it运维服务工作总结（精选6篇）

it运维服务工作总结 第1篇

企业究竟需要什么样的运维管理系统，需要使用什么样的运维管理方式来使自己获得运维效益呢？首先，我们来了解一下IT桌面运维服务。

目前，许多品牌电脑专业服务商的售后服务部门，正日益摆脱从属厂家的地位，开始走商业利润最大化之路，发展成为专业服务商。部分技术服务公司从大型企业集团客户服务体系（提供售后维修服务等）的成本服务中心成功转型，成为面对各类行业客户的独立的第三方专业技术服务提供商，大力开展了IT运维外包业务，这类公司的出现逐渐使硬件厂商把服务部门从成本中心转化为利润中心。

IT运维服务业务目标介绍

IT 系统服务和运行维护业务在内的所有业务都是围绕者“技术”、“人”和“业务流程”三个基本元素展开的，这三个要素互相关联、互相制约，共同决定IT运维服务业务目标的成效。对于IT服务和运行维护业务来说，IT运维服务业务目标是保证IT系统正常、可靠、高效、安全运行，为业务部门提供优质服务；“技术”指各种管理监控系统，“人员”是IT支持部门各级员工，“流程”指IT服务和运行维护的各种业务过程，如报警故障处理流程、设备配置修改流程等等。

IT桌面运维服务，指的是员工在工作场所使用的一系列用于信息处理、通信和计算的设备，包括计算机软硬件和其他的相关设备，对它们的管理是每个使用IT桌面的单位机构最日常的工作。具体的说，就是办公环境的维护，详细的工作包括：

1.系统初始检查

对于办公环境刚刚建立或准备建立之时，可提供对全局环境的检查，并得出最佳适合于单位的方案或找出不合理性、出现的问题。

2.硬件故障解决

对PC、笔记本、打印机等办公设备的故障进行定位和处理。

3.硬件扩容升级

升级不满足于办公环境的设备进行升级或更换处理。

4.软件系统支持

对系统软件、一般运用软件进行维护，如选型、安装、使用、优化等进行技术指导和处理，并可实现对系统的监控来实现维护的零距离。

5.防病毒系统的支持

进行防病毒安全方面的技术处理，如查杀病毒、防病毒软件的解决方案、病毒防范安全策略等。

6.网络系统的支持

对简单网络状况进行全局的维护，并做出定制的优化和故障处理。

7.日常维护管理

管理企业中各IT系统的资源资产情况，实现企业的财务部门进行更加方便的数据交互；规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段，实现完善的IT运维管理为企业提高经营水平和服务水平。

