汽车售后部工作总结范文第1篇

1、服务站长

2、技术主管

3、服务经理 4 、车间主管

5、备件主管

6、信息员

7、SA

8、机电技师

9、钣喷技师

10、保修鉴定员

11、质检员

12、金领结服务主管 服务站长岗位 职责： 





























制定售后年度目标和活动计划。 制定售后各部门的KPI目标和完成计划。 实施损益管理完成公司经营目标 完成厂家的配件任务和CSI目标要求。 全面负责售后部日常业务与管理工作 监督和协调所属部门的日常工作 检查并获知所辖人员岗位职责执行情况和培训、考核记录，并要求其不断学习，努力提高业务知识、服务意识和管理水平。 负责售后服务部安全生产，监督各种设备、工具的维护和维修，确保区域内行车安全 负责重大车辆维修合同的最终评审和外返不合格品的评审处置，负责特殊过程控制 处理客户抱怨及投诉 负责高额备件合同最终评审，指导、督促备件部减小备件积压，保证备件及时供应。 定期做好客户访问工作，争取维修市场最大的客户占有率 检查分析维修车间及最终检验各类报表，及时调整人员与生产结构， 最大程度提高生产力和员工生产率，发现、解决质量问题。 配合公司对售后部门人员的聘用、辞退、薪金调动、培训，并对 人事安排等工作提出合理的建议。 协助配合公司其他部门所需工作，传达上级领导部门的有关文件，并贯彻执行。

1服务经理岗位 职责：























负责服务顾问团队日常业务与管理工作。 监督和协调服务顾问的日常工作和厂家接待流程落实。 检查并获知各服务顾问岗位职责执行情况，协助其不断学习，努力提高业务知识、服务意识和管理水平。 负责与车间和配件部门的沟通，以确保客户能得到满意的服务。 用户接待(故障现象问讯并确认;判断故障原因、索赔鉴定;向用户说明维修保养项目;与用户约定交车时间，说明维修费用;开具派工单，用户档案的建立及完善)。 处理特殊客户的事务。 参与信息反馈，向站长汇报工作。 参与重大车辆维修合同的最终评审和外返不合格品的评审处置，参与特殊过程控制。 处理客户抱怨及投诉。 配合公司对售后部门人员的聘用、辞退、薪金调动、培训，并对人事安排等工作提出合理的建议。 协助配合公司其他部门所需工作，传达上级领导部门的有关文件， 并贯彻执行。

服务顾问：SA

岗位 职责

























用户接待(故障现象问讯并确认;判断故障原因、索赔鉴定;向用户说明维修保养项目;与用户约定交车时间，说明维修费用;开具派工单，用户档案的建立及完善) 按厂家接待流程和礼仪标准接待每位客户。 实施预约服务提高维修车间的有效率。 与客户建立并保持联系，以保持客户对品牌的忠诚度。 为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案，满足其需要和愿望。 积极推销保养用品。 阐明需要并分析投诉情况。 处理特殊客户的事务。 引导用户进行结算;针对工时费、材料费等予以合理解释。 车辆交接。 参与信息反馈。 完成上级领导下达任务，并贯彻执行。

技术主管岗位 职责

 参加厂家组织的各种技术相关培训，并及时进行维修工人内训

 协助索赔员对保修车辆的故障进行技术分析，并作出质量鉴定。

 对返修车辆维修技术方面的问题进行分析。

 技术疑难问题处理及现场技术指导

 定期向厂家维修技术刊物供稿。

 建立并管理完善的技术档案和技术信息报告。

 技术培训管理和组织内部培训工作

 制定全年的培训计划。

 控制和监控维修质量和终检工作。

 指导和监控专用工具使用。

 现场6S管理和管控。

 完成上级领导下达任务，并贯彻执行。

车间主管岗位 职责



























具体负责车间的安全生产，监督各种设备、工具的维护和维修。 检查分析维修车间及最终检验各类报表，及时调整人员与生产结构，最大程度提高生产力和员工生产率，发现、解决质量问题。 配合服务顾问，设定车辆维修工序和时间，并督促车间按工单实施维修项目。 负责重大车辆维修合同的最终评审和外返不合格品的评审处置，负责特殊 过程控制。 重大、疑难质量问题的故障诊断。 紧急救援车辆故障 质量信息反馈(故障现象及原因分析、产品改进方案)。 维修项目质量验收。 配合公司对售后部门人员的聘用、辞退、薪金调动、培训，并对 人事安排等工作提出合理的建议。 对维修技师的技术支持和作业分配管理。 现场6S管理和管控。协助配合公司其他部门所需工作，传达上级领导部门的有关文件， 并贯彻执行。

