服务业维修管理办法（精选6篇）

服务业维修管理办法 第1篇

**汽车贸易有限公司

维修车辆服务管理规程(试行)

为使售后服务部管理进入规范化，特制订本规定，本规定自2005年11执行。

一、主题内容：

本规程规定了车辆维修中对维修小组的要求及维修后对车辆进行检测的要求和维修后车辆清洁的要求。

二、引用标准：

本规程的制定是以用户为中心对车辆问题维修后的品质要求为基础，结合我公司实际情况而制定。

三、评定内容：

1、对车辆进行维修时的要求；

2、对车辆维修后车内及表面清洁的要求。

四、评定规则：

按照本规程制定的内容进行检查，并按所要求的内容进行评测，分为必须达到的要求和基本满意的要求两大类。

五、评定内容标准：

1、车辆维修合格标准：

维修小组对车辆所报维修的问题必须维修合格，并保证无连带故障问题的发生，必须在保证合格的情况下才允许交车。（此项为必须达到的要求）

2、车辆维修安装标准：

各部件的安装必须安装到位、牢靠、平整、表面无人为拆装损伤现象，不允许少装螺丝，保证各部件的运转正常、无干涉碰擦、表面无渗油现象。（此项为必须达到的要求）

3、车辆维修后各类制动液、助力液、洗涤液的检测标准：

对维修中所需更换的各类液体在维修后必须需补足，车辆维修后对各类制动液、助力液、洗涤液必须顺带进行检测，确保各类制动液、助力液、洗涤液加足在规定刻度内（启动发动机，待冷却风扇运转两分钟后，冷车检查冷却液液面，冷却液液面高度应该在散热器水箱上限MAX标记处；制动液液面应该在储液罐刻度线的上限MAX0-2mm处；发动机机油液面应该在标尺上限F—F-5mm处）。（此项为必须达到的要求）

4、车辆维修过程中对各部件拆装螺丝时的规范要求：

拆装时应严格按照安全操作规程进行拆装，各部件拆下的螺丝必须放置在指定的容器内。在维修过程中安装各螺丝时应随用随清，保持表面的清洁、出现损伤后对有可能存在安全隐患的必须更换，并把更换下的旧螺丝先放置在指定容器内待车辆维修完毕后再统一回收，不能与拆下未安装的螺丝放置在同一容器内，保证安装的螺丝安装到位、牢靠、平整，在发现漏装时必须查找到所漏装部位并补装牢靠，必须

保证无漏装现象。（此项为必须达到的要求）

5、车辆维修过程中对各部件拆装零件时的规范要求：

拆装时应严格按照安全操作规程进行拆装，拆下的各零件必须放置在指定的地方，对拆下的零件的保持表面及内部清洁，避免人为拆装损伤现象，对需更换的零件必

须由接单员在争得客户同意后才进行更换，旧的零件必须放置在指定地方，在维修

完毕后才允许回收，对安装完毕后必须进行再次检查，保证零件安装到位、牢靠、平整，必须保证零件的运转正常、无干涉碰擦、异响、表面无渗油现象。（此项为

必须达到的要求）

6、车辆维修过程中安全操作规范要求：

在升降台车辆升起后除拆装、故障检查时一律不允许在车下进行与该两项无关的任

何工作事项，必须保证无意外事故的发生，对故障的研讨必须离开车下后方可进行，在升降时必须以安全为第一原则来进行。（此项为必须达到的要求）

7、车辆维修过程中工具清理的规范要求：

在车辆维修过程中工具的使用、收回时必须做到心中有数，摆放整齐，维修时使用

到的工具在维修完毕后进行清点，确保在车辆内无工具的遗留，在维修点内工具摆

放整齐。（此项为基本满意的要求）

8、车辆维修后检测的规范要求：

由维修科长或服务经理进行车辆所维修问题的初步检测，同时进行是否有连带故障

问题发生或未报修的故障问题的检测，检测出现所维修故障问题未解决时要求维修

小组进行返修，并进行监督确保无再次返修情况的发生，如发现未报修故障问题时

与客户进行沟通由客户决定修复或不进行修复，并通知派单员进行备案存档。在报

修的故障问题检测无误后签字并交给维修小组进行车辆的清洁。（此项为必须达到的要求）

9、车辆在维修后清洁的要求：

在初步检测后由维修小组进行车辆的表面清洗及车内的清洁，对车辆表面进行清洗

（按展厅车辆洗车的标准），并对车内饰、方向盘等接触到的部位进行清洁，做到

无油迹、无手印、无维修人员遗留下的杂物（如车辆进行油漆方面的修复，在油漆

未干透情况下不能进行车辆的清洗时需对客户说明），在清洗完毕后交PDI检测人

员进行车辆的复检。（此项为必须达到的要求）

10、车辆复检时的规则要求：

PDI检测人员按维修单上列明所维修的车辆问题进行检验，并同时进行是否有连带

故障问题发生的检验，如发现车辆维修的故障问题未修复或出现连带故障问题时对

所维修的车辆返回维修服务站服务经理，由服务站经理监督进行返修，同时备案存

档并上报总经理；如PDI检测人员发现初检后检出未报修故障问题，在与客户沟通

后由客户决定修复或不进行修复，同时备案存档。（此项为必须达到的要求）

六、车辆维修后工艺标准（适用范围为所报修部位）

1、车身内、外照明设备，用电设备功能：

仪表盘指示灯，驻车灯，近光灯，远光灯、前后雾灯，转向灯警示灯，制动灯，倒

车灯，阅读灯，行李箱照明灯固定可靠，光种齐全、无异物、无损伤、无进水起雾。

2、后侧围和后尾箱盖：

后侧围和后尾箱盖两边配合平整，开关时灵活轻便无摩擦、挤压。

3、密封条：前风窗密封条（服贴，无损伤），后风窗密封条（服贴，无损伤），防

撞条（防撞条与车体粘贴牢固、平整、无凹痕，不能露胶），导水条（导水条与

车体粘贴牢固、平整、无凹痕，不能露胶、无胶水痕迹在胶条表面），门框密封

条（牢固平整，表面无起皱、无维修时人为损伤）。

4、仪表台各装饰块：

牢固平整，无变形，无维修时损伤现象，与周边部件间隙均匀。

5、钥匙中控锁：正常有效。

6、四门玻璃升降：工作正常，运行平稳，不允许有异常噪声和卡滞现象，在升降过

程中任一点应该能自锁，不脱轨，玻璃关闭严密，无渗漏。

7、发动机：发动机怠速稳定、工作正常无漏水、漏油、无异响，助力泵转动声音平

稳。

8、方向机左、右到底三次助力泵无异响。

9、电子风扇启动（停止）工作正常、无异响。

10、变速箱无漏油、换档顺畅。

11、发动机水箱无漏水、循环正常。

12、点火开关：转动自如，开启回位正常。

13、组合仪表：工作正常，显示清晰。

14、CD /DVD/收放机：工作正常有效。

15、空调：开关工作有效，冷暖转换开关有效，风量调节开关工作有效，出风口完

整无维修时人为损坏，风向调节开关工作有效，鼓风机无异响。

呈送：吴董

抄送：陈总、刘文进经理、吴泽宇科长、各工组组长、吴江（PDI）、秦文文经理、刘瑛共印：17份(一份张贴在7s看板)

服务业维修管理办法 第2篇

近期，通过棋盘山会议的研讨评议对促进我站作风转变、工作改进、提高工作效率和顾客满意度有着重要作用。各部门提出的意见和建议在我们工作中确实是存在的、是客观的，这说明我们的工作还没有做到位，与DQV认证还存在差距。现结合我站实际情况，在认真调查研究、积极整改的基础上制定了整改措施，具体如下：

1、服务顾问在及时接待客户的前提下，严格按照DQV服务流程认真全面的做好服务本职工作的同时，还应该为顾客灌输预约服务的理念这样可以合理有效地安排和利用时间，使服务工作能够有序的、按进度进行，从而有利于提高服务水平，提高用户满意度。

2、关于“服务质量不高，维修不及时、维修时间过长”等问题我们将通过完善服务流程、加深维修员工技术培训、加强维修考核、严格服务时限等方法提升服务质量。

3、制定月、周、日任务计划，要求分工明确细化、落实到人。强调我们在完任务的前提是真正为顾客解决维修难题，不是为完任务而完任务。从而提高忠诚顾客数量，同时也提升了维修的信誉。（今日事今日毕）