8.咨询服务

对于以上的IT桌面运维服务环节提供相应的咨询服务，但在维护合同签署之后依据合同实行。

IT运维管理服务方式介绍

作为IT运维管理，企业在发展过程中都会重视。而对于IT运维管理员来说，必须要掌握IT运维管理服务方式等技巧，才能更好的发挥出运维系统对企业的作用。

IT运维管理服务方式

1.电话支持

2.网络支持

3.现场服务

4.回访支持

5.专人服务支持

6.定制服务支持

提供多方位、多手段的技术支持，以达到解决客户问题的简化和更佳运维的效率化，另也可根据与用户签订的其它服务承诺，以保证提供更加高效的技术支持。

响应、服务时间

根据IT运维管理服务方式将服务分为若干级别，以确定具体的服务的时间和响应时间。

服务购买方式

1.按小时购买支持服务

2.按购买支持服务

3.按项目购买支持服务

4.其它方式

（市场已有方式、仅为参考）

以上就是我们为大家介绍的有关IT运维管理服务方式等技术。

怎样才算是一个合格的IT运维工程师

1、保证服务达到要求的线上标准，如99.9%；保证线上稳定，这是运维工程师的基本责职所在。

2、不断的提升应用的可靠性与健壮性、性能优化、安全提升；这方面非常考验主动性、和创新思维。

3、网站各层面监控、统计的覆盖度，软件、硬件、运行状态，能监控的都需要监控统计，避免监控死角、并能实时了解应用的运转情况。

4、通过创新思维解决运维效率问题；目前各公司大部份运维主要工作还是依赖人工操作干预，需要尽可能的解放双手。

5、运维知识的积累与沉淀、文档的完备性，运维是一个经验性非常强的岗位，好的经验与陷阱都需积累下来，避免重复性范错。

6、计划性和执行力；工作有计划，计划后想法设法达到目标，不找借口。

7、自动化运维；能对日常机械化工作进行提炼、设计并开发成工具、系统，能让系统自动完成的尽量依靠系统；让大家更多的时间用于思考、创新思维、做自已喜欢的事情。

以上只是技术上的一些层面，当然个人意识也是很重要的。

补充：

个人素质方面：

1、沟通能力、团队协作：运维工作跨部门、跨工种工作很多，需善于沟通、并且团队协作能力要强；这应该是现代企业的基本素质要求了，不多说。

2、工作中需胆大心细：胆大才能创新、不走寻常路，特别对于运维这种新的工种，更需创新才能促进发展；心细，运维工程师是网站admin,最高线上权限者，一不小心就会遗憾终生或打入十八层地狱。

3、主动性、执行力、精力旺盛、抗压能力强：由于IT行业的特性，变化快；往往计划赶不上变化，运维工作就更突出了，比如国内各大公司服务器往往是全国各地，哪里便宜性价比高，就那往搬，进行大规模服务迁移（牵扯的服务器成百上千台），这是一个非常头痛的问题；往往时间非常紧迫，如限1周内完成，这种情况下，运维工程师的主动性及执行力就有很高的要求了：计划、方案、服务无缝迁移、机器搬迁上架、环境准备、安全评估、性能评估、基建、各关联部门扯皮,7X24小紧急事故响应等。

4、其它就是一些基本素质了：头脑要灵光、逻辑思维能力强、为人谦虚稳重、亲和力、乐于助人、有大局观。

5、最后一点，做网站运维需要有探索创新精神，通过创新型思维解决现实中的问题，因为这是一个处于幼年的职业（国外也一样，但比国内起步早点），没有成熟体系或方法论可以借鉴，只能靠大家自已摸索努力。

it运维服务工作总结 第2篇

2012-12-28 16:30 王财 中国软件评测中心 我要评论(1)字号：T | T

从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS评估。本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。

随着IT运维服务行业的逐步成熟，IT运维服务行业已经形成了一套基本的服务框架和较完整的服务产业链条，而且IT运维服务已经成为了IT产业链条中的一个重要环节。国家标准化管理委员会于2012年11月5日正式下发《中华人民共和国国家标准公告（2012年第28号）》，公布ITSS中的《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》（简称：通用要求）、《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》以及《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》 3项国家标准颁布实施，国家标准号分别为：GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3，实施日期为：2013年2月1日。

从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS评估。本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。

（一）建立符合通用要求及企业自身特点的IT运维服务目录

企业的运维服务目录大类要与IT运维服务目录 标准一致，其中一级服务目录包括基础环境运维服务；硬件运维服务；软件运维服务；安全运维服务；运维管理服务及其它运维等六大类，二级包括如网络运维服务；主机运维服务；应用软件服务等十三小类。要求IT运维服务企业为甲方提供的运维服务目录要细化到二级，且要根据实际的提供的运维服务内容进一步细化。在IT运维服务目录中要详细介绍每种服务的具体服务内容、服务方式、运维过程中的交付成果、成果交付的频度等参数。甲方一般只需要参照IT运维服务企业提供的服务目录选择需要的运维服务项目即可，并按照选择IT运维服务项支付相应的服务费用。运维服务企业在与甲方签订的《IT运维服务协议》中要明确具体的IT运维服务项及每种服务的具体服务内容、服务方式、运维服务过程中的交付成果、成果交付的频度，服务人员能力要求，运维服务水平评价标准，备品备件的提供等方面，并有可量化，可评价等属性。