备件主管岗位 职责：































 与售后经理制定完成厂家全年配件任务目标和计划。 与售后经理制定全年的收益目标。 负责组织配件人员做好配件管理工作。 审定每次配件采购计划确保维修车间需要。 配件部的6S管理。 招聘合适的业务人员。 根据厂方的要求及市场需求合理调整库存，加快资金周转。 参加厂方的配件部管理部门组织的业务培训，负责对店内有关人员进行配件业务培训。 负责协调配件供应部门与其它部门的关系，保证一线服务工作需要。 负责向厂方的配件部管理部门传递配件市场信息及本店的业务信息。 审核、签发配件订单。 分析车间领料的情况(车型、维修项目、保养项目等)。确定当年的 “常用件”、“易耗件”、“保养件”，批量订购，减少运杂费， 降低成本，确保全年车间领用的需求。 积极配合业务接待做好备件估价、查询及事故车估计工作。 帮助车间操作工查料、报价、订料。 本部门人员出勤制度管理。 完成领导布置的其他工作及本公司质量体系要求的其他工作。 保修鉴定员岗位 职责

● 厂家的保修鉴定工作

● 向厂家发送《市场品情报告》

● 保修件及保修件记录的管理，建立保修件台帐

● 保修旧件库的管理

● 配合财务向厂家进行免费保养及保修结算工作

● 协助处理客户投诉

● 及时正确反馈各种信息

● 完成上司下达的其它任务事项

信息员(文员)岗位 职责

● 收发厂家各类文件和资料。

● 向厂家报送各类报表、资料和文件。

● 服务文件的管理及电子邮箱信息的接收、反馈与存档。

● 服务站基本信息(基本资料、人员信息、培训信息等)的维护、接收与反馈。 ● 反馈厂家要求上报的信息。

● 客户信息的保密。

● 厂家各种信息准确传达到责任人。

● 完成上司下达的其它任务事项。

机电技师、钣喷技师的岗位 职责：

●应树立良好个人形象，维护公司形象，忠诚于公司，遵守公司一切规章制度。 ● 努力提高维修技能，提高劳动效率，服从安排，保质按时地完成生产任务，做好安全生产工作。

● 严格遵守维修作业流程，文明作业、安全作业，严把质量关

● 规定穿着工作服及使用各种生产防护用品。

● 做到工具、零部件、杂物三不落地，做好各方面清洁卫生工作。

● 按规范维护、保养、擦拭好设备、工具，保持其完好清洁，保证良好的待使用状态。 ● 节约水、电等生产辅助的耗用，降低生产成本，做到不浪费公司的一水一电及辅助材料等。

● 按厂家维修手册、技术指引、维修标准实施维修作业。

● 负责领取维修使用配件。

● 负责检验车辆和增加维修项目时通知前台接待。

● 配合保修员在保修检查方面的工作。

● 与车间主管或技术主管一起对作业品质确认。

● 参加技术培训和研讨，并努力学习新技术。

● 对下属员工作业作技术指导、指示、培训和监督审查工作。

● 现场6S管理。

● 完成上司下达的其它任务事项。

质检员岗位 职责：

● 客户车辆出厂前的最终质量检验。

● 返修车辆的质量监督、检查。

● 参与重大、疑难故障的分析、鉴定。

● 每次检验必须有详细的记录和返修记录(内外返修)。

● 月度车辆返修项目分析表。

● 返修单的统计表。

● 完成上司下达的其它任务事项。

金领结服务主管岗位 职责

● 维持业务大厅的良好氛围，凸现温馨亲情的服务定位。

● 及时给予客户在业务大厅等待维修过程中需要得到的帮助。

● 向客户传达SGM服务的宗旨。

● 及时热忱地接待客户，及时处理客户车辆在维修过程中出现的问题。 ● 及时解答客户疑问。

● 向客户宣传和解释SGM的各项服务活动。

● 针对J.D.POWER目标客户作出相应接待。

● 有效执行服务意见卡并对不满意客户.