4、对二级店和服务连锁店的培训，培训的目的、时间、内容、培训人、监督人和奖惩办法由服务经理负责；

5、对于商品车维修、板车质检等问题最终目的是使未卖出车达到一种临卖的最佳状态从而在大局中提升销售满意度。这类问题由站长（全面）、田利文（喷漆）、张雷（机械）负责。

6、配件断货、少货或者是保供不全的情况下，由服务顾问负责一方

面跟客户解释沟通安抚顾客情绪；另一方面跟配件部沟通确定所需时间和配件编码，维修员工同时也负责识别所需配件的编码。定制和采购则由配件部负责，到货后配件需及时通知服务顾问再由顾问通知客户，预约客户再次进站维修。同时也希望配件部在一些常用件的保供上做好任务计划。

7、对于内部员工之间的协作，部门之间的协作就需要大家有顾全大局的意识，个人利益服从公司利益。爱岗敬业，忠于职守，员工要对企业负责，树立责任感和事业心，工作严肃认真、努力钻研业务、技术、提高职业技能，圆满完成各项工作任务。工作中不推诿、不扯皮，主动搞好部门、岗位之间的衔接和配合。

8、针对维修中发生的质量问题，造成顾客抱怨、不满甚至投诉的，一方面我们要加强自身学习，共同研究找到解决问题的办法，另一方面跟顾客做好解释工作。

9、针对突发事件、疑难杂症事件，我们应该冷静处理。

汽车维修服务质量管理体系研究 第3篇

关键词：汽车维修服务,服务质量,管理体系

引言

在中国汽车行业迅速发展的带动下, 汽车维修服务市场进入了它的黄金发展期, 据2011年《中国汽车后市场行业分析报告》显示, 由汽车使用带动的各种行业的的产值多达420亿元, 而汽车维修服务产值预测为400亿元。在如此大的利益的驱使下, 一些企业便投机取巧, 汽车维修配件以假乱真、以次充好, 完全忽视了汽车的维修质量, 使得消费者投诉事件不断增加, 严重的扰乱了汽车维修服务行业的秩序, 给人们的安全出行埋下了极大的隐患, 给人们的生命财产安全带来了巨大的损失。汽车维修服务是汽车产业链上一个重要的环节, 质量的好坏直接关系到人的生命甚至是社会和谐稳定的发展, 因此, 加强对汽车维修服务质量管理体系的研究具有重要的现实意义[1]。

1 汽车维修服务质量管理存在的问题

1.1 汽车维修技术规范陈旧

虽然中国建立了比较完善的汽车维修检测的技术规范, 但是这些规范大多是在20世纪80、90年代初制定的, 普遍存在着涉及面狭窄、内容陈旧、基础性及管理性标准、维修设备的产品性能标准落后。尽管随着汽车工业的迅速发展国家做了一些修订, 仍然暴露出许多可操作性差和局限性的问题, 使得其难以适应时代发展的要求。特别是在县市地区, 没有质量标准的指引, 完全靠人为的技术经验来执行这些标准, 即使有的地方有质量标准, 在实际的操作中也未必会依此来进行汽车维修。

1.2 汽车维修服务质量管理体系脆弱

纵观中国整个汽车维修服务质量行业的发展可以看出, 大多数企业并未按《汽车维修企业开业条件》的规定建立专门的质量管理机构, 配备质检人员, 导致质量管理流于形式, 未能融入到企业的日常经营活动中, 从而使得汽车维修服务质量管理体系比较脆弱。

1.3 汽车维修服务质量管理意识淡薄

在中国汽车维修企业中, 私营企业的数量占到了70%, 由于受到利益的驱使, 企业的管理者并不在意维修服务质量的管理, 更注重的是多出车、多修车以及营业额的问题, 因此, 中国的汽车维修企业普遍存在维修质量管理意识薄弱的现象。此外, 中国的汽车维修人员的学历水平较低, 大多是辍学后为学一技之的长学徒, 缺乏正规的技术和维修质量意识的培训, 很大程度上阻碍了汽车维修服务质量管理的实施。

1.4 汽车维修缺乏政府的有效监管

在中国存在着政府多头管理的现象, 以汽车配件为例, 除了交通运输部和商务部外, 汽车配件的流通还涉及税务、工商、质检、物价等部门的监管, 而有关部门之间缺乏沟通造成了重复管理, 不仅浪费了资源, 还削弱了政府对汽车维修服务质量的管理力度, 造成汽车维修服务市场的混乱[2]。

2 汽车维修服务质量管理体系的改进措施

2.1 加强维修技术流程标准化的管理

汽车维修质量的好坏完全取决于维修工作人员操作水平的高低和工作质量的好坏, 由于中国汽车维修质量规范标准存在一定落后性, 因此, 企业内部必须跟上时代的脚步建立起一个标准的质量管理体系, 明确规定每个岗位质量管理的目标和要求, 确定每个岗位的工作和技术标准, 使得维修人员的每一项工作程序都有标准可依、可寻;同时, 要协调好各个岗位之间的相互关系, 理顺每项工作先后顺序的关系, 一切工作按照规范的程序和标准科学有序的进行[3]。

2.2 建立汽车维修服务质量考核体系

汽车维修服务行业发展的好坏同时决定于质量管理制度能否有效的落实, 为了避免汽车维修服务质量管理流于形式, 也为了检测质量管理体系的实施是否能够适应环境的变化, 汽车维修服务企业应该结合质量管理的要素建立完善的质量管理考核体系。

2.3 加强维修人员教育管理

据了解, 中国从事汽车维修服务行业的人员中大多是为学一技之长的辍学人员, 有一半以上为初中、高中文化水平, 可见中国极其的缺乏在汽车维修服务行业的专业人员。因此, 汽车维修服务行业的管理部门应加强对汽车维修技术人员的管理, 完善行业的培训机制, 严格执行从业人员职业技能等级考试的管理制度, 提升汽车维修行业从业人员的整体素质水平。维修企业也要对员工的质量管理意识定期的进行培训。另外, 可以到校园里直接招聘高素质的汽车维修服务人员[4]。

2.4 加大对汽车维修市场的监管

目前, 中国的汽车维修服务质量管理存在多头管理的现象, 各个管理部门都在管, 但管理效果却不理想, 因此, 管理部门可以根据自己的权责与其它部门联合进行执法, 从维修价格、维修质量、经营状况等方面定期的跟踪监管。做好企业的营业资质核查工作, 对不符合开业条件的企业责令其停业整改, 对屡教不改的企业吊销其营业执照或降级处理。对维修价格监督需要行业管理部门与物价部门制定透明的价格, 定期对汽车维修价格进行公示, 坚决杜绝使用假冒伪劣产品以及不正当的竞争手段, 引导汽车维修企业提高维修服务质量水平。

3 结语

中国的汽车行业虽然得到了空前的发展, 但是与发达国家比还存在着一定的差距, 面对差距与巨大的发展潜力, 汽车厂商对汽车的售后服务、维修质量、消费者的满意度也越来越关注, 相信在不久的将来中国的汽车行业将是一个非常成熟的产业。

参考文献

[1]柴邦衡.IS09000质量管理体系[M].北京:机械工业出版社, 2010.

[2]长安大学.山西省汽车维修质量管理体系报告[R].太原:山西省道路运输管理局, 2012.

[3]何静.汽车维修企业服务质量测评及改进对策研究[D].南京:南京理工大学, 2011.

