it服务规范服务用语范文-盘古文库

it服务规范服务用语范文

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来源：盘古文库

作者：漫步者

2025-09-18

it服务规范服务用语范文第1篇

客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”

1)当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好!欢迎您光临五芳斋官方旗舰店!我是XXX号客服，很高兴为您服务!”、“您好，请问有什么可以帮到您?”

2)在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”;

3)如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦稍等下!”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!”

4)对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是?”、“您的意思是XX吗?”

5)应答语：“有什么可以帮您的吗?”、“有什么可以帮到您?”、“您现在方便吗?”、 “这是我们应该做的!”、“您还有什么需要我帮助的吗?”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了!”

6)聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出;

7)聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗?”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题”

8)聊天进入尾声，别忘感谢顾客：“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店!有空常来啊!”

2、提升网络客服服务满意度技巧

因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意：

1)客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的

2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械;

3)认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及时备注;

4)在回复客户的时候可以多用一些语气词：“哦”、“啊”、“啦”、“好哒”，这样会让顾客觉得客服很亲切，而不会觉得语气很生硬了，减少误会的产生

5)在聊天的时候可以适当使用旺旺所自带的表情，不仅可以替代文字，而且可以让客户觉得聊天很愉快、轻松，服务很热情;

6)针对客户的问题与回答，一定要有反应，哪怕是一个字或者是一个表情。不要凭自己的心情，觉得这个问题不值得回答就对顾客不理睬。

7)了解客户的喜好，购物目的，适当的，有针对性的推荐产品，这样让顾客感觉不到你在推销，但是又觉得你很热情

8)有一些问题，知道顾客接下去会问的，那就在上一个问题里面回答掉，缩短每个客户的服务时间，又可以给人一种服务的主动性。

比如：客户经常会问产品几天能收到，那我们在回答他上一个问题“什么时候发货”的同时可以附带一句“一般3-5天到”，这样给人一个很好的感知。

9)有客户抱怨发错货，或者少件，那一定要先安抚下顾客的心情，及时去查核原因，别忘了对客户说“请稍等，我核实下!”如果确实少件了，要补发的，那在最快的时间内告知顾客补发的单号，这样可以让顾客产生对我们的信任感，认同我们的办事效率

10)记住一些熟客的信息，比如能够直接称呼客户的姓氏，如：张先生、高小姐，或者记住他们的购物习惯，如：“这回您不买酱鸭了吗?还是和以前一样走圆通对吧!”这样会让顾客觉得备受重视，提升顾客的忠诚度。

11)看到顾客的订单中如果可以参加店铺的优惠活动的，要及时提醒，以免造成客户的误解，减少顾客投诉。比如我们中秋的时候买月饼加1元送一袋酱鸭，但是客户没有把这个1元拍进去，可能他以为已经成功下单，这个时候我们就要提醒买家，以免他收到货的时候说少鸭子，或者是其他投诉。

12)聊天结尾不要忘了感谢客户，发一个表情，或者一句感谢都会让人觉得交易很愉快!在客户没有提出结束交谈时，先不要主动流露谈话结束的信号。

3、客服人员禁忌行为：

1)让询问的顾客等待较长时间; 2)与顾客发生争吵与争辩 3)随便向客户作出承诺 4)直接拒绝客户的要求 5)与顾客聊天过程中漫不经心，爱理不理，机械式回答 6)对于顾客合理要求视而不见，不及时备注，导致顾客投诉

网络销售与技巧作为一名网络销售与电话销售人员最主要也是最重要的一项工作内容就是网络销售服务，需要掌握并应用一些技巧和方法才能取得良好的销售业绩。

1、网上售前服务要求销售人员做好以下几点准备：

1)熟悉产品信息及产品流转步骤(包括产品的品种、产品的成分、产品的价格、产品的优缺点、产品的包装、产品的口味及规格、产品的库存、运输方式、运输费用及运输步骤等)。

it服务规范服务用语范文第2篇

员工仪容仪表

1. 员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2. .除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3. 员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4. 待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语) 1.迎客---“您好，欢迎光临!”

2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗?” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。”

10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?”

13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。”

15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!”

操作中需打“请”的手势

带位手势〉拉椅手势 ---〉开位手势 ---〉斟茶手势 ---〉斟酒水手势 ---〉收茶杯手势 ---〉撤换骨碟手势 ---〉换烟灰缸手势 ---〉上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序

1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?” 2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3. 服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4. 拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项：

A。善于观察分清谁是主人。

B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5. .递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)

要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

6. .落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

7. 推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”

注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8. 下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。 9. .斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 10..收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11. 上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12. 巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13. 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14..收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。 15. 上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16. 上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17. 派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18. 检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19. 收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20. 清理现场。重新布置环境，恢复原样。

餐厅服务培训

第一部分：基本用语

一、礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求

餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：

(1)说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足.应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

(2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼;简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话;明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

