二线城市电话营销论文范文第1篇

[摘要]随着中国市场经济改革的不断深入和发展，企业面临的竞争逐渐加剧，而在营销过程中，越来越多的企业选择电话营销作为与客户沟通的重要手段，电话营销在企业中的地位也日益凸显。本文介绍了企业开展电话营销的必要性，并针对目前电话营销中常见的问题，提出了企业有效开展电话营销的策略。电话营销将成为企业赢得竞争、谋求发展的有力保障。

[关键词]电话营销；电话数据库；客户需求

现代社会日新月异，商业也追求快节奏、高效率，谁拥有更加经济、高效的市场开发手段，谁就能在激烈的市场竞争中占得先机。电话营销作为一种营销方法，以其成本小、效率高、门槛低的优势，为众多的企业所采用。

1企业开展电话营销的必要性

现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键词是交互式，即双方能够相互进行沟通，而能够与对方进行沟通的一般性通信工具就是电话。电话能在短时间内直接听到客户的意见，及时把握客户的需求，是非常重要的商务工具。因此，通过电话与客户的定期联系，可以有效地维护与客户的关系，这在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。同时，这样的联系可以增进企业和消费者的关系，加强客户对企业的忠诚度，提高产品的销量。

2电话营销中常见问题分析

2.1电话营销中缺乏语言技巧

大多数企业中的电话销售人员，他们只是通过不断地电话沟通和客户进行联系，将企业的咨询培训信息传递给客户，但在如何挖掘客户资源，运用各种技巧，用最完善的语言策略接近目标客户上并没有下工夫。很多销售人员在专业的电话营销技巧方面运用不够到位，特别是碰到客户拒绝的时候，没有具体的应对方法和策略，这直接影响到销售的成功率。

2.2电话营销缺少专业化人才

目前在企业里从事电话营销的人员专业化教育不足，整体素质不高，人才流失严重。因为电话营销这个职位的特殊性，需要电话营销人员不断地提升，而教学条件及师资水平的限制，导致理论与实践相脱节，使电话营销人员对电话营销工作了解不够，在一定程度上降低了电话营销的成功率。

2.3电话数据库的质量不高

电话数据库，就是与顾客有关的包含企业或个人信息的数据资源的总和。大部分企业的电话数据库包括企业名称、联络人姓名、部门、职务、地址、电话、传真、电子邮件等，这些内容成为企业电话营销的主要诉求对象。目前，企业所拥有的电话数据库存在数据库容量小、信息准确程度不高、涵盖内容不完整、使用过程中分析管理不到位等問题。

2.4电话销售团队的执行力低下

大部分企业都拥有自己的电话销售团队，其中普遍没有一套任务跟踪和检查的流程系统，而且很多电话销售员不主动随时反馈信息，导致整个销售团队的执行力低下。电话销售员经常出现指派出去的任务没有按时完成，企业业绩没有达标的现象，究其原因可能是因为电话销售员任务一多，就开始乱，分不清任务的轻重缓急，或者只是挑最紧急、最容易的任务做，然后把最重要的工作遗漏了。

3企业有效开展电话营销的策略

3.1通过完善电话营销语言策略，建立消费者的信任

电话营销的沟通过程就是要透析人的过程，当企业找到了要沟通的对象，也就是企业的潜在客户，在进行沟通前首先要建立消费者的信任，在沟通的前期必须通过对方的语言来透析客户的性格。针对不同性格的人我们应该采用不同的方式与其沟通。例如，对于那些做事果断，注重效率的人，电话销售人员与他们沟通时要注意语言要简洁、具体，介绍业务要简明扼要，最好是直入主题，切忌毫无目的的语言表达方式，这样对方会认为是在浪费他们的时间，很可能挂断电话；对于那些做事比较系统化、条理化的人，电话销售人员与他们沟通时要注意语言一定要条理，语速也不要太快，强调一些事实和数据。电话营销人员应按销售中的各项技巧，学会从客户的角度出发考虑问题，主动倾听并坦诚地与他人交流，增加与客户的信任度。

另外，介绍业务要讲究语言技巧，电话营销人员介绍业务的每一句话都要是对的，是经过深思熟虑提炼出来的。讲话要把来意和产品或服务介绍给对方，要清楚。介绍产品或服务的语言要适当润色，要有吸引力，语气要恰当加重，以引起对方的兴趣。在语言、语气、语调等方面尽可能地配合对方，争取创造一个良好的对话氛围。在对方的专业领域沟通时，如果感觉自己的知识和能力与对方有差距，要采用请教式的语气与对方沟通，进而熟悉对方的业务，为推销自己的产品或服务做好准备。对于对产品或服务不太熟悉的客户，可以采用专业的语气与其沟通，采用教诲式的沟通，用好了可以加强对方的信任，用不好容易引起对方的反感，沟通过程要做到有礼节。