服务业维修管理办法 第4篇

目前网络技术迅速的普及和推广，为汽车服务产业提供了一个新的平台，网络化与智能化的管理服务在当前与今后的一段时间内已成为汽车服务企业竞争制胜的关键筹码。面对现代化的需求，一个仍然使用传统管理技术与管理手段的汽车服务企业是不可能适应现代化汽车服务与现代人的管理服务要求的，了解和掌握汽车维护维修管理智能化设施设备的维护与管理，利用网络技术进行全方位管理、利用和监控汽车维护维修管理信息对汽车服务行业及时增强市场竞争力、提高管理技术以及促进整个行业的进步都十分重要。

本课题为了实现人性化、智能化的汽车维护维修管理与服务，根据目前市场上的汽车维护维修的管理业务流程制定了切实可行的汽车维护维修客户服务管理系统的软件需求，对该管理系统的系统架构和主要功能模块进行了设计。考虑到信息技术与网络技术的发展以及它们带给人们工作模式的改变，对比目前多种网络开发技术，提出了采用先进的JSP开发平台、利用B/S模式Web应用程序的汽车维护维修客户服务管理系统解决方案。

基于JSP平台构建汽车维护维修客户服务管理系统是综合应用了数据库技术、网络技术及WEB开发技术等多个技术。如何有效地在汽车维护维修管理系统的软件开发中应用多个技术，如何使整个系统更加灵活与稳定，以适应在管理服务上汽车维护维修的业务扩展等多个问题都具有一定理论意义，都是值得深入研究和探讨的。

1.系统目标

汽车维护维修客户服务系统是一个涉及管理、服务和财务等多方面的系统工程。现代汽车维护维修管理系统应满足以下要求：一是全面化，满足汽车用户的需求以及工作人员的管理需求；二是数字化，实现数字化，减少重复劳动，提高工作效率，加速信息记录、检索；三是先进性，体现时代需要，使维护维修管理更细致、深入。作为现代汽车维护维修中不可缺少的一部分，该系统在其中应达到以下目标：

汽车用户能够预约，工作人员进行预约管理，并提供及时周到的服务。

在外界环境（如网络病毒、停电等）干扰本系统时，系统可自动保护原始数据的安全。

数据查询方便灵活。操作过程、方便、快速。

提供简洁、标准化的管理过程。

完善的权限管理，提高系统的安全性。

能够快速得到业务相关的各种数据与报表。

操作界面统一，友好美观，具有可扩展性、易操作性和易维护性。

2.系统的功能需求分析

由于该系统是针对汽车维护维修公司内部使用的系统，所以系统建设前需要分析该系统的基本用户以及他们的需求，然后设计系统应具有的基本功能和应包含的信息内容，从系统用户的性质来看，该系统主要有系统管理人员、汽车维护维修公司管理人员这两类。经过仔细调查和分析该系统用户的需求，这两类用户对系统基本功能和信息内容呈现着不同的需求。

2.1系统管理人员的功能的需求

系统管理员有最大权限，可完成对系统的管理。内容包括对员工权限的设置、对汽车维护维修客户服务管理系统的数据库进行备份和恢复等。

系统管理员对员工权限进行管理，如增加、修改、删除权限等，并将信息存入数据库中。

为了避免操作或者病毒感染而造成的数据损失，系统管理员应能够对数据库的备份和数据库的恢复进行操作。

2.2公司管理人员的功能需求

汽车维护维修公司管理人员主要完成公司日常的工作事项，包括客户信息管理、客户预约管理、配件信息管理、供应商管理、入库管理、库存报警管理及维修管理等。公司管理人员功能需求如下：

前台登记管理主要对客户信息、预约信息、维修管理信息进行管理，从而对公司客户的情况有一个概括性的了解。

登记汽车用户的姓名、身份证、电话、地址、车牌、车型等信息，并对客户信息进行浏览、修改以及删除；当客户进行了提前预约，前台人员在每天的固定时间需进行预约查询，以确保及时为客户服务，并对预约记录进行浏览、修改、删除；及时浏览维修记录，以确保向用户反映正确的维修信息。

汽车维修人员主要对维修信息进行管理，做到及时反馈信息，让前台人员能够有一个大概的了解，同时也让库管人员对现有配件信息及时做出调整。登记用户姓名、车牌信息、车型、身份证、故障描述，以及使用的配件信息、数量等信息。

库管人员主要对配件信息、供销商、入库等进行管理。

登记配件类别，对配件信息进行登记、修改和删除；并对配件做入库管理，添加、修改、删除配件名称、入库数量以及供销商等信息；其中还对供销商进行管理，添加、修改、删除供销商公司名称、电话、邮箱、地址等信息。以便于以后正常开展公司的管理工作，其中某些数据将为汽车维护维修公司在配件出现一些问题时提供重要依据。

3.性能需求分析

系统的性能需求一般是指正确分析协议、顺利传递相互消息，友好界面，运行时间能满足使用需求，安全性能得到保障。

在高网络宽带、高系统配置容易得到保障的情况下，最先考虑的性能需求就是系统安全性问题。本系统是针对公司内部使用，不涉及到联网操作，在非工作人员不当操作的情况下，该系统能够得到安全保障。但考虑到操作人员的特质，先做出以下要求：

（1）在操作成员输入一些不合理的数据的时候，能够进行一些合理的提示信息，不能因为输入错误而导致系统的错误，或者程序停止运行。

（2）程序运行时，对服务器和网络通信故障能够识别并提示，当故障排除后，程序恢复正常运行。

汽车维修与服务站管理制度 第5篇

一、汽车维修及服务站管理制度汇编: 为了贯彻执行新版国家标准《汽车维修业开业条件》(GB/T16739）,按照新国标对经营管理的要求，本人收集了汽车维修质量、维修设备、安全、环保等方面的管理制度,以供二类以上汽车维修企业参考。各维修企业在引用本制度汇编时，应根据本企业的实际情况，进行必要的和适当的修改、补充。文件目录

1、汽车维修企业工作流程图

2、汽车维修质量承诺制度(汽修厂管理制度相关)

3、汽修厂维修服务承诺书格式

4、汽车维修质量管理制度

5、汽修厂顾客抱怨受理制度(汽修厂客户投诉处理制度)

6、汽车维修车辆进出厂登记制度

7、汽车维修质量检验制度

8、汽车修理竣工出厂合格证管理制度

9、汽车维修档案管理制度

10、汽车修理厂：计量器管理制度

11、汽修检测仪具和设备管理制度

12、汽修厂人员技术培训制度

13、汽车维修厂环境保护管理制度

14、汽修厂安全生产制度(汽修厂管理制度相关)

15、汽修厂配件材料管理制度(汽修厂仓库管理制度相关)

16、汽车修理厂计算机服务管理系统制度

17、汽车维修厂设备:压床安全操作规程

18、汽修设备管理制度:钻床安全操作规程

19、空气压缩机安全操作规程(汽修厂设备管理制度相关)20、汽修设备管理:砂轮机安全操作规程

21、举升机安全操作规程(汽修厂设备管理制度相关)

22、乙炔气瓶安全使用守则

23、氧气瓶使用安全技术要求(汽车维修厂设备管理制度相关)

24、汽车维修机工安全操作守则(汽车维修厂管理制度)

25、汽车维修钣金工安全操作守则(汽修厂管理制度相关)

26、汽车维修漆工安全操作守则(汽修厂管理制度相关)

27、汽车维修厂电工安全操作守则

28、汽车维修厂胎工安全操作守则

29、汽车维修厂检验试车安全操作守则 30、汽修厂气焊作业安全操作守则

31、汽车修理厂经理（厂长）岗位职责

32、汽修厂技术负责人岗位职责

33、汽车维修质量检验员岗位职责

34、汽修厂业务员岗位责任制

35、汽修厂财务结算员岗位职责(汽修厂财务管理制度相关)

一、汽车维修企业工作流程图

本汽车维修企业工作流程图全面的解析了普通汽车维修企业的业务处理流程，从汽车进厂、车辆交接、维修检测、竣工检验、填写维修档案、维修结算到汽车出厂，完整的描绘汽修厂是如何工作的。

二、汽车维修质量承诺制度

1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。

2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。

3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。

4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起： 一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；

二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日； 整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。

质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。

三、汽修厂维修服务承诺书格式

本厂热情为用户服务,承诺做到以下各点,请广大顾客监督执行.1.二级维护车辆24小时以内竣工出厂,大修车辆一星期内出厂.2.维修车辆使用配件不以假充真,以旧充新,以副品充正品.3.合理收费.4.车辆竣工出厂后质量保证期为: 小修: 一级维护: 二级维护: 大修:

四、汽车维修质量管理制度

为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。1.质量管理机构

本厂成立质量管理领导小组，由分管厂长负责。具体质量管理工作由生产技术部门负责。2.质量机构职责

全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对全厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。

