电话礼仪与服务用语范文第1篇

●客户表达带有歧义时 您好，请问您的意思是? ●客户表达不清晰

您好，您的问题是您看我理解得对吗? ●客户表达问题不完整时

您好，您能否把您的问题再详细地描述一遍? ●询问客户身份

您好，请问您贵姓?您的的电话号码是xxx，对吗?

●客户询问客服代表工号或姓名时

步骤1.客户询问本次来访接入客服代表的工号或姓名

我的工号是xxx。

步骤2.若客户坚持要求报姓名，可告诉客户公司规定只 能报工号告诉他，请您放心，xxxxx客服热线，工号就是我的身份代 表，您只要记下工号就可以找到我。

●客户提建议

您好，感谢您宝贵的建议，我们定会竭尽全力做到最好的。

●客户感谢时

您太客气了，

能为您服务我感到很荣幸 ，遇到客户向客服代表致歉时 您太客气了，这是我应该做的，不客气，

能为您服务我感到很荣幸。

没关系，请不必介怀

●客户咨询服务时间

您好。客服人工服务时间为早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它时间为电话自动录音。

客户指定找某个客服代表 步骤1.主动拦截并提供服务

您好!我们这里的每一个客服代表都可以为您提供优质服务，请问您是否方便告诉我您的问题呢?

步骤

2、客户不接受，

坚持要求转接

您好，现在为您转接XXX号客户代表(指定客服代表在线)

请稍等，非常抱歉给您带来不便。xxx号客户代表已下班，请问您是否方便告诉我您的问题，我帮你看看。(指定客服代表不在线)

2、结束语

步骤

1、结束会话应确定客户无疑 请问还有其它可以帮您的吗? 步骤

2、客户无疑问可使用欢送语

感谢您的支持与配合，祝您生活愉快，再见!

二、安抚服务用语

()抱怨与投诉

●客户抱怨

很抱歉，我理解您的心情，您所反映的问题我已记录下 来，

马上为您反馈。请问还有其它需要补充吗? (尽量避免 多次重复使用相同安抚语句)

●客户要求无法满足

很抱歉，我们暂时没有此项服务，我们会将您所提 出的要求转交相关部门，

我们会努力做得更好。

●与客户发生摩擦

很抱歉，刚才是我的疏忽，我向您道歉 ●客户责怪业务代表动作慢，不熟练

很抱歉让您久等了。

由于线上用户过多，未及时给您答 复。我们会不断提升服务能力，希望能得到您的理解与支持， 谢谢!

●客户情绪激动，破口大骂或客户对问题纠缠不清

很抱歉给您带来不便了，您的心情我非常理解的，这样 吧，我这边把您的问题记录下来向上级部门反馈，

会尽快联 系您处理的，好吗?

●无法当场答复的客户投诉或记录投诉问题完毕

感谢您使用电信的产品，给您带来的不便，

我们表示诚

挚的歉意!同时请您放心，您的问题我已经记录下来，稍候会由专业人员给您答复。

谢谢您的理解!

确定属疑难客户无理取闹、粗言辱骂、下流暖昧、反动 违法等情景(不包含各省市自行要求特殊处理的客户名单)

第次：我很理解您的心情，也希望能协助解决此问题， 但请您使用文明语言，

否则很抱歉，

我们将结束这次通话。

第二次：(客户无改善)则“请您尊重本次对话”。

第三次：

(客户无改善)请示值班长是否能关闭会话。 值班长核实情况，并确定可以关闭会话的情况

“感谢您的使 用，再见”。

(二)客户投诉且已存在正在处理的投诉工单

●投诉工单未超时，

客户重复投诉

对于您反映的问题，我们马上为您加急处理，请您保持 联系电话畅通即可。

●投诉工单超时未回复，

客户投诉并要求马上回复结果

很抱歉，您反映的问题我们相关部门正在紧急核查和协 调中，对此我们也非常着急，我会将您今天来访的紧急需求 第时间转告相关处处理部门并会做详细地说明;您的理解就 是对我们最大的支持，感谢您与我们保持联系，请您放心。

]

(三)投诉客服工作问题

●客户投诉12358客服难接通、应答不及时

给您带来的不便，

我们深感抱歉!热线繁忙可能是由于 话务的短暂剧增而造成，

我们将会不断的提升服务能力，希 望能得到您的理解与支持，谢谢!