3.2有效培养专业化的电话营销人员

企业要加强对电话营销人员的培训工作，不断提高其业务水平，打造出一支高水平的营销团队。电话营销人员要接受一定的产品培训，掌握产品的特征、产品的性能、产品独一无二的优势、产品能给客户带来的利益等。其中，产品的优势和客户选择购买该产品的附加价值，都是需要营销人员高度重视的要点。具备了这些要点，还要针对每一个客户的不同需求，分析出对这个客户而言，产品的价值体现在哪里。当营销人员掌握了这个技巧之后，会发现这样做可以有效地掌控客户。

3.3有效提高电话数据库的质量

首先，名单筛选是电话营销的第一步。即在第一次拨打客户电话后，删掉联系电话错误的名单，包括无此号码、无此人等情况。同时要对真正能够接触的客户根据不同的购买意愿进行分类，即分为立即购买、有兴趣购买、考虑、犹豫购买的客户、近期不买、肯定不买五类。对立即购买的客户，销售人员将按照流程为客户下订单、扣款，完成销售。对于其他四类客户要进行分类标注，以便为销售人员的下一步工作做准备。一个非常适合电话营销人员和销售团队使用的电话数据库，配合对客户进行收集、筛选、开发和跟踪的销售主线，能大大提高电话销售人员的工作效率和成交率。

其次，电话营销人员要针对客户购买意愿的不同保持适当的沟通，最终取得客户的信任。针对不同购买意愿，我们要区别对待。对待有兴趣购买的客户应加速处理。积极的电话跟进、沟通，取得客户的信任后，盡快将客户过渡到下一阶段；对待考虑、犹豫购买的客户目的就是沟通、联络，不要过多的营销产品。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向客户营销产品，而是要与客户沟通，了解客户的需求、兴趣，拉近与客户的距离，通过几次电话沟通，将客户区分为有兴趣购买、近期不买、肯定不买的类型，从而区别对待。对于近期不买的客户，我们要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客户预计购买此类产品的时间等信息，同时要与客户保持联络渠道的畅通，使客户允许企业定期的将一些产品的功能介绍等宣传资料邮寄给客户或电话通知客户，同时在客户需要的时候可以与企业或与本人联系；对待肯定不买的态度比较强硬的客户，在沟通中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的原因，如果有产品功能方面的问题，一定要为客户做好解释，并将客户的一些扩展功能记录，集中汇总提供业务开发部门，以便改良产品或开发新产品。

最后，电话营销人员要做好客户资料的登记，购买数量以及邮寄、配送或其他送货方式所必需的相关信息，同时要再次感谢客户对公司的支持，对产品的认可，如客户在使用中出现任何问题，都可以直接找到本人进行咨询。在做这项工作时，必须本着负责任的态度，在高度保密的情况下完成，因为这个过程涉及了客户个人的隐私。做好此工作不仅有利于本企业的销售经营，而且还有利于企业之间的良性竞争。

3.4提升电话销售员和营销团队的效率以便实现高效执行力

一旦电话销售员找到了自己工作的激情，执行力度就会大大加强。持久的工作激情，来自发现工作的意义。企业管理者在指派任务的时候，强调说明那个任务的重要性和意义，帮助电话销售员理解那个任务的价值，就是一个可行的方案。当然，还是需要企业人力资源部门配合，一起帮助电话销售员找到在企业工作的意义。

电话营销作为一种能在激烈的市场竞争中帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。随着电话营销理论体系不断发展、完善，电话营销方法、技巧的不断丰富，以及从业人员的不断增加，相信电话营销会有一个更大的发展。

参考文献：

[1]崔冰.电话销售技巧[M].广州：广州音像出版社，2005.

[2]陈建伟.电话营销运用数据仓库实施案例[J].通信企业管理，2007（5）.

[3]王淼.浅议电话营销[J].消费导刊，2009（10）.

[4]宋建华.商业银行电话营销研究[J].金融论坛，2011（10）.