(3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。

(4)讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：

“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

背景知识1：传统服务企业的礼貌用语(参考) 初次见面：“久仰” 看望别人：“拜访” 请人勿送：“留步” 请人帮忙：“劳驾” 求给方便：“借光” 请人指导：“请教” 请人指点：“赐教” 赞人见解：“高见” 归还原物：“奉还” 欢迎购买：“光顾” 老人年龄：“高寿” 客人来到：“光临” 中途先走：“失陪” 赠送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原谅：“包涵” 麻烦别人：“打扰” 好久不见：“久违” 托人办事：“拜托” 与人分别：“告辞” 请人解答：“请问” 赠送礼品：“笑纳” 表示感谢：“多谢”

背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：(参考) 称谓比较

好的措辞

不好的措辞我、我们

咱们、爷们您、您们

你、你们

先生、夫人、太太

你老头子、你老婆

您的同伴、与您同来的那位先生

那个人、跟你一起的那个男的女士

女的老先生

老头儿

先生太太您二位

你门两口子、两个人是、是的

嗷、啊我明白了

知道了可以

行啊

未曾听说

不知道、没听说过立即请来

立即叫来

背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语(参考) 问候语：您好!

下午好!

晚上好!

尊敬语：您

您二位

诸

位

先

生

女

士

小

姐

小朋友

您们几位

贵

客

贵公司

前

辈

谦让语：请称呼我小李。

免贵，本人姓王。

晚辈(指自己)

家父/家母

郑重语：我先告辞。

拜托诸位!

我一定尽力!

寒暄语：今天的天气不错啊!

昨日的新闻您看了没有?

谦谨语：您觉得是否妥当?

这样处理问题，您觉得如何?

能否这样答复?

委婉语：麻烦您帮我一下。

真给您添了不少麻烦。

招待不周的地方敬请包涵。

祝贺语：新年好!

春节好!

节日快乐!

步步高升!

恭喜发财!

万事胜意!

安慰语：请不要担心!

请不要难过!

我一定尽力!

应答语：谢谢您!

再次表示感谢!

明天见!

二、工作术语

(一)客务工作站术语 01.水

牌 02.礼品柜 03.POP广告 04.S P广告 05.顾客调研 06.营业推广 07.生日PARTY 08.顾客服务 09.顾客沟通 10.抱怨处理 11.投诉处理 12.协助外卖

(二)收银工作站术语 01.收银机 02.钱

盒 03.纸

带 04.银

码 05.餐

牌 06.验钞机 07.计算器 08.保险柜 09.假

币 10.找

零 11.开

机 12.转

机 13.收

机 14.清

机 15.PLU 表 16.收机表 17.清机表 18.收大数 19.时段报表 20.营业日报表

(三)水吧工作站术语 01.茶啡炉 02.制冰机 03.碎冰机 04.线条机 05.扎啤机 06.奶昔机 07.果汁机 08.冷饮杯 09.热饮杯 10.饮品单 11.星

盆 12.糖

包 13.冰

铲 14.原

浆 15.原

罐 16.冷

饮 17.热

饮 18.自制饮品 19.代售饮品 20.自制酒水 21.代售酒水 22.饮品系列 23.酒水系列 24.特色饮品 25.季节饮品 26.平台雪柜

(四)服务工作站术语 01.餐台餐椅 02.调味架/盘 03.台

卡 04.台

号 05.台

布 06.口

布 07.盘

花 08.杯

花 09.餐

单 10.点菜单 11.酒水单 12.点饺单 13.退菜单 14.带手巾 15.接手柜 16.迎

客 17.点

菜 18.记

膳 19.荐

膳 20.分

单 21.盯

台 22.落

菜 23.埋

单 24.送

客 25.每日清洁 26.定期清洁

(五)传菜工作站术语 01.托

盘 02.盘

垫 03.核

菜 04.划

菜 05.传

菜 06.传

饺 07.传

水 08.报

菜 09.插单钉 10.收单箱

(六)清洁工作站术语 01.PA区域 02.下栏盆 03.下栏桶 04.下栏车 05.拖

布 06.拖布池 07.拖布架 08.榨水车 09.告示牌 10.洗涤间 11.洗手间 12.前

室 13.洗手盆 14.洗涤液 15.干手器 16.化妆镜 17.每日清洁 18.定期清洁 19.随时清洁 20.随地清洁

三、工作敬语

尊敬语：说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。

迎接时：您好，欢迎您光临!

对不起，请您稍侯!

对不起，让您久等了 !

不懂时：对不起，我不太明白。

对不起，请再说一遍。

不知时：对不起，我不清楚。

对不起，我不知道。道歉时：对不起，实在抱歉! 问候语：多日不见，工作忙吧?

多日不见，出差了吧?

称呼语：先生(男)

女士(女)

祝贺语：祝您生日快乐!

祝您节日愉快!

恭喜发财!

步步高升!

征询语：您对我们的菜品有何建议?

您对我们的服务有何建议?

应答语：请多提宝贵意见!

这是我们应该做的!

道歉语：对不起，让您久等了。

对不起，能否给您换另一道菜?

安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套。

客人突发病：别着急，我帮您叫医生。

客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系!

推荐语：我们的特色菜是。

我们的新款菜是。

推辞语：对不起，工作时间不允许坐。

对不起，我不会吸烟。

对不起，我已吃过工作餐。

告别语：请走好!

明天见!

