析计划完成与未完成原因，并提出改进意见。
七、统计纪律
1.各组、部们和从事统计工作的人员，必须严格按照统计制度规定提供统计资料，不准虚报、瞒报、迟报和拒报。
2.属于保密性质的统计资料，必须严格保密，严防丢失，提供时应按厂保密制度的规定执行。第二条 统计工作细则
一、总则
第一条 为有效地贯彻执行《中华人民共和国统计法》、《中华人民共和国统计法邮电部门实施办法》等统计法规，特制定本工作细则。
第二条 统计在企业经营管理中占有极其重要的地位。它是企业编制建设规划和经营计划以及进行经济分析的依据，是经济核算的基础、企业经济信息反馈的主要渠道，是领导掌握情况的重要手段。随着市场经济的发展，统计信息的重要性将日益明显。
第三条 全面贯彻国家统计法规，运用各种统计调查方法，系统、准确、及时地反映本平台各项工作基本情况，开展统计分析，提供统计资料，搞好统计服务，发挥统计监督作用。
第四条 本平台建立统计信息网，该网由(1)平台综合统计；(2)平台专业统计；(3)车间专业统计；(4)基层统计；(5)班组原始记录五个层次组成。各车间配置综合数据运营专员，管理车间统计业务，其职能可参照平台数据运营专员工作内容。
第五条 班组记录员，负责将统计资料逐日登记，报告基层数据运营专员，基层数据运营专员负责汇总、审核并按上述层次逐级上报。同时，车间数据运营专员向平台数据运营专员报送综合报表。
第六条 数据运营专员享有所辖范围内的统计调查权、统计报告权及统计监督权。被调查平台和人员应当积极协助数据运营专员的工作，及时提供真实资料和情况。
第七条 各平台应当安排素质好、责任心强的员工担任(专或兼职)数据运营专员。数据运营专员应当认真负责地搞好统计工作，加强学习，参加培训，不断提高自身业务水平。第八条 数据运营专员如因病、事假等原因不能工作时，各有关平台负责人应当指定临时数据运营专员代理其工作，以保证统计工作正常进行。第九条 各平台应支持数据运营专员的学术活动、培训及晋升，注意保持数据运营专员队伍的稳定性。统计员的工作调动，须经平台总经理审批。
二、统计报表与统计台帐
第十条 统计报表是各平台通过统计数据向上级机构报告本平台在生产、业务、经济等方面活动情况的主要形式。各级领导及数据运营专员都应重视统计报表的填制与报送。各平台领导对上报报表均应签名，以示负责。第十一条 上级布置本平台填报的统计调查表，由平台综合数据运营专员及时、准确地填制，送呈总经理签字后上报。个别上由级专业管理部门直接布置给本平台有关专业部门的调查表，由专业部门按上级要求填写，同时抄送平台综合数据运营专员一份备案，以保证本平台统计资料的统一性与完整性。第十二条 本平台内部的全面性统计调查表，其内容包括上级要求的项目、本平台领导所需的系统性资料及有关部门所需的重要数据，由平台数据运营专员统一制订表格、统一编号，经总经理审批后统一下达。其他任何平台均不得向各自以外的平台制发统计调查表。
第十三条 本平台的统计报表分年报、半年报、季报、月报，及不定期一次性报表五种。
第十四条 各部门制发的内部统计调查表经各该部门经理审批后下达，并送交平台数据运营专员一份备案。
第十五条 各平台务必按规定认真提供统计资料，不得虚报、瞒报、迟报，也不准随意修改。各级数据运营专员收到下级数据运营专员的统计资料后，应及时进行审核，如发现问题，应及时责成有关数据运营专员予以核实、订正。
第十六条 原始记录是统计报表的基础，统计台帐是系统整理和积累统计资料的重要工具。数据运营专员必须认真做好这两项工作。
三、统计资料管理
第十七条 所有统计资料均为内部文件性质，某些属于机密甚至绝密性质，均应按国家关于保密工作规定办理；未经批准，不得向无关人员泄漏。第十八条平台统计资料采取分级管理办法。平台综合数据运营专员负责管理上级报表底稿，各部门上报的报表资料、各项文件、资料原稿等文件；各专业数据运营专员保管本专业的统计资料。基层不保管统计资料，整理上交所属部门数据运营专员集中保管。
第十九条 对外公开发表统计数据，在总经理批准后由综合数据运营专员统一办理；平台各部门向上级机关汇报情况，在重要会议作报告，或公开发表文章中所引用的统计数据，均须由提供资料人员同数据运营专员进行核对，以保证统计数据的一致性。
第二十条 关于统计资料的装订、整理、保存方法及保存期限，均按档案管理有关规定办理。
四、统计工作责任制
第二十一条 综合数据运营专员主要职责
(一)全面组织平台统计信息网，贯彻执行各项统计制度、细则及有关规定，安排统计工作任务；
(二)及时、准确、全面地报送上级布置的统计表及其他统计资料；(三)组织落实统计基础工作，建立健全各项原始记录和统计台帐制度，检查指导基层统计工作；
(四)开展统计分析和调查研究，适时地提出统计综合分析和调查研究报告；(五)统一管理各项基本统计资料，系统地完整地整理各个时期的统计资料，定期公布各项技术经济指标和经济指标完成情况；
(六)会同有关部门采取措施使全平台的统计信息系统逐步实现自动化。第二十二条平台专业数据运营专员主要职责(一)全面组织本专业系统内的统计工作；
(二)及时、准确地向综合数据运营专员或上级专业主管部门报送有关报表或其他统计资料；
(三)深入基层平台检查原始记录及统计台帐的登记质量，采取措施，不断改进本专业的登记、统计工作；
(四)认真分析本专业统计资料，总结成绩，发现问题，提出改进措施，向主管领导提出分析报告，向综合数据运营专员提供专业分析资料。第二十三条 基层统计员主要职责