汽车售后部工作总结范文第2篇

二、 负责安装工程人员的调配工作，做到灵活合理调配。

三、 负责库房商品的发出与库存管理工作,保持库房的整洁，商品摆放有序。

四、 组织、协调好安装工程人员的操作规程，带头遵守公司的各项规章制度，并做好监督管理工作。

五、 负责安装工程人员的工作日志登记工作，对当日出现的问题要及时处理，必要时请示商场经理协助。

六、 组织本部门的业务探讨、学习会议，并做好记录。

七、 对顾客投诉的问题要与售后管理人员详细了解和协调，认真调查核实、及时处理并回复处理结果，严禁出现顾客因得不到满意回答或妥善处理而再次投诉现象。

汽车售后部工作总结范文第3篇

负责直销部日常运营，以及从销售角度向公司提供整体发展建议，根据公司有关经营发展战略制订、季度、月度销售方案、推广方案、执行计划并监督实施。配合公司整体发展制定、规划部门用人计划和团队建设目标计划并付诸实施; 组织开展工作过程检查、监督、考核及管理;做好和案场衔接工作。

二、直销部客户经理岗位职责

带领团队在各区域执行直销业务，并制定相关直销方案，高效的带领所属团队，制定相关项目专业资料为直销业务员提供专业培训，并为队员提供相关资源，比如电话资源，以及人脉资源，市场资源，后勤保障资源，协助直销业务员与客户沟通洽谈，协助、监督所属主管，做好团队管理，业绩管理工作，并制订、季度、月度销售方案、及时与直销经理沟通，反馈本所属团队业绩近况与业务量，深入一线考察并研究地区实行业务的可行性，潜在客户的比例与群体。

三、直销部主管岗位职责

高效的完成自己个人业绩指标，并督促自己小组业务人员达到相关业务拜访量，以及业绩，及时向客户经理反馈一线业务执行实时情况，整理并统计好数据库，当天交与客户经理

四、直销置业顾问岗位职责

高效的完成客户经理安排的日常工作，积极完成当日拜访量，电话量，带看量，做好当日数据的统计交与所属主管，积极维护好自己所属客户。

五、销售助理岗位职责

汽车售后部工作总结范文第4篇

汽车售后市场的四大痛点

售后服务对汽车经销商的利润贡献占比近6成，达到史上最高值。据中国汽车流通协会调查显示，2019年，新车的利润贡献已降到低于5%（只有3.45%），近年来被各方看好的金融保险业务已经占到21.2%，二手车仅有2.2%。从经销商目前的业务结构来看，挣钱主要依赖售后服务。

这一变化在2018年已经非常明显，当年售后对经销商的利润贡献率已经大于新车。2019年，随着新车销售利润占比的剧烈下滑，以及售后业务利润占比的显著增长，这种差距被进一步拉大。这项最挣钱的业务正面临多重问题，中国汽车流通售后服务分会主任邱凯指出，国内售后服务市场当前主要有四大痛点。

一是新车销量下滑对基盘客户的“扩容”作用正在减弱。国内新车市场经过多年的高速增长，汽车保有量迅速扩大，为经销商带来了稳定的基盘客户，虽然中间会流失部分客户，但流入仍多于流出，所以基盘客户总体仍在增长。但随着新车销量连续两年下滑，保有量增速放缓，与售后业务密切相关的基盘客户扩充的幅度也在放缓，流入无法填补流出漏洞，基盘客户动态平衡被打破，售后市场开始面临下行风险。邱凯认为，现阶段已从跑马圈地的上半场，进入精耕细作的下半场，更加考验相关方的智慧和决策。

二是新能源汽车对传统售后市场的“分流”越来越明显。目前越来越多的首购用户和增购、换购用户转向新能源汽车，但它与传统汽车在售后保养方面存在天然差异，换机油保养、发动机养护等原有常规保养项目对新能源汽车均不适用。新能源汽车对传统售后市场的“分流”作用加大，因此汽车厂商和经销商应着力强化现有基盘客户的消费经营，维系基于强联系、高信任度、高黏性、高活跃度的用户。做好这个群体的经营是企业最核心的差异化竞争力。

