服务接待人员常用话术范文第1篇

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中医理疗养生馆

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服务接待人员常用话术范文第2篇

2、销售顾问是否给您名片? 这是我的名片。

3、销售顾问是否询问您的姓名及联系方式? 请问先生您贵姓?(我姓)

可否请教先生您的名片。(对不起我没有带)没关系。

4、销售顾问是否询问您此次拜访的目的? 请问先生您是第一次来福特展厅吗? (不是，我去过***)

想毕您已经很了解福特产品了? 您有没有去过别的品牌的展厅。

您今天来我可以帮您什么吗?(我来找厕所)前面左转就到了。 (我来找陈总)您稍等，我帮您联系一下。(我来看车。) 5、销售顾问是否询问您将使用这辆车?

请问您是给自己看车吗?怎么没和家人一起来呢?(不是，我给我的朋友看车)是男朋友还是女朋友?

(是女朋友)那你女朋友为什么没和你一起来?(她今天上班)那你一个人能做决定吗?

6、您是否有机会告诉销售人员您对该车最感兴趣的配置?

您买车主要注重的问题是什么?您对该车最感兴趣的配置是什么?

7、销售顾问是否询问您所考虑的价格范围? 您想选择一款什么价位的车?您的预算价位是多少? 8、销售顾问是否带您走到您想要购买的车型旁边? 您看，这款就是最适合您的那款。

9、销售顾问是否给您产品目录(产品介绍资料)?

这是蒙迪欧/福克斯的产品说明，您看，这就是您要买的那款车的技术参数和配置。 10、销售顾问是否提供您最感兴趣的三个配置的相关产品信息?

您最感兴趣的天窗，皮座椅，倒车雷达这上面都有。并且天窗是电动双开启模式天窗。皮座椅是进口小牛皮的，倒车雷达是全方位的。 11、销售顾问是否询问您打算选择怎样的付款方式?

先生/小姐，您是打算全款买还是分期付款呢?(我全款)是，全款比较方便快捷。那您是支票支付还是划账呢?(我划账)您是刷卡还是存折?(刷卡) 12、销售顾问是否向您提供试驾?

根据您的需求，通过我的介绍，您是不是更喜欢这款车了?(是，这款车的确很适合我。)如果您今天购买的话，我可以为您申请一次试驾，这样您有一种亲身的感受，对这款车更加了解。

13、销售顾问是否让您购买这辆车?

先生/小姐，试驾完了感觉如何?是不是更喜欢您的选择了?(是)咱们现在签单吧。

14、在您离开之前，销售顾问是否向您引见经理或小组负责人?

先生/小姐，这是我们经理。我们经理特别关注咱们周边客户，以便以后为您提供更优质的服务，您还有什么想法不妨和我们经理谈谈。

服务接待人员常用话术范文第3篇

1、 客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?”

答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。

在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉?

2.XXX车零件为什么不可以外买?我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修?

答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。

3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变? 答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何?

4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?

答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

5、为什么保养后不久又出现了问题?

答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。

6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗?

答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案)。

7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心?”，如何应答?

答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗?

8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢?我很忙。”

答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。(如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意)。

9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵?

答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。

10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜?

答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。

11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成?

答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。

12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油?”

答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗?

13、为什么维修等待时间这么长?

答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。

14、为什么维修保养费用这么贵?

答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。

15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗?为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多? 答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢?

16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的? 答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。

17、年检我应该带什么东西?

答：办理年检业务客户所需提供资料

1、 保险正本(复印件)或保险卡(将正反面复印在同一张纸上)

2、

行驶证

3、

年检表(公车需盖公章)

4、

排污证

5、

统缴卡(四自工程卡) 要求与客户沟通如下必须说明：

1、

年检所需时间和费用以及费用组成部分(年检保养费，年检服务旨，检测站收费)

2、

付费方式(车管所交费用必需用现金)

3、

提醒是否有违章纪录 要求与客户做以下友情提醒：

4、

在维修部做续保，年检代办费用全免

5、

下次年检时间提醒(下次年检按行驶证上登记的日期年检，而不是车牌尾数相应月份)

18、你们的使用手册上写着的5000公里做首保，但是我身边的朋友都说有必要在3000公里，那我的车子有没有必要在3000公里做一个保养?(提前做首保行吗?)