(一)审核汇总统计原始记录资料，及时报送各种统计报表及完成各项调查任务；
(二)认真分析各项统计资料，及时向生产(施工)平台负责人提出生产(施工)中存在的问题和建议，为指挥生产和开好生产(施工)分析会议提供资料。(三)检查原始记录及统计台帐的真实情况，具体帮助、辅导班组记录员做好原始记录与统计台帐登记工作。第二十四条 班组记录员职责
(一)严格按照有关规定，及时、准确地做好本岗位逐班逐日的统计资料登记工作。
(二)对他人代替记录的资料，检查有无错记、漏记之处，如发现差错或遗漏应及时予以纠正或补充。
五、统计工作的考核
第二十五条 为了调动各级数据运营专员的积极性，提高统计质量，平台不定期对数据运营专员进行考核。
(一)统计数据：所有统计报表，每错报或漏报一处罚款5元，迟报一天罚款10元。
(二)根据统计分析报表质量，如出现严重错误的，罚款50元；
强化机制保障优化服务环境 第6篇
关键词 退休职工 管理 服务
一、前言
2010年我国男性人口平均预期寿命为72.38岁，比2000年提高2.75岁；提高4.04岁，男女平均预期寿命之差与10年前相比，由3.70岁扩大到4.99岁。这预示国家企业离退休职工服务工作更加繁重。以甘肃铁联运输服务有限责任公司为例。截至目前退休职工1499名，每年有近300名职工加入离退休队伍。公司5357名职工中，离退休内退职工人数有2145名，几乎占到公司的“半壁江山”，因此，离退休职工的管理服务工作十分重要。
二、制定和完善养老服务体系
甘肃铁联运输服务有限责任公司把离退休管理服务工作作为企业工作的重要组成部分，研究制定了一套结合社会受理的养老服务体系，按照“管理属地化、制度化、服务亲情化、关系和谐化”的工作思路，精益管理、亲情服务，为全局改革发展营造和谐稳定的环境打下良好基础，为保障离退休职工安度晚年做足准备。
鉴于我国目前的养老机制，仍然属于传统的居家养老模式，在这个模式下，一些高龄的空巢家庭，单身人员在生活上面临着一些力不从心的难题。如拉线开关坏了，自己不能修理；突发疾病时无人及时照料。为此，该公司围绕“六老”开展工作，建立一支和谐稳定的离退休队伍。从社会环境、保障机制、职责三个层面将离退休工作定位：在社会化环境层面，弥补居家养老模式的不足，积极探索社会化养老机制的建设；在保障机制层面，维护全局工作，努力建设一支和谐稳定的离退休职工队伍；在岗位职责层面，以“六老”为中心，做好离退休人员的服务管理工作。
三、具体做法和意义
1.建立健全信访工作机制。结合“首问负责制”，在接待中不厌其烦，耐心细致地向老同志解释有关政策，有关规定，答疑释惑。建立一支务实创新的工作队伍，有效提升离退休服务管理水平。发扬传统，无私奉献。工作人员常思老同志所想之事，常注意老同志所谈之题，常解老同志所需之难。当老同志家中遇到难处，工作人员主动到家中协助解决。为解退休后的孤寂，工作人员组织他们开展座谈会，送上一份礼物和祝福。离退休工作是一项特殊的服务性工作，不仅要做到细心地服务，还要确保各项活动安全顺利。
2.制定制度，加大考核。实行“首问负责制”，对未落实责任的要追究相关人员的责任；下发《离退、社保工作考核办法》并认真贯彻落实，通过设置离退休管理通报办法，将责任落实到具体单位与个人。根据每月各分管离退办工作完成情况，对部门、单位、个人给予奖惩，量化工作任务。通过各项制度的完善，认真落实了离退休职工工的政治生活待遇，增强了亲和力，积极有效地调动了专兼职人员的工作热情和精神。
3.建立服务管理工作网络，实施三级管理体系。该公司确立“有限空间，无限发展；对内挖潜，对外拓展”的工作理念，为克服管理服务手臂不足的“瓶颈”，创新发展思路，提出了打造三级管理的工作思路，即在“公司离退办”大力提升管理水平、建立健全服务机制，以专业的社会化服务为支撑；在“分公司离退办”紧密联系广大离退休队伍，实现每个离退休职工都在管理范围之内，与地县、省外等“周边”居住职工建立联系网络，全力打造“总部+基地”的管理服务模式；在离退休职工队伍中建立群众性的组织，自管服务小组长由广大离退休职工推荐产生，实现“总部+基地+小组”的三级管理服务体系。
4.用机制活化体系。首先，每年一度的离退休工作先进表彰，进一步推动了离退休工作的成长，对涌现出的一大批的先进集体、先进个人进行表彰鼓励。例如，2010年在重阳节之际，公司对10个荣获“团结和谐奖”的自管服务小组先进集体和34名荣获“亲情奉献奖”的自管服务小组先进个人进行表彰奖励。这一措施的实施，真正将素质高、能力强、业绩优的自管服务组长及积极分子选拔出来，把自我管理、自我服务取得优秀成绩的良好团队小组选拔出来，以榜样的力量将管理服务工作提升到一个新水平。
5.企业是社会的细胞，企业在对养老退休方面产生的能量不可小觑。建立健全管理服务体系及优化服务“软环境”，确保离退休管理服务队伍的稳定。针对退休队伍扩大任务加重、服务范围点多线长、人员分散等诸多不利因素，为使“管理手臂有效延伸到省外”该公司离退办先后派出10名工作人员、走访34名居住在省外的异地职工，短短四年便做到管理服务人员全覆盖；同时为实现企业与离退休职工间的互动，进而搭建信任桥梁。离退职工自发组织了“下现场搞环保”、“上站台送清凉”、“义务劳动”等活动。许多内退职工承担本小组住院职工的服务，主动上门为困难职工提供服务。针对离退休、内退职工关心的住房、医疗、生活费（退休金）等热点问题，他们及时按照政策规定进行解释和引导，解疑释惑，化解矛盾。针对接管前各单位遗留的历史问题，他们在调查核实的基础上，积极协调当事人、原单位、上级主管部门按照政策规定妥善处理。及时为解老同志燃眉之急，受到老同志们的一致好评。