三是消费者用车习惯变化挑战售后市场“传统逻辑”。售后市场的传统逻辑是基于客户每年多次进店保养以支撑售后业务的营收。但高铁、租车、网约车等技术和行业的发展正在改变消费者的出行和用车习惯，长途驾驶的减少意味着行驶里程的缩短，受此影响客户到店频次减少，过去一名客户可能每年进店3?4次，现在降为1?2次。汽车厂商和经销商可以通过异业合作、跨界经营等方式吸引消费者进店。

北京现代特约店运营部特约店支援科安阳认为，异业联合是提高到店频次的重要手段，还可以摊销建市区社区店或者城市展厅的运营成本。通过异业资源回到市区，进而维系客户、增加经销商的盈利，或者降低客户流失，最终成为多品牌、多元化的本地出行服务商。异业联合应首选高频次行业，例如北京现代有经销商曾尝试与当地的樊登书友会每周或每月开展定期活动，通过销售新书或者售卖书友会的会员卡，一年之内就解决了装修成本。安阳表示，咖啡、奶茶、简餐、儿童才艺培训、美容美发、个人健康险、旅游产品等都是可以考虑的项目，但因为汽车经销商毕竟不属于这些行业，也有不少备有多品牌零部件，加盟了途虎、博世售后连锁。

同时，经销商还可以推出上门取送车、代步车等差异化服务。通过减少车辆保养，减少在线下门店给消费者生活和用车带来的不便，提高消费频次和便利性。

四是快修连锁店对授权渠道网络的替代和挤出效应。以途虎养车为代表的快修连锁店以及轮胎和润滑油等零部件企业的售后网点，对授权渠道网络的替代和挤出效应正在挤压传统经销商的生存空间。由于快修连锁店在经营灵活性和场所便利性上，的确优于4S网络。因此邱凯建议汽车厂商应该加快渠道下沉，通过引入单一服务模式建立二级服务网络，或引导经销商设立卫星店，提高服务的便利性和可触及范围，对冲快修连锁店对于4S网络的冲击。
疫情加剧三大变革

国内汽车行业适逢百年来未遇之大变局，又在2020年年初遭遇新冠疫情冲击，对整个社会生活产生重大影响。邱凯认为，汽车售后行业在此冲击下有可能面临三个方向的变革。

首先是技术变革。新冠疫情大范围隔离以及疫情带来的“接触恐慌”导致线下门店客流急剧降低，消费者的售后需求大幅度萎缩或延迟消费，给经销商的售后业务带来不小的考验。但与此同时，也激发了汽车售后市场对“远程诊断”等非接触技术的需求。考虑疫情对消费者心理产生的影响可能长期持续，用户在疫情结束后即便到店保养，也可能对4S店的设施以及人员健康状况存在顾虑，未来由智能化机器或者设备部分代替人工进行保养操作或成趋势。同时，疫情期间提倡的居家办公、远程办公以及共享员工的概念，未来可能也给经销商售后团队的工作模式带来技术性变革。

其次是渠道变革。很多汽车厂商目前正在进行的渠道下沉本身就是一类渠道变革。但疫情催生的渠道变革可能影响更加深远。新冠疫情强化了消费者心智中对于“安全性”、“便利性”的价值诉求，隔离导致出行轨迹和活动范围大大缩小，仅仅局限于社区内或周边。因此依托社区成立的商业设施成为消费者的消费首选，这就推升了社区商业价值并加速渠道规范进程，有可能推动和促进汽车售后业务向“便利店化”的方向发展，以实现向社区等最小商业单元延展的渠道下沉与变革。

再次是营销变革。新冠疫情对汽车现有服务营销手段进行了一次升级和创新催化，进一步加固了用户线上消费习惯，促使汽车厂商加速数字化转型升级。目前销售和市场的数字化转型相对彻底，但是售后服务面临瓶颈。邱凯解释说：“因为售后服务本身是一种对线下場景依赖度非常高的消费行为，即使进行数字化转型，最终仍然汇聚线下。所以有些企业对此积极性不高。”他建议，汽车厂商可利用自身品牌资源，赋能经销商进行“保养直播”、“云进店”等售后业务数字化营销转型，加速线上平台数据引流与线下门店体验服务的全渠道（线上、线下、社交/短视频等）营销转变。
未来售后服务的六大发展趋势