第二部分：基本行为

一、站姿训练

1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。

3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。

5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。

6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。

7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。

二、行姿训练 1.上下楼梯头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。 2.取低处物品

拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。

3.行走路线

在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行;有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。

4.向顾客致礼

向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：

(1)在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意; (2)点头行礼同时用礼貌用语问候客人;

(3)行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。 5.适当的手势

适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义;掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。

单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。

三、坐姿训练

四、蹲姿训练

五、转身训练

六、着装训练 1.修饰知识

对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。

2.卫生知识

个人卫生方面的要求有下列几个方面：

(1)头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角;女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。

(2)在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。

(3)要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。

(4)要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。

(5)要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。

3.着装10要点

帽

子：帽子必须整洁、不退色，佩带端正。

头

发：头发应整齐、整洁;发型应保守、自然;不染发，保持头发的自然色;领口上方的短发要修剪整齐;长发应束在脑后，不遮脸;每个人的发型均符合要求;

胡

须：男性应经常刮脸;鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮; 首

饰：允许佩带适当的、有品位的首饰，耳陲上只允许带一个耳环，但不允许戴戒指; 卫

生：定期洗澡;保持指甲和双手的清洁;不允许涂指甲油; 围

裙：整齐、整洁、无破损，不使用严重退色的围裙;

胸

卡：佩带在制服的右侧胸部，确保胸卡上的文字无错别字，字迹清楚; 上

衣：整齐、整洁、无破损，纽扣无脱落，领口整齐翻下;

裤

子：整齐、整洁、无破损，长度正好到鞋面。不得过短或过长;

鞋

it服务规范服务用语范文第3篇

1. 请多提宝贵意见。 12. 请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 13. 请签名，请对号。 14. 您好，我是单位总机，请讲! 15. 对不起，他不在，您需要留言吗?

16. 请问您办理什么业务? 17. 由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18. 欢迎您监督。 19. 谢谢您的支持和合作。 20. 不用谢，这是我们应该做的。

二、各行业文明用语

(一)贸易服务文明用语 1. 您好，欢迎光临。 2. 您需要什么?我可以拿给您看。 3. 这是您要的商品，请检查一下。 4. 需要我帮您挑选吗? 5. 请拿好凭证，到收银台付款。 6. 信用卡、支票结算，请您出示身份证。 7. 请稍候，我帮您包扎一下。

8. 使用前，请您仔细阅读说明书。 9. 请原谅，让您久等了，谢谢。 10. 同志，投诉请到投诉办公室。 11. 同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 12. 这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。 13. 对不起，您要的商品在楼柜。 14. 真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。 15. 请对我们的服务多提宝贵意见。 16. 请稍等，这个问题我请示一下领导。 17. 对不起，这是我们的疏忽，请原谅。 18. 我是(介绍身份)，您有什么意见请对我讲，好吗? 19. 您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。

(二)邮政服务文明用语 1. 您好，请问需要办理什么业务? 2. 请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。 3. 对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。 4. 对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到去办理吧。 5. 对不起，请您把字写清楚些，不然会造成邮件耽搁，甚至不能寄到。 6. 对不起，请稍等一会儿。 7. 请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢! 8. 对不起，您还缺，请补办后再来，我尽快为您办理。 9. 请您填张查询单，并付查询费元，等对方答复后，我们立即通知您。 10. 根据规定，查询要付查询费，但经查询后，若责任在邮局，我们会把查询费退还给您，请放心。 11. 请您先填写报刊订阅单。 12. 请您使用标准信封，非标准信封不能邮寄。我们这里有标准信封。 13. 请您复核一下订阅报刊的名称和您的姓名、地址，请把收据保存好，以便查询。

14. 根据规定，提前支取邮政存款要凭身份证，请您配合出示证件。 15. 实在对不起，刚才是由于原因搞错了，现在就为您更正，请原谅。 16. 欢迎您来我局办理业务。 17. 您的邮件没有回音，是否请您再询问一下。挂号邮件规定要有收件人盖章或签字。若确没有收到，请来查询。 18. 对不起，此刊物已售完，请您到其他邮局去看看。请留下一个通信地址，到货后我们立即通知您。 19. 请不要着急，出示您的证件，填写挂失申请书。一式三份，交付手续费，我们给您办理挂失手续。七天后再来办理补发新存单或支取存款手

续。 20. 我们再给您算一下(称一下)，您放心吧，没有错。

(三)旅游服务文明用语

1. 欢迎光临! 2. 让您久等了。 3. 您有什么事需要帮忙吗? 4. 随时愿意为您提供服务。 5. 祝您在这里住得愉快! 6. 我们会使您满意的。 7. 很抱歉，给您添麻烦了。

8. 请用茶。 9. 请问您哪里不舒服? 10. 请用毛巾。 11. 欢迎再次光临。 12. 十分抱歉，我的工作给您带来了不便。 13. 您慢走! 14. 祝您愉快。 15. 可以进来吗?

16. 有事请拨打电话。 17. 请问你们共几位? 18. 请跟我来。 19. 早上好! 20. 打扰您了，这边请!