6.搭建老有所乐的平台，使离退休职工快乐养老。要实现“老有所养”，还要确保老人有快乐充实的精神生活。为离退休教职工安度晚年营造了温馨的氛围。离退休后，老人会在心理上产生各种不适应，这是人们正常的心理活动，就像人们遇到寒风感到冷一样。但是，如果一个人总处于一种焦虑、烦闷之中，会因此而转化成器质性疾病。因此，要有组织、有意识地为退休后的人员建立新的人际关系，让他们在欢乐中度过晚年。按照“老有所养”要求，各退管办根据实际，建立不同规模、不同类型的老年活动室；在地区范围内定期举办各种讲座、学习班、报告全；引导老同志参与教育、咨询、社区服务等社会公益事业；结合重要节日，开展特色的文艺演出活动，丰富老年人业余文化生活。搭建与职工相互交流，展示风采的平台，将温暖送入职工手中。采用多种形式彰显老同志的夕阳风采。截止到日前公司共为1124名职工举办了职工退休留念活动，为1591名内退职工举办了生日祝福活动，为2145名离退休职工送上了生日祝福，发送《铁联晚情》报37500份，营造出了“温暖、尊重、关怀”的企业氛围。
7.坚持做好老干部的服务工作。到目前该公司干部职工中70岁至79岁干部职工179人，80岁以上43人，离休干部9名。如何做好老干部及遗孀的关爱工作，努力让她们度过一个幸福、安宁的晚年，甘肃铁联运输服务公司从以下几方面入手：
一是加强协调指导。促进老干部及遗孀服务管理工作常规化。如老干部去世后，部门主要领导除到老干部家中慰问遗孀，还告知遗孀应享受的政策待遇等问题；协调指导相关单位及时办理审批手续，确保老干部遗孀享受到应有的生活待遇。
二是开民结对帮扶。部门主要负责人坚持定期上门走访帮扶，了解她们的思想和生活需求，尽力帮助她们解决实际生活困难。
三是强化医疗保障。积极做好无固定收入老干部配偶及遗属的参保登记工作，使她们纳入到城镇居民医疗保障体系。积极协调医保、卫生等部门，做好她们的医疗服务工作。
四是实施关爱救助。每年开展一次老干部及遗孀大走访活动，及时拨出专款为老干部及遗孀发放慰问金和救助金。
服务手段是保障 第7篇
为什么货主和司机经中介介绍后不会跳单?我觉得中介的几点作法是可以借鉴的:
首先是服务,物流中介从接到货主的业务后,首先要帮货主筛选合适的司机,然后谈价格,包括确定货送到目的地门口呢,还是要到仓库等细节, 都要一一落实,另外还需要帮货主垫付运费,一旦有什么差错,需要帮货主全程协调、处理,试想如果货主跳过中介后他需要增加多少工作量和成本? 划算吗?而对于司机,如果跳过中介,一般货主的结算不是按次,是按时间,短的一个月二个月,长的半年三个月,路上所有开支什么费用都得自己掏,请问有多少司机能支撑三个月的费用?如果再碰到货主挑这样那样的问题,司机能受得了吗?而中介在中间不仅起了简单的信息撮合作用,更主要还起了调度、担保作用和融资的作用。这些对于平台来讲,如果只能简单地提供信息匹配, 那么再优质的信息,再先进的高科技手段或再严厉的处罚,也不可能粘住用户,更逃脱不了跳单的结局。
物流“小、散、乱,诚信度低“这些问题是事实,信息不对称也是事实,从而造成物流成本高也是事实,但在这些问题的背后,不是简单地提供信息就能解决的,而是要在复杂的物流业务中找出最核心的根本问题,为物流用户提供一条龙服务才是根本,中介能够生存到今天,根本原因就在于此。平台在生存发展,就必须要向中介学习。O2O模式也好,互联网 +也好,核心是服务,而不是颠覆。
保障服务模式 第8篇
一、烟草企业后勤工作的特点
总结起来烟草后勤工作有以下四种特点:
(一) 繁琐性。
行政后勤服务工作众所周知, 它是一项琐碎细致性的工作, 常常是从一些不起眼的芝麻小事做起, 然而这些被称为小事的工作切不可小看。如职工食堂、车辆管理、会务、接待、物业管理等, 如果没有这些不起眼的准备工作, 就无法保证公司的目标任务的顺利完成;修修电梯、管道、接接电源、吃喝拉撒睡这些再小不过的事, 就像每个家庭的家务活, 但都代表着整个公司的文明风貌, 若有不慎, 将会直接影响上下、内外关系;还有在接待和外事活动中, 小事处理不当, 也将会影响到烟草的形象。
(二) 及时性。
任何工作的开始和结束都有合理的时效性, 任何工作超出它合理的时效性都将变得毫无意义。后勤工作更是如此, 每一项服务都有其即时性, 如那个部门需要用车;饮用水、卫生纸、洗手液没有了;电梯、灯管、水管坏了等等;为此每一个后勤人员都要有及强的时间观念, 办事必须做到果断、及时、合理、科学。
(三) 艰难性。
后勤工作会做容易, 但做好却不容易, 同样的一件事情, 不同的处理方式, 就会导致截然不同的两种结果。行百里者而半九十, 在众多项的服务工作中, 我们往往会因为某一次不经意的差错而被全盘否定, 因为服务工作是无法量化的, 不能像业务工作一样做量的考核, 多数情况下只能依靠服务对象的满意度而定, 但总是众口难调。
(四) 重要性。
服务与背服务的双方是紧紧相连, 密不可分的, 所以说在整个事务处理的过程中它需要双方人员的理解与配合, 需要换位思考, 才能理解对方工作的重要性与必要性。在聚光灯的后面, 很少有人看见后勤服务人员所付出的辛勤的劳动, 这些甚至还会被人认为是公司最低层的劳动, 对于这份工作的价值, 在后勤服务人员心里要有一个含金量, 因为我们知道, 有幕前, 就要有幕后。所以说, 在表演之前, 幕后的剧务工作就成了团队工作的重中之重。