●客户投诉客服代表态度差或工作差错

对于同事给您带来的不便，

我们深感抱歉，我会立即向 上反馈，按照内部考核规定核实处理，非常感谢您提出的宝 贵意见，

我们将竭力改进。谢谢!

(四)话务现场投诉升级

客户强烈要求找上级领导/班长/经理接听电话或有媒 体曝光，明确表示会向3.1

5、省通管局、工信部网站等管理 部门越级投诉意向; 客户不愿意挂机或客服代表无法有效安 抚用户情绪;投诉类会话超xxx分钟(各省市根据实际情况 确定具体时间)。

按顺序引导：

1.求助或转接现场班长处理。

2.

引导客户拨打地市分公司投诉热线(如没有地市投 诉热线省略此步骤)

3.

引导客户拨打省电信服务监督热线

4.

引导客户拨打中国电信客户服务监督热线

(五)故障

●般故障

您好，您的情况我已详细记录，我们会尽快为 您处理。

●催修障

您反映的故障问题我们正在为您处理，请放心。

●大面积故障

电话礼仪与服务用语范文第2篇

为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。

2. 适用范围

本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。

3. 服务规范 3.1 基本规范

3.1.1 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。

3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。

3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120个。

3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。

3.1.5 与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。

3.1.6 通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。

3.1.8 客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。

3.2 用语细则

3.2.1 电话接通后应主动问候客户，可说：“您好!我叫XX，请问有什么可以帮到您?”。

3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗?”，不可无故打断客户说话。

3.2.3 耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。

例如：(1)当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客户办理什么开户，再介绍办理的手续;(2)当客户咨询ATM吞卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失;(3)当客户要求办理临时挂失时，除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。

3.2.4 思路清楚、条理清晰，解答完毕后询问客户清楚与否，例如：“XX先生/小姐，请问我的解释您清楚了吗?”，如客户表示尚未完全明白，应作进一步解释。

3.2.5 不必在每个通话中都询问客户的姓氏，但在需要的情况下，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓?”，若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用“XX先生/小姐”的称谓与客户进行交流。

3.2.6 一般情况下，不必询问客户的联系电话，如客户咨询的问题比较复杂，需要了解清楚后才回答的，可询问客户的联系电话：“请问您方便留下您的联系电话吗?”，同时应婉转告知这只是方便回复，如客户不愿意或无法提供联系电话，可告知客户稍后致电。

3.2.7 当客户需办理的业务与我社现行规定有矛盾时，应耐心向客户解释不能办理的原因，寻求谅解：“对不起，因为，这项业务不能办理，请原谅。”，并向客户建议其它的办理方法。不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释就直接回绝客户。

3.2.8 对于有特殊要求的客户，应及时寻求中心主管的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我们将尽快答复您。”

3.2.9 应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗?”，待客户同意后再迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客

户等待的时间不应超过2分钟。

3.2.10 对于需客户等待查询后再回复的问题，客服员应尽快处理，处理后立即与客户通话，并向客户道歉：“对不起，XX先生/小姐，让您久等了。”

3.2.11 在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您?”，原则上，不能先于客户收线或主动收线。

3.3 需要注意的细节

3.3.1 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户道歉，诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。

3.3.2 区别对待首次致电和再次致电的客户，如客户提及“这个问题我已经咨询过”，则必须查找相关信息，原则上不可要求客户完整地复述;如客户明确表示来电目的是直接查询答案，且不愿配合进行情况调查，不必强求，可以说“请您留下联系电话，稍候我们负责的同事将与您联系”，并记录下来。听取相关录音，了解情况后再作回复。

3.3.3 如客户复机，要求与某位客服员直接通话，可简单询问客户的姓氏和事情，然后将来话转给相应的客服员，如遇忙，则应礼貌地回应客户，例如：“对不起，她/他的电话正忙，我会转告她/他，稍候将与您联系。”并记录下来。立即通知该客服员，该客服员须尽快回复。

3.3.4 对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提

醒，必要时可请中心主管帮助解决问题。

3.3.5 客户提出建议时，要虚心接受，表示感谢：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”

3.3.6 客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号或姓名，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。

3.3.7 客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的”，做到不骄不躁。

3.3.8 电话受理即将结束时，应了解客户是否还有遗留问题：“请问还有什么能帮到您?”。

3.3.9 电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有：感谢您的来电，再见!”;“谢谢合作，再见!”;“不客气，再见!”;“如有其它问题，欢迎再次来电，再见!”。