(四)金融服务文明用语 1. 您好，请问您办理什么业务? 2. 请收好，请到柜取款。 3. 请问您提多少款? 4. 请您点清收好。 5. 请走好，欢迎下次再来。 6. 请稍等一下。 7. 对不起，让您久等了。 8. 对不起，请到柜台办理。

9. 对不起，您的票据填错了，请您重新填写一份。 10. 对不起，您交的款少(多)了元，请在存款登记本上登记。 11. 很抱歉，您交的款中有张假钞，按照人民银行规定，需要没收，这是给您的没收凭证，请收好。 12. 真对不起，现在人很多，请排队等一会儿。 13. 请您别着急，我们马上给您办理。 14. 对不起，机器出现故障，请稍等。

15. 对不起，麻烦您跑了几趟。 16. 请签名，请对号。 17. 请问提款金额是多少? 1

8. 请您把凭证(条)项填上。 19. 您的款项有误，请您重新自点一下好吗?

(五)卫生服务文明用语 1. 请问您挂哪个科? 2. 对不起，专科门诊今天没有，请挂普通号行吗? 3. 对不起，请先去划价后再来。 4. 对不起，请先去付款再来配药。 5. 钱没带够，请您找医生减点量或换一种药行吗? 6. 请别紧张，有什么不舒服请告诉我。 7. 这是下次用的药和注射单，请放好。 8. 对您化验的项目需空腹抽血，您吃过早饭了吗?

9. 您的化验结果需小时报告，请稍候。 10. 您是病人亲属吗?他伤势很重，需立即抢救，请您合作。 11. 请将衣扣(带)解开，项链取下，请放好。 12. 片拍好了，请您回病房，报告我们会送去的。 13. 请您详细填写家庭住址，单位及联系人姓名(书写有困难者)，让我帮您填写，好吗? 14. 您好，我是您的床位医生，我姓，希望在今后的治疗中能合作愉快，在治疗上有何要求和问题可随时找我。 15. 您好，我是您的责任护士，我姓，您如果有事，请按指示灯，我随时会来的。 16. 探望时间结束了，请您放心回去，我们会尽力照顾好的。 17. 请将预收金收据给我，准备为您开票，请等候。 18. 同志，根据您的病情和症状，不适宜用药，如病情需要我们一定会用的，请您相信和谅解我们。

19. 您的病情比较复杂，需住院进一步检查和治疗。现请您拿住院单到住院处办理手续。

20. 您出院后，请按时服药，好好儿休息，定期到门诊复诊。

(六)交通服务文明用语

1. 对不起，请稍等。 2. 请出示车票。 3. 请大家排好队。 4. 请问您到哪里去? 5. 请讲，您有什么事? 6. 您有困难，我们尽量帮助解决。 7. 请对号入座。 8. 请遵守秩序。 9. 请不夹带危险品。 10. 请打开包裹，配合检查。 11. 欢迎来站乘车。 12. 请出示证件。 13. 请您重讲一遍好吗? 14. 对不起，您有零钱吗? 15. 请拿好找零和

票。 16. 欢迎多提宝贵意见。 17. 请您多关照。 18. 欢迎您来常州。 19. 欢迎您再次光临常州 20. 祝您一路平安。

(七)公安服务文明用语 1. 同志，请问您有什么事?

2. 我正在处理一件事，请您稍等。 3. 这方面的问题，请您先看那边的说明。 4. 如果您没听清楚，我再说一遍。 5. 这个问题，请您问那位同志。 6. 如果您需要找领导反映，请稍等。 7. 您反映的情况，我们需要研究后再答复。 8. 这件事，我们可以向您解释。 9. 对不起，我说话有些急噪。 10. 请您想周到，免得来回跑。 11. 请您告诉我是哪位同志答复的? 12. 我们尽量考虑您的要求。 13. 因为上边文件有规定，请您谅解。

14. 下班时间到了，不过没关系，我们可以把您的事办完。 15. 请问您还有什么事?

16. 有什么意见或建议，请您提。 17. 按规定，请您天后来取。 18. 对不起，这是我们的疏忽，马上改。 19. 下雨了，请到里边等。 20. 您提的意见很好，我们一定改正(转达)。

(八)税务服务文明用语 1. 请提供(出示)资料。 2. 同志，别着急，慢慢儿讲。 3. 请您配合我们的工作。 4. 有什么需要我帮助的吗? 5. 请清点一下票证和零钱。 6. 收好您的税票、报表。 7. 该业务由部门负责，请找。 8. 请您复核一下，是否缺少资料? 9. 您的这种情况，依照规定应给予处罚，请理解。

10. 对不起，按照政策规定，这个我们不能办理，请您(你们)谅解。 11. 您(你们)好!我们是分局的税务人员，这是证件，我们今天来的目的是，需要你们提供方便。

12. 您(你们)好!我们是分局的税务人员，我们是送达(文书)的，请您看一下并在《文书送达回证》上签字，请予配合。 13. 别着急，慢慢讲，我把您举报的情况重复一遍，请核对一下，还有什么需要补充吗? 14. 我们需要了解情况，请您(你们)准备资料，谢谢合作。 15. 我们需要把您(你单位)的资料调回分局检查，这是调帐清单，请核对一下，签个字。 16. 我们找您了解一下情况，请如实反映。请看一下笔录是否有误，如无出入请签个字。 17. 我们需要对您(你单位)的场所进行一下实地检查，请予配合。 18. 您好!我是分局，麻烦您请同志(职务)接电话，谢谢! 1

it服务规范服务用语范文第4篇

1、礼：表示敬意的通称。

2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。

3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。

4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。

二、礼貌服务的意义

1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.