二、如何做好机关后勤管理和服务工作
后勤工作简单地说就是管理和服务, “管理-服务”这四个字, 看似简单, 但具体操作过程中体现的却是既繁杂又具体的细小工作和事情。做好烟草行业后勤保障工作, 需要在实际工作中坚持围绕中心, 突出服务大局, 保证工作质量;严格规范程序, 加强协调督办, 保证工作效率;增强服务意识, 强化责任落实保证服务水平, 以此来更好地为烟草企业生产经营保驾护航。笔者认为应该从以下几个方面做好后勤管理和服务工作:
(一) 树立观念意识。
做好烟草行业后勤服务工作, 必须强化观念意识, 从思想上重视, 行动上落实, 以负责的态度去处理每一项具体事务。机关后勤管理工作如何适应社会主义市场经济体制的要求、如何跟上整个烟草行业改革开放的步伐, 如何解决实际工作中的新矛盾和新问题, 是烟草行业后勤管理工作面临的首要问题。要进一步搞好后勤管理, 必须加强领导, 努力提高行业后勤管理工作水平。
(二) 强化服务意识。
“后勤就是服务, 保障就是目标”。为领导、为基层、为职工服务是烟草后勤工作的出发点和落脚点, 也是后勤工作的生命所在。和其他工作比较起来, 后勤工作除了首先要求必须具有服务意识, 更要求有服务能力。无论后勤工作怎样变化, 坚持为领导、为机关、为职工服务的宗旨不能改变, 为烟草行业中心工作服务的地位不会改变, 服务是后勤工作永恒的主题。
(三) 完善制度建设。
提高后勤管理能力。建立健全具有根本性、全局性、稳定性和长期性的各项规章制度, 在现有基础上, 进一步完善和健全部门职责、岗位职责、规章制度、工作规程等一系列具有科学性、规范性和长效性的后勤服务保障工作制度, 明确职责, 合理分工。如车辆调度及使用, 会务、接待, 规范礼品管理等, 这些都能够有效提高后勤的规范化管理。制度的功能在于规范和约束行为, 为此加强制度建设将有利于规范和约束后勤工作, 使后勤保障工作有章可循、有法可依, 也使今后的后勤保障工作更加程序化、规范化和法制化。
(四) 加强奉献意识。
提高服务能力。由于后勤部门作为服务性部门, 更需要强化奉献意识。后勤工作是整个单位工作的重要组成部分, 是做好其他各项工作的重要保障, 后勤工作不是中心, 但要服务中心;后勤工作不是大局, 但又牵动大局;后勤不是小事, 但又必须从小事做起。后勤工作的价值和意义就在于为全局政务提供保障, 为大局服务。没有奉献意识, 即使有一定的能力, 也不会自觉主动去服务;仅有相关意识, 如果缺乏服务能力, 这样的意识也是没有实际意义的。因此, 必须把两者结合起来, 通过树立奉献意识并强化服务能力。
(五) 加强角色意识。
提高专业能力。每个人在社会中都有不同的分工, 扮演着各种各样的角色, 不同的角色意味着不同的责任。后勤工作根据不同的工作内容也有不同分工, 作为后勤工作者我们必须强化从事后勤管理、服务和保障的角色意识, 准确定位, 明确职责, 始终牢记自己的责任和使命。当前, 社会的分工越来越细, 每个人在明确自己角色的同时, 应该努力提高专业能力, 这是强化角色定位的前提和基础。每个人都有自己的优势, 都有各自的专业特长。后勤工作也存在专业分工, 比如有资产管理、接待服务、会务服务、水电管理等等。每个人都应该按照专业化的要求做好自己的工作, 提高工作水平和服务质量, 这样才能更有效地为全局各项工作服务。
(六) 强化学习意识。
后勤管理工作, 大部分是直接或间接的服务性工作, 在大量的后勤事务活动中, 有着它的规律性和科学性, 决不是一些人所说的后勤管理就是就是管管杂事, 我们要坚决克服那种后勤工作主要是做事和服务, 不需要学习, 不需要理性思维的错误观念。后勤工作者, 必须强化学习意识, 努力培养理性思维能力, 这是推动工作的前提和基础。因此, 我们既要学习后勤业务知识, 增长实际工作的本领, 更要注意理论的修养和锤炼, 提高理性思维能力。事实上, 后勤工作的发展, 需要不断研究新情况, 解决新问题。比如, 如何完善管理、如何规范理顺会务接待消费等等, 所有这些, 都需要进一步学习和研究。要提高烟草行业后勤管理工作水平, 首先要教育后勤工作人员树立全心全意为人民服务的思想, 树立后勤管理是一门科学的观念。努力提高自身文化、业务技术素质, 建设一支思想过硬、作风过硬、技术过硬的后勤队伍, 是搞好后勤管理工作的根本保证。要通过多渠道、多形式, 搞好后勤工作人员的培训, 不断提高后勤管理工作的效能、效率和效益, 更好地为企业生产经营服务。
三、提高人员素质是保障后勤工作的重要前提
后勤工作质量的高低, 在很大程度上取决于后勤服务工作人员的敬业态度和工作技能。因此, 后勤人员一定要选准选好, 既要符合其个性特点, 更要会管善管, 因为人员素质是后勤服务工作质量高低的关键, 必须切实抓好后勤服务人员的思想作风与能力素质建设。
(一) 提升政治素质。
要强化后勤人员做好本职工作的责任感和使命感, 牢固树立“后勤工作无小事”的思想, 从被动性服务向主动性服务转变, 增强群众意识和大局意识, 做到政治坚定。
(二) 提升业务素质。
要树立正确的服务观念, 充分认识到后勤服务工作是单位整体工作中不可缺少的一部分, 是烟草事业发展的必不可少的保障;因此, 必须消除后勤服务工作“低人一等”的想法, 努力培养爱岗敬业、忠于职守、尽职尽责的良好职业素养。
(三) 提升管理素质。