3.3.10 一个完整的通话结束后，如客户2秒钟后仍不收线，可主动挂机。

3.3.11 对待无聊或骚扰电话时，应礼貌地向客户强调：我们这里是信用社业务咨询电话，有关业务上的问题我们都将尽力为您解答，对于非我们业务上的问题，很抱歉没办法为您解决。必要时可以说：很抱歉，这个问题不是我们能力范围内可以解决的!提示客户2～3遍，然后挂机。

3.3.12 当接通电话后对方没有声音时，应礼貌地说：“对不起，听不到您的声音，请挂机后再拨”。提示客户1～2遍，然后挂机。

4. 常用服务用语

4.1 常用称呼：先生、女士、小姐、您、我们等。 4.2 常用礼貌用语：请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气等。

4.3 问候：“您好，请问有什么可帮您?”，如遇重大节日，则可按要求报节日问候语，例如：“新年好，请问有什么可帮您?”。

4.4 同意客户的意见：“是”、“我也有同感”。 4.5 等候：“请稍等”。

4.6 重复：“对不起，请重复一次好吗?”。 4.7 业务处理：“我马上为您处理”。 4.8 征求意见：“您看，这样行吗?”。 4.9 查询：“我帮您查询一下”。

4.10 道歉：“请原谅”，“很抱歉”，“对不起”。 4.11 感谢：“谢谢您”，“非常感谢您”。 4.12 询问：“请问我还有什么可以帮您?”、“请问”。

4.13 约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系?”。

4.14 拒绝：“很抱歉，由于，所以”。 4.15 承诺：“我会尽力在”，“我们一定会”。 4.16 结束语：“感谢您的来电，再见”，“欢迎您随时联系我们，再见”，“感谢您的建议，再见”。

5. 服务禁忌

5.1 与客户交谈时态度傲慢。 5.2 精神萎靡，态度懒散。

5.3 轻易打断客户讲话、插话或转移话题。 5.4 客户尚未挂机便与同事交谈。 5.5 解答过程中使用过多专业术语。 5.6 与客户发生争执。

5.7 责问、反问、训斥或谩骂客户。 5.8 客户挂机前主动挂机。 5.9 与客户闲聊或开玩笑。

5.10 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。 5.11 不懂装懂，搪塞、推诿客户。

5.12 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如：喽、嘛等)。

5.13 拖腔、语气生硬、顶撞客户。

5.14 当客服员使用耳机线时，在通话中需客户等候时直接拨掉耳机线。

5.15 用对外服务电话外拨或接听私人电话。 6. 服务忌语

6.1 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”。 6.1.1 损害客户自尊心和人格的话不说; 6.1.2 埋怨客户的话不说;

6.1.3 顶撞、反驳、教训客户的话不说;

6.1.4 庸俗骂人的话及口头禅不说; 6.1.5 刺激客户、激化矛盾的话不说; 6.2 直呼客户：喂、嘿。 6.3 责问、训斥或反问客户。

6.3.1 “怎么样?为什么?什么?说什么?怎样?你说什么?”

6.3.2 “你到底在说什么?你不是要查什么吗?你到底要不要听我说?你听不听我说?”

6.3.3 “你问我，我问谁?我的态度怎样啦?” 6.3.4 “我不是跟你说得很清楚了吗?” 6.3.5 “别人跟你说的?别人怎么知道?” 6.3.6 “干嘛还不挂机?”

6.3.7 “你怎么这样?你究竟听明白没有?你究竟在不在听?”

6.3.8 “你要投诉吗?我帮你记录!” 6.4 态度傲慢、厌烦。

6.4.1 “不行就是不行，这是规定。”

6.4.2 “我就这样态度!我态度哪里不好，你说!” 6.4.3 “这个问题你已经问过了!我不是已经回答过了吗?我已经跟你说过多少次了?”

6.4.4 “没法查，我没办法。”

6.4.5 “有意见找领导去，要告就告去!” 6.4.6 “你不会用就别用!”

6.4.7 “你到底想怎么样?”