2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。

客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.

3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。

三、礼貌服务的原则

礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。

酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。

四、礼貌服务的基本要求 1.仪表整洁

每位员工的仪容仪表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象，甚至代表着国家和民族的形象。仪表整洁，是礼貌服务最基本的要求，也是职业道德规范的重要内容。仪表整洁，大方得体，给人以美感就是对客人的尊重，也体现酒店员工健康向上的精神面貌。如果员工衣冠不整，蓬头垢面会给客人留下不好的第一印象。

如发现仪容不整，一定不要当着客人的面整理，否则是不礼貌的表现。特别注意的是：既要注意仪容仪表又切记与客人争艳，客人一般都有较高的自尊需要，如果员工打扮得过分艳丽，就会引起客人尤其是女客人的不满和反感。 2.举止大方

1)、接待客人时，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三轻”(走路轻、说话轻、操作轻)，这是尊重客人的表现。操作轻对我们来说可能是一个技能和基本功的问题，而对客人来说则不同，例如餐厅员工在上菜的时候若动作过重，客人会认为是对他的不尊重，而引起不满。在服务过程中，绝不能跑步，有急事也只能碎步快走，否则客人可能认为你轻视他。

2)、接待客人时，举止要端庄，切忌将手插在口袋里或双手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔痒，打哈欠、挖鼻屎是不礼貌的行为。在服务时注意不要和客人靠得太近。

3)、在讲究礼仪的重要场合，要镇定自若，动作规范，姿态优美，风度潇洒，这样会给客人留下训练有素，尽心尽责的良好印象。 3.语言优美、谈吐文雅

语言是人们从事交往的必不可少的工具，它可以表现说话者的感情，表现说话者的修养和水平。语言、优美，谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。当我们用温暖亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时，他们会觉得受到关心、尊重，会心情舒畅，有宾至如归的感受。 (1)、酒店员工基本礼貌用语

员工与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见。同时做到五声(欢迎声、称呼声、致谢声、歉意声、欢送声)，杜绝五语(否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言、嘲弄的语言)。基本礼貌用语：

1). 称呼语如：先生、小姐、经理、董事长等。

2).欢迎语如：“欢迎光临”，“欢迎入住我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”等

3).问候语如：“您好”、“早上好”

4).祝贺语如：“祝您生日快乐”、“祝您新年快乐”、“希望您在我们酒店过的愉快”

5).告别语如：“再见”、“明天见”、“欢迎下次再光临我们酒店”等 6).征询语如：“请问我们能帮您什么?”“先生，请问您喜欢喝哪一种饮料”等

7).应答语如：“好的”、“是的”、“马上就来”等

8).道歉语如：“对不起，先生，让您久等了”，“真不好意思，打扰您了”、“这是我们的过失，非常抱歉，先生”等

9).答谢语如：“谢谢”、“感谢您的指教，这是我们的荣幸”、“谢谢您对我们的支持”等

10).指路用语如：“请往这边走”、“请从这里乘电梯下楼”等

11).电话用语如：“您好，格兰德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，请问，需要帮您转告吗?”

(2)、电话礼仪 A、总机接听 Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you? 早上好!格兰德假日酒店。 B、部门接听(内线电话)

早上好!前台。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you? C、电话转接寻找

凡电话需要转接或等待，必须说：“请稍等”，不允许一声不响就转接线或放下话筒。如：转接时占线，应说：“对不起，对方正在使用电话(占线)，请等一会再打过来”。 D、挂线(结束)

凡与客人通话后，挂线前必须说“再见”，“BYE BYE”，应等客人挂线后，员工才挂线，以示尊重和礼貌。 E、接呼电话注意事项：

必须在电话铃响三声以内提起电话电话旁边要有纸和笔,以备记录。

用悦耳动听的声调与客人交谈，口齿清晰，语速不快不慢友善、有礼、微笑，把愉快的心情通过电话传递给客人

与对方使用相同的语言，如对方讲普通话，则用普通话对答，对方使用英语，则用英语对答;对方使用广东话，则用广东话对答

打电话时不能吃东西、喝水、吸烟，不能同时对两个人说话，如需与同事查询，应告诉对方

自始至终使用礼貌用语

4.语气要温和

在服务过程中，要养成低声说话的习惯，音量适中,高声说话是一种不文明的表现，应以亲切的语气、柔和的语调同客人讲话。切忌讲粗话、脏话。

5.接待客人表情自然

表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情是非常重要的。在对客服务中,要做到面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感;要沉着稳重，给人以镇定感;要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。不要有厌烦、僵硬、愤怒、忧愁、失望、古怪、令人无法捉摸的表情出现。