（1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。

（2）收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。

（3）制定维修工艺和操作规程。（4）负责车辆档案管理工作。（5）负责标准计量工作。（6）负责设备管理维修工作。

（7）负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。（8）负责质量纠纷的质量分析工作。

3.对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。

认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。

4.材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。

5.严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。

五、汽修厂顾客抱怨受理制度(汽修厂客户投诉处理制度)1.如果顾客对本厂的服务质量、汽车维修质量、工时材料费用的结算等有意见或异议时,可用电话或书面形式向厂方经理或副经理投诉。（投诉电话:）2.只要厂方接到顾客的投诉后应即由负责生产的厂长或副厂长召集投诉处理小组成员进行调查处理,一般情况下在24小时内给顾客以答复,并向顾客详细说明答复的理由。3.顾客如对厂方的答复不满意或不同意,可继续向市运管处投诉。（投诉电话****）

六、汽车维修车辆进出厂登记制度

1.维修车辆进厂维修，由业务部门负责在进厂登记本（或电脑）上做好登记工作，记录进厂时间、车型、车牌号、驾驶员姓名、车辆所属单位、驾驶员报修项目、车辆装备的齐全情况（如有缺件应详细记录）、油箱中存油量等内容。一般情况下，随车工具等与车辆维修无关的物品由托修方自

行保管。如需置于车内，应清点登记并上锁。

登记完毕后双方经手人员共同签字，办理车辆移交手续。2．业务部门应对进厂车辆进行标识，待修车、在修车、竣工车应分别在不同区域停放，以免发生意外。顾客车辆由厂保卫部门负责看管。

3．车辆修竣检验合格后，由厂方通知托修人验收付款，然后由业务部门与托修人当面按进厂时登记清单清点交接。交接双方在交接单上签字。交接完毕后由业务部门在出厂登记本中做好记录，并开具出厂证，厂门卫凭出厂证查对车牌号后放行出厂。

七、维修质量检验制度 1．进厂检验

维修车辆进厂后，检验员应记录驾驶员对车况的反映和报修项目，查阅车辆技术档案，了解车辆技术状况，检查车 辆整车装备情况，然后按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB／T18344－2001）的要求择项进行维修前的检测，确定附加作业项目，并把检验、检测的结果填写在检验签证单上，未经检验签证的车辆，作业人员应拒绝作业。

2.过程检验

在维修作业的全过程中，都要进行过程检验。过程检验实行维修工自检、班组内部互检及厂检验员专检相结合的办法。过程检验的主要内容是零件磨损、变形、裂纹情况；配合间隙大小；有调整要求的调整数据；重要螺栓螺母扭矩。对涉及转向、制动等安全部件更须严格的检查。对不符合技术要求的部件，应进行修复、更换，以确保过程作业的质量.过程检验的数据由检验员在检验签证单上完整记录，未经过程检验签证的车辆，厂检验员有权拒绝进行竣工检验。

3.竣工检验

竣工检验由检验员专职进行。必须严格按《汽车二级维护竣工出厂技术条件》逐项进行检验签证，必要时进行路试。竣工检验的结果应逐一填写在检验签证单上，未经竣工检验合格的车辆不得送检测站检测，不得出厂。

4.检验标准：

（1）《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB／T18344－2001）

8（2）《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB／18565－2001）

（3）《车辆运行安全技术条件》（GB7258－2005）

八、汽车修理竣工出厂合格证管理制度

1.竣工出厂合格证是汽车二级维护质量合格的凭证。2.竣工出厂合格证由检验员统一管理。核发出厂合格证时，应认

真填写[汽车维修竣工证]销号单，销号单应妥善保管，使用完毕后及时送交运输管理核发部门核销。

3.竣工出厂合格证凭质检员签发的“汽车维修检验签证单”和汽车综合性能检测站检测合格的“汽车综合性能检测报告”核发。竣工出厂合格证在发放使用中应严格把关，坚决杜绝假维护、假修理、假发票等现象的发生。

4.没有经检验员签署的汽车维修检验签证单，或汽车综合性能，测不合格的车辆,都不得开具竣工出厂合格证。

九、汽车维修档案管理制度

汽车维修档案管理工作，是汽车维修的基础管理工作，也是企业生产、技术管理的基础工作。

1．汽车维修档案由业务部门负责收集、整理、保管。汽车大修、总成大修、汽车二级维护的维修档案一车一档，一档一袋，档案内容包括维修合同、检验签证单、竣工证存 根、工时清单、材料清单等；汽车一级维护、小修的资料在维修登记本中保存。

2．维修档案应保持整齐、完整。一车一档装于档案袋中，不得混杂乱装。档案袋应有标识，以便检索。

3．档案放置应便于检索、查阅，同时防止污染、受潮、遗失。

４.车辆维修竣工后，检验员应在车辆技术档案中记载总成和重要零件更换情况及重要维修数据（如气缸、曲轴直径加大尺寸）。

5.单证入档后除工作人员外，一般人员不得随意查阅，更改，抽换。如确需更正,应经有关领导批准同意。

6.车辆维修档案保存期2年。

十、汽车修理厂：计量器管理制度

企业的计量工作是企业生产活动的一个组成部分，做好企业计量工作，对保证汽车维修质量具有重要作用。为进一步加强计量管理工作，根据《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国计量管理条例》等文件精神，特制订本办法。

1.本厂使用的计量器具分A、B两类.A类：千分尺、游标卡尺、百分表、千分表、各种压力表、温度计、水平仪、万用表等；各类汽车检测仪器。B类：各种钢卷尺、钢直尺等测长仪和直角尺、量角器等。

2.A类计量器由生产部门负责管理；B类计量器由使用者负责保管。

A类计量器必须登记造册，记录计量器的名称、规格、购置日期和检定、维修记录。

计量器应实行统一专人保管或有使用人负责保管。除非持证计量员，任何人不得随意拆卸计量器。

3.A类计量器必须定期进行检定，根据实际使用强度制定检定周期表，按周期表的日期准时送有关部门检定，保管好检定合格证。已超过检定周期的计量器不准继续使用。

保证计量器的受检率达100％。

保管人应定时做好计量器的清洁、防锈、防潮等维护工作

十一、汽修检测仪具和设备管理制度

1.维修车辆进厂维修，由业务部门负责在进厂登记本（或电脑）上做好登记工作，记录进厂时间、车型、车牌号、驾驶员姓名、车辆所属单位、驾驶员报修项目、车辆装备的齐全情况（如有缺件应详细记录）、油箱中存油量等内容。

一般情况下，随车工具等与车辆维修无关的物品由托修方自行保管。如需置于车内，应清点登记并上锁。登记完毕后双方经手人员共同签字，办理车辆移交手续。

2．业务部门应对进厂车辆进行标识，待修车、在修车、竣工车应分别在不同区域停放，以免发生意外。

顾客车辆由厂保卫部门负责看管。

3．车辆修竣检验合格后，由厂方通知托修人验收付款，然后由业务部门与托修人当面按进厂时登记清单清点交接。交接双方在交接单上签字。交接完毕后由业务部门在出厂登记本中做好记录，并开具出厂证，厂门卫凭出厂证查对车牌号后放行出厂。

十二、汽修厂人员技术培训制度

人力资源是企业竞争力中最主要的因素，人的综合素质又是人力资源中的主要因素。各种形式的培训是提高人员素质的有效途径，随着汽车技术的日新月异，新产品、新技术、新装备、新材料、新工艺不断涌现，培训和学习是没有止境的。

1.培训形式：

上岗培训：由行业主管部门和学校联合主办，通过对本行业相关法律法规、职业道德、安全知识的教育，取得上岗资格证。

技术等级培训：由行业主管部门联合劳动部门共同举办，包括汽车修理各工种的初级、中级、高级工培训，考核合格由劳动部门发给技术等级证书。

技术专题培训：针对某项新技术的培训，由专家主讲，发结业证书。

特殊岗位培训：厂长、检验员、业务员、结算员等岗位的培训，合格者由行业主管部门发给上岗证书。

厂内业务技术性训：由厂内根据需要自行组织的培训。2.建立人员档案。编制全厂人员名册，记录人员的姓名、性别、年龄、身份证号、籍贯、文化程度、工种、技术等级、住址、电话等基本信息。