二线城市电话营销论文范文第2篇

房地产营销中，电话营销又称“电话拓客”，是指专门招募电话营销人员，直接通过电话拜访（且基本为“陌拜”）的方式推介项目，以促进上客。在项目放量、竞争充分的当下，电话拓客已近乎成为大盘、滞销盘营销中的标准动作。本文中所探讨的利弊，特指这种招募专职电话人员海量拨打的陌拜模式，置业顾问正常接访后的常规电话追访不在其中。

结合近年来市场标杆个案和自身项目的使用情况，在不清楚其他项目的真实成交情况与费效比的前提下，仅就自己和几个兄弟楼盘使用的情况来看，电话营销的成交概率很低且利弊参半，若使用不当，不仅不能为大部分项目创造正面价值，甚至会造出很多“负能量”。

时间倒推三年，济南用电话营销的项目屈指可数，但就是从2014年市场竞争白热化、诸多项目销售遇困开始，电话营销开始如脱缰的野马。结合这两三年的市场观察，但凡使用电话营销的项目，基本分为两大类：一类是追求全覆盖、力求短期内饱和推广、快速引爆的，用电话营销来填充推广空隙，这类项目以那些跑量大盘为代表，最典型如中海华山珑城，这一类尚且算是正常的；第二类则是不怎么正常的，要么是常规推广确实无效、蓄客实在没招、被逼无奈靠电话营销大海捞针的，要么是项目本身存在问题无法进行正常推广、想用电话营销拼一把、赌一赌的，比如曾经出现过重大负面影响的项目或是已进入半死不活状态的商业投资类项目。

电话营销，真是应了那句古话：有法无法，有相无相，如鱼饮水，冷暖自知。

一、把握电话营销的“度”

毫无疑问，电话营销是有其存在价值的，但是，凡事讲究一个“度”，关键是看把电话营销用到什么程度，对电话营销依赖到什么程度？对于电话营销，笔者有这样几个理解：

第一，电话营销是整体营销系统中的组成部分'但不可能成为地产营销的主流和主体。

电话营销如同吃饭时喝的粥，“填缝”的作用不可抹杀，但光喝粥能饱吗？也许饿不死，肯定吃不饱。你可以在营销组织架构中设置一个电话营销部，但人员不宜过多、任务不宜过重，抱着正常运用、填缺补漏的心态去使用为最宜。

同样是拓客，电话营销永远比不上人员外拓。

第二，最适合品牌开发商或是有较高知名度的企业使用，陌生企业不宜过度依赖。

房产是高值商品，客户的决策比较谨慎，买房的第一步就是解决信任度的问题，品牌房企或是具有一定知名度的企业更容易在电话营销中度过这一关，比如万科玩电话营销的客户抗性就属于小的，中国第一房企嘛，人家一听是万科的楼盘，还真想了解了解是啥情况。但陌生企业就大大不同了，需要耗费比万科这样的房企N倍的气力去跨过信任度的门槛。人家对你这个企业、你家的项目尚且一无所知，你一上来就狂拽电话推销，大部分情况下只能是适得其反。

第三，管理有度、精细内控，适可而止、不可令人生厌。

我觉得电话营销中最讨人嫌的一点就是：同一个项目，会有N多人排队轮流给你打电话。比如去年济南的某项目，一期开盘前启用了多支电话营销队伍、数百名电话营销员，我在最多的一天居然接了30多个首次陌拜+后续追访的电话。本来还想趁着一期便宜去看看，但被这样疯狂的电话营销彻底弄烦了，在济南和我同样遭遇的人不计其数。

除了这最招人烦的一点，其他还有诸如：在吃饭或午休的时段打电话的，你说了“在开车或在开会”可还想拼命灌输的，语速迫切得让人心惊肉跳的，语气生硬得像是找你要账的，还有语调阴阳怪气一听就上头的电话营销用不好，只会比垃圾短信更烦人。

第四，别把电话营销当作救命稻草。

不管什么项目，战略决定了生死，该活的活、该Over的迟早Over，电话营销只是战术层面的东西，别指望用战术层面的手段去挽回战略层面的失败，电话营销救不了死盘。

二、最有效的电话营销模式

第一，专职电话销售员只负责“粗Call”，只要客户有意向，则立刻转至常规置业顾问保持后续追访（俗称“精Call”）和邀约来访。置业顾问对项目的了解深度、对客户的把握程度都远远超出电话销售人员，本身置业顾问就有一个很重要的考核指标“电转访率”，所以，由他们来深耕客户才是最妥帖的。