（二）依照企业的IT运维服务目录和运维服务需要制定相应的管理制度 为给甲方提供规范、安全、可靠的运维服务，IT运维服务企业需制定一套科学、完整、详细、且与IT运维服务目录相匹配的运维服务管理制度。包括完善的管理组织结构，明确的岗位职责、人员素质能力要求、工作流程和管理制度等方面。如人员管理规范，资源管理和储备规范，事件响应规范，问题管理规范，监督管理规范，质量管理规范，信息安全管理规范，知识库（财富库）管理规范，服务台管理规范等。另外还包括在实施运维服务项目过程中所需的各类模板。如运维服务计划，监督管理计划，培训计划，服务报告，季度报告，事件报告单，问题处理单，满意度调查单等。

在实践中，IT运维服务企业以管理制度为保证、以运维服务计划为依据为甲方提供良好的运维服务保障。IT运维服务企业若要参加IT运维能力（ITSS）评估还需要参照《ITSS通用能力评估申请表》中要求提交的18个文件。

（三）规范运维服务合同

构建完善的运维服务体系还需从IT运维服务合同着手。IT运维服务企业要规范要求与甲方签订的运维服务合同，合同中不仅要规定服务的内容，合同价格，还应该依据运维服务目录和客户的运维服务要求，起草包括详细服务条款的《运维服务合同》附件。一般包括服务内容（服务项），服务方式，每项服务的服务质量要求的关键量化指标，服务质量报告的提交方式，提交的频度，服务评价基准等方面。合同是运维服务方为甲方提供合格运维服务的依据，所以运维服务企业要在甲方允许的范围内，尽量细化服务指标，至少应细化到服务目录中所展示的级别。

（四）明确组织内成员的岗位职责

依据运维服务目录和运维服务项目要求制定完善的岗位职责制度，包括管理岗位和运维服务岗位两类。一般包括明确的岗位职责说明，清晰的岗位考核指标体系和对应的监督和考核机制。

（五）有监督服务机制

为保证运维服务企业给甲方提供优质的运维服务，运维服务企业需要建立两级监督服务体系。第一级是项目级监督。项目经理对项目成员的工作进行监督，项目成员之间也可相互监督，保证运维服务工作顺利开展，出现问题时能按照问题的应急预案及时解决。第二级是组织级监督。组织级主要是公司高层主管领导和有关的管理部门，公司高层主管领导及有关的管理部门应该对运维服务项目的状态进行监督和控制。保证运维服务项目按照计划执行，同时在项目层和组织层的监督范围内。组织级的监控主要集中在服务台，服务台的工作主要包括日常的事件受理、派单、回访等，还包括满意度调查等。

（六）有服务台

服务台是运维服务的中央处理器，用以接收客户的事件报告并及时予以处理、回访，接收客户投诉等。IT运维服务企业要建立服务台，并有服务台管理机制。服务台接到的事件报告后，常规事件通过服务台直接解决，非常规事件或无法通过服务台解决的事件，服务台要按照相关制度派发工单，安排运维工程师到现场解决。服务台还应定期或不定期对客户就运维服务的满意度进行调查，并对调查数据进行分析统计，并通报有关部门和成员。

（七）建立PDCA机制

运维服务管理体系中包括策划、实施、监督、改进等环节。PDCA机制应覆盖到运维服务的各环节，各方面。如运维服务管理制度、服务流程、服务质量、服务能力、资源、技术等。

IT运维服务企业构建完善的IT运维服务体系，要从制度、流程、人员、技术、资源等方面入手，力争做到制度全面，流程规范、清晰，人员职责明确，技术成熟，资源能满足运维需要。若从ITSS评估的角度来看，目前大多数运维服务企业主要问题突出表现在流程不够规范，制度落实不到位，实际中以人治为主，法治为辅；人员岗位职责不详细；备品备件类资源储备不达标；缺乏有效的监督