作为后勤工作的干部职工, 要切实加强内部管理, 突出一个“严”字, 用科学制度管理人, 用岗位职责要求人, 用工作绩效考核人, 在执行制度面前一视同仁, 只有这样才能维护制度的严肃性, 提高执行各项规章制度的自觉性。
(四) 提升廉政素质。
后勤工作常与钱物打交道, 为此必须加强廉政建设增强法纪意识, 在思想上和行动上筑牢拒腐防变的“堤坝”, 把自我价值观与机关后勤工作价值观紧密结合起来, 真正树立起淡泊名利、爱岗敬业的精神追求, 抛弃个人私利, 树立全心全意为企业服务的思想。
(五) 提升创新素质。
我们必须克服夸夸其谈的浮躁行为, 要认识到真抓实干是后勤管理工作的立身之本, 务实创新是后勤管理工作的发展之道。烟草行业后勤管理工作人员必须坚持三条原则, 即:一是对工作要有创新意识, 勇于开拓;二是安心后勤管理的平凡工作, 耐心处理繁琐的事务, 专心当好机关的管家;三是在日常工作中, 要脚踏实地, 任劳任怨, 不图名利, 甘当无名英雄, 正确对待来自各方面的误会、委屈、甚至责骂, 只有树立正确的后勤服务思想, 才能端正后勤服务态度, 通过优质高效的后勤服务, 体现自身的人生价值。当前新的形势对后勤工作的服务质量、服务内容、服务方式等都提出了新要求, 只有站高角度, 不断研究新情况, 解决新问题, 探寻新方法, 实现“自我突破”, 才能使后勤服务工作达到管理到位、保障及时、服务规范。
摘要：本文结合烟草企业工作实际, 论述了新时期做好后勤保障服务工作的重要作用和建议。
保障服务模式 第9篇
基于区域保障的军用物资保障模式
基于区域保障的军用物资保障模式总体思路为:在全军范围内建立1~2个军用物资战略保障中心 (简称战略保障中心) ;按照需求点的分布地域, 打破建制限制, 将全军统一划分成若干个保障区域, 每个区域建立1个军用物资区域保障中心 (简称区域保障中心) ;每个区域内, 建立若干军用物资群点保障中心 (简称群点保障中心) , 直接向需求点配送物资。
战略保障中心直属总部有关业务部门管理。主要职能包括:物资供应;物资调剂决策;物资筹措, 依托信息网络, 战略保障中心能准确掌握全军范围内物资库存, 并对下一阶段消耗作出科学预测。由战略保障中心统一组织开展各专业的物资订货会, 签订采购合同。工厂生产 (或代购) 的物资, 根据战略保障中心的统一部署, 部分物资由工厂直接发往全军各区域保障中心, 剩下的物资根据安排发往战略保障中心和群点保障中心。由于是统一组织各专业物资订货会, 可以有效避免不同专业间物资同物不同价的情况, 规范物资采购价格。
每个保障区域设置一个区域保障中心, 负责本区域内的军用物资保障工作。主要职能包括:物资供应;物资申请;物资调剂。与战略保障中心类似, 区域保障中心有权对本区域内各群点保障中心的物资进行调剂, 以便及时处理呆滞物资, 提高物资的利用率。在平时, 原则上只在本区域内进行调剂, 在应急条件下, 服从上级的统一调剂。
群点保障中心是军用物资最直接的供应实体。部队需求点直接向群点保障中心提出物资需求申请, 群点保障中心接到申请后, 如果库存能够满足需求, 则组织配送力量将相应的物资配送到部队仓库, 同时将相关信息登记到网络上。如果库存不能够满足需求, 则向区域保障中心提出物资申请, 区域保障中心接到申请后, 通过直达供应、调剂供应等方式满足部队需求, 如果区域保障中心不能满足下级申请, 则再将申请上报到战略保障中心进一步处理。通常, 区域保障中心必须对什么时候向群点保障中心补充物资、补充什么物资、补充多少物资等信息作出及时、正确的决策, 将群点保障中心的库存保持在一个合理的水平, 尽可能防止出现部队需求点需要某些物资而群点保障中心没有的情况。
新的保障模式下, 各区域实行区域内联合保障。其基本思想是:部队需求点向相应群点保障中心申请物资, 群点保障中心检查本级库存是否满足需求。如满足, 则直接向需求点配送物资;如果部分满足, 则先将能提供的部分物资配送给部队需求点 (是采取一次性供应还是采取先供应一部分再补充供应剩下部分的形式需要根据部队的申请提前期、上级物资供应时间长短以及部队需求点对物资需求的紧急程度决定) , 然后向区域保障中心提出物资需求申请, 由区域保障中心解决剩下的需求;如果全部不能满足, 则向区域保障中心提出物资需求申请, 区域保障中心做进一步决策。区域保障中心受理群点保障中心的物资需求申请, 检查本级库存以及区域内相关物资在各群点保障中心的数量分布, 对保障方式作出决策。如果是下级临时性请领, 则可以采取调剂保障和直接供应保障:如果采取区域内调剂保障, 则向相关群点保障中心下达物资调配命令, 由它们负责安排配送力量将物资发往部队需求点;如果采取直接供应保障, 则安排本级配送力量, 将物资配送部队需求点。
平时条件下, 军用物资保障遂行“群点保障中心-区域保障中心-战略保障中心”的建制逐级保障, 战时条件下, 为满足时效性要求, 物资保障与平时条件下有所区别。主要体现在:
保障对象。平时条件下, 资源点和需求点的位置相对固定。应急条件下, 部队作战地域不固定, 全靠平时条件下的资源点将无法满足时效性要求。从历次局部战争中可以看出, 在战前通常会在可能的战场区域内选择若干物资预置点 (前沿基地) , 提前集结物资, 由物资预置点向前进基地、临时补给站等需求点提供物资保障。因此, 物资预置点是各级保障中心的保障对象。