6.微笑服务、礼貌待客,笑脸相迎每一位宾客

对客人的真诚欢迎最直接的表达和流露就是我们的微笑。微笑是热情友好的表示，是真诚的欢迎的象征。笑脸相迎是友善和热情和表现。笑具有感染力，它能创造和谐、融洽的气氛，使客人有亲切感、温暖感、信任感，使客人有“宾至如归”感。常露笑脸，能体现出酒店员工“敬业乐业”的精神，体现出乐观向上的生活态度和健康的心境

我们接待来自五湖四海的宾客，无论他们来自哪里，无论他们有什么肤色，无论他讲哪种语言，他们都有能从微笑中感受我们真诚的欢迎。因此，微笑是一种不需翻译的“世界语”，是被人们公认的社交场合的一种“高级润滑剂”，给宾客以“宾至如归”的亲切感，微笑要真诚，只有真诚的微笑才会自然美好，才能影响和打动客人，虚伪和勉强的笑容反而令人反感、讨厌。真诚的微笑一定能得到回报生意兴隆、人缘广进、报酬丰厚。。

7.真诚关心每一位客人

1)、关心必须发自内心且充满真诚。

2)、礼貌服务没有任何前提条件，对每一位顾客皆应平等对待，一视同仁。平等对待重点体现在：

A、高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。 B、内外一样：对国内客人和境外客人一样看待。

C、华洋一样：对华侨、外籍华人、港澳台同胞和外国客人一样看待。 D、东西一样：对东方国家和西方国家的客人一样看待。 E、黑白一样：对黑种客人和白种客人一样看待。 F、新老一样：对新来的客人和老客人一视同仁。

8.尊重每一位客人，视客人为上宾每一位客人都希望得到热情友好的礼遇，希望得到尊重、重视和贵宾般的接待。我们将客人视为上宾，衬托出客人的高贵，不仅满足了他们感情的需要，也满足了他们自尊的需要。客人产生了尊贵感，才会满意和开心。

9.行理也得让人

1)、包涵客人的过错，自己把责任承担起来。

2)、不宜点破客人的不对之处，若因工作需要，表达方式应该含蓄、委婉。 3)、在不能肯定是客人错还是自己错时，须先假定自己有错。 4)、若客人发现自己有错而主动道歉时，应立刻“打圆场”。

10.礼貌服务应时时可见、处处可见

1)、客人一进入酒店的服务范围，不管是在哪个部门都应享受礼貌服务。 2)、员工一走上工作岗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么样的客人，都不能把不符合工作要求的个人感情带到工作中来，要控制自己的情绪和感情，保持良好的心境。

3)、凡事讲礼貌，事事要细致入微。经常运用礼貌用语，在服务工作中做到主动。主动问好打招呼;主动迎送、提行李、接大衣、主动引路;主动开门;主动送茶水;主动介绍宾馆情况;主动照顾老幼病残;主动征求客人意见;主动按电梯。

五、礼貌待客技巧

礼貌待客是一种社会公德，是服务行业的一项传统道德，作为酒店员工，需要时时处处按这个道德规范要求自己。

A、在公共场所，如遇客人要主动让路，礼貌问候客人，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说：“对不起”。

B、需要乘客梯时，也要让客人选进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯，出电梯时，应按电梯开关，请客人先出。

C、到服装奇异，举止特殊的客人，不得议论，嘲笑和模仿，不要围观或起外号。 D、客人正在谈话时，我们有急事找他，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。等客人意识到你有事找他，停下谈话时，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰你们一下，然后向所找客人简明扼要的讲述要找他的理由，待客人答复后，应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了”。然后有礼貌的离开。

E、面对宾客和服务操作时，不能吃东西，抽烟，不要做打哈欠，喷嚏，撓头皮，挖耳鼻，整理头发，啃指头等小动作。

F、客到要起立，对客人的询问应有问必答，注意使用礼貌用语，在接呼电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。

it服务规范服务用语范文第5篇

1、服务十字箴言：您好、请、对不起、谢谢、再见

2、称呼语：先生、夫人、女士、X经理、X局长等，内宾中老人称为” 您老”，小孩为” 小朋友

3、欢迎语：欢迎光临南浔开元名都大酒店、欢迎光临等

4、问候语：您好、早上(下午、晚上)好

5、祝福语：祝您新年快乐、祝您住店愉快、祝您生日快乐、祝您旅途愉快

6、告别语：请慢走、再见、欢迎再次光临、晚安、明天见、祝您一路平安、祝您一路顺风

7、道歉语：对不起，对不起打扰您了，对不起让您久等了

8、道谢语：谢谢理解、感谢您的配合、非常感谢

9、应答语;不客气、这是我应该做的、好的、我明白了

10、征询语：请问有什么可以帮您?

二、情景礼貌用语

1、迎宾员在餐厅门口站立，面带微笑，要根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节，如：欢迎光临!早上好，您这边请，请问先生几位，引领到座位后应询问：这个座位可以吗?

2、送别客人时应送至门口，说：请慢走，欢迎下次光临。

3、当客人在用餐时需要我们服务时，应说：“好的，请稍等”。在用餐过程中如遇到打断客人说话的时候应说：“对不起，打扰一下”。如为客人上茶水或酒水时，应说：“对不起，打扰了，请问您来点红酒还是白酒?”