高校IT运维服务建设内容浅析 第3篇

信息部门对IT系统进行维护的目的表现突出为以下3个:保证IT基础设施的可用性和安全性;合理实现和支持业务自动化;有效推动和支持业务创新。这是衡量IT部门工作成绩的标准,3个内容是不断递进的关系,是IT应用深度和广度不断提高的过程。针对高校信息部门而言,对IT运维进行有效的管理,使信息系统更加适应业务持续变化的需求,使信息部门从成本中心转变为价值中心,是需要迫切解决的命题。

2 IT运维服务的建设内容

2.1 运维基础

如何针对多种厂家设备、系统提供给师生用户一站式服务,这就需要将预防性服务和快速故障解决相结合,提高IT系统的稳定性和可用性,并通过专业的服务流程和灵活的定制服务,以让用户可以得到更高的服务质量和更好的服务体验,从而提升IT系统的故障解决效率,降低运维成本。

2.1.1 日常管理

(1)电话响应与支持:通过热线电话、邮件、在线交流系统等方式接受用户故障请求、技术咨询、远程问题诊断与处理,专业的callcenter呼叫中心对于提升信息服务部门的形象起着关键作用。

(2)实时监控与预警:通过对IT系统进行监控,通过预警机制将问题及时解决,“早用户5分钟发现问题”是典型的建设指导。

(3)值守/值班工作:信息部门应安排值班人员,提供724小时服务,对于法定节假日,也应做好相关值守安排,树立起不间断工作和服务的形象。

(4)用户端上门服务:对于电话指导无法解决的故障,信息部门须明确相关的服务标准,提供好类似上门或送修服务,提高师生的直观服务感受。

2.1.2 定期管理

(1)定期健康检查:系统检查与分析是发现问题的重要途径,信息部门须制定好相关的模版和指导书,使这一工作常规化。

(2)技术交流与分析:针对日常维护的常识、系统和设备特性、使用经验、常见故障处理等,信息部门应组织进行专题交流讨论,并整理归档相关材料和报告,建立FAQ,建设学习型的组织。

(3)培训组织:通过技术等级定义,并提供外部培训、内部学习的方式,提高员工技能,并可与员工晋升、职称评定等相结合。

2.1.3 问题管理

(1)硬件维保:维保服务主要是厂家协助用户进行故障定位和排除,并对故障件进行更换。信息部门根据资金和技术要求,也可考虑采用第三方维保。

(2)设备清洁和除尘:通过除尘、防静电处理等工作来延长设备寿命,提高业务运行效率和稳定性,这已经成为设备维护的一种共识。

(3)系统软件维护:与硬件设备配套的系统软件,需要进行功能性维护,如安排打补丁、升级等。

(4)商业软件专项服务:对于类似中间件、数据库软件、虚拟机软件等主流的商业软件,信息部门应掌握好日常使用与管理,并通过原厂的电话支持解决一些疑难杂症,而对于一些危险性较高的如升级、迁移改造工作,则需要考虑专业服务商提供上门服务。

(5)疑难故障分析:对于疑难故障,其特征往往是无法定位原因,这就要求信息部门对业务和运行架构充分理解,有效组织好各厂家配合解决,将问题的处理对业务的影响降到最低,将问题处理的综合成本降到最小。

(6)性能评估与优化:信息部门应定期组织进行性能检测、评估等,并进行优化建议和处理工作,以保证关键业务的开展。

(7)系统变更支持:信息化的建设,必然存在着系统上线、移机、扩容、调整等情况,这些工作应遵循变更管理的流程,同时及时更新IT基础设施和运行环境管理手册。

(8)迁移管理:迁移通常会有机房与设备、系统与应用、数据3个层面的工作。信息部门应全局把握,站在业务的角度提出条件和要求,全程指导、关键IT设备的技术支持、保障,平滑迁移并保障搬迁后正常运行。