保障原则。平时条件下, 实行区域内联合保障, 这主要是从保障成本的角度考虑的。应急条件下, 保障时效性的优先级要高于保障成本控制, 以靠前保障、就近保障为基本原则, 打破区域限制, 实施跨区域联合保障, 由平时条件下的“一对多建制保障”变为“多对一联合保障”。
保障流程。平时条件下, 实行建制逐级保障。应急条件下, 为满足时效性要求, 实行跨区域联合保障, 即:物资预置点直接向战略保障中心提出物资需求, 战略保障中心根据物资预置点所在的位置, 打破平时条件下的区域保障限制, 调用物资预置点周围的群点保障中心和区域保障中心的物资保障力量, 向需求点快速配送物资。
保障模式特点分析:对牛鞭效应的抑制作用。新模式通过两个方面抑制牛鞭效应:较少的供应层级;有效的调剂机制。
平时保障与应急保障快速转换。现行保障模式由于保障力量过于分散, 应急情况下很难在短时间内形成有效的保障力量。新模式较好地克服了上述缺点。新模式严格区分需求点和保障点, 保障机构独立运行, 保障方式和手段更趋专业化, 应急条件下, 对于某个具体的保障点来说 (如群点保障中心) , 除了保障对象由平时的部队需求点变为应急条件下物资预置点以外, 其它几乎不变, 保障点能够很好地适应应急保障的需要。
物资保障满足率。现行模式下, 由于体制不当、信息不畅等原因, 物资供应不上的现象时有发生。新模式下, 物资满足率主要受保障资源点的库存情况约束, 合理的库存可维持高的物资满足率。一方面, 通过调整库存控制策略保持合理库存, 另一方面, 充分发挥新模式下物资调剂机制的作用, 将呆滞物资“变废为宝”, 增加物资库存。因此, 新模式下合理应用库存控制策略及调配机制, 可以维持高水平的物资保障满足率。
模式实施过程中需要解决的几个关键问题
信息化建设方面, 注重基础设施建设。这里的基础设施包括硬件设施和软件设施。硬件设施是指能够承载涉密数据的信息网络, 软件设施是指相关的基础标准, 如统一的物资代码标准、新模式下业务流程规范、相关的管理规定等。历史经验表明, 基础设施建设是制约信息化建设的主要瓶颈。
物资筹措方面, 严格价格审查与物资质量监督。全军军用物资分为单一来源和多厂家来源。对于单一来源的物资, 价格方面厂家掌握较大主动权, 军方应当严格价格审查和物资质量监督力度;对于多厂家来源的物资, 可以采取竞争性采购的方式, 提高物资采购的经济效益, 同时应当特别注意同物不同价的问题, 由军方相关机构发布各专业统一的物资价格目录是一种较好的解决办法。
物资供应方面, 充分发挥第三方物流的作用。各级保障中心本身配备一定规模的配送力量, 对于精密或贵重物资, 必须依靠部队自身力量配送, 对于普通物资, 除依靠自身配送力量外, 可以采取第三方物流外包的形式, 减轻物资配送压力。
创建服务型保障机关 第10篇
1.1 树立为基层服务意识
保障机关要把服务基层作为一项基本要求和自觉行为, 切实把目光转向基层, 把精力放在基层, 把成绩做在基层。一是加强教育引导。经常性利用党团活动、政治教育、交班会议等场合时机, 对保障机关干部进行教育引导, 形成人人谈服务、次次讲服务、处处抓服务的氛围。二是形成服务机制。树立为基层服务意识要在形成机制上下功夫, 建立一对一帮扶制度、财政专项预算制度、机关干部下连当兵制度、服务情况通报制度, 形成完善的服务机制。三是严格奖惩激励。把保障机关的服务效果与评选先进挂钩来, 服务态度好、服务质量高的机关单位, 要大力表扬, 在评优评先上优先考虑;服务态度差、服务质量低的机关单位通报批评, 限期改正。真正让服务基层意识成为保障机关的共识和行为准责。
1.2 树立为实战服务意识
创建服务型保障机关必须树立服务实战意识。我军现代化建设的总目标是“打赢未来信息化条件下的局部战争”。打赢未来战争, 只能从战争中学习战争, 没有经历战争的部队只能从战争史中学习战争。从战时组织实施装备保障的需要出发, 坚持以作战需求为牵引, 把重点放在巩固和提高保障能力上。一是深入研究战争。在保障机关深入开展研究战争大讨论, 每季度研究一场战争, 利用自学时间收集资料、夜校时间研究讨论、汇报成果时间交流提高, 切实提高全体保障机关研究现代战争的兴趣。二是挖掘保障财富。收集战争史上的保障资料, 分类整理, 找出战争保障中好的做法和常出现的问题, 进行深度的挖掘。一方面对适用于现代战争的做法进行研究改进, 提高部队保障能力。另一方面对战争保障中出现的各类问题进行梳理, 研究相应的对策, 汇编成册, 提高保障机关的实战保障素养。
1.3 树立为装备服务意识
信息化战场各种信息化装备纷纷亮相, 机械化、信息化、无人化正在逐步实现。装备种类越来越多、信息化程度越来越高, “三化达标”的压力越来越大, 保障机关必须树立为装备服务意识, 加强教育、明确责任、培养人才, 真正把装备管好、用好。一是加强教育, 服务装备经常化管理。要充分利用车场日教育、战备训练、新兵下连等时机, 广泛开展基层官兵管装爱装教育, 组织广大官兵深入学习贯彻《装备条例》、《武器装备管理条例》, 等各类法规, 强化依法管装、科学用装的意识, 为装备经常化管理打下坚实基础。二是明确责任, 服务制度化管理。按照现有装备法规制度细化各级、各类人员职责, 明确管理责任, 规范装备管理秩序, 为服务装备制度化管理提供保障。三是培养人才, 服务科学化管理。随着科学技术的不断发展, 信息化管理手段不断更新, 培养高科技人才刻不容缓。运用现代科学技术和成果, 采用先进的管理方法和手段, 努力提高科学管装水平, 提高管理效益, 增强管理的针对性和有效性。