3.编制岗位的素质能力要求。

4.每年依据本厂人员情况及岗位能力要求，编制培训计划，确定参加培训人员的名单和培训种类及本厂自行组织培训的详细计划，并上报运管处维管科一份。

5.参加培训人员应与厂方签订服务合同，服务3年以上的，培训费用由厂方承担，不到3年由本人承担。

6.制定奖惩措施，凡外派参加培训人员，成绩合格者费用按合同规定由达方承担，不合格者，厂方不予承担（应在合同中明确），成绩优秀者应予奖励。

7.每次参加培训的资料和记录，应建立档案，妥善保管。

8.服务合同期满后，人员要求调离本厂的，应在一个月前向厂方提出书面辞职报告。人员调离时应由相关业务科室签署意见，厂长批准。在没有经济纠葛的情况下，应予同意。

合同期未满要求辞职的，则按合同规定办理。9.人员培训管理工作由办公室负责。

十三、汽修厂配件材料管理制度(汽修厂仓库管理制度相关)

1、自觉遵守厂部各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。2.及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单,计划单经厂领导签字同意后即按单就近采购。

3.材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。

4、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合.5、材料应分类、分规格堆放，堆放应按“五五”法保持整洁。

6、保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。

7、修理工凭派工单领料，由库管员填写材料单，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意。领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。

8、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。

9、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。

10、仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。

十四、汽车修理厂经理（厂长）岗位职责

1、全面负责企业的生产经营、产品质量和安全生产等各项工作。

2.建立和完善企业的管理制度和组织机构，并落实各项工作责任制。

3.确定质量方针，建立质量目标。

4.经常性地向组织开展职工质量、安全教育。5.建立、完善厂内机构设置，明确职责和权限，保持内部沟通，确保正常运转。

6.负责对厂内的各项管理工作进行评审，以期逐步改进、完善、提高。

7.保证获得和保持设施、设备、人员等必需的资源，满足生产的需要。

十五、汽车维修质量检验员岗位职责

1、认真学习汽车维修质量检验有关法律、法规、规章； 2.严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准和其它相关技术标准；

3.负责进厂维修车辆的检验、检测、诊断工作； 4.负责维修车辆在维修过程中的各项检验工作，包括过程和竣工检验，严把维修质量关，并按规定的要求认真填写维修质量检验签证单和车辆技术档案；

5.负责维修车辆检测工作，及时进行质量分析，为不断改进质量提出意见和建议；

6.做好汽车维修质量状况的上传下达工作，当好领导的参谋，起到顾客和维修工、领导和职员工间的桥梁作用；

7.参与汽车返修或机务事故原因分析和质量判断； 8.秉公行使质量检验和技术鉴定的职权； 9.完成厂长分配的其它工作任务。

十六、汽车维修安全生产管理制度

1、厂区内不准吸烟，发现吸烟者必须立即制止，各清洁管辖区不得有烟头、油污、垃圾和影响安全生产的杂物。

2、按规定的地方存放油料，易燃易爆和有毒物品，车间，工作间不得存放。

3、板金车间不准用油，其他车间不准用火，却须交*作业的，必须向有关部门申请同意后，保持安全距离，作好防范错施，方可作业。

4、焊接带油污的部件，压力容器、油箱和其它危 险物品时，必须严格按照安全操作规程作业。

5、掌握消防知识、熟悉消防器材的使用方法，消防器材按规定挂放在明显位置，定期检查、保养，失效的应及时申报更换。

6、严禁违章作业和违章操作使用各种用电设备及各种机机件设备。、须维护和增加用电设施的，必须先申请同意，指派专业人员施工作业，严禁私拉乱接。

8、公司任何员工都有义务和权利制止、拒绝和揭发违反安全生产的一切行为。有义务积极参加灭火、救灾、应急突发事件。

9、严禁少年儿童进入工作场所，否则因此而造成的一切后果公司概不负责。

处罚：有违反以上规定的，每次罚款50元/100元，造成经济损失和人员伤害的，赔付一切经济损失，造成重大责任事故的，作除名处理，并送司法部门追究其刑事责任。

十七、汽修厂消防安全管理制度 一.消防安全教育培训制度

1、新职工入厂，须进行消防安全的职前培训，培训内容包括：消防安全基本常识、灭火器及消火栓的操作使用等。

2、对每名员工每年至少进行一次消防安全培训教育，培训情况记录存档。

3、公司每个季度对全体职工进行疏散演习，对义务消防队员进行灭火演习专门培训，使每个队员都能熟练使用灭火器材，4、公司的消防安全责任人、消防安全管理人、专兼职消防管理人员、消防控制室的操作人员等有关人员应接受消防安全专门培训。

5、电焊、气焊、锅炉工等在具有火灾危险区域作业的人员和自动消防系统的操作人员，必须经过消防培训，持证上岗

6、各车间、班组等部门展开消防安全教育、培训工作应根据各部门、各阶段、各字的特点进行针对行的教育。

7、公司通过多种形式开展多种形式开展经常性的消防安全宣传教育。

二.防火巡查检查制度

1、建立逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确各自职责，落实巡查检查制度。

2、公司安全部人员每日对公司进行防火检查。公司安全部、环安部每月对公司进行防火检查并复查追踪改善。

3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。

4、检查部门应将检查情况以书面形式及时通知受检部门，受检部门负责人应按通知要求及时整改火灾隐患。

5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据公司规定给予处罚。

三.安全疏散设施管理制度

1、厂内的车间、仓库、宿舍的安全出口门、疏散楼梯、疏散走道的宽度必须按规范设置。

2、所有的疏散出口、楼梯、走道必须配置相应的应急照明和疏散标志。

3、上班时、生产车间、仓库应保证安全出口畅通，安全出口不得上锁。

4、车间、仓库应按规定存放物品，不得堵塞通道。

5、各部门负责人应按规定定期检查疏散标志和应急照明设施是否完好，发现损坏及时维修。

四.消防控制室值班制度

1、消防控制室坚持24小时值班制度。

2、消防控制室的操作维护人员，应经消防安全专门培训合格后上岗。

3、值班人员不得擅离岗位，应严格按规程操作。

4、值班人员应尽职尽责，如有发生火灾事故，应按有关预案及时处理，并报告有关部门。

5、值班人员应记录下当班情况，并做好交接班工作。

6、值班人员每日应观察火灾自动报警系统和自动灭火系统自检情况，发现故障应及时排除，确保系统正常运行。

五.消防设施器材维护管理制度

1、公司消防设施器材由安全部管理，定期检查检测消防设施器材。

2、对消防器材和消防设施建立档案管理。

3、消防设施、消防器材应定点存放、定人保养、定期检查，并将检查情况记录存档。

4、对全公司职工进行教育，要求员工爱护消防设施器材，对刻意破坏损坏消防设施、器材的行为，将要求赔偿，并提出惩处。

5、公司按照《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》要求，设置符合国家规定的消防安全疏散标志和应急照明等消防那轧器材、设施、并保持消防设施处于正常状态。

六.火灾隐患整改制度

1、公司保卫科管理职能部门每月一次对各部门进行防火检查，对所发现的问题以书面形式责令其限改，并督察整改到位。

2、消防安全责任人或消防安全管理人应每月组织一次消防安全会议，讨论检查过程中发现的火灾隐患及相应的整改措施，确保安全生产。

3、公司各部门收到火灾隐患整改同时后，应抓紧督促有关人员落实整改措施，一时无法整改的部门应落实防范措施，保障消防安全。

4、火灾隐患整改完毕，负责整改的部门或有关负责人应将整改情况记录报送公司消防安全责任人或消防安全管理人签字，确认后存档备查。

5、对公安消防机构责令限期整改的火灾隐患，公司负责整改的部门应当在规定的期限内整改并做出火灾隐患整改复函，报送公安消防机构。

七.用火用电安全管理制度

1、公司应严格实行用火用电的消防安全管理规定。

2、用电安全管理：1严禁随意拉设电线，严禁超负荷用。电气线路、设备安装应由保全机修部门的持证电工负责。

3、各车间下班后，该关闭的电源应予以关闭，否则安全部将对责任人提出处分。

4、禁止私用电热棒、电炉等大功率电器。八.易燃易爆危险物品和场所防火防爆管理制度

1、易燃易爆危险物品应有专用的库房，配备必要的消防器材设施，仓库人员必须由消防安全培训合格的人员担任。

2、易燃易爆危险物品应分类、分项储存。化学性质相抵触或灭火方法不同的易燃易爆化学物品，应分隔存放。

3、易燃易爆危险物品入库前应经检验部门检验，出入库应进行登记。

4、库存物品应分类、分垛储存，每垛占地面积不宜大于一百平方米，垛与垛之间不小于一米，垛与墙间距不小于零点五米，垛与梁、柱的间距不小于零点三米，主要通道的宽度不小于二米。