2.2 运维保障

针对关键数据及运行支撑系统,信息部门必须确保对数据的产生、存储、备份、管理、流动、安全所需的项目及技术实施的知识和方法,从而提高IT信息部门的价值和贡献度、内外部满意度,提高IDC抗风险能力。

2.2.1 可用性管理

(1)集群方案制定与执行:充分考虑应用的架构及性能要求,制定集群方案,如Oracle RAC等,这对于系统的性能不仅有很大提高,对于单点故障也有很好的抗风险能力。

(2)容灾方案制定与执行:根据数据、系统的重要性,信息部门应建设容灾方案,如主、副备份,异地容灾等,保证系统最大化地利用和数据级别的快速恢复。

(3)应急预案制定与执行:针对各种可能出现的系统风险,应及时整改并落实建立紧急故障方案。并确保在临界状态下,可按应急预案执行。

2.2.2 可靠性管理

(1)存储数据管理:信息部门需要对存储数据进行的管理和优化工作,明确资源使用情况,定期进行清理和优化工作,消除管理盲区。

(2)系统与数据备份管理:各应用系统需要结合业务特点和技术手段,有针对性地制定备份策略和管理方案,并定期进行恢复测试,保证备份的有效性。

(3)系统日志管理:日志对于排查问题和管理分析至为关键,信息部门需要结合业务运行涉及的管理要求及程序自身的情况,加强维护并动态调整。

(4)数据恢复与还原:针对人为数据删除、应用机制删除、硬件损坏导致无法读取等,要充分考虑借助专业数据公司采用专业技术手段进行恢复,切忌盲目尝试以致造成更大的灾难。

2.2.3 可持续性管理

(1)数据集成与实施管理:信息部门须结合学校管理特点及业务,明确校内数据的U/C关系,制定好ETL策略并通过专业工具进行实施,以实现数据的流转。

(2)数据运行检查与审计管理:信息部门应定期审计数据的ETL过程,及时发现问题,并在关键业务点根据业务需要检查,保证流程数据的权威。

(3)人工数据处理与核对:对于源数据、结果数据的处理,结合信息标准及业务需要,依然存在手工处理和整理的需要,这也是信息部门要关注的工作。

2.3 运维改进

高校信息部门必须将IT人员、IT资源和IT技术有机整合,建立良性运行的业务服务管理体系,才能提高用户投资回报、发挥应用价值。在这里需要注意以多种方式、手段等提供给用户多元、立体、交叉的运行服务。

2.3.1 业务保障

(1)集成系统接入:通过制定学校标准及接入规范,信息部门应尽可能多地将业务系统接入到公共EAI平台,增强业务管理的吞吐能力。

(2)需求变更、增补与二次开发:对于因业务和流程等原因导致的变更或业务增补,信息部门要积极响应业务部门以满足业务发展需要。

(3)业务专项保障:根据业务特征,信息部门应指导、协助业务部门开展专项保障服务如新生迎新服务工作。信息部门应开展包括业务开展前的数据检查、流程确认、性能检测、运行保障、管理培训、业务总结及改进建议等。

2.3.2 安全管理

(1)安全规范与制度建设:“三分技术、七分管理”。信息部门须参考相关信息安全规范,并尽最大可能实施和完善,建立起安全管理制度与规范。

(2)系统与网络安全管理:制度和规范建设的前提下,针对学校网络管理、数据中心管理分开的一般现状,需要分头开展技术实施。相关的安全实施须定期输出检查和建议报告,以供审视和改进。

2.3.3 知识管理

(1)知识库与档案管理:信息部门应从各种管理的视角来管理好项目知识库与服务档案,这对于总结服务工作,提升服务水平,改进服务相关环节起着关键作用。

(2)资产与文档管理:对于IT资产,信息部门可参考I-TIL体系对于CMDB的定义,建设起自身的配置库,这是IT服务工作开展的基础和重要依据。

(3)项目管理与总结:项目管理不应视为乙方的专利,信息部门对于相关的项目可以借助乙方的力量以项目管理的理念和方式来推动进展,提高信息化管理和服务水平。

3 结语

长期从事数字化校园的建设和运维工作,在近50家高校用户运维服务基础上总结提炼了运维服务建设内容。相信这项工作是高校信息主管和管理员在探索和研究的重要课题。

参考文献

[1]IT运维服务管理体系.广东省广业信息产业集团有限公司,2011.