一直以来，从商业模式看，国内汽车售后市场呈现多种商业形态共存的局面，行业集中度并不是很高，满足了不同消费者的差异化需求。授权4S店仍然是汽车售后市场商业格局的中重要一级。调查显示，超过60%的消费者会选择到4S店做保养。在市场下行和突发疫情的影响下，未来汽车售后市场将走向何方？邱凯研究认为，有六大发展趋势值得关注。

第一、汽车售后市场规模增速放缓。随着国内汽车保有量的增速开始放缓，需求侧对汽车售后市场规模的进一步扩大产生了一定的抑制作用，因此，2019年汽车售后市场规模增速下降，汽车售后市场已经进入“存量时代”。

第二、汽车市场形成“收入靠销售、利润靠售后”的局面。2019年，经销商平均有七成左右的收入来源于新车销售，但新车销售对经销商利润的贡献却下滑明显，售后业务利润占比则大幅增长。尽管销售端在经销商整体收入结构中的主导地位短期不会改变，但新车销售已经进入“微利”时代，靠售后业务盈利已成常态。

第三、新车和售后对经销商收入和利润的贡献分化趋势明显。从收入角度看，无论是豪华/进口品牌，还是合资和自主品牌，经销商至少有六成收入来源于新车销售，售后业务对豪华/进口品牌经销商整体收入的贡献高于合资和自主品牌。从利润角度，新车销售对合资品牌经销商整体利润是“负贡献”，在此背景下，售后利润对销售利润的补偿对经销商而言至关重要，而豪华/进口品牌经销商整体利润也非常依赖售后业务的贡献。

第四、经销商售后产值行业平均与标杆水平之间差距明显。2019年，经销商平均单店售后产值增长显著，行业标杆主要反映头部经销商集团售后产值水平，该指标同比有所下降，但行业平均与标杆水平之间仍存在明显差距，反映出中小型经销商在提高售后产值方面仍有较大的上升空间。根据调查，行业标杆经销商的售后产值整体趋降，豪华/进口品牌经销商平均单店的售后产值则逆势上升，合资和自主品牌受市场波动的影响更甚，平均单店售后产值在2019年进入下降通道，不仅低于行业平均水平，与豪华/进口品牌在售后产值上的差距也被进一步拉大。

第五、事故车维修产值占比上升。调查显示，2019年，保险送修产值在经销商售后产值结构中的占比上升，事故车维修在经销商售后业务收入中的地位和重要性提升。其中，豪华/进口品牌经销商的事故车维修产值占比已超过五成。由于事故车钣喷业务易受消费者驾驶习惯、使用环境等因素影响，随外界因素的短期变化和中长期影响，产值有可能存在不稳定性。

第六、提高售后产值关键在于擴大基盘客户和降低客户流失率。一方面，扩大基盘客户需要持续稳定的新增用户，另一方面则需要减少客户流失。在新车销量下滑的大背景下，更凸显出降低客户流失率对稳定客户保有量、提高售后产值的重要性。考虑客户流失通常发生在质保到期后，汽车厂商应该加强延保、保养套餐等服务营销产品的宣贯和普及，提高客户留存。

汽车售后部工作总结范文第5篇

乙方：

为方便甲乙双方长期业务往来，本着诚实经营守信的原则，明确供需关系。甲方向乙方采购汽车零部件，乙方需根据甲方的需求提供货真价实的商品。经甲乙双方充分协商，达成如下协议：

一、采购细则

1、甲方保证向乙方提供的信息的是准确无误的，乙方对于零件无法确定的，甲方必须积极配合提供零件资料信息(如：车辆信息、发动机型号、车架号、实物号、实物照片、安装位置等)，否则后果自负;在甲方向乙方准确提供了所需零部件的信息后，乙方必须准确、准时的将甲方所需零部件发到甲方公司(或指定地点)。