5、易燃易爆危险物品存取应按安全操作规程执行，仓库工作人员应坚守岗位，非工作人员随意入内。

6、易燃易爆场所应根据消防规范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆设施的维护保养工作。

九.义务消防队的组织管理制度

为了加强安全生产及防火工作，提高公司自防自救能力，制定如下制度：

建立健全义务消防队的组织机构，适时更新、补充义务消防队员。

2、加强义务消防队的培训、教育工作，提高队员业务素质。安全部负责队员的业务训练考核及指导。

3、对车间、部门、班组等义务消防员，每季度组织一次消防知识的学习和灭火演练，并记录培训档案。

4、义务消防队员必须做到：熟悉防火与灭火的基本常识；熟悉公司内消防通道、重点部位；熟悉掌握公司内部自动灭火系统等消防设施、器材的使用和保养；熟悉报警和接警处理程序；熟悉应急疏散的组织程序和措施；熟悉扑救初起火灾的程序；熟悉通讯联络、安全防护救护的程序和措施。

十.灭火和应急疏散预案演练制度

1、公司应加强灭火、应急疏散预案的制定工作，每年应对公司有关变更情况进行全面修订。

2、公司应按照灭火和应急疏散预案进行演练，每年演练不少于二次。

3、进行消防演练时，应当设置明显标识并事先告知演练范围人员。

4、灭火和应急疏散预案内容包括：组织机构（灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组、安全防护救护组）；报警和接警处置程序；应急疏散的组织程序和措施；扑救初起火灾的程序和措施。

十一.燃气和电气设备的检查和管理制度

安装和维修电气设备必须由专门电工按规定进行实施，新设、增设、更换电气设备必须经过主管部门、保全机修部门、环安部检验合格后投入使用。电气设备和线路要定期检修，发现问题及时报告，及时处理。

3、储存燃气的库房，应严格按照消防规范要求采取防火、防爆、防静电措施。

4、保卫科对提供和使用燃气的部门，实行定期和不定期的抽查，对抽查的结果应记录存档。

5、对使用燃气和电气设备的有关人员，公司应定期进行教育培训，以提高有关人员的消防安全意识。

6、每年对避雷装置进行全面检测。对防静电设施进行定期检测。

十二.消防安全工作考评和奖惩制度

1、公司将把平时演练情况、业务学习情况、日常消防工作、规章制度落实情况作为公司各部门、个人考评、奖惩的依据。

2、每公司将对在消防安全工作中成绩突出的部门和个人，给予表彰奖励。

对未依规定履行职责的部门和个人，将给予相应处理。

4、对违反消防安全管理规定，造成火灾事故的行为，将依法给予处理。

十三.电、气焊防火制度

1、焊工应经过专门培训，掌握焊割安全技术，并经过考试合格后，方准独立操作。

2、焊割前按规定进行“动火作业申请”，核准后方可进行。

3、焊割作业要选择安全地点，焊割前要仔细检查上下左右情况，周围的可燃物必须清除，如不能清除时，应采取浇湿、遮隔等安全可*措施加以保护。

4、盛过或盛有可燃性气体或粉尘的易爆场所焊割，在这些场所附近进行焊割时，应按有关规定，保持一定距离。

5、焊割操作不准与油漆、喷漆、木工等易燃操作同部位、同时间、上下交*作业。

6、电焊机地线不准接在建筑物、机器设备、各种管道、金属道、金属架上，必须设立专用地线，不得借路。

7、不得使用有故障的焊接工具。电焊的导线不要与装有气体的气瓶接触。

8、焊割工作点火前要遵守操作规程，焊割结束或离开现场时，必须切断电源、气源，并仔细查现场，清除火灾隐患；在闷顶，隔墙等隐蔽场所焊接，在操作完毕半小时内反复检查，以防暗燃发生。

9、焊割现场必须配备灭火器材，应有专人现场监护。十四.车间消防安全生产“十不准”

1、不准在车间内吸烟，擅自进行明火作业。

2、不准占用疏散通道。

3、不准在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。

4、不准在生产工作期间将安全出口大门上锁或关闭。

5、不准随便动用消防器材。

6、非机修人员不准擅自拆装机器设备。

7、不准无证上岗操作危险机台。

8、故障设备未修好前，不准使用。

9、上班时间不准怠工、滋事、打架或擅离职守。

10、不准赤膀赤脚进车间，不准带小孩进车间。

十八、汽车售后服务部门的管理条例(三)车 间 调 度 管 理 制 度

为了保障生产有序、高效进行，制定本制度：

一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全 面完成生产任务。

二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。

三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。

四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。

五、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。

六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。

七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。

八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。

九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。

十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。

十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予 以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。

十九、人 事 管 理 制 度

为了科学管理、合理利用人力资源，依据国家有关企业人事管理法规，制订本制度。

本制度分为三部分，即员工的聘用、任用与解职。

（一）员工的聘用

1、本公司所需员工一律实行招聘使用。本公司招聘员工的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”。

2、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核，选优录用。不搞内部招收。员工招聘条件另见标准。

3、应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测试。资格考查和能力测试的标准由公司统一制定。

4、公司聘用员工，一律实行劳动合同制。凡本公司录用的员工，均须与公司签订劳动合同书。（另见“劳动合同书”）

5、员工试用规定：

（1）应聘人员应试合格被公司录用时，即进入试用期。试用期一般为三个月。特殊情况，可适当延长，但最多不超过半年。

（2）试用期满条件合格者即转为正式员工。

28（3）试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应聘方认为不合格或不宜转正的，即按合同规定解除劳动合同。

6、员工招聘程序：

（1）凡应聘人员均须填写本公司的求职表（另见“求职表”），交本公司人事管理人员登记。

（2）本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。应聘人员凭通知到公司接受资格考查与能力测试。

（3）应聘人员在考试后五天内，可接到公司录用通知书。接到录用通知书的应聘人，凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到，并签订员工聘用“劳动合同书”。合同书一经签订，录用人员即进入试用期。应聘人员报到时，应填写“员工个人履历表”，交登记照三张，身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职称证件。

（4）试用期满，公司与应聘试用 人员均认为符合聘用条件的，即自然转为公司正式合同工，如有一方认为不符合聘用条件的，即终止劳动合同书。

（5）转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇。

（6）终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。

人 事 管 理 制 度

（二）员工的任用

1、公司按人尽其才的原则，根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长和敬业精神，安排员工工作岗位，委任工作职务。

2、由于公司情况变动，公司在征求员工个人意愿的前提下，有权合理调整员工的工作。征求员工意见一般由办公室（或人事部）在正式下达工作调动令前的15天进行

3、员工在何种岗位工作，即享受何种岗位的待遇、承担何种岗位的责任。

4、公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作取得明显成绩的，予以特别奖励。

5、员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能的，公司将予以适时的晋升职务；反之，不能胜任工作，经帮助仍不能胜任的，公司将予以降职、直至辞退。

6、凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达“晋升（降职）调整令”手执行。

（三）员工的辞退与解聘

1、员工自愿辞职的，须提前向公司提出辞职申请书，说明辞职的理由；属普通员工的，须提前一月提交辞职申请书，属部门副主管以上员工的须提前一个半月提交辞职申请书。否则，作擅自离职处理。

2、公司因经营、生产条件发生重大变化，需要辞退职工的，应提前一个月通知员工。凡因此被辞退的职工，公司按国家有关规定给予补偿。

3、员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违反本公司规章制度、并造成公司严重损害的，公司可以即时除名，并不予任何补偿，造成经济损失的，公司有权要求当事人作赔偿。