第二，“粗Call”规则通常具有以下几点。

1.人数不宜超过现场接待置业顾问的50%，比如现场有20个置业顾问，则配备10名电话销售员足以，这是一个接待量配比的问题。

2.任务安排以人均每天100个有效拨打（注意：是有效拨打）为底限即可，求多必滥；现在各个项目在电话营销中存在的最大问题就是过于求量。

3.“怎么说”甚至比“说什么”还关键，语音、语调和语速非常重要，必须竭尽全力降低“推销感”，更不是“复读机”式通话；如果你不能确保对方听着舒服，那就不要拿起电话。

4.做好后台管控，尽力避免出现一个号码N人齐Call的情况；大部分客户的抵触情绪几乎都是在这种情况下被引燃的。

5.以“客服”的名义致电会更有效，也可以主动把握说辞程度。

6.电话与短信紧密配合，凡是有效接听客户，短信的跟进配合很重要。

假若你的项目现场有20名置业顾问，也就适宜配备10名电话销售，每人每天100个有效拨打，接听，则每天影响1000人、每月不低于3万人次、每年不低于30万人次对于一个辅助性推广拓客的渠道，在保证质量的前提下，这个数量便足够了。

电话营销可以有，但必须用之有度，辅助拓客而非过度依赖，锲而不舍而非死缠烂打，适度铺开而非疯狂上量，管控有序而非信马由缰。

电话营销，用好了有效果、锦上添花，用不好惹人烦、饮鸩止渴。

二线城市电话营销论文范文第3篇

摘要：当前人们对保险业电话营销方式评价很高，因为电话营销的出现为保险公司直销业务开创新的方式，是集产品创新、渠道创新、管理创新和服务创新于一体的营销方式。从客观地说，电话营销已经不能算是新鲜事物，其实目前各家保险公司在实际操作中或多或少的有所涉及或实施了。

关键词：价格竞争 电话营销 保险 解析 市场主体需求 代理渠道

1 保险电话营销发展概况

在国内，保险电话营销引起了国内许多寿险公司特别是一些中小公司的关注，而且原有的保险产品分销体系的弊端逐渐显现，电话营销在保险行业随之成为了产品销售渠道又一主流，这也是多元化营销的一个重要的组成部分。例如，中国平安保险公司在2006年率先推出电话营销这一新型营销模式，然后其他各大保险公司陆续推出。中国平安财产保险股份有限公司推出的电话销售的车险产品，由于保险公司与车主直接交易，省去了购买车险的中间环节，兼具价格与服务的双重优势。这样电话营销的车险具有便捷、省钱、可靠的三大优势。

2 保险电话营销的优势及面临的挑战

2.1 电话营销在保险行业的优势

在保险行业保险产品的营销方式是以代理人形式营销为主，陌生拜访及面对面销售成为中国保险传统营销的主要方式。随着全球化信息网络与电子通讯科技的快速发展，人们的消费方式也日新月异。近年来，保险电话营销具有科技优势以及符合现代人追求方便快捷的消费习惯，加上成本低、效率高的特性，正逐渐成为中国保险行业又一个重要销售渠道和手段。虽然电话直销方式可以节省保险公司的营运成本，但能否为一般民众所接受，还要接受国内市场的考验。但相对于传统的保险营销模式，保险电话营销有不可比拟的优势：

第一，电话营销模式在保险行业中，通过结合客户资源数据库管理和现代化的通讯技术，提高了效率，降低了成本，降低了对传统销售渠道的依赖，这样就能使保险公司在较短的时间内，以较低的成本快速成长占领市场成为可能。

第二，电话营销在保险行业渠道所销售的产品简单易懂、销售成本较低、保费低廉。这样，电话营销代表可根据消费者的需求为其选择针对性较强的产品，投保及付费流程相对简单，这些都较大地契合了消费者的需求。

第三，在营销的过程中，电话营销过程可以做到，有录音记录，全程监控语言基本统一，能有效防范误导行为，保障消费者的利益，有利于监管机构对其保险公司的监管，规范保险市场。

2.2 电话营销在保险行业面临的挑战

由于我国保险业基础薄弱、起步晚、覆盖面不宽，功能和作用发挥不充分，与国外相比，我国保险业还存在很大差距。众所周知，自1980年我国恢复保险业以来，我国保险业的改革和发展取得了举世瞩目的成绩。但我们还存在一些问题，如：客户资料的来源问题和人才缺乏问题；在营销实践中保险公司还存在如市场细分不够、品牌意识不强、轻视服务营销等诸方面的问题；保险电话营销产品中所涉及售后服务的问题；政策风险的问题，电话营销的发展始终伴随着隐私权的问题，“隐私权保护”一直受到专家和消费者的关注。