[2]陈宏峰,张亮,黄新峰,黄丸.翰纬ITIL V3白皮书.上海,2007.

IT运维走向“贴身服务” 第4篇

四项保障机制

为了实现电子政务运维管理与法院业务的深度融合，更要关注以下几方面的工作：

1.着力提高信息服务能力

以电子政务平台为基础，以强大的运维技术团队为支撑，充分发挥电子政务具有表现形式多样、传播速度快、互动性强的特点，为业务部门和人员量身定制电子政务工具、展示或传播业务信息、提高业务效果和工作效率，让业务人员切身感受到应用电子政务给业务工作带来的便捷和效率的提高。

2.建立电子政务培训机制

建立电子政务培训机制，加速信息与业务融合过程的技能培训，对提高业务工作效率和效果必将产生积极的作用。通过有组织的培训和个性化的引导，提高业务人员对电子政务应用技术的理解和认识，帮助业务人员更有效地驾驭信息系统，变被动使用为主动应用，对促进信息与业务融合具有重要的意义。

3.构建电子政务考核体系

建立电子政务绩效考核管理机制，通过行政管理手段为电子政务与业务融合提供必要的机制保障。考核电子政务信息数据录入不真实、不准确的问题，促进数据采集的真实性和实效性；考核电子政务网络信息安全，提高和加强信息安全意识。

4.形成螺旋上升发展态势

通过电子政务工作人员贴身服务机制，运维工程师与业务人员密切接触，深入了解业务实际工作流程，并将其整理转化为新的业务需求，为下一阶段的规模性开发建设积累经验，形成螺旋式上升的电子政务发展模式。

用管理破难题

北京市高级人民法院（下简称北京高院）在电子政务运维管理、探索提供贴身服务方面虽然已经初见成效，但实践中也暴露出问题。主要有以下几个方面：

1.协调难题

作为促进业务深度融合而发展出的贴身信息服务模式可以即时处理业务部门提出的电子政务需求，但法院业务部门提出的需求在什么样的规模下通过运维外包的贴身化信息服务模式予以满足？什么规模下作为独立项目开发申报？如果都通过贴身化的信息服务模式予以满足，势必混淆运维工作与开发工作的专业性界限，同时也会给传统运维工作造成极大压力。因此，在运维外包模式下发展以贴身服务为引导的业务深度融合机制，需要制定专门的策略，科学、有效、合理地控制贴身服务项目的规模和范围。

2.经费保障难题

目前，虽然北京高院运维服务全外包模式得到推广，成为我国电子政务运行最佳实践，但财政批准的运维经费，仍然是以一般运维工作结合运维资产为基础的核算方法。虽然在运维项目招标中通过“交办工作”的费用项目进行核算，但其费用额度和比例是尝试性的、是不高的，无法真正满足深度融合需要的支出。随着电子政务服务能力和水平的提升，即时性、阶段性的需求也必然越来越多，需要提供的贴身服务也会越来越多，投入的非一般性运维工作成本也会不断增加。在财政未设置该类别费用科目的前提下，仅凭借“交办工作”中有限的运维资金，很难使贴身服务工作得到充分满足。如果资金得不到保障，一方面可能造成业务部门提出的即时性需求难以满足，业务深度融合的效果和受惠面必然大打折扣；另一方面有限的资金也可能造成运维人员投入的不足和提供服务质量的下降，从而影响了运维工作与业务深度融合的实效。因此，要通过运维服务全外包模式，实现电子政务运维与业务的深度融合，需要财政部门给予充分的理解和支持。