4、员工死亡为“当然解职”，依公司规定安置（或参照国家有关规定办理）。

5、员工达到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。

6、员工有下列情形之一者，可令其停职：（1）因病假假期超过六个月者；

（2）有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者；（3）违反公司规章制度，造成较大不良影向，无认错改过者。

7、因病而停职者，6个月内未能痊愈、申请复职者，公司即作遗返或退休处理。遗返办法另定。

8、员工停职期间，停发一切薪津，其在公司服务年限中断。

9、员工劳动合同期满，不打算再与公司续约的、或公司不打算再与员工续约的，应提前一个月通知另一方。若员工

未及时通知公司，则不享受公司对合同期满离职员工的优待。若公司未及时通知员工，则公司应多发一个月离职员工本人工资作为赔偿。

10、凡离职员工，除“当然离职”和命令解职未能输移交手续外，均须到公司办公室领取“离职通知表”，输移交手续，经各部门接交人签字确认接交完成后，方可离职。

二十、检验员工作质量考核标准的规定

为使检验员工作质量评价科学合理，进而促进质检工作，制定规定：

一、检验员工作质量考核标准：

（一）考核标准有三个指标：检验工作量、检验准确率和检验记录完整率和及时率。

（二）“检验工作量”指标：是指月度（25.5天）检验总车次与检验总成件次之和。本公司定为200车次。当实际检验车次低于200车次时，以实际为准。

（三）“检验准确率”指标： 被检出的正确车次

检验准确率= —————————— ×100% 被检的总车次

本公司检验准确率定为97%

（四）检验记录完整率与及时率指标：“检验记录完整率”主要考核填写记录时有无漏填项目：

检验单总数

检验记录完整率 = —————————— ×100% 不完整记录的检验单数

“检验记录及时率”主要考核检验单是否在规定的时间内

二十一、汽车维修质量管理制度

为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。

1、质量管理机构

本厂成立质量管理领导小组，由分管厂长负责。具体质量管理工作由生产技术部门负责。

2.质量机构职责

全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对全厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。

（1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。

（2）收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。

33（3）制定维修工艺和操作规程。（4）负责车辆档案管理工作。（5）负责标准计量工作。（6）负责设备管理维修工作。

（7）负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。（8）负责质量纠纷的质量分析工作。

3.对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。

认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。

4.材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。

5.严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。

二十二、汽车售后服务部门的管理条例

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

35（6）咨询服务；（7）走访客户 售 后 服 务 管 理 制 度

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得

到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

二十三、业 务 接 待 工 作 制 度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：

1、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

（二）业务接待工作内容规定

1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）„如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下

等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续—

—领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。

工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估 41 价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理交车手续

工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。42 如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。

工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续

工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。

9、追加维修项目处理

工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

10、查询工作进度

工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。

11、通知客户接车

工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备

工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

12、对取车客户的接待

工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。

工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投

诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。

工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

15、跟踪服务

工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”

工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务

工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手

续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

17、业务统计报表填制、报送

工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。

工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。

18、本制度使用以下十七种表格：

（1）进厂维修单（10）跟踪服务电话登记表（2）维修追加项目单（11）跟踪服务信函登记表（3）维修估价单（12）维修预约登记表（4）维修预约单（13）客户档案资料表（5）维修结算单（14）随车物品清单

（6）汽车检测诊断报告单（15）业务统计表（周、月）（7）出厂通知单（16）行业相关市场情况报告表

48（8）售后服务卡（17）公司业务状况分析报告表（9）跟踪服务客户电话记录表

二十四、汽车维修三检制度

一、进厂检验

1.凡进厂维修的车辆，应先报生产科登记，由检验员作进厂检验。

2.检验员根据车方报修内容（车方情况反映）对车辆进行综合性检验，须路试的，必须路试，并将有关数据和性能作详细记录。

3.综合报修内容与检验结果，与车方协商一致，确定维修内容，制定维修方案。签定维修合同。

4.填写进厂检验报告，及相关技术资料，登记车辆进厂时的随车附件。

二.过程检验

1.作业工班对维修部件解体后，主修技工对零部件应进行初检，并填写需要更换或加工零件清单，报检验员复检。

2.检验员在检验零部件时，应彻底全面对所有零部件进行检验，使用专用计量器进行检验，以修理技术数据准则作好技术数据记录，填写加工和换件清单及相关数据。

3.车间在对各总成和零部件维修时，应做到各工序对自己的产品进行自检，上、下工序互检，专职检验员复检的原则并作好技术资料记录。

4.须更换的零部件应由采购员自检，入库检验，工班检验，组装前检验员检验后方可组装，同时作好有关技术资料记录。

5.发动机总成修理，按修理工艺要求，对发动机进行冷磨试，冷磨时间不得低于1.5小时，热试不得少于1小时，且必须主修人员在场随时观察运行情况，并作好应急准备和有关数据记录。

二十五、汽配管理：配件收货的现场管理

汽配仓库现场管理流程： 装运状况监督 卸货监督 外观检查 开包检查

服务业维修管理办法 第6篇

1总则

北京中科新天有限公司自成立以来,一直从事于组织人事领域,为用户提供相关的产品及其服务.为了规范售后服务,以及不断提高公司的服务水平和服务意识,特制定体系 2 售后服务宗旨

我们倡导“敬业,团队,创新”的企业精神,以技术开发为后盾,以最佳服务求发展.我们以“热情,周到,诚信,及时”为技术支持和售后服务的宗旨,“用户至上,质量第一,服务优质,响应及时”是我们服务的原则.

我们服务质量的优劣,服务效率的及时性,关系到公司在客户心中的良好形象,关系到公司的发展前途.因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标,从而增强客户对公司的认可度,提高公司在客户心中的知名度和美誉度.售后服务方式

客户服务部通过在多年积累的服务经验,根据服务行业实际情况特制定如下四种主要服务方式.3.1 培训

1,对目标用户进行相关软件的功能性培训;

2,对最终用户进行相关软件的功能性讲解.3.2 网上在线实时服务

我们建设了一个完备的服务网站,用户可以远程登录公司网站,得到如下服务:

1.操作培训:可以浏览并下载操作手册及操作疑难问题解答.2,常见问题解答:服务网站开设电子邮件问题解答,技术人员实时解答用户提出的常见问题;同时用户也可以下载常见问题及解决方法.3,软件更新升级:用户可以在公司服务网站上直接下载软件的升级包,随时更新软件.3.3 声讯服务

通过电话指导的方式解答用户的问题.3.4 现场服务

用户在使用我公司产品过程中,遇到无法通过上述方式解决的问题时,客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务.服务管理规范

4.1 培训

我们在产品使用之前,为用户安排了产品的使用培训,主要讲解产品的功能及使用方法.在培训中主要采用讲解和实际操作,并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册.培训人员要求如下:

五官端正,口齿伶俐,表达能力强;

熟练掌握产品的具体操作知识;

熟练掌握产品操作方法的讲解;

佩带胸卡,穿着制服;

讲课时应当声音洪亮,语速适中,不漏讲讲义内容;

不得擅自离岗,若必要时,须先和其他同事交代清楚;

解答用户问题时,不得有不礼貌的行为,语言;

遇到不懂的问题时,不得搪塞用户;

4.2 在线服务

我们拥有自己的网站,并支持在线服务,用户可以通过浏览公司网页,查询公司产品的操作和使用方法,公司于每周一至五8:30-17:00可以在线解答问题,用户也可以通过电子邮件寻求解决问题的方法.在线服务要求如下:

使用的语言,文字必须文明礼貌,不得有任何不礼貌的言语;

对于用户以邮件方式提出的问题,必须在收到邮件后第一个工作日内答复;

简明,准确的答复用户提出的问题;

尽可能将出现问题的原因告知用户;

遇到不能在线解决的问题,可以记录用户的通讯方式,采取电话咨询或以现场服务的方式予以解决;

4.3 声讯服务

用户可以拨打我们的咨询电话,询问我公司产品的操作方法.我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核,完全可以解答和指导用户出现问题.我们对电话咨询服务人员的要求是:

向用户提供8:30―17:00的咨询服务,满足用户的要求;

问清用户问题,详细解答;

口齿伶俐,吐字清晰,语言谦让,礼貌;