3 电话营销在保险行业成功要素分析

一般来说，保险电话营销成功与否的关键因素有很多方面。但是电话营销发展的速度及规模似乎与理想差距很大，那么是什么原因制约了保险电话营销的发展呢，下面我主要从保险产品属性及价格、保险电话营销团队的组建及管理、客户数据的来源及选择和保险电话营销营运流程及后续服务四个方面来进行分析探讨。

3.1 保险产品属性及价格

在保险行业，电话营销销售的产品主要包括健康医疗保险、定期寿险、意外伤害保险、两全保险等产品类型，根据调查，在各类险种中，兼顾储蓄及保障功能的健康险占保险电话营销渠道销售总量的份额最高，达到了60％以上。电话营销渠道中销售的保险产品，在产品属性方面要具备条款内容简单、消费者对产品的认知难度低的特点；此外还要求审核流程简单，投保便捷，不需要配合诸如体检等核保手段就能承保。

3.2 保险电话营销团队的组建及管理

优秀的保险电话营销人员应该具备以下几方面的素质：第一，具有良好的心里素質，能正确地面对、释放由于失败或者客户的不逊带来的压力；第二，营销人员要有积极主动的工作态度，自信且具有明确的目标，能正确地认识自己的责任；第三，头脑灵活，有较强的应变能力、分析能力及解决问题的能力；第四，拥有良好的倾听能力、理解能力、表达能力、沟通能力；第五，要求电话营销专员要有不断学习、总结、完善自身的知识结构和各方面能力的意识和能力。

从质量管理和绩效考核方面来说，我们可以从业务水平、工作态度、销售技巧、综合能力等方面划分为几十项量化指标。所有的考核应该遵循过程与结果并重的原则；薪酬激励制度需要充分考虑到职业生涯规划，电话营销专员现时利益的获得及电话营销专员团队的发展。

3.3 电话营销客户数据的来源及选择

一般来说，电话营销在保险业需要大量数据的支持，所以在保险电话销售中，稳定、优质的客户数据的供给是决定保险电话销售的关键因素，获得数据主要有以下几个方法：第一种方法是通过广告和信函等宣传品的发放或通过开展客户服务活动来搜集客户资料；第二种是利用保险公司现有的老客户数据。第三种方法是购买数据，就目前来说，这是电话销售数据来源的主要方式之一，根据调查普遍认为比较优质的客户的数据来源于银行、电信、联通，这种数据来源方式的优点在于数据来源稳定和数据质量高，但是在获取过程中存在和数据提供者之间利益的博弈。

3.4 保险行业中电话营销运作流程及服务保障

在保险行业中电话营销运作流程与其他渠道的运作流程有着非常大的区别，营销人员及销售人员不用和消费者见面，通过电话达成购买意向，具体交易，如递交保单和合同等都是用快递公司来完成。这过程中，两点需要我们关注，一是保险费的收取问题。二是保险合同、客户告知及签名的相关流程。

3.4.1 保险费的收取。目前我国的保险电话营销有两种保险费收取的模式，一种是后收费，即待客户收到正式保险合同并予以确认后收费，这种模式能带来较大的客户满意度，但有数据表明，如果不能够让客户电话确认购买的当时马上付款，等几天后保单送达时，有超过30％的客户决定不买了。这样会带来一定量保费的流失。另一种是先收费，也就是说一旦客户在电话中确认购买，保险公司就会从客户告知的账户上扣取保费。这种方式的优点在于：与客户达成购买意向后立即划款，避免客户反悔从而引起客户流失和营运资源的浪费(如保单的制作成本等)，缺点在于保险公司急于收费，会给客户带来一定程度的反感。

3.4.2 保险合同、客户告知及签名的相关流程。不同公司的不同运作模式可能会带来不同的运营结果，一般来说，投保单、保险合同、保单回执流转的基本流程如下：第一，电话销售人员向客户介绍保险产品，让客户理解保险产品并产生购买的欲望；第二，客户确认购买，并将个人的详细信息告知电话销售人员，电话销售人员将客户的基本信息录入系统，打印出投保书，交营运部门进行初审录单、扫描、承保录单、核保、收费、签发保单及打印保单的处理。第三，保险公司将需要把打印后的保单、保单回执及投保书一并交快递公司配送给客户，并告知客户在保单回执及投保书上签字认可本次投保。

随着电话营销在保险行业的发展，国民对保险的认知度和国家对保险的宣传普及度也越来越高，电话营销的创新之路还很长，在机遇与挑战的前提下，我们要不断的探索和总结经验，为我国保险市场的健康稳定发展而努力。