2、零部件承运：甲乙双方共同认可后，由乙方免费送货至甲方指定点，急用件时由甲方指定物流公司进行托运，所需的托运费用由甲方承担。甲方在收到货后应及时进行验货，发现所需的货物破损或遗失，甲方有权拒绝收货，并在第一时间以电话或书面形式反馈给乙方人员，必要时，甲方公司可协助乙方进行索赔。

3、甲方向乙方采购汽车零部件，只限于甲方于本协议授权指定的采购人员，授权有效期等同合同有效期。如甲方对于本合同授权的采购人员有异动或临时授权提货时，应及时以文字形式通知乙方，乙方确认后，方可进行本协议的其他事项，否则，因此引起的一切后果，由甲方自行承担。

二、退货

1、对于多采购的货物以及误采购的货物，在不影响二次销售使用的情况下，甲方可以向乙方全额退货，乙方收到退货24小时内把货款转入甲方账户。退货部分的运费由甲方承担，因为乙方原因需要退货的运费由乙方承担。

2、电器元件部分，如果甲方安装或试用后，乙方有权不予退货。

3、甲方委托乙方订购的期货产品或冷门件，乙方有权不予退货，但可协助甲方代销。

4、乙方在收到甲方退货的零部件后，应及时进行验货，如发现异常或损坏，应及时的告知甲方，并协助甲方进行索赔。

5、常规零部件退货，甲方有权在收到货后的一年内进行退货(事故车除外)，超出此时间双方可另行协商。

三、质量保障

1、乙方没有按照甲方的需求，出现误发、错发、漏发情况时，甲方有权向乙方提起误工赔偿。赔偿标准，每次 100 元(以电子邮箱的订单为标准)。

2、乙方发给甲方的零部件出现以次充正，以假乱真时，甲方将向乙方提起侵权索赔，赔偿金额为甲方客户销售价的10倍金额。

3、因为配件的质量问题引起返工的，甲方有权要求乙方无偿退换及承担运费。

4、甲方杜绝乙方一切不正当的回扣(赠送礼品除外)，一经发现，甲方有权拒付配件余款，并终止协议的执行。

5、配件质保期为：原(正)厂两年、配套件一年、付厂件一年，其他：;

四、结算

1、批量配件货到付款，零星配件甲乙双方每月集中结算一次;

2、甲乙双方每月集中结算日为当月的 31 号。甲方在收到乙方当月的对账清单后，在往后的 3 天时间内进行核对。核对无误后，次月 10 天内付清核对后款项。

3、由于甲方资金周转原因不能按时付款时，甲方必须提前告知乙方，取得乙方同意后，适当延期付清;否则，乙方有权停止供货。

五、协议终止

在以下情况出现时，本协议可以终止，或自动终止：

1、若乙方不能遵循本协议供货原则，多次出现以次充正，以假乱真，误发，漏发，延期等，甲方有权终止本协议的执行，并依法追究乙方的相关责任。

2、甲方若遇特殊情况未能及时付清交易款项，乙方有权终止本协议的执行，并依法追究甲方的相关责任。

六、其他事项

1、本协议未尽事宜甲乙双方可通过协商解决，如协商未果，甲乙双方可向当地仲裁机关申请仲裁，必要时可通过法律途径解决。

2、本协议的附件，和本协议一起具备法律效力，等同于本协议的一部分。附件包括：甲方采购人员的任命书;乙方营业执照复印件。

3、在协议的执行中，如果附件部分和本协议发生冲突时，以本协议为准。

4、本协议的有效期为： 2012年03月 29日起到 2012年04月29日止

本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具备同等法律效力，自签订之日起生效执行。

甲方：乙方：

代表：代表：

身份证号：身份证号：

汽车售后部工作总结范文第6篇

4S服务流程的六个环节

维修预约

1.维修预约的分类

维修预约可以分为主动预约和被动预约。

主动预约

主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划;然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约;同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。

被动预约

被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障;或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。

【案例】

客户来预约的时候，时间安排非常重要。

一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢?9∶15;第三个?9∶30;第四个客户安排在9∶45?不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢?必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。

在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户;对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。

2.维修预约的准备 预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字，这时候你就写一个姓，“某先生”、“某女士”，或者只写车牌号码。 此外，你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。到了快接近预约时间的时候，还要打个电话问他是否能赶到?如果他说有事不能来的话，就应与他商量安排另外一个时间，这些都是在接待以前要做的准备工作。

3.维修预约对客户的好处 预约对客户有什么好处呢?