6.4.8 “你有什么了不起!你有没有搞错?” 6.4.9 “你这人怎么这样说话!你怎么这么啰嗦!” 6.4.10 “我不明白您在说什么?” 6.5 推诿客户

6.5.1 “我不清楚，我不知道，你找地方问。” 6.5.2 “这不是我办理的。”

6.5.3 “我们单位就是这么规定的。”

6.5.4 “这不关我的事，这不是我的错，没这回事。” 6.5.5 “我查不到，你拨电话去查。” 6.5.6 “我没法查，我也没办法。” 6.5.7 “你自己先查清楚。” 6.6 命令客户

6.6.1 “你小声一点行不行!” 6.6.2 “大声点，我听不清!” 6.6.3 “叫你旁边的人别说话!” 6.6.4 “讲清楚点啦!” 6.6.5 “啰啰嗦嗦、快点讲!” 6.6.6 “下班了，快点啦!”

附件2

客服中心工作守则

一、当班客服员须提前15分到岗。

二、进入客服中心须先换上拖鞋或鞋套。

三、禁止携带火种、易燃、易爆、腐蚀性及污染品进场。

四、禁止携带磁介质、U盘、移动硬盘等信息载体及移动电话等私人通讯器材进出坐席区。

五、爱护一切设备和用具，自觉保持客服中心整洁，禁止在坐席区吃喝及吸烟。

六、严格按照系统操作规程认真进行业务处理，遇到异常故障时应马上通知技术人员进场维护。

七、坐席区内只能使用旋盖式密封带吸管的水杯或水壶，并且要放在远离电脑设备的地方。

八、禁止在坐席区内聊天、大声讨论、高声喧哗、打闹嬉戏、睡觉、看与工作无关的书刊、玩游戏等。

九、禁止长时间占用内部电话进行私人通话。

十、交接班时，必须进行交接班会。

十一、必须轮流用餐，每人用餐时间不超过半小时。 十

二、未经批准，任何人不得对坐席区进行拍照和摄录。 十

三、禁止随意架设各种线缆。

十四、若需搬动中心设备，须征得部门领导同意，并办

理相关手续，做好登记。

十五、发现任何异常情况应及时反映。

十六、做好电脑病毒的防范，杜绝电脑病毒的传染。 十

电话礼仪与服务用语范文第3篇

值班礼貌用语和接听电话注意事项

一、日常礼貌用语

1、用语要求：应“好”字开头，“请”字当先，“谢谢’’和“再见”结尾。

2、用语禁忌：不知道，不关我的事，不要找我，以及“我是单位”等。

二、接听电话用语

1、听到铃声并拿起电话时您好!单位(姓名)。

2、问明对方身份和来意后，能够马上答复的马上予以明确答复。一时不明确，需要询问或请示的对不起，请您稍候，待我问明后就给您回复。

3、找人的请稍候，所要找的人不在时对不起，他不在，是否需要转告，或请在时间再挂来。

4、通话结束时再见。

三、发出电话用语

1、电话接通后，首先告之自己的单位和名字您好，我是单位(姓名)。

2、对方有疑虑时请问有否不明确之处需要我复述。

3、需要记下对方姓名时请问您贵姓，谢谢!

四、日常用语

1、请问您找谁?

2、请问您有什么事?

3、同志不在，请问您有事交待吗?

4、您等一会儿好吗?我帮您找一下。

5、对不起，我有急事(或在开会)，请您简要讲一下好吗?

6、对不起，我不太清楚，请问同志好吗?

7、请别着急，您的心情我们可以理解。

8、请别着急，我再给您讲一遍。

9、请别着急，您慢慢说。

10、对不起，让您久等了。

11、对不起，您打错(电话)了。

12、我们会主动与您联系，请放心。

13、请您先回去，我们会尽快将情况反馈给您。

14、对不起，请您明天再来好吗?

15、谢谢您对我们工作的理解。

16、谢谢您的配合。

17、谢谢您的支持。

电话礼仪与服务用语范文第4篇

【摘 要】本文从中职酒店管理专业的礼仪教育课程设置及教学特点出发，分析中职学校学生礼仪课程教学的现状、当前存在的主要问题，在此基础上论述优化课程教学方式、完善教学配套设施、创新礼仪教学实训方式等对策。