答：可以，3000公里保养是磨合期的保养，把发动机里面磨下来的杂质放掉，使发动机的使用寿命延长。使发动机的性能更加好，使您充分体会到驾驶的乐趣!

19、问：“我怎么补办保修手册”? 答：补办保修手册客户要提供相关资料

4S店特别申明，保修手册丢失，不再享受首保免费换油的服务(即使补办新的保修手册也不再享有此权利)。

4S店前台服务顾问非常有用的工具

※ 抱怨车子耗油高; 应对话术：

1、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直等)，车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，

3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满(和上次加到同样的位臵)，用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值;

4、影响油耗的因素有很多;是否在磨合期;车辆路试的车速、路况、风速、载重等;驾驶习惯，驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油)

5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行李箱 中尽量不要放臵多余的物品;夏季使用空调时，温度设定值不要太低;合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动;避免急加速，猛踩油门;定期对车空调散热器，发动 机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力;

6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!! ※ 抱怨配件价格过高

您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供 货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙 混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易 导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※ 抱怨关于工时费高

你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而 且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿 命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 ※ 抱怨同一问题多次检修，总是修不好

你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。

如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨: 先生/小姐，您好!您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们 感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的

维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是(对应解释延误提车的原因)，还需要您等待*个小时， 如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。 同意投诉中止 ↓(要求在站点等待的)

请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗?同意投诉中止 ↓仍要投诉

先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，

他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。 1.为什么油耗比使用手册上高出很多?

答：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速(90KM等速行驶)，良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： 空转1分钟需10-30CC的燃烧 负载100千克(城市)，耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1公里路程

汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右 空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良

注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的 频繁刹车会增加耗油

因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下;如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几 次，您会有个比较明确的数据。顺便提一下，其实就别克的马力、扭力以及平稳、宁静的运转而言，与同类车相比油耗真的不算是高的。 为什么车子不易启动?

答：对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所以不 易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您按推荐使用燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。

原则：先向客户道歉，然后告诉原因，在告诉客户处理方法。 客户应答术

1、为什么**轿车需要定期清洗节气门/熄火等?

发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后，混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节 气门脏污。这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。以后如果注意使用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。

2、**的方向盘为什么这么重? 这个车的方向为何特别重!比本田、别克(或其他车型)还重!根据**轿车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。

3、怎么回事儿，我的车现在(向右)跑偏? 车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多:如路面原因，轮胎气压不正常，四轮 定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧(建议方便时到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好)。 【检查标准] 是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价:在平坦笔直路面上，方向盘位于中心位臵、以90km/h时速向前行驶。从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距 离(约3.5m)的偏离时间应在七秒以上。即相当于以90km/h时速均匀行驶100m，向一侧偏移距离呈2m。否则，视为有跑偏倾向。

4、为什么我刚买的新车油耗这么大? 油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。

5、我新车刚买没多久，今天发现怎么坐在车内开不后门了呢?是不是坏了呀?后边车门从里面打不开了，是不是门锁坏了? 您先别着急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将儿童锁锁上了。儿童锁是防止坐在后座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的安全保护措施。只要将开关往下拔，解除儿童锁就可以从车内开门了。

6、为什么车子行驶时噪音这么大?★★★ **轿车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大可以使车子的运动感表现得更加出色。如果您感觉到不放心的话，您可以到我们服务站由我们的技师给您现场试车，实际检测一下。 点评: 应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。如果存在轮胎或底盘等故障，应向客户说明;如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为 一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。

7、为什么轮胎会起包? 轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如:车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、 挤压等情况都会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程 中易出现爆胎的危险。

8、车辆行驶至90-100km/h时方向盘发抖，出了什么问题?★★★

我的车怎么一跑到120km/h的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。这车的质量也太差了!车跑到时速140km/h以上发抖是什么毛病?这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。 【需要解释时] 车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮惘沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。

9、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生?全车四周到处异响!车辆在行驶中有异响如何处理?在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦!这像X万的车吗? 【电话咨询] 您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。 【现场解释] 辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不 出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的饭金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。

10、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样? 因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。

11、卖车时你们说耗油量是AL，而实际上在市内却要耗BL油，这是正常的吗? AL是车速为*km/h时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数;实际耗油量受很多因素影响，例如:车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于A的经济油耗。刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以*公里的车速测试一下。

12、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使? 发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。如果水温正 常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务店检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速;如果水温高、或者发动机有异 响，请就近停车，我们会去救援。