能够减少客户等待的时间

如果客户进行了预约，他一来就能够得到接待，不用排队，因此给客户提供了便利。

为下一个环节留出充裕的接待时间，使客户能够获得比较好的维修建议，并且能够完成车辆的预检。

维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系

现在的市场竞争愈发激烈，维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系。

4.维修预约对企业的好处

维修预约对维修企业又有什么好处呢?

有助于平均分配每天的工作量 平均分配每天的工作量，才不会导致早晨工作过于忙碌，而下午没有客户的情况的出现;或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期

五、星期六没活干的情况。

资源得以充分利用，而不被闲置

如果早晨大家很忙，但是到了下午却没什么事干，很多人都闲置，或者说周末没活干，这些都是资源的闲置。而维修预约可以很好地解决这些问题。

接车制单

1.接车制单的工作内容 客户来了以后，维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套、方向盘的防护套等等套上去。然后把车开到预检台，与客户一起预检。预检的时候，维修接待员应一边检查一边填写接车单。

Æ 首先查看前挡玻璃下面的车架号，一共17位代码，检查是否正确。有时候，车架号可能会被其他东西遮住，但是你可以从客户档案得到相应的信息，或者打开发动机盖也能看见车架号。

Æ 检查完车架号以后，还要继续检查挡风玻璃、车顶、轮胎，看有没有损坏;接着打开车门，坐进去，记录里程数、油量表等等，还要看看内饰件、收音机、安全带是否损坏;然后关上前门，弹起发动机盖，继续检查车身、车顶;打开后门，查看里面的座位;接着查看后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃有没有损坏;然后再到车的另外一边，检查另外一部分。这些信息都要一一登记下来。

Æ 前面你查看了挡风玻璃、前面的大灯、保险杠等等，最后应把发动机盖打开。

【案例】 颜色管理

各位都是有经验的维修行业的从业人员，请问打开发动机盖以后你们看见了多少种颜色?

在这里告诉大家，现代的管理已经进入了颜色管理的时代，凡是标有黄色的代表操作者，就是司机有责任检查的设备或者装置，比如机油尺就是黄色的。如果标有红颜色，而你不是维修人员，不要去动它，比如水箱盖上面标有红色，如果你贸然打开的话，里面的开水就会喷出来，一不小心就会造成伤害。如果是标有黑色的器件，这个你可以检查，但是最好不要检查。比如刹车油壶的盖，上面标有黑色，请你不要打开，因为现在的刹车油壶大部分是塑料的，打开刹车油壶后可能会失去刹车效用，容易发生事故，所以建议你不要打开，特别是在高速路上行驶的情况下，在刹车的时候，这些湿气会产生气阻。

大家回忆一下，自动变速箱油是什么颜色?一般有两种，一种标有红色;另外一种则标有黄色。现在的车大部分是黄色的，这表明是可以检查的，如果是红色的，建议不要擅自检查。

这就是颜色管理，当我们看见这些颜色时，马上就会产生某种反应，知道应该做什么，不应该做什么。就好像我们开车的时候，看见红灯一亮，就不自觉地把脚放在刹车踏板上，看见绿灯一亮，就把脚放在油门上。这就是颜色管理的好处。 Æ 绕车检查以后，你必须注意什么呢?如果客户是做首保的，则需要把车顶起来，简易检查一下车底的情况。 通常情况下客户不是做首保，如果客户没有其他反应，你就开始填写客户维修委托书，然后需要客户签名，表示对项目的确认。

对于服务经理来说，重要的不是怎么去操作，重要的是意识到接车制单对客户的好处，在服务经理做预检时，应询问客户故障现象，然后把这些故障现象清楚地记录下来。

2.对客户的好处

Æ 客户的需求能够得到完全的理解;

Æ 客户能够事先得到维修费用、维修方案、零件库存等情况，并决定是否予以认可;

Æ 减少额外工作需要获得客户认可时，与客户打电话的次数。 因为服务人员预检以后有可能还会发现其他的问题。如果发动机漏油的话，需要把车顶起来预检，这时候你会看见排气系统、避震系统、轮胎状况，有问题需要及时告诉客户，因为客户看不见车底的情况。 这时候接车制单就能够减少再联系的次数。