4、对于酒店常客，要熟记客人身份，职务等，以便下次遇到时带姓称呼。如：先生/局长，您今天订的是包厢，请这边走。

5、无论在哪里遇上宾客，都要主动问好，用尊称、欠身表示尊敬，如在酒店其它区域内遇上客人，应主动询问：“您好，请问有什么可以帮您?”

6、见到上司同事时，主动点头致意问好。下班后，致告别词，如：再见，明天见。

7、代客查询时，说：“我帮您查一下，请稍等”，“很抱歉让您久等了。”告诉其需要的信息。

8、对一时无法回复的事，“请留下您的电话号码，*分钟之后答复您，可以吗?”作出许诺后应在该时限内答复客人。最后挂电话时应向客人道别，须等客人挂机后方可挂机，听筒须轻轻放下。

9、接过小票交收银员，收银员收到后再重新计算一下付款额，并告知客人：“您好，共需付**元。”客人付款时，双手接过并向客人致谢，清点金额之后说：“一共收您**元，找您**元，请点一下。”然后向客人道别“再见，请慢走，欢迎再来。”

10、客人要求折扣时，“对不起，按我店规定，只有协议单位或是贵宾卡持卡人方能享有打折权力。作为收银员，我无权打折，请您谅解。”如客人执意打折，做解释工作无效后，“对不起，请稍等，我联系一下领班/值班经理。

11、客人有建议或意见：“对不起，现在领班恰巧不在，有什么问题，您可以向大堂副理反映，或者您可以告诉我吗?我会向上级反映的”对客人以倾听为主，适当加以劝慰。

12、如对方电话打错了地方，应主动帮助转接。

如接听到无声电话时“您好，**(场所)您好您好，您的电话已接通，请讲话。。。。对不起，再见!”

13、服务中不能说“这不是我们的错”或“那是**部门的事”，“你找**部!”，不说“你得”，“你必须”

14、修理完毕后应说：“先生/小姐，XX设备已修好，给您添麻烦了，您看还满意吗?是否还有其它需要检修?” “谢谢，再见” 。

15、遇到在楼层闲逛的客人：您好，请问您找几号房间?/您好，请问有什么可以帮您?

16、当客人要求我们服务时：好的，请稍等。/好的，我马上就来。

17、当客人提出的服务要求一时无法满足时：“对不起，让您失望了，但我正通过``````/您看这样可以吗?”

18、进房为客人打扫房间：对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗?

19、房间整理完毕后：先生/小姐，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的? 20、当受到客人表扬时：谢谢您的表扬，这是我应该做的。/没关系，我很乐意为您服务。

21、当客拒绝服务时：对不起，打扰您了，如果有什么需要，请随时吩咐我，电话是。。。。。

22、整理房间，客人回来时：“X先生，您好，我正在为您清理房间，请问我还可以继续吗?” “那我先不打扰您了，如您需要请与房务中心联系。电话是。。。。。”，“谢谢，请您先休息一下，房间*分钟就好” 。

23、行进中，需超越同行客人：“对不起，我可以先过去吗?谢谢”。

24、送物品进房：您好，这是您需要的XX。

25、当客人提出批评时：X先生，谢谢您的提醒(指正)。这种事不会再发生，请接受我真诚的歉意。/我会马上将您的意见(建议)转达给我们领班，谢谢。

26、对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗?

27、先生/小姐，您好(早上好/下午好/晚上好)欢迎光临，请问有什么可以帮您?

28、请问您有没有预订?/您好，请问需要预订吗?。。。。。期待您的光临!

29、请出示一下您的证件，我帮您登记一下好吗? 30、请问一共几位?预住几天?

31、请您在这儿签名，贵重物品可以在总台寄存。谢谢!

32、麻烦您预付元押金好吗?/收您元，谢谢!

33、先生/小姐，证件请收好，这是您的押金单，请妥善保管。您的房间在*号楼楼号，早餐在*楼西餐厅，用餐时间是早上*：00*：00，房间从这边走，祝您住店愉快!

it服务规范服务用语范文第6篇

话务代表：“您好，政府热线，请问有什么可以帮到您?” 实习生开口语：“您好，实习生为您服务”(独立执台3个月之内) 备注：如遇市民问候时：“先生/小姐，您好!”(女士、老先生、老太太、小朋友、同学)”

2.结束前语

请问您还需要什么帮助吗?(停顿2秒)。

3.结束语

“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢!”

4.回访市民

话务代表：“**先生/女士，您好,我是12345政府服务热线号话务员，您时候反映的问题，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗?

市民可以接听时，“关于”

市民不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见!”

5.遇到无声电话话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您?”(等待3秒左右) “您好，您的电话已接通，请讲!”(继续等待3秒左右) “对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”(挂机)

6.市民咨询时电话杂音较大时

话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗?” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗?” 如确实无法听清，则请求市民谅解：

“对不起!您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您” (稍停2秒，挂机。)

7.信号不好，无法听清市民所讲内容时

参考标准用语：“对不起，请问您的意思是吗?”或“您是说，对吗?”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗?谢谢!”

或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗?”(停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机)

或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗?谢谢!”(停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机)

8.市民声音太小无法听清时话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗?” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗?”