2 抓好保障机关人才培养, 为创建服务型保障机关提供人才支撑
创建服务型保障机关, 要求保障机关人才在服务基层、服务实战、服务装备时有很强的检查指导能力、研究创新能力、独立处突能力。
2.1 培养保障机关人才检查指导能力
检查指导能力是保障机关人才必备的能力之一, 也是服务基层、服务实战、服务装备最直接最有效的能力。一是要培养机关人才深入基层的习惯。通过检查部队、交流座谈、下连当兵等形式, 采取以老带新、亲身体会、上交报告等方式培养机关干部深入基层的习惯。使保障机关干部通过多种途径、多种手段全面掌握基层各项工作的进展情况, 及时发现存在的主要问题, 了解基层工作遇到的实际困难, 切实掌握基层工作的第一手资料。二是要培养机关人才勤于思考的习惯。通过苗子集训、夜校学习、交班提问等方式培养保障机关干部的思考能力。锻炼机关干部从掌握的第一手资料中抓住关键要素, 进行综合、分析和判断, 得出正确的结论的能力。三是培养机关人才语言表达的能力。服务基层既要纠正、帮助、指点和引导基层官兵解决存在的问题;也要充分的调动基层工作的积极性。就要通过交任务、压担子、传帮带等方法提高保障机关干部的语言表达能力, 切实做到让基层满意、让领导放心。
2.2 培养保障机关人才独立处突能力
独立处突能力是保障机关对突发事件迅速做出反应, 果断处理的能力。无论是和平时期, 还是在未来战争中, 突发事件层出不穷, 战场情况瞬息万变, 服务型保障机关点多面广, 保障压力大, 这就要求保障机关各级干部必须具备独立处突的能力。重点培养保障机关人才的辩证思维能力和良好的心理素质。利用机关夜校、保障骨干集训等时机, 通过想定作业、拉动演练、模拟考核等方式训练保障机关的独立处突能力, 提高服务能力和水平。
2.3 培养保障机关人才研究创新能力
研究创新能力是保障机关人才探求事物的真相、性质和规律, 首创前所未有新事物的才能。当前基层兵源结构变化日益明显、装备更新改造逐步加快、部队编制体制调整尚未完成, 许多新问题、新情况亟待解决, 创建服务型保障机关, 研究创新能力不可或缺。通过理论学习、调研座谈、院校合作等活动, 促使保障机关人才跟踪军事变革的发展、认清保障工作的特点、创造地开展各项保障工作, 努力打破“经验主义”的束缚, 采用科学的方法研究变化的新情况、新问题, 增强工作的针对性和实效性, 真正做到服务基层、服务实战、服务装备。
3 加强保障工作作风建设, 为创建服务型保障机关营造良好风气
创建服务型保障机关, 要根据保障机关工作的要求和特点, 着重培养保障机关人员求真务实作风、雷厉风行作风、团结协作作风和廉洁自律作风, 为服务基层、服务实战、服务装备营造良好风尚。
3.1 培养求真务实作风
创建服务型保障机关必须克服为基层服务是到基层转一转、问一问、讲一讲的形式, 避免走形式、走过场的现象发生。一是领导干部要实事求是。培养务实作风, 不是一级讲给一级听, 而是一级干给一级看。只有领导干部带头, 才能一级带动一级, 培养出求真务实的保障机关。二是保障机关多自我批评。保障机关工作任务重, 头绪多, 每项工作结束, 或多或少会存在一些问题, 通过党团活动、半年总结、年终总结等活动多开展自我批评, 提高保障机关自身建设水平, 养成求真务实的习惯。三是及时纠正浮夸虚假作风。服务基层, 就要为基层减负, 要坚决纠正保障机关工作中盲目追求高指标、高速度, 层层加码的行为。真正落实“三还一减”, 使基层建设平稳发展。
3.2 培养雷厉风行作风
创建服务型保障机关必须克服为基层办事挂在嘴上, 写在纸上, 说在会上, 很少落实在行动上的现象。一方面要有高度的时间观念。在现代战争中时间因素地位的越来越突出, 作用越来越明显。这就要求保障机关在完成保障工作时要争时间、抢速度、快节奏、高效率的工作。当前我军的指挥工具、通信器材和办公自动化器材更加先进, 为保障机关进一步提高工作速度提供了有效保障, 保障机关要增强时间观念, 用好先进的办公器材, 切实为服务基层、服务实战、服务装备高效工作。另一方面要避免粗疏错漏。服务基层来不得半点马虎, 保障机关无论是在平时还是在战时, 无论做什么工作, 都要严肃认真, 精益求精, 力求准确无误, 不能一味的追求速度, 而忽略了准确性。粗疏错漏会造成工作的方向性错误, 甚至好心办坏事, 从而导致服务基层很难落实。
3.3 培养廉洁自律的作风
创建服务型保障机关必须克服靠庸俗关系为基层办事的现象。保障机关是管钱、管物、管计划、管订购的“实权”部门, 必须把廉政建设和监督放在重要的位置, 大力培养廉洁自律的作风。为基层服务, 不能贪图某种报偿, 把为基层服务“商品化”, 要防止在服务基层中为个人或小团体谋私利、捞好处。要防止拿原则做交易的现象。切实在服务基层、服务实战、服务装备中公平、公正、公开, 让基层满意, 让领导放心。
摘要：信息化条件下军队保障机关建设要把提高战斗力作为出发点和落脚点, 把面向基层、保障基层、服务基层作为自身建设的方向, 从整体上提高部队战斗力, 达到“能打仗、打胜仗”的要求。
关键词：信息化,军队,服务型保障机关
参考文献
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[2]黄雷, 李志勇, 阎旭坤, 程耀斌.非战争军事行动装备保障能力建设的时代背景[J].四川兵工学报, 2009 (06) .