3.人员配置难题

在实践中，业务部门提出的即时性需求的种类很多，需要提供电子政务服务的性质也不尽相同，如果全部通过驻场运维队伍解决，需要配置的专业种类和人员级别也很多。而根据运维管理的通常规范，我们要求运维服务机构提供的工程师是针对一般运维工作的，职能相对单一，有限的经费难以做出不同级别和专业的多名人员的配置方案。如果单纯依靠驻场运维机构解决全部业务即时性需求也会存在相当困难。灵活多样的运维人员配置方案，是运维与业务融合策略重点考虑的问题。

北京高院在运维实践中虽然遇到了不少困难，但已经取得的成果让我们逐渐意识到，以创新电子政务管理工作来对应法院业务工作的日常变化，也许正是解开“深度融合”难题的钥匙。这一关键难题的破解，不仅为运维工作开创了新的领域，也将为电子政务发展探索出一条可持续发展的新路。

链接

北京高院IT“贴身服务”显成效

面对越来越多的即时性业务需求，两年前，北京高院在电子政务运维项目招标时，就尝试性地将贴身服务工作机制以“交办任务”的方式纳入运维工作任务范围，虽然每年仅规定了250人日工作量，用于完成“交办任务”工作项目，但收到了良好的效果。

两年来，贴身服务机制共完成了22 个业务部门提出的“交办任务”169项。其中，针对已有系统的小型升级改造任务60余项，占36%；配合各类会议资料，完成电子政务工作任务40余项，占25%；配合临时性、阶段性工作完成的小型开发任务20余项，占12%；配合法院完成新业务的小型开发任务10余项，占6%。

IT运维服务个人简历 第5篇

-10 -06 广东财经大学(原广东商学院) 商务管理

语言能力

外语： 英语 一般 粤语水平： 优秀

其它外语能力：

国语水平： 优秀

工作能力及其他专长

本人是系里团学秘书部的副部长，曾多次协助系里举办的一下大型活动，具有很好的管理和协调团队的能力，熟练办公软件的使用，熟练操作MS Office Software,例如使用Word制作方案书，利用Power Point进行产品演示，通过Excel建立客户信息数据库等对软件有快速的应用能力，能够适应不同条件下的移动办公。了解基础的市场营销学、人力资源管理和一些财务方面的知识。

个人自传

各位面试官好!

it运维服务工作总结 第6篇

随着企业IT设备和信息系统的增多，IT运维服务管理显得越来越重要。如何提高IT运维成为企业越来越关注的话题。AMT研究报告表明，通过在IT运维服务管理中开展知识管理，将有助于实现IT运维服务目标。

IT运维服务管理中的知识主要包括：

1、IT服务相关的制度、流程

2、针对不同事件和问题的解决方案

3、IT服务管理过程中产生的变更申请、测试方案、技术方案等

4、技术参考资料，例如网络拓扑图等

根据知识是否与IT运维服务流程相关，可以把知识分为流程相关类知识和非流程相关类知识。解决方案是在事件管理流程和问题管理流程中产生的知识，测试方案和技术方案是在变更管理流程中产生的知识，它们都属于流程相关类知识。有效开展知识管理，实现知识的创建、储存、共享、应用，对IT运维服务管理的作用主要体现在：

提高运维响应速度和服务质量。质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库，作为IT运维的强大储备库，加之运维知识库工具具备方便、高效的搜索功能，无疑是 快速响应IT服务需求的捷径。而能够进入知识库的解决方案一般来说是最正确、标准和高效的。

减少转交率，降低运维成本。如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，更多的事件将在一线技术人员解决，减少转交给二线、三线或四线技术人员的事件量。从而将IT支持人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT维护成本的目的。

避免知识流失。许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里，一些IT应用的操作或故障解决方法可能起初只有开发人员知道，知识管理可以有效避免由人员流失造成的知识流失。