【关键词】中职 酒店服务礼仪 教学有效性 问题 对策

文明礼仪是社会发展进步的风向标，同时也是一个社会赖以发展的基础。讲文明、懂礼仪一直都是中华民族的传统美德，人人都能遵守文明礼仪将使我们的社会交往变得更加具有亲和力，最大限度地消除彼此之间交往的陌生感和不适感，达到更好的社会交往目的，营造更加和谐的社会环境。礼仪教育作为中职学校课程教学的一项重要内容，它对培养中职学生为人处事的品德及就业素养等方面至关重要。在当前的时代大背景下，核心的社会竞争力往往来自管理与服务，酒店管理服务本质就是通过热情的服务和周到的礼仪给服务对象以宾至如归的感觉。中职学校作为酒店管理技术人员的培养基地，应当积极优化服务礼仪教学课程设置，不断探索提升中职酒店服务礼仪教学有效性的方法，培养讲文明、懂礼仪的优秀人才，使中职毕业生在求职就业中抢占先机。

一、中职酒店服务礼仪教学的现状

（一）学生对酒店服务礼仪课程缺少正确的认识

为了解中职学生对学习酒店服务礼仪课程的意义的看法，笔者对某中职学校 88 名酒店管理专业学生进行问卷调查，从调查的结果来看（如表 1），当前较多的学生（占比达 74%）缺少对酒店服务礼仪课程的设置及其意义的正确认知，比较单纯地认为所谓服务礼仪课程就是学习如何伺候别人。也正是出于这样的认知使得学生在服务礼仪课程的学习中难以形成内在的学习积极性;同时，因为学生与教师之间缺乏相应的课堂互动，也使教学效果大打折扣的现象长期存在。

（二）学校缺乏专业的礼仪教师

中职酒店服务礼仪专业师资力量薄弱一直是阻碍教学水平提高的重要因素。科班出身、专业对口的礼仪教师比较少，大部分中职学校现有的礼仪教师不是礼仪专业出身，而是经过后期转岗而走上酒店服务礼仪教学岗位，甚至有的班级直接由只经过短期礼仪培训的教师负责教学。教师礼仪教学能力的不足直接导致学生的学习效果参差不齐。

二、当前酒店服务礼仪教学存在的主要问题

（一）学生基础素质较差，学习积极性不足

大多数学生初中毕业后就读中职学校不外乎两个方面的原因：一是他们本身的学习基础、自我约束能力较差，在初中学习期间缺乏良好的学习习惯，因而未能在中考中取得好的成绩，错失了上高中的机会;二是因为就目前而言进入中职学校的门槛相对较低，学生中考失利后只能选择中职学校就读，导致中职生源质量普遍不高。并且，根据调查显示：部分中职学生在入学后仍未能从中考失利中走出来，他们本就不是自愿而是出于父母的“压迫”才来到中职学校的，因此他们学习的积极性普遍不足，尤其像酒店服务礼仪这种需要参加实训的课程，出于怕丢人的心理他们更是缺乏参与的兴趣。

（二）礼仪课程设置太少，知识更新不够及时

酒店服务礼仪作为中职酒店管理专业学生未来就业最重要的一门课程，却一直未得到足够的重视。目前，中职学校酒店管理专业仅开设了一门相应的礼仪课程，且课时量很少，离学生以后走上工作岗位的实际需要还有较大差距。同时，担任礼仪教学的教师缺少相应的培训机会，专业知识更新速度较慢，导致礼仪课程的教学存在理论知识与实际应用严重脱节的现象。

（三）存在重理论轻实践现象，学校礼仪文化氛围缺失

酒店服务礼仪是一门实践应用类课程，本应该更注重学生对所学礼仪知识的实际应用能力，这就要求教师在授课时将重点放在实践训练上。然而，当前大多数专业教师在酒店服务礼仪课程的教学过程中只进行概要性的阐述，且教学的方法也多以教师在台上讲述、学生在台下听讲为主，实践教学还不能完全实现。此外，有部分中职学生在生活中存在不尊重师长、课堂纪律差、在公共场合大声喧哗等礼仪缺失现象。

三、提升酒店服务礼仪教学有效性的对策

诚然，与普通的高中生相比，中职学生是一个比较特殊的群体，但他们的身体和智力状况大都是正常的，我们不应该把当前礼仪教学的低效单纯归结到学生的学习基础及素质等这些客观原因上，中职教育工作者要相信这些问题是可以通过科学的教学方法解决的。下面就如何提升酒店服务礼仪教学的有效性提出一些对策。