具有良好的沟通能力和表达能力;

熟练掌握公司产品的操作功能;

熟悉公司各派出机构的地点,咨询电话以及乘车路线;

熟悉公司网站的网址及发布内容;

熟练应用计算机及办公软件的操作;

禁止对用户提出的问题置之不理,更不能推诿用户;

对于不属于本产品的技术问题,应礼貌致歉说明;

遇到当时无法解决的技术问题,记录联系人,电话,于24小时内回复用户;

电话接听人员填写的各项记录必须真实,完整;

禁止与用户发生争执,耐心讲解各种问题;

固定工作岗位,不得擅自离岗;

细心听取用户提出的问题,不得中途打断;

如果遇到无法通过电话解决的技术问题,应当填写“现场服务登记表”,并及时安排现场服务.4.4 现场服务

用户在使用我公司产品过程中,遇到无法通过电话咨询解决的问题时,我们将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务.服务的标准如下:

技术服务人员收到“现场服务登记表”后,应当及时与用户取得联系,安排时间进行维修调试;技术服务人员在现场服务之前,应当准备好维修调试所需的工具;

技术服务人员应当按时到达用户处所(不可抗力除外);

技术服务人员应当核实电话里记录的问题,根据实际情况进行调试;

技术服务人员无法解决的问题,应当记录详细的故障现象,或将设备拿回公司,研究问题的解决方法,妥善处理后再次前去进行调试和维修;

技术服务人员应当协助用户填写现场服务记录;

技术服务人员解决问题完毕后,应当立即返回公司或继续工作,不得无故在用户处逗留;技术服务人员应当认真耐心的为用户进行维修调试,不得与用户发生争执.服务规范

5.1 综述

为加强服务管理,倡导“敬业,团队,创新”的企业精神,以“为用户服务,为员工创造机会”为目标,以“热情服务,积极排忧,决不耽误任何一个用户的工作”为服务原则,要求每位员工,做每一件事情,说每一句话都应符合公司的整体利益,符合我们企业的目标,宗旨和精神.一,服务宗旨: “热情,周到,诚信,及时”.二,服务项目:

培训

声讯服务

在线服务

现场服务

三,同事之间应当作到团结友爱,互相尊重.5.2 规范总则

第一条 服务人员要求

(一)培训人员要求

1,计算机相关专业本科或本科以上学历

2,从事相关软件行业2年以上

3,熟练掌握计算机软,硬件知识

4,具有良好的沟通能力

(二)在线服务人员,声讯服务人员要求

1,大专或大专以上学历

2,身体健康,口齿伶俐,发音标准

3,熟练操作计算机,具有高速,准确的汉字录入速度

4,熟练掌握公司软件相关知识

(三)下户服务人员要求

1,计算机或相关专业大专或大专以上学历

2,有良好的动手和沟通能力

3,熟练掌握计算机软,硬件知识

4,熟悉公司软件系统知识

第二条 声讯服务要求

1,提供全天候电话服务

2,接听用户来电时要主动热情的回答用户

3,严禁对用户问题置之不理,更不能推委用户

4,对于不属于本职范围的问题,应及时转到相关部门

5,对初次安装的用户一个月内至少进行一次电话回访;对每个用户每个季度不少于一次电话回访

第三条 现场服务要求

1,电话无法解决的问题应在24小时内做出响应,现场排除故障不超过一个工作日(边远地区除外)

2,在上门服务的过程中,避免向用户评论专用产品的优劣,杜绝损害产品形象的现象发生,并对用户信息保密

3,避免进行与软件产品无关的计算机操作

4,不允许使用用户电话拨打与本次维修无关的电话,若因维修问题与本单 位联系,应得到用户的允许

5,严格遵守用户有关计算机及办公室的管理制度

第四条 培训要求

1,培训人员必须熟练掌握公司产品的功能和性能

2,培训人员必须熟练掌握相关业务知识

3,准备或者配合用户准备培训场所,用户提供实际操作的环境

4,提供详细的培训计划,培训教材和培训大纲

5.3 工作规范

5.3.1 工作纪律

一,劳动纪律

1,工作时间内必须坚守岗位,不得擅自离岗.2,绝对服从部门经理,组长,临时负责人的安排.3,决不允许以任何名义,任何方式收取用户给付的佣金,包括出租车费,餐费等.4,必须遵守公司各项规章制度.5,爱护公司财物,节约公司资源.二,综合规范

1,员工外出及下户服务时要统一着装,保持衣冠整洁,佩带胸卡.(暂无统一服装员工,须衣着干净整齐,并佩带胸卡)

2,积极,快速,准确的为用户解决问题,严格遵守“决不让任何一个用户耽误工作”的原则.3,工作态度谦和,做到微笑服务,决不允许与用户发生任何争执.4,发现解决不了的问题,及时与公司专业技术人员联系,寻求解决办法,尽可能做到一站式服务.5,讲课时要声音洪亮,语速适中,语调平和,坐姿端正.6,课程内容讲解清楚,明晰,不漏讲讲义内容.7,认真回答用户提出的每一个问题,如遇无法解答或者不应当解答的内容,应当婉转回答,不得回答“不知道”的生硬语句,且不得与用户发生争执.8,现场服务时需携带《现场服务登记表》,规范填写服务单上的各项内容,并由用户签字.9,对于顾客的投诉,公司设立投诉电话,由客户服务部记录填写《纠正措施要求表》,采取纠正及预防措施,如果属于服务请求,由客户服务部记录并转交相关部门,最后验证相关部门的实施质量.5.3.2 工作记录

1,部门经理,组长和临时负责人每天都要填写《工作日志》.2,组长每周五做一次工作汇报(书面形式).3,部门经理的工作日志中应当记录当日工作的完成,安排情况,以及第二天的工作安排.4,组长和临时负责人的工作日志中应当记录当日在本组工作的员工姓名,工作内容和工作表现等情况.5,员工日记中应当记录每日的工作内容及表现(可以写自我评价),以及对工作等方面的意见和建议.6,组长和临时负责人日志每周交与部门经理,员工日记每周交与部门经理.7,部门经理每日记录当日每个员工的工作岗位.5.4 礼仪规范

5.4.1 礼貌用语

一,声讯服务

1,拿起电话应当说:“您好”

2,在接听过程中始终使用“您”

3,对方说“谢谢”,我们说“不客气”

4,遇到解决不了的问题,首先说“对不起”或“请原谅”

5,挂断电话前说“再见”

6,勿用难以理解的话语或新词汇(例如:巨,N,哇噻等等)

7,多用敬重语,谦让语

8,声音清晰,语调平和,语言简洁明了

9,不要跟用户抢话,先听用户说清楚,再做解答

二,下户服务

1,现场用户先说“您好”

2,在服务过程中始终用“您”

3,勿用难以理解的话语或新词汇

4,多用敬重语,谦让语

5,对于难以解答的问题使用委婉话语

6,声音清晰,语调平和,语言简洁明了

7,话说的不要太多,简单明了,该说到的要说,不该说的不要多说

8,不要跟用户抢话,先听用户说清楚,再做解答

9,尽量不使用计算机专业术语,把术语变换成能够让纳税人明白的通俗语言表达出来 10,到达用户现场,主动自我介绍:“您好,我是中科新天公司技术服务工程师XXX”.11,配合用户复现故障现象.12,如果属于通用设备或操作系统问题,向用户说明原因,请用户自行解决.13,服务完毕,请用户当面验机,确保系统运行正常.14,请用户在《现场服务登记表》上签字.5.4.2 姿态仪表规范

1,统一着装,仪表干净,整洁,大方:女同志可以化一些淡妆,不能浓妆艳抹;男同志不能蓄长发,或染发(黑色除外),烫发

2,坐姿端正,保持良好的精神状态

3,做到微笑服务,让用户感觉亲切

4,现场服务者不能在服务现场吃东西

5,不要在服务现场内来回溜达

6,表情应当自然,亲切,不要用很严肃的表情,但也不能够嘻皮笑脸

5.4.3 遇到用户刁难如何处理

1,始终保持平和的心态

2,如果用户不断喧嚷,先请用户平静下来,再仔细向用户解释

3,如果用户很着急,可以使用安慰的话语,让用户感到放心