实现用户自助服务，提高用户满意度，降低运维成本。用户可以直接从知识库中查询解决方案并自己解决问题，将减少一线技术人员对事件和问题的处理量。

虽然开展知识管理对IT运维服务管理具有明显的上述作用，但在实际运行中会遇到很多的阻力：技术人员担心将自己的技术解决方案整理出来，供大家共享会降低他们的在团体中的价值，而不愿意共享知识；缺乏知识管理系统做支撑，而不方便共享知识等。

为了克服知识管理实施的阻力，促进知识价值最大化，从技术、流程、人员三个方面开展知识管理：

一、技术方面：建设IT运维服务系统，非结构化数据由内容管理平台统一管理

IT运维服务系统采用四层架构，分别为数据资源层、数据管理层、数据服务层和系统功能层。IT运维服务系统应满足SOA架构要求，以实现跨系统之间的数据交换。

在IT运维服务系统中，结构化数据由本系统数据库储存，非结构化数据（解决方案、技术方案、参考资料等知识）统一储存在公司内容管理平台中。内容管理为IT运维服务系统提供数据存储服务、内容查询服务等基础性服务。

IT运维服务系统中的非结构化数据统一储存在内容管理平台的优势为：

公司所有的非结构化数据统一储存在内容管理平台中，实现“唯一储存、多处引用”，减少数据冗余。

内容管理平台可以提供丰富的检索功能（包括属性检索、全文检索、组合检索等），方便知识的应用。

同时，IT运维服务相关的结构化数据和非结构化数据分别储存在IT运维系统和内容管理平台，需要IT运维系统与内容管理平台实现数据集成。IT运维系统可以提供Web service或JAVA API 与内容管理平台进行数据交换，非结构化数据在IT运维服务系统完成审核后直接检入到内容管理平台。

二、流程方面：在IT运维服务流程中自动收集和应用流程相关类知识

依据ILIL标准细化IT服务流程，为了实现流程相关类知识能在流程中自动收集，要求技术人员在处理事件时把事件与解决方案关联。具体要求如下：

每个事件只对应一个解决方案，但每个解决方案可以对应多个事件。

技术人员搜索知识库，如果知识库中已有解决方案，则无需重新创建解决方案，直接把解决方案与该事件关联即可；如果知识库中没有解决方案，则需要重新创建解决方案并在上传知识库，同时该解决方案与事件关联。

上传的解决方案必须经过技术负责人审核，主要进行内容审核（该解决方案的描述是否符合该事件）和形式审核（属性设置是否正确）。

一线技术人员关闭事件必须满足两个条件：经过对用户验证事件已解决和在系统中事件有对应的经过审核正确的解决方案。

一般而言，员工不会愿意在流程处理结束后再做总结，所以将知识收集结合在业务流程中，才能保证知识收集的数量与质量。同时，如果知识库中已存在类似的解决方案，采用事件与已有的解决方案直接关联的形式也避免了技术人员的重复工作。但是，对于非流程相关类知识将需要通过建立共享的文化促进知识的分享与应用。

三、人员方面

1、组织专门的技术人员从事解决方案研究

实施IT运维服务系统和流程优化后，技术人员可以直接参考知识库中的解决方案进行处理，所以对于一般技术人员的能力素质要求和数量要求就不用过高。但是这要求公司有丰富的解决方案可以利用。技术能力比较强的技术人员专门从事解决方案的研究工作，既提高了高素质技术人员的价值，又通过合理分工（有的技术人员专门做现场服务，有的做后台研究）提高了工作效率。

2、建立知识共享的企业文化，进行非流程相关类知识的收集

建立知识共享的企业文化需要克服员工不知道、不能够、不愿意共享知识的阻力。通过知识管理宣传等形式与员工共识知识管理愿景和转变需求，解决不知道的阻力，并建立紧迫感；通过知识管理培训等方式介绍知识管理系统功能解决不能够的阻力；通过领导推动和建立激励措施等方式解决员工不愿意的阻力。最终形成知识共享的文化，员工自觉分享与应用知识。