（一）优化课程教学方式，提升学生学习积极性

酒店服务礼仪是一门应用性、实践性很强的课程，因此在教学过程中要特别注重培养学生对知识的实際应用能力。教师在教学过程中可以运用重点解析、情境教学等多种教学方法，在理论授课过程中紧密联系酒店员工的职业特点和顾客的服务需求，有针对性地选取实用性强的教学内容进行重点讲解;在实训教学过程中充分模拟酒店的日常工作场景和对话，让学生扮演与酒店服务礼仪工作相关的角色，教师和学生一起对模拟的情况进行分析研究，找出不足并加以改进，达到模拟演练的最佳效果，有效培养学生应对未来各项酒店管理服务工作的能力。常言道“兴趣是最好的老师”，激发学生的学习热情永远是教学能否成功的关键。有条件的学校可以定期组织学生到就近的酒店参观、见习，了解未来工作岗位对技能的需求，找准未来的工作定位，使学生体会到酒店服务礼仪在日后实际工作中的重要性，从而提升学生对酒店服务礼仪课程的学习积极性。

（二）完善教学配套设施，加强教师队伍建设

中职学校的课程开设应时刻遵循实用第一的原则，确保学生在学校学的练的就是出到社会能直接上手使用的技能。其一，由于酒店管理专业本身具有较强的实操性，酒店服务礼仪课程更是如此，因此中职学校应建设一体化的职业礼仪训练室，利用真实的场景教学让学生从视觉、听觉、触觉等多方面去感受礼仪知识，同时利用多媒体教学设备播放网络授课的视频，为学生营造身临其境的学习环境，加强学生在学礼仪、用礼仪等方面的训练。其二，教师应从自身做起，发挥表率作用，在教学过程中通过自身彬彬有礼的言传身教行为感染学生，为学生树立榜样，给学生的日常礼仪规范带来潜移默化的影响。因此要不断强化教师队伍建设，选派礼仪专业出身、个人综合素质良好的教师开展教学活动。其三，有条件的中职学校可以积极与附近的酒店形成合作机制，采取外聘教师的方式聘请酒店的专业管理人员过来兼职教学，充分利用他们长期在酒店管理一线工作的优势，教给学生最新最实用的酒店管理服务礼仪知识，为学生就业时快速适应任职要求奠定坚实的基础。

（三）创新礼仪教学实训方式，营造浓厚礼仪学习氛围

其一，中职学校要加强与当地的酒店的联系，因地制宜地探索校企合作的新模式，依托酒店的硬件设施解决中职酒店服务礼仪硬件设备投入不足的问题，建立健全酒店服务礼仪教学实训体系。俗话说：“看一百遍不如做一遍。”中职学校可以与当地酒店签订协议，为学生寒暑假及实习期间提供酒店各个岗位的实习机会，使学生将课堂上所学到的知识运用到酒店服务工作中，通过实践寻找自身在礼仪学习中存在的不足并及时查漏补缺。这样做一方面拓展了酒店服务礼仪教学的实训方式，另一方面又帮助酒店解决了生意旺季用人紧缺的问题，实现了校企合作共赢。其二，氛围对于礼仪的学习具有很大的促进作用，营造良好的校园礼仪氛围可以从多方面入手，例如充分利用校园的校园墙、宣传栏、广播和电子显示屏等载体，宣传、普及礼仪知识，使学生耳濡目染;同时成立校礼仪队，定期或不定期在校园内开展礼仪示范演示活动，特别是在学校举办校园歌手大赛、文体活动周期间要鼓励更多的学生参与到“说文明话，做文明人”的活动中，切实发挥好小礼仪队的模范带头作用。其三，作为教师，首先要做到“热爱学生、文明执教、为人师表”的教师准则，在与同事、学生交往中做到谈吐文雅、合理合礼，用自己的行为带动学生，营造浓厚的讲礼仪、学礼仪、用礼仪氛围。

【参考文献】

[1]陈 静.浅谈中职学校礼仪教学[J].神州（下旬刊），2012（3）

[2]凌万里.中职“服务礼仪”课堂教学有效性提升策略研究[J].科学咨询 ，2015（31）

[3]蔡华妹.提高酒店管理专业礼仪教学有效性的探讨[J].吉林省教育学院学报（下旬），2013（12）

[4]谭春霞.酒店管理专业职业礼仪课程[J].机械职业教育，2010（12）

【基金项目】百色市教育科学“十三五”规划2017年度立项课题“农村中职礼仪教育教学有效性策略研究”（2017284）。

【作者简介】黄莹冰（1989— ），女，壮族，广西百色人，大学本科学历，学士学位，助理讲师，任职于百色靖西市职业技术学校，研究方向：酒店服务礼仪教学。

（责编 罗汝君）