13、我的车最近油耗为什么这么高?★★★

这可能是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如:火花塞、胎压等。

14、为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢? 这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件老化、有异物或脏污等原因引起玻璃上升阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。让我们的技师检查一下，处理好后重新进行位臵设定即可。

15、为什么车辆CD机老是卡碟? 导致CD机卡碟的原因较多，一般来说使用了劣质的碟片或者错误的操作都会导致CD机卡碟。具体的原因我们技师会详细的检查和分析。(有可能在您放碟片时， 没有按程序来操作，一张进了之后要等到数字出来再进第2张，这样操作就不会有事的。)错误应答:大部分是人为原因造成，没按提示操作，建议到我店做一下检 测。 点评: 直接指出是人为原因，缺乏根据，且不够委婉，易引起客户情绪激动。

16、为什么前大灯有水气?前大灯有时会有少量雾气，打开车灯一段时间雾气又消失? 为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。如果空气的湿度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过一会儿雾气就会散去，这是正常的，请您不必担心。如果雾气一直存在，建议您及时到我们店里，我们给您检查处理。

17、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动? 这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙即可。

18、清洗过节气阀后，怠速过高(1000}1200rpm)行驶时冲击过大?★★★

如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除以后，节气「〕位臵传感器的初始位臵发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会有什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。如果您有时间，让我们的技师为您检查一下，看还有没有其他问题，您好放心。

19、**的配件怎么这么贵啊?你站的配件，为何这么贵? 首先，我们的备件用的是原厂件，质量有保证，备件价格是全国统一的，我们都按照厂家的要求明码标价，您可以在全国任何一家服务站进行咨询和对比配件的价 格;其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵(举例，掌握其它品牌车型比**配件贵的项目);再者，更换后的配件还有质量担保，这里更换的配件有1 年或10万公里的保修期;最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。

20、连配件都没有，还是什么的4S店?怎么这样的配件都没有备呢? 很抱歉，因为这个配件不属常用件，所以我们一般是采用紧急订货的方式，我们会用最快的速度给您准备。 【如果预约有帮助的话] 希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省你的时间。

21、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢?你们的车保养费用太高了，比修理厂高多了! 4S店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证;费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分， 我们按照**公司要求还为您提供其他检测项目，包括XXXX，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。

【客户对比时]与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂

来说，我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪?道理都是一样的。

22、你们这么大的4S店，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间!喷漆时间怎么要那么长? 你们家烤漆太慢了，我在外面很快的!(对于事故车着急要求修复和提车的用户) 【针对作业内容的说明] 喷漆慢，主要是因为喷漆的工序较多，我们店喷漆一共有好多工序，实实在在(需要的话可以给客户工序板看，讲解);另外烤漆是有工艺要求的，每道工序都需要 时间来完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本着为客户负责，同时为了保证我们的修理质量，我们每一项都严格的执行，这样就势必造成时间相 对的长了一些。 【针对用户等待时间过长的说明](人多的情况) 我们是**指定的4S店，质量和工艺都有严格保证，喷漆车辆相对比较多，时间会稍长一点。 【补充说明] 请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时间，你看好吗?另外，我们建议您下次来店时能够提前预约，这样我们可以为您的来店提前安排好一切，为您节省时间，好吗?

23、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间!怎么这么麻烦啊，快开进修车吧!来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间! 可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最 大受益者是您。流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗?「交车时，反问法]每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障 与维修的最好参考。「接车时1

24、我在外面更换的配件才200多元，你们这里为什么就要400多? 我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期。我们的配件是全国统一价，是不打折的。

25、工时费太贵! 工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合。

26、我可以进车间看一下我的车吗?我可以到车间看着进行维修吗? 可以。欢迎您到我们车间参观，请带好参观证，并注意自身安全。不要到举升架下面去，请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出宝贵建议。

27、 4S店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜? 我们4S店是严格按照**技术要求、工艺规范、XX道程序执行的。从用料、工序到技术，每个环节都是严格把关的。外面的部分修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，当然就便宜一点了，可保证不了质量啊!