如确实无法听清，则请求市民谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗?谢谢!” (停顿2秒后挂机)

9.市民个别字表述不清晰时

话务代表：“对不起，请问您的意思是吗?”或者“您是说，对吗?”

如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗?”

10. 市民表示话务代表声音小听不清时

话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗?” 如果能听清，继续为市民服务。

如果市民反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗?感谢配合!”

备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。

11.市民要找其他正在上班的话务代表时第一步：先确认市民找其他同事的目的。

话务代表：“您好，请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您提供帮助。”

如果是咨询政策业务，你可以热情地告诉市民：“先生/女士，您方便把问题告诉我吗?我同样可以为您帮助。”

如市民坚持找之前的话务代表。如市民强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢?” 如按上述解释后，市民仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议市民留下联系电话及回复时间(建议根据实际情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复)。第二步：如市民表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他(她)，谢谢您对我们工作的配合和理解，再见!”稍停2秒，市民同意后可挂机。如市民不同意，需重复解释一次，并稍停2秒后再挂机。

注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机。

12. 市民抱怨热线难拨通时

话务代表：“非常抱歉，今天需要帮助的市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您?” 13. 听不懂市民所讲方言时

话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗? 如果仍旧听不懂：“对不起，先生/女士，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗?”

如果实在听不懂：对不起，先生/女士，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您!

14. 若没有听清楚市民所述内容，要求市民配合复述时话务代表：“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗?”

15.进行相关资料查询时需要市民等待时

话务代表：“请您稍等，我为您查询。”(切换等待音)

查询结束后：“很抱歉，让您久等了!”或者“感谢您的耐心等待!” 查询线路等待的应答规范：

为市民查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式： √ 如果查询时间比较短暂(时间以不超过10-30秒为准)，为了保持与市民的互动，市民服务员应向解释：“您的问题我正在核实(处理)，请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”

注意：核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：“X先生/女士，您好，经核实XXX问题的情况”

不可以只顾自己操作，把市民凉在一边，双方出现冷场现象。为市民查询业务，查询时间较长，让市民静音或播放音乐在线等待： √ 如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让市民等候的，则应在静音/播放音乐前提醒市民：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢!”(注意取得市民认可后再按静音键或播放音乐键);

√ 取消静音或播放音乐键后，应感谢市民等待：“X先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题”(禁语：不好意思，让您久等)

不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让市民感觉比较唐突。

16. 设备、系统故障缓慢或不能操作时系统缓慢

话务代表：“很抱歉，线路(系统)正在调整，请您稍等片刻，好吗?”在得到市民的同意后按静音键，取消静音后，如市民等候超出2分钟，市民服务员需向市民致歉：“X先生/女士，感谢您的耐心等候”。不能操作时

话务代表：“对不起，系统正在调整，暂时不能为您查询相关信息，麻烦您稍后打来，好吗?”或视情况请市民留下联系方式，等设备正常及时与市民联系。

17.受到市民表扬时话务代表：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若市民进一步表扬，市民服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再致电政府服务热线。”

18. 遇到市民提出非服务范围的要求，我们无法提供服务时：话务代表：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您(根据市民的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您(根据市民需求给予适当的建议)”。

19. 市民拨错服务电话时

话务代表：“对不起，这里是12345政府服务热线，请问有什么问题可以帮到您吗?”并根据市民的需求，引导市民拨打到其他服务台。

20. 市民投诉话务代表

市民责备话务代表动作慢，不熟练时

话务代表：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”

市民投诉自己工作出差错：

话务代表：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗?关于您刚才反映的” 市民要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：

话务代表：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗?”如市民愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向班长或质检员汇报，班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复市民。(市民如有明确要求回复时间的则以市民要求为准)

话务代表：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”

21. 市民询问话务代表工号时

如果市民坚持：“很抱歉，我的工号是，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”

遇到市民询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等(非工号)：话务代表：“您好，我的工号是，有什么问题您可以拔打12345政府服务热线联系我们。”，若市民坚持要求知道其它信息，可告诉市民“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心!”

22.市民投诉其他话务代表工作出差错时

话务代表：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解!再次感谢您对我们工作的关心与支持!”并记录下市民姓氏、电话及复述投诉内容，如市民仍不接受道歉，话务代表：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗?”迅速将情况转告现场管理人员，管理人员应马上与市民联系并妥善处理。

备注：话务代表切忌对市民说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。”

23. 需请求市民谅解时

话务代表：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”

注意：严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是规定”等。

24. 市民善意的约会

话务代表：“非常感谢!我现在正在工作，很多市民在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您!”

25. 市民向话务代表表示感谢时

话务代表：“不客气，这是我们应该做的。”

26. 无法当场答复的市民咨询时

话务代表：“先生/女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在X小时/天内有专人和您联系。好吗?”(注意，需严格按照承诺时间回复市民，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复市民，并尽量取得市民的谅解)我们核实后将尽快给您回电，好吗?”

备注：回电时注意时间，原则上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚上九点之后不回电，以免打扰市民休息。受理完市民投诉后的应答：

话务代表：“XX先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们已经受理下来，会尽快给您回电，再次感谢您的来电，再见。”