保险用保障打造特色服务 第11篇
2013年1月6日，国内金融理财再吹“集结号”，第三届中国金牌理财TOP10总评榜“金貔貅奖”颁奖盛典落幕，年度金牌保险公司和年度金牌保险理财产品两个系列共计15个奖项也如期揭晓。该保险榜单全面剖析了保险行业在理财领域中的战略管理、产品创新、业务发展、市场推广、客户服务等方面的突出表现，是对行业整体进步的一次年度总结。
2012年，中国人民保险股份有限公司成功在港交所上市，成为大型国有保险金融集团整体上市第一家，每股3.48 港元的发行价格，使中国人保在H股募集资金款项净额约为232亿港元，这也是今年全球最大的一单首次公开发行。该公司以其资产规模、机构体系建设、研发力、服务力、透明力、品牌力、兑付力获评为“年度金牌综合实力保险公司”称号。
瑞泰人寿：注重成长
瑞泰人寿依托中外方股东雄厚的实力和国际化管理经验，融合市场实践和消费者需求，为客户创造更多的价值，从而实现价值成长斩获本届“金貔貅”奖重量级奖项“年度金牌成长价值保险公司”。
长城保险：增加收益
长城保险建立了以“保障+服务”为特色的产品体系，并根据细分客户不断创新，开发了包括母婴险、自助养老险等在内的一系列高保障保险产品，特别为钢琴天才郎朗开发设计了十指保险，突显了保险的保障本质。该公司在“年度金牌收益力”奖项上问鼎。
中国人保寿险：规模效益化
中国人保寿险公司以“规模效益化”为指导，确立了“超常规跨越式”的发展战略，制定了“三零四平五盈利”的经营目标，创造了一条独具特色的经营之路和盈利模式，是中国保险业内具有很强核心竞争力和持续盈利能力的寿险公司，是当之无愧的“年度金牌竞争力寿险公司”。
中国人寿：打造品牌
中国人寿通过长期持续的品牌建设，已跻身世界知名强势品牌行列，品牌价值和品牌影响力不断提升。公司在寿险行业始终保持专业领先的竞争优势，拥有强大的产品研发与创新能力，是国内最大的机构投资者之一，因而中国人寿股份公司力扛“年度金牌寿险公司”。
中国人保财险：诚信服务
中国人保财险总公司秉承“以人为本、诚信服务、价值至上、永续经营”的经营理念，弘扬“求实、诚信、拼搏、创新”的企业精神，坚持以市场为导向、以客户为中心，为促进改革、保障经济、造福人民提供了强大的财险保障，荣获“年度金牌财险公司”。
另外，信诚人寿保险有限公司、中德安联人寿保险有限公司、泰康人寿保险股份有限公司、太平洋保险在线服务科技有限公司分获“年度金牌银保合作奖”、“年度金牌便捷境外服务奖”、“年度金牌保险电子商务贡献奖”、“年度金牌保险电子商务创新奖”4项大奖。
合众人寿的“优年养老定投两全保险产品”、友邦保险的“安盈人生保险计划产品”、恒安标准人寿的“幸福金生两全保险产品”、中意人寿的“金元宝两全保险产品”、瑞泰人寿的“瑞利一号终身寿险产品”5种产品获得“年度金牌保险理财品”大奖。
此次保险榜单以风控、收益、创新、成长、变现、品牌、研发、发行、透明、服务十种理财力为评价标准，在50家入围保险公司和30个保险产品的基础上通过多重方式最终评选出10家年度金牌保险公司和5家年度金牌保险理财品，比较客观公正地反映中国保险业的发展现状。
记录民生保障民生服务民生 第12篇
将近20年过去了, 档案工作是否发生了巨大的变化呢?回顾过去, 档案工作参与国家信息建设、文化建设的分量越来越重, 近年来, 更是以惠及百姓的大视野, 融入了民生建设的大舞台。民生是社会管理之基、和谐稳定之本。做好民生档案工作是档案部门以及档案工作者的时代使命, 也是党和政府“创新社会管理、确保社会稳定的一个新的抓手”。许多地方的实践已经证明:建立健全民生档案并服务民生, 可以有效落实惠民政策, 切实解决民生问题, 有力改进社会管理。因此, 民生档案工作不仅仅是一项档案工作, 更是一项记录民生、保障民生、服务民生的基础性工作。
记录民生, 要求档案部门及其工作人员发扬“甘洒热血写春秋”的精神, 密切关注各地区、各部门、各单位在落实科学发展观、改善民生方面出台的新政策、采取的新措施、开辟的新领域、开展的新工作, 为这些新领域的工作及时建档, 及时把各种新形成的与人民群众有关的各类档案建立起来、收集起来, 把它们列入归档范围、收集范围、进馆范围, 纳入档案资源体系。
保障民生, 要求档案部门及其工作人员坚持以民为本、为民解困、为民服务的工作宗旨, 履行解决民生、落实民权、维护民利的基本职能。目前, 我国正处于加快发展的战略机遇期, 也是各类社会矛盾的凸显期, 大量社会矛盾均集中在与民众日常生活直接相关的问题上, 档案工作就是要同改善民生的具体政策和措施有效结合起来, 在国家民生工作的全局中贡献一己之力。
服务民生, 要求档案部门及其工作人员创新工作手段, 改进服务形式, 主动地、满腔热情地为人民服务。认真学习借鉴国内外先进的经验做法, 建立和完善社会服务综合平台, 努力为群众提供多样化、专业化服务。真正做到求助必应、困难必帮, 急民之所急、帮民之所需, 塑造档案工作服务人民、温暖人心、凝聚民心的社会形象。