28、 CD机为什么总是坏? 这个CD机为原装CD，对碟片要求比较高，厂方建议客户要使用原版CD,不可使用刻录盘和盗版盘。另外，也和个人的操作有关，如果没有按照正规的操作方法进行操作，CD机也会出问题的。请使用前详细看看使用说明书。

29、来一次可不容易，维修保养太不方便啊!什么时候在我们那里也建一家4S店?我每来一次服务站都需要跑500多公里，什么时候我们那里才会有服务站? 您好!感谢您对我们的信任，这么远过来一次确实不容易，关于开店，我们厂家的规划部门会根据当地的实际情况来确定的，在目前您那里没有4S店的情况下，我们公司会考虑不定期的巡回服务的。 30、我用的时候有异响，来服务店一查又不响了? 我们可以先给您的车做一个全面的检查，看是否有安全隐患，如果没什么问题，现在故障又无法再现，可以等故障现象稍明显后再来店做检查。

31、我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢? 您好，不好意思，请问您的车出了什么问题?(查上次保养记录) 「没有相关记录] 现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。 「有相关记录1 尽快给您处理。

当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。

32、人家好多车都提供4次免费保养，**怎么一次也不免费啊? 的确有部分车型送4次保养，他实际上是将4次保养的成本包含在销售价格里了对客户来说是一样的。

33、我可以在其他的维修厂进行保养吗? 我不到你们店作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离店较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量担保期了，可不可以到外面保养? 保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因 为**的技术含量是比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到4S店维修保养。

34、做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗?不就是换个机油吗，怎么会用40分钟呢? 【针对作业内容的说明] 您好，这是4S店和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会第一时间通知您的。

35、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我? 你们真是好烦!做一次保养就有好几个人打电话过来回访!你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了! 不好意思，打扰您了，我们的3日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会在有这样的电话打扰您了。

36、车子异响为什么总是解决不了?一个月修了三次异响，怎么还响呀?这个XX上次修完之后，怎么现在还会响? 可能每次响的部位和产生的原因不一样，我们马上给您的车检查一下，请您放心，我们很快会为您查明原因，并解决问题的。 【针对顽症] 这个问题我们已汇报**公司，已经引起高度重视，会给我们技术和设备方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，请放心。

【针对上次遗留问题] 根据系统的记录，上次已建议您更换XXX，这次，您看能不能把XXX更换了，这样就可以解决问题。

37、为什么这车开起来这么吵? 我们**为了增强它的操控稳定性，所以选用这种胎面宽、耐磨损、附着力大的轮胎，只是这种胎的噪音稍微大点。

服务接待人员常用话术范文第4篇

答：这是根据你现在汽车的行驶里程，我们建议您做的保养项 目。我们自己厂家没有这类产品，我们站一直给我们的客户使用的就是这种产品，我们厂家都是经过严格认证后才给客户使用的。

2.我以前保养时怎么没有这么多的产品要使用呢?

答：不同的行驶里程，汽车的保养项目是不一样的。我公司规 定车辆每5千公里换机油、2万公里清洗油路不同的行驶里程下，每次保养的项目也是不一样的，根据现在的行驶里程，您这次就应该做这些保养项目。

3.我以前的车还不是一直没有做过什么保养之类的服务，车开 得尚好，车也不会出现什么问题。

答：以前是没有这类的产品所以没有做类似的保养项目，现在 有了这些保养产品后，我们厂家就建议客户使用，使您们的车保养得更好。也能提高车辆的使用年限，做了这些保养后，与同样里程的老旧车辆比起来，汽车的操作性能、安全性都会有很大的区别。

4.这些保养产品有什么用?

答：用了这些产品后肯定会对车有好处。定期使用后，会使您 的爱车保持新车般的车况，对车也是具有很好的保护。

5.不做这些，我赶时间，只换油就行了。

答：这些项目其实不会耽误您太多的时间。其实这些项目都可 以同时操作，所以和换油时间不会相差太多。

6.我下次来做，这次不需要这些。

答：依照目前的里程数来看，还是建议您这次做了，下次做就有些晚了。对车肯定有一些影响。

7.不用保护剂，我每次来清洗就行了。

答：清洗剂只能把发动机内部的油泥积碳清洗干净，而保护剂 不仅有效的保持发动机内部的洁净还能有效的对发动机进行保护。主要是能提高机油的品质和保护发动机免于冷车启动造成的磨损。所以保护剂更加的重要。

8.这么贵，搞什么东西，做个保养要这么多钱。

答：这些是您的爱车到了现在的行驶里程所应该要做的保养项 目。车本身就是三分修七分养，您现在用的这些钱其实是为以后节约。汽车保养如果不认真对待，以后出现的问题就比较多，甚至有些问题是不能金钱来衡量的。

9.为什么要做这些保养项目，你们那个保养手册上不是说清楚三万公里更换，为什么现在就告知我换呢?