3.对企业的好处

Æ 增加每个维修单的销售工时数; Æ 增加每个维修单所销售的零部件数; Æ 增加利润。

维修作业

1.维修作业的传统方式和现在方式 维修作业有两种方法：

传统的方式

维修接待员接了一个客户，然后填写了维修单，即委托书，最后传给车间的调度去分派工作。

团队的方式

团队式的工作方式是指维修接待员自己带领一组维修技工，他可以直接分配工作。当他发现需要额外维修时，应及时通知客户，就维修服务和价格征得客户的同意后，才能够开展这项工作。

2.对客户的好处

Æ 工作安排得当，可以缩短客户车辆的停用时间; Æ 能够确保车辆按承诺的时间修好并交车。

3.对企业的好处

Æ 安排得当，可以改进企业的劳动生产力和效率; Æ 可以提高企业资源的利用率。

质量检查

1.质量检查 修完车以后，你需要把车交给试车员去试车。试车回来，如果没有其他的问题了，就需要洗车，洗车后维修接待员进行最后一次检查，看看维修单上面的项目是否都完成了，再检查车洗干净了没有，然后准备交车;如果试车情况不佳的话，就可能要组织另外一次维修、抢救，而且必须及时通知客户延迟交车。

2.对客户的好处

Æ 客户车辆的维修质量得以保证; Æ 减少了客户车辆返工维修的几率。

3.对企业的好处

Æ 减少返工的维修量;

Æ 提高客户满意度和忠诚度。

交流交车

1.交流交车 这时候，你已经完成了维修接待员最后的一些检查工作了，如果没有其他问题了，就可以开结算单了，然后通知客户取车。 客户来了以后，维修接待员需要向客户解释做了哪些维修工作，还要向客户解释对账单。如果客户对汽车的操作有疑问，也必须进行解释。 维修接待员还必须利用这个机会，向客户提供一些客户必须知道的使用知识以及保养的计划规程等等。

2.对客户的好处

Æ 客户指定的工作能够按承诺的价格准时完成，并且得到详细的解释; Æ 客户有疑问可以马上得到专业的回答。

3.对企业的好处

Æ 提高你的专业化形象; Æ 提高客户满意度;

Æ 可以与客户产生新的预约。

在交车的时候，告诉客户下一次应该再做什么维修，应该做什么样的保养，这时候相当于与客户又产生了一个新的预约。你每一次与客户的交接或者接触，最好都能够产生新的预约。

跟踪回访

1.跟踪回访

在修完车以后的2～5天内，应打电话跟踪回访客户，了解客户是否满意。这里需要注意一点，不能叫维修接待员去跟踪回访，因为客户在维修接待员面前不一定会说真话。所以需要找其他人进行跟踪回访，比如维修接待员的助手。

【案例】

有些人认为跟踪回访的时候必须询问具体的维修。比如问：“你换了一个水泵，现在还漏水吗?现在还响吗?”这样询问合适吗?

假如是一名有经验的技术员打电话回访，这样询问没有问题;假如是一位不懂技术的信息员打电话回访，这样询问就有可能出问题。客户说：“好像还有点漏水，下面有一摊水。”然后信息员气急败坏地跑到后面去反映，说你们修的水泵又漏水了。但是如果是技术员的话，他就会问客户：“那个水是什么颜色的?”如果水是透明的，他会对客户说，“那是正常的，那是空调水。”如果是绿色的或者蓝色的，说明防冻液可能漏水。

所以如果你打电话去回访，可以这样问他：“王先生，您那一天修过车以后，现在车的总体情况怎么样?引擎修完以后还有什么问题吗?”如果还有问题，他就会告诉你，如果没问题他就会说：“大体的情况都是好的。”这就是跟踪回访。

2.对客户的好处

Æ 使客户感到被关注和关心;

Æ 为客户提供一个机会以反映对本次维修的意见; Æ 如不满意，维修中心将采取补救措施。

3.对企业的好处 Æ 提高企业形象;

Æ 提高客户满意度与忠诚度; Æ 可以与客户产生新的预约。