答：保养手册上是厂家根据汽车在实验室里做的试验得出的 一些数据，也是给客户更好地保养自己爱车提供的一些参考数据。但是在全国范围内来看，各个城市的环境、路况、油品等诸多情况各有相同，所以这是我站根据温州本地区的具体情况给客户制定一套保养项目。

10.发动机已经清洗过了，为什么还要使用保护剂?

答：因为配套使用效果更佳，让汽车在远行过程中减少积碳的产生，降低磨损和噪音，时时刻刻保养您的爱车，提高您驾驶的舒适性。

常见情况对答

11.甲：您这次保养应该加保护剂了。

乙：我上次保养不是加过了吗，这次不用了。

甲：保护剂的要求是每5000公里用一次，它主要能起到清洁﹑抗磨修复的作用，用这个产品主要是减少您的爱车每次启动时候的磨损和减少发动机的油泥产生;举例： 昨天我们刚大修了一个发动机，就是因为油泥太多引起的。

12.甲：您应该清洗喷油嘴了。

乙：我前段时间不是才清洗了吗?我觉得清洗了也没有什么感觉。

甲：我们的规定是每两万公里清洗一次，您是按照这个规定 每次清洗的，所以您会没什么感觉，

如果长时间不清洗，汽车就会出现油耗增加和动力不足等现象，更容易熄火，如果您在路上发生熄火的情况，那就可麻烦了。

13.甲：我看您的保养记录今年一直都还没有给车内杀菌除臭吧? 乙：我车里没什么怪味呀，用不着。

甲：细菌您是看不到的，您现在虽说没闻出什么气味，但时间长了，细菌在车内和蒸发箱上积多了，对您的身体健康就会造成很大的损害，您开车就会觉得疲惫，到那时 出现异味的话就要拆蒸发箱来洗了，更加麻烦。

◆ 润滑系统 ● 引擎油泥积炭清洗剂

车辆行驶了5000公里后，发动机内部会有大量积碳、胶质和油泥产生，长此下去会对发动机造成严重后果，从而减短发动机的使用寿命。这种对发动机有清洗功能，能去除积碳和胶质，所以这次应该先洗了再换油，如不洗的话，就相当于把新的机油加在脏的发动机里，会使机油变质，白白浪费了新换的机油。

● 润滑系统保护剂

保护剂一般是与清洗剂配套使用的，它加入新机油里，能提高机油抗酸抗氧能力，并能在发动机运行过程中自动清洗发动机，最主要的是，它有极压抗磨的功能，在冷车起动时，由于机油沉底，发动机在无润滑的情况下启动，对发动机损伤十分大。而使用保护剂后，它含有极压抗磨剂，会在发动机内壁上附上一层保护膜，对发动机进行有效的保护，延长发动机寿命，即使是市面上最好的机油，都无此功能，因此建议您使用。

◆ 进气/燃油系统 ● 进气系统清洗剂

汽车在行驶2万公里后，进气道会产生胶质和积碳，使您的车更加耗油，因此您使用专业产品对进气道进行清洗，除此之外，进气系统清洗剂还能润滑节气门轴，解决油门犯卡的毛病，使您感觉油门更加轻。

● 燃油系统清洗剂

服务接待人员常用话术范文第5篇

1、保险公司收入不错，但不稳定。

话术一：

王先生，请问你哪个行业收入高又很稳定的，这样的行业我也想干，事实上是没有的，再说你所说的稳定又是指什么呢?要你不会下岗还是单位永远不会倒闭呢?做保险一年可以赚到十年的钱，五年可以把一辈子的钱都赚回来，稳定与不稳定还重要吗?

话术二：

您说得不错，这月一千，下个月二千，第三个月可能是四千的，一年收入总不少于

三、五万的，确实每个月是不稳定的，现在社会上每月收入稳定的应该算下岗工人，每月250元收入，我想这种稳定你肯定不会要的。

2、我没有销售经验，不会做保险。

话术一：

是的，我当时的想法跟你一样，但你目前的经验是天生就有的吗?你刚开始做妈妈(爸爸)也没有经验，现在不也做得很好吗?做任何一件事最直接有效的方法就是模仿，跟着师傅学，三个月包你会!再说我们公司有非常完善的培训体系，老师会教我们怎么做，这该不会有问题了吧!事实上做保险很简单，只要有爱心、能吃苦都可以做，你的能力并不比我差，你一定会做的好的!

话术二：

王先生你这人做起事来考虑得真周到，您的意思是假如您有经验的话，就不会拒绝做保险了，是吗?(等待回答)。

其实，你的生活经历，就是做保险最重要的经验，你是个医生，你可以与卫生战线上的人谈保险，你可以跟你从前的病员及家属谈保险，可以从重大疾病谈起，你平时有什么爱好?那你可以 话术三：

那太好了，我们需要的就是你这样好似一张白纸的人，因为一张白纸才能画最新最美的图画。我们公司会免费提供一流的培训!你想想看，对于裁缝师傅来说，是改一件衣服容易，还是做一件新衣服容易?别再犹豫了!

3、保险公司没有“四金”，没有底薪。

话术一：

谁说保险公司没有底薪，第二年开始就有底薪了，而且每年增加一次，再说你还可以参加社会保险，为自己买一份保障，而且公司为我们每一位业务人员提供了足够的人身保险和住院医疗保险，你还有什么可担心的呢?你现在的保障只是你自己的保障，对你的孩子有保障吗?能提供足够的教育金吗?只要你收入高，可以买“五金、六金”，甚至更多，你总不会为了低收入的“四金”而放弃高收入的“五金”吧!

话术二：

我们第一年确实是不发底薪只发三个月新人训练津贴，但第二年开始不但有底薪，而且还有四笔奖金，不信?你来试试就知道了。

增员拒绝处理话术

(二)

4、保险公司压力很大，淘汰率很高，担心做不好。

幸福的家庭是一样的，不幸的家庭各有各的不同。在保险公司留下的人有他们的共性，走的人各有各的原因，既有工作懒散、责任心不强而遭淘汰的，也有经过了寿险工作的锻炼而赚到了钱去找寻更大发展空间的。给自己三个月的时间赌赌看，赌赢了你可以改变自己的一生赌输了也没有什么损失，你说是吗?

5、现在做保险晚了。

话术一：

你这各问题提得好，对于一个新生事物来说，前期是一个开荒阶段(真的很难)，而后期往往是一个收获季节，你知道目前排队准备进入中国保险市场的外资保险公司有多少家吗?一百多家啊!你说晚不晚?

话术二：

王先生，你有这样的想法真是太好了!你的意思是如果不是太晚的话你一定会从事寿险工作对吗?(等待回应)

跟我相比是晚了些，但寿险事业是一个朝阳行业，在世界各国都经过了几十年都未衰弱，还不断地在招聘新人入司。而我国的寿险只经历了几年。今天的你对5年，10年后入司的新人来说能算吗?正因为你有这样的想法，那就更不应该犹豫了!

话术三：

王先生，你的想法我理解，其实，早有早的好处，晚有晚的优势。寿险公司刚成立时。市场当然比现在大，但业务员向客户介绍了老半天后，客户始终不能接受，有些客户还把业务员错认为推销保险柜的，就是认可了保险公司和产品后还要等到“别人买了后我也买。”就是买了，也不过给你360元(少儿险)，你说难不难?而现在，许多客户买了，没买的客户就有些急了，从众心理起了相当大的作用，并且现在客户的出手往往就是几千上万的。一张保单往往是过去几张保单，你说开心不开心?

6、家里人反对我做保险。

话术一：

这是好事，反对你的人是爱你的人，他们不是反对你赚钱，而是怕你承担太大的压力，难道你不愿意为爱你的人承担一些压力吗?你成功了，家人自然以你为荣，有这么好的家人关心你爱护你，这是你的福气，这样吧，今天晚上我到你家来认识一下你的家人，顺便聊聊，好吗?

7、做保险没面子，要看别人脸色。

话术一：

是的，有道理，哪一个行业不需要看别人脸色呢?假如我们去拜访客户是去看他们的脸色，充其量也只有

三、四次，但

三、四次换来了客户20年对我们的尊重和需要，你说这是有面子还是没面子?以我看，当今社会还是有钱的人面子大，你说对吗?

话术二：